Paris & New YorkA production by

DIGITAL BU ERS CLUBMarketing Y Generation Customer Relations

M E A N I N G F U L T ODAY. I M PAC T F U L T OMOR R OW

I N S IG H T N º 4 · 1 5 t h DE C 2 014 · € 2 5

INSIGHTS / 15TH DECEMBER 2014

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INSIGHT Nº 4CONTENTS

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Foreword

05Transparency

09Sharing

13Inspiration

17Fun

20Mutation

“WHAT IS INTERESTING ABOUT THIS GENERATION

IS THAT THEY EXPECT THE BEST OF

EVERYTHING, WHETHER IT BE PREDICTABLE OR UNCONVENTIONAL.”

Marc Drillech La Génération Y et le Luxe

INSIGHTS NO. 4

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FOREWORD

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INSIGHTS NO. 4

es marques et la génération de consomma-teurs actuelle s’unissent autour d’un curieux concubinage, quelque part entre un je t’aime moi non plus et attrape-moi si tu peux. Cette génération, également

appelée « Y », ne culpabilise pas d’avoir accès au luxe. Elle exige du premium avant, pendant et après l’achat, et du service jusqu’au produit. Caractérisés par une exigence du beau, du rapide et du digital, ces consommateurs réclament aussi un service client comme une attitude plutôt qu’un département.

Dans ce contexte, décrocher le succès client ne se fait pas sans avoir bâti une relation durable et anticipé les besoins. En somme : sans avoir imaginé une offre construite autour du business driven innovation. « La vraie recette, c’est d’écouter le client », avoue Nicolas Cloutier, co-fondateur de Nose. Écouter pour apprendre à connaître, et s’apercevoir que ces consommateurs sont particulièrement friands d’innovation. Amuser, informer, accompagner et transformer apparaît comme un service taillé aux exigences d’une clientèle intransigeante, à la typologie bien précise.

Luxury brands and the latest generation of consumers are caught in a strange relationship, somewhere between je t’aime moi non plus and catch me if you can. This generation, also known as Generation ‘Y’, feels no guilt at having access to luxury. It demands the very best at all times - before, during and after purchase - as well as with regard to the product itself. Characterized by their demand for beauty, speed and digital, these consumers expect customer service to be part of a general attitude, rather than simply a department.

In this context, client success is not achievable without building a lasting relationship and anticipating clients’ needs. In other words, without thinking up an offer that is based around business-driven innovation. ‘The real secret to it is simply listening to the client’, confesses Nicolas Cloutier, Co-Founder of Nose. Listening as a means of learning, getting better acquainted, and realizing that these consumers are particularly innova-tion-hungry. Entertaining, educating, accompanying and generating online sales therefore requires customer service that’s made to measure and suited to the demands of an uncompromising client base.

“IN THE WORLD OF LUXURY, WE HAVE

CREATED DISTANCE FROM CONSUMERS. SOCIAL

NETWORKS REPRESENT THE EXACT OPPOSITE OF THIS, SERVING TO BRING

PEOPLE CLOSER AND CREATE A LINK.”

Barbara Houdayer Directrice digital de la maison

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#TRANSPARENCY

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es consommateurs d’aujourd’hui, Eric Briones les nomme « pro-ams », ou des amateurs professionnels. Google, YouTube et Twitter – outils qu’ils maîtrisent parfaitement - sont autant de

moyens pour s’auto-former, se renseigner, tout savoir d’une marque ou d’un produit avant même qu’il ne sorte. Les pro-ams peuvent décrypter les campagnes, décoder les communications, analyser les sites, la présence sur les réseaux sociaux… Animés par un besoin de transparence, ils ont une « soif d’apprendre sans limite les codes des marques de luxe, car elles conditionnent la capacité à bâtir un look singulier », indique Patricia Romanet, directrice des études et conseil à l’IFM.

Eric Briones refers to today’s consumers as ‘pro-ams’, or amateur professionals. Google, YouTube and Twitter – tools that they master to perfection – are as much a means of achieving independent learning as of finding out everything there is to know about a brand or product before it has even been released. Pro-ams can decipher campaigns, decode communications, analyze websites and presence on social networks… Driven by a need for transparency, they have a ‘thirst for learning about the codes used by luxury brands, as they help forge individu-ality’, points out Patricia Romanet, Director of Studies and Consultant at the IFM.

a transparence, le consommateur Y la réclame haut et fort et n’a pas peur d’interpeller la marque si besoin. C’est ce qu’illustre ce tweet adressé à Chopard lors du Festival de Cannes 2014 au sujet du poids

de la Palme d’Or. « Nous n’étions pas obligé de répondre, mais cela nous a paru naturel et important pour entretenir une relation de confiance », explique Barbara Houdayer, directrice digital de la maison. Rien d’inconvenant ni d’hors sujet, la question était pertinente à ce moment et adressée au principal intéressé.

Y consumers are loud and clear in their expectation of transparency, and are not afraid of questioning the brand directly if necessary. This was demonstrated by a tweet addressed to Chopard during the 2014 Festival de Cannes, relating to the weight of the Palme d’Or: ‘We weren’t obliged to reply, but it seemed natural and important that we should do so in order to maintain a relationship based on trust’, explains Barbara Houdayer, the maison’s Digital Director. Neither inappropriate nor off-topic, the question was relevant to that particular moment in time and addressed to the appropriate person.

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Tout en transparence, Chopard a répondu au tweet, photo de l’artisan à l’appui. Lorsqu’un autre follower demandait un autocollant de la course automobile Mille Miglia – que la marque sponsorise – c’est avec autant d’efficacité que Chopard s’est exécuté. Porter attention aux gens plus que de répondre simplement aux questions, le joaillier en a fait son dessein.

« Dans l’univers du luxe, on crée de la distance avec les consommateurs. Les réseaux sociaux sont à l’inverse de ça, ils servent à se rapprocher, à créer un lien…», analyse Barbara Houdayer. Aujourd’hui, Chopard a professionnal-isé ses outils en investissant dans l’analytics et le CRM. Après s’être rendu compte que ses clients étaient aussi sur les plateformes sociales, la marque a bâti une stratégie de communication adaptée à chacune d’entre elles. Avec le blog Chopard Diaries, la maison va plus loin en voulant anticiper les questions des consommateurs. Ce blog est avant tout un outil SEO où le texte prime, à la différence d’un Tumblr qui préfère les visuels. « Nous avons créé des blogs sur des sujets spécifiques, avec un storytell-ing et du contenu dédié ». Dans cette logique, les Tumblr Chopard Red Carpet et Chopard Classic Racing ont vu le jour, le premier sur le Festival de Cannes, le second sur l’automobile, deux évène-ments dont la marque est partenaire. « Nous préparons ces évènements très longtemps en amont, pour avoir du contenu avant, pendant et après ».

Pour cultiver sa présence digitale au-delà des réseaux sociaux, la maison travaille également avec des influen-ceurs, à la seule condition d’un casting strict. C’est là le moyen d’assurer une collaboration cohérente, en adéqua-tion avec les valeurs de la marque et celles de ses adeptes. Dans cette optique, Garance Doré a été invitée deux années durant par Chopard pour couvrir le Festival de Cannes. Le projet Pardon My French a dévoilé une facette inhabituelle et en toute transparence de l’événement. Accès aux coulisses, anecdotes et tapis rouge : les fans ont pu vivre cette expérience inédite à travers un contenu viral réalisé par Garance Doré. Chopard a compris que les consommateurs étaient sur-éduqués et sur-informés. Inutile de leur mentir, mieux vaut jouer la carte de la sincérité. C’est par ailleurs ce que les pro-ams préfèrent partager, renvoyant ainsi une image de marque respec-tueuse.

In a demonstration of complete transparency, Chopard replied in a tweet, backed-up with a photo of the craftsman himself. When another follower asked for a sticker from the Milla Miglia car race, which is sponsored by the brand, Chopard carried out the task as efficiently as possible. By giving people their full attention rather than simply answering their questions, Chopard surpasses client requirements.

‘In the world of luxury, we have created distance from consumers. Social networks represent the exact opposite of this, serving to bring people closer and create a link…’ adds Barbara Houdayer. Today, Chopard has professionalized its tools by investing in analytics and CRM. After realizing that its clients were also present on social networks, the brand created a communications strategy adapted to each of these platforms. With the Chopard Diaries blog, the maison goes even further by trying to anticipate its consumers’ questions. This blog is

above all an SEO tool where the text takes priority, rather than the visuals preferred by Tumblr. ‘We have created blogs on specific subjects, with storytelling and dedicated content’. In the same spirit, the Chopard Red Carpet and Chopard Classic Racing Tumblrs have also been launched, the first relating to the Festival de Cannes, and the other to cars, two events to which the brand is partnered. ‘We prepare for these events very far in advance, so that we have content available before, during and after them’.

To cultivate its digital presence beyond social networks, the maison also works with influencers, on the sole condition of strict casting. This is the best way of ensuring a coherent collaboration, in harmony with the values of both the brand and its followers. To this end, Garance Doré has been invited by Chopard to cover the Festival de Cannes for the past 2 years. The Pardon My French project has unveiled a different and totally transparent aspect to the event. With access to the backstage areas, anecdotes and the red carpet, fans have been able to live this previously unseen experience through viral content created by Garance Doré. Chopard understood that its consumers are over-educated and over-informed. Since it is pointless attempting to lie to them, the best option by far is to play the honesty card. Besides, this is what pro-ams like to share, and in doing so they reinforce the image of a respectful brand.

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THE BEST OPTION BY FAR

IS TO PLAYTHE HONESTY

CARD.

“I WOULD NOT HAVE BEEN GIVEN ALL THE WORK I

HAVE WITHOUT INSTAGRAM’”

Cara DelevigneModel

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#SHARING

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ors de la conférence FLOW 2014, Eric Briones reformulait l’égotisme de Stendhal en « pop-égotisme » pour définir cette génération qui s’illustre en partageant performances et défis sur un fond de LOL.

Le luxe y est primordial pour devenir « leader de son cercle ». Flaubert, plus fataliste, serait certainement du même avis que George Lewi, pour qui la génération Y « se sauvera grâce à Internet, en créant une communauté et en partageant avec trois ou quatre amis ». Pour l’auteur de Bovary21, cette génération est zen et généreuse, ce qui explique ce besoin de partage. À la différence de l’idéologie pop-égotiste du je poste donc je suis, qui a notamment servi de titre au documentaire d’Olivier Nicklaus sur les Y et leur rapport au luxe.

During the 2014 FLOW conference, Eric Briones rephrased Stendhal’s egotism as ‘pop-egotism’ to define this generation that distinguishes itself through sharing performances and challenges, all against a backdrop of LOL. Here, luxury is essential to becoming a ‘leader in your circle’. Flaubert, undoubtedly more fatalistic, would surely share the opinion of George Lewi, for whom generation Y ‘will survive thanks to the Internet, by creating a community and sharing with three or four friends’. For the author of Bovary21, generation Y zen and generosity explain this need for sharing. A marked difference in opinion to the pop-egotist ideology of I post therefore I am, which notably served as the title of Olivier Nicklaus’s documentary on the subject of Ys and their relationship with luxury.

agnanime ou individualiste, par générosité ou pour devenir star de son cercle – et pourquoi pas les deux ? - cette génération partage. Les objets digitaux sont le prolongement même du corps. Partager, poster est plus

qu’une habitude : un geste. C’est en ressentant le besoin de partager sa passion pour la mode que Kristina Bazan a créé le blog Kayture il y a trois ans. Partager certes, mais pas n’importe quoi. La jeune femme au million d’abonnés Instagram est la preuve que devenir « star » ne se fait pas au hasard, et non sans travail. « Ça ne sert à rien d’aller voir les marques si vous n’avez pas au préalable beaucoup, beaucoup de contenus », explique James Chardon, co-fondateur de Kayture.

Avec son blog, Kristina Bazan est passée du statut de consommatrice locale à influenceuse internationale, collaborant avec les plus grandes maisons de luxe. Au même moment, Instagram est devenu si important dans le monde de la mode que le CFDA a créé le prix d’ « Instagrameur de l’année », décerné à Patrick Janelle, @aguynamedpatrick sur le réseau de partage de photos.

Whether magnanimous or egocentric, out of generosity or in an attempt to become the star of their circle – and why not both? – this is a generation of sharing. Digital objects are an extension of their bodies. Sharing and posting are more than just a habit, a gesture. It was this desire to share her love of fashion that led Kristina Bazan to create the Kayture blog three years ago. To share, of course – but not just anything. This bright young talent with a million Instagram followers is proof that becoming a ‘star’ just doesn’t happen overnight, as a result of fate, rather than the hard work that is actually required. ‘There’s no point going to see brands if you haven’t published your fair share of content beforehand’, explains James Chardon, Co-Founder of Kayture.

Through her blog, Kristina Bazan has passed from the status of local consumer to that of international influencer, collaborating with some major luxury brands in the process. At the same time, Instagram has become so important in the world of fashion that the CFDA has created the “Instagrammer of the Year” award, presented to Patrick Janelle, @aguynamedpatrick on the photo-sharing network.

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À Patrick de nous rappeler lors de son intervention à FLOW que les influenceurs rencontrent le même dilemme que les marques en devenant en quelque sorte entrepreneurs de leur image. Ils assurent aussi un service client, et ce dans un souci de transparence et d’inspiration, tout comme les marques de luxe vis-à-vis des consommateurs. « La sincérité est plus que jamais une vertu pour conserver sa communauté », explique Olivier Nicklaus, « c’est aussi valable pour les marques que pour les influenceurs ».

« Je n’aurais pas eu tous les boulots que j’ai eus sans Instagram », s’amuse le mannequin superstar Cara Delevingne… Les Y deviennent leurs propres égéries en tant que consommateurs influents. Net-a-Porter pense entièrement son opération virale #IAMPORTER autour de la cliente, alors que la maison PAULE KA fait le choix de célébrer les artistes du digital sur la plateforme Tumblr World Wise Woman. Du point de vue des influenceurs, le « service client » se conçoit comme un package conjuguant expertise et réseaux sociaux. Si Cara Delevingne a vu sa notoriété accroître grâce à ses posts Instagram, lorsque les marques lui proposent un contrat aujourd’hui, c’est précisément cela qu’ils achètent. La notion de partage devient alors une monnaie.

During his presentation at FLOW, Patrick reminded us that influencers actually face the same dilemma as brands, becoming, in some respects, entrepreneurs of their image. They must also guarantee a level of client service, complete with the need to ensure transparency and inspiration, rather like luxury brands and their own consumers. ‘Honesty is more than ever a virtue when it comes to keeping hold of your community’, explains Olivier Nicklaus, ‘and this is just as true for brands as for influencers’.

‘I would not have been given all the work I have without Instagram’, jokes supermodel Cara Delevingne… Ys are becoming their own muses in their capacity as influential consumers. Net-a-Porter thought up its viral #IAMPORTER operation based completely around its clients, while PAULE KA chose to celebrate digital artists on its World Wise Woman Tumblr platform. From the point of view of influencers, ‘customer relations’ is conceived as a package drawing on both expertise and social networks. If Cara Delevingne has seen her fame grow thanks to her Instagram posts, when brands offer her contracts now that is precisely what they are buying: sharing has become a currency.

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“INSPIRATION IS DISCOVERY, IT’S COMING

ACROSS SOMETHING UNEXPECTED.”

Stéphanie TramicheckDirector General of Pinterest France

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#INSPIRATION

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ue les Y vivent d’illusions ou survivent à force d’innovation et d’humour, le point convergent qui en résulte est le besoin d’inspiration. Vouloir du premium pour tout, c’est formuler

une exigence particulière pour la beauté et la qualité, et ce dès la phase d’inspiration, laquelle se distingue de la recherche par sa spontanéité. Il apparaît alors nécessaire de s’immiscer dans les conversations, s’intéresser de près aux sujets qui animent les consommateurs et de plus près encore de la façon dont ils en parlent. Les lieux de rencontre et de partage des Y sont une mine d’or d’informations, dont certains réseaux sociaux permet-tent un accès avec finesse et intelligence.

Whether Ys are living an illusion or surviving through a combination of innovation and humor, the common point is the need for inspiration. The desire for the best of everything is to express a particular requirement for beauty and quality starting with the inspiration phase, which distinguishes itself from research by its spontanei-ty. Never has it been more important for brands to get involved in conversations, to interest themselves in the subjects that motivate consumers, and even the way in which they talk about them. The places where Ys meet and share are a gold mine of information, which certain social networks harness with considerable intelligence.

’est le cas de Pinterest, qui offre une solution organique aux marques cherchant à atteindre un consommateur en quête d’inspiration. Lancé en 2010, le réseau atteint aujourd’hui les 70 millions

d’utilisateurs dans le monde, la grande majorité ayant entre 20 et 30 ans. Avec 75% de son trafic provenant des mobiles, Pinterest apparaît comme la plateforme d’inspiration préférée des Y.

S’immiscer en amont de la phase de recherche en commençant par la phase d’inspiration, puis accompagner l’utilisateur dans toutes les étapes pour aboutir idéalement sur une transaction. C’est au cours de l’inspiration que l’on capte l’attention. Le futur consommateur tombe sur une publicité sans s’apercevoir que c’en est une, ou mieux encore, il découvre l’univers d’une marque par un centre d’intérêt qu’il a en commun avec cette enseigne. « L’inspiration c’est la découverte, c’est tomber sur quelque chose auquel on ne s’attendait pas », souligne Stéphanie Tramicheck, Directrice Générale de Pinterest France. « L’inspiration est une recherche sans recherche ».

Such is the case for Pinterest, which offers an organic solution for brands looking to reach a consumer in search of inspiration. Launched in 2010, the network now reaches 70 million users throughout the world, the vast majority of whom are between 20 and 30 years old. With 75% of its traffic coming from mobile devices, Pinterest seems to be generation Y’s preferred inspiration platform.

Get involved before the research phase by starting with the inspiration phase, then accompany the user through all of the following stages, ideally ending in a transaction. It is during inspiration that their attention can best be captured. The future consumer will stumble upon an advertisement without realizing that it actually is one, or better still, will discover the world of a brand through a shared interest. ‘Inspiration is discovery, it’s coming across something unexpected’, comments Stéphanie Tramicheck, Director General of Pinterest France. ‘Inspiration is searching without the searching’.

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Avec Google, un utilisateur attend des résultats rapides et précis relatifs à sa recherche. Chez Pinterest, c’est le profil de l’inconnu, l’occasion d’être découvert par « hasard » et l’occasion de se divertir. Pinterest ne connaît pas l’urgence, c’est typiquement le réseau où l’on aime perdre son temps… En se glissant dans la recherche non préméditée du navigant, c’est l’opportunité d’être découvert de manière organique. Un service client qui proposerait de repartir avec quelque chose auquel on ne s’attendait pas… Mais s’il ne sait pas sur quoi il va tomber, le Y sait néanmoins qu’il tombera forcément sur quelque chose, c’est là encore que Pinterest s’illustre comme la première plateforme d’échange d’inspiration, avec plus de deux millions de pin par jour dans le monde dans la catégorie mode.

Raconter une histoire en créant des tableaux d’inspira-tion autour d’une thématique, à la manière des boards couleurs de la blogueuse Make My Lemonade, ou encore se lancer dans la pédagogie et le DIY avec des tutoriels étape-par-étape, comme l’a fait Sephora. Pinterest c’est encore une occasion d’optimiser son SEO en définissant le nom des tableaux et des pins comme des mots-clés. Autre bon élève du réseau, ASOS qui en épinglant le contenu partagé par ses abonnés s’est vu retourner les faveurs de ceux-ci. Porter attention à sa communauté, c’est lui montrer de l’intérêt tout en apprenant beaucoup sur elle, notamment son goût pour tout ce qui est divertissant.

With Google, users expect quick-fix results that are relevant to their search. With Pinterest, on the other hand, the expectation is quite different: an unknown person’s profile discovered ‘by chance’, and the opportu-nity to have fun. Pinterest knows nothing of urgency – in fact, it’s the network where we enjoy wasting time... Slipping into the user’s unplanned searches is the opportunity to be discovered in an organic way. Custom-er relations that offer the chance to leave with something unexpected… But even if they don’t know what they might come across, Ys know that at the very least they will stumble on something. And it is precisely for this reason that Pinterest has become the premier platform for exchanging information, with over 2 million pins worldwide in the fashion category every day.

The network provides an opportunity to tell a story by creating inspiration boards around a theme, such as the color-co-ordinated boards of blogger Make My Lemon-ade, or even DIY with step-by-step tutorials, like those of Sephora. Pinterest is also a highly efficient way of optimizing your SEO by defining the names of boards and pins as keywords. Another best case scenario when it comes to social networks is ASOS, who by pinning the content shared by its followers has seen them return the favor. Paying attention to your community means showing interest in them whilst also learning as much as possible about them, especially their taste for all things entertaining.

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#FUN

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ls exigent de la transparence, partagent comme ils respirent et sont en quête d’inspiration permanente, mais les consommateurs Y n’en feraient rien sans fun. Dans la formulation du pop-égotisme, Eric Briones n’oublie pas la part importante qu’occupent

la distraction et l’humour. Avec la frénésie des réseaux, il est primordial d’être le premier à faire un bon mot. À l’ère du digital, le quart d’heure de gloire est roi et l’humour est la meilleure arme de viralité.

They demand transparency, sharing is as natural to them as breathing, and they’re in constant search of inspira-tion, but Y consumers don’t do anything without a bit of fun. In his formulation of pop-egotism, Eric Briones does not forget the important part played by distraction and humor. In this network frenzy, it is vital to be the first to say something witty. Those elusive fifteen minutes of fame are king in the digital age, and when it comes to communication, humor is the best way of going viral.

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ais ce pouvoir est aussi difficile à obtenir qu’il est puissant. C’est là l’ingéniosité de Burberry qui dès

1993 n’a pas eu peur de parier sur cette génération pourtant difficile à appréhender. L’enseigne s’est aperçue que les Y s’amusaient à découvrir et à façonner l’innovation digitale et tous les gadgets qu’elle engendre. Le constat aujourd’hui est sans appel : Burberry se place au sommet des marques innovantes, et a fait de son flagship londonien un véritable parc d’attractions pour attirer les consommateurs Y.

Tout a commencé avec Art Of Trench sur Tumblr. Burberry a été la première à repenser le réseau social pour en faire le point de rendez-vous d’une communauté d’ultra-fidèles. C’est en analysant les tendances suivies par la jeune génération, notamment l’effervescence des blogs et lookbooks que Burberry a trouvé son levier. Il ne manquait plus qu’à rester fidèle à l’image de marque en utilisant un produit simple et connu… L’objectif : sublimer la pièce maîtresse de la maison – le trench – et laisser ce privilège aux admirateurs de la marque. Confiance, attention et enfin partage sont, semble-t-il, les clés du succès.

Précurseur à son habitude, Burberry investit déjà le terrain des objets connectés pour en faire une réalité commerciale dans un avenir proche. Prise de risque et inspiration, la maison répond aux attentes des consommateurs Y en puisant dans l’audace permise par les nouvelles technologies. Le digital investit l’espace physique avec intelligence et élégance au sein d’un magasin géant parfaitement hybride. Une boutique dotée d’outils digitaux comme des animations vidéos et écrans interactifs visant à améliorer l’expérience client, et surtout à les divertir.

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his strength may be just as difficult to capitalize on as it is powerful, but it is therein that lies the

ingenuity of Burberry, who since 1993 have not been afraid to take a bet on the Y generation. The brand has realized that Ys enjoy discovering and shaping digital innovation and the gadgets it engenders. Today, the conclusion is clear: Burberry has taken its place among the very best of innovative brands, to the extent that its London flagship is a high-end amusement arcade built to attract and distract Y consumers.

It all began with Art of the Trench on Tumblr. Burberry was the first to rethink the social network as a meeting point for an ultra-faithful community. After analyzing the trends followed by the younger generation, and in particular the buzz around blogs and lookbooks, Burberry found its leverage. All that was required was to remain true to the brand’s image while exploiting a simple, iconic product… The objective: glorifying the maison’s key piece – the trench coat – and handing over this privilege to the brand’s admirers. It seems that confidence, attention and, last but by no means least, sharing, provide the recipe for success.

Ever the trailblazer, Burberry has already invested in the field of connected objects, looking to make this a commercial reality in the near future. Through a combination of risk-taking and inspiration, the brand is responding to the expectations of Y consumers by drawing on the audacity permitted by new technologies. Digital invests the physical space with intelligence and elegance, within a huge, perfectly hybridized store equipped with digital tools such as video animations and interactive screens aimed at improving their clients’ experiences, but above all at entertaining them.

#MUTATION

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ne boutique en mutation, des sites de e-commerce qui se métamorphosent, s’éditorialisent, proposent leur pendant papier pour compléter leur service… La plupart des invités de la conférence

FLOW 2014 ont ceci de commun de parier sur le prolongement de l’expérience client. Du magasin réel au e-shop – et inversement – il n’y a qu’un pas, car la génération Y demande une expérience authentique et transparente, du début à la fin. Elle veut vivre et partager des moments concrets et humains, rencontrer et parler sans se contenter de cliquer.

FLOW 2014 s’est articulée autour du business driven innovation. Il a été retenu que l’innovation consiste à réfléchir à une stratégie sur mesure, cohérente avec l’univers et les objectifs de la marque d’un côté, et l’identité et les attentes de ses clients et fans de l’autre. Florent Canepa, Directeur des relations publiques de Coty USA, résume cette complexité avec perspicacité :

« Je suis persuadé qu’on ne peut pas tout faire sur le digital, il faut se reconnecter au monde réel. On ne peut pas non plus se dire qu’on va tout faire faire par les consommateurs. La marque sait ce qu’elle veut. En revanche, elle peut créer un dialogue et s’enrichir des idées de sa communauté ».

Sortir de sa zone de confort pour faire le pari de l’audace, de l’innovation et prendre ainsi le contre-pied en opérant un retour au physique, au papier, au réel. Pour recruter et fidéliser sa clientèle, il faut anticiper dès aujourd’hui le modèle qui fera mouche demain.

A physical store space in constant mutation, e-commerce websites that are endlessly evolving, editorializing themselves and providing a print equivalent to complete the service… Most of the guests at the 2014 FLOW conference shared a belief in gambling on a bolder vision of client experience. From the real store to the e-shop – and back again – there’s a mere stone’s throw, because

thegeneration Y demands an authentic, transparent experience, from beginning to end. They want

to live and share moments that are concrete and human, meeting and talking rather than being satisfied merely with clicking.

FLOW 2014 was structured around business driven innovation. The general consensus among speakers and pannelists

was that innovation essentially consists of designing a bespoke strategy, coherent

with the brand’s worldview and objectives on the one hand, and the identity and expectations of its clients

and fans on the other. Florent Canepa, Director of Public Relations at Coty USA, summarizes this complexity perceptively:

‘I am convinced that we cannot do everything digitally, that we must link back to the real world. We can no longer

consider that the hard work is going to be done by consumers. The brand knows what it

wants, but on the other hand, it can create a dialogue and feed on ideas from its community.’

Step out of your comfort zone, dabble in daring and innovation, and take the road less traveled by heading back to the physical world, to paper, to reality. If it’s not already the case yesterday, today should be spent working on tomorrow’s next big thing, not only as a means of recruiting your future customer base, but also of continuing to pique their interest.

Paris & New YorkA production by

INSIGHTS / 15TH DECEMBER 2014

CREDITS

E D I T O R- I N - C H I E F

Olivier Billonolivier@ykone.com

E D I T O R

Richard Bridgmanrichard@ykone.com

A R T D I R E C T O R

David Cortidavid@ykone.com

C O P Y W R I T E R

Alizée Perrinalizee@ykone.com

P H O T O G R A P H Y

Ann Street Studio, Apple, Bloomua,Burberry, Darkplanneur, Garance Doré,

Karl Lagerfeld, Kayture, Pinterest

I L L U S T R AT O R S

Garance Doré, LHF Graphics,Macrovector, Nenilkime, Olga Angelloz,

Paulart, Viktor Jarema

C O N TA C T

Ykone, 28 rue du Sentier75002 Paris, France

hello@ykone.com