UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ... · HOJA DE AUTORIZACIÓN DEL AUTOR...
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA TEMA: EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO PARA LA EMPRESA MISHAN SERVICES S.A. AUTOR: Ruiz Rubio Edison Oswaldo [email protected] INGENIERO EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO TUTOR: Ing. Chiriboga Valarezo Jaime Leonardo [email protected] QUITO, D. M. JULIO 2015
Transcript of UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ... · HOJA DE AUTORIZACIÓN DEL AUTOR...
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA
TEMA:
EVALUACIÓN DE CONTROL INTERNO PARA LA EMPRESA MISHAN
SERVICES S.A.
AUTOR:
Ruiz Rubio Edison Oswaldo [email protected]
INGENIERO EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA
CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
TUTOR:
Ing. Chiriboga Valarezo Jaime Leonardo [email protected]
QUITO, D. M. JULIO 2015
Ruiz Rubio, Edison Oswaldo (2015) Evaluación de Control Interno para la
empresa Mishan Services S.A. Trabajo de investigación para optar por el
grado de ingeniero en Contabilidad y Auditoría. Facultad de Ciencias
Administrativas. Carrera de Contabilidad y Auditoría. Quito: UCE. 140 p.
ii
DEDICATORIA:
Este trabajo de investigación está dedicado a mis padres, Oswaldito y Merceditas que se
encuentran en el cielo, ya que gracias a ellos siempre estuvieron brindándome todo su apoyo
incondicional, su amor, consejos, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes
he logrado llegar a culminar mi carrera profesional y convertirme en lo que soy un hombre
de bien, doy gracias infinitas a Dios Padre todo poderoso por haberme dado unos padres
ejemplares y ha sido un privilegio ser su hijo, los amo con todo mi corazón, fueron y serán
los mejores padres del mundo.
iii
AGRADECIMIENTO:
Agradezco de todo corazón a Dios creador de la vida por darme la capacidad, inteligencia,
aptitudes y fortaleza, para lograr este importante titulo y seguir adelante con mis metas, a mi
esposa, hermanos, sobrino y suegros por el cariño y apoyo moral que me brindaron para
culminar mi carrera profesional. También agradezco de manera especial y sincera a mi tutor
de tesis Ing. Jaime Chiriboga por su guía, confianza y disponibilidad que me brindo durante
el desarrollo de esta tesis. Además mis totales agradecimientos a la Universidad Central del
Ecuador y a la Facultad de Administración por abrir sus puertas para darme sus
conocimientos y enseñanza para mi formación profesional.
iv
HOJA DE AUTORIZACIÓN DEL AUTOR
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA
Yo, Edison Oswaldo Ruiz Rubio en calidad de autor del trabajo de investigación realizada sobre
"Evaluación de Control Interno para la empresa Mishan Services S.A.", por la presente autorizó a la
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen
o de parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán
vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes
de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, a los 9 días del mes de Julio del 2015
Edison Ruiz
C.C. 170985084-4
v
HOJA DE APROBACIÓN DEL TUTOR O DIRECTOR DE TESIS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA
Por la presente, dejo constancia que he leído el Trabajo de titulación presentada por el Señor Edison
Oswaldo Ruiz Rubio para optar por el título profesional cuyo tema es: "Evaluación de Control
Interno para la empresa Mishan Services S.A.", la misma que reúne los requerimientos, y los méritos
suficientes para ser sometida a evaluación por el tribunal calificador.
En la ciudad de Quito, a los 9 días del mes de Julio de 2015
Ing. Jaime Chiriboga
C.C.170447653-8
vi
vii
CONTENIDO DEDICATORIA: .................................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO: ........................................................................................................................ iii
HOJA DE AUTORIZACIÓN DEL AUTOR ....................................................................................... iv
HOJA DE APROBACIÓN DEL TUTOR O DIRECTOR DE TESIS .................................................. v
INTRODUCCION ................................................................................................................................ 1
CAPITULO I ........................................................................................................................................ 2
1. LA EMPRESA .............................................................................................................................. 2
1.1. Antecedentes ............................................................................................................................. 2
1.1.1. Filosofía de Mishan Services S.A. ........................................................................................ 3
1.1.2. Objetivos de Mishan Services S.A. ....................................................................................... 3
1.1.3. Organigrama de Mishan Services S.A. .................................................................................. 5
1.1.4. Servicios y Clientes ............................................................................................................... 6
1.2. Aspecto Legal ........................................................................................................................... 6
1.2.1. Marco Teórico ....................................................................................................................... 8
1.2.2. Marco Conceptual ................................................................................................................. 9
CAPITULO II ..................................................................................................................................... 12
2. ANÁLISIS SITUACIONAL ....................................................................................................... 12
2.1. Análisis Externo ...................................................................................................................... 12
2.1.1. Macro Ambiente ................................................................................................................. 13
2.1.1.1. Factor Económico ............................................................................................................... 13
2.1.1.2. Factor Cultural .................................................................................................................... 18
2.1.1.3. Factor Político ..................................................................................................................... 19
2.1.1.4. Factor Tecnológico.............................................................................................................. 20
2.1.2. Micro Ambiente .................................................................................................................. 21
2.1.2.1. Proveedores ......................................................................................................................... 21
2.1.2.2. Clientes ............................................................................................................................... 26
2.1.2.3. Competencia ....................................................................................................................... 32
2.1.2.4. Organismos de Control ....................................................................................................... 33
2.2. Análisis Interno ....................................................................................................................... 36
2.3. FODA...................................................................................................................................... 56
2.3.1. Matriz FODA ...................................................................................................................... 57
2.3.2. Matriz de Estrategias FODA ............................................................................................... 58
2.3.3. Análisis de Estrategias ........................................................................................................ 60
2.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO............................................................................. 62
2.4.1. Principios y Valores Corporativos ....................................................................................... 62
viii
2.4.2. Misión y Visión ................................................................................................................... 63
2.4.3. Objetivos, Políticas y Estrategias ........................................................................................ 65
2.4.4. Mapa Estratégico ................................................................................................................. 69
CAPITULO III .................................................................................................................................... 71
3. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE CONTROL INTERNO ...................................................... 71
3.1. Definición ............................................................................................................................... 71
3.1.1. Elementos del Control Interno ............................................................................................ 71
3.1.2. Clasificación del Control Interno ........................................................................................ 73
3.2. Métodos de Evaluación del Control Interno ............................................................................ 76
3.2.1. COSO .................................................................................................................................. 76
3.2.2. COSO II .............................................................................................................................. 79
3.2.3. MICIL ................................................................................................................................. 81
3.2.4. CORRE ............................................................................................................................... 81
3.3. Técnicas de Evaluación del Control Interno ............................................................................ 91
3.3.1. Descriptivo .......................................................................................................................... 91
3.3.2. Cuestionarios ....................................................................................................................... 91
3.3.3. Flujogramas ......................................................................................................................... 92
3.4. Informe del Control Interno .................................................................................................... 95
Auditor Activa Consulting .................................................................................................................. 96
CAPITULO IV .................................................................................................................................... 97
4. APLICACIÓN PRACTICA ........................................................................................................ 97
4.1. Área de Contabilidad ............................................................................................................... 97
4.1.1. Cuestionarios ....................................................................................................................... 97
4.1.2. Matriz de Riesgo ............................................................................................................... 102
4.1.3. Debilidades ....................................................................................................................... 102
4.1.4. Recomendaciones .............................................................................................................. 103
4.2. Área de Inventarios ............................................................................................................... 105
4.2.1. Cuestionarios ..................................................................................................................... 106
4.2.2. Matriz de Riesgo ............................................................................................................... 110
4.2.3. Debilidades ....................................................................................................................... 110
4.2.4. Recomendaciones .............................................................................................................. 112
4.3. Área de Recursos Humanos .................................................................................................. 115
4.3.1. Cuestionarios ..................................................................................................................... 115
4.3.2. Matriz de Riesgo ............................................................................................................... 119
4.3.3. Debilidades ....................................................................................................................... 120
4.3.4. Recomendaciones .............................................................................................................. 121
ix
CAPITULO V ................................................................................................................................... 124
5. CONCLUSONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................... 124
5.1. Conclusiones ......................................................................................................................... 124
5.2. Recomendaciones .................................................................................................................. 124
LISTA DE TABLAS
Tabla: 1.1 Capital Social de Integración ............................................................................................... 3
Tabla: 2.1 Participación en el PIB-Principales Industrias.................................................................... 14
Tabla: 2.2 Tasas de Interés Activa y Pasiva Vigentes 2014 ................................................................ 16
Tabla: 2.3 Tasas de Interés Activas Efectivas y Máximas Referenciales Vigentes 2014 .................... 16
Tabla: 2.4 Índice de Precios al Consumidor y sus Variaciones ........................................................... 17
Tabla: 2.5 Matriz de Perfil competitivo ............................................................................................... 33
Tabla: 2.6 Matriz FODA ..................................................................................................................... 57
Tabla: 2.7 Matriz de Estrategias FODA .............................................................................................. 59
Tabla: 2.8 Mapa Estratégico ............................................................................................................... 70
Tabla: 3.1 Comparación de Componentes del Sistema de Control Interno ......................................... 90
LISTA DE FIGURAS
Figura: 1.1 Organigrama Estructural de la Empresa Mishan Services S.A. .......................................... 5
Figura: 2.1 Evolución del PIB por Trimestres Por: (Banco Central del Ecuador) ............................... 14
Figura: 2.2 Tasas de Inflación Mensual al 2014 Por: (ESPOL 2014) .................................................. 17
Figura: 2.3 El FODA Por: (Ideas para pymes, 2012). ......................................................................... 58
Figura: 3.1 : Componentes del CORRE Por: (Andrade Trujillo 2004). ............................................... 82
Figura: 3.2 Ambiente Interno de Control Por: (Andrade Trujillo 2004). ............................................. 83
Figura: 3.3 Relación de Objetivos y Componentes CORRE Por:(Andrade ......................................... 84
Trujillo 2004). ..................................................................................................................................... 84
Figura: 3.4 Establecimiento de Objetivos Por: (Andrade Trujillo 2004). ............................................ 85
Figura: 3.5 Flujograma Evaluación de Control Interno Por: (Monografias.com 2012) ....................... 95
x
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación tiene como propósito principal realizar la evaluación del control
interno a la empresa Mishan Services S.A., a través del método de Control de los Recursos y los
Riesgos – Ecuador (CORRE), basado en los tres informes conocidos como: (COSO), Committee of
Sponsoring Organization, (COSO II) del estudio de Gestión de Riegos Corporativos - Marco
Integrado y del (MICIL), Marco Integrado de Control Interno Latinoamericano.
El sistema de métodos de control interno CORRE, se basa en los valores, la conducta de ética, la
integridad, la competencia del personal y el manejo y control de riesgos, a través de sus ocho
componentes que son: ambiente interno de control, establecimiento de objetivos, identificación de
acontecimientos, evaluación del riesgo, actividades de control, información y comunicación, y
monitoreo.
El método de evaluación que se utilizó para las áreas de contabilidad, inventarios y recursos
humanos, son a través de cuestionarios de control interno, con el objetivo de evaluar el sistema de
control implementado por la administración de la empresa y localizar las deficiencias que afectan a
los procesos, y de esta manera establecer posibles soluciones para corregirlas.
Palabras claves:
MISHAN SERVICES S.A.
SERVICIO DE CATERING
CONTROL INTERNO CORRE
CONTROL INTERNO - EVALUACIÓN
CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO
xi
1
INTRODUCCION
Las empresas que se desarrollan en el país, se enfrentan a desafíos y dificultades que tienen que ver
con la inversión, la igualdad de condiciones de los sueldos y salarios, la competencia, la
conservación de los servicios, la importancia del uso de la ética, el manejo de riesgos y la
responsabilidad empresarial, la mejora de controles internos y entre otros.
Es por esta razón que en Ecuador se elaboró el estudio sobre el Control de los Recursos y los
Riesgos Ecuador CORRE, basado en los tres informes: el Informe COSO, el COSO II de Gestión
de Riesgos Corporativos - Marco Integrado y del Marco Integrado de Control Interno
latinoamericano MICIL, que está conformado por ocho componentes.
Las empresas se esfuerzan por lograr sus objetivos mediante un adecuado control interno sobre
las operaciones que se desarrollan en la empresa de una manera eficiente y eficaz, además con el
cumplimiento de las normas legales.
Este trabajo de investigación se realizó con el fin de evaluar el control interno de la empresa
Mishan Services S.A., con el método CORRE. La estructura de este trabajo está compuesto por
cinco capítulos de la siguiente manera:
El primer capítulo se indica la constitución legal, los clientes y servicios que presta, su estructura y
de los entes controladores para su funcionamiento.
El segundo capítulo se señala el análisis situacional que se realizó a los factores externos e internos
de la empresa, mediante preguntas del proceso administrativo, aplicando estrategias de mejora a
través de la matriz FODA. Además se menciona los principios, valores, misión, visión, objetivos,
políticas y el mapa estratégico en función de sus objetivos propuestos a futuro.
El tercer capítulo se menciona sobre los conceptos básicos, elementos y clasificación del control
interno, presentando los métodos, técnicas de evaluación y la forma de presentar los hallazgos a
través de in informe.
El cuarto capítulo se trata de la aplicación práctica que consiste en evaluar la situación actual de la
empresa de las áreas de Contabilidad, Inventarios y Recursos Humanos a través del método
CORRE, mediante cuestionarios de control interno y de esta manera establecer el nivel riesgo
confianza con sus respectivas recomendaciones.
El quinto capítulo se indican las conclusiones y recomendaciones acerca de los hallazgos
encontrados para que la administración tome medidas correctivas.
2
CAPITULO I
1. LA EMPRESA
1.1. Antecedentes
El servicio de Catering pasó de ser un negocio rentable para muchos y para otros una oportunidad
de trabajo que se ha proliferado en empresas particulares, permitiendo a gran parte de instituciones
poder escoger y optar por una alimentación de mejor calidad, razón por la cual decidieron crear una
empresa que brinde la prestación de servicios de catering a empresas petroleras gracias a la
trayectoria y experiencia en el mercado desde el año1985, primero como: Crown Camp Services en
el país de Colombia, New Tech Services en Venezuela y con el nombre de Mishan Services S.A. en
Ecuador.
En la ciudad de Quito, el 19 de junio del 2000,ante el Doctor Marco Vela Vasco, Notario Vigésimo
Primero, comparece el señor Norvall Newhan Jr., casado, estadounidense, inteligente en el idioma
castellano, por sus propios derechos otorgando un poder especial a favor del doctor Miguel Baquero
Lima, abogado ecuatoriano, para que en su representación realice todas las acciones que sean
necesarias a fin de organizar una sociedad anónima en el Ecuador.
El 26 de junio del año 2000, ante el doctor Marco Vela Vasco, Notario Público Vigésimo Primero,
comparece el señor doctor Miguel Baquero Lima, en calidad de apoderado especial de los señores;
Norvall Nelvin Newhan Jr., y Norvall Newhan Sr., quienes manifiestan su voluntad de constituir
una sociedad anónima bajo las normas constantes en las leyes ecuatorianas bajo la nominación de
Mishan Services S.A.
La empresa se encuentra domiciliada en Ecuador cuyo objeto social principal es la prestación de
servicios de catering referentes a alimentación, mantenimiento, limpieza y otras actividades de
apoyo, para los campamentos de las empresas petroleras que se encuentran en algunas provincias
del oriente del país. La oficina principal de la empresa está ubicada en la ciudad de Quito, calle de
los Aceitunos E5-115 y Eloy Alfaro, lote 66.
Mishan Services S.A. es una empresa que ha crecido gracias al esfuerzo y trabajo de todos sus
colaboradores, logrando así posicionarse en el mercado nacional como una de las empresas de
mejor servicios de catering en los sectores de empresas petroleras.
La empresa Mishan Services S.A. tiene un capital social de integración de $1.000 (mil dólares
americanos), conformado por dos socios y con un porcentaje de participación de la siguiente
manera:
3
Tabla: 1.1 Capital Social de Integración
SOCIOS CAPITAL
SUSCRITO
CAPITAL
PAGADO
PARTICIPACIÓN %
Norvall Newhan Nelvin Jr. 500 500 600 60
Norvall Newhan Sr. 500 500 400 40
USD 1,000 1,000 1,000 100
1.1.1. Filosofía de Mishan Services S.A.
Misión
Mishan Services S.A. es una empresa dedicada a prestar servicios de catering en campamentos de
empresas petroleras donde la calidad, productos y servicios tiendan a satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Visión
Ser una empresa de primera en servicios de catering perfeccionando los procesos de calidad para
satisfacer las necesidades de los clientes.
1.1.2. Objetivos de Mishan Services S.A.
La empresa "Mishan Services S.A.” tiene los siguientes objetivos:
Llegar a ser una de las mejores empresas de servicios de catering a nivel nacional.
Capacitar continuamente al personal.
Mantener un constante control de calidad en cada campamento petrolero.
Responder a las expectativas de los clientes.
Realizar todas las actividades respetando el medio ambiente, con un manejo adecuado de
los desechos orgánicos e inorgánicos.
4
Políticas de Calidad
La empresa "Mishan Services S.A.” aplica las siguientes políticas:
Personal altamente calificado, capacitado y comprometido con la empresa para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Aplicación de principios de mejoramiento continúo.
Control y atención a los clientes.
Contar con tecnología de punta y la experiencia necesaria para llegar a ser líderes en el
mercado de todo el país.
Implementar procedimientos de gestión de calidad para todo el personal de la empresa.
Trabaja bajo procedimientos y políticas sustentadas en sistemas de gestión de calidad como BPM
(Buenas prácticas de manufactura de alimentos) y HACCP (Análisis de peligros y puntos críticos
de control) que permiten tener un control minucioso de las actividades en campo. Capacitamos al
personal en temas relacionados con la actividad de:
Manipulación de alimentos.
Seguridad industrial con el uso de EPP (Equipo de protección personal).
Trabajo en equipo y
Liderazgo, entre otros.
La empresa cuenta con un programa de salud ocupacional, cuyo objetivo es prevenir, proteger y
atender los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrir como consecuencia del
trabajo.
5
1.1.3. Organigrama de Mishan Services S.A.
GERENCIA GENERAL
ÁREA DE INVENTARIOS
ÁREA DE CONTABILIDAD
ÁREA DE RECURSOS
HUMANOS
JEFE DE RR.HH
ASISTENTE DE
RR.HH 1
ASISTENTE DE
RR.HH 2
JEFE DE OPERACIONES
CONTADOR GENERAL
JEFE DE MENAJE
Y DOTACIÓN
JEFE DE
COMPRAS
JEFE DE
BODEGA
SUPERVISOR
BODEGUERO
ASISTENTE DE
BODEGA 2
ASISTENTE DE
BODEGA 3
ASISTENTE DE
BODEGA 1
ASISTENTE
CONTABLE 1
ASISTENTE
CONTABLE 2
ASISTENTE
CONTABLE 3
CHEFF
LONCHERO
CAMARERO
COCINERO
TESORERO
PAGADURÍA Y
FACTURACIÓN
PASTELERO
VARIOS
SERVICIOS
LAVANDERIA
POSILLERO
SALONERO
PRESIDENCIA
RECEPCIÓN
Figura: 1.1 Organigrama Estructural de la Empresa Mishan Services S.A.
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1.1.4. Servicios y Clientes
La empresa Mishan Services S.A. presta sus servicios adicionales como:
Servicio de limpieza y arreglo de habitaciones.
Servicio de preparación de comidas y afines.
Servicio de lavado de ropa.
Tratamiento de aguas, fumigación.
Clientes actuales
La empresa Mishan Services S.A. presta sus servicios de catering a empresas petroleras como:
HELMERICH & PAYNE
NABORS DRILLING
TECPECUADOR
TUSCANY DRILLING
IVANHOE
PETROAMAZONAS
SINOPEC
Clientes Temporales
SIPETROL
SCHLUMBERGER
SAXON ENERGY
EDC MEXDRILL
HALLIBURTON
1.2. Aspecto Legal
La Gerencia General de la empresa Mishan Services S.A. ,tiene la responsabilidad de administrar y
hacer cumplir las leyes y normas obligatorias que las entidades de control exigen.
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Servicio de Rentas Internas
El Servicio de Rentas Internas es un organismo autónomo con principios de justicia y equidad,
como respuesta a la alta evasión tributaria, alimentada por la ausencia casi total de cultura
tributaria. Desde su creación se ha destacado por ser una institución independiente en la definición
de políticas y estrategias de gestión que han permitido que se maneje con equilibrio, transparencia y
firmeza en la toma de decisiones, aplicando de manera transparente tanto sus políticas como la
legislación tributaria.
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
“El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una entidad, cuya organización y funcionamiento
se fundamenta en los principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia,
subsidiariedad y suficiencia. Se encarga de aplicar el Sistema del Seguro General Obligatorio que
forma parte del sistema nacional de Seguridad Social en el Ecuador” (IESS, 2014).
El Instituto Ecuatoriana de Seguridad Social es un organismo de aplicación del Seguro Social
Ecuatoriano, es una entidad autónoma con personería jurídica y fondos propios distintos de los del
Fisco, no está sujeto a control, se halla exento de todo impuesto fiscal, provincial, municipal.
Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito
El trabajo de Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito se basa en la ley de
Seguridad Nacional, Ley de Defensa Contra Incendios, Ordenanzas Municipales y sus
Reglamentos.
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito
El Distrito Metropolitano de Quito es el órgano de gobierno que actúa como facilitador de los
esfuerzos de la comunidad en la planificación, ejecución, generación, distribución y uso de los
servicios que hacen posible la realización de sus aspiraciones sociales.
Superintendencia de Compañías
La Superintendencia de Compañías tiene la misión de controlar y fortalecer la actividad societaria y
propiciar su desarrollo. Mishan Services S. A. se encuentra registrada en esta entidad.
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Ministerio de Relaciones Laborales
El Ministerio de Relaciones Laborales es la institución que se encarga de ejercer el diseño y
ejecución de políticas de desarrollo organizacional y las relaciones laborales con servicios de
calidad incrementando la competitividad, productividad, empleo y satisfacción laboral del País.
Ministerio de Salud Pública
El Ministerio de Salud Pública, a través de la Dirección Nacional de Vigilancia y Control
Sanitario, es la única entidad que emite Certificados de Operación y Registro Sanitario sobre el
cumplimiento de las Buenas Prácticas de Manufactura de manipulación de alimentos.
Ministerio del Ambiente
El Ministerio de Medio Ambiente se encarga de recopilar la información de carácter ambiental
como un instrumento para educar a la población sobre los recursos naturales y la biodiversidad que
posee el país, y la manera más adecuada para conservar y utilizar oportunamente estas riquezas es
respetando el medio ambiente.
1.2.1. Marco Teórico
El Ecuador ha planteado en varias oportunidades la necesidad de contar con una verdadera política
de desarrollo de brindar servicios, que permita mejorar los niveles sociales y económicos de sus
trabajadores como lo han hecho en otros países para alcanzar un crecimiento económico, social,
cultural, tecnológico e industrial.
Mishan Services S.A., es una empresa que se encuentra en el sector de servicios, cuya actividad
económica principal es la de catering que ofrece a sus clientes la prestación de servicios de
alimentos para las empresas petroleras. Su labor consiste en preparar estos alimentos en los sitios
donde se encuentran los campamentos para satisfacer las necesidades de sus clientes.
El implementar un sistema de evaluación de control interno permitirá mejorar los procesos en las
áreas del departamento de contabilidad, inventarios y recursos humanos, estableciendo normas,
objetivos, políticas y procedimientos de control para desempeñar las actividades con eficiencia,
eficacia y productividad en beneficio de la empresa.
Para la evaluación de la empresa se realizará mediante cuestionarios de control interno con el
método CORRE que se encuentra integrado por sus ocho componentes, los mismos que serán
analizados posteriormente y que son:
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1. Ambiente interno de control
2. Establecimiento de objetivos
3. Identificación de eventos
4. Evaluación de riesgos
5. Respuestas a los riesgos
6. Actividades de control
7. Información y comunicación
8. Supervisión y monitoreo
1.2.2. Marco Conceptual
El marco conceptual son todos los factores que intervienen en el proceso de investigación donde se
recopila la información de conceptos y simbologías a investigar.
Administración.- Conjunto de normas, políticas y técnicas, con el fin de alcanzar la eficacia de la
empresa.
Auditoría.- Es el sistema que sirve para analizar, evaluar, controlar, supervisar y recomendar a las
actividades económicas de la empresa.
Catering.- Actividad de proveer con un servicio de alimentación especialmente contratado para
clientes.
Crecimiento.- Medida de la diferencia entre la producción al final de un período económico y la
producción al inicio de la misma.
Competencia.- Personas o empresas que ofrecen bienes y servicios de igual o mejor calidad en un
mismo mercado para obtener mayor ganancia.
Comunidad.- Grupo de personas que viven unidas bajo ciertas reglas y representados por un
consejo.
Contabilidad.- Técnica sistemática de registrar y todas las transacciones que realiza una entidad
económica, para facilitar la toma de decisiones.
Control Interno.- Comprende del conjunto de políticas, métodos y procedimientos establecidos
por la gerencia para salvaguardar los intereses de la empresa.
Desarrollo.- Evolución de un país caracterizada por el aumento de la renta nacional por habitante,
es la evolución empresarial privada que determina su desarrollo en base a sus inversiones, capitales,
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gastos, etc.
Economía.- Actividades y administración de bienes, consumo, ahorro, distribución de trabajo,
tiempo y dinero, etc.
Eficiencia.- Es el cumplimiento eficaz de los objetivos.
Empresa.- Es una unidad económica que utiliza factores de producción para obtener bienes o de
servicios.
Estados Financieros.- Es la información en la cual se reflejan la situación del patrimonio de la
empresa en una fecha determinada.
Estrategia.- Arte de dirigir las operaciones, coordinar, conducir acciones con un fin determinado.
Evaluación.- Proceso para determinar una actividad y si se han logrado los objetivos previamente
establecidos.
Financiamiento.- Acción y efecto de financiar, prestar dinero por medio de una entidad financiera
en un tiempo determinado tiempo.
Gestión.- Conjunto de procedimientos profesionales para lograr un negocio o un fin.
Inversión.- Es el desembolso de recursos financieros para adquirir una renta.
Mercado.- Lugar donde se compra y vende la mercadería.
Meta.- Propósito y esfuerzo para alcanzar un objetivo.
Misión.- Es la razón de ser de la empresa.
Necesidad.- Es la situación de carencia o que hace falta para un fin.
Norma.- Son disposiciones técnicas y reglas de conducta obligatoria.
Objetivo.- Es el propósito de lo que se desea alcanzar en un periodo determinado.
Organización.- Es la estructura ordenada de funciones, niveles y actividades con el fin de lograr
un determinado objetivo.
Plan.- Conjunto de medidas, programas o procedimientos para conseguir determinados objetivos en
un plazo determinado.
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Política.- Manera de llevar o conducir un asunto y conseguir un determinado fin.
Presupuesto.- Son proyecciones de gastos e ingresos en un determinado tiempo para alcanzar
determinados objetivos.
Productividad.- Es la capacidad de producción de productos o servicios requeridos manteniendo
la relación costo / beneficio.
Producto.- Es un bien o servicio que se adquiere para satisfacer la necesidad del consumidor.
Proyecto.- Plan de acciones y actividades para el logro de un fin específico dentro de un plazo
previsto.
Rentabilidad.- Es el beneficio o ganancia que se obtiene por la inversión o esfuerzo realizado.
Sistemas.- Conjunto de partes y elementos organizados que están relacionadas entre sí para lograr
un objetivo.
Técnica.- Conjunto de conocimientos y procedimientos que se aplica en una tarea específica.
Tecnología.- Aplicación de conocimientos técnicos y científicos con el objeto de crear productos y
servicios que satisfagan las necesidades del consumidor.
Ventas.- Es la actividad en la cual se transfiere un producto o servicio a cambio de una cantidad de
dinero convenido.
Visión.- Son las metas y propósitos a los cuales se pretende alcanzar en el futuro.
12
CAPITULO II
2. ANÁLISIS SITUACIONAL
El análisis situacional es un estudio que se realiza para conocer cómo se encuentra una empresa en
un momento determinado, con referencia a las diferentes fuerzas que influyen en su
funcionamiento, es decir, examina el impacto de todos los factores que intervienen en el proceso
de negociación de una empresa, es como extraer una radiografía del funcionamiento de la
organización.
El propósito de este capítulo es analizar el ambiente externo de la situación actual de la empresa y
mediante una serie de preguntas evaluar el ambiente interno a través del proceso administrativo,
aplicando la metodología F.O.D.A. Como resultado de la evaluación es para corregir los procesos
establecidos por la administración de la empresa.
Cuadro Sinóptico del Análisis Situacional
Factor Económico
MACROAMBIENTE Factor Político
Factor Cultural
ANÁLISIS Factor Tecnológico
EXTERNO
Proveedores
Clientes
ANÁLISIS MICROAMBIENTE Competencia
SITUACIONAL Organismos de Control
Proceso Administrativo Planificación, Organización,
ANÁLISIS Dirección, Control.
INTERNO
FODA Matriz FODA, Matriz de estrategias FODA y
Análisis de estrategias.
2.1. Análisis Externo
(Griffin, 2011, pág. 165), señala que:
El análisis externo describe el entorno como una restricción importante para las acciones del gerente.
El análisis de dicho entorno es una etapa crítica del proceso de administración estratégica. Los
gerentes hacen un análisis externo, de manera que saben por ejemplo, qué hace la competencia, cuál
legislación pendiente podría afectar a la organización qué forma tiene la oferta laboral en los lugares
donde opera. En un análisis externo los gerentes deben examinar tanto entornos generales como
específicos para revisar las tendencias y cambios.
13
De acuerdo a lo citado, todas las empresas se ven afectadas por los factores macro, llamados así
porque no se puede influir sobre ellos y los factores micro, porque afectan de forma particular y
directa, pero si se puede influir en ellos.
2.1.1. Macro Ambiente
(Thompson, Gamble, & Strickland, 2012, pág. 50), manifiesta que: "El Macro ambiente abarca
todos los factores e influencias pertinentes fuera de los límites de la compañía; con “pertinentes”
nos referimos a que tienen la importancia suficiente para afectar las decisiones finales de la empresa
sobre su rumbo, objetivos, estrategia y modelo comercial".
Por lo citado anteriormente, se puede concluir que el macroambiente son las variables de
oportunidades y amenazas que afectan a los factores económico, político, social, y tecnológico.
2.1.1.1. Factor Económico
(Calaña Gonzáles, 2011), indican que:
Los aspectos económicos se tratan de los factores económicos en los ámbitos local, estatal o regional
o internacional que afectan a empresas e industrias, como tasas de crecimiento económico,
desempleo, de inflación y de interés, déficits o superávits comerciales, tasas de ahorro y producto
interno per cápita. Lo factores económicos también son las condiciones en los mercados de acciones
y bonos que afectan la confianza del consumidor y el ingreso para gasto discrecional.
El factor económico son fuerzas económicas que afectan a las empresas y no pueden ser
controladas por los directivos, por lo que se pretende aprovechar las oportunidades y mantener las
amenazas. A continuación se detalla los siguientes factores:
El Producto Interno Bruto (PIB)
(Direccion de Estadistica Economica del Banco Central del Ecuador, 2011, pág. 131), indica que:
El PIB mide la riqueza creada en un periodo; y su tasa de variación es considerada como el principal
indicador de la evolución de la economía de un país. Corresponde a la suma del valor agregado bruto
de todas las unidades de producción residentes, durante un periodo determinado, más los otros
elementos del PIB conformados por: impuestos indirectos sobre productos, subsidios sobre
productos, derechos arancelarios, impuestos sobre importaciones e impuesto al valor agregado (IVA).
El valor agregado bruto es la diferencia entre la producción y el consumo intermedio.
A continuación se detalla los porcentajes del PIB en el Ecuador.
14
(Superintendencia de Bancos del Ecuador, 2014), señala que:
Para este año se estima que la economía de Ecuador crezca el 5%, sobre la base del continuado
dinamismo de la demanda interna, en particular de la inversión, junto a la recuperación de la
actividad de refinación de petróleo, un leve incremento de la inflación y un aumento de la deuda
pública, informó ayer la Comisión Económica para América Latina (Cepal). El porcentaje de
crecimiento del país (2,8%) es superior al proyectado por el organismo para la región (2,2%), a la
estimación del Fondo Monetario Internacional (4,2%) y al de la agencia calificadora de riesgos Fitch
Ratings (4,2%). De su parte, el Gobierno prevé que el Producto Interno Bruto de Ecuador sea de
entre 4,5% y 5%.
Figura: 2.1 Evolución del PIB por Trimestres Por: (Banco Central del Ecuador)
Tabla: 2.1 Participación en el PIB-Principales Industrias
Sectores I Trimestre
2013
I Trimestre
2014
Tasa
Variación
Anual
Contribución
al
Crecimiento
Agricultura 1,206,994.00 1,265,393.00 4.68% 0.34%
Acuicultura y pesca de
camarón
85,417.00 108,472.00 21.14% 0.11%
Pesca (excepto camarón) 109,468.00 107,072.00 -2.19% -0.01%
Petróleo y minas 1,606,213.00 1,804,973.00 12.23% 1.20%
Refinación de petróleo 129,869.00 157,233.00 21.07% 0.17%
Manufactura (excepto
refinación de petróleo)
1,935,096.00 2,017,248.00 4.25% 0.50%
Suministros de electrícidad y
agua
376,107.00 349,431.00 -7.09% -0.16%
Construcción 1,620,068.00 1,757,618.00 8.49% 0.84%
Comercio 1,699,695.00 1,763,216.00 3.74% 0.39%
15
Alojamiento y servicios de
comida
289,325.00 319,082.00 10.28% 0.18%
Transporte 1,066,016.00 1,133,404.00 6.32% 0.41%
Correo y comunicaciones 592,063.00 573,690.00 -3.10% -0.11%
Actividades de servicios
financieros
450,662.00 465,601.00 1.07% 0.03%
Actividades profesionales
técnicas y administrativas
1,013,897.00 1,108,712.00 9.35% 0.58%
Enseñanza y servicios sociales y
de salud
1,343,257.00 1,366,000.00 1.69% 0.14%
Administración pública
defensa; planes de seguridad
social obligatoria
998,283.00 1,061,143.00 3.29% 0.20%
Servicio doméstico 43,849.00 45,596.00 3.99% 0.01%
Otros servicios 1,107,897.00 1,140,312.00 2.93% 0.20%
Otros elementos del PIB 664,759.00 645,935.00 -2.68%
TOTAL PIB 16,352,905.00 17,156,133.00 4.91%
Se puede concluir que el PIB para el año 2014 se ha mantenido estable, por lo tanto hay un mayor
crecimiento en la economía que se ve reflejado a través de una mayor inversión tanto en el sector
público y privado. Tomando en cuenta que la empresa ofrece los servicios de catering a empresas
petroleras y éstas se encuentran en un proceso de crecimiento, esto ocasiona que se amplié su
cartera de clientes y para la empresa representa una OPORTUNIDAD.
Tasas de Interés
(Superintendencia de Bancos del Ecuador, 2014), señala que:
La tasa de interés es el precio que se paga por el uso del dinero durante determinado periodo. Es el
porcentaje de rendimiento o costo, respecto al capital comprometido por un instrumento de deuda, Se
puede definir a tasa de interés como el precio del dinero en el mercado financiero. Al igual que el
precio de cualquier producto, cuando hay más dinero, la tasa baja y cuando hay escasez sube. La tasa
de interés se clasifica en: Tasa Activa y Tasa Pasiva.
El Banco Central del Ecuador es la institución que fija las tasas de interés a las instituciones
bancarias, mientras que la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras fija una tasa de
interés máxima convencional y si este monto es alto, habrá una sanción de acuerdo a lo que
establece la ley.
Tasa Activa.- Conocida como de colocación, que es el porcentaje de interés que cobrar las
instituciones bancarias a los usuarios por el servicio de un préstamo adquirido.
Tasa Pasiva.- Conocida como de captación, que es el porcentaje de interés que pagan las
instituciones bancarias a los usuarios por los depósitos de dinero captado.
16
Tabla: 2.2 Tasas de Interés Activa y Pasiva Vigentes 2014
Tabla: 2.3 Tasas de Interés Activas Efectivas y Máximas Referenciales Vigentes 2014
Periodo Máxima Mínima Máxima Mínima Máxima Mínima
Ene 8,17 9,33 9,53 10,21 11,20 11,83
Feb 8,17 9,33 9,53 10,21 11,20 11,83
Mar 8,17 9,33 9,53 10,21 11,20 11,83
Abr 8,17 9,33 9,53 10,21 11,20 11,83
May 7,64 9,33 9,46 10,21 11,08 11,83
Jun 8,19 9,33 9,54 10,21 11,28 11,83
Jul 8,21 9,33 9,65 10,21 11,26 11,83
Ago 8,16 9,33 9,68 10,21 10,97 11,83
Sep 7,86 9,33 9,64 10,21 11,32 11,83
Oct 8,34 9,33 9,64 10,21 11,22 11,83
SEGMENTO PRODUCTIVO
Productivo Corporativo Productivo Empresarial Productivo PYMES
De acuerdo a la información estadística del Banco Central del Ecuador, la tasa de interés pasiva en
el período 2014, desde el punto de vista costo beneficio se encuentra relativamente baja, esto quiere
decir que las utilidades o ganancias que se obtengan, no se las puede invertir en las instituciones
financieras, ya que la tasa de interés es baja, por lo que se puede decidir en una reinversión de
capital y/o invertir en las necesidades que tenga la empresa Mishan Services S.A., razón por la cual
representa una AMENAZA.
En cambio que la tasa de interés activa en el período 2014 se ha mantenido estable, permitiendo
Periodo Básica Pasiva Activa Legal Max Convencional
Enero 0,20 4,53 8,17 8,17 9,33
Febrero 0,20 4,53 8,17 8,17 9,33
Marzo 0,20 4,53 8,17 8,17 9,33
Abril 0,20 4,53 8,17 8,17 9,33
Mayo 0,20 5,11 7,64 7,64 9,33
Junio 0,20 5,19 8,19 8,19 9,33
Julio 0,20 4,98 8,21 8,21 9,33
Agosto 0,20 5,14 8,16 8,16 9,33
Septiembre 0,20 4,98 7,86 7,86 9,33
Octubre 0,20 5,08 8,34 8,34 9,33
TASAS DE INTERÉS VIGENTES 2014
17
acceder a préstamos para mejorar sus equipos y maquinaria y ofrecer un mejor servicio, razón por
la cual para la empresa Mishan Services S.A, representa una OPORTUNIDAD.
La Inflación
(Escuela Superior Politecnica del Litoral (ESPOL), 2014), manifiesta que:
Ecuador registro una inflación mensual de 0,20% en octubre del 2014 frente al 0,31% del mismo mes
del 2013 y una inflación anual de 3,98% y acumulada de 3,36%. En octubre del año pasado la
inflación anual llego a 2,04% y la acumulada a 2,09%. Una de las causas de la inflación es la
improductividad de las personas, cada vez se gasta más y se produce menos, esto obligaba a que el
Gobierno emita una mayor cantidad de moneda que generaba altas tasas de inflación, pero gracias a la
dolarización este fenómeno ha terminado debido a que el Banco Central del Ecuador ya no puede
emitir moneda sin respaldo.
La inflación representa el alza continua de los precios, lo cual afecta a todas las personas definidas
como consumidores y al empresario como productor, en el sentido de que si los precios se
incrementan constantemente perderá su poder adquisitivo.
Figura: 2.2 Tasas de Inflación Mensual al 2014 Por: (ESPOL 2014)
Tabla: 2.4 Índice de Precios al Consumidor y sus Variaciones
18
Periodo Índice Variación Variación Variación
Mensual Anual Acumulada
Oct 2013 144.59 0.31% 2.04% 2.09%
Nov 2013 145.16 0.39% 2.30% 2.49%
Dic 2013 145.16 0.20% 2.70% 2.70%
Ene 2014 146.51 0.72% 2.92% 0.72%
Feb 2014 146.67 0.11% 2.85% 0.83%
Mar 2014 147.69 0.70% 3.11% 1.53%
Abr 2014 148.12 0.30% 3.23% 1.83%
May 2014 148.06 0.04% 3.41% 1.79%
Jun 2014 148.22 0.10% 3.67% 1.90%
Jul 2014 148.81 0.40% 4.11% 2.31%
Ago 2014 149.13 0.21% 4.15% 2.52%
Sep 2014 150.03 0.61% 4.19% 3.15%
Oct 2014 150.34 0.20% 3.98% 3.36%
De acuerdo a lo citado, la tasa de inflación en el país tiene una estabilidad, ya que los precios de los
insumos que se emplean en la producción de bienes y servicios se han mantenido, lo cual para la
empresa Mishan Services S.A, representa una OPORTUNIDAD.
2.1.1.2. Factor Cultural
(Vergara, 2012, pág. 163), manifiesta que: "La cultura es interna, compleja y multidimensional, si
deseamos entender su naturaleza, hemos de estudiar su naturaleza como es su lenguaje, la religión,
los valores, las actitudes, las normas y costumbres sociales, los elementos, materiales, la estética, la
educación y las instituciones sociales".
Por consiguiente, el aspecto cultural representa las costumbres, ideas, principios y valores que son
factores que influyen en las actividades diarias de las personas así es:.
La Educación
(La Constitucion Politica de la Republica del Ecuador, Art. 29) indica que: "El Estado garantizará la
libertad de enseñanza, la libertad de cátedra en la educación superior, y el derecho de las personas
de aprender en su propia lengua y ámbito cultural. Las madres y padres o sus representantes tendrán
la libertad de escoger para sus hijas e hijos una educación acorde con sus principios, creencias y
opciones pedagógicas".
(Ministerio de Educacion y Cultura) manifiesta que: "La educación como servicio público se
prestará a través de instituciones públicas, fiscomisionales y particulares. En los establecimientos
19
educativos se proporcionarán sin costo servicios de carácter social y de apoyo psicológico, en el
marco del sistema de inclusión y equidad social".
(El Universo, 2013), señala que:
Trabajar y estudiar es una realidad que comparten muchos estudiantes universitarios, pero cada vez
son más los que en lugar de depender de una empresa, deciden crear una propia mientras siguen
estudiando. Según el informe Doing Business del Banco Mundial y la Corporación Financiera
Internacional, Ecuador se encuentra en el puesto 139 de las 185 economías analizadas en el ranking
de facilidad para hacer negocios.
Por lo citado existe un cambio cultural con respecto a la educación, ya que en los colegios y
universidades los catedráticos enseñan y motivan a los estudiantes la necesidad de crear
microempresas, contrario a la costumbre de buscar trabajos para mantener una relación de
dependencia. Actualmente existen programas destinados a fomentar e incrementar la creación de
microempresas a través de financiamiento y capacitación lo cual representa una OPORTUNIDAD.
2.1.1.3. Factor Político
(Gallardo Hernández, 2012, pág. 84), señala que: "Teniendo en consideración que el Gobierno es
el principal regulador, expropiador, concesionario y subsidiario de las empresas es imprescindible
realizar un estudio de la situación política de cada una de las entidades en donde se pretenda
establecer una negociación, tanto a nivel local como regional y nacional".
Por lo mencionado anteriormente, el factor político depende directamente del gobierno con sus
leyes y normas a través de sus entidades controladoras que influyen directamente en
desenvolvimiento de las empresas, esto hace que origine la estabilidad del país y para los
empresarios sobre la toma de decisiones de inversión nacional y extranjera.
Situación Política en el Ecuador
(Superintendencia de Bancos del Ecuador, 2014), señala que:
No hay ninguna duda, en Ecuador ha surgido una nueva identidad política, el correísmo, que modifica
el campo de la praxis política en este país después de la larga y triste noche neoliberal. Este
desplazamiento de eje político en Ecuador se inscribe en un cambio del orden geopolítico en la región
a favor de las mayorías populares. El correísmo ha logrado asentar las bases para transitar de un
Estado aparente hacia un Estado democrático e integral. Se ha transformado el Estado dotándole de
músculo institucional.
20
Por lo citado anteriormente, la situación política del país es estable lo cual se ve manifestado en la
continuidad del gobierno de turno, pero al mismo tiempo se refleja la persecución continua a los
medios de comunicación y a todas las personas que quieren dar un comentario y/o opinión,
impidiendo tener una libertad de expresión, por lo que constituye una AMENAZA.
2.1.1.4. Factor Tecnológico
(Thompson, Peteraf, Gamble, & Strickland, 2012), afirman que: "Los factores tecnológicos son el
ritmo de cambio tecnológico y los avances técnicos que llegan a tener amplios efectos en la
sociedad, como la ingeniería genética, la popularización de internet y los cambios en las tecnologías
de comunicación, Incluyen actividades e instituciones que intervienen en la creación de nuevo
conocimiento y en el control y uso de la tecnología".
En el mundo de la globalización la tecnología contribuye al crecimiento de la economía. Las
nuevas tecnologías avanzan en todos los campos de trabajo permitiendo así a las empresas lograr la
eficiencia y eficacia de todos los procesos. La invención en equipamiento para las empresas de
catering ayudan en gran parte a asegurar que el producto se procese de una manera mucho más
rápido, optiminizando mayor cantidad de tiempo y recursos. Todas la empresas dedicadas al campo
de la alimentación toman muy en cuenta el acogerse a medidas de inocuidad alimentaria, que son
normas basadas en la (OMS) organización mundial de la salud, que ayudan a disminuir los factores
de riesgo microbiano, precautelando la salud del ser humano y cuidando el medio ambiente, dentro
de los principales equipos que se destacan en las empresas de catering industrial son las siguientes:
Freidoras industriales para 40 lts.
Hornos a convección / hornos industriales inteligentes.
Sartenes basculantes.
Vaporizadores de convección.
Marmitas de 40 gls / ollas industriales.
Licuadoras basculantes, abatidores de temperatura.
Trituradores de desperdicios.
Equipo de sellado al vacío, etc.
Todo este tipo de menaje son necesarios sobre todo en empresas de catering que tienen grandes
flujos de despacho. Todos estos equipos están elaborados a base de acero inoxidable facilitando la
limpieza y disminuyendo el riesgo de contaminación. En la actualidad el factor tecnológico tiene
gran influencia a nivel empresarial; pasa a ser una herramienta ayudando a tener un control en las
actividades, obteniendo resultados con efectividad y rapidez, para ofrecer productos y servicios de
calidad, lo cual representa una OPORTUNIDAD, para la empresa Mishan Services S.A.
21
2.1.2. Micro Ambiente
(Toca, 2009, pág. 46), señala que: “El análisis del microambiente obedece al ámbito particular de
actuación de la organización, está conformado por actores que inciden directamente en sus
actividades”. De acuerdo, a lo citado son las variables de oportunidades y amenazas que afectan al
sector productivo, como son los proveedores, clientes y la competencia.
2.1.2.1. Proveedores
(Rivera, 2012, pág. 64), indica que:
Las organizaciones no son autosuficientes y necesitan de recursos externos para realizar sus
actividades, los proveedores son quienes les proveen de estos recursos, y por eso se establece una
relación de dependencia de las empresas. La satisfacción de las necesidades de los mercados supone
una adecuada relación con los diversos proveedores, y por eso las empresas desarrollan diversas
acciones para asegurar su participación en la cadena de fabricación, comercialización y gestión.
Por lo mencionado, se puede decir que son empresas y personas que ofrecen, proveen o abastecen
bienes y servicios necesarios para que desarrolle su actividad principal. Es necesario tener varios
proveedores para no depender de uno solo, en el cual se establezca la condiciones en las que se va a
trabajar. A continuación se detalla los porcentajes de los resultados obtenidos mediante la encuesta
realizada, a los proveedores de productos y servicios para la empresa Mishan Services S.A.
1. ¿La empresa Mishan Services S.A., cancela puntualmente sus facturas?
El 70% de proveedores considera que la empresa siempre cancela puntualmente sus facturas, el
20% considera que a veces y un 10% opina que nunca, siendo una OPORTUNIDAD.
22
2. ¿La empresa Mishan Services S.A. cumple con los acuerdos establecidos?
Según la encuesta realizada el 70% de los proveedores considera que la empresa Mishan Services
S.A. si cumple con los acuerdos establecidos y el 15% que a veces se cumple y el otro 15% no se
cumple, lo cual representa una OPORTUNIDAD.
3. ¿Los productos que usted entrega a la empresa Misahn Services S.A., cuenta con registros
sanitarios y de caducidad?
Según la encuesta realizada el 90% de los productos entregados por los proveedores para la
empresa Mishan Services S.A. tienen registro sanitario y de caducidad por lo cual representa una
OPORTUNIDAD.
23
4. ¿En el caso de requerir pedidos extras, cuenta la empresa con capacidad de
abastecimiento?
Un 80% de proveedores considera que si tienen la capacidad de abastecimiento en caso de requerir
pedidos extras, un "20% no tiene la capacidad y esto representa para la empresa una
OPORTUNIDAD.
5. ¿La Relación comercial con la empresa Mishan Services S.A. siempre es?
El 90% de proveedores encuestados manifiestan que tienen una excelente relación comercial con la
empresa Mishan Services S.A., con un 10% tiene una relación buena, lo cual representa una
OPORTUNIDAD.
24
6. ¿Los empleados de la empresa Mishan Services S.A. le dan atención a los requerimientos ?
El 90% de proveedores entrevistados indica que los empleados de la empresa Mishan Services S.A.
siempre dan atención a los requerimientos y un 10% restante indica que a veces lo cual representa
una OPORTUNIDAD.
7. ¿La empresa Mishan Services S.A. es considerada como un cliente?
Según la encuesta realizada a los proveedores un 70% indica que la empresa Mishan Services S.A.
se la considera como un cliente excelente, un 20% como bueno y la diferencia de un 10% como
regular, esto quiere decir que para la empresa es una OPORTUNIDAD.
25
8. ¿La Bodega donde se entregan los productos para la empresa Mishan Services S.A. es?
El 80% de proveedores indica que las instalaciones de bodega donde se entrega los productos son
adecuadas, un 10% son media adecuada y el otro 10% que es no adecuada esto indica que para la
empresa es una OPORTUNIDAD.
9. ¿Los tiempos de entrega de los productos para la empresa Mishan Services S.A. han
ocasionado problemas?
El 60% de los proveedores encuestados manifiestan que siempre han ocasionado problemas en la
entrega de productos, un 20% indica que a veces y un 20% restante responde que nunca, lo cual
representa para la empresa Mishan Services .S.A. una AMENAZA.
60% 20%
20%
Siempre
A veces
Nunca
26
10. ¿Con que frecuencia se realiza reuniones con el departamento de comercialización para
analizar la calidad de los productos para la empresa Mishan Services S.A.?
El 70% de los proveedores indica que siempre tienen reuniones de trabajo con el departamento de
comercialización, el 20% que es a veces mientras que un 10% que nunca, esto quiere decir que para
la empresa es una OPORTUNIDAD.
2.1.2.2. Clientes
(Rivera, Dirección del Marketing, 2012, pág. 68), manifiesta que:
Es el componente más importante del entorno, ya que es el objetivo final de las acciones de las
empresas. Por ello, una de las primeras preguntas que ha de responder es quienes son los clientes
potenciales de una compañía. Es un error pensar que se puede abastecer a todo un mercado
determinado, pues ello presupone que la nueva compañía tiene un gran volumen de ventas y además
que el mercado es muy sensible a los precios.
Por lo expuesto, se puede decir que los clientes son personas o grupo de personas, que deciden
adquirir bienes o servicio a personas o empresas para realizar una actividad comercial de acuerdo a
la necesidad de la empresa.
A continuación se detalla el resultado obtenido mediante la encuesta realizada a los clientes que la
empresa Mishan Services S.A. presta sus servicios.
27
1. ¿Cómo evalúa el servicio que la empresa Mishan Services S.A. ofrece a sus clientes?
El 80% de la encuesta realizada a los clientes considera que el servicio que la empresa Mishan
Services S.A. es excelente y un 20 % indica que es bueno, esto quiere decir que para la empresa es
una OPORTUNIDAD.
2. ¿Los precios del servicio que la empresa Mishan Services S.A. cobra a sus clientes son:
Según la encuesta a los clientes indican que un 80% de los precios que se cobra por el servicio es
competitivo, un 20% considera que los precios son altos demostrando que para la empresa Mishan
Services S.A.es una OPORTUNIDAD.
28
3. ¿Los precios del servicio que la empresa Mishan Services S.A. van acorde a la calidad de
los mismos:?
Mediante encuesta realizada a los clientes indican que un 80% de los precios del servicio están
acorde a la calidad de los mismos y un 20% son regulares, lo que significa que para la empresa es
una OPORTUNIDAD.
4. ¿Cómo evalúa la ubicación de las oficinas administrativas de la empresa Mishan Services
S.A.?
El 86% de los clientes encuestados indica que las oficinas administrativas de la empresa Mishan
Services S.A. tienen una excelente ubicación comercial, un 8% que es bueno y el 6% considera que
es malo lo cual representa para la empresa una OPORTUNIDAD.
29
5. ¿Cuándo se presenta quejas por el servicio prestado por parte de la empresa Mishan
Services S.A., la solución a las mismas es?
El 67% de los clientes manifiesta que la solución a los problemas por el servicio prestado por parte
de la empresa Mishan Services S.A. es lenta y el 33% considera que es aceptable, representa para la
empresa una AMENAZA.
6. ¿Cómo evalúa la atención brindada por parte del personal de la empresa Mishan Services
S.A.?
El 85% de clientes encuestados considera que la atención brindada por parte del personal de la
empres Mishan Services S.A. es excelente, el 9% que es buena y el otro 6% que es mala, esto
representa una OPORTUNIDAD.
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7. ¿Cómo evalúa las condiciones de crédito ofrecidas por parte de la empresa Mishan
Services S.A., a sus clientes?
El 66% de los clientes manifiesta que las condiciones de crédito ofrecidas por la empresa son
excelentes, el 26% es aceptable y el 8% es regular lo que representa una OPORTUNIDAD.
8. ¿Cómo evalúa la calidad e higiene en los productos ofrecidos por parte de la empresa
Mishan Services S.A., a sus clientes?
El 87% de los clientes indica que la calidad e higiene de los productos que ofrece la empresa es
excelente y un 13% que es buena esto representa para la empresa una OPORTUNIDAD.
31
9. ¿Cómo evalúa el equipo y menaje que emplea la empresa Mishan Services S.A., al
momento de ofrecer el servicio a sus clientes?
Según el 87% de los clientes encuestados opina que el equipo y menaje que emplea la empresa es
adecuado un 7% que es medio adecuado y el otro 6% que no es adecuado, esto representa una
OPORTUNIDAD.
10. ¿Las opciones de menú que ofrece la empresa Mishan Services S.A., a sus clientes son?
El 87% de los clientes encuestados indica que las opciones de menú que ofrece la empresa Mishan
Services S.A. son diversas y un 13% que son repetitivas esto representa para la empresa una
OPORTUNIDAD.
32
2.1.2.3. Competencia
(Rivera, 2012, pág. 65), manifiesta que:
Todas las empresas deben considerar el ambiente competitivo en el que se desarrollan sus planes de
marketing, porque en este componente el entorno se integra todas las empresas que pueden impedir
sus acciones para satisfacer al mercado .Cuando una empresa pretende entrar en un determinado
mercado, una de las primeras acciones que ha de emprender es realizar un análisis de la competencia,
pues ha de conocer a quien se tendrá que enfrentar a diario para evitar ser sorprendida por ellos y
además le sirve como referencia para saber los aspectos en los que se encuentra en desventaja.
Por lo citado, se puede establecer que competencia es el conjunto de empresas que se encuentran
dentro de un mismo sector en el mercado que ofrecen productos iguales o similares a los de la
empresa o producen bienes sustitutos los cuales pueden llegar a reemplazar el consumo de los
bienes o servicios de dicha empresa. A continuación se detalla los tipos de competencia los cuales
son:
♦ Competencia perfecta.- Es un modelo de mercado donde las empresas no pueden manipular el
precio., solamente la oferta y demanda determina el precio.
♦ Competencia imperfecta.- Es un modelo de mercado donde las empresas oferentes influyen,
intervienen e imponen directamente los precios.
Posteriormente se detalla los diferentes tipos de mercado:
♦ El Oligopolio.- Es aquel mercado donde pocas empresas, aprovechan e influyen en el precio
evitando la competencia.
♦ El Monopolio.- Es aquel mercado dominado por una sola empresa con la capacidad de determinar
el precio de un producto, bien o servicio sin que haya competencia.
A continuación se realizó un cuadro competitivo de empresas que prestan servicios de catering.
33
Tabla: 2.5 Matriz de Perfil competitivo
Nº
Factores
EMPRESAS DE SERVICIOS DE CATERING
"Mishan Services S.A." SENAMIN AZUL
Calificación Puntuación Calificación Puntuación Calificación Puntuación
1 Innovación 5 0,25 9 0,45 9 0,45
2 Calidad del Servicio 8 0,72 8 0,72 7 0,63
3 Lealtad del Cliente 9 0,72 8 0,64 7 0,56
4 Competitividad de
Precios
6 0,60 7 0,75 6 0,60
5 Experiencia 8 0,70 8 0,64 9 0,72
6 Atención al Cliente 9 1,17 9 1,17 8 1,04
7 Variedad de Menús 8 0,72 9 0,81 8 0,72
8 Publicidad 4 0,20 8 0,48 9 0,45
9 Posición Financiera 7 0,55 8 0,72 9 0,81
10 Tecnología 7 0,40 8 0,74 7 0,56
11 Capacidad de
Producción
6 0,42 7 0,52 8 0,56
12 Tiempo de Entrega 7 0,55 8 0,72 8 0,72
TOTALES 7,00 8,33 7,82
Mediante el cuadro competitivo se determinó que la empresa SENAMIN tiene un mejor nivel
competitivo de 8,33%, seguido por la empresa AZUL con un puntaje de 7,82% y con un 7% se
encuentra la empresa Mishan Services S.A., lo que representa una AMENAZA.
2.1.2.4. Organismos de Control
Los organismos de control son instituciones fiscalizadoras del estado que tienen la misión de
controlar y recaudar tributos de acuerdo a lo que establecen las leyes, normas y sus reglamentos a
todas las empresas jurídicas y personas naturales que realizan actividades económicas, sociales y
financieras.
Por lo tanto la empresa Mishan Services S.A. se encuentra bajo la supervisión de los siguientes
entes de control:
Servicio de Rentas Internas
El Servicio de Rentas Internas es la entidad técnica cuya responsabilidad es administrar, controlar y
regular los tributos de las rentas generadas de fuente ecuatoriana, a cada uno de los contribuyentes a
través del Registro Único de Contribuyentes (RUC) y tiene como objeto proporcionar información
para la administración tributaria.
Mishan Services S.A. se enmarca dentro de lo que exige el SRI declarando y cancelando a tiempo
sus impuestos los días 1 de cada mes de acuerdo al noveno dígito del número del registro único de
contribuyentes (RUC), las obligaciones que tiene la empresa con el SRI son:
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Mensual:
Impuesto al Valor Agregado (IVA)
Retenciones en la Fuente del Impuesto a la Renta
Anexo Transaccional Simplificado
Anticipos de Impuesto a la Renta:
Primera cuota del 50% el 14 de julio, y la
Segunda cuota del 50% el 14 de septiembre del año en curso de ser el caso.
Anual:
Presentación y declaración de Impuesto a la Renta en el mes de abril del año sub siguiente.
Presentación del anexo del Impuesto a la Renta en Relación de Dependencia (RDEP) en el
mes de febrero.
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) es una entidad ecuatoriana pública
descentralizada, creada por la Constitución Política de la República, dotada de autonomía
normativa, técnica, administrativa, financiera y presupuestaria, con personería jurídica y patrimonio
propio, que tiene por objeto indelegable la prestación del Seguro General Obligatorio en todo el
país.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una entidad que aplica el sistema de seguro general
obligatorio a todos los trabajadores que forman parte del Sistema Nacional de Seguridad Social. La
empresa Mishan Services S. A. cumple con todas las obligaciones que la entidad exige, las cuales
son:
Afiliar a todo trabajador desde el primer día de trabajo, inclusive si es a prueba.
Aportar el 20.6% del salario de un trabajador; un 9.45% lo aporta el trabajador y el 11.15%
lo cubre el empleador.
Realizar avisos de entrada y salida del trabajador.
Pagar un sueldo básico de $354.
Pagar horas extras y suplementarias.
Pagar las remuneraciones adicionales del decimo tercero y cuarto sueldo.
Pagar utilidades si la empresa tiene beneficios.
Pagar la compensación por el salario digno.
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A partir del segundo año pagar los fondos de reserva.
Derecho a vacaciones anuales a todos los trabajadores que cumplan un año de trabajo.
Derecho a un periodo de licencia por maternidad (madre).
Derecho a un periodo de licencia por paternidad (padre).
Subsidio por maternidad para la nueva madre.
Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito
El cuerpo de bomberos es la entidad encargada de emitir permisos, aprobación y control del diseño
e implementación establecido en el reglamento de prevención contra incendios, ordenanzas
municipales y normas técnicas vigentes a todo local comercial, industrial, servicios, etc., y se
enmarca dentro de la actividad y riesgo. La empresa Mishan Services S.A. ha obtenido los
siguientes permisos de:
Ocupación y habitalidad.
De funcionamiento
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito
Esta entidad tiene a su cargo expedir ordenanzas , resoluciones, acuerdos municipales y autorizar el
permiso de funcionamiento para cualquier tipo de actividad económica, como la licencia única y la
patente, esta entidad tiene la responsabilidad de recaudar anualmente los tributos de patentes
municipales establecidos por la ley mediante la aplicación de la normativa vigente.
La empresa Mishan Services S.A. cumple con lo que exige el Municipio Metropolitano de Quito
cancelando a tiempo sus impuestos, evitando así las multas.
Superintendencia de Compañías
La Superintendencia de Compañías es el organismo técnico y autónomo que controla y vigila la
organización, actividades, funcionamiento, disolución y liquidación de las compañías, en
circunstancias y condiciones establecidas por la ley. Además es quien dicta los reglamentos para la
aplicación de la Ley de Compañías, así como los acuerdos de las partes derivadas del contrato o
convención mercantil. Las obligaciones que tiene la empresa “Mishan Services S.A.” con la
Superintendencia de Compañías son presentar cada año en el mes de abril, de acuerdo al noveno
digito del RUC los siguientes Estados Financieros:
Estado de Resultados Integral
Estado de Flujos de Efectivo
Estado de Cambios en el Patrimonio
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Informe del Representante Legal a la Junta de Accionistas o Socios
Informe de Auditoría Externa (si los activos son superiores al millón de dólares)
Informe de Comisario
Ministerio de Relaciones Laborales
El Ministerio de Relaciones Laborales es el organismo del Estado que se encarga de regular las
actividades, las políticas laborales y proteger los derechos fundamentales de los empleados y
trabajadores que prestan sus servicios en las distintas instituciones legalmente constituidas tanto del
sector público y privado. Las obligaciones que tiene que presentar la empresa “Mishan Services
S.A.” son:
Celebrar y legalizar un contrato de trabajo.
Presentar el formulario de pagos del Décimo Tercero y Décimo Cuarto sueldo.
Presentar el formulario de pagos de Utilidades y Salario Digno.
Presentar de Actas de Finiquito.
Ministerio de Salud Pública
Es una entidad del Estado que se encarga de la supervisión y control sanitario a todos los
establecimientos que realicen actividades en la manipulación de alimentos para consumo humano.
La empresa Mishan Services S.A. ha obtenido los siguientes permisos para su funcionamiento, los
cuales son:
Carné de salud de cada empleado.
Certificados de Manipulación de Alimentos, tomando una capacitación en manipulación de
alimentos.
Permiso de Funcionamiento de Salud, con su debida inspección previa.
Para la empresa Mishan Services S.A. cumple con todos los requisitos, obligaciones y permisos que
las diferentes entidades de control las exige, esto representa una OPORTUNIDAD.
2.2. Análisis Interno
(Toca, 2009, pág. 46), señala que: “El análisis del microambiente obedece al ámbito particular de
actuación de la organización, está conformado por factores que inciden directamente en sus
actividades”.
El análisis interno consiste en la evaluación de los factores que existen en la estructura de la
empresa, por lo tanto el estudio de evaluación que se aplicó a las áreas de contabilidad, inventarios
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y recursos humanos, son para determinar sus debilidades y fortalezas y ver si se está cumpliendo
con los objetivos, mediante el proceso administrativo como son la: planificación, organización,
dirección y control.
Planificación.- Actividad que sirve para determinar los objetivos, políticas y procedimientos de la
empresa.
Organización.- Actividades con el objetivo establecer funciones y responsabilidades para el buen
funcionamiento de la empresa.
Dirección.- Actividades que se encargan del buen funcionamiento de la empresa.
Control.- Actividades que verifican el cumplimiento de los objetivos en un determinado tiempo.
A continuación se detalla los resultados obtenidos mediante la encuesta realizada al personal de la
empresa Mishan Services S.A.
1. ¿Está formulada adecuadamente la misión visión de la empresa Mishan Services S.A.?
El 80% de los trabajadores encuestados opina que la misión de la empresa Mishan Services S.A.
está totalmente formulada y un 20% que está mediamente formulada esto es una FORTALEZA.
38
2. ¿Propietarios, jefes y colaboradores conocen y practican la visión y misión?
Mediante la encuesta realizada el 75% de los trabajadores manifiesta que propietarios, jefes y
colaboradores practican totalmente la misión y visión de la empresa Mishan Services S.A. el 20%
opina que está medianamente y el 5% no conoce por lo que es una FORTALEZA.
3. ¿Los objetivos propuestos son medibles, cuantificables y realizables?
El 80% de los empleados encuestados indica que los objetivos son medibles, cuantificables y
realizables en su totalidad, el 15% que son mediamente y un 5% restante que no conoce, esto
representa para la empresa una FORTALEZA.
39
4. ¿Existe políticas claramente definidas y son puestas en la práctica?
El 75% de los trabajadores de la empresa indica que totalmente existe políticas definidas y que son
puestas en la práctica, el 15% que son medianamente y el 10% que no conocen, esto es una
FORTALEZA.
5. ¿Existe planes y programas formulados que permitan alcanzar los objetivos propuestos?
Por medio de la encuesta realizada a los trabajadores el 70% indica que si existe planes y programas
permiten alcanzar los objetivos propuestos, mientras que un 25% indican que no existe y un 5%
menciona que no conoce, esto es una FORTALEZA para la empresa.
60%
30%
10%
Si existe
No existe
No conoce
40
6. ¿Existe estrategias de venta y servicios para obtener ganancia?
El 60% de los empleados de la empresa Mishan Services S.A. indica que si existen estrategias de
venta y servicios para obtener ganancia, un 30% que no existe y un 10% no conoce, lo que significa
que para la empresa es una DEBILIDAD.
7. ¿Conoce como está la estructura organizacional de la empresa Mishan Services S.A.?
El 80% de los trabajadores considera totalmente que si conocen la estructura organizacional de la
empresa Mishan Services S.A. un 15% un poco y el 5% no conoce, por lo que representa una
FORTALEZA.
60%
30%
10%
Si existe
No existe
No conoce
41
8. ¿Conoce todos los servicios que la empresa Mishan Services S.A. ofrece a los clientes?
El 90% de los empleados de la empresa Mishan Services S.A. opina que si conocen todos los
servicios que ofrece a los clientes y un 10% expresa que no conoce, esto representa una
FORTALEZA.
9. ¿Tiene usted conocimiento del reglamento interno de la empresa?
Un 70% de trabajadores indica que si conoce el reglamento interno de la empresa Mishan Services
S.A. el 20% considera que no conoce y el 10% restante opina que no existe, esto representa una
FORTALEZA.
42
10. ¿Existe organigramas: estructural, funcional y posicional en la empresa?
El 70% de los empleados de la empresa Mishan Services S.A. manifiesta que no existe
organigramas estructural, funcional y posicional, un 20% opina que no conoce y el 10% considera
que si existe, esto es una DEBILIDAD.
1. ¿La empresa Mishan Services S.A. tiene un manual de funciones?
El 70% de los empleados de la empresa Mishan Services S.A. considera que si existe el manual de
funciones, un 15% que no conoce y el 15% que no existe, por lo cual representa una FORTALEZA.
43
2. ¿Se respeta las líneas de jerarquía?
El 50% de los trabajadores de la empresa Mishan Services S.A. opina que no se respeta las líneas
de jerarquía, un 40% que medianamente y el 10% que se respeta, por lo cual representa un
DEBILIDAD.
3. ¿Se práctica el trabajo en equipo para el pro mejoramiento de la empresa?
El 15% de los empleados considera que siempre se practica en equipo para el pro mejoramiento de
la empresa, un 20% que a veces y el 65% indica que nunca, por lo que es una DEBILIDAD.
15%
20%
65%
Siempre
A veces
Nunca
44
4. ¿Conocen los trabajadores los procesos que se desarrollan en la empresa?
El 10% de los trabajadores expresa que conocen totalmente los procesos que se desarrolla en la
empresa Mishan Services S.A. , otro 25% menciona medianamente y el 65% considera que no
conoce, esto representa una DEBILIDAD.
5. ¿El sistema contable de la empresa Misahan Services S.A. es?
El 70% de empleados considera que el sistema de la empresa Mishan Services S.A. es excelente y
el 30% que es bueno, esto quiere decir que una FORTALEZA.
10%
25%
65%
Totalmente
Medianamente
No conoce
45
6. ¿El ambiente de trabajo de la empresa Mishan Services S.A. es?
El 70% de los trabajadores expresa que el ambiente de trabajo de la empresa Mishan Services S.A.
es excelente, el 20% que es bueno y un 10% que es malo, esto representa una FORTALEZA.
7. ¿Se encuentra usted conforme con la remuneración económica que la empresa Mishan
Services S.A. le paga?
El 70% de los trabajadores manifiesta que se encuentran conformes con la remuneración económica
que la empresa Mishan Services S.A. paga a sus empleados, un 20% está medio conforme y el 10%
no está conforme, esto representa una FORTALEZA.
46
8. ¿Los procesos que se desarrollan en cada departamento de la empresa Mishan Services
S.A. son?
El 60% de los trabajadores indica que los procesos que se desarrolla en la empresa Mishan Services
S.A. son agiles, un 25% considera que son regulares y el 15% que son lentos, esto quiere decir que
es una FORTALEZA.
9. ¿Existe por parte de los directivos liderazgo que motive a alcanzar los objetivos?
El 70% de los empleados encuestados manifiesta que siempre hay liderazgo por parte de los
directivos para alcanzar los objetivos, un 20% que a veces y el 10% que nunca, por lo cual es una
FORTALEZA.
60% 25%
15%
Agiles
Regulares
Lentos
47
10. ¿Se diseña programas de capacitación para mejorar el desempeño de los empleados?
Los trabajadores de la empresa Mishan Services S.A., el 20% manifiesta que siempre se diseña
programas de capacitación para mejorar el desempeño de los empleados, un 20% indica que a veces
y el 60% menciona que nunca, esto representa una DEBILIDAD.
1. ¿La comunicación entre propietarios, directivos y colaboradores es eficiente?
El 20% de los trabajadores de la empres Mishan Services S.A. indica que siempre hay la
comunicación entre propietario, directivos y colaboradores es eficiente, un 30% considera que es a
veces y el 50% menciona que nunca, por lo cual representa una DEBILIDAD.
20%
20% 60%
Siempre
A veces
Núnca
20%
30%
50% Siempre
A veces
Nunca
48
2. ¿Existe un programa de reconocimientos para los empleados por objetivos alcanzados?
El 30% de los trabajadores de la empresa Mishan Services S.A. manifiesta que siempre existe un
programa de reconocimiento para los empleados por los objetivos alcanzados, un 10% dice que a
veces y el 60% manifiesta que nunca, esto representa una DEBILIDAD.
3. ¿Se realiza actividades de integración para el personal administrativo y operativo?
El 25% de los trabajadores de la empresa indica que siempre se realiza actividades de integración
para el personal administrativo como operativo, el otro 25% manifiesta que a veces y el 50% opina
que nunca, por lo cual representa una DEBILIDAD.
30%
10% 60%
Siempre
A veces
Nunca
25%
25%
50% Siempre
A veces
Nunca
49
4. ¿La toma de decisiones de los jefes de departamentos son respetados por el trabajador de
la empresa?
El 70% de los empleados manifiesta que siempre son respetados la toma de decisiones de los jefes
de departamentos por parte de los trabajadores de la empresa Mishan Services S.A. , el 20% indica
que a veces y el 10% menciona que nunca, esto representa una FORTALEZA.
5. ¿Los productos y servicios que la empresa Mishan Services S.A. ofrece es:?
Mediante la encuesta realizada a los trabajadores el 80% manifiesta que los productos y servicios
que la empresa Mshan Services S.A. ofrece son excelentes, y el 20% indica que son buenos por lo
que representa una FORTALEZA.
50
6. ¿La empresa Mishan Services S.A. cuenta con el equipo necesario para realizar su
trabajo?
El 80% de los trabajadores expresa que la empresa Mishan Services S A. cuenta con un excelente
equipo de trabajo y el 20% indica que es bueno, por lo que representa una FORTALEZA.
7. ¿Los jefes de aéreas realizan controles de las actividades del trabajador a su cargo?
El 45% de empleados manifiesta que los jefes de área califican semanalmente las actividades de los
trabajadores, el 45% indica que se realiza quincenal y el 10% que se realiza mensual, esto es una
DEBILIDAD.
10%
30%
60%
Semanal
Quincenal
Mensual
51
8. ¿Cada qué tiempo se realiza evaluaciones para medir el desempeño del personal?
El 40% de empleados manifiesta que las evaluaciones para medir el desempeño del personal se la
realiza trimestral, un 30% considera que se realiza anualmente, otro 25% indica que es mensual y el
5% menciona que se realiza semestralmente, esto representa una DEBILIDAD.
9. ¿Cada qué tiempo se realiza reuniones de trabajo en la empresa Mishan Services S. A.?
El 70% de los empleados indica que las reuniones de trabajo se realizan semanalmente, un 15% que
son quincenalmente y el 15% que son mensuales, esto representa una FORTALEZA.
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10. ¿Existen indicadores de gestión para evaluar la eficiencia y eficacia del empleado de la
empresa?
El 20% de trabajadores indica que si existen indicadores de gestión para evaluar la eficiencia y
eficacia del empleado, el 30% manifiesta que no conocen y el 50% menciona que no aplican, por lo
cual representa una DEBILIDAD.
1. ¿Cuándo se comete un error se realiza un proceso de retroalimentación?
El 50% de los trabajadores de la empresa Mishan Services S.A. consideran que cuando se comete
un error siempre se realiza un proceso de retroalimentación, un 30% que se realiza en ocasiones y
un 20% que no se realiza, esto representa una DEBILIDAD.
20%
30%
50% Existen
No conocen
No aplican
53
2. ¿Existe controles para asegurar la calidad del servicio prestado?
El 50% de los trabajadores considera que siempre existe controles para asegurar la calidad del
servicio el 10% que se realiza a veces y el 10% manifiesta que nunca, esto quiere decir que
representa una FORTALEZA.
3. ¿Se evalúa y controla periódicamente el logro de objetivos?
El 50% de los trabajadores de la empresa Mishan Services S.A. indica que nunca se evalúa y
controla periódicamente el logro de objetivos, el 30% que a veces y el 20% que siempre por lo que
representa una DEBILIDAD.
50%
40%
10%
Siempre
A veces
Nunca
20%
30%
50% Siempre
A veces
Nunca
54
4. ¿Se realiza cursos de capacitación por parte de la empresa Mishan Services S.A.?
El 60% de los trabajadores de la manifiesta que nunca se realiza cursos de capacitación por parte de
la empresa Mishan Services S.A. el 25% indica que siempre y el 15% menciona que
ocasionalmente, esto representa una DEBILIDAD.
5. ¿Existe políticas de desempeño y desarrollo para el personal de la empresa Mishan
Services S.A.?
El 50% de los trabajadores manifiesta que no existe políticas de desempeño y desarrollo para el
personal de la empresa Mishan Services S.A. el 30% que existen medianamente y el 20% indica
que si existen, por lo que representa una DEBILIDAD.
25%
15% 60%
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
55
6. ¿Para resolver problemas de trabajo se acude donde el jefe inmediato?
El 70% de los empleados de la empresa expresa que siempre acuden al jefe inmediato para resolver
problemas de trabajo, un 20% que acuden ocasionalmente y el 10% menciona que nunca, esto
representa una FORTALEZA.
7. ¿Se realiza controles preventivos, correctivos en los diferentes departamentos de la
empresa?
El 50% de los trabajadores manifiesta que siempre existe controles preventivos, correctivos en los
diferentes departamento de la empresa, un 40% que se realizan ocasionalmente y el otro 10% indica
que no se realiza, esto representa una DEBILIDAD.
50%
40%
10%
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
56
2.3. FODA
( Endeavor, 2007) expone que: "Es una herramienta sencilla que permite realizar un diagnóstico
rápido de la situación de cualquier empresa, considerando los factores externos e internos que la
afectan y así poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos
inherentes a la empresa" (parr.1).
El análisis DAFO, también conocido como análisis FODA, que proviene de las siglas en inglés
SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities y Threats), es un elemento de estudio que nos
ayudara a conocer la situación real en que se encuentra la empresa, analizando su situación interna
que son las (Debilidades y Fortalezas) y externa como las (Amenazas y Oportunidades) y de esta
manera poder tomar las decisiones, para establecer estrategias oportunas en función de los
objetivos planteados por la administración.
A continuación se explica el significado de las siglas FODA:
Fortalezas: Son los recursos internos como, las capacidades y actividades que se desarrollan para
el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Oportunidades: Son eventos o factores positivos, que se presentan en el entorno de la empresa,
que deben ser aprovechados para tener una ventaja competitiva.
Debilidades: Son eventos o factores negativos, que impiden el desarrollo eficaz de la empresa.
Amenazas: Son aquellas eventos que provienen del ambiente externo que pueden dificultar con el
logro de los objetivos de la empresa.
57
2.3.1. Matriz FODA
Tabla: 2.6 Matriz FODA
MATRIZ FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F.1 Misión, Visión conocen y practican. O.1 Ampliación de cartera de clientes.
F2. Conocen y practican la misión y visión. O.2 Tasa de interés activa máxima que permite acceder a
préstamos.
F.3 Políticas definidas y practicadas. O.3 Estabilidad de la tasa de inflación, con precios y
costos de insumos estables.
F.4 Planes y programas para alcanzar objetivos. O.4 Avances tecnológicos en equipos e implementos de
catering.
F.5 Sistema contable excelente. O.5 Cancela puntualmente sus facturas.
F.6 Ambiente de trabajo. O.6 Cumple con acuerdos establecidos.
F.7 Liderazgo de directivos para alcanzar objetivos. O.7 Insumos con calidad y registro sanitario.
F.8 Toma de decisiones por la administración. O.8 Relación comercial.
F.9 Productos y servicios excelentes. O.9 Instalaciones de bodegas adecuadas.
F.10 Equipos necesarios para realizar el trabajo. O.10 Reunión de trabajo con departamento de
comercialización.
F.11 Reuniones de trabajo. O.11 Precios competitivos.
F.12 Alta capacidad de producción O.12 Atención del personal.
F.13 Control de calidad del servicio. O.13 Condiciones de crédito.
F.14 Resuelven problemas los jefes inmediatos. O.14 Equipo y menaje adecuado.
O.15 Diversas opciones de menú.
DEBILIDADES AMENAZAS
D.1 Estrategias de ventas y servicios para obtener
ganancia.
A.1 Tasa de interés pasiva.
D.2 Organigrama organizacional inadecuado.
D.3 Respeto a las líneas de jerarquía. A.2 Libertad de expresión.
D.4 Trabajo en equipo para el pro mejoramiento.
D.5 Desconocimiento de procesos por el personal.
D.6 Programas de capacitación al desempeño. A.3 Tiempo de entregas de productos.
D.7 Comunicación con propietarios y colaboradores.
D.8 Actividades de integración del personal.
D.9 Calificación de actividades al trabajador. A.4 La solución de problemas.
D.10 Evaluación de indicadores de gestión.
D.11 Proceso de retroalimentación para errores.
D.12 Políticas de desempeño y desarrollo personal. A.5 Competencia.
D.13 Controles preventivos, correctivos.
58
2.3.2. Matriz de Estrategias FODA
La matriz de estrategias FODA, es una herramienta de análisis del ambiente interno (Fortalezas y
debilidades) y del ambiente externo (Amenazas y oportunidades), que sirve a la empresa para
elaborar estas cuatro alternativas de estrategias FO, DO, FA y DA, de la siguiente manera:
Estrategias FO.- Son las fortalezas internas de la empresa que sirven para aprovechar las
oportunidades externas.
Estrategias DO.- Tiene como objetivo superar las debilidades internas, aprovechando las
oportunidades externas.
Estrategias FA.- Se aprovechan las fortalezas de la empresa para evitar el impacto de las amenazas
externas.
Estrategias DA.- Son tácticas defensivas que se pretende reducir las debilidades internas y evitar
las amenazas externas.
(Ideas.parapymes, 2012) indica que: "El FODA está representada por la siguiente figura":
Figura: 2.3 El FODA Por: (Ideas para pymes, 2012).
59
Tabla: 2.7 Matriz de Estrategias FODA
MATRIZ FODA CRUZADA OPORTUNIDADES AMANAZAS
FACTORES
EXTERNOS
FACTORES
INTERNOS
O1. Estabilidad económica que fomenta la
inversión pública y privada que sirve para la
ampliación de cartera de clientes.
A1 Tasa de interés pasiva.
O2. Tasa activa máxima que permite
acceder a préstamos.
A2. Libertad de expresión.
O3. Estabilidad de la tasa de inflación, que
mantiene estables los precios y costos de
insumos.
A3. Tiempo de entregas de productos.
O4. Avances tecnológicos en equipos e
implementos de catering
A4. La solución de quejas de clientes.
O5. Precios de servicios competitivos. A5. Competencia.
FORTALEZA FO FA
F.1 Misión y Visión conocen y
practican.
F5.O1. Obtener mayor crecimiento de
clientes para la empresa.
F3.A5. La dirección de la empresa
realizará un estudio a la competencia y
su penetración en el mercado.
F2. Planes y programas para alcanzar
los objetivos.
F4.O2. Mediante estudios la administración
gestionará programas de financiamiento con
entidades bancarias.
F2.A4. Tomar medidas correctivas y
reforzar los controles al desempeño y
desarrollo del personal.
F.3 Liderazgo de directivos para
alcanzar objetivos.
F1.O5. Fortalecer la relación permanente
con los clientes, para aprovechar la
estabilidad en los precios competitivos
F4.A1. La administración analizara
nuevas alternativas de inversión.
F.4 Toma de decisiones por la
administración.
F5.O3. Mantener y/o mejorar la calidad de
los productos y servicios que la empresa
ofrece a los clientes.
F4.A4. Cambiar la actitud del personal
mediante capacitaciones de servicio y
atención al cliente.
F.5 Productos y servicios. F3.O4. Los directivos de la empresa
tomaran decisiones en adquirir nueva
tecnología en equipos e implementos de
catering.
F5.A2. Establecer un plan de acción de
comunicación de acuerdo a las políticas
y leyes del gobierno.
DEBILIDADES DO DA
D1. Estrategias de venta para
obtener ganancia.
D1.O1. Realizar un análisis de las
estrategias de venta.
D1.A4. Diseñar estrategias de
marketing que permitan ofrecer
productos que satisfagan al cliente.
D2. Organigrama estructural
inadecuado.
D2.O2. Diseñar la restructuración de la
empresa, para solicitar un préstamo
bancario.
D5.A5. Implementar controles para
mejorar los servicios y tener un nivel
competitivo.
D3. Trabajo en equipo para el pro
mejoramiento.
D1.O5. Realizar un estudio de productos y
servicios que ofrecen la competencia.
D4.A3. Capacitar y dar a conocer al
personal sobre las políticas de entregas
de productos de proveedores.
D4. Programas de capacitación al
desempeño.
D4. O4. Capacitar al personal en avances
tecnológicos para optimizar procesos.
D3.A4. Realizar programas de
integración y motivación.
D5. Controles preventivos y
correctivos en la empresa.
D3.O1. Evaluar el desempeño y desarrollo
del personal que permita contribuir a la
prestación de un buen servicio.
D2.A5. Diseñar estrategias de
marketing de productos y servicios a la
altura o mejor que la competencia.
60
2.3.3. Análisis de Estrategias
(Thornton, 2008) menciona que "El análisis estratégico consiste en medir las fortalezas y
debilidades de la posición de una empresa. Hay una serie de herramientas o métodos utilizados
como la base para el análisis estratégico de un negocio, la estrategia del análisis del factor
estratégico es uno de los métodos más populares porque no sólo se centran en las fortalezas y
debilidades internas, sino también en el entorno externo en el que la empresa está operando"
(parr.1).
Para realizar un análisis de estrategias se debe obtener las ideas relevantes que ayuden alcanzar los
objetivos, mediante la combinación de estrategias FO,FA,DO,DA, que a continuación se detallan de
la siguiente manera:
Estrategias FO ( Fortalezas - Debilidades)
F5.O1. Esta estrategia tiene la finalidad de aprovechar la oportunidad de un mayor crecimiento de
clientes ya que la fortaleza de la empresa es brindar productos y servicios de calidad.
F4.O2. El objetivo que tiene esta estrategia es gestionar programas de financiamiento que servirá
para rediseñar la estructura de la empresa.
F1.O5. El propósito de esta estrategia es mantener la relación con los clientes, aprovechando la
permanencia de precios competitivos en el mercado.
F5.O3. La estrategia que se aplicó es para aprovechar la estabilidad en los precios de productos e
insumos con el fin de mejorar la atención a los clientes de la empresa.
F3.O4. De acuerdo a estos dos factores se estableció esta estrategia de adquirir nuevos equipos de
catering que servirán mejorar la calidad del producto y servicio al cliente de una manera más
eficiente y eficaz.
Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas)
F3.A5. El objetivo de estos dos factores es realizar un estudio de mercados en empresas de
competencia, con el fin de establecer estrategias para superarlas y esta manera satisfacer las
necesidades de los clientes.
F2.A4. Esta estrategia tiene como finalidad establecer medidas correctivas al desempeño del
personal, para de esta manera alcanzar los objetivos de la empresa.
61
F4.A1. Mediante esta estrategia se deberá analizar nuevas alternativas de inversión que generen un
ingreso o beneficio para salvaguardar los intereses de la empresa.
F4.A4. Lo que se pretende con esta estrategia es capacitar al personal para que tengan un
conocimiento acerca del servicio y atención que se debe dar a los clientes.
F5.A2. Mediante estos dos factores se deberá establecer un plan de acción de los nuevos decretos y
cumplir con las disposiciones legales que las entidades de control así lo exigen, de esta manera se
evitará la suspensión y/o cierre de la empresa.
Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades)
D1.O1. El objetivo de estos dos factores es realizar un análisis de las estrategias de venta
implementados por la empresa, mediante la contratación de personal calificado para captar clientes
potenciales.
D2.O2. De acuerdo a esta estrategia la administración deberá diseñar una restructuración de la
empresa, para solicitar un financiamiento, aprovechando la estabilidad de la tasa activa vigente para
tener una mejor buena imagen estructural y un buen funcionamiento de los servicios empresa.
D1.O5. Esta estrategia está diseñada para reforzar el estudio de marketing sobre los productos y
servicios que ofrece la empresa es el mejor del mercado, para asegurar la preferencia de nuestros
clientes y tener buenas referencias comerciales.
D4.O4. Por medio de estos dos factores se deberá establecer una estrategia para capacitar al
personal en manejo y servicios de equipos tecnológicos nuevos, con el objeto de ahorrar tiempo y
reducir costos en procesos inadecuados.
D3.O1. Mediante estos dos factores se establecerá una estrategia que tenga el propósito de
conseguir más clientes potenciales, mediante la colaboración del trabajo en equipo, para el
fortalecimiento, crecimiento, desarrollo y mejoramiento de la empresa.
Estrategias DA (Debilidades - Amenazas)
D1.A4. Con estos dos factores lo que se pretende es diseñar estrategias de marketing de nuevos
productos y a la vez mantener reuniones de trabajo para evaluar el servicio prestado por la empresa
y de esta manera tomar acciones correctivas inmediatas sobre las quejas, para satisfacer las
necesidades de los clientes.
D5.A5. Esta estrategia es importante ya que se debe realizar controles preventivos, correctivos en
62
todos los procesos y servicios de la empresa, para evitar perder a los clientes actuales y con esto
superar el nivel competitivo.
D4,A3. El propósito de esta estrategia es capacitar al personal para que tenga conocimiento sobre
las políticas de entregas de productos por los proveedores, las cuales pueden ocasiona demoras y
contratiempos en la producción de los servicios que se prestan a los clientes.
D3.A4. Por medio de estos dos factores la estrategia lo que pretende es modificar la actitud del
personal a través de programas de integración y motivación para en lo posterior evitar quejas de los
clientes.
D2.A5. Por medio de esta estrategia se deberá rediseñar la estructura organizacional de la empresa
para tener una buena imagen corporativa y hacer la diferencia ante la competencia, ya que este es
un factor importante en la decisión de los clientes.
2.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
(DIAN, 2008) "El Direccionamiento estratégico es un instrumento mediante el cual se establecen
los principales enfoques, logros esperados, indicadores, incidencia sobre el mapa estratégico
institucional y procesos responsables de la gestión de la entidad durante un año, en concordancia
con la misión, la visión y los objetivos establecidos en el Plan Estratégico" (parr.1).
El direccionamiento estratégico es la herramienta que permite tomar decisiones a los directivos
sobre las acciones de un determinado fin y trazar un plan que permita obtener resultados de acuerdo
a los objetivos de una manera eficiente y eficaz, para el crecimiento y desarrollo de la empresa.
2.4.1. Principios y Valores Corporativos
Principios
(Serna Gomez, 1994, pág. 8) manifiesta que: "Los principios corporativos son el conjunto valores,
creencias, normas que regulan la vida de una organización. Ellos definen aspectos que son
importantes para la organización y que deben ser compartidos por todos. Por tanto constituyen la
norma de vida corporativa y el soporte de la cultura organizacional" (p.8).
Es muy importante indicar que los principios son normas que rigen en la conducta y
responsabilidad social de la empresa en base al entorno interno en el que desarrolla sus actividades.
A continuación se detalla los principios con que actúa la empresa:
Calidad y competitividad del servicio prestado.
63
Compromiso y trabajo de la empresa para la satisfacción del cliente.
Innovación tecnológica permanente.
El profesionalismo del equipo de trabajo.
Responsabilidad, puntualidad y respeto al cliente.
Valores Corporativos
(Vásquez V. , 2007, págs. 116,117) señala que: “Los valores corporativos son el conjunto de principios,
creencias, reglas, que regulan la gestión de la organización, constituyen la filosofía empresarial y el soporte
de la cultura organizacional. Es definir un marco de referencia que inspire y regule la vida de la organización
mediante el liderazgo efectivo, los valores se vuelven contagiosos y afectan los hábitos del pensamiento de la
gente”.
En resumen podemos decir que los valores corporativos, son un conjunto de elementos de cultura y
pensamiento empresarial donde sus normas o principios de conducta las hacen diferentes de sus
competidores. La empresa Mishan Services S.A. trabaja con cumplimiento de acuerdo a los
siguientes valores corporativos:
Honestidad.- Nos desenvolvemos dentro de un marco de sinceridad, franqueza y
transparencia en todas las actividades.
Eficiencia.- Hacemos uso de recursos de una manera sobresaliente para alcanzar objetivos.
Liderazgo.- Realizamos un trabajo en equipo con profesionalismo y obtenemos resultados
altamente exitosos.
Lealtad.- Nos desempeñamos comprometidos con el respeto y retribuimos a la confianza
depositada en nosotros por nuestros clientes.
Responsabilidad.- Somos responsables de actos y asumimos las consecuencias de acciones.
2.4.2. Misión y Visión
Misión
(Vásquez V., 2007, pág. 114), señala que: “La misión es una declaración duradera de propósitos
que distingue a una organización de otras similares, es un compendio de la razón de ser de una
empresa, esencial para determinar objetivos y formular estrategias”
Para tener en claro sobre la definición de misión institucional es necesario mencionar las dos
siguientes preguntas:
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Quién define la misión?
Los propietarios y la alta dirección de la organización.
Cómo se define la misión?
Se define en cuatro aspectos: estrategia, propósito, valores, políticas y normas.
La misión, está constituida por 6 elementos:
1. La historia de la empresa u organización.
2. Las preferencias actuales de la administración y de los propietarios.
3. El entorno de mercado.
4. Los recursos disponibles.
5. Las capacidades y/o competencias distintivas.
6. El papel que desea cumplir en su entorno o en el sistema social en el que actúa.
Es necesario indicar que, la misión son las diversas actividades de trabajo que una empresa debe
cumplir en un determinado tiempo. Por lo tanto la empresa "Mishan Service S.A.” se fundamenta
en la siguiente misión:
Visión
(Vásquez V. , 2007, pág. 115), indica que: “La visión es la declaración amplia y suficiente de donde
quiere que su organización esté dentro de 5 o 10 años. Es un conjunto de ideas generales que
proveen el marco de referencia de lo que una organización es y quiere ser en el futuro”.
En cuanto a la misión también es necesario aplicar las dos preguntas que se realizaron
anteriormente en la definición de misión.
Quien define la visión?
Los accionistas y la alta dirección del negocio, con ideas y opiniones de otros colaboradores a nivel
gerencial y operativo.
MISIÓN: Somos una compañía de servicios integrales de campamentos industriales con
calidad para nuestros clientes.
65
Cómo se define la visión?
Se debe establecer los aspectos estratégicos para el desarrollo de la organización y lo que se
pretende alcanzar a futuro de acuerdo a los objetivos de la empresa.
La visión se caracteriza por los siguientes elementos:
Breve, concisa y fácil de captar
Alta credibilidad, flexible y creativa
Horizonte de tiempo
La visión de la empresa "Mishan Service S.A.” esta conceptualizada de la siguiente manera:
2.4.3. Objetivos, Políticas y Estrategias
Objetivos
(Vásquez V, 2007, pág. 117), señala que: “Los objetivos globales son los resultados que una
organización desea alcanzar en un período determinado de tiempo por ser globales los objetivos
deben cubrir e involucrar a toda la organización. Sin objetivos, una organización es como un barco
a la deriva”.
Los objetivos son aquellos actividades que tienen que ver con la visión de la empresa a futuro, se
constituyen por el propósito que se desea obtener en un periodo de tiempo. Dentro de este contexto
tenemos los objetivos corporativos que se pueden clasificar de la siguiente manera:
Objetivos de Crecimiento
1. Obtener y mantener los máximos beneficios por la inversión realizada.
2. Crecer y mejorar la participación en el mercado.
3. Desarrollar estrategias para captar nuevos clientes.
4. Ofrecer productos y servicios que satisfagan a los clientes actuales y potenciales.
VISIÓN: Ser líderes en catering y tratamientos de aguas en campamentos petroleros.
66
5. Ofrecer productos y servicios similares o superiores a los de la competencia con precios
competitivos.
6. Mejorar la calidad y productividad de los servicios de catering.
7. Obtener la fidelidad de los clientes de Mishan Services S.A.
8. Satisfacer las necesidades de los clientes bajo parámetros y normas de calidad.
9. Respetar las ideas del personal que intervienen en la empresa.
10. Ser una empresa sólida, en lo económico y administrativo.
Objetivos de Disminución
1. Disminuir los gastos realizados en la empresa.
2. Reducir los costos mediante la detección, prevención y eliminación sistemática del uso excesivo
de recursos de la empresa.
3. Reducción del tiempo ocioso de las máquinas y equipos.
4. Reducción del espacio utilizado.
5. Reducción de inventarios.
Objetivos de Mantenimiento
1. Limpieza diaria de todas las áreas.
2. Encuestas periódicas a los clientes para medir la satisfacción del producto y servicio.
3. Realizar el mantenimiento de los bienes muebles e inmuebles para tener una buena imagen de la
empresa
4. Programar trabajos de mantenimiento.
5. Disponer de herramientas adecuadas para realizar el mantenimiento.
6. Capacitar al personal de mantenimiento sobre principios y normas de seguridad industrial.
7. Mejora de procesos.
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8. Realizar programas de mantenimiento preventivo para evitar problemas y perdidas.
9. Evitar accidentes de trabajo.
10. Alargar la vida útil de los equipos e instalaciones.
Políticas
(Vásquez, 2007, pág. 118), manifiesta que: “Las políticas son las directrices generales para la toma de
decisiones, establecen los límites de las decisiones, especificando aquellas que pueden tomarse y excluyendo
las que no se permite. Las políticas son una especie de normas que condicionan la forma como tienen que
lograrse los objetivos y desarrollarse las estrategias".
De acuerdo a lo citado políticas es un conjunto de normas y reglas que sirve para la toma de
decisiones, alcanzar los objetivos y metas de la empresa. La empresa Mishan Services S.A. adopta
las siguientes políticas en las aéreas de:
Área Contable
1. Registrar en el sistema todos las transacciones contables y ser respaldados con sus respectivos
comprobantes de compra y/o facturas.
2. Establecer y optimizar los tiempos de cobros a clientes y pagos a proveedores.
3. Informar a los socios como está el funcionamiento de la empresa.
4. Elaborar el presupuesto anual de la empresa.
5. Analizar y evaluar los ingresos y gastos de la empresa.
6. Garantizar la liquidez de la empresa para el desarrollo de sus actividades.
7. Presentar informes financieros a la gerencia general y a la junta directiva.
8. Verificar el pago de las deudas y obligaciones tributarias de la empresa.
9. Realizar auditoría interna, para comprobar que los procedimientos, políticas y objetivos
establecidos por la empresa se estén aplicando de manera correcta.
10. Realizar arqueos de cajas chicas al custodio responsable diarios y recepción del efectivo
recibido por parte de los clientes.
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Área de Inventarios
1. Recopilar todas las solicitudes de adquisición de bienes y Servicios para organizar las compras.
2. Solicitar las cotizaciones a proveedores a nivel nacional de bienes y productos que requiera la
empresa de acuerdo a especificaciones requeridas.
3. Atender oportunamente las necesidades de materiales, productos y equipos que solicita el
personal de catering.
4. Establecer el sistema de planificación de las compras.
5. Mantener el control de los archivos de órdenes de compras y la documentación relacionada a la
adquisición de productos.
6. Dar seguimiento a las compras adquiridas.
7. Establecer procedimiento para la adquisición de productos de la empresa.
8. Coordinar la adquisición de suministros necesarios para la empresa.
9. Coordinar con el área de compras para programar adquisiciones.
10. Adquirir productos y artículos que satisfagan las necesidades de los clientes.
Área de Recursos Humanos
1. Desarrollar manuales de procesos, procedimientos y reglamentos necesarios para el personal de
la empresa.
2. Realizar actividades de integración y motivación con el personal de la empresa.
3. Seleccionar el personal eficiente para alcanzar los objetivos de la empresa y de cada área.
4. Contratar personal que cumpla con las requisitos necesarios para ejercer un cargo.
5. Definir y supervisar los procesos de selección de personal.
6. Atender y capacitar al personal de la empresa.
7. La selección del personal para la empresa debe ser mediante concursos.
8. Realizar códigos o normas de ética para conocimiento del personal.
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9. Controlar el desarrollo de las actividades y planes de cada departamento de la empresa para
alcanzar los objetivos establecidos.
Estrategias
Sobre estrategia se menciona que: "Son las acciones que deben realizarse para mantener y soportar
el logro de los objetivos de la organización y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los
resultados esperados al definir los proyectos estratégicos" (Serna,1994, p. 21).
Por lo mencionado, estrategias son un conjunto de planes y procedimientos, que se utiliza para la
consecución de las metas y objetivos específicos de la empresa. La empresa Mishan Services S.A.
aplica las siguientes estrategias:
1. Mantener el posicionamiento de la empresa en el mercado.
2. Implementar procesos para un mejor control de calidad.
3. Difundir en los medios y redes sociales los servicios que la empresa brinda al mercado.
4. Evaluar anualmente los precios con el fin de realizar un reajuste, en función de la competencia.
5. Mejorar la calidad del servicio con un valor agregado para marcar la diferencia de la
competencia.
6. Realizar alianzas estratégicas en calidad y precios con empresas de productos alimenticios.
7. Dar a conocer la atención de servicios que la empresa ofrece a sus clientes, bajo normas y
estándares de calidad.
8. Ofrecer buenos precios de productos y servicios de acuerdo a las necesidades del cliente.
9. Capacitar y motivar a los trabajadores para realizar un mejor trabajo.
10. Establecer horarios para la entrega de productos, para que no se produzcan contratiempos.
2.4.4. Mapa Estratégico
(Pensemos s.a., 2008) indica que "El mapa estratégico es una completa representación visual de la
estrategia de una organización, describe el proceso de creación de valor mediante una serie de
relaciones de causa y efecto entre los objetivos y metas organizacionales" (parr 1).
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Las empresas utilizan esta herramienta para tener un enfoque sobre el marco visual de las
estrategias de los objetivos empresariales y lo que ésta piensa a futuro. En el presente mapa
estratégico se describen la misión y visión, que son la base de los ideales de la empresa, de lo que
pretende alcanzar a futuro, en esta se establecen los objetivos, políticas y estrategias que vienen
hacer las actividades que se van a desarrollar en un determinado tiempo preservando los principios
y valores que son los elementos de ética y conducta empresarial.
Tabla: 2.8 Mapa Estratégico
71
CAPITULO III
3. FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE CONTROL INTERNO
3.1. Definición
"El control interno comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y procedimientos
que en forma coordinada se adoptan en un negocio para salvaguardar sus activos, verificar la
razonabilidad y confiabilidad de la información financiera, promover la eficiencia operacional y
cumplir la adherencia a las políticas previstas por la administración" (Hernández Henoc, pág. 148).
(Maldonado, págs. 22,23) manifiesta que: "El control interno de una entidad y organismo
comprende el plan de organización y el conjunto de medios adoptados para salvaguardar sus
recursos, verificar la exactitud y veracidad de su información financiera técnica y administrativa,
promover la eficiencia en las operaciones, estimular la observancia de las políticas prescritas y
lograr el cumplimiento de las metas y objeticos programados".
Por lo mencionado anteriormente, control interno es el conjunto de procedimientos y políticas
establecidos por la gerencia para salvaguardar los intereses de la empresa y facilitar la toma de
decisiones.
3.1.1. Elementos del Control Interno
La aplicación correcta de los siguientes elementos contribuyen al sistema del control interno de la
empresa:
1. Plan de Organización.- Es la estructura orgánica de la empresa y para su evaluación se
deben considerar los siguientes factores:
La estructura de la organización debe ser simple, tomando en cuenta los requerimientos y
necesidades de la empresa.
Se debe establecer jerarquías por medio de organigramas y manuales de funciones y
responsabilidades.
Las funciones y responsabilidades deben ser definidas y separadas para evitar
duplicaciones y conflictos.
Los supervisores deben tener un adecuado control, sobre el cumpliendo de las tareas
asignadas y tomar medidas de decisiones oportunas.
Se debe reportar el cumplimiento de las labores a los jefes inmediatos.
72
2. Sistema de Autorización y Procedimientos de Registro.- Los sistemas de autorización y
registro deben ser preparados de acuerdo a las necesidades de la empresa, en la cual se
crean diseños de registros y formularios apropiados que permita tener un control sobre las
operaciones y transacciones, clasificados en un manual de cuentas con su código
respectivo, para facilitar la preparación de los estados financieros u otros informes y
cumplir con los procedimientos y objetivos establecidos por la administración.
3. Prácticas Sanas.- Son elementos de conducta y practicas sanas adecuadas que se deben
proveer al personal, para que tenga conocimiento y compresión sobre el cumplimiento
de las funciones y responsabilidades a desarrollarse en cada departamento y actuar con
el máximo grado de integridad y equidad con el fin de promover la eficacia del control
interno y cumplir con los objetivos de la empresa.
4. Personal Apropiado.- La selección de personal calificado es el recurso más importante que
debe tener la empresa, ya que de él dependerá el buen funcionamiento y desarrollo del
control interno. Los elementos que se deben implementar al personal son los siguientes:
Entrenamiento.- Consiste en la capacitación que recibe el personal para desempeñar su
trabajo con eficiencia y responsabilidad.
Eficiencia.- La administración evaluará las actividades y desempeño del personal.
Moralidad.- Es una base de la estructura del control interno. La administración impartirá
información al personal sobre los actos del comportamiento humano, que se deben realizar
en las actividades de la empresa.
Retribución.- Para tener un mejor control sobre las actividades desarrolladas en la empresa
la administración evaluara el rendimiento del personal y de igual manera se informará sobre
las obligaciones y responsabilidades que tiene todo el personal de cada área para determinar
si se está cumpliendo con los requisitos.
5. Auditoría Interna.- La unidad de auditoría interna es la encargada de examinar y evaluar
la estructura organizativa, sobre el cumplimientos de políticas, métodos y procedimientos
de control que han sido establecidos en la empresa, con el fin de mejorar el sistema de
control interno de una manera eficiente y eficaz.
6. Otros Elementos del Control Interno
Políticas
Son las reglas, normas y guías de acciones establecidos por la empresa para alcanzar los objetivos.
73
La política se clasifican en tres grupos:
Política General.- Se origina en los niveles de alta gerencia con el fin de establecer a la
empresa como una unidad integrada.
Políticas aplicables a la entidad en su totalidad.- Son establecidas por el nivel
administrativo más alto de la empresa.
Política para las unidades de organización de la entidad.- Son los que se establecen en
los niveles más bajos de la empresa.
Procedimientos
Son el conjunto de instrucciones que se utilizan para realizar una actividad de una manera efectiva y
eficiente de acuerdo a las políticas y objetivos de la empresa.
Planificación
Son los programas y operaciones que se deben aplicar de manera eficiente en toda la empresa.
Presupuesto
Es el plan de ingresos y gastos previstos que se debe cumplir en un periodo de tiempo, de acuerdo a
los objetivos de la empresa.
Contabilidad
Es el sistema de control y registro de las operaciones y actividades económicas, que son
presentadas a través de los estados financieros para saber la situación financiera de la empresa.
Informes
Es la información de los resultados que se obtienen de las operaciones y actividades de la empresa
que sirven para saber lo que está sucediendo y tomar decisiones por parte de la administración.
3.1.2. Clasificación del Control Interno
El control interno se clasifica de la siguiente manera: Por Tipo y Por la Acción.
1. Por Tipo:
Control Interno Administrativo
El control interno administrativo, también conocido como control operativo, comprenden del plan
de organización con métodos y procedimientos relacionados con la eficiencia operativa y las
políticas de la administración, no tienen relación directa con los estados financieros pero pueden
74
afectar al área contable.
Este control administrativo se encuentra conformado por:
Control Operativo.- Son controles de supervisión, que se realizan al área operativa, para
obtener un nivel de confianza razonable en el cumplimiento de las actividades, con
eficiencia, eficacia, y en la protección de los activos de la empresa.
Control Estratégico.- Llamado también como control organizacional porque es tratado a
nivel institucional que controla el desempeño y los resultados de la empresa en su
totalidad, para alcanzar un nivel razonable de seguridad en el éxito de las estrategias
formuladas.
Control Interno Contable
Los controles internos contables, comprenden del plan de organización con métodos y
procedimientos y tienen relación directa sobre los estados financieros, con el propósito de otorgar
un grado razonable de confiabilidad sobre la información financiera.
Estos incluye los siguientes controles:
Sistema de autorizaciones y registro.
Reportes contables de las operaciones.
Métodos y procedimientos relacionados con la protección y custodia de los activos.
Asegurar la exactitud de los registros financieros y
Auditoría Interna.
2. Por la Acción:
Control Preventivo
Los controles preventivos son aquellos que detienen a los eventos no deseados, es decir actúan
antes de que sucedan, evitando errores que afecten a las actividades y operaciones para mejorar la
gestión de la organización de la empresa. Por lo general este control se da a los equipos y
maquinarias antes de que se dañen.
Las cualidades de los controles preventivos son:
Más rentables.
Deben ser incorporados en los sistemas.
Evitan costos de corrección o reproceso.
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Supervisan las operaciones y transacciones de entrada
Previenen la ocurrencia de actos fraudulentos
Control Detectivo
Son aquellas acciones de control implementadas para detectar e identificar oportunamente cualquier
error, y desviación en la ejecución de un proceso en el momento que se presentan, así como
también advierten sobre la presencia de riesgos.
Asimismo los controles detectivos se utilizan y aplican en las actividades porque:
Miden la efectividad y son más costosos que los preventivos.
Algunos errores no pueden ser evitados en la etapa preventiva.
Incluye revisiones y comparaciones (registro de desempeño).
Además ayudan a controlar en las siguientes operaciones como son:
Conciliaciones, confirmaciones, conteos físicos de inventarios, análisis de
variaciones, técnicas automatizadas,
Límites de transacciones, passwords, sistemas informáticos, edición de reportes y
auditoría interna.
Control Correctivo
Los controles correctivos también conocidos como reactivos, son aquellas medidas o acciones
correctivas, que identifican un evento no deseado de forma imprevista y también cuando los
controles preventivos y detectivos no han funcionado. Por tal razón los controles correctivos
consisten en controlar las metas establecidas y así evitar futuros problemas que afecten al trabajo y
a la productividad de la empresa.
Los controles correctivos se caracterizan porque:
La implementación son más costosas, y
Actúan cuando se han materializado eventos de pérdida para la empresa.
Control Directivo
Los controles directivos son los que se encargan de monitorear las actividades de la empresa con el
fin de obtener información y resultados que sirvan para la toma de decisiones y garantizar la
correcta ejecución de los procesos.
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3.2. Métodos de Evaluación del Control Interno
3.2.1. COSO
Informe del “Committee of Sponsoring Organizations” (COSO).
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 1) expone que:
El informe elaborado por el “Committee of Sponsoring Organizations” conocido como COSO, por
sus siglas en ingles, fue publicado en EE.UU. en 1992. Este comité surgió como una respuesta a las
inquietudes que planteaban la diversidad de conceptos, definiciones e interpretaciones existentes en
torno a la temática referida al control interno y como una herramienta para promover la
responsabilidad, transparencia y la honestidad de la gestión de los administradores de los recursos
públicos y privados.
Con este informe culmina la tarea realizada durante más de cinco años por el grupo de trabajo que la
TREADWAY COMMISSION a cargo del COSO. El grupo estaba constituido por representantes de
las siguientes organizaciones:
American Accounting Association (AAA)
American Institute of Certified Public Accountants (AICPA)
Financial Executive Institute (FEI)
Institute of Internal Auditors (IIA)
Institute of Management Accountants (IMA)
Objetivo del Informe COSO
El objetivo principal del informe COSO es establecer una definición de control interno común,
mediante el cual todas las entidades puedan evaluar y mejorar sus sistemas de control.
El COSO define al control interno como un proceso que involucra a todos los miembros de la
organización para brindar un grado razonable de apoyo, para la obtención de los objetivos de
acuerdo a estas categorías:
Eficacia y eficiencia de las operaciones
Fiabilidad de la información financiera
Cumplimiento de las leyes y normas
Componentes del Control Interno – Modelo COSO
El control interno está compuesto por cinco componentes interrelacionados. Se derivan de la manera
como la administración dirige un negocio, y están integrados en el proceso de administración como
son:
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1. Ambiente de Control:
La esencia de cualquier negocio es su gente - sus atributos individuales, incluyendo la integridad, los
valores éticos y la competencia y el ambiente en que ella opera. La gente es el motor que dirige la
entidad y el fundamento sobre el cual todas las cosas descansan.
2. Valoración de Riesgos
La entidad debe ser consciente de los riesgos y enfrentarlos. Debe señalar objetivos, integrados con
ventas, producción, mercadeo, finanzas y otras actividades de manera que opere concertadamente.
También debe establecer mecanismos para identificar, analizar y administrar los riesgos
relacionados.
3. Actividades de Control
Se deben establecer y ejecutar políticas y procedimientos para ayudar a asegurar que se están
aplicando efectivamente las acciones identificadas por la administración como necesarias para
manejar los riesgos de la consecución de los objetivos de la entidad.
4. Información y Comunicación
Los sistemas de información y comunicación se interrelacionan. Ayudan al personal de la entidad a
capturar e intercambiar la información necesaria para conducir, administrar y controlar sus
operaciones.
5. Monitoreo
Debe monitorearse el proceso total, y considerarse como necesario hacer modificaciones. De esta
manera el sistema puede reaccionar dinámicamente cambiando a medida que las condiciones lo
justifiquen. (Mantilla, 2013, p. 18).
Factores de los Componentes del Control Interno - COSO
A continuación se detallan los factores de acuerdo a los componentes de COSO que son:
1. Entorno de control
a. Integridad y valores éticos.- La integridad y los valores éticos sólidos, especialmente de la alta
dirección se desarrollan, se comprenden y fijan el estándar de conducta para la información
financiera.
b. Consejo de Administración.- Entiende y ejerce la responsabilidad de supervisión relacionada con
la información financiera y el control interno asociado.
c. Filosofía y estilo operativo de la dirección.- La filosofía y la forma de operar de la dirección
ayuda a lograr el control interno eficaz de la información financiera.
d. Estructura organizativa.- La estructura de la organización de la empresa ayuda a lograr el control
interno eficaz de la información financiera.
e. Competencia sobre la información financiera.- La empresa retiene a individuos competentes en
información financiera y puestos de supervisión relacionados.
f. Autoridad y responsabilidad.- Se asignan niveles de autoridad y responsabilidad a la dirección y
empleados para facilitar el control interno eficaz de la información financiera.
g. Recursos humanos.- Se diseñan e implementan políticas y prácticas de recursos humanos para
facilitar el control interno eficaz de la información financiera.
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2. Evaluación de riesgos
h. Objetivos de la información financiera.- La dirección especifica los objetivos de información
financiera con suficiente claridad y criterio para facilitar la identificación de riesgos para obtener
una información financiera fiable.
i. Riesgos de la información financiera.- La empresa identifica y analiza los riesgos asociados al
logro de los objetivos de información financiera como base para terminar cómo se deberían
gestionar los riesgos.
j. Riesgo de fraude.- La probabilidad de un error material debido a fraude se considera
explícitamente cuando se evalúan los riesgos para lograr los objetivos de información financiera.
3. Actividades de control.-
k. Integración con la evaluación de riesgos.- Se toman acciones para abordar los riesgos asociados
al logro de los objetivos de la información financiera.
l. Selección y desarrollo de actividades de control.- Se seleccionan y desarrollan actividades de
control teniendo en cuenta su coste y eficacia potencial de mitigar riesgos para lograr los objetivos
de la información financiera.
m. Políticas y procedimientos.- Se establecen y comunican en toda la organización las políticas
relacionadas con la información financiera fiable, y sus procedimientos relacionados, que den
como resultado que las directrices marcadas por la dirección se lleven a cabo.
n. Tecnología de la información.- Se diseñan e implementan los controles de tecnología de la
información donde sean aplicables, para ayudar a lograr los objetivos de la información financiera.
4. Información y comunicación
o. Información de reporte financiero.- Se identifica, captura y utiliza información pertinente en
todos los niveles de la empresa y se distribuye en un formato y marco de tiempo que ayude a lograr
los objetivos de la información financiera.
p. Información de control interno.- Se identifica y captura información utilizada para poner en
marcha otros componentes de control y se distribuye en un formato y marco de tiempo que permita
al personal llevar a cabo sus responsabilidades de control interno .
q. Comunicación interna.- La comunicación permite y ayuda a la comprensión y ejecución de
objetivos, procesos y responsabilidades individuales de control interno en todos los niveles de la
empresa.
r. Comunicación externa.- Se comunica a partes externas los asuntos que afectan a la consecución
de los objetivos de la información financiera.
5. Supervisión
s. Evaluaciones continuas e independientes.- Evaluaciones continuas y/o independientes permiten
que la dirección determine si el control de la información financiera existe y funciona.
t. Deficiencias de reporte.- La deficiencias de control interno se detectan y comunican de forma
oportuna a las partes responsables de tomar acción correctiva y, según sea apropiado, a la dirección
y al Consejo. (Trent., 2006, pp. 74-75).
79
De acuerdo a lo citado sobre los componentes del COSO se puede decir que:
1. Ambiente de control.- Es la base y fundamento de los demás componentes del control interno el
cual proporciona disciplina y estructura en toda la organización.
2. Valoración del riesgo.- Se realiza mediante la identificación y análisis de los riesgos relevantes
que impidan la consecución de los objetivos de la empresa.
3. Actividades de control.- La empresa por medio de la administración aplica políticas y
procedimientos de control para que se lleven a cabo las metas y los objetivos de la empresa.
4. Información y comunicación.- Todo el personal debe comunicar y presentar la información
precisa y confiable a los directivos de la empresa, en un periodo de tiempo de acuerdo a sus
funciones y responsabilidades.
5. Monitoreo.- Es el proceso que valora el desempeño del sistema de la organización en un
determinado tiempo.
3.2.2. COSO II
Gestión de Riesgos Corporativos-Marco Integrado (COSO II)
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 2) manifiesta que:
Siempre con el afán de promover la adopción de estrategias que permitan en logro de los objetivos
institucionales y de todos los niveles de la organización en un ambiente de transferencia y honestidad,
la COMMITTEE OF SPONSORING ORGANIZATIONS (COSO), con el apoyo de las agrupaciones
profesionales citados en el punto uno de este capítulo, en el año 2004 emitieron un segundo Informe
COSO, con el nombre de Gestión de Riesgos Empresariales – Marco Integrado que para fines de este
estudio se denominará COSO II.
El informe COSO II se caracteriza con una nueva propuesta de principios, componentes y radica los
siguientes aspectos:
Incorpora objetivos estratégicos.
Está conformado por ocho componentes.
Establece estrategias y define la administración de riesgos corporativos efectivos.
Componentes del COSO II
Ambiente interno.- Es la base de los demás componentes del ERM, demostrando disciplina y
estructura dentro de la empresa para que los empleados actúen con conciencia de los posibles
riesgos que puedan presentarse en el desarrollo de las actividades de la empresa.
80
Establecimiento de objetivos.- La empresa establece sus objetivos en base a su misión y visión,
tomando en cuenta que puede ocasionarse riesgos y que deben ser previstos por la administración
de la empresa.
Identificación de eventos.- La empresa debe identificar y evaluar los eventos como oportunidades
o riesgos y de esta manera enfrentarlos de la mejor manera que sea conveniente.
Actividades de control.- Son las políticas y procedimientos que se utiliza para dar respuestas a los
riesgos de forma adecuada y oportuna. Existen diferentes tipos de actividades de control,
preventivo, detectivos, manuales, computarizados y los establecidos por la administración de la
empresa.
Identificación de eventos.- La empresa utiliza técnicas y experiencias para la identificación de
eventos y luego ser evaluados de acuerdo al nivel de riesgo.
Evaluación de riesgos.- Permite a la administración evaluar sobre el impacto que puede ocasionar
en la consecución de los objetivos de la empresa.
Respuestas a los riesgos.- Una vez que son identificados y evaluados los riesgos se deben dar
respuestas a los riesgos de la siguiente manera:
Evitar o suspender las actividades que ocasionen o generen riesgos.
Reducir el impacto o la probabilidad de que acurran riesgos.
Compartir minimizando el impacto o la probabilidad de ocurrencia al momento de
compartir el riesgo.
Aceptar cuando no se han tomado medidas de acción pertinentes en el impacto o
probabilidad del riesgo.
Información y comunicación.- La información debe ser oportuna, confiable y necesaria en toda la
administración para dar respuesta a los riesgos, además debe existir una buena comunicación en
toda la empresa tanto interna como externa de una manera amplia y transparente.
Supervisión o monitoreo.- Sirve de herramienta a la administración, para monitorear las
actividades y procesos que han sido implementados, de acuerdo a los componentes del ERM, estén
funcionando adecuadamente.
81
3.2.3. MICIL
Marco Integrado de Control Interno Latinoamericano (MICIL)
En cuanto al MICIL se dice que: "La Conferencia Interamericana de Contabilidad de San Juan,
Puerto Rico en 1999 recomendó un marco latinoamericano de control interno similar al COSO en
español en base de las realidades de la región. Se nombró una comisión especial de representantes
de la Asociación Interamericana de Contabilidad (AIC) y la Federación Latinoamericana de
Auditores Internos (FLAI) para iniciar el desarrollo de tal marco" (Wesberry, 2004, p.1).
El Marco Integrado de Control Interno para Latinoamérica (MICIL) expone que:
Es el resultado de dicho esfuerzo, es un modelo basado en estándares de control interno para las
pequeñas, medianas y grandes empresas desarrollado en el informe por el comité de organizaciones
Patrocinadoras de la Comisión Treadway (Comimittee of Sponsoring Organizations of the Treadway
Commission COSO).
En la preparación del MICIL, expertos de varias organizaciones profesionales trabajaron conjuntamente
para promover mejores prácticas de responsabilidad y transparencia. Particular mención merece la
Federación Latinoamericana de Auditores Internos (FLAI) y la Asociación Interamericana de
Contabilidad (AIC), a través de su Comisión Interamericana de Auditoría Interna (Wesberry, 2004, p.1).
Según Wesberry (2004) menciona que: "Los componentes de control interno son los requisitos
básicos para el diseño y funcionamiento del MICIL de una organización o de una actividad
importante y que son:
Ambiente de control y trabajo,
Evaluación de riesgos,
Actividades de control,
Información y comunicación, y,
Supervisión" (p. 28).
De acuerdo a lo citado, el informe COSO y el MICIL recomiendan que el control interno, debe ser
considerado en el ámbito profesional como un elemento importante ya que se fundamenta en los
valores y en la ética profesional, para que el personal de la empresa actúe con responsabilidad en el
cumplimiento de las tareas delegadas por la administración de una manera eficiente.
3.2.4. CORRE
El CORRE es un marco integrado que sus siglas significan: Componentes del Control de los
Recursos y los Riesgos - Ecuador y que toma como base los tres informes que son: COSO
82
(Committee of Sponsoring Organization), del estudio de Gestión de riegos Corporativos - Marco
Integrado (COSO II) y del Marco Integrado de Control Interno Latinoamericano (MICIL). Esto con
la finalidad de adaptación a la realidad del país.
"Para el desarrollo del CORRE, tomamos la estructura del Informe COSO II y sus componentes,
agrupados en el siguiente orden:
1. Ambiente Interno de Control
2. Establecimiento de Objetivos
3. Identificación de Eventos
4. Evaluación de Riesgos
5. Respuesta a los Riesgos
6. Actividades de Control
7. Información y Comunicación.
8. Supervisión y Monitoreo" (Andrade Trujillo, 2004, pág. 7)
Figura: 3.1 : Componentes del CORRE Por: (Andrade Trujillo 2004).
1. Ambiente Interno de Control
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 8) expone que:
El ambiente interno de control (o entorno de control como lo denomina el informe COSO), se explica
de la siguiente forma: “El entorno de control marca las pautas de comportamiento de una
organización y tiene una influencia directa en el nivel de compromiso del personal respecto al
control. Constituye la base de todos los demás elementos del control interno, aportando disciplina y
estructura. Entre los factores que constituyen el entorno de control se encuentran la honradez, los
valores éticos y la capacidad del personal; la filosofía de la dirección y su forma de actuar; la manera
en que la dirección distribuye la autoridad y la responsabilidad y organiza y desarrolla
83
profesionalmente a sus empleados, así como la atención y orientación que proporciona el consejo de
administración.”.
Los factores que integran este componente son:
a) Integridad y Valores Éticos.- Son las normas y principios que los directivos establecen en
la empresa para que el personal actué con responsabilidad en el desarrollo de las
actividades.
b) Filosofía y Estilo de Alta Dirección.- La alta gerencia trasmitirá a todo el personal de la
empresa su compromiso y liderazgo con respecto a los controles y valores éticos.
c) Consejo de Administración y Comités.- Son los altos directivos de la empresa quienes
toman acciones y deciden sobre las gestión administrativa.
d) Estructura Organizativa.- Se refiere al orden de los niveles ,reglas, reglamentos y
funciones que se desempeñan en la empresa y que estas son representadas en un
organigrama estructural.
e) Autoridad Asignada y Responsabilidad Asumida.- Son principios que están
relacionados entre sí con el propósito de establecer las responsabilidades del empleado y la
autoridad de la jefatura para llegar a cumplir con las metas y objetivos de la empresa.
f) Gestión de Capital Humano.- Es el recurso más importante en una empresa ya que puede
ser evaluado de acuerdo a la formación profesional y cualidades que posea, para ocupar un
cargo o puesto de trabajo.
g) Responsabilidad y Transparencia.- Son valores éticos que una persona posee para
responder, reportar o justificar ante una máxima autoridad sobre sus actividades dentro de
la empresa o institución.
Figura: 3.2 Ambiente Interno de Control Por: (Andrade Trujillo 2004).
84
2. Establecimiento de Objetivos
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 22) dice que: "Los objetivos deben establecerse antes que la dirección
pueda identificar potenciales eventos que afecten a su consecución. El consejo de administración
debe asegurarse que la dirección ha establecido un proceso para fijar objetivos y que los objetivos
seleccionados están en línea con la misión/visión de la entidad, además de ser consecuentes con el
riesgo aceptado".
Los siguientes factores que integran este componente son:
a) Objetivos Estratégicos.- Es el propósito de metas que se espera alcanzar, de acuerdo a la
misión de la empresa.
b) Objetivos Específicos.- Es el resultado esperado de los objetivos estratégicos que se
implementaron en la empresa.
c) Relación entre Objetivos y Componentes del CORRE.- La relación que existe es directa
porque ayudan al cumplimiento de los objetivos generales de la empresa. A continuación se
indica la representación grafica de los objetivos y los componentes CORRE.
Figura: 3.3 Relación de Objetivos y Componentes CORRE Por:(Andrade Trujillo 2004).
d) Consecución de Objetivos.- Para alcanzar los objetivos la responsabilidad es de la alta
dirección, del personal y del modelo CORRE que ayuda a proporcionar una seguridad
razonable y supervisión oportuna en todos los procesos de la empresa de una manera
eficiente y honesta.
85
e) Riesgo Aceptado y Niveles de Tolerancia.- Cada entidad acepta los riesgos, la gestión de
la dirección es facilitar respuestas y estrategias eficaces para que el impacto de dichos
riesgos y su nivel de tolerancia sea mínimo en los objetivos y metas fijadas.
Figura: 3.4 Establecimiento de Objetivos Por: (Andrade Trujillo 2004).
3. Identificación de Eventos
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 31) manifiesta que:
“La gestión de riesgos corporativos es un proceso efectuado por el consejo de administración de una
entidad, su dirección y personal restante, aplicable a la definición de estrategias en toda la empresa y
diseñado para identificar eventos potenciales que puedan afectar a la organización, gestionar sus
riesgos dentro del riesgo aceptado y proporcionar una seguridad razonable sobre el logro de los
objetivos. Esta definición recoge los siguientes conceptos básicos de la gestión de riesgos
corporativos:
Es un proceso continuo que fluye por toda la entidad.
Es realizado por su personal en todos los niveles de la organización.
Se aplica en el establecimiento de la estrategia.
Se aplica en toda la entidad, en cada nivel y unidad, e incluye adoptar una perspectiva del riesgo a
nivel conjunto de la entidad.
Está diseñado para identificar acontecimientos potenciales que, de ocurrir, afectarían a la entidad y
para gestionar los riesgos dentro del nivel de riesgo aceptado.
Es capaz de proporcionar una seguridad razonable al consejo de administración y a la dirección de
una entidad.
Está orientada al logro de objetivos”.
86
Este componente tiene los siguientes elementos:
a) Factores Externos e Internos.- Son factores o elementos que afectan al desarrollo de los
objetivos de la empresa, que deben ser analizados y evaluados para la toma de decisiones.
Los factores externos que fueron analizados en el anterior capitulo son:
Económico
Cultural
Político y
Tecnológico
De igual manera los factores internos que son:
Proveedores
Clientes
Competencia
b) Identificación de Eventos.- Para la identificación de eventos existen técnicas focalizadas
en el pasado y futuro y otras técnicas de acuerdo al grado de sofisticación.
c) Categoría de Eventos.- Que quiere decir agrupar los eventos que permita evaluar y
determinar las oportunidades y riesgos para la empresa.
4. Evaluación de Riesgos
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 39) considera que: "La evaluación de los riesgos permite a una
entidad considerar la forma en que los eventos potenciales impactan en la consecución de objetivos.
La dirección evalúa estos acontecimientos desde una doble perspectiva – probabilidad e impacto –
y normalmente usa una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos. Los impactos
positivos y negativos de los eventos potenciales deben examinarse, individualmente o por categoría,
en toda la entidad".
De acuerdo a lo citado se puede decir que la evaluación de riesgo es una herramienta que le permite
a la empresa considerar el grado de los eventos potenciales que puedan afectar al logro de los
objetivos. Los riesgos se evalúan con un doble enfoque:
El riesgo inherente.- Es propio de la actividad o proceso, que puede presentarse sin tener
en cuenta los controles que haya y que pueden afectar a los objetivos de la empresa.
El riesgo residual.- Es aquel que subsiste después de haber implementado controles por
parte de la dirección o por lo menos tratar de minimizar estos riesgos.
87
Este componente incluye los siguientes factores:
a) Estimación de probabilidad e impacto.- Para la consecución de los objetivos, la dirección
usa datos de eventos potenciales anteriores para determinar la probabilidad del riesgo y su
impacto que pueda afectar a la entidad.
b) Evaluación de riesgos.- Consiste en la evaluación mediante una combinación de técnicas
cualitativas y cuantitativas.
Ejemplos de técnicas cuantitativas para evaluar los riegos:
Benchmarking
Modelos probabilísticos
Modelos no probabilísticos
c) Riesgos originados por los cambios.- Cuando se originan cambios en el ámbito interno
como externo, el sistema CORRE no es la herramienta o solución que sirva como soporte
para evitar que existan riesgos, por lo tanto las empresas deben contar con información o
mecanismos apropiados para conocer los cambios actuales y de esta manera no perder la
vigencia dentro del mercado competitivo.
5. Respuesta a los Riesgos
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 45) indica que:
La dirección para decidir la respuesta a los riesgos evalúa su efecto sobre la probabilidad e impacto
del riesgo, así como los costos y beneficios, y selecciona aquella que sitúe el riesgo residual dentro de
la tolerancia del riesgo establecida. En la perspectiva de riesgo global de la entidad (cartera de
riesgos), la dirección determina si el riesgo residual global concuerda con el riesgo aceptado por la
entidad.
Estos factores están conformados por:
a) Categoría de Respuestas.- Según COSO II, los riesgos identificados los categoriza de la
siguiente manera:
Evitar los riesgos
Reducir los riesgos
Compartir los riegos
Aceptar los riesgos
b) Decisión de Respuestas.- "Según COSO II para decidir la respuesta a los riesgos, la
dirección debería tener en cuenta lo siguiente:
Los costos y beneficios de las respuestas potenciales
88
Las posibles oportunidades para alcanzar los objetivos de la entidad, lo que va más
allá del tratamiento del tratamiento de un riesgo concreto" (Andrade Trujillo, 2004,
págs. 46,47).
Las decisiones deben ser tomadas por la alta dirección en todos los procesos de la organización, con
el objeto de establecer controles que permitan corregir errores y evitar los riesgos, para lograr el
desarrollo de los objetivos de la entidad.
6. Actividades de Control
Las actividades de control "Son las políticas y procedimientos establecidos por la dirección y otros
miembros de la organización con autoridad para emitirlos, como respuesta a los riesgos que podrían
afectar el logro de los objetivos. Los procedimientos son las acciones de las personas para implantar
las políticas, directamente o a través de la aplicación de tecnología, y ayudar a asegurar que se
llevan a cabo las respuestas de la dirección a los riesgos" (Andrade Trujillo, 2004, pág. 48).
Además (Andrade Trujillo, 2004, pág. 48) manifiesta que:
Cada entidad está gestionada por personas diferentes que tienen criterios individuales diferentes en la
aplicación de controles. Es más, los controles reflejan el entorno y sector en que opera una entidad,
así como su dimensión y complejidad de organización, la naturaleza y alcance de sus actividades y
sus antecedentes y cultura. Por esta razón las actividades de control no pueden generalizarse y
deberán ser la respuesta a la medida de las necesidad de los objetivos y los riesgos de cada
organización.
Este componente establece los siguientes factores que son:
a) Integración con las decisiones sobre Riesgos.- Una vez establecido las decisiones sobre
los riesgos seleccionados y los establecidos se implementará diferentes procedimientos de
control para alcanzar los objetivos de toda la organización.
b) Principales Actividades de Control.- La empresa deberá adoptar controles preventivos,
detectivos y combinar controles informáticos y manuales. Estas actividades de control se
presentan de la siguiente manera:
Revisiones y supervisiones
Gestión directa de funciones o actividades
Procesamiento de la información
Repetición
Validación
Aseguramiento
89
Especialización funcional
Controles físicos
Indicadores de rendimiento
Segregación de funciones
c) Controles sobre los Sistemas de Información.-
Los sistemas de información están conformados por controles de sistemas y por otro lado
los de aplicaciones con un software para cada actividad de control.
7. Información y Comunicación.
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 54) expone que: "El componente dinámico del CORRE es la
“información y comunicación”, que por su ubicación en la pirámide comunica el ambiente de
control interno (base) con la supervisión (cima), con la evaluación del riesgo y las actividades de
control, conectando en forma ascendente a través de la información y descendente mediante la
calidad de comunicación generada por la supervisión ejercida".
Los informes deben contener las siguientes condiciones:
Cantidad suficiente para la toma de decisiones.
Información disponible en tiempo oportuno.
Datos actualizados y que corresponden a fechas recientes.
Los datos incluidos son correctos.
La información es obtenida fácilmente por las personas autorizadas.
Los principales factores de este componente son:
a) Cultura de Información en todos los niveles.- La información se debe realizar en toda la
organización de una manera sistemática para evaluar de tal forma que permita a los
miembros de la organización establecer responsabilidades.
b) Herramienta para la Información.- Se utiliza como herramienta de supervisión y
monitoreo en todas las áreas y actividades de la empresa para saber si se cumple con los
objetivos establecidos.
c) Sistemas Estratégicos e Integrados.- Estos sistemas deben ser ligeros de tal manera que
los directivos accedan a controlar las operaciones diarias de todo el personal.
d) Confiabilidad de la Información.- La información tiene que ser oportuna y confiable ya
que es el resultado de las actividades que se desarrollan en la empresa y que permite tomar
90
decisiones de una manera eficaz.
e) Comunicación Interna.- Es importante que el personal conozca sobre el objetivo, normas,
políticas y actividades de la empresa.
f) Comunicación Externa.- Son comunicaciones del publico externo con el fin de ofrecer y
mantener información relevante que sirva a las necesidades de la empresa.
8. Supervisión y Monitoreo
(Andrade Trujillo, 2004, pág. 63) indica que “Resulta necesario realizar una supervisión de los
sistemas de control interno, evaluando la calidad de su rendimiento. Dicho seguimiento tomará la
forma de actividades de supervisión continua, de evaluaciones periódicas o una combinación de las
anteriores".
Este componente se caracteriza por los siguientes factores:
a) Supervisión Permanente.- Para el buen funcionamiento de las operaciones es necesario
establecer normas y políticas de supervisión permanente de una manera adecuada y eficaz.
b) Supervisión Interna.- De acuerdo a las evaluaciones del CORRE manifiesta que deben
ejecutarse por la auditoría interna para evaluar y determinar de qué forma se están
aplicando sus elementos.
c) Evaluación Externa.- La auditoría externa como parte de los organismos reguladores
ayudan a evaluar y comprobar que los procedimientos, operaciones y sistemas se estén
aplicando en las empresas de acuerdo al sistema CORRE.
En el presente cuadro se muestra la relación que hay entre los métodos de evaluación de control
interno COSO, COSO II, MICIL y MICIL de acuerdo a los componentes que lo conforman.
Tabla: 3.1 Comparación de Componentes del Sistema de Control Interno
COSO COSO II MICIL CORRE
Entorno o Ambiente de Control Ambiente Interno Ambiente de Control y Trabajo Ambiente Interno de Control
Establecimiento de Objetivos Establecimiento de Objetivos
Evaluación de Riesgos Identificación de Eventos Evaluación de Riesgos Identificación de Eventos
Evaluación de Riesgos Evaluación de Riesgos
Respuestas a los Riesgos Respuestas a los Riesgos
Actividades de Control Actividades de Control Actividades de Control Actividades de Control
Información y Comunicación Información y Comunicación Información y Comunicación Información y Comunicación
Supervisión Supervisión Supervisión Supervisión y Monitoreo
91
3.3. Técnicas de Evaluación del Control Interno
Son herramientas que se utilizan para la evaluación del control interno, con el objetivo de conocer
como se están desarrollando las políticas, normas, actividades y procedimientos en la empresa
logrando de esta manera obtener resultados confiables y oportunos, para en lo posterior determinar
las conclusiones y recomendaciones que sirvan para cumplimiento de los objetivos. Los métodos
más utilizados en la evaluación de control interno son tres: Descriptivo, Cuestionario y
Flujogramas.
3.3.1. Descriptivo
(Beltran Pardo Luis Carlos, Universidad Nacional de Colombia, 2003, pág. 5) menciona que el
método descriptivo: "Consiste en la descripción hecha por los funcionarios, como producto de
entrevistas, encuestas, tanto escritas como verbales, detallada los procedimientos más importantes y
las características del sistema de control interno y sus elementos, para las distintas áreas de la
entidad, mencionando los registros y formularios que intervienen en el sistema".
El método descriptivo, también conocido como cualitativo, consiste en la descripción de las
actividades y procedimientos de toda la organización, es decir se pueden clasificar por áreas,
cargos, sistemas y empleados, los mismos que serán evaluados por medio de encuestas, entrevistas
e indagaciones, con el objeto de obtener información verídica, precisa y correcta, que será de
mucha utilidad para establecer estrategias de control sobre las debilidades y fortalecer el sistema de
control interno establecido por la administración de la empresa.
Para la aplicación de este método es necesario que el investigador tenga conocimiento de la forma
de preparar los aspectos de revisión y evaluación sobre los procesos y operaciones que se realiza en
la empresa. Una desventaja que puede presentar este método es la pérdida de tiempo por la
complejidad que resulta en la descripción de cada proceso y actividad de trabajo que realiza todo el
personal que conforma la administración.
3.3.2. Cuestionarios
(Aguirre, 2005, pág. 217) indica que: El cuestionario se confecciona a la medida de las necesidades
que requiera el profesional independiente o analista para el fin de la evaluación de todos los
controles a analizar. Por tanto la utilización de cuestionarios estándar de control serán validos si se
determinan y contemplan todas las normas, procedimientos y objetivos de control de cada uno de
los ciclos o áreas adaptadas a cada tipo de entidad".
El cuestionario es una herramienta de investigación que comprende de un conjunto de preguntas
92
especificas que son elaboradas para entrevistar al personal, con el objeto de obtener información de
las debilidades y fortalezas de los procesos y actividades del sistema de control organizacional.
Luego de realizar la respectiva evaluación sobre los hallazgos encontrados, se corregirá e
implementará controles que ayuden al fortalecimiento del sistema de control organizacional.
Es necesario indicar que los cuestionarios de preguntas son formuladas estratégicamente de tal
manera que las respuestas afirmativas indican una apropiada medida de control, mientras que las
respuestas negativas señalan una falla o debilidad en el sistema de control interno establecido por la
administración. Es indispensable que el investigador debe conocer las áreas donde pueden
presentarse los errores y debilidades, para de esta manera realizar la respectivas preguntas que
ayuden a comprobar la existencia dichas deficiencias. Este método para algunos investigadores es
el más adecuado y menos costoso en cuanto al factor tiempo, ya que las deficiencias son
encontradas de una manera inmediata, por el resultado de las respuestas. A continuación se muestra
el diseño del cuestionario que se utilizó para la evaluación de control interno de la empresa Mishan
Services S.A
Cuestionario de Evaluación de Control Interno
EMPRESA DE CATERING MISHAN SERVICES S.A.
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
Realizado a: Cargo que desempeña:
Realizado por: Fecha de elaboración:
N. PREGUNTAS RESPUESTAS EVALUACIÓN
SI NO CALIFICACIÓN PONDERACIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
TOTALES
3.3.3. Flujogramas
(Arttig Cruz, 1983, pág. 28) manifiesta que: "Los flujogramas son técnicas básicas en la profesión
de los sistemas; la presentación con medios gráficos es para la profesión de sistemas lo que un
sistema numérico es en el campo de las matemáticas, es decir, un lenguaje abreviado que permite
93
entender complejos fenómeno, en periodos de tiempo relativamente cortos".
(Aguirre, 2005, pág. 215) expresa que: "El flujograma es la representación grafica del flujo de
transacciones en el que se muestra el diseño de la organización y de los sistemas administrativos, a
modo de diagramas, con el fin de entender y constatar todo el proceso de documentos que se
generen y los departamentos y empleados implicados en el mismo".
El flujograma es otro método de evaluación del sistema de control interno de la organización,
denominado también como diagrama de flujo, es aquel que se caracteriza por la utilización de
símbolos o gráficos unidos por conectores, que sirven para representar las etapas del proceso, las
personas o áreas implicadas, la secuencia de las operaciones y el manejo de documentos y datos que
se procesan.
Los flujogramas deben ser prácticos y precisos usando símbolos estándar, de tal manera que se
visualice y se conozca el flujo de la información y los documentos que se procesan en el sistema.
Las figuras que se utilizan en el diagrama de flujo son las siguientes:
Figuras de Diagrama de flujo (flujograma)
Indica el proceso.
Significa Decisión.
Documento.
Varios documentos.
94
Con la marca en el índice inferior derecho
Indica preparación de un documento.
Indica la base de preparación de documentos
contables o respaldo de documentos.
Indica Archivo.
Datos que generan el documento.
Archivo temporal del documento.
Indica Conector.
Retraso.
Inicio o fin.
Registro contable de los auxiliares y registros
al último destino.
95
(Monografias.com, 2012) indica que: "El Flujograma de Evaluación de Control Interno esta
representa por la siguiente figura":
Figura: 3.5 Flujograma Evaluación de Control Interno Por: (Monografias.com 2012)
3.4. Informe del Control Interno
Este pronunciamiento o informe de control interno, conocido como: Carta a la Gerencia, Carta de
Recomendaciones, es preparado por el auditor (Interno o Externo), luego de haber practicado su
evaluación, comunica a la gerencia general el estudio y evaluación de control interno para ser
discutida, en este Informe de Control Interno se describe el examen efectuado, el alcance y la
responsabilidad de la misma, en las que se incluye las deficiencias, conclusiones y
recomendaciones para que sean analizadas y comunicadas a la junta general de socios o accionistas
y posteriormente sean implementadas para el mejoramiento, control, modificación en los procesos
administrativos de la empresa.
El presente formato de la carta a gerencia es presentado con el siguiente ejemplo:
96
Quito, 9 de Julio del 2015
Señores
Junta Directiva de Socios
MISHAN SERVICES, S.A.
Ciudad.
Como parte de nuestro examen de los estados financieros del ejercicio económico 2014 de Mishan
Services S.A., efectuamos el correspondiente estudio y evaluación del sistema de control interno, de
conformidad con lo que establecen las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas, para
determinar bases de confiabilidad, naturaleza, oportunidad y alcance de otros procedimientos de
auditoría que consideramos necesarios de acuerdo a las circunstancias del examen.
La administración de la empresa es responsable de establecer y mantener procedimientos
apropiados de control interno, incluyendo aquellos procedimientos de revisión y supervisión
necesarios, para una adecuada administración y para la identificación oportuna de errores e
irregularidades. Un control interno efectivo reduce indudablemente la probabilidad de esos errores
o irregularidades, pero no elimina la posibilidad de que estos ocurran, en vista de las limitaciones
inherentes a cualquier sistema de control interno.
Nuestra auditoria, revela que la administración de la empresa está haciendo los esfuerzos necesarios
por fortalecer el plan de organización y el sistema de control interno de la compañía, sin embargo
de ello, nos vamos a referir sólo a aquellas deficiencias de mejoramiento potencial que llamaron
nuestra atención en el transcurso de la ejecución de nuestro examen, para que se adopten las
acciones correctivas correspondientes.
Este informe es únicamente para conocimiento y uso de la gerencia y otros ejecutivos dentro de la
empresa Mishan Services S.A. y no debe ser utilizado con otro propósito.
En las páginas siguientes indicamos las debilidades importantes que se encontraron al momento de
realizar el estudio y evaluación del control interno. Quedamos a su disposición para cualquier
aclaratorio o explicación adicional que ustedes requieran.
Atentamente,
Edison Oswaldo Ruiz Rubio
Auditor Activa Consulting
97
CAPITULO IV
4. APLICACIÓN PRACTICA
En este capítulo se evaluará los controles actuales establecidos en las áreas de Contabilidad,
Inventarios y Recursos Humanos. Para determinar los sistemas de control y la situación en la que se
encuentra la empresa Mishan Services S.A., se usará el método de evaluación, Control de los
Recursos y los Riesgos Ecuador (CORRE), mediante la aplicación de sus ocho componentes que lo
conforman.
La evaluación se realizará mediante el uso de cuestionarios, designando una ponderación y una
calificación a cada una de las preguntas según el grado de importancia que tenga y de esta manera
establecer el nivel de riesgo y un nivel de confianza que existe en las aéreas de la empresa.
4.1. Área de Contabilidad
El área de contabilidad es una parte importante dentro de la empresa Mishan Services S.A., ya que
es aquí en la cual se determinar la realidad económica, donde se clasifica, registra e interpreta toda
la información financiera, que sirve para la toma de decisiones por parte de la administración. Por
esta razón se realizó una serie de preguntas al personal de esta área para saber el desenvolvimiento
de las actividades que se desarrollan con el fin de fortalecer los sistemas de control y corregir sus
debilidades.
4.1.1. Cuestionarios
EMPRESA DE CATERING MISHAN SERVICES S.A.
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
Area: Contabilidad Fecha:
Realizado por:
N. Preguntas Ponderación Calificación Observación
1.- Ambiente Interno
1 ¿El personal que labora en
esta área procede siempre con
principios y valores.?
10 7
2 ¿La misión y visón de la
compañía es conocida y
practicada por el personal que
labora en esta área.?
10 4
La misión y visión no es
conocida y practicada por el
personal.
98
3 ¿El consejo de administración
ejerce supervisión continua
hacia los niveles ejecutivos del
área de contabilidad.? 2
10 3
No hay supervisión.
4 ¿Existe un manual de
funciones donde se detalle las
líneas de jerarquía, autoridad,
funciones y responsabilidad
para el personal de esta área.?
3
10 3
Ausencia de un manual de
funciones.
5 ¿Existen programas de
capacitación y motivación
para el personal de
contabilidad.?
10 4
Inexistencia de programas
de capacitación y
motivación.
2.- Establecimiento de Objetivos
6 ¿Los objetivos estratégicos
son fijados de manera
consensuada y son
realizables.?
10 7
7 ¿Los objetivos propuestos
tienen relación con el sistema
de control interno.?
10 7
8 ¿Se evalúa la consecución de
objetivos para el personal de
esta área.?
10 3
No existe una evaluación de
consecución de objetivos.
9 ¿Al no cumplirse con los
objetivos existe tolerancia y
retroalimentación.? 10 4
No existe tolerancia y
retroalimentación en
incumplimiento de
objetivos.
3.- Identificación de Eventos
10 ¿Existe una segregación de
funciones de autorización,
custodia y cobranzas.?
10 6
99
11 ¿Existe delimitación de
responsabilidades así como de
procesos dentro del
departamento.?
10 4
No existe delimitación y
procesos de responsabilidad
del área.
12 ¿Los asistentes del área de
contabilidad son responsables
por una transacción completa.?
10 7
4.- Evaluación de Riesgos
13 ¿Existe idoneidad de la
metodología utilizada para
sistematizar y ordenar los
eventos identificados.?
10 4
No todos los eventos
desfavorables se han
identificado.
14 ¿Existe estrategias para dar
respuesta a los riesgos
identificados.?
10 3
No existen estrategias.
15 ¿Existe un control en la
secuencia de emisión de
cheques.?
10 7
5.- Respuesta a los Riesgos
16 ¿Existe la información
financiera suficiente que
respalde al análisis y toma de
decisiones.?
10 6
17 ¿Se resuelve de forma
inmediata las notificaciones
enviadas por el SRI.?
10 7
18 ¿Existe alternativas para seguir
con las actividades
normalmente en caso de que el
sistema integrado no esté
disponible?
10 6
100
6.- Actividades de Control
19 ¿Se realiza un análisis por
parte del jefe del área para
evitar riesgos.?
10 3
No se realiza un análisis
para evitar riesgos.
20 ¿Existe un presupuesto
aprobado para el logro de
metas y objetivos en cada una
de las actividades.?
10 3
No se ha considerado en el
presupuesto anual un rubro
para metas y objetivos.
21 ¿Se revisa las facturas,
precios, cálculos y cotejos
contra las órdenes de compra y
notas de recepción.?
10 5
No existe un control
adecuado para verificar la
documentación que llega al
área de contabilidad.
7.- Información y Comunicación
22 ¿Los controles que se emplea
para el análisis y
procesamiento de la
información son eficientes.?
10 6
23 ¿La información y
comunicación entre jefes
departamentales y
subordinadas es eficiente?
10 7
24 ¿Se aplica indicadores para
evaluar el desempeño del
personal.?
10 4
No existe indicadores de
evaluación.
25 ¿Los reportes e informes
emitidos por el área contable
son oportunos y confiables.?
10 4
Información financiera no
es confiable y oportuna.
26 ¿El Software contable que
procesa la documentación
contiene todos los parámetros
requeridos y necesarios para
garantizar la confiabilidad de
la información financiera y
contable.?
10 7
101
8.- Supervisión y Monitoreo
27 ¿El personal encargado del
desarrollo de las funciones
contables está calificado en
cuanto a conocimiento,
experiencia y preparación
académica.?
10 7
28 ¿Cumple esta área con los
plazos establecidos en la
presentación de reportes,
pagos e información, requerida
por los entes de control.?
10 6
29 ¿Existe un archivo para la
documentación contable y su
respectivo manual de manejo.?
10 6
30 ¿Se realiza los respectivos
controles mediante las
conciliaciones tributarias para
las declaración mensual de
impuestos.?
10 7
Totales 300 157
102
4.1.2. Matriz de Riesgo
Tabla: 4.1 Calificación de Riesgo
CR = Calificación Total x 100
Ponderación Total
CR = 157.00
x 100
300.00
CR =
0.57 x 100
CR = 57%
Tabla: 4.2 Matriz de Riesgo
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MEDIO ALTO
1 - 3 4 - 7 8 - 10
ALTO MEDIO BAJO
NIVEL DE RIESGO
Tabla: 4.3 Matriz de Riesgo
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MEDIO ALTO
52%
ALTO MEDIO BAJO
NIVEL DE RIESGO
4.1.3. Debilidades
De acuerdo a las preguntas realizadas al personal de esta área, a través del cuestionario de control
interno se encontraron las siguientes debilidades, las mismas que son valoradas de acuerdo al
cuadro de matriz de Riesgo - Confianza.
Ambiente Interno
1. La misión y visión no es conocida y practicada.
2. No hay supervisión por parte del Consejo de Administración.
103
3. No cuentan con un manual de funciones.
4. Inexistencia de programas de capacitación y motivación.
Establecimiento de Objetivos
5. No existe una evaluación de consecución de objetivos.
6. No existe tolerancia y retroalimentación en incumplimiento de objetivos.
Identificación de Eventos
7. No existe delimitación y procesos de responsabilidades del área.
Evaluación de Riesgos
8. No todos los eventos desfavorables se ha identificado.
9. No existe estrategias para eliminar los riesgos.
Actividades de Control
10. No se realiza un análisis para evitar riesgos.
11. No se ha considerado en el presupuesto anual un rubro para metas y objetivos.
12. No existe un control adecuado para verificar la documentación que llega al área.
Información y Comunicación
13. No existen indicadores de evaluación.
14. Información financiera no es confiable y oportuna.
4.1.4. Recomendaciones
1. La misión y visión no es conocida y practicada.
La Gerencia General reformulará la misión y visión actual y proponer una nueva, con la
participación activa de todo el personal.
2. No hay supervisión por parte del Consejo de Administración.
Al Contador General de la empresa deberá diseñar y aplicar índices de gestión para medir
el nivel de productividad del personal del área.
3. No cuentan con un manual de funciones.
El Contador General establecerá dentro del presupuesto anual un rubro para el diseño y
104
ejecución de un manual de funciones.
4. Inexistencia de programas de capacitación y motivación.
Al Gerente General y Contador General establecer dentro del presupuesto anual un rubro
para programas de capacitación y motivación.
5. No existe una evaluación de consecución de objetivos.
El Contador General realizará evaluaciones periódicas al personal del área sobre sus
funciones y actividades para la consecución de los objetivos propuestos por la empresa.
6. No existe tolerancia y retroalimentación en incumplimiento de objetivos.
El Contador General formulará los objetivos del área de manera objetiva para que sean
realizables y medibles.
7. No existe delimitación y procesos de responsabilidades del área.
Se recomienda a los jefes de áreas de Recursos Humanos y de Contabilidad establecer el
cargo con sus funciones, deberes y responsabilidades con el fin de evaluar y controlar el
desempeño de sus actividades y para contribuir el logro de los objetivos de la empresa.
8. No todos los eventos desfavorables se han identificado.
El Gerente General y el Contador General deberán poner en marcha un proceso de
evaluación de riesgos donde se encuentre definidas las metas de la entidad, así como los
métodos, técnicas y herramientas para el proceso de administración de riesgos.
9. No existen estrategias para eliminar los riesgos.
El Contador General identificará los diferentes tipos de riesgo y establecerá estrategias para
evitarlos.
10. No se realiza un análisis para evitar riesgos.
Se recomienda al Contador General contar con una herramienta, que garantice la
correcta evaluación de los riesgos a los cuales están sometidos los procesos y actividades
del área y por medio de procedimientos de control evaluar el desempeño de la misma que
impida alcanzar los objetivos de la empresa.
11. No se ha considerado en el presupuesto anual un rubro para metas y objetivos.
Al Gerente General y Contador general establecer dentro del presupuesto anual un rubro
105
para metas y objetivos de cada actividad, que sirva como incentivo a los empleados
formando un entorno de trabajo eficiente y eficaz.
12. No existe un control adecuado para verificar la documentación que llega al área de
contabilidad.
El Contador General dispondrá a los asistentes contables, revisar y calcular las operaciones
y documentos que se genera en las áreas de la empresa que sean confiables, para tener una
información eficaz.
13. No existen indicadores de evaluación.
Al Gerente General y jefe de Recursos Humanos contratar a un profesional para el diseño e
implementación de indicadores de evaluación.
14. La información financiera no es confiable y oportuna.
A la Gerencia General y Contador General se recomienda realizar en forma planificada una
capacitación en conocimiento del reglamento interno de Mishan Services S.A con la
finalidad de que todos los empleados estén en condiciones de saber cuáles son sus
derechos, obligaciones, responsabilidades y sus funciones para conseguir mejorar la
información y productividad de la empresa.
4.2. Área de Inventarios
Esta área es muy importante en la empresa, ya que es la encargada de almacenar, abastecer y llevar
un adecuado manejo y control de los productos perecibles y no perecibles de manera minuciosa,
con el fin de evitar contratiempos que se puedan ocasionar por falta del mismo.
106
4.2.1. Cuestionarios
EMPRESA DE CATERING MISHAN SERVICES S.A.
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
Area: Inventarios Fecha:
Realizado por:
N. Preguntas Ponderación Calificación Observación
1.- Ambiente Interno
1 ¿El personal de esta área
cuenta con un reglamento o
políticas para el manejo de
inventarios.?
10 3
No existe reglamento para
esta área.
2 ¿Las compras se basan en
requisiciones, puntos de re-
orden, máximos y mínimos.?
10 5
Las compras se realizan a
base de requisiciones.
3 ¿Se realiza constataciones
físicas periódicas.? 10 7
4 ¿El personal tiene asignada sus
funciones y
responsabilidades.?
10 3
El personal no tiene
asignada sus funciones y
responsabilidades.
2.- Establecimiento de Objetivos
5 ¿Se han establecido objetivos a
mediano y largo plazo.? 10 3
No hay objetivos a mediano
y largo plazo.
6 ¿Se efectúa el seguimiento de
las estrategias como una
herramienta para evaluar el
área de inventarios.?
10 4
El seguimiento de
estrategias para evaluar el
área no es continuo.
7 ¿Existe fijación de riesgo
aceptado para los objetivos
establecidos.? 10 2
No se ha realizado un
estudio para fijar los
riesgos de objetivos
establecidos.
8 ¿Existe indicadores y
medidores sobre el
cumplimiento de los objetivos
del área.?
10 3
No se han planteado
indicadores para el
cumplimiento de objetivos.
3.- Identificación de Eventos
9 ¿Existen mecanismos para
identificar eventos de riesgo en
esta área.?
10 5
No existen mecanismos
para identificar eventos de
riesgos.
107
10 ¿Participan los directivos y
empleados de esta área en la
determinación de los factores
de riesgo.?
10 6
Directivos y personal
designado se encargan de
determinar los riesgos.
11 ¿Existen políticas claramente
definidas y expresas en cuanto
a recepción, almacenamiento y
conservación.?
10 6
12 ¿Las compras de inventarios
están debidamente autorizadas
de acuerdo al plan anual de
compras.?
10 6
Las compras son
autorizadas de acuerdo a
los requerimientos.
4.- Evaluación de Riesgos
13 ¿La empresa ha implantado
técnicas para la evaluación de
riesgos presentes en esta área.?
10 3
No se han realizado
técnicas para evaluar los
riesgos presentes.
14 ¿Se evalúa los riegos
periódicamente para conocer
la forma en que los eventos
potenciales impactan en la
consecución de objetivos del
área.?
10 4
No existe un estudio sobre
eventos que impactan en la
consecución de objetivos.
15 ¿Existen mecanismos para
identificar y reaccionar ante
cambios sociales, tecnológicos
y legales que puedan afectar a
la empresa.?
10 4
No existen mecanismos
para identificar y reaccionar
ante cambios sociales que
afectan a la empresa.
16 ¿Se registran diariamente los
movimientos de los
inventarios de la empresa.?
10 6
17 ¿Manejan controles para
mitigar los riesgos como:
Procedimientos de
almacenamiento y
procedimientos de seguridad.?
10 6
108
5.- Respuesta a los Riesgos
18 ¿Existe apoyo de los directivos
con el área en acciones
orientadas al estudio de
alternativas.?
10 6
19 ¿Existe la información
suficiente del área para el
análisis de alternativas y toma
de decisiones?
10 3
La información no se
encuentra al día para el
análisis y toma de
decisiones.
20 ¿La empresa ha establecido las
respuestas a los riesgos
identificados, tales como:
evitar, reducir, compartir y
aceptar los riesgos.?
10 3
La empresa no tiene un
estudio donde se
establezcan respuestas a los
riesgos identificados.
21 ¿Se ha capacitado al personal
de bodega en el manejo de
control de inventarios.?
10 5
El personal no se capacita
continuamente en manejo y
control de inventarios.
6.- Actividades de Control
22 ¿Se realiza controles para
verificar el producto en cuanto
al precio y calidad.?
10 6
23 ¿Se verifica que los productos
ingresados a bodega sea la
cantidad comprada.?
10 7
24 ¿Se registra como inventarios
la compra de útiles de oficina
u otros insumos.?
10 4
La compra de útiles de
oficina u otros insumos se
registran como inventarios.
25 ¿Se llevan registros de
inventarios adecuadamente
valorizados.?
10 6
7.- Información y Comunicación
26 ¿Se preparan reportes de
recepción de productos e
insumos.?
10 6
109
27 ¿Existe resguardos apropiados
de la información contra
alteraciones, perdidas y falta
de confidencialidad.?
10 8
28 ¿El sistema informático es ágil
y flexible para una integración
eficaz de la información.?
10 6
Existen muchos procesos
que se tienen que optimizar.
29 ¿Se realiza con frecuencia la
supervisión de los procesos y
de la información.?
10 5
No se realiza una
supervisión a los procesos
y ala información del área.
30 ¿Los nuevos empleados
conocen la naturaleza y
alcance de sus deberes y
responsabilidades.?
10 5
Los nuevos empleados no
conocen sus deberes y
responsabilidades
31 ¿El gerente ha dispuesto al
personal del área la
responsabilidad de compartir
la información con fines de
gestión y control.?
10 5
No existe una disposición
por parte de gerencia al
personal del área para
compartir información.
8.- Supervisión y Monitoreo
32 ¿Existe una custodia física
adecuada de los inventarios.? 10 3
No existe una custodia
física de los inventarios.
33 ¿Se ha tomado acciones por
faltantes entre saldos de los
informes y los saldos físicos?
10 3
No existen acciones por
faltantes entre saldos de
informes y saldos físicos.
34 ¿Existe procedimientos
claramente establecidos para
identificar faltantes en los
productos.?
10 3
No tienen procedimientos
establecidos para identificar
faltantes de mercadería.
35 ¿Existe un plan de seguimiento
correctivo y el grado de
mejoramiento del mismo.?
10 4
No se ha planteado un plan
de seguimiento correctivo y
un grado de mejoramiento.
Totales 350 164
110
4.2.2. Matriz de Riesgo
Tabla: 4.4 Calificación de Riesgo
CR = Calificación Total x 100
Ponderación Total
CR = 164.00
x 100
350.00
CR =
0.47 x 100
CR = 47%
Tabla: 4.5 Matriz de Riesgo
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MEDIO ALTO
1 - 3 4 - 7 8 - 10
ALTO MEDIO BAJO
NIVEL DE RIESGO
Tabla: 4.6 Matriz de Riesgo
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MEDIO ALTO
47%
ALTO MEDIO BAJO
NIVEL DE RIESGO
4.2.3. Debilidades
Ambiente Interno
1. No existe reglamento para el manejo de inventarios.
2. Las compras se realizan en base de requisiciones.
3. El personal no tiene asignación de funciones y responsabilidades.
111
Establecimiento de Objetivos
4. No hay objetivos a mediano y largo plazo.
5. El seguimiento de estrategias para evaluar al área no es continuo.
6. No se ha realizado un estudio para fijar los riesgos de objetivos establecidos.
7. No se ha planteado indicadores y medidores para el cumplimiento de objetivos.
Identificación de Eventos
8. No existen mecanismos para identificar eventos de riesgo.
Evaluación de Riesgos
9. No se ha preparado técnicas para evaluar los riesgos presentes.
10. No existe un estudio sobre eventos que impactan en la consecución de objetivos.
11. No existe mecanismos para identificar y reaccionar ante cambios sociales que afectan a la
empresa.
Respuestas a los Riesgos
12. La información no se encuentra al día para el análisis y toma de decisiones.
13. La empresa no tiene un estudio donde se establezcan respuestas a los riesgos identificados.
14. El personal de bodega no se capacita continuamente en manejo y control de inventarios.
Actividades de Control
15. La compra de útiles de oficina u otros insumos se registran como inventarios.
Información y Comunicación
16. No se realiza una supervisión a los procesos y a la información del área
17. Los nuevos empleados no conocen sus deberes y responsabilidades.
18. No existe una disposición por parte de gerencia al personal del área para compartir
información.
Supervisión y Monitoreo
19. No existe una custodia física de los inventarios.
20. No existe acciones por faltantes entre saldos de informes y saldos físicos.
21. No se tiene procedimientos establecidos para identificar faltantes de mercadería.
22. No se ha planteado un plan de seguimiento correctivo y un grado de mejoramiento.
112
4.2.4. Recomendaciones
1. No existe reglamento y políticas en manejo de inventarios.
La Gerencia General y jefe de Recursos Humanos deben contratar a un profesional para la
elaboración e implementación de un reglamento y políticas para el control y manejo de
inventarios.
2. Las compras se realizan en base de requisiciones.
Se recomienda al jefe de Inventarios realizar un control adecuado en manejos de stock de
los productos de mayor rotación para evitar pérdidas de productos ya que los
requerimientos se hacen en función de las necesidades diarias de los puntos de servicio de
catering que la empresa ofrece a sus clientes.
3. El personal no tiene asignación de funciones y responsabilidades.
Se recomienda al jefe del área de Inventarios solicitar al jefe de Recursos Humanos las
funciones del personal del área de inventarios para delimitar responsabilidades y
obligaciones de cada trabajador de acuerdo al contrato de trabajo.
4. No hay objetivos a mediano y largo plazo.
El jefe del área de Inventarios deberá elaborar un plan estratégico de trabajo con objetivos a
mediano y largo plazo con la finalidad de controlar y mejorar la calidad de los procesos.
5. El seguimiento de estrategias para evaluar al área no es continuo.
Al jefe del área de Inventarios se recomienda dar un seguimiento continuo de las estrategias
propuestas en la empresa proporcionando una herramienta necesaria para tener un
conocimiento de la misión, visión y objetivos generales de la empresa y lograr una posición
competitiva desde el punto de vista interno.
6. No se ha realizado un estudio para fijar los riesgos de objetivos establecidos.
Se recomienda al jefe del área de Inventarios diseñar una matriz que proporcione un
análisis y un proceso de las actividades principales para identificar las fuentes o factores de
los riesgos a que está expuesta el área, con el fin de fortalecer los controles o implantar
unos nuevos para la consecución de los objetivos de la empresa.
7. No se ha planteado indicadores y medidores para el cumplimiento de objetivos.
Al jefe del Recursos Humanos se recomienda realizar un análisis de la información,
113
implementando indicadores y medidores de: cumplimiento, evaluación, eficiencia y de
gestión que evalúen el logro de resultados con base a normas establecidas tanto al personal
como a las operaciones que se llevan a cabo, para de esta manera tomar decisiones
oportunas para la consecución de los objetivos de la empresa.
8. No existe mecanismos para identificar eventos de riesgo.
Se recomienda al jefe del área de Inventarios implementar mecanismos para identificar
eventos de riesgos internos como externos que afecten al cumplimiento de los objetivos de
la empresa y ocasionar pérdidas.
9. No se han desarrollado técnicas para evaluar los riesgos presentes.
Se recomienda al jefe del área de Inventarios implementar métodos cualitativos y
cuantitativos para identificar y evaluar eventos potenciales que afecten al cumplimiento de
los objetivos.
10. No existe un estudio sobre eventos que impactan en la consecución de objetivos.
Se recomienda a los jefes de áreas realizar un estudio de eventos potenciales para evitar que
el impacto no afecte a los objetivos de la empresa.
11. No existe mecanismos para identificar y reaccionar ante cambios sociales que afectan a la
empresa.
El jefe de área debe realizar mecanismos para identificar y reaccionar ante cambios
potenciales, ya que la reacción se la realiza al momento que se la presenta.
12. La información no se encuentra al día para el análisis y toma de decisiones.
Al jefe de área de Inventarios debe realizar una supervisión continua a las actividades del
personal que labora en esta área, para garantizar la confiabilidad y oportunidad de la
información que sirva para la toma de decisiones y que permitirá corregir las deficiencias
de control.
13. Falta de estudios para establecer respuestas a los riesgos identificados.
Se sugiere al jefe del área de Inventarios realizar un proceso de evaluación de riesgos,
tomando en cuenta las metas de la empresa, así como métodos, técnicas y herramientas que
se utilizará para el proceso de administración de riesgos y el tipo de informes, documentos
y comunicaciones que se deben generar, además establecerá los roles, responsabilidades y
el ambiente laboral para una efectiva administración de riesgos, con personal competente y
responsable para identificar y valorar los riesgos potenciales.
114
14. El personal de bodega no se capacita continuamente en manejo y control de inventarios.
Al jefe de área de Recursos Humanos y del área de Inventarios se sugiere coordinar cursos
de capacitación para el personal de área en manejo de inventarios, para evitar que el
impacto del riesgo esté dentro del nivel de tolerancia del riesgo establecido y aceptado por
la empresa.
15. La compra de útiles de oficina u otros insumos se registran como inventarios.
Se recomienda a los jefes de áreas de Inventarios y Contabilidad mantener reuniones de
trabajo con el fin de establecer criterios contables en la compras de útiles de oficina u otros
insumos y la responsabilidad de control que se debe llevar en estos rubros.
16. Falta de supervisión continua a los procesos y de información.
Se recomienda al jefe del área de Inventarios comunicar a cada empleado la importancia y
las responsabilidades de generar y entregar la información suficiente y eficaz en el plazo
establecido, para efectuar informes financieros que permitirá tomar decisiones y compartir
la información con fines de gestión y control.
17. Los nuevos empleados no conocen sus deberes y responsabilidades.
Al jefe del área de Recursos Humanos y jefe del área de Inventarios establecer las
funciones y responsabilidades a cada empleado nuevo con el fin de dar a conocer los
objetivos y metas trazadas de la empresa en un determinado tiempo, para tener una
información oportuna y correcta que servirá establecer estrategias de control.
18. No existe una disposición para compartir información con fines de gestión y control.
A la Gerencia General de la empresa se sugiere dar a conocer al personal del área, la
responsabilidad de compartir la información que se genera en cada departamento, con el fin
de establecer estrategias a los objetivos de la empresa.
19. No existe una custodia física de los inventarios.
Se recomienda al jefe del área de Inventarios tener firmadas las actas de responsabilidad de
los productos y la custodia de los bienes materiales y en caso de faltantes o pérdidas,
aplicárseles dicha responsabilidad.
20. No existe acciones por faltantes entre saldos de informes y saldos físicos.
Se sugiere a la Gerencia General y a la Jefatura respectiva, realizar inventarios de
mercaderías trimestrales con el fin de controlar los faltantes y sobrantes, para tomar las
115
medidas y sanciones necesarias para corregir este proceso.
21. No existe procedimientos establecidos para identificar faltantes de mercadería.
Se recomienda al bodeguero elaborar un informe de los movimientos de entrada y salida de
la mercadería, las existencias de cada producto que son cotejadas diariamente con los
submayores de inventario, y las diferencias detectadas.
22. No se ha planteado un plan de seguimiento correctivo y un grado de mejoramiento.
Se recomienda al jefe del área de Inventarios y al bodeguero elaborar una planificación para
verificar que los controles se cumplan y darle una mejor visión sobre su gestión.
4.3. Área de Recursos Humanos
Básicamente la función del área de recursos humano es la que se encarga de reclutar, seleccionar,
capacitar y administrar al personal en toda la empresa, delegando funciones y responsabilidades con
el propósito de cumplir con los objetivos y llevar al éxito organizacional.
4.3.1. Cuestionarios
EMPRESA DE CATERING MISHAN SERVICES S.A.
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
Area: Recursos Humanos Fecha:
Realizado por:
N. Preguntas Ponderación Calificación Observación
1.- Ambiente Interno
1 ¿Existe una planificación
dentro del área.? 10 4
La planificación no se
realiza formalmente.
2 ¿Existe algún proceso de
reclutamiento para
requerimiento de personal.?
10 6
3 ¿Dispone de algún sistema de
retribución por méritos o
incentivos.?
10 3
No existe ningún sistema.
4 ¿Existe descripciones formales
o informales del puesto de
trabajo o funciones a cumplir.?
10 5
Existe descripciones del
puesto de una manera
informal.
116
5 ¿La honestidad y la ética
prevalecen en las políticas
establecidas para el trato con
los trabajadores.?
10 6
2.- Establecimiento de Objetivos
6 ¿Existen mecanismos para
dar a conocer los objetivos de
la entidad a los trabajadores.?
10 6
7 ¿El área se administra en
función de programas de
trabajo que recogen los
objetivos y metas a cumplir.?
10 6
8 ¿El departamento participa en
la fijación de los objetivos y
están conscientes de hasta
qué puntos se encuentran
comprometidos con los
mismos.?
10 6
9 ¿Se realiza por parte de la
gerencia el seguimiento o
evaluación periódica del
cumplimiento de las metas y
objetivos propuestos por la
empresa.?
10 4
No se realiza la evaluación
periódica para
cumplimiento de metas y
objetivos de la empresa.
3.- Identificación de Eventos
10 ¿Se cuenta con un plan de
capacitación para el personal
de la empresa.?
10 5
Falta de un plan de
capacitación para el
personal de la empresa.
11 ¿Se ha determinado los riegos
externos que pueden influir
en el cumplimiento de las
metas y actividades de la
dirección.?
10 3
No se ha determinado
riesgos internos y externos.
117
4.- Evaluación de Riesgos
12 ¿Existen mecanismos para
detectar y reaccionar ante el
cambio de nuevo personal
que puede tener un efecto
importante dentro de la
empresa y que
consecuentemente requieran
la atención de la alta
dirección.?
10 6
13 ¿Existe un código o normas
de ética que deben observar
los empleados y éstas son de
su pleno conocimiento.?
10 3
No existe códigos o normas
de ética para conocimiento
del empleado de la
empresa.
14 ¿Está definida la
organización de la empresa
en un reglamento
debidamente aprobado.?
10 3
El reglamento de
organización de la empresa
no está aprobado por el
organismo regulador.
5.- Respuesta a los Riesgos
15 ¿El personal que labora en la
empresa es seleccionado
mediante concurso.?
10 7
16 ¿El personal que labora es el
necesario para cumplir con
las actividades.?
10 7
17 ¿Existe acciones de control y
seguimiento en esta área? 10 3
No existe acciones de
control debidamente
estructuradas en el área de
recursos humanos.
6.- Actividades de Control
18 ¿Se encuentran establecidos
indicadores de rendimiento
en la empresa para la puesta
en marcha de acciones
correctivas.?
10 5
No se encuentra
establecidos los indicadores
de rendimiento para
acciones correctivas.
118
19 ¿Se cumple los planes de
rotación en el desempeño en
las tareas claves del personal
involucrado y se desarrollan
con calidad.?
10 7
20 ¿Los funcionarios y
trabajadores consideran las
implicaciones y sus
repercusiones de sus
acciones en relación con la
empresa.?
10 3
Los funcionarios y
trabajadores desconocen las
repercusiones de sus
acciones para la empresa.
7.- Información y Comunicación
21 ¿Existe información en
todos los niveles.? 10 6
22 ¿Existe registros que le
permiten preparar los
informes periódicos en
cuanto al desempeño del
personal.?
10 3
No existe registros óptimos
para preparar informes
sobre el desempeño del
personal.
23 ¿Es utilizada la información
como herramienta de
supervisión.?
10 3
No se utiliza la información
como herramienta de
supervisión.
24 ¿Se comunica con eficiencia
a los trabajadores las tareas
y responsabilidades de
control.?
10 6
25 ¿Están establecidos los
canales de comunicación
para que los trabajadores
puedan informar sobre
posible irregularidades.?
10 7
8.- Supervisión y Monitoreo
26 ¿Existe un monitoreo
continuo por parte de la
administración.?
10 3
No se realiza ningún tipo de
monitoreo por la
administración.
119
27 ¿El personal cumple con el
trabajo establecido en el
contrato de trabajo de la
empresa.?
10 6
Totales 270 132
4.3.2. Matriz de Riesgo
Tabla: 4.7 Calificación de Riesgo
CR = Calificación Total x 100
Ponderación Total
CR = 132.00
x 100
270.00
CR =
0.48 x 100
CR = 48%
Tabla: 4.8 Matriz de Riesgo
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MEDIO ALTO
1 - 3 4 - 7 8 - 10
ALTO MEDIO BAJO
NIVEL DE RIESGO
Tabla: 4.9 Matriz de Riesgo
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MEDIO ALTO
48%
ALTO MEDIO BAJO
NIVEL DE RIESGO
120
4.3.3. Debilidades
Ambiente Interno
1. La planificación no se realiza formalmente.
2. No existe sistemas de retribución por meritos o incentivos.
3. Existe descripciones de puestos de una manera informal.
Establecimiento de Objetivos
4. No se realiza evaluaciones para el cumplimiento de metas y objetivos de la empresa.
Identificación de Eventos
5. Falta de capacitación para el personal de la empresa.
6. No se han determinado riesgos internos y externos.
Evaluación de Riesgos
7. No existe códigos o normas de ética para conocimiento del empleado de la empresa.
8. El reglamento de la organización de la empresa no está aprobado por el organismo
regulador.
Respuestas a los Riesgos
9. No existe acciones de control debidamente estructuradas en el área de recursos humanos.
Actividades de Control
10. No se encuentra establecidos los indicadores de rendimiento para acciones correctivas.
11. Los funcionarios y trabajadores desconocen las repercusiones de sus acciones para la
empresa.
Información y Comunicación
12. No existe registros óptimos para preparar informes sobre el desempeño del personal.
13. No se utiliza la información como herramienta de supervisión.
Supervisión y Monitoreo
14. No se realiza ningún tipo de monitoreo por la administración.
121
4.3.4. Recomendaciones
1. La planificación no se realiza formalmente.
Se recomienda al jefe de Recursos Humanos desarrollar una planificación del área, la cual
le permitirá identificar la misión y visión para detectar cuales son las principales
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que permitan encaminar los esfuerzos de
la empresa en pro del desarrollo y crecimiento a largo plazo.
2. No existe sistemas de retribución por meritos o incentivos.
El jefe de Recursos Humanos deberá realizar un sistema de retribución de meritos o
incentivos que impulsan alcanzar los logros específicos de la empresa y mejorar el
desempeño del personal y la calidad de vida laboral.
3. Existe descripciones de puestos de una manera informal.
Se recomienda al jefe del área de Recursos Humanos desarrollar un manual de
descripciones de funciones del personal de la empresa, que permitan evaluar el desempeño,
facilitar la toma de decisiones y evitar la fuga de responsabilidades.
4. No se realiza evaluaciones para el cumplimiento de metas y objetivos de la empresa.
Se recomienda a la Gerencia General y jefe del área de Recursos Humanos realizar
evaluaciones al desempeño de los recursos humanos que permita verificar el cumplimiento
de las normas, programas y de las políticas que se deben desarrollar para el cumplimiento
de la misión organizacional, que permita a la administración realizar los respectivos ajustes
y correcciones para alcanzar las metas y objetivos de la empresa.
5. Falta de un plan de capacitación para el personal de la empresa.
Se recomienda al jefe del área de Recursos Humanos realizar planes de capacitación a los
empleados y trabajadores de manera continua y sistemática, con el objeto de mejorar
el conocimiento y habilidades, para que el desempeño sea más eficiente y de calidad con
excelencia en el servicio en función de los objetivos de la empresa, que ayudará a prever y
solucionar problemas potenciales dentro de la organización.
6. No se ha determinado riesgos internos y externos.
Al área de Recursos Humanos se recomienda realizar un proceso de análisis para la
identificación, evaluación y control de riesgos relevantes que enfrenta la organización, ya
sean de origen interno, que son provocados por la empresa teniendo en cuenta la actividad
específica o sus características internas en el funcionamiento y los externos que son los
122
elementos fuera de la organización que afectan, en alguna medida, el cumplimiento de
metas, actividades y objetivos de la empresa.
7. No existe códigos o normas de ética para conocimiento del empleado de la empresa.
A la Gerencia General y jefe del área de Recursos Humanos se recomienda formular
códigos o normas éticas que son mecanismos que facilitan la puesta en práctica de los
principios y normas éticas de conducta, y sirven de guía en la resolución de conflictos y
dilemas a los que se enfrentan los miembros de las empresa y en el diseño de un
nuevo concepto de gestión.
8. El reglamento de organización de la empresa no está aprobado por el organismo regulador,
Se recomienda a la Gerencia General conjuntamente con el jefe del área de Recursos
Humanos revisar y dar el trámite correspondiente para su debida aprobación, ya que es un
instrumento normativo de objetivos y funciones generales, con el fin de desarrollar
actividades dirigidas a formular, aprobar y supervisar las políticas de la empresa.
9. No existe acciones de control debidamente estructuradas en el área de recursos humanos.
Se sugiere al jefe de Recursos Humanos implementar acciones de control que ayuden a
cumplir las normas y los procedimientos para controlar los riesgos.
10. No se encuentran establecidos los indicadores de rendimiento para acciones correctivas.
Se sugiere al jefe de Recursos Humanos, diseñar indicadores de desempeño a través de
técnicas y métodos que permitan evaluar correctamente al empleado en la realización de
sus tareas o funciones.
11. Los funcionarios y trabajadores desconocen las repercusiones de sus acciones para la
empresa.
Se recomienda al Jefe del área de Recursos Humanos, el dar a conocer a los empleados el
reglamento interno aprobado mediante un folleto impreso, para que cumplan las leyes,
normas y disposiciones vigentes en la empresa.
12. No existen registros óptimos para preparar informes sobre el desempeño del personal.
Se sugiere al asistente del área de Recursos Humanos con la aprobación de la jefatura del
área, diseñar un programa de evaluación de desempeño, que permita elaborar los informes
periódicos y corregir las deficiencias para el logro de objetivos de la empresa.
123
13. No se utiliza la información como herramienta de supervisión.
Se sugiere al jefe del área de Recursos Humanos delegar y solicitar a los asistentes del área
entregar información puntual y confiable que permitirá tener un mejor control de los
procesos y determinar las causas y responsables, que servirá para la toma de decisiones y
cumplir con el logro de los objetivos de la empresa.
14. No se realiza ningún tipo de monitoreo por la administración.
Al jefe del área de Recursos Humanos se recomienda diseñar y ejecutar políticas y
procedimientos acordes con los planes estratégicos de la organización, supervisando y
monitoreando las diferentes áreas de la empresa con la finalidad de buscar equidad y un
clima laboral.
124
CAPITULO V
5. CONCLUSONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
De acuerdo a la evaluación de control interno que se realizó a la empresa de servicios de catering
Mishan Services S.A., se utilizó el método de evaluación de control interno CORRE, con sus
componentes aplicados a las áreas de contabilidad, inventarios y recursos humanos, con el fin de
medir el grado de eficiencia en las actividades y procesos que se desarrollan en la empresa, se
establecieron las siguientes conclusiones:
Se determinó que la empresa no tiene un organigrama estructural adecuado.
Falta de un manual de funciones y responsabilidades en las áreas evaluadas.
El personal de la empresa no conoce las políticas de desempeño y desarrollo.
La empresa no cuenta con un programa de capacitación para el personal de las áreas
evaluadas.
Se determinó que la empresa no considera en el presupuesto anual un rubro para el
cumplimiento de metas y objetivos del trabajador.
La empresa no tiene establecido los objetivos a mediano y largo plazo y planes
estratégicos.
Por parte de la administración no existe una disposición para compartir información con
fines de gestión y control.
5.2. Recomendaciones
De acuerdo a las conclusiones de la evaluación realizada a la empresa, se sugiere las siguientes
recomendaciones:
Contratar de un profesional para que realice una estructura organizacional, logrando con
ello identificar el nivel jerárquico y las áreas de la empresa.
125
Dar a conocer el mapa estratégico en donde se podrá identificar la misión, visión, objetivos,
principios y valores de la empresa con el objetivo de mejorar y brindar un buen servicio al
cliente.
Elaborar un manual de funciones, para los empleados y trabajadores, para mantener un
control efectivo y eficiente que evitará confusiones entre empleados y determinará cuáles
son sus funciones, obligaciones y responsabilidades en la empresa.
Dar a conocer a los empleados las políticas de desempeño y desarrollo que se deben realizar
para el cumplimiento de la misión organizacional, que permita a la administración realizar
los respectivos ajustes y correcciones para alcanzar las metas y objetivos de la empresa.
Realizar planes de capacitación continua, para adquirir nuevos conocimientos y el
desempeño del trabajador sea más eficiente, las mismas que serán evaluadas cada mes y que
ayudará a corregir errores en la empresa y brindar un mejor servicio al cliente.
Realizar evaluaciones al desempeño de los recursos humanos que permita verificar el
cumplimiento de las normas, programas y de las políticas que se deben desarrollar para el
cumplimiento de la misión organizacional, que permita a la administración realizar los
respectivos ajustes y correcciones para alcanzar las metas y objetivos de la empresa.
Establecer dentro del presupuesto anual un rubro para metas y objetivos de cada actividad,
que sirva como incentivo a los empleados formando un entorno de trabajo eficiente y
eficaz.
Elaborar un plan estratégico de trabajo con objetivos a mediano y largo plazo con la
finalidad de controlar y mejorar la calidad de los procesos y servicios de la empresa Mishan
Services S.A.
Dar a conocer al personal del área, la responsabilidad de compartir la información que se
genera en cada departamento, para tomar decisiones y establecer estrategias a los objetivos
de la empresa.
Dar un seguimiento continuo de las estrategias propuestas en la empresa proporcionando
una herramienta necesaria para tener un conocimiento de la misión, visión y objetivos
generales de la empresa y lograr una posición competitiva desde el punto de vista interno.
126
Realizar cuestionarios dirigidos al personal sobre las debilidades y amenazas que se
presenten en su trabajo, con el fin de minimizar la desviación entre los resultados que desea
obtener y los que se obtienen en forma oportuna.
Mantener reuniones de trabajo para establecer políticas y programas de compras que
concuerde con el presupuesto anual y no afecte al flujo de efectivo, con la finalidad de
cumplir las metas y objetivos de la empresa.
Para finalizar, se deberá fortalecer al sistema de control interno en la empresa Mishan
Services S.A., para que permita al personal realizar sus actividades de una manera óptima
logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio.
127
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