PROCESSUS GENERAL DE COMMUNICATION. LE PROCESSUS DE COMMUNICATION EMETTEURMESSAGEVECTEURRECEPTEUR.

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PROCESSUS GENERAL DE PROCESSUS GENERAL DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION

PROCESSUS GENERAL DE PROCESSUS GENERAL DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION

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LE PROCESSUS DE LE PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION

LE PROCESSUS DE LE PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION

EMETTEUR MESSAGE VECTEUR RECEPTEUR

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LE PROCESSUS DE COMMUNICATION LE PROCESSUS DE COMMUNICATION A DEUX VOIESA DEUX VOIES

LE PROCESSUS DE COMMUNICATION LE PROCESSUS DE COMMUNICATION A DEUX VOIESA DEUX VOIES

EMETTEUR MESSAGE VECTEUR RECEPTEUR

REPONSE

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DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION

DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE DECOMPOSITION DU PROCESSUS DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION

EMISSION RECEPTION

EMETTEUR RECEPTEUR

MESSAGE

MEDIA

PERCEPTION

COMPREHENSION

ACCEPTATION

ACT ION

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PROCESSUS DE DIFFUSION DES PROCESSUS DE DIFFUSION DES RUMEURSRUMEURS

PROCESSUS DE DIFFUSION DES PROCESSUS DE DIFFUSION DES RUMEURSRUMEURS

RECEPTEUR

RECEPTEUR

RECEPTEUR

RECEPTEUR

Distorsion

Distorsion

Distorsion

MESSAGE

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L’ATTENTION SELECTIVEL’ATTENTION SELECTIVEL’ATTENTION SELECTIVEL’ATTENTION SELECTIVE

• 300 à 500 STIMULI QUOTIDIENS• Olfactifs, auditifs, etc…

• TRI : 80 sont perçus

• TRI : 10 sont mémorisés

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INTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONS

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INTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONS

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INTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONSINTERPRETATIONS

A

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PERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGE

La perception est un processus en 2 phases distinctes:

• 1 LA SENSATION• Mécanisme physiologique• Les organes sensoriels enregistrent et transmettent les

stimuli

• 2 L’INTERPRETATION• Organisation• signification

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LA SENSATIONLA SENSATIONLA SENSATIONLA SENSATION

Nous ne ressentons que des:

• DIFFERENCES

• DEVIATIONS

• ECARTS

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LES SEUILSLES SEUILSLES SEUILSLES SEUILS

Il existe pour chaque sens

Un seuil de différenciation

Ex : 1/25ème de seconde pour la vue

d’où la communication subliminale

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LA CONSTANTE DE WEBERLA CONSTANTE DE WEBERLA CONSTANTE DE WEBERLA CONSTANTE DE WEBER

La différence entre 1 heure et 3 heures est plus

grande que la différence entre 1 mois et 32 jours

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CYCLE BESOIN - AVANTAGECYCLE BESOIN - AVANTAGECYCLE BESOIN - AVANTAGECYCLE BESOIN - AVANTAGE

BESOIN

DESIR

CARACTERISTIQUE

AVANTAGE

SATISFACTION

UTILITE

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PERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGEPERCEPTION ET IMAGE

Pour organiser nos perceptions, nous sommes obligés d’avoir recours à:

• LA PROXIMITE

• LA SIMILARITE

• LE CONTRASTE

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L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

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ETAT PARENTETAT PARENTETAT PARENTETAT PARENT

• Représente le système de valeur

• Analogie avec la fonction parent• Parent nourricier• Parent critique

PC

PN

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ETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIER

• Il donne, rassure, console, vient en aide, prodigue amour, tendresse et soins, permission et protection

• Perçu comme globalement positif, on parle de parent nourricier donnant

• L’excès de son attitude peut devenir négative: hyper protection, paternalisme, autoritarisme feutré, on parle de parent nourricier sauveur ou sauveteur

• Aspect relationnel: l’assistance

PN

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ETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIERETAT PARENT NOURRICIER

• Expressions : • Fait attention en traversant• Voulez-vous que je vous aide ?• Prends un congé, tu es fatigué• C’est trop difficile pour toi• Viens que je te montre• …

PN

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ETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUE

• Il juge, fait la morale, réprimande et menace• Perçu globalement comme plutôt négatif• Si très négatif, on l’appelle parent critique

persécuteur• Peut aussi être positif lorsqu’il défend des

valeurs, des modèles. On l’appelle parent critique normatif

• Aspect relationnel : la domination PC

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ETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUEETAT PARENT CRITIQUE

• Expressions : • Cette cravate ! Quel goût !• Le planning doit être bouclé ce soir• Vous n’avez pas honte de …• Je te l’avais bien dit• Toujours à la traîne à ce que je vois• …

PC

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ETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTE

• État le moins complexe et le plus cohérent• Équilibrateur de la personnalité• Comparable à un ordinateur car dépouillé de toute émotion• Dominé par la logique, la raison, l’objectivité• Cherche à s’informer, à résoudre les problèmes, à traiter

les connaissances• Prend des décisions sans passion et de façon neutre• Débute à l’âge de 6/7 ans• Aspect relationnel : interdépendance

A

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ETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTEETAT ADULTE

• Expressions :• Examinons le problème qui nous bloque• Quels sont les éléments dont on dispose ?• Étant donné les éléments, nous pouvons

déterminer que• …

A

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ETAT ENFANTETAT ENFANTETAT ENFANTETAT ENFANT

• État des émotions, des désirs, des sentiments

• Analogie avec l’état d’enfant

• D’abord enfant adapté, ensuite enfant libre, voire rebelle

EL

EArebelle

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ETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBRE

• Spontané, naturel• Perçu comme positif• Laisse s’exprimer ses besoins, émotions, désirs et

sentiments: plaisir, amour joie, chagrin, tristesse, peur, colère

• Base de la créativité• Mais à l’inverse peut être sans gène, égoïste, voire

agressif• Aspect relationnel : indépendance

EL

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ETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBREETAT ENFANT LIBRE

• Expressions :• Vivement ce soir qu’on se couche• On va boire un pot• Tu es de plus en plus belle• T’es cap de faire ce boulot ?• …

EL

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ETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTE

• Modifie ses comportements sous l’influence d’autrui• Conduite motivée par son désir de plaire ou la crainte de

déplaire• Se plie aux règles, obéit aux lois, respecte les normes• Globalement perçu comme négatif• Aspect positif: qualité facilitatrices de la vie sociale

(politesse, courtoisie etc…)• Aspect négatif: soumission, conformisme, servilité,

« fayotage », obséquiosité.• Aspect relationnel : dépendance

EA

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ETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTEETAT ENFANT ADAPTE

• Expressions : • Dépêchez-vous, on va se faire engueuler• Je suis fidèlement les consignes qui m’ont été

données• Le chef n’aime pas que…• Je suis désolé de vous avoir fait attendre• …

EA

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ETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLE

• Refuse de se soumettre, résiste à l’autorité, proteste, se révolte, se met en colère, n’obéit pas

• Aspect négatif : esprit de contradiction systématique, contestation perpétuelle, récriminations sans fin

• Aspect positif : garantie les libertés, l’indépendance et l’autonomie face aux tentatives de domination et d’aliénation

• Aspect relationnel : contre-dépendance

rebelle

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ETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLEETAT ENFANT REBELLE

• Expressions• Ils nous emmerdent• On fera ce qu’on veut• S’ils osent, ils vont m’entendre• …

rebelle

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3 ETATS DU MOI3 ETATS DU MOI3 ETATS DU MOI3 ETATS DU MOI

PC

PN

A

EL

EArebelle

+normatif

+donnant

-persécuteur

-sauveur

+

+

-

-soumis

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MESSAGESMESSAGESMESSAGESMESSAGES

PC

PN

A

EL

EArebelle

PC

PN

A

EL

EArebelle

En théorie, 9 sortes de MessagesEn théorie, 9 sortes de Messages

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MESSAGESMESSAGESMESSAGESMESSAGES

PC

PN

A

EL

EArebelle

PC

PN

A

EL

EArebelle

En réalité, 5 sortes de MessagesEn réalité, 5 sortes de Messages

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AFFINITES ET CONFLITSAFFINITES ET CONFLITSAFFINITES ET CONFLITSAFFINITES ET CONFLITS

PC

PN

A

EL

EArebelle

AFFINITESAFFINITES CONFLITSCONFLITS

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L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

Signal que l'émetteur etle récepteur sont sur la

« même longueur d’ondes »

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L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

E : Quelle heureEst-il ?R :8h10

E : J’aime bienLes glacesR : moi aussi

E : Ne me parlezpas de la jeunesseR : elle n’a aucunrespect

E : Je n’y arriveraipasR :laisse, je vais lefaire à ta place

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L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

Signal d’un conflit, d’unmalentendu, d’uneincompréhension

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L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

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L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

L’ANALYSE L’ANALYSE TRANSACTIONNELLETRANSACTIONNELLE

• PERSECUTEUR : établit ou applique les règles. Prend les autres en défaut et les culpabilise (État Parent)

• SAUVETEUR : maintient les autres sous son influence. Les considère comme des incapables, des victimes (État Parent)

• VICTIME : en difficulté. Refuse d’agir. Faire des appels indirects pour être pris en charge (État Enfant)

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TRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUEEXEMPLE : 2 collègues de travail.

Anne : « oh là là, je n’arriverai jamais à finir tout mon travail. » (VICTIME)

Marie: « ne t’inquiète pas, je vais te donner un coup de main. » (SAUVETEUR)

Un peu plus tard, Anne vérifiant le travail:« Ah mais il ne fallait surtout pas faire ça, tu es

vraiment nulle .» (PERSECUTEUR)

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TRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUETRIANGLE DRAMATIQUE

VICTIME SAUVETEUR

PERSECUTEUR

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

La PNL considère la personne comme un être d’adaptation et de communication

• Chacun a les moyens d’atteindre ses objectifs

• Chacun peut relativiser ses représentations au profit de la réalité

• Chacun peut adapter ses comportements

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Le monde sensoriel : le Le monde sensoriel : le VAKVAKLe monde sensoriel : le Le monde sensoriel : le VAKVAKChacun a une représentation sensorielle

dominante

• VVisuel• AAuditif• KKinesthésique

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

La PNL nous dit que nous comprenons mieux ce qui nous est familier. Ainsi, lorsque nous avons un comportent qui s’accorde à celui de notre interlocuteur, d’une part il nous comprend mieux et d’autre part, nous comprenons mieux ce qu’il veut communiquer.

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

La PNL présente le mimétisme comportemental comme facteur déterminant

de bonne communication:• Refléter la posture• Refléter les gestes• S’accorder au rythme de la respiration• S’accorder à la voix

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

Nous exprimons plusieurs choses à la fois, car nous possédons plusieurs moyens d’expression :

• La parole• Les gestes• La posture

• L’expression du visage• La qualité de la voix

• Le contenu du discoursL’ensemble de ces signes verbaux ou non verbaux doivent

s’accorder entre eux, à l’interlocuteur et à la situation

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Entrer en relationEntrer en relationEntrer en relationEntrer en relation

Prendre contact, établir le rapport

Reflet direct

ou croisé

des gestes

Reflet direct

ou croisé

de la posture

Synchroniser

le rythme de

la respiration

Synchroniser le

Ton, le rythme et

Le volume de la voix

S’adapter au

registre

sensoriel

Calibrer le comportement

Verbal et non verbal

S’adapter et conduire

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

• Attention aux « tics » verbaux qui ponctuent parfois les phrases et aux « tics »

non verbaux qui peuvent agacer et détourner l’attention.

• Ils sont signes de nervosité, de manque de confiance, de trac etc…

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

TOUT INDIVIDU VIT SUR SES REPRESENTATIONS

Exemple:

Deux témoins d’un même événement ne perçoit et ne retient pas les mêmes

éléments

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Les questions Les questions d’objectifsd’objectifs

Les questions Les questions d’objectifsd’objectifs

Que voulez-vous ?Comment saurez-vous que vous l’avez ?

Comment un autre le saurait-il ?Qu’est-ce qui vous empêche de l’avoir ?

Que se passerait-il si vous l’aviez ?Quand le voulez-vous ?

Que pourriez-vous perdre en l’obtenant ?

Les Impératifs

S’exprimer en termes

concrets et au positif

Coordonner

les objectifs

Évaluer les conséquences

dans le futur

Sinon

4R

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

Une communication efficace requiert des objectifs communs ou une compréhension mutuelles des

objectifs.Le danger, ce sont les « quatre dragons »

REMORDSRECRIMINATIONSRESSENTIMENTS

REVANCHE

4R

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LA PNLLA PNLLA PNLLA PNL

• Remords : arrivent quand on a l’impression de s’être fait avoir, d’avoir été l’objet d’une manipulation

• Récriminations : suite logique au précédent, car on fait par de son expérience à son entourage et cela contribue à des généralisations et rumeurs

• Ressentiments : sentiments qui apparaissent lors d’une rencontre ultérieure avec l’interlocuteur. On sera sur nos gardes: méfiance voir blocage.

• Revanche : il s’agit lors de cette nouvelle rencontre de se venger de la manipulation précédente soit pour réparer le préjudice soit pour laver son honneur.

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Les Systèmes de valeurLes Systèmes de valeurLes Systèmes de valeurLes Systèmes de valeur

ArgentObstination

RuseSuccès

Statut socialAmbition

IndépendancePossession

ChoixRevanche

RéputationRespectSuccès

HonnêtetéCréativitéOriginalité

BeautéHonneurCaractèreGénérosité

AmourRespect

Honneur familialAltruisme

AmitiéPédagogieObéissanceIntelligence

Vie de familleMorale

Identité Pouvoir

Relation

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Expérience et RéférenceExpérience et RéférenceExpérience et RéférenceExpérience et Référence

Expérience

Sélection du contexte

Relation Médiation Action

Traitement de l’information

Représentation sensorielleSchéma de généralisation

Schéma d’opposition

Référence

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LES ATTITUDES DE PORTERLES ATTITUDES DE PORTERLES ATTITUDES DE PORTERLES ATTITUDES DE PORTER

Nous avons 6 manières différentes de répondre à un message:

• Evaluation: exprimer un jugement (c’est bien, c’est mal)• Interprétation: répondre en fonction de sa propre grille d’analyse et

non en fonction de l’écoute de l’autre• Soutien : encouragements, consolation, dédramatisation• Enquête : investigations de ce que l’autre exprime• Solution : réponse stéréotypée (y’a qu’a)• Reformulation : répétition pour montrer que l’on a compris

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Réactions à une frustrationRéactions à une frustrationRéactions à une frustrationRéactions à une frustration

• AgressionAgression

• PassivitéPassivité

• ManipulationManipulation

• Affirmation de soiAffirmation de soi