Transformation digitale du point de vente - RETAIL

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStore

E-transformation du POINT DE VENTE

#GeekTonStore

#MBAMCI

28 mai 2015


Laurence Thébault

François Veaux

Sylvie Dos Santos

Thomas Honnoré

Isabelle Viale

Hélène Decourteix

Mathieu Membrado

Céline Poirier

@isabelleviale @CeleniaPoirier

SalinaZiane

@Salinaziane@My_emarketing

@helene_Dx

@FrancoisVeaux

@sylviedsts @ThomasHonnore @mamembrado

Sophie Clavier

@SophieClvr

L’ équipe E-transformation du point de vente #MBAMCI #GeekTonStore

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#GeekTonStore4ème Hashtag de France

le jeudi 28 mai 2015

Merci à tous


4E-transformation du Point de Vente

Les magasins connectés

1 2 3 4 5

Le comportement

de l’acheteur

Les technologies

Besoins & usages

Les impacts pour l’

entreprise

Les facteurs clés de succès - Méthodologie

Introduction

0

SOMMAIRE


5

LES POINTS DE VENTE SE DIGITALISENTune révolution équivalente à celle de 1997 pour l’internet

0


L’émergence des nouvelles technologies

Démocratisation du web

Révolution du mobile

Montée en puissance du e-

commerce

Le consommateur change ses

habitudes et prend le pouvoir

connecté, sur-informé,

méfiant, collaboratif

Une révolution en marche... Avènement du

commerce connecté

omniretail, phygital

Web = meilleur allié du

magasin

Grandes étapes de l’évolution du retail

Le Web perçu comme une

menace pour les points de

vente

Évolution Long Trail

Évolution chaîne de valeur

0


7

Comment le numérique va

aider les points de vente à se réinventer ?

Quelle est la nouvelle chaîne de valeur du commerce de détail

omnicanal ?

Notre problématique

Parcours client, attentes consommateur, innovations, des modèles économiques, stratégies et ROI

0


8

Dans la définition de la stratégie d’une entreprise, la transformation digitale décrit l’adoptiond’outils et de processus digitaux au coeur de toutes les fonctions de l’entreprise.

Rapprocher les entreprises et les

consommateurs, en permettant aux

premières de mieux comprendre et

répondre aux besoins

Améliorer l’efficacité

opérationnelle grâce à l’adoption d’

outils numériques

Enrichir l’expérience des clients

Périmètre de notre étudeContexte de la transformation digitale

0


Meilleures connexions réseau

Pénétration croissante d’Internet dans les foyers

Une confiance croissante dans l’e-commerce

Développement de moyens de paiement électroniques sûrs

Périmètre de notre étudeImpact de la révolution digitale dans le secteur du retail

➔ EMPOWERMENT du consommateur

0


10

Introduction

0


1

Le comportement de l’acheteur

Les technologies Besoins & usages

Les impacts pour l’entreprise


2

3

4

5

➔ Un peu d’histoire

➔ Définitions

➔ La maturité digitale

➔ L’essor du e-commerce


Un peu d’histoire 1

Timeline interactive: Évolution du retail en France et dans le Monde

depuis le 18ème siècle

http://bit.ly/etransfo-pdv

http://www.tiki-toki.com/timeline/entry/434054/Evolution-du-retail-en-France-et-dans-le-Monde.-Du-18eme-sicle-nos-jours/#vars!date=1701-10-07_22:33:17!




465,5 milliards d’€ CA HT Commerce de détail en 2013

790 000 entreprises

3/4 du commerce de détail dominé par les réseaux d’enseigne

1/3 parts de marché détenues par les GSS d’alimentation générale

91% CA commerce de détail Brick & Mortar / 9% e-commerce

- -0,6% volume des ventes en 2013 (–0.5% en valeur) après avoir stagné en 2012

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3

Le marché du commerce de détail en France

Chiffres clés dans le secteur du retail

1

http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf


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Répartition surfaces de vente

Chiffres clés dans le secteur du retail (France)

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33%

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- 200m2200- 300 m2300-400 m2 400 - 2500m2+2500 m2

1

5% 8%24%

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStoreSource : Insee - Comptes du commerce http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf

PDM secteur activité

en valeur en FRANCE (2013)

1

http://www.insee.fr/fr/publications-et-services/docs_doc_travail/E1408.pdf


“Un point de vente ou magasin, est un établissement de vente au détail qui a une réelle activité de vente et qui possède donc une surface de vente. On exclut donc les établissements auxiliaires comme les entrepôts ou les bureaux d’entreprises commerciales sans chiffre d’affaires propres.”

“Un point de vente (lieu de vente ou espace de vente) est un lieu spécifiquement organisé en vue de recevoir un public et de lui proposer une offre de bien et/ou de services.”

> commerce de détail> moins de distinction entre espace physique et virtuel : le “phygital” ou “omniretail”> plus de concurrence entre canaux> un seul objectif : comment mieux servir le client et le faire acheter plus

Qu’est ce qu’un Point de Vente ?

Great Idea

Confrontation INSEE vs Wikipédia

1


LE MAGASIN CONNECTElieu de vente physique qui intègre et

exploite les technologies digitales pour améliorer l’expérience client

Notre parti pris1


Le magasin connecté 1

Myhte ou Réalité


caisse

STORE

COMMERCE

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mobile

SHOP

Un marché en mutation

Enrichissement des mots clés dans le secteur du retail

omnicanal

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RETAIL

phygital

BOUTIQUE

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WIFI

BEACON

NFC

QRcode

RA

écran

1


19

Les consommateurs ont tranché : ils veulent “Internet ET les magasins”.

>> interdépendance grandissante entre les canaux.

Un marché en mutationLe consommateur dans le secteur du retail

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1


L’analyse des donnéesLes enjeux du Big Data

Une écoute du client qui se développeGros potentiel dans la personnalisation de l’offre

L’aménagement de l’espace

Théâtralisation du point de vente

Réflexion sur l’espace à allouer aux nouveaux équipements

L’équipe

Une offre élargie : le même choix sur les différents canaux

Une offre cohérente / pricing

La logistiqueTrès impactée par le cross canal

Nécessité de repenser la logistique en intégrant magasins et Internet

Elément clé de la satisfaction client

Évolution du métierFormation

Nécessité d’impliquer et de motiver

l’ équipe en magasin

Les défis de la digitalisation

L’offre

1


9% du CA commerce de

détail hors

alimentaire en 2014

600 millions transactions

E-commerceChiffres clés en France

+17% de boutiques en

ligne en 2013 v.2012

57 miliards €

+11%2014 /2013

+17,5%2013 /2012

sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015

1

http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf

http://bit.ly/fevad-1T2015

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStoreSources : * Fevad -Sept 2014 et perspectives annoncées par Marc Lolivier en Mai 2015, Délégué général de la Fevad, HUB Future of retail

Croissance du e-commerce attendue en 201557 MM€ de C.A. en 2013 (+11%)

+10%

+15%Fréquence d’achat en 201320 transactions en moyenne par an

Panier moyen = 81 €

L’essor du e-commerce en France1


23

Produits culturels, physiques etdématérialisés, musique, vidéo,jeux en ligne, livre numérique

21%

Recomposition du paysage économique

Part de marché du e-commerce par secteurSource : Baromètre FEVAD / Médiamétrie juin 2013

Produits techniques : électroménager, grand public, photo, micro informatique

16%

Habillement, chaussures,accessoires, linge de maison 10%

Alimentation, drive, épicerie fine, vin 3%

IMPACTles acteurs du commerce traditionnel doivent se repositionner, et trouver leur place sur la toile

➔ Tous les secteurs sont concernés

1


2014 : Pure-players et acteurs du commerce physique se partagent les 1ères places sur internet en France

1


Les“Digiratis”

Les “Beginners”

Les“Conservatives”

Les “Fashionistas”

La maturité digitale des secteurs

Inte

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dig

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Intensité du processus de transformation

1

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26

Les « Beginners » Culture digitale faible, management sceptiqueExpérimentations digitales possibles

Les « Digiratis » Le digital conduit l’entreprise à renouveler sa gouvernance. Développement des compétences internes pour faire partager la vision digitale auprès des collaborateurs et favoriser les relations entre les équipes métiers & technologiques. Innovations > Renouvellement du modèle d’affaire de l’entreprise et des sources de revenus>> Performances financières supérieures: 26 % plus profitables que leurs concurrents, + 9 % CA/ salarié, +12% valorisation boursière

Les “Conservatifs”Le digital est intégré à leur vision stratégique mais sous-exploité.Scepticisme sur le potentiel réel du digital comme source de valeur et de nouveaux revenus.

Les “Fashionistas”Expérimentations digitales : usages ludiques, pas de la valeur pour l’entreprise, pas de vision. Pas de coordination des projets autour du digitalCulture digitale isolée dans chaque silo de l’entreprise

Source: The digital advantage : how digital leader outperform their peers in every industry, Capgemini Consulting et MIT, 2014.

La maturité digitale des secteurs1


Positionnement des principaux secteurs de l’économie en fonction de leur maturité

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14

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1

Beginners

Fashionistas Digiratis

Conservatives


28

Introduction

0


1





2

3

4

5

➔ L’impact du e-commerce

➔ Son comportement

➔ Ses attentes


Les cyber acheteursLes consommateurs en France

61 % des Français ont acheté en ligne en 2014

80 % des Internautes sont cyberacheteurs

2

sources : Fevad - Sept 2014 et mai 2015 http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf; http://bit.ly/fevad-1T2015

http://www.fevad.com/uploads/files/enjeux2014/Chiffres_Cles_2014.pdf

http://bit.ly/fevad-1T2015


30

Croissance du e-commerce attendue en 2015estimée à 64 milliards €

+12% en 2014

Fréquence d’achat20 transactions en moyenne en 2014

Panier Moyen 1erT 2015 : 79€

Nombre de sites marchands actifs 164 000 en 2015

Nouveaux Acheteurs en 201534,7 millions d’acheteurs en ligne

Perspectives e commerce

Des indicateurs à la hausse

Sources : Fevad -Sept 2014 et mai 2015 & http://bit.ly/CP-fevad-bilan2014 & Baromètre audience e commerce Médiamétrie - 1er Trim 2015

2

http://bit.ly/CP-fevad-bilan2014


31

36% des avis clients influencent l’achat sur le

point de vente

39% des utilisateurs de Facebook influencés sur

leurs achats

Social

68% des français pratiquent le click & collect49% souhaitent des horaires d’ouvertures élargies

+ de Services : gain de temps, d’argent

et optimiser les choix

De nouvelles attentes

Créées par des habitudes d’usage

Sources : étude mondiale « Commerce Connecté » - DigitasLBi Avril 2015 & Observatoire Cetelem de la consommation 2015

68% prêts à recevoir des bons de réduction

personnalisés ou des offres spéciales sur mobile en

magasin 58% acceptent d’être

identifiés en magasin pour des promos

Personnalisation et avantages5 appareils connectés au

quotidien (2,8 en 2014)

ATAWAD

Multi-devices

2


Le consommateur consulte Internet avant de serendre en magasin pour effectuer son achat

Source : étude « Commerce Connecté » - DigitasLBi Avril 2015 sur 12 pays; % des consommateurs pratiquant le ROPO

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ROPO Research Online Purchase Offline

2


Le consommateur utilise le point de vente pour voir le produit avant un achat sur le net

Source : Etude Toluna pour Webloyalty; % des - 35 ans pratiquant le showrooming en juin 2014

Showrooming2


Possesseur de smartphone

CA sur mobile en 2013

4,6 millions de français ont déjà acheté à partir de leur mobile *

Le mobile : le lien off & online ?

Sources : Fevad -Sept 2014 & *TSM - janvier-mars 2014, individus de 11 ans et plus ]

Part du CA sur les mobiles pour les sites leaders au 1er trimestre 2015 (19 % au 1er trimestre 2014)

+106%43 % 21 %

2


35

53%

60%

73%

44%

49%

Comparer les prix des produits avec d’autres magasins

Scanner les codes barres/ QR codes pour obtenir des informations

Payer avec son smartphone sans passer à la caisse

Consulter les avis sur les réseaux sociaux sur les articles qui vous intéressent

Vous photographier avec des modèles et demander l’avis de vos amis en temps réel

Top 5 des utilisations smartphones attendues en magasin

Source : Observatoire Cetelem 2014 ST des “oui” et des “non, mais je trouve cela très utile” - Moyenne de 12 pays

Le mobile sur le point de venteDes acheteurs qui en attendent toujours plus

2


Le commerce physique n’est pas mort

Accès au produit : toucher, voir, essayer

Un taux de transformation en boutique en moyenne

20 fois plus élevé à celui d’un site e-commerce.

Disponibilité immédiate : on repart avec son achat

Conseil et accueil

Confiance

Paiement

2


37

La digitalisation des points de vente ne

sera utile & efficace que si elle répond à des besoins clients!

Des attentes qui peuvent changer selon le type de

magasin mais aussi la cible, le moment ...

La digitalisation du point de vente au service des clients2


2

“C’est l’intensité de l’expérience shopping digital”

“L’important Messieurs,ce n’est pas la taille”

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Des besoins différents selon les types de points de vente pour aider à déterminer le choix des outils digitaux à prioriser

Produits culturels

Vêtements & chaussures Électroménager

Cuisine

AutomobileCrédit

immobilier

Voyage/ Transports

Poids d’internet (préparation/ vente)

Achat impliquant

High tech

OptiqueLuxe

Parfumerie/ beauté

Équipement du foyer

Sports et loisirsBricolage

AlimentaireRestauration

PDV “découverte”

PDV “conseil”

PDV “ambiance”

PDV “fast-food”

Le Digital in store, état des des lieux, perspectives et initiatives clé, Keyrus Management, 2012

2


➜ Des magasins fortement concurrencés par internet

➜ High tech, habillement, produits culturels

➜ Une pression très forte pour offrir une expérience différente, du plaisir, une raison de venir en magasin

Le point de vente “découverte”

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➜ Des magasins proposant des produits complexes (crédits immobiliers, automobile, cuisine) nécessitant du conseil

➜ Le digital doit être un soutien à l’expertise du vendeur

➜ Des outils pour transmettre l’information et donner du conseil

Le point de vente “conseil”

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➜ Des magasins dont la rapidité du service est clé (fast food mais également restauration, le bricolage)

➜ Une digitalisation au service de la rapidité (bornes interactives de paiement, application de paiement, précommandes)

Le point de vente “fast food”

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➜ Des magasins proposant des produits plaisirs (cosmétique, luxe)

➜ Le digital pour générer du plaisir et de l’émotion

➜ Le digital pour un meilleur service client pour une clientèle très exigeante

Le point de vente “ambiance”

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Des attentes différentes en fonction des étapes de la vie : ➔ adolescent, ➔ étudiant,➔ jeune adulte, ➔ couples sans enfants, ➔ parents & grands parents, ➔ personnes âgées

Place your screenshot here

2


LES DIGITAL NATIVES ou GenY (15-25 ans) : le digital dans le point de vente peut être un levier pertinent auprès de cette cible

CONNECTE AU MONDE VIA LEUR SMARTPHONE80% des 15-24 ans sont équipés de smartphone en 2014

Ils utilisent les réseaux sociaux pour échanger et parler de ce qui leur plaît, lisent leurs emails, lisent l’actualité et se repèrent grâce à leur téléphone.

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Les usages mensuels des 15-24 sur leurs smartphones

22

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStoreSource INSEE 2014 et source étude Ifop InCapsuleSenior 2014

2

LES SENIORS : le digital au service de l’autonomie en magasin auprès d’une population qui souhaite le reste le plus longtemps possible

NOMBREUX37% de la population française a plus de 50 ans

DISPONIBLES

POUVOIR D’ACHAT

CONNECTES73% ont un ordinateur fixe (vs 63% total pop)73% ont un ordinateur portable (vs 78%)56% ont un smartphone (vs 74%)

SUR FACEBOOK47% sont sur Facebook (mais très peu sur les autres réseaux sociaux)

CYBER-ACHETEURS81% des seniors connectés ont acheté en ligne


Des attentes diversesÀ TRAVERS 5 PROFILS DE SHOPPERS

WATCHER

WOW ADDICT

SLOW

SHOPPER

NORMCORE

INFLUENCEUR

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2


Consommateur attentif et scrupuleux, le VigiShopper

cherche à s'assurer de la sincérité des marques

SES BESOINSRéassurance sur la qualité, l’origine, la composition des produits.Informations produitsComparer les prix

WATCHEROu vigishopper

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2


A travers son acte d’achat, l’emo-

shopper cherche à vivre un moment

intense, un moment inoubliable. C’est

le consommateur qui voit dans la

consommation une occasion de

plaisir et d’expérience inédite, riche en émotions.

SES BESOINSExpérience client originale et

mémorable, de la surprise, de l’émotion

Vivre des expériences immersives

WOW-ADDICT

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Ou emo-shopper

2


Consommateur amoureux des petits producteurs, le Slow-shopper utilise les circuits courts pour s’

approvisionner et s’implique dans le choix de ses produits afin de préserver l’économie locale, l’environnement, et certaines formes de traditions liées au savoir-vivre.Un profil proche “bobo”Une quête de sens, de lien social

SES BESOINSVérifier l’origine du produit, informations sur l’aspect écologiqueVivre une expérience authentique

SLOW SHOPPEROu CARE SHOPPER

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2


L’Alter-Shopper est un consommateur

féru des circuits alternatifs.

Adepte des FabLabs et du DIY comme

moyens de contourner la consommation de masse, il

voit dans la sharing economy un mode

de vie à part et une alternative

séduisante.

Pourtant il voyage (en coach surfing),

et consomme dans les enseignes

classiques.

SES BESOINSde la simplicité avant tout

une expérience d’achat omnicanal et

sans couture !

des outils pour aider à l’achat utile,

pas gadget

NORMCOREOu ALTER SHOPPER

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2


Le Social-Shopper transforme sa consommation en récit de lui-même, tout en entretenant la volonté d’

apparaître comme expert sur un segment de consommation donné.

C’est un semi- pro de la conso, amateur de tutoriels qu’il est capable de créer pour les faire circuler auprès de sa communauté.

Early adopter (notamment via la crowdfunding)

SES BESOINSpartager, échanger, faire-savoir, l’innovation, être à l’avant-gardelui donner les moyens de relayer sur les réseaux sociauxIntérêt naturel pour les magasins connectés

INFLUENCEUROu social shopper

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2


53Et demain ?

La digitalisation du point de vente au service de CHAQUE client pour une réelle personnalisation du service et de la relation client !

2


54

Introduction

0

Les magasins connectés1





2

3

4

5

● Avant la visite

● Pendant la visite ● Après la visite

Technologies au service de l’expérience client


553

AVANT PENDANT APRÈS

Un parcours client, de plus en plus digital

Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV

Générer trafic

(quali & quanti)Augmenter ROI

(CA, vendeur, temps)Suivi, analyse, réachat BÉNÉFICES

OUTILS

La digitalisation du point de vente


56

OUTILS

3

AVANT PENDANT APRÈSUn parcours client, de plus en plus digital

Offline / Online Serviciel / Expérientiel Fidélisation / SAV

Générer trafic Augmenter ROI Suivi, analyse, BÉNÉFICES

La digitalisation du point de vente

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2014

➔ WEB-TO-STORE◆ couponing◆ SMS◆ prise de RDV◆ consultation de stock◆ Click & collect

➔ Site internet➔ Mobile

◆ m-couponing◆ marketing géolocalisé /social

shopping (ibeacon)

➔ Prise de RDV

➔ Vitrine◆ interactivité◆ extension magasin◆ social

➔ Prise en charge / Accueil◆ vendeur augmenté◆ vendeur virtuel◆ borne

➔ Essayage◆ cabine◆ réalité augmentée

➔ Paiement

➔ Feedback post achat➔ Messages sur le ticket de

caisse (QR code, lien site, code promo)

➔ Mobile : envoi de codes promo personnalisés et invitation événements

➔ Animation et ateliers

➔ Générer du trafic qualité➔ Générer du trafic en

quantité

➔ Optimisation du temps vendeur➔ Transformation➔ Extension virtuelle du stock disponible➔ Réduction des abandons➔ Qualité de service/réduction de l’attente

➔ Suivi de la qualité➔ Réduction du temps administratif

de back office➔ Encouragement à la revisite➔ Préparation


573

VIDEO : bit.ly/eTRANSFOmagasins

http://bit.ly/eTRANSFOmagasins

http://www.youtube.com/watch?v=wNnKvjTTxgo

http://bit.ly/eTRANSFOmagasins


L’ÉQUILIBRE DU MODÈLE ÉCONOMIQUED’UN POINT DE VENTE CONNECTÉ

EXIGENCE DU CLIENT

RÉPONSE APPORTÉEPAR LA MARQUE

UNE EXPÉRIENCE SEAMLESS (sans couture)

3


BUT SEPHORA DECATHLONDARTY

Qui ?

5%des magasins

ont mis en place une stratégie digitale

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3


3


1. OFFlineaffichage extérieurimprimé papier

2. ONlineStore locatorProduct locator

3. Web to storeLe Click & CollectLa vitrine

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8ème

poste de dépense

DOOHDigital Out Of Home

invets. 64Millions €

+42% 2012 vs 2013

Affichage extérieurCommunication média

➔ + 400 000 supports

➔ l’affichage devient connecté

➔ Amplifier l’expérience grâce au digital : le passant interagit avec le support (capteur, RA,eshop)

➔ Média aux performances tangible et affinitaire : accompagne jusqu’au PDV

investissement1,3 Milliards

2013-2% vs 2012

NFCRFID

BluetoothGéolocalisation

Réalité AugmentéeReconnaissance faciale

Reconnaissance mouvement

offline

hubinstitute et UDA Chiffres de 2013

3


63Affichage extérieurCommunication média

DOOH en FranceDigital Out Of Home

Une communication en temps réel pour mieux répondre aux besoins,l’affichage outdoor est encore plus

IMPACTANT !

Drive To Store…

LaRedoute.fr à ANGERS 2013

offline

3

https://youtu.be/rA4GF5a3xHE

http://www.youtube.com/watch?v=rA4GF5a3xHE


80%français l’apprécient

77%français le lisent/consultent

1fois/semaine

Imprimé PapierPromotion des ventes

Trouver des offres90%

(Adrexo-Ipsos - décembre 2014)

Découvrir nouveaux produits

85%

Imprimé Papiergénère du trafic soit :

- vers le magasin (86% )

- vers le site web (37%)

38 min.temps lecture

Préparer ses courses de façon

agréable76%

offline

3


QR code

RA

Imprimé PapierPromotion des ventes

Plus d’information

Enrichir le contenu

IP “s’enrichit” de nouvelles technologies pour créer une expérience consommateur et augmenter les ventes

Expérience RA

Voir le produit

Application mobile mutualisée

Annonceur

Overlay

GémoGo sportSoleil sucréZaraIkéa

Selectionist Presse

offline

3


Des expériences réussies LE CATALOGUE

Exemple Maison du Monde - Application Overlay

Imprimé Papier3

offline

3


on-line3

offline

3


68

90% des personnes

font des recherches sur internet

avant de se rendre en magasin

3

offline

3


Store locatorSur les moteurs de recherche

ADS : Adwords / Bing Ads / Facebook / Twitter

Google Local Inventory Ads

Pertinence des campagnes

Prendre en compte Display network

Google

Facebookto

store

OPTIMISER : faire apparaître page magasins / produits pertinents

AVIS : Google review / Bing

ANNUAIRE : google my business ; google shopping ; bing adress

Hiérarchisé la position des résultats de recherches

SEOréfléchi

SEAlarge

& pertinent

online

3


Store locatorSur les réseaux sociaux

Une présence réfléchie sur les réseaux sociaux :

• Structure • Relation hiérarchique réfléchie

• Intégration des informations pertinentes sur les réseaux sociaux et renvoyer sur le site pour les informations accessoires

• Animation• Mise en avant des retours consommateurs (Ratings,

feedback, photo publié par les consommateurs avec leurs produits, etc …)

• Publication des offres du magasins, informations pratiques, etc …

online

3


LES POINTS CLÉS DU STORE LOCATOR• SEO structuré• Plug&Play• Affiche la liste des magasins par rapport à la

proximité géographique• Affiche les informations pratiques (horaires,

itinéraire, cordonnées)• Fonctionnalité de mise en relation avec le magasin

(Click to Call, réservation, e-mail, contact, etc …)• Mobile Friendly• Une page dédiée par point de vente • Parfaitement intégré tant en terme d’architecture qu’en

graphisme

Store locatorSur le site de la marque ou depuis l’application mobile

53% des recherches mobiles sur un magasin ont pour objet l’itinéraire vers le magasin

Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014

online

3


Product LocatorLive feed Inventory

45% des recherches locales depuis un desktop/tablette sont pour connaître la disponibilité d’un produit dans un magasin*

* Consumers’ Local Search Behavior - Google Think 2014

LES POINTS CLÉS ● SEO structuré● Suivi des stocks magasin en temps

réel● SEA basé sur les stocks● Click and Collect● Mobile Friendly

online

3


1Incitation à la

découverte de l’offre

5Remboursement du

consommateur

2Découverte

de l’offre

3Indication du

magasin le + proche

4Avec présentation

du coupon

Product and Store locatorles applications mobiles

online

3


Shazam des objetsDes expériences réussies : le Shazam des objets

“Flash & Get” IKEA

1. Photographie article (chez des amis, magasin, magazine…)

2. L’application propose l’article+prix3. “One-click paiement” (avec code

confidentiel)4. Choix du PDV5. Retrait de l’article via des consignes

24/24H via un QR code.

3

online

3

https://youtu.be/1V1JpXBlqfg


Click and Collect

Click & Drive ET Service Drive

webToStore

3

Click & Drive en chiffres

1er DRIVE : Auchan en 2000

1er nombre DRIVE : 634 Intermarché

3 394 Drive en France (2535 outdoor - 859 indoor)

4 Milliards €

20% français utilise le Click & Drive

chif

fres

de

20

14

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2015

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driv

e-ex

clu-

lsa,

2027

14

http://www.fevad.com/espace-presse/le-drive-dans-une-nouvelle-phase-consolidation-de-la-clientele-et-assainissement-du-parc-existant

http://www.fevad.com/espace-presse/le-drive-dans-une-nouvelle-phase-consolidation-de-la-clientele-et-assainissement-du-parc-existant

http://www.lsa-conso.fr/drive-peu-d-ouvertures-en-janvier-2015-vague-de-fermetures-chez-chronodrive-exclu-lsa,202714

http://www.lsa-conso.fr/drive-peu-d-ouvertures-en-janvier-2015-vague-de-fermetures-chez-chronodrive-exclu-lsa,202714


Étape 1 >

Étape 2 >

Click and Collect

Les distributeurs ont mis en place des sites e-commerce sans intégrer leurs magasins physiques >> conflit avec franchisés et vendeurs

50% des cyber acheteurs ont déjà utilisé le Click & Collect

30 à 60% ont acheté un autre article une fois en magasin

>> meilleure performance comparé à un pure player

Les enseignes ont revu leur politique commerciale et ont proposé le Click & Collect en associant le PDV au CA

2 étapes dans un circuit MATURE

http

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k-an

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webToStore

3


77Click and CollectBénéfices exprimés par le consommateur

33%

21%

41%

51%

4%

3%

Plus EFFICACE, pas besoin d’attendre à son domicile

COÛT (pas de frais livraison)

Plus PRATIQUE car je fais mes courses régulièrement

Pas besoin d’être à mon domicile pour recevoir la livraison

Expérience négative de livraisons à domicile

Ne fait pas confiance à l’enseigne pour se faire livrer le produit désiré

UN SERVICE PLÉBISCITÉ par le consommateur

webToStore

3


eRéservation& Collect

eRéservation/ Achat

& Collect

Click and Collect

Résultats

30% achats supplémentaires

3% CA magasin

Taux d’annulation

25% si e-Reservation

3,8% si Achat

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e-Réservation vs Achat

webToStore

3

79

39%

Les magasins physiques proposent

-10% 50%

Click and Collect

(mar

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15 -

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Reserve & Collect

Retour et Échange du produit en PDV

!

disparité selon secteur d’activité

les distributeurs multi-secteur devance

le secteur de la beauté, mode et du luxe

Click & Collect

webToStore

3


Annonce du service Un espace dédié

Click and CollectVisibilité du service

webToStore

3


81

webToStore

3 Click and CollectToujours plus de service

82

extension magasin

expérientiel

drive to store

image de marque

mesure de performance

La vitrine digitaleextension de ses fonctions

3webToStore

3


Une vitrine MÉDIAun support pour augmenter la relation et l’engagement

interactivitéDETECTION

MOUVEMENTFnac, Nike fuelband

JEU

Burberry, Lego

immersionUNIVERS DE MARQUE

Repetto, Carte noire

engagementACTIONS HUMANITAIRES

La technologie permet d’augmenter l’engagement client.

Au delà du Drive To Store la vitrine contribue à la notoriété du magasin

et scelle une relation durable avec le client.

sou

rce

: Alt

avia

Wat

ch

VENDRE24/24 7/7

même fermé le magasin vend grâce à

la vitrine MEDIA connectée

Cache cache

MESUREPERFORMANCE

taux de pénétration

détecteur de présence

caméra analyse passants

3webToStore

3

https://youtu.be/M0-jBHQm2sY

https://youtu.be/La2xIJ-SzwQ

https://youtu.be/UyMCJNKrGDU?t=22s

https://youtu.be/_qBewa9DiYw?t=1m4s


InspirationCorridorCentre commercial KLEPIERRE

https://vimeo.com/88783300

➔ Une pièce de 21m2 installée ➔ Centres commerciaux KLEPIERRE➔ Evénementiel

➔ Dispositif technologique conséquent : - une caméra infrarouge Kinect,- une technologie de "body scanning",- des technologies d'analyses vidéo QUIVIDI,- de recommandation produits PigData.

L'EXPÉRIENCE1. Le client entre dans cette cabine

2. Le système d’analyse détermine en quelques secondes son genre, sa catégorie

d'âge ainsi que son style vestimentaire.

3. Un "moodboard" est alors établi ( un large choix de produits lui est recommandé

selon son profil).

4. Le client peut alors suivre en temps réel l'état des stocks des produits suggérés

dans le centre commercial.

5. Une fois la sélection terminée, le client n'a plus qu'à synchroniser les produits sur

son smartphone via l'application Klépierre qui utilise la technologie iBeacon

Bluetooth 4.0.

6. Un parcours simplifié à travers le centre commercial est proposé au client grâce à

la géolocalisation

LES PARTENAIRESRecommandation produit : Pigdata

Interaction par geste avec écrans : Carlipa

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w.p

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webToStore

3





3


IDENTIFICATION & TRACKINGTrackingGéolocalisation & micro-localisationReconnaissance visuelle/faciale

1. Préparation à la vente : points de contact➔ Digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ Le vendeur➔ Le robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ L’essayage virtuel

3. Les aides à l’acte d’achat➔ M-couponing➔ Recommandations

4. Le chek-out et le paiement ➔ La caisse➔ Le paiement

inside3


Les valeurs suivies➔ Démographique (genre, âge, etc …)➔ Nouveaux visiteurs➔ Fréquence de visite➔ D’où viennent-ils ?➔ Quelles sont leurs intérêts ?➔ Combien de passants rentrent dans le magasin➔ Quel type d’interaction avec les produits➔ Qu’est ce qu’ils achètent ?➔ Interactions avec les vendeurs ?➔ Ratio Client / Vendeurs➔ ...

inside

3Le TRACKING

FONCTION : Suivre l’utilisateur en temps réel

https://youtu.be/LZ2H7rgowUU

http://www.youtube.com/watch?v=LZ2H7rgowUU


88

inside

3La technologie géomarketing

WIFI70-250m

Bluetooth100m

Ultrason10-20m

Bluetooth Low energy

1-70m

RFID9m

Comment ça marche ?

➔ Suivre le mobile

➔ Guider le client

➔ Personnaliser les notifications

➔ Générer des données : fréquence

passage, tracé parcours client autour et

dans le magasin

➔ Couplé à la CRM magasin

explication ORALE des technoles exemples d’application seront donnés dans la suite

NFC<0,2m


Indoor Geolocalisation

Marketing de proximité

Micro location et user targeting

Paiement sans contact

Business Intelligence

inside3 BEACON

Usages

37% des plus grandes enseignes déploieront des

Beacons en 2015

http://www.youtube.com/watch?v=SrsHBjzt2E8


Une expérience s’appuyant sur l’utilisation du micro du smartphone pour identifier le client à l’entrée du magasin ou en rayon.

Ultrasons

FACILE Aucune activation nécessaire sur le téléphone, ni de connexion au réseau

Cette enseigne a expérimenté la géolocalisation par ultrason dans ses magasins.

Les données sont interprétés par une application que l’utilisateur doit avoir téléchargée auparavant.

inside

3

PRÉCISDétection avec précision de localisation du smartphone à 1m près jusqu’ à 20m pour garantir la présence des clients dans certains rayons pour leur proposer des offres ciblées

Cas de Celio


Une nouvelle expérience shopping ludique associant distribution physique, digital, RFID, tube à air comprimé et contacts humains

FIABLEInformation fiable sur la disponibilité des produits au bon endroit, au bon moment

Satisfaction du client

Pas de batterie requise

Coût abordable

Un protocole RFID pour suivre les produits

Chaque produit de cette marque de lingerie dispose d’un tag RFID permettant de connaître à tout moment son emplacement et sa disponibilité en stock. Cette information, stockée sur un serveur RFID, est alors transmise par web service à chaque borne.

Le client dispose d’une information fiable en temps réel sur les tailles, les couleurs et les produits disponibles et donc « encapsulables ».

Cette technologie est également utilisée au moment de l’encaissement, constituant un gain de temps pour la cliente.

inside

3RFID

Cas de UNDIZ


technologie de communication sans fil basée sur la lumière visible = alternative au Wi-Fi

GPS en intérieurPosition et orientation grâce à l’appli “ C-où”

Trouver les promo catalogueLocaliser ma sélectionScanner les produits pour plus d’info

InteractivitéRepérer, liker un produitsignaler une promo catalogue indisponible

Fiabilité du signal (jusqu’à 10m)

inside Li-Fi

Cas de Carrefour Euralille

3inside


➔ Identification de clients / de typologie de clients

➔ Identification de produits➔ Analyse des comportements des visiteurs➔ Recommandation de produits

➔ Caractère privé des données biométriques et des déplacements individuels

➔ Stockage et utilisation de ces données

-

La reconnaissance faciale (/visuelle) Mondelez-

Le présentoir intelligent 2015

RECONNAISSANCE IMAGE + FACIALE

inside3

NEOFACEReconnaissance faciale en temps réel de chaque individu dans une foule, suivi parcours magasin. Non intrusif.

https://vimeo.com/96148396#t=30s

https://vimeo.com/96148396#t=30s

http://www.youtube.com/watch?v=mTCUY4CUHFU


inside3 IDENTIFICATION & TRACKING

➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale

1. Préparation à la vente : points de contact➔ Digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ Le vendeur➔ Robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ Essayage virtuel


4. Le check-out et le paiement ➔ Caisse➔ Paiement


95

le mobilier intelligent / la PLV

Totem avec écran et capteurs intégrés qui interagit avec le

consommateur :

➔ Lance une vidéo adaptée

➔ Proposer une surface de communication et enrichir l’

expérience

➔ Propose les avis des clients liés

ET DEMAIN ?Des SEEDBOARDS, supports personnalisés pour des

expériences uniques

Des expériences réussies LE MOBILIER - PLV enrichit de technologies

DIGITAL SIGNAGE33inside

https://youtu.be/fJG16mqd9OI

http://www.youtube.com/watch?v=fJG16mqd9OI


DIGITAL SIGNAGE Projections holographiques : digital signage ludique

Projection holographique AVEC BORNETensator, Aéroport de Dubai

Projection holographique SANS BORNETensator, Milka

Utilisation➔ Informationnel point de vente (plan…)➔ Branding➔ Promotionnel produits, mise en

situation (mannequin, défilé…)

Limites

➔ Aucune interactivité intelligente, ni conversation➔ Non personnalisé➔ Effet wow temporaire

-

Hologramme sous PrismeCoca Cola

inside3

http://www.youtube.com/watch?v=61JEI0SdgX0

http://www.youtube.com/watch?v=9y9zFWdIWtA

http://www.youtube.com/watch?v=RYLDZNWMbHU


LE CAS BUT➔ stratégie d’entreprise

➔ DSI vs MARKETING

➔ RENCONTRE “outil” avec

les vendeurs

DIGITAL SIGNAGEDes expériences réussies BORNE INTERACTIVE LE CAS BUT

inside3



Témoignage d’unBRICK & MORTAR

LE CAS GÉMOdigitalisation du magasin

augmentation du PDV et du Vendeur

500 magasins

4500 collaborateurs

1500 m2

surface

15 ouvertures

/an

3

10% CAeshop

10% CAeshop

15% clientscrosscanal

92% direct8% franchise

Julien Hervé Responsable innovation GEMO

https://youtu.be/vq6sIYoSXmk

http://www.youtube.com/watch?v=vq6sIYoSXmk

https://youtu.be/vq6sIYoSXmk?list=PL4ngFrzLg04fr4Zbj4bBLN6lKEaxZMte0


99

Le chiffre d’affaires

d’un magasin est directement lié à la

performance de ses vendeurs

3


100

client

sur-informé

objectif

non centré clientperception

du poste

Le vendeurinside

sentiment d’infériorité

sentiment d’être dépasséêtre vendeur ne fait pas rêver, c’est en attendant...

3


EMPOWERMENT

3


102Le vendeur augmentéinside

tablette/

phablette/IPOD

objectif

centré clientnégociateur

mettre le vendeur à armes égales avec le client

retrouver du SENS dans sa mission : empathie, bienveillance, accueil

redonner le pouvoir de négociation

RFID

trackinggestion de stock

> améliore la gestion temps

prime

conseil dispensé en magasinest rétribué si achat réalisé sur Web

3


CONSEILAccès

fiche produit

CONSEILAccèsstock

CONSEILAccès

profil client

➜ L’interlocuteur privilégié en magasin. La valeur ajoutée d’un magasin physique. L’image de l’enseigne. Le promoteur.

➜ Équipé d’une tablette, le vendeur possède un levier numérique pour augmenter sa productivité commerciale. +12%CA

mettre le vendeur au même niveau d’information que le client.

accès au stock en temps réel, visibilité de la disponibilité en local ou magasin

développer sa connaissance client en accédant au profil client, historique d’achat, ses préférences, sa satisfaction….

Le vendeur augmentéinside

ACHATAccèscaisse

peut encaisser le client directement depuis sa tablette

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3


L’ Assistant Virtuel Intelligenten point de vente….arrivée imminente !

● Avatar 2D/3D● Animé ou non● Verbal ou Textuel● Sans intervention humaine● Conversation● En temps réel ● Réalisations d’actions au

bénéfice du client ou du vendeur

Duplication du modèle web au point de vente :Expérience interactive, autonome, intelligente, homogène

Conversation pertinente, et personnalisée (NLP)

EngagementConversionOmni-canal Omni-device Réponse adaptée

aux besoins/intentions

Associé à la marque

Fidélisation

CLIENT VENDEUR

inside3


105

Conversation

Naturelle

Auto-apprenant

multicanal

Gestion

des émotions

Vers un virtual personal shopper intelligent

inside

Machine Learning / IA/ Natural Language Processing

CloudEnrichissement permanent de toutes les expériences clients

Analyse comportementale (gestes, expressions faciales, intonations) Gestion des conflitsAnalyses marketing temps réel

Autonome et ultra-

disponible

Orienté client et

conversion

Cross sell, up sell, bundle physiques

AVI

ACA

(agent conversationnel incarné)

(agent virtuel intelligent)

3


ACCUEIL

Parcours clientInfo PDV

CONSEIL

Avant-venteRecommandations

Une expérience ludique, personnalisée, engageante et fidélisante

Démonstration, Promotion, Mise en avant

Recommandations,enrichissement données clients

Le robot d’aide à la venteinside

COLLABORATIF

Architecture micro-logicielle sur le Cloud. Mise en commun des connaissances clients

OSHbot (Lowe’s) (Orchard)

Pepper (Aldebaran) chez Nestlé Japon

PERSONNA-LISATION

Profil/Big Data/IA

Limites➔ Limites culturelle (Japon/France)➔ 5000 € environ Nao / 50 000 $ Oshbot➔ Effet wouahou ? / Lié au développement de l’IA

-

3

http://www.youtube.com/watch?v=xlKNPums81w

http://www.youtube.com/watch?v=Z3XfymZOE9U



➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale➔ Application mobile

1. Préparation à la vente : points de contact➔ Digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ Le vendeur➔ Robot d’aide à la vente

2. La personnalisation ➔ Impression 3D➔ Essayage virtuel


4. Le check-out et le paiement ➔ Caisse➔ Paiement


Personnalisation ProduitsGrâce à l’impression 3D

inside3

http://www.youtube.com/watch?v=w0qC0a3qTwA


Personnalisation ProduitsQuelques autres exemples

Les points clés• Personnalisation pour

correspondre aux besoins• Disponibilité du produit• Rapidité de la production• Accessibilité du Prix pour un

produit personnalisé

inside3

http://www.youtube.com/watch?v=fxOQ6bQ2N_g


110

RebeccaMinkoff

le magasin selon ebay

https://youtu.be/ijBi2XAjcOc Vidéo explicative du concept backstage

inside3

La cabineDes expériences réussies : cabine d’essayage

https://youtu.be/4udQ4P4E8OM

https://youtu.be/ijBi2XAjcOc


111La cabineDes expériences réussies : cabine d’essayage

INSIGHT CONSOMMATEUR

CONSOMMER AVANT DE PAYER

➔ Des expériences événementiellesGaleries Lafayettes,Carrefour “”Mon look virtuel by Tex

➔ Un dispositif pérenne“CENTRE Commercial QWARTZ” pérenne : n’est plus en place après seulement 6 mois !

Il faut que les Retailers intègrent la Réalité Augmentée dans une expérience et non comme une technologie expérientielle.

inside3

https://youtu.be/daYeAw5CEjI

http://www.youtube.com/watch?v=daYeAw5CEjI

http://www.youtube.com/watch?v=8BENChM9Mbc



➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale➔ application mobile

1. Préparation à la vente : points de contact➔ digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ le vendeur➔ le robot d’aide à la vente



4. Le chek-out et le paiement ➔ la caisse➔ le paiement


113

54%

93%des internautes ont déjà utilisé un bon de réduction lors de leurs achats : 80% en magasin et 58% sur Internet.

des internautes en recherchent sur le Net pour ensuite les utiliser en magasin.

Sour

ce :

Enqu

ête

Bon

s de

rédu

ctio

ns.c

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ench

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nel

inside

3 Le couponingBon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat


inside3

➜ Déclencheur d’achat1 utilisateur sur 2 (56%) reporte sa date d’achat pour bénéficier d’un bon de réduction.

➜ Levier Fréquence Montant (Il accroît le panier moyen et la fréquence d’achat)69% des utilisateurs augmentent le nombre d’articles de leur panier pour pouvoir appliquer une réduction

➜ Fidélisant89% des utilisateurs sont prêts à renouveler un achat chez un marchand leur ayant fait bénéficier d’un bon de réduction

Le m-couponingbon de réduction personnalisé : impact sur l’acte d’achat


Comparateur de prix (ex Prixing)

Appli Mobile

VISIBILITÉ DE LA MARQUEl’utilisateur peut découvrir votre marque en comparant à l’origine un concurrent, et finalement vous choisir

TRAFIC EN MAGASIN

+

+

inside3

Les applications mobilesFonctions : Comparateur de prix, agrégateur cartes fidélité, m-couponning

PARTAGE SOCIAL

CIBLAGE vers des personnes peu sensibles aux promos classiques

+

+

+ NOUVEL MODÈLE ÉCONOMIQUE


des utilisateurs français des réseaux sociaux disent qu’ils achètent plus de

produits de marque qu’ils suivent sur les réseaux sociaux en magasin27%

Source : Baromètre de l’expérience marchande connectée - Avril 2015

des français ont utilisé au moins un réseau

social ces derniers 30 jours85%

3 Les Réseaux sociaux

Impact dans le processus d’achat

28 mai 2015 #MBAMCI #geekTonStoreSource : Elia Consulting 2015

des français préfèrent partager leurs avis en ligne plutôt que de l’exprimer directement en point de vente physique (vs 34%)

Les avis sur les produits sont consultés par les consommateurs avant ou pendant l’achat à l’aide de leurs mobiles, tablettes et sur les bornes

inside3 Les Réseaux sociaux

Utilisation pour les avis consommateurs

des consommateurs donnent régulièrement leurs avis (au moins une fois par mois sur des produits ou services achetés)

66%

31%


Kiabi Shopping Connect

➔ impact sur le trafic et le temps passé en magasin

➔ augmentation du panier moyen via des réductions

➔ impact sur la conversion, et la connaissance client

Social Sharing

Social Shopping

Bénéfices : engagement consommateur sur les réseaux sociaux et crée du trafic en magasin

Source : @keley consulting, Etude Digitalisation des magasins - Mars 2014

inside3 Les Réseaux sociaux

KIABI une expérience shopping connectée


La recommandation socialelevier d’achat

Cas “Burger King France” lors de l’ouverture de son nouveau restaurant à Lille.

La marque a eu l’idée de lancer, sur son compte twitter, une opération de grande envergure en proposant à ses fans Lillois de gagner un menu gratuit le jour de l’ouverture.

Le jour J, devant l’influence que cela a généré, le compte Twitter a posté des images en direct du restaurant.

Cet événement a eu un fort écho sur les réseaux sociaux et a garanti un important trafic en point de vente pour les semaines suivant l’ouverture.

Source : www.lautremedia.com

inside3



➔ Tracking➔ Géolocalisation & micro-localisation➔ Reconnaissance visuelle/faciale➔ application mobile

1. Préparation à la vente : points de contact➔ digital signage➔ Agent Virtuel Intelligent/ ACA➔ le vendeur➔ le robot d’aide à la vente



4. Le chek-out et le paiement ➔ la caisse➔ le paiement

121Timeline système paiementl’etransformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

Troc Chèque

CB sans contact

Monéo Pupille

NFCCarte bancaire

TéléphoneMontre...

CBà puce

magnétique

Monnaie

Le paiement sans contact va ENFIN se développer AUSSI parce que les GAFAMS le veulent !!!

cartebiométrique

122122

Maturité du consommateur vis à vis du paiement

➔ paiement ESPÈCE 46% / CARTE CRÉDIT 45%

➔ 71% consommateurs ont accès internet via smartphone

➔ 5% transactions mondiales via APP. MOBILE

➔ Consommateur prêt au paiement mobile

➔ Clés succès : CONFIANCE & TECHNOLOGIE

enquête GfK FutureBuy 2014

Le paiementl’etransformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

a revoir pour la france


1233


1243

66%français ont abandonné un achat

à cause d’une file d’attente trop longue


125La caissel’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

CONTRAINTES● FILE D’ATTENTE ● GMS : manutention autour du chariot ● Caisse : source de pénibilité pour les employés & les clients

OBJECTIFS● donner plus d’AUTONOMIE client● enrichir l' EXPÉRIENCE client● augmenter l’ EFFICACITÉ opérationnelle des employés

SOLUTIONS ● queue boosting (paiement dans la file d’attente)● self-checkout● terminaux portables, PDA● équipement de scan

Autrefois fixe (bornes tactiles présentes en magasin), la technologie devient mobile grâce au développement du wifi et des terminaux portables. L’objectif est de donner plus d’autonomie au client, d’enrichir son expérience en magasin et d’augmenter l’efficacité opérationnelle des distributeurs. Des dispositifs tels que les PDA peuvent ainsi remplacer les caisses enregistreuses et permettre aux clients réglant par carte d’éviter les files d’attente. Les points de vente automatisés permettent d’encaisser les clients plus rapidement et d’avoir un meilleur accès aux informations sur les produits et les stocks. Adopter des solutions mobiles qui permettent aux clients de scanner eux même leurs articles puis de procéder au paiement de manière autonome représente une opportunité considérable.

inside3


126

Insight consommateur

➔ Payer au plus JUSTE➔ Payer à l’USAGE➔ Payer au PLAISIR➔ avoir confiance dans un système sécurisé

Le paiementL’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

inside3


127

En France

• 9 Milliards transactions, dont 33% -20€

• 30 Millions de CB sans contact

• 7,2 Millions de mobiles équipés sans contact

• 70 Millions transactions avec CB sans contact (11€)

• 267 000 commerçants opérationnels, soit 20%

• 45% prêts à utiliser leur smartphone pour payer en magasin

Le paiementL’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

http://www.itespresso.fr/paiement-sans-contact-ingredients-disponibles-france-sauf-les-usages-93823.html

inside

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5

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128

Le CAS Starbuckscarte fidélité ou application mobile

➔ store locator➔ messagerie➔ paiement & fidélisation “Starbucks Rewards”➔ paiement : carte ou appli. mobile génère un Code barre lu

caisse➔ Square en marque blanche

BÉNÉFICES➔ gain de temps en caisse (Diminution temps d’attente en caisse)

➔ récolte DATA (goût, fréquence…) > mobile to store

Le paiementinside3

L’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

129129

l’e-transformation du paiement : levier dans le parcours d’achat

Le CAS NESPRESSO

COMMENT ?carte fidélité & produits RFID➔ fidélisation “Club Nespresso”➔ self-service pour les capsules➔ identification RFID des capsules déposées dans le sas➔ paiement CB classique

l’expérience CUBE ?➔ 25 000 capsules Vending➔ opportunité : lieux publics + corner magasins

RÉUSSITE D’UN SYSTÈME DE PAIEMENT

Le paiement

131

En connaissant les montants et les magasins,

on peut identifier une personne

à partir de seulement 4 achats

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résultat d’une étude d’un groupe de chercheur du Massachusetts Institute of Technology

http://m.slate.fr/story/97453/carte-credit-identifier-achats

http://m.slate.fr/story/97453/carte-credit-identifier-achats


1323


inside3

MILIBOOl’expérience magasin digitalisé


Le Cas MILIBOOUne expérience réussie

immersion dans un univers de marque ou chez soi

1 boutique 600m2 14 tablettes 6 écrans

DOMICILE• ecommerce• Home by Me

MAGASIN• carte fidélité NFC• OCULUS• Google glass• écran communicant• tablettes tactiles (2 tailles) + NFC

(carte+paiement)• article étiquette NFC & QR code• article connecté : canapé à induction

3


3


after Intelligence Artificielle/Machine LearningTraitement et Automatisation de la relation

BirchBoxOffres et recommandations personnalisées en magasin propulsé par de l’ IA=> chaque expérience/visite est unique

3

Big DataAnalyse

Achats / intentionFlux sociaux

Analyse du sentiment

Collections/ Merchandising/

Recommandations personnalisées en

magasinMaster Data ManagementRéseaux sociaux

PrédictionsAnalyse


LIVRAISON LOGISTIQUEASSITANT VENDEUR / MERCHANDISING

Duplication E-commerce● Expérience d’achat

confort

Les drônes dans le point de vente ?after

3

Promotionnel produit● Effet Waou● Trafic en magasin

Vidéo Camisaria Colombo, Brésil Black Friday 2014

Amazon Prime Air

Inventaire permanent❖ Stocks centralisés

distribution multicanale❖ +RFID

http://www.youtube.com/watch?v=6566rss8M10

http://www.youtube.com/watch?v=98BIu9dpwHU


Fidélité MobileDe la carte traditionnelle vers la carte virtuelle

Quelques méthodes• Application mobile de la marque• Plateforme Tiers (eg : Google Wallet, Fidme, Passbook, Stocard, etc …)

➔ Le mobile, LEVIER pour recréer la fidélité de ses clients

➔ RÉCOMPENSER la fidélité plus vite et de manière plus simple

➔ Une fidélisation PERSONNALISÉE

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AnimationDe l’expérience SHOPPING à l’expérience LUDIQUE

after3


140LE SAVoutil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat

Le cas : DARTYPROBLÉMATIQUE

“Comment renouveler le business model de l’enseigne et augmenter le taux nourriture client via la vente de produits additionnels”

Lancé fin 2014 le BOUTON de DARTY

a été une vraie “Révolution de la connexion” entre le consommateur et l’enseigne :

bouton connecté & une application mobile.

after3


141

SERVICES PROPOSES• un conseil technique,• une aide à l’utilisation• la prise en main d’un produit,• le diagnostic de panne par téléphone • une aide à l'auto-dépannage, • le renseignement sur la disponibilité du produit en magasin,• sa réservation,• sa commande,• et son suivi.

BÉNÉFICESéléments

différenciation

Le cas : DARTY

LE SAVoutil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat

forfait/mois3 ou 8 €

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142

Le Bouton connaît un succès rapide et incontestable :

➔ + de 2 500 pré-commandes dès la 1ère semaine

➔ 20 000 ventes du service bouton➔ +10% de flux en magasins et +5% de CA la 1ère semaine de lancement.

➔ Un ROI positif : du CA additionnel (extension de garantie) lié à chaque vente

bouton

➔ 50% des problèmes résolus à distance

➔ Bientôt : Réalité Augmentée

RÉSULTAT

LE SAVoutil de fidélisation et d’engagement le service connecté post-achat

Le cas : DARTY

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143

Introduction

0




Les impacts pour l’entrepriseLes facteurs clés de succès - Méthodologie

2

3

4

5

● Transformations métiers

● Data et transformation des SI

● Performance: nouveau mode de pilotage

● Organisation et fonctionnement repensés


DÉFI ?Comprendre les impacts et les anticiper :

“si l’entreprise ne se transforme pas,c’est le client qui le fera pour elle”.

Source JDN 18/03/2015, Olivier bertin http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/60315/un-marketing-sans-donnees--est-ce-encore-possible.shtml

4

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/60315/un-marketing-sans-donnees--est-ce-encore-possible.shtml


145

Ventes

Marketing

Merchandising

Logistique

Achats

Le socle : la data et transformation des SI

RH

Transformation métiers4


146

● Veille : écoute à chaud, magasin laboratoire, veille technologique…

● CRM : one to one, temps réel, contextuel, séquences “automatiques”;

● SCRM : enjeux de croisement des données CRM et SCRM;

Un marketing individualisé, temps réel, contextualisé et omnicanal constitue la priorité pour 92% des dirigeants.

(JDN Mars 2015)

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Transformation métiers et nouveaux métiers

Transformation métiersMARKETING

évolution accélérée et one to one

4


147

(+) Scénarisation, personnalisation;(-) paiement, logistique;

● Google Shop “ the fun has just begun” : démo personnalisées, cours...

● Shoes of prey : créer son offre personnalisée

● Grand Generation (Japon) : la digitalisation segmentée

Sublimer l’expérience, avant de mettre en avant le produit...

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4

Transformation métiersMERCHANDISING expérientiel

4


148

“Le rôle de la digitalisation est aussi de donner au vendeur les informations pertinentes, qui lui permettront de répondre de façon personnalisée à chacun de ses clients. La digitalisation ne remplace pas le vendeur par des algorithmes, bien au contraire, elle le renforce.”

● (-) vendeurs sur objectifs / (+) conseil en expérience client

● Apprentissage nouveaux outils/méthodes

● Responsabilité sur nouveaux processus clients

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artyTransformation métiers

VENTES vers la relation client conseil

4


149

“Dans un contexte multi-canal et digital, nécessité d'une chaîne collaborative, en appui sur un système d’information unifié, réactif et temps réel”.

● Information centralisée et temps réel

● Flux tendus, digitalisation de la relation fournisseur

● Stocks déportés; Intégration multi-canale

● Nouveaux flux : expérience en PDV et livraison à domicile

● Nouveaux engagement “J+, H+...”;

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5Transformation métiersLOGISTIQUE

nouveaux circuits et temps réel

44


150

“La fonction achat doit accompagner la transformation digitale de l’entreprise, en traitant les nouvelles catégories et modalités d’achat liées au digital”

● Nouveaux devices;

● Nouvelles solutions techniques;

● Nouveaux outils CRM et digitaux;

● Nouvelles modalités;

● Nouvelle gestion des prestataires;

● Droits de propriété et de diffusion des contenus visibles

en PDV;

Transformation métiersACHATS

plus techniques, ouverts, anticipés

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4


151

Le rôle de la Fonction RH dans la transformation digitale des PDV

● Anticiper les évolutions métiers,

● Identifier les compétences,

● Construire les programmes (formations et les parcours),

● Accompagner la transformation du management.

Pour 68% des DRH, la légitimité de la fonction RH passe par une

proactivité sur la transformation digitale...

Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014

Transformation métiersRH le défi de la transformation

4

Parlez vous digital ?


152

Des impacts sur les processus RH (se digitaliser soi même)

● Recrutement digital (e-sourcing, e-réputation…)

● Supports de formation digitaux (e-learning…)

● Utilisation des outils collaboratifs et échange des best practices

(K.M 2.0)

4

Sources : Cegos catalogue formation 2015 : RH / Etudes Kurt Salmon, Humania, Apec 2014

Transformation métiersRH le défi de la transformation

Parlez vous digital ?


Data et transformation des SI

“En offrant toujours plus de personnalisation et de services à valeur ajoutée, la data permet de créer une relation nouvelle, augmentée et de donner naissance à une relation intime avec le consommateur…”

La troisième révolution des PDV

4

Sources : JDN mars 2015, Hub institute avril 2015, Darty, Trade Lab, blog scoop it Gingerminds


● Collecter : des nouvelles données souvent hétérogènes

● Structurer : référentiel produits/clients; Vision Unifiée Client

● Agréger et modéliser : nouvelles modélisations et temps réel

● Stocker : DWH centralisé / Cloud / hadoop / Mega DMP

● Mettre à disposition et réactualiser en temps réel

Du Big au Smart data

4


Data et transformation des SI


Une approche pragmatique

“Il ne faut pas chercher à monter en une fois un projet gigantesque. Il faut garder en tête la cible, et découper l'objectif en plusieurs étapes cohérentes entre elles, ayant chacune un ROI identifié.”

Un mode de travail collaboratif

● Marketing● DSI● Datamining

Data et transformation des SI4

Pragmatisme et collaboration



156

● La performance par grande fonction perd de son sens : marketing et ventes/canaux ne peuvent plus être animés en silos.

● Un pilotage par processus client transverse : acquisition, développement valeur, rétention...

● Une autre approche des KPI : ○ Contribution au processus global (directe ou

indirecte);○ Contribution à l’acte vs acte effectif

Performanceun nouveau mode de pilotage

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4

MBAMCI


157Organisation et fonctionnements repensés

58% des responsables marketing, estiment que le succès d’une etransformation PDV, repose sur des modifications organisationnelles.

Pas d’unanimité sur les méthodes, mais consensus sur la suppression des silos:

● Portée par la direction générale;● Portée par la direction marketing;● Portée par une direction de la transformation digitale.

Le modèle doit être adapté à l’ambition et à la culture d’entreprise.➔

Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014

4


158

Ex : Bouygues Telecom, un programme de transformation digital pour :● partager les enjeux, le budget et le planning,● rassembler les métiers,● développer les outils et les méthodes,● partager les best practices et célébrer les victoires

En appui sur : ● une direction de la transformation digitale,● une coordination multi-canale,● un mode plateau projet pour initier.

Organisation et fonctionnements repensés

Sources : JDN juillet 2014 / Darty; étude Accenture 2014

4


159

Introduction

0





Facteurs clés de succès

2

3

4

5

Facteurs clés de succès


160Les 7 facteurs clefs de succèsLa transformation digitale du PDV au sein de l’entreprise

Partir des attentes “valorisées” par les

clients

Construire un schéma directeur global

Adopter une vision multi-canal

Approche pragmatique

par étape

Mobiliser les hommes

Data et SI au coeur du dispositif

Mener chantiers techniques et gestion du changement en

parallèle

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5


Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV

AVANT

Client reconnuRecos persoparcours persoR.A.

SAV

Fidélisation

Architecture Data/SI

Solutions externalisées sur étagère(Cloud…)

Solution personnalisées externalisées

Solutions internalisées,DWH, DMP, CRM

ORGANISATION

Copilotage marketing/SI

Coordination multi-canale

Direction de la transformation digitaledi

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5

Drive to store

Click & collect

APRES

PENDANT


Le jeux des curseurs Digitalisation du PDV

AVANT

Client reconnuRecos persoparcours persoR.A.

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Fidélisation

Architecture Data/SI

Solutions externalisées sur étagère(Cloud…)

Solution personnalisées externalisées

Solutions internalisées,DWH, DMP, CRM

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Copilotage marketing/SI

Coordination multi-canale

Direction de la transformation digitaledi

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Drive to store

Click & collect

APRÈS

PENDANT

Cas petite entreprise, pas/peu d’architecture pré-existante, forte intensité concurrentielle


PERSPECTIVES

● LA DÉFINITION DU POINT DE VENTE VA CHANGERce ne sera plus nécessairement un lieu de vente, mais un lieu d’expérience différenciant et personnalisé, au sein d’un parcours multicanal ou physique et digital se mêleront sans couture.

○ Expérience sociale (rencontre de communauté, cours…);

○ Expérience sensorielle,○ Expérience personnelle et relationnelle

● Plus que jamais, la magasin va devenir un lieu d’ENGAGEMENT CLIENT

● Le modèle économique va changer : du CA point de vente à la valeur client et la personnalisation va opérer un déplacement vers la pointe de la longue traîne

5


Perspectives5

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Nb de produits et services

CA par produit et service

Commerçant traditionnel

Point de vente digitalisé

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Gain d’intelligence

Gain de temps

Gain de marketing

Gain d’argent

Systèmes d’information

ACHATS

4 gains sur la chaîne de valeur 5

IMPLANTATION VENTE

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Organisation & Ressources Humaines

LOGISTIQUE

&

SUPPLYCHAIN

MARKETING

&

MERCHANDISING


Merci !#GeekTonStore

#MBAMCI

28 mai 2015


E-transformation du POINT DE VENTE

#GeekTonStore

#MBAMCI

28 mai 2015

Transformation digitale du point de vente - RETAIL

Retail

Transcript of Transformation digitale du point de vente - RETAIL