What’s inside your house?/ce qui est intérieur de votre maison? July 6th.
Votre site e-commerce est-il orienté client ?
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Votre site e Votre site e - - commerce commerce est est - - il bien orient il bien orient é é client ? client ? 26 avril 2012 26 avril 2012 © [email protected]
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A l'heure où générer du trafic coûte de plus en plus cher, il est déterminant de savoir transformer vos visiteurs en clients.Une approche souvent négligée consiste à revenir aux fondamentaux du commerce : la confiance des clients et le conseil à valeur ajoutée.Nous avons suivi l'ensemble de la chaine de valeur pour examiner à toutes les étapes de la conversion comment rendre votre site e-commerce plus "orienté client".Qu'il s'agisse d'outils, de services ou de communication, votre site e-commerce peut faire la différence en offrant à vos visiteurs une bonne expérience utilisateurs et une véritable réponse à leur attente.N'attendez pas, devenez "customer centric", c'est sans doute le moins coûteux et le plus sûr des leviers de performance.
Transcript of Votre site e-commerce est-il orienté client ?
Votre site eVotre site e--commercecommerceestest--il bien orientil bien orientéé client ?client ?
26 avril 201226 avril 2012
Merci de votre attention!Merci de votre attention!
Des questions ?Des questions ?
Denis FAGES , coach e-Commerce et marketing, entrepreneur www.DenisFages.com
Michel KOCH , Expert Marketing Multicanal,directeur e-Commerce et consultant
Quelles sont les principales raisons Quelles sont les principales raisons dd’’abandonabandon dd’’une commande ?une commande ?
Quels sont les Quels sont les principaux freinsprincipaux freins ààll’’achat sur un site eachat sur un site e--commerce ?commerce ?
Le dur chemin de laLe dur chemin de laconversionconversion
Je cliqueJe remplis mon panier
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Confiance!
Confiance!Confiance!
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Quelles Quelles fonctionnalitfonctionnalit ééss pour une pour une meilleure orientation client ?meilleure orientation client ?
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• Moteur de recherche avec aide à la saisie• Avis clients sur les produits et services• Fiches produit améliorées (zoom, videos)• Choix d’options (facettes)
• Interaction : click to call, click to chat
• Merchandising (produits et services liés)
• Moyens de paiement adaptés• Avis clients sur l’expérience d’achat
Bonnes pratiques : fonctionnalitBonnes pratiques : fonctionnalit ééss
Bonnes pratiques : fonctionnalitBonnes pratiques : fonctionnalit ééss
Quelles Quelles servicesservices pour une meilleure pour une meilleure orientation client ?orientation client ?
Je clique
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• Possibilité de téléphoner
• Conseils d’experts (ou avis clients experts)• Propositions de services + (montage)
• Options de modes de livraison• Flexibilité pour le retour et le remboursement
• Frais de port bien ajustés, voire offerts• Garanties (livraison / remboursement)
Bonnes pratiques : serviceBonnes pratiques : service
Bonnes pratiques : serviceBonnes pratiques : service
Quelle Quelle communicationcommunication pour une pour une meilleure orientation client ?meilleure orientation client ?
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Je visite le site
• Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend• La marque et son offre (+ label de confiance)• Respect des lois, CGV, bons usages• Rubriques claires et intuitives, navigation• Fiches produit complètes et bien argumentées
• Visibilité des modes de livraison• FAQ et procédures complètes• Flexibilité pour le retour et le remboursement
• SAV et téléphone bien visibles (contacts direct ds chaque service)
• Communication après-vente précise (email, sms)
Bonnes pratiques : Bonnes pratiques : communicationcommunication
• Garanties de remboursement
• Information sur les frais de ports offerts
• Numéro de téléphone
• Détail des modes de paiements disponibles
• Info délais de livraison• “Respect de l’animal”
Bonnes pratiques : communicationBonnes pratiques : communication
LabelAvis clients
RéassuranceNuméro directLabel
attention!attention!
Des questions ?Des questions ?
Michel KOCH , Expert Marketing Multicanal,
directeur e-Commerce et [email protected]
Denis FAGES , coach e-Commerce et marketing, entrepreneur www.DenisFages.com
La check list de lLa check list de l’’orientation client (1/2)orientation client (1/2)
Je clique
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• Bonne lisibilité sur qui est le site, ce qu’il vend• La marque et son offre (+ label de confiance)• Respect des lois, conformité aux bons usages• Rubriques claires et intuitives, navigation• Fiches produit complètes et bien argumentées • Avis clients sur les produits et services• Fiches produit améliorées (zoom, videos)• Choix d’options (facettes) • Possibilité de téléphoner
• Rubriques claires et intuitives• Facilité de navigation• Fiches produit complètes et bien argumentées• Interaction client : click to call, click to chat• Merchandising (produits et services liés)• Conseils d’experts (ou avis clients experts)• Propositions de services + (montage)
La check list de lLa check list de l’’orientation client (2/2)orientation client (2/2)
Je remplis mon panier
Je passe àla caisse
• Interaction client : click to call, click to chat• Merchandising (produits et services liés)• Options de modes de livraison• Flexibilité pour le retour et le remboursement• Options de modes de livraison• FAQ et procédures complètes• Flexibilité pour le retour et le remboursement
• Frais de port bien ajustés, voire offerts• Moyens de paiement adaptés• Assurances et garanties• SAV et téléphone bien visibles (contacts direct ds
chaque service)• Communication après-vente précise (email, sms)
