SRC CCaaS IP Kontaktni Center načrt storitve · IP telefonska centrala IP kontaktni center IP...

SRC CCaaS IP Kontaktni Center

– načrt storitve

Verzija 1.0

Naročnik: SRC d.o.o.

Oznaka dok.:

Status: Zaključeno

Datum verzije: 11.4.2019

Avtor: Denis Stražar

Poslovna skrivnost Zaupno / Interno

NAMEN DOKUMENTA Opis izvajanja »cloud services« storitve SRC CCaaS – IP kontaktni center.

ZGODOVINA DOKUMENTA Datum Verzija Opis Avtor 09.2.2016 1.0 Opis izvajanja nadzora Denis Stražar

SRC CCaaS - IP kontaktni center SRC 2016 Stran 1

.

VSEBINA

1. UVOD 2

2. STRUKTURA SRC STORITVENEGA CENTRA 2

3. SRC KONTAKTNI CENTER KOT STORITEV 3 3.1 Upravljanje klicev, čakalne vrste, glasovni odzivniki 3

3.1.1 Interaktivni glasovni odzivnik in razporejanje klicev 3 3.1.2 Izhodno klicanje 3

3.2 Agentsko delovno mesto 4 3.2.1 IP telefonski aparat in slušalke 4 3.2.2 Aplikacija za upravljanje klicev 4

3.3 Administracija in nadzor 5 3.3.1 Delovno mesto nadzornika 5 3.3.2 Wallboard 6

3.4 Snemanje pogovorov 6 3.5 Statistična analiza in poročila 6

4. ARHITEKTURA SISTEMA 7

5. LOGIČNA SHEMA STORITVE 8

6. NADZOR IN REDUNDANČNA POSTAVITEV STORITVE 10

7. FIZIČNI GRADNIKI IN REDUNDANCA 12

8. REFERENCE: PODPORNI DOKUMENTI, FIZIČNA IN LOGIČNA TOPOLOGIJA 13


.

1. UVOD

Podjetja so pred vse večjimi izzivi kako zadostiti potrebam strank, saj postaja oskrba strank vse pomembnejša. Po napovedih analitikov bo oskrba strank postala pomembnejša od samih produktov. Stranka pričakuje, da jo podjetje pozna jo individualno obravnava in zadovolji njene potrebe. Za oskrbo strankam potrebujejo sodobni kontaktni center, ki sledi trendom. Če želimo kakovostno obravnavati vse kontakte je potrebna ustrezna tehnološko informacijska podpora, ki ob vzpostavitvi kontakta omogoča prepoznavo stranke in avtomatiziran prikaz ključnih informacij o stranki. Ob enotni vstopni točki lahko tako stranki kakovostno nudimo upravljanje reklamacij, informacije o ponudbi, naročilo novih storitev, tehnično podporo in izvedbo raziskav trga. Dokument opisuje storitev IP kontaktnega centra v oblaku (»cloud services«) tipa CCaaS (»Contact Center as a Service«)

2. STRUKTURA SRC STORITVENEGA CENTRA Storitev se izvaja s sedeža storitvenega centra na sedežu podjetja SRC d.o.o.. Arhitektura okolja Storitvenega centra izhaja iz sledeče konceptualne zasnove, ki zagotavlja visoko raven zanesljivosti, razpoložljivosti in predvsem prilagodljivosti na potrebe strank.

Slika 1: konceptualna arhitektura Storitvenega Centra (SC)

Način izvajanja storitve je določen v dokumentih Storitvenega Centra s priloženimi procesi in nivoji storitev


.

(»service level agreement - SLA«) v obsegu kot zapisano v referenčnih dokumentih:

Dokument Tip SRC Storitveni center Struktura storitvenega centra

SRC Upravljane storitve Opis nivojev storitev upravljanja SRC Operate in Service Management procesi upravljanja Procesi ITIL SRC Service Management SLA režimi SLA in režimi

3. SRC KONTAKTNI CENTER KOT STORITEV

SRC ponuja IP kontaktni center v oblaku (»SRC CCaaS cloud services«). Storitev ponuja celovito paleto funkcionalnosti sodobnih kontaktnih centrov, ki zajemajo upravljanje klicev, čakalne vrste glasovne odzivnike.

3.1 UPRAVLJANJE KLICEV, ČAKALNE VRSTE, GLASOVNI ODZIVNIKI

3.1.1 Interaktivni glasovni odzivnik in razporejanje klicev

Interaktivni glasovni odzivnik - IVR in avtomatsko razporejanje klicev – ACD nam omogočata, da je vsak klic stranke usmerjen na ustreznega agenta v kontaktnem centru. V storitvi je vključen tudi napredni interaktivni glasovni odzivnik, ki omogoča inteligentno usmerjanje klicev, glede na zunanje oz. vhodne informacije kot so čas klica, klicana ali kličoča številka ali tonski vnos kličočega in podatkov pridobljenih iz baz podatkov (npr.CRM). To omogoča funkcionalnosti kot so prednostna čakalna lista za VIP stranke in podobno.

3.1.2 Izhodno klicanje

Za izhodno klicanje lahko uporabljate funkcionalnost »preview dialing«, ki vam omogoča avtomatizirano izvajanje klicnih akcij, kar bistveno poveča produktivnost vaših agentov.


.

3.2 AGENTSKO DELOVNO MESTO

Ponujeno agentsko delovno mesto se sestoji iz namiznega IP telefona, slušalk namenjenih posebej za agente v kontaktnem centru in aplikacije za upravljanje s klici in povezavo s CRM sistemom.

3.2.1 IP telefonski aparat in slušalke

Cisco 7821

• Zaslon: 396 x 162 (8,9 cm) • Ethernet Stikalo: 10/100 • Število programabilnih tipk: 2 • Zvočnik za prostoročno telefonijanje • Širokopasovni audio

Plantronics SupraPlus

• Moderni dizajn • Izredno lahka slušalka • Jamči celodnevno udobje • Odlična kakovost zvoka • Uporaba širokopasovne frekevnce • Namenjena uporabi v najbolj zahtevnih okoljih • Zanesljiva konstrukcija • Monaural • Mikrofonska cevka

3.2.2 Aplikacija za upravljanje klicev

Agent mora pri svojem delu, če je le mogoče uporabljati le eno aplikacijo. Agentu SRC kontaktnega centra je namenjena aplikacija Cisco Finesse Agent, ki skrbi da ima agent vedno vse informacije na enem mestu. Finesse Agent je orodje, ki omogoča:

• Upravljenje s statusi (odsoten, zaseden, na voljo in statusi po meri) • Spremljanje osnovnih indikatorjev stanja v kontaktnem centru (število čakajočih klicev,...) • upravljanje s klici (sprejemanje klicev, preusmeritve, konference,...) • upravljanje z e-maili (sprejem e-maila, ponovna vrnitev v čakalno vrsto, odgovor z

vnaprej pripravljenimi predlogami,…) • integracijo aplikacij


.

Slika 1: Integracija CRM aplikacije v Cisco Finesse Agentu

S tako učinkovitim orodjem kot je Finesse Agent se lahko agentu ob dohodnem klicu (zaradi možnosti integracij) odpre web stran z vsemi podatki klicočega. Web stran je lahko CRM aplikacija ali Servicedesk aplikacija, s čimer zadostimo potrebi po integraciji sistemov. Katera aplikacija se odpre določi administrator kontaktnega centra glede na to v kateri ACD skupini je določen agent. Kar pomeni, da ni nujno enaka za vse agente v kontaktnem centru.

3.3 ADMINISTRACIJA IN NADZOR

Nadzor kontaktnega centra je ključnega pomena, saj lahko le tako zagotavljamo transparentnost delovanja in možnost optimizacije celotnega procesa. Tukaj moramo zagotoviti funkciji in sicer zajem in shranjevanje vseh podatkov, ki vplivajo na procese in na koncu te podatke ustrezno predstaviti oziroma izluščiti.

3.3.1 Delovno mesto nadzornika

SRC Kontaktni center zapisuje v svojo bazo podatkov vse informacije o klicih (čas, trajanje, čas v čakalni vrsti,... ) in o delu agentov (statuse- zasedenost in prilagojeni statusi, čas klicanja, čas obravnave klica, izgubljene klice,... ). Za vse te podatke SRC KC omogoča poročanje v realnem času in zgodovinsko poročanje. Sistem za poročanje je del SCR KC. Spletni vmesnik Cisco Unified Intelligence Center vam omogoča generiranje zgodovinskih poročil na zahtevo ali v naprej določenih terminih v tabularni in grafični obliki. Nadzornik kotaktnega centra ali posameznega tima ali ACD skupine ima na voljo orodje Cisco Finesse Supervisor. V tem orodju lahko spremlja trenutno stanje svoje skupine in sicer statuse posameznega agenta, število klicev v čakalni vrsti, povprečne čase klicev in obravnave klicev,... Prav tako lahko preko te aplikacije pošlje vsem agentom (broadcast) sporočila ali le določenemu agentu vrine pop-up s sporočilom.


.

Optimizacija delovnega procesa je stalnica v kontaktnih centrih. Zato mora imeti administrator kontaktnega centra možnost prilagajanja števila agentov v določeni skupini ali poteka in hitrega odziva na izredne dogodke. Na voljo ima Cisco Finesse Supervisor, preko katerega lahko opravlja nastavitve poteka workflowov, kreira posebne statuse agentov (malica, izobraževanje).

3.3.2 Wallboard

Na vašo željo vam lahko vzpostavimo tudi wallboard rešitev, da bodo vsi agenti v kontaktnem centru videli trenutne relevantne podatke.

3.4 SNEMANJE POGOVOROV

Snemanje pogovorov zagotavljamo na rešiti podjetja ZOOM International. Rešitev ZOOM CallREC zagotavlja vse zahtevane funkcionalnosti in je del ZOOM Quality Management Suita. Snemalna naprava omogoča snemanje pogovorov opremljenih z vsemi zahtevanimi meta podatki. Tako posnetke tudi enostavno iščemo in filtriramo. Dostop do snemalne naprave je omogočen preko spletnega vmesnika samo pooblaščenim uporabnikom. Pooblaščeni uporabniki imajo lahko različne nivoje dostopa. Vsi dostopi do sistema se beležijo s čimer je zagotovljena revizijska sled. Posnetki so v mp3 formatu, kar omogoča efektivno izrabo diskovnega prostora.

Slika 2: ZOOM – CallREC

3.5 STATISTIČNA ANALIZA IN POROČILA

Za potrebe poročanja se uvede Cisco Unified Inteligence Center Standard, ki je del ponujenega kontaktnega centra in zagotavlja vse zahtevane funkcionalnosti. CUIC je spletna aplikacija, ki poleg spletnega prikaza poročil omogoča tudi izvažanje poročil v PDF in MS Office formatih. Standardna poročila so že vnaprej pripravljena.


.

Slika 3: Cisco Unified Intelligence Center

4. ARHITEKTURA SISTEMA

Arhitektura sistema je zasnovana po priporočilih proizvajalca Cisco na katerem temelji celotna rešitev. Na dveh lokacijah SRC podatkovnega centra na katerih so vse aplikacije kontaktnega centra. Na primarni lokaciji tako tečejo primarni virtualni strežniki:

• IP telefonska centrala • kontaktni center • snemalni strežnik

Na sekundarni lokaciji tečejo vsi sekundarni virtualni strežniki. Poleg fizičnih strežnikov pa za varnost skrbita usmerjevalnika s funkcionalnostjo IP-IP prehoda (CUBE), ki omogočata varen prehod v javno omrežje preko SIP trunka. Vse komponente so podvojene in so na dveh ločenih geolokacijah, kar omogoča popolno redundanco. Stranka se preko virtualne zasebne povezave – VPN povezuje do SRC CCaaS storitve.


.

SIP trunk

Primarna lokacija - SRC podatkovni center

Kontaktni center

Primarni IP glasovni prehod

CUBE

V

SIP

trunkSekundarna lokacija - SRC podatkovni

center

Stranka – kontaktni center

Sekundarni IP glasovni prehod

CUBE

V

Ponudnik telefonskih storitev

VPN

VPNSekundarna:

IP telefonska centralaIP kontaktni center

IP snemalna naprava

Primarna:IP telefonska centrala

IP kontaktni centerIP snemalna naprava

Slika 4: Arhitektura postavitve CCaaS

Na agentskih delavnih mestih je potrebno zagotoviti ethernet priklop v lokalno omrežje in IP povezljivost do strežnikov kontaktnega centra. IP telefoni so lahko napajani preko lokalnega napajalnika ali preko PoE omrežnih stikal. Agenti lahko uporabljajo tudi programske telefone. Na omrežni infrastrukturi predlagamo uvedbo QoS za zagotavljanje kvalitete storitev govora.

5. LOGIČNA SHEMA STORITVE

Storitev temelji na osnovi Cisco Unified Communications Manager v vlogi IP telefonske centrale za usmerjanje klicev, Cisco Unified Contact Center Express v vlogi kontaktnega centra, tako za Interactive Voice Response (IVR) kot Automatic Call Distribution (ACD) ter ZOOM CallREC IP snemalne naprave, za snemanje klicev. Za povezavo s ponudnikom IP telefonije skrbi Cisco 2901 CUBE. Vse tri strežniške komponente so virtualizirane in tečejo na Cisco B200 M4 blade strežniku, ki je del Cisco UCS 5108 blade šasije.


.

Compute

Virtualizacija

Storage

Storitve

ZOOM CallRECCisco UCCX

Cisco UCM

Cisco 5108 Server Chassis / Cisco B200 M4 blade server / Cisco FI 6324

VMWare Hypervisor


Cisco UCM

Cisco 5108 Server Chassis / Cisco B200 M4 blade server / Cisco FI 6324

VMWare Hypervisor

Citrix Netscaler

HP 3PAR HP 3PAR

Slika 2: Gradniki storitve CCaaS

Vse komponente so podvojene in umeščene na različnih lokacijah v Ljubljani in Kranju. Stranke se preko VPN povezave povezujejo v omrežje SRC, preko katerega imajo omogočeno HTTPS povezavo do spletnega vmesnika Cisco Finesse za sprejemanje klicev in kontrolo nad njimi, ter HTTP povezavo do spletnega vmesnika ZOOM CallREC snemalnega strežnika za pregled nad snemanimi klici. Prav tako pa je omogočena SIP/SCCP povezava do gruče Cisco Unified Communications Manager (Cisco UCM) strežnikov za registracijo programskih telefonov. Cisco UCM se do ponudnika IP telefonije povezuje preko SIP (Session Initiation Protocol) povezave, ki je podvojena, vendar urejena tako da je v normalnem delovanju bremenitev deljena med obema povezavama. Vsaka stranka dobi svoj bazen telefonskih številk, ki se lahko kličejo med seboj in navzven, ne morejo pa klicati ali pa biti poklicane s strani telefonskih številk drugih naročnikov. Klicanje plačljivih telefonskih številk je onemogočeno, prav tako pa je onemogočeno klicanje v tujine, kar pa se lahko omogoči na zahtevo naročnika. To omogočimo s pravilnim deljenjem telefonskih številk med particije in Calling Search Space (CSS). Na Cisco UCCX je poskrbljeno, da vsak naročnik lahko upravlja s svojimi agenti, agentov drugih naročnikov pa ne. To omogočimo z deljenjem agentov po različnih ekipah, vsakemu nadzorniku pa omogočimo urejanje zgolj določenih agentov. Na snemalni napravi ZOOM CallREC tako snemanje klicev kot prikaz klicev posameznim naročnikom ločimo z uvedbo skupin, tako da za vsakega naročnika nastavimo svojo skupino, znotraj teh skupin pa lahko definiramo podskupine. S tem ločimo prikaz posnetkov tako med naročniki, kot tudi znotraj podjetja naročnika.


.

SIP providerSRC Data Center Ljubljana SRC Data Center Kranj

ZOOM CallREC 5.7srchkrrec02

CISCO UCCX 11.0srchkrccx02

CISCO UCCX 11.0srchljccx01

CISCO UCM 11.0srchkrcucm02CISCO UCM 11.0

srchljcucm01

CISCO 3900

ZOOM CallREC 5.7srchljrec01

CISCO 3900

InternetSignalizacijaSIP

JTAPISIP

MediaHTTPS

Slika 3: Prometni tokovi in signalizacija storitve CCaaS

6. NADZOR IN REDUNDANČNA POSTAVITEV STORITVE

Nadzor je mogoč preko SNMP in se vpelje v že obstoječe platforme nadzora – SRC Operate. Z ustreznimi MIB lahko nadziramo vse pomembnejše kazalnike zdravja sistema, npr.:

• delovanje posameznih naprav – Cisco UCM, Cisco UCCX, ZOOM CallREC, • sistemske parametre posameznih naprav – obremenitev CPU, poraba RAM, poraba HDD, • razmerje med sprejetimi klici in posnetimi klici na snemalni napravi

Redundanca je zagotovljena s podvojeno namestitvijo vseh komponent, ki sestavljajo rešitev, na dveh ločenih lokacijah na sledeč način:

• Cisco UCM deluje v navezi Publisher – Subscriber, v razmerju 1:1. Primarne klicne funkcije opravlja Subscriber, Publisher pa skrbi za upravljanje nastavitev. V primeru izpada Subscriber strežnika se vse naprave preregistrirajo na Publisher strežnik, vse nadaljnje klicne funkcije delujejo nemoteno. Izpad klicev je minimalen. V primeru izpada Publisher strežnika pa do izpada klicev ne pride, je pa moteno spreminjanje konfiguracije, dokler se ta strežnik ponovno ne vzpostavi.

• Cisco UCCX deluje v navezi Master – Slave, v načinu active – standby. Vse funkcije opravlja eden

izmed strežnikov (Master), v primeru izpada Master strežnika, vse funkcije prevzame drugi strežnik (Slave), ki postane Master. Izpadejo zgolj tisti klici, ki so še na IVR, na klice že povezane do agentov to ne vpliva.


.

• ZOOM CallREC deluje v navezi Active – Active, redundanca pa je zagotovljena na nivoju Route

List v Cisco UCM, s Top Down načinom izbire. V primeru, da prvi ni dosegljiv, klic posname naslednji CallREC strežnik, pri tem pa se začetnih nekaj sekund klica ne posname.


CISCO UCM 11.0srchljcucm01


CISCO UCM 11.0srchkrcucm02

SRC Data Center Ljubljana SRC Data Center Kranj

ZOOM CallREC 5.7srchkrrec02ZOOM CallREC 5.7

srchljrec01

DBreplikacija

DBreplikacijaDB

replikacija

DBreplikacija

NFSNFS

AMQPAMQP

HartebatHartbeat

Hartbeat Hartbeat

Slika 4: Shema visoke razpoložljivosti

Poskrbljeno je tudi za disaster recovery Cisco UCM in Cisco UCCX strežnikov, tako da se dnevno shranjuje varnostna kopija konfiguracije na SFTP odložišče, hrani pa se 5 zadnjih varnostnih kopij. Posnetki klicev se dnevno arhivirajo na datotečni strežnik, povezan preko NFS protokola.


.


CISCO UCM 11.0srchljcucm01


CISCO UCM 11.0srchkrcucm02

SRC Data Center Ljubljana SRC Data Center Kranj

ZOOM CallREC 5.7srchkrrec02ZOOM CallREC 5.7

srchljrec01

SFTP backup strežnik

SFTP

SFTPSFTP

SFTP

SFTP

Arhivski datotečni strežnik

NFS

NFS

Slika 5: Shema mehanizmov disaster recovery

7. FIZIČNI GRADNIKI IN REDUNDANCA

Cisco UCS 5108 Mini je v omrežje vpeta preko dveh Fabric Interconnect 6324 modulov, ki delujeta v


.

načinu gruče, kar pomeni, da so vse poti podvojene. Upravljanje nad strojno opremo šasije je omogočeno preko UCS Manager programske opreme, ki je že naložena in delujoča na Fabric Interconnect modulih. V notranje omrežje je vpeta preko GLC-T vmesnika s hitrostjo 1 Gbps, prav tako je v IaaS omrežje vpeta preko GLC-T vmesnika s hitrostjo 1 Gbps. Za shranjevanje podatkov bomo uporabili SAN, na katerega bo šasija povezana preko 8 Gbps Fiber Channel vmesnika. Vse povezave so podvojene zaradi zagotavljanja redundance.

Cisco 5108 Server Chassis s Cisco B200 M4 rezino


Cisco UCM

VMWare Hypervisor

Cisco Fiber Interconnect 6324 znotraj Cisco 5108 Server Chassis

Compute

Storitve

Fabric

Cisco 5108 Server Chassis s Cisco B200 M4 rezino


Cisco UCM

VMWare Hypervisor

Cisco Fiber Interconnect 6324 znotraj Cisco 5108 Server Chassis

Compute

Storitve

Fabric

Storage Storage

Network Network

Slika 6: HW in SW komponente storitve CCaaS

8. REFERENCE: PODPORNI DOKUMENTI, FIZIČNA IN LOGIČNA TOPOLOGIJA

Storitev SRC CCaaS IP kontaktnega centra se izvaja na način zapisan v marketinškem dokumentu in skupni topologiji določeni in opisani v referenčnih dokumentih:

Dokument Tip SRC CCaaS – Marketing Marketinški opis storitve

SRC XaaS – fizična in logična shema Fizična in logična shema storitve

SRC CCaaS IP Kontaktni Center načrt storitve · IP telefonska centrala IP kontaktni center IP...

Documents

Transcript of SRC CCaaS IP Kontaktni Center načrt storitve · IP telefonska centrala IP kontaktni center IP...