UNIVERSIDAD NACIONAL

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO

MODALIDAD PROGRAMA DE TITULACIÓN PROFESIONAL 2009-I

“TÍTULO DEL PROYECTO DE TESIS GUIADA”

“PROMOCIÓN DEL MARKETING Y LAS VENTAS DE

PAQUETES TURÍSTICOS EN LOS TOUR OPERADORES DE LA

PROVINCIA DE HUARAZ”

AUTORES: SAAVEDRA PEREZ JOSE

HUARAZ – PERÚ

2009

1

UNIVERSIDAD NACIONAL

¨SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO¨

2

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO

MODALIDAD PROGRAMA DE TITULACIÓN PROFESIONAL 2009-I

“TÍTULO DEL PROYECTO DE TESIS GUIADA”

“PROMOCIÓN DEL MARKETING Y LAS VENTAS DE

PAQUETES TURÍSTICOS EN LOS TOUR OPERADORES DE LA

PROVINCIA DE HUARAZ”

AUTORES:

BACH. Alvarado Morales, Yanina Marlene

BACH. Pinedo Huacache, Gladys Guisela

ASESOR: Lic. Antonio Herrera Súarez

HUARAZ – PERÚ

2009

Presidente del Jurado

…………………………………………………

Lic. Tur. Milady Carbajulca Milla

3

Secretario del Jurado

…………………………………………….

Lic. Tur. Jaime del Carpio García

Vocal del Jurado

………………………………………..

Lic. Adm. Juan Vilchez Carcamo

AGRADECIMIENTO

4

Nuestro agradecimiento profundo y extensivo a todo el estamento universitario de

nuestra alma mater Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo; por

acogernos y brindarnos las facilidades y la inversión social durante el proceso de

nuestra formación académica de la carrera profesional de Turismo.

A los docentes de la facultad de Administración y Turismo, y enaltecer con

deferencia a los Licenciados en Turismo quienes en aulas nos dieron su sapiencia,

paciencia, actitud favorable, y valores para el logro de nuestra formación integral.

Del mismo modo agradecemos a nuestros padres y familiares por su excelso

apoyo incólume en nuestra formación profesional.

Las Tesistas

5

DEDICATORIA

En el transcurso de mi vida he pasado por muchas situaciones, en las cuales a

estado presente la devoción de Fe que mis padres me han inculcado, es por ello

que le doy gracias a Dios por darme la fortaleza de haber realizado una parte mis

sueños e ilusiones.

A mi Madre Rosa y mi padre Albino por haberme dado la vida, y enseñarme el

valor del trabajo, respeto y honestidad. Y por heredarme lo más valioso de la vida

la “educación·.

A mi hermano Efraín y mis hermanas Elida y Grace, por apoyarme

incondicionalmente en la culminación de esta meta y estar ahí en esos momentos

ya que sin ellos no hubiera sido realidad.

A mi esposo Milton por enseñarme que el amor es prodigio y cotidiano y que la

vida es fiesta y homenaje. A ti que compartiste con migo momentos de alegrías y

me entregaste tu tiempo, espacio y sobretodo me enseñaste a ser feliz.

A mi hija Mishelle por ser la fuerza que me encamina, sentido de mi existencia y

alegría de mi corazón.

A todas esas personas que han estado presentes, las cuales sin saberlo han dejado

una gran huella, que forma parte de mi vida.

6

DEDICATORIA

Doy infinitamente gracias a Dios, por haberme dado fuerza y valor para terminar

estos estudios. A mi padre Eleuterio Pinedo y a mi Madre Agustina Huacache por

todo su amor, comprensión y apoyo incondicional durante el transcurso de mi

carrera, a mis hermanos y hermana, por la gran calidad humana que me han

demostrado con una actitud de respeto, en especial a mi hermano Santos Castillo

por sus valiosas aportaciones me ayudaron a crecer como persona y profesional.

7

ÍNDICE

AGRADECIMIENTO...........................................................................................5

DEDICATORIA....................................................................................................6

INTRODUCCIÓN...............................................................................................14

CAPITULO I

1. MARCO REFERENCIAL............................................................................17

1.1. MARCO TEÓRICO............................................................................17

1.1.1. MARKETING...................................................................................17

1.1.1.2. OBJETIVO DEL MARKETING...............................................20

1.1.1.3. LAS “CUATRO P'S” DEL MARKETING...............................21

1.1.1.4. ELEMENTOS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA....22

1.1.1.5. RELACIÓN DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA

SOCIAL Y DE SERVICIOS.....................................................24

1.1.1.6. OBJETO DE ESTUDIO DEL MARKETING .........................25

1.1.1.7. PROCESO DE MARKETING..................................................26

1.1.1.8. FASES DEL MARKETING......................................................26

1.1.2. PROMOCIÓN DEL MARKETING ................................................29

1.1.2.1. HERRAMIENTAS DE LA PROMOCIÓN..............................30

1.1.2.2. PRINCIPALES DECISIONES EN CUANTO A

PUBLICIDAD ..........................................................................30

1.1.2.3. FIJACIÓN DE OBJETIVOS.....................................................32

1.1.2.4. TIPOS DE PUBLICIDAD.........................................................33

1.1.2.5. PROMOCIÓN DE VENTAS....................................................36

1.1.2.6. TIPOS........................................................................................37

8

1.1.2.7. RELACIONES PÚBLICAS......................................................38

1.1.2.8. FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS................39

1.1.2.9. VENTAS PERSONALES.........................................................39

1.1.3. VENTAS..................................................................................................42

1.1.3.1. DEFINICIÓN DE VENTAS.....................................................42

1.1.3.2. ELEMENTOS DE UNA VENTA.............................................45

1.1.3.2. TIPOS DE VENTA...................................................................45

1.1.3.3. EL PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES..................48

1.1.3.4. POLÍTICA DE VENTAS..........................................................51

1.1.3.5. INSTRUMENTOS DE VENTAS USADAS EN LAS .............53

1.2. OTROS MARCOS DE REFERENCIA ....................................................62

1.2.1. MARCO LEGAL...........................................................................62

1.2.1.1. REGLAMENTO DE AGENCIAS DE VIAJES Y

TURISMO...............................................................................62

1.3. MARCO CONCEPTUAL..........................................................................67

CAPITULO II

2. MATERIALES Y MÉTODOS.....................................................................71

2.1. MATERIALES DE ESTUDIO ............................................................71

2.1.1. POBLACIÓN.............................................................................71

2.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................72

2.2.1. DE ACUERDO A LA ORIENTACIÓN...................................72

2.3. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS...................................72

2.3.1. MÉTODOS................................................................................72

9

2.3.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS......................................................................................73

2.3.2.1. FUENTES PRIMARIAS.............................................73

2.3.2.2. FUENTES SECUNDARIAS.......................................73

2.3.2.3. INTERNET..................................................................73

2.3.3 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS.....................74

2.3.3.1. RECOLECCIÓN DE DATOS.....................................74

2.3.3.2. PROCESAMIENTO DE DATOS ..............................74

2.3.4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS.....................74

2.3.4.1. ANÁLISIS DE DATOS..............................................74

2.3.4.2. INTERPRETACIÓN DE DATOS..............................74

CAPITULO III

3.1. RESULTADOS .........................................................................................75

CAPITULO IV

DISCUSIÓN........................................................................................................97

CONCLUSIONES.............................................................................................102

RECOMENDACIONES....................................................................................103

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................................................104

10

RESUMEN

Nuestra Investigación se realizó con la finalidad de determinar en qué medida la

promoción de marketing influye en las ventas de los paquetes turísticos de las tour

operadores de la provincia de Huaraz.

Se comprobó para el estudio a 72 empresas tour operadores, quienes vienen

operando y prestando servicios turísticos al turismo nacional como receptivo.

Se diseñó y estructuró un cuestionario con preguntas cerradas, mixtas, y con

respuestas cerradas y abiertas con la finalidad de determinar en qué medida la

promoción de marketing influye en las ventas de los paquetes turísticos de las tour

operadoras constituyéndose una población de 89 elementos y la muestra

representativa de 72 tour operadoras. El tipo de muestra fue de tipo probabilístico

con un muestreo aleatorio simple.

Para el procesamiento de la información de los datos se utilizó la prueba

estadística de la independencia Ji-cuadrado ya que las variables son de tipo

cualitativas., aplicando el programa del SPSS en la versión 15.

Mediante el estudio teórico y repetición de los datos de las variables cualitativas

se detectaron algunos términos, palabras que nos permitieron encontrar é

identificar como: Herramientas de promoción, Ventas directas, Ventas indirectas,

Paquete turístico, Producto y Servicios.

Los Hallazgos que se han encontrado se han dado tomando el criterio de

centrarnos principalmente en el planteamiento del problema, los objetivos y de las

hipótesis planteadas, cuyas tablas y cuadros se encuentran en el estudio., que

forman parte de los resultados.

11

Las conclusiones, a lo que se han llegado son a base principalmente de las

opiniones de las Tour operadoras donde se refleja que la promoción del marketing

influye limitadamente en las ventas de los paquetes turísticos de los Tour

Operadores de turismo de la provincia de Huaraz., representado en un 52, 6%

respectivamente.

Palabras claves: Herramientas de promoción, Ventas directas, Ventas indirectas,

Paquete turístico, Publicidad, Ventas Personales, Relaciones Publicas, Vendedor

Producto y Servicios.

12

ABSTRACT

Our research was conducted with purpose of determining what extent the

marketing promotion affects the tour operator sales on the package tours of the

province of the Huaraz. 72 Tours companies.

That have been operating and providing tourism services to national tourism as

well as receptive, were studied.

A questionnaire with closed an mixed questions were designed, and whit close

A questionnaire with closed and mixed questions were designed , and with close

and open responses in order to determine to what extent the promotion of

marketing affects the tour operators sales on the package tours, creating a

population of 89 elements and the representative sample of 72 tour operators. The

type of probability sample was a random simple sampling.

For information processing of the date used the statically test of chi square

independence since the variables are qualitative, using the program SPS version 15.

Through theoretical study and replication of data from the qualitative variables

identifiably some terms, words they allow us to find and identify as promotion

tools direct sales, indirect sales, travel packages, product and services

The findings have been found have been taking the approach of focusing

primarily on the problem statement, objectives and hypotheses. Which are tables

and chart in the study, which are of the results.

The finds a limited impact on sales of tours packages four tour operators tourism

in the province of Huaraz, represented by 52.6%

Respectively key word, promotion tools, direct sales, indirect sales, travel

packages, advertising personal selling, public relations retail goods and services

13

INTRODUCCIÓN

La presente Investigación de la tesis titulado ¨Promoción de Marketing y las

ventas de paquetes turísticos en las Tour operadores de la Provincia de Huaraz¨

tema de actualidad y muy relevante, por lo que el marketing es uno de las

herramientas muy importantes en las transacciones y en la comercialización de

productos de bienes y servicios a nivel mundial y que forma parte de las

estrategias en la competitividad de los mercados. Y que la presente investigación

respondió principalmente para determinar en qué medida la promoción de

marketing influye en las ventas de los paquetes turísticos de los tour operadores

de turismo de la provincia de Huaraz., respondiendo al problema general en qué

medida la promoción de marketing influye en las ventas de los paquetes turísticos

de los Tour operadores de la provincia de Huaraz. Los problemas específicos

fueron qué herramientas de promoción de marketing son más utilizados por los

tour operadores de turismo en la provincia de Huaraz, y cuál es el nivel de ventas

de los paquetes turísticos de los tour operadores de turismo de la provincia de

Huaraz, respondiendo del mismo modo a los objetivos específicos identificar las

herramientas de promoción de marketing más utilizadas por los tour operadores

de la provincia de Huaraz, y determinar el nivel de ventas de los paquetes

turísticos de los tour operadores de la provincia de Huaraz respectivamente.

Las variables de estudio, motivo de la investigación fueron como variable

independiente la promoción de marketing representado por X y la variable

dependiente las ventas de los paquetes turísticos por Y, la operacionalización nos

permitió determinar los indicadores, para la primera variable fueron tipos de

promoción de ventas, tipos de publicidad, nivel de imagen de la empresa y

14

cantidad de vendedores y número de capacitaciones. Para la segunda variable

fueron Número de ventas de paquetes turísticos, nivel de precios y tipos de

canales de distribución.

Dando, una respuesta de solución anticipada al problema de investigación

inicialmente se conjeturó como hipótesis general ¨la promoción de marketing

influye limitadamente en las ventas de los paquetes turísticos de los tour

operadores de turismo en la provincia de Huaraz¨. Se sistematizaron asimismo

las hipótesis especifica uno ¨ Las herramientas de promoción de marketing más

utilizados por los tour operadores en la provincia de Huaraz son las ventas

personales y la publicidad. Y como hipótesis específica dos fue ¨ El nivel de

ventas de los paquetes turísticos de los tour operadores de turismo en la provincia

de Huaraz son bajos¨ respectivamente.

La población fue obtenida por la información base que se tuvo del registro de las

agencias de viajes de I. Perú, acreditadas, teniendo el registro total de 89 y para la

muestra se hizo el cálculo tomando como base la fórmula estadística llegando a

determinar una muestra de 72 elementos o tour operadores, siendo de tipo

probabilístico y muestreo aleatorio simple.

Se decidió utilizar el cuestionario como instrumento para recoger los datos, que

nos facilitó obtener la información, y se tuvo la buena predisposición de los

agentes inmiscuidos en el estudio es decir los tour operadores seleccionados al

azar.

El marco teórico constituye temas de marketing, mix.marketing, promoción,

herramientas de promoción, la Promoción en la tour operadoras y las ventas.

15

Las conclusiones, a lo que se han llegado son a base principalmente de las

opiniones de las Tour operadoras donde se refleja que la promoción del marketing

influye limitadamente en las ventas de los paquetes turísticos de los Tour

Operadores de turismo de la provincia de Huaraz., representado en un 52, 6%

respectivamente.

Finalmente dejamos en constancia el presente estudio de tesis a la comunidad

universitaria, especialmente a los jóvenes estudiantes de la carrera profesional de

turismo de la Universidad Santiago Antúnez de Mayolo y a todos aquellos que les

sirva de base para posteriores investigaciones.

Las Tesistas

16

CAPITULO I

1. MARCO REFERENCIAL

1.1. MARCO TEÓRICO

1.1.1. MARKETING

Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos

satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.1 El

marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado,

posicionamiento de mercado, etc. Sin embargo, si el encargado de marketing

entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos que

ofrecen mayor valor les asigna precios apropiados los distribuye y promueve

de manera eficaz.

Es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir

las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del

consumidor o cliente aptas a las necesidades y los servicios que se presta.

El marketing, más que ninguna otra función de negocios, se ocupa de los

clientes. Crear valor y satisfacción a los clientes constituye el corazón y el

pensamiento de la práctica del marketing moderno. Tal vez la definición más

sencilla del marketing es la entrega de satisfacción a los clientes obteniendo

una utilidad. La meta doble del marketing es atraer nuevos clientes

prometiendo por un lado, un valor superior y, otro, conservar los clientes

actuales dejándolos satisfechos.

1 KLOTLER, Philip, ARMSTRONG, Garay. “Marketing Versión para Latinoamérica” Prentice Hall, 11va Edic. Año 2007

17

Examinaremos los siguientes términos importantes, necesidades, deseos

y demandas; productos; valor, satisfacción y calidad; intercambio

transacciones y relaciones.

Necesidades, deseos y demandas: los deseos son la forma que adopta

una necesidad humana moldeada por la cultura y la personalidad individual.

La necesidad es el estado de carencia percibida y las demandas vienen hacer

los deseos humanos respaldados por el poder de compra.

Las empresas de marketing sobresalientes hacen hasta lo imposible por

conocer y entender las necesidades, deseos y demandas de sus clientes.

Realizan investigaciones a cerca de las cosas que les gusta y las cosas que les

disgusta a los clientes; analizan datos de indagaciones, garantías y servicio de

los clientes; observan a los clientes utilizando sus productos y los de la

competencia, y capacitan a sus vendedores para que estén al pendiente de sus

necesidades insatisfechas de los clientes.

Producto: Cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su

atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una

necesidad. Incluye objetos físicos, servicios, personas, lugares,

organizaciones é ideas.

La gente satisface sus necesidades y deseos con productos y

servicios.

Servicio: Son actividades o beneficios que se ofrecen a la venta, que se

caracterizan por intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo.

18

Valor: Es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y

usar un producto y los costos de obtener el producto.

Satisfacción: Grado en que el desempeño percibido de un producto

concuerda con las expectativas del comprador.

Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus

expectativas agradables con el producto. La satisfacción está íntimamente

ligada con la calidad.

Calidad: La calidad puede definirse como ausencia de defectos, pero casi

todas las empresas centradas en el cliente ven más allá de esta definición

limitada de calidad. En vez de ello definen a la calidad en términos de

satisfacción del cliente. La calidad comienza con las necesidades del cliente

termina con su satisfacción.

Intercambio: Es solo una de las muchas formas que tiene la gente de obtener

un objeto deseado ofreciéndole algo a cambio.

Transacción: intercambio entre dos partes en el que intervienen al menos dos

cosas de valor, condiciones previamente acordadas, un momento de acuerdo y

un lugar de acuerdo.

Relaciones: Es el proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes

cargadas de valor, con sus clientes y otros interesados.2

2 LABB JR, Charles W. HAIR JR Joseph F. MAC Daniel Carl. “Fundamentos del Marketing” 4ta Edic. Pág. 6

19

1.1.1.2. OBJETIVO DEL MARKETING3

Tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de

modo que ambas resulten beneficiadas. Según Kotler, se entiende por

intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona,

ofreciéndole algo a cambio». Para que esto se produzca, es necesario que se

den cinco condiciones:

1. Debe haber al menos dos partes.

2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.

3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.

4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.

5. Cada parte debe creer que es apropiado.

Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no

queda satisfechas, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.

Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto

de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca

conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la

organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o

clientes.

Entonces diremos que el marketing es la orientación con la que se gestiona el

mercadeo o la comercialización dentro de una organización. Asimismo, busca

fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; se posiciona en la

mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción

principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o

3 http// www.actitud_publicitaria.com / Las 4 PS de la Mercadotecnia.

20

consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función

comercializadora o mercadeo de la organización.

Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y

opinión positivas de ella y de sus productos y/o servicios, debe gestionar el

propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y

con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y

soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas),

etc. Todo eso es parte del marketing.

En una empresa, normalmente, el área comercial abarca el área de marketing

y el de ventas para brindar satisfacción al cliente. Los conceptos de

marketing, mercadotecnia, mercadeo y comercialización se utilizan como

sinónimos. No obstante, el término marketing es el que más se utiliza y el

más extendido

1.1.1.3 LAS “CUATRO P'S” DEL MARKETING

Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la

satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende

diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las

técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que

realmente satisfaga las necesidades de los clientes.4

4http// www.actitud_publicitaria.com / Las 4 PS de la Mercadotecnia

21

1.1.1.4 ELEMENTOS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA 5

Producto o servicio: Es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece

a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer

una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o

bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las

decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación

del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del

empaque, etiquetado y envase, entre otras. Cabe decir que el producto

tiene un ciclo de vida (duración de éste en el tiempo y su evolución) que

cambia según la respuesta del consumidor y de la competencia y que se

dibuja en forma de curva en el gráfico. Las fases del ciclo de vida de un

producto son:

1. Lanzamiento

2. Crecimiento

3. Madurez

4. Declive

5LABB JR, Charles W. HAIR JR ,Joseph F. MAC, Daniel . “Fundamentos del Marketing” Thomson 4ta Edic. Pág. 16

22

Precio: Es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a

la transacción (aunque también se paga con tiempo o esfuerzo). Sin

embargo incluye: forma de pago (efectivo, cheque, tarjeta, etc.), crédito

(directo, con documento, plazo, etc.), descuentos pronto pago, volumen,

recargos, etc. Este a su vez, es el que se plantea por medio de una

investigación de mercados previa, la cual, definirá el precio que se le

asignará al entrar al mercado. Hay que destacar que el precio es el único

elemento del Mix de Marketing que proporciona ingresos, pues los otros

componentes únicamente producen costes. Por otro lado, se debe saber

que el precio va íntimamente ligado a la sensación de calidad del

producto (así como su exclusividad).

Plaza o Distribución: En este caso se define como dónde comercializar el

producto o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que

el producto sea accesible para el consumidor). Considera el manejo

efectivo del canal de distribución, debiendo lograrse que el producto

llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones

adecuadas. Inicialmente, dependía de los fabricantes y ahora depende de

ella misma.

Promoción: Es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros

interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de

los objetivos organizacionales de cómo es la empresa y como se percibe

la empresa. La mezcla de promoción está constituida por Promoción de

ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y Relaciones

Públicas, y Comunicación Interactiva.

23

La mezcla original demostró ser insuficiente con el desarrollo de la

industria de los servicios y sectores sociales, es así como se le agregan

tres elementos adicionales:

1.1.1.5 RELACIÓN DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA

SOCIAL Y DE SERVICIOS

Personal: El personal es importante en todas las organizaciones, pero es

especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no

existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma

la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes

de su personal. Las personas son esenciales tanto en la producción

como en la entrega de la mayoría de los servicios. De manera creciente,

las personas forman parte de la diferenciación en la cual las compañías

de servicio crean valor agregado y ganan ventaja competitiva.

Procesos: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y

rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un

cliente, incluyendo las decisiones de política con relación a ciertos

24

asuntos de intervención del cliente y ejercicio del criterio de los

empleados. La administración de procesos es un aspecto clave en la

mejora de la calidad del servicio.

Presentación: Los clientes se forman impresiones en parte a través

de evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición, color y

bienes asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos,

rótulos, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se

compra o realiza un servicio y a darle forma a las percepciones que del

servicio tengan los clientes. Tangibilizar el servicio.

1.1.1.6 OBJETO DE ESTUDIO DEL MARKETING6

Los clientes. Es obvio que los productos o servicio se buscan mejor y

mucho más rápido si estos están acomodados adecuadamente en su lugar,

satisfacer alguna necesidad de la gente, y la gente estará dispuesta a

pagar por esa satisfacción. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto

que satisfaga una necesidad no hay empresa.

El personal de la empresa. La mayoría de las empresas olvidan que

mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que

trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfacción del personal es también

fundamental.

Los accionistas. Quienes toman el riesgo deben ver recompensados sus

esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la

empresa genere utilidades para sus propietarios.

6 CARTHY, Mc. “Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica” Hill 1ª Edic. Año 2005. Pág. 36.

25

La sociedad. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad. Los giros

negros como el narcotráfico o la prostitución satisfacen a sus clientes, a

su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al

bienestar social.

Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer

las necesidades de estos cuatro grupos. Sólo entonces se podrá decir que se

tiene una buena estrategia de mercado.

1.1.1.7 PROCESO DE MARKETING7

1.1.1.8 FASES DEL MARKETING

Primera fase: Marketing Estratégico

La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un

artículo u ofrecer algún servicio, la dirección debe analizar las

oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles de los

consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qué capacidad

de compra tendrían a la hora de adquirir el producto o servicio, y si éste

responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles

son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es

su política de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y 7 KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary “Fundamentos de Marketing” Prentice Hall, 6ª Edic. Año 2005. Pág. 20.

26

complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades

respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores.

También deben realizar un análisis interno de la empresa para determinar

si realmente cuenta con los recursos necesarios (si dispone de personal

suficiente y cualificado, si posee el capital requerido, etc.). Por último se

debe analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el

producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa

realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se

marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere

dirigir y qué clase de producto quiere.

Segunda fase: Marketing Mix (de acción)

El marketing es la estrategia que hace uso de la psicología humana

de la demanda, que de esta forma representa un conjunto de normas a

tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave está en saber

cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La

publicidad es un aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing

esta sería poco atractiva para el público, lo cual significaría un gasto más

para la empresa. La mercadotecnia es un factor imprescindible en los

negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o no, por

lo que es un aspecto que ningún empresario debe olvidar.

En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofía de negocios de

forma que en la organización todas las áreas (y no sólo la de marketing)

son conscientes de que deben responder a las auténticas necesidades de

27

los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe

actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista,

hasta los contables, secretarias y demás empleados. Es así como los

clientes recibirán el trato que esperan, por lo cual confiarán en esa

organización también en cuanto a sus productos o servicios.

El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la

comercialización de productos. Sin embargo con el desarrollo del

marketing para otras áreas (especialmente por la importancia del sector

servicios), este mix original ha sido cuestionado, y han aparecido En el

marketing de servicios, al mix original se le han agregado 3P's nuevas:

Personal

Evidencia Física (Physical evidence)

Procesos

Tercera fase: Ejecución del Programa de Marketing

Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de

las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así

como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente

deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan

establecido y determinar cuan efectivo ha sido.

Cuarta fase: Control

Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y

evaluación con los que comprobar el grado de cumplimiento de los

28

objetivos y establecer las correcciones que correspondan. Algunos de los

controles son:

1. Control de plan anual

2. Control de rentabilidad

3. Control de eficiencia

4. Control estratégico

1.1.2 PROMOCION DEL MARKETING

La promoción es una herramienta táctica-controlable de la mezcla o

mix de mercadotecnia (4 p's) que combinada con las otros tres

herramientas (producto, plaza y precio) genera una determinada

respuesta en el mercado meta para las empresas, organizaciones o

personas que la utilizan.

Tiene como objetivo informar, persuadir y recordar a sus

consumidores potenciales de un producto para influir en una opinión o

provocar una respuesta.

La promoción es "la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las

distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los

méritos de sus productos y persuadir a su público objetivo para que

compren"8

Diccionario de la Real Academia Española define el término

promoción como el "conjunto de actividades cuyo objetivo es dar

8 KOTLER, Philip, CÁMARA, Domicio. “Dirección de Marketing del Milenio” Prentice Hall. Pág. 98

29

a conocer algo o incrementar sus ventas" y en su definición más

corta, la define como la "acción y efecto de promover"9

En síntesis, y tomando en cuenta las anteriores definiciones,

planteamos la siguiente definición de promoción:

"La promoción es el conjunto de actividades, técnicas y métodos

que se utilizan para lograr objetivos específicos, como informar,

persuadir o recordar al público objetivo, acerca de los productos

y/o servicios que se comercializan".

1.1.2.1 HERRAMIENTAS DE LA PROMOCION

Las cuatro herramientas de promoción son las que se describen a

continuación para ello es necesario mencionar que cada herramienta de

promoción tiene características y costos únicos. Los mercadologos

deben entender estas características al seleccionar su mezcla de

herramientas.

PUBLICIDAD: Comunicación masiva impersonal de una sola vía

acerca de un producto u organización pagada por un patrocinador bien

definido.

Casi todas la compañías que venden bienes o servicios usan algún tipo

de publicidad, ya sea en la forma de una campaña de muchos millones o

un sencillo anuncio clasificado de periódico o los medios tradicionales

como televisión, radio, revistas ,libros, correo directo, anuncios en

autobuses o taxis se usan regularmente para trasmitir anuncios a los

consumidores

9 http://www.rae.es/

30

Uno de los principales beneficios de la publicidad es su habilidad de

comunicarse con una gran cantidad de personas al mismo tiempo. El

costo por contacto, por lo tanto, generalmente es muy bajo, la

publicidad tiene la ventaja de ser capaza de llegar a las masas como son

las cadenas de televisión nacionales, pero también puede ser micro

dirigida a pequeños grupos de clientes potenciales. Como algunos

anuncios de televisión en algún canal de cable.

1.1.2.2 PRINCIPALES DECISIONES EN CUANTO A

PUBLICIDAD

La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por

Cinco pasos:

Determinación de objetivos

Decisiones sobre el presupuesto

Decisiones del mensaje

Decisiones sobre los medios que se utilizarán,

Evaluación.

Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que

supuestamente debe hacer la publicidad, informar, convencer o

recordar.

El presupuesto puede determinarse según lo que puede gastarse, en

un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los

objetivos y tareas.

La decisión sobre el mensaje exige que se seleccione quién lo

redactará; que se evalúe su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva.

31

Al decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de

alcance, frecuencia e impacto; elegir los mejores tipos, seleccionar los

vehículos y programarlos. Por último, será necesario evaluar los efectos

en la comunicación y las ventas antes durante y después de hacer la

campaña de publicidad.

1.1.2.3 FIJACION DE OBJETIVOS10

El primer paso para desarrollar un programa publicitario es fijar los

objetivos de publicidad. Dichos objetivos se deben basar en decisiones

previas respecto al mercado meta posicionamiento y mezcla de

marketing, que define la tarea que la publicidad debe efectuar dentro del

programa de marketing total.

Los objetivos de la publicidad se clasifican según su propósito:

Publicidad informativa: sirve para informar a los consumidores acerca

de un producto o servicio o característica nueva y crear una demanda.

Publicidad de persuasión: se usa para crear una demanda selectiva de

una marca convenciendo a los consumidores de que ofrece la mejor

calidad por su dinero.

Publicidad por comparación: compara directa o indirectamente una

marca con una o más marcas distintas.

10 KOTLER, Philip, AMSTRONG, Gary, “marketing” pág. 494 y 495 8va edición 2001 Prentice Hall México.

32

Publicidad de recordatorio: sirve para que los consumidores sigan

pensando en un producto, es importante en el caso de productos

maduros.

1.1.2.4 TIPOS DE PUBLICIDAD11

Los diferentes tipos de publicidad son el resultado de una o más

clasificación es que ayudan a determinar el alcance de la publicidad, los

diferentes usos que se le puede dar, las situaciones en las que puede ser

utilizada, los diferentes usos que se pueda emplear para lograr sus

objetivos.

1.- Propaganda: tipo de publicidad que se realiza en medios masivos

de comunicación para difundir ideas políticas y religiosas.

2.- Publicidad de acuerdo a quien lo patrocina: se divide en:

- Publicidad por fabricantes

- Publicidad por intermediarios

- Publicidad hecha por una organización no lucrativa

- Publicidad por organizaciones no comerciales – no lucrativas,

como hospitales.

- Publicidad en cooperativa.

11 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/tipo-publicidad.htm

33

3.-Publicidad de acuerdo con la forma de pago: por ejemplo,

publicidad individual, patrocinada por un individuo o una

organización que actúa en lo individual.

4- Publicidad en cooperativa: se divide en:

- Publicidad en cooperativa horizontal: el costo es comparado por los

empresarios a diferentes niveles dentro del canal de distribución.

- Publicidad en cooperativa vertical: un grupo de empresarios

comparte el gasto al mismo nivel dentro del canal de distribución.

Por lo tanto los fabricantes y mayorista comparten los costos de la

publicidad hecha para minoristas o fabricantes y los minoristas

comparten los costos de la publicidad para los consumidores.

5. Publicidad de acuerdo con el tipo y propósito del mensaje:

Se dividen en:

- Publicidad para estimular la demanda primaria: se promueve la

demanda para una clase general de productos y se estimula la

aceptación de una idea o un concepto revolucionario acerca de un

producto. Este tipo de publicidad se utiliza principalmente en la

introducción nueva para el mercado.

- Publicidad para estimular la demanda selectiva: se promueve la

demanda de una marca específica.

6.-Publicidad según el propósito del mensaje: se divide en:

34

- Publicidad de acción directa: tiene el propósito de generar una

conducta inmediata o una acción en el mercado. Por ejemplo la

publicidad que se hace los jueves en los periódicos para estimular

las ventas de fin de semana

- Publicidad de acción indirecta: Esta encaminada a obtener el

reconocimiento de un producto, a desarrollar actitudes favorables

como prerrequisito para la acción de compra.

7.- Publicidad según el enfoque del mensaje: Se divide en:

- Publicidad en el producto: Su propósito es informar acerca del

producto.

- Publicidad institucional: crea una imagen favorable del anunciante.

- Publicidad del patronazgo: el vendedor trata de atraer clientes

apelando a motivos de compra de tipo patronal más que a motivos

de compra de un producto.

- Publicidad de relaciones públicas: Se usa para mejorar una imagen

favorable de la empresa ante empleados, accionistas o público en

general.

- Publicidad de servicio público: su objetivo es cambiar actitudes o

conducta es para el bien de la comunidad o público en general

8.- Publicidad de acuerdo al receptor: se divide en:

35

- Publicidad a consumidores: por ejemplo, publicidad local

patrocinada por los minoristas y dirigida a los consumidores.

- Publicidad a fabricantes: se divide en: publicidad a organizaciones

comerciales, publicidad profesional y publicidad boca a boca.

9.- Publicidad Social: tiene como objetivo primordial el tratar de

contrarrestar los efectos de la publicidad comercial. Orienta al

consumidor para que no haga gastos superfluos y compre solo

indispensable.

10.- Publicidad Subliminal: son mensajes que se captan pero no se

descubren. Su alcance es insospechado, es invisible a todos los

sentidos y su gran recursos esta en el uso del sexo. El objetivo de este

tipo de publicidad es vender mediante la atracción subliminal de la

atención a necesidades reprimidas existentes a nivel subconsciente o

inconsciente de la mente del individuo que percibe dicho mensaje.

1.1.2.5 PROMOCIÓN DE VENTAS: Incentivos de corto plazo para

alentar las compras o ventas de un producto o servicio.

Puede dirigirse a consumidores finales, clientes industriales o los

empleados de una empresa.

A menudo los gerentes de marketing también usan las promociones de

ventas para mejorar la efectividad de otros ingredientes de la mezcla

promocional, en particular la publicidad y las ventas personales, la

36

promoción de ventas complementa a la publicidad al producir

respuestas de ventas más rápidas

1.1.2.6 Tipos:

a) Promoción de consumo.- ventas promociónales para estimular

las adquisiciones de los consumidores.

Instrumentos de promoción de consumo:

Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto

para que los consumidores lo prueben.

Cupones: Certificados que se traducen en ahorros para el

comprador de determinados productos.

Devolución de efectivo (o rebajas): Devolución de una parte

del precio de compra de un producto al consumidor que envíe

una prueba de compra al fabricante.

Paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados

directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete.

Premios o Bonificaciones: Productos gratuitos o que se ofrecen

a bajo costo como incentivo para la adquisición de algún

producto.

Recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de

otro tipo por el uso regular de los productos o servicios de

alguna compañía.

Promociones en el punto de venta: Exhibiciones o

demostraciones en el punto de venta o compra.

37

Concursos, rifas y juegos: Eventos promocionales que dan al

consumidor la oportunidad de ganar algo por suene o con un

esfuerzo extra.

b) Promoción Comercial.- promoción de ventas para conseguir el

apoyo del revendedor y mejorar sus esfuerzos por vender.

c) Promoción para la fuerza de ventas.- promoción de ventas

concebidas para motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los

esfuerzos de ventas del grupo resulten más eficaces.

1.1.2.7 RELACIONES PÚBLICAS: Establecimiento de buenas

relaciones con los diversos públicos, que implican una publicidad

favorable y la creación de una imagen positiva de compañía, es el

instrumento menos utilizado de las principales herramientas de

promoción, aunque su potencial dar a conocer y hacer que se prefiera

un producto es más grande.

Las relaciones públicas implican la determinación de objetivos, la

elección de los mensajes y vehículos, la instrumentación del plan y la

evaluación de los resultados.

A menudo las organizaciones gastan grandes cantidades de dinero

para construir una imagen pública positiva.

1.1.2.8 FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS12

12 KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, “Marketing” pág. 514 8va edición 2001 Prentice Hall Mexico

38

Relaciones con la prensa o agentes de prensa: crear y colocar

información noticiosa en los medios de comunicación para atraer la

atención hacia una persona, producto o servicio.

Publicidad de productos: hacer publicidad a productos específicos.

Asuntos públicos: forjar y mantener relaciones comunitarias

nacionales o locales.

Desarrollo: con donantes o miembros de organizaciones no lucrativas

con el fin de obtener apoyo financiero voluntario.

1.1.2.9 VENTAS PERSONALES: Presentación oral en una

conversación con uno o más compradores posibles con la finalidad de

realizar una venta.

Los métodos tradicionales de las ventas personales incluyen una

presentación planeada a uno o más compradores prospectos con el

propósito de hacer una venta, ya sea que se de cara a cara o por

teléfono, las ventas personales intentan persuadir al comprador que

acepte un punto o convencerlo de que tome una acción.13

1.1.2.9.1 LA NATURALEZA DE LAS VENTAS PERSONALES

Vender es una de las profesiones más antiguas. Las personas que

venden reciben muchos nombres entre ellos el más usado es el

vendedor; quien es la persona que actúa a nombre de una compañía y

13 LAMBJR, Charles, W, HAIR JR. Josephf, MAC DANIEL, Carl “Fundamentos de Marketing” Thomson 4ª Edic. Pág. 395 – 397

39

realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de

prospectos, comunicación, atención y obtención de información.

1.1.2.9.2 EL PAPEL DE LA PROMOCION EN LA MEZCLA

DE MARKETING

Pocos bienes o servicios, sin importar lo bien que sean desarrollados,

preciados o distribuidos pueden sobrevivir en el mercado sin una

promoción efectiva.

La estrategia promocional es un plan para el uso óptimo de los

elementos de promoción: publicidad, relaciones públicas, ventas

personales y promoción de ventas. El gerente de marketing determina

determinada las metas de la estrategia promocional de la compañía a

la luz de las metas generales de la empresa para la mezcla de

marketing: producto, plaza, promoción y precio.

La principal función de un gerente de marketing que diseña la

estrategia promocional es convencer a los clientes meta que los bienes

y servicios ofrecidos proporcionan una ventaja competitiva sobre la

competencia, la ventaja competitiva o la ventaja diferencial, es la serie

de características únicas de una compañía y sus productos que el

mercado meta percibe.14

1.1.2.9.3 PROMOCION DEL MARKETING EN LAS

AGENCIAS TOUR OPERADORAS

14 KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary “Marketing Versión Para Latinoamérica” 1ª Edic. Pág. 444 – 445.

40

El primer paso en la elaboración de un plan de ventas de una AAVV

detallistas es definir cuáles serán, dentro de su línea de productos,

aquellos que por su rentabilidad y/o preferencia del mercado, deban

ser impulsados con prioridad durante el desarrollo de las operaciones.

A partir de este momento, la agencia deberá recurrir a todos los

medios disponibles a su alcance y combinarlos adecuadamente de tal

manera que pueda lograr la mayor concentración de esfuerzos al

menor costo posible. En virtud de que, sus márgenes de ganancia son

verdaderamente pequeños.

Para ellos tiene que comenzar por hacer mejor uso de su local, el cual

constituye uno de los principales instrumentos de venta de que

dispone, para posteriormente diseñar los programas de venta personal,

y el esfuerzo promocional que servirá a las operaciones durante la

vigencia del plan.

Si se trata de una agencia de viajes detallista pura toda su gestión de

venta tendrá lugar a mercado consumidor, es decir, venderá sus

servicios directamente al público.

Por el contrario, si es una agencia de viajes tour operadora, y su

principal campo de negocios lo constituye la prestación de servicios

terrestres para el turismo receptivo, su acción de venta estará referida

entonces, al mercado industrial o intermediario, o sea que sus

servicios deberán ser vendidos dentro de la industria turística nacional

e internacional.

41

Puede darse el caso, desde luego, y que es bastante frecuente por otra

parte, que la agencia trabaje con un tipo de operación mixta, es decir,

como detallista y operadora de turismo receptivo al mismo. En tales

casos, tendrá que desarrollar su acción de venta en ambos mercados

simultáneamente.15

1.1.3 VENTAS

1.1.3.1 DEFINICIÓN DE VENTAS

Es el resultado que se obtiene de la relación que se establece entre dos

partes comprador y vendedor en las que ambas buscan satisfacer sus

necesidades.

El vendedor busca un beneficio económico, prestigio personal, imagen

de empresa, permanencia en el mercado, etc.

El comprador pretende cubrir las sensaciones de carencia, una

necesidad.

El proceso directivo en ventas tiene como objetivo guiar, liderar y

controlar los esfuerzos del equipo de ventas para la consecución de

los objetivos trazados, los cuales deben ser acordes con los objetivos

de la empresa.16

La American Marketing Asociation, define la venta como "el

proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,

15 www.marketingred.comLmarketing_turismo.html.16http://www.marketing power.com.

42

activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y

continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)".17

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta

como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una

cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada

cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la

venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal

mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador"18

En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde

dos perspectivas diferentes:

1. Una perspectiva general, en el que la "venta" es la

transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un

comprador mediante el pago de un precio convenido.

El concepto de venta sostiene que los consumidores y los

negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirán una

cantidad suficiente de los productos de la organización; por

ello, ésta debe emprender una labor agresiva de ventas y

promoción.19

El concepto de venta supone que es preciso estimular a los

consumidores para que compren. Para ello, las empresas que

ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de

17Diccionario de Marketing de Cultura S.A. Pág. 310.18 Diccionario de Marketing de Cultura S.A. Pág. 311.19PIPOLI ., Gina “El Marketing y sus Aplicaciones en la Realidad Peruana” 2ª Edic. Pág. 387 – 389.

43

herramientas de venta y promoción para estimular más

compras.20

El proceso del concepto de venta, según Philip Kotler, es el

siguiente

Punto de partida

Punto central Punto medio Punto final

La Fábrica Los Productos Una labor agresiva de ventas y promoción

Las utilidades que se generan mediante el volumen de ventas

Cabe destacar, que el concepto de venta se practica en su

forma más agresiva en el caso de bienes no buscados (como

seguros de vida y fosas en los cementerios). En el área de

organizaciones sin fines de lucro, también practican el

concepto de venta los recaudadores de fondos, las oficinas de

inscripción de universidades y los partidos políticos

La gran debilidad del concepto de venta radica en el hecho de

que los prospectos son literalmente "bombardeados" con

mensajes de venta. El resultado es que este público termina

identificando éstas acciones como una publicidad insistente o

marketing basado en las ventas bajo presión; lo cual, genera el

riesgo de crear una resistencia natural hacia las empresas u

organizaciones que la practican.21

20KOTLER, Philip, “Marketing ” Prentice Hall, 11ª Edic. Año 2007. Pág. 201 21SANTESMASES, Miguel. “Marketing Conceptos y Estrategias” Pirámide 4ª Edic. Año 2000. Pág 142

44

En síntesis, el concepto de venta tiene un trasfondo filosófico

que orienta la atención de la empresa u organización hacia

vender lo que produce (productos, servicios, ideas, etc.). Para

ello, dirige sus esfuerzos hacia todas las actividades que le

permitan estimular a sus prospectos para que tomen una

decisión favorable (como comprar, realizar donaciones,

inscribirse en un partido político, etc.).

1.1.3.2 ELEMENTOS DE UNA VENTA

En cualquier venta, hay tres elementos principales:

- Un producto(o servicio)

- Una oferta (calidad del producto o ventajas competitivas únicas)

- Un canal de distribución

1.1.3.2 TIPOS DE VENTA

En la actualidad, las empresas tienen la opción (y también la

necesidad) de realizar diversos tipos de venta para alcanzar sus

objetivos o presupuestos de venta. Por ello, es imprescindible que

todas las personas involucradas con las áreas de mercadotecnia y

ventas conozcan cuáles son los diferentes tipos de venta y en qué

consiste cada uno de ellos, para que de esa manera, estén mejor

capacitadas para decidir cuál de ellos implementar de acuerdo a las

particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o

servicios.

45

1. Venta directa o Personal: Es la venta que implica una

interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el

tipo de venta en el que existe una relación directa entre el

vendedor y el comprador.

La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas

etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al

consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra22.

Además, según estos autores, puede resultar más eficaz que la

publicidad cuando se trata de situaciones de venta más

complicadas. En esos casos, los vendedores pueden estudiar a sus

clientes para conocer mejor sus problemas y, así, poder adaptar su

oferta a las necesidades de cada cliente y negociar las condiciones

de venta.

Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un

tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las

siguientes tareas:

o Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste

en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el

"mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que

atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y

librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores

acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los

22 KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, “marketing” pág. 495 y 496 8va edición 2001 Prentice Hall Mexico

46

productos le son comprados a ellos, más que vendidos por

ellos.

o Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta

tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde

electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta

pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la

información. Por tanto, consiste en:

1) Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes

potenciales,

2) Determinar sus necesidades y deseos individuales,

3) Contactarlos para presentarles el producto o servicio,

4) Obtener el pedido y

5) Brindar servicios posventa.

o Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de

actividades que apoyan a los vendedores que obtienen

pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o

servicio en el negocio del cliente.

1.1.3.3 EL PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES23

Pasos que el vendedor sigue al vender, que son:

Búsqueda y calificación de prospectos: paso del proceso de ventas

en el que el vendedor identifica a los clientes potenciales calificados.

23 KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, “marketing” 8va edición Prentice Hall Mexico. Año 2006. pág. 545al 548

47

Pre acercamientos: paso en el que el vendedor aprende lo más que

puede acerca de un prospecto de cliente, antes de realizar una visita de

venta.

Acercamiento: paso en el que el vendedor conoce y saluda al

comprador a fin de iniciar la relación de manera favorable.

Presentación: paso en el que el vendedor relata la historia del

producto al comprador, mostrándole como el producto le permitirá

ahorrar o hacer dinero.

Manejo de objeciones: paso en el que el vendedor busca aclarar y

supera las objeciones que el cliente podría tener respecto a comprar.

Cierre: paso en el que el vendedor solicita al cliente un pedido

Seguimiento: último paso en que el vendedor trata de asegurar la

satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro.

2. Ventas indirectas

2.1 Venta por Teléfono: Este tipo de venta consiste en iniciar el

contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por

ese mismo medio. Según Stanton, Etzel y Walker, los productos

que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas

por teléfono. Ejemplos de esto son los servicios de control de

plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las

afiliaciones a clubes deportivos. Existen dos tipos de venta por

teléfono:

48

2.1.1 La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar

(por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un

producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada

llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica

requiere de vendedores especializados para lograr resultados

óptimos.

2.1.2 La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en

atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos

(que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de

publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo

directo, etc.). Este tipo de venta telefónica requiere, por lo

general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que

los clientes no corran con el gasto de la llamada.

2.2 Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta

consiste en poner a la venta los productos o servicios de la

empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda

Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué

consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén

interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo,

pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para

luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de

entrega y las condiciones en las que recibirá el producto. Según

Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea

abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los

49

libros, música y videos, hardware y software de computadora,

viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto,

ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas

categorías pueden verse superadas pronto por otras tal vez, por

artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o

productos para mascotas.

2.3 Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta

consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos,

vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales

mediante el correo postal, pero con la característica adicional de

que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona

interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el

formulario (también) por correo, realizando una llamada

telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el

pedido.24

El correo es un medio adecuado para la comunicación directa

e individualizada, ya que permite una mejor selección del

público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite

evaluar fácilmente los resultados. Además, y según los

mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo

es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de

productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros,

hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de

24SANTESMASES, Miguel. “Marketing Conceptos y Estrategias” Pirámide 4ª Edic. Año 2000. Pág 94.

50

gran calidad o productos industriales. El correo es también un

medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los

Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones de

dólares al año.

1.1.3.4 POLÍTICA DE VENTAS25

Es un conjunto de principios o reglas de acción que sigue la

empresa para lograr sus objetivos. Es un instrumento útil para ejercer

control sobre los acontecimientos.

Una política de ventas es una política estable, puede ser, por

ejemplo, la de un precio único adoptado por muchos detallistas.

De este modo una política implica un curso definido de acción

predeterminada, con el fin de asegurar una uniformidad de

procedimientos bajo circunstancias sustancialmente similares y

repetidas.

Entre las ventajas de política de ventas destacan:

Se ahorra tiempo, se puede tomar una decisión y aplicarla a

situaciones que se presentan repetidamente sin recurrir en cada

ocasión a malgastar el tiempo de los ejecutivos de venta.

25 KOTLER, Philip, “ Fundamentos de Marketing “4ta edición México Thomson Editores año 2006 pág. 271

51

La acción es uniforme, se asegura la uniformidad de acción de

los vendedores. Siempre que se presentan problemas son tratados

esencialmente de la misma manera.

Se sopesan los argumentos, en ausencia de una política de

ventas, las consideraciones temporales y personales afectan a menudo

a la acción.

Los vendedores son guiados, están en situación de ejercer

iniciativa en forma inteligente si es que se dispone de un grupo de

políticas para guiarlos, actuando de forma segura.

Del mismo modo se resaltan las características de la política de

ventas y son:

Debe estar bien definida; no deben ser ambiguas ni verbales

Debe ser flexible

Que sea progresiva que mire hacia el futuro

Debe ser conocida y comprendida dentro del departamento de

ventas

Para que todo lo dicho anteriormente se lleve a cabo, se tiene

que desarrollar un planeamiento de ventas el más adecuado, para ello

se debe tener en cuenta lo siguiente:

Potencial de mercado y de ventas; de esto dependerán los

objetivos trazados para el equipo de ventas y para la organización en

general, considerando dentro de ello al mercado potencial; que

consiste en las ventas esperadas de un bien o servicio en un espacio de

52

tiempo determinado, y el potencial de ventas que consiste en la

participación que espera obtener una empresa en el mercado potencial.

Pronóstico de ventas; es la estimación de ventas en unidades

monetarias o físicas de las ventas de un producto durante un lapso

futuro, de acuerdo con los objetivos trazados, éste pronóstico de

ventas dependerá de dos factores: Aquellas fuerzas fuera del control

de la empresa, pero que influirán directamente en las ventas y cambios

en los métodos de políticas de la empresa que tendrán una mayor

probabilidad de afectar las ventas.26

1.1.3.5 INSTRUMENTOS DE VENTAS USADAS EN LAS

TOURS OPERADORES

- El local.- Tradicionalmente ha sido motivo de preocupación para

los agentes de viaje, el instalar sus oficinas de venta al público en

lugares situados en la calle, buscando para ello punteos de la ciudad

en los cuales es verifica mayor movimiento de personas, incluso en

galerías y centros comerciales, a fin de lograr de este modo una

mayor exposición al público e incrementar así sus posibilidades de

venta, para lo cual, como es lógico, tienen que efectuar grandes

erogaciones de alquiler.

La fachada del local deberá de lograr mayor exposición al público, es

evidente que se tendría que tratar de sacar el mayor provecho posible

de las vidrieras y aéreas internas de exposición al público.

26SANTESMASES, Miguel. “Marketing Conceptos y Estrategias” Pirámide 4ª Edic. Año 2000. Pág 94

53

Las Vidrieras.- La agencia puede utilizar de diferente manera sus

vidrieras y todos los espacios de exposición al público disponibles en

el local, pero siempre deberá existir armonía entre el uso de estas.

Las vidrieras pueden tener distintos usos, dependiendo del producto

que se desee impulsar. Los más generalizados son:

a) Vidrieras Masivas: se emplean para dar la impresión al público,

de precios bajos y de amplia selección de destinos turísticos.

Pueden ser empleadas para la promoción de una línea de

productos de venta regular durante todo el año.

b) Vidrieras de Ocasiones Especiales: se emplean para

promocionar los programas ofrecidos para los periodos

vacacionales y eventos especiales. Al entra a la agencia, los

vendedores deberán complementar la venta.

c) Vidrieras para Ofertas Especiales: pueden exhibir las ofertas

especiales (productos rebajados), o aquellos productos específicos

sobre los cuales la agencia desea llevar a cabo un esfuerzo

particular de venta. Normalmente este tipo de vidriera tiene que

ser “altamente llamativa” de tal manera que si se trata de un

producto de playa, esta debería tener una presentación tropical.

Exhibición Del Producto.- La agencia deberá aprovechar estos

espacios para exhibir ofertas de productos concretos que puedan

estimular aun más el interés del público que entra al local en busca de

información.

54

La exhibición de los productos en el interior puede o no,

complementarse con las vidrieras dependiendo el objetivo de la venta.

Promoción Externa.- El negocio de las agencias de viajes puede

tratarse de la venta de un producto que se caracteriza por ser una

“compra estudiada”, es decir, que el cliente no compra el producto en

la primera oportunidad en la cual se le presenta o tiene contacto con

él, sino que lo adquiere luego de todo un proceso de maduración.

Lógicamente, esta confianza se logra con el respaldo de una buena

reputación de la agencia, y se irá fortaleciendo en la medida en que la

experiencia querida por el cliente en sus viajes anteriores le demuestre

cierta orientación al vendedor, así como la seriedad en los arreglos

realizados.

Esa es precisamente la razón por la cual la principal fuente de

negocios de una AAVV, son sus clientes anteriores.

Otras Formas De Promoción

Correo Directo: La correspondencia enviada directamente a la casa o

a la empresa del cliente es uno de los medios más efectivos para

promover al agente de viajes, sus servicios y su producto: los viajes.

La correspondencia puede ser de formas diversas. Con más frecuencia

es una hoja de papel de 8.5 x 11 pulgadas. Se puede doblar y enviar

como sobre. También, puede ser una tarjeta de respuesta o puede tener

un artículo novedoso (calendarios, plumas, cuadernillo, etc). O puede

ser un periódico en miniatura entregado en intervalos mensuales o

trimestrales.

55

a) Organización De Muestras: Estas deberán ser de bajo costo

dirigidas al público los días de semana y donde se manifiesta

gran movimiento de gente con posibilidades de consumo.

b) Presentaciones Promocionales: son coordinadas con la oficina

de turismo de los países cuyos destinos se incluyen en la

programación de la agencia.

El Folleto.- Es un instrumento importante de la promoción que

absorbe grandes presupuestos de las AAVV. Su principal objetivo es

informar y persuadir hacia el viaje. Las agencies editan dos tipos de

folletos:

- Shell Folder: es un folleto sencillo que suelen facilitar las

compañías aéreas o los organismos públicos de turismo a bajo

costo e incluso en ocasiones gratuito. Van provistos de fotografías

representativas del destino y unos espacios en blanco donde cada

AAVV imprime el texto deseado.

- El Folleto: es un programa de viajes con más de 8 a 10 páginas en

unidades de dos hojas y suele abarcar la promoción completa de

cada temporada.

La Televisión.- Algunos agentes se preocupan y otros no les inquieta

la competencia mediante la televisión. Pero sin embargo, esta puede

llegar a atraer más los negocios. Cualquier cosa que estimule el deseo

del público por viajar beneficiará toda la industria. Cabe recordar que

aún los clientes prefieren el toque humano cuando llega el momento

de hacer los arreglos de un viaje.

56

El anuncio televisivo produce un comercial sobre los agentes de

viajes que sale varias veces al aire todos los días. La mayoría de los

anuncios son sobre compañías de aviación, operadoras de viajes,

oficinas de turismo extranjeras y publicaciones. Los espectadores

pueden comunicarse a los teléfonos sin ningún cargo para solicitar

detalles.

El Boletín.- Es un informe personal y a manera de carta acerca de los

viajes del agente. Contiene descripciones de los viajes y los planes

para los meses siguientes.

Exhibiciones Fílmicas.- Un viaje es un producto que debe exhibirse

para que se pueda apreciar. El mejor método para exhibir un viaje es

utilizando películas, videocintas o diapositivas. Ni las conferencias de

viajeros experimentados pueden igualar el efecto de ver

personalmente o disfrutar indirectamente la experiencia de visitar

lugares remotos.

Las exhibiciones fílmicas deben programarse con unos meses de

anticipación y en fechas especificas. Las películas pueden reforzar la

oferta de un viaje o crucero especifico, o ser una promoción para el

destino que este en boga, y que resulta atrayente para el público. Una

rifa al final de la presentación puede atraer las multitudes, de nueva

cuenta proporcionara una guía para el cliente.

57

Mensaje Publicitario.- Este es el contenido de un anuncio

publicitario, es decir, el mensaje, incluye texto, las ilustraciones, los

símbolos, los colores y otras características.

Los clientes observan en este anuncio es el precio, la disponibilidad y

las fechas de salida. Los anuncios más exitosos son breves, simples y

veraces.

A causa de los elevados costos de publicidad la mayoría de los agentes

se vale ahora de los anuncios de vinculación. Estos, son pequeños

recuadros de publicidad que se insertan en el anuncio de publicidad

más grande de algún operador de viajes, compañía de aviación, de

cruceros, etc. El recuadro solo contiene nombres, direcciones y

números de teléfono de los agentes que desean vincularse.

Internet.- Dirigir esta publicidad es muy efectivo, y relativamente

barato. Se usa una combinación de varias estrategias, incluyendo

imágenes y reseñas en páginas web relacionadas, hipervínculos,

grupos de noticias, anuncios por correo electrónico, etcétera.

Los medios cada vez más están confiando en los medios electrónicos

para la publicidad, ya que son de fácil acceso y edición. Una campaña

de medios dirigida por Internet le puede ahorrar tiempo y dinero a un

departamento de publicidad al eliminar la necesidad de laborioso y

costoso trabajo.

La publicidad en Internet consiste en banners, pantallas en miniatura,

newsletters (boletines informativos), etc., a los que están expuestos los

usuarios de Internet al utilizar servicios gratuitos de búsqueda,

58

traducción, correo electrónico, chat rooms (salas de conversación) e

incluso programas gratis (Eudora-mail, Mecano 98, Acrobat Reader,

Copernic, etc.).

Muchas compañías tienen direcciones en la red, sin embargo, éstas no

constituyen formas de publicidad sino de imagen corporativa. Son los

accesos a estas páginas y los anuncios de las compañías los que son en

verdadera publicidad.

Videotex.- El videotex forma parte de los sistemas telemáticos

(telecomunicaciones + informática) y revoluciona los sistemas de

venta a distancia con la asociación del llamado pago electrónico a

través de las tarjetas de crédito.

El videotex permite el acceso a base de datos mediante el teléfono y

un pequeño ordenador o el televisor domestico, al que se incorpora un

modem (convertidor de señales) y un teclado alfanumérico para que el

usuario “converse” con el proveedor de información. Es un sistema

interactivo que permite preguntas y respuestas y respuestas.

En el Reino Unido opera el sistema Prestel, que está muy utilizado por

el TO Thomson para la distribución de sus viajes. En Francia se utiliza

el sistema Teletel que también distribuye viajes y cuenta ya con cuatro

millones de terminales.

Viajes Educacionales.- Es una magnifica vía de conocer el producto

y para establecer relaciones personales entre las empresas.

Consiste en invitar a un grupo de vendedores a un viaje para que

conozcan todas sus características. Suele organizarse con la

59

colaboración de los proveedores. Tiene un costo elevado y conviene

asegurarse de que los invitados son las personas idóneas para la

difusión o venta del destino.

Asistencia a ferias Turísticas y Workshops.- En las ferias se

encuentra información ya que se concentran los proveedores,

distribuidores y público en general y se obtiene una rápida visión del

Mercado.

De acuerdo a loa antes mencionado podemos decir que las agencias de

viaje y tour operadoras suelen invertir sus fondos, en primer lugar, en

la publicidad, seguida por la promoción, las ventas y relaciones

públicas. Por lo general, las ventas personales se utilizan mucho más

cuando personales, y, en último lugar, las relaciones públicas. En

cambio, las de bienes industriales colocan la mayor parte de su

presupuesto en ventas personales, seguidas por promoción de ventas,

publicidad se trata de bienes caros y riesgosos y en mercados con

pocos vendedores importantes.

Aunque la publicidad es menos determinante que la visita personal de

un vendedor en el caso de los mercados industriales, aun en ellos tiene

un papel importante. En efecto, esta herramienta puede crear una

conciencia y un conocimiento del producto, desarrollar tendencias de

ventas y dar confianza a los compradores.

De manera similar, las ventas personales pueden contribuir con mucho

a los esfuerzos de venta de los bienes de consumo. Sencillamente no

es cierto eso de que "las agencias colocan los productos en los estantes

60

y de allí los retira la publicidad". Para los bienes de consumo, un

personal de ventas bien entrenado puede lograr contratos con más

distribuidores para que vendan una marca en especial, convencerlos de

que le otorguen mayor espacio de anaquel y alentarlos para que

utilicen los exhibidores y las promociones especiales.27

El Mercado de las agencias operadoras está compuesto por los turistas

nacionales y/o extranjeros que visitan la ciudad o el destino turístico

en el cual desarrollan sus actividades receptivas. En otras palabras, los

mercados en los cuales venden sus productos están localizados en

otros puntos del territorio nacional o del extranjero, distintos a aquel

en el cual están instaladas.

Promoción en el exterior.- Para ello, depende de las características y

las posibilidades económicas de la agencia, se puede optar entre las

siguientes alternativas:

A) Promoción directa: estableciendo la relación y el intercambio de

servicios tanto para la exportación como para le receptivo, con

una agencia detallistas y/u operadora localizada en el mercado

que interese, y que ambas se representen mutuamente.

B) La promoción a través de mayoristas: o con tour operadores

establecidos en los mercados considerados.

C) Uniéndose a otras AAVV operadoras: de los países vecinos de

las agencies del destino a la cual pertenece, para formar un

consorcio e instalarse en el Mercado emisor de interés del grupo.

27 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definición-concepto-venta.htm

61

D) Abrir su propia agencia para actuar: como representante de

sus propios servicios antes las agencias de viajes locales, o bien,

vender directamente al público, operando como detallistas.

4.2 OTROS MARCOS DE REFERENCIA

4.2.1 Marco Legal:

4.2.1.1 REGLAMENTO DE AGENCIAS DE VIAJES Y

TURISMO28

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 2°.- Ámbito de Aplicación.

Están sujetos a las normas del presente Reglamento las Agencias de

Viajes y Turismo que presten sus servicios en el territorio nacional.

Asimismo, es aplicable a los servicios que las Agencias de Viajes y

Turismo que se ofrece en el país y son prestados en el exterior.

Las Agencias de Viajes y Turismo se clasifican en la siguiente forma:

a) Agencia de Viajes y Turismo Minorista.

b) Operador de Turismo.

c) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista.

Esta clasificación no es excluyente.

Artículo 3°.- Definiciones.

Para los efectos del presente Reglamento se entiende por:

28 http://www.mincetur.gob.pe/TURISMO/Legal/REGLAGVT_2004.pdf

62

a) Agencia de Viajes y Turismo: Persona natural o jurídica que se

dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de

coordinación, mediación, producción, promoción, consultoría,

organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar

medios propios o contratados para la prestación de los mismos.

b) Clase: Modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes y Turismo

presta sus servicios, de acuerdo a la clasificación establecida en

el artículo 2° del presente Reglamento.

c) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende

directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no

organizados; comercializa el producto de los Operadores de

Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La

Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus

productos a otras Agencias de Viajes y Turismo.

d) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que

proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos

y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y

Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos

directamente al turista.

e) Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña,

organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio

nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias

de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo

63

Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos

directamente al turista.

CAPÍTULO III

DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Artículo 6°.- Actividades de las Agencias de Viajes y Turismo.

Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo,

independientemente de la clase bajo la cual presten sus servicios, las

siguientes

a) La promoción del turismo en los ámbitos nacional e internacional;

b) La representación de empresas intermediarias u Agencias de

Viajes y Turismo no domiciliadas en el país;

c) La representación de líneas aéreas;

d) La representación de otros prestadores de servicios turísticos;

e) El alquiler de vehículos con y sin conductor;

f) El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y

otros medios de transporte;

g) La organización y promoción de congresos, convenciones y otros

eventos similares;

h) La contratación de Guías de Turismo;

i) Otras vinculadas a los viajes de Turismo.

6.1 De las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas:

La proyección, elaboración, organización y comercialización

de programas y demás servicios turísticos, a nivel nacional e

internacional.

64

6.2 De los Operadores de Turismo:

a) La proyección, elaboración, producción, organización, operación,

asesoría y comercialización de programas y demás servicios

turísticos, a nivel nacional e internacional;

b) La intermediación en la reserva y venta de boletos y pasajes en

cualquier medio de transporte;

c) La intermediación en la reserva y contratación de hospedaje;

d) Recepción y traslado de turistas;

e) Brindar orientación e información al turista;

f) Cambio de divisas, venta y cambio de cheques de viajeros;

g) Transporte de equipaje a través de terceros utilizando cualquier

medio de transporte;

h) Tramitar pólizas de seguros de viaje, de pérdidas o deterioro de

equipajes y otras que cubran los riesgos del viaje;

i) Alquiler de útiles y equipos para la práctica de diversas

modalidades de turismo;

j) Representación de los turistas en los procedimientos necesarios

para concretar los viajes, cumpliendo con las disposiciones

legales vigentes;

k) Recuperación de impuestos que el turista paga en el exterior.

6.3 De las Agencias de Viajes y Turismo Minoristas:

a) La elaboración, asesoría y comercialización de programas y

demás servicios turísticos, a nivel nacional e internacional;

65

b) Las indicadas en el punto 6.2, con excepción de la señalada en su

literal a).

Artículo 7º.- Ejercicio de las actividades de las Agencias de Viajes

y Turismo.

Las actividades señaladas en el artículo 6° del presente

Reglamento serán prestadas en el territorio nacional por las Agencias

de Viajes y Turismo, sin perjuicio de la contratación directa de tales

servicios, por parte de los turistas, con las empresas de transporte,

establecimientos de hospedaje y otros prestadores de servicios

turísticos.

66

CAPÍTULO VI

DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

Artículo 21º.- De la contratación de servicios.

Los contratos que celebren las Agencias de Viajes y Turismo con los

turistas se rigen por las normas de derecho común.

Artículo 22º.-|Instalación de puntos de venta en empresas.

Las Agencias de Viajes y Turismo podrán instalar puntos de venta

dentro de las oficinas de otras empresas, con la finalidad de atender

exclusivamente la demanda de servicios turísticos de los trabajadores

de estas últimas.

4.3. MARCO CONCEPTUAL

A) Agencias De Viajes.- Una agencia de viajes es una sociedad mercantil

que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender

y/o organizar viajes o otros servicios turísticos. El papel de la agencia

turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y

la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o

servicios turísticos.29

En esta definición encontramos implícita las tres funciones que pueden

realizar las agencias de viajes:

• Asesoramiento

29 http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml

67

• Intermediar

• Organizar

B) Marketing: Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento

del comercio, especialmente de la demanda. Estudio de los

procedimientos y recursos tendentes a este fin.30

C) Mezcla promocional.- combinación de herramientas promocional

incluyendo las ventas personales, publicidad, relaciones públicas y

promoción de ventas usadas para llegar al mercado meta y cumplir las

metas generales de la organización.

D) Paquetes Turísticos.- Producto que se comercializa de forma única y

que contiene dos o más servicios de carácter turístico (alojamiento,

manutención y transporte), por el que se abona un precio, dentro del

cual el consumidor no es capaz de establecer un precio individual para

cada servicio que se le presta.31

E) Precio.- es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o

servicio, es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio

de los beneficios de tener o usar un producto.32

F) Producto.- cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado es

el medio para alcanzar el fin de satisfacer las necesidades del

consumidor. El producto es el resultado de un esfuerzo creador que

30 KOTLER,Philip, ARMSTRONG, Gary,”Marketing” 10mo edición, Prentice Hall Mexico año 2008 ,,pág. 431http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa,paquete+tur%C3%ADstico.xhtml

32 KOTLER,Philip, AMSTRONG, Gary, ”Marketing” 8va edición Prentice Hall Mexico año 2006, pág. 496

68

tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color,

precio, calidad, marca, servicios y la reputación del vendedor) los

cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como

capaces de satisfacer sus necesidades o deseos.33

G) Promoción.- Es la cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las

distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los

méritos de sus productos y persuadir a su público objetivo para que

compren.34

H) Promoción de ventas.- Consiste en incentivos a corto plazo que

fomentan la compra o venta de un producto o servicio.35

I) Publicidad.- Cualquier forma pagada de representación y promoción

no personales de ideas, bienes o servicios por un patrocinador

identificado.36

J) Relaciones públicas.- Pretenden forjar buenas relaciones con los

diversos públicos de una compañía mediante la obtención de publicidad

favorable, la creación de una buena imagen corporativa y el manejo o

bloqueo de los rumores, relatos o sucesos desfavorables.37

33 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/producto-definicion-concepto.html34 KOTLER,P, AMSTRONG,G,”Marketing” 8va edición Prentice Hall Mexico, año 2006, pag 497 35 KOTLER,P, AMSTRONG,G. “Marketing” 10va edición Prentice Hall Mexico, año 2006.pag 476 36 KOTLER,P, AMSTRONG,G.”Marketing” 8va edición Prentice Hall Mexico. Año 2006 pág. 460 37 KOTLER .Philip, AMSTRONG, Gary, “marketing” pág. 482 8va edición 2001 Prentice Hall Mexico

69

K) Servicio.- Un servicio es una obra, una realización o un acto que es

esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de

algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.38

M) Tour Operadores.- Se suele aplicar este nombre a las grandes agencias

de viajes que se centran en la confección de paquetes turísticos,

elaborados para un elevado número de clientes y puestos a la venta con

anticipación de la demanda real. Dichas agencias forman grupos

empresariales mediante la integración horizontal o vertical.39

N) Ventas.- Contrato en que el vendedor se obliga a trasmitir una cosa o

un derecho al comprador, a cambio de una cantidad de dinero.40

Ñ) Ventas personales.- Presentación personal que realiza la fuerza de

ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar

relaciones con los clientes.41

38 Philip Kotler, “Dirección de Marketing Conceptos Esenciales”, Prentice Hall, Págs. 1539http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa,turoperador.xhtml40 Philip Kotler, “Dirección de Marketing Conceptos Esenciales”, Prentice Hall, Págs. 11 y 12.41 http://www.promonegocios.net/venta/ventas-personales.html

70

CAPITULO II

2. MATERIALES Y METÓDOS

2.1. MATERIALES DE ESTUDIO

2.1.1 POBLACION

La población está conformada por todos los Tour operadores, que hacen un

total de 89 tour operadores registrados y autorizados según fuente base de la

oficina de información y asistencia al turista de I-Perú, cuya sede se encuentra

en la ciudad de Huaraz.

2.1.2. MUESTRA

La muestra representativa es de tipo de muestreo aleatorio simple. Para el

cálculo se procedió a aplicar la fórmula respectiva.

DONDE:

n: Tamaño de muestra

Z: Nivel de confianza determinado por el nivel de error (alfa = 5%)

p: Probabilidad de éxito para poblaciones indefinidas, que determinan la

población sin hacer uso de muestra piloto (p=50%)

q: Probabilidad de fracaso (1-P=50%)

71

n = Z 2 p . q . N

E2(N−1)+Z 2 p . q=72

N: Población

E: Error máximo de estimación (e=10%)

Por lo que la muestra es de 72 elementos, es decir se tomará el instrumento a

los 72 tour operadores de turismo que funcionan en la Provincia de Huaraz

2.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

2.2.1 DE ACUERDO A LA ORIENTACIÓN:

Aplicada: por lo que nos permitirá aplicar las bases teóricas y conceptuales

para definir el problema de investigación y a la vez dar posibles soluciones o

alternativas en aras de la búsqueda de la verdad científica.

2.2.2 DE ACUERDO A LA CONTRASTACIÓN DE EXPERIENCIAS:

Descriptiva.- El propósito de esta investigación es que los investigadores

puedan describir el fenómeno en estudio, por medio de la observación directa

de la realidad.

Explicativa.- Por que nos permitirá explicar el por qué y el cómo de las

relaciones entre las variables de estudio.

2.3. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

2.3.1. MÉTODOS

72

Método Deductivo: Nos ayudará a establecer conclusiones lógicas, a partir

de situaciones generales se lleguen a identificar explicaciones particulares

contenidas explícitamente en la situación general.

Método Inductivo: Permite obtener conocimientos generales a partir de

problemas particulares. Mediante la interpretación de la información

obtenida.

2.3.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS

2.3.2.1. FUENTES PRIMARIAS:

Se utilizará las siguientes técnicas para recopilar la información y los datos

con relación al estudio.

La Encuesta: Se elaborará una hoja que contenga un conjunto de preguntas a

su vez estas preguntas serán cerradas y de relación múltiple. Estas hojas serán

representadas por la técnica del cuestionario.

Se les tomará el instrumento del cuestionario a los administradores de los

respectivos empresas tour operadoras de la provincia de Huaraz.

2.3.2.2. FUENTES SECUNDARIAS

En la investigación que se realizará se necesita información conceptual y

documentaria por lo que se usarán las siguientes fuentes revisión de

documentos heurísticos relacionados con el tema de estudio. Como libros,

documentos.

2.3.2.3 INTERNET

73

Se hará uso de este medio para ampliar nuestros conocimientos acerca de la

investigación realizado.

2.3.3 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

2.3.3.1 RECOLECCION DE DATOS

La información obtenida será a todos los elementos de la población en estudio

medio de la investigación de campo, Investigación documental y el

procesamiento estadístico.

2.3.3.2 PROCESAMIENTO DE DATOS

Para el procesamiento de los datos obtenidos en nuestra investigación de

campo se utilizará el software SPSS 15 en español para el análisis respectivo.

2.3.4 ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS

2.3.4.1 ANALISIS DE DATOS

Este análisis permitirá clasificar, ordenar y presentar los resultados de la

información.

2.3.4.2 INTERPRETACION DE DATOS

Se utilizará las siguientes:

En relación al análisis de datos, se hará una evaluación crítica a fin de

garantizar la confiabilidad de la información que fue procesada, comparado

con otros conocimientos de investigaciones realizadas.

2.3.4.3 ANÁLISIS ESTADÍSTICO

Las técnicas a utilizarse serán:

Cuadro distribución de frecuencias

74

Gráficas Distribución de frecuencias

Medidas de tendencia central.

Medidas de asociación y correlación

CAPITULO III

3.1. RESULTADOS

3.1.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Cuadro 01. Uso de las Herramientas de Promoción

HerramientaSi usa No usa

# % # %Relaciones públicas 68 94.4 4 5.6

Publicidad 72 100.0 0 -Promoción de ventas 68 94.4 4 5.6

Ventas personales 72 100.0 0 - Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 01. Uso de las Herramientas de Promoción

Relaciones públicas

Publicidad

Promoción de ventas

Ventas personales

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101

94.4

100

94.4

100

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 01, se puede observar que el 100.0% de los tour operadores

encuestados hacen uso de la publicidad y de las ventas personales, mientras que el

75

94.4% de los mismos hacen uso de las relaciones públicas y la promoción de

ventas.

Cuadro 02. Utilidad de las Herramientas de Promoción

HerramientaMantener ventas

Incrementar ventas

Mantener clientes

Genera gastos

Inversión a

futuro# % # % # % # % # %

Relaciones públicas 42 58.3 22 30.6 0 - 0 - 4 5.6Publicidad 30 41.7 21 29.2 17 23.6 0 - 4 5.6

Promoción de ventas 21 29.2 8 11.1 17 23.6 4 5.6 18 25.0Ventas personales 38 52.8 17 23.6 8 11.1 0 - 9 12.5

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 02. Utilidad de las Herramientas de Promoción

Relaciones públicas Publicidad Promoción de ventas Ventas personales0

10

20

30

40

50

60

7058.3

41.7

29.2

52.8

30.6 29.2

11.1

23.6

0

23.6 23.6

11.1

0 05.6

05.6 5.6

25

12.5

Mantener ventas Incrementar ventas Mantener clientesGenera gastos Inversión a futuro

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 02, se puede observar que la publicidad (41.7%), las

relaciones públicas (58.3%), la promoción de ventas (29.2%) y las ventas

personales (52.8%) son útiles para mantener las ventas en su mayoría, mientras

76

que el 5.6% de los mismos consideran que la promoción de las ventas sólo

generan gastos a la empresa.

Cuadro 03. Frecuencia de uso de las Herramientas de Promoción

HerramientaAlgunas veces

Frecuentemente

Siempre

# % # % # %|Relaciones públicas 9 12.5 32 44.4 27 37.5

Publicidad 17 23.6 30 41.7 25 34.7Promoción de ventas 26 36.1 17 23.6 25 34.7

Ventas personales 17 23.6 8 11.1 47 65.3 Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 03. Frecuencia de uso de las Herramientas de Promoción

Relaciones públicas Publicidad Promoción de ventas Ventas personales0

10

20

30

40

50

60

70

12.5

23.6

36.1

23.6

44.441.7

23.6

11.1

37.534.7 34.7

65.3

Algunas veces Frecuentemente Siempre

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 03, se puede observar que la publicidad (41.7%) y las

relaciones públicas (41.7%) son utilizados frecuentemente por los tour

operadores, las ventas personales (65.3%) son utilizados siempre, mientras que la

77

promoción de ventas (34.7%) son usados algunas veces por los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz.

Cuadro 04. ¿Cuánto invierte usted en publicidad mensualmente en

publicidad?

Monto S/. Frecuencia PorcentajeMenor a S/.250 39 54.2%S/.250 - S/.499 22 30.6%S/.500 - S/.749 8 11.1%S/.750 a más 3 4.2%

Total 72 100.0% Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 04. ¿Cuánto invierte usted en publicidad mensualmente en

publicidad?

Menor a S/.250 S/.250 - S/.499 S/.500 - S/.749 S/.750 a más0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%54.20%

30.60%

11.10%

4.20%

Series1

Interpretación:

78

Del cuadro y gráfico 04, se puede observar que el 54.2% de los tour operadores

afirman invertir menos de S/.250 nuevos soles en su publicidad mensual, mientras

que el 4.2% de los mismos afirman invertir entre S/.750 nuevos soles a más.

Cuadro 05 ¿En general, cómo califica las promociones de marketing que

usted realiza?

Respuesta Frecuencia PorcentajeMala 0 -

Regular 38 52.8Buena 34 47.2Total 72 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 05. ¿En general, cómo califica las promociones de marketing que

usted realiza?

Regular52.8%

Buena47.2%

Interpretación:

79

Del cuadro y gráfico 05, se puede observar que el 52.8% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz califican como regular las promociones de marketing que

realizan en sus representadas, mientras que el 47.2% de los mismos lo califican

como buena.

Cuadro 06. ¿Qué acciones realiza usted para lograr una imagen pública

positiva de su empresa?

Respuesta Frecuencia PorcentajeFam trips 5 6.9%

Alianzas estratégicas entre los sectores públicos y privadas 34 47.2%Participación y organización de ferias turísticas 21 29.2%Motivación del personal y practica de valores 12 16.7%

Total 72 100.0% Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 06. ¿Qué acciones realiza usted para lograr una imagen pública

positiva de su empresa?

Fam trips6.9%

Alianzas estratégicas entre los sectores

públicos y privadas47.2%

Participación y organi-zación de ferias turís-

ticas 29.2%

Motivación del personal y practica de valores

16.7%

Interpretación:

80

Del cuadro y gráfico 06, se puede observar que el 47.2% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz califican realizan alianzas estratégicas entre los ectores

públicos y privados para lograr unaimagen pública positiva de la empresa,

mientras que el 6.9% lo realiza mediante los fam trips.

81

Cuadro 07. Tipos de Ventas que Realiza

HerramientaSi efectúa No efectúa Total# % # % # %

Ventas personales 72 100.0 0 - 72 100.0Ventas por teléfono 54 75.0 18 25.0 72 100.0Ventas electrónicas 68 94.4 4 5.6 72 100.0Ventas por correo 61 84.7 11 15.3 72 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 07. Tipos de Ventas que Realiza

Ventas personales Ventas por teléfono Ventas electrónicas Ventas por correo -

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

100.0

75.0

94.4

84.7

-

25.0

5.6

15.3

Si efectúa No efectúa

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 07, se puede observar que el 100.0% de los tour operadores

de la Ciudad de Huaraz realizan las ventas personales, mientras que el 75.0% de

los mismos hacen uso de las ventas por teléfono.

82

Cuadro 08. Número Promedio de Paquetes Turísticos Vendidos al Mes

Paquetes Frecuencia Porcentaje40 – 49 13 18.1%50 – 59 14 19.4%60 – 69 13 18.1%70 – 79 10 13.9%80 – 89 8 11.1%90 – 99 7 9.7%

100 a más 7 9.7%Total 72 100.0%

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 08. Número Promedio de Paquetes Turísticos Vendidos al Mes

40 - 49 50 - 59 60 - 69 70 - 79 80 - 89 90 - 99 100 a más

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

18.1%19.4%

18.1%

13.9%

11.1%9.7% 9.7%

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 08, se puede observar que el 19.4% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz realizan un promedio mensual entre 50 a 59 paquetes

turísticos vendidos, mientras que el 9.7% de los mismos realizan un promedio

mensual entre 100 a más paquetes turísticos vendidos.

83

Cuadro 09. Como considera usted el nivel de precios de los paquetes

turísticos que ofrece

Respuesta Frecuencia PorcentajeAlto 4 5.6

Medio 61 84.7Bajo 7 9.7Total 72 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 09. Como considera usted el nivel de precios de los paquetes

turísticos que ofrece

Alto5.6%

Medio84.7%

Bajo9.7%

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 09, se puede observar que el 84.7% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz consideran que el nivel de precios que manejan son medios,

mientras que el 5.6% de los mismos los consideran alto los niveles de precios que

manjean.

84

Cuadro 10. Tipos de Promoción de Ventas usados en el Negocio

TipoSi utiliza No utiliza Total# % # % # %

Promoción de consumo 26 36.1 46 63.9 72 100.0Promoción comercial 45 62.5 27 37.5 72 100.0

Promoción para la fuerza de ventas 23 31.9 49 68.1 72 100.0 Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 10. Tipos de Promoción de Ventas usados en el Negocio

Promoción de consumo Promoción comercial Promoción para la fuerza de ventas

-

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

36.1

62.5

31.9

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 10, se puede observar que el 62.5% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz hacen uso de la promoción comercial en su negocio, mientras

que el 31.9% de los mismos hacen uso de la promoción para la fuerza de ventas.

85

Cuadro 11. Tipos de Publicidad usados en el Negocio

TipoSi realiza No realiza Total

# % # % # %Propaganda 54 75.0 18 25.0 72 100.0

Publicidad en cooperativa 23 31.9 49 68.1 72 100.0Publicidad social 56 77.8 16 22.2 72 100.0

Publicidad subliminal 11 15.3 61 84.7 72 100.0 Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 11. Tipos de Publicidad usados en el Negocio

Propaganda Publicidad en cooperativa Publicidad social Publicidad subliminal -

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

75.0

31.9

77.8

15.3

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 11, se puede observar que el 77.8% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz hacen uso de la publicidad social en su negocio, mientras que

el 15.3% de los mismos hacen uso de la publicidad subliminal.

86

Cuadro 12. ¿Cómo califica usted las ventas mensuales de sus paquetes

turísticos?

Respuesta Frecuencia PorcentajeAlto 8 11.1

Medio 64 88.9Bajo 0 -Total 72 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 12. ¿Cómo califica usted las ventas mensuales de sus paquetes

turísticos?

Alto11.1%

Medio88.9%

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 12, se puede observar que el 88.9% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz consideran que las ventas mensuales de sus paquetes

turísticos fueron medio, mientras que el 11.1% de los mismos lo considrean en un

nivel alto sus ventas mensuales de los paquetes turísticos.

87

Cuadro 13. ¿Cómo califica usted la cantidad de clientes mensuales que tiene

su empresa?

Respuesta Frecuencia PorcentajeAlto 11 15.3

Regular 61 84.7Bajo 0 -Total 72 100.0

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 13. ¿Cómo califica usted la cantidad de clientes mensuales que tiene

su empresa?

Alto15.3%

Regular84.7%

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 13, se puede observar que el 84.7% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz consideran que la cantidad de clientes que tienen en forma

mensual es regular, mientras que el 15.3% consideran que fue alto la cantidad de

turistas que tienen en forma mensual.

88

Cuadro 14. ¿Considera usted que la imagen de su empresa es buena?

89

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 14. ¿Considera usted que la imagen de su empresa es buena?

Indiferente4.2%

De acuerdo95.8%

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 14, se puede observar que el 95.8% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz afirman estar de acuerdo que la imagen de su empresa es

buena, mientras que el 4.2% de los mismos consideran ni estar de acuerdo ni en

desacuerdo con la buena imagen de su empresa.

90

Respuesta Frecuencia PorcentajeIndiferente 3 4.2De acuerdo 69 95.8

Total 72 100.0

Cuadro 15. ¿Considera usted que la promoción de marketing influye en la

venta de los paquetes turísticos de su empresa?

Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 15. ¿Considera usted que la promoción de marketing influye en la

venta de los paquetes turísticos de su empresa?

No0.0%

Si100.0%

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 15, se puede observar que el 100% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz afirman que la promoción de marketing que realizan influye

positivamente en la venta de los paquetes turísticos de sus empresas.

Cuadro 16. Tipos de Canales de Distribución utilizados

91

Respuesta Frecuencia PorcentajeSi 72 100.0No 0 0.0

Total 72 100.0

TipoSi utiliza No utiliza Total

# % # % # %Canal directo 72 100.0 0 - 72 100.0

Canal indirecto 64 88.9 8 11.1 72 100.0 Fuente: Cuestionario a los Administradores de los Tour Operadores – HuarazElaboración: Propia

Gráfico 16. Tipos de Canales de Distribución utilizados

Canal directo Canal indirecto 82.0

84.0

86.0

88.0

90.0

92.0

94.0

96.0

98.0

100.0

102.0 100.0

88.9

Interpretación:

Del cuadro y gráfico 16, se puede observar que el 100% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz afirman hacer uso del canal directo para la distribución de

sus servicios, mientras que el 88.9% de los mismos afirman también hacer uso de

los canales indirectos de distribución de sus servicios.

PRUEBA DE HIPÓTESIS

92

HIPÓTESIS GENERAL

Hipótesis de Investigación

La promoción del marketing influye limitadamente en las ventas de los

paquetes turísticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de

Huaraz.

Formulación de la Hipótesis Estadística

H0 : La promoción del marketing no influye en las ventas de los paquetes

turísticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz.

H1 : La promoción del marketing influye en las ventas de los paquetes

turísticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz.

Nivel de significación

= 0.05 (95% de nivel de confianza)

Función de Prueba

Para realizar la prueba de la presente hipótesis se utilizó la prueba de la

Independencia (Ji-Cuadrado), ya que las variables analizadas son de tipo

cualitativas.

93

Región deAceptación

0.95Región deRechazo

0.05

p = 0.016 = 0.05

Región Crítica

Cálculos

Cuadro 17. Prueba de la Independencia

Promoción de marketing

Ventas mensualesTotal

Medio Alto

Regular# 37 1 38

% 51.4 1.4 52.8

Buena# 27 7 34

% 37.5 9.7 47.2

Total# 64 8 72

% 88.9 11.1 100.0

X2 = 5.858 G.L. = 1 p = 0.016 = 0.05

Conclusión

Como el valor de significación = 0.05 es mayor al valor p = 0.016, entonces

se rechaza la hipótesis nula, aceptándose que la promoción del marketing

influye en las ventas de los paquetes turísticos de los Tour Operadores de

turismo de la provincia de Huaraz. Por lo tanto se acepta la hipótesis de

investigación donde se refleja que la promoción del marketing influye

limitadamente en las ventas de los paquetes turísticos de los Tour Operadores

de turismo de la provincia de Huaraz.

94

PRIMERA HIPÓTESIS ESPECÍFICA

Hipótesis de Investigación

Los Tipos de Promoción de Marketing más utilizados por los Tour

Operadores de la provincia de Huaraz son: las ventas personales y la

publicidad.

Formulación de la Hipótesis Estadística

H0 : Los Tipos de Promoción de Marketing más utilizados por los Tour

Operadores de la provincia de Huaraz son todos por igual.

H1 : Los Tipos de Promoción de Marketing más utilizados por los Tour

Operadores de la provincia de Huaraz son todos diferentes.

Nivel de significación

= 0.05 (95% de nivel de confianza)

Función de Prueba

Para realizar la prueba de la presente hipótesis se utilizó la prueba no

paramétrica de Ji-Cuadrado para una muestra, ya que las variable analizada es

de tipo cualitativa.

95

Región deAceptación

0.95Región deRechazo

0.05

p = 0.00001 = 0.05

Región Crítica

Cálculos

X2 = 0.229 G.L. = 3 p = 0.973 = 0.05

Conclusión

Como el valor de significación = 0.05 es menor al valor p = 0.973,

entonces no se rechaza la hipótesis nula, aceptándose que los Tipos de

Promoción de Marketing más utilizados por los Tour Operadores de la

provincia de Huaraz son todos por igual. Por lo tanto se acepta parcialmente la

hipótesis de investigación donde los Tipos de Promoción de Marketing

utilizados por los Tour Operadores de la provincia de Huaraz son las ventas

personales, la publicidad, las relaciones públicas y la promoción de ventas.

SEGUNDA HIPÓTESIS ESPECÍFICA

Hipótesis de Investigación

El nivel de ventas de los paquetes turísticos de los Tour operadores de

Turismo de la provincia de Huaraz son bajos.

96

Región deAceptación

0.95Región deRechazo

0.05

p = 0.0001 = 0.05

Formulación de la Hipótesis Estadística

H0 : Las ventas de los paquetes turísticos de los Tour operadores de Turismo

de la provincia de Huaraz de dan de forma igualitaria en todos los niveles.

H1 : Las ventas de los paquetes turísticos de los Tour operadores de Turismo

de la provincia de Huaraz de dan de forma diferente en todos los niveles.

Nivel de significación

= 0.05 (95% de nivel de confianza)

Función de Prueba

Para realizar la prueba de la presente hipótesis se utilizó la prueba no

paramétrica de Ji-Cuadrado para una muestra, ya que las variable analizada es

de tipo cualitativa.

Región Crítica

Cálculos

X2 = 43.556 G.L. = 1 p = 0.0001 = 0.05

97

Conclusión

Como el valor de significación = 0.05 es mayor al valor p = 0.0001,

entonces se rechaza la hipótesis nula, aceptándose que las ventas de los

paquetes turísticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de

Huaraz de dan de forma diferente en todos los niveles, siendo el nivel medio

por tener mayor porcentaje (ver cuadro 17). Por lo tanto se rechaza la hipótesis

de investigación, ya que el nivel de ventas de los paquetes turísticos de los

Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz es medio.

98

CAPITULO IV

DISCUSIÓN

Los hallazgos y los resultados del estudio nos permite explicar y dar la validez é

importancia a la tesis por medio de las inferencias de las estadística, de cual y

cuanto es importante el uso de las herramientas de la promoción del marketing y

su influencia en las ventas de los paquetes turísticos de las tour operadoras en la

provincia de Huaraz.

Para el inicio de la discusión se ha visto por conveniente tomar el criterio de

considerar y centrarnos en el problema, los objetivos y las hipótesis del estudio

en mención.

Del cuadro y gráfico 01, se puede observar que el 100.0% de los tour operadores

encuestados hacen uso de la publicidad y de las ventas personales, mientras que el

94.4% de los mismos hacen uso de las relaciones públicas y la promoción de

ventas.

Por lo tanto nuestro marco teórico fundamenta que las herramientas de la

promoción de marketing , la publicidad tiene mayor incidencia en el aspecto

comercial y que la decisión de compra es a mediano y largo plazo, y lo mas

importante es hacer una planificación y evaluación del proceso, ya que esto

implica determinar un presupuesto y que es de sumo cuidado en elegir los medios

que se utilizaran y la decisión de la compra por parte de los clientes potenciales

será en cuanto persuade e incita la adopción del mensaje en la mente del

consumidor.

99

Mientras que en los tour operadores que laboran en la ciudad de huaraz, estilan y

deciden hacer anuncios publicitarios visuales como vitrinas, gigantografías y

folletería presentado e informando consisamente sobre algunos circuitos turisticos

por lo general del turismo no convencional y convencional , ya que uno de los

formas habituales del empresario turístico huaracino capta clientes turistas por

estar localizada las mismas en lugares estratégicos, es decir en los lugares

públicos donde se centran el movimiento turistico., y despreocupándose de las

herramientas y las técnicas de la promoción para mejorar el nivel de las ventas de

los paquetes turísticos.imperando la improvisación y el empirismo por parte de

los prestadores.

Con respecto al tema de las ventas personales podemos remarcar que es un

método tradicional de mucho trascendencia, el mas conocido como la venta cara

acara ya que las técnicas a emplearse es la comunicación verbal y depende mucho

de la persona vendedora quien es el actor principal para que pueda decidir o no

para hacer uso de los servicios por medio de sus habilidades y cualidades

comunicativas como las de la empatia y la asertividad., asimismo es importante ya

que esta herramienta permite la fidelización del cliente, y se puede registrar en el

sistema como cartera de clientes.

En la realidad, el servicio de información y en este proceso en las tour

operadoras no es lo adecuado, ya que existe problemas en dar una efeciva y

afectiva comunicación a los turistas, y que si se trata de los turistas extranjeros

existe las deficencias al no poderse comunicarse con los mismos por no conocer y

tener dominio del idioma extranjero, ocasionando múltiples malestares en el

consumidor., e insatisfacciones.

100

Del cuadro y gráfico 02, se puede observar que la publicidad (41.7%), las

relaciones públicas (58.3%), la promoción de ventas (29.2%) y las ventas

personales (52.8%) son útiles para mantener las ventas en su mayoría, mientras

que el 5.6% de los mismos consideran que la promoción de las ventas sólo

generan gastos a la empresa.

Como se ha tratado lineas arriba con respecto a la publicidad, por lo que en esta

parte tratamos de fundamentar con respecto a las relaciones públicas, ya que no es

otra cosa de implicar una publicidad favorable y la creación de una imagen

positiva tanto en el nivel interno como externo de la empresa.

En la realidad, el funcionamiento de las tour operadoras en la provincia de huaraz

es el instrumento menos utilizado de las principales herramientas de promoción ya

que esto implica gastar grandes cantidades de dinero para construir una imagen

pública positiva, y como sabemos muy bien que los empresarios de la localidad no

tienen cultura de reinvertir para mejorar los niveles de ventas solo esperan a

obtener ganancias en las temporadas de mayor afluencia, siendo irracibles al

cambio y la innovación constante en el manejo de las herramientas de promoción.

Del cuadro y gráfico 03, se puede observar que la publicidad (41.7%) y las

relaciones públicas (41.7%) son utilizados frecuentemente por los tour

operadores, las ventas personales (65.3%) son utilizados siempre, mientras que la

promoción de ventas (34.7%) son usados algunas veces por los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz.

101

Se fundamenta, a que por lo general un porcentaje de los tour operadores de la

provincia de huaraz toman como herramienta de promoción las ventas personales

por que son las más fáciles y prácticas ya que no necesitan de hacer todo un

estudio solo se preocupan de seleccionar a una persona encargada sin tener los

criterios de la administración del personal de reclutamiento, de conocimientos y

capacitaciones de las personas que hacen el proceso de información y de las

ventas posteriormente.

Del cuadro y gráfico 08, se puede observar que el 19.4% de los tour operadores de

la Ciudad de Huaraz realizan un promedio mensual entre 50 a 59 paquetes

turísticos vendidos, mientras que el 9.7% de los mismos realizan un promedio

mensual entre 100 a más paquetes turísticos vendidos.

Este resultado, nos hace reflexionar a que el nivel de ventas de los paquetes

turísticos mensuales en el mercado turístico de los tour operadores de la provincia

de huaraz es relativamente bajo, o que no cubre las expectativas de los

empresarios debido a que no se utilizan las herramientas promocionales en forma

adecuada y pertinente.

Un factor obedece a que los tour operadores no se preocupan en mejorar sus

servicios y buscar calidad solo es un trabajo tradicional y anquilosado.

Por lo que es sugerente impulsar y crear conciencia en los empresarios para

mejorar los niveles de ventas de los paquetes turísticos por medio de anuncios

publicitarios mas exitosos con mensajes breves, simples y veraces y no se puede

dejar la aplicación y el uso de las tecnologías de información y comunicación por

102

medio de la internet, paginas webs, confiando en los medios electrónicos que nos

permitiría ahorrar tiempo y dinero., y por ende elevar el nivel de ventas de los

tour operadores en la provincia de huaraz.

Del cuadro y gráfico 15, se puede observar que el 100% de los tour operadores de

la provincia de Huaraz afirman que la promoción de marketing que realizan

influye positivamente en la venta de los paquetes turísticos de sus empresas.

Finalmente, llegamos a la conclusión que los tour operadores de la provincia de

Huaraz, según la opinión de ellos es que las herramientas de la promoción

influyen positivamente en la venta de los paquetes turísticos de sus empresas.

Es muy necesario el estudio continuo sobre la aplicación y la importancia del uso

de estas herramientas en cualquier empresa, nivel, sector. Solo se necesitará lograr

un hábito y cultura en el manejo con plena responsabilidad y actitud de hacer

anuncios, programas, mensajes que permitan mejorar la imagen de nuestro

turismo en ancash y por ende fortalezca la imagen de los tour operadores en aras

de mejorar e incrementa sus ingresos y nivel de ventas en el mercado turístico.

103

CONCLUSIONES

Las conclusiones, a lo que se han llegado son a base principalmente de las

opiniones de las Tour operadoras:

Se refleja que la promoción del marketing influye limitadamente en las ventas

de los paquetes turísticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia

de Huaraz., representado en un 52, 6% respectivamente.

Los Tipos de Promoción de Marketing más utilizados por los Tour

Operadores de la provincia de Huaraz son: las ventas personales y la

publicidad., representando un 100% respectivamente.

Que las ventas de los paquetes turísticos de los Tour operadores de Turismo

de la provincia de Huaraz se dan de forma diferente en todos los niveles,

siendo el nivel medio por tener mayor porcentaje, representado el 51,4 %

respectivamente.

104

RECOMENDACIONES

Se recomienda a las autoridades del sector turismo de nuestra región, en

especial a la DIRCETUR hacer las coordinaciones y cursos de

capacitación en temas de marketing y de promoción a las tour operadoras

con la finalidad de manejar adecuadamente las técnicas y las herramientas

de promoción de acuerdo a nuestra realidad.

Se recomienda a la Escuela Profesional de Turismo de la Universidad

Santiago Antúnez de Mayolo, que por medio de los docentes y estudiantes

realizar investigaciones en temas de marketing turístico de las empresas de

las tour operadores de la provincia de Huaraz por ser puntos de interés a

nivel mundial.

Se recomienda a la Escuela Profesional de Turismo, organizar cursos de

proyección social a fin de consolidar la capacitación de los tour operadores

de la provincia de Huaraz.

105

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Editorial Norma,

CARTHY, Mc. (2005) “Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la

Práctica” Hill 1ª Edic.

Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.,

KLOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2007). “Marketig Versión para

Latinoamérica” Prentice Hall, 11va Edic.

KOTLER, P, & ARMSTRONG, G.(2005) “Fundamentos de Marketing”

Prentice Hall, 6ª Edic.

KOTLER, P. y otros. “Dirección de Marketing del Milenio” Prentice Hall.

KOTLER, P.(2000). “Dirección de Mercadotecnia. Análisis, Planeación,

Implementación y Control” Prentice Hall. Hispanoamericana” S.A. 7ª Edic

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LABB JR y otros . “Fundamentos del Marketing” Thomson 4ta Edic.

PIPOLI, G “El Marketing y sus Aplicaciones en la Realidad Peruana” 2ª

Edic.

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SANTESMASES, M. (2000). “Marketing Conceptos y Estrategias” Pirámide

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106

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Lengua Española.

Agencias de viajes (Pagina principal del Internet) 2009 (fecha de acceso 25

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http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml

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2009 (fecha de acceso 20 de Sepptiembre) URL disponible en :

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Noviembre) URL disponible en: http://www.marketing.free.com /

Artículos/concepto-marketing.html.

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Lmarketing_turismo.html.

Marketing (página principal en internet) 2009 (fecha de Accseso 14 de

Noviembre) URL disponible en: http://www.marketing power.com.

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Mercadotecnia (pagina principal en internet) 2007 (fecha de Accseso 10 de

Noviembre) URL disponible

en:http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/promocion-definicion-

concepto.html

Promoción (página principal en internet) 2009 (fecha de Acceso 12 de

Noviembre) URL disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/concepto-de-

venta.html

Glosario de Turismo y Hostelería (página principal en internet) 2008 (fecha

de Acceso 12 de Noviembre) URL disponible

en:http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler

%C3%ADa,paquete+tur%C3%ADstico.xhtml

Merchandising (página principal en internet) 2008 (fecha de Acceso 13 de

Noviembre) URL disponible en:http://es.wikipedia.org/wiki/Merchandising.

108

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA PROBLEMAS ESPECIFICOS

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

HIPOTESIS HIPOTESIS ESPECIFICAS

VARIABLES METODOS TECNICA E INSTRUMENTO

P.G: ¿En qué medida la promoción de marketing Influye en las ventas de los Paquetes Turísticos de los Tour Operadores de la provincia de Huaraz?

P.E1 ¿Que herramientas de promoción de marketing son más utilizados por los tour operadores de Turismo en la provincia de Huaraz?

O.G. Determinar en qué medida la promoción de marketing Influye en las ventas de los paquetes Turísticos de los Tour Operadores de Turismo de la provincia de Huaraz

P.E.1 Identificar las Herramientas de Promoción de marketing más utilizados por los Tour Operador de la provincia de Huaraz

H.G. “La promoción del marketing influye limitadamente en las ventas de los paquetes turísticos de los Tour Operadores de turismo de la provincia de Huaraz”

H.E.1 “Las Herramientas de Promoción de Marketing más utilizados por los Tour Operadores de la provincia de Huaraz son: las ventas personales y la publicidad “

VARIABLE INDEPENDIENTE:

Promoción de marketing

Inductivo

Deductivo

Encuesta.

P.E.2 ¿Cuál es el Nivel de ventas de los paquetes Turísticos de los Tour Operadores de Turismo de la provincia de Huaraz?

O.E .Determinar el nivel de ventas de los paquetes turísticos de los Tour Operadores de la Provincia de Huaraz

H.E.2 “ El nivel de ventas de los paquetes turísticos de los Tour operadores de Turismo de la provincia de Huaraz son bajos”

VARIABLE DEPENDIENTE:

Venta de paquetes turísticos

109