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EDP Distribuição - Energia, S.A. Auditoria a contadores – 2012 Relatório Final
8 de Fevereiro de 2013
Ernst & Young Audit & Associados - SROC, S.A.
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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Índice
1. Introdução 5
2. Objectivos e âmbito do trabalho 6
2.1. Análise do funcionamento dos contadores 7
2.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor 7
3. Metodologia 11
3.1. Análise do funcionamento dos contadores 11
3.1.1. Definição das variáveis amostrais e estratificação da amostra 11
3.1.2. Precisão da amostra 12
3.1.3. Selecção da amostra 13
3.1.4. Resultados apurados 16
3.1.5. Revisão da precisão em função dos resultados apurados 18
3.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor 18
4. Descrição das situações detectadas 20
4.1. Análise do funcionamento dos contadores 20
4.1.1. Análise dos desvios horários detectados 20
4.1.2. Anomalias detectadas no processo de contagem 25
4.1.3. Situação dos contadores não intervencionados em 2012 25
4.1.4. Visitas realizadas excluídas da nossa análise 26
4.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor 27
4.2.1. Processo de Aquisição (e especificações) de contadores 27
4.2.2. Processo de Leituras de contadores 35
4.2.3. Reporte e correcção de anomalias 41
4.2.4. Apuramento e pagamento de regularizações 50
5. Conclusões e Recomendações 66
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5.1. Análise do funcionamento dos contadores 66
5.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor 68
5.2.1. Aquisição de contadores 68
5.2.2. Leitura de contadores 71
5.2.3. Reclamações Data/Hora 73
5.2.4. Reporte e correcção de anomalias 74
5.2.5. Regularizações 75
5.2.6. Compensações 77
5.2.7. Outras recomendações no âmbito regulamentar 78
6. Anexos 79
6.1. Anexo A1 - Glossário 79
6.2. Anexo A2 (I/II) – Matriz Relacional 80
Anexo A2 (II/II) – Matriz Relacional 81
6.3. Anexo B1 – Desenho amostral para o Universo de Contadores Multitarifa da EDPD 83
6.4. Anexo B2 – Precisão resultante da amostra efectiva para o Universo de Contadores Multitarifa EDPD 84
6.5. Anexo B3 – Folhas de contagem 85
6.6. Anexo C1 - Fluxograma Processo de Aquisição de Contadores 86
6.7. Anexo C2 – Fluxograma Processo de Leituras de Contadores 87
6.8. Anexo C3 – Fluxograma Processo de Reporte e Correcção de Anomalias 88
6.9. Anexo C4 – Fluxograma Processo Apuramento e pagamento de regularizações 89
6.10. Anexo C5 – Critérios adicionais para compensação de clientes com alterações contratuais dentro do período a que se refere a compensação. 90
6.11. Anexo C6 – Tabela de Valores a compensar aos consumidores com descriminação por potência contratada e anomalia identificada 92
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1. Introdução Na sequência da detecção de problemas com os contadores de clientes em Baixa Tensão Normal (BTN)
com preços de electricidade diferenciados por períodos tarifários, o Conselho de Administração da
Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) determinou a realização de auditorias de
conformidade ao universo de contadores acima referido.
Neste contexto, a EDP Distribuição – Energia, S.A, doravante designada por EDPD, enquanto operadora
da rede de distribuição, requereu uma proposta para a realização da mesma, à qual a Ernst & Young
respondeu.
Este Relatório pretende apresentar as conclusões e recomendações associadas a essa auditoria, bem
como todas as análises efectuadas que conduziram às observações referidas.
Neste enquadramento, e conforme o que tinha sido definido no caderno de encargos e na proposta por
nós apresentada, realizámos as análises em âmbito sob duas esferas distintas: a análise do
funcionamento dos contadores, através de visitas ao terreno, e a análise de processos e procedimentos
em vigor na EDPD.
As análises foram desenvolvidas não só à luz do enquadramento regulamentar aplicável
(nomeadamente do Regulamento de Relações Comerciais do Sector Eléctrico, Guia de Medição, Leitura
e Disponibilização de Dados, Directiva ERSE n.º 10/2012 e Decreto-Lei nº18/2008 que regula a
contratação pública), como também das boas práticas de controlo interno que regem os processos e
procedimentos em âmbito.
Foi ainda realizado um estudo de benchmark, através da rede internacional da EY, para aferir a
existência de regulamentação sobre bandas de admissibilidade de desvios de contadores nos países
europeus.
De maneira a clarificar a forma como os requisitos do caderno de encargos são endereçados neste
documento elaborámos uma matriz relacional que associa cada secção do nosso relatório aos diversos
pontos salientados no caderno de encargos como conteúdos a incluir no Relatório Final (ver Anexo
A.2).
Assim, neste documento começamos por descrever os objectivos, o âmbito e a metodologia de
trabalho que aplicámos neste projecto. Detalhamos, em seguida, as nossas análises, onde descrevemos
o trabalho realizado e as lacunas e/ou oportunidades de melhoria identificadas. Terminamos com as
nossas conclusões e recomendações, que classificámos em termos de prioridade e esforço necessário
para a sua implementação.
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2. Objectivos e âmbito do trabalho Para a execução das actividades inerentes a esta auditoria, foi constituída uma equipa de trabalho,
composta por elementos da EY e dos organismos de acompanhamento, ERSE e EDPD, cujo
organigrama apresentamos em seguida.
A estrutura definida permitiu que, por um lado, a equipa de projecto composta pelos consultores da EY
pudesse colaborar de forma eficiente com a EDPD, mas, sobretudo, permitiu potenciar um
acompanhamento contínuo da prossecução dos objectivos definidos para a auditoria.
Organigrama da equipa de trabalho:
É importante referir que a comissão de acompanhamento, designada no organigrama por Comité
Directivo, que integra a EDPD e a ERSE, se reuniu com uma periodicidade quinzenal ao longo do
presente projecto. Nestas reuniões, foram efectuados pontos de situação do trabalho e esclarecidas
questões, para que os objectivos e âmbito do trabalho se mantivessem no espírito da auditoria que
presidiu à realização da mesma.
Neste contexto, o presente Relatório pretende apresentar o trabalho desenvolvido durante o projecto,
bem como as respectivas conclusões e recomendações associadas, respondendo desta forma aos
objectivos definidos na base do Caderno de Encargos da presente auditoria, e que se traduzem nos
seguintes pontos:
Comité Directivo
EY
Direcção de Projecto
EY EDP Distribuição
Equipa de Projecto
EY EDP Distribuição
Quality Assurance & Advisory
EY
Subject Matter Expert(Power and Utilities)
EY
EDP DistribuiçãoERSE
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► Concluir sobre o grau de funcionamento dos equipamentos de contagem dos consumidores em
BTN com preços de electricidade diferenciados por períodos horários, através da validação de
uma amostra representativa de contadores
► Analisar os procedimentos de aquisição dos referidos contadores, e os seus reflexos nas
anomalias de contagem, para apurar inconsistências e oportunidades de melhoria
► Analisar os procedimentos de verificação e leitura de contadores, bem como de reporte e
correcção de anomalias e de atribuição e pagamento de compensações aos consumidores
afectados pelas anomalias, com a finalidade de identificar desconformidades e oportunidades
de melhoria
Enquanto o primeiro objectivo listado pautou a realização do trabalho de análise do funcionamento dos
contadores, os dois últimos enquadram os procedimentos realizados na esfera da análise processual.
Optámos por segmentar estes dois tipos de trabalho em dois tipos de secções distintas neste Relatório,
de forma a responder da forma mais objectiva e exaustiva possível aos objectivos acima indicados:
► Análise do funcionamento dos contadores
► Análise dos processos e procedimentos em vigor
2.1. Análise do funcionamento dos contadores Nesta auditoria pretendeu-se aferir a situação dos contadores abrangidos pelo universo de
consumidores em BTN, com preços da electricidade diferenciados por períodos horários, no que
respeita à parametrização dos períodos tarifários e hora marcada (relógios desajustados).
Com o objectivo de analisar o bom funcionamento dos contadores, foi seleccionada uma amostra do
Universo de Contadores Multitarifa da EDPD. Assim, esteve em curso a verificação física dos
contadores incluídos na amostra, que decorreu por todo o país (Portugal continental), com o objectivo
de verificar a sua parametrização, designadamente no que se refere aos períodos tarifários e hora
marcada (relógios desajustados).
2.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor A análise de processos e procedimentos em vigor foi realizada para quatro processos distintos:
► Aquisição de contadores
► Leituras de contadores
► Tratamento e correcção de anomalias
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► Apuramento e pagamento de regularizações,
sendo que este último se divide em dois processos diferentes: o processo recorrente de regularizações,
decorrentes da actividade normal da EDPD, e o processo de compensações ao abrigo da Directiva
ERSE 10/2012, com as especificidades inerentes à própria regulamentação.
Todas estas análises foram desenvolvidas à luz do enquadramento regulamentar aplicável,
nomeadamente do Regulamento de Relações Comerciais do Sector Eléctrico (RRCSE), Guia de
Medição, Leitura e Disponibilização de Dados (GMLDD), e Directiva ERSE n.º 10/2012, e das boas
práticas de controlo interno que regem os processos e procedimentos em âmbito.
Mais concretamente, os processos acima referidos foram endereçados com o seguinte âmbito de
análise (descrito em maior detalhe nos diversos pontos da secção 4.2 do presente Relatório):
► Aquisição de contadores
Foi verificado o último processo de aquisição de equipamentos de contagem já integralmente
concluído, ou seja, o processo com data de lançamento de Maio de 2006. De referir que os contadores
adquiridos à data deste relatório ainda se encontravam ao abrigo do mesmo.
À data desta auditoria decorria o concurso de Novembro de 2011, o qual ainda se encontra em fase de
adjudicação dos fornecedores. Assim, o processo deste concurso não é passível de ser analisado por
completo. Adicionalmente, e atendendo ao espírito desta auditoria, os contadores que foram
analisados não estão abrangidos por este concurso mais recente.
A análise aos procedimentos de aquisição foi feita à luz do Decreto-Lei nº 223/2001, por ser a
legislação aplicável à data (o concurso foi prévio ao actual Código da Contratação Pública), bem como
das boas práticas processuais em vigor no mercado.
Neste sentido, verificámos a conformidade legal de todo o processo de contratação dos fornecedores
de contadores, de 2006, bem como a eficácia operacional desse mesmo processo. Apurámos
igualmente o estado da inclusão dos fornecedores formalmente contratados como constantes nos
sistemas da EDPD segundo os parâmetros estabelecidos.
Foram ainda observados procedimentos de teste laboratorial a contadores adquiridos e recepcionados,
através de um levantamento do processo seguido pela Labelec no âmbito deste processo. Não foram
aplicados outros procedimentos de análise sobre a efectivação das aquisições feitas ao abrigo dos
contratos celebrados, tais como verificações de quotas e preços, por serem considerados parte
integrante do processo de Gestão de Contratos.
► Leituras de contadores
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O processo de leituras de contadores foi analisado tendo em consideração a regulamentação aplicável
ao mesmo (GLMDD) e os procedimentos de leitura formalizados pela EDPD, sendo que em primeiro
lugar procurámos confirmar a conformidade entre estes últimos e a própria regulamentação.
O trabalho de análise recaiu sobre a validação documental das leituras (nomeadamente Notas de
Leitura) e seus impactos nos sistemas e processos da EDPD.
O universo de Notas de Leitura de 2012 registou um número de 2.832.756 ocorrências a partir de
Maio de 2012, data a partir da qual passaram a ser guardados os históricos destas ocorrências.. No
âmbito deste processo foram apenas seleccionadas as tipificações relacionadas com inconformidades,
reduzindo o universo em análise para 482.878 ocorrências.
Os testes ao processo de leituras foram executados exclusivamente através de examinação de
evidências, não se tendo requerido a participação externa de um Prestador de Serviço de Leituras
(PSL). Tal aconteceu pelo facto de a análise prevista no âmbito deste processo incidir exclusivamente
na avaliação do tratamento dado pela EDPD às Notas de Leitura resultantes de situações de
inconformidade, que podem originar ou não situações de anomalia.
No entanto, e como procedimento adicional de reforço do entendimento processual, pudemos validar a
utilização do Terminal Portátil de Leitura (TPL), tal como se concretiza actualmente nos locais de
consumo, através de uma sessão formativa específica.
► Tratamento e correcção de anomalias
O processo de tratamento e correcção de anomalias envolveu, para além da análise aos procedimentos
desenvolvidos pela EDPD no âmbito do acompanhamento das inconformidades apuradas durante as
leituras dos contadores, a análise às reclamações existentes nos sistemas da EDPD.
Neste contexto, a análise das reclamações foi realizada apenas para as reclamações data/hora, por
considerarmos serem as especificamente contempladas pelo espírito desta auditoria. Este universo é
composto por 11.396 reclamações, registadas nas bases de dados da EDPD desde o início de 2012.
Na fase final do trabalho foi disponibilizado pela ERSE, um conjunto de reclamações de consumidores
recebidas pela DECO. Essas reclamações foram analisadas de forma a apurar o número total, o teor
geral das reclamações recebidas, a possibilidade de identificação da legitimidade da reclamação e se as
mesmas poderiam trazer qualquer facto contrário aos resultados apurados nos testes por nós
realizados às reclamações inseridas na base de dados da EDPD.
A inexistência de uma base metodológica de análise sólida, nomeadamente o facto de não ser possível
assegurar a credibilidade e representatividade da amostra de reclamações fornecida pela DECO,
inviabiliza quaisquer conclusões que possam ser formadas a partir desta nossa análise.
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A análise das reclamações existentes nos sistemas da EDPD procurou identificar as causas explicativas
do comportamento estatístico das mesmas ao longo de 2012, bem como validar, para uma amostra
representativa, os procedimentos seguidos pela EDPD para resposta e resolução das mesmas.
De forma a analisar o restante processo de tratamento de anomalias, recorremos ao universo de Notas
de Leitura do ano de 2012 que poderiam resultar em anomalias de equipamento, o que se traduziu em
277.364 ocorrências a partir de Maio de 2012. Foi a partir desta data, e no seguimento da entrada em
vigor no GMLDD, que se passaram a guardar os registos históricos destas ocorrências.
Para essas mesmas Notas de Leitura, procurámos aferir o grau de cumprimento dos procedimentos de
tratamento e correcção das potenciais anomalias, desde a sua confirmação até à decisão de
tratamento e resolução.
► Apuramento e pagamento de regularizações
• Regularizações
Para este processo, considerámos que uma regularização consiste nos pagamentos correctivos
efectuados aos clientes, decorrentes de anomalias tipificadas no ponto 29º do GMLDD ou acertos dos
valores estimados. Neste contexto, procurámos validar, de forma amostral, a consistência dos
procedimentos seguidos pela EDPD com o GMLDD bem como com os procedimentos formalizados na
empresa, através da verificação documental e do recálculo dos montantes de regularizações históricas.
Desde o início de Setembro de 2012 encontravam-se registadas nas bases de dados da EDPD um
universo de 20.723 regularizações. A EDPD não guardava histórico agregado até Setembro de 2012
das regularizações efectuadas, uma vez que o número era bastante reduzido. A entrada em vigor do
GMLDD ditou a necessidade de guardar estes registos históricos.
Dada a sensibilidade do tema, após a publicação da Directiva ERSE Nº10/2012 este número, de acordo
com a EDP, aumentou drasticamente, o que levou à implementação de um processo mais formal.
• Compensações
No que concerne a este processo, e tendo em conta que a Directiva ERSE nº10/2012 decreta
compensações diferentes face ao tipo de anomalia detectada, considerámos para o âmbito da análise
dois universos distintos: o universo de reparametrizações, constituído por 84.807 compensações, e o
universo de substituições, composto por 21.702 compensações resultantes da anomalia de precisão
insuficiente do relógio.
Com este âmbito presente, procedemos à verificação da conformidade do procedimento definido com a
regulamentação (Directiva ERSE 10/2012), através do apuramento da consistência da aplicação da
mesma.
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3. Metodologia De forma a alcançar os objectivos acima identificados dividimos o plano de trabalhos conforme
descrito na nossa proposta.
Este planeamento permitiu-nos avaliar, paralelamente, o funcionamento dos equipamentos de
contagem através de visitas ao terreno, e os procedimentos internos que regulam a aquisição desses
mesmos equipamentos, a leitura, o tratamento/correcção de anomalias e as respectivas regularizações
aos clientes daí decorrentes. Para além da análise dos processos internos debruçamo-nos também
sobre o procedimento de compensações implementado no seguimento da Directiva ERSE n.º 10/2012.
Assim sendo, e tal como já explicitado na secção anterior, o relatório contempla duas áreas distintas de
análise:
► Análise do funcionamento dos contadores (realizada através das visitas ao terreno)
► Análise dos processos e procedimentos em vigor (realizada através de reuniões e análise
documental), na qual se inclui a análise à Directiva ERSE n.º 10/2012.
3.1. Análise do funcionamento dos contadores
3.1.1. Definição das variáveis amostrais e estratificação da amostra
A definição das variáveis da amostra e a estratificação da mesma foi um dado do caderno de encargos.
A EDPD, por solicitação da Comissão de Acompanhamento do Projecto, pediu a uma entidade externa
e independente para definir uma amostra. O método seguido para o desenho da amostra foi o
cruzamento das seguintes variáveis:
► Tipo de contador – estático ou hibrido / electromecânico
► Tarifa – dupla ou tripla
► Região – 5 NUTSII do território nacional: Norte, Centro, Lisboa, Alentejo e Algarve
► Classe de potência – classe 1 (menor ou igual a 5,75 kVA – tarifa dupla; e menor ou igual a 20,7
kVA – tarifa tripla) ou classe 2 (maior ou igual a 6,9 kVA – tarifa dupla; e maior ou igual a 27,6
kVA – tarifa tripla)
O Anexo B1 – Desenho amostral para o Universo de Contadores Multitarifa da EDPD, de Outubro de
2012, inclui o memorandum elaborado pela equipa responsável por esta definição.
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Foi assim definida uma amostra aleatória estratificada não proporcional. Do cruzamento das variáveis
acima descritas resultaram 40 estratos, como segue:
Amostra definida pela entidade externa
Potência
Contratada
Tarifa dupla –
Estáticos
Tarifa dupla –
Híbridos /
Electromecânicos
Tarifa tripla -
Estáticos
Tarifa tripla –
Híbridos /
Electromecânicos
Global
Alentejo 526 517 469 383 1.895
Classe 1 262 254 219 159 894
Classe 2 264 263 250 224 1.001
Algarve 523 499 461 293 1.776
Classe 1 259 237 207 101 804
Classe 2 264 262 254 192 972
Centro 531 527 504 384 1.946
Classe 1 265 262 243 152 922
Classe 2 266 265 261 232 1.024
Lisboa 532 530 512 438 2.012
Classe 1 266 264 252 180 962
Classe 2 266 266 260 258 1.050
Norte 532 529 503 403 1.967
Classe 1 266 263 240 152 921
Classe 2 266 266 263 251 1.046
Total 2.644 2.602 2.449 1.901 9.596
(Fonte: Desenho amostral para o Universo de Contadores Multitarifa da EDPD – Anexo B1)
Este desenho amostral assegura a representatividade da amostra não só para o conjunto da população
mas também para cada um dos 40 estratos acima definidos.
3.1.2. Precisão da amostra
Esta amostra de 9.596 contadores proporciona os seguintes níveis de precisão máximos (para um nível
de confiança de 95%):
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Precisão da amostra definida por uma entidade externa
Característica Amostra planeada
Dimensão global da amostra 9.596
Precisão por estrato 6 p.p.
Precisão por tipo de contador 2,4 p.p.
Precisão por tarifa 2,0 p.p.
Precisão por região (NUTSII) 3,1 p.p.
Precisão por classe de potência 2,4 p.p.
Precisão global (para o conjunto da população) 1,0 p.p.
(Fonte: Desenho amostral para o Universo de Contadores Multitarifa da EDPD – Anexo B1)
3.1.3. Selecção da amostra
A selecção da amostra foi efectuada pela equipa da Ernst & Young. A EDPD disponibilizou um
documento em formato Excel contendo o universo dos contadores dos Clientes em BTN com preços de
electricidade diferenciados por períodos tarifários, o qual evidencia um total de 918.391 contadores.
Esse ficheiro inclui os seguintes campos:
► “NUT_II” – Região do país: Norte, Centro, Lisboa, Alentejo e Algarve
► “DRC” - DRCL, DRCM, DRCN, DRCP, DRCS, DRCT
► “AO” – Área Operacional
► “Tarifa” - Bi-horário ou Tri-horário
► “ClassePotencia” – Classe 1 ou Classe 2
► “Tecnologia” – Estático ou Híbrido / Electromecânico
► “CodigoNumerico” – Número de identificação do contador
► “CodigoTexto” – Código numérico mas com zeros no início
► “Sugestão de novo código” – “Código texto” com um 1 antes dos zeros iniciais, para evitar erros
quando da formatação do “código texto”.
O nosso trabalho incidiu sobre a selecção de uma amostra neste ficheiro total. Por segurança, por
termos sido informados que cerca de 79% dos contadores não tem acessibilidade garantida (por
estarem instalados no interior das habitações ou no exterior mas sem acesso garantido), optámos por
duplicar o número da amostra seleccionada. Fomos igualmente informados que, em média, em cerca
de 20% das visitas efectuadas para verificação de contadores os mesmos não estão acessíveis. No
entanto, este insucesso nas visitas é uma variável aleatória que não conseguimos controlar, pelo que
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não foi tida em conta na nossa decisão sobre número de contadores a seleccionar para a nossa
amostra.
Assim, a nossa selecção produziu a seguinte selecção de locais a visitar:
Amostra inicial seleccionada pela EY
Potencia
Contratada
Tarifa dupla -
Estáticos
Tarifa dupla –
Híbridos /
Electromecânicos
Tarifa tripla –
Estáticos
Tarifa tripla –
Híbridos /
Electromecânicos
Global
Alentejo 1.052 1.034 938 766 3.790
Classe 1 524 108 438 318 1.388
Classe 2 528 926 500 448 2.402
Algarve 1.046 998 922 545 3.511
Classe 1 518 474 414 161 1.567
Classe 2 528 524 508 384 1.944
Centro 1.062 1.054 1.008 768 3.892
Classe 1 530 524 486 304 1.844
Classe 2 532 530 522 464 2.048
Lisboa 1.064 1.060 1.024 876 4.024
Classe 1 532 528 504 360 1.924
Classe 2 532 532 520 516 2.100
Norte 1.064 1.058 1.006 808 3.936
Classe 1 532 526 480 304 1.842
Classe 2 532 532 526 504 2.094
Total 5.288 5.204 4.898 3.763 19.153
Chamamos a atenção para a situação no Algarve /Classe 1 / Tarifa tripla / Híbridos e Electromecânicos.
Neste caso, a amostra definida apresenta um total de 101 contadores, mas o universo de contadores
nesse estrato não permite a duplicação do número da amostra, pelo que foram seleccionados 161 que
representa o total de contadores que se enquadra neste estrato.
O ficheiro com a nossa selecção foi enviado para a EDPD que nos devolveu posteriormente com os
seguintes campos adicionais:
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► Morada
► Zona
► Localidade
► Cod_Postal
Foi assegurado que a selecção dos locais a visitar foi efectuada de uma forma aleatória. Garantimos
assim que não foi uma selecção empírica que tenha tido em conta, por exemplo, o método das quotas
ou dos itinerários.
Esta selecção foi efectuada com base numa ferramenta de trabalho de auditoria da Ernst & Young para
selecção de amostras, a qual gerou uma amostra aleatória.
Esta é uma ferramenta de auditoria que nos ajuda na determinação do tamanho de amostras e a
técnica de selecção. A ferramenta não foi usada para seleccionar o tamanho da amostra, já que esse
era um dado do caderno de encargos. Foi apenas usada para a selecção aleatória de registos a incluir
na amostra.
No decorrer do nosso trabalho detectámos um insucesso nas visitas superior ao esperado a nível dos
contadores híbridos / electromecânicos. De facto, o número destes contadores já inspeccionados a
essa data quando comparado com o número de contadores a inspeccionar, mostrava claramente uma
probabilidade de insucesso em conseguir alcançar a estratificação pretendida a nível desta tipologia de
contadores. Nesse sentido, foi solicitada e obtida autorização da ERSE para a extracção de uma
aleatória amostra adicional de 1.625 contadores.
O detalhe dessa amostra seleccionada é o seguinte:
Amostra adicional seleccionada pela EY
Potencia
Contratada
Tarifa dupla -
Estáticos
Tarifa dupla –
Híbridos /
Electromecânicos
Tarifa tripla –
Estáticos
Tarifa tripla –
Híbridos /
Electromecânicos
Global
Alentejo - 130 - 600 730
Classe 1 - 130 - 360 490
Classe 2 - - - 240 240
Algarve - - - 60 60
Classe 1 - - - - -
Classe 2 - - - 60 60
Centro - - - 187 187
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Amostra adicional seleccionada pela EY
Potencia
Contratada
Tarifa dupla -
Estáticos
Tarifa dupla –
Híbridos /
Electromecânicos
Tarifa tripla –
Estáticos
Tarifa tripla –
Híbridos /
Electromecânicos
Global
Classe 1 - - - 47 47
Classe 2 - - - 140 140
Lisboa - 30 - 200 230
Classe 1 - 30 - 100 130
Classe 2 - - - 100 100
Norte - 30 - 388 418
Classe 1 - 30 - 48 78
Classe 2 - - - 340 340
Total - 190 - 1.435 1.625
A selecção desta amostra adicional seguiu a mesma metodologia usada na selecção da amostra inicial,
ou seja, foi assegurado que a selecção dos locais a visitar foi efectuada de uma forma aleatória,
garantido assim que não foi uma selecção empírica que tivesse em conta, por exemplo, o método das
quotas ou dos itinerários. Novamente recorremos à nossa ferramenta de trabalho de auditoria da Ernst
& Young para selecção de amostras, para ser gerada a amostra aleatória.
Assim, no total, foram seleccionados 20.778 contadores para visitar.
O trabalho de campo envolveu uma equipa de 29 pessoas da Ernst & Young, acompanhadas no terreno
por técnicos da EDPD, distribuídas pelas 5 NUTSII. O trabalho foi realizado entre os dias 17 de
Dezembro de 2012 e 25 de Janeiro de 2013, ou seja, um total de 28 dias úteis de contagem.
3.1.4. Resultados apurados
Concluímos o trabalho com um total de locais visitados de 12.666. Os resultados finais obtidos foram
os seguintes:
► Um total de 10.264 contadores verificados e incluídos na nossa análise (adiante designados por
“contadores validos”);
► Um total de 477 contadores verificados mas excluídos da nossa análise, por não ter sido
possível validar todos os elementos necessários;
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► Um total de 1.925 contadores visitados mas que não estavam acessíveis (representativos de
15% do total visitado).
Assim, o número final de contadores válidos e sobre os quais incidiram as análises presentes neste
relatório foi de 10.264 (superior ao definido pela entidade externa que definiu a amostra). A
estratificação destes contadores é a seguinte:
Número de contadores verificados pelas equipas de contagem
Potencia
Contratada
Tarifa dupla –
Estáticos
Tarifa dupla –
Híbridos /
Electromecânicos
Tarifa tripla –
Estáticos
Tarifa tripla –
Híbridos /
Electromecânicos
Global
Alentejo 623 473 529 151 1.776
Classe 1 293 83 212 49 637
Classe 2 330 390 317 102 1.139
Algarve 682 542 580 234 2.038
Classe 1 406 278 243 48 975
Classe 2 276 264 337 186 1.063
Centro 599 651 708 340 2.298
Classe 1 305 307 321 143 1076
Classe 2 294 344 387 197 1.222
Lisboa 603 600 610 339 2.152
Classe 1 279 282 294 135 990
Classe 2 324 318 316 204 1.162
Norte 567 543 681 209 2.000
Classe 1 280 264 276 110 930
Classe 2 287 279 405 99 1.070
Total 3.074 2.809 3.108 1.273 10.264
No Anexo B3 – Folhas de contagem, encontram-se as folhas de suporte às contagens efectuadas.
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3.1.5. Revisão da precisão em função dos resultados apurados
O quadro seguinte apresenta uma comparação entre os níveis de precisão máximos da amostra
definida pela entidade externa e os níveis de precisão máximos dos resultados obtidos:
Comparação dos níveis de precisão
Característica Amostra planeada Contadores válidos
Dimensão global amostral 9.596 10.264
Precisão por estrato 6 p.p. 13,1 p.p.
Precisão por tipo de contador 2,4 p.p. 2,3 p.p.
Precisão por tarifa 2,0 p.p. 1,8 p.p.
Precisão por região (NUTSII) 3,1 p.p. 3,0 p.p.
Precisão por classe de potência 2,4 p.p. 2,4 p.p.
Precisão global (para o conjunto da população) 1,0 p.p. 1,0 p.p.
(Fonte: Precisão resultante da amostra efectiva para o Universo de Contadores Multitarifa da EDPD – Anexo B2)
É entendimento da entidade externa que definiu a amostra que os resultados obtidos não
comprometem a inferência ao nível de qualquer dos critérios de estratificação considerados nem a
nível do conjunto da população em geral. Este entendimento está descrito no Anexo B2 - Precisão
resultante da amostra efectiva para o Universo de Contadores Multitarifa da EDPD.
3.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor Para análise dos processos internos da EDPD foram seguidos os procedimentos de análise processual e
as metodologias de testes a controlos adoptados globalmente pela Ernst & Young.
Para melhor entendimento dos resultados dos testes realizados, optámos por recorrer a uma
simbologia, que passamos a explicitar:
Diagrama de metodologia
De forma a suportar graficamente a nossa metodologia, ilustramos para cada processo a análise
efectuada através de um diagrama, que menciona os testes efectuados, e identifica para cada objecto
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4. Descrição das situações detectadas
4.1. Análise do funcionamento dos contadores
4.1.1. Análise dos desvios horários detectados
A nossa análise evidencia um total de 3.081 contadores, cerca de 30,02%, que não apresentam
desvios. Importa salientar que a nossa análise foi efectuada ao minuto, visto que nem todos os
contadores têm visíveis os segundos.
Os restantes contadores válidos apresentam desvios horários. Na nossa análise procurámos identificar
a fronteira que concentra 95% dos desvios horários, em minutos, e obtivemos os seguintes resultados:
Tal como evidenciado, 95,04% dos desvios horários detectados na nossa análise situam-se entre
atrasos de 9 minutos e avanços de 12 minutos.
De forma a procurar aferir a razoabilidade destes valores, e mais exactamente das bandas de
tolerância para o relógio do contador actualmente utilizadas pela EDPD, que se situam nos 15 minutos,
realizámos um exercício de benchmark através do recurso à rede internacional da EY.
Os Subject Matter Experts (SME) envolvidos pesquisaram a legislação aplicável em diversos países
europeus, com enfoque nos países mediterrânicos (Itália, Espanha e Grécia), onde as condições
climatéricas (factor que influencia o atraso / avanço dos relógios) são semelhantes às de Portugal
Continental.
De acordo com a nossa pesquisa, não identificámos qualquer regulamentação standard no sector
energético na União Europeia que refira um valor de tolerância para o relógio do contador. Salientamos
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
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0:17:00
0:19:00
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0:23:00
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Distribuição dos desvios horários globais
-0:09:00 a 00:12:0095,04%
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que este tipo de regulamentação é actualmente muito escassa nos países europeus, tendo apenas sido
identificadas boas práticas recomendadas no Reino Unido, mercado em que a banda de tolerância se
situa em ±120 minutos para os contadores domésticos em BTN.
Mais se acrescenta que, ainda de acordo com o nosso estudo, a adopção progressiva da tecnologia de
smart metering nestes países tem colocado o tema em análise sob um nível de prioridade reduzido,
pelo que não são esperados desenvolvimentos regulamentares nesta matéria.
Assim, e como referido, no primeiro semestre de 2012 a EDPD estabeleceu uma banda de 15 minutos
acima da qual são definidos os valores a regularizar. No entanto, não existe regulamentação que defina
a banda de tolerância aceite em termos de desvios horários, sendo este um procedimento adoptado
pela EDP derivado da sensibilidade do tema dos desvios horários.
Consideramos fundamental que seja definido, pela entidade reguladora em conjunto com os
operadores no mercado, uma banda de admissibilidade de desvios dos contadores. Esta definição
deverá ter em conta a relação custo / benefício do procedimento de acerto horários dos contadores.
O impacto anual médio estimado para um consumidor para ciclo diário e tarifa bi-horária e potência
contratada de 6,9 kVA é de 2,1 Euros para um contador que, por exemplo, apresente um atraso no
relógio de 15 minutos no ano (Fonte: EDPD).
É um impacto baixo, especialmente quando comparado com a estimativa do custo que a EDPD suporta
na correcção desse desvio, que está estimado em 12, 38 Euros (Fonte: EDPD). Este custo líquido
resulta num acréscimo de custos a suportar pelo sistema e, consequentemente, poderá implicar um
aumento das tarifas de venda de energia pagas pelos consumidores finais. As tarifas de acesso às
redes são definidas pela ERSE, e essas devem reflectir os custos do sistema, designadamente os custos
dos Distribuidores e Transportadores.
Quando um contador apresenta desacerto horário poderemos estar perante um benefício ou um
prejuízo para o consumidor final. Maioritariamente, um adiantamento do relógio implica um benefício
para o consumidor e um atraso implica um prejuízo. Quando um consumidor é beneficiado pelo
desfasamento horário, esse benefício é suportado pelo sistema (restantes consumidores). Quando um
consumidor for prejudicado, isso implica um benefício indirecto para o sistema (restantes
consumidores). Existe, portanto, um fenómeno de subsidiação cruzada.
Em paralelo, consideramos fundamental que seja definida uma campanha de informação junto do
consumidor final, cujo objectivo será clarificar assuntos que causam alguma controvérsia.
Nomeadamente essa campanha deverá tocar em aspectos como:
► Como podem determinar se o seu contador está a funcionar adequadamente;
► Como devem apresentar uma reclamação;
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► Os impactos estimados que os desvios horários dos contadores possam representar;
► Como a EDPD actua para corrigir a situação detectada.
De acordo com a análise efectuada, podemos constatar que os contadores têm mais tendência para
apresentarem avanços no relógio, do que atrasos, tal como evidenciado no gráfico abaixo.
A linha amarela representa o acumulado de desvios horários em termos absolutos, ou seja, o
acumulado por minuto dos avanços e atrasos.
A linha vertical tracejada pretende evidenciar que 95,20% dos desvios horários absolutos se situam
entre zero e dez minutos. A tabela abaixo evidencia os valores acumulados dos desvios horários
absolutos:
Desvios horários absolutos acumulados
Certos
30,02%
Até 3 minutos
74,78%
Até 5 minutos
85,68%
Até 10 minutos
95,20%
Até 15 minutos
96,78%
Até 30 minutos
98,02%
Até 45 minutos
98,38%
Até 60 minutos
98,73%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0:00:000:01:000:02:000:03:000:04:000:05:000:06:000:07:000:08:000:09:000:10:000:11:000:12:000:13:000:14:000:15:000:16:000:17:000:18:000:19:000:20:000:21:000:22:000:23:000:24:000:25:000:26:000:27:000:28:000:29:000:30:000:31:000:32:000:33:000:34:000:35:000:36:000:37:000:38:000:39:000:40:000:41:000:42:000:43:000:44:000:45:000:46:000:47:000:48:000:49:000:50:000:51:000:52:000.53:000:54:000:55:000:56:000:57:000:58:000:59:001:00:00>1:00:00
Desvios em valores absolutos
Acumulado
Avanços
Atrasos
30,02%
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Esta distribuição varia muito ligeiramente se efectuarmos a análise por tipo de tarifa e de classe de
potência. Assim, os quatro gráficos abaixo mostram como se comportam os desvios horários para cada
combinação.
► Contadores bi-horários de classe potência 1
Neste grupo, cerca de 95,64% dos desvios identificados situam-se entre os atrasos de 10 minutos e
avanços de 10 minutos.
► Contadores bi-horários de classe potência 2
Neste grupo, cerca de 95,40% dos desvios identificados situam-se entre os atrasos de 11 minutos e
avanços de 16 minutos.
0,00%
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Contadores bi-horários - Classe 1
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0:01:00
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0:59:00
>1:00:00
Contadores bi-horários - Classe 2
-0:11:00 a 00:16:0095,40%
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► Contadores tri-horários de classe potência 1
Neste grupo, cerca de 96,28% dos desvios identificados situam-se entre os atrasos de 10 minutos e
avanços de 10 minutos.
► Contadores tri-horários de classe potência 2
Neste grupo, cerca de 95,25% dos desvios identificados situam-se entre os atrasos de 8 minutos e
avanços de 14 minutos.
Podemos assim verificar que os desvios horários não estão directamente ligados quer com a tarifa que
está em vigor, quer com a classe de potência do contador.
Pelo que apurámos junto da EDPD os desvios horários dos contadores estão essencialmente associados
às condições climatéricas, às condições físicas da rede e forma de utilização, entre outros.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
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Os contadores são equipados com um relógio com uma exactidão de 5ppm, de acordo com as
exigências da EDPD, sendo que a norma internacional (IEC standard 62054-21) aponta para uma
exactidão de 5,8 ppm. Os relógios efectuam automaticamente a mudança de hora e incluem
actualmente (ice, desde 2007) um dispositivo que garante a reserva de marcha do relógio durante,
pelo menos, 3 anos no caso de falha de alimentação (anteriormente a reserva de marcha era de 120
minutos).
A exactidão de 5,8 ppm descrita acima está relacionada com o facto de que, mesmo com um nível
máximo de precisão, os relógios têm um possível desvio natural que não pode exceder os ±0.5
segundos por dia, equivalente a 3 minutos por ano. Este valor é definido para uma temperatura de 23°
celsius. Adicionalmente, por cada grau acima/abaixo da temperatura de referência, está definido um
erro diário adicional de ±0.15 segundos.
4.1.2. Anomalias detectadas no processo de contagem
As anomalias de contagem detectadas durante o nosso trabalho foram as seguintes:
► 1 contador de tarifa simples;
► 1 contador não energizado;
► 10 contadores com o display apagado;
► 12 contadores com a data errada;
► 27 contadores com problema de pilha.
Não foram identificadas outras situações a reportar.
4.1.3. Situação dos contadores não intervencionados em
2012
Dos contadores válidos identificados, seleccionámos apenas aqueles que não foram objecto de
qualquer intervenção em 2012 para avaliar os desvios horários identificados nestes contadores. Esta
análise não foi solicitada no âmbito deste projecto mas foi solicitada pela ERSE no decorrer do nosso
trabalho. Assim, a EDPD identificou que não foram objecto de qualquer intervenção em 2012 um total
de 4.576 contadores, representativos de 45% da amostra final válida.
O gráfico abaixo representa os desvios horários identificados no decorrer deste trabalho para estes
contadores.
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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Verificámos que a percentagem dos contadores que não apresentam desvio horário desce de 30,02%
(do total dos contadores válidos) para 26,22% (nesta amostra).
Importa referir que, neste contexto, não efectuámos qualquer análise à natureza das intervenções
realizadas nos contadores intervencionados em 2012. Em todo o caso, o conceito de contadores
intervencionados inclui todas as operações técnicas e comerciais:
► nas operações técnicas incluem-se todas as instalações, substituições, reparametrizações e
incidentes ocorridos, sendo os motivos vários (desde novas ligações, verificações periódicas,
reporte de ocorrências, substituição tecnológica, desfasamento horário, falha de pilha, entre
outros);
► nas operações comerciais incluem-se todas as solicitações de consumidores finais que
impliquem intervenção local no contador (desde processos de dívida, ligações / desligações,
alterações contratuais, (des)selagem, entre outros).
4.1.4. Visitas realizadas excluídas da nossa análise
Do total de visitas efectuadas, excluímos da nossa análise cerca de 477 contadores por apresentarem
dados incompletos, o que inviabiliza a nossa análise.
Consideramos que a não inclusão destes 477 contadores não compromete o nível de precisão da
amostra o qual foi assegurado pelo número total de contadores válidos (10.264 contadores).
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Distribuição dos desvios horários globais
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4.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor
4.2.1. Processo de Aquisição (e especificações) de contadores
No âmbito do processo de aquisição de contadores, foi realizado um conjunto de actividades no sentido
de, através de um processo de levantamento e análise de informação, atingir os seguintes objectivos:
► Obter um entendimento do processo
► Analisar os procedimentos implementados
► Seleccionar uma amostra do processo de compra e aplicar testes de examinação sobre a mesma
► Documentar os testes e analisar os resultados à luz das disposições legais
► Identificar riscos não mitigados, lacunas e oportunidades de melhoria
4.2.1.1. Identificação dos procedimentos e pontos de controlo do processo
As actividades inerentes ao processo de aquisição de contadores são da responsabilidade da Direcção
de Tecnologia e Inovação (DTI), Direcção de Gestão de Energia (DGE), Direcção Gestão de Fornecedores
(DGF) e da Direcção de Negociação e Compras (DNC). De forma a obter um entendimento do processo,
foram realizadas reuniões com os interlocutores-chave das direcções acima mencionadas, que,
juntamente com as evidências inerentes recolhidas (nomeadamente documentação relativa aos
processos instituídos) permitiram ter a visão geral, conforme o fluxograma processual apresentado no
Anexo C1
O processo de aquisição de contadores poderá iniciar-se com a existência de um dos seguintes
factores, ou da combinação de ambos:
► Necessidade de novos contratos de contadores
► Alterações/ Novas especificações técnicas dos equipamentos
Aquando da verificação de ambas, ou de apenas uma das situações acima mencionadas (que são
monitorizadas pela DGE juntamente com a DTI) a DNC inicia o processo de lançamento do concurso
público, respeitando os trâmites impostos pelo Decreto-Lei nº223/2001.
Após o lançamento do concurso, são recebidas as várias candidaturas dos fornecedores, sendo apenas
consideradas as que respeitaram os requisitos de adjudicação, nomeadamente os prazos e
documentação nele estipulados.
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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Recebidas as candidaturas, e com base nas especificações técnicas definidas nas peças concursais, as
mesmas áreas que estiveram envolvidas na sua execução (DGE e DTI), procedem à avaliação técnica
das propostas, elaborando uma nota de análise que elege os fornecedores que apresentam produtos
conforme com os requisitos concursais, uma vez que apresentam aptidão para passarem à fase de
negociação.
A DNC, juntamente com a DGF, e uma vez identificados os fornecedores aptos ao nível técnico, elabora
uma avaliação comercial das propostas considerando o preço como o factor preponderante nesta
análise.
Depois de um processo de negociação com os mesmos, é elaborado um relatório de avaliação
comercial que propõe para cada fornecedor as respectivas quotas a aplicar, derivantes do preço
apresentado, assim como os encargos estimados para este processo, cabendo ao Conselho de
Administração a aprovação final desta proposta comercial.
Os fornecedores são de seguida notificados da sua selecção para este concurso, sendo também
informados das respectivas quotas de distribuição que lhe foram atribuídas. O processo de adjudicação
ocorre posteriormente com a aceitação dos fornecedores do acordo negociado, dando início às fases
de entrega do produto e respectiva gestão do mesmo face às necessidades da EDP.
Para o controlo de qualidade dos contadores recepcionados, a EDPD recorre à Labelec, laboratório do
grupo EDP certificado em qualidade e com vasta experiência em testes de material eléctrico para o
sector energético. Este controlo adicional efectuado pela Labelec consiste em testes aos lotes de
equipamentos recepcionados de modo a verificar amostralmente que os mesmos cumprem com os
padrões e especificações estabelecidos entre a EDPD e o fornecedor.
4.2.1.2. Âmbito dos procedimentos de aquisição
Para procedermos à análise dos procedimentos de aquisição de contadores, seleccionámos para
examinação o concurso realizado em 2006, pelo facto de ser o concurso mais recente cujo processo de
aquisição já se encontrava integralmente concluído. À data da realização da nossa análise, decorria o
processo do concurso de 2011, mas, uma vez que ainda se encontrava em fase de adjudicação dos
fornecedores, não foi seleccionado uma vez que não era possível examinar o processo do início ao fim.
A análise aos procedimentos de aquisição foi feita à luz do Decreto-Lei nº 223/2001, por ser a
legislação aplicável “aos processos de celebração de contratos nos sectores da água, energia,
transportes e telecomunicações (…).”
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4.2.1
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A atribuição das quotas de 60%, 25%,e 15%, em ambos os tipos de contador com característica
15(60)A, reflecte, respectivamente, os preços economicamente mais vantajosos apresentados.
No caso dos contadores 15(60)A, com porta RS232, quer nos monofásicos, quer nos trifásicos, a
adjudicação foi feita unicamente a um fornecedor, pelo facto de ser o único que, à data da negociação
comercial, estava apto para produzir aquele tipo de contador. Mais se acrescenta que a decisão de
comprar contadores com esta especificidade foi posterior ao lançamento do concurso, não estando por
isso, contemplada no Caderno de Encargos.
Adicionalmente, foi analisada a documentação relativa às prorrogações dos contratos com os
fornecedores adjudicados, não tendo sido possível encontrar todas as evidências que comprovem a
continuidade no tempo dos mesmos. Desta forma, pode ser difícil justificar contratualmente todas as
entradas de contadores registadas em armazém.
iii. Verificação do cumprimento dos procedimentos internos
De acordo com os procedimentos da empresa recolhidos, juntamente com o que foi mencionado pelos
interlocutores-chave deste processo, a adjudicação dos fornecedores de contadores, deve ser
devidamente autorizada e assinada pelo Conselho de Administração.
Para o concurso em análise, referente ao ano de 2006, foi possível observar as evidências de que
foram obtidas as referidas aprovações, tendo-se verificado que a Proposta de Deliberação do Conselho
de Administração Executivo foi assinada pelos responsáveis no dia 07-12-2006, estando, portanto,
conforme com os procedimentos internos da empresa.
Relativamente ao controlo de qualidade executado pelos testes da Labelec, pudemos observar através
de visita às instalações do laboratório alguns dos testes que são executados bem como uma amostra
dos procedimentos aplicados. Nomeadamente, pudemos confirmar que os contadores recepcionados
são sujeitos a uma série de testes individuais.
Através desta observação pudemos constatar que o procedimento está actualmente a ser executado,
não tendo sido detectada qualquer disparidade face ao levantamento efectuado.
4.2.1.4. Identificação das lacunas e oportunidades de melhorias
Depois de analisado o processo de aquisição em todas as suas vertentes, e com base no concurso
seleccionado para examinação, foi possível identificar três lacunas inerentes ao mesmo,
nomeadamente:
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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► A selecção de um fornecedor cujas especificações técnicas dos contadores apresentados não
apresentaram conformidade com o caderno de encargos, nomeadamente, no que respeita à
exactidão do relógio (precisão inferior a 6 ppm não especificada face aos 5 ppm do caderno de
encargos), de acordo com a norma IEC62054-21. No entanto, o desvio máximo admissível
indicado por este fornecedor estava alinhado com a norma internacional, que foi invocada nos
documentos entregues, razão pela qual foi considerado adequado.
► Selecção de um fornecedor, para o qual não foi possível obter evidência de um certificado
técnico que estava em falta à data da negociação comercial
► Não foi possível obter evidências para todas as prorrogações dos contratos relacionados com o
concurso de 2006
Mais se acrescenta que se verificou que o Caderno de Encargos não previa todas as especificações do
concurso de aquisição de contadores, nomeadamente no que concerne à aquisição de contadores com
determinadas características (como foi o caso dos contadores com a porta RS232), o que à luz do
actual Decreto-Lei nº 18/2008, que rege o Código do Contratos Públicos, pode ser visto como uma
oportunidade de melhoria.
4.2.2. Processo de Leituras de contadores
No âmbito do processo de Leituras de contadores, foi realizado um conjunto de actividades no sentido
de, através de um processo de levantamento e análise de informação, atingir os seguintes objectivos:
► Obter um entendimento do processo
► Analisar os procedimentos implementados
► Seleccionar uma amostra do processo de leituras e aplicar testes de examinação sobre a mesma
(análise de evidências)
► Documentar os testes e analisar os resultados à luz das disposições legais
► Identificar riscos não mitigados, lacunas e oportunidades de melhoria
4.2.2.1. Identificação dos procedimentos e pontos de controlo do processo
A EDPSC é a responsável pelo processo de leituras, sendo a Direcção de Operações de Rede (DOP) a
responsável por levar a cabo as actividades relacionadas com a execução das mesmas,
nomeadamente:
► Definição dos roteiros
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► Contratação e monitorização dos Prestadores de Serviço de Leituras (PSL´s)
► Análise e tratamento da informação recebida em sistema através dos leitores
► Correcção das notas de leitura ou encaminhamento para as áreas competentes
► Controlo da qualidade do serviço de leituras
O processo inicia-se com a definição de roteiros pela DOP, cujo objectivo é delinear/adaptar os
itinerários a cumprir pelos leitores, de forma a serem abrangidos todos os contadores existentes e da
maneira mais eficaz. Para a execução deste serviço, foram subcontratadas empresas Prestadoras de
Serviço de leituras (PSL´s), que estão presentes em vários pontos do país, e agrupadas em seis áreas
de execução.
Os técnicos de PSL´s deslocam-se aos locais para procederem à leitura, utilizando para o efeito o
Terminal Portátil de Leitura (TPL), permitindo este aparelho registar para além das leituras, as
situações de inconformidade que possam ser encontradas. Esta informação disponibilizada pelo TPL é
descarregada automaticamente numa plataforma de gestão de informação, sempre que é iniciado o
programa de leituras, havendo portanto uma sincronização diária. Adicionalmente pode ainda haver
uma sincronização com o sistema quando é descarregado um itinerário concluído ou é feita uma
comunicação em vazio . Esta plataforma electrónica é designada por Sistema de Gestão de Leituras
(SGL) e permite a consulta posterior pelas áreas intervenientes.
Nas situações em que são detectadas inconformidades, a equipa destacada para análise e controlo das
mesmas procede ao respectivo tratamento da situação, que pode ser feito directamente pela DOP
(nomeadamente quando são situações de morada errada, contadores mal identificados, tarifa errada
e/ou número de aparelho errado), ou através do encaminhamento do caso para as áreas responsáveis
pelo seu tratamento. Geralmente o segundo evento acontece quando estamos perante anomalias, que
normalmente, implicam uma deslocação ao terreno, e como tal é necessário emitir primeiro uma
Ordem de Serviço (OS). Estas situações serão mais à frente detalhadas no ponto 4.2.3 deste relatório.
A EDPSC tem ainda a responsabilidade de elaborar periodicamente, e através de amostras, auditorias
para controlo do processo de leituras, tendo definido para tal, rácios de eficácia que permitam avaliar o
nível de serviço dos PSL´s.
A visão ilustrativa deste processo, encontra-se no Anexo C2.
4.2.2.2. Realização de testes ao processo
Tendo por base a verificação dos documentos associados a este processo, nomeadamente as Notas de
Leitura resultantes de situações de inconformidades, apresentamos em seguida o trabalho
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desenvolvido. O objectivo foi analisar a conformidade destes documentos com os procedimentos
internos da empresa e à luz da regulamentação aplicável.
4.2.2.2.1. Metodologia de teste
Foram seguidas as metodologias adoptadas globalmente pela Ernst & Young no que respeita à
validação de procedimentos e testes a controlos.
4.2.2.2.2. Execução dos testes
Em conformidade com as vertentes de análise acima apresentadas, passamos em seguida a descrever
a forma como desenvolvemos as actividades de examinação e os respectivos resultados obtidos.
i. Verificação da conformidade dos procedimentos com a documentação interna
Foi possível verificar que a amostra processual verificada se encontra em funcionamento conforme
descrito na documentação interna da EDPD.
Confirmámos a existência de manuais, nomeadamente o Manual de Boas Práticas Técnico e
Comportamental, que auxiliam /suportam este processo e que inclusivamente detalham a tipificação
das Notas de Leitura que os PSL´s podem gerar. Concluímos, portanto, que são providenciadas desta
forma, as ferramentas necessárias para uma execução correcta e eficaz da leitura.
ii. Verificação da execução das Notas de Leitura
Selecção da amostra
O universo de Notas de Leitura de 2012, que inclui informação para todos os contadores BTN que não
estejam em telecontagem, registou um número total de 2.832.756 ocorrências. No entanto, no
âmbito deste processo foram apenas seleccionadas as tipificações relacionadas com inconformidades,
reduzindo o universo em análise para 482.878 ocorrências.
A tabela abaixo identifica os tipos de incidências considerados neste universo, agrupados pelos três
níveis de impacto procedimentalmente classificados. Assinalamos com os grafismos e ,
respectivamente, as ocorrências em âmbito/ fora de âmbito nesta análise:
Impacto Tipificação Universo em Âmbito Nº de ocorrências
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Impacto Tipificação Universo em Âmbito Nº de ocorrências
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Nº de aparelho Errado 22.481
Tarifa Errada 9.679
Aviso de acesso 1.736
Fraude Provável 12.773
Falta de Condições de Segurança 613
Hora Errada 192.013
Lido pelo cliente 184.198
Local de Consumo Acesso impedido 4.940
Mal identificado 8.928
Cliente ausente 2.100.653
Prédio Mal inserido 7.685
Prédio a inserir 4.210
Morada Errada 141.873
Nota de acesso 33.308
Nº Total de Ocorrências 2.832.756
Nº de Ocorrências em Âmbito 482.878
Importa referir que este valor contempla apenas os registos desde o início de Maio até ao final de
Dezembro de 2012.
Com base neste universo foi seleccionada uma amostra aleatória, tendo-se procurado que a mesma
fosse constituída pelas ocorrências mais representativas do universo, e de acordo com os respectivos
pesos relativos, conforme é explicado na tabela abaixo:
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4.2.2.3. Identificação das lacunas e oportunidades de melhorias
Depois de analisado o processo de leituras à luz dos procedimentos da empresa, e com base nas
ocorrências pertencentes à amostra seleccionada, foi possível concluir que o processo segue os
trâmites estipulados processualmente. Contudo, verifica-se a existência de situações que
impossibilitam o tratamento de ocorrências, por motivo de falta de informação essencial para concluir
o processo. Tal ocorre no momento em que o PSL insere informação no TPL, que nem sempre
apresenta a exaustividade suficiente para dar o tratamento devido à Nota de Leitura por
inconformidade. Desta forma, existem Notas de Leitura que são anuladas, ficando sem efeito, tendo
como principal consequência o atraso na resolução de todo o processo.
4.2.3. Reporte e correcção de anomalias
No âmbito do processo de reporte e correcção de anomalias, foi realizado um conjunto de actividades
no sentido de, através de um processo de levantamento e análise de informação, atingir os seguintes
objectivos:
► Obter um entendimento do processo
► Analisar os procedimentos implementados na EDPD por comparação com as disposições
regulamentares, em particular com o GMLDD
► Seleccionar uma amostra de anomalias e aplicar testes de examinação (análise de evidências) à
mesma
► Documentar os testes e analisar os resultados à luz das disposições legais
► Identificar riscos não mitigados, lacunas e oportunidades de melhoria
► Análise das reclamações existentes nos serviços da EDPD, relacionadas com Data/Hora
► Análise ao registo de substituições de contadores.
4.2.3.1. Reclamações Data/Hora
4.2.3.1.1. Identificação e análise dos procedimentos e pontos de controlo do processo de reporte e correcção de anomalias
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42
As actividades inerentes ao processo de tratamento de reclamações data/hora são da
responsabilidade da Direcção de Operações (DOP), da EDPSC bem como da Direcção de Gestão de
Energia (DGE) da EDPD. De forma a obter um entendimento do processo do tratamento das
reclamações, foram analisadas as evidências inerentes recolhidas (nomeadamente a documentação
sobre os processos instituídos).
Aquando a recepção de uma reclamação pela DOP, inicia-se o processo de tratamento da mesma,
descrito no seguinte fluxo:
4.2.3.1.2. Realização de testes ao processo
Tendo por base a verificação dos documentos aplicáveis, nomeadamente os procedimentos internos
da empresa, apresentamos em seguida o trabalho desenvolvido. O objectivo é analisar a conformidade
do processo de reclamações com os referidos documentos.
4.2.3.1.2.1. Metodologia do teste
Foram seguidas as metodologias adoptadas globalmente pela Ernst & Young no que respeita à
validação de procedimentos e testes a controlos.
4.2.3.1.2.2. Execução dos testes
Em conformidade com as vertentes de análise acima apresentadas, passamos em seguida a descrever
a forma como desenvolvemos as actividades realizadas:
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com as conclusões
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© 2013 Propused as a bas
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44
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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resolução da OS. Salientamos que o processo é recente, necessitando de amadurecimento e
standardização de prazos e abordagens. Assim, verificamos que as respostas finais às
reclamações efectuadas pelos clientes apresentaram tempos de resposta incoerentes entre si,
uma vez que não segue uma lógica de tratamento por ordem de entrada no que respeita às
regularizações decorrentes de reclamações, traduzindo-se em tempos de resolução bastante
dispares para reclamações apresentadas em datas semelhantes.
4.2.3.2. Substituições
Para a análise dos contadores substituídos apenas foi possível obter informação referente ao número
de substituições que ocorreram nos dois últimos anos, como demonstrado na seguinte tabela:
Ano Nº de Substituições
2011 141.957
2012 120.962
Segundo as informações fornecidas pela EDPD este decréscimo de cerca de 15% no número de
substituições entre os dois anos analisados deveu-se aos seguintes factos:
► Durante o ano de 2011 verificou-se um aumento do número de alterações contratuais
solicitadas pelos clientes em virtude do aumento da taxa de IVA. Desta forma, durante este ano,
foi realizado um elevado número de substituições.
► Durante o ano de 2012, devido à sensibilidade e mediatismo das situações resultantes das
anomalias detectadas no seguimento da Directiva ERSE nº10/2012, grande parte dos recursos
técnicos e humanos foram canalizados para a resolução atempada destes casos. Desta forma,
foi realizado um menor número de substituições durante este ano, uma vez que do universo dos
106 mil contadores com anomalia apenas cerca de 20 mil necessitavam de ser substituídos.
De acordo com o número de OS´s registadas nos anos de 2011 e 2012, respectivamente e
aproximadamente, 2,31 milhões e 2,59 milhões, registou-se notoriamente um aumento. A diferença é
maioritariamente justificada por intervenções no âmbito da Directiva (aproximadamente 100k a 120k)
e por leituras IP (aproximadamente 106k).
Conclui-se que esse comportamento não se reflecte no número de substituições de contadores
efectuados, que apresentaram um comportamento contrário, conforme justificado em cima.
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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46
4.2.3.3. Reporte e correcção de anomalias
4.2.3.3.1. Identificação e análise dos procedimentos e pontos de controlo do processo de reporte e correcção de anomalias.
As actividades inerentes ao processo de reporte e correcção de anomalias são da responsabilidade das
seguintes Direcções:
► Direcção de Gestão de Energia (DGE)- EDPD
► Direcções de Rede e Clientes – Assistência Comercial (DRCAC) - EDPD
► Direcção de Operações (DOP) - EDSC
► Prestadores de Serviços de Leitura (PSL)- Externo (outsourcing)
► Prestadores de Serviço Externos- Externo (PSE) (outsourcing)
No sentido de obter um entendimento geral do processo, foram realizadas reuniões com os
interlocutores-chave das direcções EDP acima mencionadas, que, juntamente com as evidências
internas relativas a este processo, permitiram ter a visão geral, ilustrada no fluxograma apresentado
no Anexo C3.
No seguimento da identificação de uma anomalia durante o processo de leituras, ou através da
execução de uma OS, esta é reportada através dos sistemas utilizados, desencadeando desta forma os
seguintes procedimentos:
1. Análise da informação pela EDPSC para determinar se é necessário lançar OS. Se não for
necessário deslocação ao terreno para corrigir anomalia não é necessário lançar OS.
2. No caso de ser necessário deslocação ao terreno, é a avaliada a quantidade de OS que é
necessário lançar:
• Singular – OS criada manualmente pela respectiva DRCAC
• Múltiplas - Campanhas Massivas de lançamento de OS’s levadas a cabo pela DGE
3. Recepção da OS nos “Centros de Trabalho”, sendo cada uma atribuída a um PSE.
4. Execução da OS pelo PSE. Caso não seja possível executar a OS por ausência do cliente, a
informação é passada ao Contact Center para tentar reagendar.
5. Registo da OS como executada e envio do feedback das actividades realizadas na OS para os
sistemas centrais.
6. Análise da anomalia para verificar se é necessário proceder a regularização.
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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47
• Caso sejam apurados valores a regularizar o processo segue para processo 4.2.4.1
7. Caso não seja necessário, o processo termina.
Adicionalmente, são feitos controlos à correcta resolução das anomalias, através dos seguintes meios:
► Realização de auditorias às Ordens de Serviço.
► Análise das reclamações provenientes de contactos dos clientes, com informação de alguma
inconformidade (e.g.: PSE não compareceu, erro persiste).
► Confronto, feito pelo leitor, da informação do contador, presente no TPL, com o contador
presente no local.
É importante referir que a EDPD calcula os valores a regularizar para os desvios superiores a 15
minutos. Não existe regulamentação que defina a banda de tolerância aceite em termos de desvios
horários, sendo este um procedimento adoptado pela EDP derivado da sensibilidade do tema dos
desvios horários.
4.2.3.3.2. Realização de testes ao processo
Tendo por base a verificação dos documentos aplicáveis, nomeadamente os procedimentos internos da
empresa, apresentamos em seguida o trabalho desenvolvido. O objectivo é analisar a conformidade do
processo de reporte e tratamento de anomalias, com os referidos documentos.
4.2.3.3.2.1. Metodologia do teste
Foram seguidas as metodologias adoptadas globalmente pela Ernst & Young no que respeita à
validação de procedimentos e testes a controlos.
4.2.3.3.2.2. Execução dos testes
Em conformidade com as vertentes de análise acima apresentadas, passamos em seguida a descrever
a forma como desenvolvemos as actividades realizadas:
Selecção da Amostra a analisar
O universo de Notas de Leitura de 2012 registou um número total de 2.832.756 ocorrências. No
entanto, no âmbito deste processo foram apenas seleccionadas as tipificações relacionadas com
anomalias de equipamento, reduzindo o universo em análise para 277.364 ocorrências.
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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48
A tabela abaixo identifica os tipos de incidências considerados neste universo, agrupados pelos três
níveis de impacto procedimentalmente classificados. Assinalamos com os grafismos e ,
respectivamente, as ocorrências em âmbito/ fora de âmbito nesta análise:
Impacto Tipificação Universo em Âmbito Nº de ocorrências
Aparelho Avariado 72.578
Leitura Impossível 20.452
Leitura difícil 3.978
Não encontrado 7.973
Ordenar contador no prédio 2.685
Nº de aparelho Errado 22.481
Tarifa Errada 9.679
Aviso de acesso 1.736
Fraude Provável 12.773
Falta de Condições de Segurança 613
Hora Errada 192.013
Lido pelo cliente 184.198
Local de Consumo Acesso impedido 4.940
Mal identificado 8.928
Cliente ausente 2.100.653
Prédio Mal inserido 7.685
Prédio a inserir 4.210
Morada Errada 141.873
Nota de acesso 33.308
Nº Total de Ocorrências 2.832.756
Nº de Ocorrências em Âmbito 277.364
Contudo, importa lembrar que apenas existem registos a partir do início de Maio de 2012 até ao final
de Dezembro de 2012.
EDP Distribu
© 2013 Propused as a bas
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© 2013 Propused as a bas
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perty of Ernst & Ysis for its elabora
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EDP Distribuição – Energia, S.A.
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51
4.2.4.1. Regularizações
4.2.4.1.1. Identificação e análise dos procedimentos e pontos de controlo do processo de atribuição e pagamento de compensações / regularizações
No âmbito da EDPD, uma Regularização consiste nos pagamentos correctivos efectuados aos clientes,
decorrentes de anomalias tipificadas no GMLDD (ponto 29º) ou acertos dos valores estimados.
Seguindo os objectivos desta auditoria, o processo analisado foi o de regularizações relacionadas com
desvios horários, e especificamente nos equipamentos de contagem de Baixa Tensão Normal.
No sentido de obter um entendimento geral do processo, foram realizadas reuniões com os
interlocutores-chave, nomeadamente, a DGE, da EDPD e da DOP, da EDPSC.
Adicionalmente, foram ainda recolhidas evidências internas relativas a este processo, que permitiram
ter a visão geral, ilustrada no fluxograma apresentado em Anexo C4.
No seguimento da recepção pela DGE de uma Ordem de Serviço completa com registo de desvios
horários superiores a 15 minutos inicia-se o processo de regularizações, que despoleta os seguintes
passos subsequentes:
1. Extracção de informação base das leituras para definir o período da anomalia, caso não exista
informação base de leituras válidas, é assumida como data de início do erro o dia 01-01-2008.
Adicionalmente é também extraída outra informação, como leituras, NIF, opção tarifária e
período de anomalia
2. Cálculo do consumo total incorrectamente classificado, através da comparação dos consumos
reais com os perfis de consumo ERSE e Multitarifa
3. Verificação do Perfil mais vantajoso para o cliente em kWh
4. Multiplicação dos kWh mal classificados pela diferença entre os preços das Tarifas de Venda a
Clientes Finais “Fora do Vazio” e “Vazio”
5. Processamento da regularização junto dos comercializadores, pela DOP da EDPSC.
4.2.4.1.2. Realização de testes aos processos Tendo por base a verificação dos documentos aplicáveis, nomeadamente os procedimentos internos da
empresa e os cálculos efectuados, apresentamos em seguida o trabalho desenvolvido. O objectivo é
analisar a conformidade dos processos de regularização , com os referidos documentos, e a sua
coerência com a legislação aplicável.
EDP Distribu
© 2013 Propused as a bas
4.2.4Foram se
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4.2.4Em confo
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Young, S.A. – Conftion. Ref.: 220/1
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53
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© 2013 Propused as a bas
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54
EDP Distribu
© 2013 Propused as a bas
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uição – Energia, S
perty of Ernst & Ysis for its elabora
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Young, S.A. – Conftion. Ref.: 220/1
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55
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© 2013 Propused as a bas
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perty of Ernst & Ysis for its elabora
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S.A.
Young, S.A. – Conftion. Ref.: 220/1
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2. Verificaç
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56
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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57
Serviço, com o caso mais célere a ser resolvido em 24 dias e o mais demorado a ser resolvido
em 145 dias. Contudo, e com o objectivo de garantir o rigor nos cálculos, salienta-se a
necessidade de se proceder a uma análise individualizada de cada situação tendo em conta o
histórico de ocorrências e de consumos (o que em algumas situações demorou cerca de 3
meses para ser possível ver o histórico do Cliente) para se processar a regularização.
► O cálculo dos valores a regularizar é feito com base no diferencial entre as tarifas “Fora do
Vazio” e “Vazio” de 2012. Tendo em conta que os períodos de anomalia na maioria dos casos
remontam a 2008, consideramos que poderiam ser utilizados os diferenciais entre os preços de
tarifas do ano referente aos consumos mal classificados. Visto que este diferencial é superior no
ano de 2012, a EDPD encontra-se a regularizar um valor sempre superior aquele em que o
cliente foi prejudicado. No entanto a liberdade regulamentar não obriga a EDPD a utilizar outro
critério que não o actualmente em vigor. Adicionalmente é utilizado para o cálculo do valor a
compensar, o perfil Multitarifa, sendo que o mesmo não faz parte dos perfis definidos e
comunicados pela ERSE. Este perfil beneficia o cliente face aos perfis ERSE em 90% dos casos
analisados. No entanto a liberdade regulamentar não obriga a EDPD a utilizar o perfil ERSE. Os
cálculos são feitos com base nos dois perfis, sendo aplicado aquele que for mais benéfico para o
Cliente.
4.2.4.2. Compensações
4.2.4.2.1. Requisitos da Directiva ERSE nº10/2012 No seguimento da identificação por parte da EDP, da existência de contadores multitarifa com
desajustamentos ao nível do relógio, no início do ano 2012, a ERSE publicou em Diário da República,
2ª série, Nº129, do dia 5 de Julho de 2012, a Directiva ERSE Nº10/2012, “Compensação aos
consumidores afectados por anomalias de contagem de energia eléctrica”, na qual são relatados os
erros detectados e as respectivas medidas correctivas a utilizar para compensar os consumidores
afectados.
Esta Directiva teve como objectivo:
► Identificar as anomalias que levaram à publicação da Directiva, assinalando as causas, o número
de consumidores afectados e a data de início das anomalias, nomeadamente para as seguintes
situações:
• Reparametrização incorrecta de contadores
• Precisão insuficiente do relógio do contador
► Estabelecer uma medida correctiva geral com os seguintes parâmetros:
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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58
• Compensação financeira suportada pelo operador de distribuição de rede a incluir na
facturação ao comercializador;
• Tabelamento dos valores a compensar por tipo de erro e potência contratada (Consultar
Anexo C6 –i)).
• Identificação da compensação na factura do cliente;
• Pagamento a ser efectuado na primeira factura após 30 dias da publicação da directiva;
• Obrigatoriedade de reporte trimestral por parte da EDPD da identificação, correcção e
compensação de anomalias;
• Reiteração da necessidade de verificação sistemática dos relógios dos contadores no
âmbito das leituras, nos termos regulamentares em vigor.
4.2.4.2.2. Procedimentos EDPD Para o levantamento dos procedimentos levados a cabo pela EDPD relativamente às compensações
determinadas na Directiva ERSE nº10/2012 foram realizadas reuniões com os interlocutores-chave,
que permitissem adquirir o entendimento do mesmo. Foi ainda analisada a seguinte documentação de
suporte fornecida pela EDPD:
► Descritivo dos procedimentos utilizados para obter o número de clientes potencialmente
afectados com os erros;
► Descritivo do procedimento utilizado para o apuramento e processamento das compensações
definidas na Directiva ERSE nº10/2012 da ERSE;
► Proposta EDPD para o ajustamento à compensação nas situações em que havia mudanças
contratuais ou o consumidor já tinha sido compensado:
Situação Ajustamentos acordados entre ERSE e EDPD
1 – CPE teve multitarifa mas já não tem Compensar apenas o período de multitarifa
2 - CPE tem multitarifa mas há pouco tempo
3 – CPE aumentou a potência contratada Compensar de modo diferente por período e
potência 4 – CPE diminuiu a potência contratada
5 – CPE não tem contrato neste momento Não compensar – impossível contactar
6 – CPE já foi indemnizado pelo GMLDD Compensar pela diferença
7 – CPE mudou de comercializador próximo da data de compensação Compensar através do último Comercializador
8 – CPE Mudou de titular Compensar apenas o último titular pelo período correspondente
Para mais detalhes consultar o Anexo C5
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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59
► Registo de e-mails com evidência de aceitação por parte da ERSE da proposta acima descrita e
definição dos valores a compensar para potências contratadas acima de 20,7 kVA (Consultar
Anexo C6 –ii)).
Como resultado da Directiva ERSE nº10/2012, e de acordo com a informação acima descrita e
reuniões realizadas, foi possível obter o entendimento de como o procedimento de compensação foi
desenvolvido, e levado a cabo pela EDPD, ilustrado no seguinte fluxograma :
4.2.4.2.3. Realização de testes aos processos Tendo por base a verificação dos documentos aplicáveis, nomeadamente os procedimentos internos da
empresa e os cálculos efectuados, apresentamos em seguida o trabalho desenvolvido. O objectivo é
analisar a conformidade dos processos de regularização e compensação, com os referidos
documentos, e a sua coerência com a legislação aplicável, a Directiva ERSE nº10/2012.
4.2.4.2.3.1. Metodologia do teste Foram seguidas as metodologias adoptadas globalmente pela Ernst & Young no que respeita à
validação de procedimentos e testes a controlos.
4.2.4.2.3.2. Execução dos testes Seguidamente, apresentamos o detalhe de cada uma das actividades realizadas e os respectivos
resultados verificados.
Selecção da Amostra a analisar
Tendo em conta que a Directiva ERSE nº10/2012 decretava compensações diferentes face ao tipo de
anomalia detectada o universo das compensações foi divido da seguinte forma:
1. Identificação dos consumidores potencialmente afectados
2.Calculo das compensações dos clientes potencialmente afectados
3.Processamentodas
compensações
Envio para ERSE de
proposta de pagamento para CPE’s
c/ alterações contractuais
ERSE aceita ametodologia
propostae definição da duração
das anomalias
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Acção dedespiste
Comunica-ção do erro
ao fabricante
21.702 potenciais
casos identificados
DetectadosConstrangi.
Testes adicionais
Comunicação e reconheci-
Mento do erro ao
Fabricante
Reconheci-mento
do erro pelofabricante
84.807 potenciais
casos identificados
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histórica
EDP Distribu
© 2013 Propused as a bas
► Un
84
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uição – Energia, S
perty of Ernst & Ysis for its elabora
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Young, S.A. – Conftion. Ref.: 220/1
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Regu
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C
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Young, S.A. – Conftion. Ref.: 220/1
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Descritiv
terações cont
RSE nº10/201
agar por potên
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ro de dias utili
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6 de Agosto
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4.2.4.2.4. Identificação das lacunas e oportunidades de melhoria
Depois de analisado o processo de compensações em todas as suas vertentes, e com base na amostra
seleccionada para examinação, foi possível identificar, duas oportunidades de melhoria inerentes ao
mesmo, nomeadamente:
► Da amostra inicial, foi identificado um caso em que o contador com erro de falta de precisão do
relógio não havia sido substituído à data da análise, tendo sido apenas acertada a hora do
relógio, contrariamente ao acordado com a ERSE. De referir, no entanto, que a
reparametrização anulou o desvio inicial tendo a situação do desfasamento horário sido
regularizada.
► Numa amostra de observação ao universo mais restrito de contadores que não evidenciavam
substituição até à data de extracção da base de dados (meados de Julho 2012) identificámos 3
casos em que os mesmos não foram substituídos até à data da nossa análise: 1 caso por ter sido
reparametrizado em vez de substituído e outros 2 em que por existirem Ordens de Serviço em
vigor não foi possível gerar nova Ordem para a substituição do contador defeituoso.
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5. Conclusões e Recomendações
5.1. Análise do funcionamento dos contadores O nosso trabalho de análise do funcionamento dos contadores teve como âmbito a realização de uma
verificação física de uma amostra de contadores, espalhados por Portugal continental, que decorreu
entre os dias 17 de Dezembro de 2012 e 25 de Janeiro de 2013, num total de 28 dias.
O total de visitas efectuadas foi de 12.666, das quais foram consideradas válidas 10.264. O nosso
trabalho de análise incidiu sobre este número final.
A distribuição das 10.264 visitas pelo território nacional (continental) foi a seguinte:
Também ao nível da classe de potência, da tarifa comercial e da tecnologia, a cobertura foi significativa
e uniforme, conforme segue:
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Alentejo Algarve Centro Lisboa Norte
Dispersão por Portugal Continental
0
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2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Classe 1 Classe 2 Tarifa bi-horária Tarifa tri-horária Estáticos Hib. / Elect.
Cobertura de classe de potência, tarifa e tecnologia
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Os resultados obtidos permitiram manter o nível de inferência de erro estimado inicialmente na ordem
dos 1,0 p.p., para um nível de confiança de 95%.
Avaliámos o funcionamento dos contadores em termos de desvios horários e concluímos, com base
nesta amostra, que 95,04% dos desvios detectados se situam entre avanços de 12 minutos e atrasos
de 9 minutos.
Quando olhamos para os desvios horários absolutos acumulados destes 10.264 contadores, chegamos
aos seguintes resultados:
Desvios horários absolutos acumulados
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Até 3 minutos
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Até 5 minutos
85,68%
Até 10 minutos
95,20%
Até 15 minutos
96,78%
Até 30 minutos
98,02%
Até 45 minutos
98,38%
Até 60 minutos
98,73%
Em termos acumulados absolutos, 95,20% dos contadores têm desvios horários até 10 minutos.
Adicionalmente, e quando olhamos para os desvios dos contadores da amostra que não foram
intervencionados em 2012, e que representam 45% da amostra, concluímos que a percentagem de
contadores “Certos” passa de 30,02% para 26,22%.
No entanto, é fundamental perceber de que forma estes desvios estão a afectar os consumidores
nacionais.
Quando um contador apresenta um desacerto horário poderemos estar perante um benefício ou um
prejuízo para o consumidor final. Maioritariamente, um adiantamento do relógio implica um benefício
para o consumidor e um atraso implica um prejuízo (tendo em conta o perfil de utilização mais comum
dos consumidores). Quando um consumidor é beneficiado pelo desfasamento horário, esse benefício é
suportado pelo sistema (restantes consumidores). Quando um consumidor é prejudicado, isso implica
um benefício indirecto para o sistema (restantes consumidores). Existe, portanto, um fenómeno de
subsidiação cruzada.
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Existe uma relação custo / benefício que está aqui em causa, e que importa ser analisada pelas partes
intervenientes no mercado. Se por um lado há necessidade de compensar os consumidores pelos
desvios horários dos contadores, por outro há o custo suportado pela EDPD para realizar a intervenção
nos contadores e acertar os relógios, custo esse que é um custo para o sistema, ou seja, irá igualmente
afectar os restantes consumidores.
É nossa recomendação que a ERSE, ouvidos a EDPD e os outros intervenientes no mercado, defina
procedimentos de acerto dos relógios dos contadores mais detalhados, designadamente a banda de
tolerância aceitável de desvios horários dos relógios que assegure uma exactidão mínima para cada
consumidor, tendo em conta a relação custo / benefício associada, pois só desta forma se garante um
benefício global para o sistema e para os consumidores em geral.
Adicionalmente, consideramos que é fundamental que seja definida uma campanha de informação
junto do consumidor final, cujo objectivo será clarificar assuntos que causam alguma controvérsia.
Nomeadamente essa campanha deverá tocar em aspectos como:
► Como podem determinar se o seu contador está a trabalhar adequadamente;
► Como devem apresentar uma reclamação;
► Os impactos estimados que os desvios horários dos contadores possam representar;
► Como a EDPD actua para corrigir a situação detectada.
5.2. Análise dos processos e procedimentos em vigor Na presente secção, e face às lacunas e oportunidades de melhoria identificadas ao longo do processo
de auditoria, enumeramos de seguida as nossas recomendações. A sua caracterização é feita de
acordo com a prioridade e esforço de implementação, avaliado sob os seguintes vectores:
► Pessoas– esforço necessário por parte dos recursos humanos da EDP, impacto nos recursos
existentes e necessidade de novos recursos.
► Processos– esforço necessário para a criação/alteração de processos internos
► Tecnologia- esforço necessário para o desenvolvimento/alterações aos sistemas informáticos
Importa referir ainda que foi atribuída uma referência individual a cada lacuna/oportunidade de
melhoria e respectiva recomendação, no sentido de facilitar a identificação das mesmas e a sua
associação ao processo a que são inerentes.
5.2.1. Aquisição de contadores
► Pontos positivos
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Verificou-se que o concurso de Aquisição de Contadores lançado em 2006 foi feito à luz da
regulamentação aplicável à data (Decreto-Lei nº223/2001), com excepção das lacunas abaixo
descritas, tendo sido possível validar a conformidade do processo com os requisitos da legislação em
vigor. Verifica-se ainda que o mesmo seguiu os trâmites dos procedimentos estipulados internamente.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.1A
Selecção de fornecedor cujas especificações técnicas dos contadores não apresentaram conformidade
com o caderno de encargos, nomeadamente, no que respeita à exactidão do relógio (precisão inferior a
6 ppm não especificada face aos 5 ppm do caderno de encargos), de acordo com a norma IEC62054-
21. No entanto, o desvio máximo admissível indicado por este fornecedor estava alinhado com a
norma internacional, que foi invocada nos documentos entregues, razão pela qual foi considerado
adequado.
► Recomendação 5.2.1A
Definição das especificações técnicas do Caderno de Encargos alinhadas com as normas
internacionais, não permitindo qualquer complacência de desvios neste parâmetro, sendo o mesmo um
critério de exclusão.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.1B
Selecção de fornecedor para o qual não foi possível obter evidência de um certificado técnico requisito
do Caderno de Encargos, e se encontrava em falta à data da negociação comercial.
► Recomendação 5.2.1B
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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Desenho e implementação de um controlo que garanta que todos os requisitos documentais do
concurso são cumpridos pelos fornecedores (p. ex. checklist), permitindo verificar se todos os
documentos necessários foram entregues.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.1C
Não foi possível obter evidências para todas as prorrogações dos contratos relacionados com o
concurso de 2006
► Recomendação 5.2.1C
Manutenção de um registo completo e actualizado da documentação entregue pelos fornecedores
adjudicados, quer no decorrer do concurso, quer nas prorrogações de contrato, no sentido de
evidenciar a transparência do concurso e o cumprimento dos requisitos da legislação aplicável
(Decreto-Lei nº223/2001 e actualmente o Código de Contratação Pública), facilitando ao mesmo
tempo o processo de possíveis auditorias.
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
Tecnologia Processos
Pessoas
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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5.2.2. Leitura de contadores ► Pontos positivos
Verificou-se que, da amostra seleccionada, o processo de Leituras de Contadores decorre conforme os
procedimentos internos estipulados na empresa, existindo para o efeito um conjunto de instrumentos
que auxiliam/suportam a execução do mesmo, nomeadamente Manuais de Boas Práticas internos.
Para a amostra de Notas de Leitura por inconformidades analisada, verificou-se ainda que a todos os
casos foi dado o tratamento conforme os procedimentos estipulados.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.2.A
A informação registada pelo PSL nem sempre apresenta a exaustividade suficiente para dar o
tratamento devido à Nota de Leitura por inconformidade. Desta forma, existem Notas de Leitura que
são anuladas, ficando sem efeito (actualmente em cerca de 20%), tendo como principal consequência o
atraso na resolução de todo o processo.
► Recomendação 5.2.2.A1
Alterações nas especificações do TPL no sentido de não permitir dar por concluída a Nota de Leitura
por inconformidade, caso toda a informação imprescindível para o tratamento da mesma não esteja
inserida. Estas alterações passam, por exemplo, pela implementação de validações de campos
automáticas, que obrigam ao preenchimento dos campos obrigatórios.
Alta Média Baixa
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
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► Recomendação 5.2.2.A2
Criar mecanismos de análise ao tratamento estatístico das Notas de Leitura por inconformidade, no
sentido de serem estabelecidos padrões causa/efeito, que permitam aplicar medidas correctivas e
consequentemente minorar estas ocorrências.
Entendemos que já estão a ser efectuados controlos à performance dos PSL´s através de análises
estatísticas, mas que as mesmas podem ser melhoradas no sentido de diminuírem o número de Notas
anuladas. Estas melhorias podem passar pela criação de KPI´s associados ao tratamento das
inconformidades e anomalias detectadas pelos PSL´s.
► Recomendação 5.2.2.A3
Realização de um estudo que permita apurar os custos da operação relacionados com o tratamento
das Notas de Leitura anuladas (custos da EDPSC e custos com Ordens de Serviço geradas por estas
notas).
Alta Média Baixa
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
Tecnologia Processos
Pessoas
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5.2.3. Reclamações Data/Hora
► Pontos positivos
As actividades inerentes ao tratamento das reclamações Data/Hora recepcionadas encontram-se
definidas e estipuladas internamente, tendo-se verificado para a amostra analisada a conformidade do
tratamento realizado com os procedimentos aplicáveis.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.3A
As respostas finais às reclamações efectuadas pelos clientes apresentaram tempos de resposta
incoerentes entre si, uma vez que não se segue uma lógica de tratamento por ordem de entrada (ou
que utilize os mesmos critérios) no que respeita às regularizações decorrentes de reclamações.
Existem assim, tempos de resolução bastante díspares para reclamações apresentadas em datas
semelhantes.
► Recomendação 5.2.3A
Definição de um procedimento de tratamento de reclamações por ordem de entrada (e/ ou outro
critério/ conjunto de critérios que potencie a coerência de tratamento) e que contemple também a
definição de um prazo de processamento de regularização, para melhor informação do consumidor
final.
Alta Média Baixa
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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5.2.4. Reporte e correcção de anomalias
► Pontos positivos
Verificou-se que existe um processo interno instaurado para o tratamento das anomalias, e que o
mesmo é periodicamente alvo de auditorias com o objectivo de controlar a eficácia na sua execução.
Para a amostra em análise, foi possível constatar que as actividades realizadas seguem os trâmites
definidos.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.4A
A alteração do “Estado da Nota de Leitura” apresentou um controlo insuficiente, tendo-se verificado
casos de alterações incorrectas, nomeadamente uma Nota de leitura incorrectamente anulada e outra
pendente quando já terá sido resolvida com o cliente. Estes casos tendencialmente originam situações
prejudiciais para os PSL’s mas poderão originar também casos em que prejudicam a EDPD ou mesmo o
consumidor final.
► Recomendação 5.2.4A
Revisão detalhada com recurso a amostra numa base mensal, de forma a identificar Notas de Leitura
incorrectamente classificadas no seu estado. Para além disso, a revisão deverá também incidir sobre as
Notas de Leitura em aberto/pendentes, especialmente as mais antigas. Estas revisões deverão
considerar a possibilidade de extracção automática de informação ou criação de relatórios/alertas
automáticos a partir dos sistemas de suporte ao processo de leituras já existentes.
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
EDP Distribuição – Energia, S.A.
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75
5.2.5. Regularizações
► Pontos positivos
Para analisar o processo de Regularizações, seleccionou-se uma amostra para a qual foi testada a sua
conformidade com a regulamentação aplicável (RRCSE e GMLDD) e com os procedimentos internos da
EDPD. Validou-se que todos os requisitos aplicáveis à amostra seleccionada foram respeitados através
da análise das evidências relacionadas, as quais comprovam a sua conformidade.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.5A
Os prazos para apurar os valores a regularizar não estão definidos, sendo que a regulamentação
aplicável (GMLDD) apresenta apenas um período desejável de 15 dias. Verificámos uma grande
disparidade entre os prazos de pagamento das regularizações após a finalização da Ordem de Serviço,
com o caso mais célere a ser resolvido em 24 dias e o mais demorado a ser resolvido em 145 dias.
Contudo, e com o objectivo de garantir o rigor nos cálculos, salienta-se a necessidade de se proceder a
uma análise individualizada de cada situação tendo em conta o histórico de ocorrências e de consumos
(o que em algumas situações demorou cerca de 3 meses para ser possível ver o histórico do Cliente)
para se processar a regularização.
► Recomendação 5.2.5A
Definição de um processo interno standardizado para o processamento de regularizações. Este
processo deverá clarificar o tratamento de regularizações em termos de prioridades bem como definir
os prazos exequíveis a aplicar neste tratamento, para que o cliente final possa ser melhor informado da
análise que decorre.
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
Tecnologia Processos
Pessoas
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► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.5B
O cálculo dos valores a regularizar é feito com base no diferencial entre as tarifas “Fora do Vazio” e
“Vazio” de 2012. Tendo em conta que os períodos de anomalia na maioria dos casos analisados
remontam a 2008, consideramos que poderiam ser utilizados os diferenciais entre os preços de tarifas
do ano referente aos consumos mal classificados. Visto que este diferencial é superior no ano de 2012,
a EDPD encontra-se a regularizar um valor sempre superior aquele em que o cliente foi prejudicado.
No entanto a liberdade regulamentar não obriga a EDPD a utilizar outro critério que não o actualmente
em vigor.
Adicionalmente é utilizado para o cálculo do valor a compensar, o perfil Multitarifa sendo que o mesmo
não faz parte dos perfis definidos e comunicados pela ERSE. O perfil Multitarifa trata-se de conjunto
de perfis, calculados anualmente por uma entidade independente, ajustados a diferentes tipos de
consumidores, fazendo diferenciação por tipo de tarifa contratada.
Este perfil beneficia o cliente face aos perfis ERSE em 90% dos casos analisados. Mais uma vez, a
liberdade regulamentar não obriga a EDPD a utilizar o perfil ERSE.
► Recomendação 5.2.5B
Consideramos que a EDPD deverá analisar junto do regulador (ERSE) a possibilidade de aplicar o
deferencial tarifário por período de anomalia em vez do máximo dos diferenciais do período.
Para o ajustamento em termos de perfis consideramos relevante que a EDPD torne público os
procedimentos de cálculo adoptados bem como a aplicação do perfil Multitarifa EDPD nestas situações.
Esta comunicação poderá ser feita através do seu site online onde os consumidores finais poderão
consultar todos os passos efectuados pela EDPD para o apuramento dos valores a regularizar. Para
além disso os clientes poderão ser informados através dos seus comercializadores para a existência
deste tipo de informação, aquando da inclusão de uma regularização nas suas facturas.
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Consideramos que esta recomendação trará ganhos em termos de eficiências aos processos da EDPD,
nomeadamente através da redução do número de reclamações e consequente redução de tratamento
de anomalias e regularizações.
5.2.6. Compensações
► Pontos positivos
O processo de Compensações foi analisado à luz da Directiva ERSE nº10/2012 e dos procedimentos
internos levados a cabo pela EDPD criados para a resolução destes casos específicos (e que se
encontram alinhados com a Directiva). Foi possível verificar que os requisitos definidos nesta Directiva
foram devidamente cumpridos, nomeadamente no que respeita aos parâmetros Universo de
Consumidores a Compensar, Responsabilidade da Compensação, Prazo para a Compensação e
Accionamento do Procedimento. Foi ainda possível validar, para a amostra seleccionada, a
conformidade dos cálculos efectuados para apuramento dos valores a compensar, bem como confirmar
com os comercializadores que os valores comunicados à ERSE foram realmente os valores recebidos.
► Lacuna/ Oportunidade de Melhoria 5.2.6A
Foi primeiramente identificado um caso em que o contador com erro de falta de precisão do relógio
não havia sido substituído à data da análise, tendo sido apenas acertada a hora do relógio,
contrariamente ao acordado com a ERSE.
Numa amostra de observação de 5 casos do universo mais restrito de contadores que não
evidenciavam substituição até à data de extracção da base de dados (meados de Julho 2012)
identificámos 3 casos em que os mesmos não foram substituídos até à data da nossa análise: 1 caso
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
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por ter sido reparametrizado em vez de substituído e outros 2 em que por existirem Ordens de Serviço
em vigor, não foi possível gerar nova Ordem para a substituição do contador defeituoso.
► Recomendação 5.2.6A
Consideramos que a EDPD deverá acordar junto da ERSE uma data final para o fecho desta campanha
e definir uma revisão periódica para estes casos, de modo a solucionar o maior número possível. Deste
acordo deverá sair um plano de acção para os diversos tipos de casos em que o contador não foi ainda
substituído.
Salientamos ainda assim que a resolução dos mesmos não depende exclusivamente da EDPD uma vez
que estes contadores não estarão facilmente acessíveis.
5.2.7. Outras recomendações no âmbito regulamentar No seguimento da análise realizada aos diversos processos e no âmbito da regulamentação existente,
nomeadamente o RRC e o GMLDD, propomos algumas recomendações de alterações e clarificações a
ser potencialmente incluídas na referida regulamentação:
► Definição de procedimentos base a adoptar no tratamento de reclamações e regularizações,
com especificação dos prazos máximos e de orientações sobre a forma como estes casos devem
ser tratados, nomeadamente em termos de ordem de tratamento, que potenciem a equidade e
consistência das acções.
► Definição de uma banda de tolerância dos desvios dos contadores, a partir da qual teria que ser
necessária a reparação / substituição do mesmo (ver secção 5.1 acima).
Prioridade Impacto da recomendação/ Nível de esforço
Legenda:
Alta Média Baixa
Tecnologia Processos
Pessoas
Esforço Reduzido Não AplicávelEsforço ModeradoEsforço Elevado
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6. Anexos
6.1. Anexo A1 - Glossário
Acrónimo/Sigla Significado
BTN Baixa Tensão Normal
CPE Código de Ponto de Entrega
DGE Direcção de Gestão de Energia
DGF Direcção de Gestão de fornecedores
DNC Direcção de Negociação e Compras
DOP Direcção de Operações de Rede
DRCAC Direcções de Rede e Clientes – Assistência Comercial
DTI Direcção de Tecnologia e Inovação
EDPD EDP Distribuição Energia, S.A.
EDPSC EDP Soluções Comerciais
ERSE Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
GMLDD Guia de Medição de Leituras e Disponibilização de Dados
NIF Número de Identificação Fiscal
NUTSII Unidades Territoriais Estatísticas de Portugal
OS Ordens de Serviço
ppm Partes por milhão
PSE Prestadores de Serviços Externos
PSL Prestadores de Serviços de Leitura
RRCSE Regulamento das Relações Comerciais do Sector Eléctrico
SGL Sistema de Gestão de Leituras
TPL Terminal Portátil de Leitura
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6.2. Anexo A2 (I/II) – Matriz Relacional
Conteúdo do Relatório Final previsto no Caderno de Encargos
1 Introdução
2 Objectivos e âmbito do trabalho realizado Descrição dos objetivos e âmbito do trabalho realizado, (…) bem como qualquer reserva, qualificação ou limitação de âmbito relativamente às matérias em análise
2 1 Análise do funcionamento dos contadores
2 2 Análise dos processos e procedimentos em vigor Identificação dos procedimentos auditados e dos respetivos sistemas e documentos de suporte
3 Metodologia
3 1 Análise do funcionamento dos contadores Descrição detalhada da metodologia utilizada na realização do trabalho, incluindo a definição e caracterização da amostra, a metodologia de seleção dos contadores a visitar e descrição das atividades realizadas pelos auditores nas visitas às instalações de consumo
3 2 Análise dos processos e procedimentos em vigor Descrição detalhada da metodologia utilizada na realização do trabalho, incluindo a definição e caracterização da amostra
4 Descrição das situações detectadas
4 1 Análise do funcionamento dos contadores Análise das anomalias de contagem existentes
4 2 Análise dos processos e procedimentos em vigor
4 2 1 Processo de Aquisição (e especificações) de contadores Análise e avaliação das metodologias e critérios utilizados para a aquisição de contadores tendo em conta nomeadamente os reflexos nas anomalias de contagem
4 2 2 Processo de Leituras de Contadores Análise e avaliação dos procedimentos utilizados, designadamente durante as operações de leitura, para verificação do correto funcionamento dos relógios dos contadores, bem como recomendações de melhoria dos procedimentos
Secção do Relatório Descritivo
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Anexo A2 (II/II) – Matriz Relacional
Conteúdo do Relatório Final previsto no Caderno de Encargos
4 2 3 Processo de Reporte e Correcção de Anomalias Análise das reclamações existentes nos serviços da EDP DISTRIBUIÇÃOAnálise dos registos das substituições de contadores, verificadas desde o início do ano correnteAnálise e avaliação das metodologias e critérios utilizados pela EDP DISTRIBUIÇÃO para identificação e resolução de não conformidades associadas a equipamentos de medição e sistemas de registo de anomaliasAnálise e avaliação dos procedimentos de reporte de anomalias e da sua correção, em particular através da análise dos registos de acertos de contadores realizados no primeiro semestre de 2012 comparativamente com igual período de 2011
4 2 4 Processo de Apuramento e pagamento de regularizações
4 2 4 1 Processo de regularizações
4 2 4 2 Compensações no âmbito da Directiva 10/2012 Análise e avaliação dos procedimentos de desencadeamento do processo de identificação e pagamento de compensações nas situações de anomalias de contagem, nomeadamente os decorrentes da aplicação da Diretiva da ERSE n.º 10/2012, de 5 de julho
5 Conclusões e Recomendações
5 1 Análise do funcionamento dos contadores
5 2 Análise dos processos e procedimentos em vigor
6 Apêndices
Conclusões e Recomendações:‐ Descrição de situações de incumprimento ou de oportunidades de melhoria face às metodologias estabelecidas para a aquisição e verificação de contadores objeto de auditoria, assim como na identificação e tratamento de anomalias naqueles equipamentos de contagem. Caso aplicável, análise dos respetivos impactos sobre o funcionamento dos relógios dos contadores;‐ Racional de suporte às conclusões e análise numa ótica de custo/benefício dasrecomendações produzidas.
Secção do Relatório Descritivo
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Conteúdo do Relatório Final previsto no Caderno de Encargos
4 2 3 Processo de Reporte e Correcção de Anomalias Análise das reclamações existentes nos serviços da EDP DISTRIBUIÇÃOAnálise dos registos das substituições de contadores, verificadas desde o início do ano correnteAnálise e avaliação das metodologias e critérios utilizados pela EDP DISTRIBUIÇÃO para identificação e resolução de não conformidades associadas a equipamentos de medição e sistemas de registo de anomaliasAnálise e avaliação dos procedimentos de reporte de anomalias e da sua correção, em particular através da análise dos registos de acertos de contadores realizados no primeiro semestre de 2012 comparativamente com igual período de 2011
4 2 4 Processo de Apuramento e pagamento de regularizações
4 2 4 1 Processo de regularizações
4 2 4 2 Compensações no âmbito da Directiva 10/2012 Análise e avaliação dos procedimentos de desencadeamento do processo de identificação e pagamento de compensações nas situações de anomalias de contagem, nomeadamente os decorrentes da aplicação da Diretiva da ERSE n.º 10/2012, de 5 de julho
5 Conclusões e Recomendações
5 1 Análise do funcionamento dos contadores
5 2 Análise dos processos e procedimentos em vigor
6 Apêndices
Conclusões e Recomendações:‐ Descrição de situações de incumprimento ou de oportunidades de melhoria face às metodologias estabelecidas para a aquisição e verificação de contadores objeto de auditoria, assim como na identificação e tratamento de anomalias naqueles equipamentos de contagem. Caso aplicável, análise dos respetivos impactos sobre o funcionamento dos relógios dos contadores;‐ Racional de suporte às conclusões e análise numa ótica de custo/benefício dasrecomendações produzidas.
Secção do Relatório Descritivo
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83
6.3. Anexo B1 – Desenho amostral para o Universo de Contadores Multitarifa da EDPD
2
Índice
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 3
2. METODOLOGIA .................................................................................................................................. 3
3. REPARTIÇÃO DA AMOSTRA ................................................................................................................ 5
3
1. Introdução
O presente documento apresenta uma proposta de dimensionamento e de desenho amostral que tem por objetivo assegurar a seleção de uma amostra representativa do universo de contadores multi-tarifa em baixa tensão normal (BTN) da EDP distribuição.
A referida amostra destina-se a suportar a auditoria aos referidos contadores e consequente estimação do seu nível de desfasamento cronológico face a uma hora padrão.
2. Metodologia
O método subjacente ao desenho proposto corresponde à amostragem aleatória estratificada não proporcional.
Para este efeito são considerados 40 estratos resultantes do cruzamento das seguintes variáveis:
Tipo de contador; 2 modalidades (estáticos e eletromecânicos) Tarifa; 2 modalidades (dupla e tripla) Região; 5 modalidades (correspondentes às 5 NUTSII do território continental) Classe de potência; 2 classes:
o Tarifa dupla (menor ou igual a 5,75; maior ou igual a 6,9) o Tarifa tripla (menor ou igual a 20,7; maior ou igual a 27,6)
O desenho amostral proposto assegura a representatividade da amostra não apenas para o conjunto da população, mas igualmente para cada um dos 40 estratos considerados, tornando-se possível detetar diferenças entre grupos populacionais que sejam superiores às margens de erro (precisão) apresentadas.
É proposta uma amostra de 9.595 contadores proporcionando os níveis de precisão constantes no Quadro 1. A medida de precisão utilizada corresponde à precisão absoluta para a estimação de uma proporção (semi-amplitude de um intervalo de confiança ao nível de confiança de 95% para a estimação de uma proporção).
Para efeitos de dimensionamento da amostra e calculo das precisões esperadas foi considerada a variância do estimador de uma média/proporção sob um desenho estratificado não proporcional dada por
4
onde N representa as dimensões populacionais, n as dimensões amostrais e a variância
populacional em cada estrato.
O Quadro 1 apresenta a dimensão da amostra global e a precisão máxima da estimação para as variáveis consideradas na estratificação (precisões marginais), bem como a precisão global e a precisão para cada um dos estratos que resultam do cruzamento dessas variáveis.
Característica Valor
Dimensão amostral global 9.595
Precisão por estrato 6 p.p.
Precisão por tipo de contador 2,4 p.p.
Precisão por tarifa 2,0 p.p.
Precisão por região (NUTSII) 3,1 p.p.
Precisão por classe de potência 2,4 p.p.
Precisão global (para o conjunto da população) 1,0 p.p.
Quadro 1. Dimensão amostral global e níveis de precisão máximos
5
3. Repartição da amostra
Os quadros seguintes apresentam a estrutura populacional e a repartição da amostra proposta.
Potência Contratada
Tarifa Dupla - Estáticos
Tarifa Dupla - Híbridos /
Electromecânicos Tarifa Tripla - Estáticos
Tarifa Tripla - Híbridos /
Electromecânicos Alentejo 37.459 23.813 5.210 1.787 Classe 1 13.918 5.417 1.229 393 Classe 2 23.541 18.396 3.981 1.394 Algarve 31.051 16.525 6.055 851 Classe 1 9.321 2.146 927 161 Classe 2 21.730 14.379 5.128 690 Centro 123.848 69.156 13.751 2.139 Classe 1 50.521 14.833 2.668 351 Classe 2 73.327 54.323 11.083 1.788 Lisboa 163.440 86.293 14.690 8.620 Classe 1 84.055 27.726 4.659 551 Classe 2 79.385 58.567 10.031 8.069 Norte 173.537 115.558 19.803 4.806 Classe 1 59.151 18.831 2.414 352 Classe 2 114.386 96.727 17.389 4.454 TOTAIS 529.335 311.345 59.509 18.203
Quadro 2. Estrutura populacional
6
Potência Contratada
Tarifa Dupla - Estáticos
Tarifa Dupla - Híbridos /
Electromecânicos Tarifa Tripla - Estáticos
Tarifa Tripla - Híbridos /
Electromecânicos Global Alentejo 526 517 469 383 1.895 Classe 1 262 254 219 159 894 Classe 2 264 263 250 224 1.001 Algarve 523 499 461 293 1.776 Classe 1 259 237 207 100 804 Classe 2 264 262 254 192 971 Centro 531 528 503 384 1.945 Classe 1 265 262 243 152 922 Classe 2 266 265 261 232 1.024 Lisboa 532 530 512 438 2.012 Classe 1 266 264 252 180 962 Classe 2 266 266 260 258 1.050 Norte 532 529 503 403 1.967 Classe 1 266 263 240 152 921 Classe 2 266 266 263 252 1.047 TOTAIS 2.643 2.603 2.448 1.901 9.595
Quadro 3. Repartição da amostra
Para garantir a representatividade da amostra é necessário assegurar que em cada estrato esta seja selecionada a partir do ficheiro de clientes da EDP através de mecanismo probabilístico. Não deverão portanto ser aceites seleções empíricas, tais como o método das quotas ou dos itinerários na seleção das unidades a auditar.
Manuel J. Vilares Pedro Simões Coelho
(Professor Catedrático ISEGI-UNL) (Professor Catedrático ISEGI-UNL)
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6.4. Anexo B2 – Precisão resultante da amostra efectiva para o Universo de Contadores Multitarifa EDPD
Precisão resultante da amostra efetiva para o Universo
de Contadores Multi-tarifa da EDP Distribuição
Fevereiro de 2013
2
1. Introdução
A amostra efetiva observada contempla uma dimensão total de 10.264 contadores. A
dimensão da amostra efetiva ultrapassa assim a dimensão planeada de 9.595.
A sua distribuição por estrato não é, em todo o caso, idêntica à planeada, pelo que importa
apresentar as consequências destes desvios em termos de precisão dos resultados obtidos aos
vários níveis de inferência planeados.
2. Metodologia
Recorde-se que o método subjacente ao desenho proposto correspondeu à amostragem
aleatória estratificada não proporcional, tendo sido considerados 40 estratos resultantes do
cruzamento das seguintes variáveis:
Tipo de contador; 2 modalidades (estáticos e eletromecânicos)
Tarifa; 2 modalidades (dupla e tripla)
Região; 5 modalidades (correspondentes às 5 NUTSII do território continental)
Classe de potência; 2 classes:
o Tarifa dupla (menor ou igual a 5,75; maior ou igual a 6,9)
o Tarifa tripla (menor ou igual a 20,7; maior ou igual a 27,6)
O desenho amostral proposto assegurava a representatividade da amostra não apenas para o
conjunto da população, mas igualmente ao nível das classes associadas aos 4 critérios de
estratificação. Importa agora saber se os desvios obtidos comprometem a inferência ao nível
de algum destes critérios ou de alguma classe em particular.
A medida de precisão utilizada corresponde à precisão absoluta para a estimação de uma
proporção (semi-amplitude de um intervalo de confiança ao nível de confiança de 95% para a
estimação de uma proporção). A referida semi-amplitude do intervalo, designada por , é
dada por:
=1,96
Para efeitos de cálculo das precisões esperadas foi considerada a variância do estimador de
uma média, V(µ), sob um desenho estratificado não proporcional dada por
h h
h
h
hhh
n
S
N
nN
N
NV ˆ
22
3
onde N representa as dimensões populacionais, n as dimensões amostrais e 2
hS a variância
populacional em cada estrato.
O Quadro 1 apresenta, para as amostras planeada e efetiva, a dimensão da amostra global e a
precisão máxima da estimação para as variáveis consideradas na estratificação (precisões
marginais), bem como a precisão global e a precisão para cada um dos estratos que resultam
do cruzamento dessas variáveis. Os resultados constantes neste quadro espelham assim a
precisão que é obtida na inferência a nível nacional para cada um dos critérios de
estratificação definidos.
Característica Amostra planeada
Amostra efectiva
Dimensão amostral global 9.595 10.264
Precisão por estrato 6 p.p. 13,1 p.p.
Precisão por tipo de contador (máxima)
Estático
Eletromecânico
2,4 p.p. 2,3 p.p.
1,9 p.p.
2,3 p.p.
Precisão por tarifa (máxima)
Dupla
Tripla
2,0 p.p. 1,8 p.p.
1,6 p.p.
1,8 p.p.
Precisão por classe de potência (máxima)
Classe 1
Classe 2
2,4 p.p. 2,4 p.p.
2,4 p.p.
1,9 p.p.
Precisão por região (máxima)
Alentejo
Algarve
Centro
Lisboa
Norte
3,1 p.p. 3,0 p.p.
2,7 p.p.
3,0 p.p.
2,8 p.p.
2,8 p.p.
3,0 p.p.
Precisão global (para o conjunto da população) 1,0 p.p. 1,0 p.p.
Quadro 1. Dimensão amostral global e níveis de precisão máximos
4
Conclui-se que a amostra efetivamente obtida não compromete a inferência ao nível de
qualquer dos critérios de estratificação considerados, nem tão pouco ao nível do conjunto da
população. Pelo contrário, as precisões marginais ou são iguais ou melhoram em valores que
atingem 0,1 pontos percentuais. Acresce, que as precisões apresentadas são máximas, sendo
de presumir a obtenção de precisões efetivas inferiores a estas. Estes resultados não
surpreendem já que a amostra efetiva é superior à amostra planeada para cada uma das
classes de estratificação conforme pode ser visto nos Quadros 3 e 4.
Situação diferente se observa ao nível da inferência por estrato (i.e. ao nível dos grupos
resultantes do cruzamento das variáveis região tipo de contador, tipo de tarifa e classe de
potência, já que a precisão máxima aumenta de 6,0 para 13 pontos percentuais. Conforme
pode ser constatado no Quadro 2, os piores resultados aparecem em dois estratos onde,
como seria expetável, o número de entrevistas realizados ficou significativamente aquém do
planeado. Em todo o caso, este facto não carece de qualquer reforço amostral, dado que o
principal objetivo desta amostra foi desde o início o de garantir a inferência ao nível das
classes de estratificação e não ao nível das subpopulações resultantes do seu cruzamento. No
caso das classes a precisão máxima é sempre inferior a 3 p.p1
1 Ou seja, se designarmos por π a percentagem de contadores na amostra com problemas e construirmos um
intervalo à volta desse valor, então o intervalo π-3%, π+3% conterá a verdadeira proporção de contadores com
problemas (ou seja a proporção do total de contadores) com um nível de confiança que será sempres superior a
95%
5
Potência Contratada
Tarifa Dupla - Estáticos
Tarifa Dupla - Híbridos /
Electromecânicos Tarifa Tripla - Estáticos
Tarifa Tripla - Híbridos /
Electromecânicos
Alentejo
Classe 1 5,7% 10,7% 6,1% 13,1%
Classe 2 5,4% 4,9% 5,3% 9,3%
Algarve 5,7% 10,7% 6,1% 13,1%
Classe 1 4,8% 5,5% 5,4% 11,9%
Classe 2 5,9% 6,0% 5,2% 6,1%
Centro
Classe 1 5,6% 5,5% 5,1% 6,3%
Classe 2 5,7% 5,3% 4,9% 6,6%
Lisboa
Classe 1 5,9% 5,8% 5,5% 7,3%
Classe 2 5,4% 5,5% 5,4% 6,8%
Norte
Classe 1 5,8% 6,0% 5,6% 7,7%
Classe 2 5,8% 5,9% 4,8% 9,7%
Quadro 2. Precisões máximas por estrato
6
3. Repartição da amostra
Os quadros seguintes apresentam a repartição da amostra proposta e da amostra efetiva que
esteve na base dos cálculos efetuados.
Potência Contratada
Tarifa Dupla - Estáticos
Tarifa Dupla - Híbridos /
Electromecânicos Tarifa Tripla - Estáticos
Tarifa Tripla - Híbridos /
Electromecânicos Global
Alentejo 526 517 469 383 1.895
Classe 1 262 254 219 159 894
Classe 2 264 263 250 224 1.001
Algarve 523 499 461 293 1.776
Classe 1 259 237 207 100 804
Classe 2 264 262 254 192 971
Centro 531 528 503 384 1.945
Classe 1 265 262 243 152 922
Classe 2 266 265 261 232 1.024
Lisboa 532 530 512 438 2.012
Classe 1 266 264 252 180 962
Classe 2 266 266 260 258 1.050
Norte 532 529 503 403 1.967
Classe 1 266 263 240 152 921
Classe 2 266 266 263 252 1.047
TOTAIS 2.643 2.603 2.448 1.901 9.595 Quadro 3. Repartição da amostra planeada
7
Potência Contratada
Tarifa Dupla - Estáticos
Tarifa Dupla - Híbridos /
Electromecânicos Tarifa Tripla - Estáticos
Tarifa Tripla - Híbridos /
Electromecânicos Global
Alentejo 623 473 529 151 1.776
Classe 1 293 83 212 49 637
Classe 2 330 390 317 102 1.139
Algarve 682 542 580 234 2.038
Classe 1 406 278 243 48 975
Classe 2 276 264 337 186 1.063
Centro 599 651 708 340 2.298
Classe 1 305 307 321 143 1.076
Classe 2 294 344 387 197 1.222
Lisboa 603 600 610 339 2.152
Classe 1 279 282 294 135 990
Classe 2 324 318 316 204 1.162
Norte 567 543 681 209 2.000
Classe 1 280 264 276 110 930
Classe 2 287 279 405 99 1.070
TOTAIS 3.074 2.809 3.108 1.273 10.264
Quadro 4. Repartição da amostra efetiva
Manuel J. Vilares Pedro Simões Coelho
(Professor Catedrático ISEGI-UNL) (Professor Catedrático ISEGI-UNL)
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6.5. Anexo B3 – Folhas de contagem
Devido ao elevado número de folhas deste anexo optámos por entregar o mesmo em versão electrónica (ver CD anexo). O CD entregue contém 29 ficheiros correspondentes a cada um dos 29 elementos da equipa de contagem.
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6.6. Anexo C1 - Fluxograma Processo de Aquisição de Contadores
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6.7. Anexo C2 – Fluxograma Processo de Leituras de Contadores
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6.8. Anexo C3 – Fluxograma Processo de Reporte e Correcção de Anomalias
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6.9. Anexo C4 – Fluxograma Processo Apuramento e pagamento de regularizações
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6.10. Anexo C5 – Critérios adicionais para compensação de clientes com alterações contratuais dentro do período a que se refere a compensação.
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6.11. Anexo C6 – Tabela de Valores a compensar aos consumidores com descriminação por potência contratada e anomalia identificada
► C6.i) - Directiva ERSE 10/2012
► C6.ii) - Comunicação ERSE posterior
Potência Contratada (kVA)
Compensação - Erro de reparametrização (€)
Compensação - Relógios de precisão inadequada (€)
3,45 11,91 44,12
4,60 13,88 51,44
5,75 16,27 60,29
6,90 17,72 65,68
10,35 26,44 98,00
13,80 40,63 150,58
17,25 52,66 195,14
20,70 74,08 274,55
Potência Contratada (kVA)
Compensação - Erro de reparametrização (€)
Compensação - Relógios de precisão inadequada (€)
27,6 98,78 366,06
34,5 123,47 457,58
41,4 148,17 549,09
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