Seminar Cliëntlogistiek - Topshelf Open 18 juni 2013
-
Upload
ricoh-nederland -
Category
Documents
-
view
315 -
download
3
description
Transcript of Seminar Cliëntlogistiek - Topshelf Open 18 juni 2013
18 Juni 2013
Wat zien wij in de Healthcare
#Topshelfopen Pieter Rahusen Marketing Development Manager Healthcare
18 Juni 2013
“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change”.
Charles Darwin
Agenda Topshelf Open
Programma 11.30-12.30 Ontvangst & lunch 12.30-13.00 Openingswoord en trend en ontwikkelingen
– Pieter Rahusen Market Development Manager
13.00-14.00 Selfservice & Hospitality – Jeroen Bos Directeur Logis.P
14.00-14.15 Pauze 14.15-14.45 Wat is Cliënt Registratie en Client Logistiek
– Jan Holleman Senior Accountmanager Business development Patiënt Logistiek
14.45-15.00 Bepalen next steps – Jeroen Bos, Jan Holleman en Pieter Rahusen
15.00-17.00 Tennis kijken (en later ook borrelen) vanuit de Skybox
2
Who is Ricoh?
Worldwide sales of $23billion year end March 2012
No 1 Share of Global MFP (Multifunction product) Market
100,000+ Employees Worldwide
200+ Countries & Regions
Market Leader since 1936
Fortune Global 500 Company
Introductie Ricoh Healthcare
Ricoh Healthcare is een onderscheidende leverancier van Informatie Logistieke oplossingen gericht op het verbeteren van productiviteit in de zorg
Ricoh Healthcare heeft een brede klanten- groep binnen de traditionele Care en Cure sectoren (Ziekenhuizen, GGZ en Verpleging & Verzorging)
Ricoh Healthcare is marktleider op traditioneel Hardware gebied met een marktaandeel van meer dan 30%
Ricoh Healthcare is kennisleider op het gebied van Patiënt Logistieke oplossingen
Ricoh Healthcare is ambitieus en zal door eigen initiatieven en strategische partnerships haar positie in de Healthcare sector verder uitbouwen
4
Visie op healthcare
Patiëntgerichtheid verhogen middels
patiëntgerichte informatievoorziening
Administratieve lastenverlichting Meer handen
aan het bed
Selfservice &
Hospitality
Productiviteit & efficiency
Bezuinigingen
Duurzaamheid
Healthcare 2.0
5
Healthcare: markt & trends
Client centraal en Client selfservice
Outsourcing van niet-zorg gerelateerde processen. Focus op core business patiënten beter maken en verzorgen
Bezuinigingen in de zorg
Toename aan informatie, digitale client gegevens en ontsluiten ervan
Marktwerking (cliënt behoud). Service de client en geef ze aandacht! Health3.0
Duurzaamheid, stabiliteit van de zorginstelling moet gewaarborgd worden.
Deelsegmenten
Cure - Academische ZKH
Cure - Ziekenhuizen
Care - GGD
Care - GGZ
Care - Local V&V
Care - Nationale V&V
6
Percentage 60+
0-9 10-19 20-24 Geen gegevens
De wereld vergrijst: 60+ 2002 2050
Percentage 60+
0-9 10-19 20-24 25-29 30+ Geen gegevens
7
Zorgkosten per persoon naar leeftijd
Kosten per inwoner (euro) Mannen Vrouwen
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
0
1-4
5-9
10-1
4
15-1
9
20-2
4
25-2
9
30-3
4
35-3
9
40-4
4
45-4
9
50-5
4
55-5
9
60-6
4
65-6
9
70-7
4
75-7
9
80-8
4
85-8
9
90-9
4
95+
8
Dit is onze wereld
9
Communicatie social media
Mobiel interactiviteit
Lokaal versus keten
Het nieuwe werken
Samenwerken in de keten
Big data in EPD
Beveiligen
Productiviteit handjes aan bed
Stand van zaken extern
De rol van technologie, data & informatie wordt steeds belangrijker en dit zal de komende jaren alleen maar toenemen.
Zorginstellingen gebruiken deze technologische ontwikkelingen als sleutel om grip te krijgen op de processen Digitalisering
Sociaal
Web 3.0
10
Ricoh heeft 75 jaar ervaring in printen en scannen….. Data Capture Data Security Innovation in Healthcare Getting the information at the: In the wright from At the wright time In the wright place Any where
19/06/2013 11 11
‘Help, de balie verdwijnt’ Selfservice en hospitality in de zorg
18 juni 2013
Jeroen Bos Directeur Logis.P
Agenda
• Introductie Logis.P
• Trend: opkomst selfservice
• Trend: het nieuwe werken
• Oplossingen • Conclusie
Getrouwd| Vader van Vijf | 46 | Bedrijfskunde | Directeur Logis.P | Innovatie |
Zorg ICT | Familie | Lezen |Schrijven | Documentaire| Sponzen | M-Oosten | Afrika
Jeroen Bos
linkedin.com/pub/jeroen-bos/7/a32/255
twitter.com/LogisP
+31(0)642132306
Introductie Logis.P
• Uit Zwolle
• Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen • Roots in de zorg
• Ziekenhuizen • Marktleider
• Segmenten:
• Zorg • Gemeenten • Bedrijven
Introductie Logis.P
Introductie Logis.P
• Eigen ervaring in de ziekenhuizen
• Binnenkomst: waar moet ik zijn? • Kleine wachtruimtes, benauwd en vies • Onduidelijk
• Moet ik me melden? • Wachten op de personen voor me • Personeel is niet altijd een pretje
• Onwetend • Onvriendelijk • Met iets anders bezig • Met pauze
• Nooit op tijd • Hoe lang duurt het nog?
• Inefficiënt
Introductie Logis.P
• Dat kan anders
• Vanuit klant perspectief • Duidelijke bewegwijzering en hulp bij de weg vinden • Vriendelijk ontvangen worden • Verblijven in een fijne omgeving, kopje koffie drinken • Geïnformeerd worden, al voor het vertrek • Op tijd geholpen worden • Snel en efficiënt geholpen worden • Serieus genomen worden
Introductie Logis.P
ons antwoord:
logistieke in-house oplossingen voor
Selfservice en Hospitality
Introductie Logis.P
• Wij kennen de zorg • Logis.P heeft haar achtergrond in de zorg. Logis.P kent de zorg, de mensen en haar
processen. Onze producten zijn specifiek voor de zorg ontwikkeld.
• Geïntegreerd
• Onze modules maken een onderdeel uit van de processen en de infrastructuur van onze klanten. Daarom zijn zij optimaal geïntegreerd, zowel intern als extern. Communicatie is de basis van onze oplossing.
• Innovatief • Door creativiteit, innovatie, integratie en slimme toepassing van bestaande technologieën –
soft en hardware creëren wij meerwaarde en ontstaan nieuwe mogelijkheden. Dat maakt onze oplossingen uniek.
• Totaal oplossingen • Logis.P is geen ‘dozenschuiver’. Wij leveren heldere, bewezen en kwalitatief hoogwaardige
schaalbare totaaloplossingen met een duidelijke toegevoegde waarde.
Trend: opkomst selfservice
• Vroeger
• Ondersteuning proces door systemen • Invoer gegevens door frontoffice (balie)
• Selfservice
• Systeem is het proces • Geen of minder frontoffice • Backoffice ondersteund
Trend: opkomst selfservice
• Voorbeeld banken:
• Pin automaat • Internet bankieren
• Waarom?
• Intern proces verbeteren • Klant beter bedienen
Trend: opkomst selfservice
Meer voorbeelden • Bibliotheken
• Leen- en inlever automaat • Reserveren en verlengen via internet
• Vliegen
• Check-in automaat • Boeken via internet
• Zelfde ontwikkeling zorg
• Selfservice systemen • Patiënt portalen
Trend: opkomst selfservice
• Randvoorwaarden: je moet het wel goed doen:
• Niet technologie gedreven (systeem bepaalt proces)
• Onderdeel laten zijn van het proces
• Fysiek • Technisch -> domeinkennis in systeem vereist
• Draagvlak organisatie
• Niet doorslaan, het kan niet altijd
• In de zorg: identificatie patiënt (ID, pas, …)
Trend: opkomst selfservice
• Automaat + internet = minder balies
• Voorspelling: balies zullen schaars worden
• Klant wordt gast
• Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice • De kosten staan onder druk-> noodzaak
Trend: opkomst selfservice
• Is dat erg? Nee, want • Selfservice = klantvriendelijk • Selfservice bespaart • Selfservice = efficiënter • Selfservice = duidelijker • Selfservice = meer privacy • Selfservice = veiliger • Selfservice = therapeutisch
• en
• Iedereen kan het, echt waar
• Selfservice + hospitality = beter
Trend: het nieuwe werken
• Medewerker bepaald waar, wanneer en wie • Betere afstemming op zorgvraag • Betere aansluiting privé-werk • Hogere productiviteit • Minder ruimte nodig
• Vaak gecombineerde met nieuwbouw
• Centraal wachten • Vaak geen of weinig balies • Inspirerende omgeving, healing environment
Trend: het nieuwe werken
• Minder ruimtes, geen vaste ruimtes • Schaarste -> grens • Hoe te plannen • Flexibel omgaan met vrijgevallen ruimtes->optimale benutting
• Planning
• Multi/single resource • Just in time resource allocation (JITRA) • Plannen of organiseren • Taak zorgverlener? • Welke ruimte is nog beschikbaar?
Trend: het nieuwe werken
• Hoe weet de patiënt waar hij/zij moet zijn?
• Andere bezoekers?
• Beveiliging?
• Oplossing vanuit Selfservice en hospitality
Trend: het nieuwe werken • Oplossing vanuit Selfservice en hospitality
• Digitale ontvangst • Informeren patiënt waar en wanneer • Informeren zorgverlener • Meten verloop proces -> management informatie • Dynamische toebedeling ruimtes • Combinaties met andere functies: betalen, parkeren, toegang, bhv
Onze oplossingen voor de zorg • Voor- en achteraf
• New en social media • Herinneren, therapietrouw, uitloop, wijzigingen • Follow up
• Identificatie
• ID, Passen, RFID
• Ontvangen • Patiëntenregistratie • Aanmelden • Anamnese • Receptie (leveranciers) • Opgenomen patiënten • Informatie
Onze oplossingen voor de zorg • Verblijven
• Informeren (uitloop, infotainment) • Room signage • Way finding • Bestellen, betalen • Toegangscontrole • Track en trace • BHV • Bewaking uitloop
• Behandelen • Anamnese – digitale formulieren • Oproepen
• Vertrek
• Afmelden • Parkeren
Onze oplossingen voor de zorg
Volledige Selfservice en Hospitality oplossing (S&H)
Conclusie
• Selfservice zal i.c.m. internet en hospitality een steeds belangrijke rol spelen bij logistieke processen
• Er zullen steeds minder balies zijn, persoonlijk contact zal minder zijn
• Dat is niet per definitie slecht, misschien zelfs wel beter
• En ja, dat kunnen bejaarden ook • Oplossingen zullen specifiek gericht zijn op een bepaald segment
• Domeinkennis is daarbij noodzakelijk
• Bij logistieke klantprocessen is informatielogistiek essentieel
• Een S&H system is over vijf jaar net zo gewoon als een EPD, CRM of HRM
system.
Vragen?
Patiënt / cliënt registratie & -logistiek
Sue, Daniel & Lisa | 7 jaar Ricoh | 46 | Bedrijfskundig | Electrotechniek | Consultative Selling | 20 jaar+ Healthcare ICT | Race / ATB | France | Italy | South Africa | UK | USA | Blog | Travel | Food & Drink | Gadgets
Jan Holleman
[email protected] http://www.patientlogistiek.nl twittter.com/jan_holleman nl.linkedin.com/in/holleman +31 6 488 77577
Agenda
• Ontwikkelingen Zorg • Huidige stand van zaken • Maatschappelijke ontwikkelingen • Instelling efficiency vs patiënt
vriendelijkheid • Oplossingen voor patiënt/cliënt
registratie en –logistiek • Samenvatting
Patiënt
• Patiënt mondiger en geïnformeerd
• Patiënt heeft minder tijd
• Patiënt wil keuze hebben
• Kortom: Patiënt wordt zorg consument
Gevolg
• Instellingen gaan zich profileren (op specialismen, gastvrijheid,enz)
• Instellingen willen aan patiëntbinding doen
• Diverse vlakken “klantenbinding”
Zorginstelling
• Financiële druk
• Vergrijzing (+aanbod, -personeel)
• Meer met minder (ruimte, enz)
• Kortom: Zorg efficiënt regelen
Gevolg
• Minder ruimte meer productie
• Faciliteer specialist / behandelaar om hem/haar zoveel mogelijk behandelingen te laten doen
• Focus op Core business
Ontwikkelingen
Heeft…. • de patiënt van de toekomst • de professional van de toekomst • het proces van de toekomst • het gebouw van de toekomst
• Randvoorwaarden, • EPD / ECD / Digitalisering • Patiënt self service • Just-In-Time logistiek • Flexibiliteit • Gemotiveerde medewerkers • etc.
Instelling van de toekomst
• Zorgzwaartebekostiging / DBC’s • Veel behandel locaties • Het Nieuwe Werken
• Plaats, tijd onafhankelijk • behandelaar, ruimte en patiënt op een
flexibele manier bij elkaar brengen • GGZ 2.0
• Digitalisering processen • Zorg op Afstand • e-learning
Ontwikkelingen GGZ instellingen
Huidige Patiëntenregistratie
• Handmatig in EPD/ECD vast te leggen cliënt gegevens : • Cliënt dient identiteitsbewijs en verzekeringsbewijs mee te
nemen (bij eerste afspraak). • Relevante controles bij cliënten registratie:
• BSN controle • WID controle • COV controle
• Na inschrijving ontvangt de cliënt een afsprakenkaart. • Er wordt geen foto van de cliënt in EPD/ECD vastgelegd.
Huidige patiëntenlogistiek
• Elke locatie eigen receptie(s) • Cliënten melden zich bij receptie (secretariaat) of lopen
zonder melden naar de wachtruimte. • Binnen het gebouw zijn vaak bewegwijzering met bordjes • Cliënten wachten in principe in de wachtruimte. • Cliënt te vroeg / te laat: Te vroeg: wachten in wachtruimte, Te laat:
gesprek later starten (evt. kortere tijdsduur) of nieuwe afspraak maken
• De cliënt wordt altijd persoonlijk door de behandelaar uit de wachtruimte opgehaald.
• Uitloop van de behandelaar wordt soms door de receptie medewerk(st)er of door de behandelaar aangegeven (een bordje in de wachtkamer).
• Door werkdruk secretariaat worden meldingen soms niet direct verwerkt..
47
Maatschappelijke ontwikkeling: Self Service
Voorbeeld uit de Bankwereld
Van balie (achter glas) naar
o ATM/Geldautomaten o Thuisbankieren o Mobiel bankieren o Self Service o Adviesgesprek
Patiënt Comfort
Instelling Efficiency
Instelling van de toekomst
• Patiënt zorgconsument • Zorg efficiënt regelen • Gastvrijheid • EPD/ECD
Patiënt Comfort
Instelling Efficiency
• Patiënt portal • Parking faciliteiten • Catering faciliteiten • Bedside faciliteiten • In-home en out of
home faciliteiten
• Meer patiënten • facturabiliteit • Patiëntenbinding • Image
Registratie
Logistiek
Voorlichting
Plan
ning
Registratie
Logistiek
Voorlichting
Plan
ning
• Schermen / narrow casting • SMS, Voiceresponse, Email,
print, Twitter, Facebook • Zuilen
• Afspraken planning, triage, anamnese
• Zuilen • Internet • Mobile device
• Zuilen, balies (vergewissing ID) • Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID • Veiligheid (patiënt/medewerker) • Digitale receptie
• Digitale receptie • Just-in-Time • Dynamische
agenda • Make Show • Formulieren
Registratie
Logistiek
Voorlichting
Plan
ning
• Patiënt portal • Parking faciliteiten • Catering faciliteiten • Bedside faciliteiten • In-home en out of
home faciliteiten
• Schermen / narrow casting • SMS, Voice response, Email,
print, Twitter, Facebook • Zuilen
• Afspraken planning, triage, anamnese
• Zuilen • Internet • Mobile device
• Zuilen, balies (vergewissing ID) • Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID • Veiligheid (patiënt/medewerker) • Digitale receptie
Patiënt Comfort
• Digitale receptie • Just-in-Time • Dynamische
agenda • Make Show • Formulieren
Instelling Efficiency
• Meer patiënten • facturabiliteit • Patiëntenbinding • Image
56
Ricoh totaaloplossing patiënten- registratie en -logistiek
09:44Polikliniek Orthopedie
OP02 2
***Welkom bij de polikliniek Orthopedie***
Dr. Bom 20
Drs. Plat 20 Drs. Douw 20
Drs. Schoen
Spreekuuruitloop Oproepnr.Minuten
5
Kamer
Drs. Bennink - van Hoeven
Oproepnr. OP031Kamer: 44
20
Deze pas bij ieder bezoek meebrengen a.u.b.
Patiëntenpas
T.J.D. Spaan
30 april 1967 | Vrouw BSN 185910026 Patientnummer 8745272 Deze pas is geldig tot 09-02-2012
Cliënt registratie en –logistiek gerelateerde componenten
• Automatisch uitleesbare “identificatie” (ID scanner)
• Inzet balieconfiguratie
• Inzet registratiezuil voor ondersteuning registratie
• Inzet aanmeldzuil voor aanwezig melden
• Wachtrijsturing en automatisch oproepen
• Aanvullende mogelijkheden
Automatisch uitleesbare “identificatie”
Etiket, registratiekaart of afsprakenkaart
Afsprakenticket
Cliëntenpas
ID document
balieconfiguratie
• Op cliënt registratie werkplekken • Automatisch uitlezen van het identiteitsbewijs -
persoonsgegevens als foto (indien RFID chip) • Automatisch uitvoeren controles
• SBV-z (WID), • SBV-z (BSN) • VeCoZo (COV)
• Uitlezen/toevoegen foto (of webcam) • Automatisch aanbieden gewijzigde
gegevens aan ECD/EPD • Uitgifte Automatisch uitleesbare
“identificatie” (cliëntenpas, afsprakenkaart of afsprakenticket)
Gebruik zuil voor registratie
Inzet van de zuil voor registratie • In centrale wachtruimte / bij receptie • Te gebruiken door “geregistreerde” cliënten • Zuil is ondersteunend aan registratiebalie
Te bieden functionaliteit aan de zuil: • Controleren gegevens en aanmaken (nieuwe)
“automatisch uitleesbare identificatie” door cliënt • Zelf muteren van geregistreerde gegevens door cliënt • Informatie bieden, bijvoorbeeld spreekuurverloop
informatie, looproute informatie, tonen instelling gerelateerde informatie, etc.
Zuil voor aanwezig melden
Inzet van de zuil voor aanwezig melden • Bij de ingang van een locatie (cliënten informeren over
juiste locatie en wachtruimte – digitale receptie – beeld/audio verbinding met backoffice)
• In elke centrale wachtruimte (controle op aanwezigheid cliënt in juiste wachtruimte)
Functionaliteit aan de zuil: • Heeft patiënt/cliënt afspraak? • Is cliënt op juiste plek (locatie cq wachtruimte)? • Is cliënt op tijd, te vroeg of te laat? • Eventueel controleren of gegevens nog correct zijn • Cliënt aanwezig melden in EPD/ECD • Informatie bieden, spreekuurverloop informatie,
looproute informatie, tonen instelling gerelateerde informatie, etc.
Wachtrij management en oproepen
Schiphol als grote voorbeeld!
Wachttijd informatie o.b.v. voortgang afspraken • Melding bij aanmelding op de zuil of op
Beeldschermen • Automatische berekening van het verloop
spreekuur o.b.v. van voortgang afspraken
Oproepsystemen • Volgnummersysteem via beeldschermen • Geïndividualiseerde oproep b.v. via SMS
Algemene informatie/narrow casting • Algemene informatie, nieuws • Commerciële boodschappen • RSS Feeds
Voordelen wachtrij management
• Patiënt is geïnformeerd over actuele wachttijden • Minder irritatie bij de patiënt • Minder vragen over wachttijd bij de receptie / balie → meer rust
creëren op de polikliniek • Indien de patiënt al in de centrale hal wordt geïnformeerd over
actuele wachttijden dan verblijven patiënten langer centraal • Daardoor aangenamer verblijf voor patiënten en minder volle
wachtkamers • Automatisch oproepen is efficiency verbetering voor behandelaar
• De patiënt ervaart oproep via nummer i.p.v. naam als prettig • Inzet informatieschermen voor andere (poli) informatie
(narrowcasting) • Wachtrijmanagement is de basis voor introductie van nieuwe
zorgconcepten, zoals: • “Centraal Verblijven, decentraal wachten” (kleinere decentrale
wachtruimtes) • Receptieloos / Balieloos werken
19/06/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 64
Afspraak herinneringen
Berichten aan patiënt/cliënt ter herinnering (evt voorzien met additionele informatie) • SMS • Voiceresponse • Email • Brief/print • Twitter • Facebook
Aanvullende mogelijkheden
• Management informatie • inzage verkrijgen in gebruik zuil, wachttijden en
knelpunten in het cliënt logistieke proces • Cliënt zelf vervolgafspraak laten maken op zuil • Anamnese / voorbereiding/ vragenlijsten / Enquêtes • Betaalfunctie (Restaurant, Parking) • Digitale receptie, Toegangscontrole • Rapportage koppeling (uitslagen,
metingen, vragen - kunnen sturen op bepalingen)
• Digitale bewegwijzering en wayfinding • Naambordjes Spreek- en behandelkamers • ‘Waar ligt de patiënt’ zuil
Naar de spreekkamers
Receptie / balie
Proces aanmelding
Receptie / balie
aanmelding met wachtrij management
Naar de spreekkamers
Samenvatting….
• Maatschappelijke ontwikkeling gaat naar Self-Service • Zorginstellingen introduceren “Het Nieuwe Werken” en
gaan digitaal • Patiënt / Cliënt wil prettig en efficiënt geholpen worden
(Hospitality) • Zorginstellingen “Meer met minder”
• Introductie zelfredzaamheid (kan ook therapeutisch zijn) • Registratie, aanmelding en wachtrijsturing • Digitale receptie • Management informatie • Doorgroeimogelijkheden
Veranderen in de zorg doen we samen
Jan Holleman
[email protected] http://www.patientlogistiek.nl twittter.com/jan_holleman nl.linkedin.com/in/holleman +31 6 488 77577