Webinar un caso real de it service management atlassian

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Un caso real de IT Service Management con Atlassian

J U A N F R A N C I S C O S A C R I S T Á N G A R C Í A • C O N S U L T O R • A T S I S T E M A S

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Antecedentes IT

¿Qué es ITSM?

Implantación ITSM con Atlassian

DEMO: Gestión de un servicio de soporte

Ventajas de un modelo ITSM

Agenda

Irene Comalada Juanola

al cambiar el formato, hay otro indice


a ti te gusta este indice? ponlo bonito anda! una imagen de fondo... dale color

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Problemas mas comunes en las empresas

Equipo IT

Necesitamos una solución

usuarios ¿Cuándo estará mi ticket?

Nadie me dice nada, ¿Qué sucede?

desarrolladores

Antecedentes IT


esta me gusta mucho, pero pon los dibujos más grandes y pon un poco más de letra, la pones abajo en azulon grande, una mini frase que explique lo que estás diciendo, no tanto para el webinar pero sí para cuando esté subido a youtube

Juan Francisco Sacristán García

Que te parece ahora


me encanta, pon los bocadillos más grandes y una letra más grande, no queremos revisar la vista de los asistentes :P


Hecho!


ya que tenemos el sitio para subtitulo ponselo, algo con gancho rollo: lo que teníamos antes y no queremos volver a repetir


Hecho!

4

¿Como hacemos esto?

Dos necesidades diferentes pero compatibles

Antecedentes TI

Equipo ITUsuarios & Desarrolladores

Una herramienta para todo

Máxima integración

Adaptable

Automatización de procesos

Respuestas rápidas

Poca complejidad

Control


esta me gusta mucho, pero pon los dibujos más grandes y pon un poco más de letra, la pones abajo en azulon grande, una mini frase que explique lo que estás diciendo, no tanto para el webinar pero sí para cuando esté subido a youtube


Que te parece ahora


me encanta, pon los bocadillos más grandes y una letra más grande, no queremos revisar la vista de los asistentes :P


Hecho!


ya que tenemos el sitio para subtitulo ponselo, algo con gancho rollo: lo que teníamos antes y no queremos volver a repetir


Hecho!

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La metodología es lo primero

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ITSM es la evolución de los antiguos servicios Help Desk

“Es una forma de gestión de la entrega de

servicios integrales de TI a los clientes de

acuerdo con una serie de buenas prácticas”Fuente: Atlassian

ITSM

¿Qué es ITSM?


pon la letra más grande, esta queda sosa


Aun queda sosa... voy a darle una vuelta ahora. Quiero enviartelo ya con lo que tengo para que lo vayas revisando


vale, revisala, ya tiene mejor pinta, quita las letras de detras, distraen y no se leen


Me faltó una transición. En esta imagen explico que ITSM se apoy a en la biblioteca ITIL

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Algunas cualidades

¿Qué es ITSM? (II)

Gestión de la calidadCiclo de mejora continua

Aumento de eficienciaReducción de tiempo de respuesta y duplicidades

Reduce los riesgosAnálisis y detección prematura de riesgos

Alineación de procesos de negocio e infraestructura TIFlexibilidad de los equipo IT paradar soporte al negocio

Genera negocioVisión clara de las capacidades IT


esta queda sosa, dale un poco de caña, letra muy pequeña


¿como está ahora?


me gusta, pero en serio... tu de vista bien... pero el resto igual no... sube el cuerpo de letra!


Hecho!

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Certificación ITIL

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Necesito un teléfono móvil

La web no funciona

El sistema de imputación vuelve a ir lento

Tenemos una nueva versión a desplegar

Petición de

servicioPeticiones de usuarios

Problema

Analiza la causa raíz del incidente para prevenirlo o reducirlo

Cambio Crea un canal de cambios en los sistemas IT minimizando impactos

Incidente

Interrupción no planificada de servicios IT o reducción de la calidad.

ITIL proporciona gran cobertura de las necesidades Service Desk

¿Qué es ITSM? (III)

…veamos como las cubre


me gusta mucho pero se ve muy pequeño


despues de esta me falta algun workflow donde se vea que dos peticiones diferentes tienen ciclos de vida diferentes


y atributos diferentes


por cierto... muy bonita la diversidad con los monigotes cogiendo uno de cada cultura...


No quiero entrar en detalles más técnicos de ITIL, la idea que quiero dar es: Tengo un problema, luego necesito una solución y JSD me da ITIL.Veo mejor añadir un par de slides que indique el caso de uso de la demo...estoy en ello...(De todas formas tampoco quiero quedarme corto de tiempo, si es poco tendré que meter esos flujos que indicas)


ok, gran argumento, te lo compro, pero en la explicación del webinar dilo, que cada uno tiene un ciclo de vida diferente


:)

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Acceso simple Acceso a información ÓptimoPunto de acceso personalizable

Autoservicio de documentos Optimizar y priorizar las soluciones

Mejores prácticas del flujo de vida

Petición de

servicio

ITIL


esta y las 4 siguientes me gustan mucho pero no se ve bien que es un tipo diferente cada vez


asegurate que las 4 transpas tienen los dibujos en el mismo sitio porque al pasar de una a otra los dibujos saltan de sitio y queda visualmente raro


si debajo de cada transpa pones una frase resumen que es con lo que se tiene que quedar la gente quedaría mucho mejor


He cambiado algunas imagene. Copn la última la idea es fijar ITIL para decir "HEY! Cumple itil siempre". El resto las he modficado.Revisados dibujos y textos mas grandotesno se que poner debajo...creo que así como está no queda mal, ¿no crees?


si en todos hay itil en el ultimo cambia el color de fondo para reforzar lo que dices


me gusta mucho la idea :)


por el amor de dios... haz la letra mas grande... parece que estoy en el oculista en la revision de la vista!!!


Ya tienes la letra y los colorines!

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SLAs Acceso a información Orden ITILPersonalización de los

niveles de servicioRespuestas rápidas y

automatizadasAtención de incidencia

planificadaMejores prácticas del

flujo de vida

Incidente

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Gestione y solucione grupos de incidencias con

la misma causa raíz

Comparta la solución con todos los miembros del

equipo.

Permita que IT y Desarrollo trabajen

juntos con la posibilidad de crear tareas hacia el

backlog


Detección Transferencia Cooperación

Problema

ITIL

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Integración de las fases de aprobación

Priorización y gestión de las peticiones de cambio.

Coordinación de los equipos de desarrollo e IT


Aprobaciones Control Integración

Cambio

ITIL

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Un modelo ITSM bien implementado mejora la productividad

Ventajas de un modelo ITSM

Equipo IT

Tareas

usuarios

desarrolladores

ITIL!

ITIL!

Así sí se puede

Organizado!


me gusta mucho, pon los dibujos un poco más grandes y una linea que explique lo que estoy viendo para cuando este subido a youtube


Ya están grandotes. Me faltan textos, pero no se como meterlos. Creo que con mi explicación quedará mejor


ponle un subtitulo rollo: itsm nos organiza y nos hace productivos


haz igual de alto el rectangulo de la derecha que el primero de la izquierda, visualmente es mejor


de la misma manera que has hecho los bocadillos pon a la derecha de todo unos bocadillos que cuenten lo que va pasando: 1- tenemos nuestras peticiones 2- las ordenamos por tipos 3 ...


Subtitulo OKRectangulo OKEl tema de bocadillos no lo veo, no quiero usar ese recurso tanto. Pongo unas letras en rojo, creo que queda bien explicado y veeeenga 1 bocadillo para IT para que quedes contenta

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Problema

Petición de

servicioCambio

Adaptable a las necesidades de los equipos

Cobertura ITSM con JIRA Service Desk

Incidente

veamos un ejemplo rápido de incidente

Explotación de datos

Equipo IT

Tareas

Comunicación Documentación

Servicio


pon los dibujos grandes! nosotros no nos comunicamos solo por hipchat, lo hacemos tambien por skype y por mail, esto falta


no has puesto los addons que usaremos en el webinar, cuales seran? sera eazybi???


No podemos mencionar Skype porque hace competencia a Hipchat y el correo es una mala práctica para trabajar con incidencias. Lo dejo así.


no, el correo es una buena practica ya que tiene un handler de correo que lo convierte en peticion de JSD, luego se trata como una peticion JSD y cumplimos tu itil, ponlo!


la filosofia atlassian es que utilicemos lo que queramos y lo que no lo integramos, no vayamos de caso real y luego metamos bolas, si usamos skype, usamos skype, pon los dos si no te atreves a decir la verdad:P


jaja, ahora me viene la cabeza lo de "mentir como comadrejas....". OK, añado correo y skype

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Correo

Equipo IT

Tareas

Comunicación Documentación

Servicio

Problema

Petición de

servicioCambio

Adaptable a las necesidades de los equipos

Cobertura ITSM con JIRA Service Desk

Incidente

veamos un ejemplo rápido de incidente

Service Desk

Confluence

Colas & SLAs

Colaboración

Explotación de datos

Usuario

Retroalimentación


pon los dibujos grandes! nosotros no nos comunicamos solo por hipchat, lo hacemos tambien por skype y por mail, esto falta


no has puesto los addons que usaremos en el webinar, cuales seran? sera eazybi???


No podemos mencionar Skype porque hace competencia a Hipchat y el correo es una mala práctica para trabajar con incidencias. Lo dejo así.


no, el correo es una buena practica ya que tiene un handler de correo que lo convierte en peticion de JSD, luego se trata como una peticion JSD y cumplimos tu itil, ponlo!


la filosofia atlassian es que utilicemos lo que queramos y lo que no lo integramos, no vayamos de caso real y luego metamos bolas, si usamos skype, usamos skype, pon los dos si no te atreves a decir la verdad:P


jaja, ahora me viene la cabeza lo de "mentir como comadrejas....". OK, añado correo y skype

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Perfiles de la demostración

DEMO

LauraUsuario

IsabelAgente

ArturoAgente especializado

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https://www.atsistemas.com/es/que-hacemos/atlassian/servicios-atlassian

Contratación

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planta 1. 28232. Las Rozas, Madrid

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Plataforma Logística (PLA-ZA), 50197, Zaragoza

A CoruñaEdificio Mans, Polígono de Pocomaco,

parcela D22, 15190 A Coruña

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GRACIAS

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