Download - улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью Customer journey mapping

Transcript
Page 1: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Юрий Веденин Анастасия Щеброва

Улучшаем взаимодействие с продуктом с помощью

Customer Journey Mapping

Page 2: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

О нас

Page 3: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

User Experience(опыт взаимодействия)

• … это сумма всех впечатлений. Мы оцениваем опыт целиком, а не его отдельные части

Page 4: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Пример

• Что окружает сам ресторан?

Page 5: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Рестораны строят в местах, где вероятность спонтанного решения максимальна

Page 6: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Дразнящий запах еды, на километр разливающийся вокруг любого ресторана McDonald’s

Page 7: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Все девушки одеты в бесформенную униформу, им не разрешают делать заметный макияж, носить украшения, пользоваться духами, отращивать и красить ногти.

Page 8: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Дети приводят взрослых. Игровые площадки, дни рождения по гуманной цене, повышенное внимание и терпимость со стороны персонала. 

Page 9: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Не засиживаемся. Бесплатный Wi-Fi, но нет розеток. Энергичная быстрая музыка в зале. Покушал – уступи место другому.

Page 10: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Как учесть все нюансы?

Все крошечные точки соприкосновения пользователя с вами?

Все особенности контекста?

Page 11: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Можно гадать. А вдруг повезет?

Page 12: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Но лучше – посмотреть на всю картину сверху, разложить ее по полочкам

Page 13: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Знакомьтесь: Customer Journey Map (Experience Map)

Page 14: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Customer Journey Map (карта путешествия потребителя) –

это инструмент визуализации взаимодействия пользователя с вашим

продуктом.

Page 15: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Customer Journey Map

По горизонтали: взаимодействие во времени

delightability.com

Page 16: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Customer Journey Map

По вертикали: взаимодействие «в разрезе»

coversphoto.tk

Page 17: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Внутри

1. Процесс: цели и задачи пользователей, действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, точки

касания, материалы, инструменты, оборудования и т.д.

2. Психология: мысли, чувства, эмоции

3. Рекомендации и потенциал для улучшения

Page 18: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

ПерсонаСценарий

Шаги (этапы)

Взаимодействие в разрезе

Проблемы

Улучшения

Page 19: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Формальных правил – нет!

Творите!

Page 20: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

servicedesigntools.org

Page 21: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Получи подарок прямо сейчас!

servicedesigntools.org

Page 22: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

uxmatters.com

Page 23: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

10 шагов к построению CJM

Page 24: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

1. Определить продукт, бизнес-цели и проблемы

Page 25: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

2. Определить целевую аудиторию

Page 26: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

3. Определить контекст (5W: what, who, where,

when, why)

Page 27: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

4. Выбрать приоритетных представителей целевой

аудитории

Page 28: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

5. Выбрать ценный бизнес-кейс (типичный

пользовательский сценарий)

Page 29: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

6. Подготовить каркас

Page 30: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

7. Заполнить карту (кроме блока рекомендаций)

Page 31: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

8. Обсудить с командой

Page 32: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

9. Зафиксировать рекомендации и идеи

Page 33: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

10. Продолжать поддерживать в

актуальном состоянии

Page 34: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Где брать информацию?

Page 35: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Знания собственные и команды

Прямое общение с ЦА (интервью, опросы, анкетирование, наблюдение)

Косвенное исследование (напр., веб-аналитика, анализ запросов в поддержку, отзывы на форумах)

Конкуренты и аналогичные системы

Собственный опыт

Юзабилити-тестирование

Page 36: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Творите!

Page 37: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Как выявлять и как решать проблемы?

Page 38: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

CJM

ИП РП

Поиск и идентификация проблем

Решение проблем

Page 39: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Идентификация проблем

• 5 Why (5 Почему)• SWOT-анализ• Root-Cause Analysis (анализ

первопричин)• Job Shadowing• Tasks Analysis (анализ деятельности)• Анализ конкурентов• Интервью, наблюдение…

Page 40: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Решение проблем

• Метод проб и ошибок :)• ТРИЗ (АРИЗ)• Мозговой штурм + диаграммы

близости• Морфологический анализ• Анализ альтернатив (напр. дерево

решений)• Методы системного анализа

Page 41: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Откуда взять идеи и рекомендации?

Page 42: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

+

Соберите команду (да-да, и программистов –

тоже)

Найдите помещение с доской и

стикерами…

+

… и вкусняшками

+

Используйте любые доступные вам

источники вдохновения

Page 43: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Вопросы и ответы

Page 44: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Практика!

Page 45: улучшаем взаимодействие с  продуктом с помощью Customer journey mapping

Где нас найти

Юрий Веденин

Skype: yuri_vedeninEmail: [email protected] Блог: yuri.vedenin.net

Анастасия Щеброва

Skype: anastasia.shchebrovaEmail:

[email protected]Блог: bellemorte.blog.com/