Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance di un Call Center Roberto Boggio...

Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le

performance di un Call Center

Roberto Boggio

Direttore Generale

Call Center Services S.r.l.

Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

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Call Center Services srl• Un consulente per realizzare progetti di

Call Center e Telemarketing

• il partner ideale per

– fornire servizi in outsourcing

– assistere nella realizzazione di soluzioni in-house

• una struttura basata su professionisti

con esperienza pluriennale

• metodologie e processi testati su centinaia di migliaia di telefonate all’anno


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Il Call Center per la customer relation

Customer

Relation

Center

Ricerca di nuovi clienti

Servizio informazioni

Gestione reclami

Assitenza on-line

Indagini di customer satisfaction

Vendita telefonica

Media redemption analysis

Ricezione ordini


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Call Center esterno o interno ?

Opportunità– costi variabili– maggior flessibilità– garanzia produttività – rapidità implementazione– assenza investimenti – esperienza consolidata – tecnologia avanguardia

Insidie – costi nascosti– qualità servizio– serietà professionale– impegno lungo periodo– solidità partner– inesperienza– inadeguatezza tecnologica


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Le variabili per misurare il Call Center in outsourcing: le 3 P

Partnership

Price

Performance

Il prezzo è la puntapiù evidente …..

… ma il rapporto deve reggersi su solide

fondamenta Processi

Risorse U

mane

Tecn

olog

ie

Management


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La tecnologia


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Strumenti tecnologici CTI

• PBX/ACD• linee fonia e dati• LAN/WAN• internet/extranet • sw applicativi e database• Interactive Web Response • Interactive Voice Response (IVR)• fax on demand, voice mail,


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La struttura tecnologicaMERCATO

DEL CLIENTE

Incoming Outgoing

CLIENTE

Partner del cliente

AC

D

CALL CENTER SERVICES

extranet

Rete telefonica

internetACDIVR

database

internet

CDN

AZIENDA VIRTUALE


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I processi


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Processi

• manuali vs automatizzati

• occasionali vs ripetitivi

• flessibili vs rigidi

• statici vs dinamici

• omogenei vs eterogenei

• spontanei vs. standardizzati

• stand-alone vs integrati

Attività A

Attività B

Attività C


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Indicatori di performance

• di VOLUME: forniscono elementi per dimensionare l’organizzazione

• di PRODUTTIVITA’ consentono di verificare l’efficienza dell’organizzazione

• di QUALITA’ consentono di misurare il grado di soddisfazione del cliente


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Variabili critiche per organizzare il Call Center

• Orari di servizio e gestione chiamate fuori orario• Volumi e distribuzione del traffico (curve di picco)• Durata media delle conversazioni • Incidenza delle attività after-call e back-office• Dimensionamento delle linee telefoniche• Piano di staffing operatori• Prodotti/Servizi supportati e Training • Processi di escalation


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Service Level Agreement (SLA)

• Il SLA definisce gli standard del servizio

• l’adesione ad un SLA è indice di serietà e professionalità

• Il gruppo “servizi” del Club “Customer Management & Multimedia Call Center” ha elaborato uno SLA di riferimento

• L’utilizzo di uno SLA correla in modo efficace servizio/responsabilità e compensi


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Parametri SLA outbound• Obiettivi del progetto

• Scelta della lista

• Questionario di intervista (call sheet)

• Traccia per la comunicazione telefonica (script)

• Profilo, selezione e addestramento operatori

• Tempi e durata del progetto

• Criteri di misurazione dei risultati, reporting e analisi

• Infrastruttura tecnologica (rilevazione del traffico telefonico, software applicativo, database)

• Responsabili del progetto e del controllo qualità


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Parametri SLA inbound• Obiettivi del progetto• Tempi e durata del progetto • Criteri di misurazione del servizio • Servizio di risposta (aspetti qualitativi e quantitativi)• Profilo, selezione e addestramento operatori• Infrastruttura tecnologica (ACD, linee fonia e dati,

sistemi informativi, IVR, internet, caselle vocali)• Reporting e analisi risultati• Responsabili del progetto e del controllo qualità


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La misurazione del servizio

• Outbound

– numero di contatti utili (e % del totale)

– numero di contatti utili all’ora

– numero di scatti per contatto utile

– numero di richieste di appuntamento, contatto, documentazione

– numero e valore degli ordini


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La misurazione del servizio

• Inbound

– numero di telefonate

– livello di servizio (tempi medi di attesa, % di chiamate gestite entro 20”, % di chiamate abbandonate, talk time medio)

– % richieste evase (fulfilment rate) – grado soddisfazione del cliente


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Le risorse


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Requisiti operatore telefonico

• Cortesia

• Professionalità

• Tonalità della voce

• Assenza di inflessioni

• Pazienza e disponibilità problem solving

• Utilizzo di strumenti informatici

• Capacità di rapporti interpersonali


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Formazione

• corsi di gestione telefonica

• corsi tecnici

• corsi di management

…. e aggiornamento continuo


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Curva di esperienza

0

5

10

15

20

25

30

35

tempo

com

pet

enza

Base culturale iniziale

Effetto training

Apprendimento continuo

Massima competenza potenziale

Competenza attuale

Esperienza quotidiana


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Management


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Obiettivi e misurazione risultati

Obiettivo

Azione

Risultato

misurazione

Azionicorrettive

Business management

People management

Premi

“Punizioni”

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