��������� ����� ������ ������ ��� ����� �� ��� ���� ���� !"�# :
�� ��% ����&� '� !"�( �) ��&� *� ���� �� ����
The Impact of E- Marketing by Mobile in Achieving Clients
Satisfaction: An Applied Study Based On Jordanian Commercial Banks
Clients Views.
��(+
,��� � ( ���� �� ����
��-+
�����
.���� /�/# � ( 0 ��
�� ����&�� �&�� 1�( ���� �� ���� 2������+ ���� 345 ���6���(% 7��+
���(% 7��+ ,�6
���(% ����
���% ��- �#��&
2011
ب
8��9� ����� ���� ���" �� ,��� � ( ���� �� �� " ���� ����� ���� ���
������ � ������� � ������� � ������� �� !"#� $!���� %�� ��&!
�� # ��' ��#��� �������� (�) �� ������.
ج
�-6� � � & ��6
*� # �5� ���� 345 �-6� :
�+���!�� ����#� $��!"�,� $� -�.��� /!���� � �� ����0�� �������� �����!�� 1� �� 23' �4� ��.)! :��.� ! �����.
د
������ ��-
6�� #� 6!��� 7�8' 6�� -3�� $9 �� �" :���! ; �)��, = �� $���� >?��
>� � ��� � 0��, ������� �?@ 7�!A $#' 7��� BC , ��� ���0�)� , $!�� 6�� �#4D $#' 7,
B����� 6 )0 6�E :#' 7#� 6�#' ;� :#0 �) ����� ��� $ � , B :#' 73��� F30��,
�� ��,,,,,,,,,,,
:�G ���.!�� �"��� ���� ��� 6�!�� !"��� >?�!�� >���. &�&��� � ' H�� , B�" (�)
�?@ :#' /���I� 6#4D!��� � "� ������� �+ $� �+�F����� ���"�C ����,��.�� 6!�#� , -�� � 7#�
6)��0� � ���� ,2�&��� ��� $�3& B' $�' ;� ��&� .
�" �� :#' B����� ������� ���� >4' -4���� F���#� ���.!�� 7��!),� �"��� 7�.!�
��� $� ��� B �,? 24�!�� $!���� F��,������� >�+� � ��� ��)�!. B ���� � � :#' .
��� ����� ���� F���� $!��� :�G B������ �"��� -�&� 7�.!� �", ������� �#+
���� ������!�� ������ 2�4'�, � F�'���� $� 7�� B -" :�G ���.!�� �"��� 6�!� B� $�!D� ,
�� 2�� G $� 7@��F���� J0�$� ��#��� ��#��� $!��� $� ,K���� $�' ;� 7@�&�� .
;��
�
!�5<
.�� 1+
,�# =�>� ��� ���� # � ��( .4.......
������ 1�( � �(� ���#� ����� .......
���� 1+
!�@- �� ��� � �� 7����.......
!�- .� 4�A� ,� .......
��&�/ 1+
�#� 2��B� ���.......
� �� �� ���� �� �)��� .......
������-� ����- 1+
.��( � � �#�&-�� ,��(�.......
و
������� ��B�6
C���� ��9�
��D! L
������� ���� ���� M
���.! �"� �
2��@G �@
���!)�� ����
-����� ����
-�"��� ���� >
�)3�� ���� 1
�� ���� �9#�� ��# -
��&�#��,� �9#�� ��# B
-�� -0D�� :������ 7���� �� I� 1
)1O1 :(��.���. 2
)1O2 :(��!#��� ������� �#"�. 3
)1O3 :(������� /��@�. 5
ز
)1O4 :(���!��� ������� ��@. 6
)1O5 :(������� ���4��. 7
)1O6 :(������� ��) . 8
)1O7 :(������� ����). 9
)1O8 :(������I� ��D���!��������� ����9!� . 9
$��+�� -0D�� :�. ���� �������� >�8��� �� I�. 14
)2O1 :(�����.. 15
)2O2 :($��!"�,� ���!��. 18
)2O3 :(��!�� ����0�� ������. 25
)2O4 :(�4���. 32
)2O5 :(-�.��� /!���� � ' $��0�� ���!��. 38
)2O6 :(�� ���� �� ���� �. ���� ��������. 42
)2O7 :(�. ���� �������� B' ����)�� ������� &�� �. 51
(��+�� -0D�� :������� ����� :��2���I� �.�� ��. 53
)3O1 :(�����.. 54
)3O2 :(������� Q��. 54
)3O3 :(������� ���' �!�. 54
)3O4 :(������� M?��. 56
)3O5 :(������� ���' ����� �����9���� ����9!��. 57
ح
)3O6 :(��#��� :#' -0)�� ���0 ������� ����. 59
)3O7 :( ����������!��� ����0)I�. 60
)3O8 :(��!� + ������� F��� ��0. 61
� ���� -0D��:Q��!� ��-�#)!$��0)I� ���4�D�� �� !�� . 63
)4O1 :(���.�� 64
)4O2 :(������� ����9!� $D0�� -�#)!�� 65
)4O3 :(���4�� �� !��������� . 71
H���� -0D�� :���0!�� Q��!���. 77
)5O1 :(���.�� 78
)5O2:(Q��!��� 78
)5O3 :(���0!�� 84
������ ���� 86
K,� :�� ���� ������. 86
K����+ :�� ���� ������. 88
K�+��+ :����!"�,� �����. 90
�)3�� 92
ط
���& ��B�6
��9 /���& ,6� C���� ��9�
)2F1( ��D���#.!�� ���!�� $��!"�,� ���!�� B� >� 19
)3F1( 2��� ���#' R��!� $!�� ������� �����!�� 1� ���������,23' ��' 1� �� �?@
54
)3F2( ������� ���' ����I �����9���� ����9!�� /0 58
)3F3( ,� ��� I $#����� ���!,� �� + -����� !�) �D�� S� ��"( 61
)4F1( ��� /��)�,� $ ��)�� �!��@�� R!� >���
��9! :#' ������ ����� �� ��!�,'�� �� ��!�,� .
65
)4F2( �!��@�� R!� >������ /��)�,� $ ��)��
��9! :#' ������ ����� �� ��!�,2���� F2�D".
67
)4F3( �!��@�� R!� >������ /��)�,� $ ��)��
' ������ ����� �� ��!�, R�� �4��� ��.)! ��9! :#
23���.
69
)4F4( $��!"�,� ���!�� ��+C!� ���!�� ���)�,� -�#)! Q��!�
23��� �4� :#' -�.��� /!���� � �� .
71
)4F5( :#' � ��!�,� �'�� ��+C!� ���!�� ���)�,� -�#)! Q��!�
23��� �4�.
72
)4F6( !� ���!�� ���)�,� -�#)! Q��!� �4� :#' 2���� F2�D" ��+C
!"�#.
73
ي
)4F7( �� !�� Q��!�)� ( $��!"�,� ��!�� ��+C! $� /3!�3�
23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� K�� ! ��9!�
H����
74
)4F8( ��!�� ��+C! $� /3!�3� >��)�� B�� !�� -�#)! Q��!�
' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� 23��� �4� ��.)! :#
K�� !���� ��9!�
75
)4F9( ��!�� ��+C! $� /3!�3� >��)�� B�� !�� -�#)! Q��!�
23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,�
K�� !-���� ��9!�
75
)4F10( ��!�� ��+C! $� /3!�3� >��)�� B�� !�� -�#)! Q��!�
�� $��!"�,� 23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� �
K�� !$#��� -@��� ��9!�
76
���-% ��B�6
��9 /��- ,6� C���� ��9�
)3F1( ������� M?�� 56
ك
��"� ��B�6
���� ,6� ���� *� ( ��9�
1 ,� $") 2������ !�. 93
2 ������� F���),���� !�.( 94
ل
������� �!"�# ��� ����� �� ��� ���� ���� � ����� : *� ���� �� ����
�� ��% ����&� '� !"�( �) ��&�
��(+
,���� ( ���� �� ����
����� ��-+
0 ��/�/# � ( .����
H����� �# �I�
�+� :�G /��!�� :�G ������� �?@ ���@ ��.)!� -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
������� �����!�� 1� �� 23' R�� �4���.
:#' �#� ��� !�� 7�0! ()� �� 7�� ������� /��@� ��.)!� )37 ( ��#��� ��� F�.�
����� , B ��"�� ������� ���' B)1000 (-�' ,����� �� -�#)! �� R�� 1�? 24 $�
��'�!�,� 7#�#� ����0),� 7&)�� 7���!�� ���4�D�� �� !��)SPSS ( B ������ 7���!�� 7!
������� /��@� ��.)!� ����0),� L������ , �����)�,� �� ��)�� �� �!�� �D�� S� ��" ���
�� ���� ��@�� ���!�� ���)�,� -�#)! ��������.
#)!�� ��#' 2���G �� Q��!��� B ��' :�G ������� �#0! ��!��4�� ������� ����� � -�
�@&� � :
1F ����+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )0,05≤ α( $��!"�,� ���!#� � ��
23��� �4� :#' -�.��� /!����.
2F ����+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )0,05≤ α( �!�,� �'��� � �� � �
23��� �4� :#' -�.��� /!����.
م
3F ����+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )0,05≤ α ( � F2�D" 2��� � �� ������
23��� �4� :#' -�.��� /!����.
���0!�� 7@C ������� �0� ��:
1O ���� 7��.! B' 23��� ����)� � ��!�,� R!� F���& :#' -��� ��@� 7���!��� ���!��
-�.��� /!���� .
2F 23��� B� -'�D!�� B - . R!� B4! ����!"�� ���! L����� ��"! � :#' -���
����� $�. 1� ��.
ن
The Impact of E- Marketing by Mobile in Achieving Clients
Satisfaction: An Applied Study Based On Jordanian Commercial Banks
Clients Views.
Prepared by
Mohammad N. Abd al-raheem
Supervised by
Dr. Younes A.A.Megdadi
Abstract This study aimed to identify the impact of e-marketing by using mobile phones,
to achieve Clients Satisfaction of commercial banks in Jordan.
To achieve the objectives of the study, the researcher designed a questionnaire
that included (37) paragraph, to gather preliminary information from the study
sample, which consisted of (1000) client, In light of this, data was collected
and analyzed ,and hypotheses have been tested using the Statistical Package for
Social Sciences (SPSS).
Several statistical methods were used to achieve the study objectives,
including the Cronbach- Alpha, the averages and standard deviations, multiple
regression analysis and the relative importance.
After analyzing study data and hypotheses, the study found a number of results
including:
1- There is a statistically significant impact at the level of significance (α≤0.05)
of electronic marketing by mobile phones on customer satisfaction.
س
2- There is a statistically significant impact at the level of significance (α≤0.05)
of the rapid response by the mobile phone on customer satisfaction.
3- There is a statistically significant impact at the level of significance (α≤0.05)
of the efficient delivery of services by mobile phone on customer satisfaction.
Depending on the previous results, the study recommended the following
important recommendations:
1- The importance of working to increase the level of response to customer
needs by providing marketing services using a mobile phones.
2- Working to create electronic marketing techniques, to ensure acceptable
levels of interaction between customers, banks and service providers.
��� ������ ����� ��� ����� �� ��� ���� ���� !"�# : *� ���� �� ����
����&� '� !"�( �) ��&��� ��%
The Impact of E- Marketing by Mobile in Achieving Clients
Satisfaction: An Applied Study Based On Jordanian Commercial Banks
Clients Views.
��(+
,��� � ( ���� �� ����
400910084
����� ��-+
0 ��/�/# � ( .����
2������ ��� 345 ���6�� ���� ����&�� �&�� 1�( �������(% 7��+ ��
���(% 7��+ ,�6
���(% ����
���% ��- �#��&
2011
- 1 -
��% ��9
���� ,�# ���<
)1F1: (���@@�� .
)1F2 : (����B��� ���� ���-�.
)1F3: ( ���� ��5�.
)1F4: ( ���5������ �� ���� .
)1F5 : (���� ������.
)1F6 : (���� ����.
)1F7 : (���� �����.
)1F8: ( ���� �������.
- 2 -
)1F1(: �����
U��� B ���!�� 7@� ��� �� $!�� �� 7.! �4�)�� ��!� $� -�'�� ��8�, �" U�V��
�W�) G�W���!��!� ��� ����!��� ����� ����� !�� ��3��� 2�� �, F�� " ���� ����� �?@ !��
���� �#� B ��!���� -8 $� -�'�� ��8� =��� $� , 6�#'BA� ����0!�,� ��� !��
' �������� ���#IV' 1� #� R� "�� M��� �4 $� ��"D!�� F��'G :#' �#G F���� ��X���!��!�
K�� ! �X !� $�.! 7��' B4 ���!�,� ������� 7�� J�! -�'� M?�� �� ! -3� B
K3@?)L�',2010.(
���� -"� ���#' XB� 1� �� �"��� ��?��!��� ����!��!�I� �����.�� �)�)0 , $"
����0�� ���#��� /#!� :#' ��!4�� $!�� ����)!�� 6��! ,� :�G ���)�� �'� �, ����!�
-#) �X�"? ��"� Banking Intelligence Solutions) >��"��,2010.(
� �8��� BG���.!��4�)�� ��!� $� 1� �� $� , � /�"!#� � !�� L"�! �) 0�
� ���� F�+�� �������"!�� , ����. B�4 /�� ��@���!� B :#'� ���!� ��.)! $�
�G���� Y������!)�7�!� Z� 23��� . �# ��� �?@ B�.� F�0���� 1� �� �"��� ��@�
�����"!�� /�8! -�� $� $'�� I� 6��! B� 1� �� =��� B� ��!�� ��.)!��@��+!�,
:#' /��!�� $��!)�����23��� ,���#' �8��)�� ������!�� F&��� �.)� � ��.�.)!� $���� .
6�#'�.� :�G 1� �� ��� 7���!�� ����� �� !� F���! �,�� $� �����"!��
�����"� ��.
- 3 -
���.��� /!���� ���!��� �����"!�� ����� 1#! B� B , ��"� �� ���#��� �����
�.� ��.��! �8� G����!"� ��"�� � ' ���.��� F&���� -3� B 1� �� ���.! ,��,�0!,
�)30 �0!.!����� B�"����� 23��� :#' ����G -���� , K�.�1� �� �@��)! ��4' ��� .
GB 7���!��� ���!�� I����0�� ������ ���! $� $��!"�,D�� �)�!G $� 7@�� �0�
1� �� 23�� �,F��D!�-+ F���' ���� B : B� � $���� -�)!�� -�)!�� [1� �� -��� �� ��)
���� [��!�D�� ����! [1� �� $� ��E -�' :�G $���� [L��)�� :#' �! $!�� ���#����,���D!�
������� 7�!� ��) F�0�� B'����� ���!���# L��) /�" :#' -0)�� [ �!�� L# [��
[��"�� ��� L# B�!�����.��� 7�D!�@ � �� 7����� -) B�" >� B .)���),�� F, 2006(
�# ��� �?@ B�.� $��!"�I� ���!�� �� :#' ������� �?@ �&"� /!���� � ��
-�.��� �����!�� 1� �� R�� ����0�� ����#� �������, �#� ��.�.)! R� ���3' R�� �4, K�����
��)�� B 23��� �.+ L�" 1� �� ��� ���" :#' �8��)#� , �����)!�� ��� !�� � "�
R��\� ��)�� B ������� �����"!��" �4�)�� ��!� $� 1� �� �����! $!��.
)1F2(: ����B��� ���� ���-�
G!���� � �� $��!"�I� ���!�� B-�.��� /, ������D�� ?�D�! � �! -+� ��.��!��
���#�����0�� ,7�!� Z� 7�!���! 23��� ����) 2�D�]� , R�� F����� /��@�� ��.)!
/��@�� B �@��Z 1� ��, ����.! -3� B ,�-�0! ����� R�)A" ���.��� /!���� �.#�!��
7��� ���!��� �����"!��.
- 4 -
���) $�� 1�?�:�G���� �����!��!�� �� ! , 7���!�� ����� ����"!��� B �+��)��
-��L��"G������!�� F&�#� 1� �� 1#! , ��� :#' F��.�� Y� �G ��9! F��9!�� ���3' ����)
����"!���$���� $#)�� ���0�� :#' ������� .
-8 $� ��� !�������"!��� �'���!� , ���)�� �'�:�G F��'G �������� $� �8���
�����!��!�,������ ����"!����+��)�� ��.��!�� - � B ���!��� �����!�� 1� ���������
, Y� �G :#' -��� ������ R!� ��� $����!�� $.��!�� ���4 L�0! B B"!! $"
�� Z������!)����3' . )���) ,F�� ,2006(
W2�� ���� $� ������� �#"� B"! 1�? :#' �+� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
�����!�� 1� #� ����0�� ������ B B���D!��� 23��� �4� ��.)! $� -�.����������.
B"� � ��I� -3� B ������� �#"� ����! B'����!�� �,���!��:
1O ��+� � ���!��I -�.��� /!���� � �� $��!"�R�� �����!�� 1� �� �������^
2O -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!�� =��� -) ��� �� R� � , �4� ��.)! $�
�����!�� 1� �� 23'������� , �����9��� -���� :�� R&�!) H����� , ����� , -�@���
$#��� ,-����(^
)1F3(: ���� ��5�
������� �?@ /��! :#' /��!�� :�� $���� -"� �+���!�� � $��!"�,�
23��� �4� ��.)! $� -�.��� /!���� � �� ����0�� ����#�-3� B 1�? :
- 5 -
1O U' 1���G R� :#' /��!�� ������!�� 1� �� 23 �������� 7��D� ���@� ����!��
$��!"�I��� ����0�� ����#� -�.��� /!���� � �� ����.! :#' 1� �� 7.! $!�� �D#!�
U�����3.
2 . �+�7���!�� -�.��� /!���� � �� $��!"�I� ���!�� U' �4� ��.)! $� 1�� �� 23�
�����!�������������0�� ������ ���! .
3. �+� ���� -���� 9 �����)H���� ,���� ,� $�#��� -@�� , -����� ( ��4� ���.)! :�#' 23U���.
)1F4(: ���5����� ����� ��
����)�� ������� �!�! ��!�@� B ��@� -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!�� �+� �@
�����!�� 1� �� 23' �4� ��.)! :#'������� ,&� !��@���!�� �,���� $� ������� ��:
1O �� ��@ ��#��� : $� &"�!! /!����� � �� $��!"�I� ���!�� �� �.#�!�� �������� �#�
��.)! $� -�.��� 1� �� 23U' R�� �4��� , ��� � :�G -0�� ������� �?@ 2���I ()� ��
U��� ���' () � $!�� �.��� 7@�23, ! $�� B�)!� 7�#��! B� B"�� B $!�� �� 7�#���
\�� B 1� ��� L#��� :�G >��#.!�� L#�I$��!"�, ��# .!��� ��@���� ��� !�� � /�"!#�
��! "� :#' -��� .
- 6 -
2O �� ��@ ��#��� :!!&"� ������!�� 1� �� $� ���!�� �����G ��� !! >?�� ���� $� ��������,
,� ��.��!�� �����@� ��.)! ��#' =���I -3� B 1�? ��'�!�7���!�� $� ���.��� /!����
�� ������ 7��.!��"� �D#!��� , U�� �4��� ��.)! -�� B ���3. -0) >?�� ������ � !�� BG
��'�! ��"� �� ������ $�7���!�� L# !� ��"� �� ������ 7��.!� ���.��� /!���� ������
_ B �0��U�#� 1� �� /8 - �32,������ �?@ ���! �4��� ��.)! 7�� :��!� :!)
V� ��� () ��U�#� �4��� F���& ��.)! ��D�" B' �23 .
�# ��� �?@ BBA� ��@�$� B"! ������� �?@ , () � $!�� ������� �.��� ����
U��� ���'23 , �����!�� 1� �� 7.! $"������� � ����.! �@���! [���.��� 7�D!�@ � �� 7�
��4G K� �����!�� 1� �� R�� ���!�� F���G F�'�� :�G������� $� �,?�)!� :#' �7�!@
U���� 7�"���G -3� B 1�? [7�� -��!#� 7� ?� 23�+ -�.��� /!���� � �� ���!�� $�
U��� R�� �4��� ��.)!23 ,8�� ��0���� -���� �� � ��!��! :#' -��� ��D�
�����!�� 1� �� �'��! ����� F�'�� ���! $� �@���� 1�?" [�@�� !������� ��.)! $�
�����! ���&�, $� 7@�'��! ?��!�7�' -"� �����I� ��� -"� ��.��!�� 7�!����� .
)1F5(: ���� ������
1�? ���4�D�� B �'� ()� �� 70�K�.�����@� ������� �#"�� , /��
!��� ���+� � -+!�� -.!� ��9!" -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!��) �'�����,
2���� F2�D"(, -+!�� � �!�� ��9!�� :#'$� �4� ��.)! �� )��� :#' $@ 23�$��!��:
- 7 -
1�% ����B� ����9:
: H01 , � ��? ��+C! ����0)G ��,��-�.��� /!���� � �� $��!"�I� ���!#,(�) B
)�'�����,2���� F2�D" ( $���.)!�4� �� 23�,�' � R!� ��,�)0.05≤ α.(
$��!�� )��� :#' $@ ��'�D�� ���4�D�� B �'� ()� �� �!�� ��:
H01.1 :, � �� ? ��+C! ����0)G ��,� �'�� � ��!�,� � $� ��.)!�� 1�� �� 23' R�� �4�
�����!��������� R!� ��' ��,�)0.05≤ α(.
H01.2 :, � �� ? ��+C!����0)G ��,� 2���� F2�D"� $� �����!�� 1� �� 23' R�� �4��� ��.)!
������� R!� ��' ��,�)0.05≤ α(.
�� �� ����B� ����9:
H02 :, !� ���� ����0)G ��,� ��? ��+C!� -�.��� /!���� � �� $��!"�I� ���!�� , $��
��.)! �4� �� 23�, �' � R!� ��,�)0.05≤ α(, ������9���� �����9!�� :��G R&��!
)H���� ,���� ,-���� ,$#��� -@��� .(
)1F6(: �@@���� ���
$#� � ������� ��) -+!!:
• ��@@� �����#:
��0!�� ���� :#' ������� �?@ ��+C! � � ���!�I -�.��� /!���� � �� $��!"� $� �4��� ��.)!
�����!�� 1� �� 23' R��������� , ���)! -3� B 1�?��@� $���!"�,� ����!�� /��8!
-�.��� /!���� � �� , ���!�� ���#�� ������ ���� ���)! ��!"�,�$ -��.��� /!���� � ��
����0�� ����#� �����!�� 1� �� 23' R�� �4��� ��.)! $� �������.
- 8 -
• ���@@�@@���- :
��0!�� �����!�� 1� �� 23' :#' ������� �?@ ������������� B B���D!��� .
• �� �@@�� ���@@�:
��0!�� :#' �������) 7( �����! 1� -0� B .� ������)16 ("� K�.
• �@@� �/ ���@@�:
!�� -0D�� $� ������� �?� �.#�!�� ����� �� �� ��#' $��+�� $������ 7����� B $D�0��
$������2010 O 2011.
)1F7(: ���� �����
$� �#+! $!�� �. ���� �������� -3� B �@���)! 7! �� �0��:
1O � �0 � ����� �� :#' -0)��� �����!�� 1� �� ���� ������������ �@�� !', ���� ���+
���#' Y3 ,� &�� ,.
2O - � B B��!�� /�4 ����� $� ������� ���' � ��I� B' �,!�6�C .
)1F8(: ���� �������
�!�� ����)�� ������� $� ��#����� ��#"�� ����!�� $#� ��� ������G K��#' �� /�� :
���@��: U� /��Kotler, 2008: 76)( ���!�� 6�C ����� B' F�� ' Y� �G -�� B 6�! $!��
��#' -3� B ������ �� Z� ����) -�� !��.
O�/�� ( Kotler & Duobois, 2000: 82) ���!�� �C 6: ���c��,���0!�� �,�'�!��, $!��
!�� Z� � � �����!)� d�����!��� -�� ! �#� ��� B' ��'���� ����.
�����<� ����: /���)Kotler, 2006: 68( � ���!��I$��!"�6�C ��.��!�� F��.�� ����
Y���� ����� �+"�� ��#'�D! �+"��������� L � ������� B ���)! , B�"�� B
- 9 -
2�4D�� L � $����$���� ,������ H���D�� L � ������ H���D�� B , >���� ��!�� B
� ��!�� L � ,$4��!�, B B3'I� -" >��#.!�� 6'��� L � B3'I�� I$��!"�, ����!�� B
� �+��:�G$"������� ����!�� , ��#)�� ���.�� B :�G� I F��.�� ���!��' �+"���.
O � /��)� $�� �B��E[ 2006 :30 ( � ���!��I $��!"�6�C :� ,7���!� -+�� ����.!#�
��#��� ����.! 1�? $� � [ ������,��,�0! -��D!� ����!�G���!�� , $� �#+!�� 6!��#'
����� �� ����� ���#��� ���8�!�� /��8��, ����) ���)!� ������ 7��.! ����!��� �#��
������:�G 23��� L�)0� �8��� $� �)#0�� .
O 2��B�&+ � ����< ����� ���#� ���: $�� ��#'7���!�� ����������"!�� ) -�.��� /!����(
��#' $�-�0�G ������ :�GU��� �� #! 23!����!)�7�, �'��� � $���� 2�4D�� $� ��8���
$����@� ��.)! ��, � -0#:�G � $� B���!��� B ��' � "�>�� , U��� �'��� $� 23 �� #!
!����!)�7� ���)�� B� :�G �'���� ��� :#' H#�� 7@��.
��� ����: /��!)>�����,2010 (6�C -�.��� /!���� ���� -�"�� �)� ,�-�0!, �!�� >?��
:#',�-�0! ��3$"#�" � ��� B' ���� �����9� �)�� B4 �'&�� ( �� M�� � B � .
O 2��B�&+ ��� ���� ���#� ���: ��F�� ' &��� B'-�0!�[7�)�� ��90 �" � !�
�3�,�0! ��3��"#�[ $!�� ( J�!� �� B' �0�� ��0��� ��!0�� -������ -� .!�
�� �'�� �.�.
����: /�') Twari, Buse, 2007: 70 ( �� ���C ������ ���!, ����0�� ������ B F��D!�
1�? $� � [���.��� F&���� B F�'�� ��3���!�� F���G [����0�� �3���� 2���I
�00� R��� ��#� :#' -0)�� [ �� ��)��.
- 10 -
O /�'Kotler and Armstrong, 2010: 67)( ��������C :D� � ��� /� ���.� ��
��E /� �, -0�� $� B"! �K�����"# >� ���#' L!�!� , [H# ��Z .
������ �����: /�') [3�2001 :48( ��? ���#��� B �'� ���C ����0�� �����
��#�� �0����� B �'� $� B�"�� $�D��� B4��)��.�.)��( ��#�� ��Z [) ��Z
.�.)���� (������ - � B �"����,���D��� ��!�� ��!,,� -3� B ������� � , -"�! $!��
K���0 ������ 7�!���) Y� �I �,����!���# .!��� ����)�� , K���0 6�D� ���� $� -"�! $!��
#�� ��Z �0����� L#9! ����0�� ����� B4 /0!� [����0�� ����� ��) �� :#' ��
��#�� �0�����.
���: /�') Macnap,2007( �4��� 6�C � ���� , Y��!�Y� �I� ��' 1#�!��� �� ���� $!��
��#��� 2��� , B"B� � �� �4��� �?@ B"�K���#��� � ����� F�� B ,���� B �, B �
����� �.�� ,-��!�� B � , (�)" ��&�� 1#�!��� L# �K��4�� :. � $. G 2������ B�"#�!��� B
K�) � 1� B��� $��!�� 1 B&!#� 1!�� ��+", �0�� �1 ��� ���!� � " ,G ��� B�� �4�
1� 2���#� 7@���! ��� H�.� .
O��� / Kotler, Armstrong, 2003: 78) (6�C �4���: B &� $)� >?�� ����� 1�?
���� 7�' � ����� �,B &�� ����! � 8)3�� Q!��� 2��� ����. ��' Q!�� >?�� .
O K������G �4��� /���! ��: �1� �� 23' ����) Y� �I ���� ��� �, ���!�7���!�� 1� ��
����"!�� ��"� �� 7�!3�� $� ���.��� /!���� �#+!�� �+��)�� .
� �&��� �(��: /���)3� ,2001 ('�� B�" ���� ��#��� :#' -0)�� ���C � ��!�,� �
7��!���, [���� �� -" $� �D��� [H. �� -�)� B4!! �� ��#��� �?@, [-.�!�� F2��.��
- 11 -
������� �3��� JD0!, -�'�� F���!�� ��� /#!� B ��!�� [�� ��� :#' Y3 ,�
����!"�,�.
ب;:9+ 9)%,+ و5)%,+ م7 ا456)ء 32 , 012 /.-,+ *)()ت ا%$#"ء: !� ���� إ��ا��ً��� ����� ���� اأ -
.اG@0% وا%#F)ن ا%#<)س-,7 دون /5D,: أو /AB,: م7 @-? ا%-<=
�7!�9!�% : /���)>����,2006 ,30 (F2�D"2���� #' :���� 7�� �����!)� 2���� -0�!��
� [ $ ���!�� $#�@�!���@ 71�? B B� F2�D" �!! 2���� :�G ��.��!�� ������ ���D�� /��8�� ���"
�����!�,� �����.�������I�$��!"�,� $"� �� ����� �#0!�� .
O ���#� ���7!�9� !�%2��B�&+ : 7�� $�������!)� �� #! 7��.�� 23��� !����!)�����' ��� 7� ,
� �! $"� ����' ����-���� 6��!� >?�� 6��� :#' 23��� �� # ! .
'� <�� ����: /���)>����,2006 ,50 (� 1� ��I ����!"� ���C �8��� J�!! $!�� 23U�#�
-0��:�G�!� ��) 7 � ������� ��#� ���, ���!��� ������ /#!� :#' -0)��
��"� ��, !�� ��#� �" � -3� B L��)�� &��� �� � ��� �#�� R���.
�����,�������� ���� :�� /� )7�� [2001 :33 ( ���!�� 7���!�� -�.��� /!���� 6�C
����� $!�� ���.!���3U�� 1� �� , $!�� �" � �� ��!D!�,�0!�F��� ��D!�@ , B"� (�)
��� 7��.!-��#� �) �)� ,�-�0!��� >&"��� L��)�� !� �0� 7�� /�0�� $D!�
/�0#�, B L# � 1�? �� -���� 7�� -��� 1�? �� [/!���� &��� :#' >���� 6�� -��� B�
6 ��),�� :�G �4)#� ���)�� B� ��#��� &��! 1�? [�@���� $!�� ��#��� L# � 7+ 1� .
- 12 -
� �� ��9
���<��� .�) �� �� ���
)2F1: ( �@����.
)2F2 : (� ����� �����.
)2F3 : (�����&� ������ �����.
)2F4 : (���.
)2F5 : (��� ���� � ( ����� �����.
)2F6 : ( �� �# �� �� ������� &%�.
)2F7: (�� �� ����� *( ���� ���� /��� �� .
- 13 -
)2F1(: �@����
� !�� ���!�� B 7@� /��8�� ������� � ���� >� ���� @ ��) ��!��� ��"�������
$� ��.)! �����@� ���� >�)�� $� B�4 2�. �� ���!�,� ,��� >?�� -�� ������� ������
�0�� ����0�� ��� 1��! �?@ ���� -�! :#' 7�!@,� 6 �+"� ��+"C, K��8� 6�!@, �����
���� $!�� 7.! :#' ���� �.�.)��� 23��� B����)�� B� .!��� ,1�?" ����� 7�!���)B -��
L�" 7���4� 7��, ,� �.)� ����#� ����0�� �����@� B4� �. 2�@ �@���!��.
) 3� ,2003 :3(. )2F1F1(:�����
� !�� � ���! ��� �����K����! K�� ! K�)� !>:#' � ���� B �'�
������� �00�!�� � ���, :�G ���!�� $!�� ������ -�0�G B /�0�� B"! $!�� 23'
/�0��,7���� �4��� -"�� �� Z��� $ #� ����)�� � �� >?�� -"��� , R!��� �.)�
��) ��� B /��!��� � L# ��/�0�� F���I. )3� ,2003 :3(
K�����! $��' R!� :#' $��0�� Y� .�� ����K����� ��8��� � .�, �� � L �
/��0�� ���.! $!�� ����� , ���� -"� $��0�� ���!�� ��� ��9!.
! $!�� ����� $@ ����0�� ����� ���! 6��! $!�� ����)!�� 7@� B �����
7�' -"� �� ���� /��0�� , ������� ������ ������� B� F��) ������� B"! /� 1�?�
���� Y�.0� $� F��!��� , 7��.! ��� J�!! $!�� ����"I� 1#!! $!�� /��0#� &D�� B"��
����' F�� ���,�0��� ��� � 7�3�� -"��� F� ! L��� ��� ,� �!!! ������! F&
B���c� B' �@&�!,23��� �� Z� ����) $ #! ,@�4� F&��) B ���"� � 7 � ��� J�!�
�D#"! ���� 7��.! ���� ���� ��� �#�� �.�� -�� Y�! -� , �!!� B� $4!.� �?@
- 14 -
B�" >� $� ����0�� ������ 7��.! B 6�"� (�) L����� 7�)�� /�0��, ����!�,�
��.!�� �����"!�� ,K34�K����' 3�@C! �#@� ���� ���" 13!� B' ,�!��� -�"! Y�!� ,
$!�� ������� F���� �� -C�-���� . )3� ,2003 :4(
B -��L� ���� �������� 3� F��) ��0!�� � �! $!�� ������ �#��� ���! @ -�'
����)B�"#�!��� �� Z� ,� �?�� �� #!,�����!) �0. ������ �#��� ���! 7!� �� # !��
23�#� ��#�0!. K��� ���!�� >��� �?"@K�&�� K�� � ��0!�,� F��) $� � 6� �# #� -�'
7�',� ��8� ��"���� �����#� ���� -"� -�'.
R� 7#�� ��#"���@� �!,�� ���! ���!�� �D�8� E�!���� , ���!�� ��8 ��@ B
)# �� �#��" $��!"�,�����"!�� � !�� -�'I� ��� $� $).�"���, 2003 :44.(
G B��@� �0!.! , ���!�� .� B�"#�!��� :�G ������ �#��� -�0! :#' , B"�
�� �?@ B"!��@$� )3� ,2003 :31(:
• � ��D��� �#�, ��!��� �#�#� 6����!�, 7����E 23��� �� Z� M�!�I� F���G e3 A �?@
-"��� (�) B 2�� � # �� �#��� BC� , F���� ,�, ���!�� ��� $�� :�!) ��
/�#9!�� L�����.
• ����f� ����0!�,� ������ ��.)!: �G :#' ����� � ��#��� F��� >� R�� 6��� �� Z� Y�
��D��.
• ��D��� ��.)!���&�� ,����"�� ��D��� , ��#��� ��D�.
• ����� �?@ $� ��.��!�� ��D�� /��!"� -3� B ������ ����� &Z.
• ��� �� ����� -��� �� ���� ������� B ������� ����.
• �!��� ���! ��� $� �@����.
- 15 -
• �� -39!�,����#� -+.
• ������ �#�#� -+�� ��&!��.
• ��#�#� ����� -.���.
/��@� �� ��..)� $!�� $� B"!� ���!�� )���� ,1998 :53 (.
1- 1#�!�#� � ���� ���!�� /��@�:
• �!��� $� ����f� $����� R!��� B �����.
• /�8!�� ��� B ��+"�� �#� , (�)��� �! ��� ���' B���! L# !� ������ $.�
�D#!� �,�� F�' $�.
• � ����� F���� ��D0��� �#��� M�!�G,B� ����� B�"�� ����� 1#�!�#� ����.! .
• �� g# ��0!�� B 1#�!� -" B"� &�! $.��! L#�C ���!��� ����� �D� ,
���!�� �� B R��� Y��� /��0� 2��� $� 6 ���!� , -�"! /��@�� �?@ �.)!!
��!���!��!�� ��!����"A" ������ !�� � ��� -���� B �'�, !��� �� �
6��� -���� R!�" 1#�!��� .
2- ����#� � ���� ���!�� /��@�:
����!�� �.��� $� ����#� � ���� ���!�� /��@� ���8G B"�:
• ���� =� ��� ��.)! �� �� ��#' B' ��!.
• ���� $� ������ �0) ���! $����!�� &"��� :#' �8��)��.
• ��� ��"! ,� :#' ������ ����! ,23��� ����) �� Z� � �!�� ��� B' �?@.
• :�G /���G ��!����!�� ������ 2�. , B�' /���� �?@ ��.)!� �!� -"� -�� ��
�#��� 7�8� ��� ��.��!�� �.
- 16 -
)2F2(: � ����� �����
F�"� ��� 7���!�� �#��" �����"!�� -����� ���3'G 7�' $� ��.��! 1994, (�)
8), � $��!� ��' F���& -���� �?@ $� B������I���!�,#��� � �� �#�� ���3'G ��.��!
�)��� , 7�' $�1996 7�) -0 ��D�I� 3'I�$� B� � ���!�,� �" � :#' 500 :�G 700
�,� B�# , $��� ��B ��"���� � K��� >� -"� �����B3']����!�,� � ' , 7�' $�1997
7�) -0��D�I� :�G �,� B�# $"��� , J4� ��B :#' ���&!�� B3'I� �I$��!"� $�
K��� �� " ���&!.) -�� ,2007 : 15(
��.� ���!�� /���! 7! I>��#.!�� ���!�� 7�D B' /#!�� , 6�C $��!"�, ,G ���
�#�� �#�!�,�-�0! U��� 23,� 7!� (�) ,� L������ :#' ��!'I �#��" ����!"�-�0!� �����
�#����D#" -�.
�G� ���!� F&��� ���0��� I$�� $��!"�:
O ������ �����, >� �'���� ��� :#' �����)24�'��(,� -��!�� -��#� J�! ��0���� �?@
� ����I �� >� $� $��!"�, ������ ��!�?�� ����� :�G -0�� -��#� J�!! �����"!�� $�
�@���� $!�� ������ ��#��� :#' -0)#� �� >� , ����!� �� ! :�G 1�? R�� K�4��
B -���� B�"! ?��!�e��D�� �� 2��+� �����.�� . )$�9�� � ', 2006 :53(
O�� � ��4� ��.��!�� /��8�� B� -�"!�� ,U��� :#' �8��)�� ������ ������ �23.
)$�9�� � ', 2006 :53 (
O � F��90�� ��"���� �� !�! (�) ��D�� ���"! J�!� -�0�� F�� "�� ��"���� H���! BG :��
����������� ,U�#� J�!� �" �8��� �9 ������� ��"��#� -0�� 23�����9��� ����� B'.
O /���"!�� ��D�!7���!��B��� ����!�� .
- 17 -
O 0�� ?�D�! :�G R�� ������ ����!��� L��Z.D ��GK����!"�.
O �!��� ���� ��� � -��!��.
$#� 7�� 7�� -�� )2O1( ,�� ��D�� J4� >? >���#.!�� ���!�� $��!"�,� ���!�� B� :
)$�9�� � ', 2006 :56(.
,6� ���&)2F1(
����.�� �0�' $��!"�,� ���!�� >��#.!�� ���!��
�D#"!�� �4D��)����O�!!�( ��D!�)����O>�� �0�'(
�'���� F��) ��Z)����'( F��)
�)����� 7�) �)��� 7���H���� B F�� " H���� B ���� �)��� 7���
-�� !�� ��#' /�� � 7@� -���� ����
��.��!�� /��8�� -�"! ��� ��)
B�� &�� � -0�!�� �� -��)����"! /�8!� ���#���
,�-�0!(
� �'� L�0
)B�"�� B�&�� ��)(
���� $��)�� ���� BG �@ F��'G���!�� ��#' ���, $� ���!�� )� ���&!�� 6�!��
$��!"�I�,78� 1�)! @��!� ��"����6,$��!"�I� ���!�� ���& �����"G B F��D!�3� ,
B� �'� !�� �� $��!"�I� ���!�� -��� $� !� ��� � ���" $!�� ��"���� B� �0�� ��!$
��)�� B �?@ [F���� ������! ����� R��� ��)�� B BA�$��!"�I� ���!�� ��! ��� ��� ��
B' () �� $� ��!�� ��@����� B ��& 23�#� �.)! F� ! !����!)���'� �G 7�.
- 18 -
��..)� $!�� ������ ��D�� 7@� ���)! B"� 23��� ��"���� B -"� $��!"�I� ���!��
-�'�� ��� ����� -8 $�F��9!�� :
1O ������� ����� :�G -0�� ����"G.
2O ������ �#��� 7��.!K�.�23��� ����)� .
3O :#' -0)�� ��!��� �� !� F�!� ��#��.
4O ��D�! /���"!�� 7���!����� ����!�� B.
5O G��&!#� F���� ���� -�"�� (��)!�.
6O 7���!���! L����� 23��� � ��#'�D! Q�.
7O 23��� � ���3��� F���G -��D! 7'�.
8O ���� $� $��!��!�� �� ������! F&� ��.)!.
$��!"�I� ���!�� ����)! �#�!� ��� �� B �)! $!�� �� �0�� ���!��F��D!�,� 6 [6�
$#� ��� ����)!�� �?@ 7@� ���)! B"�: )L�' ,2010(.
1O !�� ����)!������8 :
G���@� �����9! (��)� :�G M�!)! $��!"�I� ���!�� -3� B -�'�� ���! B ��� �� $�
��� ���) 1���� [��"��#� ���8�!�� �D�#D�� ����� -"���� $� ��!)!�� ��#"��@ 7�8�! F��'G :�G
������D�� � ���� Q�,���0!��.��!�� ���0���� � ����#.!�� ��!���!��!�A $��!"�I� ���!��
:�!� � �� -��� ��2���G (��)! F���!�� �����"!�� ��� !�� � .
2O ����� ���G /���"! Y�D!�� ����!"�I� :
2�� 2���A B"� � 6 �� ���!�I� :#' $��!"�G �� 2���G BG [>�� �� ?G B� 7�0!
2�� � :�G M�!)� ����!"�I� ����� �� ! 2���G B�00�!,F2�D"�� B ����' ���� :#' ,
- 19 -
(�) ���� ��.��! ������ :�G ���)�� 1�?" -"� �0 � �?� ����!"�I� ����� 1#! B"!
23��� �� !�� L?� :#' ����, K3@� ���� B"� B� L�� �" [7��!@� F��+G ����4G ��� 7��.!�
� -��#� B���c� B' ������! F&� �"��#� �.)� .
3O ����� �����"! � ! ����!"�I�:
����� �� ! 7�0! -�� $� �����"!�� ��� !�� �'�� BG ��!����� &�&�! ����!"�I�
������!�� ��!���,6��! $!�� ����)!�� 7@� B ��� �� ���!�� =��� ����� �?@ �����!
B $��!"�I����3�.
4O ���' �9#�����.+��:
GB� -'�D!�� ��! $!�� ����)!�� 7@� B ���.+�� �9#�� B B ������ B� 23��� B ��+"
�� !� �)# ���) 1���� �?� [����!"�I� ����� �'� �#.� (��)G ���C� B ����� ���! $� �
1�?" [23��� ���D� ��9� :�G �0��� 7�.�� ����.!�� ������� ����.+�� ������ F�'�� F��4
)� K�.��' B"! , (�) 7���!�� ����� �����!��.
5O ��00���B��:
������ ��! �"D� 23��� �� - .! :#' �+�! ��! $!�� ����)!�� B ��00��� ��!�� F
� ' ���!�I�,B ����� �� �� :#' -0)�� :�G M�!)! $��!"�I� -�� !�� ��#' B� �0��
� [7�,� -+ 23���H��� [B����� [������� [ ��"� �� ��� �� 7���?� [�@��Z F��4 1����
,7���!������!�� �3��!�� ��00� ���� :#' 8�D)#� �0�� ����� ��!"�I�Q��� -+ ��
. Cookies
6O ����� -��� $� �.+�� 7�' ����!"�I�:
�+"� @ ���!�I� � ' B�!�,� ���� � �� ����� L#�� BG K� � !�� ������ -�"��
>� L#0 $� �.��� -�)! ��#' � !�! [$��!"�I� ���!�� B ���!�I� � ' �����! �3��
- 20 -
�?� [$��!"�I� ���!�� 6��! $!�� ����)!�� �+"� )� ���!� 1��@ J 0�7���!�� �0�� �����
%���! [$��!"�I� ������ -��� B�C!� Q��� -+ �� 23��� �.+) Secure Electronics
.(Transactions
7O -��� �0�� ����)!������:
1–�4�� ��!)!�� ��� �� L��Z B Y��� �?�� ���(��)�� ���!�� .
2–R�� $��!"�I� ���!#� ��# .!��� ������ =4 7�' ��"���� 2���.
3O$��!"�I� ���!�� :�G -)!#� ������ �D#"!�� Y�D!�� .
4–�.#�!�� � ���� 7����)I ���!�I� ��' 2����� F�"D� 23��� - .! 7�' 7�! Z� �#��� F��
2����� - � ��0)� $�.
5OR�� �!� "�� F&��� ���! 7�' ������ -��� $� B�� ��� B F�� " � ��.
6–F�0 ���!�I� ���!�� 7�' ������ -��� �� $� F�� ".
7– 2 ����� � ' -.�!�� � �0 ���!�I� �" � ������ -��� �� $� ����!"�I�.
)2F2F1(: �������
BG GK��@� K��@� B�" -�.��� /!���� ��� � �3 �, $� B�"�!��� ��' -.!�� (�)
B 7�����16��# K� ���1991 :�G �+"� ��� 1�!� B�# ���+3+ ���# B 2003, $� @
�!� � !.
�� ������� �"#�� $� ���.��� /!���� ���!�� � �#�!� �������� ,�A ���� B7���!��
$4��� B�.�� B ������!�� /0!� $� ���" ���.��� /!���� , $� B�"�!��� ��' -.!�� (�)
:�G /,� ��4 B �"#��6.6 7���� $� 7��!� B�# 2011 ���!�� �'�� J4� � �?@
7���!���"#�� $� -���� �?@ $� �� "�� ��!�� -�.��� /!���� .
- 21 -
%���! ����,��,�0! ���"#�3� :�G ��� 1898 ,�)( 7�� "Guelielmo Marconi"
( -� ����� ,��"#� . F�)!�� ���,�� $���"���� ���" F&��� D#!������B ����� $� ���.���
$4��� B�.�� B ���������� ���� ���� ?�,����� �?� � ���� ������ ��&! 7! (�) �.
���� �� �� Y��!�� 7@�� �� ��� ����#� 1935 �� " -"� Y� � �� ! $�,��,�0!
��3��"#� , 7! (�)� -��!�D#! ������B ����+�� ������� L�)�� $� ����Z���"�' , F� ���"
�?@ ( F&����'��� $ 9! K� -0� :�G 50K3� ) $��)807" ( �� -�!�!120 #�"!�@ &.
) F��� ���. :#'���!�,� %���! 22O11O2005(
��� -�.��� /!���� -� [���.��� ������ 7��.! ���3� B 7!� :!�� F&���� 7@� �)� G B� 6��
�'�� �@�+"����!�� �� [� ���� -�"�� �)�,�-�0! :#' �!�� >?�� ,�-�0! $"#�3�� B�'
��� �" � [���� �)�� B4 �'&�� ( �� M�� � B F&��� � ! � -�.��� /!���� �) 0�
�#�� ��� B �+"� F&����-�0!� F&��C" 7��!�! �) 0� (�) $!0 �!� "!$D" ��'�#�
-� .!�� $!0�� ��� �� JD0! ���!�I� =�4 2��.� HD� ��0!�� ���"� F������ F&����
������ �����"��.
F�"� �2�� �� -�.��� /!���� Mobile Phone B+)�� �� �� �.� [������ -' F�"� B
$�!�� �����!�� B �'� � ' ����� �� -���G -� .!�, F���� �����"! �� ! B"�� B 6��
B"����!�� �����G [����� �� 94 ��� B' ��� F�' �� ���� F��0�� ���& ���) � ' �
6�D� ���� $� ��D!���� ����"�� B �'� 2���I)13 ( [ -���G -� .!�� F���� B' F�� ' ��
B�"� ������ �����G -+ ��! ����4� ��� ��4�� -���G �� ) � ' � ? ? �����G ��� B'
�� ? ? �����G 7��' /#!�� ��4��� 6!�" � -�� �� ��� :@ $�&��! >�'�0! L#.�� 7�� -+
:�G -0! ���20MZ �.�� B' �� [ F�)��� ����+�� $� ,� .!�� ,���G ,� -�0�! B�' B�"!�
- 22 -
$0���� -)�� $� B"! �#�"! F���� ��� =�!D�� ��� �"���� ����� $������ )SIM
CARD ( F��90 B�&�! F�) �� F��90 ��� B' F�� ' ��� B&�! ����� F�) �.��� ���
7.� >?�� ����� 7��!��� ����� ���!�� 3� 6-�0! -� .!�� F���� B B"!� -)��� [B���c�
-)�� -3� B B"� ��#��� B�&�!� i3� ��� ��'�� ��&"� ����� F�) -���G
[,�-�0! ����� -���� ��� B' 7�!��� B���c� F&���� B �dct4 � �����" F�&�� [ ��.��
� F��0.�� -������ -���G >����!� ��!�0 ��D# :�G Y�!�,� :�G ���4G [7����� $� B�" R
�D#!�ogg. wav . mp3 L������ B� �@��Z ���!0�� -�� ������ :�G Y�!�,� 1�?"
!�� [���!�,� � � ' F&���� B� �"�!���L����� �� ��#�.
%���! B� ����� -�.��� /!���� 7�' :�G ��� 1947 �"�� ��� ���' &�����"! ���
��#� $� L���!��$����� �?�@ L)��0 B�" - -) BD�#! -� � )�0 B"! 7� ���"� [
$"���� @ &���I� � " B!�� ,�! �"�� $� ()� �� 3� �,�0! $� Z�"�� R���� (�)
$� 6 ���" -�3-�� � 7�' 1973.
� �+3+�� �.��� -3� ��� " �� ! ��)�� /!���� �� ! �.� -)�� �� (�) ��4��
��� (�) [ ����) ���� >?�� -"��� ���8 :!) [��+"�� ��!. �� :�G �#)� -" ���4� F���' � !
�"��",�! "Motorola 7�+ [B������ B�.�� B ������+�� -��� ��)�� /!���� �'��0
�"�� �2��"��"� "Nokia � [������+�� B $��+�� /0��� $� /�!���� �'���0 $� � !��
����!�� [���D!���� ����"�� ����� �@����� ��D��� [���& �#� [���) ��90! [��)��
F���� �) 0� [ � ��.! ��#" �����"!�� F&���� %���! $� �� � ��Z F�0 ��)�� /!����
�� $� �����!� ���D! ��"! , $!�� F��)�� �����"!�� ��"���� B ������ ��� 7+ B [���� � -
" [ ���� ������ ����.!�� B ������ ��&�� Q� :�G,�-�0! -���� ��� B' 7�!��� B���c�
- 23 -
F&���� B ������dct4 [7������ $� B�" R, F��0.�� -������ -���G [ �.��� �����" F�&��
������ L���� �?" L����� ��#�!������!� ��!0 ��D# :�G Y�!�,� [�+��)��� �D#!� ogg. wav
. mp3 F&����� B� �"�!��� L����� B �@��Z ���!0�� -�� ������ :�G Y�!�,� 1�?"
���!�,� � � '.
B ��)�� ����.!�� BA� �) $�.! �8� B -+ ���)�� /�!���� ���)�� L����)��
�����0���� ������ F&� personal digital assistants (PDAs) �+"� ��.� �@����� �) 0�
:4 �� >� B[ J 0� L���)�� ��' ���+" �D� ���!�,� �#0!�� ��0���� F&���� ��'
��)D0! �#0!�� ���!�,�.) %���! ���!�,� F��� ���.23O02O2011(
)2F2F2(: ����
K������ K� ��� ������ -"�!$� � ���� 78� $!�� ������ $������ ��!��) , B)� $�
���� ���.! ��� � -��!� B)� ��� M��� � F��)�� -��� ������, ������ �?@ ���" 2��
� :D�!�� K�" ��!��) 78� $4.� [$������� B -��@ 7" � L���! ��� � ����
�'�!��, �#)� -3� B � [L� #� F���& -3� B [6��G L@?� B�" -" $� ������ ��� B)��
� [��� -4D�� 7� �� $� � � -��! � F��� ������ $� 7� 2�4� -3� B , F��!� �������
���� ��#�� K�����!�@C���� ���' $��!��� � ��D�! B .)������, 2008 :33(
1��@� ���! B� �)4� ��� �� ���!�� ���� B������ 2�� ��� B� 7�' ��D!
������ ���! ���4 ��, �� ��! ������ �,�� 1��@ -�&� 6�� � G B� �"�!� �����!��!�
��#��� ���! ����� ���!,K�4�� ��+"�� ��� 6�� ,G ���4 �� B� �0���� ��D�� B ������
���!�� $�,K� ��Z $!�� � �?@ L��! � IF���� ���0� � �� :�G ������ ��0 ���3!�, $@
- 24 -
� 7�' [���#�� 7�'I ����0D�)��&3!��( [��.�� ����� R!� Y�! ���9! [ � Q!��� �'
�����.) ������ ,2008 :33(
����#��-�"� Y���B"� F���! $��!�� )��� :#' ��@� &�� G:
������ �����:1� �� ���.! $!�� ���!��� -+ .
���� �����:���D�!��� ���.! $!�� ���!��� -+ .
����-��� �����:��#��� ��3��� ��? ������� ���.! $!�� ���!��� -+ .
�� ��A� �����:��.! $!�� ���!��� -+ B�C!�� ��"�� �.
����������: ��"�� ���.! $!�� ���!��� -+ ,��,�0!��#��� .
��#�� 7�' ��0�� $� ������ ���4 �� B� $����� ��D�� -+!�� �?@ B� [
��#� � ��� @ Q!��� �?@ -@ ��)! $!�� $@ ��0����,K��� -�#� ��' ��� B�) $� ���!��� B
� B"���� !'�# K� [�#�" F�0 H# ��Z � BA� ��# ��Z B"! B� :�G -�! ������
B �+"� ���� ��# B"! B� :�G -�! �@�� �#��� - �.�� [�#��� ���4 �� B �+"� ����
������ , �?�BA���! F�0 K���� K�)4� B"� , �� ������ ���4 �� B� &��!�� , �.�.)�� $�
�0����� ��#��� � �0����� ���#� -�+ 7��.! L�0�� B, $!�� ���D�� B� B4! �0����� ��#���
����� � �� ����.! 7!� �0��' ��� :#' >!)! , 1#�!��� -���� ���#' -0)�, 1�?" BA�
����0�� �0����� ����� ���4 �� �0�� �0��' >� :#' >!)! , � ��#���.
)������,2008:33(.
$#� � ������ � ! :�G ��� $!�� L� ��� B:) �4�� ,2002 ,15O18(
- 25 -
• ������ B�)!:
������� F��)�� �� ! ����+�� ������� L�)�� �� 7����� �@��� $!�� ����9!#� ���!�
�' � ��� �� -���� $� Y�D!�� L � �?@ ����f�����f� >��D�� -���� :#' F���D�� � ,
6� �)���� ���! ��9 ��#' >� $� ���39!�� 6� J�! �� . -�� 6��� ���! $��!�� , 2$���
�00�! ���� ����� B F&@�� ����!�� �. �� �� 7.� B�" $!�� -�'�� 1�! :�G 6��� >?��
B 1�?� 6�D�� ��!�� �)���� ���! -�$9 �� �" 6!� -39!��.
• $���"!�� � !��:
�.��+� �)���� ���� ��� (�) ����� ��D�� F��) :#' �� " -"� $���"!�� � !��
���� HD� $� , $� B�0!� :�G 2�#�� 6�#�� ��c� 1#! $� �#"� �#0) �?G R��� ��� B B"�
�� �"�! �.�!� ��8� ����0�� J�#0!��.
• F���� ���!� 7��.!:
��!��!� ����! ���� 7.! ������� BG , B� �����0)I� �! +� (�)50 % =� ��� B
- � B F�� B"! 7� F���� ���!� :�G ��! , �?� � !� F���� ���� �#� :�G ��� $!��
������.
)2F3(: ������ ����������& �
� ��� ��� �.�K�� ! B������ B�.�� B ����� K��'� K��� " ����0�� �8��� $� , ��
M4��� �#)� ��.�� ����0�� ������ 78� e# :�G � !�� �?@ R��, G ������ -+! :�
����0�� �8��� /#!� ���.! $!�� .(Gronroos, 1998: 66)
- 26 -
0�� B� ������� -�#.! :�G R�� �?@� /��C��.�� ������ Y��� B, &� ��@ B
B ���� ��� 1� �� H���!! B� B"� $!�� �,���� 7@� B �)�" ����0�� ����� F�� 7�D
���3� , H�� ����0�� ������ L# $� /��0�� 23' 6�! B� $��� �?@ .� ����
� 1#! B ���#' -0)� $!�� ��.��!�� B��4������, 7�� B B��4�� 1#! 6 /0!! �� ��G
F�� 6� � ���� -"�! -���� ���' () � ��&����8� ��� B -4� , ���8 ������ �?@ B4
23��� ��� -+ 7�@�D,&���I� �'�� ,-��!�� $� ����0�� ������ ,����� 7��.! L#�� .. %��
�� ������ 7��.! $� &�!#� �,��" ����0�� ������ F��� ��D -"�� � @ ����0.
����0�� ����� F�� :�G ���8� ��� B�@��!� :#' &"�! ���� 8)3� �3'� 7�D��
F��#�, ����� 7��.! H��� :#' ��� �� ��#����� F���� $@ �.� :#' �0 ������ ��D0�
����� 1#! ������ ,8��� ��� �� R� :#' &"�! $�� F���� 7�D� �������� �� -���� Y��!�
6��G ��.�� ����� R!� , -4�D� ��@-���� ��3��� B� ���3� B $!�� �D#!��� �����!��
6!��� :#' -0)�.
�?�BA�����0�� ���#� �������� F���� 7�D $� ! , � �+"��@�� ��8� 7�D B
F����� �?@ $�, :#' &"�� ���!G23��� ��"���, �K����!� ����! 24 $� ����� -"�!! 1�?�
23���, �?� BA� $!�� H���.�� ����G H��� :#' -"�!! B� L�� ����0�� ������ F�� H���
!�!A���' � �! 23��� ��"���. (De Primis, 1997: 56)
3'� 7�D�� :#' ���!'� ������ F�� H��.� �D#!� ��� � ��� ���)! B"� �
����0�� $!��": (Ghobadian , 1997 )
- 27 -
1. ���#��: ����� �.#�!�� ��#�� L����� -+! , $�� -+ 1� �� ��+��)�� ����.!��
������ 7���.!� ��&3�� ��&����!�� ��� f� ��#����� �3���!�� 6�� ���!��� ���8
B�D8��………%��.
2. ����!',�: F��� B' � �! 1� �� >?��� ���� $� ����� 7��.! :#' 23��� �8� ��� B
��� -���� �� # �, -���� ���! 6!��&!�� 1� �� 2�� R� B' � �! 1�?" 6) $4�! .
3. � ��!�,�: 23��� �� # ! -" � -��D�� -��!�� :#' F��.�� $@ , 7��� �"��� � ��!�,�
�'�� ��#) :#' -��� 2�D"F, >?�� 1� �� - � B 7��!)� ���.! -) 7��C 23��� ��.� �
6� B#��!�, 1�?� ���4G BA� B�D8�� - � B ����� 7��.! $� F��� �� B' � �! � ��!�,�
L)� ��0 .
4. B���: � @ ,m� B B��� - , C�.�� ����� B 1��� � � ��� � C ��� B #�! 23�#� �
>���� $�D��� B��� ,� 3��.
5. / ��!��: 7��.! $� � Z��� 6!�@C �����G -���� :#' ��)�� ����0�� =� 2�� G @
6!���) L�) �����.
)2O3O1(: ������ ���� HB���
�� ����0�� ����� ���0� $� -+!!� :) ������� ,2005 :32O35(
1( -���� 6 # � � 7��.! B �"C!��:
� �0 B� $�� -��#� ���#' 7")�� B"�� B H�� /�0�� �.+ ����0�� �������
���#� H# ��' 7��.! $#' /�0�� F��� 7��� ��# ��Z ���� ����0�� ������ 7��.!
����0��BA�6�.� � $#' $������ 7")�� �?@ B -���� 6��!� 6 # � � !�� /� /8��
����� .
- 28 -
2( ���� HD� $� 1#�!�! Q!�! ����0�� ������)7&3!��:(
B�&3! ����0�� ���#� 13�!�,� M�!�I� B, . �?@ -��!� B� �� !�� , -�����
B 6!���! � 6!���� @ 6� :. !� � -" (��+ /� � ����� B� :!) 6�#' L�0� $!�� �����
���!�� -���� $������ 7�!@,�� 1�?� ����!�� � F������ ���� B �+"C B���n� ��D0 ����
���#� ����"�� ����&�� ��D��� �#� F����� $� @ /��0�� $�) . B�&�� $� ��3�� �����
B�)�)0�� B�"��. (
3( ����� -+�!�� �.�:
����I K�.�� ��! B� /��0�� $#' L�� �?� ���+" 6 ��!! � �) :�G ����� ����
�!��������� F�"�? $� 1�? %���! . .
4( ������ $#' ��!',� :
#' /��0�� �!�!: $����� ��0�� -+! $!�� ����0�� ��!��� ��� ���C! $� ������
=� ��� ��.)! /��0�� -�!�/�0#� .
5( ����0�� ������ ���! Y�!:
#' -�! ����0�� �������:� 7��.! R ����)�� F��3� ���!��� ����#� ���
�D#!� � �� $� B�D#!� B�� & - � B �'�!�� ����0��. ���! � �0 B ��&� >?�� ���
������ �?@ .
6( $���9��� ���!�,�:
��0�� :��! ����0�� ����� 7��.! � L���! -"� $� Y�D�� B �" � 13!� :�G /
�.)! $!�������!)� �����9��� 7�. �� /3!�� 23��� .
- 29 -
7( ����0�� ����#� �� !�� L���!��:
�'�� B&�!� B�?�� F���� B�#���� B �0�� ��'� L# !� ����0�� ������ 7��.!
����� 2���� �)4� ����� $� ! -3� B ,G 1�? :!C!� , ������� F2�D"�� ��! � -��� $�
/�0�� ���.� $!�� ���!��� ��� 72�!!� B�#���� ����� �� ! L���! $� ��� .
8( F� ���� ��� B� ��&��� :
��@ B"! B� � , 1�?� F� �� ��? ����0�� ���!��� B"! ���' ����I � ��� 1
F� ���� Y�D!�� B �?)�� �� �� $� ��!�� B� B&�!�� . $� ����� ��!�� 1�? L# !�7���!��
7�' /�8 $� � ��+�) ��!�� /�8�� ��� -3� ������ F� ���� � �!#� $���� -�#)!��
�"C!��.
9( 7���!������.!�� (�)� :
I� ����0�� /�8 $��!"�I� /��0�� ��� ����0�� � ���� L# !! ����!"�7���!��
�@?�D�!� ����.!�� (�)� ./�0�� B�D8 ����.!� �� !�� L���!�� � 1�? -�"!� .
10 (����!�,� ������� :
$� H�� 7� �?@ 6�3' L��" ���� ���) $@ /�0 >� �������� 7@� B
/��0��.� $� - �� ��� �?@ ��+� R���� ������ ������� L#Z�K� /��0�� �� �� B
7�.!� $!�� ��#��� -���� �� ��) � -��!�� $� ����0�� ������ $� -+!�� �!� 1� #� ��
9�� L���� �?@$ H�� .� �3��! 2��!�� �� � :�G �!� - /�0�� � -���� -��! F�!�
-���� /�0�� � .
)2F3F2(: ������ ���� 7��� 7���) ��-� ,2002 :154F151 (
- 30 -
$4��� B�.�� /0!� ?� 7�D�� �?@ ��8 , B��� :�G F��)�� 7#' -.) B -.!�� (�)
-�'�� F���G . 1�? �� 7�D�� 7�!@,� ���&� 7+ , ()� �� ���. BC��� �?� ��@���� &� � ���"
)levitt,1965 ( 1�? ?� ���� $!�� ����� F��) F�� 7�D B' 3�"! ���� ��?� ��� $!��
���!�� B��� $� B�#���� B�+)� �� B ���&! ��!@� B�)��.
����0�� ����� F��) F�� -)��:
$.��!�� L��� $� ��� $!�� �9�0�� ����� F��) F�� :�� BG ,!�� @ $����!�� �
�� !�� () �� �#)� B 2��! � -)���� B ��' � ' =� ��� ����� ���� � , ���� 7��.!���
���� B L)��� $�3!�� ���!� ����� $�!�! �� ���)�,� 7+ Q4����.
B�+)� �� B ��' 1��@H� :#' ����� F��) 7��.! 7.��#)� ���4A 1�? -)�� � �!��
���� $� ����� ���� ����G �#0 $!�� Y� �I� ���) H"�! $!�� Q4��� �#)� �� �.
1O �� !�� () �� �#)�:
- ��3 G ���� ��� , (�) �D#" -)���� �+"� B $@.� L���!#� ����0
:�G =� !� $!�� F������ ���!��� 7��.!� �����!�,� ��� !��� :�G -0�� /�� ����
���� :�G �� =� !� $!�� �������� ��!�0.
2O 7��.!�� �#)�:
���� �� $� 2$ �� ��� 7��.!�� �#)� &�!! , )� :#' �� B�"#�!��� ���� 7��� 1�?
J4� , 2,�@ B�� &#� �&3 �D0 B"� �� ���!�� B� , 6�#'BA� ��8! , �?@ �#)��� ����
=� ��� ����� , ����' ��&, ������ Q!�#� �� !�� () �� /���"! B, , B �.)!� � B�
�#)��� �?@ /���"! $ 9! B� B"� , ���� .
3O ��� �#)�:
- 31 -
F�!� F���& 3���! ���� �� ���! �#)��� �?@ $� , ����� -��� B� /�0 -" -�)�
- � ?�C! F������ =� ��� $� F���&�� :#' H"���� 1�? B, �#)��� �?@ $� ��" F�!� , B�
��!�&� F������ ������ B' ����"�� F�"D�� 7���� J 0� 23���.
4O M4��� �#)�:
��� �,�� ���� �� ���! M4��� �#)� $� , ���" �� ������ �� ��Z B� 1�?
���� B"! �@���0 �!��� $� ������ B � �� , ���!�� �� !�� :#' B3'I� &"�!�
�)� �� 6!��� $� /�0�� 6+�)� >?�� ,� $� F���&�� L � ����!�� �� � =� ��� -��.D ��
B3'I� ,�� ��D ����� $� ���!�� :#' ����)� .
� $@ M4��� �#)� B� :�G F���I� 7��� B����� F��) F�� $� � ��� -)���� -.
5O ���)�,� �#)�:
L# �� $� �0���!�� �,���� ���) :�G F������ ������ ���!��� ���� -0! ���)�,� �#)�
���� �� , ����) :�G B��)�� B ��+" $� ��� � �?@7���!�� ����� ,��� ��� �� - .! 7�' �.
� B B� &��!�� 7�' $� �0�� ����.!�,� ?�o�� �� F���� �?�� B� :�G F���I� 7��
��.��" B���� -"��� ��? $���� Q!��� B ����I� B"� B�" $ ��� $���� Q!���
���� ���� >��+!�,� , -"� 6�" Q!�#� ����� �#� F��) F�� ��� �� ��� ����� B� 1�?
B������ �3� � .
- 32 -
)2F3F3(: �� ����� ������ �����) *��� .���- ,2009 :131(
$��!"�,� -0�!�� ����.! �����"!�� F�D ��4��� 7�'�� ���� , � �� 1��@ B
���3�� ����!"�,� ����0�� ������ ���!� ����.!�� (�)� $� ! :#' /��0��.������ �?@
$��!�� 23�#� ���:
• -��� -�)! ��!�D�� ��� B /#!�! $!�� /�0�� Y�� � ' ������ ���#��� 2���G ����
�@��Z ���!��� 2��� ,/�0�� :�G L�@?#� ���)�� B�.
• -0�!#� ���)�� B� /�0�� �@��� $!�� F&���� � ' ��! ���� ������ �3���� 7�!G
��/�0�� � ��� .
• �.# �� �)���� ,�'���� ��� :#' B�" >� $� 6!� ��) F���G 7��!�#� :��!� ?G.
-3� B 23�#� F��� ����0�� ������ ��� 7��.! ����!"�,� ����0�� ������ /��!
B���!��� ���� F��!�� �D#!��� ����!"�,� ���.�� � $�c� -'�D!��)���"���� ����� ( :#'
�'���� ���.
F��." /!���� � ' ����!"�,� ����0�� ������ ���!�,� �" �� $����� - .�� ���&! �
����0�� ������ ���!�#� -�0!�.� �)�!� /��0#� F���� -�'� ��� -����� �?@ ���
������ �?@ B F��D!�,� 23�#�.
7��� ��#.! [-�9�!�� F2�D" ��� B �D#!��� ��!��. ����!"�I� ����0�� ������ � !
Y�D�� � ' ���3�� ������ 1#! ?�D�! 2��� /��0�� ��#)!! $!�� /���0�� , 7�' � !��
1990 ��'��#� ������� �" ��� B���! 6�� 7! >?�� 7���� @ 7» B� �« ���� /���G �)! [
��� ������ 7��.! ������ ���� [����!"�I� ����0�� ������ �3 �� ���� [>����� $ ���� �.
[-�)!�� [>�.��� L)��� ��@� B [Y�D�� � ' 7!! � ���� $� ���" $!�� [����#.!�� ����0��
- 33 -
I� [����#.!�� ������ 78� -�!� ������ 1#! ���!� K��' ��' ��� )� �� ����! :�G ���4
��#.!� [��")�� 7������@������� 1#! ?�D�! $� Y�D�� . F�� " ��� ! $4��� 7���� ���
��� ����!"�I� ���.�� � ' L�!!",� ��� B���! 7! (�) [����0�� ������ -�� $�
,� ���#' 2���G ��'�� /��0�� 23' :#' 2L��� /D� >?�� [���!�I� �" [L�!!" 7��� $�
��"���� B ��' =� � "� $!�� [L�!!",� ����!�� �� � 2����� ���� F�@�8 :#' 2�4.��
���!�I� � ' 7���� -��! �)�!G 6�D� 7���� ��� 1�?" [7���� L�!!"3�.
)2F4(: ���
2���� &�' ���) $D� [��!�� 1���� 2���� :#' ���� @ �4��� ����!�� B'BA� $� B"� B &��
-�� � �� 2��!�,� � ����� 7�' ���), - .!��� $� �8��� � -��!�� 1�!� , B�"� B� ����) $�
����!#� K�. � 2����BA� �4��� �)���� ����� B &�� , � ��! @ � :#' 2���� &��! ���) $� ��
�!�� : �!����)�� �?@ $� ����8��� �?� K�.�+ K� � !�� !� B &�� :. � ) .Kotler, 2001: 68(
1�?�BA� 6��#' ��# � � � B���D!��� � B�"#�!��� � B�� &�� � 23��� � =��� -���
����� ����)� , B� 7#' , ������� �������� :�G M�!)� H���� � -��!�� B� �# � B 7#' ��
0�� 7�D��7�!��"#� 7����� 7�!��0�� H���� ���.
-+ ������� B �'� L��!"� :�G M�!)� H���� � -��!�� �# � B B� @ : F����
,�-�0! -��D�� , (��)�� F��� , Y���I� F��� , ��0�I� F��� ,7���� �9� 7�� F���.
� B ��G e��� B $!C! , F��.�� ������ �?@L���!�� ���)�� F2��.�� -3 , BD8��
B��� , B��0� 23��� 7�!�3' $� =����� B..)� B�?��.
� � � �� ������I� ���3��� 7��!),� 7�D�� :�G ���) $� 23�� , :#' -0)�� :�G ���4I�
��#�� B 30� �2�� $!�� F&�!�� ����� � F����� ��#���.
- 34 -
�8��� �� L � @ -���� , @B+� -0� �8��� -0� B , F���) F�� 1�)� >?�� @
�8��� ,�����@� ����� � ��#��� �.)! $��!�� ����� � ��#��� 7��!�� >?�� @.
) 0��� �� ,2010 :26 (
! � �8��� � B#��!� B�?�� /�� �� /#!� 23��� �0.� [��� ����� ���3' 7� �
$���� -�' $#��� -�' :�G �8��� 23' /�0� B� B"�.) 2������ ,2006 :42 .(
• $#����� -���� :
�����!��!�� ���'G :#' B��.�� 7@ [�8��� $� >�� �� ���� $#����� -���� �0.�
�� � ��! ��� ?�D�! �8��� ,�0���� �?@ -'�D! �8��� $� ���8�!�� � �� /#!� -"��
��!�@��!� ��!��.+.
• $������� -����� :
[$������ �� �) �8��� �! B� B"� $!�� ���3��� B' �r �� +3+ B� &�! �
23' 7@ ����#� B������ B������ :
• ���� : -�!�� � B�!�� ���0 /#!� ���� �0.��8��� ��� -��!! $!��,$� �
1� ��" -��� H�� �� 1�?,���� �� [����0�� ������� /#!� .
• Y&�� :�0�' Y&�� �� !'� $9 ��K����!��!�� K� ���3��� B� �8��� ��� $� �����!��
�! ��&!�� ���� -��� � ��.)! $��!�� $������ -���� �4� ��.)! $� 7��) �
'&�� -+� [ �8���B /#!� -��! $!�� ��.��!�� ������� �'�
��.��!�� -���� �8��� B� .
- 35 -
• � -��� :��� �+"�� -���� $.��!�� �"D�� $� -���� ��@� >�!�� >?�� ����� -+� [
6�� :#' �4�� /X��� [�8��� 6�!�! � -�!��" ���� $�� � >�� ���
� ���� ���� F�' � ��� B F��D!�,� � [�#� F�' � ��#� :#' -0)#�.
/��0! B"���@��8�#� -���� , 6�� (�) B R!��� HD� �8��� 23' -" -!)� ,
����@ �� �� ��� $� �+ W2�� �8��� ��) � $� �8��� 23' /�0� B� B"� ������ �?@ :#'
G$@ /��0� �+3+ :�:) 2������ ,2006 :44(
O $��!��!�I� -���� : [ ����� �+"�� -���� @ s-��' 2, R!�� L���9�� $� &�!�
�8��� �3' � ���!��.
O $"�!"!�� -���� : ����� 7#� $� �� ���" -!)� 6�"� ����� -�� 23��� B Y��� �?@
!�� �8��� �,�9���$��! :B�)� R!� :�G 6���� .
O $��!��� -���� : -��!)� �� �8��� � -��!�� $� ����!�� -�!)� R��!� -�' @
�8�#� � ���� -+�� B� B�"� $�� [-�"��� -���� 6�� :#' /���� [��3��� 6� �
����! � �0�� .
�� 23��� 7�!@,� L� ��$� B"!� : ) �0��� � ,2010 :102(
• �� ����� ����"�� Y�! ������� ��) F���&.
• ������!�� ��")�� 94��.
• 1#�!��� ���) ��"�) ��8.
• $D)0�� $3'I� 94��.
• ���!#� (��)�� 7�D�� �D�#� $� !.
• 23��� L�� ����! Y�D!��.
- 36 -
• 23��� ��3��� :�G F�8��� ������! F&�" .
• �@��"C! :#' ��)�� L��.
• ��0���� ���� !',� :#' ������� $)�� �0� ����� �,�� B ��+" ����!.
• ���� $� �@���!�� ����"G �8��� =��� :#' 7")� >?�� ��) @ ������� $� -���� BG.
�4� ����G -)�� ��-����, &�� �4� B"!��B(3+ B ��@� ����� �� �
) [$������� 2002 :22( :
1F ����) 7�� 23��� : :#' ��"� B� B����� :#' L�!�-�0!� 7��� 23��� � 7�� B����)�� 2��
B�#!)��, 2,��� $������ 1#��� ��)! $!�� -���� ���� 7�� :��!�� 23��� 7��� ��� ?G [ -�����
�) 7��I� ��� �+"� B 6!� Z� 6!����@��8�#� .
2F F�!��� ��?9!�� 23�#�: 2��E L�.�!� B������ ��#�!��� $!�� L������ �� �� F ��� �?@ -+!!
23��� ���� -3�� B� 1�?� 7��.�� �8�#� B"� [7�!���!� ��!� #! R� ����� �8��� B'
� ��!�,� Reactive.
3F H��.�� �!��� : ��4� H��.� ��� Q��� 2���A �8��� 7��. -+!! �4��� ��.)!� F����� F ���
�23��7�8�" (CSM)."Customer Satisfaction Matrices " W2����G 7�.� >?�� ��4� �� !!�
23��� B�� �� $� �8��� 2��� B��)! R� ���� B K,� ���� -� . B�' �� ���.)! ���D�"
� �4 23���@� B &�� �4� ��.)! ���3� B B"� �.� F�' 1���@$#� � ��:
)[>�� ��� 2004 :70(
1O G 1���-���� B� =��!. -"� ��&� FC��" ��0�! �@�� ! ���� F���� � ����� $�
�� ���G Q��!� �.)! >?�� 7�!�)�!..
2O �8��� F���&� B�� &�� F'� � 7�'3 �@�� !� 7�!�)�!. 7��.! 7�� L# �� ��!� ��� :#'.
- 37 -
3O���.!�� 7����� :#' 7�! ���� � ����! ���� ������ �� ����� $� B�� &#� ��&� ����@ 7��.! .
4O F���& 23���7�!�)�!. 7����E :#' K������ Y�!�3� ���� B�)�� B� B���� .
5O B�?�� B�� &�� �� �! �!��� Q!� 7� F�)� F�� �8��� ��"�� :�#' /��#� �����+ 2����� ��#'
L ���.
6O &��"�! ����� ����3']� Q��!�� ���!�� -�� B�#���� ��!'� -3� B 7�!�@C B�� &�� ����� K�
)4�K� :#' ��@�B�� &�� .
��/�' )Gerson, 2003: 50( 2�4�G -���� :#' 6�� :�Y��!� -���� 6�C �� :.#!
����� $!�� ����! � ��� �D! 6!���!, >� B� -���� �B" �K��4� �'�� .!�7 6� Q!��� �
����� $!�� $ #! !����!)�6 � ���D!, J4� B� -���� ���' >�!�� �!�K� �, ��!� 6�� -��
-"� ��� ,G B� B"� �K��4� 6�', /�4� ��6 B�" �#" -���� �K��4� -��! �+"� 1�, ��&
3�!��6" �#�#� ������ $!�� .!��� 6�.
B J4��� B� �+ ��3' ��� B� R!� ��4 -����, R!� F�� ��#��� � �����
.���� 6�, �?@ ��3��� �#�� B�+)� �� B������ ���� ���!�� B+) � $� L��� �!�F� ��� :
�����L �0���� F�� �����, �0���� R!� ��4 -����, F��� ��#��� � ����� $@ �#��
I�2�4 -���� 8�D!),� 6 , ��D0 )Gerson,2003( :#' ���� ��D0��� $!�� 7.�-����
)! ����@ K�. 0!�6!�� �0���� .B B�+)� �� -+: ) Parasuramanet al,1985( >?�� -�)
) ��( $� F�� ����� � ��#���, �4 ��� M?� H��� F�� ����� )SERVQUAL ( ,��?>
H�.� F�D�� B� ����! 23��� B' ����� � ��#��� - � F��D!�,� ��� F�� ����� �"����
$!�� �@�.#! -�D�� , �'�� B"! F�D�� � ��� @�? -��� :#' B� F���� �&�' B' ��.)! ��!��
-����, �'�� B"! � � @�? -��� :#' ���� ���� ����!��, �'�� B"! ���D0 @�? -��� :#'
- 38 -
B� F�� ����� �� �..) ��� Z 23��� ���� �7@�4 )Donovan, 2001: 50( .B"!� M?�
F�� ����� )Servqual( B ��� ��� � ����� $@:
1O L����� ������ ��#�� )Tangibles([ H�.� @�? � ��� F�� ������ ������ �8�#� �
)���F ) �� ���[( ������ [F��!�� �#���� ��8B...%��.
2O ����!',� )Reliability([ H�.� �0���� � �'� 6 �8��� � )���F ��� �������
() �� B���D!��� B ����!� � B�"#�!��� ���#�� ��!���.
3O ,�� ��!� Responsiveness) ([ 0.�� �� ������ !��$ B"� �� �8�#� '���F 23���
.! �7� ��� [����� G��2��� �)4�.
4O B���/�.+�� )Assurance([ H�.� @�? � ��� ���.� ���! �8��� B �.+ B�� 3�����.
5O / ��!�� )Empathy([ H�.� @�? �� �� .��.! � ��� ��8�� B ��� [F&�! F��D!
L�!�! 23��� B ����!�.
)2F5(: ��� ���� � ( � ����< ����� �����
-)�� 1� �� /��� � ��8 F����� ������ -3� @ BD�#!�� -3� B ����� :#' -0)�� :���
� -3� �� R� :� B�" R� B -���� 7.� ���� -)�� 6�#' -) &��� 7.�� B�� 7�� L# 7��
�� �)D0 ��8!� 1� �� 6� �� '� B� � � >?�� >���� 7���� -���G 6� L# � 6�#' ���� ��#� Q���
6�� � + 6�� ,G 7�8��� �?@ �+��) 7Z� [ ��� �@���� $!�� ����� :#' -0)� -���� �?@ ����� -"
-0! �� �)� �� 1� #� �.)�:�G6 �����"! 7��!�� -)�� 1� �� B, 1�? [ >����� 1� �� =� �� /��4�
��0���� ����� �� � -��!�� ��� B' 23��� � 6!3��! -�� ���! 6!��3' B��)!� ��#���
!�� ���� :#' -0)�� L��)�� J!� -+ 6!��� ���! 7.�� [ ��"? �.�� -���� B' 6��� :!�� B�
���" �?A� 23�#� ���� Y� B ���� ���! :�G ���4I� [ �� ��)�� B� -�� -.� ��!�� ���
- 39 -
��"�!�!� �#��� �?@ 7��!�� -)�� 1� �� B�� M�&�� B� g# B � 6��� B� :�G ���! -���� �����
&� �.� � 6� , F���� 2��� -+ F���� �4�' -���� :#' ���� �.�+ :#' -0)�� :!) � 6��
B�C! ���!"��� � ��!����� :#' -0)#� M��!�� �� 6� � ����� -�! 6�#' ���� � 6�� .
����0��� ������� 7��.! -�.��� /!���� � ' $��!"�I� $��0�� ���!�� ����!��!�� -+!!
!.�� -�.��� /!���� ��� B' ����!"�I�B�) :3� ,2001 :67(
1O � ',�-�0! "#�3��$ ���!�I� �" � 7���!��-�.��� /!����
2OF��0.�� -������ � ' )SMS (B�@��!� 1� �� :�� B .
�!� .�� � B�' ���� F&��� F���D�� ��0��0� ��� F���� ��.��! F��." -�.��� /!���� � ' ���!��
� ���.�� ��. :
1. /���"!�� ��D��� : �� R�� � ��!��#�� ������ B �)�� [��+!�3� ��!)!�� :� �� :�G ���)�� 7���
-������ � �" ���� �?@ � ' ����� � ��� -" 7�.! B� $� F��90�� F�� "�� ����0�� ������� B�
R���� �����"!��.
2. 23��� ��� �'�� F�� : �@��Z B' &�!! ������ /���"!�� B -#.� � [������� ������� B
���� ��#��� B' () �� � ����0�� ����� :#' -0)�� $� 23��� 6#)!� >?�� -? �� $�� ��
������ ��� �#�!�.
3. �)�!�� -��� �� B -��@ 7" B� �#4�D�� ����.�� ����"G $� -���� F�'��?��!� � ����� ����!�,
$������.
4. ����!�I� F���& : ���&� $��!"�I� ���� -3� B ��!��� �#�!� ��� ���D�� 23��� �#��� B' � ��I��
-�� ��� /���"! ����!"�I� /��0�� ����!�G B.
- 40 -
5. ���#' � ����� [��!23 [��#��� ���� -��! : �� �� -�0�!�� 23��#� B"� (�) /�0�
>���� B�"�� 7�&!�,� B� -���!�� ����"G � �#���� ���� � [7� �0���� �� ��)�� :#' -����
>���!�� /�0#�.)3� ,2001 :80(
)2F5F1(: � �&��� �(��
/#!�� ���@��� F�"D�� 7.!�,���!��� >#��� /!���� ���� , ��' ��#��� ���! :#'
�� # ��� ���)�� �Information on Demand, F��� �#�� � � :�G >#��� /!���� -�)!
[ ����� ��� -" $� 7��!��� B�" ���� ��#��� :#' -0)�� J�!! [��#��� ���.!� �?�@
Y3 ,� ������� �3��� JD0! F2��.�� [ -.�!�� �D��� [ H. �� -�)� B4!! �� ��#���
����3'I� ���'��� [ 7���� �"�) ������ ����� �� �! [ L����� ��#�!�� �� [ �� ��� :#'
&��)�� [ �����!"�,� -�'�� F���!�� ��� /#!� B ��!�� �� �� 2����� [ $#'�D! -"�
-�'�� /#!� ?�D�! [ ���� �� �"�?!�� 2��� 6'��C ��"� �� !�,� 2�� -�.� ���#' � ��3�
� /#!�� ��"?�� ���� �� F���G [ �@��Z � ����� � �.���,���!� �� /!����� L�9!�! , [ ��-�.�
L� �� J!D� -�!�" ����� J 0� ��,F&���� -�9�! , �.��� ���& � -��!�� �#�� 6�� :!)
�� 6 �� M?� :�G 6!��� -)!! ���' Y����� $� ����� � ���3� B ?D�� $�c� �.��� �& ���
�� # � ��3�!�� � ��� B.)3� ,2001 :85(
)2F5F1F1(: ��& � �6�
� ���!�� �'���I$��!"� -�.��� /!���� � �� , $��"�� ���� 7���� ���!� , B�?�� B�"#�!���
-�'�� -��� � �#���� F���� -+ ���!#�, Y���C ����!� B� 6� Z�� � :�G -0�� $�
�#�� -���.) [B���E /)� � 2006 :70(
- 41 -
)2F5F1F2 (�9��:
�@��Z -.��� ���!�� M�!�I� /���"! -�! ���#� :���� �)�� $@ �D#"��, ���! ����'
[��"���� 7���� /���"!�� :�G /�4� K���� ��#��� [B�&�!�� .���[- �@��Z .
>��#.!�� ���!�� $� @ �' /���"!�� B ��+"�� �D�� B� 6�C� B ���!�I� � ' ���!�� B�,
���� ��#��� ���" �?G K��#" $D!�! /���"!�� �� B� �"[B�D8�� ��' -�#.! �'� �� �D��� -+ ,
/�#9!�� :�G ���) B� KF��� 7#�x! (�).
"���� :��! $) � si�@ ��.)!� ����!�� :�G �,�)�� ��� $� �, ��� !',� B��� ?��� �
�'���� /���"!��, ������ �D�� B� 6�C� B �'���� /���"!�� ��D��� B� , ����!�� -��) $�
���!�I� � '. ) [B���E /)� � 2006: 75(
)2F5F2(: !�% 7!�9�
7��� :#' ���.�� F2�D"�� �?@ ������!)� 2����, -�0�!�� �!��C$#�@ 7�@,� [$ ����!��
1���? B��B� F2���D" ���!! 2���� :���G ��.����!�� �������� �����D�� /����8�� �����"
�����!�,� �����.�������I�,$��!"�,� $"� �� ����� �#0!�� .)L�',2010(.
�� ��� -�� $.� !�� �� �� B' 2���� � ���8�, ,G B� �����! F��' ��8� ���� 1��@
7�D2���� �.� �"? )[ $���)��2000 :231:(
B� 2���� � ��#'�D! �.�� �@��� ����0!�,� F�)�� �� 7��!�! $!�� ��D�"�� B' � ��
� 1�?� [6.� ! �@���� $� ! :#' ����0!�,� F�)�� F��.� ���"��� -+� �� [��!�� >?�� �@��� �
&� � [2��f� ��) 7�D -) Y��G :�G -0!�� 7!� 7� 6�� ,G [2���� 7��.! ��#' 6 0 6�!!
/3!�,� B 6���� 6!���� $� F�!��� /��@�� Y�! ������� -3� B 2��f� 7�D ���)! $�
- 42 -
B�+)� �� - � . @ 2���� B� R�� B B�+)� �� BH�"����D�"� �7���!�� F�)�� ����0!�,� ���#�
�����@� ��.)! :#' F���� ��#��! $!�� F�0�� ���39!�� [������ ���� ��.
/��� �"6�C ��8��� ���0��� �����#� ���� ���4G :�G �8��� F��� ������
) [>���� $���)��2000 :221([ R�� B 1��@B� 2���� " ��!��� -+� :���! $�!�� � Z��� Q
����0!�,� F�)��:�G ��.�.)! ) "[L�)��1999: 14([ :#' 6���4 $� -!�� ��� 7�D ��
$'���� $�"�� [$#�D�� ��� [��#'�D�� F2�D"�� -�D�� =����� �.#�!�� 7�@�D�� B ������
1�?� [6 �.#�!�� -���� B �@��ZBA� � -+� 2���� =���� H�"�� >?�� �!��� $���� ����
F�)������0!�,� �����"�� ��#�� � ��� �� � /�"!�� :#' ��!��� ��!����!�� ��.� H���
F�)�� ���4! F��) ���������0!�,� K�.���� �#� /��@�� 24 :#' [�� ��� �� # !� .
6���� )[>3)2000:64 (6�C H��� F��)�� -�'� ��� B' F�0 $ �� >?�� $.�.)��
����0!�,� ��������� B� ��.#) ���E :�G ������� $� �8��� F��'G L� B' � ��I� $� ��D�
F��)#� ��.)� y�� � �!�� ��#��� �#�!� � -" ���&��� Q�� �� ����0�!�,� /����
��!��!�I�$ ��#����� ��� �� R!� :#' H�� �������� ��� �� ���0 :#' ��G[ ���� ���
�!�� ! 7�.! � QBG 2���� B' � �� ��� 7�D L#�� �@��� ��+!�� $� ����0!�,� F�)��
�)�!���.� �.#�! ���� !'� ������ ������@C , �������� ��#����� ����9!�� B �'� -8 $�
F�)�� ��� -'�D!! $!������0!�,�, ��.)!� ����� $� ��!2�D"����. B�C!� ��!�#'�� .
BG��@� F�)�� ��# �� B' � �� 6�" $� B"! 2���� ����0!�,� $�� �� .�� Q��!��� �#� $�
��.)! F�)�� ���� ��'��� �� # ����0!�,� &���! B� 6�� �� !�! >?�� R�#� K3+ 6�"
=��� �� F��)�� /���! $�!�� ��������� ����!��� -+� 6�� ��E �� �! [�D! K���@ �.)! � [
- 43 -
����0!�,� [����G -0#� �?�BA� F�)�� �� 7.! $!�� ���#��� ���"� �#0) 2���� ����0�!�,� [
2���� ����� B� � , ��� >� $� -#� >� BG ) . [ 6��2000 : 56.(
)2F6(:����� �� �� �� &%� �� �# .
����)�� ������� �#"� �#0�� ��? �������� B �'� :#' 2&��� �?@ >!)�,
������ :#' -0)�� $� � �0 ()� �� �� �.�,-���� �?@ $� �������� �#.� ) 7#' �) :#'
()� ��(, L ��� �?��G��? �������� �� :#' -0)�� $� ()� �� ��!� Y4 �� ���� ��3���
������� , (�)BG �����!�� 1� �� $� -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!�� �� ! �������,
�#����� ��#��� �� !�� �.�� $� � �� ���3!�� �� � �� ��� HD� B"�, ����
��� $� -�! 1� ��J 0� ��!� ���!�� ���9!�� � !�� ������� � !�� �?�� � ��!�,�
�)# F��4 ��9!��, � ���!�� � !���I ������� -����� �?@ �)� -�.��� /!���� � �� $��!"�
&�!�� �#)�� -0�� B 1� �� B"! $!�� , �������� �?�� ����!�� $#� ���K�� ! B&�
B �@���0G(�)�� :�G 7����:
)� ( ������� �#:
����)���,2000(*� # "����� � �� � �� - � ( �� ���%� L6� �����" , �?�@ ���@
� ���!�� ��� ����� �������I $��!"��+� ���!��F���! �,�� $� 6.
MB�� ,5� *��
1O �.��' -"�! ��#)�� ����0�� ������ �8��� B� 2� #� ������ $� ���!�� $��!"�,� .
- 44 -
2O �� ������"�� �������! :���#' ���� ��7���!����� ������!�,� �������.! .
3O 2� �� - � 7�#��� ��"D!��7���!�� F���� ���!��) ���9� B� B)�� ���!�,� $�� ��)� 7��.
4O B� ����!�� 7���� ����� B�'� .�� ��8�.
���� ) N./��2001( *� # "��� �� *B� / ��� 1�( �����#� ��&��", ��@������� �?@ � :�G
:#' /��!����@� �8��� 2��� :#' �@��+C! ��#��� �����"! , ���) ��� ����!�I� ��)�� B
23��� �4� :#'.
*��,5����� MB�� :
1O � �����I� L������ B��)! $� ��#��� �����"!� �� " �� �� $�� ���!��� ?���!�
����� ���� ���! �����.��
2O U��� B� ���� 7���� 23B ����'������ B' �4��� ����!"�,� 1� �� ���.� $!�� .
����) N3��� N��&2001 :( *� # " *� ����� ��# �� ����� ��� ' 7��& ,����
1�( ���� �� ���� N*� / �) ��&�� �# '". ��� :#' /��!�� :�G ������� ���@ ��
��.�� ������ F�� 7��.! $� ��0���� -���� ��+C! R� :#' [� ���� 1� �� ��� F��.
*��,5�MB�� :
1O G -�' Y� �� 7���� B�� &�� B, [� ���� 1� �� ���� F�� �0� G � BI 7���.! $�� /3!�
��.�� ������ F��� ���� 1� �� - � B ,��0���� ����9!#� R&�� .
���� ) NO"� � �����2002( *� # N"�#6� P �� .4 � ���� �� ����< '� ". �?@ ���@
1�� �� ���.! $!�� ����!"�I� ��"� �� ������ :#' 24�� 2�.�G :�G ������� �������� [����3��
#� ������ �?@ � "� R� �� [��.!�� -��� $� ���� ���!�� $!�� ����!"�I� ��"� �� ����
- 45 -
-��#� /��0�� ���! $!�� L� ��� -���� $��!"�I� $��0�� -��� ��� ()� �� ���!��
$��!"�I� $��0��.
*��,5�MB�� :
1O 1� �� �� ��Z B�������� �!�I� �" � :#' ����!"�G ��� ��� ��, [��'�� ��!��� /���!#�
� �� �� ����!"�I� ������ �� 7�.! ����, �&�D�� ��� ���� -+ , � ����� 1�� �� , 1�� ��
>#���,7�� ��� -��! B� 23�#� ����!"�I� ��?�D�!�� ������ 7�.! , [������� �,�)�� .
2O 1� �� :#' ������� � ��!��� � ! B� ����!�I� �" �� � ' �#�" ��?�D�! ���� :�G ��"� �,
(��)�� �0��� �� # ! L"�!� .
����) N ��(���+ N���2002( *� # N" ��� C��� ����� ��� ���+ 1�( �������# � ���#
�@ �# ������". :�G ������� �?@ ���@ �2��.!� ����� ����)! [7�' -"� ����� ��� � ��
��� -"� ����0�� ������, ����� ���� ���)! :�G ���4G [�� #��� �@��+E :#' /��� ��9
�� ���� �#"��� ��� B �)� >?�� -"��� [$D�8�� $#"���� ��� � $� F���� �� �' ����0
/��0�� -��� ��' ����)! ���� $�.
*��,5�MB�� :
1O �0�� Y� .�� B� ���#"���� ����)!�� L � ������ ������� 7�� �0�� �� !�� , $ ���� $�
)7�8�! ����"G ����� ( ��D�8�� ����)!��)��.�� ������ � ���� ��� .(
2O B� [��� ���� ����0��� ������ �����#� $���� $��0�� &�"�!�� ���+"�� BA�� -���
�� ����0 ���� ������� ���� �����#� ��.�.) ���)! -"�� F��.�� 7�)�� &�!! �� �.
- 46 -
����)'�� �,2002( , *� # " *( 7��& ����� ������ ��B�� �@� �@���� �@� �#
����#�" , :�G ������� �?@ ���@���� ��@��!� �3����� ��������� �)� F��� ���� ��
����0�� �������� H��� ���F� ��#"�� ��?� �����.
MB�� ,5� *��:
B� K3" B � �> ����!',� B��� , B���� !� R >�� $� ��9!��$� F���� ��#"�� 1�? �'�
R!� ����) 0,05.(
����)���, 7��& ,2006( , *� # " � � ����� �������� �����@� ����� 7��& 1�( 3".
��� �?@ ���@ 1�� �� ����.! $!�� ����0�� ������ F�� :#' 24�� 2�.�G :�G ���� ��������
���3��, ��$��!"�,� ���!�� $� ���3' /��0�� B� ��3��� &�&�!, -@1��@ B� ��3'
����0�� ������ F�� ���!#� ��!�#� F�'�� ��! , L� ��� -���� ()� �� ���!�� ��
��!� ��� $� $��!"�,� ���!�� $� ! :�G 1� �� ���! $!��.
*�� ,5�MB�� :
1O B���+C! 1��@ K�����0�� ������ F�� :#' $��!"�,� ���!#� .
F ����)N.��- ��� #, 2006 ( *� # " ��@��#�� ���� ��� ���% N�� ����< �����
L���". !�� ������� �?@ ���@ $ �.��� ������!�� �.' $� $����� $��0�� &����� ��� ����!
���� $��)���+� /��0��� ���� B� /��0�� 23' - � B ����!"�,� ����0�� ���!��
������� ��� � B�4 ���� �,�� 1��@ B� �� !'� R��� ��� B )E-Banking ( �'���!
��!�) � ��!��� B��)! :#' /��0�������� ��!0) ������!�� ��!��� F���&.
- 47 -
MB�� ,5� *��:
1O /��0�� �� B��������, ����0��� ���#��! (��) B� L# �� R!��� B� ���&
K3 .!� �+"� ����!"�,� ����0�� �?@ �,�� ���� B F��D!�,� ���#' ����!"�,�.
���� )��(���+,2007 ( *� # " ����@�� ���@�� � 7���� � ����< ����� �����
�� ��%." ������� �?@ ���@ :�G /��0#� ������!�� F��.�� H��� �������, F&� $� ! $� �@��
������!, ���� ����!"�I� ����0�� ������ :#' &�"�!�� -3� B .� -�.) B� 3.) �@�� !'� �
� ��.��!�� ������ ���4� $�� ����' �� � B ����0�� ������ 6 /0!! �� ��8� [�+��)�
[�@�!)�.� K��&� B�" B� �� !�! R��� L����� -��� B' () ! B� ����0�� F���I� :#'
Q��!� :#' -0)�� H���!�� ���3�-4��, $�� ����0��� ����� B"! B� L�0�� B B�" �?A�
�,�� �)� �@�@�H���!��, [�� ���� � ������!�� F&��� &�� G BA� L#��� ������ �?@ F��
H���!#� ��)�� -���� B�" � � ����.!, B���� $�� �#���� �������� /��0�� ��� ����� 7! ��
�@��' g�� ��)16 (-���� J��� �.�� /��0�� �?@ ��� ����� 7! (�) [���0.
B�� ,5 *��M:
1O B� /��0�� �� ��Z������� ����!"�G ��� �!�! , /����!#� ���!�I� �" � :#' �� �0��
��� �� �!�� Y�D�� ���D� , �����!"�I� �����#.!�� ��!���� 23���� /����! :�� ���4G
��� �� ���� $� ���& � $!�� ��4�!��, �"�!��3 �� ����� �� �� :#' �0!.! $!�� �
������� �,�)�� $�c� /�X�0�� [>#��� 1� �� [� ���� 1� �� [����!"�I� .
2O 1� �� B�"A ������� �������!�� F&���� -3� B $#)�� R!��� :#' ���� ��� H���!! B�
7���!�� J 0�!� ���� ��!�� ���3' ���� ����!"�I� -����� C 2 C & C 2 B B� [
- 48 -
���! /��0�� H������� ����� 7��.! �� ���� F&��� -3� B $�#�I� R!��� :#' K��
�#�"!.
����)*��# ,2007 ( *� # " �@��� ��&�� �� � ��% '����� � � 1�( 7��Q� ���#
���4F �R ��� ��&�� �� ". � ! $� F�+��� -���� ������� �?@ ����! $������ B &�� $
��!�?�� ����� �����"!� ) $�c� /��0��( , ������Z���� ���0���� �"���� F� ���� ���� B
�!� �@�� !'� ���c� ����� ���0� ���4GK����� K�$����� ���� :#' .
MB�� ,5� *��:
1O ���0���� ��� ���' �� $�� !�� ���#' $� F�+��� -���� ���" � + ������Z����
H����", ����,B &�� �' � H���� :�G R&�! $� !�� ���) $� ���3!�� �� �"C!� 7� (�).
)= (�� &� ����� :
����� (Kolodinsky, Hogarth, 2000)*� # , “Bricks or Clicks Consumers
Adoption of Electronic Banking Technologies” ,���@�?@ ����� �� -���� �����
U��� $� ! :#' �+�! $!�� /��0�� ������� �?@ $� ����! [����!"�I� /��0�� �����"!� 23
-��� -�)! [���!�I� 1� [$�c�,$��!"�I� ����� .
*��,5�MB�� :
1O "!�� 1�#!� 23��� $� ! $� K��� " K��� L�#! �����Z���� ����9!�� B� 1���@ B� [������
��������� ��#) [B���� �� " - � B ����!"�I� ����0�� �����"!�� -��!�� $� � �0
����!�� ��������.
2O U��� ����! 1� �� 7��� F��4 ����!"�I� /��0�� �����"! $� ! :#' 23, ���"C! -3� B
U��� ���#' -0)� $!�� ���&��,� B 23�!�7��-+ :����� [���� ���!.
- 49 -
4O �����!"�I� /��0�� �����"! 23��� �.+ F���& :�G >��! ����� 1� �� $� ! F��4, ����
B��� ������ ��! ���.
�@@���(Al-Ashaban & Burney,2001) *�@@ # " Customer Adoption of
Telebanking Technology”. $!�� ������� �?@ ���@ �������� ��� ���� �"#�� $� �����
� ���� 1� �� ���� B &�� $� ! - .! R� ����!(Tele Bank) >������ B ���� - � B .
:#' ���! B &�� F� � �#.!��� ����9!�� ���"7���!�� �����9!�� :��G ����4G �����"!��
� &�� �0���� �����Z������� [-���� �#+!�� B����� [���� [$�#�!�� R!�.
MB�� ,5� *��:
1O � 6#��! $� >����� B &#� $� !�� 1#� $� �����Z���� ����9!#� ��+C! ������"!�
1� ��.
�@���(Kolodinsky, Hogarth, 2001) *�@ # (The Adoption of Electronic
Banking Technologies by American Consumers).���@ ������� �?@ ����� :�G
$@ ����!"�I� /��0�� �����"! B Y��� �� �� 23��� $� ! :#' �+�! $!�� -���� : 1�� ��
[$��!"�I� ����� -��� [���!�I� 1� [� ����7���!������!"�I� -��� -�)! �� .
*��,5� MB�� :
1O B#4D� �"?�� B� 7���!�� ���� -��� 1�?" [����!"�I� 1� �� (���I� B� [�����!"�I� �
B#4D� 7���!��[�"?�� B �+"� � ���� 1� ��
2O ��� �� " /3!�� 1��@ ,� R� $� 7���!�, K3+� �����Z���� ����9!�� L�) : 6� B�" -����
���� ��! 1��@ B�" ������� -���� L�)0C� [�� " ��+C! $� 77���!�� [�����!"�I� /��0��
,� $� ��!�� 7�' � ��!�� $� ��+C! 7�#�!�� � [��'�!�,� ���)�� � [H��#� B"� 7�7���!�.
- 50 -
����(Mack, 2002) *� # N"� ����< ����� �� " . :�G ������� �?@ ���@��@� �" ���
������� 6�! "����,����� - .!� $@ $!�� ��#)�� B ���!�� �#.� $!�� [���3'I� ��.��!�� ��
���#�I� :�G, :���� ��.��!�� �#���� ���!�,� J 0� (�) [-�#� $#)�� ��0!�,� :#' ���+C!
R��� �#�� >� ���@�4! , $!��, ���#��! ���!�� () � F�0��� �����&��� B �DD� $!��
23��� � ��� ��.
*��,5�MB�� :
1O ��@� ���!�� () � F���� �����&��� 7�) ��D�! $� $��!"�I� ���!�� , -�0�� 23��� :�G.
2O ,�-�0!���!�,� -3� B ��� �� , ���D�� ��'� �,� ������� ��?9!�� .
����(Lee etal,2003) , *� # "�����#� 1�( ���� �� ��&�� �� HB������ " ,
���"� �� ��#��� :#' -0)�� $� �����"!�� ���0� B� ��3��� ������� �?@ ����!
������"���� � ��������� -������.��� /!��������� ��������� ������ '
�.�����)������,��D�8��,������,���D���,��'�!�,�,���4G :�G ���� F� �� ( $�� 7���!��� �?�@
1#� ��! 7+ B �����"!�� B &��2�&G�����"!�� B Y��� �?@ .
MB�� ,5� *��:
1O �� ���� F&��� ��0��� 7'� �� ��"! 3� ���!�3' $�� B� &�� ����) � 6.��! ������
F������ ���#� $� !�� 7+ B �"���� � ���� .
�@��� ( Kolodinsky etal,2004) *�@ # " The adoption of electronic banking
technologies byUS consumers".-��! :�G ������� �?@ ���@ $�� ! $� F�+��� -����
����!"�,� 1� �� ���� B &��)(e-banking , +3+ :#' &�"�!�� � Y��� �����"! B /��0��
����!"�,� $@ : � ���� 1� �� , ��� �����"! ����!"�� ��!�D��� , ��"! 1�?�" L���)�� ����
- 51 -
-��#� $0����:�G ����0�� ����� ����!"�,� , (�)��!�� -��#)! ������� �?@ � ����)�,�
L!��� ����I ������"! $� ! $� $"#��� 6�!�� B�+) #� �����Z���� ���0��� B� ��3���
����!"�,� /��0��.
*��,5�MB�� :
1O � �� $� !�� B� ��3' �� ���.�!�� � � ��� ��" ����� 1#! ���0� ����!"�,� 1, F&����
�� ����,3��2�,�#!)�� � ����.
�@@���(Casolaro, Gobbi, 2004) *�@@ # “Information Technology and
productivity Changes in the Italian Banking Industry” . ���@�?@ $!�� �������
B �+"� :#' �����)600 ( $�� ��!�� ��+C! :#' /��!�� :�G $�� �G 1� 7���!��� ������"!
�� �'��0 :#' ��#���/��0���� �I� 1� �� $� ����!"�I� .
*��,5�MB�� :
1O $� ��!#� $ ���G ��+C! ��7���!�� /���"!�� :#' ��#��� �����"! , ��) ��� , ����!�I�
���� �,� 1� �� $�.
����)Wan & Luk, 2004(*� # “Customers' Adoption of Banking
Channels in Hong Kong”. R� B�� :�G ������� �?@ ���@ ����� �����"!� B &�� $� !
$��!"�,� 1� �� $�c� /��0�� �#+! ����0��E-marketing� ���� 1� �� [ . ���"
F�+��� �#.!��� ����9!�������Z���� -���� ���D��� ����9!�� $@ $� !�� ���) :#' .
MB�� ,5� *��:
1O 1� �� �����"!� $� !�� ���) �����Z���� ����9!�� B� ��3' ��.
- 52 -
����(Mcphail, Fogarty, 2004) *� # “Mature Australian Consumer,
Adoption and Consumption of self-Service Banking Technology” ���@ �?@
,� 7�) [23�#� �����Z���� ����9!�� :#' /��!�� :�G �������7���!� ������ �����"!�
�����!��� 1� �� 23�� ��!�?�� ����0��,$@ ����!"�� ���� � �� :#' F&"� ������� ���" �� :
��!�I� 1� [� ���� 1� �� [$�c� /��0���� �� �.� [�.
*��,5�MB�� :
1OF���& � -���� �' , 6!�'��� -.! 7���!�� � ���� 1� �� ��?�� [F������ ����!"�I� ���.��
, -���� �?�� B�" [���!�I� 1� )���� (-+ R���� -���� ��+C! B � "� ��+C! : -�0)!��
-���� [$#���.
2O &�"�!��! ���! $� , 6�� [���� ����� ���! $� ����!"�I� ���.�� F&� :#' ���.�� 1#
-���� � �)�� ��� #� ��'�!�,� ����.+�� -���� ����� B � .
����(White, Helene, 2004)*� # ”Internet Banking in the U K: Why are
There not More Customers”. ' :#' ����� ����� $@ (�) [���� �� �� 1� �� 23
������ :#' -0)#� ���!�I� $��!� ��' $� F���& �� 7�' ������� �#"� ���"
� ���������� ��")����!"�I� 1� �� (���D� ������ , ���'� $� �� "�� ����&,� � ����.
���!�I� $��!�.
�MB�� ,5� *�:
1O ��@��� ������ ��! ��"C! B�.
2O 7���!��� /��0� ���� $��!�� [7��!��� ��� �� ���! -+ ���& �.)� ����!"�I�
�����"! $� ! :#' 23���/��0������!"�I� ,���!�I� 1� �#�!� ��� .
- 53 -
���� ,�6 �� )Jamaland Naser, 2003( *� # " ���# 7��Q� � ���� �@��# C�@�6 �@�
'� ��� *����� ." -���� �4� ��.)! $� �+�! $!�� -���� ���� :�G ������� �?@ ���@.
MB�� ,5� *��:
1O B� F�� ����� @ ��9!�� �)��� ��?> 6� ��+C! ? ��,� G)����0 $� R!� ��4 23���.
)2F7(:�� �� ����� *( ���� ���� /��� �� .
� 7@� BG����)�� ������� &�� �. ���� �������� B' , B"�60��#!$#� � :
• ������� ��� (�) B : ��8��� :#' �. ���� �������� �� ��Z ����\���"���� �� ��� $�
$���� Y� .�� $�#��� Y� .�� , ������ ����0�� ������"���C!��� �@��Z ......... ,
� �� ! 7! B�) $� �����!�� 1� �� ��� $� ����)�� ������������� , ��.���! ��� $� >�
��? �� �' ��� ���9!)F�.!� ��Z( ,��) $����! � � ��?.
• (�) B/��@� ������� : �. ���� ������#� ��+) �� ��@��!,� �'�! , ���@ $!��:�G H��� �+�
$��!"�,� ���!��)����!�,� ( �� F�� :#' ����0�� ���� , �������� ���� B�) $�
����)��:�G /��!�� :�G �+� ����0��� ����#� -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
23��� �4� ��.)! :#' �����!�� 1� �� R�� �������.
- 54 -
;�� ��9
�&� ������
) ������!�&<�(
)3F1 :(�@����.
)3F2 :(����� M� .
)3F3 :(��� �(� ���� L��&�.
)3F4:( ���� S4�� �.
)3F5 :(���� � �( ���< ����I��� ���I��.
)3F6:( �����#� 1�( ���� ������ ���� ����.
)3F7:( ������� ��B���< �&�#�.
)3F8:( ���� �� ���� 7�� ���.
- 55 -
)3F1(: �����
������� ���@:�G :#' /��!�� �+� ����#� -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
�����!�� 1� �� R�� 23��� �4� ��.)! :#' ����0��������� , �?@ ��.)!�/��@�� -��!
������� Q��� K�D0 -0D�� ,��!��' ������� �!� ,������� M?� , 1�?"�� ������� ��
���!��� ����0)I� �������� ��#��� :#' -0)�� ���0, :�G K,0 ������� F��� ��0
��!� +.
)3F2(: ���� M� �
7���!�� ������� �?@ $� ()� �� $#�#)!�� $D0�� Q���� , 7��.! /0 -�)� >?��2���
�����!�� 1� �� � B�#��!�� 23���������� , $�7���!�� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
7���� �4��� ��.)! -�.��� , $#�#)!�� $D0�� Q���� -�)�B� 7�.� ��D� B��.� K3� -0!�� $�
:�G������� Y4 B' ������ ��0� �� ��&� :�� ��? ����! , $D0�� Q���� 7��!��
������� �!� /0� $#�#)!�� -3� B 6� ����� �� �� 7!� >?��F���������� ,!�,� $@6�C
�� 7!�� $!��� F��D!�,� �@� ���� L��� B , &��� $� ������G �� � ! 7!� ����� �� �� ��
��'�!�,� �&)�� Q��� � �� ��#�#)!� K����! L��)��)SPSS(, K����! Q��!��� M���!�, 1�?
����� �"? ��!����0!�� &� .
)3F3(: �@��� �@ �(� L��&�
7��!�� �������� ������ �.�� ()� ��F����� ������� �!� 7�) � "� 1�? ,�#!��
���' :#' �������)1000 ( �����!�� 1� �� 23' B -�'������� 6! �� � >� )2.4 (% B
23' Y�1� �� ���' $!�� ������� $� �"��� , �@��' g�� ��)7 (�����! 1� -0� B )16 (
- 56 -
K�����! K�"� ,� ���!)9 (�����G L� �� 1�? 1� , -���� J4 @ �" )3O1(, Y&!� (�)
������� F��� 7��#' ,!�,� $@6�C ����� �� �� ��9� , �����9���� -���� �� !',� B�� ?��� �
��� ����I���.
-����)3O1(
2��� �����!�� 1� ���������������� ���#' R��!� $!�� ,23' ��' 1� �� �?@:
' ,� !"�# ��(
B�"�I� 1� 1000000
$ ���� 1� �� 1145000
$3�I� 1� ��$����� 800000
B�' F�@�.�� 1� 212000
$����� $#@�� 1� �� 200000
B���� 1� 486000
$!�"�� $����� 1� �� 342000
!"�# ��( C��&� 4185000
- 57 -
)3F4 :(����� S4��
����� ��I��L �� ��I��
��-)3F1(
���� S4�� �
;�� ��(+
I/(1%ون3 ب0اس4+ ا:KF%Lا M0ی;K%ا ا%<B)ل
23U��� �4� ��.)!
O� ��!�,� �'��
O2���� F2�D"
1O ����. 2O H����.
3O -����.
4O $#��� -@���.
- 58 -
)3F5(:���� � �( ���< ����I��� ���I��
-����) 3O2(J4� ���' ����I �����9���� ����9!�� ������� )���� ,H���� ,-���� ,
$#��� -@���( , -���� ���� ?G)3O2 ( B� ��!�#� �����9���� ����9!#� $D0�� -�#)!�� Q��!� :�G
������� ���' ����� B ,�D� $#��� -@��� �#�!� ��.� B� Q��!��� ���8� )49.8% ( B�+) �� B
����" �� ���� �#) B 7@H , 6! �� � B� B� ! ���)23.3% ( � ��!����� ���� �#) B 7@
:#'� , 6! �� � B�)16.5 (%��#"�� 7# � ���� �#) B 7@ , 6! �� � B�)10.5 (% �#) B 7@
���� ����+��-�� � � , :�G ���� �?@��@� $� H"��� >?�� ������� ���' R�� $#��� -@���
�)�)0�� ��@��!,� 7�!� ��G.
���� �#�!� ��� Q��!��� ���8� �� , B�)15.8% ( =��!! B�+) �� B7@��'� �
B� )18O24 (��� , 6! �� � B�)32.5% ( =��!!7@��'� B� � )25O32 (��� , 6! �� � B�
)39% ( =��!!7@��'� B� � )33O40(��� , 6! �� � B�)12.8%( 7@ ) B �+"�40 (���.
6! �� � :�G ���� �?@)87.3 (%� L� ��� ��� B 7@7�#��� K��!@� �+"� 7���!�� ����
����"!����+��)�� .
- 59 -
-��)3O2(
�� ����9!�� /0�������� ���' ����I �����9�
��9!�� ��D�� ���"!�� ����� � ����
�"? 198 49.5 H����
(��� 202 50.5
18O24��� 63 15.8
25O32��� 130 32.5
33O40��� 156 39.0
����
�+"� B 40��� 51 12.8
B -��150����� 32 8.0
150O300����� 91 22.8
301O450����� 150 37.5
451 –600����� 70 17.5
-����
�+"� B 600
�����
57 14.3
��' ����+-�C� 42 10.5
7# � 66 16.5
H����" 199 49.8
$#��� -@���
:#'� � ��!��� 93 23.3
- 60 -
)3F6(: �@��� ���������#� 1�( ���� ������
B� ��� B ������� ��"! ,$.� ! ��E >�8� L��� , �� !�� 7! >�8��� L����� $D�
:�GY4�� ��3��� ��? ��#��� z�� �� 7�@�D�� 78� ,�� $.� !�� L����� �.� ()� �� �!'�
/��� >?�� $#�#)!�� $D0�� Q���� :#'– 6�3� B – :�G ���� �+��!"�,� ���!�� ����#� $�
�����!�� 1� �� 23' R�� �4��� ��.)!� -�.��� /!���� � �� ����0��������� , �� /��
���4�D�� �� !�� ��#�#)! ����� �� . ��#�#)! L����� ����� �� �� $� ����)�� ������� ��!'�
$#� � :#' ���!��� Q�� ��:
• ������� -������ ������� L!"��, 2�� /�� 1�? �� I������#� >�8��� .
• !�,�6�C ,!�,� �#� ��6�C ��!#��� ������� /��@� H"�! ���� ��� B K���' , � ��]�
'��B�+) �� - � B � , 7!��7���!�� H��. likert$����� , � ��G -" ?�C! (�) ��@�
B �� ��)1O5 .( 7!�� -�#)!�� ���ZI7���!�� �� $��0)I� Q���)SPSS.(
!�,� ��� ��6�C $@ 2�&�� (3+ $� :
)K,� (-�� 7�.�� : -3� B ������� ����� �����9���� ���0��� �#�!! ����9! B4!)4 (
�.� $@ ���)H���� ,���� ,-���� ,$#��� -@���(.
)K����+ ( $��+�� 7�.�� :�!"�,� ���!�� �#�!! ����9! B4! B��� � ' -�.��� /!���� � �� $�
�@)� ��!�,� �'�� 2���� F2�D"( , � ')23 (�.������.� F� .
)K�+��+ ( (��+�� 7�.�� : � ' 23�#� �4��� ��.)! �#�!! ����9! B4!)10 (�.������.� ���.
!�,� �#� 1�? 6�C :#' )37 (.�F� , B � ��!�,� R� =��!)1O5( ,��� H��.�� B�"
- 61 -
$��!�� )��� :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!�� �#�!�:
���\�F�� ���\� ���) ,���\� ,���\�F��
5 4 3 2 1
�� $��!�� )��� :#' B�"� 23�#� �4��� ��.)! �#�!� � :
���\�F�� ���\� ���) ,���\� ,���\� F��
5 4 3 2 1
)3F7(: �&�#���B���<�������
1O 7�� !�,� -�#)! g��D! ()� ��6�C Q��� -3� B SPSS $��0)I�, L���) 7�! (��)
�� ��)�� �� �!�� � -"� ����� L�����.� -�� -"� F�, 7!�� 1�?"7���!�� ����� !�,�
����!�� ����0)I�:
1O -��Cronbach Alpha 7��!��� H��.�� �� + ���� B �"C!�.
2O �� ���� ������� �#��� B' � ��I� -�� B �������� �����)�,� �� ��)�� �� �!����@
�� ����.
3O �� �� ���)�,� -�#)! ,�)� � �! ��9! :#' �)� -.!� ��9! ��+C! H��.� 1�?.
4O ���!�� ���)�,� -�#)! ,F�' ��+C! H��.� 1�?�)� � �! ��9! :#' �#.!� ����9! .
5O ����@�� ���� , 7! >?������)! H��.#� K�. $!��:
��D�� - =) OP%اQ.96ی?اO-.% -?یO-.% Qا6دن OP%ا ( /���!��� ��'
- 62 -
) = 5 – 1 /(3 = 4/3 = 1.33
�� B"! 1�? ��@ B �4D���� 1 O B -�� 2.33.
�� ��@ B � �!�� 2.33 – 3.66.
����@ B ��D!��� 3.67�+"C� .
6O �� !�� )� (B�!#.!� B�!����.
)3F8(:���� �� ���� 7�� ���
)� (.�5�) ���:
H��.#� >�@�8�� ��0�� B �.)!#� ,���� 2�4'� B �'� ����!�,� �! ��
���!�� F���I� 7#�� B�!��� ������!�� , �0. F���I���#��� ��#��� 7�!� � B , ��' g# ��
B�")��)7( , ��#"�� � ��!�,� � �� �9# )100(% ,�8�� 7�� �)#�� )1( . B��� ,� $� ��& �
����G -0!�� 7! $!�� Q��!��� �)0 :�G.
)= (���� 7�� �� �:
!�,� B� :#' ��@� �� -�� B6�C ������ ����� -���� H�.! ,�� +�� ���� H��.� , 7!
� $#����� ���!,� R� �� !�� 2���G.DH��.�� ��� , L��) H��.�� 1��! 7��.! 7! ?GCronbach
Alpha , B� 1��!�� � !�,� F� :�� ���� >?���.�H��.�� ��� , �� + B �.)!����F �������
�.�� �� �?� , ����� �. Cronbach Alpha�� +�� ���' ����� ����� :#' , B 7Z��� :#'
- 63 -
�� � ����� 7�.�� �0� ������ �'�� �� 7�')Alpha( , ��� ��.� !�� ��)���� B B"�
Alpha≥0.60������I� 7#��� F���I� �.#�!�� () �� $� K,.� . -���� �8�\�)3O3.(
-����)3O3(
!�,� ��� I $#����� ���!,� �� + -��6�C ) �D�� S� ��"(
��9!���� -���D�� ����.D�
� ��!�,� �'�� 0.70 1O12
2���� F2�D" 0.75 13O23
23��� �4� ��.)! 0.79 24O33
-���� B)3O3 ( J4!� BC �! ������� ����9!� �� +�� �3��� �)� B�
) 0.70 – 0.79 ( ��� ��! �3���� �?@�, ������ B :#'� ���� )0.60 ( :����� ��)�� @
�?� [- .�� �� +�� -���BA� � $�D! � ���� $@ ������!�� 7! $!�� �� +�� �3�� C ���Z
����)�� ������� .
- 64 -
L � ��9
)�����9 �� ��� MB�� �����(
)4F1 :(�����.
)4F2 :(���� ���I�� �9�� �����.
)4F3 :(�����9 �� ��.
- 65 -
)4F1 :(����@�
-0D�� �?@ /��� :�G -�#)! Q��!� ��' 2��� ����� ���' ) �������- ������� ����9!
F�!��� , 7!7���!�� �������)�,� ���!��� ���.!� �� ��)�� �������� �� , ��' 7! ��
+3+ � ' Q��!���� ������ ��) ������� ����9! $ 9!K�.�$��!#� :
���� ���I�� *( ���� � �( �� �&< �9�� �����.
���� ������ �� ��.
- 66 -
)4F2 :(���� ���I�� �9�� �����
R!� /0� ��@� �!�,� �'�� �����!�� 1� �� $� � �������� , ()� �� C��:�G
7���!���������� �����)�,� �� ��)�� �� �!�� , ���� B �.)!�F�.D�� ��@� F�.D�� @ �"
-����� J4)4O1( ,)4O2( ,)4O3( .
-��)4O1 :(�� R!� >������ /��)�,� $ ��)�� �!��@��� �� ��!�, ������ ��
��9! :#''�� �� ��!�,� .
T���� ��� �.���#�
������ ���
#@@@@ @@@7�� ,6�
�D!� 4.18 1.03
���� $�� ���� !�� ��E �� �! 7.� >?�� /�0��
6�3' ���� K�����!�� �+"� � !�� $��!"�,� ���!��. 1
�D!� 3.93 1.06
� -0�!�� B"� -��.��� /!���� -3� B 1� �� , :�#'
���24B�" >� B �'�� . 2
�! 3.64 1.19
$D!�@ -3� B ����0�� ������ ��� 7")!�� $��"�
-�.��� . 3
�! 3.48 1.17
������� /����!#� �#��" -�.��� /!���� 1� �� 7��!��
6�3' B� ��4) F���& ����0��. 4
�! 3.45 1.20
���7���!�� ���� ����0�� ������ $� -�.��� /!����
23��� :#' , 1� �� Y�� :�G -0�� 23��� ���) 7���
�#� �� � $� /���.
5
- 67 -
�! 3.43 1.32
[-��.��� /!���� -3� B ���D!�� >� -���� L# ��'
BA����� -"� 6� L��!� /�0�� . 6
�! 3.36 1.29
-3� B ��!�� ����0�� ������ &���� �'��7���!��
-�.��� /!����. 7
�! 3.34 1.33
���7���!�� ����� 1� �� 23' :#' -�.��� /!����
1� �� :�G -0#� 7��#' L!�!��.
8
�! 3.34 1.22
���.��� /!���� -3� B 1� #� ��.��!�� Q�� �� ,� ���
1� �� L��"G $�6!��� $� F�� . 9
�! 3.31 1.37
-��.��� /!����� � ' $��!"�,� ���!�� ���� ��!! ,
���'�� �3 ��� ���� -3�. 10
�! 3.27 1.31
������� &���� �'�� 6� -��!� >?�� /�0�� &�!�
-�.��� /!���� � ' 23�#� ���.� $!�� . 11
�! 3.26 1.30
�D#"!�� �D�! ���!� 23��� :#' � !�!�� 7���!�� /!����
����0�� ������ $� -�.���.
12
����� 3.52 1.23 ,�# �����
-���� B)4O1 ( �� ��!�, �� ��)�� �� �!�� B� J4!�����G ������� ���'
� �)��! B� )3.26 O 4.18( [� B:#'� B�" $ ��) �! F�.D#�) 1 (:#' ��! $!��
" �+"� � !�� $��!"�,� ���!�� ���� $� ��� !�� ��E �� �! 7.� >?�� /�0��
- 68 -
6�3' ���� K�����!�� " $ ��) �! )4.18 ( >���� /��)�� )1.03( [�� � -�
$ ��) �!�.� B�"F�.D#�) 12 ( :#' ��! $!�� "� 23��� :#' � !�!�� �D#"!�� �D�! ���!
7���!������0�� ������ $� -�.��� /!���� " $ ��) �! )3.26 ( >���� /��)�� )1.30 .(
7�' -"� BA�B�" �� $ ��)�� �!�� ) 3.52 ( >���� /��)�� )1.23 (� 7���� �!�� B
���" $��!"�,� ���!�� ���� $� � ��!�,� B� :�� [ �!�� R!��� B4 �.�� �!.
-��)4O2 :( �!�� R!� >������ /��)�,� $ ��)����@ �� ��!�, ����� ������
��9! :#'2���� F2�D".
T���� ��� �.���#�
������ ��� #@@@@ @@@7�� ,6�
�D!� 3.85 1.37
-3�� B� ����0��� ����� 7��.! 1� �� 7.�
-�.��� /!��������' ��� �'�� . 13
�! 3.65 1.22
-3�� B ��.�� ����0�� ������ BC ����
��� 23' L?� $� ��'�� -�.��� /!����. 14
�! 3.64 1.22
��� " Y�! 6� -��!� >?�� 1� �� ���� &�!!
3!��,� 7�����!)23�#� �D#!��� . 15
�! 3.62 1.42
���� BC ���� -3�� B ��.�� ����0�� ��
23��� ����) � �! -�.��� /!����. 16
�! 3.52 1.38
23�#� 6!��� 6� -��!� >?�� 1� �� 7�.� , (�)C
-�.��� /!���� � ' $���"!�� -0�!�� L�����. 17
- 69 -
�! 3.50 1.26
7���!����� ������!�� -������� /�0�����
$��!"�,�) -�.��� /!���� ( 7���.! F2��D" B ����
�����.
18
�! 3.49 1.33
-3� B 2���� F2�D"7���!�� -�#.! -�.��� /!����
23��� :#' ����. 19
�! 3.41 1.06
7���!����� ������!�� -������� /�0�����
$��!"�,�) -�.��� /!����( , ���� �D#"!�� �4D�
-���� :#' ����� .
20
�! 3.37 1.17
7���!�� ����0��� ������� $� -�.��� /!����
���� �)�)0 F�0 -�'�� &���� $� �'��
����' .
21
�! 3.33 1.30
������� -�.��� /!���� -3� B ���!�� >���
J�)0�� 6��� :#' � # �� ����0��. 22
�! 3.31 1.30
B�?��� 1�� �� $D8� B /8 -" B� ����
0�!� ������ BD0!� -�.��� /!���� � ' 7�� -
��� #��.
23
����� 3.52 1.28
,�# �����
- 70 -
-���� B)4O2 ( �� ��!�, �� ��)�� �� �!�� B� J4!������ ������� ���'
B� � �)��!)3.31O 3.85( B� [:#'� B�" $ ��) �! F�.D#�) 13 (:#' ��! $!�� " 7.�
1� ������' ��� �'�� -�.��� /!���� -3� B ����0�� ����� 7��.! " $ ��) �! )3.85 (
>���� /��)�� )1.37( [�� $ ��) �! -�� �.� B�" F�.D#�) 23 (:#' ��! $!�� " B� ����
��� #�� ������ BD0!� -�.��� /!���� � ' 7�� -0�!� B�?�� 1� �� $D8 B /8 -" "
$ ��) �! )3.31 ( >���� /��)�� )1.30 .( 7�' -"� BA�B�" �� $ ��)�� �!��
)3.52 ( >���� /��)�� )1.28 (B� :�� [ �!�� R!��� B4 �.� 7���� �!�� B�
F2�D"��� �! ���" $��!"�,� ���!�� ���� $� .
-��)4O3 :( �! /��)�,� $ ��)���� R!� >��������@ ������ ����� �� ��!�,
��9! :#'23��� R�� �4��� ��.)! .
,6� 7��@@@@@@ # ������ ���
��� �.���#�
T����
24 ������ B��� ��! $���!"�,� ����!�� $��
-�.��� /!���� � �� . 3.97 1.23
�D!�
25 ���D ������ � �� $��!"�,� ���!�� 7���!��
-�.��� /!����. 3.63 1.24
�!
26 F2�D" ����0�� ������ ���! K����!"�� -� � B
1� ��. 3.63 1.23
�!
27 �����,���� ������ �����#� ��� ���� ����
) ��� ����,���� ��@� ���� , ��-@ ���@� ��
����-�<.( 3.61 1.16
�!
- 71 -
28 , �&3�� ������� ��! 7���!�� ������ ) -�+
������7���!��-�.��� /!���� (. 3.59 1.37
�!
29 ��D�! :�#' � !�!�� �D#"�� 7���!��� ����!��
$��!"�,� -�.��� /!���� � �� , ��� � � 2� '��
����4I� ������)��D!�@ ���" 2���G -+.( 3.54 1.41
�!
30 7���!�� -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
, ���) B"! �� >� $����!�6. 3.53 1.24
�!
31 , �&3�� F&���� ��!7���!� $��!"�,� ���!��
-�.��� /!���� � ��) -+!���� ��!/-�.��� .(
3.45
1.29
�!
33
1@�( � ���� ��&� �6� 8�9�� ,���@� ����@�
�����< !� (% ���� �� ��� ���� ���� � �����
)' C�� 1+ =�54 ���,
������ ������/� = &� (
3.41
1.45
�!
� ��� ����� 3.578 1.29 �����
-���� B)4O3 ( �� ��!�, �� ��)�� �� �!�� B� J4!������ ������� ���'
B� � �)��!)3.41O 3.97( B� [:#'� B�" $ ��) �! F�.D#�) 24 (:#' ��! $!�� " ��!
������ B���.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!�� $� -�. " $ ��) �! )3.97 ( /��)��
>����)1.23( [�� $ ��) �! -�� �.� B�" F�.D#�) 33 (:#' ��! $!�� " ���� ��D�!
:#' � !�!�� �����7���!������4I� 2� '�� ���� � -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
- 72 -
)1� �� Y�� :�G L�@?�� -+ ,� ���)�&,� L��!����� ( " $ ��) �! )3.41 ( /��)��
>����)1.45 .( 7�' -"� BA�B�" �� $ ��)�� �!�� ) 3.57 ( >���� /��)�� )1.29 (
:�� [ �!�� R!��� B4 �.� 7���� �!�� B�BG�� ���!�� ���� B' 23��� �4�
� �! ���" $��!"�,�.
)4F3 :(�� ������ �� �� ��
1�% ����B� ����9 :
H01 :, ? ��+C! ��� -�.��� /!���� � �� $��!"�I� ���!�� ��+C!� ����0)G ��,�)�'����� ,
2���� F2�D" ( :#'23��� �4� ��.)! ,�'� R!� ��,�)0.05≤ α.(
��8! >?�� ���!�� ���)�,� -�#)! 2���G 7! ��4�D�� �?@ B' � ��]�-���� $� 6���!�
)4O4 .(
-��)4O4 ( /!����� � �� $��!"�,� ���!�� ��+C!� ���!�� ���)�,� -�#)! Q��!� J4�
23��� �4� :#' -�.���.
� !�,� ²R ���)!�� -��
>������ / ��,���
0.37 0.14 0.13 30.88 0.00
-���� B J4!�)4O4 ( B� �!�� ��+C! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ��
23��� �4� g# )0.37( $��0)I� ��� B� [)/ ( �9# 30.88 R!� ��' ���� $@ 0.05
- 73 -
-�C� �?� [ ����+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )05≤ α ( � �� $��!"�,� ���!#�
23��� �4� :#' -�.��� /!���� . B� 8)3� �" �4� B $��!"�,� ���!�� ��9! ���� � 6 ��
�9# 23���14 %B�� !�� $���G B) 7�)²R(.
�� !�G 7! ��$��!�� )��� :#' $@ ��'�D�� ���4�D��:
H01.1: � ��+C! ��� , � ��!�,� �'�� �����!�� 1� �� 23' R�� �4��� ��.)! :#' ������� ��'
R!� ��,�)0.05≤ α(.
7! ��4�D�� �?@ B' � ��]�7���!�� -���� $� 6���!� ��8! >?�� ���!�� ���)�,� -�#)! )4O5 (
23��� �4� :#' � ��!�,� �'�� ��+C!� ���!�� ���)�,� -�#)! Q��!� J4� >?��.
� !�,� ²R
���)!�� -��
>������ / ��,���
0.23 0.05 0.05 22.37 0.00
-���� B J4!�)4O5 ( B� �4� :#' -�.��� /!���� � �� � ��!�,� �'�� ��+C!
23��� g# )0.23( $��0)I� ��� B� [)/ ( �9# )22.37( R!� ��' ���� $@ )0.05(
-�C� �?� [ ����+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )05≤ α ( � �� � ��!�,� �'���
� /!����23��� �4� :#' -�.�� . �4� B � ��!�,� �'�� ��9! ���� � 6 �� B� 8)3� �"
�9# 23���)23%(B�� !�� $���G B ) 7�)²R(.
- 74 -
H01.2 : �����!�� 1� �� 23' R�� �4��� ��.)! :#' 2���� F2�D"� ��+C! ��� ,������� ���'
R!� ��,���)0.05≤ α(.
� ��]� 7! ��4�D�� �?@ B' 7���!�� -���� $� 6���!� ��8! >?�� ���!�� ���)�,� -�#)!
)4O6 (23��� �4� :#' 2���� F2�D" ��+C!� ���!�� ���)�,� -�#)! Q��!� J4� >?��.
� !�,� ²R ���)!�� -��
>������ / ��,���
0.35 0.12 0.12 54.77 0.00
�� B J4!� -��)4O6 ( B� 23��� �4� :#' -�.��� /!���� � �� F2�D"�� ��+C!
g# )0.35( $��0)I� ��� B� [)/ ( �9# )54.77( R!� ��' ���� $@ )0.05( -�C� �?� [
����+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )05≤ α ( -�.��� /!���� � �� ������ F2�D"
23��� �4� :#' . �9# 23��� �4� B ������ F2�D" ��9! ���� � 6 �� B� 8)3� �"
)12%(B�� !�� $���G B ) 7�)²R(.
�� �� ����B� ����9:
H02 :, -�.��� /!���� � �� $��!"�I� ���!�� ��+C!� ����0)G ��,� ��? ��� ��! , :#'
23��� �4� ��.)! ,�'� R!� ��,�)0.05≤ α ( R&�!:�G �����9���� ����9!�� )H���� ,
���� ,-���� ,$#��� -@��� .(
- 75 -
� ��]� 7! -����� �?@ B' 7���!�� �� !�� )� ( >?�� >��)�� B�� !�� -�#)! [B�!#.!� B�!����
-����� 6���!� ��8!)4O7) (4O8)( 4O9)(4O10 .(
1F 0 & ��I��:
-��)4O7( J4� >?�� �� !�� Q��!�)� ( $� /3!�3���+C! � �� $��!"�,� ��!��
23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!����K�� ! H���� ��9!�
H���� �!��
$ ��)��
/��)�,�
>������
)�( ��,���
�"? 35.41 5.28 1.39 0.16
(��G 34.68 5.16 1.39 0.16
-���� B J4!�) 4O7 ( ��� B� $��0)I� �9# )1.39( ��,� ���� $@ [����0)G
R!� ��')0.05( -�C� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ��? ��� ��! , �?� [ )05≤ α ( $�
��+C! 23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ��!�� K�� !H���� ��9!� .
2O ��#:
-��) 4O8( J4� >?�� B�� !�� -�#)! Q��!�>��)�� $� /3!�3� ��+C! ��!��
23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,�K�� !���� ��9!�
- 76 -
B�� !�� ��0 Y�
��� ���
�����
���)��
�!
��� ���
/ ��,���
��'��� B� 148.05 3 49.35 1.82 0.14
�����'��� - 10692.39 394 27.14
Y��� 10840.43 397
-���� B J4!�)4O8 ( ��� B� $��0)I� �9# )1.82( [ ��,� ���� $@ ����0)G ��'
R!�)0.05( -�C� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ��? ��� ��! , �?� [ )05≤ α ( ���+C!
�� $��!"�,� ��!�� 23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� �K�� !���� ��9!� .
3O ���:
-��)4O9( J4� B�� !�� -�#)! Q��!�>��)�� $� /3!�3� ��+C! $��!"�,� ��!��
23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� K�� ! -���� ��9!�
B�� !�� ��0 Y�
��� ���
�����
��)���
�!
��� ���
/ ��,���
��'��� B� 143.06 4 35.76 1.31 0.26
��'��� -��� 10697.38 393 27.22
Y��� 10840.43 397
- 77 -
-���� B J4!�)4O9 ( ��� B� $��0)I� �9# )1.31([ ��,� ���� $@
����0)G R!� ��' )0.05( -�C�? ��� ��! , �?� [ ��,� R!� ��' ����0)G ��,� �� )
05≤ α ( ���+C! 23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ��!�� K�� ! ��9!�
-����.
4O ���# �5Q�
-��)4O10( J4� B�� !�� -�#)! Q��!�>��)�� $� /3!�3� ��+C! $��!"�,� ��!��
-�.��� /!���� � �� 23��� �4� ��.)! :#' K�� !$#��� -@��� ��9!�
B�� !�� ��0 Y�
��� ���
�����
���)��
�!
��� ���
/ ��,���
��'��� B� 46.07 3 15.36 0.56 0.64
��'��� -��� 10794.37 394 27.40
Y��� 10840.43 397
-���� B J4!�)4O10 (�� B� �$��0)I� �9# 0.56 [ ��,� ���� $@ ����0)G
R!� ��'0.05 -�C� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ��? ��� ��! , �?� [ )05≤ α ( ���+C!
23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ��!��K�� !$#��� -@��� ��9!� .
- 78 -
0��� ��9
)� ��&�� �������� �(
)5F1 :(��@���.
)5F2 :(MB�� .
)5F3 :(������.
- 79 -
)5F1 :(���@��:
����9! �.#�!�� 1#! ����G -0! $!�� Q��!��� 7@� -0D�� �?@ $� ()� �� ���!��
������� , �����!�� 1� �� 2��� B��)! $� 7��! ���� �.!�� $!�� ���0!�� :�G ���4G������� , -)
�������.
)5F2 :(MB�� :
1F� �&��� �(�� ��I�� ��� ���#�� MB�� :
� ��!�,� �'�� ��9! :#' ������� ���' ����� �� ��!�� $� � !��� Q��!��� ����� , BC
:#'��.����" F� F�.D#�) 1 ( :#' ��! $!�� "��� $� ��� !�� ��E �� �! 7.� >?�� /�0�� �
6�3' ���� K�����!�� �+"� � !�� $��!"�,� ���!�� " $ ��) �! )4.18 ( >���� /��)��
)1.03( [�� $ ��) �! -�� �.� B�" F�.D#�) 12 (:#' ��! $!�� " :#' � !�!�� �D#"!�� �D�!
���!� 23���7���!������0�� ������ $� -�.��� /!���� " $ ��) �! )3.26 ( /��)��
>����)1.30.(
7�' -"� BA�B�" �� $ ��)�� �!�� )3.52 ( >���� /��)�� )1.23 .( -#��
@ -�.��� /!���� � ' $��!"�,� ���!�� ��..)� $!�� ������� /��@�� �)� B� ���!��� �?@ ()� ��
� B ����G -0�� ����"G [23��� ����)� � ��!�,� �'�� ,G [�'���� ��� :#' B"��� /#!
���D!��� 23��� B� ��� 6�D� ���� $� 6��B B [-�.��� /!���� � ' $��!"�,� ���!�� ���� B
��� B"��7�D#!��� -�.��� /!���� ��.� ! � -��!�� $� 7�!���� R!� $� B��� !� .
.�� �#� $� 7��� � K� 1� �� B� -0�!#� [����+ ��� B 23��� B� -�.��� /!���� � '
�.� ! � -��!�� ����� ����) L � � :#' �+�� � [23��� ���� �� R�� -�.��� /!����
- 80 -
R!� :#' ��� -"� �+�� $��!�� [23��� ����.! L�) � ��!�,� R!�7���!�� -��D!
-�.��� /!���� � ' ���!�� ����.
2F 7!�9� ��I�� ��� ���#�� MB�� !�%:
:�#' �������� ���' ����� �� ��!�� �! BC 2���� F2�D" � !��� Q��!��� ����� �"
[K� �! B�" ��9!�� B�:#'� B�" $ ��) �! F�.D#�) 13 ( ��! $!�� :#' " 7��.! 1� �� 7.�
-�.��� /!���� -3� B ����0�� ����� ����' ��� �'�� " $ ��) �! )3.85 ( /��)���
>����)1.37( [�� $ ��) �! -�� �.� B�" F�.D#�) 23 ( :#' ��! $!�� " -�" B�� �����
��� #�� ������ BD0!� -�.��� /!���� � ' 7�� -0�!� B�?�� 1� �� $D8 B /8 " ��!
$ ��))3.31 ( >���� /��)�� )1.30.(
7�' -"� BA�B�" �� $ ��)�� �!�� ) 3.52 ( >���� /��)�� )1.28 .(
B� ���!��� �?@ ()� �� -#��7���!�� 23��� - � B $��!"�,� ���!�� ���� , B� 6���� B�
��'���� ��8��� B� ��� [B��)�� �� $� 6�� ,G [����� 2��� F2�D" R!� :#' K�� ���� H"���
��!#� � ����� ��� ���) F�!� B4 - �!! �� ���� ,G ��!2�D" B 7Z��� :#' $��!"�,� �
:#' F�� " 94 ��� ���!� � [L����� $�D�� 7'��� �.� L � � [F�?�� ���!� -3� 23�#�
7���!�� ����!"�,� ������ 7'��� �)�!�� ����� ����) - �. ������ , �� >?�� ��� :�#' �+
23�#� � ���� �"���� ��!2�D" R!�.
- 81 -
3F ��I�� ��� ���#�� MB�� !"�# ��� :
��9! :#' ������� ���' ����� �� ��!�� �! BC -����� $� � !��� Q��!��� �����
[K� �! B�" 23��� �4�BG :#'� B�" $ ��) �! F�.D#�) 24 (:#' ��! $!�� " ��! B���
������-�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!�� $� . " $ ��) �! )3.97 ( /��)��
>����)1.23( [�� $ ��) �! -�� �.� B�" F�.D#�) 33 (:#' ��! $!�� " ���� ��D�!
:#' � !�!�� �����7���!��2� '�� ���� � -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!�� ����4I� )
1� �� Y�� :�G L�@?�� -+ ,������ ���)�&,� L��! ( " $ ��) �! )3.41 ( /��)��
>����)1.45 .( 7�' -"� BA�B�" �� $ ��)�� �!�� ) 3.57 ( >���� /��)�� )1.29 .(
B ���!��� �?@ ()� �� -#�� (�) [23��� �4�� ��"�� �0�����B�3��� �4� , 2
-"�!� .� ����� ��! B .� 1�?" [��!�'� [BA� 23� -) 6!�"�� [6!���)� �����
, 6!2�D"7���!� [$��!"�,� ���!�� ���� ���4G :�G 7��' $� ������ ��9!�� B� ,��,�0! �� [
7��� $� ��9!��� ������ �� ����� B $!��B� �� �#�! 1� �I�� ��� R�� B ���
�?�� 23���BK����� BD�"!� , 7��' $� F�!��� ����9!�� � ,��,�0!���� � !��� ������ .
���4G :�G L# !! $��!"�,� ���!�� ���� �� B� B� ���� ����� -���� Y�� �)�
[1� ����� >?�� 64��� -����K���@ ��� !'� � ���� ��' ����� [��#� � BL����� ���!��
$��!"�,�7���!�� -�.��� /!���� L����� ���!�� ��#.!��>.
- 82 -
2F �����9� ���#�� MB��
1O:��� �������� ��4�D�� Q��!� :
� !��� Q��!��� ����� �������� ��4�D��:���, C B��!�� ��+C!� � �� $��!"�,�
3��� �4� :#' -�.��� /!���� g# 2)0.37( ��� B� [$��0)I�) / ( �9# 30.88 ��' ���� $@
R!�0.05 -�C� ��� �?� [�+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )0,05≤ α( ���!#�
23��� �4� :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� . ���!�� ��9! ���� � 6 �� B� 8)3� �"
�� �4� B $��!"�,� �9# 23�14 % B$���GB�� !�� .
�'�� $@ $��!"�,� ���!#� $����� /���� -3� B ���!��� �?@ ()� �� -#��
$��!"�,� ���!�� B� ��� �?� [����� 7��.! $� 2���� F2�D" [23��� ����)� � ��!�,�7���!��
G [� ��!�,� �'�� ���&� 6�� �.)!! -�.��� /!���� 1�? L��� :�BA� 7��.! F2�D" :#' �������
-�.��� /!���� � ' ���!�� ���4!� �����.
�� � !�,� �� B 7Z��� :#' �+ [�A� ������ B�� !�� B ��D!� � �� 1��@ -�&� , 6
�9! F��D ��Z 23��� R�� �4��� B'$��!"�,� ���!�� ��� ,23 -+F��.�� [����� � :#'
-3� C��! B� B"� $!�� 23��� ����) �� G $� ���� ! ���00�!7���!�� ���!�� L�����
-�.��� /!���� � ' $��!"�,�.
�O:��� ��'�D�� ��4�D�� Q��!� :
����� � !��� Q��!��� ��'�D�� ��4�D��:���, � B��+C! /!���� � �� � ��!�,� �'��
�� �4� :#' -�.��� g# 23�)0.23( ��� B� [$��0)I�) / ( �9# 22.37 ��' ���� $@
R!�) 0.05( -�C� ��� �?� [�+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )0,05≤ α( �'���
- 83 -
23��� �4� :#' -�.��� /!���� � �� � ��!�,� . 8)3� �"C �'�� ��9! ���� � 6 �� B
��� �4� B � ��!�,� g# 2323 % B$���GB�� !�� .
��D�8�� -3� B ���!��� �?@ ()� �� -#����������!�� B $!�� �B� ���!�� ������
(�) [$��!"�,�B� 7���!�� ��!�� B $��!"�,� ���!�� ���� B� � ��!�,� �'�� $� 7��!
-��� [7�!� 7@��� ���! 7�!���) 23�#�:#' ! ���� ��� � L���!! ������ ���� 7��.
��23� :#' H�\� ��!�� B �?� [�)4� [��#' B� 23��� ����)� � ��!�,� �'�� ��D!
�?@ [23��� �4� $� B�� !�� B ��.� � �� ��.��!�� �0!�� 7!- 6��G [����)�� ������� $�
(�)B� B�� !�� � � K� ��.!3��� �4� $� x� �� 2 $��� �?@ [� ��!�,� �'�� -�' -3� B ��B�
-�' 1��@\� R������23��� �4� B' , 7� ��4!��� ��!�,� �'�� ��9! .
LO����+�� ��'�D�� ��4�D�� Q��!� :
����� � !��� Q��!��� ��'�D�� ��4�D������+�� , B� ��+C!F2�D" 2���� /!���� � ��
:#' -�.��� g# 23��� �4� )0.35( [� ��� B$��0)I�) / ( �9# 54.77 ��' ���� $@
R!�)0.05( -�C� ��� �?� [�+� ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ? )0,05≤ α ( � F2�D" 2���
23��� �4� :#' -�.��� /!���� � �� ������ . 8)3� �"C F2�D" ��9! ���� � 6 �� B 2����
#��:#' ��� �4��9# 23��� 12 % B$���GB�� !�� .
[���3�� ����.! $� 1� �� 7!�! $!�� ����� ��D0� -3� B ���!��� �?@ ()� �� -#��
���'I� B 7Z��� :#'�� $��!"�,� ���!�� 78� B�� [$��!"�,� ���!�� ���� $.#!� F�� "��
-�.��� /!���� � '�0(�) F2�D" ���! B4! 2��� B [$'��� [$"�� R!��� :#' �����
�� 9! (�)���'� B F�� " 23��� [�723!! B����� ����) � 23��� R!� � L���!! [
- 84 -
!����7� $� 7���!����� /!� ���.��� B4! (�) ��#'�D!�� B - . R!� ���! B4!� [
-��#�' �� �!#� �0�D���D� B6 2��+������ $.#! , ������� .
�������� ��4�D�� Q��!� BC� 1�? :#' W2�� :��� � �D!! ����� Q��!� )>&�! ,2001 (
B��� "����"! �+��23��� �4� :#' ��#��� " ���� 7���� 23��� B� :�G �#0! $!��
�.� $!�� ����!"�,� ������ B' �4��� B ����'1� �� �� , �?@ $� 6��G -0!�� 7! � �?@
�������.
2O �������� ��4�D�� Q��!�����+��
����� � !��� Q��!��� �� ��4�D������+�� ������ , �� 7�' :�G ����0)G ��,� ��? ���
��,� R!� ��')0,05≤ α ( $���+C! ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ��!�� �4�
23���K�� !� #��9! �����9���� ��)H���� -���� [���� [ , $#��� -@���(.
-���� B J4!�)4O8(, C ��� B$��0)I� �9# )1.82([ ��,� ���� $@ ����0)G
R!� ��'0.05� C ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ��? ��� ��! , �?� [-�)0,05≤ α (
���+C!,� ��!�� 23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� $��!"�K�� !���� ��9!� .
-���� B J4!�)4O9 ( C ��� B$��0)I� �9# )1.31( ��,� ���� $@ [����0)G
R!� ��'0.05� C ��,� R!� ��' ����0)G ��,� ��? ��� ��! , �?� [-�)0,05≤ α (
���+C! $��!"�,� ��!�� 23��� �4� ��.)! :#' -�.��� /!���� � �� K�� !-���� ��9!� .
-3� B ���!��� �?@ ()� �� -#�� � � ��!�� B 23��� B $��!"�,� ���!�� �����
/#!�H����� ��'�� ���!� $� $@ [��#��� ���D#��� [6 ��! 7��! 7") ()� �� �@��� [
7���!�� -�.��� /!���� ��'�!�,� J������ 78� R��K� ��.! [���4G :�G �� F�"�) ������ B�
����!�� $!�� ������ � -�.��� /!���� � ' ���!�� $� ���!��� 23��� ���.��� 7�D!�� -"�
- 85 -
&"�� � (�)!�� [F��0.�� -������ -+ $�,�-�0!���� $� ������ �?@ ��! (�) [�!��
��� �����23� $@ ��!�F��'�!�,� J������ ��. �� /#!� R�� .
�� W2 ��4�D�� Q��!� BA� 1�? :#' ��������� �D!! ����+��Q��!� ����� )B�#��� ,2007 (
B��� "����"!� $����� 1#�!��� $� ! :#' F�+��� -�������!�?�� ����� O����"! � /��0��
$�c� "�� ���0��� �� ��' � $� !�� ��#' $� F�+��� -���� ���" � + :�G �#0! $!
���� H����" �����9���� , �' � H���� :�G R&�! $� !�� ���) $� ���3!�� �� �"C!� 7� (�)
B &�� ,������� �?@ $� 6��G -0!�� 7! � �?@.
)5F2 :(������.
G �#0! $!�� Q��!��� 24 $�������� ���� , $@ ���0!�� B �'� 7�.!� ()� �� BC�
$��!�� )��� :#':
1O F��4 ���!�� ���� 7��.! B' 23��� ����)� � ��!�,� R!� F���&7���!��
-�.��� /!����.
2O F��4 23��� B� -'�D!�� B - . R!� B4! ����!"�� ���! L����� ��"! �
�� $�. 1� �����.
3O F��4 ��Z -"� 6�39!�� 7!� 6�� K�00� [$��!"�,� ���!�� 23��� �.+ F���&
�'&'& $� 7��� � [B�� &�� :#' -��!),� :�G /��! ��"�� ����� B 2��
-�.��� /!���� � ' $��!"�,� ���!�� L����C �.+��.
4O F��4$��!"�� ���! ���� �� !� ��� -"� -��� ��� 23' L� .!�,
$�� $�#�G �� � B4.
- 86 -
5O F��4 $��!"�,� ���!�� ���� ��+C! :#' /��!#� ����� 2���G7���!�� /!����
������� 1� #� ������ �0)�� F���& :#' -�.���.
6O F��4 ��.�� -��!! �������� B ��& 2���G7���!�� - � B $��!"�,� ���!��
4 B�� &���D#!��� ������ -)���� B.
- 87 -
��B�6L&��.
2����� �# L&��:
• -�'��G,�"�� ," /��0#� ������!�� F��.�� $��!"�I� $��0�� ���!�� ������� " ,
B�' OB���� .������ �����I� 7#��� ��#"O���!�� 7�� ,)2007.(
• >&�! ,�)� , "�+�"!�� B�� &�� �4� :#' �����" , ��� ���#� $�� �� �� 1� �� :#' ������ ���)
)HSBC( , 1� �� �#�������� ,B����� �)��� �#��� ,� ���� ����� ,B�'OB��,� ,)2001.(
• ���� [-��� ,"B &�� �8� ��� B $��0�� -��� $� ��.�� � ���� 1� �� F�� 7��.!" ����� [
.� !$ ���� 1� �� :#' �� .1���� ���� [F��� ��Z ��!��� ����� :���� [� �GB,)2001(.
• F���I� [>��' B�) =3� [$���)������!��!�I� -��� ��� [F�0���� ��!��#' [��#��� [���@�D [B�' [��&!�� ���#�20007.
• B��)�� ,F��)� B�) ,"���� B /��0�� -�'� $� ����������0!�,� �����.�� B�!" , 2&���
-�� ,:��� �� �� ,���.)�� $ #)�� ����� ,)2002.(
• �#���� F���� F���� [:D 0 �) [>3)�+� $� ��.� ! ����� [$���� 2���� B��)! $� �@
!�,� F���,� ��#" [-�'� F���� �D�#� ���!"� �)� � [�� ���� /��0�� B ���' ��0–
F��� ��Z [���0�!���20007.
• ������ , J��0 ,"������ ���! ������� " , B�'– B���� , 1 ,)2008.(
• [B��) ;� � ' �0D) [$�������" � �0�� ����� F�� $.��!�� Q�&���+� �4� ��.)! $� �@
���� $� �0���� ��")�� ���D�!��� B �'� :#' ����� [:4������9 " ��#" [��!��� [
��0!�,� F���I�/[���9 ����)2002.(
• �.�,�) ,B��� ,"���!�� ���!�,� �" � � ' $� ����� ����� ����".��� O���� ,)2000(.
- 88 -
• ��D� ,8D) ,���) ,F�� ," $��!"�,� ���!�� ������+�����0�� ������ F�� :#' �" ,
B�'–B���� ,)2006.(
• =�!D�� � ' �,� ��� [78�� [>���� " ����!"�I� ����0��– ��!�� ��.�� ��.� !�� ����� /"��&!�� ���#� -�� ��� /B�' /B����/2006.
• =30 ,����� [$�! , [7�G" $��0�� $���� Y� .�� �� ! �����"G :#' ��!���"��� �����
$ ���� " [1���� ���� [>��+!�,� $���� S���� �!�� ��. -' ��� [��#�#)! �����
[B����)2002.(
• -�� ,�) �) >�� ,"8� &�!#� F��C" $��!"�,� ���!�� /�8! -�'I� ��" , -' ���
������� $� ���� 1#�� ���� ����!"�,� F���!�� F�� :�G ��.)2007.(
• B��E ��) [$�� �� ,"(��)�� ���!#� ��#��� H���", B�'–B���� ,[>�&���� ��� 1 ,
)2006.(
• [ [-�'��G [��� "���� J 0� >?�� - .!��� ����!"�I� 1� �� "�� S���� �!�� ��. -' �
[B���� [1���� ���� [>��+!�,� $����)2002.(
• [B���� � �'[$�9�� � '"���!,� -8 $� $��!"�,� ���!�� ����)! ��� ���� )��"
������� [7�0.�� [��3�I� ��� B �) 7�I� ����[,)2006(.
• [7��� &�&' ��@&� [>�� ���"�� [1#�!��� �4� ��.)!� F���� �D�8 ��� $� ���!�� ()
[��"�� ���� [��!��� [6#) [�������� ��'��0#� ����� �"���� $� ��.� ! �����)2004.(
• B���E /)� � , '�73��� ,“���!��" ,(��)�� $����� L!"�� ,����"�I�� O�0 ,)2006(.
• � �� �1, �� 2 �0��, "�� F � ����� � ����0� � �������" ,������� �� ���� �"#��,)2002.(
• [$��� [3�" �����!�� /��0�� ���.! $!�� ����0�� ������ F�� H���������� " F���� [
B�X' [��� �� � !"��,)2001(.
- 89 -
• 7�� ,7�� � ' , " /��8�� ����!��!�I� F���I� ����!"�,� F���I��3"��� " , ������,
���#� %���� ��� , 1 ,)2001.(
• [B��) 79� [6���+� F���� [��!��� ����� [$8��� 2���� :#' >�"D�� -��� H�� ��+!��
F��� ��Z ���9 [��0!�,� F���,� ��#" [-�'�20027.
• ����, ����!�� ,"23��� 2�4� H�.� /�"" ,� ���!.>����� ���� ,���&!�� ���#� ���D�� ��
,F�@�.�� ,�� ���� �0 ����� ,)2003.(
2�� �� :�� &% L&��:
• Anguelov, C., & Hilgert, M. & Hogarth, J. (2004). "U. S. Consumers and
Electronic Banking: 1995-2003". Federal Reserve Bulletin.
• Al-Ashban, A. Aref & Burney M. (2001). Customer Adoption of
Telebanking Technology: The Case Study of Saudi Arabia, International
Journal of Banking Marketing, Vol.19 No.5,pp.191-200.
• Casolaro, L. & Gobbi, G. (2004). "Information Technology and Productivity
Changes in the Italian Banking Industry". Report Published by Bank of Italy
Economic Research Department.
• De Primio, 1997, “Quality Assurance in Services Organization”, London:
Chilton Book Co.
• Drucker, P. ,(2003),” Managing Organizations”,1st ed , Texas.
• Gronroos,C., (1998),”Services Management and Marketing”, Lexington:
Lexington Book.
• Jamal, A. and Naser, K. (2003) Factors influencing customer satisfaction in
the retail banking sector in Pakistan. International Journal of Commerce and
Management, vol. 2, issue 1.
- 90 -
• Johnson, M. D., Gustafsson, A, Andreassen, T. W, Lervic, L. and Cha, J
(2001) The evolution and future of national customer satisfaction index
models. Journal of Economic Psychology.
• Kolodinsky, Jane M.; Hogarth, Jeanne M. and Hilgert, Marianne A.(2004)
,"The adoption of electronic banking technologies byUS consumers",The
International Journal of Bank Marketing,Vol. 22 No. 4,pp. 238-259 • Kolodinsky, J., & Hogarth, J. M. (2000). "Bricks or Clicks) Consumers'
Adoption of Electronic Banking Technologies". Consumer Interest Annual.
• Kotler, P,(2003) , "A framework for Marketing Management, 2ch. Ed, New
Jersey.
• Kotler, P., (2001), marketing management, analysis, planning
implementation and control, Englewood cliffs new jersey, entice-hall.
• Kotler, P, (2001), "Marketing Management: Analysis planning, implement
and Control", prentice Hall, Inc., India.
• Kotler, P., and G. Armstrong, (2010), Principles of Marketing, 5th edition,
Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
• Kotler, P; Gary Armstrong, Veronica Wong, John Saunders (Marketing
researcher) (2008). "Marketing defined". Principles of marketing (5th Ed).
• Kotler, P., G. Armstrong, J. Saunders, V. Wand (2002) Principles of
marketing. Prentice Hall, 3rd
ed.
• Kotler .P & B. Dubois,(2000),” marketing management” ; publi- union ;
Paris ; 10ème
edition .
• Kotler, P And Keller, K.L, (2006), “Marketing Management”, Pearson
Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
• Mack, Tim, (2002), “ The Growth of Electronic Marketing”, USA Today
(Magazine).
• Mcphail, J., & Fogarty, G. (2004). "Mature Australian Consumer of Self-
Service Banking Technologies". Journal of Financial Services Marketing,
vol 1, issue 2.
- 91 -
• Palmer, A. (2001), Principles of Services Marketing, McGraw-Hill.
• Tiwari, R and Buse, S.(2007).”Mobile Banking” ,research project mobile
prospect institute of technology and innovation management, Hamburg
university of technology (TUHH),Germany.
• Wan, W., Luk, C. & Chow, C. (2005). Customers' Adoption of Banking
Channels in Hong Kong. International Journal of Bank Marketing, 23(3),
255-272.
• Whie, H., & Nteli, F. (2004). "Internet Banking in the U.K.: Why are There
not More Customers?" .Journal of financial Marketing Services.
2���� :�� ����� L6��:
• www.shatharat.net.
• www.isamfin.go-fourm.net.
• www.markiting-taiz.org
• -��� B��� F�4�),�-�0!-�.��� /!���� �+��)�� ) !"!�� >����� �)��0 ,2010 (
http://alola.maktoobblog.com
� Definition of Marketing". American Marketing Association.
http://www.marketingpower.com
• �.����!"�,� 1� �� H�� L�'
www.arablow.org.
• R��"�� ,�)� ,"���!��",2010
kenanaonline.com • "Key Global Telecom Indicators for the World Telecommunication
Service Sector
www.itu.int/ITUD/ict/statistics/at_glance/Keytelecom99.html.
- 92 -
• "Key Global Telecom Indicators for the World Telecommunication
Service Sector
www.itu.int/ITUD/ict/statistics/at_glance/Keytelecom99.html.
• "Key Global Telecom Indicators for the World Telecommunication
Service Sector
www.itu.int/ITUD/ict/statistics/at_glance/Keytelecom99.html.
• Tiwari, R., Buse, S.,2007 " The Mobile: A Strategic Analysis of
Opportunities in the Banking Sector” . Hamburg: Hamburg University
Press. Available at http://hup.sub.uni-
hamburg.de/purl/HamburgUP_Tiwari_ Commerce
• www.peter-drucker.com. (n.d.). Retrieved June 20, 2008, from The
Drucker Institute: http://www.peter-drucker.com
• Macnap,A…,2007
O/ LركرX) ا%Wب)U 7V)ی+
www.arabianbusiness.com
• Tiwari, R and Buse, S.(2007).”Mobile Banking” ,research project mobile
prospect institute of technology and innovation management, Hamburg
university of technology (TUHH), Germany.
www.mobile-prospect.com
- 93 -
'��%� ا&%$#"
�.�%�ء �,+%* ا!� : أوً! �%��'/0.1.
).0.1/ا!� (أداة ا&5را�� : �0�3ً�
- 94 -
)1(ا&%:,"
�.�%�ء ا&%,+%�; �%��'
ا&�'? ا&:A@ ا&�:%* وا!�? ا& <=> ا&�����
Zا `ن_. د.أ إدارة ا96#)ل ا%\:ق ا6وسO-9 aاويW$%1 ا
Zد إدارة ا96#)ل ا%\:ق ا6وس. aة 5:یW#* 2
Zد إدارة ا96#)ل ا%\:ق ا6وس .O#Pأش:ف ب7 م 3
Z3.9 9-)س. د إدارة ا96#)ل ا%\:ق ا6وس 4
+,B,-4K%ا%$.0م ا M0ظ (0دة. د /;0یePم 5
+,B,-4K%م:ی:. د إدارة ا96#)ل ا%$.0م ا O#Pم 6
- 95 -
)2(," ا&%:
)0.1/ا!� (أداة ا&5را��
���# ������ ���% ��- �#��&
*�V�(–*��%
��� ���� �� � ..........................................������� �.
������� ����:
B -�'�� F���G $� ��!����� ���� :#' -0)�� �� # ! B 2&� ������� �?@ BG
��������� :�G /��! [��#��� ������� ��� ����� ������� � ������ � �����
����&� '� T� !"�# ��� ����� �� ��� ���� ���� �������� ��%.
) ��.� ! �����(.
:#' � ��I� 7�"!�� :����.�!�,� ���6�C ) [1� �� � 1#��! ��� -3� B 1�? [ (�
:#' 7"! ��G ���� B��.�!�,� ���6�C �� �+��)��� ������� �����0 $� �� "�� , B�) 7"� B��"��
$!�� ��#��� ���� :#' ��0�) 7"� B��"� [$#��� () �� ����! $� 7"'� B���. 7"���!
$#��� () �� ���Z� 7��!�!� ���� [����.!� .�.
������� ���� � � �� ���
��-+
.���� 0 �� �����
;��
,��� � ( ���� �� ����
- 96 -
2��� :����I��� �����#�:
1O H����: � �"? � :+��
2O ����:
� 18O24��� � 25O32��� � 33O40��� � B �+"�40���
3O -����
� B -��150����� � 150O300����� � 301O 450�����
� 451O600����� � B �+"�600�����
4O $#��� -@���:
� -�� � ��' ����+ � 7# � � ����" H � :#'� � ��!���
- 97 -
2�� ��:� ���� � ����� ������� ����� .
�F � �&��� �(��.
����>� 2�&
����>�
����� ���>� ���>� 2�&
#@@@@ @@@7�� ,6�
$�� ��� !�� ��E �� �! 7.� >?�� /�0��
K�����!��� ��+"� � !�� $��!"�,� ���!�� ����
6�3' ����.
1
-��.��� /!���� -3� B 1� �� � -0�!�� B"� ,
��� :#'24B�" >� B �'�� . 2
������ ��� 7")!�� $��"� -3� B ����0��
-�.��� $D!�@ . 3
/!����� -3� B ���D!�� >� -���� L# ��'
[-�.���BA����� -"� 6� L��!� /�0�� . 4
&����� �'�� 6� -��!� >?�� /�0�� &�!�
-�.��� /!���� � ' 23�#� ���.� $!�� ������ . 5
�!"�,� ���!�� ���� ��!! /!����� �� ' $�
-�.��� ,���'�� �3 ��� ���� -3�. 6
-3� B ��!�� ����0�� ������ &���� �'��
7���!��-�.��� /!���� . 7
- 98 -
���.��� /!���� -3� B 1� #� ��.��!�� Q�� �� ,
6!��� $� F�� 1� �� L��"G $� �@��. 8
" -��.��� /!���� 1� �� 7��!�� /����!#� �#���
6�3' B� ��4) F���& ����0�� ������ . 9
���!� 23��� :#' � !�!�� �D#"!�� �D�!7���!��
����0�� ������ $� -�.��� /!����.
10
���7���!�� ����0�� ������ $� -�.��� /!����
23��� :#' ���� , -0�� 23��� ���) 7���
Y�� :�G�#� �� � $� /��� 1� ��.
11
���7���!�� 1� �� 23' :#' -�.��� /!����
1� �� :�G -0#� 7��#' L!�!�� �����.
12
=F!�% 7!�9� .
����>� 2�&
����>�
����� ���>� ���>� 2�&
#@@@@ @@@7�� ,6�
����0��� ����� 7��.! 1� �� 7.� -3�� B�
����' ��� �'�� -�.��� /!����. 13
��� " Y�! 6� -��!� >?�� 1� �� ���� &�!!
,� 723!������!)23�#� �D#!��� . 14
- 99 -
23�#� 6!��� 6� -��!� >?�� 1� �� 7�.� , (�)C
-�.��� /!���� � ' $���"!�� -0�!�� L�����. 15
���!�� >��� ������� -�.��� /!���� -3� B
J�)0�� 6��� :#' � # �� ����0��. 16
7���!����� ������!�� -������� /�0�����
$��!"�,�) -�.��� /!���� ( 7���.! F2��D" B ����
�����.
17
B�?��� 1�� �� $D8� B /8 -" B� ����
������ BD0!� -�.��� /!���� � ' 7�� -0�!�
#�����.
18
-3� B 2���� F2�D"7���!�� -�#.! -�.��� /!����
23��� :#' ����. 19
7���!�� ����0��� ������� $� -�.��� /!����
���� �)�)0 F�0 -�'�� &���� $� �'��
����' .
20
-3�� B ��.�� ����0�� ������ BC ����
?� $� ��'�� -�.��� /!������� 23' L. 21
7���!����� ������!�� -������� /�0�����
$��!"�,�) -�.��� /!����( , ���� �D#"!�� �4D�
-���� :#' ����� .
22
- 100 -
-3�� B ��.�� ����0�� ������ BC ����
23��� ����) � �! -�.��� /!����. 23
2���� :"�# ��� �����!.
,6� 7��@@@@@@ # ���>�2�&
���>� ����� ����>�
����>� 2�&
24 ������ B��� ��! $���!"�,� ���!�� $�
- 101 -
-�.��� /!���� � �� .
25 �����,7���!� � ��� ����0�� ���#�#�
-�.��� /!����) -+ ���� 7���!��� /!�����
-�.��� ,������I� ������� ��! �.(
26 ���D ������ � ��� $���!"�,� ���!��
7���!��-�.��� /!���� .
27 ��D�! :#' � !�!�� �D#"��7���!�� ����!��
$��!"�,� -�.��� /!���� � �� , ���� �� �
����4I� ������ 2� '��) ����" 2����G -+
��D!�@.(
28 , ��&3�� F&���� ��! 7���!�� ����!��
-�.��� /!���� � �� $��!"�,�) -+ ���!
!����/-�.��� .(
29 , �&3�� ������� ��!7���!� ����� ) -�+
������7���!�� -�.��� /!����(.
30 7���!�� /!����� � �� $��!"�,� ���!��
, ���) B"! �� >� $� -�.������!�6.
31 F���& $� �.+��7���!�� $���!"�,� ����!��
-�.��� /!���� � �� � -��!�� �'��.�� ��� ,
- 102 -
Y�D�� :�G L�@?� ���)�� B�.
32 F2�D" ���� ���! ����0�� �� K����!"�� B�
1� �� - �.
33 :#' � !�!�� ����� ���� ��D�! 7���!���
�� -�.��� /!���� � �� $��!"�,� ���!��
����4I� 2� '�� ���� ) Y��� :�G L�@?�� -+
1� �� ,������ ���)�&,� L��! (
Top Related