Post on 03-Apr-2015
PROCESSUS GENERAL DE PROCESSUS GENERAL DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
PROCESSUS GENERAL DE PROCESSUS GENERAL DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
LE PROCESSUS DE LE PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
LE PROCESSUS DE LE PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
EMETTEUR MESSAGE VECTEUR RECEPTEUR
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION LE PROCESSUS DE COMMUNICATION A DEUX VOIESA DEUX VOIES
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION LE PROCESSUS DE COMMUNICATION A DEUX VOIESA DEUX VOIES
EMETTEUR MESSAGE VECTEUR RECEPTEUR
REPONSE
DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
EMISSION RECEPTION
EMETTEUR RECEPTEUR
MESSAGE
MEDIA
PERCEPTION
COMPREHENSION
ACCEPTATION
ACT ION
PROCESSUS DE DIFFUSION DES PROCESSUS DE DIFFUSION DES RUMEURSRUMEURS
PROCESSUS DE DIFFUSION DES PROCESSUS DE DIFFUSION DES RUMEURSRUMEURS
RECEPTEUR
RECEPTEUR
RECEPTEUR
RECEPTEUR
Distorsion
Distorsion
Distorsion
MESSAGE
L’ATTENTION SELECTIVEL’ATTENTION SELECTIVEL’ATTENTION SELECTIVEL’ATTENTION SELECTIVE
• 300 à 500 STIMULI QUOTIDIENS• Olfactifs, auditifs, etc…
• TRI : 80 sont perçus
• TRI : 10 sont mémorisés
INTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONS
INTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONS
INTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONS
A
PERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGE
La perception est un processus en 2 phases distinctes:
• 1 LA SENSATION• Mécanisme physiologique• Les organes sensoriels enregistrent et transmettent les
stimuli
• 2 L’INTERPRETATION• Organisation• signification
LA SENSATIONLA SENSATIONLA SENSATIONLA SENSATION
Nous ne ressentons que des:
• DIFFERENCES
• DEVIATIONS
• ECARTS
LES SEUILSLES SEUILSLES SEUILSLES SEUILS
Il existe pour chaque sens
Un seuil de différenciation
Ex : 1/25ème de seconde pour la vue
d’où la communication subliminale
LA CONSTANTE DE WEBERLA CONSTANTE DE WEBERLA CONSTANTE DE WEBERLA CONSTANTE DE WEBER
La différence entre 1 heure et 3 heures est plus
grande que la différence entre 1 mois et 32 jours
CYCLE BESOIN - AVANTAGECYCLE BESOIN - AVANTAGECYCLE BESOIN - AVANTAGECYCLE BESOIN - AVANTAGE
BESOIN
DESIR
CARACTERISTIQUE
AVANTAGE
SATISFACTION
UTILITE
PERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGE
Pour organiser nos perceptions, nous sommes obligés d’avoir recours à:
• LA PROXIMITE
• LA SIMILARITE
• LE CONTRASTE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
ETAT PARENTETAT PARENTETAT PARENTETAT PARENT
• Représente le système de valeur
• Analogie avec la fonction parent• Parent nourricier• Parent critique
PC
PN
ETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIER
• Il donne, rassure, console, vient en aide, prodigue amour, tendresse et soins, permission et protection
• Perçu comme globalement positif, on parle de parent nourricier donnant
• L’excès de son attitude peut devenir négative: hyper protection, paternalisme, autoritarisme feutré, on parle de parent nourricier sauveur ou sauveteur
• Aspect relationnel: l’assistance
PN
ETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIER
• Expressions : • Fait attention en traversant• Voulez-vous que je vous aide ?• Prends un congé, tu es fatigué• C’est trop difficile pour toi• Viens que je te montre• …
PN
ETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUE
• Il juge, fait la morale, réprimande et menace• Perçu globalement comme plutôt négatif• Si très négatif, on l’appelle parent critique
persécuteur• Peut aussi être positif lorsqu’il défend des
valeurs, des modèles. On l’appelle parent critique normatif
• Aspect relationnel : la domination PC
ETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUE
• Expressions : • Cette cravate ! Quel goût !• Le planning doit être bouclé ce soir• Vous n’avez pas honte de …• Je te l’avais bien dit• Toujours à la traîne à ce que je vois• …
PC
ETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTE
• État le moins complexe et le plus cohérent• Équilibrateur de la personnalité• Comparable à un ordinateur car dépouillé de toute émotion• Dominé par la logique, la raison, l’objectivité• Cherche à s’informer, à résoudre les problèmes, à traiter
les connaissances• Prend des décisions sans passion et de façon neutre• Débute à l’âge de 6/7 ans• Aspect relationnel : interdépendance
A
ETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTE
• Expressions :• Examinons le problème qui nous bloque• Quels sont les éléments dont on dispose ?• Étant donné les éléments, nous pouvons
déterminer que• …
A
ETAT ENFANTETAT ENFANTETAT ENFANTETAT ENFANT
• État des émotions, des désirs, des sentiments
• Analogie avec l’état d’enfant
• D’abord enfant adapté, ensuite enfant libre, voire rebelle
EL
EArebelle
ETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBRE
• Spontané, naturel• Perçu comme positif• Laisse s’exprimer ses besoins, émotions, désirs et
sentiments: plaisir, amour joie, chagrin, tristesse, peur, colère
• Base de la créativité• Mais à l’inverse peut être sans gène, égoïste, voire
agressif• Aspect relationnel : indépendance
EL
ETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBRE
• Expressions :• Vivement ce soir qu’on se couche• On va boire un pot• Tu es de plus en plus belle• T’es cap de faire ce boulot ?• …
EL
ETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTE
• Modifie ses comportements sous l’influence d’autrui• Conduite motivée par son désir de plaire ou la crainte de
déplaire• Se plie aux règles, obéit aux lois, respecte les normes• Globalement perçu comme négatif• Aspect positif: qualité facilitatrices de la vie sociale
(politesse, courtoisie etc…)• Aspect négatif: soumission, conformisme, servilité,
« fayotage », obséquiosité.• Aspect relationnel : dépendance
EA
ETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTE
• Expressions : • Dépêchez-vous, on va se faire engueuler• Je suis fidèlement les consignes qui m’ont été
données• Le chef n’aime pas que…• Je suis désolé de vous avoir fait attendre• …
EA
ETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLE
• Refuse de se soumettre, résiste à l’autorité, proteste, se révolte, se met en colère, n’obéit pas
• Aspect négatif : esprit de contradiction systématique, contestation perpétuelle, récriminations sans fin
• Aspect positif : garantie les libertés, l’indépendance et l’autonomie face aux tentatives de domination et d’aliénation
• Aspect relationnel : contre-dépendance
rebelle
ETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLE
• Expressions• Ils nous emmerdent• On fera ce qu’on veut• S’ils osent, ils vont m’entendre• …
rebelle
3 ETATS DU MOI3 ETATS DU MOI3 ETATS DU MOI3 ETATS DU MOI
PC
PN
A
EL
EArebelle
+normatif
+donnant
-persécuteur
-sauveur
+
+
-
-soumis
MESSAGESMESSAGESMESSAGESMESSAGES
PC
PN
A
EL
EArebelle
PC
PN
A
EL
EArebelle
En théorie, 9 sortes de MessagesEn théorie, 9 sortes de Messages
MESSAGESMESSAGESMESSAGESMESSAGES
PC
PN
A
EL
EArebelle
PC
PN
A
EL
EArebelle
En réalité, 5 sortes de MessagesEn réalité, 5 sortes de Messages
AFFINITES ET CONFLITSAFFINITES ET CONFLITSAFFINITES ET CONFLITSAFFINITES ET CONFLITS
PC
PN
A
EL
EArebelle
AFFINITESAFFINITES CONFLITSCONFLITS
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
Signal que l'émetteur etle récepteur sont sur la
« même longueur d’ondes »
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
E : Quelle heureEst-il ?R :8h10
E : J’aime bienLes glacesR : moi aussi
E : Ne me parlezpas de la jeunesseR : elle n’a aucunrespect
E : Je n’y arriveraipasR :laisse, je vais lefaire à ta place
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
Signal d’un conflit, d’unmalentendu, d’uneincompréhension
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE
• PERSECUTEUR : établit ou applique les règles. Prend les autres en défaut et les culpabilise (État Parent)
• SAUVETEUR : maintient les autres sous son influence. Les considère comme des incapables, des victimes (État Parent)
• VICTIME : en difficulté. Refuse d’agir. Faire des appels indirects pour être pris en charge (État Enfant)
TRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUEEXEMPLE : 2 collègues de travail.
Anne : « oh là là, je n’arriverai jamais à finir tout mon travail. » (VICTIME)
Marie: « ne t’inquiète pas, je vais te donner un coup de main. » (SAUVETEUR)
Un peu plus tard, Anne vérifiant le travail:« Ah mais il ne fallait surtout pas faire ça, tu es
vraiment nulle .» (PERSECUTEUR)
TRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUE
VICTIME SAUVETEUR
PERSECUTEUR
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
La PNL considère la personne comme un être d’adaptation et de communication
• Chacun a les moyens d’atteindre ses objectifs
• Chacun peut relativiser ses représentations au profit de la réalité
• Chacun peut adapter ses comportements
Le monde sensoriel : le Le monde sensoriel : le VAKVAKLe monde sensoriel : le Le monde sensoriel : le VAKVAKChacun a une représentation sensorielle
dominante
• VVisuel• AAuditif• KKinesthésique
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
La PNL nous dit que nous comprenons mieux ce qui nous est familier. Ainsi, lorsque nous avons un comportent qui s’accorde à celui de notre interlocuteur, d’une part il nous comprend mieux et d’autre part, nous comprenons mieux ce qu’il veut communiquer.
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
La PNL présente le mimétisme comportemental comme facteur déterminant
de bonne communication:• Refléter la posture• Refléter les gestes• S’accorder au rythme de la respiration• S’accorder à la voix
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
Nous exprimons plusieurs choses à la fois, car nous possédons plusieurs moyens d’expression :
• La parole• Les gestes• La posture
• L’expression du visage• La qualité de la voix
• Le contenu du discoursL’ensemble de ces signes verbaux ou non verbaux doivent
s’accorder entre eux, à l’interlocuteur et à la situation
Entrer en relationEntrer en relationEntrer en relationEntrer en relation
Prendre contact, établir le rapport
Reflet direct
ou croisé
des gestes
Reflet direct
ou croisé
de la posture
Synchroniser
le rythme de
la respiration
Synchroniser le
Ton, le rythme et
Le volume de la voix
S’adapter au
registre
sensoriel
Calibrer le comportement
Verbal et non verbal
S’adapter et conduire
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
• Attention aux « tics » verbaux qui ponctuent parfois les phrases et aux « tics »
non verbaux qui peuvent agacer et détourner l’attention.
• Ils sont signes de nervosité, de manque de confiance, de trac etc…
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
TOUT INDIVIDU VIT SUR SES REPRESENTATIONS
Exemple:
Deux témoins d’un même événement ne perçoit et ne retient pas les mêmes
éléments
Les questions Les questions d’objectifsd’objectifs
Les questions Les questions d’objectifsd’objectifs
Que voulez-vous ?Comment saurez-vous que vous l’avez ?
Comment un autre le saurait-il ?Qu’est-ce qui vous empêche de l’avoir ?
Que se passerait-il si vous l’aviez ?Quand le voulez-vous ?
Que pourriez-vous perdre en l’obtenant ?
Les Impératifs
S’exprimer en termes
concrets et au positif
Coordonner
les objectifs
Évaluer les conséquences
dans le futur
Sinon
4R
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
Une communication efficace requiert des objectifs communs ou une compréhension mutuelles des
objectifs.Le danger, ce sont les « quatre dragons »
REMORDSRECRIMINATIONSRESSENTIMENTS
REVANCHE
4R
LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL
• Remords : arrivent quand on a l’impression de s’être fait avoir, d’avoir été l’objet d’une manipulation
• Récriminations : suite logique au précédent, car on fait par de son expérience à son entourage et cela contribue à des généralisations et rumeurs
• Ressentiments : sentiments qui apparaissent lors d’une rencontre ultérieure avec l’interlocuteur. On sera sur nos gardes: méfiance voir blocage.
• Revanche : il s’agit lors de cette nouvelle rencontre de se venger de la manipulation précédente soit pour réparer le préjudice soit pour laver son honneur.
Les Systèmes de valeurLes Systèmes de valeurLes Systèmes de valeurLes Systèmes de valeur
ArgentObstination
RuseSuccès
Statut socialAmbition
IndépendancePossession
ChoixRevanche
RéputationRespectSuccès
HonnêtetéCréativitéOriginalité
BeautéHonneurCaractèreGénérosité
AmourRespect
Honneur familialAltruisme
AmitiéPédagogieObéissanceIntelligence
Vie de familleMorale
Identité Pouvoir
Relation
Expérience et RéférenceExpérience et RéférenceExpérience et RéférenceExpérience et Référence
Expérience
Sélection du contexte
Relation Médiation Action
Traitement de l’information
Représentation sensorielleSchéma de généralisation
Schéma d’opposition
Référence
LES ATTITUDES DE PORTERLES ATTITUDES DE PORTERLES ATTITUDES DE PORTERLES ATTITUDES DE PORTER
Nous avons 6 manières différentes de répondre à un message:
• Evaluation: exprimer un jugement (c’est bien, c’est mal)• Interprétation: répondre en fonction de sa propre grille d’analyse et
non en fonction de l’écoute de l’autre• Soutien : encouragements, consolation, dédramatisation• Enquête : investigations de ce que l’autre exprime• Solution : réponse stéréotypée (y’a qu’a)• Reformulation : répétition pour montrer que l’on a compris
Réactions à une frustrationRéactions à une frustrationRéactions à une frustrationRéactions à une frustration
• AgressionAgression
• PassivitéPassivité
• ManipulationManipulation
• Affirmation de soiAffirmation de soi