Post on 15-Apr-2017
Connected Life
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2016
Connected Life Rueda de prensa 27|01|2016
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La visión más completa del mundo del consumidor conectado
Permite desarrollar estrategias de conexión para diferentes mercados , públicos objetivos y segmentos de consumidores
Responde a la pregunta: ¿cómo está la tecnología transformando nuestras vidas en todo el mundo?
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Un alcance del 90% de la población internauta mundial
60.500 consumidores50 mercados
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Una visión global de cómo acceden y se conectan los consumidores conectados con los medios y las marcas
CompartirBúsqueda
CompraLectura y visualiza-
ción
Uso / consumo
Relación consumidor
-marca
Acceso
¿A qué medios accedemos? ¿Qué dispositivos usamos?
¿Cuáles son los puntos de contacto digitales?
¿Cómo se logra el compromiso con las marcas?
¿Cuáles son los canales de influencia antes de comprar?
¿Quién es el comprador online y qué le frena?
¿Cómo podemos mejorar la satisfacción del cliente conectado?
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Agenda
Alberto Relaño, director de Digital
El Mundo Conectado hoy 3 tendencias a nivel mundial El Consumidor Conectado español
Compradores ConectadosCristina Pérez, directora de Retail & Shopper
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3 tendencias a nivel mundialEl Mundo Conectado hoy
1. El móvil se afianza como el rey de los dispositivos
2. Consolidación de los medios digitales en mercados avanzados
3. Crece el uso de los servicios de atención al cliente digitales
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A nivel mundial, 8 de cada 10 internautas tienen un Smartphone y 4 de cada 10 una Tablet
Ranking de dispositivos digitales a nivel mundial (%)
Smartphone 84%
Tablet 39%
Portátil 60%
Sobremesa 55%
+15%
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El móvil gana cada vez más tiempo de los internautas
Hong Kong
Singapur
Países sólo móvil
Países Multidispositivo centrados en el móvil
Países Multidispositivo centrados en el PC
2014
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Ya hay más países centrados en el móvil que en el PC
Hong Kong
Singapur
2015 Países sólo móvil
Países Multidispositivo centrados en el móvil
Países Multidispositivo centrados en el PC
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Y nos dirigimos a pantallas cada vez mayores: 3 de cada 10 consumidores tienen móviles de más de 5 pulgadas
Mercados EmergentesMercados desarrollados
+13pp+12pp
5”
36%
46%
5”
35%
35% +6pp +14pp
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3 tendencias a nivel mundial
El Mundo Conectado hoy
1. El móvil se afianza como el rey de los dispositivos
2. Consolidación de los medios digitales en mercados avanzados
3. Crece el uso de los servicios de atención al cliente digitales
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-5
-5
2
2
3
19
En los mercados desarrollados se ralentiza el crecimiento del uso de actividades digitales…
52
Corea del Sur
Mensajería Instantánea
Leer noticias, deporteJugar en
tablet/móvilRedes
Sociales
Leer blogs / foros
Enviar emails
NEWS
Las actividades que crecen lo hacen en detrimento de otras
Nigeria
…en mercados emergentes el crecimiento de las actividades digitales es todavía significativo
23
-4
8
11
20
18
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El uso de internet se centra en torno a 3 grandes actividades…
33
24
24
48
18
5
25
23
Compra onlineRedes sociales OtrosVideo online
Distribución de tiempo dedicado a actividades digitales (%)
Corea del Sur
Nigeria
En países emergentes, prácticamente la mitad del tiempo se dedica a las redes sociales
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2006
316 mill. usuarios
activos/mes
2004
1,4 bill. usuarios activos/mes
1997
65 mill. suscriptores/año
Actividades en la que ya se han consolidado una serie de medios digitales con presencia multinacional
2005
1 bill. usuarios activos /mes
1995 1999
Video online
Redes sociales
Compra online
2015
264 mill. usuarios activos/mes
270 mill. usuarios activos/mes
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3 tendencias a nivel mundialEl Mundo Conectado hoy
1. El móvil se afianza como el rey de los dispositivos
2. Consolidación de los medios digitales en mercados avanzados
3. Crece el uso de los servicios de atención al cliente digitales
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En su deseo de atender al cliente allá donde se encuentre, muchas empresas incorporan nuevos canales digitales
Canales no digitalesAtención telefónica o punto de
venta
Nuevos canales digitalesTwitter u otras redes sociales y App móvil
Canales digitales tradicionales
Correo electrónico y web corporativa
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El uso de cada canal varía por sector: 1 de cada 4 usuarios contacta con líneas aéreas a través de nuevos canales digitales
Nuevos canales digitales
Canales digitales tradicionales
Canales no digitales
Airline
Bank
Mobile op-erator
25
16
15
50
31
23
25
53
62
Canales utilizados en atención al cliente
Líneas aéreas
Banca
Telefonía Móvil
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55%
27%37%
15%29%
19%
43%28%
Hotline Email Redes sociales y mensajería
App móvil
40%49%
27%15%
23%41%
29% 23%
La tendencia es digital: las app móviles son el canal preferido para contactar con una línea aérea para el 23%
Uso y preferencia de canales en líneas aéreas. Datos globales
Developed markets
Canal preferidoCanal usado
Mercados Emergentes
Mercados Desarrollados
Líneas aéreas
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1,6
Los consumidores desean usar más canales y el reto para la marcas es que la información en todos ellos sea consistente
Uso y preferencia de canales en operadores de telefonía móvil
Número de canales usados actualmente
Número de canales que se desea usar en el futuro
Global Mercados Desarrollados
Mercados emergentes
3,8 4,3 3,71,6 1,6
Telefonía Móvil
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El consumidor conectado español: nuestro ecosistema
El Mundo Conectado hoy
1. Nuestro ecosistema digital: dispositivos, consumo de medios y actividades digitales
2. Tipos de usuarios conectados
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Nuestro parque tecnológico de dispositivos conectados es de los más ricos del mundo
Ranking de penetración dispositivos digitales en España (%)
Smartphone 93%
Tablet 57%
Portátil 75%
PC Sobremesa 63%
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Los servicios de vídeo/TV de pago todavía tienen mucho recorrido
TV 82%
28%Smart TV
TV de pago o por cable 25%
Servicio de streaming online de
pago8%
Ranking de penetración dispositivos y servicios digitales en España (%)
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Interés: penetración + intención de compra en España (%)
Fitness bandSmartwatch
14% 11%
14% 16-24 años
Los más interesados en el Smartwach son los individuos de 25 a 34 años
Los más interesados en la Fitness band son los jóvenes de 16 a 24 años
16% 16-24 años
9% 55-65 años
8% 55-65 años
Los wearables empiezan a generar interés en España aunque su uso es minoritario
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Total: 5,8 horas
Somos un país multidispositivo ya centrado en el móvil que cada vez le dedica más y más tiempo
2.1
0.8
2.3
Tablet
PC/portátil
Smartphone
16-24 años
Smartphone
55-65 años
Dispositivo principal
PC/portátil
5,2 horasTiempo dedicado a dispositivos (horas al día)
Los jóvenes pasan 3,4 horas diarias enganchados a su Smartphone
3.4
0.9
2.87,1horas
1.4
0.52.5
4,4horas
PC/portátil
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90% del mercado
4654 61
39
Móvil Tablet56% del mercado
Los dispositivos compiten entre sí: El tiempo dedicado a cada dispositivo depende de los otros dispositivos que disponemos
Pasan algo más de tiempo en el ordenador queen el móvil
Dedican más tiempo al móvil que a la Tablet
Ordenador Móvil+ +
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Los españoles dedicamos más de la mitad de nuestro tiempo al ordenador, al móvil y la Tablet
PC/Portátil Móvil Tablet TV Radio Impreso
2.3 2.1
0.8
1.6
0.60.23
5,2 horas68% del tiempo total
2,4 horas32% del tiempo total
Tiempo empleado en el dispositivo/medio
Los jóvenes de 16-24 años dedican 3,4 horas al móvil
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En la cama cuando me despierto
Por la mañana
temprano
A última hora de la mañana
Durante la comida
A primera hora de la
tarde
A última hora de la
tarde
A primera hora de la
noche
Durante la cena
A última hora de la
noche
En la cama antes de dormir
Móvil
TV
El móvil está presente a lo largo del día, su uso baja durante las comidas, dando el protagonismo a la televisión
Reparto del uso de los medios tradicionales y dispositivos a lo largo del día (%)
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Los jóvenes dedican ya más tiempo a ver contenidos audiovisuales a través de dispositivos que a través del televisor
% Tiempo en Televisor vs video/TV online
Horas al día dedicadas a ver…
4456
% Tiempo
España
1,31,7
Video / TV onlineTelevisor
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La mensajería instantánea es la única actividad que ha crecido de forma significativa
Puntos de contacto digital – Actividades digitales semanales – España (%)
85
Emails Mensajería Instantánea
Redes Sociales
Visitas Blogs, foros
Escribir un Blog
Publicar contenido
20152014
Leer noticias, deporte
Jugar en consolas
Jugar en dispositivos
Música en streaming
Banca por Internet
Bajan ligeramente el email, las visitas a blogs y foros y la
lectura de noticias
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Los internautas dedican casi 2 horas diarias a conectarse a Redes Sociales
5,8 horasTiempo dedicado a Redes Sociales (horas al día)
1,8 horas
46%
11%
22%
21%
Móvil
Tablet
PC portátil
Móvil
PC fijo
3,2Redes Sociales usadas al día 3,2
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1. Nuestro ecosistema digital: dispositivos, consumo de medios y actividades digitales
2. Tipos de usuarios conectados
El consumidor conectado español
El Mundo Conectado hoy
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En 2015, 1 de cada 2 usuarios son funcionales y casi 1 de cada 4 líderes
+14 puntos
AltaParticipación Social
BajaParticipación Social
Baja
Influ
encia
Dig
ital
Alta
Influ
encia
Dig
ital
Observadores
Funcionales Conectores
Líderes
43%
15% 28%
13%
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3,3
Func
iona
les
54% 46% 4,8 h 6 de cada 10usan diariamente mensajería instantánea y mails
Líde
res
48% 52%
3,96 h
8 de cada 10usan diariamente medios sociales, mensajería instantánea y mails
Horas dedicadas a
TV
2,9 h
2,6 h
“A menudo expreso mi opinión en Internet”
10%
68%
Las diferencias entre los distintos perfiles son claras:
43%
28%
Horas dedicadas a dispositivos
Nº medio de dispositivos
% sobre internautas españoles
Reparto por sexos
Actividades digitales
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El proceso de compra del consumidor conectado se ha sofisticado
Cristina Pérez, Retail & Shopper Director
Compradores Conectados
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mCommerce
Ir de compras se ha sofisticado
2000 HoyTienda física eCommerce Tienda conectada
Compra en tienda
Compra online
Shoowroom Pedido online y
recogida en tienda
Auto-reposición
Servicios de suscripción Pedido
online QR
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Un mismo comprador se aproxima a la compra de cada categoría de forma distinta, a traves de un proceso de búsqueda específico
Búsqueda previa a la compra – España (%)
Viajes 92%
Tecnología 87%
Servicios Financieros 84%
Cuidado bebé 72%
Cuidado personal 57%
Productos de higiene 46%
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Vuelos
Servicios FinancierosProductos
para el bebé
Tecnología
Cuidado personal
Productos de higiene
Cada categoría tiene un proceso de compra particular
Búsqueda online vs compra por categorías – España (%)
Compra en tienda
Compra Online
Sin búsqueda online
Búsqueda online
Búsqueda online Compra offline
(ROPO)
Categorías OFFLINE
Búsqueda offline y
Compra online (Showrooming)
Categorías ONLINE
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Cuidado de la piel (Corea del Sur)
Cuidado Oral (Corea del Sur)
Cuidado de la piel (España)
Cuidado Oral (España)
El grado de madurez digital de los mercados influye en la configuración de la categoría
Búsqueda online vs compra por categorías – España vs Corea del Sur (%)
Compra offline
Compra Online
Sin búsqueda online
Búsqueda online
Búsqueda online Compra offline
(ROPO)
Categorías OFFLINE
Búsqueda offline y Compra online (Showrooming)
Categorías ONLINE
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Hay 3 tipologías de compra: Rutina, Urgente y Exploración, que plantean oportunidades y retos distintos
Urgente
Mindsets of shoppers of Personal care%
ExploraciónRutina
Compras Cuidado Personal
España Global
1 de cada 2 son compras no planificadas
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El gasto de una tipología de compra de exploración es un 23% más importante que en una de rutina
+6%
+23%
+6%
+23%
Rutina
Urgente
Exploración
Gasto relativo entre tipologías de compraConnected Shopper Studies 2013-2015 (35.000 shoppers)
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30 10 83
81
56
23 93
101
En España, cuanto menos planificada la compra mayor presencia de los touchpoints digitales: la búsqueda de información online o el uso de redes sociales se duplica
Información online
Redes Sociales
Comentarios de usuarios
Otros comentarios
Web Marca
Web Retailer
Exploración (26%)
Rutina (51%)
83% 39% 22% 16% 14% 2%
Búsquedas online en la categoría Cuidado Personal – España (%)
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La fragmentación de los puntos de contacto es una realidad y conviven offline y online. En un proceso de compra, el 66% utiliza al menos un contacto online
Comentarios de usuarios
Comentarios en RRSS
Amigos / Familia (en persona)
Buscadores
Visitan la web de la marca
Publicidad
14%
25%
18%
26%
25%
24%Fuera de la tienda…
Comparar precios
Contactar con amigos a través movil
Hablar con el personal
Busqueda en la tienda
Publicidad
24%
11%
22%
20%
17%
En la tienda…
Fuentes de información - España
10
Online66%
Offline61%
Los consumidores buscan indistintamente
online y offline
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Las Redes Sociales son la fuente de información preferida de los españoles, y 1 de cada 2 jóvenes prefiere este canal de información
41 50
27 33
16-24 añosEspaña
Fuentes de información preferidas - España
Prefiero ver consejos en Redes Sociales y Foros
Prefiero la información oficial de las marcas
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7 de cada 10 compradores de un producto de cuidado del bebé saben qué marca quieren comprar. Sólo 4 de cada 10 en el caso de los productos tecnológicos
España
Cuidado bebé
65%Marca Decidida
Viajes
Tecnología40%Marca DecididaCuidado /
higiene51%Marca Decidida
Marca decidida Marca sin decidir
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No todos los touchpoints contribuyen a reforzar la relación con la marca de la misma manera
Buscador
Amigos / familia (en persona)
Verificar precios online
Leer comentarios en RRSS/Discutir
Buscar en la tienda
16%
13%
28%
9%
51%
12%
21%
25%
23%
23%
Puntos de contacto - Productos Cuidado Bebé - España
Marca decididaMarca sin decidir
¿Cómo se lee este gráfico? 1 de cada 4 compradores de productos de cuidado del bebé con la marca decidida ha consultado previamente comentarios en RRSS
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La compra online crece 4 puntos en España
Crecimiento del eCommerce – España(%)
2014 2015
57
61
4 puntos
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El canal tradicional sigue primando en productos de alimentación y bebidas, mientras que el 87% de los vuelos se compran online
87% 23% 4%
Compra online
VuelosCosméticos Maquillaje
Bebidas sin alcohol
- +Compra
online
eCommerce – Global (%)
¿Cómo se lee este gráfico? El 4% de las compras de bebidas no alcohólicas se realizan online
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En España, el eCommerce tiene espacio para crecer
+
19 se convierten en compras online
48 se convierten en compras online
Por cada 100 compradores buscando online…
86 se convierten encompras onlineServicios
FinancierosCuidado Personal
Viajes
eCommerce – España (%)
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En España, se han duplicado el tiempo que dedicamos a búsquedas y compras a través del móvil
% tiempo dedicado a búsquedas y compras online
TabletMóvil PC
¿Cómo se lee este gráfico? El 30% del tiempo dedicado a búsquedas y compras online en España se pasa a través del móvil
2015
2014
30%
16%
11%
9%
59%
75%
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El proceso de compra del consumidor conectado se ha sofisticado
1. Cada itinerario de compra es único: un comprador de una categoría con una misión específica en un canal concreto en cada mercado, con un proceso de búsqueda distinto.
2. Cuanto menos planificada es la compra mayor es la presencia de los touchpoints digitales
3. No todos los touchpoints contribuyen a crear la relación con la marca de la misma manera
4. Despierta el m-commerce
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2016
Contacto Teresa de LedesmaResponsable de comunicacióne. teresa.deledesma@tnsglobal.comm. 639006764