Connected Life

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2016

Connected Life Rueda de prensa 27|01|2016

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La visión más completa del mundo del consumidor conectado

Permite desarrollar estrategias de conexión para diferentes mercados , públicos objetivos y segmentos de consumidores

Responde a la pregunta: ¿cómo está la tecnología transformando nuestras vidas en todo el mundo?

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Un alcance del 90% de la población internauta mundial

60.500 consumidores50 mercados

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Una visión global de cómo acceden y se conectan los consumidores conectados con los medios y las marcas

CompartirBúsqueda

CompraLectura y visualiza-

ción

Uso / consumo

Relación consumidor

-marca

Acceso

¿A qué medios accedemos? ¿Qué dispositivos usamos?

¿Cuáles son los puntos de contacto digitales?

¿Cómo se logra el compromiso con las marcas?

¿Cuáles son los canales de influencia antes de comprar?

¿Quién es el comprador online y qué le frena?

¿Cómo podemos mejorar la satisfacción del cliente conectado?

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Agenda

Alberto Relaño, director de Digital

El Mundo Conectado hoy 3 tendencias a nivel mundial El Consumidor Conectado español

Compradores ConectadosCristina Pérez, directora de Retail & Shopper

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3 tendencias a nivel mundialEl Mundo Conectado hoy

1. El móvil se afianza como el rey de los dispositivos

2. Consolidación de los medios digitales en mercados avanzados

3. Crece el uso de los servicios de atención al cliente digitales

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A nivel mundial, 8 de cada 10 internautas tienen un Smartphone y 4 de cada 10 una Tablet

Ranking de dispositivos digitales a nivel mundial (%)

Smartphone 84%

Tablet 39%

Portátil 60%

Sobremesa 55%

+15%

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El móvil gana cada vez más tiempo de los internautas

Hong Kong

Singapur

Países sólo móvil

Países Multidispositivo centrados en el móvil

Países Multidispositivo centrados en el PC

2014

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Ya hay más países centrados en el móvil que en el PC

Hong Kong

Singapur

2015 Países sólo móvil

Países Multidispositivo centrados en el móvil

Países Multidispositivo centrados en el PC

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Y nos dirigimos a pantallas cada vez mayores: 3 de cada 10 consumidores tienen móviles de más de 5 pulgadas

Mercados EmergentesMercados desarrollados

+13pp+12pp

5”

36%

46%

5”

35%

35% +6pp +14pp

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3 tendencias a nivel mundial

El Mundo Conectado hoy

1. El móvil se afianza como el rey de los dispositivos

2. Consolidación de los medios digitales en mercados avanzados

3. Crece el uso de los servicios de atención al cliente digitales

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-5

-5

2

2

3

19

En los mercados desarrollados se ralentiza el crecimiento del uso de actividades digitales…

52

Corea del Sur

Mensajería Instantánea

Leer noticias, deporteJugar en

tablet/móvilRedes

Sociales

Leer blogs / foros

Enviar emails

NEWS

Las actividades que crecen lo hacen en detrimento de otras

Nigeria

…en mercados emergentes el crecimiento de las actividades digitales es todavía significativo

23

-4

8

11

20

18

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El uso de internet se centra en torno a 3 grandes actividades…

33

24

24

48

18

5

25

23

Compra onlineRedes sociales OtrosVideo online

Distribución de tiempo dedicado a actividades digitales (%)

Corea del Sur

Nigeria

En países emergentes, prácticamente la mitad del tiempo se dedica a las redes sociales

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2006

316 mill. usuarios

activos/mes

2004

1,4 bill. usuarios activos/mes

1997

65 mill. suscriptores/año

Actividades en la que ya se han consolidado una serie de medios digitales con presencia multinacional

2005

1 bill. usuarios activos /mes

1995 1999

Video online

Redes sociales

Compra online

2015

264 mill. usuarios activos/mes

270 mill. usuarios activos/mes

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3 tendencias a nivel mundialEl Mundo Conectado hoy

1. El móvil se afianza como el rey de los dispositivos

2. Consolidación de los medios digitales en mercados avanzados

3. Crece el uso de los servicios de atención al cliente digitales

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En su deseo de atender al cliente allá donde se encuentre, muchas empresas incorporan nuevos canales digitales

Canales no digitalesAtención telefónica o punto de

venta

Nuevos canales digitalesTwitter u otras redes sociales y App móvil

Canales digitales tradicionales

Correo electrónico y web corporativa

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El uso de cada canal varía por sector: 1 de cada 4 usuarios contacta con líneas aéreas a través de nuevos canales digitales

Nuevos canales digitales

Canales digitales tradicionales

Canales no digitales

Airline

Bank

Mobile op-erator

25

16

15

50

31

23

25

53

62

Canales utilizados en atención al cliente

Líneas aéreas

Banca

Telefonía Móvil

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55%

27%37%

15%29%

19%

43%28%

Hotline Email Redes sociales y mensajería

App móvil

40%49%

27%15%

23%41%

29% 23%

La tendencia es digital: las app móviles son el canal preferido para contactar con una línea aérea para el 23%

Uso y preferencia de canales en líneas aéreas. Datos globales

Developed markets

Canal preferidoCanal usado

Mercados Emergentes

Mercados Desarrollados

Líneas aéreas

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1,6

Los consumidores desean usar más canales y el reto para la marcas es que la información en todos ellos sea consistente

Uso y preferencia de canales en operadores de telefonía móvil

Número de canales usados actualmente

Número de canales que se desea usar en el futuro

Global Mercados Desarrollados

Mercados emergentes

3,8 4,3 3,71,6 1,6

Telefonía Móvil

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El consumidor conectado español: nuestro ecosistema

El Mundo Conectado hoy

1. Nuestro ecosistema digital: dispositivos, consumo de medios y actividades digitales

2. Tipos de usuarios conectados

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Nuestro parque tecnológico de dispositivos conectados es de los más ricos del mundo

Ranking de penetración dispositivos digitales en España (%)

Smartphone 93%

Tablet 57%

Portátil 75%

PC Sobremesa 63%

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Los servicios de vídeo/TV de pago todavía tienen mucho recorrido

TV 82%

28%Smart TV

TV de pago o por cable 25%

Servicio de streaming online de

pago8%

Ranking de penetración dispositivos y servicios digitales en España (%)

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Interés: penetración + intención de compra en España (%)

Fitness bandSmartwatch

14% 11%

14% 16-24 años

Los más interesados en el Smartwach son los individuos de 25 a 34 años

Los más interesados en la Fitness band son los jóvenes de 16 a 24 años

16% 16-24 años

9% 55-65 años

8% 55-65 años

Los wearables empiezan a generar interés en España aunque su uso es minoritario

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Total: 5,8 horas

Somos un país multidispositivo ya centrado en el móvil que cada vez le dedica más y más tiempo

2.1

0.8

2.3

Tablet

PC/portátil

Smartphone

16-24 años

Smartphone

55-65 años

Dispositivo principal

PC/portátil

5,2 horasTiempo dedicado a dispositivos (horas al día)

Los jóvenes pasan 3,4 horas diarias enganchados a su Smartphone

3.4

0.9

2.87,1horas

1.4

0.52.5

4,4horas

PC/portátil

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90% del mercado

4654 61

39

Móvil Tablet56% del mercado

Los dispositivos compiten entre sí: El tiempo dedicado a cada dispositivo depende de los otros dispositivos que disponemos

Pasan algo más de tiempo en el ordenador queen el móvil

Dedican más tiempo al móvil que a la Tablet

Ordenador Móvil+ +

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Los españoles dedicamos más de la mitad de nuestro tiempo al ordenador, al móvil y la Tablet

PC/Portátil Móvil Tablet TV Radio Impreso

2.3 2.1

0.8

1.6

0.60.23

5,2 horas68% del tiempo total

2,4 horas32% del tiempo total

Tiempo empleado en el dispositivo/medio

Los jóvenes de 16-24 años dedican 3,4 horas al móvil

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En la cama cuando me despierto

Por la mañana

temprano

A última hora de la mañana

Durante la comida

A primera hora de la

tarde

A última hora de la

tarde

A primera hora de la

noche

Durante la cena

A última hora de la

noche

En la cama antes de dormir

Móvil

TV

El móvil está presente a lo largo del día, su uso baja durante las comidas, dando el protagonismo a la televisión

Reparto del uso de los medios tradicionales y dispositivos a lo largo del día (%)

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Los jóvenes dedican ya más tiempo a ver contenidos audiovisuales a través de dispositivos que a través del televisor

% Tiempo en Televisor vs video/TV online

Horas al día dedicadas a ver…

4456

% Tiempo

España

1,31,7

Video / TV onlineTelevisor

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La mensajería instantánea es la única actividad que ha crecido de forma significativa

Puntos de contacto digital – Actividades digitales semanales – España (%)

85

Emails Mensajería Instantánea

Redes Sociales

Visitas Blogs, foros

Escribir un Blog

Publicar contenido

20152014

Leer noticias, deporte

Jugar en consolas

Jugar en dispositivos

Música en streaming

Banca por Internet

Bajan ligeramente el email, las visitas a blogs y foros y la

lectura de noticias

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Los internautas dedican casi 2 horas diarias a conectarse a Redes Sociales

5,8 horasTiempo dedicado a Redes Sociales (horas al día)

1,8 horas

46%

11%

22%

21%

Móvil

Tablet

PC portátil

Móvil

PC fijo

3,2Redes Sociales usadas al día 3,2

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1. Nuestro ecosistema digital: dispositivos, consumo de medios y actividades digitales

2. Tipos de usuarios conectados

El consumidor conectado español

El Mundo Conectado hoy

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En 2015, 1 de cada 2 usuarios son funcionales y casi 1 de cada 4 líderes

+14 puntos

AltaParticipación Social

BajaParticipación Social

Baja

Influ

encia

Dig

ital

Alta

Influ

encia

Dig

ital

Observadores

Funcionales Conectores

Líderes

43%

15% 28%

13%

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3,3

Func

iona

les

54% 46% 4,8 h 6 de cada 10usan diariamente mensajería instantánea y mails

Líde

res

48% 52%

3,96 h

8 de cada 10usan diariamente medios sociales, mensajería instantánea y mails

Horas dedicadas a

TV

2,9 h

2,6 h

“A menudo expreso mi opinión en Internet”

10%

68%

Las diferencias entre los distintos perfiles son claras:

43%

28%

Horas dedicadas a dispositivos

Nº medio de dispositivos

% sobre internautas españoles

Reparto por sexos

Actividades digitales

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El proceso de compra del consumidor conectado se ha sofisticado

Cristina Pérez, Retail & Shopper Director

Compradores Conectados

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mCommerce

Ir de compras se ha sofisticado

2000 HoyTienda física eCommerce Tienda conectada

Compra en tienda

Compra online

Shoowroom Pedido online y

recogida en tienda

Auto-reposición

Servicios de suscripción Pedido

online QR

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Un mismo comprador se aproxima a la compra de cada categoría de forma distinta, a traves de un proceso de búsqueda específico

Búsqueda previa a la compra – España (%)

Viajes 92%

Tecnología 87%

Servicios Financieros 84%

Cuidado bebé 72%

Cuidado personal 57%

Productos de higiene 46%

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Vuelos

Servicios FinancierosProductos

para el bebé

Tecnología

Cuidado personal

Productos de higiene

Cada categoría tiene un proceso de compra particular

Búsqueda online vs compra por categorías – España (%)

Compra en tienda

Compra Online

Sin búsqueda online

Búsqueda online

Búsqueda online Compra offline

(ROPO)

Categorías OFFLINE

Búsqueda offline y

Compra online (Showrooming)

Categorías ONLINE

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Cuidado de la piel (Corea del Sur)

Cuidado Oral (Corea del Sur)

Cuidado de la piel (España)

Cuidado Oral (España)

El grado de madurez digital de los mercados influye en la configuración de la categoría

Búsqueda online vs compra por categorías – España vs Corea del Sur (%)

Compra offline

Compra Online

Sin búsqueda online

Búsqueda online

Búsqueda online Compra offline

(ROPO)

Categorías OFFLINE

Búsqueda offline y Compra online (Showrooming)

Categorías ONLINE

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Hay 3 tipologías de compra: Rutina, Urgente y Exploración, que plantean oportunidades y retos distintos

Urgente

Mindsets of shoppers of Personal care%

ExploraciónRutina

Compras Cuidado Personal

España Global

1 de cada 2 son compras no planificadas

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El gasto de una tipología de compra de exploración es un 23% más importante que en una de rutina

+6%

+23%

+6%

+23%

Rutina

Urgente

Exploración

Gasto relativo entre tipologías de compraConnected Shopper Studies 2013-2015 (35.000 shoppers)

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30 10 83

81

56

23 93

101

En España, cuanto menos planificada la compra mayor presencia de los touchpoints digitales: la búsqueda de información online o el uso de redes sociales se duplica

Información online

Redes Sociales

Comentarios de usuarios

Otros comentarios

Web Marca

Web Retailer

Exploración (26%)

Rutina (51%)

83% 39% 22% 16% 14% 2%

Búsquedas online en la categoría Cuidado Personal – España (%)

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La fragmentación de los puntos de contacto es una realidad y conviven offline y online. En un proceso de compra, el 66% utiliza al menos un contacto online

Comentarios de usuarios

Comentarios en RRSS

Amigos / Familia (en persona)

Buscadores

Visitan la web de la marca

Publicidad

14%

25%

18%

26%

25%

24%Fuera de la tienda…

Comparar precios

Contactar con amigos a través movil

Hablar con el personal

Busqueda en la tienda

Publicidad

24%

11%

22%

20%

17%

En la tienda…

Fuentes de información - España

10

Online66%

Offline61%

Los consumidores buscan indistintamente

online y offline

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Las Redes Sociales son la fuente de información preferida de los españoles, y 1 de cada 2 jóvenes prefiere este canal de información

41 50

27 33

16-24 añosEspaña

Fuentes de información preferidas - España

Prefiero ver consejos en Redes Sociales y Foros

Prefiero la información oficial de las marcas

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7 de cada 10 compradores de un producto de cuidado del bebé saben qué marca quieren comprar. Sólo 4 de cada 10 en el caso de los productos tecnológicos

España

Cuidado bebé

65%Marca Decidida

Viajes

Tecnología40%Marca DecididaCuidado /

higiene51%Marca Decidida

Marca decidida Marca sin decidir

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No todos los touchpoints contribuyen a reforzar la relación con la marca de la misma manera

Buscador

Amigos / familia (en persona)

Verificar precios online

Leer comentarios en RRSS/Discutir

Buscar en la tienda

16%

13%

28%

9%

51%

12%

21%

25%

23%

23%

Puntos de contacto - Productos Cuidado Bebé - España

Marca decididaMarca sin decidir

¿Cómo se lee este gráfico? 1 de cada 4 compradores de productos de cuidado del bebé con la marca decidida ha consultado previamente comentarios en RRSS

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La compra online crece 4 puntos en España

Crecimiento del eCommerce – España(%)

2014 2015

57

61

4 puntos

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El canal tradicional sigue primando en productos de alimentación y bebidas, mientras que el 87% de los vuelos se compran online

87% 23% 4%

Compra online

VuelosCosméticos Maquillaje

Bebidas sin alcohol

- +Compra

online

eCommerce – Global (%)

¿Cómo se lee este gráfico? El 4% de las compras de bebidas no alcohólicas se realizan online

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En España, el eCommerce tiene espacio para crecer

+

19 se convierten en compras online

48 se convierten en compras online

Por cada 100 compradores buscando online…

86 se convierten encompras onlineServicios

FinancierosCuidado Personal

Viajes

eCommerce – España (%)

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En España, se han duplicado el tiempo que dedicamos a búsquedas y compras a través del móvil

% tiempo dedicado a búsquedas y compras online

TabletMóvil PC

¿Cómo se lee este gráfico? El 30% del tiempo dedicado a búsquedas y compras online en España se pasa a través del móvil

2015

2014

30%

16%

11%

9%

59%

75%

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El proceso de compra del consumidor conectado se ha sofisticado

1. Cada itinerario de compra es único: un comprador de una categoría con una misión específica en un canal concreto en cada mercado, con un proceso de búsqueda distinto.

2. Cuanto menos planificada es la compra mayor es la presencia de los touchpoints digitales

3. No todos los touchpoints contribuyen a crear la relación con la marca de la misma manera

4. Despierta el m-commerce

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2016

Contacto Teresa de LedesmaResponsable de comunicacióne. teresa.deledesma@tnsglobal.comm. 639006764