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Chi siamo
Daniele Cirio, Metamarketing Service
Stakeholder, Responsabile dei Sistemi
Irene Pagliaccia, UNHCR
Individual Giving Assistant
Valeria Missiani, Operation Smile
Responsabile del programma di Dialogo Diretto
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Operation Smile, UNHCR e Metamarketing:Quando il call center diventa Servizio
Sostenitori Integrato
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• Cos’è un Servizio Sostenitori Integrato, e perché il nostro non è solo un Contact Center
• Cosa devi sapere per realizzarlo
• Quali vantaggi puo’ portare alla tua organizzazione
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Le due organizzazioni
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LE ESIGENZE
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Esigenze comuni Perché un Servizio Sostenitori Integrato?
1. Per migliorare Retention e Life Time Value
2. Per svincolarsi dal meccanismo del profitto a breve termine
3. Per rispondere in maniera Flessibile e Tempestiva ai bisogni delle due Organizzazioni
4. Per un progetto in continua Crescita ed evoluzione
5. Per monitorare la Qualità con la presenza in sede
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IL MODELLO
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Modelli di Contact Center
Outsourced
Flessibilità,
Quantità, Costi ridotti,
Minor Rischio
Alto Turn Over,
Qualità , Multiclients
In-House
Qualità, Identificazionenella Missione e
nell’Organizzazione
Donors Care, Basso Turn Over
Maggiori Costi, MaggiorRischio, Contenziosi HR
IntegratoFlessibilità, Qualità,
Quantità, Donors Care, Identificazione con la
Mission e l’Organizzazione, Minor Rischio Contenziosi HR
Maggiori Costi , Ritornodell’Investimento a
Lungo Termine
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Il nostro contact center integrato
• Sede aperta in centro a Roma
• Operation Smile e UNHCR come clienti unici
• Operatori assunti da Metamarketing
• 25 postazioni
• Presenza in sede di Operation Smile e UNHCR
• Sistemi di reportistica personalizzati
• Infrastruttura tecnologica centralizzata
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Le strutture coinvolte
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Data Center
Roma
DEDICATO
Prato
OVERFLOW
DRTVFirenze
BACKUP
Volumi 2013
Oltre 240.000 chiamateoutbound (Welcome calls, Loyalty calls, Upgrade Calls, Recapturing calls, One Off calls, Conversion calls, Thank you calls)
32.000 chiamate inbound (Numero Verde Istituzionale
e DRTV)
Oltre 10.300 email di fulfillment inviate ai donatori
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L’incontro con MetamarketingTrovare il partner giusto
Selezione con rigidi criteridi selezione tra oltre 300 call center in Italia
Disponibilità a creare un progetto insieme, inclusal’apertura di una sedededicata
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IL PROGETTO
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Il Progetto: di cosa abbiamo bisogno?
Dimensionamento
Personale specializzato
Analisi dei Processi
Infrastruttura e Tecnologia
DIMENSIONAMENTO
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Dimensionamento
Numero di donatori da gestire
Proiezioni di crescita
Storico chiamate e durata delle conversazioni
Analisi del ciclo di contatti col donatore
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Analisi dei cicli di comunicazione
Welcome
Loyalty
Upgrade
Recapturing
One Off
Thank You
InboundCalls
Toll
Free
Number
Direct Response
Television
Special Campaign
INBOUND OUTBOUND
IL TEAM
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Non solo operatori di contact center ma FUNDRAISER
Formazioni congiunte tra le due organizzazioni
Dare in mano agli operatoristrumenti importanti
come la gestione del database
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Job Profile
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• Quale lavoro
assegnare?
• Con quali
caratteristiche?
CERCASI SOGNATORE
• Chi ti sta cercando?
• Dove, quando e come?
• Che cosa non ti deve mancare?
Vacancy: alcuni consigli
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Parliamo di Numeri
• Selezione 173 Curricula
• Interviste70
• Idonei formazione 22
• Selezionati 16
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Errori tipici di un colloquio
• Mancanza di preparazione del selezionatore
• Fare domande caricate
• Esprimere opinioni e giudizi
• Non approfondire gli argomenti
• Passare troppo presto alle domande critiche
• Presenza di pregiudizi
• Dimenticare di riassumere periodicamente
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Formazione Selettiva per la Creazione del Team
Introduzioneal No Profit
UNHCR
Operation Smile
Recap
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Elevator speechImmaginate di entrare in un ascensore dopo questa
formazione, e voler spiegare di cosa si occupa la nostra organizzazione alla persona di fronte a voi.
Nel tempo dal primo al quinto piano (2‐3 minuti), dovete quindi parlare dell’organizzazione e del suo operato.
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Caratteristiche Contrattuali
• CCNL COMMERCIO
• Apprendistato
• Tempo Determinato
• Tempo Indeterminato
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Profilo dei nostri operatori
• Conscenza della Lingua Inglese
• Esperienze in Contact Center
• Esperienze nel Face to Face
• Interesse nel No Profit
• Età 26/59 anni
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ANALISI DEI PROCESSI
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Design dei processi
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DonorDonors
Development team
Acquisition
Media Partner
Face
2
Face
Servizio Sostenitori Integrato
Servizio
Sostenitori
Interno
Roadmap di attivazione
Analizza
Pianifica
Sviluppa
Live
Verifica
Ottimizza
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INFRASTRUTTURA E TECNOLOGIA
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Gli spazi e le infrastrutture
Un ufficio vivibile è strategico per la qualità del servizio
Spazio per pausa e socializzazione
10mq a persona per operativi
Una connessione in fibra ottica
Un data center monitorato e’ garanzia di continuità operativa
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Le tecnologie ... prima
Face
2 Face
Servizio Sostenitori Integrato
Contact
Center
CRM WWW
DBBank
Account
Organizzazione
EXCEL
Le tecnologie ... E dopo
PBX
Servizio Sostenitori Integrato
Numeri Verdi
CRM
Tracker
Billing
BI
Monitor HR
Bank
Account
www
DB
Trunk
Organizzazione
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INTEGRATION LAYER
Integrazione
Eliminare lo scambio file con EXCEL
Sincronizzare le banche dati donatori
Ridurre i tempi di back office
Comunicazione integrata tra campagne di lead generation e donors care
Fare i conti, e farli onesti
Business Intelligence: Reporting
• Ottimizzazione
• Numeri reali di chiamate in ingresso e uscita
• Analisi personalizzate
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Security Tips (4nerd)
Security Tips
Rispetto dei requisiti legali e di buon senso
(no email e FTP per scambio dati bancari)
Catena di trust tra i colleghi e partner
Server e tecnologie in moderni DataCenter
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LE RISPOSTE
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Le risposte1. Grande efficienza e migliori risultati
mantenimento e consolidamento del know-how acquisito
2. Condivisione etica dei valori del no-profitcontratti stabili, condizioni di lavoro ottimali e basso turn-over
3. Ottimizzazione tecnica costanteintegrazione tra sistemi e workflow operativi tra i vari attori.
4. Memoria dei processi, Emergenze che diventano processo
creazione storico di esperienze
5. Possibilita’ di avere un dato VERITIERO.
reports personalizzati e costantemente migliorati.
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Le tre considerazioni
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Un modello Ibrido di Contact Center e’ possibile
Efficienza migliorata dalla collaborazione tra diverse organizzazioni no-profit, con mission e dimensioni diverse
Qualita’ verso i donatori come obiettivo del lavoro di tutti
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