Social CommerceFare shopping in compagnia può essere 

un’attività condivisa che rafforza le nostre relazioni con gli altrirelazioni con gli altri

Social Commerce

E‐commerce & social commerceIl social commerce fa parte della sfera e‐commerce:Utilizza le applicazioni di social media che consentono al venditore di interagire e ll b d l’ i d’ i d’ d lcollaborare durante l’esperienza d’acquisto e d’uso del consumatore. 

E COMMERCE SOCIAL

Condivisione di esperienze e informazioni Vendita e 

acquisto di E‐COMMERCE SOCIAL COMMERCE durante il 

processo di acquisto online 

acquisto di prodotti online

Social shopping: si riferisce a situazioni nelle quali i consumatori interagiscono con altre persone durante l’intero processo d’acquisto, con la condivisione di informazioni e la al ta ione dell’esperien a deri ante non solo dall’ so dei prodotti e dei ser i ie la valutazione dell’esperienza derivante non solo dall’uso dei prodotti e dei servizi, ma anche dei servizi offerti dagli intermediari online.

Social shoppingLe applicazioni dei social media consentono di:

• Condividere online le informazioni sui prodotti;

• Accedere a opinioni, consigli e segnalazioni da parte di altre persone;p , g g p p ;

• Pubblicare con facilità le nostre opinioni e accedere a quelle degli altri;

• Comunicare con amici, familiari e colleghi le decisioni di acquisto in qualsiasi luogo e ora;

Il social shopping riduce il rischio che associamo alle decisioni di acquisto (grazie alla condivisione con gli utenti).con gli utenti).

Social shopping

Le fasi del processo d’acquisto

L’esperienza di shopping digitaleIl social 

commerce sucommerce su Facebook e il 

processo decisionale del 

cliente

Le motivazioni sociali d’acquisto

• Utilitaristiche (per motivi razionali, funzionali e concreti);• Edonistiche (legate all’auto gratificazione e alle emozioni)• Edonistiche (legate all auto‐gratificazione e alle emozioni). 

Chi si dedica al social shopping ha principalmente motivazioni utilitaristiche:

• L’e‐shopping e l’e‐commerce consentono agli acquirenti di conoscere le alternative e di trovare una quantità di informazioni sui prezzi con pochi click;

Chi si dedica al social shopping ha principalmente motivazioni utilitaristiche:

• I consumatori possono fare acquisti con comodità e facilità avendo più scelta e informazioni migliori rispetto ai canali tradizionali; 

• Il social commerce offre al consumatore l’ulteriore vantaggio di accedere a opinioni, consigli e segnalazioni.  

Cercare prodotti online è un processo razionale

Valutazioni e recensioniValutazioni: sono rappresentate dai punteggi che le persone assegnano a un prodotto o a un servizio. 

La valutazione può riflettere: • La qualità percepita

L ddi f i l’ i• La soddisfazione per l’acquisto, • La notorietà del brand o altri attributi dell’offerta.

Recensioni: sono giudizi con commenti. Spiegano e giustificano il punteggio assegnato, fornendo maggiori contenuti ai lettori. 

Vantaggi delle review per i rivenditori online

• Le review sui prodotti influenzano gli acquirenti;• Le recensioni online generanomaggiori vendite poiché aumentano il numero diLe recensioni online generano maggiori vendite poiché aumentano il numero di 

nuovi clienti (passaparola);• Le persone che scrivono recensioni tendono ad acquistare con maggiore frequenza 

e maggiori quantità di prodotto; gg q p ;• I consumatori sono disposti a pagare un premium price per i prodotti che hanno 

elevati rating;• Valutazioni e recensioni migliorano il posizionamento del sito/prodotto/servizio sui 

motori di ricerca (grazie all’utilizzo dei tag – parole chiave);• Le recensioni trattengono i potenziali clienti più a lungo sul sito;• I post con recensioni e opinioni diventano per l’impresa una fonte di dati sulle 

opinioni dei consumatori in modo diretto, ma non intrusivo;• Il consumatore può raccontare facilmente la propria brand experience;• Le imprese possono utilizzare il passaparola fornendo ai consumatori le ragioni per 

l ll l f l lparlare della loro marca e facilitare la conversazione.

Gli operatori di marketing devono incoraggiare la conversazione informando i consumatori sulla marca, offrendo loro un forum in cui esprimere le opinioni riguardanti la marca e rispondere ai commenti dei consumatori. 

Timore delle review per i rivenditori online

Le recensioni dei consumatori insoddisfatti potrebbero danneggiare la brand reputationLe recensioni dei consumatori insoddisfatti potrebbero danneggiare la brand reputation

In realtà le critiche negative sono importanti perché:g p p

• Consentono al consumatore di verificare meglio il rischio legato all’ “ascolto” delle valutazioni e danno credibilità a quelle positive, consolidando la brandimage;

• Sono un’importante fonte di apprendimento per gli e‐retailer in merito alla qualità del loro assortimento, ai prodotti da potenziare e/o a quelli da eliminare, alle politiche di prezzo o comunicazione. 

Buone pratiche per valorizzare le review

A t ti itàAutenticità: accettare il passaparola organico:

Trasparenza: le imprese devono essere chiare in relazione ad opinioni sollecitate, pincentivate o facilitate dalla marca;

Advocacy: permettere all’utente di effettuare il rating delle opinioni pubblicate sul sito;Advocacy: permettere all utente di effettuare il rating delle opinioni pubblicate sul sito;

Partecipazione: stimolare i consumatori a fornire review e valutazioni;

Reciprocità: riconoscere il valore delle opinioni “postate! Dai clienti;

Viralità: facilitare la condivisione delle recensioni sui blog e nelle piattaforme social;

Sostenibilità: le opinioni online sono influenti se persistono nel tempo.Sostenibilità: le opinioni online sono influenti se persistono nel tempo.

Raccomandazioni e referenzeSono raccomandazioni personalizzate di prodotti.

Valutazioni e recensioniSono accessibili a chiunque desideri vederle

Raccomandazioni e referenzeHanno origine nel network social di chi le ricevedi chi le riceve. 

Sono più influenti perché perchéfanno leva sul capitale social della persona da cui provengono.

Il pulsante “Like” di Facebook èIl pulsante  Like  di Facebook è una forma di raccomandazione

Strumenti di segnalazioneI programmi di segnalazione: le persone rivolgono segnalazioni ai loro amici in cambio di vantaggi e offerte premio. Anche gli amici destinatari ricevono qualche tipo di vantaggio.

Il ricorso a un programma di segnalazione incrementa il valore percepito delIl ricorso a un programma di segnalazione incrementa il valore percepito del prodotto e favorisce la sua adozione attraverso un network credibile. 

Strumenti di segnalazioneAltre applicazioni del social commerce utili per i rivenditori online: 

• Pick list: liste dei desideri o dei regali;• Popularity filter: filtri che consentono al compratore di visualizzare i prodotti più 

popolari;• Strumenti per abilitare il consumatore a pubblicare la propria testimonianza (video, 

racconti)• Forum degli utenti: gruppi di persone che si incontrano on line;• Siti di offerte promozionali: raccolte di offerte speciali;• Feed di offerte promozionali: Flussi di offerte rivolte alle imprese partecipanti e a 

follower;i d’ i i à di i i i ff• Gruppi d’acquisto: opportunità di associarsi per ricevere offerte;

• Promozioni geo‐localizzate• Negozi virtuali nei social media

Sh d k t k t l t ti l di i i• Share and ask your network tool: strumenti per la condivisione;• Shop togheter: applicazioni per accedere a siti di e‐commerce;• User gallery: gallerie virtuali • Social bookmarking per i prodotti• Social bookmarking per i prodotti• Portali di social shopping

Strumenti e fasi di acquisto

Strumenti e fasi di acquisto

La psicologia del social shopping

Alcuni strumenti del social shopping sfruttano le nostre distorsioni cognitive: influiscono su ciò a cui prestiamo attenzione e su come lo interpretiamo. 

Overload informativo: nel commercio online i consumatori hanno accesso ad una quantità di informazioni senza precedenti, ma devono comunque confrontarsi con la razionalità limitata (ha a che fare con l’incertezza cui ci troviamo di fronte quando dobbiamo compiere delle scelte essendo però limitati dalle nostre capacità cognitive).

Le scorciatoie che utilizziamo per semplificare il processo sono dette euristiche

E i “acquista il prodotto della marca più nota”Esempio: “acquista il prodotto della marca più nota”

I fattori che determinano la decisione

1.   PROVA SOCIALEMolte delle nostre decisioni si basano sull’osservazione di ciò che le persone attorno a noi fanno in situazioni analoghe. Interpretiamo questa popolarità come prova socialedel fatto che la scelta è quella giusta.del fatto che la scelta è quella giusta. 

Se molte persone condividono lo stesso atteggiamento e/o comportamento nei confronti del brand, può verificarsi un effetto di emulazione. 

Alcuni fattori che inducono il conformismo (cambiamento di opinioni dovutoAlcuni fattori che inducono il conformismo (cambiamento di opinioni dovuto alla pressione reale o immaginaria del gruppo): 

• Pressioni culturali;Pressioni culturali;• Paura della devianza;• Commitment;• Unanimità, dimensioni e competenza del gruppo;, p g pp ;• Sensibilità all’influenza interpersonale.

I fattori che determinano la decisione

2.   AUTOREVOLEZZAConvince con l’opinione o la raccomandazione di un esperto della materia. Quando una persona ha competenza riconosciuta, le persone tenderanno a seguire il suo consiglio. 

Esperti e recensori professionali hanno autorevolezza rispetto a specifiche categorie di prodotti.

P t M iPeyton Manning raccomanda i prodotti Gatorade

I fattori che determinano la decisione

3.   AFFINITA’Le persone tendono a seguire e emulare coloro che trovano attraenti o desiderabili. 

Tra gli strumenti che sfruttano l’affinità come fonte di influenza: 

• “Ask you network”: consentono ai compratori di richiedere consigli in tempo reale agli amici;I f d di ff t i li• I feed di offerte promozionali

• Opportunità di shopping pubblicate nei news feed degli amici;

• Liste di articoli;• Liste di articoli;• Programmi di segnalazione;• Strumenti di condivisione;• Strumenti per fare acquisti in• Strumenti per fare acquisti in 

compagnia.

I fattori che determinano la decisione

4.   SCARSITA’Tendiamo istintivamente a desiderare di più le cose se pensiamo di non poterle avere. E’ la manifestazione del principio di scarsità. 

Le promozioni di marketing che utilizzano la scarsità come fonte di influenza possono pensare ad offerte temporanee, prodotti in edizione limitata o prodotti di cui esiste un’offerta limitata. 

Tra gli strumenti che sfruttano la scarsità come fonte di influenza: 

• Feed di offerte promozionali;• News feed con offerte speciali;• Strumenti per i gruppi di acquisto;• Programmi di segnalazione;• Siti di offerte promozionali che indicano 

la relativa scadenza;

I fattori che determinano la decisione

5.   RECIPROCITA’La regola della reciprocità afferma che abbiamo un innato impulso a ripagare i debiti e a ricambiare i favori, indipendentemente dal fatto di averli richiesti.

I venditori utilizzano la regola della reciprocità per incoraggiare i consumatori a scegliere uno specifico marchio e a dimostrargli fedeltà nel tempo. Propongono al pubblico target un’offerta che abbia un contenuto di valore e che dimostri attenzionepubblico target un offerta che abbia un contenuto di valore e che dimostri attenzione al cliente e ai suoi bisogni. 

Esempio: viene offerta una prova gratuita del prodotto. Il campione 

il i l i d lmostra il vantaggio relativo del prodotto e crea nelle menti dei consumatori anche la percezione di 

i t daver ricevuto un dono. 

I fattori che determinano la decisione

6.   COERENZALe persone desiderano essere coerenti con le loro convinzioni, atteggiamenti e  comportamenti. Quando non ci comportiamo in modo coerente, sperimentiamo la dissonanza cognitiva, uno stato di disagio psicologico provocato dal fatto che le cosedissonanza cognitiva, uno stato di disagio psicologico provocato dal fatto che le cose che sappiamo o che facciamo si contraddicono. 

Per evitare il disagio cerchiamo la coerenza modificando uno o più degli elementi della g p gsituazione. 

I venditori possono favorire il bisogno di coerenza con:

• Inserzioni visive;• Periodi di prova gratuita;• Rinnovi automatici;• Offerte riservate agli iscritti. 

I vantaggi del social commerce

• Consente all’operatore di marketing di avere un ritorno finanziario dall’investimento sui social media, incrementando il traffico sul sito e trasformando i visitatori in acquirenti;

• Le applicazioni del social commerce offrono interessanti informazioni sul comportamento dei clienti rispetto al brand;

• Le applicazioni di social shopping migliorano l’esperienza del cliente. Rendono lo shopping online divertente e funzionale;

• Il social shopping facilita la condivisione delle impressioni su una marca. Le marche guadagnano segnalazioni grazie agli strumenti che facilitano il passaparola;

• Le marche possono sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo ed eventualmente differenziarsi rispetto ai concorrenti nello spazio dell’e‐commerce.