Customer Management in the era of Experience and Datalisation

March 5, 2013 Mika Rytkönen Partner, Head of Customer Experience mika.rytkonen@talentvectia.com +358 40 584 8372

Value for the customer • “Let’s take good care of our customers” • Focus in frontline personnel and

service encounters

ENCOUNTERS

Services marketing

Customer satisfaction 80’s

Revenue and profit • Focus in developing existing customers • Cross and upsell

CUSTOMER RELATIONSHIP

Customer Relationship

Mgmt

Customer profitability

Customer loyalty 90’s

Evolution of customer management

Cash Flow • Customer selection, management of

customer portfolios • New customer acquisition

CUSTOMER BASE

Customer Asset Management

Balance sheet

EVA 00’s

Encounters • Empowered customers • Big data & brain mining

CUSTOMER EXPERIENCE

Experience Design

Experience

Datalisation 10’s

© Talent Vectia

Transparency of offering and pricing, empowered customers and

increasing regulation are making it extremely hard to create

sustainable competitive edge

© Talent Vectia

Businesses can seek renewal from two main sources:

Customer experience and service culture development

2 Contextual and social insight to

deploy new service concepts

1

Datalisation is a fact

© Talent Vectia

Volume. Billions of datapoints and terabytes of data, creating need for de-centralised and cloud-based data management and analysis.

Variety. Not just numbers, but also textlogs, tweets and likes. The days of structured data are over.

Velocity. Real-time data collection and integration from multiple sources. Moving from static databases to dynamic modeling.

CASE

Using big data?

Case Netflix

© Talent Vectia

David Fincher

Kevin Spacey

British House of cards

1 Collecting & analysing vast amounts of customer data* 2

Determining the elements that are needed for a hit show 3

Targeting customers with tailored trailers and winning them over

Fincher fans

Spacey fans

Original series fans * 33 Million subscribers

33% of all downstream data during peaks

METHOD

New definition for service concept innovation

Social & contextual

insight

Channels and

customer care

People and resources

Engagement and co-creation

Emotional experience

Physical service elements (e.g. tools,

servicescape)

Processes and earnings logic

Elements visible to customer

Internal elements

© Talent Vectia

Yksilö Yhteisö

Merkitys

Läsnä arjessa - Mikä on yrityksen rooli asiakkaan elämässä? Yhteisöllisyys - Mikä rooli merkitysten syntymisessä on perheellä, työtovereilla, ystävillä? Brändi – Miten brändi tukee merkitysten syntymistä?

Ajatukset

Tunne

Teot

Ajattelua tukevat kohtaamiset Käsikirjoitukset, asiakaslupaukset, arvoa selittävät viestit, tulokset, referenssit, testimoniaalit, toiminallisuus

Tunnetta tukevat kohtaamiset Teemat, vertauskuvat, tarinat, analogiat, huomioiminen, yllätykset, design

Toimintaa tukevat kohtaamiset Kokeilu, opettaminen, tuotteen tai palvelun käyttökokemus

Asiakaskokemusta muotoillaan monella tasolla

© Talent Vectia

METHOD

Asiakaskokemuksen syntymistä kohtaamisissa on mahdollista muotoilla

© Talent Vectia

Palvelun tuotanto

Kohtaaminen A

Kohtaaminen B

Kohtaaminen C Kohtaaminen E

Kohtaaminen F Kohtaaminen D Kohtaaminen H

2 8 4 5 7

Kohtaaminen G

1 6 9

Kohtaaminen I

Teot

Ajatukset ja tunteet

Prosessi ja työkalut

Ympäristö ja konteksti

Palvelu-käytännöt

Palvelu-laadun

johtaminen

CASE

Palveluperiaatteilla yhdenmukainen kokemus Case: ICT palvelut

© Talent Vectia

Kriittiset kohtaamiset

Tarpeen herääminen

Vaihtoehtojen kartoitus

Myynti-tapaaminen

Tarjousesitysten kuuleminen

4 5 7

Projektisuunnitelman läpikäynti

Projektin kick-off

Muutos-johtaminen

Mahdollisten konfliktien ratkaisu

Järjestelmän testaus & hyväksyminen

Projektinkokoukset

97

Asiakku

ud

en

ho

ito

Järjestelmä-koulutús 4

5

6

Määrämuotoinen tapaaminen, esim.

asiakkuuden ohjausryhmän kokous

Asiakas-suhdeviestintä

Markkinointi ja myyntikampanjat

Pilotointi

Tuotantoon siirto

Osallistuminen palvelutuotannon

seurantaan

Yhteydenotto tukipalveluun

(help-desk)

Vakavasta häiriötilanteesta

palautuminen

4 11

3 9

Sopimus-neuvottelut

2

1

4 6Projektin

milestonienseuraaminen

6 7 109

Asiakaspalautteen antaminen (esim.

reklamaatio)

3

Projektin toteutus

Jatkuvan palvelun tuotanto

Palveluperiaatteet

1. Lupauksillani on katetta

2. Hoidan yhteisen urakan

3. Otan kopin

4. Kannan vastuun

5. Arvostan kollegoitani ja näytän sen

Asiakastyytyväisyyteen ei ole oikotietä

© Talent Vectia

Asiakastyytyväisyys NPS

Asiakas- ja työntekijäkokemus

Tinkimätön palvelulaadun

johtaminen

Palvelukulttuuri

Johtamisjärjestelmä

Asiakaskohtaamiset

Roolit ja vastuut

Mittarit

Infrastruktuuri ja työkalut

=

METHOD

Tarvitaan uudenlaista johtamista

© Talent Vectia

Asiakkaan kokemus Myyjän/asiantuntijan/ persoona

Julistusluento Sisäiset lähettiläät

Positiivinen esimerkki Negatiivinen esimerkki

Kaikki kerralla Kehittyvä prosessi

Läpinäkyvä asiakkaalle Tehdään taustalla

Prosessikuvaukset Yhteisiä arjen oivalluksia

Tinkimätön palvelulaadun johtaminen

Lepsu palvelulaadun johtaminen

Customer management in the 2010’s

Value insight

To create insight into customers’ everyday practices in order to identify value drivers

Practice research Customer journey

mapping Big data analysis

Brain mining

To design encounters for ensuring delivery of desired experience To create a coherent

multichannel experience

Critical customer encounters

Customer Safaris Desired customer

experience Service production

redesign

Encounter design

To ensure an adaptive and resilient organisation

To ensure customer satisfaction and

loyalty

Service identity & principles

Service ambassadors and training

Leadership and employee engagement

Service culture

development

To create new service concepts for

differentiation and growth

Service concept innovation

Rapid deployment Commercialization &

industrialization

Rapid service concept creation

© Talent Vectia

Focus on customer & employee experience

Focus on contextual and social insight

Desired results. Fast.

14