Web 2.0 basierter Wissenstransfer
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Web 2.0-basierter Wissens-Transfer Erfahrungen bei der Nutzung kollaborativer und multimedialer Technologien und Methoden zum „Performance Support“
Sabrina Schulze (Head of Community & Collaboration Services, SAP AG)
Christoph Haffner (Knowledge Transfer Consultant, SAP AG)
Thomas Jenewein (Manager Application of New Learning Techniques, SAP AG)
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Agenda
Modell zum integrierten Wissenstransfer Integrierte Dienste am Beispiel der SAP Business ByDesign-Lösung
Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung
von Benutzergenerierten Inhalten Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von
Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen Multimediale Informationskanäle und Podcasting als Konzept zur Integration von
Edutainment-Formaten und mobilem Wissenstransfer
Ausblick
Fragen / Diskussion
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Modell zum integrierten WissenstransferIntegrierte Dienste am Beispiel der SAP Business ByDesign-Lösung
Arbeiten
Hilfe benötigen
LernenIm Produkt integriertes
Wissenstransfer Modell
SAP Business ByDesign bietet Wissenstransfer eingebettet ins System und verknüpft mit jeder Tätigkeit: integrierte Lernumgebung, kontextbezogene Onlinehilfe und direkten Support.
Integrierte Lernumgebung virtuelle Klassenräume mit
integrierter Kursen, bei denen das Lerntempo selbst bestimmbar ist
Selbständiges Erlernen der für den jeweiligen Mitarbeiter relevanten Funktionen und Anwendungen
Lernfortschritt verfolgen
Integrierte Hilfe Online-Hilfe, durch die neue
Aufgaben direkt in der Software erlernt werden können
Detaillierte Erklärungen – zu einzelnen Schlagworten oder auch zu einer ganzen Bildschirmansicht
Antworten auf häufig gestellte Fragen und firmenspezifische Dokumente.
Integrierter Support Integriertes Störfallmanagement integrierter Zugriff auf das gesamte
Wissen der SAP-Business ByDesign Community
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Modell zum integrierten Wissenstransfer
Der Anwender sagt Der Anwender benötigt Der Anwender findet
“Wie kann ich …?”
“Was ist …?”Selbsthilfe
Lerninhalte und Online-Hilfe
Demos, Simulationen, FAQs
“Wie funktioniert es?” Hilfe von anderenCommunity Inhalte
Foren, Wiki, Podcasts, Blogs
“Es funktioniert nicht!”Hilfe von
SAP Experten / SupportStörfall Assistant
Integrierte Dienste am Beispiel der SAP Business ByDesign-Lösung: Grundprinzipien und Annahmen
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Agenda
Modell zum integrierten Wissenstransfer
Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten
Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen
Multimediale Informationskanäle und Podcasting als Konzept zur Integration von Edutainment-Formaten und mobilem Wissenstransfer
Ausblick
Fragen / Diskussion
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Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
Neudefinition von Service- und Supportleistungen 1)
Funktionen für die Kollaboration in einer Community sind fester Bestandteil von SAP Business ByDesign.
Optimale Bedingungen für die Kollaboration, denn alle Arbeitsbereiche sind miteinander verknüpft.
1) eine Zielsetzung von SAP Business ByDesign
Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: Konzept
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Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
Zielsetzung der SAP Business ByDesign Community:
Optimierter Austausch zwischen Kunden, Partnern und SAP mit dem Ziel einer gemeinschaftlichen, kontinuierlichen Weiterentwicklung der Business ByDesign Lösung.
Realisierung durch Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten Hoher Versorgungsgrad an Informationen Hoch Skalierbar Geringe Gesamtbetriebskosten
Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: Konzept II
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Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
1) Basierend auf Benchmark-Analysen und Interviews
Zentrale Erfolgsfaktoren1) Umsetzung
Sprache Wissen soll allen Beteiligten, in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stehen
Kollaborationsmöglichkeiten
Erfahrungsaustausch zwischen Kunden Partnern und SAP in Foren, virtuellen meetings, WIKI Meinungsumfragen
aktuelle Inhalte Moderation sichert die Qualität der Inhalte
Nutzerfreundlichkeit und damit einhergehend einfache Bedienbarkeit
enge Integration der Community in Arbeitsprozesse und SystemeAusbildung erfolgt arbeitsbegleitend nach den persönlichen Bedarfen des Anwender
Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: zentrale Erfolgsfaktoren
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Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
Schlüssel zum Erfolg: Benutzerfreundlichkeit Große Anzahl an state-of-the-art tools und Funktionalitäten ist nicht wichtig für den
Community Nutzer. Es zählen schnell zugreifbare und klare Tipps für die Ausführung von Routine Arbeiten in Form von Suchergebnissen, Q&A‘s und Foren
Übersichtlichkeit und präzise Strukturierung sind grundlegende Design Anforderungen
Qualitätskontrolle ist ein wichtiger Bestandteil um die Angst vor eventuell auftretenden Störungen basierend auf falschen Informationen aus der Community zu überwinden
Die ersten Erfahrungen sind die wichtigsten. Bekommt der Nutzer hier falsche Informationen oder keine Antworten auf seine Fragen wird er das Konzept der Community zum Wissenstransfer nicht akzeptieren
Transparenz in Bezug auf Nutzerdaten: Experten müssen als Experten erkennbar sein
Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: „Lessons learned“
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Agenda
Modell zum integrierten Wissenstransfer
Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten
Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen
Multimediale Informationskanäle und Podcasting als Konzept zur Integration von Edutainment-Formaten und mobilem Wissenstransfer
Ausblick
Fragen / Diskussion
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Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
Kriterien zur Vorauswahl
Foren: “Hot topics”
WIKI: Subscription/ Monitoring neuer Artikel
Q&A Datenbank Weiterentwicklung
Neue Threads & Artikel (monatliche Analyse)
Themenanalyse und Vorgehen zur Problemlösung
Produktdokumentation
Gefilterte Threads & Artikel
“Monitoring” der Community-Aktivität
Identifizieren wichtiger Themen
Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation vonCommunity Wissen in standardisiertes SAP Wissen: Konzept
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Foren WIKI30
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Foren
WIKI
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Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
Die Überführung von nutzergenerierten Inhalten in offizielle SAP Wissenskanäle hat sich als praktikabler Ansatz erwiesen: 5-6% der Inhalte aus Wiki Artikeln wies die notwendige Relevanz
auf, um in die offizielle Produktdokumentation und andere Wissensbasen integriert zu werden
8-10% der Analyse führte zu Erweiterungen der Dokumentation und Fragen & Antworten
Die Effizienz einer „Community of Practice“ kann durch kontinuierliches „Monitoring“ wesentlich besser bewertet werden
Produkt-Feedback kann schnell zur Weiterentwicklung genutzt werden
Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen: “Lessons Learned”
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Agenda
Modell zum integrierten Wissenstransfer
Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten
Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen
Multimediale Informationskanäle und Podcasting als Konzept zur Integration von Edutainment-Formaten und mobilem Wissenstransfer
Ausblick
Fragen / Diskussion
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ContentPiloten
Evaluation
Autoren-Enablement
Podcasting
schnell, global, einfach, mobil, authentisch
TechnologiePodcast Directory
Integration in Portal/ Community
Produktions-studios
ServicesAudio (Expert, Script),
Enhanced, Video
Publishing
Remote/ Studio
Directory
Request Form Standard mails incl. Info, Templates
Standard Prozess
Multimediale Informationskanäle und PodcastingEinführungsstrategie: Content/ Technologie/ Services
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Das Lern-Ziel sowie die Faktoren Zeit, Qualität und Kosten entscheiden, welches Format gewählt wird.
Fo
rmat
e
E-Learning
Getting Started
Experts@Work
Weitere Formate
Medien Plattform
Pla
ttfo
rm
Online
Download /“Push to Mobiles”
Podcast Subscribtion
Kan
äle
Multimediale Informationskanäle und PodcastingKanäle & Themen
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Multimediale Informationskanäle und Podcasting Beispiel: Sales Enablement
Podcasts zum „Sales Enablement“
Ziel: optimal informiert und ausgebildet im Verkaufsprozess zu
Produkten, Prozessen, Soft Skills
Mischform aus Information und Training
Themen: neue Produkte, Referenzen, Q&A, Initiativen
Format: Interview mit Experten
Charakteristika:
Überblick ohne viel Details
Interviews (Folien-Zoom-Ins bei Videopodcasts)
Wichtigste Information zu Beginn, kein langes Intro
Statements von Zielgruppenvertretern steigern
Glaubwürdigkeit
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Multimediale Informationskanäle und Podcasting Beispiel: Experts@Work
Edutainment Video-Podcast Vorstellen der Menschen hinter den Themen Experten stellen im Interview ihren Bereich
und ihr Thema vor Multimedial angereichert mit Demos
und Animationen Für Kunden, Partner und
firmeninterne Mitarbeiter Verlinkt auf vertiefende Inhalte in
Wikis oder Webseiten Via Online, RSS, Download auf
Mobilgeräte (Blackberry/iPhone)
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Multimediale Informationskanäle und Podcasting Beispiel: ByDesign Tube
Multimedialer Wissenstransfer Video-Serie zum verbesserten
Wissenstransfer im „Workforce Enablement“
Umfangreiche, detaillierte Präsentationen und kommentierte Systemdemos
Für Partner und firmeninterneMitarbeiter
Verlinkt auf vertiefende Inhalte inWikis oder Webseiten
Via Online, RSS, Download auf Mobilgeräte (iPhone)
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Multimediale Informationskanäle und Podcasting „Lessons Learned“
Industrialisierungsansatz = einfachere, günstigere Produktion
Motiv für Nutzung
Notwendigkeit für tägliche Arbeit, inhaltliches Interesse Interesse am Medium nur noch 20% vom Trendmedium zum Wissenstransfermedium
Zufriedenheit (Akzeptanz, Nutzen für Praxis…) ähnlich wie bei anderen E-Learning Medien
Mobiler Channel noch unterrepräsentiert Über 90% der Inhalte werden noch auf dem Computer angesehen/gehört
Handlungsempfehlungen aus Evaluationen: Bereitstellung von How-to-podcast-Animationen / Best Practises bessere Vermarktung von Podcasting bessere Befähigung der Podcast-Ersteller
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Agenda
Modell zum integrierten Wissenstransfer
Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
Ausblick
Fragen / Diskussion
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Ausblick
Self Service zur Produktion und Verteilung von Audio-Podcasts durch Experten
Standardisierung der Produktion, z.B. Videopodcasts
Einfachere Verteilung der Podcasts: 1-Click-Weg vom Podcast auf das Standard Sales PDA/Mobiltelefon, das Blackberry
Stärkerer Push mobiler Kanäle (Kommunikation, Lernen, Vernetzung)
Bessere Integration kollaborativer Tools und sozialer Netzwerke, Lernumgebungen
Befähigung der Nutzer zur richtigen Auswahl, Nutzung
Etablierung von Social Media als fester & allgegenwärtiger Bestandteil von Lernaktivitäten und des Arbeitsalltags
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Agenda
Modell zum integrierten Wissenstransfer
Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung
Ausblick
Fragen / Diskussion
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