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Sapevate che …
Jake Hird, Senior Research Analyst for Econsultancy: http://econsultancy.com/us/blog/5324-20+-mind-blowing-social-media-statistics-revisited
1.3M
3.5B
35M
59%
2B
71%
hanno un account Facebook o MySpace
dei 45 – 54enni
e
dei 35 – 44enni
tweets vengono inviati ogni ora
elementi di contenuto (web link, notizie, storie, blog post, etc.) vengono condivisi ogni settimana su Facebook
di utenti Facebook aggiornano il loro stato giornalmente
di video vengono serviti giornalmente da YouTube
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Sapevate che …
34% degli utenti online ha utilizzato i social media per classificare o commentare un prodotto, un’azienda, un brand
I fans sono per il 28% più portati dei non-fans a continuare ad utilizzare un determinato prodotto
I fans sono per il 41% più inclini a raccomandare prodotti/soluzioni ad un amico
Barbierri, Cody, “Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks,” Social VentureBeat.com /social.venturebeat.com, Accessed August 16, 2010.
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Livello1
Livello2
Livello3
Livello4
Ascolto(o ignoro)
Social Media Broadcasting
Social Media Marketing
Social Media Customer Care
Ingaggio Proattivo
• Reportistica occasionale• Reattivo/sorpreso da social media
• Pagina Facebook e presenza su Twitter• Broadcast standard marketing via social media
• Strategia Social Media• Marketing proattivo
• Processo di ingaggio scalabile • Code di lavoro per i Team
• Customer Care Proattivo• Vendite Proattive
• Esposizione del Brand• Coinvolgimento minimo del customer care
• Processo gestito • Report delle attività
• Social Media Business IntelligenceLivello
5
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Esempio di Livello 2
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Esempio di Livello 2
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Esempio di Livello 3
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Esempio di Livello 4: Comcast
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Prospects Leads ConversionCustomers/AdvocatesProspetto Trattativa Conversione
Cliente/Sostenitore
Porta più trattative per
l’azienda
Converte opportunità in
clienti
Mantiene i clienti a vita
Social Media Customer Care Video-Enabled Web & Contact Center
Funnel MaggioreMigliore Ricerca
300 3000 posts responded to
Più TrattativeWorkflow Automatizzato
9 900 leads
Opportunità MiglioriInterazioni Video Personalizzate
3 352 posts responded to
Esempio di Livello 5: Social Media Customer Care Aumentare il Fatturato
Valore Potenziale di BusinessValore Potenziale di Business Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center
Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center
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Customer Care Tradizionale
Contact Center Routing
& Reporting
SpeechSelf-Service Multichannel Enterprise
Experts
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Abilitare Una Customer Collaboration CompletaCombinare strumenti tradizionali con la potenza dei nuovi media
Multichannel EnterpriseExperts
Web 2.0Collaboration Agent Desktop
Video-EnabledCustomer Care
VirtualContact Center
Routing& Reporting
SpeechSelf-Service
MultimediaCapture
& Storage
Ieri Oggi
Social MediaCustomer Care
CustomerCollaboration
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Cisco SocialMinerIngaggio Social del Cliente
Cliente
Airline lost my luggage!
Agente di Customer Care
1. Cattura
2. Analisi & Prioritizzazione
3. Workflow Comunicativo
4. Assegnazione e Ingaggio
5. Raffinamento Continuo della Ricerca
Cisco SocialMiner
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Cisco FinesseDove Converge la Customer Collaboration
Velocità ed efficienza nel servire i clienti
Estremamente personalizzabile
Estensioni Web 2.0
In linea con gli sviluppi Cisco nell’enterprise social software
Available Year-End
2010Globally
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Virtual Agent desktop virtualization
StandaloneIntegratoMobile
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