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Felipe Bonifatti

Director General para México, Centroamérica y Caribe20.07.2020

REINICIORecuperación segura, responsable y sostenible de nuestra industria

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REINICIO Recuperación segura, responsable y sostenible

A donde vamos

Los principios para el REINICIO de la aviación

Protocolos globales para la nueva normalidad

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Así volaremos ahora…

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A donde vamos1

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REINICIO La luz al final del túnel

Y comenzamos a reconstruir la industria… Y a redefinir la industria…

Empezamos a ver un cambio…

Aumentan la cantidad de vuelos

Los países comienzan a levantar las restricciones a la movilidad y cierta confianza regresa a los mercados

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Los principios para el REINICIO de la aviación

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REINICIO Los 5 principios de IATA para el reinicio de la aviación

La seguridad siempre será la máxima prioridad de la aviación

La aviación responderá de forma flexible adaptándose al desarrollo de la crisis y al avance de la ciencia

La aviación será siempre un motor de recuperación económica

La aviación cumplirá sus objetivos medioambientales

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La aviación aplicará los estándares globales, armonizados, y reconocidos mutuamente por los gobiernos

www.iata.org - IATA Board Declares Principles for Industry Re-start

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Protocolos globales para la nueva normalidad

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REINICIO Protocolos globales de WTTC para la nueva normalidad

Preparación de las operaciones y del personal

Garantizar una experiencia segura

Recuperar la confianza

Implementar políticas constructivas

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www.wttc.org - LEADING GLOBAL PROTOCOLS FOR THE NEW NORMAL

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Así volaremos ahora…4

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REINICIO Transporte aéreo de pasajeros post COVID-19

Entender las nuevas necesidades y temores de clientes durante la crisis generada por el COVID-19

Acatar activamente las regulaciones COVID

Adaptar nuestros productos y servicios dentro de las regulaciones para generar confianza en nuestros pasajeros de manera inteligente.

La confianza se gana siendo congruentes y empáticos con la comunicación hacia nuestros pasajeros

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REINICIO ¿Qué nos espera?

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REINICIO ¿Porqué es altanamente improbable contagiarse a bordo de un avión, siendo un espacio tan limitado?

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* Airbus Enero de 2020

A320 Family – Flujo de aire*

▪ Cada avión del Lufthansa Group está equipado con filtros de aire HEPA, manteniendo el aire tan limpio como en un quirófano

▪ El aire dentro de la cabina es intercambiado aproximadamente cada 3 minutos

▪ El aire fluye de manera vertical y empuja hacia abajo de manera rápida cualquier tipo de partícula

→ Hasta ahora no tenemos ningún caso confirmado de contagio a bordo de una aeronave del Lufthansa Group

→ A nivel mundial, solo son conocidos unos pocos casos extraños

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Comunicación: reducir y eliminar los obstáculos, entrar en un diálogo constructivo y celebrar la alegría de volar

Clientes que van a volar “de todas maneras”

Clientes que NO van a volar “de todas maneras”

Clientes que se lo están pensando…

Hacerlo fácil y relajado Animarlos a volar eliminando los obstáculos Out of Focus

Preocupacionessanitarias

Incertidumbres fuera de casa

Complejidad al viajar

Placer

Dialogar sobre causas que generan ansiedad relacionada con temas de salud e higiene durante viajes aéreos

Despejar preocupaciones de quedar varados o de tener dificultades en el destino

Reducir/simplificar la complejidad de los procesos adicionales requeridos por las nuevas regulaciones

Mantener distancia de las noticias que generan preocupación y crear momentos relajados

Reducir los impedimentos y crear confianza

Celebrar la alegría de volar

Comunicar con empatía y estar cerca/disponible

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Flexibilidad en los cambios y cancelaciones de reservas tienen una gran importancia, a diferencia de la reducción de servicios a bordo

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*Source: HMIZ, LHG Customer Online Panel, 2.125 completed interviews between April, 30th and May, 5th

?: Por favor indicar cuán importante es para usted la implementación de las siguientes medidas en un viaje: *

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REINICIO Cambios para nuestros clientes y como los/nos cuidamos

Aeropuerto A bordoAntes y después del viaje

Información básica• Vía sitios web, vídeos y redes

sociales• Email posterior a la reserva y

cuando se abre el check-in • Nuevo servicio “Travel

Briefing”

Actualizaciones constantes• Información continua a

agencias de viajes y centros de atención a clientes

• Información activa a socios Miles & More

Promocionamos Check-In onlinepara reducir el contacto personal

Cumplimiento de medidas de higiene• Limpieza mas seguida de las superficies• Pantallas y carteles informativos• Dispensadores de desinfectantes

Medidas de distanciamiento físico y/o pantallas protectoras en los mostradores, según sea posible

Cumplimiento de las reglas de equipaje de mano, ofrecimiento de enviar a bodega, según el caso

Uso de máscaras que cubran nariz y boca durante todo el viaje

Cooperación con centros de diagnóstico de COVID-19 en nuestros hubs

Oferta adaptada en salas VIP donde sea posible

Procesos de embarque y desembarque más lentos para mantener distanciamiento físico

Higiene adicional a bordo• Rutinas de limpieza adicionales• Toallitas desinfectantes para todos los pasajeros • Retiro de papel no esencial (revistas, etc.)

A partir del 8 de junio, obligatoriedad del uso de máscaras que cubran nariz y boca durante todo el vuelo

Anuncios especiales de la tripulación sobre COVID-19

Servicio a bordo adaptado para poder cumplir con los requerimientos higiénicos y para reducir la intensidad del contacto

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Ejemplos de medidas sanitarias y de higiene a bordo de vuelos de Lufthansa Group compatibles con una gran experiencia de viaje

▪ Sin trollies con comida “abierta” en cabina

▪ Eliminación del bandejas «autoservicio» y del buffet en el galley (cocinas)

▪ No se recogen los auriculares en Economy Classluego del vuelo

▪ Suspensión del servicio de toallas calientes

▪ Eliminación de todo papel no esencial

▪ Suspensión de las ventas a bordo libres de impuestos

Servicios suspendidos temporalmente Servicios modificados Servicios reactivados nuevamente

▪ Nuevos vasos cuando se ofrece más bebidas

▪ Interacción reducida (comidas estándar, reducción de opciones de comidas especiales)

▪ Servicio en bandeja en reemplazo del SignatureService en Business Class

▪ Uso de pequeñas bandejas para entregar artículos individuales.

▪ Uso de guantes en varios procedimientos de servicio

▪ Servicio regular de mantas en Business Class en vuelos de largo radio (uso personal que se lavan luego de cada vuelo))

▪ Carta Menú (objeto personal que no se devuelve – a diferencia de los restaurantes- y reduce la interacción con las tripulación)

▪ Más opciones de comidas en cabinas Premium

▪ Servicio de bebidas regular (casi)

El servicio estándar de Lufthansa Group estará siendo revisado constantemente para cumplir con los cambiantes requerimientos regulatorios y puede variar en ciertas rutas debido a reglas locales

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REINICIOMUCHAS GRACIAS