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Chi siamo

Daniele Cirio, Metamarketing Service

Stakeholder, Responsabile dei Sistemi

Irene Pagliaccia, UNHCR

Individual Giving Assistant

Valeria Missiani, Operation Smile

Responsabile del programma di Dialogo Diretto

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Operation Smile, UNHCR e Metamarketing:Quando il call center diventa Servizio

Sostenitori Integrato

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• Cos’è un Servizio Sostenitori Integrato, e perché il nostro non è solo un Contact Center

• Cosa devi sapere per realizzarlo

• Quali vantaggi puo’ portare alla tua organizzazione

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Le due organizzazioni

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LE ESIGENZE

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Esigenze comuni Perché un Servizio Sostenitori Integrato?

1. Per migliorare Retention e Life Time Value

2. Per svincolarsi dal meccanismo del profitto a breve termine

3. Per rispondere in maniera Flessibile e Tempestiva ai bisogni delle due Organizzazioni

4. Per un progetto in continua Crescita ed evoluzione

5. Per monitorare la Qualità con la presenza in sede

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IL MODELLO

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Modelli di Contact Center

Outsourced

Flessibilità,

Quantità, Costi ridotti,

Minor Rischio

Alto Turn Over,

Qualità , Multiclients

In-House

Qualità, Identificazionenella Missione e

nell’Organizzazione

Donors Care, Basso Turn Over

Maggiori Costi, MaggiorRischio, Contenziosi HR

IntegratoFlessibilità, Qualità,

Quantità, Donors Care, Identificazione con la

Mission e l’Organizzazione, Minor Rischio Contenziosi HR

Maggiori Costi , Ritornodell’Investimento a

Lungo Termine

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Il nostro contact center integrato

• Sede aperta in centro a Roma

• Operation Smile e UNHCR come clienti unici

• Operatori assunti da Metamarketing

• 25 postazioni

• Presenza in sede di Operation Smile e UNHCR

• Sistemi di reportistica personalizzati

• Infrastruttura tecnologica centralizzata

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Le strutture coinvolte

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Data Center

Roma

DEDICATO

Prato

OVERFLOW

DRTVFirenze

BACKUP

Volumi 2013

Oltre 240.000 chiamateoutbound (Welcome calls, Loyalty calls, Upgrade Calls, Recapturing calls, One Off calls, Conversion calls, Thank you calls)

32.000 chiamate inbound (Numero Verde Istituzionale

e DRTV)

Oltre 10.300 email di fulfillment inviate ai donatori

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L’incontro con MetamarketingTrovare il partner giusto

Selezione con rigidi criteridi selezione tra oltre 300 call center in Italia

Disponibilità a creare un progetto insieme, inclusal’apertura di una sedededicata

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IL PROGETTO

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Il Progetto: di cosa abbiamo bisogno?

Dimensionamento

Personale specializzato

Analisi dei Processi

Infrastruttura e Tecnologia

DIMENSIONAMENTO

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Dimensionamento

Numero di donatori da gestire

Proiezioni di crescita

Storico chiamate e durata delle conversazioni

Analisi del ciclo di contatti col donatore

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Analisi dei cicli di comunicazione

Welcome

Loyalty

Upgrade

Recapturing

One Off

Thank You

InboundCalls

Toll

Free

Number

Direct Response

Television

Special Campaign

INBOUND OUTBOUND

IL TEAM

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Non solo operatori di contact center ma FUNDRAISER

Formazioni congiunte tra le due organizzazioni

Dare in mano agli operatoristrumenti importanti

come la gestione del database

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Job Profile

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• Quale lavoro

assegnare?

• Con quali

caratteristiche?

CERCASI SOGNATORE

• Chi ti sta cercando?

• Dove, quando e come?

• Che cosa non ti deve mancare?

Vacancy: alcuni consigli

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Parliamo di Numeri

• Selezione 173 Curricula

• Interviste70

• Idonei formazione 22

• Selezionati 16

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Errori tipici di un colloquio

• Mancanza di preparazione del selezionatore

• Fare domande caricate

• Esprimere opinioni e giudizi

• Non approfondire gli argomenti

• Passare troppo presto alle domande critiche

• Presenza di pregiudizi

• Dimenticare di riassumere periodicamente

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Formazione Selettiva per la Creazione del Team

Introduzioneal No Profit

UNHCR

Operation Smile

Recap

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Elevator speechImmaginate di entrare in un ascensore dopo questa

formazione, e voler spiegare di cosa si occupa la nostra organizzazione alla persona di fronte a voi.

Nel tempo dal primo al quinto piano (2‐3 minuti), dovete quindi parlare dell’organizzazione e del suo operato.

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Caratteristiche Contrattuali

• CCNL COMMERCIO

• Apprendistato

• Tempo Determinato

• Tempo Indeterminato

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Profilo dei nostri operatori

• Conscenza della Lingua Inglese

• Esperienze in Contact Center

• Esperienze nel Face to Face

• Interesse nel No Profit

• Età 26/59 anni

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ANALISI DEI PROCESSI

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Design dei processi

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DonorDonors

Development team

Acquisition

Media Partner

Face

2

Face

Servizio Sostenitori Integrato

Servizio

Sostenitori

Interno

Roadmap di attivazione

Analizza

Pianifica

Sviluppa

Live

Verifica

Ottimizza

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INFRASTRUTTURA E TECNOLOGIA

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Gli spazi e le infrastrutture

Un ufficio vivibile è strategico per la qualità del servizio

Spazio per pausa e socializzazione

10mq a persona per operativi

Una connessione in fibra ottica

Un data center monitorato e’ garanzia di continuità operativa

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Le tecnologie ... prima

Face

2 Face

Servizio Sostenitori Integrato

Contact

Center

CRM WWW

DBBank

Account

Organizzazione

EXCEL

Le tecnologie ... E dopo

PBX

Servizio Sostenitori Integrato

Numeri Verdi

CRM

Tracker

Billing

BI

Monitor HR

Bank

Account

www

DB

Trunk

Organizzazione

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INTEGRATION LAYER

Integrazione

Eliminare lo scambio file con EXCEL

Sincronizzare le banche dati donatori

Ridurre i tempi di back office

Comunicazione integrata tra campagne di lead generation e donors care

Fare i conti, e farli onesti

Business Intelligence: Reporting

• Ottimizzazione

• Numeri reali di chiamate in ingresso e uscita

• Analisi personalizzate

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Security Tips (4nerd)

Security Tips

Rispetto dei requisiti legali e di buon senso

(no email e FTP per scambio dati bancari)

Catena di trust tra i colleghi e partner

Server e tecnologie in moderni DataCenter

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LE RISPOSTE

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Le risposte1. Grande efficienza e migliori risultati

mantenimento e consolidamento del know-how acquisito

2. Condivisione etica dei valori del no-profitcontratti stabili, condizioni di lavoro ottimali e basso turn-over

3. Ottimizzazione tecnica costanteintegrazione tra sistemi e workflow operativi tra i vari attori.

4. Memoria dei processi, Emergenze che diventano processo

creazione storico di esperienze

5. Possibilita’ di avere un dato VERITIERO.

reports personalizzati e costantemente migliorati.

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Le tre considerazioni

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Un modello Ibrido di Contact Center e’ possibile

Efficienza migliorata dalla collaborazione tra diverse organizzazioni no-profit, con mission e dimensioni diverse

Qualita’ verso i donatori come obiettivo del lavoro di tutti

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