Vous n’imaginez pas à quel point

VOS CLIENTS ONT DE LA VALEUR

Présentation offre conseil

Réf

.: #

PR

ES-C

LT2

Stratégie | Performance | Innovation client

www.opr-consulting.fr

QUI SUIS-JE ?

Olivier Prades

Conseil en stratégies clients

7 ans en Agences 12 ans en Cabinets / SSII

Marketing Interactif

Communication

Management

Organisation

1993 2013 2000

MES CLIENTS *

* Certaines missions effectuées sous d’autres marques qu’OPr

Des décideurs

Investisseurs, ETI et Grands Groupes

Facilitateur

Spécialiste du marketing relationnel et des technologies d’interactions clients

MON METIER

A B

Vous donner de la visibilité et

orchestrer la réussite de vos projets

impliquant la relation client

Directeur

commercial

Conception de la

stratégie client et d’un

programme relationnel

adossé à un scoring de

valeur client

+25% Taux

d’équipement

LEADER DE L’ASSURANCE DOMMAGES

Directrice de

la fidélisation

Pilotage et

redressement d’un

programme de

fidélisation en difficulté

(budget 1,5 M€)

+150% Taux de

conversion

GRAND FOURNISSEUR D’ACCÉS INTERNET

Chargé

d’investissement

Audit du potentiel

d’un brevet de

technologie mobile

dans le cadre d’un

rachat de startup

- 20% Prix

d’achat

FOND D’INVESTISSEMENT

Directeur

général

Audit complet de

l’organisation et étude

de modernisation de

la distribution

Une vision claire des chantiers stratégiques

* Travail d’équipe à 5 consultants

GRANDE COMPAGNIE D’ASSURANCES

Exemples d’interventions

Des projets dont l’ambition est de développer l’expérience et le revenu client

Concrètement

METIER

Stratégies

Plans d’action

Opérations

Applications

J’étudie Je conçois Je gère

Projets

Déploiements

Réorganisations

Appels d’offre

Situations

Scénarios

Besoins

Modèles d’affaires

Une offre intégrée

OFFRE CONSEIL

3 parcours conseil

thématiques

+ 2 modèles de travail

spécialisés

Un écosystème de

compétences

+

Mettre en œuvre l’orientation client dans l’entreprise

Franchir un cap qualitatif et professionnaliser la relation client

Exploiter les technologies digitales pour créer de la valeur

VAD-FI ©

Optimiser le développement du capital client

E-VAK ©

Optimiser l’expérience client

Indépendants et sociétés de services

3 parcours conseil

STRATEGIE

5 étapes pour mettre en œuvre progressivement

l’orientation client dans votre entreprise

Et augmenter significativement votre rentabilité

Etape 1

Définir le

focus client

Etape 2

Approfondir la

connaissance

client

Etape 3

Repositionner

et étendre

l’offre

Etape 4

Construire la

stratégie

client

Etape 5

Opérer la

stratégie client

pas à pas

Analyser la base clients et

définir les segments de

clientèle sur lesquels se

concentrer

Comprendre le contexte

client, ses besoins , ses

préférences et ce qui a de

la valeur à ses yeux

Passer d’une offre produit à

une offre solution et

augmenter le potentiel de

revenus par client

PARCOURS ORIENTATION CLIENT

Définir les modalités

de gestion et d’orchestration

de la relation client

(multicanal)

Transformer l’organisation et

opérer pas à pas la stratégie

en impliquant l’ensemble

des collaborateurs

Retour à l’offre

PERFORMANCE

Franchir un cap qualitatif et

professionnaliser votre relation client

Pour accroitre la satisfaction et le revenu par client

Faire le point Organiser Améliorer Solution IT

Auditer votre relation client

et identifier les axes

d’amélioration

Définir les modalités de

gestion et d’orchestration

de la relation client

(multicanal)

Améliorer les points clés

de performance de la

relation client

Choisir les solutions IT les

mieux adaptés à vos

besoins

PARCOURS PERFORMANCE CLIENT

Retour à l’offre

INNOVATION

Exploiter les technologies digitales et développer de

nouveaux concepts et modèles d’affaires

Pour créer de la valeur pour vos clients et votre entreprise

Réfléchir Etudier Prototyper Faire faire

PARCOURS INNOVATION CLIENT

Vous aider à mieux

comprendre les enjeux du

digital et à trouver de

nouvelles idées

Etudier vos projets , de la

confirmation des besoins

utilisateurs à l’analyse de

rentabilisation

Concevoir et prototyper

vos applications pour

faire réagir un panel ou

présenter votre projet

Gérer le développement de

vos applications en pilotant

le projet et en réunissant les

ressources techniques

Retour à l’offre

Le modèle VAD-FI ©

Permettant :

Un modèle de travail entièrement dédié au

développement du capital client

Synthèse de 12 ans d’expérience et d’observations

Le modèle VAD-FI ©

D’accélérer la transformation

D’optimiser la performance

de l’entreprise vers une entreprise centrée sur

ses clients et non plus sur ses produits

du cycle de développement du capital client

Retour à l’offre

Un modèle simple et

accessible à tous les

collaborateurs de la base

au top management

5 thématiques

de travail

5 objectifs

opérationnels

1 Matrice

de pilotage

Améliorer la performance du

cycle de développement du

capital client

Un modèle de

travail spécialisé

2 usages

Accélérer l’adoption

de l’orientation client

dans l’entreprise

Le modèle VAD-FI ©

Retour à l’offre

Evoluer de la vente

produit à la vente conseil

Délivrer efficacement

et offrir une expérience

client de qualité

Personnaliser les offres et

développer le revenu par client

Maintenir la relation

client sur la durée

Faire participer ses clients

à son développement Comment ?

Comment ?

Comment ?

Comment ?

Comment ?

5 thématiques

d’accompagnement

Le modèle VAD-FI ©

Retour à l’offre

Les collaborateurs

autour d’un modèle de

développement

commun

La capacité de

l’organisation à

générer un capital

client durable

Les ressources

et les projets de

développement

client

Les dysfonctionnements

de l’organisation et leurs

conséquences sur le

capital client

4 outils intégrés

Révéler Prioriser Fédérer Evaluer

Le modèle VAD-FI ©

Spécialement conçus pour vous

accompagner à des étapes clés

de votre projet d’orientation client

Retour à l’offre

Evaluez la capacité de votre organisation

à générer un capital client durable

Une étude complète à partir d’un extrait anonyme de votre base clients

Basée sur des algorithmes d’analyses spécialisés

Vous donnant des informations stratégiques pour agir

Auditez votre organisation et révélez les

dysfonctionnements et leurs effets

Une méthodologie d’audit orientée développement du capital client

Basée sur une analyse systémique de votre organisation

Révélant les dysfonctionnements et leurs effets sur le capital client

Priorisez vos projets et investissements

pour développer votre capital client

Une grille d’analyse de votre portefeuille projets

Basée sur une analyse de l’impact sur le développement du capital client

Vous permettant de prioriser vos investissements projets

Retour à l’offre

De l’évaluation de votre capital client

à la priorisation de vos projets

Initier le projet auprès des managers et les impliquer

dans la démarche de changement

Préciser le rôle de chacun dans le processus de développement du K

client au service du client

Offrir

du sens

Sensibiliser

former

S’assurer

de l’appui

Partager les

résultats

Célébrer

les progrès

Partager un référentiel commun de performance

basé sur le cycle de développement du K client

Sensibiliser les collaborateurs à l’approche

client et les former aux différences

Célébrer les progrès de chaque service dans

l’amélioration du processus de développement

Fédérez vos collaborateurs autour de

votre projet d’orientation client

Une approche de la conduite du changement respectueuse de l’humain

Basée sur la communication et le partage d’un modèle commun

Permettant de donner du sens à chacun dans le développement du capital client

Retour à l’offre

Une démarche de conduite du changement

offrant du sens à chaque collaborateur

Le modèle E-VAK ©

Permettant :

Un modèle d’analyse dédié à

l’optimisation de l’expérience client

Inspiré de la Programmation Neuro Linguistique

Le modèle E-VAK ©

D’optimiser l’expérience client

D’analyser le ressenti client

en s’inspirant des meilleures pratiques

lors des interactions avec votre entreprise

Retour à l’offre

Etudier et optimiser l’expérience client

Une ANALYSE Des RECOMMANDATIONS

Quel ressenti client

par canal ?

Comment optimiser

l’expérience client ?

de l’expérience sensorielle

de vos interactions client

d’optimisation de l’expérience client

et des idées innovantes

Grâce à une analyse sensorielle de vos interactions clients

Comprendre

Retour à l’offre

Qu’obtenez-vous ? Une synthèse par canal

EXPERIENCE SENSORIELLE / POINT DE VENTE Boutique Champs-Elysées

Canal d’interaction

Situation dans le

parcours client

Une évaluation des

fondamentaux

Une estimation du

niveau d’émotion client

Une estimation du ressenti client par canal

sensoriel (VAK) possibilité de rajouter (OG)

B A C K

Sélectionnées dans une base internationale de plus de 5 000 idées

Changer l’intensité de l’éclairage intérieur

Immédiatement opérable 1

Réorganiser le flux de circulation client dans le magasin

Vous invitant à mener une réflexion 2

3 niveaux de recommandations

Exemple pour un point de vente

Vous proposant des idées* innovantes 3

(*) si idées pertinentes en base

Qu’obtenez-vous ? Des recommandations

Retour à l’offre

Un champs d’étude complet

Point de vente

Digital

Téléphone

De la vitrine jusqu’à l’encaissement

ou la souscription contrat

De la home page au paiement

ou à la souscription en ligne

De l’orientation jusqu’à la confirmation du

traitement de la demande client

EXPERIENCE CLIENT

Retour à l’offre

L’écosystème de compétences

Un écosystème de compétences La bonne équipe au bon moment

Designers

Directeurs artistiques, rédacteurs,

graphistes, ergonomes …

Formateurs

Je constitue l’équipe,

la manage et porte

l’engagement projet

Marketeurs

Développeurs

Architectes , développeurs ,

expert solutions, expert sécurité

…

Copywriters, experts en création de

trafic internet et mobile

En techniques de vente et

en business développement

Votre équipe

sur mesure

Votre projet

Retour à l’offre

Exemples de livrables

Stratégie et programmes relationnels

Organisation et processus

Change management

Retour à l’offre

Etudes

Ergonomie

Design

Retour à l’offre

Contact

Olivier Prades

Conseil en stratégies clients

fr.linkedin.com/in/oprades/ oprades@opr-consulting.fr

Contact

Par e-mail Connectons-nous !

42, rue Ernest Renan 92 130 Issy-les-Moulineaux www.opr-consulting.fr

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