[WEBINAR] Cómo conectar con el consumidor digital en 2013
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Customer Experience Management
Cómo conectar con el consumidor digital en 2013
Lucía Moroni / [email protected]
Tags
social engagement
social CRM
customer experience
behavioral marketing
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¿Quiénes somos?
Lo que hacemos
Nos especializamos en convertir
prospectos en clientes felices,
influenciando la experiencia del cliente
mediante procesos personalizados de
diálogo.
Nuestra experiencia
Nuestro equipo de profesionales tiene
años de trayectoria en la implementación
de nuevos negocios, en grandes
empresas de América Latina. La
operación se basa en Argentina, Brasil y
México.
Lucia Moroni
Directora Comercial Latinoamérica, Igni
Ha liderado la estrategia comercial de grandes
marcas de consumo en América Latina para Kodak,
Procter & Gamble y Warner Bros. Su
responsabilidad ha sido conectar la investigación
de mercados con los objetivos de marca y los
planes comerciales. Como mercadóloga, sus
habilidades profesionales incluyen customer
experience, marketing de productos de consumo
masivo y estrategia de marca.
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Kodak
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El consumidor cambió
Pasivo
Aislado
Individual
On Demand
Conectado
Social
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Consumidor Latinoamericano Cambió
~30% del tiempo dedicado en internet es
Social
72% Compras Online
1 de 4 usuarios Online visita sitios de
comparación de compras
Latinoamericanos buscan más que
cualquier usuario en el mundo
Fuente: ComScore
“Futuro Digital – Lationamércia 2012” (2012)
Ël crecimiento de las Redes Sociales en América Latina (2011
3 de 4 usuarios Online visitan Blogs
97% usa Internet para decidir compra
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Consumidor Todopoderoso
“80% de la decisión de
compra de un consumidor
en 2013 será definido a
través del canal digital.”
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Cuando de convertir clientes se trata, el “secreto” es tan
simple como entender qué es lo que el cliente espera de
nuestra empresa.
Help Scout – 2012
10 Ways to Convert More Customers Using Psychology
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Marketing Inside-Out versus Outside-In
• empuja productos o
servicios
• Comunicación
Unidireccional
• Compra interés de
clientes
• Foco en vender
• Presupuesto
• Atiende clientes
• Interactivo y
bidireccional
• gana el interés de
clientes
• Foco en educar,
entretener y vender
• Creatividad
Marketing Inside Out Marketing Outside In
• Cold Calls
• Publicidad
• Email Spam
• Marketing
Directo
• Blogs
• Free Apps
• Buscadores
• Social
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Pregunta
¿Podria Blaisten haber sabido que yo era candidata a
comprar?
1. Si
2. No
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Experiencia de Cliente:
Cómo los clientes perciben las
interacciones con tu empresa.
Outside In: The New Book on Customer Experience.
Forrester Research 2012
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Usa
Busca Ayuda
Comparte
Personaliza
Descubre
Busca Investiga
Compara
Decide
Confía
Evangeliza
Recomienda
Compra
Fuente: “Welcome to the Era of Agile Commerce” Forrester Report (2011)
La experiencia del Consumidor Todopoderoso
Internet Website Mobile Tienda Call Center Social Eventos
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“Mejorar la experiencia del cliente online y a través de
múltiples canales representa de manera evidente el mayor
desafío para las empresas.”
(*) Forrester Research 2011
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Customer Experience Management
CONOCER
INTERPRETAR
INTERACTUAR
“Capacidad de
gestionar e influenciar
la Experiencia de cada
uno de los Clientes”
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María – Facebook – Review
Customer Experience Management
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Website Visitor
Tracking
Información de compras
pasadas
Email Behavior Tracking
Social Login in
“Convertir datos en insights sobre los cuales accionar”
IBM CMO Study 2011
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Caso Geico
Venta de seguro automotor
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Día 0 Día 2 Día 3 Día 9 Día 90 Día 365
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Capturó información del perfil
Registro datos de la cotización
Monitoreó comportamientos ante los emails de
seguimiento
Invitó a conectarse con el perfil social
Retomó contacto cerca al momento de renovación
Website Visitor
Tracking
Info de compras pasadas
Email Behavior Trackimg
Social Login in
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Caso Crocs
Online Retailing
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Día 0 Día 1 Día 3
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Captura dato de contacto
Tracking de comportamientos en el sitio Web
Alerta de abandono de carrito de compra
Campaña automatizada para intentar entender motivos
del abandono y ofrecer ayuda
Incentivo de cierre de la operación con un descuento
Website Visitor
Tracking
Info de compras pasadas
Email Behavior Trackimg
Social Login in
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Caso Air New Zealand
Experiencia previa al vuelo
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Accionó sobre información en su CRM
Envió contenido relevante para el cliente:
Timing
Contenido
Personalizó el contenido:
Viajero
Fecha de viaje
Destino
Azafata del Vuelo
Website Visitor
Tracking
Info de compras pasadas
Email Behavior Trackimg
Social Login in
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Caso Samsung
Consumer Electronics
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Día 0 Día 1 Día 297 Dia 299
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Abrió un canal de diálogo con un consumidor dentro de
su segmento target
Lo invitó a registrarse con su perfil social
Preguntó intereses y preferencias
Identificó señales de avance en el proceso de decisión
de compra
Ofreció en el momento que era relavante la oferta
Website Visitor
Tracking
Información de
compras pasadas
Email Behavior Trackimg
Social Login in
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Marketing Inside Out
Marketing Outside In
Customer Experience Management
Ciclo de vida
Segmentación
Comunicación Unidireccional
Listados de clientes
Campañas manuales
Travesía de compra
Personalización
Diálogos
Bases de datos perfiladas
Campañas automatizadas
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Customer
Experience es un
viaje
Customer
Experience
Management es un
gran desafío
Pensar Outside-in
es la clave
Detalles hacen una
gran diferencia
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Pregunta
¿A qué herramientas de Customer Experience
Management le ves más potencial para tu negocio en
2013?
1. Website Visitor Tracking
2. Información de compras pasadas
3. Email Behavior Tracking
4. Social Login
5. Ninguna
(Puedes marcar más de una)
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Preguntas Lucía Moroni [email protected]
Twitter: @lumoroni
Skype: luciamoroni
Tel: +5411 2046-5595
Lucía Moroni / [email protected]
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social CRM
customer experience
behavioral marketing
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