Netcomm e-Commerce Forum 2014 - Misurare e monitorare la relazione coi clienti
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Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione post-acquisto Stefano Lena VP Sales @ContactLab
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Misurare e monitorare la relazione coi clienti
e la loro soddisfazione post-acquisto
Stefano Lena
VP Sales
@ContactLab
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100% DIGITAL DIRECT MARKETING
100% CUSTOMER ENGAGEMENT
100% MEASURABLE RESULTS
PIONIERI DEL DIGITALE
• Dal 1998 leader di mercato nel campo del digital direct marketing con una propria
piattaforma SaaS per la gestione e l’invio di campagne email, sms e push notification
• Negli anni abbiamo ampliato e consolidato un’offerta unica, integrando servizi a valore
aggiunto per utilizzare il digital direct marketing come leva strategica per l’acquisizione e la
fidelizzazione della customer base, in una prospettiva omni-canale
• Oggi offriamo una soluzione completa per il direct customer engagement
• Con l’obiettivo di massimizzare l’impatto del digital direct marketing su vendite e fatturato
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Acquisire un nuovo cliente
costa 6 volte di più che fidelizzarne uno già esistente
Harvard Business Review
PERCHÉ È IMPORTANTE IL CUSTOMER ENGAGEMENT
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La probabilità di vendere ad
un cliente già acquisito è 60 –70% La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5 - 20%
Marketing Metrics, Farris – Bendle – Pfeifer - Reibstein
LA FIDELIZZAZIONE HA UN FORTE IMPATTO SUL BUSINESS
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Un cliente totalmente soddisfatto contribuisce ai ricavi +14 volte di un cliente un po’ insoddisfatto.
InfoQuest
LA FIDELIZZAZIONE PASSA DALLA SODDISFAZIONE
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COLTIVARE LA RELAZIONE
ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO
Email di
ringraziamento
Survey
post-acquisto
Ringraziare
Ricompensare con benefit esclusivi
Raccogliere nell’immediato il feedback sull’esperienza d’acquisto
Invitare a partecipare ad un questionario che sia pertinente con l’esperienza
Monitorare la soddisfazione dei propri clienti
Valutare la qualità della loro relazione
Lancio di
un prodotto Acquisto Promozioni
flash
Iscrizione
newsletter
Welcome
Newsletter
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CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE POST-ACQUISTO?
44% degli online shopper
italiani compiono
un’azione dopo
l’acquisto
Scrivono su blog o forum recensioni
e commenti
Condividono sui social network la
propria esperienza di acquisto
Contattano il venditore per chiedere
consigli sull’utilizzo del prodotto o per
segnalare problemi
Dopo l’acquisto gli utenti sono predisposti all’interazione: meglio incanalare questa propensione verso i propri canali.
Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la
soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità.
Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm
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COME MISURARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE
I vostri clienti sono soddisfatti?
Raccomanderebbero i vostri
prodotti?
Sono intenzionati a ripetere
l’acquisto in futuro?
Chiedetelo a loro!
I survey ContactLab di Customer Satisfaction hanno un redemption rate tra il 17% (Bellezza e Cosmesi) e il 39% (Fashion)
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DA UN SEMPLICE SURVEY AD UN PROCESSO DI INDAGINE
Misurare e monitorare la relazione coi clienti e la loro soddisfazione
post-acquisto non significa semplicemente impostare un
sondaggio, ma strutturare una rilevazione continuativa.
Ascoltare Monitorare
Agire Gestire
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DA DOVE PARTIRE: LA DEFINIZIONE DEI KPI
Soddisfazione Raccomandabilità
Propensione
al riacquisto Distintività
Soddisfazione risposta alle esigenze dei clienti
Raccomandabilità valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni
per consigliarlo ad altri
Distintività esclusività rispetto ad altri prodotti / servizi simili
Propensione al riacquisto probabilità di un futuro rinnovo dell’acquisto
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QUALI AREE INDAGARE
PROFILO
elementi identificativi
delle caratteristiche e
dei comportamenti
FATTORI
DI SCELTA driver del processo
di acquisto o di
fruizione del servizio
VALUTAZIONE
COMPLESSIVA soddisfazione e
fidelizzazione
VALUTAZIONE
DI DETTAGLIO per specifico
prodotto / servizio
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Cross-channel
Contatto post-acquisto
(facilità, disponibilità, cortesia,…)
Disponibilità dei prodotti
Qualità dei prodotti
Programma / carta fedeltà
Online
Navigabilità del sito
Ricerca online dei prodotti
Tempi / spese di spedizione
Tempi / modalità di
consegna
Packaging
In-store
Ambiente / atmosfera
Personale di vendita
(disponibilità,
cortesia, professionalità,
competenza, …)
DOVE INTERVENIRE
Un programma di indagine continuativa offre indicazioni precise e concrete
per migliorare la customer satisfaction e potenziare il proprio business.
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EMAIL DI INVITO
SURVEY
EMAIL DI RINGRAZIAMENTO
ANALISI
NET PROFIT LOYALTY DASHBOARD
RACCOMANDAZIONI
UN PROCESSO ATTIVO E CONTINUO
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UN FLUSSO COSTANTE DI DATI “ACTIONABLE”
ContactLab ha elaborato il Quality Relationship Score, un indicatore sintetico per
intervenire immediatamente sulla qualità della relazione.
Consentire la segmentazione dei clienti e aggiornare in modo
costante il CRM per attivare azioni specifiche e pertinenti sui diversi
cluster
VULNERABILI
PERSI
VINCOLATI CRITICI
PASSIVI
COINVOLTI
FIDELIZZATI
HIGH SATISFACTION
LOW SATISFACTION
LOW
LOYALTY HIGH
LOYALTY
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LA SOLUZIONE CONTACTLAB
Il Customer Quality Relationship Survey Program
è il nostro servizio innovativo
per misurare continuativamente la qualità della relazione
con i propri clienti - online e offline -
dopo l’acquisto
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INTEGRATA ALLA NOSTRA TECNOLOGIA
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GRAZIE
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