Verint Nyenrode - 10 juni 2015

Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.

Arnoud Koek Business Consultant

10 juni 2015

Van Experience naar Engagement De volgende transitie!

Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide.

Arnoud Koek Business Consultant Verint

+31 (0)6 49331542 [email protected] nl.verint.com / nl.kana.com

Confidential and proprietary information of Verint Systems Inc. © 2015 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 3

De uitdaging ligt bij Marketing...


Commodities

Goederen produceren

Diensten verlenen

Belevenissen creëren

Engagement


Engagement is...?


Klantbeleving

6

De klant heeft een verwachting

van uw organisatie

Elk bewust en onbewust

contact resulteert in een positieve of

negatieve klantbeleving


KLM speelt met nieuwe app in op 'beleving'

8

SCHIPHOL - KLM komt op 1 juli met een nieuwe app waarmee het meer wil inspelen op de beleving van de passagiers. Dat meldt Emerce. De app werkt met zogeheten API’s, technische bouwstenen, die toegang geven tot informatie over de klant, zijn reis, de luchthaven, winkels en andere reisrelevante zaken. Wie deze maand met KLM reist kan de app al testen.

“Een groot deel van onze passagiers kennen we eigenlijk niet”, citeert Emerce Willemijn Rijpma (Business Project Manager E-Commerce Air France KLM), die donderdag sprak op de Mobile Convention Amsterdam. “Binnenkort kunnen we de persoon in de passagier centraal gaan stellen. Als KLM moeten we ons van anderen onderscheiden in service en communicatie.”


‘Zorg dat je niet wordt geUberd... Als je niet uitkijkt komen ze weer met folders aanzetten’ - CEO Aegon

Voor het eerst sinds 2006 is het volume gedrukte catalogi weer aan het stijgen. Een opmerkelijke ontwikkeling in een tijdperk waar online media toch de marketing scepter zwaaien - DMA Retail & Fashion, VS


Een plan met ruimte voor aanpassingen


Strakke monitoring, realtime data


Klantcontact verrijken

Processen verbeteren

Optimale inzet van de workforce

Actionable Intelligence™

12


OMZET VERHOGING LOYALITEIT OPERATIONELE

EFFICIËNTIE RISCO &

COMPLIANCE

Klantcontact verrijken

Processen verbeteren

Optimale inzet van de workforce

OMNI-CHANNEL ENGAGEMENT IN DE ENTERPRISE

Back Office Balie/Winkels Logistiek Mobiel Web Self-Service Telefonie E-mail/Chat Social

Actionable Intelligence™

13


Gespreksonderwerpen

Risicogroep

Risico en compliance

Self-service toepassing

Prestaties per medewerker

14

Speech Analytics Feedback Management Text Analytics

Transactie & Relatie

Identificeren & escaleren van

ontevreden klanten

Medewerker feedback

Drijfveren voor loyaliteit

Feedback van oplossingen

Self-Service Evaluation

Gespreksnotities

Social Media

Open antwoord

Klantsentiment

Chat, Social, E-mail, Notities Gesprekken Surveys

Wie of wat helpt mij?


Spraakanalyse

15

factuur verwerken factuur doen toelichting proces nakijken

niet begrepen

Ontdekken van ‘probleem’ klanten

Empathie naar of frustratie in het klantcontact herkennen

Identificeren van herhaalverkeer en potentiële compliance risico’s

Gericht evalueren van kwaliteit van medewerker


Klanten aan de monitor

© 2014 Verint Systems Inc. All Rights Reserved Worldwide. 17

Web Self-Service Journey leads to 2% increase in

CSAT score….

While Web Self-Service Journeys that end up in the IVR decrease CSAT by 7%

Customer Journey aan de monitor

Verint Nyenrode - 10 juni 2015

Marketing

Transcript of Verint Nyenrode - 10 juni 2015