RATIOnele methoden voor Complex Problem Solving

Copyright © 2015 CoThink Holding

Ron Vonk

KNVI, Ngi-NGN en SOD Jaarcongres 2016

10 november, Nieuwegein

RATIOnele methoden

voor

Complex Problem

Solving

Copyright © 2016 CoThink Holding 2

De uitdaging…

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


!

De uitdaging…

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Belang problem solving skills

!

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Problem solving in de praktijk

5

Kenmerken

Vage omschrijvingen

incidents en problems

”Jumping to conclusions”

“Trial & error”

“Jumping to solutions”

Slechte of verkeerde

overdracht van incidents of

problems

Bestrijding symptomen in

plaats van (kern)oorzaken

Consequenties

Te lange oplostijden

Beschikbaarheid/betrouwbaarheid

te laag

# major incidents te hoog

# terugkerende incidenten te hoog

Klanttevredenheid te laag (t.g.v.

gebrek aan duidelijke communicatie,

gebrek aan vertrouwen, etc.)

Kosten te hoog

Medewerkerstevredenheid te laag

(boze klanten, hoge werkdruk, etc.)

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Problem Solving: inhoud & proces

6

Kennis

Ervaring

Informatie

Kennis

Ervaring

Informatie

Proces

Methode

Logica

!

Wat / Inhoud Hoe / Proces

Systematische/methodische “hoe” gewenst voor

verbetering van (complex) problem solving

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Incident- & Problem Management

ITIL-processen beschrijven de “wat”,

“wie” en “wanneer”, maar niet de “hoe”!

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


RATIO-aanpak

RATIO is generieke aanpak voor het analyseren,

oplossen en voorkomen van (complex) problems

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


RATIO-methode: Event Mapping

Zaterdagmiddag-

drukte

Verkoop in 40 winkels

2 uur stilgevallen

Applicatie Winpled

onbeschikbaar

Failover Server Eva 104

gefaald

Failover stond eveneens

op Eva 104

€ … dervingskostenKlanttevredenheid

omlaag

Medewerkers

gefrustreerd

Server Eva 104

onbeschikbaar

Server Eva 104 had

firmware bug

Veel

netwerkverkeer

Waarom had Eva 104

firmware bug?

Waarom stond failover

op identieke server?

Firmware update

uitgesteld

Waarom was update

uitgesteld?9

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies



omlaag

Medewerkers

gefrustreerd

Zaterdagmiddag-

drukte


2 uur stilgevallen

Applicatie Winpled

onbeschikbaar

Server Eva 104

onbeschikbaar


gefaald




op Eva 104

Server Eva 104 had

firmware bug

Veel

netwerkverkeer

Waarom had Eva 104

firmware bug? Waarom was update

uitgesteld?

Firmware update

uitgesteld

Gevolgen

Event Doorbroken barrières

Bevorderende

omstandigheden

Oorzaken10


Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Zaterdagmiddag-

drukte


2 uur stilgevallen

Applicatie Winpled

onbeschikbaar


op Eva 104


omlaag

Medewerkers

gefrustreerd

Server Eva 104

onbeschikbaar

Server Eva 104 had

firmware bug

Veel

netwerkverkeer

Waarom had Eva 104

firmware bug?



Firmware update

uitgesteld

Waarom was update

uitgesteld?

Evalueren/aanpassen

verdeling netwerkverkeer


gefaald

Failover op andere

server plaatsen

Uitwijklocatie

introduceren

Firmware updaten

Bepalen waarom

update was uitgesteld 11


Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Event Mapping - Symboliek

12

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Voorbeeld Event Map voor complex problem

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Voorbeeld: “Internet is traag”

14

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Voorbeeld Event Map: “Internet is traag”

Websites laden traag

(≈ 500 Kbps ipv ≈ 4Mbps)

Waarom laden websites

traag?

Kanotrip Wim

gecanceld

Kans op te laat

inleveren scriptie door

zoon van Wim

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Voorbeeld: “TV-kanaal geeft ruis”

16

Actie?

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Voorbeeld ProbleemAnalyse: “Internet is traag”

17

Gebruik probleemspecificatie convergeert mogelijke oorzaken

tot meest waarschijnlijke en voorkomt overbodige acties!

Mogelijke oorzaken

PC is traagOude software

in router

Drukte op het

internet

X V

?

?

?

X

V

V

?

X

V

Hoe groot?

Welke trend?

Onderwerp

Afwijking

Wanneer voor

het eerst?

Wanneer

sindsdien?

Waar?

Hoeveel?

Probleem-

beschrijving (“IS”)

Websites

Laden traag

<500 Kbps

(ipv 4 Mpbs)

Zaterdag 7 mei,

≈ 9.00 uur

Iedere 10 min. ge-

durende halve min.

PC op kantoor

aan huis

Alle websites

Stabiel

Probleem-

afbakening (“IS-NIET”)

Trager / minder traag

Software

Printen

Onderbroken

Vrijdag 6 mei,

≈ 12.00 uur

Continu

Laptop

iPhone

Enkele websites

Steeds trager

Steeds minder traag

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Veld met gewas

Mogelijke oorzaken?

Beestjes

Ziekte

Beschadiging door

traktor

Ander soort

Seizoenswisseling

Etc.

Veld met gewas, door-

sneden door sloot, met

sinds kort lager water

Mogelijke oorzaken?

Teveel water

Te weinig water

Watervervuiling

?

Mogelijke oorzaken?

Droogte

?

Veld met gewas, door-

sneden door sloot

Voorbeeld: “Verlept gewas”

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies



19

Hoe groot?

Welke trend?

Onderwerp

Afwijking

Wanneer voor

het eerst?

Wanneer

sindsdien?

Waar?

Hoeveel?

Probleem-


Websites

Laden traag

<500 Kbps

(ipv 4 Mpbs)

Zaterdag 7 mei,

≈ 9.00 uur

Iedere 10 min. ge-

durende halve min.

PC op kantoor

aan huis

Alle websites

Stabiel

Probleem-



Software

Printen

Onderbroken

Vrijdag 6 mei,

≈ 12.00 uur

Continu

Laptop

iPhone

Enkele websites

Steeds trager

Steeds minder traag

7 mei

10:00 uurGebruikt browser

software

Gebruikt UTP-

kabel langs gevel

Upgrade laatste

versie Chrome

Installatie weer-

station gevel buren

6 mei

17:00 uur

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies

Karakteristieken Veranderingen Datum/tijd


7 mei

10:00 uur

Karakteristieken Veranderingen Datum/tijd

Gebruikt browser

software

Gebruikt UTP-

kabel langs gevel

Upgrade laatste

versie Chrome

Installatie weer-

station gevel buren

6 mei

17:00 uur

Mogelijke oorzaken

Fout in browser

software

Weerstation stoort

UTP-kabel op gevel

Gebruik karakteristieken en veranderingen voor

gericht zoeken naar mogelijke oorzaken!


Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Mogelijke oorzaken

Fout in browser

software

Weerstation stoort

UTP-kabel op gevel

Hoe groot?

Welke trend?

Onderwerp

Afwijking

Wanneer voor

het eerst?

Wanneer

sindsdien?

Waar?

Hoeveel?

Probleem-


Websites

Laden traag

<500 Kbps

(ipv 4 Mpbs)

Zaterdag 7 mei,

≈ 9.00 uur

Iedere 10 min. ge-

durende halve min.

PC op kantoor

aan huis

Alle websites

Stabiel

Probleem-



Software

Printen

Onderbroken

Vrijdag 6 mei,

≈ 12.00 uur

Continu

Laptop

iPhone

Enkele websites

Steeds trager

Steeds minder traag

V

V

X

V

V

?

V

V

V

V

V

Meest waarschijnlijke

oorzaak


Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Samenvatting “ProbleemAnalyse”

22

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Voorbeeld “Internet is traag”

ONDERWERP

AFWIJKING

NORM

Websites laden Onderwerp/product/ Software opstarten V X 1 V V V V 1 Verklaar niet omdat software starten op zelfde

dienst Printen X V V V V PC niet traag is

Traag (<500 Kbps) Afwijking van de norm Volledig onderbroken ? ? 2 V V V

Periodiek onbeschikbaar ? 2 V V V 2 Verklaart als oude software alleen invloed heeft

WANNEER? op de performance

Zaterdag 7 Mei, eerste gebruik Internet 1e keer Vrijdag 6 Mei bij laatste internet gebruik V ? 4 X 6 V

(rond 9:00 am) (rond 12:00 am) 3

Verklaart niet omdat probleem router software

invloed zou

Na eerste keer V V hebben op alle PC's, niet alleen op kantoor.

Iedere 10 minuten gedurende een halve

minuut Patroon in de tijd Continue V V ? 7 4 Onwaarschijnlijk dat Internet drukte op 7 Mei

significant anders is dan daarvoor

Bij oproepen web page Momenten in leven van item Bij verwerken in de browser V

5 Verklaart niet omdat drukte op Internet op alle

WAAR? PC's en iPhone invloed zou moeten hebben

op kantoor PC Geografische locatie op PC in garage X 3 X 5 V

op iPhone V 6 Verklaart niet omdat wijziging in browser

Locatie in proces V software pas na ontstaan probleem gedaan is

V

Bij alle websites Locatie op onderwerp Alleen knmi.nl V 7 Verklaart alleen als storende activiteiten van

weerstation overeenkomen met patroon van

Patroon op onderwerp V Internet traagheid

HOEVEEL?n.v.t. Aantal van het onderwerp n.v.t.

6 per uur Aantal afwijkingen meer of minder per uur V

n.v.t. Aantal meldingen

<500 Kbps ipv 4 Mbps Grootte van 1 afwijking > 500 Kbps V

WELKE TREND?n.v.t. In aantal van het onderwerp

stabiel In aantal afwijkingen oplopend V

afnemend V

n.v.t. In aantal meldingen

Stabiel In grootte van afwijking Steeds erger V

Steeds minder erg V

Versie 20160420 © Copyright CoThink Holding

AA

NT

AL

& A

FM

ET

ING

ON

TW

IKK

LE

ING

BESCHRIJVING (IS) AFBAKENING (IS NIET)

Mogelij

ke o

orz

aak 8

PR

OB

LE

EM

Internet

Traag (<500 Kbps)

Snel (~ 4 Mbps)

ProbleemAnalyse

Mogelij

ke o

orz

aak 6

WAT

MOGELIJKE OORZAKEN

Geanalyseerde oorzaak

De buurman heeft zondag 8 Mei gedurende een uur zijn weerstation uit

gezet, en in die periode trad het probleem niet meer op

Verifiëren oorzaakMeest waarschijnlijke oorzaak

Weestation stoort UTP kabel op gevelWeerstation buurman stoort op de UTP kabel op de

gevel

nr. Aanname/Verklaring

TIJ

DL

OC

AT

IE

Oude s

oft

ware

in r

oute

r

Dru

kte

op I

nte

rnet

Fout

in b

row

ser

soft

ware

Weesta

tion s

toort

UT

P k

abel

op g

evel

PC

is t

raag

Mogelij

ke o

orz

aak 7

Mogelij

ke o

orz

aak 1

0

Mogelij

ke o

orz

aak 9

Openen K&V

TijdlijnVerticaal

Tijdlijn Horizontaal

Open PA Uitgebreid

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Voorbeeld Event Map: “Internet is traag”

Websites laden traag

(≈ 500 Kbps ipv ≈ 4Mbps)

Kanotrip Wim

gecanceld

Kans op te laat

inleveren scriptie

door zoon van Wim

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies

Waarom laden websites

traag?

Weerstation van de buurman

stoort op de UTP kabel die

langs de gevel loopt

Buurman verzoeken

weerstation te

verplaatsen

Weerstation uit zetten

UTP kabel verplaatsen,

verder van het

weerstation af

Kantoor PC ook via

Wifi verbinden met

Internet


Incident Management: ITIL & RATIO

Call & email scripts

based questions and

IS/ISNOT from PA

Service desk/first line

Facilitator with group of experts

2nd/3rd line, other expert

Diagnosis based on

Event Map/Problem

Analysis by

Servicedesk

Diagnosis based on

Event Map/Problem

Analysis and/or

Target Actions by

2nd/3rd line

Using all methods

under pressure with

help of facilitator

Escalation: Fact

transfer with help of

Event Map and/or

Problem Analysis

Implement

resolutions, observe

outcome, prevent

incident elsewhere

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies


Problem Management: ITIL & RATIO

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies

Prioritization using

Event Map

Diagnosis by facilitator

and group of experts with

Event Map, Problem

Analysis and/or Human

Factor Analysis

Evaluation with

everybody involved

using Event Map

Knowledge & Fact

transfer using Event

Map

Knowledge & Fact


MapChoose & implement

actions. Observe if

resolution worked &

see if other systems

need same

preventive solution

Knowledge & Fact


Map & Problem

Analysis

Service desk/first line

Facilitator with group of experts

2nd/3rd line, other expert

Change manager

Evaluation with

everybody involved

using Event Map


Conclusies

27

waardoor het volgende wordt gerealiseerd:

Hogere beschikbaarheid en betrouwbaarheid van systemen

Vermindering aantal major incidents

Kortere oplostijden

Lagere kosten

Hogere klanttevredenheid

Hogere medewerkerstevredenheid

Zorgvuldige introductie en borging gebruik RATIO-methoden

voorziet in:

een uniforme aanpak (de “hoe”) om complexe problemen

effectief en efficiënt op te lossen en te voorkomen

een uniforme (visuele) manier van communiceren

een betere samenwerking van verschillende disciplines en

partijen,

Introductie

RATIO-aanpak

Event Mapping

ProbleemAnalyse

RATIO en ITIL

Conclusies

RATIOnele methoden voor Complex Problem Solving

Business

Transcript of RATIOnele methoden voor Complex Problem Solving