ADAPTER VOTRE COMMUNICATION
AUX PROFILS DE VOS CLIENTS
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Introduction
Adapter sa communication aux profils «marketing»de ses clients
Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients
PLAN
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LES INTERVENANTS
Jean-françois JAUMIERGilles MARIN
Experts-comptables COACHCAB
André-Philippe VIDALDidier PLANE
Consultants EFFICIAL
EFFICABLa réunion d’Experts-Comptables
consultantset de consultants spécialisés
« profession comptable »
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LA DÉMARCHE EFFICAB
Rentabilité
Chiffre d’affaires
Diagnostic du cabinetDiagnostic du cabinet
Stratégieet direction
Ressourceshumaines
et management
Commercialet marketing
Productionet organisation
Parcours Pour GagnerOffre modulaire de formation et de coaching du cabinet et de ses dirigeants
Parcours Pour GagnerOffre modulaire de formation et de coaching du cabinet et de ses dirigeants
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Avec la généralisation de l’Internet,on n’a jamais autant parlé de communication…..ni autant confondu «communication» et «outil de communication».
Communiquer, c’est avant tout adapter son message à l’autre.
La connaissance des profils des clientsest donc déterminante pour adapter la communicationdu cabinet
QUELQUES CONSTATS
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1- Les relations humaines entre l'Expert-Comptableet son client
3- Les TIC (sites web, news letter)
2- Les relations humaines entre les collaborateurset le client
4- Les écrits adressés au client (lettrede mission, factures, plaquette, bilan, formalisation de mission, etc…)
CE QUE NOUS COMPRENONS DANS LE TERME "COMMUNICATION"
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Profil "marketing" de l'entreprise
Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des
profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2,
A2/H1, A2/H2Quelle communication pour quel profil marketing
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Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Profil "marketing" de l'entreprise
Activité 1
Activité 2
Les 7 phases d'évolution de l'entreprise
Le profil "organisationnel" de l'entreprise
PLAN
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Des activités ne réclamant pas le même volume
d’informations
Il privilégieson Entreprise
homme de réflexion,
avant l’action,il pèse le pouret le contre,
sait s’entourer...
homme d’action,
d’instinct,de contact, laissant peu
de placeà la réflexion Il privilégie
son Indépendance
Des dirigeants différents
des activitésdans lesquelles
peu d’informationssuffisent à leurgestion, mais
elles sont nécessaires
des activités dans lesquelles
plus d’informations
sont indispensablesà leur bonne
gestion
LA SEGMENTATION, OUTIL D'IDENTIFICATIONDES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET
H1 H2 A2
72 % 28 % 80 % 20 %
A1
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Peu de nécessité de qualités manageriales
Besoin de peu d’information
Environ 80% des clients
ACTIVITÉ 1
12
ACTIVITÉ 2
Besoin d’information pour bien gérer
Activité dépassant le cadre local
Taille de l’entreprise
Exposée aux mutations
Besoin de communication
20% des clients
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Profil "marketing" de l'entreprise
Activité 1
Activité 2
Les 7 phases d'évolution de l'entreprise
Le profil "organisationnel" de l'entreprise
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LES 7 PHASES D’EVOLUTION DE L’ENTREPRISE
CADRE
ORGANISATION
ACTION
CONTROLE
SUIVI CT
AMELIORATION MT
VEILLE LT
1 2 3 4 5 6 7
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LE PROFIL ORGANISATIONNEL
CADRE
ORGANISATION
ACTION
CONTROLE
SUIVI CT
AMELIORATION MT
VEILLE LT
Phase 1 – Le système d’informations est adapté et fonctionnel(système comptable, social…)
Phase 2 – La prise et le contrôle de l’information sont organisés(contrôle et classement comptable, social..)
Phase 3 – Le traitement de l’information est rapide et de qualité(tenue comptable, bulletins, déclarations..)
Phase 4 – L’information traitée est contrôlée et fiabiliséeet peut donc être utilisée
Phase 5 – Le suivi à court terme de l’entreprise est en place(tableau de bord d’exploitation, analytique..)
Phase 6 – Des plans d’amélioration et de performance sont mis en place
Phase 7 – La pérennité de l’entreprise est assurée
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Phase 1 : Cadre
Phase 2 : Organisation
Phase 3 : Action
Phase 4 : Contrôle
Phase 5 : Suivi CT
Phase 6 : Amélioration MT
Phase 7 : Veille à long terme
Commissariat aux comptes
Surveillance
Situation comptable
Contrôle fiscal et URSSAF Etc..;
Tenue comptable
Tableau de bord simple
Secrétariat juridique annuel
Bulletins de paye
Formation comptable et sociale
Élections des délégués du personnel Etc…
Prévisionnel de création
Statuts
Aide au recrutement de personnel administratif
Embauches, contrats de travail Etc…
Kit de classement
Mise en place des procédures administratives Etc…
Analyse financière
Budget
Tableau de bord d’exploitation Etc…Diagnostic opérationnel
Gestion de patrimoine
Diagnostic social
Amélioration du statut du dirigeant
Procédures d’entreprises Etc..
Conseil stratégique
Transmission d’entreprise Etc..
QUELQUES EXEMPLES
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Profil "marketing" de l'entreprise
Profil "marketing" du chef d'entreprise
Homme 1
Homme 2
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Autodidacte
Homme d’action
Comportement social primaire
L'HOMME 1
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Homme d'action
Mais aussi de réflexion
L'HOMME 2
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Profil "marketing" de l'entreprise
Profil "marketing" du chef d'entreprise
La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients
Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2
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LA SEGMENTATION, OUTIL D’IDENTIFICATIONDES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET
Les dirigeants ne se ressemblent pas,
Pour évaluer la relation client
il faut commencer par segmenter sa clientèle
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ÉCART DE PRIX MOYEN PAR TYPE DE PROFIL
Activité 1 Activité 2
Répartition de la clientèle
Honoraires moyen par dossier
Prix de vente moyen de l'heure
79,36%
14 476
275
20,36%
32 558
332
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RÉPARTITION MOYENNE
H1A1 H2A2
Répartition de la clientèle
Honoraires moyen par dossier
Prix de vente moyen de l'heure
66%
14 450 frs
273 frs
15%
32 802 frs
338 frs
H2A1
13%
15 806 frs
285 frs
H1A2
6%
31 938 frs
317 frs
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsProfil "marketing" de l'entreprise
Profil "marketing" du chef d'entreprise
La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients
Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2
Quelle communication pour quel profil marketing La communication sur la valeur des prestations du cabinet Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2
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GagnerÉviterperte
Bénéfice « Argent »
Bénéfice « Temps »
Combien ?
COMMUNIQUER SUR LA VALEUR DES PRESTATIONS DU CABINET EN FONCTION DES DIFFÉRENTS PROFILS MARKETING
GagnerÉviter
pénalitéLimiterrisque
Économiser
Combien ?
A quoi le client va-t-il utiliser le tempset l’argent gagnés ?
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clientsProfil "marketing" de l'entreprise
Profil "marketing" du chef d'entreprise
La segmentation, outil d'identification des profilsmarketing de ses clients
Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2
Quelle communication pour quel profil marketing La communication sur la valeur des prestations du cabinet Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2
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UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE
Critères de choixdu client
Interlocuteur cabinet privilégié
Attitude et communication
Production
Idées forces
Le prix
Collaborateurà profil comptable
Services basiquesVente de produits basiques
Communication « prix marché »
Industriel et standardisé
ARGENT
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UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 2L’ACTIVITÉ DÉPASSE LES COMPÉTENCES DU DIRIGEANT
Critères de choixdu client
Interlocuteur cabinet privilégié
Attitude et communication
Production
Idées forces
Le prix
Collaborateurà profil comptable
Proposer aide et assistanceêtre présent
Industriel et standardisé
VIGILANCE
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UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 2 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE
Critères de choixdu client
Interlocuteur cabinet privilégié
Attitude et communication
Production
Idées forces
Le rapport qualité prix
Collaborateurde haut niveau
et/ou Expert-Comptable
Conseil formaliséCommunication "image"
Standardisation sur le conseil de gestion
périphériqueMissions sur mesure
SÉCURITÉ, ÉCOUTE, DIALOGUE,
ACCOMPAGNEMENT
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UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT S’ENNUIE ET DÉLAISSE SON ENTREPRISE
Critères de choixdu client
Interlocuteur cabinet privilégié
Attitude et communication
Production
Idées forces
Le rapport qualité prix
Collaborateurde haut niveau
et/ou Expert-Comptable
Services conseil pour le fairepasser en activité 2
Communication "image"
Industriel et standardisé
Accompagnement:l'aider à évoluer, ou à
trouver une autre activité
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients
Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients
Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients
Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés
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Auditif
Visuel
Kinesthésique
ADAPTER SA COMMUNICATION AUX MODESDE PERCEPTION DE SES CLIENTS
Retiennent mieux
en voyant et visualisantque par l’écoute et les sensations
Perçoivent le monde
à travers les sensations
Retiennent plus rapidement
en écoutant qu’en lisantou regardant
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients
Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients
Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients
Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés
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ADAPTER SA COMMUNICATION AUX PROFILS PSYCHOLOGIQUES DE SES CLIENTS
Rapide
Faits
Lent
Relationnel
ANALYSANTANALYSANT CONTROLANTCONTROLANT
FACILITANTFACILITANT PROMOUVANTPROMOUVANT
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Rapide
Faits
Relationnel
Lent
MotivationsRépondre à vos attentesFaire plaisirCohésion du groupe
PeursChangement brutalNouveauté
En cas de conflitSoumis
MotivationsNouveautéÊtre différents des autres
PeursPerte de prestigeRoutine
En cas de conflitSarcastiqueSuperficiel
MotivationsPouvoirContrôle
PeursÊtre dupé
En cas de conflitCassantDiactatotial
MotivationsLogiqueApprendre
PeursCritique de son travail
En cas de conflitButé
36
Rapide
Faits
Relationnel
ANALYSANTANALYSANT CONTROLANTCONTROLANT
FACILITANTFACILITANT PROMOUVANTPROMOUVANT
Lent
Cohésion du groupe
Nouveauté
Nouveauté
Routine
Contrôle
Être dupé
Logique
Critique de son travail
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FACILITANTFACILITANTRelationnel
Lent
Avec affirmation sur la nécessitéde faire
Communiquer
« Concernant …il est nécessaire de réaliser … je ne vous le dirai pas si je n’en étais pasconvaincu. »
En renforçant l'intérêt généralde l'entreprise
ou
Afin de rassurer vos salariésdans le cadre du passage à l’euroil est important que nous réalisionsun diagnostic préventif de vos spécificités.
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Rapide
RelationnelPROMOUVANTPROMOUVANTCommuniquer
sur la nouveauté,l'image:« nous avons
un tout nouvel outil dont il fautque je vous parle »
ou
« Je souhaiterai avoirvotre avis sur une nouvelle offreque nous allons proposer … »
ouNous allons réaliser une
réunionpour sensibiliser nos clients à …
Il serait très intéressantde faire part de votre témoignage
Est-ce que je peux comptersur vous ?
39
Rapide
FaitsCONTROLANTCONTROLANT
Communiquersur des alternatives
« Par un prévisionnel nous pouvons positionner très favorablement votre demande de prêt :
Parmi nos clientsCertains souhaitent
être accompagné pour disposer d’un atout supplémentaire au cas où ..
D’autres que l’on réalise dans nos locaux pour eux un tour de table des banquiers afin d’inverser le rapport de force.
Parmi nos clientsPour vous quelle situation
vous apparaît être la plus favorable ?
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FaitsANALYSANTANALYSANT
Lent
Communiqueren faisant appel à sa logique,
son envie d’apprendre :
« Vous m’indiquezvouloir transmettre votre activité à votre fils,qui a une vision différente des affaires, il est important que vous puissiez suivreà distance les indicateurs essentielsde l’entreprise pour cela nous disposons de …
Parmi nos clientsPour suivre vos chantiers
il est important que vous ayez une analyseprécise, je vous propose que l’on vous formeà une approche par clé de répartitionqui vous permettra …
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PLAN
Introduction
Adapter sa communication aux profils "marketing"de ses clients
Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients
Adapter sa communication aux modes de perceptionde ses clients
Adapter sa communication aux profils psychologiquesde ses clients
Cohérence entre les profils des collaborateurset les profils des clients qui leur sont affectés
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COHÉRENCE ENTRE PROFILS DES COLLABORATEURS PROFILS DES CLIENTS QUI LEUR SONT AFFECTÉS
Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant
Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant
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