Presentazione standard di PowerPoint

Il social CRM come strumento di lead generation e customer management. Alessandro Agnati, Antonella MianoNew Energy Mind

New energy group

New Energy Group

Business Innovation Technology company focalizzata su core competence altamente specialistiche nell'ambito consulting e system integration.Digital Agency del gruppo specializzata in definizione e progettazione di user experience e creativit, digital e social analytics, acquisition, sociale digital marketing.Societ del gruppo leader nel mercato spagnolo specializzata in soluzioni Cloud Computing su base Salesforce con servizi di implementazione, sviluppo, integrazione che consentono l'utilizzo della piattaforma anche offline.bit2win lo spin-off del Gruppo New Energy, nato per lo sviluppo e la commercializzazione dell'omonima cloud suite in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in termini di agilit, velocit e capacit di gestire i processi di vendita strutturata in soluzioni semplici.

New Energy Group / Aziende

+500

RISORSE 138 Mln

TOTALE PAGEVIEWMENSILI SUI SITIDEI NOSTRI CLIENTI14.8 Mln

TOTALE VISITATORI UNICIMENSILI SUI SITIDEI NOSTRI CLIENTI +40 Mln

FATTURATO DI GRUPPOSTIMATO 2016+100.000

TOTALE UTENTI CRM GESTITO+200%

INCREMENTO FATTURATOULTIMI 3 ANNI+200%

INCREMENTORISORSE 5Y New Energy Group / Numeri

New Energy Group / Clienti

Ascolto. Comprensione. Ingaggio.

New Energy Mind / Metodo

CREAZIONE DEL VALORELutilizzo di una comunicazione di prodotto univoca, che crei valore nellesperienza dellutente in modo trasparente, pu valorizzare i suoi bisogni e rafforzare il legame con il Brand (conversione). Social Strategy, UX Strategy, Design & Content StrategyASCOLTARE LUTENTE E CAPIRNE IL COMPORTAMENTOIl nostro punto di partenza lascolto dei bisogni dellutente, lanalisi dei suoi comportamenti, i suoi modelli mentali e le sue abitudini. Analitycs, Social Listening, User research, User testingOTTIMIZZAZIONE DELLA USER EXPERIENCEValorizzando le informazioni sui bisogni e comportamenti, si costruisce unexperience soddisfacente attorno ad essi: ridefinendo i tasks come modelli mentali, si crea una migliore UI per lutente. UX design, UI design, SEO, Social Engagement

New Energy Mind / Core competence

New Energy Mind, affianca il cliente nella definizione e ottimizzazione della propria presenza digitale attraverso una strategia di User eXperience centrata sullutente.

Lesperienza utente (User Experience) si configura come linsieme di componenti cognitivi, emotivi, comportamentali legati allinterazione con il prodotto digitale; lesperienza duso soggettiva e tiene in considerazione lutente nella sua totalit (caratteristiche e bisogni), focalizzandosi sul suo contesto duso.

UNA BUONA USER EXPERIENCE:Aumenta il grado di soddisfazione dellutenteAumenta il tasso di conversione (Activation)Riduce i costi di sviluppo e mantenimentoAumenta la Brand awarenessFavorisce il ritorno degli utenti (Retention)Capitalizza i profitti (Revenue)Experience Design

Digital Marketing

New Energy Mind, utilizzando servizi di marketing digitale e soluzioni cloud, offre ai propri Clienti esperienze digitali personalizzate e coinvolgenti al fine di ottenere risultati superiori in modo pi rapido.Attraverso piattaforme di marketing digitale on the cloud possibile creare dei journey personalizzati utilizzando diversi canali e dispositivi. Questi strumenti mettono a disposizione soluzioni integrate per la gestione del percorso del cliente, e-mail, mobile, social, personalizzazione web, pubblicit, creazione e gestione dei contenuti e analisi dei dati. inoltre possibile avere a disposizione dati di analytics che forniscono informazioni sulle prestazioni delle iniziative di marketing on-line, consentendo alle organizzazioni di prendere decisioni informate e garantire il successo dei programmi di marketing.

New Energy Group partner di Salesforce e Adobe, leader di mercato nell'ambito del marketing digitale.

Social Media Marketing

SOCIAL LISTENINGSOCIAL STRATEGYENGAGEMENT

Ottenere unimmagine chiara del brand o dei prodotti e ascoltare in real time le conversazioni, per ricavare insight significativi sulla brand reputation.Integrare il social listening con la social strategy in modo da avere una conoscenza pi approfondita delle esigenze del cliente e anticiparne le necessit.Strutturare attivit orientate alla costruzione di relazioni con i clienti e trasformarli in Brand Lovers influendo positivamente sulla brand awareness.

Social CRM

Il viaggio dei tuoi clienti verso il tuo brand.

A new social Era

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+31 Mln VISUALIZZAZIONI VIDEO SU YOUTUBE+6 Mln VISUALIZZAZIONI VIDEO SU FACEBOOK+40 K #ROCKIN1000 RETWEET E COMMENTIA new social Era #Rockin1000

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The Customers Era. This is your time.

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Attraverso lascolto possibile determinare:Temi pi rilevantiLuoghi dove avvengono conversazioniPeriodi con maggiore attivit onlineListen

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UnderstandLanalisi individua insight su:Canali di diffusione del buzz onlineInfluencer e brand advocateLogiche di engagement

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EngageCon attivit di ingaggio continue possibile:Migliorare la customer experienceCoinvolgere il clienteIndividuare potenziali aree di intervento

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I clienti non si aspettano che tu sia perfetto. Si aspettano che sistemi le cose quando non funzionano.

I clienti sono alla ricerca di risposte significative da parte dei brand, 24 ore su 24 per 365 giorni all'anno. Il 42% dei consumatori si lamenta sui Social Media e si aspetta una risposta dal brand entro 60 minuti.Il 49,5% dei giovani (18-24) amano i servizi di Assistenza Social e ben oltre il 30% di media degli over 35 lo ritengono importante e interessante.*

*fonte NMincite New York

Social CRM / Fare un passo verso il cliente

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Fonte: Altimeter Approccio classico al consumatoreSocial CRM / Un cliente, molteplici identit

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I clienti sono unici e vogliono essere riconosciuti. A prescindere dal canale di comunicazione o dalla business unit che (a loro insaputa) li gestir.

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Approccio olistico al consumatoreFonte: AltimeterSocial CRM / Customer experience cloud

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The goal is to turn data into information, and information into insight Carly Fiorina, Hewlett-Packard Co.

Social CRM / Limportanza del Data mining

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Il processo SCRM per una compagnia aerea

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Listen / Main Topic

News

Advertising

SCRM

Offerte

Management

BrandAwareness

2,9K contenuti in lingua italianaDal 23 al 29 maggio 201679% del buzz online su Twitter24% dei contenuti relativi al SCRM

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I contenuti con sentiment positivo rappresentano il 7% del topic:Assistenza ricevuta Entusiasmo per il servizio

Il sentiment negativo rappresenta circa il 30% dei contenuti sul tema CRM:Durante la fase di Acquisto si registra la maggior percentuale di sentiment negativo 69%Oltre la met delle criticit durante la fase di PreVoloPostVolo (fase in cui il buzz minore rispetto agli altri stadi), nel 61% dei casi per segnalare la propria insoddisfazioneUnderstand / SCRM Insight7%

30%

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26

Understand / SCRM Insight

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20%

15%

10%

5%

0%Fase PreVoloFase di VoloFase di PostVoloUnderstand / Customer Experience% sui contenuti SCRMFase di Acquisto

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Ore 11:59Tweet critico Criticit

Nessuna Assistenza

Il 23% dei clienti insoddisfatti pubblica una recensione negativa e circa il 90% dei consumatori ritiene utile leggere i commenti.

La perdita di fiducia un motivo per cambiare fornitore per 8 consumatori su 10.

Nessun intervento Engage / SocialCRMMa al di centralino perch non rispondete mai?Ma sempre difficolt dovete creare alla gente?

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ore 9:11

ore 15:20SoluzioneSocial HubProfilazione e tracking clienteRadian6Alert su PiattaformaCaseRicerca soluzione / Contatto con esperto / Prima rispostaConferma / Contatto con clienteTweet critico Chatter

CriticitOre 12:15Se i clienti sono soddisfatti probabilmente diventeranno clienti abituali, che spendono il 33% in pi rispetto ai nuovi clienti.

Il 60-75% dei clienti si rivolger nuovamente a un'azienda se l'assistenza clienti stata in grado di risolvere i problemi in modo corretto e obiettivo.

Al momento non in programma il rilascio dellapp nella versione per android. Ti invitiamo ad utilizzare la versione mobile del sito al link http://mobile.xyxxy.com Engage / Social CRM

Non avete un app per android?

Thanks! La versione mobile #perfetta!

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A single view of your customer

Identify your Customer. Everywhere.

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Detractor / Individuazione

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Detractor / Creazione Case

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Detractor / Mappatura Utente

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Detractor / Social Personas

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Advocate / Individuazione

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Advocate / Profilazione

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Advocate / Profilazione

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www.newenergygroup.com