Usability w e-commerce – Tomasz Karwatka [Uniwersytet Konwersji Ceneo]

www.divante.pl

KonwersjaTomek Karwatka

www.divante.pl

TechnologiaWdrożenia

Integracje i hosting

Platformy eCommerce

MarketingStrategia

eMarketing

Optymalizacja

eMail MarketingKampanie reklamowe

za pomocą email

Newslettery w sklepach

Data miningRekomendacje

Wyszukiwanie

Re-marketing

www.divante.pl

www.divante.pl

Agenda

Konwersja – definicja

Konwersja – liczby

Podnoszenie konwersji

Koszyk

Strona produktu

Nawigacja

Konwersja a pozyskiwanie klienta

www.divante.pl

Jaką konwersjęmożesz uzyskać?

www.divante.pl

Defincja

Ilość zakupów

Konwersja (%) = -------------------------------

Ilość wizyt

Ilość zakupów

Konwersja (%) = -------------------------------

Ilość UU

Cookie - 30 dni.

www.divante.pl

Konwersja wg. użytkowników

Konwersja średnia:1.80%

Nowi użytkownicy: 2.20%

Powracający użytkownicy: 1.50%

Porzucenia koszyka 72.00%

http://index.fireclick.com/, lipiec 2010

www.divante.pl

Konwersja sezonowa

http://index.fireclick.com/, 2010

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

www.divante.pl

Konwersja wg. źródeł ruchu

PP

porównywarki

reklama w wyszukiwarkach

wyniki organicznew wyszukiwarkach

www.divante.pl

Podnoszenie konwersji?

www.divante.pl

Gdzie optymalizować?

Proces zakupowy

Karta produktu

www.divante.pl

Badanie procesu zakupowego

Dwa sklepy z pierwszej dziesiątki rankingu Money i Wprost.

Eyetracking (T120), user testy (próba 10 osób), heurystyka.

Każdy z uczestników badania mógł dowolnie wybrać produkty, które chce kupić.

W analizie wyników badań wykorzystano również doświadczenie Elastic Path - „The Ecommerce Checkout Report. A Quantitative Look at the Tactics of the Top 100 Retailers”

Metoda Elastic Path*. Do badania zastosowano analizę korelacji i regresji liniowej szukając powiązania pomiędzy konwersją i wzrostem wykorzystania a poszczególnymi elementami sklepu.

Sklepy zostały podzielone ze względu na branże (ubrania, akcesoria i komputery, elektronika) oraz na ceny produktów (produkty o wyższej wartości to te powyżej 75$).

* www.getelastic.com/ecommerce-checkout-report.

www.divante.pl

Opisy

Podczas badania nikt z użytkowników nie czytał opisów w koszyku

www.divante.pl

Produkty powiązane w koszyku

Małe zainteresowanie

Wyświetlanie produktów powiązanych w koszyku przy zakupach produktów o niższej wartości powoduje spadek konwersji.

www.divante.pl

Kupony

Kupony zwiększają konwersję ze względu na oczywiste korzyści finansowe jakie niosą.

W sklepach z elektroniką i komputerami, gdzie pojawiają się kupony promocyjne konwersja jest o 40% wyższa niż tam gdzie ich brak.

Dwukrotny wzrost konwersji przy zakupach droższych.

www.divante.pl

Prezenty

Ozdobne pakowanie może obniżać konwersję.

www.divante.pl

Koszt dostawy

Dostarczenie informacji o szacowanym czasie dostawy powodowało wzrost konwersji o 1,6 %.

www.divante.pl

Kroki procesu zakupowego

Przy zakupach droższych użytkownicy chętniej korzystają z nawigacji (np. menu) i wyszukiwania, wychodząc z procesu zakupowego.

W przypadku świata Książki skutecznym rozwiązaniem kierowania uwagi na formularz było zastosowanie delikatnego tła w jego obrębie.

www.divante.pl

Kroki procesu zakupowego

Liczba kroków nie ma większego wpływu na konwersję.

Najważniejsza jest płynność w realizacji zakupu, optymalizacja pól formularza, ale niekoniecznie liczba kroków.

www.divante.pl

Potwierdzenie zamówienia

Krok potwierdzenia zamówienia powodował nieznaczne

obniżenie konwersji.

www.divante.pl

Gdzie optymalizować?

Proces zakupowy

Karta produktu

www.divante.pl

Najprostsza poprawa usability?

www.divante.pl

Laminowane panele podłogowe Elegance bubinga marki Kronopol doskonale sprawdzają się w pomieszczeniach użyteczności publicznej, takich jak centra handlowe czy

biura. Z powodzeniem można je jednak wykorzystać jako panele do domu lub mieszkania. Będą odporne na

zabawy dzieci, a także na łapy domowego czworonoga. Trwałość gwarantuje grubość 7 mm oraz klasa

ścieralności AC3. Pozostałe parametry to szerokość –193 mm, oraz długość – 1380 mm.

Białe drzwi wewnętrzne Classic firmy Windoor łączą tradycyjny wygląd i nowoczesne rozwiązania. Rama drzwi z płyty MDF o grubości 44 mm wypełniona jest wkładem

stabilizującym typu plaster miodu. Wysokiej jakości trwałe i estetyczne wykończenie drzwi Classic gwarantuje

obłożenie z płyty HDF pomalowanej farbą Gori w kolorze białym oraz biała ramka drzwiowa wykonana z PCV.

Drzwi otwierają się na prawą stronę. Szerokość skrzydła drzwiowego wynosi 80 cm.

www.divante.pl

Wyniki

z X k zł w lipcu do 3X zł w sierpniu urosła sprzedaż tych produktów.

www.divante.pl

Postać człowieka przyciąga naszą uwagę

Postać człowieka przyciąga naszą uwagę

na stronie internetowej

www.divante.pl

Prezentacja oferty

www.divante.pl

Pokaż niedowiarkom – mów za pomocą zdjęć.

lepiej oddajesz to co chciałeś przekazać,

wzmacniasz przekaz,

możesz pokazać, to czego nie opiszesz słowami,

Wzrost konwersji o 147%

Prezentacja produktów

45 cm

30 cm„Do torebki tej bez problemu wchodzi notebook”

www.divante.pl

Prezentacja produktów

www.divante.pl

Prezentacja produktu

www.divante.pl

Prezentacja produktu

Ice.com (biżuteria) wykazał iż konwersja osób wśród użytkowników oglądających video jest o 400% wyższa. Co ciekawe Ice.com zauważył także iż osoby oglądające video o 25% rzadzej zwracają produkt. (Internet Retailer, 12.2009)

W sklepie eParty Unlimited konwersja na użytkownikach oglądających video jest o 43,1% wyższa niż na pozostałych (Internet Retailer, 2.2011).

Shoeline.com (obuwie, a jakże) po wprowadzeniu video konwersja na produktach wzrosła o 44% (Internet Retailer, 7.2009). Onlineshoes.com informuje o podobnych wzrostach (45%).

Także Zappos wskazał iż konwersja z produktów do których dodano video wzrosła od 5% do 30% (ReelSEO, 12.2009).90% klientów sklepu Swimwear Boutique (stroje kąpielowe) wskazało iż video jest użyteczne podczas podejmowania decyzji o zakupie (Internet Retailer, 10.2010).

www.divante.pl

Treści

Jaka jest różnica pomiędzy 80 GB i 160 GB

www.divante.pl

Treści• Używaj krótkich i zrozumiałych słów

• Unikaj zdań podrzędnie złożonych i strony biernej

• Unikaj zdań z wielokrotnym zaprzeczeniem

• Pisz zdania proste i krótkie

• Jeśli promocja, to do kiedy ważna: Promocja vs Promocja ważna do 5 maja

• Mów językiem użytkowników

– Opis produktu na podstawie opinii użytkowników w innych sklepach

• Pisz zrozumiale

www.divante.pl

Klient na podstronach –kontekstowa nawigacja

www.divante.pl

Kontekstowa nawigacja – przesłanki

eCommerce – często produkty powiązane są poszukiwane pod

produktami głównymi (drukarka -> atrament).

Amazon.com – jeśli jesteś na stronie produktu, który zamówiłeś

możesz z niej przejść do śledzenia zamówienia.

www.divante.pl

Content – tylko to jest interesujące

www.divante.pl

Tylko content Użytkownicy na każdej nowo załadowanej stronie

skupiają się najpierw na treści.

Po przejściu na nową stronę ignorują nawigację.

Użytkownicy zazwyczaj nie rozumieją struktury

serwisu.

Użytkownicy zaczynają szukać gdy się gubią.

Nie wiesz kiedy się zgubią więc oznacz dobrze wyszukiwarkę.

Prawdopodobieństwo przejść pomiędzy sekcjami…

nie linkuj wszystkiego z wszystkim.

Użytkownicy wiedzą jak wrócić na stronę główną.

www.divante.pl

Tylko content Użytkownicy często trafiają „w przybliżeniu” do

właściwej strony.

Powiązane linki są bardzo użyteczne w doprecyzowaniu

poszukiwań.

Zwłaszcza przy ruchu z SEO.

Linkuj do

Produkt trochę tańszy, trochę droższy (czysty up-selling może

oznaczać utratę klienta).

Powiązanych treści

Nowszych, straszych wersji dokumentu (szczególnie starszy -

> nowszy)

www.divante.pl

Linki pod contentem są lepsze

1

2

www.divante.pl

Emocje

www.divante.pl

Usability to też emocje

Badanie:

30 badanych użytkowników

każdy sporządził listę zakupów

otrzymał pieniądze na zakup

Efekt:

W koszyku znalazło się 34% produktów spoza listy co stanowiło 39% wartości wydanych pieniędzy

tylko 8% z nich znalazło się w koszyku ze względu na cenę

Źródło: UIE, Jared M. Spool

www.divante.pl

Paraliż decyzyjny

www.divante.pl

Ograniczenie wyboru

Upselling to nie zawsze dobry pomysł

Przy tańszych produktach – zmniejszenie konwersji

Źródło: Badanie procesu zakupowego w sklepach internetowych, J. Falkowska, J. Kotala - Marzec 2010 (do pobrania za darmo na DochodowySklep.pl)

www.divante.pl

Reguła niedostępności

Pra-premiera. Wiedźmin 2 – dostaniesz pierwszy i jako jeden z 9 999 osób (ponumerowane egzemplarze).

www.divante.pl

Reguła wzajemności

Najpierw DOSTAJEMY rabat, a później PODAJEMY e-mail. Czyli użytkownikowi coś zaoferowano, a później poproszono go o zostawienie swojego maila.

www.divante.pl

Reguła wzajemności

Porównywanie 2 strategii uzyskiwania danych od użytkowników na stronie z guideline-em odnośnie multimediów. O dane osobowe proszono:

Przed uzyskaniem potrzebnych informacji (strategia nagrody) lub…

Po zapoznaniu się z nimi (strategia wzajemności).

Bardziej efektywna była strategia wzajemności –użytkownicy zostawiali więcej osobistych informacji.

Gamberini, Petrucci, Spoto i Spagnolli – 2007

www.divante.pl

Społeczny dowód słuszności

www.divante.pl

Kontekst

Dobra cena, czyli? Czy telefon LG jest drogi?

www.divante.pl

Kontekst

Dobra cena, czyli? To zależy jak się to pokaże ;)

www.divante.pl

Kontakt:

Tomasz Karwatka

E-mail: [email protected]

Tel: 0048 500 079 624

Usability w e-commerce – Tomasz Karwatka [Uniwersytet Konwersji Ceneo]

Education

Transcript of Usability w e-commerce – Tomasz Karwatka [Uniwersytet Konwersji Ceneo]