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UNIVERSIDAD CENTRAL DE ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

LEVANTAMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS DE LA EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA

DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO

AUTORA:

MAIRA ALEJANDRA JÁCOME ONOFRE.

[email protected]

INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

DIRECTOR:

LIC. GONZALO TERÁN ARBOLEDA

gterá[email protected]

QUITO, JULIO 2015

Jácome Onofre, Maira Alejandra (2015). Levantamiento y

Mejoramiento de los procesos del Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias de la Empresa

Pública Metropolitana de Agua potable y Saneamiento

Trabajo de investigación para optar por el grado de

Ingeniera en Administración Publica Facultad de

Ciencias Administrativas. Quito: UCE. 187 p.

ii

DEDICATORIA

Quiero dar gracias a Dios por tener a mis seres queridos con vida a los cuales dedico

mi tesis, especialmente a mis padres quienes me inculcaron valores me apoyaron en

toda mi vida estudiantil.

Mi querida Madre Rossana quien es un ejemplo de sacrificio y constante esfuerzo

por alcanzar sus objetivos, a ella quien me trajo al mundo le doy las gracias por

vivir, por soñar, y reír a pesar de los problemas, tu me has dado la fortaleza y

consejos sabios para seguir adelante con mi carrera han ocurrido un sin número de

cosas buenas y malas y solo con su bendición he podido salir adelante sin voltear a

ver atrás.

A mi Padre Danilo, quien me dio una lección de vida que a pesar de los años el

título es la que me llevará a crecer como profesional y a pesar de su enfermedad es

sabio y siempre me apoyado cuando más lo he necesitado en mi carrera profesional.

A mi querido y amado esposo Walter y a mi hermosa hija Maya a los cuales los

amo infinitamente a mi esposo quien con sus palabras supo impulsarme y apoyarme

en mis momentos de quebranto, mi amada hija Maya la que me da fuerzas para

seguir adelante y ser perseverante y alcanzar las metas propuestas.

A mis hermanos Belén y Danilo con los que he compartido momentos de felicidad y

tristeza pero siempre juntos, y queriéndonos mucho.

Se lo dedico a ustedes por darme ánimo cuando lo he necesitado, además porque son

ustedes mi motivo de ser, y porque me han tenido paciencia en mis días de enojos

en la elaboración de esta investigación.

Maira Alejandra Jácome Onofre

iii

AGRADECIMIENTOS

A dios, por cuidarme todos y cada uno de los días de mi vida, y de mi familia.

A la Universidad Central del Ecuador, ya que por medio de la Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Administración Pública me brindó la oportunidad de

prepararme en los diferentes campos del saber.

A mis maestros, quienes me han inculcado conocimientos teóricos y prácticos formados en principios de ética y moral para llevar en alto el nombre de la UCE y

de sus consejos en las tutorías individuales como grupales me llevo los mejores recuerdos de mi vida universitaria.

A mi directo de tesis Lic. Gonzalo Terán Arboleda, Por ser una persona buena, humana y comprensible, por ser buen guía, buen tutor por transmitirme parte de sus

conocimientos y experiencias que me han servido para guiarme en la realización de mi tesis y con quien estoy muy agradecida.

A mis amigos, Freddy por la ayuda que brindo y a Carolina, Ximena, Cristina, Pedro y Cristian con quienes compartimos inolvidables horas de estudio, de amistad

y de esfuerzo.


iv

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Yo, MAIRA ALEJANDRA JACOME ONOFRE, en calidad de autora de la tesis realizada

sobre “LEVANTAMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA

EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO”, por

la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los

contenidos que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.

Los derechos que como autor me corresponde, con excepción de la presente autorización seguirán

vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8,19 y demás

pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.

Quito, enero del 2015


C.C. 171963137-4

vii

CONTENIDO

DEDICATORIA ................................................................................................................................ ii

AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................... iii

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ................................................................. iv

CONTENIDO .................................................................................................................................. vii

LISTA DE TABLAS ......................................................................................................................... xi

LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................................... xiii

LISTA DE ANEXOS ...................................................................................................................... xvi

RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................................. xvii

ABSTRACT .................................................................................................................................. xviii

INTRODUCCIÓN

CAPITULO I ...................................................................................................................................... 1

1. GENERALIDADES .................................................................................................................. 1

1.1 La Institución ........................................................................................................................... 1

1.2 Reseña Histórica de la Epmaps ................................................................................................ 7

1.3 Base Legal ................................................................................................................................ 8

1.4 Organigrama Estructural de la EPMAPS ............................................................................... 12

1.5 Cultura Organizacional .......................................................................................................... 16

1.6 Clima Organizacional ............................................................................................................. 16

1.7 Diagrama de esqueleto ISHIKAWA ...................................................................................... 17

1.8 Justificación del Tema ............................................................................................................ 19

1.9 Marco Teórico ........................................................................................................................ 20

CAPITULO II .................................................................................................................................. 30

2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE

CONEXIONES DOMICILIARIAS DE EPMAPS ...................................................................... 30

2.1 ANÁLISIS EXTERNO ......................................................................................................... 30

2.1.1 Macro Ambiente ............................................................................................................. 37

2.1.1.1 Factor Político ......................................................................................................... 37

2.1.1.2 Factor Legal ............................................................................................................. 38

2.1.1.3 Factor Social o Cultural ........................................................................................... 39

2.1.1.4 Factor Económico ................................................................................................... 41

2.1.1.5 Factor Tecnológico .................................................................................................. 42

2.1.1.6 Factor Ecológico y Demográfico ............................................................................ 42

2.1.2 Micro Ambiente ............................................................................................................. 44

2.1.2.1 Clientes .................................................................................................................... 44

viii

2.1.2.2 Proveedores Externos ................................................................................................. 44

2.1.2.3 Clientes Internos ......................................................................................................... 46

2.2 ANÁLISIS INTERNO .......................................................................................................... 48

2.2.1 Capacidad de Administrativa ........................................................................................... 48

2.2.2 Capacidad organizacional ................................................................................................ 50

2.2.3 Capacidad de talento humano........................................................................................... 52

2.2.4 Capacidad de Control ....................................................................................................... 53

2.2.5 Procesos ............................................................................................................................ 54

2.2.6 Capacidad de Servicio ...................................................................................................... 55

2.3 MATRICES (FODA) ............................................................................................................... 57

2.3.1 Matriz de Impacto Externa ............................................................................................... 57

2.3.3 Matriz de Vulnerabilidad ................................................................................................. 61

2.3.4 Matriz de Aprovechamiento .............................................................................................. 63

2.3.5 Hoja de Trabajo FODA ..................................................................................................... 65

2.3.6 Matriz de estrategias FODA .............................................................................................. 66

2.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE

CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA EPMAPS .................................................................... 70

2.4.1 Matriz Axiológica .............................................................................................................. 70

2.4.2 Matriz de Principios ........................................................................................................... 71

2.4.3 Matriz de Valores ............................................................................................................... 71

2.4.4 Misión ................................................................................................................................ 73

2.4.5 Visión ................................................................................................................................. 74

2.4.6 Estructura Organizacional (Propuesta)............................................................................... 74

2.4.7 Objetivos ............................................................................................................................ 74

2.4.8 Políticas .............................................................................................................................. 76

2.4.9 Estrategias .......................................................................................................................... 76

2.4.10. Mapa Estratégico ............................................................................................................. 77

2.4.11 Indicadores de Gestión ..................................................................................................... 79

CAPITULO IV ................................................................................................................................. 81

3. LEVANTAMIENTO Y ANÁLISIS DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE

GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA EMPRESA PÚBLICA

METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO ................................................ 81

3.2 Cadena de Valor .................................................................................................................... 82

3.3 Mapa de Procesos .................................................................................................................. 84

3.4 Inventario de Procesos .......................................................................................................... 84

3.5 Selección de Procesos ........................................................................................................... 87

3.6 Inventario de Procesos .......................................................................................................... 88

ix

3.6.1 Mapa de procesos seleccionados ..................................................................................... 89

3.7 Hoja de Costos ........................................................................................................................ 89

3.7.1 Hoja de Costos del departamento de gestion de conexiones Domiciliarias de la

EPMAPS ......................................................................................................................... 90

3.7.2 Hoja de costos del personal por minuto del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias ................................................................................................ 90

3.8 Hoja de Costos de Operación por Minuto del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias .......................................................................................................................... 92

3.9 Costo de Operación Total ....................................................................................................... 93

3.10 Análisis de Procesos Seleccionados ..................................................................................... 94

3.11 Procesos Seleccionados ......................................................................................................... 96

3.12 Matriz de Análisis Resumida .............................................................................................. 112

3.12.1 Informe de matriz de análisis resumida ....................................................................... 113

CAPITULO IV ............................................................................................................................... 114

4. MEJORAMIENTO DE PROCESOS ....................................................................................... 114

4.1 Mejoramiento de Procesos Integración y Documentación de Procesos ............................... 114

4.2 Caracterización de Procesos ................................................................................................. 114

4.2.1 Proceso Nº 1 .................................................................................................................. 115

4.2.2 Proceso Nº 2 .................................................................................................................. 116

4.2.3 Proceso Nº 3 .................................................................................................................. 118

4.2.4 Proceso Nº 4 .................................................................................................................. 119

4.2.5 Proceso Nº 5 .................................................................................................................. 121

4.2.6 Proceso Nº 6 .................................................................................................................. 122

4.2.7 Proceso Nº 7 .................................................................................................................. 124

4.2.8 Proceso Nº 8 .................................................................................................................. 125

4.3 Herramientas de Mejoramiento ............................................................................................ 126

4.3.1 Hoja ISO ........................................................................................................................ 127

4.3.2 Flujodiagramación ........................................................................................................ 127

4.3.3 Hoja de Mejoramiento ................................................................................................... 128

4.3.4 Aplicación de las Herramientas en los Procesos Analizados ........................................ 129

4.4 PROCESOS………………………………………………………………………………..128

4.4.1 PROCESO N°1 .............................................................................................................. 129

4.4.2 PROCESO N°2 .............................................................................................................. 133

4.4.3 PROCESO N°3 .............................................................................................................. 137

4.4.4 PROCESO N°4 .............................................................................................................. 141

4.4.5 PROCESO N° 5 ............................................................................................................. 145

4.4.6 PROCESO N°6: ............................................................................................................ 149

x

4.4.7 PROCESO N°7 .............................................................................................................. 153

4.4.8 PROCESO N°8 .............................................................................................................. 157

4.5 Matriz de Análisis Comparativo .......................................................................................... 161

4.5.1 Informe del análisis de la diagramación mejorada beneficio esperado ......................... 162

CAPITULO V ................................................................................................................................ 164

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................... 164

5.1 Conclusiones ....................................................................................................................... 164

5.2 Recomendaciones ................................................................................................................ 165

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 166

ANEXOS........................................................................................................................................ 169

xi

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. 1.- Estadisticas de clientes que obtuvieron servicios de agua potable y alcantarillado –

Principales iindicadores de Gestión ................................................................................................... 6

Tabla 1. 2.- Simbología para elaborar Diagrama de Flujos ............................................................. 21

Tabla 2. 1.- Constitución del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias / unidades y

personal que lo conforma ................................................................................................................. 34

Tabla 2. 2.- Distribución de las zonas por contratistas de la unidad de programación y control .... 35

Tabla 2. 3.- Matriz de Impacto Externa ............................................................................................ 58

Tabla 2. 4.- Matriz de Impacto Interna ............................................................................................. 60

Tabla 2. 5.- Matriz de vulnerabilidad ............................................................................................... 62

Tabla 2. 6.- Matriz de aprovechamiento ........................................................................................... 64

Tabla 2. 7.- Hoja de trabajo FODA .................................................................................................. 65

Tabla 2. 8.- Matriz de estrategia FODA ........................................................................................... 67

Tabla 2. 9.- Matriz de Principios ...................................................................................................... 71

Tabla 2. 10.- Matriz de Valores ........................................................................................................ 71

Tabla 2. 11.- Definición de la Misión .............................................................................................. 73

Tabla 2. 12.- Definición de la Visión ............................................................................................... 74

Tabla 2. 13.- Características de los objetivos ................................................................................... 75

Tabla 2. 14.- Indicador índice de atención a solicitudes de conexión de Agua Potable y

Alcantarillado ................................................................................................................................... 79

Tabla 2. 15.- Indicador de Medidores Instalados ............................................................................. 79

Tabla 2. 16.- Indicadores del departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias .................... 80

Tabla 3. 1.-Inventario de procesos del Deparatemnto de Gestión de Conexiones Domiciliarias .... 88

Tabla 3. 2.- Hoja de costos ............................................................................................................... 90

Tabla 3. 3.- Hoja de Costos del Personal ......................................................................................... 90

Tabla 3. 4.- Hoja de Costos de Operación ........................................................................................ 92

Tabla 3. 5.- Hoja de Costos de Operación Total del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de la EPMAPS ........................................................................................................... 93

Tabla 3. 6.- Simbología para la Diagramación de procesos ............................................................. 95

Tabla 3. 7.- PROCESO Nº 1 ............................................................................................................ 96

Tabla 3. 8.- PROCESO Nº 2 ............................................................................................................ 98

Tabla 3. 9.- PROCESO Nº 3 .......................................................................................................... 100

Tabla 3. 12.- PROCESO Nº 6 ........................................................................................................ 106

Tabla 3. 13.- PROCESO Nº 7 ........................................................................................................ 108

Tabla 3. 15.- Matriz de análisis resumida ...................................................................................... 112

Tabla 4. 1.- Indicadores de gestión y ficha del proceso ................................................................. 116








Tabla 4. 9.- Formato Hoja ISO ....................................................................................................... 127

xii

Tabla 4. 10.- Formato de Flujo diagramación ................................................................................ 128

Tabla 4. 11.- Formato de Hoja de Mejoramiento ........................................................................... 128

Tabla 4. 12.- Matriz de análisis comparativo de los Procesos Analizados ..................................... 161

xiii

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. 1.- Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento ................................. 1

Figura 1. 2.- Distribución Global del Agua en el Mundo ................................................................... 2

Figura 1. 3.- Sistema de distribución del agua potable en el Distrito Metropolitano de Quito .......... 3

Figura 1. 4.- Proceso de Distribución ................................................................................................ 4

Figura 1. 5.- Cadena de Valor de la EPMAPS ................................................................................... 6

Figura 1. 6.- Índice de empleados de la EPMAPS ............................................................................ 7

Figura 1. 7.- Modelo para la Gestión de la EPMAPS ........................................................................ 9

Figura 1. 8.- Organigrama Estructural de la Empresa Metropolitana de Agua Potable y

Saneamiento ..................................................................................................................................... 13

Figura 1. 9.- Orgánico Estructural de la Gerencia Comercial .......................................................... 14

Figura 1. 10.- Orgánico Estructural del Departamento Conexiones Domiciliarias .......................... 15

Figura 1. 11.- Diagrama de Ishikawa -causa efecto ........................................................................ 18

Figura 1. 12.- Elementos de un Proceso ........................................................................................... 23

Figura 2. 1.- Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias ............................................. 33

Figura 2. 2.- Macroambiente ............................................................................................................ 37

Figura 2. 3.- Instalaciones Clandestinas de Medidores .................................................................... 41

Figura 2. 4.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 1 ............................................... 44

Figura 2. 5.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 2 .............................................. 45



Figura 2. 8.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 5 .............................................. 46


Figura 2. 10.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 7 ............................................. 46


Figura 2. 12.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 9 ............................................ 47

Figura 2. 13.-Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 10 ............................................ 47

Figura 2. 14.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 11 .......................................... 48












Figura 2. 26.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 12 ........................................... 52





xiv












Figura 2. 42.- Mapa Estratégico del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la

EPMAPS .......................................................................................................................................... 78

Figura 3. 1.-Elementos del proceso .................................................................................................. 81

Figura 3. 2.- Cadena de valor de la EPMAPS ................................................................................. 83

Figura 3. 3.- Cadena de valor del departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias ............. 83

Figura 3. 4.- Mapa de procesos del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias ......... 84

Figura 3. 5.- División de los Procesos .............................................................................................. 85

Figura 3. 6.- Mapa de procesos del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la

EPMAPS .......................................................................................................................................... 89

Figura 4. 1.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 1: Administrativo ............................................. 131

Figura 4. 2.- Situación Actual y Propuesta respecto al Tiempo que requiere el Proceso ............... 132

Figura 4. 3.- Situación Actual y Propuesta respecto al Costo que requiere el Proceso .................. 132

Figura 4. 4.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 2: Instalación de agua potable y alcantarillado en

ciudad y parroquias ........................................................................................................................ 135

Figura 4. 5.- Situación Actual y Propuesta respecto al Tiempo que requiere el Proceso ............... 136

Figura 4. 6.- Situación Actual y Propuesta respecto al Costo que requiere el Proceso ................. 136

Figura 4. 7.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 3: instalación de medidores de agua en ciudad y

parroquias ....................................................................................................................................... 139

Figura 4. 8.- Situación Actual y Propuesta respecto al Tiempo que requiere el Proceso .............. 140

Figura 4. 9.- Situación Actual y Propuesta respecto al Costo que requiere el Proceso .................. 140

Figura 4. 10.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 4: Entrega de material para la instalación de

medidores a los contratistas............................................................................................................ 143

Figura 4. 11.- Situación Actual y Propuesta respecto al tiempo que requiere el Proceso .............. 144

Figura 4. 12.- Situación Actual y Propuesta respecto al costo que requiere el Proceso ................. 144

Figura 4. 13.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 5: Gestión de las novedades reportadas en la

instalación de conexiones de agua potable, alcantarillado, medidores y taponamientos .............. 147

Figura 4. 14.- Situación Actual y Propuesta con respecto al tiempo que requiere el Proceso ....... 148

Figura 4. 15.- Situación Actual y Propuesta con respecto al costo que requiere el Proceso .......... 148

Figura 4. 16.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 6: del proceso de Fiscalización revisión de los

Trabajos Ejecutados en Campo por los Contratistas de Gestión de Conexiones Domiciliarias por

(Fotografías) ................................................................................................................................... 151


Figura 4. 18.- Situación Actual y Propuesta respecto al costo que requiere el Proceso ................ 152

xv

Figura 4. 19.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 7: Programación de órdenes de trabajo de

taponamiento de conexiones de agua potable y de instalación de medidores de grandes diámetros

2”, 3” y 4” de conexiones de agua potable. .................................................................................... 155


Figura 4. 21.- Situación Actual y Propuesta respecto al costo que requiere el Proceso ................. 156

Figura 4. 22.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 8 Servicio de plomero amigo ......................... 159

Figura 4. 23.- Situación Actual y Propuesta con respecto al tiempo que requiere el Proceso ....... 160

Figura 4. 24.- Situación Actual y Propuesta con respecto al costo que requiere el Proceso .......... 160

xvi

ANEXOS

Anexo A.- Cuestionario de encuesta aplicado a proveedores de información (contratistas de

medidores, conexiones y las dependencias de la gerencia comercial) ........................................... 169

Anexo B.- Cuestionario de encuesta aplicado al Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias .................................................................................................................................. 171

Anexo C.- Órdenes de trabajo de instalación de nuevo medidores (A revisar, derivación,

complementario, legalización, por robo) ........................................................................................ 174

Anexo D.- Notificaciones de Gestión de novedades ...................................................................... 176

Anexo E.- Actas de entrega – recepción de medidores y conexiones ........................................... 178

Anexo F.- Planilla de excel de descargo de materiales .................................................................. 180

Anexo G.- Planilla excel programación de instalación de Medidores y Conexiones..................... 181

xvii

RESUMEN EJECUTIVO

“LEVANTAMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA

EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO”

Jácome Onofre, Maira Alejandra

Este tema de investigación se desarrolló en la “EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE

AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO” encargada de la gestión del agua en el Distrito

Metropolitano de Quito desde la captación en las fuentes hasta el manejo de las aguas residuales.

El problema principal de la empresa radica en que el servicio requerido por el usuario no se atiende

en el tiempo convenido, ocasionando reclamos y quejas a la empresa; dichos retardos se deben a la

falta de información y de generación de órdenes de trabajo por parte de la unidad de atención al

cliente, además de los paros en la productividad por falta de materiales.

Dentro del desarrollo del presente trabajo se abarca temas referentes a las generalidades de la

empresa, lo referente al Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias y las Unidades que

lo conforman, se diagnostica la situación del Departamento y se elabora una Matriz Axiológica y

los factores que ayudan al cumplimiento de los objetivos trazados.

Dentro de la investigación de campo se realizó un levantamiento de actividades de los procesos,

las que fueron analizadas, mejoradas, fusionadas y otras creadas en función de disminuir los

tiempos de duración de las mismas y costos para la empresa, con el fin de aumentar la

productividad y eficiencia, para brindar un servicio ágil y de calidad al cliente.

PALABRAS CLAVES: 1) Procesos, 2) Instalaciones 3) Servicio, 4) Cliente, 5) Programación

6) Orden de trabajo

xviii

STRACT

ABSTRACT

Survey and improvement of processes at the Department of Home Connections Management of

the Metropolitan Public Company of Water Supply and Sanitation

Jácome Onofre, Maira Alejandra

This research theme was developed at the “METROPOLITAN PUBLIC COMPANY OF

WATER SUPPLY AND SANITATION” responsible of water management in the Metropolitan

District of Quito starting with gathering water from the source all the way up to waste water

management.

The company's main problem is based on the fact that the service required by customers

are not attended at the time agreed upon, generating claims and complaints towards the company;

these delays are due to the lack of information and generation of work orders on behalf of the

customer service unit, in addition to productive stops due to lack of materials.

Within the development of this work, is the approach of topics regarding the company's general

conditions, addressing the Department of Home Connections Management and the Units which

constitute it, there is a diagnose of the Department's situation and the elaboration of an Axiological

Matrix which helps to reach the set objectives.

As part of the field investigation the survey of process activities was carried out, such activities

were analyzed, improved, merged and others were created so that the time required for each one

would be reduced as well as the costs they imply for the company, the goal was to improve

productivity and efficiency in order to provide a quick and high quality service for customers.

KEYWORDS: 1) Processes, 2) Installations 3) Service, 4) Customer, 5) Programming 6) Work

order

1

INTRODUCCIÓN

La finalidad de esta investigación es mejorar y reestructurar los procesos de prestación de servicios,

partiendo del análisis previo de la situación actual del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de la Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento (EPMAPS),

para que se incorporen cambios basados en un análisis minucioso in situ, y se pueda aplicar en sus

tres unidades con todo el personal capacitado para ejecutar el trabajo de una manera más eficiente y

ágil, con el fin de obtener un mejor rendimiento y brindar un servicio de calidad.

Esta mejora comprende la implementación, reducción, aumento, eliminación y fusión de

actividades y tareas que permitan una disminución de tiempos y costos a la empresa para hacerla

más eficaz en sus actividades económicas.

En este contexto, es necesario analizar brevemente el contenido del presente trabajo de tesis que es

el siguiente:

En el primer Capítulo se habla sobre las GENERALIDADES, las mismas que contienen los

antecedentes históricos de la creación de la Empresa, descripción de las actividades que realiza el

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias dentro de la Empresa como tal, y de las

Unidades que lo conforman que son: Programación y Control de Conexiones, Gestión de

Novedades, e Instalación de Laboratorio De Medidores.

En el segundo Capítulo se habla sobre el DIAGNÓSTICO SITUACIONAL del Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS, comprende el análisis interno y externo de la

Empresa y su situación actual, de acuerdo a datos obtenidos en la aplicación de encuestas,

entrevistas e investigación de campo a los clientes, proveedores, personal administrativo, personal

operativo, etc., además se presentan matrices con los resultados y análisis de los mismos. Abarca el

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de la EPMAPS, se describe la Matriz Axiológica, Principios y Valores, Misión,

Visión, Estrategias, Políticas por áreas, Objetivos, Plan Operativo Anual y Mapa Estratégico que

son factores que ayudan al cumplimiento de objetivos de la presente investigación y por ende a los

objetivos de la empresa misma. Se realiza un análisis de los procesos administrativos prioritarios

que la Empresa pretende realizar a futuro a corto, mediano y largo plazo, planificando de esta

manera las actividades, procesos, recursos y personal requerido calificado para la implementación

de éstos.

2

En el Tercer capítulo se realiza el LEVANTAMIENTO Y ANÁLISIS DE PROCESOS del

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS, se analiza los procesos

seleccionados para proyectar un mejoramiento de procesos por medio de la optimización de

tiempos y recursos, se identifica los costos por minuto de cada actividad y costo de minuto de

sueldo, obteniendo un costo total de operación para la empresa. Se realiza además una cadena de

valor y mapa de los procesos de talento humano, la identificación, determinación y recopilación de

los procesos, subprocesos y las actividades existentes en el Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS.

En el Cuarto capítulo se aplica el MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS del Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS, basado en el análisis de los procesos

seleccionados y elaborados en el capítulo anterior en que se determinaron los porcentajes de

eficiencias de tiempo y de costos de cada subproceso.

En conclusión el presente trabajo de investigación busca solucionar los problemas detectados con

las siguientes acciones: eliminación, fusión de actividades, mejoramiento, creación de actividades

que agregan valor a la empresa, también se realiza la caracterización de los procesos seleccionados,

detallando los objetivos, responsables, alcances, políticas, requisitos legales e indicadores de

gestión.

Finalmente se propone la implementación de una hoja de mejoramiento de procesos, en que se

detallan las actividades y posibles soluciones a los problemas detectados.

En el capítulo Quinto, se determinan las CONCLUSIONES a las que se arriba en la investigación,

se plantea RECOMENDACIONES para el mejoramiento de los procesos administrativos y

optimización de recursos humanos así como económicos.

1

CAPITULO I

DEPARTAMENTO DE GESTION DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA

EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO

1. GENERALIDADES

1.1 La Institución

La EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO, es

una dependencia municipal encargada de la gestión del agua en el Distrito Metropolitano de Quito,

que incluye desde la captación en las fuentes hasta el manejo de las aguas residuales urbanas,

pasando por todo el proceso de conducción, potabilización, distribución y recolección de las aguas

servidas.

Figura 1. 1.- Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento

En: Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento EPMAPS

El agua es el elemento más importante para la vida de los seres humanos, pues es indispensable ya

que sin ella no existiría nadie, pero este conocimiento asimilado por años ha hecho que empecemos

a subestimar su importancia.

2

En la EPMAPS se pretende manejarla con fluidez, transparencia y claridad; con energía, vitalidad y

armonía ambiental para que llegue a los millones de quiteños que dependen de ella, basando su

accionar en corrientes de respecto, responsabilidad social y el buen vivir.

Figura 1. 2.- Distribución Global del Agua en el Mundo

En: AQUA VITAE, 2006

El abastecimiento de agua potable en el Distrito Metropolitano de Quito

Respecto del abastecimiento en la ciudad de Quito, se conoce que es el resultado de tres grandes

procesos que son:

3

1. La captación de agua cruda a partir de fuentes naturales y su conducción hasta una planta

de tratamiento

2. El tratamiento para hacerla potable y consumible

3. Finalmente su distribución a los habitantes, a través de tanques de distribución.

Figura 1. 3.- Sistema de distribución del agua potable en el Distrito Metropolitano de Quito

En: Saneamiento

4

Figura 1. 4.- Proceso de Distribución

En: EPM, 2011

Misión y Visión

La Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento, tiene como misión el proveer

servicios de agua potable y saneamiento con eficiencia y responsabilidad social y ambiental, y su

visión es ser una empresa líder en gestión sostenible e innovadora de servicios públicos en la

región, lo cual se alcanza a través de los diferentes procesos que cumplen sus departamentos, entre

los cuales se encuentra el Departamento de Gestión de Conexiones Domicilias.

Políticas

La Empresa cuenta con varios lineamientos institucionalizados a fin de alcanzar sus objetivos,

misión y visión, para satisfacer las necesidades del cliente, entre las cuales tenemos:

- Orientar la gestión hacia la satisfacción de la ciudadanía

- Desarrollar una gestión exigible, verificable y observable

- Promover La Participación Ciudadana En La Prestación De Servicios

- Enmarcar La Gestión En La Optimización Y Uso Responsable De Recursos Públicos

- Respetar Los Derechos Del Cliente

- Promover La Participación Efectiva Y El Compromiso Del Personal

5

Valores

En lo que respecta al trato con el cliente y la satisfacción de sus necesidades, los funcionarios de

todas las gerencias se rigen por los siguientes principios:

Equidad. - La Empresa promulga en su accionar el acceso universal a sus servicios por parte de la

ciudadanía promoviendo la inclusión social.

Honestidad. - La EPMAPS encuentra en la verdad su máxima expresión. Todas sus actuaciones se

desenvuelven en un ambiente de ética, honorabilidad, confianza y armonía, garantizando respaldo,

seguridad y credibilidad.

Respeto.- La EPMAPS respeta a través de sus acciones, a la ciudadanía, su personal, proveedores

de servicios y medio ambiente, valorando sus intereses y necesidades.

Responsabilidad.- La Empresa asume un compromiso solidario con la ciudadanía del DMQ;

considerando a sus clientes como personas con derecho a los servicios aportando al buen vivir.

Transparencia.- La EPMAPS actúa con claridad y promueve el pleno ejercicio del derecho de los

ciudadanos de estar informados en el desempeño y accionar de su Empresa.

Objetivos Estratégicos

Para lograr el éxito, la Empresa ha formulado objetivos estratégicos que abarcan también los

aspectos de la misión antes aludida, basados en la metodología del Balanced Scorecard, que son:

- La Comunidad: Garantizar el acceso, disponibilidad y calidad de los servicios de Agua

Potable y Saneamiento a los ciudadanos del Distrito Metropolitano de Quito.

- Financiera: Alcanzar y mantener la sostenibilidad de la Empresa con Equidad Social

- Procesos Internos: Alcanzar la eficiencia en los procesos institucionales con

transparencia, responsabilidad ambiental y participación ciudadana

- Formación y Crecimiento: Potenciar el desarrollo del Talento Humano, la gestión del

conocimiento y el soporte tecnológico.

6

Figura 1. 5.- Cadena de Valor de la EPMAPS

En: Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento EPMAPS, 2011

Tabla 1. 1.- Estadisticas de clientes que obtuvieron servicios de agua potable y alcantarillado –

Principales iindicadores de Gestión

Estadísticas servicio de agua potable y alcantarillado may-nov 2014

CLIENTES

Se atendió con el servicio de agua 25.718

Clientes que poseen alcantarillado en el DMQ 23.252

Total clientes que obtuvieron servicios de agua potable y alcantarillado 2014 48.970

Principales Indicadores de Gestión Nov-2014

Cobertura de Agua Potable en el DMQ (Población servida con Agua Potable) 98.53%

Cobertura de alcantarillado en el DMQ 92.58%

Índice de Continuidad del Servicio 99.95%

Índice de la Calidad del Agua 99.93%

Índice de agua no contabilizada DMQ (IANC) 29.01%

Índice de Eficiencia en la Cobranza 90.02%

Empleados totales por mil conexiones de AP 3.49%

Nivel de consumo de agua por conexión doméstica DMQ 23.46%

En: noticias epmaps , 2014

7

Figura 1. 6.- Índice de empleados de la EPMAPS

En: noticias epmaps , 2014

Política del sistema integrado de gestión

La Epmaps satisface la demanda de servicio de agua potable y saneamiento de la población del

Distrito Metropolitano de Quito, asumiendo los siguientes compromisos:

1.- Satisfacer a los clientes atendiendo oportunamente sus requerimientos y asegurando la

disponibilidad y el acceso a los servicios.

2.- Garantizar el bienestar del talento humano, a través de la prevención de lesiones y

enfermedades ocupacionales, gestionando los riesgos significativos de seguridad y salud.

3.- Reducir o mitigar los impactos ambientales significativos generados por las actividades y

servicios.

4.- Cumplir los requisitos legales y los compromisos de la organización, relacionados con la

provisión de los servicios, la protección del ambiente y la seguridad y salud del talento humano de

la institución y de terceros relacionados con las actividades de la Empresa.

5.- Mejorar continuamente el desempeño del sistema integrado de gestión CASS (calidad,

ambiente, seguridad y salud).

1.2 Reseña Histórica de la Epmaps

Desde la época colonial se comienzan a establecer normas regulatorias sobre el manejo del agua en

el Reino de Quito. Es así que en el año de 1.535, el Cabildo de Quito legisló el uso de las aguas,

8

tanto de las que descendían del Pichincha y de las embalsadas en las lagunas, para que no fuesen

utilizadas al azar o al antojo de los dueños de las estancias.

En 1.887 se contaba ya con el primer sistema de conducción del agua proveniente del Atacazo, que

consistía en una acequia que posteriormente fue llamada “El Canal Municipal” y que conducía el

agua a fuentes públicas de donde los habitantes la acarreaban hacia los hogares en pesados pondos

de barro.

En 1.902 el Congreso de la República inició la construcción de obras para el abastecimiento de

agua potable; y, en Mayo de 1.906 durante el gobierno del General Eloy Alfaro, las obras de

distribución de agua potable y canalización de aguas servidas se declararon prioritarias, por lo que

se conformó la primera Junta de Agua Potable y Canalización de Quito, que tuvo a su cargo la

ejecución de los proyectos relativos a la prestación de servicios de agua potable y alcantarillado

hasta noviembre de 1.915, año en el cual el Congreso de la República decretó que la gestión del

agua en Quito pasará a manos del Municipio de la ciudad. Durante la gestión de la Junta de Agua

se construyó la Planta de Purificación de “El Placer” que entró en funcionamiento en el año 1.913.

Entre los años 1.925 a 1.940, la ciudad de Quito creció y la demanda de agua potable se incrementó

notablemente; así para el año 1.947 se había construido ya el Canal de Lloa, brindando a la ciudad

una solución adecuada para ese entonces.

En junio de 1.960 se creó la Empresa Municipal de Agua Potable y a partir de ese año se

entregaron las siguientes obras para el distrito: El Sistema Pita – Tambo que alimenta la planta de

Puengasí y sirve al centro y sur de la ciudad de Quito. El proyecto la Mica - Quito Sur, cuyas aguas

son potabilizadas en la planta de El Troje y sirve al sur de la ciudad. El Sistema Integrado

Papallacta, que lleva el agua cruda hasta la planta de Bellavista y sirve de abastecimiento al norte

de la ciudad y los valles de Tumbaco y Cumbayá. (aguaquito, s. f)

1.3 Base Legal

A partir del mandato constitucional que propugna el Buen Vivir, establecido dentro de un nuevo

enfoque de gestión que propone la actual administración municipal, la EPMAPS busca

implementar buenas prácticas mediante su planificación estratégica integral de buen gobierno

corporativo, a través de una gestión ética y participativa, con responsabilidad social y ambiental,

planteando un modelo de Gestión como se define a continuación.

9

Figura 1. 7.- Modelo para la Gestión de la EPMAPS


Fundamentos Legales

Como punto de partida de la legislación vigente en el Ecuador, se encuentra la Constitución de la

República elaborada por la Asamblea Constituyente en el año 2008, que garantiza el derecho al

agua como parte de los derechos del buen vivir, a partir de lo cual se ha implementado el Plan

Nacional para el Buen Vivir en el año 2009-2013, encontrándose además la Planificación

Territorial del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, el Código Orgánico de Organización

Territorial y Autonomía Descentralizada (COOTAD); la Ley de Empresas Publicas; la Ley de

Defensa del Consumidor; Norma ISO 9001:2008; Ley Orgánica del Sistema Nacional de

Contratación Pública vigente y su Reglamento General; Sistema de Gestión de la Calidad de

EPMAPS y su Reglamento Interno, que son normativas que la empresa aplica en su gestión.

La Constitución de la República del Ecuador del año 2008, establece dentro de los Derechos del

buen vivir, Artículo 12 que el agua es un derecho universal y lo define así:

Art. 12.- El derecho humano al agua es fundamental e irrenunciable. El agua constituye patrimonio

nacional estratégico de uso público, inalienable, imprescriptible, inembargable y esencial para la

vida.

10

Art. 314.-El Estado será responsable de la provisión de los servicios públicos de agua potable y de

riego, saneamiento, energía eléctrica, telecomunicaciones, vialidad, infraestructuras portuarias y

aeroportuarias, y los demás que determine la ley.

El Estado garantizará que los servicios públicos y su provisión respondan a los principios de

obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad,

regularidad, continuidad y calidad. El Estado dispondrá que los precios y tarifas de los servicios

públicos sean equitativos, y establecerá su control y regulación.

Art. 318.- El agua es patrimonio nacional estratégico de uso público, dominio inalienable e

imprescriptible del Estado, y constituye un elemento vital para la naturaleza y para la existencia de

los seres humanos. Se prohíbe toda forma de privatización del agua.

La gestión del agua será exclusivamente pública o comunitaria. El servicio público de saneamiento,

el abastecimiento de agua potable y el riego serán prestados únicamente por personas jurídicas

estatales o comunitarias.

El Estado fortalecerá la gestión y funcionamiento de las iniciativas comunitarias en torno a la

gestión del agua y la prestación de los servicios públicos, mediante el incentivo de alianzas entre lo

público y comunitario para la prestación de servicios.

El Estado, a través de la autoridad única del agua, será el responsable directo de la planificación y

gestión de los recursos hídricos que se destinarán a consumo humano, riego que garantice la

soberanía alimentaria, caudal ecológico y actividades productivas, en este orden de prelación. Se

requerirá autorización del Estado para el aprovechamiento del agua con fines productivos por parte

de los sectores público, privado y de la economía popular y solidaria, de acuerdo con la ley.

Art. 411.- El Estado garantizará la conservación, recuperación y manejo integral de los recursos

hídricos, cuencas hidrográficas y caudales ecológicos asociados al ciclo hidrológico. Se regulará

toda actividad que pueda afectar la calidad y cantidad de agua, y el equilibrio de los ecosistemas,

en especial en las fuentes y zonas de recarga de agua. La sustentabilidad de los ecosistemas y el

consumo humano serán prioritarios en el uso y aprovechamiento del agua. (Constitución de la

República, 2008)

Las metas de EPMAPS se regirán en conformidad con el Objetivo 3 y 4 del Plan Nacional para el

Buen Vivir 2009-2013 elaborado por SENPLADES:

11

Objetivo 3: Mejorar la calidad de vida de la población

El mejoramiento de la calidad de vida es un proceso multidimensional y complejo, determinado por

aspectos decisivos relacionados con la calidad ambiental, calidad de los servicios e instituciones

públicas, tienen incidencia directa en la calidad de vida, entendida como la justa y equitativa

redistribución de la riqueza social.

Objetivo 4: Garantizar los derechos de la naturaleza y promover un ambiente sano y

sustentable del, vinculada con Estrategia Territorial

Comprometido con el Buen Vivir de la población, el Estado asume sus responsabilidades con la

naturaleza. La responsabilidad de tratar el agua y la biodiversidad como patrimonios estratégicos es

un desafío para las políticas públicas del país. De ella se derivan retos, como lograr cambios

significativos en las instituciones que dirigen la política, la regulación y el control ambiental. (Plan

Nacional para el Buen Vivir, 2009-2013)

La Planificación Territorial del Distrito Metropolitano indica que cada institución y empresa tiene

su rol que permite operativizar la planificación Municipal, enmarcando su accionar al Plan de

Desarrollo del DMQ, liderado por la Secretaría General de Planificación y que actualmente se

encuentra en construcción, en el cual se establecerán los lineamientos, políticas y objetivos de la

gestión municipal, así como los aportes coordinados que las distintas entidades deben generar para

su cumplimiento.

La nueva gestión de la EPMAPS deberá estar sustentada en una planificación estratégica en línea

con la Planificación del DMQ cuyo objetivo general es “Impulsar una ciudad para la vida, en un

territorio democrático, solidario, progresista, multicultural, sustentable y seguro para sus

habitantes”, y sus principios son:

1) Recuperar la centralidad del ser humano sobre el capital y propugnar un desarrollo integral

de las personas y la ciudad incorporando su real dimensión territorial.

2) Construir una ciudad donde prevalezca su función social con el interés general y se

recupere el sentido de lo público.

3) Apostar por una modernización integradora e incluyente, mejorar las herramientas

tecnológicas y de comunicación, así como sus niveles de eficiencia y eficacia.

4) Desarrollar una gestión democrática de la ciudad basada en la participación y en la

movilización social y el ejercicio pleno de la ciudadanía.

Dentro de la estructura municipal existen dos instancias con las cuales la Empresa debe tener una

estrecha coordinación, y son la Secretaría de Ambiente y la Secretaría de Territorio, Hábitat y

12

Vivienda; la primera de ellas constituye la autoridad ambiental del DMQ, y considerando que el

sector agua potable y saneamiento tiene un gran componente ambiental, es necesario establecer

acciones conjuntas de preservación, remediación y control en el área de influencia de la EPMAPS

que en varios casos va más allá del territorio del Distrito.

La Secretaría de Territorio Hábitat y Vivienda, manifiesta que la EPMAPS se encuentra adscrita y

ejerce rectoría en el Ordenamiento Territorial del DMQ, con esta instancia es necesario articular

esfuerzos de coordinación, con el fin de que, la dotación de servicios de agua potable y

saneamiento, se rija en función del uso y ocupación del suelo previsto y de la regularización de los

distintos barrios y asentamientos urbanos; así como de las zonas definidas como de expansión

urbana.

La Empresa se encuentra delineada bajo los principios de equidad, honestidad, respeto,

responsabilidad y transparencia; su gestión considera la responsabilidad social con la comunidad,

contemplado entre otros aspectos, la implementación de una política tarifaria justa con subsidios

para las personas de menores ingresos que no pueden cubrir los costos del servicio, así como los

grupos de atención prioritaria; y, además de encontrarse comprometida con el medio ambiente,

visualizado en el tratamiento de aguas servidas, la gestión de quebradas y laderas, el manejo y

conservación de las cuencas hidrográficas y fuentes de agua, la disminución de las pérdidas y

consumos excesivos, la mitigación de impactos ambientales, etc.

1.4 Organigrama Estructural de la EPMAPS

La aprobación de la estructura orgánica de la empresa y sus modificaciones a nivel gerencial y los

niveles jerárquicos inferiores, son potestad del directorio de la empresa, que se implementan sobre

la base del proyecto presentado por el gerente general. La aprobación, modificación y actualización

de la estructura orgánica funcional, a niveles dependientes de las gerencias, son potestad del

gerente general.

En el siguiente cuadro se visualiza el organigrama estructural de la Empresa Pública Metropolitana

de Agua Potable y Saneamiento, en el que se señala el Departamento de Gestión e Conexiones

Domiciliarias, donde se aplica la presente investigación.

13

Figura 1. 8.- Organigrama Estructural de la Empresa Metropolitana de Agua Potable y

Saneamiento

En: Empresa Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento EPMAPS, 2014

Organigrama Funcional

En la Resolución Nº 001-SD-2010 se establece el organigrama funcional aprobado que se

encuentra ordenado en función de sus dependencias en el entorno de la empresa, que tiene como

finalidades:

a. Permitir que los directivos, servidores públicos de libre designación y remoción;

servidores públicos de carrera; y, obreros de la empresa tengan una visión clara, global y

detallada de la estructura de la misma;

GESTIÓN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS

14

b. Definir y difundir la responsabilidad y estructura de cada dependencia; y,

c. Informar a los servidores y usuarios, las líneas formales de comunicación, la jerarquía y

las relaciones de línea y de asesoría existente en la organización.

La Empresa está constituida por varias gerencias, entre las cuales se encuentra la Gerencia

Comercial, cuya misión es el comercializar eficientemente los servicios de agua potable y

saneamiento, mediante un modelo de atención integral y de calidad a los clientes; fortaleciendo el

capital humano, la infraestructura, los procesos y la comunicación interna y externa, alineada a las

políticas institucionales de la Epmaps.

La visión de la gerencia comercial es contar con procesos integrados para dotar de servicios de

agua potable y saneamiento, con tiempos de respuesta oportunos, y credibilidad de clientes

internos y externos. (DGCD P. I., 2014)

Figura 1. 9.- Orgánico Estructural de la Gerencia Comercial

En: DGCD,documento interno, 2014

Funciones

a. Planificar, coordinar y controlar con las función gerencia y subgerencia comercial las

actividades y resultados de la gestión del departamento;

b. Atender solicitudes de servicios de clientes reales, factibles y potenciales de la empresa;

c. Atender los reclamos en general en materia de servicios, facturación, recaudación, así

como absolver todo tipo de consultas relacionadas con la gestión comercial;

d. Administrar los contratos de servicios ofrecidos a clientes, relacionados con la instalación y

mantenimiento de conexiones domiciliarias de agua potable, alcantarilladlo y otros

servicios;

GESTION

DE SERVICIOS

GESTION DE

CONEXIONES

DOMICILIARIA

S

CATASTRO Y

FACTURACION

CARTERA Y

COBRANZA

SUBGERENCIA

COMERCIAL

GERENCIA

COMERCIAL

15

e. Administrar el proceso de recaudación;

f. Emprender proyectos de mejoramiento continuo enfocados a la satisfacción del cliente;

g. Coordinar la venta de agua potable a tanqueros particulares.

El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la Gerencia Comercial, encargado de

la coordinación e instalación de medidores y conexiones domiciliarias de agua potable y

alcantarillado en el Distrito Metropolitano de Quito está conformado actualmente por tres unidades:

Figura 1. 10.- Orgánico Estructural del Departamento Conexiones Domiciliarias

En: DGCD, documento interno, 2014

Tabla 1.2.- Los servicios que brinda y ejecuta el Departamento de Conexiones Domiciliarias

El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, se encarga de la ejecución del servicio

requerido por el cliente referente a instalaciones de medidores y acometidas de agua y

alcantarillado, tratando de satisfacer la demanda que existente, ese es el compromiso del

TIPO SERVICIOS

AGUA POTABLE - Conexión inicial con medidor

- Cambio de diámetro

- Conexión taponada

- Habilitación de conexión taponada

ALCANTARILLADO - Conexión inicial

- Conexión adicional

MEDIDORES - Cambio medidor dañado y/o manipulado

- Cambio por vida útil

- Sin medidor

- Medidor Robado

- Derivaciones

- Complementarias

- Legalización

PLOMERO AMIGO - Plomero Amigo: Servicio institucional de la EPMAPS que brinda la reparación

técnica de fugas visibles intradomiciliarias a los clientes.

- Promoción de servicio: Promocionar a través de los medios de comunicación que la empresa considere necesario los servicios ofrecidos.

- Servicio Post venta: Medir la satisfacción del cliente e informar valores a cancelar,

la fecha y el lugar en el cual debe realizar el pago del servicio brindado.

GESTION DE

NOVEDADES

INSTALACION DE

LABOTARORIO

DE MEDIDORES

PROGRAMACION Y

CONTROL DE

CONEXIONES

GESTIÓN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS

16

departamento contribuir con el cliente para ofrecer un servicio más ágil y eficiente; sus principales

responsabilidades y funciones son:

a. Planificar, coordinar y controlar con la gerencial y subgerencia comercial las actividades y

resultados de la gestión del departamento;

b. Administrar el sistema de operación y mantenimiento de medidores instalados;

c. Controlar los programas de reparación y reinstalación de medidores de distintos diámetros;

d. Establecer en base a los estudios y pruebas efectuadas, la adquisición de medidores;

e. Planificar y coordinar el cumplimiento del programa de redimensionamiento de medidores;

f. Coordinar que la instalación de medidores se realice en base a las recomendaciones

técnicas;

g. Verificar que los programas de calidad aplicados a los medidores cumplan con las normas

establecidas.

1.5 Cultura Organizacional

La cultura organizacional se describe como una ideología de valores y normas que son compartidos

por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con

otros y ellos con el entorno de la organización.

Los valores organizacionales que se desarrolla en el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias se puede describir que existe un ambiente de ética, honorabilidad, confianza,

garantizando respaldo, seguridad y credibilidad, en el trabajo realizado, la cultura es algo intangible

dentro de la institución pero se puede observar cómo se interrelacionan y discutir asuntos

trascendentales de trabajo. Existe incertidumbre que genera estrés, esto se da por la rotación

constante de funcionarios a los cuales se encomienda diferentes actividades.

1.6 Clima Organizacional

Se menciona también como el ambiente generado por las emociones de los miembros de un grupo

u organización, el cual está relacionado con la motivación de los empleados. Se refiere tanto a la

parte física como emocional.

El Clima Laboral en el Departamento de Gestión de Conexiones de la Gerencia Comercial de la

EPMAPS se encuentra un ambiente laboral que se resiste al cambio. El ambiente laboral es

agradable tranquilo, se siente el liderazgo de una persona joven que está cambiando los procesos e

17

innovando para poder ser personas proactivas y eficientes en el trabajo, dialoga y soluciona

problemas o busca alternativas para encontrar respuestas. Los Problemas que afectan al

departamento son la falta de toma de decisiones, el trabajo a presión y rigurosas reglas internas de

manera que esto provoca malestar, la rotación constante del personal, ausentismos, estrés, entre

otros.

- Ambiente físico: comprende el espacio físico, reducido que provoca malestar por el calor

que se genera en el departamento.

- Ambiente social: Existe compañerismo y se da en pocas ocasiones los conflictos entre

personas o entre departamentos. (Monografias.com)

1.7 Diagrama de esqueleto ISHIKAWA

El diagrama de ishikawa se lo conoce también como causa-efecto, es una forma de organizar y

representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema.

18

CONTROL ORGANIZACIÓN

TALENTO GESTIÓN

ADMINISTRATIVA

“LEVANTAMIENTO Y

MEJORAMIENTO DE

LOS PROCESOS DEL

DEPARTAMENTO DE GESTION DE

CONEXIONES

DOMICILIARIAS DE

LA EMPRESA

PÚBLICA METROPOLITANA

DE AGUA POTABLE

Y SANEAMIENTO”

Falta de Control en los procesos.

Un limitado abastecimiento de materiales en las Bodegas de los Distritos que no va

acorde con el número de órdenes de trabajo

entregadas.

Fiscalización ineficiente.

Falta control y coordinación en la generación de órdenes de trabajo

SIN MEDIDOR en cuentas con

orden de suspensión del servicio. El retiro de material en los diferentes distritos genera malestar y demora en las

instalaciones, e incomodidad en los

clientes y el contratista.

Sociabilizar sobre la toma de decisiones a los funcionarios del

departamento

No existe un perfil definido de funciones que debe desempeñar los

funcionarios.

Falta de transparencia en la gestión realizada por los

contratistas

Retraso en la generación de OT. por la Unidad de Atención al Cliente, genera

acumulación y malestar a los clientes.

Incumplimiento del contratista, atraso en el objetivo a corto plazo fijado en el

departamento para la ejecución de las

instalaciones de conexiones domiciliarias y

medidores.

Inadecuada gestión de novedades, falta de análisis a las órdenes de

trabajo entregadas por el contratista.

Órdenes pendientes

Demora en la contratación del personal operativo que realizará la ejecución de las

instalaciones de conexiones y medidores.Inconformidad entre los clientes por no dotar todas las órdenes de trabajo

generadas con todos los accesorios.

Falta de validación en el reporte entregado por el contratista

Incumplimiento del proveedor en la entrega de materiales (medidores)

Atraso en el lanzamiento de los procesos

Incumplimiento del departamento en la entrega de órdenes de trabajo al

contratista

Cobros indebidos por parte de los contratistas en la prestación de

servicios. Genera Reclamos

excesivos

Figura 1. 11.- Diagrama de Ishikawa -causa efecto

19

Análisis e interpretación del Diagrama Causa-Efecto del departamento de conexiones domiciliarias

de la “EMPAPS”

Control.- Mala coordinación entre los departamento de la gerencia comercial no agilita los trámites

pertinentes de las generaciones de órdenes de trabajo para su correspondiente ejecución.

Organización.- Falta de trabajo en equipo por parte de los analistas en el departamento de gestión de

conexiones domiciliarias

Talento humano.- La falta de comunicación interna entre el jefe y subordinados y los constantes cambios

de actividades y procesos genera malestar, inseguridad e incluso temor entre los empleados por lo que se

ve una resistencia a los cambios; referente al recurso humano contratado no existe una honestidad total en

la ejecución de su trabajo ya que se ha generado en algunas ocasiones reclamos y quejas por parte de los

clientes referentes a los cobros indebidos, mala atención, mal carácter, groseros para realizar los servicios

de instalaciones requeridas por los mismos, lo que genera malestar en el departamento y por ende refleja

una mala imagen a la empresa.

Gestión administrativa.- Se identifica una ineficiencia por parte de la gestión administrativa el proceso

de compras públicas es lento no hay material suficiente que abastezca la demanda lo que ocasiona retraso

y malestar en los contratista y por ende en el cliente.

1.8 Justificación del Tema

La presente investigación se justifica por cuanto tendrá:

Utilidad Metodológica.- La misma que nos permitirá crear un nuevo instrumento para recolectar o

analizar datos, ayudando a la definición de un nuevo concepto, variable o relación entre variables.

En base a este esquema, se pretende cambiar el típico enfoque administrativo de las entidades del sector

público (estructuras verticales con áreas funcionales), al de una Empresa Pública con orientación

horizontal, que permita visualizar su servicio desde el punto de vista del cliente: por procesos

20

n la mayoría de las entidades públicas sufren las fallas de sus estructuras verticales cuando un cliente

establece una petición que requiere cruzar por diferentes Departamentos para completarse; los

Departamentos no suelen comunicarse, existe burocracia interna, los objetivos no son comunes y por lo

tanto intereses y prioridades no están compartidos.

Por tal razón, tiene mucho sentido estructurar a la Empresa bajo la visión de procesos, desde su

planteamiento estratégico hasta su organización operativa; de tal forma que se pueden crear esquemas de

responsabilidad compartida para la entrega de un producto o servicio final al cliente

Un factor fundamental para el desarrollo de la presente investigación es el interés que tengo como

profesional para poner en práctica todos los conocimientos adquiridos, lo que durante este lapso de

investigación puedo aprender, el esfuerzo y dedicación en beneficio de la Empresa Pública Metropolitana

de Agua Potable y Saneamiento y al mío propio ya que enriqueceré mi conocimiento.

1.9 Marco Teórico

Gestión Por Procesos

Entendemos como procesos el “conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan

de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos

del cliente al que va dirigido”

En otras, palabras, un proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se sigue para realizar

una determinada actividad o tarea que, cuando se trabaja desde el enfoque de calidad total, deben ir

orientados a satisfacer a nuestro cliente.

Para utilizar la gestión por procesos en una organización debe escribirse de forma clara su misión (en qué

consiste, para qué existe y para quién se realiza) concretando a continuación, entradas y salidas e

identificando clientes y proveedores del mismo. Se debe poder medir la cantidad y calidad de lo

producido, el tiempo desde la entrada hasta la salida, y el costo invertido en añadir valor; y, por último, ha

de poder asignarse la responsabilidad del cumplimiento de la misión del proceso a una persona (al que se

le denomina habitualmente propietario del proceso).

Villacis, J. (1999) señala lo siguiente: “Un proceso se visualiza normalmente en forma de diagrama o

esquema, que describe en forma gráfica el modo en que las personas desempeñan su trabajo. Estas

diagramas o esquemas pueden aplicarse a cualquier secuencia de actividades que se repita y que pueda

21

medirse, independientemente de la longitud de su ciclo o de su complejidad aunque para que sea

realmente útil debe permitir cierta sencillez y flexibilidad” (Villacis, 1999).

Un proceso como la organización lógica de personas, materiales, energía, Equipamiento e información en

actividades de trabajo diseñadas para producir un resultado Final requerido (producto o servicio). (Curso

Sobre Gestión., 1986)

Simbología usada en la realización de los Diagramas de Flujo, son representaciones gráficas en las cuales

se indican las principales actividades y la secuencia para lograr las metas de la organización.

Tabla 1. 2.- Simbología para elaborar Diagrama de Flujos

SIMBOLOGÍA DESCRIPCIÓN

Terminal: Indica el inicio o la terminación del flujo, puede ser acción o

lugar.

Operación: Indica las principales fases del proceso, método o procedimiento.

Inspección: Indica que se verifica la calidad y/o cantidad de algo.

Desplazamiento o transporte: Indica el movimiento de los empleados,

material y equipo de un lugar a otro.

Depósito provisional o espera: Indica demora en el desarrollo de los hechos.

Almacenamiento permanente: Indica el depósito de un documento o

información dentro de un archivo, o de un objeto cualquiera en un almacén.

Documento: El que entra, se usa, se genera o sale del proceso.

Documentos: Representa varios documentos que entran, se utilizan, se

generan o salen del procedimiento.

Conexiones de pasos o flechas: Muestran dirección y sentido del flujo del

proceso, conectando los símbolos.

Actividad de computación o uso de equipos de computación.

Decisión.- El flujo toma uno de dos caminos, si la respuesta es afirmativa o

negativa.

En: Moreno Flores, 2009

22

La gestión por procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos

interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la Gestión por Procesos es

asegurar que todos los procesos de la organización (entidad, empresa, institución) se desarrollen de forma

coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas,

persona, proveedores, sociedad en general). (Ghiglione, L., 1993).

En las organizaciones se dan cita a diferentes tipos de procesos

No todos los procesos de una organización tienen las mismas influencias en la satisfacción de los clientes,

en los costos, en la estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfacción del personal.

Hammer & Champy. ( 1993). Es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración su

impacto en estos ámbitos. Existen numerosas clasificaciones, pero una de las más utilizadas es la

siguiente:

- Procesos Estratégicos

- Procesos Clave

- Procesos de Apoyo

Procesos Estratégicos.- Son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la

organización. Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y comunes a la mayor parte

de negocios (marketing estratégico y estudios de mercado, planificación y seguimiento de objetivos,

revisión del sistema, vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes).

Sin embargo, los procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos, dependiendo

precisamente de la estrategia adoptada. Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una

organización.

Procesos Clave.- Son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o

insatisfacción. Componen la cadena de valor de la organización, también pueden considerarse procesos

clave aquellos que, aunque no añaden valor al cliente, consuman muchos recursos. Los procesos clave

intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.

Procesos de Apoyo.- En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del

sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente estos procesos están

23

relacionados con requisitos de las formas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo, por

ejemplo:

- Control de la documentación

- Auditorías internas (gestiopolis)

Estos procesos no intervienen en la visión, ni en la misión de la organización.

Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia determinada permitiendo

tener unos productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas. Los procesos pueden ser

industriales (en los que entran o salen materiales) o de gestión (en los que entra o sale la información).

- Los procesos existen en cualquier identificación aunque nunca se hayan identificado ni definido,

los procesos contribuyen lo que hacemos y como lo hacemos.

- Es una organización, prácticamente cualquier actividad o tarea puede ser encuadrada en cualquier

proceso.

- No existen procesos sin ningún producto o servicio.

- No existe cliente sin un producto y/o servicio.

- No existe producto y/o servicio sin un proceso. (Curso Sobre Gestión, s.f)

Figura 1. 12.- Elementos de un Proceso

En: Muro, 2010

24

Jerarquía de los Procesos

Es importante mencionar la jerarquía de los procesos dentro de un departamento para que se dé una mejor

distribución en un orden lógico, categorizado y funcional; es así que de manera general los procesos se

encuentran comprendidos por:

Macro proceso.- es el conjunto de procesos interrelacionados.

Proceso.- conjunto de actividades interrelacionados cuyo fin es obtener un resultado especifico del

proceso de transformación de los insumos, añadiéndoles valor.

Subproceso.- partes dentro de un proceso.

Actividad.- son las acciones que se realizan dentro de un proceso para llegar al resultado definido.

Tareas.- es el trabajo que se hace en un tiempo determinado”. (Moreno Flores, 2009)

Pasos para describir un proceso se recomienda seguir este orden:

1. Definirlo, especificar de qué se trata, sus límites y responsable. Definir su misión y objetivos.

2. Identificar quien es el beneficiario (cliente) del proceso describir sus expectativas u sus necesidades

como “salidas” del proceso, e identificar los estándares de calidad aceptables para nuestros clientes.

3. Relacionar las actividades que se incluyen en el proceso, lo que incluye determinar indicadores del

proceso.

4. Especificar el método de evaluación y de revisión que adoptaremos para introducir mejoras en el

proceso, lo que incluye determinar indicadores del proceso.

Definir la misión

Para toda empresa en primer lugar es muy útil establecer su misión, y en caso de tenerla bien definida, es

importante revisarla, pues la misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser. De

este modo es mucho más fácil determinar en qué consiste el proceso clave de la empresa y cuáles son los

objetivos que persiguen.

25

Identificar clientes sus necesidades y expectativas

El fin último de cualquier organización es satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes; para

poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber a quienes puede considerarse como

clientes; conviene también diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos, de la

siguiente manera:

Clientes internos.- individuos o servicios dentro de la propia organización que reciben los productos o

servicios de la empresa para utilizarlos en su trabajo.

Clientes externos.- son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios de la empresa.

Identificar marco estratégico, procesos clave y procesos de soporte

Lo primero será conocer el marco estratégico de la empresa o institución en que se desenvuelven los

procesos clave (normativa, estrategia de la entidad, etc.). Normalmente es ajeno a la propia Unidad,

Servicio o Departamento. Seguidamente, identificar con claridad cuáles son los procesos clave (los que

justifican nuestra razón de ser) y los procesos de soporte que facilitan su eficaz funcionamiento.

A continuación podemos establecer nuestro particular mapa de procesos, donde veremos reflejados todos

los procesos de nuestra Unidad, Servicio o Departamento. El mapa de procesos incluirá un detalle de las

relaciones entre los procesos identificados y como se encuadran para facilitar los objetivos y la misión.

Denominaremos o identificaremos cada uno de nuestros procesos clave y designaremos a sus responsables

(se les suele denominar propietarios).

A partir de aquí, una vez comprobada la idoneidad del mapa de procesos, estaremos en condiciones de

desarrollar las instrucciones de trabajo de cada proceso. Los procesos deben desarrollarse de forma que

quede suficientemente claro los pasos a realizarse. Es decir, se hace necesaria una explicación, fase por

fase, de las actividades que componen el proceso.

26

Establecer el plan de análisis de datos

Una cuestión fundamental previa a la mejora de procesos es la medición. Y lo es porque no se puede

mejorar aquello que no se conoce. Es decir, se hace necesario establecer una serie de elementos

relacionados con el proceso que se desea medir.

Los pasos que se recomienda seguir son:

a) Desarrollo de criterios e indicadores

Los procesos no pueden medir de forma general, sino que hay que medir diferentes aspectos de los

mismos. Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.

- Criterio.- Que desea obtener, objetivo.

- Indicador.- La forma numérica en que medimos si alcanzamos el criterio. Puede haber

más de un indicador para cada criterio

b) Diseño de un calendario de recogida de datos.

Una vez definidos todos los indicadores para cada proceso, se realiza se realiza un plan de recogida de

datos, donde se detallan las fechas en que deben ser recogidas las mediciones de cada indicador así como

la persona encargada de esa recogida.

c) Recolección y codificación de datos

Por último se lleva a cabo la recogida de datos y su codificación para el análisis posterior y la revisión del

proceso introduciendo aquellas mejoras que se entiendan necesarias.

La forma más sencilla para llevar adelante esta recolección de datos es mediante cuadros de mando que

permitan la motorización de cada uno de los indicadores.

d) Análisis y mejora del proceso

Una vez estandarizado un proceso, se planificara su mejora ante dos tipos de circunstancias: (a)

oportunidades internas de los procesos para la mejora de la efectividad y eficiencia, y (b) oportunidades

27

externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación de los procesos para que sus

resultados se adapten mejor a las expectativas.

Como en la fase de estabilización, los indicadores de efectividad y eficiencia nos informaran sobre si

hemos podido conseguir nuestro objetivo, manteniendo como en el caso anterior, controlando al máximo

la variabilidad en el proceso.

Diagrama de Flujo

Un diagrama de flujo vale más que mil procedimientos. Se puede definir a un Diagrama de flujo como un

diagramación lógica y decimos que, es una técnica de gran valor para entender el funcionamiento interno

y las relaciones entre los procesos de la empresa.

Los diagramas de flujo son un elemento muy importante en el mejoramiento de los procesos de la

empresa.

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de actividades que forman un proceso.

Los diagramas de flujo resultan muy útiles en diversas fases de desarrollo de un proceso (diseño,

implantación, revisión. (Ghiglione, L., 1993).

El número de procesos de un sistema puede ser variable dependiendo del enfoque de la persona que este

analizando o diseñando el sistema.

Un mismo sistema de gestión puede representarse con procesos de más o menos tamaño. El tamaño de los

procesos no afecta al sistema. La única limitación es que los procesos encajen perfectamente y que los

distintos procesos tengan un tamaño similar entre sí.

Otro factor a considerar a la hora de establecer el número de procesos que integran el sistema es la

estructura organizativa existente. Los procesos pueden ceñirse al alcance de un departamento o función

(intradepartamentales). Cuando se define la estructura de procesos, es recomendable elegir un tamaño de

procesos que permita encontrar un único responsable de cada proceso.

28

Se recomienda incluir el Mapa los registros que establecen las relaciones entre los procesos ligados con

flechas que describen su flujo. Los registros definen la información de entrada y salida y ayudan a

delimitar con mayor claridad el alcance de cada proceso (es decir, su principio y final). También es

recomendable incluir en el mapa documentos asociados tales como planes de control, especificaciones e

instrucciones. (Villacis, 1999).

Descripción de cada proceso

Por convenio, cada proceso se describe en un procedimiento único que incluye el diagrama de flujo del

proceso. Para comprender mejor los diagramas de flujo y definir con mayor precisión y claridad los

procesos, se recomienda que el procedimiento incluya los siguientes apartados:

Cabecera del Procedimiento.- La cabecera incluye la información general identificada del documento

(logotipo de la organización, código del procedimiento, titulo, versión, fecha).

Objeto.- El objeto es la descripción de la razón de ser del proceso. El objeto nos indica de forma resumida

que persigue el proceso, el motivo de su existencia. Se puede denominar también la “misión” del proceso.

Alcance.- El alcance es el ámbito funcional que abarca el proceso. Es recomendable definir el alcance de

cada proceso de forma doble:

Exponiendo el conjunto de productos o servicios a los que afecta el proceso (el proceso es de aplicación a

los materiales y servicios que…..”

Indicando donde empieza y dónde termina el proceso en relación a otros procesos (El presente proceso se

indica con la recepción de ….. y finaliza con la emisión de ….)

Responsable del Proceso.- es la persona que vela por el cumplimiento de todos los requisitos del mismo.

Realiza un seguimiento de los indicadores del proceso , verificando su eficacia y su eficiencia así como el

logro de los objetivos definidos para dicho proceso en cualquiera de los ámbitos de la gestión

(productividad, costos, calidad, seguridad, medioambiente,…). Tiene plena autoridad para realizar

cualquier cambio del proceso, debe consultar con los responsables de los procesos implicados.

29

Registros.- Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades

desempleadas. Los registros constituyen el soporte de la información que fluye en el sistema de la

gestión.

Es recomendable incluir en cada procedimiento un listado de todos los registros de salida de ese

procedimiento, ello facilita la comprensión del diagrama de flujo así como el control de dichos registros.

Los formatos de registros internos se controlan como documentos individuales. No es recomendable

adjuntarlos con los procedimientos.

La clave de la mejora de procesos esta en eliminar o reducir al mínimo los pasos de transporte, inspección,

demo, almacenaje y retrabado. Los pasos de los procesos pueden acomodarse en forma lineal, paralela,

convergente, divergente o según el árbol de decisiones. (gestiopolis)

30

CAPITULO II

2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS DE EPMAPS

Podemos mencionar que el diagnóstico situacional que se va aplicar al departamento tiene como objetivo,

examinar el problema a fondo que afronta las unidades que lo conforman, aplicando con claridad los

factores internos y externos que de un propósito de que se va alcanzar en la presente investigación

Idalberto Chiavenato (2006); detecta en un principio, cinco aspectos destacados en las organizaciones que

las denomina: Variables Administrativas Básicas, las mismas son Tarea, Estructura, Persona, Ambiente y

Tecnología. Estas representan cinco áreas principales que toda organización tiene, las cuales definen el

estilo y la personalidad de la misma. (Introducción a al Teoría General de la Administración, 2006)

2.1 ANÁLISIS EXTERNO

Como punto de partida, es necesario que se realice la aplicación de un análisis externo al Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias el mismo que se basa en el estudio del entorno o medio ambiente,

que permitirá conocer la situación real y evitar posibles problemas o amenazas que se su citen en el

entorno que puede afectar de manera negativa al departamento; la misma que facilitara una rápida

visualización del escenario actual para desarrollar un diagnóstico Situacional que toma como referencia

dos ambientes que son: ambiente externo y ambiente interno de la Empresa

Funciones de las Unidades del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

Resulta importante en este punto, mencionar y analizar las funciones que llevan a cabo las unidades del

departamento para satisfacer los requerimientos del cliente las cuales se mencionaran a continuación:

UNIDAD DE PROGRAMACIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

Efectuar la planificación y programación para la instalación: vida útil, robo, daño, manipulación,

derivaciones, medición complementaria, habilitaciones y taponamientos y reubicaciones de medidores;

31

Efectuar la planificación y programación para la instalación de conexiones de agua potable, alcantarillado

y habilitaciones,

Controlar de acuerdo a lo programado el cumplimiento de los trabajos para lo cual se ha establecido

entregar la programación semanal en base a un numero de órdenes que se pueda cumplir el contratista, a

fin de que las que quedan pendientes en dicha semana, sean las primeras en ejecutarse la siguiente

semana, con lo que se controla que no queden ordenes sin ser atendidas por un largo tiempo.

En caso de incumplimiento del contratista, elaboración de informes a la fiscalización a fin de que se

tomen los correctivos del caso

Revisión y aprobación de planillas de obra previo al pago a contratistas de conexiones domiciliarias y

elaboración de planillas para contratistas de instalación de medidores.

Elaboración de informes estadísticos para determinación de órdenes atendidas, órdenes con novedad y

órdenes pendientes.

Realizar el ingreso de información relacionado a los cambios e instalación de medidores, actualizando el

catastro, ingresando fechas de instalación, descargo de materiales utilizados, datos del medidor instalado

y realizar el análisis de si se realiza o no el cargo del valor del medidor

Realizar el ingreso de información relacionado a la instalación de conexiones de agua potable y

alcantarillado, ingresando datos de fechas de instalación, nombre de contratista, servicio ejecutado, datos

del medidor instalado para el caso de conexiones de agua y realizar el cargo por el servicio ejecutado.

Una vez ingresada la información, confirmar la creación de la cuenta, verificando el ingreso correcto de

datos.

A través de los plomeros se realiza los taponamientos en ciudad y parroquias en predios deshabitados,

derrocados, construcciones paralizadas y lotes baldíos. Una vez realizado el trabajo, los analistas reportan

en el sistema, para lo cual generan una orden de taponamiento y la cuenta pasa a estado taponada.

Reportar a la unidad de catastro de clientes, las novedades para el mantenimiento y actualización de la

base catastral.

UNIDAD GESTIÓN OPERATIVA DE CONEXIONES

Planificar y coordinar el POA y PAC.

Aprobar la asignación de la carga de trabajo a los colaboradores de la Unidad con relación a la generación

de la información de las órdenes de trabajo programadas para la instalación de conexiones domiciliarias y

medidores y coordinar el envío de los mensajes SMS, llamadas IVR y ejecución de llamadas con

teleoperador. (SERVICIO PREVENTA)

32

Gestionar y solucionar las novedades encontradas en el campo relacionadas a la dificultad de ejecutar el

trabajo solicitado por el cliente, reportadas por el contratista de instalación de conexiones y medidores;

Analizar y efectuar el seguimiento de las Órdenes de Trabajo respecto a la instalación de conexiones y

medidores con novedades reportadas en el Sistema Comercial, definiendo su reprogramación o

cancelación;

Revisar y controlar el informe estadístico mensual

Realizar, emitir y enviar notificaciones al cliente de las Órdenes de Trabajo respecto a la instalación de

conexiones y medidores reportadas como novedades que no pudieron ser contactados telefónicamente;

Manejar conflictos y tomar decisiones, tratar de solucionar los reclamos presentados por el cliente,

relacionados a la instalación de conexiones y medidores, ejecutando el análisis en coordinación con la

Unidad Programación de Conexiones Domiciliarias;

Generar la información de las órdenes de trabajo reportadas como atendidas en la instalación de

conexiones domiciliarias, medidores y servicio Plomero Amigo; coordinar el envío de los mensajes SMS,

llamadas IVR y ejecución de llamadas con teleoperador.

Realizar la gestión para ofertar, atender, reprogramar las órdenes de trabajo del servicio Plomero Amigo.

Realizar habilitaciones de conexiones de agua potable de 1/2" hasta 11/2 de diámetro en predios

habitados. Incluye la instalación del medidor.

Realizar inspecciones en el campo.

UNIDAD DE INSTALACIÓN Y LABORATORIO DE MEDIDORES

Planificar, dirigir y coordinar el plan operativo y el plan de contrataciones y planes de mantenimiento.

Controlar el cumplimiento de las metas propuestas en el POA

Ejecutar ensayos para verificar exactitud de medidores en laboratorio, con el objetivo de determinar la

curva de error en la medición.

Determinar el estado de medidores retirados para establecer los patronos de consumo de los clientes y la

eficiencia del medidor e ingresar los resultados al sistema comercial.

Ejecutar el redimensionamiento de medidores instalados.

Informar sobre la existencia de medidores reparados a la unidad de programación y control de

conexiones.

Fiscalizar la ejecución de trabajos de instalación de medidores tanto del personal propio y contratado.

Controlar y analizar el funcionamiento de los medidores, aplicando mantenimiento preventivo y

correctivo.

33

Preparar las especificaciones técnicas para la adquisición e instalación de medidores.

Mantener el inventario de los medidores retirados y remitirlos mensualmente a las bodegas generales.

Dar cumplimiento a la Norma ISO 17025 para mantener la acreditación.

Revisar y coordinar el plan operativo, de contrataciones y planes de mantenimiento.

Elaborar especificaciones técnicas de la instalación de medidores y controlar su cumplimiento por parte

de los contratistas.

Controlar que la instalación, cambio y reubicación de medidores se realice en base a las normas técnicas.

Y materiales utilizados (DGCD, documento interno, 2014)

Figura 2. 1.- Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

34

Tabla 2. 1.- Constitución del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias / unidades y personal

que lo conforma

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

Jefe Departamental: Eco. Víctor Hugo Rúales

UNIDAD DE PROGRAMACIÓN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS

UNIDAD GESTIÓN OPERATIVA DE

CONEXIONES

UNIDAD DE INSTALACIÓN Y

LABORATORIO DE MEDIDORES

Jefe de la Unidad: Sr. Daniel Quimbaila Jefe de la Unidad: Ing. Mayra Carrillo Jefe de la Unidad: Ing. Johanna Andrade

Asistente del Departamento: Carolina Ortega Carmen Nuñez Paco Gavidia

Asistente: Patricia Yepez Carmen Andrade Gustavo Masabamda

Especialista: Carlos Pazmiño Jazmín Camino Henry Pazmiño

Geovanna Zumarraga Wilson Cárdenas Julio Quispe

Margarita Gualichico Cristian Martínez Hugo Serrano

John Camacho Verónica Simbaña PLOMEROS

Francisco Aguirre Emilio Enríquez Luis Flores

Luis Llamatumbi CONSERJE Gabriel Gorotiza

CONTRATISTAS Jorge Torres Pablo Sigcha INSTALACION DE MEDIDORES Oswaldo Yanchatipan

Ing. Bueno y Castro CHOFERES

Servicio de instalación de medidores ZONA 2

Rene Chala

Ing. Coloma Gordillo Víctor Carlos Olmedo


Consorcio Paredes Naranjo


Consorcio M&M Ingenieros


CONTRATISTAS

DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

Ing. Bueno y Castro

Instalación conexiones agua potable y alcantarillado ZONA 2

Ing. Coloma Gordillo Víctor


Consorcio Paredes Naranjo


Consorcio M&M Ingenieros


35

Tabla 2. 2.- Distribución de las zonas por contratistas de la unidad de programación y control

CODIGO 4500000401

PEDIDO 300045

Zonas Sectores Nombres BODEGA

1 González Suarez

2 El Tejar

3 San Juan

4 América

5 Larrea

6 El Belén

7 Vicentina

8 Eugenio Espejo

9 Itchimbia

10 San Blas

11 Manosalvas

12 Miraflores

13 San Sebastián

14 Mariscal Sucre

15 El Panecillo

16 La Floresta

17 San Roque

18 Guápulo

19 La Colmena

20 La Paz

21 Los Dos Puentes

22 La Colon

24 La Pradera

26 Belisario Quevedo

29 Luluncoto

305 Puembo

310 Pifo

315 Tababela

505 Guangopolo

510 Conocoto

512 Conocoto

520 Alangasí

525 La Merced

530 Amaguaña

535 Pintag

710 Llano Chico

715 Zambiza

720 Nayón

Margarita Guallichico

zona 2

BUENO Y

CASTRO

ING.

GRANJA Y

ALPAHUASI

TUMBACO

EL TINGO

CALDERON

CODIGO 4500000400

PEDIDO 200684


23 Santa Ana

25 Chimbacalle

27 Alpahuasi

31 Chiriyacu

33 Ferroviaria

35 Villaflora

37 La Magdalena

39 Hermano Miguel

41 Marcopamba

43 Atahualpa

45 El Pintado

47 San Bartolo

49 Guajalo

51 Urinsayas

53 Solanda

55 Tarqui

57 Potrerillos

59 Santa Rita

61 Chillogallo

63 Las Cuadras

65 La Balvina

67 Pucara

69 La Concordia

71 El Transito

73 La Arcadia

75 El Beaterio

805 Lloa

Ing. Cristina Intriago

ZONA 1

CONSORCIO

PAREDES

NARANJO

MICA Y

ALPAHUASI

36

CODIGO 4500000402

PEDIDO 200685


70 Carcelén CARCELEN

320 Yaruquí

325 Checa

330 El Quinche

335 Guayllabamba

605 San Antonio De Pichincha

610 Pomasqui

702 Calderón

703 Calderón

704 Calderón

705 Calderón

905 Puellaro

910 Perucho

915 Chavezpamba

920 Atahualpa

925 San José De Minas

Geovanna Zumarraga

Zona 3

CONSORCIO

M & M

TUMBACO

POMASQUI

CALDERON

POMASQUI

En: DGCD-EPMAPS-Q, 2014

CODIGO 4500000403

PEDIDO 300094


28 Rumipamba

30 La Carolina

32 Bellavista

34 El Batan

36 Iñaquito

38 Chaupicruz

40 Cochapamba

42 Aeropuerto

44 El Inca

46 San Isidro Del Inca

48 Kennedy

50 San Carlos

52 Cotocollao

54 El Rosario

56 Collaloma

58 Comité Del Pueblo

60 El Condado Bajo

62 El Colegio

64 Anansayas

66 Carretas

68 La Victoria

72 El Condado Alto

405 Cumbaya

410 Tumbaco

930 Calacalí

935 Nono

940 Nanegal

945 Nanegalito

950 Gualea

955 Pacto

John Camacho

ZONA 4

ING.

COLOMA

GORDILLO

VICTOR

POMASQUI

CARCELEN Y LA

GRANJA

TUMBACO

37

2.1.1 Macro Ambiente

Resulta importante explicar que el Macroambiente se ve relacionado con el entorno que rodea a

la empresa, comprende las fuerzas sociales que afectan a todo el microambiente e incluye los

siguientes factores: Político, Económico, Legal, Social y Cultural, Tecnológico, Ecológico y

Demográfico.

Figura 2. 2.- Macroambiente

En: Muro, 2010

2.1.1.1 Factor Político

Podemos mencionar que dentro del macroambiente se encuentra el aspecto político que abarca las normas

e instituciones por medido de las cuales se gobierna el Ecuador, estas fuerzas limitan en la conducta y el

accionar de las personas; este entorno político influye sobre el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de una manera indirecta, ya que arrastra conflictos en el ambiente ecuatoriano que se

encontró sumergido en problemas de ingobernabilidad durante mucho tiempo, ya debido al derrocamiento

de varios presidentes constitucionales del Ecuador, lo que generó incertidumbre política y jurídica, dando

lugar a la búsqueda de un nuevo sistema económico sustentado que se denomina socialismo del siglo XXI,

con una sociedad incluyente y participativa, promovido por el movimiento político “ Alianza País”, cuyo

38

principal aporte fue el cambio de la Constitución de la República, y el nuevo modelo de izquierda que

impulsa el Eco. Rafael Correa da lugar al establecimiento de un nuevo gobierno actual denominado de la

“revolución ciudadana” y la nueva Constitución de la República del Ecuador.

Durante los últimos tiempos el gobierno ha tenido una aparente estabilidad en cuanto a la gestión que ha

realizado el Economista Rafael Correa, claro que con varias discrepancias en cuanto a sus colaboradores,

implementación de normativas económicas principalmente y cambios en su gestión.

Correa terminó con la partidocracia y el neoliberalismo; construyó también un nuevo andamiaje legal que

regula la participación ciudadana, las ONGs, las universidades y la opinión pública. Dentro de los intentos

para regular la sociedad, se cambió los patrones de protesta, su cultura y costumbres, reprimiendo

severamente la protesta social excedida e injustificada por parte de los grupos sociales, lo que obviamente

provoca resistencias. (Torre, 27 Septiembre 2013)

Su estrategia mediática más exitosa para informar a la ciudadanía, son precisamente los enlaces

ciudadanos o denominados también como “Sabatinas”, que se transmiten semanalmente desde todos los

rincones del país en los que entre otras cosas da a conocer la gestión y eficiencia de varias instituciones y

empresas que conforman el sector público, y los derechos que tiene el usuario para acceder a los servicios

que presta el Estado, y exigir también la calidad en los mismos.

2.1.1.2 Factor Legal

El Departamento está regido por normas, reglamentos y leyes que influyen directa o indirectamente en la

en la empresa, ya sea con el fin de dar protección o imponer controles para su funcionamiento tanto

interno y en sus relaciones externas. El marco jurídico con el que se desenvuelve la Empresa Pública

Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento en cumplimiento de su función de interés social que es el

de proveer el agua potable apta para el consumo humano que cumpla con las normas de calidad

establecidas. Es así que podemos citar las siguientes normas importantes:

- Ley Orgánica del Servidor Público (LOSEP)

- Ley de Empresas Públicas

- Normas ISO

39

La administración municipal implementa mejores prácticas de gobiernos corporativos en las empresas que

la conforman, orientándolas a la sostenibilidad económica, social y ambiental, logrando que dichas

prácticas favorezcan al mejor desarrollo de los servicios públicos en el DMQ.

En la actualidad la EPMAPS es una Empresa Publica Metropolitana implantada al amparo de la Ley

Orgánica de Empresas Públicas, establecida en el Suplemento del Registro Oficial Nº 48, de fecha 16 de

octubre de 2009, misma que regula la constitución, organización, funcionamiento, etc.

2.1.1.3 Factor Social o Cultural

Por otro lado tenemos otro factor importante y que se debe mencionar, y es el social o cultural que

influye directamente sobre los valores, creencias y normas fundamentales del departamento; lo que se ve

afectado de sobre manera es la sociedad quiteña, ya que confía en la empresa para obtener el servicio

solicitado, esperando que satisfaga la necesidad requerida para lo cual la empresa debe estar preparada

ante la difícil tarea de determinar qué clase de servicio desea el cliente, teniendo en cuenta la problemática

de las condiciones de vida: bienestar, salud, vivienda, educación e infraestructura.

Para poder brindar lo que requiere la sociedad, es necesario inculcar una cultura basada en valores tales

como honestidad, honradez, integridad y respeto, se debe estudiar el comportamiento de las personas

frente al consumo o uso de bienes y servicios que ofrece la institución, además de sus diferentes

problemáticas en las que se evidencia la falta de valores, procedimiento fraudulentos que afectan el

entorno y la credibilidad de la empresa y por ende el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias.

Dentro del servicio que presta el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias se atiende los

requerimientos de los clientes que se benefician del servicio que brinda la EPMAPS, pero existen aquellos

consumidores que dan un uso indebido que se ve reflejado en conexiones fraudulentas, conexiones

clandestinas, baypas, reconexiones ilegales, manipulación de medidores, etc., razón por la cual la empresa

se ha visto en la necesidad de emitir el Reglamento que Establece Sanciones Por el Uso Indebido de los

Servicios que presta la Epmaps, publicado en el Registro Oficial No. 32 del 6 de Junio del 2005, cuyos

artículos en relación me permito citar:

40

Art 3.- CONEXIONES CLANDESTINAS.- Quien hubiere efectuado conexiones de agua potable y

alcantarillado a la red pública sin la autorización y trámite respectivo ante la EPMAPS, será sancionado

de la siguiente manera, sin perjuicio de la desconexión inmediata del servicio que tal conexión

clandestina presta:

La multa equivalente al 50% del valor vigente de la conexión;

Pago por el servicio de agua potable indebidamente un valor equivalente de hasta 25m3

mensuales, por un periodo mínimo de 6 meses;

Pago por el uso del servicio de alcantarillado, el porcentaje equivalente a la tasa vigente al

momento de descubrirse la infracción, en relación con el valor establecido de

25m3mensuales, por un periodo mínimo de 6 meses (………).

Art 4.- DERIVACIONES CLANDESTINAS.- Quien hubiera derivado una instalación clandestina de

una conexión de agua potable y alcantarillado legalmente solicitada y concedida por la EPMAPS, será

sancionado de acuerdo al reglamento……..

……. De igual manera, quien permitiere realizar derivaciones clandestinas de conexiones de agua potable

o alcantarillado legalmente solicitadas y concedida, será sancionada con una multa equivalente al 50% del

promedio histórico de la última facturación de la cuenta, multiplicado por el tiempo de hasta 6 meses.

Art 5.- RECONEXIONES ILEGALES.- Quien hubiere realizado una reconexión del

Servicio de agua potable o alcantarillado, cuando la EPMAPS no la hubiera cortado o suspendido, será

sancionado con una multa equivalente al 10% del valor vigente de la conexión.

Art 7.- ALTERACIONES.- Quien manipulare y/o alterare el funcionamiento de medidores de

consumo, será sancionado con una multa equivalente al 10% del valor vigente de la conexión.

En caso de reincidencia la multa será del 50% del valor vigente de la conexión (……..). (Registro Oficial

Nº 32, 2005)

Es indispensable aplicar este reglamento a clientes que provoquen danos e inadecuadas conexiones

ilegales que vaya en contra con la normativa de la empresa.

41

Figura 2. 3.- Instalaciones Clandestinas de Medidores

En: Contratista M&M Ingenieros-EPMAPS, 2014

2.1.1.4 Factor Económico

Es importante mencionar que la economía de la empresa se encuentra establecida en el Código Orgánico

de Organización Territorial y Descentralización, pues allí se dispone el financiamiento de los gobiernos

autónomos descentralizados, así también la Ley de Empresas Públicas determina el financiamiento de las

mismas, cuyos recursos provienen de tasas que se cobran por los servicios, es decir de lo que se recauda

directamente por parte de los contribuyentes, si estos factores económicos varían se afecta la estabilidad

de la empresa.

42

2.1.1.5 Factor Tecnológico

La relación del factor tecnológico deberá ser aplicada por el departamento, ya que la misma facilitará el

logro de las metas y su avance, así el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias dispone de

un software de control de asistencia, de nómina, de solicitud de insumos, y que además brinda al usuario

las posibilidad de realizar consultas y respuestas inmediatas, así como también el uso de internet y correos

institucionales en que se da a conocer ágilmente las disposiciones de las autoridades por medio de oficios

o memorandos de forma inmediata interna como externa.

El sistema de gestión documental PROSISDOC, es un sistema que gestiona la documentación digital y/o

impresa al interior de la entidad, dando así solución a las diferentes peticiones tanto del cliente interno

como del cliente externo

La empresa dispone también de un correo electrónico interno de gran capacidad como es el Office 85 y la

Intranet, ésta última que contiene todos los procedimientos de la EPMAPS.

La tecnología es usada para que los empleados cada vez puedan tener más información en sus manos,

además de tener una comunicación más fluida con el resto de la institución, es decir que en definitiva es

usado como un beneficio.

2.1.1.6 Factor Ecológico y Demográfico

Se puede mencionar que este factor da a conocer el entorno natural que rodea al Departamento de Gestión

de Conexiones Domiciliarias, considerando que el medio ambiente es el espacio físico en el que nos

desenvolvemos, por lo tanto el uso y beneficio de la biodiversidad ha contribuido de muchas maneras al

desarrollo de la cultura humana, debiendo mencionar además que el aspecto ecológico juega un papel

determinante en procesos atmosféricos y climáticos que definitivamente influye en que el servicio

requerido por los usuarios y en algunos casos sus reclamos sean atendidos oportunamente.

Un artículo interesante publicado en la Revista ICQ de la Ciudad, refiere sobre la conformación

geográfica y a las condiciones climáticas en el Distrito Metropolitano de Quito, resaltando que presenta un

43

alto nivel de riesgo de lluvias torrenciales, inundaciones, deslizamientos, hundimientos, flujos de lodo,

sismos, erupciones volcánicas e incendios forestales.

El Perfil de la Ciudad elaborado por la Dirección Metropolitana de Gestión de Riesgos (DMGR) indica

que todos los sectores del Distrito están expuestos por lo menos a uno de los riesgos. Para reducir su

efecto negativo en la población, el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito (MDMQ) trabaja en

acciones directas de prevención.

El Plan de Desarrollo 2012-2022 y el Plan de Ordenamiento Territorial sirven como columnas para

generar una cultura de prevención y preparación por parte de los habitantes ante la posible presencia de

riesgos naturales. Se integran la regulación y supervisión en los planes de ordenamiento territorial y en el

desarrollo inmobiliario.

El MDMQ creó el Fondo Metropolitano para la Gestión de Riesgos y Atención de Emergencias

constituido por el 0.5% de los ingresos totales del presupuesto, el 50% de la taza para los Bomberos y el

5% de la recaudación anual de la tasa de seguridad. El 60% del fondo está reservado para acciones de

emergencia y en caso de que los fondos no sean utilizados, estos se acumularan año tras año. El 40%

restante se utiliza para los programas de reducción de riesgos.

Entre las estrategias esta la creación de la Unidad Especial Regula tu Barrio, que hasta el momento

regularizo 235 asentamientos desde 2010 – tomando en cuenta que durante los 10 años anteriores se

regularizaron apenas 177 barrios. También está el Plan de Relocalización Emergente de Familias en Alto

Riesgo, con un total de 1104 familias beneficiadas en cinco planes (dos están terminados, uno en entrega

y dos en proyecto). Esta relocalización significa una inversión (entre viviendas, ayuda humanitaria, bonos

de vulnerabilidad y expropiaciones) de USD 11 millones.

Adicionalmente, el MDMQ con la EPMMOP, la Empresa Pública de Agua Potable y Saneamiento y la

Secretaria de Seguridad y Gobernabilidad, realizan obras permanentes para prevenir los riesgos. Muros de

contención en las laderas, taludes, lechos de rio para evitar derrumbes e inundaciones, mantenimiento de

sumideros, alcantarillado e implementación de colectores son algunas de las intervenciones con una

inversión total de 23.9 millones de dólares.

Estas obras mejoran la calidad de vida de los habitantes, permiten la regularización hídrica y aportan a la

construcción de un sistema que no solo responda de manera efectiva ante las emergencias sino que tenga

la capacidad de prevenirlas. (Boletín Estadístico Mensual, 2014)

44

2.1.2 Micro Ambiente

El microambiente está basado en los componentes principales que son los clientes, proveedores, los

competidores que ayudaran al tema de investigación, mediante su aplicación y previo análisis se lograra

realizar cambios satisfactorios en el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la Empresa

Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento

2.1.2.1 Clientes

Como clientes tenemos clientes internos y externos del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de la Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento. Los clientes internos

son todas las Dependencias (funcionarios) de la Gerencia Comercial de la EPMAPS, las cuales son:

- Gestión de Servicios

- Catastro y Facturación

- Cartera y Cobranzas

Estas encuestas fueron aplicadas como clientes internos y proveedores a las Dependencias de la Gerencia

Comercial; y además son Proveedores los Contratistas.

2.1.2.2 Proveedores Externos

Figura 2. 4.- Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 1

45




46


2.1.2.3 Clientes Internos



47



Figura 2. 13.-Tabulaciones de resultados de la encuesta Pregunta 10

48


2.2 ANÁLISIS INTERNO

2.2.1 Capacidad de Administrativa



49




50


2.2.2 Capacidad organizacional



51




52

2.2.3 Capacidad de talento humano




53


2.2.4 Capacidad de Control



54



2.2.5 Procesos


55


2.2.6 Capacidad de Servicio


2.2.7 Capacidad tecnológica


56




57


2.3 MATRICES (FODA)

En la presente matriz FODA del departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, se analizará las

fortalezas y debilidades identificadas en el análisis del ambiente interno; y las oportunidades y amenazas

identificadas en el análisis del ambiente externo. Por consiguiente del análisis generado, se presentará las

estrategias a ser consideradas para mejorar la gestión del Departamento, las mismas que serán definidas de

tal manera que se aprovechen las fortalezas y oportunidades para afrontar las debilidades y amenazas.

Es importante explicar como punto de partida que el desarrollo de las matrices se realiza en base a la

información obtenida por la aplicación de las encuestas las mismas que son recopilada, tabulada,

procesada y analizada respecto a los elementos que se requiere para el desarrollo del tema de

investigación; de manera que se transcribirá las actividades analizadas en la matriz de impacto que se

desarrollaran a continuación:

2.3.1 Matriz de Impacto Externa

Las matrices externas están dadas, por las oportunidades y amenazas encontradas en el macro y micro

ambiente, es decir sobre las variables que no se tiene un grado de control. (Moreno, S.f.)

58

Se considera también que es la técnica más adecuada que permite identificar y valorar las amenazas y

oportunidades potenciales del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS de

forma sistemática, permitiendo realizar el análisis respectivo del entorno institucional.

Tabla 2. 3.- Matriz de Impacto Externa

MATTRIZ DE IMPACTO EXTERNA

FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO

ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA

N° MACROAMBIENTE

ECONÓMICO

1 Presupuesto establecido acorde a la Ley de

Empresas Públicas, determina el financiamiento de

las mismas, cuyos recursos provienen de tasas que

se cobran por los servicios.

X 3O

2 Estabilidad en la moneda nacional, misma que

posibilita las relaciones económicas

X 3O

POLÍTICO

3 Creación de Organismos paralelos. X 1º

4 Confianza del Gobierno Nacional frente a la gestión

de la EPMAPS.

X 5O

SOCIAL

5 Necesidad de la comunidad del servicio de Agua

Potable y Saneamiento en todo el DMQ

X 5O

6 Falta de cultura en el uso adecuado del agua potable. X 5A

7 Uso ilegal de los servicio de agua potable,

conexiones clandestinas que afecta a la EPMAAPS.

X 5A

8 Ingreso de personal al Sector Público X 3A

LEGAL

9 Ley de Empresa Públicas X 3O

10 Ley Orgánica de Servicio Publica (LOSEP) X 3O

TECNOLÓGICO

11 Uso de herramientas de alta tecnología para la

gestión que realiza el Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias como el office 85 y el

intranet.

X 3O

12 Sistema de gestión documental de trámites –

PROSISDOC

X 3O

N° MICROAMBIENTE

PROVEEDORES INTERNOS/EXTERNOS DE LA

INFORMACIÓN

59

Matriz de Impacto Externa (continuación)

1 Siempre remite a tiempo la información requerida

por la Unidad de Programación de Gestión de

Conexiones Domiciliarias.

X 5O

2 El Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias siempre remite a tiempo la

información solicitada por su Representado

X 3O

3 Siempre tiene conocimiento de las actividades que

realiza el departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias.

X 3O

4 Si mantiene en condición de reserva la información

que solicita el Departamento de Gestión de


X 3A

5 Si existe en su Institución, un sistema de

información que brinde información confiable,

actualizada, de fácil acceso y en un formato

adecuado para apoyar a los funcionarios del

Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias en el desempeño de sus funciones

X 50

CLIENTES INTENOS


Domiciliarias, Rara Vez atiende a tiempo sus

requerimientos.

X 5A

7 El servicio que ofrece el Departamento de Gestión

de Conexiones Domiciliarias es muy bueno.

X 3O

8 No conoce si el Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias desarrolla Planes y

Proyectos para el logro de Objetivos planteados.

X 3A

9 La asesoría que brinda el Departamento de Gestión

de Conexiones Domiciliarias es muy buena.

X 3O


Domiciliarias si cuenta con el personal profesional y

capacitado de acuerdo a sus funciones

X 3O


Domiciliarias si propicia un buen clima laboral

X 3O

COMPETIDORES X 5O

NORMATIVA

1 Organismos de Control X 3O

VALORACIÓN: A: AMENAZA MAGNITUD IMPACTO

5: ALTA 5O: OPORTUNIDAD ALTA

O: OPORTUNIDAD 3: MEDIA 5A: AMENAZA ALTA

1: BAJA

60

2.3.2 Matriz de Impacto Interna

Las matrices internas están dadas por las fortalezas y debilidades encontradas en el análisis interno, es

decir sobre las variables que se tiene un grado de control, podemos manifestar que esta matriz es una

herramienta que nos permite sondear la posición estratégica de la institución en un momento dado y para

establecer las áreas que necesitan atención.

Tabla 2. 4.- Matriz de Impacto Interna

MATRIZ DE IMPACTO INTERNA

CAPACIDADES FORTALEZAS DEBILIDADES IMPACTO

ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA

N° CAPACIDAD ADMINISTRATIVA

PLANIFICACIÓN

1 Adecuada declaración de los objetivos. X 3F

2 Selección adecuada de las tareas para lograr los

objetivos.

X 3F

3 Aplicación de políticas, procedimientos y métodos

de desempeño.

X 3F

4 Desarrollo de planes y programas para lograr los

objetivos.

X 3F

5 Aplicación de la misión. X 3D

6 Aplicación de la Visión. X 3D

ORGANIZACIÓN

7 Organización del talento humano de modo que este

coherente con los objetivos, recursos y los procesos

pertinentes.

X 3D

8 Definición de los niveles jerárquicos. X 3F

9 No están totalmente definidas y escritas las

funciones y responsabilidades del personal

X 3D

10 Si existe un nivel de relación entre el puesto de

trabajo y las funciones a usted encomendadas

X 3F

11 Ejecución del trabajo en equipo. X 5F

DIRECCIÓN

12 El liderazgo que ejerce el Jefe del Departamento es

Autocrático

X 3F

13 El Jefe del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias si propicia un comportamiento de

cooperación entre los integrantes del equipo

X 3D

14 Los canales de comunicación con el Jefe inmediato

son buenos

X 3D

15 El Departamento Si cuenta con el recurso humano

adecuado y con experiencia en el manejo del sistema

comercial AS400

X 5F

CONTROL

16 Ineficiente procedimiento utilizado en la evaluación

de desempeño del recurso humano

X 3D

17 Si se realiza un control continuó a las

responsabilidades encomendadas

X 5F

SERVICIO

61

Matriz de Impacto Interna(continuación)

18 No existe estabilidad en los cargos de las Jefaturas

del Departamento y Unidades

X 5D


Domiciliarias si cuenta con la infraestructura física

adecuada para el desarrollo de las funciones

sustantivas y de bienestar

X 3F


Domiciliarias no dispone de los recursos necesarios

para el cumplimiento de sus funciones

X 3D

PROCESOS

20 Los procesos utilizados por el Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias son eficientes

X 3F

21 Los procesos del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias tienen una mediana

relación con la misión, visión, objetivos estratégicos

y políticas de la EPMAPS.

X 3F

TECNOLOGÍA

23 No existe en el Departamento un sistema de Internet X 3D

24 Si posee el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias una base de datos accesible a la

información

X 5F


Domiciliarias si cuenta con tecnología y equipos

técnicos computarizados para el cumplimiento de

funciones

X 5F

26 Desconocen de la eficiencia del sistema documental

PROSISDOC

X 3D

27 Desconocen si con el sistema de gestión documental

PROSISDOC se eliminó el archivo interno y externo

X 1D

VALORACIÓN: D: DEBILIDAD MAGNITUD IMPACTO

5: ALTA 5F: Fortaleza Alta

F: FORTALEZA 3: MEDIA 5D: Debilidad Alta

1: BAJA

2.3.3 Matriz de Vulnerabilidad

En esta matriz se interrelacionan los factores que causan impacto negativo al funcionamiento del

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias referente al Talento Humano a nivel interno versus

externo, esto es, debilidades y amenazas, respectivamente.

Por cada uno de los elementos se hace la confrontación de los términos, y se toma en cuenta la calificación

que fue en la matriz de impacto. Se compara con el elemento que se encuentra internamente que es una

debilidad puede ser afectado por una amenaza.

62

Tabla 2. 5.- Matriz de vulnerabilidad

63

2.3.4 Matriz de Aprovechamiento

Se trata de efectuar una confrontación de los impactos positivos externos (Oportunidades) e internos

(Fortalezas) para identificar cuantitativamente las de mayor atención para la definición de las

estrategias, de manera que no se desperdicien recursos tratando de aprovechar oportunidades que

dependen de ciertas condiciones internas con las que no cuenta el Departamento, o bien al contrario

tratando de conservar fortalezas que poco apoyan a la consecución de oportunidades importantes.

Para realizar esta matriz se interrelacionan los factores que impactan de forma positiva al

funcionamiento de la EPMAPS.

64

Tabla 2. 6.- Matriz de aprovechamiento

65

2.3.5 Hoja de Trabajo FODA

Tabla 2. 7.- Hoja de trabajo FODA

66

2.3.6 Matriz de estrategias FODA

MATRIZ F.O.D.A (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

De las matrices de Vulnerabilidad y Aprovechabilidad, se han seleccionado, de acuerdo al puntaje, a

las siguientes fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

La matriz de estrategias FODA se plasma estrategias, relacionando todos los elementos del FODA

entre sí; esta matriz propone maniobras a realizarse durante el proceso, como resultado de la

confrontación de los factores positivos y negativos encontrados en el Departamento.

Para realizar las estrategias se toma en cuenta los factores internos como externos; así se obtiene:

- Estrategias DO o de reorientación, a la institución se le plantean oportunidades que puede

aprovechar pero sin embargo carece de la preparación adecuada. La empresa debe establecer

un programa de acciones específicas y reorientar sus estrategias anteriores;

- Estrategias DA o de supervivencia, la institución se enfrenta a amenazas externas sin las

fortalezas internas necesarias para luchar contra la competencia;

- Estrategias FO o ofensivas, es la posición en la que toda institución quisiera estar. Debe

adoptar estrategias de crecimiento;

- Estrategias FA o defensivas, la institución está preparada para enfrentarse a las amenazas.

El desarrollo práctico de la matriz se completa analizando de forma aislada cada cuadrante. Es decir, si

se elige el primero (1-1...Fortalezas-Oportunidades) se tendrán que identificar cada uno de las

fortalezas que la empresa en cuestión tiene y cada una de las Oportunidades que posee del exterior, de

forma que cada intersección deberá ser analizada para estudiar las consecuencias y las acciones que de

dicha situación puedan derivarse. Con esta información se podrá ir orientando la futura formulación de

las estrategias, a continuación se presenta una aplicación en el departamento de gestión de conexiones

domiciliarias.

67

Tabla 2. 8.- Matriz de estrategia FODA

70

2.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE

CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA EPMAPS

El Direccionamiento estratégico es una disciplina de la administración que a través de un proceso de

planeación define la orientación de los productos y servicios que brinda la empresa al mercado

basándose en las oportunidades y amenazas del entorno y los recursos y principios internos de la

organización, determinando sus estrategias operativas con el único objetivo de satisfacer oportuna y

adecuadamente las necesidades de los clientes y accionistas. (Serna Gómez, 1994)

La propuesta tiene como objetivo trazar las directrices en el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de la EPMAPS, para el ejercicio de sus funciones durante el periodo 2013-2016, el cual

comprende los principios y valores corporativos que se manifiestan en la cultura del Departamento,

considerando siempre que forma parte de un grupo más amplio que es la Gerencia Comercial de la

EPMAPS, y la definición de la visión y la misión que se pretende lograr en el futuro.

2.4.1 Matriz Axiológica

La matriz axiológica fue creada para ayudar y servir de guía para la formulación de la escala de valores

que debe cumplir toda institución. Según Humberto Serna Gómez (Planificación y Gestión

Estratégica), para elaborar la matriz axiológica se debe definir los principios y valores, de la

siguiente manera:

- Los principios y valores corporativos, estableciendo un conjunto de valores alrededor de los

cuales se constituirá la vida organizacional.

- Se debe identificar los grupos de interés o grupos de preferencia del departamento, que lo

constituyen todas las personas o instituciones con las cuales interactúa la empresa en el

desarrollo de las actividades y el logro de los objetivos; por ejemplo: los proveedores, los

clientes, contratistas, directivos, gobierno, etc.

- Ubicados los puntos anteriores se debe realizar la matriz axiológica, que servirá de base para la

formulación de los principios corporativos y la explicación de la relación de cada grupo con el

departamento. (Serna, 2008)

71

2.4.2 Matriz de Principios

Para delimitar los principios de la matriz axiológica del departamento, se partirá del concepto de

principios, entendidos como el conjunto de valores, creencias y normas que regulan la vida de una

organización. Ellos definen aspectos que son importantes para la organización y deben ser compartidos

por todos. Por lo tanto constituyen la norma de vida corporativa y el soporte de la cultura

organizacional. (Serna, 2008)

Tabla 2. 9.- Matriz de Principios

GRUPOS DE

INTERESES

AUTORIDADE

S

FUNCIONARIO

S

ORGANISMO

S DE

CONTROL

PROVEEDORE

S

CLIENTES O

USUARIO

S

COMUNIDA

D Y

FAMILIA

PRINCIPIOS

INSTITUCIONALE

S

X X X X X X

Confidencialidad X X X X X X

Transparencia X X X X X X

Participación X X X X X X

Responsabilidad X X X X X X

Eficiencia X X X X X X

2.4.3 Matriz de Valores

Igualmente es importante definir que son valores corporativos, entendidos como una expresión de la

filosofía empresarial convirtiéndose en el eslabón más alto de una cadena que desciende a través de los

propósitos y las metas, para alcanzar finalmente a los objetivos. Los valores son ideas abstractas que

guían el pensamiento y la acción. (Serna, 2008)

Tabla 2. 10.- Matriz de Valores

GRUPOS DE

INTERESES

AUTORIDADE

S

FUNCIONARIO

S

ORGANISMO

S DE

CONTROL

PROVEEDORE

S

CLIENTES

O

USUARIO

S

COMUNID

AD Y

FAMILIA

VALORES

INSTITUCIONALES

X X X X X X

Equidad X X X X X X

Honestidad X X X X X X

Integridad X X X X X X

Respeto X X X X X X

Disciplina X X X X X X

Responsabilidad X X X X X X

Transparencia X X X X X X

Puntualidad X X X X X X

Servicio X X X X X X

72

Elaboradas que han sido las tablas de principios y valores, se puede determinar que los valores del

departamento son los siguientes:

Equidad.- El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias y la EPMAPS en general,

promulga en su accionar el acceso universal a sus servicios por parte de la ciudadanía promoviendo la

inclusión social.

Honestidad.- El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias y la EPMAPS en general,

encuentra en la verdad su máxima expresión. Todas sus actuaciones se desenvuelven en un ambiente

de ética, honorabilidad, confianza y armonía, garantizando respaldo, seguridad y credibilidad.

Respeto.- El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias y la EPMAPS en general, respeta

a través de sus acciones a la ciudadanía, su personal, proveedores de servicios y medio ambiente,

valorando sus intereses y necesidades.

Disciplina.- La disciplina es la entrega de lealtad a ciertas condiciones impuestas por algo o alguien.

La Disciplina es un comportamiento humano, el cual es un comportamiento como una cierta libertad

que se rige a ciertas leyes o reglas en cierta forma.

Puntualidad.- La puntualidad es una característica que tiende a señalar el término de poder terminar

una tarea requerida o satisfacer una obligación antes o en un plazo anteriormente señalado.

Integridad.- Una persona íntegra es aquella que no se queda en una sola actividad, si no que se mueve

por las distintas áreas del conocimiento.

Responsabilidad.- El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias y la EPMAPS en

general, asume un compromiso solidario con la ciudadanía del DMQ; considerando a sus clientes como

personas con derecho a los servicios, aportando así al buen vivir.

Transparencia.- El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias y la EPMAPS en

general, actúa con claridad y promueve el pleno ejercicio del derecho de los ciudadanos de estar

informados en el desempeño y accionar de su Empresa.

La noción de transparencia también se utiliza de modo simbólico para nombrar a la característica de

una persona u organización que no oculta nada. Una persona transparente se muestra tal como es y no

73

tiene secretos. En sentido similar, una organización transparente es aquella que hace pública su

información. (Programa de Gestión, s.f.)

2.4.4 Misión

La misión es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la

determinación de la o las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado

para conseguir tal misión. (Serna Gómez, 1994)

A continuación se presenta los elementos básicos para definir la misión del Departamento de Gestión

de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS.

Tabla 2. 11.- Definición de la Misión

ELEMENTOS CLAVES DEFINICIÓN

¿Qué hace el Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias?

Es el encargado de la ejecución de las Conexiones Domiciliarias en todo el Distrito

Metropolitano de Quito.

¿Para que existe el Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias?

Existe para ejecutar y controlar los procesos de programación de conexiones domiciliarias y

de la gestión operativa de conexiones la post y preventa para brindar un servicio eficiente al

cliente de la Empresa.

¿Para quién trabaja? Forma parte de la Gerencia Comercial de la EPMAPS

¿Cómo realiza su trabajo? El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS rige su gestión en

base a las leyes, normas, ordenanzas, reglamentos y procedimientos establecidos para las

actividades que desarrolla

Filosofía Servicio eficiente y eficaz y un permanente control en la transparencia del servicio prestado a

nuestros clientes.

Misión propuesta para el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS

Proveer servicio de Conexiones Domiciliarias de calidad que superen las expectativas del cliente en

todo el Distrito Metropolitano de Quito, bajo un permanente control en la transparencia del servicio

prestado a nuestros clientes, sustentada en leyes, normas, ordenanzas, reglamentos y procedimientos

establecidos para la satisfacción del cliente.

74

2.4.5 Visión

La visión define de manera muy amplia lo que se espera a futuro de la organización, cual es el alcance

en cuanto a sector, crecimiento y reconocimiento efectivo, y el porqué de ese reconocimiento.

(Idalberto, 2000)

En definitiva la Visión es el cómo debe ser la institución a futuro o en un periodo de tiempo

determinado y marca la dirección de:

¿Hacia dónde quiero ir?

¿Qué quiero ser?, señala el rumbo que la entidad tomará.

Tabla 2. 12.- Definición de la Visión

ELEMENTOS CLAVES DEFINICIÓN

¿Cuál es la imagen futura? Obtener los indicadores óptimos de calidad en el tiempo de atención de las Conexiones

Domiciliarias.

¿Horizonte en el tiempo? Horizonte temporal al 2017

¿Cuáles son los deseos o aspiraciones? Con el logro de los indicadores de gestión disminuir las novedades y los reclamos de

clientes por no prestar el servicio a tiempo.

¿Principios y valores? Servicio, Responsabilidad, honestidad y transparencia.

Filosofía Gestión efectiva y permanente control en la transparencia del servicio para nuestros

clientes.

Visión propuesta para el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS

Ser eficientes en el año 2014 cumpliendo con los requerimientos de atención al cliente en 42 horas,

esto dará al departamento una efectividad del 99% de manera que sea reconocido nacional e

internacionalmente por la calidad del servicio.

2.4.6 Estructura Organizacional (Propuesta)

2.4.7 Objetivos

Los objetivos se pueden definir como los resultados específicos que pretende alcanzar una

organización por medio del cumplimiento de su misión básica. Los objetivos son esenciales para el

éxito de la organización porque establecen un curso, ayudan a la evaluación, producen sinergia,

revelan prioridades, permitan la coordinación y sientan las bases para planificar, organizar, motivar y

controlar con eficacia. (Adalberto, 2002)

75

Tabla 2. 13.- Características de los objetivos

ES M A R T

Específico Medible Alcanzable Retador Tiempo

Los objetivos deben

ser Concretos, claros y

fáciles de entender.

Deben crearse

identificadores para

observar, de manera

tangible el éxito.

Realizable en función

de los recursos y la

misión de la

organización.

Que no sean sencillas de

lograr, que inspiren reto,

impliquen esfuerzo y sean

relevantes.

Límite para medir y

obtener los resultados.

Objetivo general propuesto para el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

Mejorar los procesos de Conexiones Domiciliarias para brindar un servicio eficaz y eficiente de agua

potable y alcantarillado, a través de la implementación de una buena gestión administrativa que nos

ayude alcanzar la excelencia, calidad y satisfacción para nuestros clientes.

Objetivos Específicos Propuestos

a) Mejorar los procesos del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la

EPMAPS, para el año 2015.

b) Establecer un clima laboral adecuado que sea satisfactorio para el personal con la

finalidad de motivar y logar prestar un óptimo servicio.

c) Gestionar acciones enfocadas a fortalecer las debilidades, que permitan mejorar la

productividad del departamento y elevar la calidad del servicio prestado.

d) Mejorar y Fortalecer los procesos administrativos con la finalidad de que cuente con el

recurso humano eficiente y comprometido con el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias.

e) Mejorar el ambiente laboral para motivar al personal para cumplir con los objetivos.

f) Mantener un control sobre la gestión administrativa, técnica y operativa del Departamento

de Gestión de Conexiones Domiciliarias para la toma de decisiones y el perfeccionamiento

de la calidad del servicio.

g) Monitorear en forma permanente la Gestión Operativa-Contratistas que forman parte del

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, a través de la aplicación de

indicadores de gestión, para mejorar la calidad del servicio.

76

2.4.8 Políticas

Las políticas constituyen planes tácticos que sirven de guías generales de acción y orientación en la

toma de decisiones, reflejan un objetivo y orientan a las personas hacia esos objetivos, en Situaciones

que requieren tomar alguna determinación. Las políticas sirven para que las personas hagan

elecciones semejantes al enfrentarse a Situaciones semejantes. Las políticas constituyen afirmaciones

genéricas basadas en los objetivos organizacionales e institucionales y buscan señalar rumbos a las

personas de la organización. (Adalberto, 2002). . Tomando en cuenta lo mencionado manifestamos las

políticas para el departamento

a) Consolidarse para servir a la ciudadanía con eficacia, legalidad, agilidad y transparencia.

b) Establecer las acciones del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias en procesos

técnicamente estructurados.

c) Capacitación y mejoramiento continúo del talento humano.

d) Optimización del uso de los recursos humanos, materiales, técnicos, tecnológicos y logísticos.

e) Fomentar la motivación y satisfacción laboral de los contratistas que forman parte del

Departamento.

f) Racionalización de los procesos para mejorar la atención a la ciudadanía.

g) Disponer de una estructura organizacional ajustada a las funciones y responsabilidades de la

Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento.

h) Promover el cultivo y práctica de los valores éticos y morales.

i) Desarrollar integralmente los recursos humanos del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias, en relación a los avances científicos y tecnológicos, que garanticen el mejor

desempeño de sus funciones.

2.4.9 Estrategias

Las estrategias son los caminos o mecanismos a seguir para responder a las nuevas exigencias del

entorno y ubicar a la organización en una relación ventajosa para el futuro.

Las estrategias deben formularse para explotar las oportunidades, evitar las amenazas, impulsar las

fortalezas, eliminar las debilidades y contribuir al logro de la visión de futuro, de la misión y de los

objetivos. Tomando en cuenta lo mencionado manifestamos las estrategias propuestas para el

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS

77

- Diseñar, democratizar y socializar el direccionamiento estratégico del Departamento de Gestión

de Conexiones Domiciliarias con objetivos de calidad para el periodo 2015-2017, orientados a

mejorar, aumentar y garantizar los servicios de conexiones de agua potable, alcantarillado e

instalación de medidores.

- Elaborar un plan operativo anual minucioso, donde se exprese claramente la reorganización del

trabajo mediante flujos de tareas y responsabilidades cabalmente definidas.

- Mejorar y documentar los procesos claves e indispensables del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias, simplificándolos al máximo, optimizando tiempo, costos, y

descartando todas aquellas tareas que no aporten valor agregado.

- Constituir funciones específicas para el personal del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias, clasificando y estructurando perfiles funcionales para evitar la duplicidad de

funciones.

- Formular programas de capacitación, perfeccionamiento y especialización del personal del

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias en el sistema AS400, bajo un esquema

humanístico, científico y técnico, para el ejercicio eficiente de sus funciones específicas, a fin de

acrecentar el prestigio del departamento y por ende de la EPMAPS.

- Incorporar indicadores de gestión a todas las actividades del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias, para el empleo eficiente, eficaz y efectivo de los recursos.

- Seguimiento, evaluación y control de las actividades de cada uno de los Colaboradores del

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, para asegurar el eficaz desempeño en

sus funciones encomendadas.

2.4.10. Mapa Estratégico

El mapa estratégico es el resumen de cómo la empresa en un tiempo determinado va a lograr cumplir

su visión, tomando en cuenta la misión de la empresa, y los objetivos y estrategias para cada año

(Moreno Flores, 2009)

Una vez concertado el Plan Estratégico, se procedió a construir el Mapa Estratégico para visualizar la

interacción de los objetivos específicos propuestos y tener una visión más clara de la Estrategia bajo las

diferentes perspectivas de servicio del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias.

78

OBJETIVOS

Mejorar los procesos del

Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias de

la EPMAPS, para el año

2014.

Establecer un clima laboral

adecuado que sea

satisfactorio para el personal

con la finalidad de motivar y

logar prestar un óptimo

servicio.

Gestionar acciones enfocadas

a fortalecer las debilidades,

que permitan mejorar la

productividad del

departamento y elevar la

calidad del servicio prestado.

Mejorar y Fortalecer los procesos

administrativos con la finalidad

de que cuente con el recurso

humano eficiente y

comprometido con el



Mejorar el ambiente

laboral para motivar al

personal para cumplir con

los objetivos.

Mantener un control sobre la

gestión administrativa, técnica y

operativa del Departamento de

Gestión de Conexiones

Domiciliarias para la toma de

decisiones y el perfeccionamiento

de la calidad del servicio.

ESTRATEGIA: Elaborar un

plan operativo anual minucioso,

donde se exprese claramente la

reorganización del trabajo

mediante flujos de tareas y

responsabilidades cabalmente

definidas.

POLÍTICA: Establecer las

acciones del Departamento de


Domiciliarias en procesos

técnicamente estructurados.

ESTRATEGIA: Mejorar y

documentar los procesos claves

e indispensables del


Conexiones Domiciliarias,

simplificándolos al máximo,

optimizando tiempo, costos, y

descartando todas aquellas

tareas que no aporten valor

agregado.

P

POLÍTICA: Capacitación y

mejoramiento continuo del

talento humano.

ESTRATEGIA: Constituir

funciones específicas para el

personal del Departamento de


Domiciliarias, clasificando y

estructurando perfiles

funcionales para evitar la

duplicidad de funciones.

POLÍTICA: Optimización del

uso de los recursos humanos,

materiales, técnicos,

tecnológicos y logísticos.

ESTRATEGIA: Formular programas

de capacitación, perfeccionamiento y

especialización del personal del


Conexiones Domiciliarias en el sistema

AS400, bajo un esquema humanístico,

científico y técnico, para el ejercicio

eficiente de sus funciones específicas, a

fin de acrecentar el prestigio del

departamento y por ende de la

EPMAPS.

POLÍTICA: Fomentar la motivación y

satisfacción laboral de los contratistas

que forman parte del Departamento.

ESTRATEGIA: Incorporar

indicadores de gestión a todas

las actividades del


Conexiones Domiciliarias, para

el empleo eficiente, eficaz y

efectivo de los recursos.

POLÍTICA: Racionalización

de los procesos para mejorar

la atención a la ciudadanía.

ESTRATEGIA: Seguimiento,

evaluación y control de las

actividades de cada uno de los

Colaboradores del Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias,

para asegurar el eficaz desempeño en

sus funciones encomendadas.

POLÍTICA: Disponer de una

estructura organizacional ajustada a

las funciones y responsabilidades de

la Empresa Publica metropolitana de

agua potable y saneamiento.

ESTRATEGIA: Diseñar, democratizar

y socializar el direccionamiento

estratégico del Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias

con objetivos de calidad para el periodo

2013-2017, orientados a mejorar,

aumentar y garantizar los servicios de

conexiones de agua potable,

alcantarillado e instalación de

medidores.

POLÍTICA: Consolidarse para servir a

la ciudadanía con eficacia, legalidad,

agilidad y transparencia.

OBJETIVO GENERAL: Mejorar los procesos de

Conexiones Domiciliarias para brindar un servicio

eficaz y eficiente de agua potable y alcantarillado, a través de la implementación de una buena gestión

administrativa que nos ayude alcanzar la excelencia,

calidad y satisfacción para nuestros clientes.

ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS

MISIÓN: Proveer servicio de Conexiones Domiciliarias de

calidad que superen las expectativas del cliente en todo el Distrito

Metropolitano de Quito, bajo un permanente control en la

transparencia del servicio prestado a nuestros clientes, sustentada

en leyes, normas, ordenanzas, reglamentos y procedimientos

establecidos para la satisfacción del cliente.

MAPA ESTRATÉGICO DEL DEPARTAMENTO DE

GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS VISIÓN: Ser eficientes en el año 2014 cumpliendo con

los requerimientos de atención al cliente en 42 horas esto nos

dará un una efectividad del 99% de manera que se ha

reconocido nacional e internacionalmente por la calidad del

servicio.

Figura 2. 42.- Mapa Estratégico del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS

79

2.4.11 Indicadores de Gestión

Tabla 2. 14.- Indicador índice de atención a solicitudes de conexión de Agua Potable y

Alcantarillado

Característica Descripción

Indicador: Índice de atención a solicitudes de conexión de AP

Descripción: Porcentaje de conexiones realizadas

Forma de cálculo:

Período de medición: Mensual y acumulado


Indicador: Índice de atención a solicitudes de conexión de ALC

Descripción: Porcentaje de conexiones realizadas

Forma de cálculo:


En: Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias DGCD, 2013

Tabla 2. 15.- Indicador de Medidores Instalados


Indicador: Medidores Instalados

Descripción: Porcentaje de medidores instalados

Forma de cálculo:



80

Tabla 2. 16.- Indicadores del departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias


81

CAPITULO III

3. LEVANTAMIENTO Y ANÁLISIS DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE

GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA EMPRESA PÚBLICA

METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO

La Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento, cuenta con un estatuto

orgánico de gestión organizacional por procesos, que constituye un instrumento administrativo que

determina la forma en que se encuentra organizado el mismo, para el cumplimiento de su misión,

visión y objetivos estratégicos. Es una instrumento para cumplir sus objetivos con eficacia a fin de

dividir el trabajo en diferentes tareas, y lograr la coordinación efectiva de las mismas; se

fundamenta en una gestión ordenada y participada, siendo fundamental el fortalecimiento de la

coordinación interna y un ambiente de fluidez de comunicaciones en procura de otorgar una

atención integral y de calidad a los usuarios.

3.1 levantamiento de la información

Según manifiesta Galo Moreno en su libro titulado “Administración por Procesos”, la metodología

establecida para el levantamiento de los procesos se basa en la división de detalles, que tiene cada

actividad, para lograr que el levantamiento de procesos cumpla con los objetivos trazados se debe

identificar los grupos de interés, y es necesario dar a conocer de qué se trata la investigación, para

la aplicación de las encuesta y entrevista; las mismas que se podrá analizar las de donde se obtuvo

la información mediantes fuentes primarias o secundarias del Departamento; dentro del análisis se

eliminara tareas o se reducirá el trabajo que no agrega valor, duplicidades y se integraran en una

sola. La presente investigación consiste en la aplicación del mejoramiento de los procesos del

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, la aplicación y análisis serán importantes

para que se brinde de manera eficiente la prestación de servicios al cliente, la importancia de los

procesos se compone fundamentalmente por elementos tales como:

Figura 3. 1.-Elementos del proceso

82

Mediante el desarrollo se observara si es necesario la implementación de procesos innovadores que

permitan mejorar y fortalecer al Departamento y a la Empresa se debería realizar un cambio salir de

los procesos tradicionales ya que son demasiado lento lo que ocasiona al cliente pérdida de tiempo

y gastos innecesarios e insatisfacción. (Moreno Flores, 2009)

El propósito del presente capítulo es realizar un inventario, selección y análisis de los procesos más

importantes y necesarios para el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, con el fin

de establecer sus problemas, deficiencias y anomalías más destacadas, para lo cual se utilizará

herramientas administrativas tales como: la cadena de valor del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias, en donde se detallará todos los procesos de entrada, transformación y

salida que son ejecutados y el diagrama de análisis de procesos.

3.2 Cadena de Valor

Para Porter Michael la cadena valor es una herramienta de gestión la misma que está diseñada que

permite realizar el análisis interno de la empresa, a través de su desagregación en sus principales

actividades, además se considera en la cadena de valor a las actividades como primarias las que

están ligadas a la productividad misma de la institución y de soporte brinda apoyo para que éstas

puedan realizarse de una manera eficaz y eficiente. (Ventaja Competitiva, 1996)

La cadena de valor del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la empresa

Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento nos indica que sus actividades primarias o

esenciales son las que están ligadas a los servicios que brinda como: (agua potable, alcantarillado e

instalación de medidores y plomero amigo entre otros servicios). Cada una de estos servicios se

rige bajo la supervisión del jefe departamental.

83

Figura 3. 2.- Cadena de valor de la EPMAPS


Figura 3. 3.- Cadena de valor del departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

84

3.3 Mapa de Procesos

El mapa de proceso es indispensable aplicarlo ya que hace posible el trabajo de investigación que

se lleva a cabo en el departamento de la EPMAPS, a través de este tipo de implementación gráfica

podemos percatarnos de tareas o pasos que afectan positivamente o negativamente al proceso; de

manera que nos permite evaluar cómo se entrelazan distintas tareas o crear nuevas para que se dé

mejores resultados al completar el trabajo.

Es importante utilizarlos ya que se conoce como se llevan a cabo los procesos actualmente y

permite analizar los pasos de cada actividad en las cuales se pueda reducir el ciclo de tiempo,

realizar mejoramientos a los procesos.

Figura 3. 4.- Mapa de procesos del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias

3.4 Inventario de Procesos

Se da a conocer que el inventario de procesos consiste en la identificación, determinación y

recopilación de los procesos, subprocesos y las actividades existentes de la Empresa y en particular

del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS

85

Figura 3. 5.- División de los Procesos

Gobernantes: Que son los que dirigen o están presentes para las Unidades del Departamento de

Gestión de Conexiones Domiciliarias y dan las pautas para el manejo gerencial a cada unidad.

Jefe del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

Generadores de Valor: Están representados por las líneas de acción del Departamento de Gestión

de Conexiones Domiciliarias que son las que le permiten cumplir su misión.

- Proceso de Instalación de Conexiones

Programación de Instalación de conexiones de agua potable y alcantarillado de sectores de

ciudad DMQ y Parroquias

Reportes por PDA y entrega de notificaciones

Entrega de reportes semanal de las ordenes de trabajo atendidas (INSTRUCCIONES

TRABAJO PARA INSTALACIÓN MEDIDORES-ULT- IGC-11, 2013)

- Proceso de instalación de medidores

Programación de Instalación de medidores sectores de ciudad DMQ Y Parroquias

Reportes por PDA y entrega de notificaciones

SUBPROCESO

ACTIVIDADES

86

Entrega de reportes semanal de las ordenes de trabajo atendidas (DGCD, INSTRUCTIVO

DE CONTROL Y SEGUIMIENTO CONEXIONES-MEDIDORES IGC-82 , 2013)

- Proceso entrega de materiales para instalación de medidores en Distritos

Entrega de materiales Instalación de medidores sectores de Parroquias – DISTRITOS

Tumbaco – Pomasqui

Entrega de materiales Instalación de medidores sectores de Ciudad – DISTRITOS

Alpahuasi – Mica Quito Sur- La Granja- Carcelén-. Calderón (DGCD, INSTRUCTIVO

RETIRO MATERIALES ACCESORIOS INSTALA MEDIDO , 2013)

- Proceso de Gestión de Novedades

Novedades encontradas en el campo de la programación de medidores, conexiones de

alcantarillado y agua potable por parte del contratista son analizados por el personal

administrativo de preventa y postventa.

Actualización de la información en el sistema comercial AS400

Actualización y Mantenimiento de base de datos alfanumérica

Después del análisis se procede con el cambio de la orden de trabajo si lo amerita. (DGCD,

INSTRUCCIONES PARA GESTIONAR NOVEDADES GENERALES - ULT-IGC-12 ,

2013)

- Proceso de fiscalización

Programación de taponamiento de conexiones de agua potable y de instalación de

medidores de grandes diámetros 2”, 3” Y 4”.

Recepción de informes y físicamente de medidores viejos retirados del predio

Elaboración de pruebas de los medidores para establecer informes técnicos y determinar (si

hay o no manipulación o alteraciones).

Contestación de reclamos (Ley de defensa del consumidor)

Análisis y fiscalización por medio de fotografías la correcta instalación de las conexiones

domiciliarias en todo el DMQ, conforme se establece en las especificaciones técnicas del

contrato.

Análisis y Aplicación de Multas y Sanciones por el uso indebido de los servicios que presta

la EPMAPS.

Programación de órdenes de trabajo que solicita el cliente la asistencia que brinda el

plomero amigo la reparación técnica de fugas visibles intradomiciliarias en sectores de la

87

ciudad excepto parroquias suburbanas y rurales. (DGCD, INSTRUCTIVO

FISCALIZACIÓN-IGC-08, 2013)

Habilitantes de Apoyo o Asesores:

- Área Administrativa:

Capacitación del Recurso Humano.

Evaluación del desempeño.

Recepción, distribución y despacho de correspondencia.

3.5 Selección de Procesos

La selección de los procesos del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la

EPMAPS, se lo realizo con la contestación de cinco interrogantes que permitió determinar los

procesos.

3.5.1 Aplicación del método de procesos de selección

Diseño de preguntas claves para la selección de procesos del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias, que tiene como finalidad evaluar cada proceso, relacionado con cada

una de las preguntas.

a. ¿Mejora la calidad de servicios a los usuarios?

b. ¿Mejora la imagen del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias?

c. ¿Si se mejoran los procesos administrativos se reduce el tiempo de respuesta al usuario?

d. ¿Se reduce costos?

e. ¿Satisface plenamente al usuario?

Esquema de valoración de las preguntas planteadas en el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias.

1 si la respuesta es afirmativa

0 si la respuesta es negativa

A los procesos se los califica, en la tabla siguiente:

B Básicos

H Habilitantes

G Gobernantes

88

Para realizar la selección de procesos se calificará cada uno de ellos, relacionándolos con las

preguntas claves, posteriormente se los clasificará en básicos, habilitantes y gobernantes y los

procesos que tengan mayor puntaje serán los seleccionados.

3.6 Inventario de Procesos

Tabla 3. 1.-Inventario de procesos del Deparatemnto de Gestión de Conexiones Domiciliarias

INVENTARIO DE PROCESOS

PROCESO SUBPROCESOS PREGUNTAS CON

COEFICIENTE DE

PRIORIZACION

TIPOS DE PROCESOS

a B c D E

TO

TA

L

Go

ber

na

nte

Bá

sico

Ha

bil

ita

nte

JEFATURA Proceso Administrativo 1 1 1 1 1 5 X

PR

OG

RA

MA

CIO

N D

E

CO

NE

XIO

NE

S

Programación de Instalación de medidores sectores de Parroquias y

Ciudad 1 1 1 1 1 5 X

Entrega de materiales Instalación de medidores sectores de Parroquias

– DISTRITOS Tingo – Pomasqui, sectores de Ciudad – DISTRITOS

Alpahuasi – Mica Quito Sur- La Granja- Carcelén-. Calderón

0 0 1 1 0 2 X

Programación de Instalación de conexiones de agua potable y

alcantarillado sectores de Parroquias y Ciudad 1 1 1 1 1 5 X

Entrega de reportes semanal de las ordenes de trabajo atendidas 0 1 0 1 0 2 X

Reportes por PDA y entrega de notificaciones 1 1 0 0 0 2 X

GE

ST

ION

OP

ER

AT

IVA

DE

NO

VE

DA

DE

S

Novedades encontradas en el campo de la programación de medidores,

conexiones de alcantarillado y agua potable por parte del contratista son

analizados por el personal administrativo de preventa y postventa.

1 1 0 1 1 4 X

Actualización de la información en el sistema comercial AS400 1 0 0 0 1 2 X Actualización y Mantenimiento de base de datos alfanumérica 1 0 0 0 1 2 X

Después del análisis se procede con el cambio de la orden de trabajo si

lo amerita. 0 1 0 1 0 2 X

LA

BO

RA

TO

RIO

DE

ME

DID

OR

ES

Programación de taponamientos de conexiones de agua potable y de

instalación de medidores de grandes diámetros de conexiones de agua

potable

1 1 0 0 1 3 X

Análisis y fiscalización por medio de fotografías la correcta instalación

de las conexiones domiciliarias en todo el DMQ, conforme se establece

en las especificaciones técnicas del contrato

0 1 0 1 0 2 X

Análisis y Aplicación de Multas y Sanciones por el uso indebido de los

servicios que presta la EPMAPS. 0 1 1 0 0 2 X

Recepción de informes y físicamente de medidores viejos retirados del

predio 0 1 0 0 0 1 X

Elaboración de pruebas de los medidores para establecer informes

técnicos y determinar (si hay o no manipulación o alteraciones). 1 1 1 0 1 4 X

Contestación de reclamos (Ley de defensa del consumidor) 1 0 1 0 0 2 X

Programación de órdenes de trabajo que solicita el cliente la asistencia

que brinda el plomero amigo la reparación técnica de fugas visibles

intradomiciliarias en sectores de la ciudad excepto parroquias

suburbanas y rurales.

0 0 1 0 0 1 X

ASESORIA Trámites legales 0 0 0 0 0 0 X Asesoría jurídica 0 0 0 0 0 0 X

AP

OY

O

Administrativa/ documentación; suministro 0 0 0 0 0 0 X

Financiera/presupuesto 0 0 0 0 0 0 X

Tecnológica/sistema documental PROSISDOC 0 0 0 0 0 0 X

Jurídica/Leyes 0 0 0 0 0 0 X

89

3.6.1 Mapa de procesos seleccionados

Figura 3. 6.- Mapa de procesos del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la

EPMAPS

3.7 Hoja de Costos

Para la elaboración de la hoja de costos del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

se debe tomar datos reales de sueldos básicos, décimo tercer sueldo, décimo cuarto sueldo,

vacaciones, fondos de reserva y aporte patronal, se procede a realizar el cálculo por minuto de cada

cargo, teniendo en cuenta que se trabaja con 12 meses al año treinta días al mes, ocho horas,

sesenta minutos.

Sueldo por minuto = Sueldo anual

12 meses x 30 días x 8 horas x 60 minutos

90

3.7.1 Hoja de Costos del departamento de gestion de conexiones Domiciliarias de la EPMAPS

Tabla 3. 2.- Hoja de costos

En: DGCD, documento interno, 2014

3.7.2 Hoja de costos del personal por minuto del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias

Tabla 3. 3.- Hoja de Costos del Personal

HOJA DE COSTOS

CARGO INGRESO

ANUAL

INGRESO

MENSUAL

INGRES

O POR

DIA

INGRESO

POR

HORA

INGRESO

POR MINUTO

1 2 3

Jefe Departamental 31620 2635 131,75 16,47 0,27

Asistente del departamento 10572 881 44,05 5,51 0,09

Conserje 13599,72 1133,31 56,6655 7,08 0,12

UNIDAD DE PROGRAMACIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

Jefe de Unidad 24288 2024 101,2 12,65 0,21

Oficinista 7272 606 30,3 3,79 0,06

Especialista 19686,72 1640,56 82,028 10,25 0,17

Analista CATEGORIA A 9603,96 800,33 40,0165 5,00 0,08

Analista CATEGORIA D 13549,56 1129,13 56,4565 7,06 0,12




UNIDAD GESTIÓN OPERATIVA DE CONEXIONES

Jefe de Unidad 24288 2024 101,2 12,65 0,21

Analista CATEGORIA E 15300 1275 63,75 7,97 0,13




91


Oficinista 7272 606 30,3 3,79 0,06

UNIDAD DE INSTALACIÓN Y LABORATORIO DE MEDIDORES

Jefe de Unidad 24288 2024 101,2 12,65 0,21




Mecánico Laboratorio 18648 1554 77,7 9,71 0,16

Mecánico Laboratorio de

Medidores

18648 1554 77,7 9,71 0,16

Plomero 13103,04 1091,92 54,596 6,82 0,11

Plomero 13103,04 1091,92 54,596 6,82 0,11

Plomero 13103,04 1091,92 54,596 6,82 0,11

Plomero 13103,04 1091,92 54,596 6,82 0,11

Plomero 13103,04 1091,92 54,596 6,82 0,11

Plomero Calificado 14032,32 1169,36 58,468 7,31 0,12










Chofer 10222,68 851,89 42,5945 5,32 0,09

Chofer 10222,68 851,89 42,5945 5,32 0,09

Chofer 10222,68 851,89 42,5945 5,32 0,09

Chofer 10222,68 851,89 42,5945 5,32 0,09

Chofer 10222,68 851,89 42,5945 5,32 0,09

Chofer 10222,68 851,89 42,5945 5,32 0,09

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Inspector 12087,6 1007,3 50,365 6,30 0,10

Conserje 7272 606 30,3 3,79 0,06

TOTAL 754726,56 62893,88 3144,694 393,09 6,55

Nota:

1 Ingreso por día = ingreso mensual/20 días

2 Ingreso por hora = ingreso por día/8 horas

3 ingreso por minuto = ingreso por hora/ 60 minutos

92

3.8 Hoja de Costos de Operación por Minuto del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias

Para la realización de la hoja de costos de operación, del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de la EPMAPS, se toma en cuenta los pagos en que incurre la Empresa para su

normal y correcto funcionamiento, se aplica la siguiente fórmula:

Costo de operación por minuto = Costo total

12 meses x 30 días x 24 horas x 60 minutos

Tabla 3. 4.- Hoja de Costos de Operación

SERVICIOS TOTAL COSTO

ANUAL

COSTO

MENSUAL

COSTO

DIARIO

COSTO POR

HORA

COSTO POR

MINUTO

%

Energía eléctrica 18000 1500 50.00 2.08 0.03 0.03

Arriendo de vehículos 15600 1300 43.33 1.81 0.03 0.03

Capacitación 52.8 4.4 0.15 0.01 0.00 0.00

Correos 168.48 14.04 0.47 0.02 0.00 0.00

Gasolina 7159.32 596.61 9.89 0.83 0.01 0.01

Materiales de aseo y

limpieza

155.88 12.99 0.43 0.02 0.00 0.00

Peaje 251.16 20.93 0.70 0.03 0.00 0.00

Prendas de vestir uso

personal

502.92 41.91 1.40 0.06 0.00 0.00

Serv. manten.y repar.

equipo y maquinaria

1080 90 3.00 0.13 0.00 0.00

Servicio manten.y

reparac. Vehículos

41649 3470.75 115.69 4.82 0.08 0.08

Teléfonos 696 58 1.93 0.08 0.00 0.00

Útiles y suministros de

oficina

29862.96 2488.58 82.95 3.46 0.06 0.06

TOTAL 115178.52 8098.21 269.94 11.25 0.19

Nota:

1 Costo por día = costo mensual/30 días

2 Costo por hora =costo por día/24 días

3 Costo por minuto = costo por hora/ 60 minutos

Mediante la aplicación de la hoja de costo se conoce el sueldo por minuto de cada cargo y el costo

de operación por minuto de manera anual y mensual, por lo tanto nos da el resultado del costo de

operación total por minuto.

93

3.9 Costo de Operación Total

Los cálculos de cada hoja de costos son realizados de manera mensual y anual, lo que permite

obtener el sueldo por minuto de cada funcionario y el costo de operación por minuto. Finalmente la

sumatoria de los dos costos da como resultado el costo de operación total por minuto.

Costo de Operación Total = Sueldo por minuto + Costo de operaciones por minuto

Tabla 3. 5.- Hoja de Costos de Operación Total del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias de la EPMAPS

CARGO COSTO

PERSONAL POR

MINUTO

COSTO OPERACIONAL

POR MINUTO

COSTO TOTAL POR

MINUTO

Jefe Departamental 0.27 0.19 0.46

Jefe de Unidad 0.21 0.19 0.40

Especialista 0,17 0.19 0.36

Analista CATEGORIA E 0,13 0.19 0,32

Analista CATEGORIA A 0,08 0.19 0,27

Analista CATEGORIA D 0,12 0.19 0,31

Mecánico de laboratorio

medidores

0,16 0.19 0,35

Plomero 0.11 0.19 0.30

Plomero calificado 0,12 0.19 0,31

Asistente del Departamento 0.09 0.19 0.28

Oficinista 0.06 0.19 0.25

Inspector 0.10 0.19 0.29

Conserje 0.12 0.19 0.31

Chofer 0.09 0.19 0.28

Los resultados obtenidos de la Hoja de Costos de Operación Total del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS, serán utilizados en la diagramación de procesos que

determinara el costo de cada actividad dentro de cada proceso, que permita obtener el costo y

tiempo total de cada proceso.

94

3.10 Análisis de Procesos Seleccionados

Dentro del análisis que se realizó en el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias con

referencia a los procesos y subprocesos seleccionados es indispensable establecer los tiempos y los

costos de cada una de las actividades en forma cronológica, adicionalmente se conocerá los

porcentajes de las eficiencias expresados en valores porcentuales los mismos que salen de la

señalética de la selección del diagrama de flujo que corresponde según las actividades o tareas y las

relaciones existentes en un proceso para realizar la representación gráfica de los procesos

seleccionados se debe toma en cuenta lo siguiente:

1. Nombre del proceso

2. Responsabilidad

3. Ingreso y resultado

4. Frecuencia

5. Costo

6. Actividades

7. Tiempo

8. Observaciones

9. Eficiencias en tiempo y costos

Las fórmulas para el cálculo respectivo son:

Eficiencia en costos = ∑ Actividades que agregan valor

∑ Actividades que agrega valor + ∑ Actividades que no agrega

valor

Eficiencia en tiempo = ∑ Actividades que agrega valor

∑ Actividades que agrega valor + ∑ Actividades que no agrega

valor

95

Tabla 3. 6.- Simbología para la Diagramación de procesos

SIMBOLOGÍA DESCRIPCIÓN

Terminal: Indica el inicio o la terminación del flujo, puede ser acción o

lugar.

Operación: Indica las principales fases del proceso, método o

procedimiento.

Inspección: Indica que se verifica la calidad y/o cantidad de algo.

Desplazamiento o transporte: Indica el movimiento de los empleados,

material y equipo de un lugar a otro.

Depósito provisional o espera: Indica demora en el desarrollo de los

hechos.

Almacenamiento permanente: Indica el depósito de un documento o

información dentro de un archivo, o de un objeto cualquiera en un almacén.

Documento: El que entra, se usa, se genera o sale del proceso.

Documentos: Representa varios documentos que entran, se utilizan, se

generan o salen del procedimiento.

Conexiones de pasos o flechas: Muestran dirección y sentido del flujo del

proceso, conectando los símbolos.

Actividad de computación o uso de equipos de computación.

Decisión.- El flujo toma uno de dos caminos, si la respuesta es afirmativa o

negativa.

En: Moreno Flores, 2009

96

3.11 PROCESOS SELECCIONADOS

Tabla 3. 7.- PROCESO Nº 1

Administrativo

COSTO: 583 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1 X60 24 No hay novedad



4 X250 100

La propuesta se realiza por el

administrador del contrato

5 X90 41,4

Demora en el lanzamiento de

los procesos

6 X

160 73,6 No hay novedad

7 X120 55,2 No hay novedad

8 X

120 55 No hay novedad


10 X 120 55,2 No hay novedad

11 X 150 69 No hay novedad

1090 240 473 110,4

1330 18% 583 19%

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE

CONEXIONES DOMICILIARIAS

NOVEDADES

ENCONTRADASNº RESPONSABLES ACTIVIDADES

DIAGRAMA DE FLUJOSCOSTO

(Dólares)

TIEMPO

(Minutos)

MACROPROCESO: Administración del Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias

FRECUENCIA: Anual

ENTRADA: Propuestas de las Unidades

PROCESO Nº 1: Administrativo (Planificación, Organizar, Dirigir y Controlar)

Quito, 01 Octubre del 2014

1330

SALIDA: Planificación Estratégica

Jefe Departamental

VOLUM EN :1

LUGA R Y F EC HA :

Jefe de la UnidadRealizar propuestas para la gestión de la Unidad de

Programación de Conexiones Domiciliarias

Jefe de la Unidad

Jefe de la Unidad

Jefe de la Unidad

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Realizar propuestas para la gestión de la Unidad de

Gestión Operativa de NovedadesRealizar propuestas para la gestión de la Unidad de

Laboratorio e Instalación de MedidoresDiseñar la elaboración de los términos de referencia

para contrataciones

Supervisar la gestionar y el seguimiento a los

procesos pre contractuales

Supervisar la elaboración de las estadísticas de la

ejecución de los trabajos realizados por los

contratistas de agua potable, alcantarillado e

instalación de medidores

Supervisar los Informes de Gestión, proyección y

dimensionamiento de ejecución de servicios

TOTAL:

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Jefe Departamental

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente un jefe departemental y los tres jefes de las unidades del departamento de gestión de conexiones

domiciliarias

Eficiencia en costos:

Supervisar el control del avance presupuestario

asignado para la ejecución de conexiones

domiciliarias e instalación de medidores

Supervisar y actualizar los procedimiento de la

Unidad

Controlar el avance de los contratos

Generar y calcular los indicadores de gestión

Eficiencia de tiempo:

97

INFORME DEL PROCESO Nº 1: ADMINISTRATIVO

Para: Jefe del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

De: Maira Alejandra Jácome Onofre

Asunto: Análisis del Proceso: Administración del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias

Fecha: …. de Noviembre del 2014

De mi consideración:

En base al análisis del proceso en referencia se pudieron obtener las siguientes novedades:

Novedades cuantitativas

Frecuencia Anual

Costo $ 583

Tiempo 1330 minutos

Eficiencia en tiempo 18%

Eficiencia en costo 19%

Volumen 1

Novedades cualitativas

a) El plan estratégico que exhibe el jefe departamental se realiza en base a las propuestas

presentadas por cada uno de los Jefes de las tres unidades (Programación de Conexiones

Domiciliarias, Gestión Operativa de Novedades, Laboratorio e Instalación de Medidores).

b) Para la aprobación del plan se toma en consideración las opiniones de cada Jefatura de las

diferentes Unidades y las indicaciones de la Gerencia Comercial,

c) Se socializa el plan estratégico con todos los colaboradores de la Dependencia.

Atentamente


98


Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y Parroquias

COSTO: 876 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1 X 20 5,4

Trabajo represado de otra unidad que genera

ordenes de trabajo ocasiona inconvenientes al

departamento y a los contratistas


3 X

20

5,4 No hay novedad

4 X80

21,6 No hay novedad

5 X

10

2,7 Falta de coordinación y omisión del analista

6 240 96,0 Demora en los permisos

7 X

20 5,4

No hay novedad

8 X10 2,7

No hay novedad


10 X480 129,6

En el Departamento el correo electrónico no

tiene la capacidad para recibir todos los PDA

enviados por el contratista

11 X500 135

Cometen errores y equivocaciones de predio en

algunas ordenes de trabajo atendidas

12 X300 81

No hay novedad

13 X30 8,1

Equivocación de códigos ocasionan la carga de

valores diferentes

14 X

300 81

Fotografías incompletas y borrosas ocasiona

malestar en los procesos de fiscalización

15 X20 5,4

Información incorrecta de algunos contratistas

16 X90 24,3

No hay novedad

17 X30 8,1

Entrega incompleta de las notificaciones

18 X

60 16,2

Contratistas reportan ordenes sin notificación y

sin fotografías causando malestar al

departamento

19 X120 32,4

Se envía los motivados para solucionar los

errores de los contratistas en el reporte al

20 X30 9,3

No hay novedad

21 X

20 5,6

Falta de control de los tramites asignados por

medido del PROSISDOC al analista

22 X250 67,5

No hay novedad

2470 650 823,8 52,5

3120 21% 876 6%TOTAL:



Firmar la acta de entrega de la programación recibida

Controlar la ejecución de la programación

Control de correos electrónicos enviados por el contratista

sobre la ejecución de la programación por PDA

Validar la información enviada

Cargar la información de la orden de trabajo atendida al

sistema comercial AS400 una vez recibido el PDA

Archivar la programación

Elaboración de informes de ordenes de trabajo a ser

tomadas encuentra en la programación del servicio

solicitados por medio del PROSISDOC

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Cargar a la carpeta compartida de programación las

fotografías entregadas por el contratista

Revisar las ordenes de trabajo en el sistema comercial

AS400

Realizar regulaciones motivadas con memorando

Activar valores de contratos y de servicios ejecutados al

cliente en el SISTEMA COMERCIAL AS400

COSTO

(Dólares)

TIEMPO

(Minutos)

Programar órdenes de trabajo para instalación de

conexiones de agua potable de ½” a 1½” pulgadas y

alcantarillado de 6” a 12” mediante el Módulo del sistema

comercial.

Nº RESPONSABLES ACTIVIDADES

Revisar cuantas ordenes de trabajo hay para la

programación en el Modulo

Analista CATEGORIA

A


DOMICILIARIAS

MACROPROCESO: Programación del servicio del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias

VOLUM EN : 2

LUGA R Y F EC HA :

FRECUENCIA: Diariamente

ENTRADA: Ordenes de Trabajo de Instalación de Conexiones de agua potable y alcantarillado

ejecutadas por el Contratista

PROCESO Nº 2: Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y Parroquias


3120

SALIDA: Solicitudes de conexiones de agua potable de ½” a 1½” pulgadas y alcantarillado de 6” a 12” Atendidas

Analista CATEGORIA

A

DIAGRAMA DE FLUJOS

Analizar la información enviada por el contratista

Imprimir las órdenes de trabajo para instalación de

medidores por el SIFGUINFOR

Enviar la base de Excel por correo electrónico al contratista

la programación de instalación de medidores entregadas

Entregar la programación de conexiones de agua potable de

½” a 1½” pulgadas y alcantarillado de 6” a 12” al

contratista de la zona

Recepción de la programación físicamente y el CD digital

con las fotografías de la ejecución de las ordenes de trabajo

entregada al CONTRATISTA

Permisos de Movilización a AMTJefe de Unidad

Decisión de cuantas ordenes se entregaran Jefe de Unidad

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Entrega de las ordenes de trabajo con novedades al analista

de gestión operativa de novedades con su respectiva

notificación y fotografías

Analista CATEGORIA

E

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente tres analista y la supervisión del jefe de la unidad de programación conjuntamente con la asistente del departamento y el conserje para

distribuir el trabajo a los contratistas de conexiones domiciliarias y realizar las diferentes responsabilidades

NOVEDADES ENCONTRADAS

Analista CATEGORIA

A

Conserje del

Departamento

Asistente del

Departamento

Analista CATEGORIA

A

Revisión y query para aprobar la planilla mensual previo el

trámite de pago a los contratistas.

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A

Analista CATEGORIA

A Analista CATEGORIA

A

99

INFORME DEL PROCESO Nº 2: INSTALACIÓN DE AGUA POTABLE Y

ALCANTARILLADO EN CIUDAD Y PARROQUIAS



Asunto: Análisis del Proceso: Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y

Parroquias

Fecha: … de Noviembre del 2014




Frecuencia Diariamente

Costo $ 875

Tiempo 3120 minutos



Volumen 2


a. Demora en el proceso porque no se ejecuta las ordenes de trabajo en el tiempo establecido

b. Información errónea entregada por el Contratista.

c. Cobros indebidos

d. Trabajos extras

e. Analista no contesta llamadas telefónicas de los contratistas

f. Demora en los Permisos de Movilización ocasiona malestar a los contratistas

g. Ordenes de trabajo erróneas los analistas, no gestionan bien y existen muchas novedades

h. Tramites acumulados en el sistema PROSISDOC.

i. Administración inadecuada del archivo

Atentamente


100


Instalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquias

COSTO: 937 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1 X 20 6,2

Trabajo represado de otras unidad genera

inconvenientes al departamento y una menor

producción al departamento y al contratista

2 x 10 4,0No hay novedad

3 X40

12,4No hay novedad

4 X80

24,8Inconveniente en el formato de las hojas en la

referencia de la zona que pertenece

5 X10

3,1Falta de coordinación y omisión del analista

6 X30

9,3No hay novedad



9 X

480 148,8

En el Departamento el correo electrónico no tiene la

capacidad para recibir todos los PDA enviados por el

contratista

10 X300 93

Cometen errores y equivocaciones de predio en

algunas ordenes de trabajo atendidas

11 X


12 X

30 9,3

Equivocación de códigos ocasionan la carga de

valores diferentes

13 X

500 155

Fotografías incompletas y borrosas ocasiona

malestar en los procesos de fiscalización

14 X300 93 Información incorrecta de algunos contratistas


16 X180 55,8 Entrega incompleta de las notificaciones

17 X60 19,2

Contratistas reportan ordenes sin notificación y sin

fotografías causando malestar al departamento

18 X30 9,3

Se envía los motivadnos para solucionar los errores

de los contratistas en el reporte al sistema genera

malestar a los otros departamentos


20 X

30 8,4

Falta de control de los tramites asignados por

medido del PROSISDOC al analista

21 X


2690 330 837,6 99,2

3020 11% 936,8 11%

Analista CATEGORIA

D

Revisión y query para aprobar la planilla mensual

previo el trámite de pago a los contratistas.


Cargar a la carpeta compartida de programación las


Asistente del

Departamento

Entrega de las ordenes de trabajo con novedades al

analista de gestión operativa de novedades con su

respectiva notificación y fotografías

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente tres analistas y la supervisión del jefe de la unidad de programación en coordinación con la asistente del departamento y el conserje para

distribuir el trabajo a los contratistas de instalación de medidores y realizar las diferentes responsabilidades .

TOTAL:



Analista CATEGORIA

D

Analista CATEGORIA E

Elaboración de informes de ordenes de trabajo a ser

tomadas encuentra en la programación del servicio

solicitados por medio del PROSISDOC

Conserje

Analista CATEGORIA D Analizar la información enviada por el contratista

Analista CATEGORIA

D

Revisar las ordenes de trabajo en el sistema

comercial AS400

Analista CATEGORIA D

Realizar regulaciones motivadas con memorandoAnalista CATEGORIA

D

Analista CATEGORIA

D

Recepción de la programación físicamente y el CD

digital con las fotografías de la ejecución de las

ordenes de trabajo entregada al CONTRATISTA

Activar valores de contratos y de servicios

ejecutados al cliente en el SISTEMA COMERCIAL

AS400

Analista CATEGORIA D Entregar la programación de medidores al contratista

de la zona

Firmar la acta de entrega de la programación

entregada, Analista-ContratistaAnalista CATEGORIA D

Cargar la información de la orden de trabajo atendida

en campo por el contratista al sistema comercial

AS400 una vez recibido el PDA

Analista

CATEGORIA D Validar la información enviada por PDA


Control de correos electrónicos enviados por el

contratista sobre la ejecución de la programación por

PDA

Analista

CATEGORIA D

Analista CATEGORIA

D Controlar la ejecución de la programación

VOLUM EN : 3

LUGA R Y F EC HA :

FRECUENCIA: DiariamenteENTRADA: Ordenes de Trabajo de Instalación de Medidores Ejecutadas por el

Contratista

PROCESO Nº 3: Instalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquias


3020

SALIDA: Solicitudes de Medidores Atendidas



MACROPROCESO: Programación del servicio del Departamento de Gestión de


Nº RESPONSABLES ACTIVIDADES DIAGRAMA DE FLUJOS


programación en el ModuloAnalista CATEGORIA D

Imprimir las órdenes de trabajo para instalación de

medidores por el SIFGINFO

Enviar la base de Excel por correo electrónico al

contratista la programación de instalación de


Analista CATEGORIA

D


medidores mediante el Módulo

Analista CATEGORIA

D

TIEMPO

(Minutos)

COSTO

(Dólares)

Decisión de cuantas ordenes se entregaran Jefe de Unidad

Analista CATEGORIA

D

101

INFORME DEL PROCESO Nº 3: INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE AGUA EN

CIUDAD Y PARROQUIAS



Asunto: Análisis del Proceso: Instalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquia

Fecha: …. de Noviembre del 2014





Costo $ 937

Tiempo 3020 minutos



Volumen 3


a. Demora en el proceso porque no se ejecuta las ordenes de trabajo en el tiempo establecido

b. Información errónea entregada por el Contratista.

c. Cobros indebidos

d. Trabajos extras

e. Analista no contesta llamadas telefónicas de los contratistas

f. Inadecuadas instalaciones no se utiliza todo el material entregado como lo establece el

contrato

g. Ordenes de trabajo erróneas los analistas, no gestionan bien y existen muchas novedades

h. Tramites acumulados en el sistema PROSISDOC.

i. Administración inadecuada del archivo

Atentamente


102

Tabla 3.10.- PROCESO Nº 4

Entrega de Material para la Instalación de Medidores a los Contratistas


COSTO: 141 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1 X 10 3,1 No hay Novedades


3 X 10 3,1Inadecuado uso del correo no informan

a tiempo y causa malestar



6 X 120 32,4

Falta de comunicación información

enviada por el contratista no se sube a

tiempo

7 X 120 37,2Inadecuado manejo de respaldos

ocasiona problemas


9 X 30 9,3Falta de coordinación y toma de

decisiones entre funcionarios



370 100 109,9 31

470 21% 141 22%

Analista

CATEGORIA D

Elaboración de informe y Justificación del

material utilizado en contabilidad

TOTAL:Eficiencia de tiempo:


Justificación del material utilizado en

contabilidad

Analista

CATEGORIA D

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente un analistas en coordinación con las analistas de programación

Autorización de la entrega del material

Recepción del descargo del material entregado

vía correo electrónico en un archivo de Excel

Analista

CATEGORIA D Analista

CATEGORIA D

Analista

CATEGORIA D

Autorización y aprobación de la entrega de

material vía llamada telefónica

Analista

CATEGORIA D

Verificación y comparación de las series de

medidores del descargo recibido en el sistema

comercial AS400 Analista

CATEGORIA D

Se procede al descargo en el sistema de

inventarios del distrito correspondiente


ENTRADA: Materiales (Medidor, acoples, llaves de paso, válvula check)



Analista

CATEGORIA D

Recepción de la programación por correo

electrónico


MACROPROCESO: Entrega de materiales a los contratistas del

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

Analista

CATEGORIA A

Verificación del archivo de Excel que las OT se

encuentren reportadas en el sistema comercial

AS400

Distribución de la programación según sectores

la cantidad que se debe retirar en las bodega del

Distrito correspondiente

Envió por correo electrónico el detalle de la

cantidad a retirar al contratista

Analista

CATEGORIA D

Analista

CATEGORIA D

DIAGRAMA DE FLUJOS

PROCESO Nº 4: Entrega de material para la instalación de medidores a los contratistas


470

SALIDA: Ordenes de trabajo atendida con el material entregado por la EPMAPS según especificaciones técnicas del

contrato


COSTO

(Dólares)

TIEMPO

(Minutos)

VOLUM EN : 4

LUGA R Y F EC HA :

103

INFORME DEL PROCESO Nº 4: ENTREGA DE MATERIAL PARA LA INSTALACIÓN

DE MEDIDORES A LOS CONTRATISTAS



Asunto: Análisis del Proceso: Entrega de material para la instalación de medidores a los

Contratistas






Costo $ 136,1

Tiempo 420 minutos



Volumen 4


a. Falta de Toma de Decisiones

b. No se respeta las jerarquías de jefe a jefe

c. Falta de comunicación entre jefes

d. No hay una decisión jerárquica que prevalezca

e. Pérdida de tiempo del contratista en los distritos para la entrega de material

f. Inadecuado uso del correo no se informan y causa malestar a los contratistas

Atentamente


104


Proceso de gestión de las novedades reportadas en la instalación de conexiones de agua

potable, alcantarillado, medidores y taponamientos

COSTO: 982 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1 X 40 16 No hay Novedad

2 X 10 3,2 No hay Novedad

3 X 30 9,6

Ordenes de trabajo con novedades sin

notificación causa malestar es un reporte

erróneo por parte del contratista y la ordenes

4 X 30 9,6 Fotografías incompletas

5 X480

154Falta de información actualizada en la orden

de trabajo


7 X240 77

Actualizar datos telefónicos del cliente en el

formato de las ordenes de trabajo entregadas

8 X

480 149

Actualizar datos

9 X480 154

Fotografías mal tomadas no refleja la novedad

reportada por el contratista

10 X

5 1,6

Números erróneos

11 X

240 77

No hay Novedad

12 X10 3,2

No hay Novedad

13 X10 3,2

No hay Novedad

14 X

20 6,4

No hay Novedad

15 X 240 96Explicar como deben tener los caballetes para

proceder a la instalación

16 X

30 12

No hay Novedad

17 X

120 32

Evitar dar hora de atención al cliente ya que

ocasionan inconvenientes al contratista sino

que se atenderá el requerimiento en el

18 X

60 24

No hay Novedad

19 X20 5,4

No hay Novedad


21 X

5 1,6

No hay Novedad

22 X5 1,4

Demora en la contestación

23 X10 3,1

No hay Novedad


2365 600 900 82,2

2965 20% 982 8%TOTAL:

Jefe de Unidad

Analista

CATEGORIA A

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente 4 analistas y la supervisión del jefe de la unidad de programación en coordinación con la asistente del departamento

para realizar las diferentes responsabilidadesEficiencia de tiempo:


Jefe de Unidad

Analista

CATEGORIA D

Analista

CATEGORIA D

Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA E

Asistente del

DepartamentoAnalista

CATEGORIA D

Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA D

Jefe de Unidad

Analista

CATEGORIA A

Jefe de Unidad

Coordinar inspecciones en campo del trabajo ejecutado

Generar la información de las órdenes de trabajo

reprogramadas de instalación de conexiones

domiciliarias y medidores o su cancelación definitiva.

Elaboración de informes

Entrega de informes a los contratistas de los reclamos y

denuncias recibidos por el PROSISDOC presentadas

por los clientes

Coordinar con los contratistas los trabajos

EMERGENTES de instalación de conexiones

domiciliarias y medidores hacer ejecutados de manera

ágil y oportuna los trámites ingresados a través del

PROSISDOC.Dar contestación a los tramites a través del

PROSISDOC

Coordinar el envío de los mensajes SMS, llamadas IVR

y ejecución de llamadas con teleoperador. (SERVICIO

PREVENTA) de las ordenes de trabajo reprogramadas

PROCESO Nº 5: Proceso de Gestión de las Novedades Reportadas en la Instalación de Conexiones de

Agua Potable, Alcantarillado, Medidores y Taponamientos

MACROPROCESO: Gestión de Novedades del Departamento de Gestión de


VOLUM EN : 5

LUGA R Y F EC HA : Quito, 01 Octubre del 2014

FRECUENCIA: Diariamente 2965

ENTRADA: Novedades de ordenes de trabajo de instalación de conexiones

domiciliarias y medidores

SALIDA: Atención efectiva de las ordenes de trabajo con novedad después de realizar la gestión y el análisis

pertinente



DIAGRAMA DE FLUJOS

Analista

CATEGORIA D

Correr querys de las novedades a entregarse

Análisis de la novedades en el Sistema Comercial

AS400 NOVEDAD TIPO 1

Receptar la programación de las ordenes de trabajo con

novedades con sus respectivas notificaciones

Receptar fotografías de las ordenes de trabajo con

novedades

Categorización de novedad

Receptar programación base de Excel por correo

electrónico

Análisis de la novedad que no es factible resolver

inmediatamente por diversas causas, por lo que requiere

transferir a las diferentes Unidades, Departamentos o

Gerencias de la EPMAPS. NOVEDAD TIPO 2

Realizar seguimiento del reporte presentado por el

contratista sobre las causas que no permitieron atender

Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA E

Gestionar por medio de vía telefónica comunicar al

cliente la novedad existente y proceder con la

respectiva solución inmediata


Realizar el seguimiento del trabajo ejecutado en la

actualización de datos del catastro de medidores,

distritos y actualización de estado de las órdenes de

trabajo para la instalación de conexiones domiciliarias e

instalación de medidores.

Analista

CATEGORIA E


Jefe de Unidad

Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA E

TIEMPO

(Minutos)

Realizar informe del trabajo realizado mensualmente

Enviar notificaciones al cliente de las Ordenes de

Trabajo reportada por el contratista con novedad que

no fueron contactados telefónicamente

Actualización en el sistema comercial AS400

COSTO

(Dólares)

Recepción de la contestación por parte del contratista

Verificar y validar las fotografías de las órdenes de

trabajo entregadas por contratista

Realizar cambio del estado de la orden de trabajo

Realizar cambio y actualización de datos en el sistema

comercial AS400 si así la novedad lo requiere.

105

INFORME DEL PROCESO Nº 5: PROCESO DE GESTIÓN DE LAS NOVEDADES

REPORTADAS EN LA INSTALACIÓN DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE,

ALCANTARILLADO, MEDIDORES Y TAPONAMIENTOS



Asunto: Análisis del Proceso: Proceso de Gestión de las Novedades Reportadas en la

Instalación de Conexiones de Agua Potable, Alcantarillado, Medidores y

Taponamientos






Costo $ 972

Tiempo 2965 minutos



Volumen 5


a. Analistas no Actualizan datos telefónicos, Números erróneos del cliente en el formato de

las ordenes de trabajo entregadas al Contratista

b. El Contratista entrega las Ordenes de trabajo con novedades sin notificación causa malestar

(reporte erróneo por parte del Contratista), ordenes de trabajo automáticamente es

reprogramada y no ingresa a análisis

c. Fotografías incompletas mal tomadas no refleja la novedad reportada por el Contratista

d. Demora en el despacho de tramites

e. Administración inadecuada del archivo

f. Evitar dar hora de atención al cliente ya que ocasionan inconvenientes al contratista sino

que se atenderá el requerimiento en el transcurso del día

g. Cobros indebidos por parte del contratista

Atentamente


106


El proceso de fiscalización revisión de los trabajos ejecutados en campo por los contratistas

de Gestión de Conexiones Domiciliarias por (fotografías)

COSTO: 1303 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1 X 240 96

2 X

240

96

3 X

480 153,6

4 X

480 153,6

5 X

480 153,6

6 X

480 153,6

7 X

30 9,6

8 X180 48,6

9 X 250 90

10 X30 9,6

11 X

120 38,4

12 X

30 9,6

13 X40 14

14 X60 21

15 X

250 87,5

16 X480 168

3140 730 1021 282

3870 19% 1303 22%

No hay Novedades

No hay Novedades

No hay Novedades

No hay Novedades

No hay Novedades

DIAGRAMA DE FLUJOS

COSTO

(Dólares)

TIEMPO

(Minutos)

No hay Novedades

Demora en la respuesta del informe

Incorrecta instalación

No hay Novedades

inconvenientes en la facturación

lugares inaccesibles


Existen inconvenientes por los

excesivos reclamos por cobros

indebidos que no son justificados

por parte del contratista

Fotografías borrosas causa

inconvenientes

Fotografías incompletas causa

inconvenientes

Revisión de planillas de pago.

Aprobación de cantidades planilladas en la

planilla de pago presentada por el contratista.

Informar a través de memorando a la unidad de

laboratorio de instalación de medidores que se

tome en consideración los reclamos de los

clientes para la elaboración de los informes

pertinentes.

Elaboración de informe de fiscalización

Elaboración informe de multas por

incumplimiento por parte del contratista

Supervisión y revisión minuciosa de las tres

fotografía entregada por cada predio visitado

Supervisión en campo por parte del fiscalizador

sobre la ejecución de las conexiones domiciliarias

de Agua potable y Alcantarillado e instalación de

medidores

Receptar archivo digital con fotografías por fecha

de programación y codificación respectiva cada

una con la orden de trabajo programada.

Análisis de la instalaciones de medidores con

sus respectivos accesorios: llaves, válvulas

checo, medidores con sus acoples por medio de

fotografías .

Elaboración de informes solicitando correcciones

al contratista sombre la correcta instalación

Controlar que la instalación se realice en base a

las normas técnicas de contratación y que facilite

las lecturas reales para la facturación mensual

Receptar informe sobre correcciones solicitadas

por fiscalización al contratista.

Actualizar y mantener inventario de los

medidores retirados y remitirlos a las bodegas

generales para la baja como chatarra.

Realizar inventario de materiales y medidores ,

repuestos y herramientas

Informar sobre los medidores viejos retirado del

predio por parte del contratista

TOTAL:



Mecánico

Laboratorio

Recepción de los medidores viejos retirado del

predio con sus respectivos neplos

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente 2 analistas y la supervisión del jefe de la unidad y el especialista en coordinación con los mecánicos de laboratorio

de medidores para realizar las diferentes responsabilidades

No hay Novedades

No hay Novedades

No hay Novedades

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Mecánico

Laboratorio

Mecánico

Laboratorio

Mecánico

Laboratorio

Jefe de la Unidad

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Especialista

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Jefe de la Unidad

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Analista

CATEGORIA A

VOLUM EN : 6

LUGA R Y F EC HA :


ENTRADA: Análisis de fotografías por parte de Fiscalización

PROCESO Nº 6: El proceso de Fiscalización revisión de los Trabajos Ejecutados en Campo por los

Contratistas de Gestión de Conexiones Domiciliarias por (Fotografías)


3870

SALIDA: Servicio prestado eficientemente al cliente o la generación de la multa correspondiente al Contratista si no

cumple con las especificaciones técnicas del contrato




MACROPROCESO: Administración del Departamento de Gestión de


107

INFORME DEL PROCESO Nº 6: EL PROCESO DE FISCALIZACIÓN REVISIÓN DE

LOS TRABAJOS EJECUTADOS EN CAMPO POR LOS CONTRATISTAS DE GESTIÓN

DE CONEXIONES DOMICILIARIAS POR (FOTOGRAFÍAS)



Asunto: Análisis del Proceso: El proceso de Fiscalización revisión de los Trabajos

Ejecutados en Campo por los Contratistas de Gestión de Conexiones Domiciliarias

por (Fotografías)






Costo $ 1313

Tiempo 3870 minutos



Volumen 6


a. Existen inconvenientes por los excesivos reclamos por cobros indebidos que no son

justificados por parte del Contratista

b. Fotografías borrosas e incompletas causa inconvenientes

c. Se detecta el mal trabajo de los Contratistas en las instalaciones de medidores no utilizan

todo el material que la empresa dota para los diferentes servicios solicitados

d. Reclamos excesivos de fugas en las instalaciones

e. Cobros indebidos por el material instalado por parte del Contratista

f. Demora en la respuesta del informe

Atentamente


108


Programación de ordenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua potable y de

instalacion de medidores de grandes diametros 2", 3" y 4" de conexiones de agua potable

COSTO: 212 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1X

20 6,4 No hay Novedad

2X









10 X 30 9,3La demanda atendida es ineficiente por

parte del personal de la EPMAPS a

11 X 30 8,7La demanda atendida es ineficiente por

parte del personal de la EPMAPS





16 X 5 1,4Recorrido extenso para la baja

producción





430 235 139 72,7

665 35% 212 34%

Coordinar las inspecciones de campo y planificar las

rutas que se visitara diariamente por los inspectores

Imprimir las órdenes de trabajo de taponamiento de

conexiones de agua potable

Enviar a laboratorio de medidores para su distribución

Analista

CATEGORIA E

Jefe de Unidad

Jefe de Unidad

Inspectores

Distribución de la ruta del recorrido diario que cada

cuadrilla realizaraPlomero Calificado

Analista

CATEGORIA E

Distribución de órdenes de trabajo a cada plomero con

su cuadrilla para la ejecución diaria de instalación o

cambio de medidores de grandes diámetros desde 2",

3" y 4" de conexiones de agua potable.

Jefe de Unidad


programación

Decisión de cuantas ordenes se entregaran

Analista

CATEGORIA E Analista

CATEGORIA E

Analista

CATEGORIA E

COSTO

(Dólares)


DOMICILIARIAS

PROCESO Nº 7: Programación de ordenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua potable

y de instalación de medidores de grandes diámetros 2", 3" y 4" de conexiones de agua potable.

MACROPROCESO: Programación del servicio del Departamento de Gestión de

Conexiones DomiciliariasVOLUM EN : 7

LUGA R Y F EC HA : Quito, 01 Octubre del 2014

FRECUENCIA: Semanalmente 665

ENTRADA: Programar órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua

potable, instalación de medidores de grandes diámetros y cambio de diámetros

SALIDA: Órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua potable, instalación de medidores de

grandes diámetros y cambio de diámetros atendidas


DIAGRAMA DE FLUJOSTIEMPO

(Minutos)

TOTAL:

Plomero Calificado

Chequeo preventivo diario del vehículo a cargo

Inspección de campo del predio que requiere ser

analizada físicamente

Ejecución de la instalación

Registrar datos de control de mantenimiento del

vehículo. ABC frenos, motor, cambio aceite

Registra km.

Reporte en el Sistema Comercial AS400

Informe del predio por el inspector

Chofer

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente 1 analistas y la supervisión del jefe de la unidad en coordinación con el plomero, plomero calificado y el chofer para

realizar las diferentes responsabilidades




Analista

CATEGORIA E

Plomero

Inspectores

Inspectores

Chofer

Programar órdenes de trabajo de taponamiento de

conexiones de agua potable de 1/2" hasta 1 1/2"de

diámetro en predios deshabitados, derrocados,

Imprimir las órdenes de trabajo de instalación o cambio

de medidores de grandes diámetros desde 2", 3" y 4"

de conexiones de agua potable.

Cuidar las herramientas y materiales disponibles para

la actividad diaria

Programar órdenes de trabajo de instalación o cambio

de medidores de grandes diámetros desde 2", 3" y 4"

de conexiones de agua potable.

Reporte del trabajo realizado

Distribución de órdenes de trabajo a cada plomero con

su cuadrilla para la ejecución diaria de taponamiento

de conexiones de agua potable de 1/2" hasta 1 1/2"de

diámetro en predios deshabitados, derrocados,

Chofer

Custodio del

Vehículo

Analista

CATEGORIA E

Plomero Calificado

109

INFORME DEL PROCESO Nº 7: PROGRAMACIÓN DE ORDENES DE TRABAJO DE

TAPONAMIENTO DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE Y DE INSTALACIÓN DE

MEDIDORES DE GRANDES DIÁMETROS 2", 3" Y 4" DE CONEXIONES DE AGUA

POTABLE



Asunto: Análisis del Proceso: Programación de órdenes de trabajo de taponamiento de

Conexiones de agua potable y de instalación de medidores de grandes diámetros

2", 3" y 4" de conexiones de agua potable





Frecuencia Semanalmente

Costo $ 223

Tiempo 695 minutos



Volumen 7


a. Las inspecciones realizadas durante el día no son justificables

b. La demanda atendida es ineficiente por parte del personal de la EPMAPS a comparación

del avance de los contratistas causa malestar y deficiencia al departamento

c. La atención en los sectores de parroquias hay demora ya que no sea sistematizado el

proceso como en el caso e sectores de ciudad

Atentamente


110


Servicio de plomero amigo

COSTO: 373 TIEMPO:

AV NAV AV NAV

1 X

480 192

Falta de coordinación genera un retraso

en la entrega de las solicitudes

2 X20 6,4 No hay Novedad


4 X30 9,6

Demora en la salida y en la

coordinación para visitar en predio


6 X


7 X

10 3 No hay Novedad

8 X

5 1,4

Recorrido extenso para la baja

producción


10 X

30 9,6

Baja producción de los trabajadores de

la EPMAPS con vehículo a

comparación de los contratistas


12 X

250 80 No hay Novedad


710 345 264 108,9

1055 ### 373 29%

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente 1 analistas y la supervisión del jefe de la unidad en coordinación con el plomero y el chofer para realizar las diferentes

responsabilidades

ChoferRegistrar datos de control de mantenimiento del

vehículo. ABC frenos, motor, cambio aceite

PlomeroCuidar las herramientas y materiales disponibles

para la actividad diaria

Chofer Registra km.

Analista CATEGORIA

E Reporte de la orden de trabajo ejecutada

Analista CATEGORIA

E

Cargar valores a cobrar y actualizar la información

en el sistema AS400

Ejecución de la orden de trabajo solicitada

COSTO

(Dólares)


DOMICILIARIASPROCESO Nº 8: Servicio de Plomero Amigo

MACROPROCESO: Programación de servicio del Departamento de Gestión de

Conexiones DomiciliariasVOLUM EN : 8

LUGA R Y F EC HA :Quito, 28 Septiembre del 2013

FRECUENCIA: Diariamente 1055

ENTRADA: Solicitudes de clientes que piden el servicio de plomero amigo SALIDA: Solicitudes de Plomero Amigo Atendidas



(Minutos)

Entrega de los planos de las rutas a visitar para la

ejecución del servicio requerido

Imprimir las órdenes de trabajo

Analista CATEGORIA

E

Analista CATEGORIA

E

Oficinista


TOTAL:



Analista CATEGORIA

E

Plomero Calificado

Analista CATEGORIA

E

Conserje Archivar orden de trabajo

Jefe de Unidad Recepción de solicitudes y programación

Emisión de la Orden de trabajo

Distribución de ordenes de trabajo al personal de

campo

Enviar la base de datos para realizar servicio Post

venta: Medir la satisfacción del cliente e informar

valores a cancelar, la fecha y el lugar en el cual

debe realizar el pago del servicio brindado.

111

INFORME DEL PROCESO 8: SERVICIO DE PLOMERO AMIGO



Asunto: Análisis del Proceso: Servicio de Plomero Amigo






Costo $ 273

Tiempo 800 minutos



Volumen 8


a. Falta de coordinación genera un retraso en la entrega de las solicitudes de Plomero amigo

b. Demora en la salida y en la coordinación para visitar en predio por el personal de campo de

la EPMAPS

c. Baja producción de los trabajadores de la EPMAPS con vehículo a comparación de los

contratistas genera malestar al departamento

Atentamente


112

3.12 Matriz de Análisis Resumida

Tabla 3. 125.- Matriz de análisis resumida

Nº PROCESO ANALIZADO COSTOS TIEMPO EFICIENCIAS NOVEDADES

(Dólares) (Minutos)

AV NAV Total AV NAV Total Costos Tiempo

1 Administrativo (Planificación, organizar, dirigir y controlar) 473 110,4 583,4 1090 240 1330 19% 18% La planificación del departamento se hace en

base a las propuestas de las unidades las

mismas que se fusionan y se obtiene una

eficiente propuesta

2 Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y

Parroquias 823,8 52,5 876,3 2470 650 3120 6% 21% Existe retraso en la producción eso hace que

se acumule y ocasiona malestar a los clientes y

por ende al departamento

3 Instalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquias 7,6 99,2 106,8 2690 330 3020 11% 11% Existen varias inconsistencias en la el formato

de programación de las ordenes de trabajo no

hay actualización de números telefónicos y de

los nuevos propietarios de los predios.

4 Entrega de material para la instalación de medidores a los

contratistas 109,9 31 140,9 370 100 470 22% 21% Falta de toma de decisiones cambios en los

últimos meses en este proceso a ocasionado

perdida para los contratista y el departamento

5 Proceso de Gestión de las Novedades Reportadas en la

Instalación de Conexiones de Agua Potable, Alcantarillado,

Medidores y Taponamientos

900 82,2 982,2 2365 600 2965 8% 20% Existen muchos reclamos por parte del cliente

de que los contratistas realizan cobros

indebidos por las instalaciones o que dejan

fugas en el momento de la ejecución.

6 El proceso de Fiscalización revisión de los Trabajos

Ejecutados en Campo por los Contratistas de Gestión de

Conexiones Domiciliarias por (Fotografías)

1021 282 1303 3140 730 3870 22% 19% El proceso de fiscalización es deficiente ya

que por medido de fotografías no pueden

determinar si cumplen con las normas técnicas

que establece el contrato y es por medio de un

muestreo

7 Programación de órdenes de trabajo de taponamiento de

conexiones de agua potable y de instalación de medidores

de grandes diámetros 2", 3" y 4" de conexiones de agua

potable

139 72,7 211,7 430 235 665 34% 35% La capacidad de producción del personal del

departamento de la EPMAPS es deficiente a


8 Servicio de Plomero Amigo 264 108,9 372,9 710 345 1055 29% 33% La capacidad de producción del personal del

departamento de la EPMAPS es deficiente a


TOTAL 3738,3 838,9 4577,2 13265 3230 16495 151% 178%

o

113

3.12.1 Informe de matriz de análisis resumida

La matriz de análisis resumida es útil ya que por medido de ella podemos evaluar y realizar

correctivos necesarios en los procesos que originan problemas al Departamento de Gestión de

Conexiones Domiciliarias, esta matriz contiene resultados de las novedades cualitativas y

cuantitativas obtenidas en una previa diagramación de procesos seleccionados del Departamento

los mismos que han dado como resultado una eficiencia total en tiempo de 178% y una eficiencia

total en costo de 151%, resultados que demuestran que el rendimiento en promedio de las

actividades de cada proceso es alto.

De los ocho procesos seleccionados y analizados en las matrices, se puede determinar que los

mismos proyectan resultados de eficiencias entre 11% a 35% en tiempo y entre 6% a 34% en

costos. Indudablemente los procesos mantienen mayor eficiencia en tiempo con relación al costo, y

para mantener un equilibrio entre las dos cuantificaciones, se procederá a:

Eliminar dentro de los procesos las actividades que no agregan valor;

Combinar las actividades que no pueden ser eliminadas,

Buscando que ellas sean ejecutadas de la forma más eficiente y/o con el menor costo

posible, y mejorar las actividades restantes que no agregan valor.

En resumen el análisis de los procesos, está encauzado a un aumento de las actividades con valor

agregado, a la reducción de las actividades sin valor agregado y la disminución del tiempo de ciclo.

114

CAPITULO IV

4. MEJORAMIENTO DE PROCESOS

4.1 Mejoramiento de Procesos Integración y Documentación de Procesos

Este capítulo se desarrollará mediante el análisis de los procesos seleccionados y elaborados en

CAPÍTULO IV en donde se determinaron los porcentajes de eficiencias de tiempo y de costos de

cada subproceso. Por lo tanto lo que se desea solucionar son los problemas detectados con las

siguientes acciones:

Para logar un mejoramiento en los procesos tomaremos en cuenta los siguientes pasos:

- Eliminación consiste en eliminar, pasos actividades, procedimientos o procesos completos

que no generan valor.

- Fusión de pasos, actividades o procesos de vital importancia que permite fusionar aquellos

múltiples pasos en uno solo, en casos necesarios.

- Creación de pasos actividades o procesos de acuerdo a las necesidades y requerimientos de

la institución siempre y cuando estos sean necesarios

- Mejora de los procesos mediante la reducción de costos y tiempo

Después de haber realizado el análisis de los procesos se realizó una Propuesta de Mejoramiento,

para lo cual se utilizó las siguientes herramientas de calidad:

- Flujo diagramación

- Hoja ISO

- Hoja de mejoramiento

4.2 Caracterización de Procesos

Cada una de estas herramientas de la categorización de los procesos serán aplicadas en el

Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, para analizar los subprocesos, mejorarlos o

rediseñarlos para que se incremente la eficiencia y se reduzca los costos, se busca mejorar la

calidad y acortar los tiempos reduciendo los plazos de la entrega del servicio, esta caracterización

de procesos ayuda a identificar el orden secuencial, cuales son las actividades que están dentro de

cada actividad para elaborar los diagramas de flujo detallados a continuación:

115

4.2.1 Proceso Nº 1

Caracterización del proceso de planificación estratégica anual

MACROPROCESO

ADMINISTRACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN

DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

CÓDIGO GC001

PROCESO Administrativo (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar)

FECHA DE ELABORACIÓN 01 de Octubre del 2014

SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Desarrollar e implementar planes para alcanzar propósitos y objetivos Departamentales

y de esta manera mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de la atención en la

EPMAPS.

Alcance.- Desde el inicio de propuestas realizadas por cada una de las jefaturas de las Unidades,

hasta el cumplimiento de las actividades anuales del Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias

Responsables.-


Jefe de la Unidad de Gestión Operativa de Conexiones

Jefe de la Unidad de e Laboratorio e Instalación de Medidores

Jefe de la Unidad de Programación de Conexiones Domiciliarias

Políticas.-

Se estructurarán grupos de trabajo, cada uno de ellos trabajará en la definición de misión,

visión y valores respectivamente

Los resultados obtenidos se expondrá en el pizarrón del Departamento a fin de mejorar y

dar a conocer los resultados obtenidos de la gestión realizada en el Departamento.

Cada uno de los analistas deberán redactar informes finales que reflejarán el trabajo de

efectuado, posteriormente se remitirá al Jefe de Unidad y este al Jefe Departamental.

Requisitos Legales.-

Ley de Empresas Publicas

Ley de Defensa del Consumidor

Código de trabajo

Leyes y reglamentos

116

Tabla 4. 1.- Indicadores de gestión y ficha del proceso

INDICADORES DE GESTIÓN

Planificación cumplida

Planificación propuesta

Metas ejecutadas

Metas establecidas

Objetivos ejecutados

Objetivos planteados

REGISTROS UBICACIÓN

- B

ase de datos y Registro de personal de la

EPMAPS

- O

rgánico funcional

- O

rgánico posicional

- D

ocumentos internos del sistema de gestión

de calidad

- P

ersonal de la EPMAPS

- S

ueldos y salarios

- O

rganigramas

- D

epartamento GCD

DOCUMENTOS CÓDIGO

- L

istados de personal

- O

rganigrama estructural de la EPMAPS

- O

rganigrama posicional

- O

rganigrama funcional

- L

PCF0001

- O

EGC0002

- O

EGC0003

- O

ECG0003


4.2.2 Proceso Nº 2

Caracterización del proceso de instalación de agua potable y alcantarillado en ciudad y

parroquias

MACROPROCESO

PROGRAMACION DEL SERVICIO DEL DEPARTAMENTO

DE GESTION DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

CÓDIGO GC002

PROCESO Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y Parroquias

FECHA DE

ELABORACIÓN

01 de Octubre del 2014

SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Realizar la Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en el Distrito Metropolitano de

Quito atendiendo el requerimiento del cliente esto mediante la ejecución de la programación de la

orden de trabajo en el menor tiempo posible de una forma ágil y eficiente.

Alcance.- Comprende desde la solicitud realizada por el cliente y la generación de la orden de

trabajo a misma que es programada y entregada a los Contratistas de la EPMAPS hasta la ejecución

del servicio solicitado.

117

Responsables.-



Analistas

Asistente del Departamento

Conserje del Departamento

Políticas.-

Se organizarán grupos de trabajo, con un analista responsable del proceso.

Los resultados obtenidos se expondrán en cada una de las carteleras tanto del

Departamento como de las Unidades a fin dar a conocer los resultados obtenidos de la

gestión de la Unidad.

El especialista, deberá consolidar el avance y redactar los informes en cuadros estadísticos

que se encuentra bajo su responsabilidad y se remitirá el informe al Jefe de Unidad y este

al Jefe Departamental.




Procedimientos

Leyes y reglamentos

Contratos de Prestación de Servicios de Gobiernos Parroquiales




- B

Base de datos de las ordenes de trabajo

ejecutadas

- O

Ordenes de Trabajo ejecutadas y analizadas

- R

Registro de órdenes de trabajo ejecutadas

- L

Listado de Novedades

- O

Ordenes de Trabajo impresas

E

En la red de la EPMAPS

E

En el sistema comercial AS/400

A

Archivo de Programación

S

SIGINFO (sistema informático)

DOCUMENTOS CÓDIGO

I

118

Indicadores de gestión(continuación) Proceso

Ordenes de Trabajo

Resoluciones Motivadas

Memorandos

Planos de Ubicación de los Predios por Zonas

GCDF0000

OTCG000O

SIFGINFO (sistema informático)


4.2.3 Proceso Nº 3

Caracterización del proceso de instalación de medidores de agua en ciudad y parroquias

MACROPROCESO

PROGRAMACION DEL SERVICIO DEL


DOMICILIARIAS

CÓDIGO GC003

PROCESO Instalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquias


SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Realizar la instalación de medidores de Agua en todo el Distrito Metropolitano de Quito

atendiendo el requerimiento del cliente esto mediante la ejecución de la programación de la orden

de trabajo en el menor tiempo posible de una forma ágil y eficiente para obtener lecturas reales de

los medidores de agua potable.

Alcance.- Comprende desde la solicitud realizada por el cliente y la generación de la orden de

trabajo a misma que es programada y entregada a los Contratistas de la EPMAPS hasta la ejecución

del servicio solicitado.

Responsables.-



Analistas


Conserje del Departamento

Políticas.-





119







Procedimientos

Leyes y reglamentos




Base de datos de las ordenes de trabajo

ejecutadas









DOCUMENTOS CÓDIGO

Ordenes de Trabajo


Memorandos

Planos de Ubicación de los Predios por Zonas

GCOT0000

OTCG000O

SIFGINFO (sistema informático)


4.2.4 Proceso Nº 4

Caracterización del proceso de entrega de material para la instalación de medidores a los

contratistas

MACROPROCESO

ENTREGA DE MATERIAL A LOS CONTRATISTAS DEL

DEPARTAMENTO DE GESTION DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS

CÓDIGO GC004

PROCESO Entrega De Material Para La ejecución e Instalación De

Medidores de agua potable A Los Contratistas

FECHA DE

ELABORACIÓN


SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Realizar la gestión de entrega de materiales a los contratistas en forma ágil y oportuna

teniendo una orden de entrega con firma de responsabilidad y los correspondientes descargos.

Alcance.- Comprende desde el funcionario que realiza la programación de las ordenes de trabajo

hasta la autorización de funcionario encargado de bodega hasta el bodeguero del distrito. Para el

despacho de los materiales.

120

Responsables.-


Jefe de la Unidad de laboratorio de instalación de medidores

Analistas

choferes

Políticas.-

Efectividad en la toma de decisiones para la entrega de materiales al contratista.




El analista, deberá consolidar y redactar los informes de actividades del personal que se

encuentra bajo su responsabilidad, posteriormente se remitirá mencionado informe al Jefe

de Unidad y este al Jefe Departamental.




Procedimientos

Leyes y reglamentos



EFICIENCIA= Entregas Realizadas Por Semana x100

Visitas Realizadas Por Semana


Base de datos de las ordenes de trabajo ejecutadas









DOCUMENTOS CÓDIGO

Ordenes de Trabajo


Memorandos

GCDF0000

OTCG000O


121

4.2.5 Proceso Nº 5

Caracterización del proceso de gestión de las novedades reportadas en la instalación de

conexiones de agua potable, alcantarillado, medidores y taponamientos

MACROPROCESO

GESTIÓN DE NOVEDADES DEL DEPARTAMENTO DE

GESTION DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

CÓDIGO GC005

PROCESO Gestión de las Novedades Reportadas en la Instalación de

Conexiones de Agua Potable, Alcantarillado, Medidores y

Taponamientos

FECHA DE

ELABORACIÓN


SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Realizar, análisis y seguimiento de las cuentas reportadas con NOVEDADAD por el

contratista con la respectiva notificación entregada en el predio sobre la novedad presentada con el

propósito de disminuir el índice de reclamos y novedades.

Alcance.- Comprende desde la entrega de la programación entregada al contratista con sus

respectivas notificaciones de las novedades existentes hasta la recepción de las notificaciones

entregadas.

Responsables.-


Jefe de la Unidad de Gestión Operativa de Novedades

Analistas


Políticas.-

Se estructurarán grupos de trabajo, con un analista responsable del proceso.

Para realizar el análisis de las cuentas se tomara primordialmente la información que

traigan los contratistas las órdenes de trabajo.




El jefa de la unidad, deberá consolidar y redactar los informes de actividades del personal

que se encuentra bajo su responsabilidad, posteriormente se remitirá mencionado informe


122




Procedimientos

Leyes y reglamentos













DOCUMENTOS CÓDIGO

Ordenes de Trabajo


Memorandos

Notificaciones (No hay quien atienda)

Notificaciones (Cliente no permite ejecutar trabajo)

GCDF0000

OTCG000O


4.2.6 Proceso Nº 6

Caracterización del proceso de fiscalización revisión de los trabajos ejecutados en campo

(fotografías)

MACROPROCESO

FISCALIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE


CÓDIGO GC006

PROCESO Fiscalización en fotografías de las órdenes de trabajo de instalación

de medidores, de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y

Parroquias Ejecutadas por los contratistas.


SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Analizar las fotografías de las programaciones entregadas a los contratistas para

determinar si las instalaciones tienen todos los accesorios y se encuentran ejecutados como en los

términos de referencia.

Alcance.-: Comprende desde la programación de las ordenes de trabajo hasta la ejecución y reporte

de los mismos.

123

Responsables.-


Jefe de la Unidad de Laboratorio de Instalación de Medidores

Analistas

Mecánicos De Laboratorio

Secretaria

Conserje

Políticas.-

Para realizar el análisis de fiscalización se revisará los términos del contrato del proceso y

se tomara en cuenta como proceden los contratistas en campo.

Se observara minuciosamente las fotografías

Enviar a realizar correctivos de las órdenes de trabajo que no se encuentren instaladas

como indica las especificaciones técnicas.

Los informes obtenidos por parte del contratista serán analizados por el administrador del

contrato si se procede con la multa a misma que será aplicada en la planilla de pago.

EL informe de fiscalización será remitido al Jefe de Unidad y este al Jefe Departamental.




Procedimientos

Leyes y reglamentos




Trabajo

Ejecutado

Orden

Programada

# Inspecciones

realizadas órdenes

recibidas

# Informes reportados

Tramites atendidos











DOCUMENTOS CÓDIGO

Ordenes de Trabajo


Memorandos


Notificaciones (Cliente no permite ejecutar

trabajo)

GCDF0000

OTCG000O


124

4.2.7 Proceso Nº 7

Caracterización del proceso de programación de órdenes de trabajo de taponamiento de

conexiones de agua potable y de instalación de medidores de grandes diámetros 2”, 3” y 4” de

conexiones de agua potable.

MACROPROCESO

PROGRAMACIÓN DEL SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE

GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

CÓDIGO GC007

PROCESO Programación de órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua

potable y de instalación de medidores de grandes diámetros 2”, 3” y 4” de


FECHA DE

ELABORACIÓN


SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Realizar trabajos de taponamiento de conexiones de agua potable en el Distrito

Metropolitano de Quito de una forma ágil y eficiente, inmediatamente el personal de la EPMAPS

atendiendo los requerimientos de los clientes y el personal especializado de la EPMAPS se encarga

de la instalación de medidores de grandes diámetros 2”, 3” y 4”.

Alcance.- Comprende desde la información de cada orden de trabajo solicitada por el cliente

entregado a la unidad de laboratorio de medidores de la EPMAPS para su ejecución.

Responsables.-



Analistas

Plomero calificado

inspectores

Conserje

Políticas.-





Los encargados de realizar las instalaciones de grandes diámetros son los plomeros

calificados de la unidad de laboratorio de medidores, se debe analizar el porcentaje de

producción en el día ya que es bajo a comparación de los contratistas.




125

Procedimientos

Leyes y reglamentos














DOCUMENTOS CÓDIGO

Ordenes de Trabajo


Memorandos



GCDF0000

OTCG000O


4.2.8 Proceso Nº 8

Caracterización del proceso de programación de servicio de plomero amigo

MACROPROCESO

PROGRAMACION DEL SERVICIO DEL DEPARTAMENTO

DE GESTION DE CONEXIONES DOMICILIARIAS

CÓDIGO GC008

PROCESO Servicio de Plomero Amigo

FECHA DE ELABORACIÓN 28 de Septiembre del 2013

SITUACIÓN MEJORADA

Objetivo.- Realizar los servicios de mantenimiento, revisión y reparación de fugas

intradomiciliarias de las conexiones de agua potable de los clientes en todo el Distrito

Metropolitano de Quito excepto parroquias suburbanas y rurales de una forma ágil y eficiente por

el personal de la empresa.

Alcance.- Comprende todo el Distrito Metropolitano de Quito excepto parroquias suburbanas y

rurales.

Responsables.-


Jefe de la Unidad de laboratorio de instalación de medidores

Analistas

Plomeros Calificados

126

plomeros

choferes

Políticas.-











Procedimientos

Leyes y reglamentos














DOCUMENTOS CÓDIGO

Ordenes de Trabajo


Memorandos



GCDF0000

OTCG000O


4.3 Herramientas de Mejoramiento

A continuación se conceptualizará las tres herramientas a utilizar para el mejoramiento de los

procesos seleccionados con los formatos a desarrollarse:

127

4.3.1 Hoja ISO

La Hoja ISO es una herramienta que permite determinar el objetivo y alcance del proceso, así

como los responsables con sus actividades, indicando los formularios y comités, la terminología a

utilizarse y los cambios que se incorporan en el proceso. Además se debe detallar el número de

actividades eliminadas, fusionadas, mejoradas y creadas.

Tabla 4. 9.- Formato Hoja ISO

PASOS

LUGAR Y FECHA:

Revisado por: Aprobado por:

ACTIVIDADES

CODIGO:000

HOJA ISO

OBJETIVO:

ALCANCE:

PROCESO Nº 0

RESPONSABLES

TERMINOLOGIA:

REFERENCIA:

CAMBIOS 01-oct-15

FORMATOS A UTILIZARSE:

Elaborado por:

Maira Jacome Lic. Teran ArboledaEco. Victor Hugo

Ruales

MEJORA:

FUSION:

ELIMINACION:

CREACION:

TOTAL

4.3.2 Flujodiagramación

Esta herramienta ayuda a tener una representación gráfica de los procesos, aquí se establecen las

actividades permitiendo clarificar la interrelación entre las distintas unidades. Se aplican los

símbolos de diagramación, estableciendo tiempos, costos, eficiencias y las respectivas

observaciones en las que se explica lo que se está mejorando.

128

Tabla 4. 10.- Formato de Flujo diagramación

AV NAV AV NAV

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

0 0 0 0

0 0

TOTAL

EFICIENCIA

TIEMPO : minutos

CO STO : dólares

FRECUENCIA:

CO STO

(Dólares)

Código: GC-CD-000

FLUJODIAGRAMACION

INGRESA:

SALIDA:

Nº RESPO NSABLES ACTIVIDADES NO VEDADES ENCO NTRADASDIAGRAMA DE FLUJO S

TIEMPO

(Minutos)

4.3.3 Hoja de Mejoramiento

Es una herramienta que permite ver de mejor manera los problemas y las soluciones propuestas, se

especifica la situación actual, la situación propuesta y las diferencias entre éstas, además se

determinan los beneficios esperados en tiempos y costos, y observaciones si se da el caso. La

información resultante de la Hoja de Mejoramiento, nos permite identificar las diferencias en

tiempos y costos para luego multiplicar por la frecuencia anual y obtener los porcentajes de

eficiencias para cada parámetro del proceso, determinando de esta manera los ahorros de tiempos y

costos originados con las soluciones propuestas.

Tabla 4. 11.- Formato de Hoja de Mejoramiento

CODIGO: GC-GCD

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TO TAL:

CO STO TO TAL:

EFICIENCIA TIEMPO :

EFICIENCIA CO STO :

MEJORAMIENTO

INDICADORES: SITUACION ACTUALSITUACION

PROPUESTADIFERENCIAS

BENEFICIO ESPERADO

HOJA DE MEJORAMIENTO

INGRESO:

RESULTADO:

FRECUENCIA:

SITUACION ACTUAL

Problemas Detectados:

SITUACION PROPUESTA

Soluciones Propuestas:

129

4.3.4 Aplicación de las Herramientas en los Procesos Analizados

4.4 PROCESOS

4.4.1 PROCESO N°1

Administrativo

Hoja de Flujodiagramación Mejorada del proceso administrativo

AV NAV AV NAV

1 X

60 24

2 X80 32

3 X

90 36

4 X120 55,2 Creada

5 X

250 100 Mejorada

6 X90 41,4 Mejorada

7 X

160 73,6 Mejorada

8 X

210 96,6 Fusión

9 X

120 55,2

10 X120 55,2

11 X150 69

12 X180 82,8 Creado

910 120 419 55,2TOTAL

1030 474

88% 88%EFICIENCIA

FRECUENCIA: Anual

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Jefe Departamental


Jefe de la Unidad

Jefe Departamental


Programación de Conexiones Domiciliarias


Gestion Operativa de Novedades


Laboratorio e Instalación de Medidores

Diseñar y elaborar pliegos y términos de referencia para

elevar al portal de compras publicas en contrataciones

futuras

Supervisar y gestionar los procesos pre contractuales

Jefe de la Unidad

Jefe de la Unidad

Revizar propuestas y tomar decisionesJefe Departamental

Nº RESPONSABLES ACTIVIDADESNOVEDADES

ENCONTRADAS

Jefe de la Unidad


(Minutos)

COSTO

(Dolares)

474 Dólares

TIEMPO:

COSTO:

ADMINISTRATIVO

FLUJODIAGRAMACION MEJORADA

Código: GC-CD-001

1030 MinutosINGRESA: Propuestas de las Unidades

SALIDA: Planificacion Estrategica

Entrega de informes mensuales sobre el avance de las

unidades del departamentoJefe Departamental

Supervisar los porcentajes de avance y la elaboración de

estadísticas de trabajos realizados por los contratistas

de agua potable, alcantarillado e instalación de

medidores

Actualizar los procedimiento de la Unidad y supervisar

los Informes de Gestión, proyección y

dimensionamiento de ejecución de servicios

Supervisar el control del avance presupuestario

asignado para la ejecución de conexiones domiciliarias e


Controlar el avance de los contratos (tiempo)

130

Hoja ISO del proceso Administrativo

PASOS

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

LUGAR Y FECHA:


OBJETIVO: Desarrollar e implementar planes para alcanzar propósitos y objetivos Departamentales y de esta manera

mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de la atención en la EPMAPS.

HOJA ISO

CODIGO: GC-CD-001

PROCESO Nº 1 ADMINISTRATIVO

Supervisar el control del avance presupuestario asignado para la ejecución de

conexiones domiciliarias e instalación de medidores

Diseñar y elaborar pliegos y términos de referencia para elevar al portal de

compras publicas en contrataciones futuras

Supervisar y gestionar los procesos pre contractuales

ALCANCE: Desde el inicio de propuestas realizadas por cada una de las jefaturas de las Unidades, hasta el

cumplimiento de las actividades anuales del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

RESPONSABLES ACTIVIDADES

Realizar propuestas para la gestión de la Unidad de Programación de


Realizar propuestas para la gestión de la Unidad de Gestión Operativa de

Novedades

Jefe de la Unidad

Jefe de la Unidad

TOTAL 6 Elaborado por:

CAMBIOS 01-oct-14

MEJORA: 3

Maira Jácome Lic. Terán Arboleda Eco. Víctor Hugo RúalesFUSION: 1

ELIMINACION: 0

CREACION: 2

FORMATOS A UTILIZARSE:Base de datos en Excel en la que se recepta las actividades programadas y

hacer ejecutadas por cada Unidad

Jefe de la Unidad

Jefe Departamental

Jefe de la Unidad

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Supervisar los porcentajes de avance y la elaboración de estadísticas de

trabajos realizados por los contratistas de agua potable, alcantarillado e


Actualizar los procedimiento de la Unidad y supervisar los Informes de

Gestión, proyección y dimensionamiento de ejecución de servicios

Controlar el avance de los contratos (tiempo)


Entrega de informes mensuales sobre el avance de las unidades del

departamento

Jefe Departamental

Realizar propuestas para la gestión de la Unidad de Laboratorio e Instalación

de Medidores

Revisar propuestas y tomar decisiones

Jefe Departamental

Jefe Departamental

Jefe Departamental

TERMINOLOGIA: Índices de Gestión

Plan Estratégico

131

Hoja de Mejoramiento del proceso Administrativo

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TOTAL: 25 300

COSTO TOTAL: $ 9,08 $ 109,00

EFICIENCIA

TIEMPO:

EFICIENCIA

COSTO:

DIFERENCIAS

300

109

-6%

-7%88%

1330

583

82%

81%

1030

$ 474

88%

INDICADORES:

MEJORAMIENTO

BENEFICIO ESPERADO


ADMINISTRATIVO

RESULTADO: Planificación Estratégica

INGRESO: Propuestas de las Unidades

CODIGO: GC-CD-001

FRECUENCIA: Anual

SITUACION ACTUAL

Problemas Detectados: 1,- La propuesta se realiza por el

administrador del contrato 2,- Demora en el

lanzamiento de los procesos

SITUACION PROPUESTA

Soluciones Propuestas: 1,- Es importante establecer un

control semanal del Jefe Departamental y revisar los informes de rendimiento de cada Unidad mensualmente de esta manera se obtendrá resultados y se podrá distribuir mejor el recurso a

utilizarse para una mejor eficiencia y cooperación. 2,- El Jefe Departamental deberá establecer

un cronograma de actividades y un control constante al personal que tiene a cargo los procesos de contratación sean realizados y aprobados a tiempo.

3,- Realizar reuniones semanales por parte del Jefe Departamental sobre motivación al personal y tratar de corregir errores que se han suscitado en la semana.

4,- El Jefe Departamental coordinara con las Jefaturas de la Unidades para difundir los resultados obtenidos mes a mes de la gestión realizada

SITUACION ACTUALSITUACION

PROPUESTA

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

DIAGRAMA DE FLUJOS DIAGRAMA DE FLUJOS

Cuadro comparativo del Proceso Nº 1: Administrativo

Figura 4. 1.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 1: Administrativo

132

Figura 4. 2.- Situación Actual y Propuesta respecto al Tiempo que requiere el Proceso

Figura 4. 3.- Situación Actual y Propuesta respecto al Costo que requiere el Proceso

133

4.4.2 PROCESO N°2

INSTALACIÓN DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO EN CIUDAD Y

PARROQUIAS

Hoja de Flujodiagramación Mejorada del proceso instalación de agua potable y

alcantarillado en ciudad y parroquias

AV NAV AV NAV

1 X

30 8,1

Fusión

2 X

240 64,8

Creado

3 X

40 10,8

Mejorado

4 X80 21,6

5 X

10 2,7

6 X240 96

7 X

40 10,8

8 X

480 130

Fusión

9 X

30 8,1

10 X

30 8,1

11 X

500 135

12 X300 81

13 X

60 16,2

Creado

14 X

30 8,1

Mejorado

15 X

60 16,2

16 X30 8,1

17 X120 37,2

18 X30 8,4

Mejorado

19 X

250 67,5

2050 160 585 48


Código: GC-CF-002

INSTALACIÓN DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO EN CIUDAD Y PARROQUIAS

INGRESA: Ordenes de Trabajo de Instalación de Conexiones de agua potable y

alcantarillado ejecutadas por el ContratistaTIEMPO: 2210 Minutos



(Minutos)

SALIDA: Solicitudes de conexiones de agua potable de ½” a 1½” pulgadas y

alcantarillado de 6” a 12” Atendidas COSTO: 633 Dólares


COSTO

(Dólares) NOVEDADES

ENCONTRADAS

Analista CATEGORIA A

Revisar y toma de decisiones de cuantas ordenes

de trabajo serán programadas y entregadas al

contratista mediante el modulo

Analista CATEGORIA A Implementación de call center de la programación a

entregarse al contratista para que sean efectivas



conexiones de agua potable de ½” a 1½” pulgadas

y alcantarillado de 6” a 12” mediante el Módulo del

sistema comercial.

Analista CATEGORIA A Imprimir las órdenes de trabajo para instalación de

medidores por el SIFGUINFO




medidores entregadas

Jefe de Unidad Gestionar permisos de Movilización a AMT


Entregar al contratista la programación de

conexiones de agua potable de ½” a 1½” pulgadas

y alcantarillado de 6” a 12” y firmar el acta de

entrega


Controlar y validar la información de la ejecución de

la programación por medido de los correos

electrónicos enviados por el contratista por PDA


Cargar la información de la orden de trabajo

atendida al sistema comercial AS400 una vez

recibido el PDA




AS400






Analista CATEGORIA A Revisar con el contratistas las novedades de la

programación entregadas para dar el visto bueno


Cargar a la carpeta compartida de la unidad de

programación las fotografías entregadas por el

contratista




Conserje Archivar la programación





Asistente del DepartamentoDar tramite y respuesta por medido de PROSISDOC

de OT a ser programada

NOTA: Este procedimiento lo realizan simultáneamente tres analista y la supervisión del jefe de la unidad de programación conjuntamente con la

asistente del departamento y el conserje para distribuir el trabajo a los contratistas de conexiones domiciliarias y realizar las diferentes responsabilidades

TOTAL2210 633

EFICIENCIA 93% 92%

Revisión y query para aprobar la planilla mensual

previo el trámite de pago a los contratistas.Analista CATEGORIA A

134

Hoja ISO del proceso de instalación de agua potable y alcantarillado en ciudad y parroquias

PASOS

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

Revisado por: Aprobado por:Elaborado por:

Asistente del Departamento Dar tramite y respuesta por medido de PROSISDOC de OT a ser programada

Analista CATEGORIA A Revisión y query para aprobar la planilla mensual previo el trámite de pago a

los contratistas.

ELIMINACION: 1

CREACION: 2

TOTAL 9

CAMBIOS LUGAR Y FECHA: 01-oct-14

MEJORA: 3


TERMINOLOGIA:

Sistema Comercial.- Sistema informático AS-400 que utiliza la EPMAPS, en el

cual se registran las ordenes de trabajo solicitadas por e cliente y la fecha y

tiempo de programación para la instalación, contiene la base de datos de los

clientes de la Empresa.


Base de datos en Excel y acta de entrega en donde se detalla cuantas

ordenes de trabajo se programan y se entrega al contratista formato de

ordenes de trabajo información cliente, visualizados o pantallas del sistema

comercial AS-400.

Analista CATEGORIA A Entrega de las ordenes de trabajo con novedades al analista de gestión

operativa de novedades con su respectiva notificación y fotografías

Analista CATEGORIA A Realizar regulaciones motivadas con memorando

Conserje del Departamento Archivar la programación

Analista CATEGORIA A Analizar la información enviada por el contratista

Analista CATEGORIA A Revisar con el contratistas las novedades de la programación entregadas

para dar el visto bueno

Analista CATEGORIA A Cargar a la carpeta compartida de la unidad de programación las fotografías

entregadas por el contratista

Analista CATEGORIA A Cargar la información de la orden de trabajo atendida al sistema comercial


Analista CATEGORIA A Activar valores de contratos y de servicios ejecutados al cliente en el

SISTEMA COMERCIAL AS400

Analista CATEGORIA A Recepción de la programación físicamente y el CD digital con las fotografías

de la ejecución de las ordenes de trabajo entregada al CONTRATISTA

Jefe de Unidad Gestionar permisos de Movilización a AMT

Analista CATEGORIA A Entregar al contratista la programación de conexiones de agua potable de ½”

a 1½” pulgadas y alcantarillado de 6” a 12” y firmar el acta de entrega

Analista CATEGORIA A Controlar y validar la información de la ejecución de la programación por

medido de los correos electrónicos enviados por el contratista por PDA


Programar órdenes de trabajo para instalación de conexiones de agua

potable de ½” a 1½” pulgadas y alcantarillado de 6” a 12” mediante el

Módulo del sistema comercial.

Analista CATEGORIA A Imprimir las órdenes de trabajo para instalación de medidores por el

SIFGUINFO

Analista CATEGORIA A Enviar la base de Excel por correo electrónico al contratista la programación

de instalación de medidores entregadas

Analista CATEGORIA A Implementación de cal center de la programación a entregarse al contratista

para que sean efectivas

HOJA ISO

CODIGO: GC-CD-002

PROCESO Nº 2INSTALACIÓN DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO EN

CIUDAD Y PARROQUIAS

OBJETIVO: Realizar la Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en el Distrito Metropolitano de Quito atendiendo el

requerimiento del cliente esto mediante la ejecución de la programación de la orden de trabajo en el menor tiempo posible

de una forma ágil y eficiente.

ALCANCE: Comprende desde la solicitud realizada por el cliente y la generación de la orden de trabajo a misma que es

programada y entregada a los Contratistas de la EPMAPS hasta la ejecución del servicio solicitado.


Analista CATEGORIA A Revisar y toma de decisiones de cuantas ordenes de trabajo serán

programadas y entregadas al contratista mediante el modulo

135

Hoja de Mejoramiento del proceso de instalación de agua potable y alcantarillado en ciudad y

parroquias

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TOTAL: 75,83333333 910

COSTO TOTAL: $ 20,17 $ 242,00

EFICIENCIA

TIEMPO:

EFICIENCIA

COSTO:


1,- Control por parte del jefe de unidad sobre las actividades que realizan sus colaboradores.

2,- Control por parte de fiscalización sobre las ordenes de trabajo programadas y entregadas al contratista

3,- Gestionar a tiempo los permisos de movilidad por medio de una planificación diaria de acuerdo a la programación

4,- Controlar que se cumpla con las especificaciones del contrato 3 cuadrillas (1) = (7 a 10 personas) por Zona, por medio de una inspección en campo se podrá constatar

y medir la producción del contratista

5,- Coordinar entre departamentos para realizar una campaña exitosa para actualizar la información de la base de datos referente a números telefónicos

6,- Ampliar la plataforma electrónica con ayuda del departamento informático que tenga la capacidad para recibir suficientes correos electrónicos enviados por PDA por

los contratistas

RESULTADO: Solicitudes de conexiones de agua potable de ½” a 1½” pulgadas y alcantarillado de 6” a 12” Atendidas


SITUACION ACTUAL


1,- Falta de fiscalización sobre las ordenes de trabajo que ejecutan los Contratistas

2,- Demora en los permisos de Movilización

3,- Demora en la ejecución de Instalación de Conexiones de agua potable y alcantarillado

4,- Falta de actualización de la base de datos del sistema AS-400 en referencia a los números telefónicos 5,-

Correos electrónicos saturados por el envió de PDA por parte del contratista

SITUACION PROPUESTA


CODIGO: GC-CD-002

INSTALACIÓN DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO EN CIUDAD Y PARROQUIAS

INGRESO: Ordenes de Trabajo de Instalación de Conexiones de agua potable y alcantarillado ejecutadas por el Contratista

MEJORAMIENTO



BENEFICIO ESPERADO

3120 2210 910

875 $ 633 242

79% 93% -14%

94% 93% 1%

X X

X X

X X

X X

X X

X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

X

X

Cuadro comparativo del Proceso Nº 2: Instalación de agua potable y alcantarillado en

ciudad y parroquias

DIAGRAMA DE FLUJO S DIAGRAMA DE FLUJO S

Figura 4. 4.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 2: Instalación de agua potable y alcantarillado

en ciudad y parroquias

136



137

4.4.3 PROCESO N°3

INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE AGUA EN CIUDAD Y PARROQUIAS

Hoja de Flujodiagramación Mejorada del proceso de instalación de medidores de agua en

ciudad y parroquias

AV NAV AV NAV

1 X

30 9,3

Fusión

2 X

240 74,4

Creado

3 X40 12,4

Mejorado

4 X80 24,8

5 X

10 3,1

6 X40 12,4

Fusión

7 X

480 148,8

Fusión

8 X

30 9,3

9 X

30 9,3

10 X

500 155

11 X300 93

12 X

60 18,6

Creado

13 X

30 9,3

Mejorada

14 X

60 18,6

15 X30 9,3

16 X120 37,2

17 X30 8,4

Mejorada

18 X

250 77,5

1930 40 597 12,4

Conserje Archivar la programación


Cargar a la carpeta compartida de la unidad de

programación las fotografías entregadas por el

contratista






Analista CATEGORIA D Realizar regulaciones motivadas con memorando

Revisar con el contratistas las novedades de la

programación entregadas para dar el visto buenoAnalista CATEGORIA D

EFICIENCIA

Asistente del DepartamentoDar tramite y respuesta por medido de PROSISDOC

de OT a ser programada

Analista CATEGORIA D Revisión y query para aprobar la planilla mensual

previo el trámite de pago a los contratistas.

TOTAL

Analista CATEGORIA D Imprimir las órdenes de trabajo para instalación de

medidores por el SIFGINFO





Nota: Este procedimiento lo realizan simultáneamente tres analistas y la supervisión del jefe de la unidad de programación para distribuir el trabajo a los

contratistas de instalación de medidores.

Analista CATEGORIA D Entregar al contratista la programación de medidores

y firmar el acta de entrega


Controlar y validar la información de la ejecución de la

programación por medido de los correos electrónicos

enviados por el contratista por PDA


Cargar la información de la orden de trabajo atendida

en campo por el contratista al sistema comercial





AS400






COSTO


ENCONTRADAS


Revisar y toma de decisiones de cuantas ordenes de

trabajo serán programadas y entregadas al contratista

mediante el modulo

Analista CATEGORIA D Programar órdenes de trabajo para instalación de

medidores

Implementación de call center de la programación a

entregarse al contratista para que sean efectivasAnalista CATEGORIA D

SALIDA: Solicitudes de Medidores Atendidas COSTO: 610 Dólares


1970 610

98% 98%


Código: GC-CF-003


INGRESA: Ordenes de Trabajo de Instalación de Medidores Ejecutadas por el ContratistaTIEMPO: 1970 Minutos



(Minutos)

138

Hoja ISO del proceso de instalación de medidores de agua en ciudad y parroquias

PASOS

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18


Analista CATEGORIA

D

Implementación de call center de la programación a entregarse al contratista para que sean

efectivas

HOJA ISO

CODIGO: GC-CD-003

PROCESO Nº 3INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE AGUA EN CIUDAD Y PARROQUIAS

OBJETIVO: Realizar la instalación de medidores de Agua en todo el Distrito Metropolitano de Quito atendiendo el requerimiento del

cliente esto mediante la ejecución de la programación de la orden de trabajo en el menor tiempo posible de una forma ágil y eficiente para

obtener lecturas reales de los medidores de agua potable.

ALCANCE: Comprende desde la solicitud realizada por el cliente y la generación de la orden de trabajo a misma que es programada y

entregada a los Contratistas de la EPMAPS hasta la ejecución del servicio solicitado.


Analista CATEGORIA

D

Revisar el modulo y toma de decisiones de cuantas ordenes de trabajo serán programadas y

entregadas al contratista

Analista CATEGORIA

D Programar órdenes de trabajo para instalación de medidores

Analista

CATEGORIA D Imprimir las órdenes de trabajo para instalación de medidores por el SIFGINFO

Analista CATEGORIA

D

Enviar la base de Excel por correo electrónico al contratista la programación de instalación de


Analista CATEGORIA

D Entregar al contratista la programación de medidores y firmar el acta de entrega

Analista CATEGORIA

D

Controlar y validar la información de la ejecución de la programación por medido de los correos

electrónicos enviados por el contratista por PDA

Analista CATEGORIA

D

Cargar la información de la orden de trabajo atendida en campo por el contratista al sistema

comercial AS400 una vez recibido el PDA

Analista CATEGORIA

D

Activar valores de contratos y de servicios ejecutados al cliente en el SISTEMA COMERCIAL

AS400

Analista CATEGORIA

D

Recepción de la programación físicamente y el CD digital con las fotografías de la ejecución de

las ordenes de trabajo entregada al CONTRATISTA

Analista CATEGORIA

D Analizar la información enviada por el contratista

Elaborado por:

CAMBIOS 01-oct-14

MEJORA: 3


ELIMINACION:

LUGAR Y FECHA:

Asistente del

Departamento

1

CREACION: 2

TOTAL 9

Analista CATEGORIA

D

TERMINOLOGIA:


Analista CATEGORIA

D

Analista CATEGORIA

D

Analista CATEGORIA

E

Analista CATEGORIA

D

Conserje del

Departamento

Elaboración de informes de ordenes de trabajo a ser tomadas encuentra en la programación del

servicio solicitados por medio del PROSISDOC

Revisión de las planillas mensualmente previo al trámite de pago a los contratistas.

Sistema Comercial.- Sistema informático AS-400 que utiliza la EPMAPS, en el cual se registran

las ordenes de trabajo solicitadas por e cliente y la fecha y tiempo de programación para la

instalación, contiene la base de datos de los clientes de la Empresa.

Base de datos en Excel y acta de entrega en donde se detalla cuantas ordenes de trabajo se

programan y se entrega al contratista formato de ordenes de trabajo información cliente,

visualizados o pantallas del sistema comercial AS-400.

Revisar con el contratistas las novedades de la programación entregada para dar el visto bueno

Cargar a la carpeta compartida de la unidad de programación las fotografías entregadas por el

contratista

Entrega de las ordenes de trabajo con novedades al analista de gestión operativa de novedades

con su respectiva notificación y fotografías



139

Hoja de Mejoramiento del proceso de instalación de medidores de agua en ciudad y

parroquias

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TOTAL: 87,5 1050

COSTO TOTAL: $ 27,25 $ 327,00

EFICIENCIA

TIEMPO:

EFICIENCIA

COSTO:

SITUACION ACTUAL

Problemas Detectados: 1,-

No existe control en Atencion al Cliente por lo que causa malestar y una mala imagen al departamento ya que no generan las ordenes de trabajo del servicio solicitado por el cliente para su

respectiva programacion.

2,- Equivocacion en la generacion de ordenes de trabajo.

3,- Demora en la ejecucion de la instalacion de los medidores

4,- Falta de actualizacion de la base de datos del sistema AS-400 en referencia a los numeros telefónicos

SITUACION PROPUESTA


1,- Control por parte del jefe de unidad sobre las actividades que realizan sus colaboradores.

2,- El personal tiene que estar capacitado diariamente con charlas de motivacion para evitar equivocasiones que genere malestar a los clientes y a los demás departamentos.

3,- Coordinar entre departamentos para poder agilizar los tramites y satisfacer las solicitudes de los clientes atendiendo en el menor tiempo posible sus requerimientos.

4,- Coordinar entre departamentos para reallizar una campaña exitosa para actualizar la informacion de la base de datos referente a numeros telefonicos

5,- Las actividades en las que se ha disminuido el tiempo de ejecucion se procedera a capacitar para que se agiiten los procesos en el tiempo establecido.

INGRESO: Ordenes de Trabajo de Instalación de Medidores Ejecutadas por el Contratista



RESULTADO: Solicitudes de Medidores Atendidas


CODIGO: GC-CD-003

MEJORAMIENTO



BENEFICIO ESPERADO

3020 1970 1050

937 $ 610 $ 327

11% 98% -87%

11% 98% -87%

X X

x X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

X

X

Cuadro comparativo del Proceso Nº 3: Instalacion de medidores en la ciudad y parroquias


Figura 4. 7.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 3: instalación de medidores de agua en ciudad

y parroquias

140



141

4.4.4 PROCESO N°4

ENTREGA DE MATERIAL PARA LA INSTALACIÓN DE MEDIDORES A LOS

CONTRATISTAS

Hoja de Flujodiagramación Mejorada del proceso entrega de material para la instalación de

medidores a los contratistas

AV NAV AV NAV

1 X 5 1,55 Fusión

2 X 20 6,2 Mejorado

3 X 5 1,6

4 X

10 3,1

5 X

10 2,7

Creado

6 X

10 3,1

Creado

7 X

80 22

8 X

80 25

9 X

20 6,2

10 X10 3,1

11 X

30 9,3

12 X 60 19

70 30 22 9,3


Código: GC-CF-004

ENTREGA DE MATERIAL PARA LA INSTALACIÓN DE MEDIDORES A LOS CONTRATISTAS

INGRESA: Ordenes de trabajo atendida con el material entregado por la

EPMAPS según especificaciones técnicas del contratoTIEMPO: 100 Minutos



(Minutos

SALIDA: Materiales (Medidor, acoples, llaves de paso, válvula check) COSTO: 31 Dólares


Analista CATEGORIA D Justificación del material utilizado en

contabilidad

COSTO


ENCONTRADAS


Recepción del descargo del material

entregado vía correo electrónico en un

archivo de Excel

Autorización de la entrega del material

Envió al contratista por correo electrónico el

detalle de la cantidad a retirar al contratista

se establece que los medidores diámetros

grandes se entregue en concesión si van

hacer ejecutados los de 3/4", 1" y 11/2"

Se procede al descargo en el sistema de

inventarios del distrito correspondiente


Analista CATEGORIA D Elaboración de informe y Justificación del

material utilizado en contabilidad


Autorización y aprobación de la entrega de

material vía llamada telefónica

Nota: Este procedimiento lo realizan simultáneamente dos analistas para distribuir el material a los contratistas de instalación de

medidores según el sector a la bodega del distrito que le corresponde retirar el material.

TOTAL100 31

EFICIENCIA 70% 70%

Verificación y comparación de las series de

medidores del descargo recibido en el

sistema comercial AS400


Verificación del archivo de Excel que las OT

se encuentren reportadas en el sistema

comercial AS400


Enviar fotografía de la nota de entrega del

material vía correo electrónico con firmas de

responsabilidad



Recepción de la programación por correo

electrónico Distribución de la programación

según sectores la cantidad que se debe retirar

en las bodega del Distrito correspondiente

Concesión de la entrega de material

inmediatamente cuando ingresa al correo

electrónico el archivo de Excel con el

descargo




142

Hoja ISO del proceso entrega de material para la instalación de medidores a los contratistas

PASOS

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12



Envió al contratista por correo electrónico el detalle de la cantidad a retirar al

contratista se establece que los medidores diámetros grandes se entregue en

concesión si van hacer ejecutados los de 3/4", 1" y 11/2"

HOJA ISO

CODIGO: GC-CD-004

PROCESO Nº 4ENTREGA DE MATERIAL PARA LA INSTALACIÓN DE MEDIDORES A LOS

CONTRATISTAS

OBJETIVO: Realizar la gestión de entrega de materiales a los contratistas en forma ágil y oportuna teniendo una

orden de entrega con firma de responsabilidad y los correspondientes descargos.

ALCANCE: Comprende desde el funcionario que realiza la programación de las ordenes de trabajo hasta la

autorización de funcionario encargado de bodega hasta el bodeguero del distrito. Para el despacho de los materiales.



Recepción de la programación por correo electrónico Distribución de la

programación según sectores la cantidad que se debe retirar en las bodega

del Distrito correspondiente

Analista CATEGORIA D Autorización de la entrega del material

Analista CATEGORIA D Recepción del descargo del material entregado vía correo electrónico en un

archivo de Excel

Analista CATEGORIA E Enviar fotografía de la nota de entrega del material vía correo electrónico

con firmas de responsabilidad

Analista CATEGORIA E Concesión de la entrega de material inmediatamente cuando ingresa al

correo electrónico el archivo de Excel con el descargo

Analista CATEGORIA E Verificación del archivo de Excel que las OT se encuentren reportadas en el

sistema comercial AS400

Analista CATEGORIA D Verificación y comparación de las series de medidores del descargo recibido

en el sistema comercial AS400

TERMINOLOGIA:


cual se registran las ordenes de trabajo programadas y el sistema de

inventarios de cada distrito

Analista CATEGORIA D Justificación del material utilizado en contabilidad

Analista CATEGORIA D Se procede al descargo en el sistema de inventarios del distrito

correspondiente

Analista CATEGORIA D Autorización y aprobación de la entrega de material vía llamada telefónica

Analista CATEGORIA D Elaboración de informe y Justificación del material utilizado en contabilidad

MEJORA: 1

Maira Jácome Lic. Terán Arboleda Eco. Víctor Hugo Rúales


Base de datos en Excel y acta de entrega con serie de medidores en donde se

detalla la cantidad de los medidores que se entrega y los diámetros, entrega

de reportes del contratistas de los descargos del material, visualización o

pantallas del sistema comercial AS-400 de los medidores instalados y el

material utilizado.


TOTAL 4 Elaborado por:

FUSION: 1

ELIMINACION: 0

CREACION: 2

143

Hoja de Mejoramiento del proceso entrega de material para la instalación de medidores a los

contratistas

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TOTAL: 30,83333333 370

COSTO TOTAL: $ 9,66 $ 115,90

EFICIENCIA

TIEMPO:

EFICIENCIA

COSTO:

RESULTADO: Ordenes de trabajo atendida con el material entregado por la EPMAPS según especificaciones técnicas del contrato


CODIGO: GC-CD-004

ENTREGA DE MATERIAL PARA LA INSTALACION DE MEDIDORES A LOS CONTRATISTAS

INGRESO: Ordenes de trabajo ejecutadas y novedades

470 100 370


SITUACION ACTUAL


1,- Demora en la toma de decisión en la entrega del material por parte del funcionario encargado

2,- No existe un respaldos especifico de la entrega de material por parte de la empresa

3,- Falta de actualización de la base de datos del sistema AS-400 en referencia a las Ordenes de Trabajo ejecutadas por parte del funcionario responsable

4,- Demora en la entrega del material en bodegas 5,-

funcionarios encargados de bodega exigen el Correo electrónico que se envié con el descargo para proceder al siguiente despacho de material 6,- Perdida de

tiempo de los contratistas y días perdidos de trabajo a la espera de la entrega de material

SITUACION PROPUESTA


1,- Coordinar entre funcionarios la concesión de la entrega del segundo despacho de material para que la atención sea eficiente y de calidad

2,- Establecer un formato universal para todas las bodegas de los diferentes distritos de la EPMAPS una nota de entrega de material que contenga las respectivas firmas

de responsabilidad

3,- controlar y verificación que la orden de trabajo contenga el material descargado por parte del contratista en el sistema AS400

4,- Dar a conocer al contratista el numero de solicitud de bienes generada por cada despacho de material

5,- No aceptar devoluciones de material sin un informe que indique la causa o el desperfecto de la misma

MEJORAMIENTO



BENEFICIO ESPERADO

21% 70% -49%

146,9 $ 31 115,9

21% 70% -49%

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

Cuadro comparativo del Proceso Nº 4: Entrega de material para la instalación de medidores a los

contratistasDIAGRAMA DE FLUJO S DIAGRAMA DE FLUJO S

Figura 4. 10.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 4: Entrega de material para la instalación de

medidores a los contratistas

144

Figura 4. 11.- Situación Actual y Propuesta respecto al tiempo que requiere el Proceso

Figura 4. 12.- Situación Actual y Propuesta respecto al costo que requiere el Proceso

145

4.4.5 PROCESO N° 5

PROCESO DE GESTIÓN DE LAS NOVEDADES REPORTADAS EN LA INSTALACIÓN

DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE, ALCANTARILLADO, MEDIDORES Y

TAPONAMIENTOS

Hoja de Flujodiagramación Mejorada proceso de gestión de las novedades reportadas en la

instalación de conexiones de agua potable, alcantarillado, medidores y taponamientos

AV NAV AV NAV

1 X 40 16

2 X

30 9,6

Fusión

3 X

30 9,6

Mejorado

4 X

240 76,8

5 X120 38,4

6 X120 38,4

7 X

480 149

8 X

5 1,6

9 X

120 38,4

Fusión

10 X30 9,3

Creado

11 X5 1,6

Mejorada

12 X

30 12

13 X

240 96

14 X

20 6,2

Creado

15 X

60 16,2

16 X

30 12

17 X20 5,4

18 X30 9,3

19 X

5 1,55

2 0 X5 1,4

2 1 X180 72

1315 425 433 152

Recepció n de la co ntes tac ió n po r parte de l

co ntra tis ta

Realizar info rme de l traba jo rea lizado

mens ua lmente

Elabo rac ió n de info rmes

Entrega de info rmes a lo s co ntra tis tas de

lo s rec lamo s y denuncias rec ibido s po r e l

P ROSISDOC pres entadas po r lo s c lientes

J e fe de Unidad

Co o rdinar co n lo s co ntra tis tas lo s traba jo s

EMERGENTES de ins ta lac ió n de co nexio nes

do mic ilia rias y medido res hacer e jecutado s

de manera ágil y o po rtuna lo s trámites

ingres ado s a través de l P ROSISDOC.

J efe de Unidad

Nota: Este procedimiento lo realizan simultáneamente tres analistas y la supervisión del jefe de la unidad de gestión de novedades mas la asistente del

departamento distribuyen el trabajo a los funcionarios responsables

TO TAL1740 585

EFICIENCIA 76% 74%

Analis ta CATEGORIA

A

Dar co ntes tac ió n a lo s tramites a través de l

P ROSISDOC

Analis ta CATEGORIA

D

Analis ta CATEGORIA

D

As is tente de l

Departamento

J efe de UnidadCo o rdinar ins pecc io nes en campo de l

traba jo

Analis ta CATEGORIA

D

P ro ceder co n la multa co rres po ndiente s i e l

c liente no co labo ra co n la e jecuc ió n de la

co nexió n do mic ilia ria teniendo co mo

res pa ldo las fo to grafías y la no tificac ió n

entregadas

Analis ta CATEGORIA

A

Co o rdinar e l envío de lo s mens a jes SMS,

llamadas IVR y e jecuc ió n de llamadas co n

te leo perado r. (S ER VIC IO P R EVEN TA )

de las o rdenes de traba jo repro gramadas

Analis ta CATEGORIA

E Repro gramar la OT s i s e requiere

J efe de Unidad

Actua lizar y ana lizar las ó rdenes de traba jo

repro gramadas para s u ins ta lac ió n o

cance lac ió n definitiva .

Analis ta CATEGORIA

E

Analis ta CATEGORIA

E

Ges tio nar y co municars e po r vía te le fó nica

co n e l c liente e info rmar la no vedad

exis tente y pro ceder co n la res pec tiva

s o luc ió n inmedia ta

Realizar cambio s en la ac tua lizac ió n de

da to s de l s is tema AS400 de l ca tas tro y de la

no vedad exis tente s i as í lo requiere o de l

es tado de la o rden de traba jo de lo s

s e rvic io s s o lic itado s

Analis ta CATEGORIA

E

Analis ta CATEGORIA

D

Anális is de la no vedades en e l S is tema

Co merc ia l AS400 N OVED A D TIP O 1

Anális is de la no vedad que no es fac tible

res o lver inmedia tamente po r divers as

caus as , po r lo que requiere trans ferir a las

dife rentes Unidades , Departamento s o

Gerenc ias de la EP MAP S. N OVED A D

TIP O 2

Catego rizac ió n de no vedad

Analis ta CATEGORIA

E

Analis ta CATEGORIA

E

Receptar las fo to grafías de la OT co n

NOVEDADES dentro de una carpe ta

co dificada co n la o t res pec tivamente

Rea lizar s eguimiento de l repo rte pres entado

po r e l co ntra tis ta s o bre las caus as que no

permitie ro n a tender e fec tivamente e l

requerimiento de l c liente

Analis ta CATEGORIA

E

CO STO : 585 Dólares


Nº RESPO NSABLES ACTIVIDADES

DIAGRAMA DE FLUJO STIEMPO

(Minutos)

Actua lizac ió n en e l s is tema co merc ia l

AS400 lo s da to s de las no vedades es critas

po r e l co ntra tis ta en la OT

Analis ta CATEGORIA

D

J e fe de Unidad Co rrer querys de las no vedades a entregars e


Código: GC-CF-005

PROCESO DE GESTIÓN DE LAS NOVEDADES REPORTADAS EN LA INSTALACIÓN DE CONEXIONES DE AGUA

POTABLE, ALCANTARILLADO, MEDIDORES Y TAPONAMIENTOS

INGRESA: Novedades de ordenes de trabajo de instalación de

conexiones domiciliarias y medidoresTIEMPO : 1740 Minutos

CO STO

(Dólares) NO VEDADES

ENCO NTRADAS

Analis ta CATEGORIA

E

Recepc ió n de las o rdenes de traba jo

fís icamente co n no vedades y s us

res pec tivas no tificac io nes en una bas e de

Exce l po r co rreo e lec tró nico

SALIDA: Atención efectiva de las ordenes de trabajo con novedad

después de realizar la gestión y el análisis pertinente

146

Hoja ISO proceso de gestión de las novedades reportadas en la instalación de conexiones de

agua potable, alcantarillado, medidores y taponamientos

PASOS

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

Revisado por: Aprobado por:TOTAL 7 Elaborado por:

FUSION: 2

ELIMINACION: 1

CREACION: 2


Base de datos en Excel y acta de entrega en donde se detalla cuantas

ordenes de trabajo se programan y se entrega al contratista formato de

ordenes de trabajo información cliente, visualizados o pantallas del sistema

comercial AS-400.


MEJORA: 2

Maira Jácome Lic. Terán Arboleda Eco. Víctor Hugo Rúales

Analista CATEGORIA A Dar contestación a los tramites a través del PROSISDOC

Analista CATEGORIA D Elaboración de informes

TERMINOLOGIA:


cual se registran las ordenes de trabajo solicitadas por e cliente y la fecha y

tiempo de programación para la instalación, contiene la base de datos de los

clientes de la Empresa.


Asistente del

Departamento

Jefe de Unidad


Proceder con la multa correspondiente si el cliente no colabora con la

ejecución de la conexión domiciliaria teniendo como respaldo las fotografías

y la notificación entregadas


Coordinar el envío de los mensajes SMS, llamadas IVR y ejecución de

llamadas con teleoperador. (SERVICIO PREVENTA) de las ordenes de

trabajo reprogramadas

Jefe de Unidad

Coordinar con los contratistas los trabajos EMERGENTES de instalación de

conexiones domiciliarias y medidores hacer ejecutados de manera ágil y

oportuna los trámites ingresados a través del PROSISDOC.

Analista CATEGORIA D Reprogramar la OT si se requiere

Jefe de UnidadActualizar y analizar las órdenes de trabajo reprogramadas para su

instalación o cancelación definitiva.

Jefe de Unidad Coordinar inspecciones en campo del trabajo

Gestionar y comunicarse por vía telefónica con el cliente e informar la

novedad existente y proceder con la respectiva solución inmediata


Realizar cambios en la actualización de datos del sistema AS400 del catastro

y de la novedad existente si así lo requiere o del estado de la orden de

trabajo de los servicios solicitados

Analista CATEGORIA D Actualización en el sistema comercial AS400 los datos de las novedades

escritas por el contratista en la OT

OBJETIVO: Realizar, análisis y seguimiento de las cuentas reportadas con NOVEDADAD por el contratista con la

respectiva notificación entregada en el predio sobre la novedad presentada con el propósito de disminuir el índice de

reclamos y novedades.

ALCANCE: Comprende desde la entrega de la programación entregada al contratista con sus respectivas

notificaciones de las novedades existentes hasta la recepción de las notificaciones entregadas.


Jefe de Unidad Correr querys de las novedades a entregarse

HOJA ISO

CODIGO: GC-CD-005

PROCESO Nº 4

PROCESO DE GESTIÓN DE LAS NOVEDADES REPORTADAS EN LA

INSTALACIÓN DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE,


Entrega de informes a los contratistas de los reclamos y denuncias recibidos

por el PROSISDOC presentadas por los clientes

Recepción de la contestación por parte del contratista

Realizar informe del trabajo realizado mensualmente

Analista CATEGORIA E Recepción de las ordenes de trabajo físicamente con novedades y sus

respectivas notificaciones en una base de Excel por correo electrónico

Analista CATEGORIA E Receptar las fotografías de la OT con NOVEDADES dentro de una carpeta

codificada con la ot respectivamente

Analista CATEGORIA E Realizar seguimiento del reporte presentado por el contratista sobre las

causas que no permitieron atender efectivamente el requerimiento del cliente

Analista CATEGORIA E Categorización de novedad

Analista CATEGORIA D Análisis de la novedades en el Sistema Comercial AS400 NOVEDAD TIPO 1


Análisis de la novedad que no es factible resolver inmediatamente por

diversas causas, por lo que requiere transferir a las diferentes Unidades,

Departamentos o Gerencias de la EPMAPS. NOVEDAD TIPO 2


147

Hoja de Mejoramiento del proceso de gestión de las novedades reportadas en la instalación de

conexiones de agua potable, alcantarillado, medidores y taponamientos

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TO TAL: 102,0833333 1225

CO STO TO TAL: $ 32,25 $ 387,00

EFICIENCIA TIEMPO :

EFICIENCIA CO STO :


1,- Inspecciones de campo con fotografias con datos actuales del cliente

2,- Receptar informacion y actualizar datos de los clientes cuando se hacercan a la EPMAPS y los datos que el contratista entrega

3,- No reprogramar la orden de trabajo sino se actualizado la informacion de datos del cliente en el siistema AS400

4,- Cordinar en la unidad de novedades una cita de las ordenes de trabajo de instituciones del Estado que seran entregadas al contratista para que sean efectivas

BENEFICIO ESPERADO

2965

RESULTADO: Atención efectiva de las ordenes de trabajo con novedad después de realizar la gestión y el análisis pertinente


SITUACION ACTUAL


1,- Inspecciones de campo pesimas por parte de los empleados de la EPMAPS

2,- Falta de actualizacion de la base de datos del sistema AS-400 en referencia a los numeros telefónicos

3,- Demora en el cambio de estado de la orden de trabajo con novedad

4,- Realizado el analisis y verificada la novedad cancelar definitivamente la orden de trabajo

SITUACION PROPUESTA


CODIGO: GC-CD-005

PROCESO DE GESTIÓN DE LAS NOVEDADES REPORTADAS EN LA INSTALACIÓN DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE,


INGRESO: Novedades de ordenes de trabajo de instalación de conexiones domiciliarias y medidores



MEJORAMIENTO

20% 76% -0,56

8% 74% -0,66

1740 1225

972 $ 585 387

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

X

X

Cuadro comparativo del Proceso Nº 5: Gestión de las novedades reportadas

en la instalación de conexiones de agua potable, alcantarillado, medidores

y taponamientosDIAGRAMA DE FLUJO S DIAGRAMA DE FLUJO S

Figura 4. 13.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 5: Gestión de las novedades reportadas en la

instalación de conexiones de agua potable, alcantarillado, medidores y taponamientos

148

Figura 4. 14.- Situación Actual y Propuesta con respecto al tiempo que requiere el Proceso

Figura 4. 15.- Situación Actual y Propuesta con respecto al costo que requiere el Proceso

149

4.4.6 PROCESO N°6:

EL PROCESO DE FISCALIZACIÓN REVISIÓN DE LOS TRABAJOS EJECUTADOS EN

CAMPO POR LOS CONTRATISTAS DE GESTIÓN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS POR (Fotografías)

Hoja de Flujodiagramación Mejorada del proceso de Fiscalización revisión de los Trabajos

Ejecutados en Campo por los Contratistas de Gestión de Conexiones Domiciliarias por

(Fotografías)

AV NAV AV NAV

1 X

240 96

2 X

200 80

3 X

840 269

Fusión

4 X

840 269

Fusión

5 X

25 6,8

Fusión

6 X220 88

7 X

30 12

Creado

8 X

25 8

9 X

80 25,6

10 X

25 8

11 X

80 28

Fusión

12 X

120 42

Creado

13 X

20 7

Creado

14 X

200 70

15 X420 147

2625 300 866 113,6

Mecánico LaboratorioActualizar y mantener inventario de los medidores retirados del

predio y remitirlos a las bodegas generales para la baja como chatarra.

Mecánico LaboratorioRealizar inventario de materiales y medidores , repuestos y

herramientas

Control y pruebas de los medidores manipulados que se encuentran

sin brújula y que fueron retiraron del predio

Proceder con el informe de multa al cliente si se encuentra anomalías

o manipulación en el medidor retirado del predio sin brújula

Nota: Este procedimiento lo realizan simultáneamente dos analistas y la supervisión del jefe de la unidad de fiscalización y el funcionario experto mecánico de

laboratorio y 4 fiscalizadores realizan estas actividades de responsabilidad

TOTAL2925 980

EFICIENCIA 90% 88%

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Mecánico Laboratorio

Elaboración de informe de fiscalización

Recepción de los medidores viejos retirado del predio con su informe

y sus respectivos neplos al final de cada mes


Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Elaboración informe de multas por incumplimiento por parte del

contratista

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Revisión de planillas de pago.

Aprobación de cantidades planilladas en la planilla de pago del mes

presentada por el contratista

Control y verificación de que los contratistas cumplan con las

especificaciones del contrato y los anexos sean reales de las planillas

de pago

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Analista

CATEGORIA A

Fiscalizador

Inspección y control del fiscalizador en campo de trabajo sobre la

ejecución de las conexiones domiciliarias que se cumplan con las

normas técnicas de contratación y que facilite las lecturas reales

Elaboración y recepción de informes solicitando que se realice las

correcciones necesarias de las instalaciones fiscalizadas al contratista

Jefe de la Unidad

Jefe de la Unidad

Jefe de la Unidad

Informar a través de memorando a la unidad de laboratorio de

instalación de medidores los reclamos de los clientes para analizar el

trabajo realizado por el contratista.

Receptar archivo digital CD con las fotografías

Analista

CATEGORIA E

Fiscalizador

Supervisión y revisión minuciosa de la instalaciones de medidores

con sus respectivos accesorios: llaves, válvulas check, medidores

con sus acoples por medio de fotografías si la OT lo requiere

980 Dólares


COSTO


ENCONTRADAS


Jefe de la Unidad


Código: GC-CF-006

EL PROCESO DE FISCALIZACIÓN REVISIÓN DE LOS TRABAJOS EJECUTADOS EN CAMPO POR LOS CONTRATISTAS DE GESTIÓN DE

CONEXIONES DOMICILIARIAS POR (Fotografías)

INGRESA: Análisis de fotografías por parte de FiscalizaciónTIEMPO: 2925 Minutos



(Minutos)

SALIDA: Servicio prestado eficientemente al cliente o la generación de la multa correspondiente al

Contratista si no cumple con las especificaciones técnicas del contrato COSTO:

150

Hoja ISO del proceso de Fiscalización revisión de los Trabajos Ejecutados en Campo por los


PASO S

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15


Jefe de la Unidad Receptar archivo digital CD con las fotografías

HOJA ISO

CODIGO: GC-CD-006

PROCESO Nº 6

EL PROCESO DE FISCALIZACIÓN REVISIÓN DE LOS

TRABAJOS EJECUTADOS EN CAMPO POR LOS

CONTRATISTAS DE GESTIÓN DE CONEXIONES

DOMICILIARIAS POR (Fotografías)

O BJETIVO : Realizar, análisis y seguimiento de las cuentas reportadas con NOVEDADAD por el contratista con la respectiva

notificación entregada en el predio sobre la novedad presentada con el propósito de disminuir el índice de reclamos y novedades.

ALCANCE: Comprende desde la entrega de la programación entregada al contratista con sus respectivas notificaciones de las novedades

existentes hasta la recepción de las notificaciones entregadas.

RESPO NSABLES ACTIVIDADES

Jefe de la Unidad Informar a través de memorando a la unidad de laboratorio de instalación de medidores los

reclamos de los clientes para analizar el trabajo realizado por el contratista.


Fiscalizador

Supervisión y revisión minuciosa de la instalaciones de medidores con sus respectivos

accesorios: llaves, válvulas check, medidores con sus acoples por medio de fotografías si la

OT lo requiere


Fiscalizador

Inspección y control del fiscalizador en campo de trabajo sobre la ejecución de las

conexiones domiciliarias que se cumplan con las normas técnicas de contratación y que

facilite las lecturas reales


Fiscalizador

Elaboración y recepción de informes solicitando que se realice las correcciones necesarias

de las instalaciones fiscalizadas al contratista

Jefe de la Unidad Revisión de planillas de pago.

Jefe de la Unidad Control y verificación de que los contratistas cumplan con las especificaciones del contrato

y los anexos sean reales de las planillas de pago


Fiscalizador Elaboración informe de multas por incumplimiento por parte del contratista


Fiscalizador

Aprobación de cantidades plantilladlas en la planilla de pago del mes presentada por el

contratista


Fiscalizador Elaboración de informe de fiscalización

Mecánico LaboratorioRecepción de los medidores viejos retirado del predio con su informe y sus respectivos

neplos al final de cada mes

Mecánico LaboratorioControl y pruebas de los medidores manipulados que se encuentran sin brújula y que fueron

retiraron del predio

Mecánico LaboratorioProceder con el informe de multa al cliente si se encuentra anomalías o manipulación en el

medidor retirado del predio sin brújula

Mecánico LaboratorioActualizar y mantener inventario de los medidores retirados del predio y remitirlos a las

bodegas generales para la baja como chatarra.

TERMINO LO GIA:

Sistema Comercial.- Sistema informático AS-400 que utiliza la EPMAPS, programa de

PROSISDOC en el cual se registran los reclamos, quejas de los clientes sobre la atención de

servicio.

FO RMATO S A UTILIZARSE:

Base de datos en Excel y acta de entrega en donde se detalla cuantas ordenes de trabajo se

programan y a que contratista se entrega, informes de soluciones inmediatas al contratista

de los reclamos y quejas de los clientes

Mecánico Laboratorio Realizar inventario de materiales y medidores , repuestos y herramientas

CAMBIO S LUGAR Y FECHA: 01-oct-14

MEJO RA: 0

Maira Jácome Lic. Terán Arboleda Eco. Víctor Hugo RúalesFUSIO N: 4

Elaborado por:

ELIMINACIO N: 1

CREACIO N: 3

TO TAL 8

151

Hoja de mejoramiento del proceso de Fiscalización revisión de los Trabajos Ejecutados en

Campo por los Contratistas de Gestión de Conexiones Domiciliarias por (Fotografías)

MENSUAL ANUAL

TIEMPO

TOTAL:78,75 945

COSTO TOTAL: $ 27,75 $ 333,00

EFICIENCIA

TIEMPO:

EFICIENCIA

COSTO:

SITUACION PROPUESTA


1,- Sanción inmediata si presenta fotografías falsas el contratista

2,- Solicitar la carta del agua al cliente para evitar equivocaciones de instalaciones en otros predios

3,- Informar en atención al cliente que los valores serán cobrados únicamente en la planilla del agua para evitar futuros reclamos

4,- Analizar mediante un muestreo los medidores que se presentan sin lecturas o rotas la brújulas o sin el sello de seguridad para determinar las causas

5,- Elaborar un informe de la fiscalización de campo con fotografías y con la atención del cliente para lograr una eficiencia

MEJORAMIENTO


EL PROCESO DE FISCALIZACIÓN REVISIÓN DE LOS TRABAJOS EJECUTADOS EN CAMPO POR LOS CONTRATISTAS DE GESTIÓN

DE CONEXIONES DOMICILIARIAS POR (Fotografías)

INGRESO: Análisis de fotografías por parte de Fiscalización

RESULTADO: Servicio prestado eficientemente al cliente o la generación de la multa correspondiente al Contratista si no cumple con las especificaciones técnicas del contrato



BENEFICIO ESPERADO

22% 88%

CODIGO: GC-CD-006

1313 $ 980 $ 333

19% 90%

3870 2925 945


SITUACION ACTUAL


1,- Fotografías falsas y editadas entregadas por el contratista

2,- Medidores instalados en diferentes predios que no corresponde a la ot programada

3,- Cobros indebidos por parte del contratista al cliente del material que entrega la empresa por la instalación de las conexiones domiciliarias solicitadas

4,- Falta de control, prueba y análisis a los medidores viejos entregados por el contratistas

5,- Inadecuada fiscalización por parte del personal de la empresa

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

Cuadro comparativo del Proceso Nº 6: Proceso de Fiscalización revisión de los Trabajos Ejecutados en Campo por los



Figura 4. 16.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 6: del proceso de Fiscalización revisión de

los Trabajos Ejecutados en Campo por los Contratistas de Gestión de Conexiones Domiciliarias

por (Fotografías)

152



153

4.4.7 PROCESO N°7

PROGRAMACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO DE TAPONAMIENTO DE

CONEXIONES DE AGUA POTABLE Y DE INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE

GRANDES DIÁMETROS 2", 3" Y 4" DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE.

Hoja de Flujodiagramación Mejorada programación de órdenes de trabajo de taponamiento

de conexiones de agua potable y de instalación de medidores de grandes diámetros 2", 3" y

4" de conexiones de agua potable.

AV NAV AV NAV

1 X30 9,6

Fusión

2 X70 22,4

Fusión

3 X70 22,4

Fusión

4 X 30 12

5 X

40 16

6 X 30 9,3

7 X 20 8 Creado

8 X 30 12 Creado

9 X15 4,35

10 X 140 41 Fusión

11 X10 2,8

12 X5 1,5

Fusión

13 X 40 12

14 X 30 9,6 Mejorado

15 X

15 4,2

240 15 71 4,35


Código: GC-CF-007

PROCESO N°7: PROGRAMACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO DE TAPONAMIENTO DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE Y DE INSTALACIÓN DE

MEDIDORES DE GRANDES DIÁMETROS 2", 3" Y 4" DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE.

INGRESA: Programar órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua

potable, instalación de medidores de grandes diámetros y cambio de diámetrosTIEMPO: 255 Minutos



(Minutos)

SALIDA: Órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua potable, instalación

de medidores de grandes diámetros y cambio de diámetros atendidas COSTO: 75 Dólares

FRECUENCIA: Semanalmente

COSTO


ENCONTRADAS

Analis ta CATEGORIA E Revis ar en e l s is tema AS400 cuantas o rdenes de traba jo hay y pro ceder a pro gramar

P lo mero Calificado

P ro gramar e imprimir las ó rdenes de traba jo de tapo namiento de co nexio nes de agua

po table de 1/2" has ta 1 1/2"de diámetro en predio s des habitado s , derro cado s ,

co ns trucc io nes para lizadas y lo tes ba ldío s .

P ro gramar e imprimir ó rdenes de traba jo de ins ta lac ió n o cambio de medido res de

grandes diámetro s des de 2", 3" y 4" de co nexio nes de agua po table .

Analis ta CATEGORIA E


J e fe de Unidad

Nota: Éste procedimiento lo realizan simultáneamente un analistas y la supervisión del jefe de la unidad de fiscalización y una cuadrilla de plomeros calificado y

inspectores realizan estas actividades de responsabilidad

TOTAL255 75

EFICIENCIA 94% 94%

Cho fer Cus to dio de l

Vehículo


Cho fer

P lo mero

Ins pec to res

Dis tribuc ió n de la ruta de l reco rrido dia rio que cada cuadrilla rea lizara

Co o rdinar co n e l pers o na l de campo las ins pecc io nes de campo y planificar las rutas que

s e vis ita ra dia riamente po r lo s ins pec to res

Ins pecc ió n e info rme de campo co n fo to grafías de l predio vis itado fís icamente

J efe de Unidad

Enviar la pro gramació n a labo ra to rio de medido res para s u dis tribuc ió n

Dis tribuc ió n de ó rdenes de traba jo a cada plo mero co n s u cuadrilla para la e jecuc ió n dia ria

de tapo namiento de co nexio nes de agua po table de 1/2" has ta 1 1/2"de diámetro en predio s

des habitado s , derro cado s , co ns trucc io nes para lizadas y lo tes ba ldío s e ins ta lac ió n o

cambio de medido res de grandes diámetro s des de 2", 3" y 4" de co nexio nes de agua

po table .

Ins pec to res

J efe de UnidadCo ntro l , s upervis ió n y co mparac ió n de la pro ductividad dia ria de lo s plo mero s ca lificado s

de la Epmaps co n lo s co ntra tis tas

Cuidar las herramientas y materia les dis po nibles para la ac tividad dia ria

Regis tra r da to s de co ntro l de mantenimiento de l vehículo . ABC freno s , mo to r, cambio

ace ite y regis tra r km.

Repo rte de la ins ta lac ió n en e l s is tema AS400 dia riamente

Chequeo preventivo dia rio de l vehículo a cargo

Realizar charlas para mo tivar a l pers o na l e incentivar a mejo rar la e fic ienc ia y ca lidad en la

a tenc ió n ya que cuentan co n la experienc ia neces ariaJ efe de Unidad

Ejecuc ió n de la ins ta lac ió n P lo mero Calificado

154

Hoja ISO Programación de ordenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua

potable y de instalación de medidores de grandes diámetros 2", 3" y 4" de conexiones de

agua potable

PASO S

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15


Analis ta CATEGORIA E Programar e imprimir las órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua

potable de 1/2" hasta 1 1/2"de diámetro en predios deshabitados, derrocados,

HOJA ISO CO DIGO : GC-CD-007

PROCESO Nº 7 PRO GRAMACIÓ N DE Ó RDENES DE TRABAJO DE TAPO NAMIENTO DE

CO NEXIO NES DE AGUA PO TABLE Y DE INSTALACIÓ N DE MEDIDO RES DE

GRANDES DIÁMETRO S 2", 3" Y 4" DE CO NEXIO NES DE AGUA PO TABLE.

O BJETIVO : Realizar trabajos de taponamiento de conexiones de agua potable en el Distrito Metropolitano de Quito de una forma

ágil y eficiente, inmediatamente el personal de la EPMAPS atendiendo los requerimientos de los clientes y el personal especializado de

la EPMAPS se encarga de la instalación de medidores de grandes diámetros 2”, 3” y 4”.

ALCANCE: Comprende desde la información de cada orden de trabajo solicitada por el cliente entregada a la unidad de laboratorio de

medidores de la EPMAPS para su ejecución.


Analis ta CATEGORIA E Revisar en el sistema AS400 cuantas ordenes de trabajo hay y proceder a programar

Analis ta CATEGORIA E Programar e imprimir órdenes de trabajo de instalación o cambio de medidores de

grandes diámetros desde 2", 3" y 4" de conexiones de agua potable.

J efe de Unidad Enviar la programación a laboratorio de medidores para su distribución

J efe de Unidad

Distribución de órdenes de trabajo a cada plomero con su cuadrilla para la ejecución

diaria de taponamiento de conexiones de agua potable de 1/2" hasta 1 1/2"de diámetro

en predios deshabitados, derrocados, construcciones paralizadas y lotes baldíos e

instalación o cambio de medidores de grandes diámetros desde 2", 3" y 4" de conexiones

de agua potable.

P lo mero Calificado Distribución de la ruta del recorrido diario que cada cuadrilla realizara

J efe de UnidadControl , supervisión y comparación de la productividad diaria de los plomeros

calificados de la Epmaps con los contratistas

J efe de UnidadRealizar charlas para motivar al personal e incentivar a mejorar la eficiencia y calidad en

la atención ya que cuentan con la experiencia necesaria

TERMINO LO GIA: Sistema Comercial.- Sistema informático AS-400 que utiliza la EPMAPS

FO RMATO S A UTILIZARSE:Base de datos en Excel y acta de entrega en donde se detalla cuantas ordenes de trabajo

se programan

Ins pec to res Coordinar con el personal de campo las inspecciones de campo y planificar las rutas que

se visitara diariamente por los inspectores

01-oct-14

MEJO RA: 1


Chequeo preventivo diario del vehículo a cargo

Elaborado por:

Ins pec to res

Cho fer

P lo mero

P lo mero Calificado


Cho fer Cus to dio de l Vehículo

ELIMINACIO N: 2

CREACIO N: 2

TO TAL 10

CAMBIO S LUGAR Y FECHA:

Inspección e informe de campo con fotografías del predio visitado físicamente

Registrar datos de control de mantenimiento del vehículo. ABC frenos, motor, cambio

aceite y registrar km.

Cuidar las herramientas y materiales disponibles para la actividad diaria

Ejecución de la instalación

Reporte de la instalación en el sistema AS400 diariamente

155

Hoja de Mejoramiento Programación de ordenes de trabajo de taponamiento de conexiones

de agua potable y de instalación de medidores de grandes diámetros 2", 3" y 4" de

conexiones de agua potable

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TOTAL: 34,16666667 410

COSTO TOTAL: $ 11,50 $ 138,00

EFICIENCIA

TIEMPO:

EFICIENCIA

COSTO:

RESULTADO: Órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua potable, instalación de medidores de grandes diámetros y cambio de diámetros atendidas


CODIGO: GC-CD-007

PROGRAMACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO DE TAPONAMIENTO DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE Y DE INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE

GRANDES DIÁMETROS 2", 3" Y 4" DE CONEXIONES DE AGUA POTABLE.

INGRESO: Programar órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua potable, instalación de medidores de grandes diámetros y cambio de diámetros

665 255 410

FRECUENCIA: Semanalmente

SITUACION ACTUAL


1,- Inadecuada productividad 5 a 6 visitas

2,- Gasto de recursos económicos

3,- Brindan información inadecuada al cliente

4,- Duplicación de las ordenes de trabajo entregadas tanto para contratistas como para personal directo de la Epmaps

SITUACION PROPUESTA


1,- Charlas de motivación para combatir los problemas y mejorar la productividad

2,- Distribuir bien las rutas de trabajo con sectores cércanos para evitar el desperdicio de recursos

3,- Capacitar sobre los servicios que la empresa brinda y el material que contiene este servicio

4,- Revisar minuciosamente la programación para evitar duplicaciones y perdidas de recurso

MEJORAMIENTO

INDICADORES: SITUACION ACTUAL SITUACION PROPUESTA DIFERENCIASBENEFICIO ESPERADO

35% 92%

213 $ 75 $ 138

35% 92%

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

X

X

X

X

Cuadro comparativo del Proceso Nº 7: Programación de ordenes de trabajo de taponamiento de conexiones

de agua potable y de instalación de medidores de grandes diámetros 2", 3" y 4" de conexiones de agua

potable


Figura 4. 19.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 7: Programación de órdenes de trabajo de

taponamiento de conexiones de agua potable y de instalación de medidores de grandes

diámetros 2”, 3” y 4” de conexiones de agua potable.

156



157

4.4.8 PROCESO N°8

SERVICIO DE PLOMERO AMIGO

Hoja de Flujodiagramación Mejorada Servicio de plomero amigo

AV NAV AV NAV

1 X480 192

2 X30 9,6

Fusión

3 X20 6,4

4 X5 1,55

5 X

10 2,8

Fusión

6 X10 3

7 X100 31

8 X10 3,2

9 X10 3,2

Creado

10 X15 4,8

Creado

11 X20 6,4

12 X

230 73,6

13 X20 6,2

Mejorado

655 305 247 96,95

Registrar datos de control de mantenimiento del vehículo. ABC

frenos, motor, cambio aceitey registrar el km.

Cuidar las herramientas y materiales disponibles para la actividad

diaria


Código: GC-CF-008


INGRESA: Solicitudes de clientes que piden el servicio de plomero amigoTIEMPO: 960 Minutos


DIAGRAMA DE FLUJOS TIEMPO

(Minutos)

SALIDA: Solicitudes de Plomero Amigo Atendidas COSTO: 344 Dólares


COSTO


ENCONTRADAS

Jefe de Unidad Recepción de solicitudes y programación

Analista CATEGORIA E Emisión e impresión de la Orden de trabajo

Analista CATEGORIA E Distribución de ordenes de trabajo al personal de campo

Oficinista

Ejecución de la orden de trabajo solicitada

Entrega de los planos de las rutas a visitar para la ejecución del

servicio requerido

Chofer

Plomero

Plomero Calificado

Reporte de la orden de trabajo ejecutadaAnalista CATEGORIA E

Revisar si se cumple las instalaciones con el material y las

especificaciones técnicas de la Epmaps


Receptar fotografías del trabajo realizado al personal de la Epmaps

para su fiscalización

TOTAL960 344

EFICIENCIA 68% 72%

Cargar valores a cobrar y actualizar la información en el sistema

AS400

Archivar orden de trabajo por fecha de programación


Fiscalizador


Fiscalizador

Nota: Éste procedimiento lo realizan simultáneamente un analistas y el jefe de la unidad un fiscalizador un oficinista y media cuadrilla de plomeros calificado realizan estas actividades de

responsabilidad


Conserje

Enviar la base de datos para realizar servicio Post venta: Medir la

satisfacción del cliente e informar valores a cancelar, la fecha y el

lugar en el cual debe realizar el pago del servicio brindado.

158

Hoja ISO Servicio de plomero amigo

PASO S

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13


Analis ta CATEGORIA E Emisión e impresión de la Orden de trabajo

HOJA ISO

CODIGO: GC-CD-008

PROCESO Nº 8 SERVICIO DE PLOMERO AMIGO

O BJETIVO : Realizar los servicios de mantenimiento, revisión y reparación de fugas intradomiciliarias de las conexiones de agua

potable de los clientes en todo el Distrito Metropolitano de Quito excepto parroquias suburbanas y rurales de una forma ágil y eficiente

por el personal de la empresa.

ALCANCE: Comprende todo el Distrito Metropolitano de Quito excepto parroquias suburbanas y rurales.


J efe de Unidad Recepción de solicitudes y programación

Analis ta CATEGORIA E Distribución de ordenes de trabajo al personal de campo

Ofic inis ta Entrega de los planos de las rutas a visitar para la ejecución del servicio requerido

P lo mero Calificado Ejecución de la orden de trabajo solicitada

Chofer

Plomero

Registrar datos de control de mantenimiento del vehículo. ABC frenos,

motor, cambio aceitey registrar el km.

Cuidar las herramientas y materiales disponibles para la actividad diaria

Analis ta CATEGORIA E Reporte de la orden de trabajo ejecutada


F is c a liza do r Receptar fotografías del trabajo realizado al personal de la Epmaps para su fiscalización


F is c a liza do r

Revisar si se cumple las instalaciones con el material y las especificaciones técnicas de la

Epmaps

TERMINO LO GIA: Sistema Comercial.- Sistema informático AS-400 que utiliza la EPMAPS

FO RMATO S A UTILIZARSE:Afiches, vallas, volantes, base de datos en Excel y ordenes de trabajo programadas,

planos

Analis ta CATEGORIA E Cargar valores a cobrar y actualizar la información en el sistema AS400

Analis ta CATEGORIA E Enviar la base de datos para realizar servicio Post venta: Medir la satisfacción del

cliente e informar valores a cancelar, la fecha y el lugar en el cual debe realizar el pago

Co ns erje Archivar orden de trabajo por fecha de programación

CAMBIO S LUGAR Y FECHA: 01-oct-14

MEJO RA: 1


Elaborado por:

ELIMINACIO N: 0

CREACIO N: 2

TO TAL 4

159

Hoja de Mejoramiento servicio de plomero amigo

MENSUAL ANUAL

TIEMPO TO TAL: 5,83333 70

CO STO TO TAL: $ 1,83 $ 22,00

EFICIENCIA TIEMPO :

EFICIENCIA CO STO :

RESULTADO: Solicitudes de Plomero Amigo Atendidas


CODIGO: GC-CD-008


INGRESO: Solicitudes de clientes que piden el servicio de plomero amigo

1030 960 70


SITUACION ACTUAL


1,- No existe fiscalización de las ordenes de trabajo ejecutadas

2,- Falta de información del servicio que ofrece la empresa

3,- Falta de eficiencia y productividad

SITUACION PROPUESTA


1,- Fiscalizar el trabajo realizado por el personal de la empresa por medio de fotografías

2,- Informar al cliente por medio de volantes que este servicio lo realiza personal directo de la empresa mas no los contratistas

3,- Control para que haya mas productividad

MEJORAMIENTO



BENEFICIO ESPERADO

28% 73%

366 $ 344 $ 22

31% 70%

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X X

X

X

X

Cuadro comparativo del Proceso Nº 7: Servicio de plomero amigo

DIAGRAMA DE FLUJO S DIAGRAMA DE FLUJO S

Figura 4. 22.- Cuadro comparativo del Proceso Nº 8 Servicio de plomero amigo

160

Figura 4. 23.- Situación Actual y Propuesta con respecto al tiempo que requiere el Proceso

Figura 4. 24.- Situación Actual y Propuesta con respecto al costo que requiere el Proceso

161

4.5 Matriz de Análisis Comparativo

Tabla 4. 12.- Matriz de análisis comparativo de los Procesos Analizados

A.V. N.A.V TOTAL EFICIENCIA A.V. N.A.V TOTAL EFICIENCIA MINUTOS %

1Administración del Departamento de Gestión de

Conexiones DomiciliariasAdministrativo (Planificación, Organizar, Dirigir y Controlar) 1090 240 1330 18% 910 120 1030 88% 300 -70%

2Programación del servicio del Departamento de


Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y

Parroquias2470 650 3120 21% 2050 160 2210 93% 910 -72%


Gestión de Conexiones DomiciliariasInstalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquias 2690 330 3020 11% 1930 40 1970 98% 1050 -87%

4

Entrega de materiales a los contratistas del


Domiciliarias

Entrega De Material Para La ejecución e Instalación De Medidores

de agua potable A Los Contratistas370 100 470 21% 70 30 100 70% 370 -49%

5Gestión de Novedades del Departamento de


Gestión de las Novedades Reportadas en la Instalación de


Taponamientos

2365 600 2965 20% 1315 425 1740 76% 1225 -56%



Fiscalización en fotografías de las órdenes de trabajo de

instalación de medidores, de Agua Potable y Alcantarillado en

Ciudad y Parroquias Ejecutadas por los contratistas.

3140 730 3870 19% 2625 300 2925 90% 945 -71%



Programación de órdenes de trabajo de taponamiento de

conexiones de agua potable y de instalación de medidores de

grandes diámetros 2”, 3” y 4” de conexiones de agua potable.

430 235 665 35% 240 15 255 94% 410 -59%

8Programación de servicio del Departamento de

Gestión de Conexiones DomiciliariasServicio de Plomero Amigo 710 345 1055 33% 655 305 960 68% 95 -35%

16495 11190 5305

A.V. N.A.V TOTAL EFICIENCIA A.V. N.A.V TOTAL EFICIENCIA MINUTOS %


Conexiones DomiciliariasAdministrativo (Planificación, Organizar, Dirigir y Controlar) 472,6 110,4 583

19% 418,6 55,2 473,8 88% 109,2-69%



Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y

Parroquias823,8 52,5 876,3

6% 585 48 633 92% 243,3-86%


Gestión de Conexiones DomiciliariasInstalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquias 837,6 99,2 936,8

11% 597,4 12,4 609,8 98% 327-87%

4

Entrega de materiales a los contratistas del


Domiciliarias

Entrega De Material Para La ejecución e Instalación De Medidores

de agua potable a los Contratistas109,9 31 140,9

22% 21,7 9,3 31 70% 109,9

-48%

5Gestión de Novedades del Departamento de


Gestión de las Novedades Reportadas en la Instalación de


Taponamientos

899,75 82,2 981,95

8% 433,15 152,2 585,35 74% 396,6

-66%



Fiscalización en fotografías de las órdenes de trabajo de

instalación de medidores, de Agua Potable y Alcantarillado en

Ciudad y Parroquias Ejecutadas por los contratistas.

1020,7 282 1302,7

22% 866,35 113,6 979,95 88% 322,75

-66%



Programación de órdenes de trabajo de taponamiento de


grandes diámetros 2”, 3” y 4” de conexiones de agua potable.

139,4 72,7 212,1

34% 71,1 4,35 75,45 94% 136,65

-60%

8Programación de servicio del Departamento de

Gestión de Conexiones DomiciliariasServicio de Plomero Amigo 264,1 108,9 373

29% 246,8 96,95 343,75 72% 29,25-43%

5406,75 3732,1 1674,65

MATRIZ DE ANALISIS COMPARATIVO

Nº PROCESO

SITUACION ACTUAL (1) SITUACION PROPUESTA (2) (1) - (2)

COSTOS COSTOS DIFERENCIAS TIEMPOSUBPROCESO

MACROPROCESO PROCESONº

SITUACION ACTUAL (1) SITUACION PROPUESTA (2) (1) - (2)

TIEMPO EN MINUTOS TIEMPO EN MINUTOS DIFERENCIAS TIEMPO

162

4.5.1 Informe del análisis de la diagramación mejorada beneficio esperado

INFORME

Eco. Víctor Hugo Rúales

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE

LA EPMAPS

Presente.-


Por medio del presente pongo en conocimiento el resultado de la investigación obtenido previo al

análisis y mejoramiento de los procesos del departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

son ocho procesos que detallo a continuación:

Beneficios esperados mensuales del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias

BENEFICIOS ESPERADOS MENSUAL

Nº SUBPROCESO TIEMPO COSTO

1 Administrativo (Planificación, Organizar, Dirigir y Controlar) 25 9

2 Instalación de Agua Potable y Alcantarillado en Ciudad y Parroquias 76 20

3 Instalación de Medidores de Agua en Ciudad y Parroquias 88 27

4 Entrega De Material Para La ejecución e Instalación De Medidores de agua potable a los Contratistas 31 9

5 Gestión de las Novedades Reportadas en la Instalación de Conexiones de Agua Potable, Alcantarillado,

Medidores y Taponamientos 102 33

6 Fiscalización en fotografías de las órdenes de trabajo de instalación de medidores, de Agua Potable y

Alcantarillado en Ciudad y Parroquias Ejecutadas por los contratistas. 79 27

7 Programación de órdenes de trabajo de taponamiento de conexiones de agua potable y de instalación de medidores de grandes diámetros 2”, 3” y 4” de conexiones de agua potable.

34 11

8 Servicio de Plomero Amigo 8 2

TOTAL MESES: 442 140

Justificaciones del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias Nº SUBPROCESO ANALIZADO

EF

ICIE

NC

IA

(%)

JUSTICICACIONES

MEJORA PERMITE

1 Administrativo (Planificación, Organizar, Dirigir y Controlar)

70% Supervisar y gestionar los procesos pre contractuales

Reducir tiempos de ejecución

Supervisar los porcentajes de

avance y la elaboración de estadísticas de trabajos

realizados por los contratistas de

agua potable, alcantarillado e instalación de medidores

Revisar propuestas y tomar

decisiones Entrega de informes mensuales

2 Instalación de Agua Potable y

Alcantarillado en Ciudad y Parroquias

72% Programar órdenes de trabajo

para instalación de conexiones de agua potable de ½” a 1½”

pulgadas y alcantarillado de 6” a

12” mediante el Módulo del sistema comercial.


Implementación de call center

Cargar a la carpeta compartida

de la unidad de programación las fotografías entregadas por el

contratista

Revisar novedades de la

programación

163

Justificaciones del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias (continuación)

3 Instalación de Medidores de

Agua en Ciudad y Parroquias

87% Programar órdenes de trabajo

para instalación de medidores


Revisar novedades de la programación

Cargar a la carpeta compartida

de la unidad de programación las


Implementación de call center

Disminución de actividades

innecesarias

4 Entrega De Material Para La

ejecución e Instalación De Medidores de agua potable a los

Contratistas

49% Envió al contratista por correo

electrónico el detalle de la cantidad a retirar al contratista

se establece que los medidores

diámetros grandes se entregue en concesión si van hacer

ejecutados los de 3/4", 1" y 11/2"

Enviar fotografía de respaldo

de la nota de entrega del material Reducir

tiempos de ejecución

Concesión de la entrega de material


innecesarias

5 Gestión de las Novedades

Reportadas en la Instalación de


Taponamientos

56% Receptar las fotografías de la OT

con NOVEDADES dentro de

una carpeta codificada con la OT respectivamente

Actualización en el sistema

comercial AS400 los datos


Reprogramar la OT si se requiere Proceder con la multa

correspondiente si el cliente no colabora


innecesarias

6 Fiscalización en fotografías de

las órdenes de trabajo de instalación de medidores, de

Agua Potable y Alcantarillado

en Ciudad y Parroquias Ejecutadas por los contratistas.

71% Control y verificación de que

los contratistas cumplan con las especificaciones del

contrato y los anexos sean

reales de las planillas de pago Reducir tiempos de ejecución

Control y pruebas de los

medidores manipulados Proceder con multa al cliente

si se encuentra anomalías o

manipulación

7 Programación de órdenes de

trabajo de taponamiento de


grandes diámetros 2”, 3” y 4” de


59% Reporte de la instalación en el

sistema AS400 diariamente

Control , supervisión de la

productividad

Reducir tiempos de ejecución Disminución de actividades

innecesarias

Realizar charlas para motivar

al personal

8 Servicio de Plomero Amigo 35% Archivar orden de trabajo por

fecha de programación

Receptar fotografías para su

fiscalización

Revisar instalaciones que cumpla con las

especificaciones técnicas de la

Epmaps

Atentamente,

Maira Alejandra Jácome O.

164

CAPITULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

En base al tema de investigación propuesto en los capítulos anteriores es posible establecer las

siguientes conclusiones y recomendaciones

- La conclusión general que podemos mencionar es que la gestión de procesos es una

metodología que permite a una empresa definir su organización a través de la creación o

fusión de las actividades que sean realmente necesarias para brindar un buen servicio al

cliente, tomando en cuenta el tiempo estimado, el costo y el valor agregado de la misma.

- Es importante mencionar que con el levantamiento de la información, se identificó que el

departamento cuenta con ocho procesos principales referente a la atención del servicio

requerido de agua potable.

- Una vez que se aplicó a los procesos las mejoras podemos deducir que el proceso con

mayor efectividad del 87% es el de instalación de medidores de agua potable en ciudad y

parroquias y es el servicio más solicitado en la Epmaps.

- Se ha llegado a determinar porcentualmente que dentro de los procesos el que menor

eficiencia y trabajo tiene es el servicio de plomero amigo con el 35% y es aquel que cuenta

con los materiales necesarios y vehículo.

- Dentro de toda investigación realizada durante el tiempo que duro el presente trabajo, se

constató que el problema fundamental está en la irresponsabilidad en la compra de los

materiales que requiere la empresa a los proveedores ya que son estos señores los

responsables de la decadencia en el funcionamiento de los procesos del departamento.

- Se ha determinado que existen deficiencias en la entrega de la información por parte de los

Contratistas, esto se debe a la falta de fiscalización por parte del personal de la empresa lo

que ocasiona un inadecuado funcionamiento e irresponsabilidad por parte del contratista ya

que no se cumplen con las especificaciones técnicas que rige el contrato

165

El análisis realizado a cada uno de los procesos permitirá identificar el impacto de aquellas

actividades que no agregan valor al proceso pero sin embargo generan un costo de operación al

departamento.

5.2 Recomendaciones

- Como oportunidades de mejora para el departamento y por ende a la empresa que se utilice

la presente propuesta como base para promulgar el levantamiento de los procesos en los

diferentes departamentos de la empresa.

- En razón de que el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias, se debería

formalizar un proceso de inducción de cada persona nueva que ingresa con la finalidad de

que conozca el clima organizacional y en los procesos en los cuales tomara parte para

realizar sus funciones adecuadamente.

- Se recomienda realizar programas de integración dentro del departamento de manera que se

motive al personal a trabajar en equipo y el clima se llene de confianza y armonía para la

obtención de buenos resultados.

- Se debe determinar una fiscalización efectiva que motive al contratista a entregar la

información regida en el contrato la misma que será sostenida como evidencia de que el

servicio prestado se realizó con las condiciones y especificaciones técnicas que sustenta y

garantiza el convención, lo que evitara futuros reclamos y quejas por parte del cliente.

- Se debe sentar bases coherentes en las sanciones de las multas a los contratistas en caso de

que se compruebe que existió cobros indebidos por parte del personal, ya que se educara y

se establecerá un ambiente de valores que beneficiara al departamento y a la empresa,

teniendo en nuestras cuadrillas personal idóneo.

- Coordinar con las dependencias del departamento a que realicen la actualización de datos

en el sistema AS400, para evitar novedades en las instalaciones de las conexiones

domiciliarias y pérdida de tiempo de los contratistas y costos que incurre la empresa.

166

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Villacis, J. (1999).

170

ANEXOS

169

ANEXOS Anexo A.- Cuestionario de encuesta aplicado a proveedores de información (contratistas de

medidores, conexiones y las dependencias de la gerencia comercial)

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR


ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CUESTIONARIO

I. PROVEEDORES DE INFORMACIÓN (CONTRATISTAS DE MEDIDORES,

CONEXIONES Y LAS DEPENDENCIAS DE LA GERENCIA COMERCIAL)

1. ¿Remite a tiempo la información requerida por el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias?

Siempre ( ) Ocasionalmente ( )

Rara vez ( ) Nunca ( )

2. ¿El Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias remite a tiempo la información

solicitada por su Representado?



3. ¿Tiene conocimiento de las actividades que realiza la Unidad de Lecturas y Facturación?



4. ¿Mantiene en condición de reserva la información que solicita el Departamento de Gestión

de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS?

Sí ( ) No ( ) Desconoce ( )

Tema: “LEVANTAMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE

GESTIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE AGUA

POTABLE Y SANEAMIENTO”.

Dirigido a: Contratistas de Medidores, Conexiones y las Dependencias de la Gerencia Comercial, y al

cliente/usuario en general.

Objetivo: Conocer la situación actual del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS,

para formular el Levantamiento y Mejoramiento de los Procesos que oriente al cumplimiento eficaz y eficiente de

los objetivos de la EPMAPS.

Instrucciones: Por favor ponga una X según corresponda.

170

5. ¿El sistema de información existente en su institución, brinda información confiable,

actualizada, de fácil acceso y en un formato adecuado para apoyar a los funcionarios de la

EPMAPS en el desempeño de sus funciones?


I.I CLIENTES INTERNOS:

1. ¿El Departamento de Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias?



2. ¿Cómo califica el servicio que ofrece el Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias?

Muy buena ( ) Buena ( )

Regular ( ) Mala ( )

3. ¿Conoce usted si el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias desarrolla

Planes y Proyectos para el logro de Objetivos planteados?


4. ¿La asesoría que brinda el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias es?

Muy buena ( ) Buena ( )

Regular ( ) Mala ( )

5. ¿Cree usted que el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias cuenta con

el personal profesional y capacitado de acuerdo a sus funciones?


6. ¿El Departamento de Catastro y Facturación propicia un buen clima laboral?


Gracias por su gentil colaboración.

171

Anexo B.- Cuestionario de encuesta aplicado al Departamento de Gestión de Conexiones

Domiciliarias

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR


ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CUESTIONARIO


1. ¿Los objetivos que determina el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias son?

Alcanzables ( ) Medianamente alcanzables ( )

Inalcanzables ( ) Desconoce ( )

2. ¿La selección de las tareas para lograr los objetivos son?

Apropiadas ( ) Medianamente apropiadas ( )

No apropiadas ( ) Desconoce ( )

3. ¿Las políticas, procedimientos y métodos de desempeño establecidos por el Departamento son?

Apropiadas ( ) Medianamente apropiadas ( )

No apropiadas ( ) Desconoce ( )

4. ¿El Departamento desarrolla planes y programas para lograr los objetivos con eficacia?

Si ( ) Parcialmente ( )

No ( ) Desconoce ( )

5. ¿Se aplica la misión planteada por el Departamento?

Totalmente ( ) Parcialmente ( )

No se aplica ( ) Desconoce ( )

6. ¿Se aplica la visión planteada por la EPMAPS?


No se aplica ( ) Desconoce ( )

7. ¿Posee un mapa estratégico el Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias?

Si ( ) No ( )

Desconoce ( )

Tema: “LEVANTAMIENTO Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE

CONEXIONES DOMICILIARIAS DE LA EMPRESA PÚBLICA METROPOLITANA DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO”.

Dirigido a: Personal del Departamento DE Gestión de Conexiones Domiciliarias

Objetivo: Conocer la situación actual del Departamento de Gestión de Conexiones Domiciliarias de la EPMAPS, para formular el

Levantamiento y Mejoramiento de los Procesos que oriente al cumplimiento eficaz y eficiente de los objetivos de la EPMAPS.

Instrucciones: Por favor ponga una X según corresponda.

172

8. ¿En el Departamento se organiza el talento humano de modo que sea coherente con los

objetivos, recursos y los requerimientos pertinentes?

Si ( ) No ( )

Desconoce ( )

9. ¿Están definidos claramente los niveles jerárquicos?


Nada ( )

10. ¿Están claramente definidas y escritas las funciones y responsabilidades del personal?

Si ( ) No ( )

Desconoce ( )

11. ¿Existe un nivel de relación entre el puesto de trabajo y las funciones a usted encomendadas?

Si ( ) No ( )

Desconoce ( )

12. ¿En el Departamento se realiza el trabajo en equipo?

Si ( ) No ( )

Desconoce ( )

13. ¿Qué tipo de liderazgo ejerce el Jefe (e) sobre usted?

Positivo ( ) Negativo ( ) Autocrático ( )

Considerado ( ) Estructurado ( )

14. ¿El Jefe del Departamento propicia un comportamiento de cooperación entre los integrantes del

equipo?

Si ( ) Parcialmente ( )

No ( )

15. ¿Los canales de comunicación con sus Jefes son?

Muy buenos ( ) Buenos ( )

Regulares ( ) Malos ( )

16. ¿El procedimiento utilizado por EPMAPS en la ejecución de eventos de capacitación es?

Eficiente ( ) Desconoce ( )

Ineficiente ( )

17. ¿La remuneración mensual unificada en LA EPMAPS es?

Adecuada ( ) Medianamente adecuada ( )

No adecuada ( )

173

18. ¿El procedimiento utilizado en la evaluación de desempeño del recurso humano es?

Eficiente ( ) Desconoce ( )

Ineficiente ( )

19. ¿Cuenta el Departamento con el recurso humano adecuado y con experiencia en el manejo del

sistema comercial AS400 ?

Si ( ) No ( )

20. ¿Considera usted que existe estabilidad en los cargos directivos del Departamento?

Si ( ) No ( )

21. ¿El Departamento tiene la infraestructura física adecuada para el desarrollo de sus funciones

individuales y de bienestar?

Si ( ) No ( )

22. ¿Cuenta el Departamento con un sistema adecuado de Internet?

Si ( ) No ( )

Desconoce ( )

23. ¿Posee el Departamento una base de datos accesible a la información de todos los clientes de la

EPMAPS?

Si ( ) No ( )

24. ¿El Departamentcuenta con tecnología y equipos técnicos computarizados para el

cumplimiento de sus funciones?

Si ( ) No ( )

Desconoce ( )

25. ¿El sistema documental PROSISDOC es un sistema eficiente?


26. ¿Con el sistema de gestión documental PROSISDOC se eliminó el archivo interno y externo?

( ) Se Archiva ( ) A veces ( ) No se Archiva ( ) Desconoce

174

Anexo C.- Órdenes de trabajo de instalación de nuevo medidores (A revisar, derivación,

complementario, legalización, por robo)

176

Anexo D.-Notificaciones de Gestión de novedades

178

Anexo E.- Actas de entrega – recepción de medidores y conexiones

ACTA ENTREGA – RECEPCIÓN

Por medio del presente documento, a los 22 días del mes de Abril del 2014, queda oficialmente

formalizado el Acta de Entrega –Recepción de las órdenes de trabajo para la ejecución de los

trabajo de “Conexiones Iniciales” para que sea desarrollado por el Contratista METROPOLITANA

Para tal efecto, la Unidad de Instalación de Conexiones y Medidores, hace la entrega formal de 115

órdenes de trabajo que corresponde al Lote No. 38, las mismas que deben ser entregadas

físicamente hasta el 2014/03/17.

Nota: Las Órdenes de Trabajo atendidas deberán ser entregadas en un archivo magnético con el

formato estipulado por la Unidad de Instalación de Conexiones, con el avance realizado cada 72

horas, en archivo magnético o a través de correo a las siguientes direcciones

[email protected],[email protected] teléfonos 2994-500 extensión 1301, a

partir de la entrega de las órdenes de trabajo

Las Órdenes de trabajo entregadas corresponden a los siguientes conceptos:

Conexiones de Agua Potable: 60

Conexiones de Alcantarillado: 42

Habilitaciones: 10

Cambio de Diámetro: 2

RECIBIDO: ENTREGA:

FISCALIZADOR:

Ing. FERNANDO ERAZO

CONTRATISTA: Daniel Quimbaila

METROPOLITANA ANALISTA

EPMAPS

HORA: 16:20 FECHA: 22de Juniode 2012

179

ACTA ENTREGA – RECEPCIÓN

Por medio del presente documento, a los 22 días del mes de Abril del 2014, queda oficialmente

formalizado el Acta de Entrega –Recepción de las órdenes de trabajo para la ejecución de los

trabajo de “Instalación de Medidores” para que sea desarrollado por el Contratista

METROPOLITANA

Para tal efecto, la Unidad de Instalación de Conexiones y Medidores, hace la entrega formal de 115

órdenes de trabajo que corresponde al Lote No. 38, las mismas que deben ser entregadas

físicamente hasta el 2014/03/17.

Nota: Las Órdenes de Trabajo atendidas deberán ser entregadas en un archivo magnético con el

formato estipulado por la Unidad de Instalación de Medidores, con el avance realizado cada 72

horas, en archivo magnético o a través de correo a las siguientes direcciones

[email protected],[email protected] teléfonos 2994-500 extensión 1301, a

partir de la entrega de las órdenes de trabajo

Las Órdenes de trabajo entregadas corresponden a los siguientes conceptos:

Derivaciones: 55

Complementarias; 26

Med. Arevisar: 35

RECIBIDO: ENTREGA:

FISCALIZADOR:

Ing. FERNANDO ERAZO

CONTRATISTA: Daniel Quimbaila

METROPOLITANA ANALISTA

EPMAPS

HORA: 16:20 FECHA: 22de Juniode 2012

180

Anexo F.- Planilla de excel de descargo de materiales

CONSORCIO M&M SOLICITUD BIENES GCDI- -2014

N

o.

C

IC

LO

S

EC

TO

R

R

UT

A

M

NZ

S

EC

U

C

UE

NT

A

O

RD

EN

N

OM

BR

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CIO

N

D

IA

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HA

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CIÓ

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RIE

D

E

ME

DID

OR

L

LA

VE

S

V

AL

VU

LA

CH

EC

K

T

LE

FL

ON

1 18 70 4 58 9492 999999999 1503752687 SAMBACHE SIGCHA JORGE RAM BA CARCELEN PA 30 MZ J 649D1 1/2" 11/03/2015 24 1315030170 1 1 1

2 18 70 4 11 2660 999999999 1503754502 FLORES NICOLALDE JORGE ME BA ATACABA PTRAL LT 44B-D2 1/2" 11/03/2015 24 1315030171 1 1 1

3 18 70 8 1 1360 70584991 1503756813 CUICHAN VALLADARES HECTOR LOT JOSEFINA CA PRINC LT 459 1/2" 11/03/2015 24 1315030172 1

4 18 70 4 58 9492 999999999 1503752689 SAMBACHE SIGCHA JORGE RAM BA CARCELEN PA 30 MZ J 649D2 1/2" 11/03/2015 24 1315030173 1 1 1

5 18 70 16 10 1290 999999999 1503753661 HERRERA PAZMINO LUIS ALFO COND ESTRELLA NORTE BL1 DP1B 1/2" 13/03/2015 24 1315030174 1 1 1

6 18 70 2 28 6600 999999999 1503765804 CHANATAXI MATA SERAFIN BA CARCELEN PA 4 MZ K 1246D3 1/2" 25/03/2015 24 1315030175 1 1 1

7 18 70 4 32 7310 7001032713 1503755624 NAVARRETE VALLEJO JUAN AR BA CARCELEN CA B MZ Y 1799 1/2" 11/03/2015 24 1315030176 1

8 18 70 4 7 1960 70807278 1503753892 CAJAS CAJAS CARMEN MAGALY BA CARCELEN PA 7 MZ T 1537 1/2" 11/03/2015 24 1315030177 1

9 18 70 2 28 6600 999999999 1503765801 CHANATAXI MATA SERAFIN BA CARCELEN PA 4 MZ K 1246D2 1/2" 25/03/2015 24 1315030178 1 1 1

10 27 320 22 3 1800 999999999 1503764033 BAQUERO ACOSTA EUCLIDES E BA SAN CARLOS PA S/N LT 8 C2 1/2" 24/03/2015 24 1315030179 1 1 1

11 18 70 16 10 1290 999999999 1503753671 SEVILLANO ARIAS ENRIQUE COND ESTRELLA NORTE BL1 DP4B 1/2" 13/03/2015 24 1315030180 1 1 1

12 18 70 16 10 1290 999999999 1503753667 CAMPAÑA SORIA GILMA FABIO COND ESTRELLA NORTE BL1 DP3B 1/2" 13/03/2015 24 1315030181 1 1 1

13 18 70 16 10 1290 999999999 1503753673 BELTRAN CORREA ROBINSON D COND ESTRELLA NORTE BL1 DP5B 1/2" 13/03/2015 24 1315030182 1 1 1

14 18 70 16 10 1290 999999999 1503753660 OBANDO LOPEZ LUIS ORLANDO COND ESTRELLA NORTE BL1 DP1A 1/2" 13/03/2015 24 1315030183 1 1 1

15 18 70 24 24 2080 8159220854 1503754077 DIAZ ARIAS CELIO ENRIQUE CARCELEN SMZ H MZ 26 C 18 1/2" 11/03/2015 24 1315030184 1

16 18 70 16 10 1290 999999999 1503753672 ZURITA MUÑOZ MARTHA LUCIA COND ESTRELLA NORTE BL1 DP5A 1/2" 13/03/2015 24 1315030185 1 1 1

17 18 70 16 10 1290 999999999 1503753670 VASQUEZ RIVADENEIRA SOFIA COND ESTRELLA NORTE BL1 DP4A 1/2" 13/03/2015 24 1315030186 1 1 1

18 18 70 16 10 1290 999999999 1503753663 SALAZAR BRUSIL SERGIO GAB COND ESTRELLA NORTE BL1 DP2B 1/2" 13/03/2015 24 1315030187 1 1 1

19 18 70 16 10 1290 999999999 1503753664 SHWEIZER YEHOSHUA COND ESTRELLA NORTE BL1 DP3A 1/2" 13/03/2015 24 1315030188 1 1 1

20 18 70 16 10 1290 999999999 1503753662 SIERRA MUÑOZ EZEQUIEL COND ESTRELLA NORTE BL1 DP2A 1/2" 13/03/2015 24 1315030189 1 1 1

21 18 70 28 15 1620 8159210729 1503754387 CHECA A LIBIA CARCELEN SMZ E MZ 4 C 14 1/2" 11/03/2015 24 1315030112 1

22 18 70 20 8 870 999999999 1503753971 ROSAS OCHOA SEGUNDO VICTO CARCELEN SMZ D MZ 12 C 25 D3 1/2" 11/03/2015 24 1315030113 1 1 1

23 27 320 22 3 1800 999999999 1503764035 BAQUERO ACOSTA EUCLIDES E BA SAN CARLOS PA S/N LT8 D2A 1/2" 24/03/2015 24 1315030114 1 1 1


25 18 70 20 48 5940 8159210084 1503756207 RAMOS CARDENAS WASHINGTON CARCELEN SMZ C MZ 25 C 18 1/2" 14/03/2015 24 1315030116 1

26 18 70 28 8 940 8159212243 1503754084 PAILIACHO YUCTA HUGO LEON CARCELEN SMZ E MZ 18 C 13 1/2" 11/03/2015 24 1315030117 1


27

20

20

27TEFLON

VALVULAS CHECK

DESCARGO DE MEDIDORES INSTALADOS

20 20

DISTRITO NORTE - CARCELEN

CONTRATISTA:

LLAVES RECTAS

FECHA DE ENTREGA:

FECHA DE DESCARGO:

MEDIDORES DE 1/2"

25/03/2015

ZONA 3

27SUMA TOTAL 27

ENTREGA DE MEDIDORES

12/03/2015

181

Anexo G.- Planilla excel programación de instalación de Medidores y Conexiones

CONSORCIO M&M ZONA: 40 Zona 3 FECHA: Semana del: al: ##### 28/06/1900 LOTE:

AD

JU

NT

A

FO

TO

Si

/

No

Med

ido

r

Bu

sh

ing

co

do

s

Lla

ve r

ecta

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lo 6

cm

PV

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cm

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PV

C

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PV

C

Un

ivers

al

PV

C

Válv

ula

Ch

eck

1 18 70 2 4 900 999999999 1408631041 MALES SIGCHA SEGUNDO GONZ BA CARCELEN CA F MZ H 459-D2 2802897 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140829 12 204 23/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008431 9 SI 1 1 1 1

2 18 70 2 4 900 999999999 1408631042 MALES SIGCHA SEGUNDO GONZ BA CARCELEN CA F MZ H 459-D3 2802897 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140829 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 4 24 1315008438 9 SI 1 1 1 1

3 18 70 2 6 1430 999999999 1408626906 JACOME ARCOS SYLVIA VITAL BA CARCELEN PA22MZ G 404-1B 3442424 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140822 12 204 23/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008404 9 SI 1 1 1 1

4 18 70 2 13 2850 999999999 1408630264 AGUIAR GLORIA BEATRIZ BA CARCELEN PA 15 MZ E 319D3 2803222 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140828 12 204 23/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008463 9 SI 1 1 1 1

5 18 70 2 16 3630 999999999 1407594555 BERNAL ORDOÑEZ BEATRIZ ES BA CARCELEN PA 13 MZ D 240D1 2803437 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140701 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008468 9 SI 1 1 1 1






11 18 70 2 16 3750 999999999 1408619220 CHUSQUILLO ANGAMARCA RAUL BA CARCELEN PA 12 MZ D 228D2 3441136 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140808 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008469 9 SI 1 1 1 1

12 18 70 2 17 4060 999999999 1408629570 ESCUDERO ESCUDERO EDWIN B BA CARCELEN CA J MZD LT196-B 3151393 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140827 12 23/09/2014 4 49NO TIENE LE SITIO ADECUADO 424 SI

13 18 70 2 17 4060 999999999 1408629571 ESCUDERO ESCUDERO EDWIN B BA CARCELEN CA J MZD LT196-C 3151393 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140827 12 23/09/2014 4 49NO TIENE LE SITIO ADECUADO 424 SI

14 18 70 2 25 5530 70517949 1408621465 GUACHAMIN COLLAGUAZO LUIS BA CARCELEN CA A MZ B LT 101 23202885 1215112595 MEDIDOR A REVISAR1/2 PULG 20140813 20 460 23/09/2014 9998 3CONSORCIO M & M ANTERIOR NRO 1215112595 LEC 9998 MEDIDOR EMPOTRADO CHATARRA 424 4 1 1 24 1315016377 9 SI 1 1

15 18 70 2 29 6140 999999999 1408615694 SANTORUM RIOFRIO WILMER E BA CARCELEN CA A MZL 1151LOC 3813849 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140804 12 204 24/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008432 9 SI 1 1 1 1

16 18 70 2 29 6140 999999999 1408615695 SANTORUM RIOFRIO WILMER E BA CARCELEN CA A MZL 1151-AB 3813849 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140804 12 204 24/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008452 9 SI 1 1 1 1

17 18 70 2 29 6140 999999999 1408615696 SANTORUM RIOFRIO WILMER E BA CARCELEN CA A MZL 1151-A1 3813849 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140804 12 204 24/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008351 9 SI 1 1 1 1



20 18 70 2 29 6140 999999999 1408615699 SANTORUM RIOFRIO WILMER E BA CARCELEN CAA MZL11513A-3B 3813849 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140804 12 204 24/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008403 9 SI 1 1 1 1


22 18 70 2 29 6140 999999999 1408615701 SANTORUM RIOFRIO WILMER E BA CARCELEN CA A MZL 1151-4A 3813849 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140804 12 204 24/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008358 9 SI 1 1 1 1

23 18 70 2 34 6980 999999999 1407612919 CABEZAS SANCHEZ MARIA EVA BA CARCELEN PA 4 MZ M 1113-A 2423888 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140730 12 23/09/2014 4 49NO TIENE LE SITIO ADECUADO 424 SI

24 18 70 2 34 6980 999999999 1407612920 CABEZAS SANCHEZ MARIA EVA BA CARCELEN PA 4 MZ M 1113-B 2423888 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140730 12 23/09/2014 4 49NO TIENE LE SITIO ADECUADO 424 SI

25 18 70 2 32 7380 7001034164 1407598473 CHANATAXI AREVALO ELSA MA BA CARCELEN PA 5 MZ K LT1277 22803751 21068196 SIN MEDIDOR 1/2 PULG 20140708 20 460 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008348 9 SI 1 1

26 18 70 2 38 7990 70594277 1406589624 MALES SIGCHA ROSA DEL CAR BA CARCELEN CA B MZ M LT1451 22482044 22047251 MEDIDOR A REVISAR1/2 PULG 20140624 20 22/09/2014 4 48MEDIDOR EMPOTRADO NRO22047251 LEC 350 424 SI

27 18 70 4 4 900 7001031438 1408618855 ZAMBRANO MAYORGA DARWIN I BA CARCELEN PA 6 MZ S 1355 22222222 96004667 MEDIDOR A REVISAR1/2 PULG 20140808 20 460 23/09/2014 1908 3CONSORCIO M & M ANTERIOR NRO 96004667 LEC 1908 424 4 1 1 24 1315008459 9 SI 1 1

28 18 70 4 5 1170 999999999 1407612566 FLORES NAVARRETE LUIS ALB BA CARCELEN PA 6 MZ T 1518C2 2803638 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140729 12 23/09/2014 4 49NO TIENE LE SITIO ADECUADO 424 SI

29 18 70 4 6 1300 999999999 1406590906 CASTELLANOS CASTELLANO ED BA CARCELEN PA 6 MZ U 1595D2 0 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140625 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008344 9 SI 1 1 1 1

30 18 70 4 6 1390 999999999 1408623360 MOSQUERA HUERTAS ANGELA R BA CARCELEN PA7 MZ U 1604-1B 3443554 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140815 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008345 9 SI 1 1 1 1

31 18 70 4 9 2410 7001041919 1408618857 PADILLA SEGUNDO ISRAEL BA CARCELEN PA 8 MZ S 1435 23440164 20051465 MEDIDOR A REVISAR1/2 PULG 20140808 20 460 22/09/2014 2047 3CONSORCIO M & M ANTERIOR NRO 20051465 LEC 2047 424 4 1 1 24 1315008343 9 SI 1 1

32 18 70 4 18 3730 7001030635 1408618861 CABRERA CABRERA JOSE EUDO BA CARCELEN CA I MZ N 1063 22800300 92156830 MEDIDOR A REVISAR1/2 PULG 20140808 20 460 22/09/2014 4934 3CONSORCIO M & M ANTERIOR NRO 1315008346 LEC 4934 424 4 1 1 24 1315008346 9 SI 1 1

33 18 70 4 15 3800 999999999 1408631035 HERRERA REMIGIO GUSTAVO BA CARCELEN CA B MZV 1636-B 2800297 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140829 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008342 9 SI 1 1 1 1

34 18 70 4 15 3800 999999999 1408631036 HERRERA REMIGIO GUSTAVO BA CARCELEN CA B MZV 1636-C 2800297 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140829 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008347 9 SI 1 1 1 1

35 18 70 4 13 4380 999999999 1404550546 RIVERA VILLACRES MARIO GU BA CARCELEN PA 18 MZ V 1697D 3442121 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140411 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008425 9 SI 1 1 1 1

36 18 70 4 21 4810 7001042655 1407611816 PEREZ MARIA DOLORES BA CARCELEN PA 16 MZ W 1723 23443511 26107801 SIN MEDIDOR 1/2 PULG 20140728 20 460 29/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008478 9 SI 1

37 18 70 4 20 4990 999999999 1407594110 PINOS PINOS MARCELO VINIC BA CARCELEN PA17 MZ W 1741-B 2441117 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140701 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008428 9 SI 1 1 1 1

38 18 70 4 20 4990 999999999 1407594111 PINOS PINOS MARCELO VINIC BA CARCELEN PA17 MZ W 1741-C 3441117 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140701 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008423 9 SI 1 1 1 1

39 18 70 4 20 5030 999999999 1408616026 NAVARRETE GUAYAQUIL JAVIE BA CARCELEN PA 17 MZ W1745D2 2474820 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140804 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008427 9 SI 1 1 1 1

40 18 70 4 20 5030 999999999 1408616028 NAVARRETE GUAYAQUIL JAVIE BA CARCELEN PA 17 MZ W1745D3 2474820 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140804 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008429 9 SI 1 1 1 1

41 18 70 4 33 6880 999999999 1407607893 MOYA QUILUMBA LOURDES MER BA CARCELEN PA 21 MZ P 976D2 2479987 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140722 12 22/09/2014 4 38EXISTE MEDIDOR NRO 1315009084 LEC 19 424 SI






47 18 70 4 35 7105 999999999 1407599214 TONATO TOAPANTA ANIBAL BA CARCELEN PA 23 MZ P 953D3 2802763 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140708 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008424 9 SI 1 1 1 1

48 18 70 4 35 7105 999999999 1407599215 TONATO TOAPANTA ANIBAL BA CARCELEN PA 23 MZ P 953D4 2802763 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140708 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008430 9 SI 1 1 1 1

49 18 70 4 36 7150 999999999 1407607790 CRUZ ROSA MARIA BA CARCELEN PA 23 MZ P 984D4 2280277 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140722 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008421 9 SI 1 1 1 1

50 18 70 4 32 7290 999999999 1407596890 MOROCHO ILLESCAS HERMINIO BA CARCELEN CA B MZ Y 1796-C 23442328 0 DERIVACION 1/2 PULG 20140704 12 204 22/09/2014 3 CONSORCIO M & M 424 4 1 1 24 1315008349 9 SI 1 1 1 1

MATERIALES

CA

PA

CID

AD

ME

DID

OR

ES

TA

DO

ME

DID

OR

DIA

ME

TR

O C

ON

EX

IÓN

MA

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A M

ED

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OR

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VE

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ES

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IDO

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DO

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DIG

O S

ER

VIC

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EJE

CU

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DO

SE

CU

CU

EN

TA

OR

DE

N

NO

MB

RE

DIR

EC

CIO

N

TE

LE

FO

NO

PROGRAMACION DE INSTALACION DE MEDIDORES

CONTRATISTA: 17/03/2014

PROGRAMACIÓN DE INSTALACION DE MEDIDORES (Estos campos no puede modificar el Contratista)REPORTE DEL CONTRATISTA (no puede eliminar celdas, las instalaciones pedientes deben estar con casilleros vacíos)

No

.

CIC

LO

SE

CT

OR

RU

TA

MN

Z

182

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Actividad.-cada uno de los elementos en los que se puede desglosar un proceso. Las

actividades a su vez pueden desglosar en tareas.

Agua potable.- Es el agua apta para el consumo humano, que cumple con las normas de calidad

establecidas.

Calidad.- son las propiedades inherentes a lo producido que permite juzgar su valor.

Cliente.- persona u organización, externa o interna a la empresa, que emplea los productos o

servicios generados por algún trabajo.

Criterio.- que se desea obtener, objetivo.

Cultura organizacional.- Conjunto de ideas, actitudes y sentimientos, etc., que conforman la

ideología de una empresa en lo relativo a la calidad. (Leo, s.f.)

Diagrama de flujo.- representación gráfica de las tareas que conforman un proceso.

Diagnóstico.- Tarea meramente práctica (no creativa) consistente en el análisis de los datos

obtenidos con el sólo fin de obtener las mediciones necesarias antes de pasar al análisis de las

hipótesis.

EPMAPS.- las siglas hacen referencia a la Empresa Publica Metropolitana de Agua Potable y

Saneamiento

Eficacia.- Es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

Eficiencia.- Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Indicador.- parámetro que permite evaluar de forma cuantitativa la eficacia y/o eficiencia de los

procesos. Los indicadores pueden medir la percepción del cliente acerca de los resultados

(indicadores de percepción o bien variables intrínsecas acerca del proceso (indicadores de

183

rendimiento). Es recomendable que la organización establezca indicadores de rendimiento y/o

percepción al menos de sus procesos estratégicos.

Instrucción.- descripción documentada de una actividad o tarea.

Insumo.- suministro de un proveedor próximo para su transformación en una salida. Bienes

empleados en la producción de nuevos bienes.

Macro proceso.- conjunto de procesos interrelacionados y con un objeto general común.

Mapa de proceso.- diagrama que permite identificar los procesos de una organización y describir

sus interrelaciones principales.

Mejoramiento continuo.- hacer un proceso más efectivo, eficiente.

Misión.- Formulación de un propósito duradero, que revela el concepto de una Organización, su

principal producto o servicio y las necesidades principales de los clientes que la Organización

pretende satisfacer.

Procedimiento.- forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.

Procesos.- conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en salidas.

Proceso clave.- son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos

estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Producto.- resultado de un proceso.

Registro.- documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas.

Seguimiento.- Supervisión continua o periódica de la implementación de un proyecto para

asegurar que los insumos, actividades, productos y supuestos están desarrollándose de conformidad

con lo planteado.

184

Subproceso.- son partes bien definidas en un proceso, su identificación puede resultar útil para

aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un

mismo proceso.

Sistema.- estructura organizativo, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar

una gestión determinada.

Tarea.- parte de una actividad, actividades individualizables e identificables, diferentes del resto

ejecutadas por la persona que ocupa el puesto.

Visión.- enunciado que describe la situación futura deseada de una organización.

Valores.- conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptado en una

organización. (EPMAPS, s.f.)

185

MARCO LEGAL

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR

La Constitución de la República constituye el marco fundamental que posesiona la planificación

del desarrollo como un deber del Estado para la consecución del Buen Vivir.

Art. 1. El Ecuador es un Estado Constitucional de derechos y justicia, social, democrático,

soberano, independiente, unitario, inter-cultural, plurinacional y laico.

Art. 3. Es deber primordial del Estado planificar el desarrollo nacional, erradicarla pobreza,

promover el desarrollo sustentable y la redistribución equitativa de los recursos y la riqueza para

acceder al Buen Vivir.

Art. 11.2 Todas las personas son iguales y gozarán de los mismos derechos, deberes y

oportunidades. Nadie podrá ser discriminado por razones de etnia, lugar de nacimiento, edad, sexo,

identidad de género, identidad cultural, estado civil, idioma, religión, ideología, filiación política,

pasado judicial, condición socio-económica, condición migratoria, orientación sexual, estado de

salud, portar VIH, discapacidad, diferencia física; ni por cualquier otra distinción, personal o

colectiva, temporal o permanente, que tenga por objeto o resultado menoscabar o anular el

reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos. La ley sancionará toda forma de discriminación.

Art. 35. Las personas adultas mayores, niñas, niños y adolescentes, mujeres embarazadas, personas

con discapacidad, personas privadas de libertad y quienes adolezcan de enfermedades catastróficas

o de alta complejidad, recibirán atención prioritaria y especializada en los ámbitos público y

privado. La misma atención prioritaria recibirán las personas en situación de riesgo, las víctimas de

violencia doméstica y sexual, maltrato infantil, desastres naturales o antropogénicos.

El Estado prestará especial protección a las personas en condición de doble vulnerabilidad.

Art. 70. El Estado formulará y ejecutará políticas para alcanzar la igualdad entre mujeres y

hombres, a través del mecanismo especializado de acuerdo con la ley, e incorporará el enfoque de

género en planes y programas, y brindará asistencia técnica para su obligatoria aplicación en el

sector público.

Art. 156. Los Consejos Nacionales para la Igualdad son órganos responsables de asegurar la plena

vigencia y el ejercicio de los derechos consagrados en la Constitución y en los instrumentos

internacionales de derechos humanos.

186

Los consejos ejercerán atribuciones en la formulación, transversalización, observancia, seguimiento

y evaluación de las políticas públicas, relacionadas con las temáticas de género, étnicas,

generacionales, interculturales y de discapacidades y movilidad humana, de acuerdo con la Ley.

Para el cumplimiento de sus fines se coordinarán con las entidades rectoras y ejecutoras y con los

organismos especializados en la protección de derechos en todos los niveles de gobierno.

Art. 280. EI Plan Nacional de Desarrollo es el instrumento al que se sujetarán las políticas,

programas y proyectos públicos; la programación y ejecución del presupuesto del Estado; y la

inversión y la asignación de los recursos públicos; y coordinar las competencias exclusivas entre el

Estado central y los gobiernos autónomos descentralizados. Su observancia será de carácter

obligatorio para el sector público e indicativo para los demás sectores.

Art. 293. La formulación y la ejecución del Presupuesto General del Estado se sujetarán al Plan

Nacional de Desarrollo.

Los presupuestos de los gobiernos autónomos descentralizados y los de otras entidades públicas se

ajustarán a los planes regionales, provinciales, cantonales y parroquiales, respectivamente, en el

marco del Plan Nacional de Desarrollo, sin menoscabo de sus competencias y su autonomía.

Los gobiernos autónomos descentralizados se someterán a reglas fiscales y de endeudamiento

interno, análogas a las del Presupuesto General del Estado, de acuerdo con la ley.

Art. 341. El Estado generará las condiciones para la protección integral de sus habitantes a lo largo

de sus vidas, que aseguren los derechos y principios reconocidos en la Constitución, en particular la

igualdad en la diversidad y la no discriminación y priorizará su acción hacia aquellos grupos que

requieren consideración especial por la persistencia de desigualdades, exclusión, discriminación o

violencia, o en virtud de su condición etaria de salud, o de discapacidad.

CÓDIGO ORGÁNICO DE PLANIFICACIÓN Y FINANZAS PÚBLICAS

El Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas, cuyo objetivo es organizar, normar y

vincular el Sistema Nacional Descentralizado de Planificación Participativa con el Sistema

Nacional de Finanzas Públicas, establece:

Art. 4. Se someterán a este Código todas las entidades, instituciones y organismos comprendidos

en los artículos 225, 297 y 315 de la Constitución de la República.

Art. 5.1. La programación, formulación, aprobación, asignación, ejecución, seguimiento y

evaluación del Presupuesto General del Estado, los demás presupuestos de las entidades públicas y

todos los recursos públicos, se sujetarán a los lineamientos de la planificación del desarrollo de

todos los niveles de gobierno en observancia a lo dispuesto en los artículos 280 y 293 de la

187

Art. 5.3. Las entidades rectoras de la planificación del desarrollo y de las finanzas públicas, y todas

las entidades que forman parte de los sistemas de planificación y finanzas públicas, tienen el deber

de coordinar acciones para el efectivo cumplimiento de sus fines.

Art. 9. La planificación del desarrollo se orienta hacia el cumplimiento de los derechos

constitucionales, el régimen de desarrollo y el régimen del Buen Vivir, y garantiza el ordenamiento

territorial.

El ejercicio de las potestades públicas debe enmarcarse en la planificación del desarrollo que

incorporará los enfoques de equidad, plurinacionalidad e interculturalidad.

Art. 11. La función ejecutiva formulará y ejecutará la planificación nacional y sectorial con

enfoque territorial y de manera desconcentrada. Para el efecto, establecerá los instrumentos

pertinentes que propicien la planificación territorializada del gasto público y conformarán espacios

de coordinación de la función ejecutiva en los niveles regional, provincial, municipal y distrital.

Art. 14. Enfoques de igualdad.- En el ejercicio de la planificación y la política pública se

establecerán espacios de coordinación, con el fin de incorporar los enfoques de género, étnico-

culturales, generacionales, de discapacidades y movilidad. Asimismo, en la definición de las

acciones públicas se incorporarán dichos enfoques para conseguir la reducción de brechas socio-

económicas y la garantía de derechos.

Art. 17. La Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo elaborará los instrumentos

metodológicos para la formulación, monitoreo y evaluación de las políticas públicas nacionales y

sectoriales.

Art. 54. Las instituciones sujetas al ámbito del Código Orgánico de Planificación y Finanzas

Públicas, excluyendo los Gobiernos Autónomos Descentralizados, reportarán a la Secretaría

Nacional de Planificación y Desarrollo sus instrumentos de planificación institucionales, para

verificar que las propuestas de acciones, programas y proyectos correspondan a las competencias

institucionales y los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo.

La Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo definirá el instrumento de reporte. Mediante

normativa técnica se establecerán las metodologías, procedimientos, plazos e instrumentos

necesarios, que serán de obligatorio cumplimiento.

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