Qualifications of Sales Assistants Affecting Satisfaction...

ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางานในเขต

กรงเทพมหานคร (กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)

Qualifications of Sales Assistants Affecting Satisfaction of Their Service Quality

Among Working Women in Bangkok: A Case Study of Payot Brand

ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางานในเขตกรงเทพมหานคร

(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)

Qualifications of Sales Assistants Affecting Satisfaction of Their Service Quality Among Working Women in Bangkok: A Case Study of Payot Brand

สนนทา ปนสวรรณ

การศกษาเฉพาะบคคลเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2554

© 2555 สนนทา ปนสวรรณ

สงวนลขสทธ

สนนทา ปนสวรรณ. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มนาคม 2555, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางานในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษาเครองสาอางยหอพาโยต) (86 หนา) อาจารยทปรกษา : ดร.ลกษณวรรณ พมพสวสด

บทคดยอ

การวจยเรองนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร (กรณศกษา เครองสาอางพาโยต) โดยใชวธการสารวจดายการออกแบบสอบถามเพอเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง คอ ลกคาหรอผทมาใชบรการ ซอสนคาทเคานเตอรเครองสาอางพาโยต เพศหญง อาย 25 ปขนไป จานวน 300 คน ทมาซอสนคาอยางนอย 1 ชน สาหรบสถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ คาเฉลย คารอยละ สวนเบยงเบนมาตรฐาน วเคราะหคาสมประสทธสหสมพนธรเกรสชน จากผลการศกษาวจยพบวาผทมาใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต พบวาคณสมบตของพนกงานขายทมผลตอความพงพอใจอยในคาเฉลยมาก โดยคณสมบตของพนกงานขายดานทกษะในการนาเสนอสนคา อยในระดบทพงพอใจมากทสด สวนดานทกษะในการนาเสนอสนคา ความเขาใจความตองการลกคา มความรดานผลตภณฑ และดานความสามารถรอบรตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล มระดบความพงพอใจใกลเคยงกน นอกจากน ผลการศกษาวจยพบวากลมตวอยางพบวาความพงพอใจของผใชบรการ คาเฉลยโดยรวมอยในเกณฑมาก โดยความพงพอใจดานความแมนยา ในการแนะนาสนคา การแกไขปญหาผว และการคานวณเงนในการซอสนคาและแจงสทธประโยชตอลกคา เปนขอทลกคาใหความสนใจมากทสดใกลเคยงกน โดยสรปผลการวจยนชใหเหนวาคณสมบตของพนกงานขายมผลตอความพงพอใจของผ ทมาใชบรการ ในการกลบมาใชบรการ หรอซอสนคาซ าตอไป ซงอาจมผลตอการสรางความจงรกภกดแบรนดเครองสาอางพาโยตตอไปในอนาคต

Pinsuwan, Sunanta. Master of Business Administration, March 2012, Graduate School, Bangkok University. Qualifications of Sales Assistants Affecting Satisfaction of Their Service Quality Among Working Women in Bangkok: A Case Study of Payot Brand (86 pp.) Advisor: Luckxawan Pimsawadi, Ph.D.

Abstract

This research aims to study the influence of Beauty Advisor (BA) qualification to the satisfaction level of the service quality of BA. The subject is office ladies who works in Bangkok (Payot case study). The survey is used to collect the information from 300 people; 25 years old, female customer who bought Payot product at counter. Statistical data being use to analyze are, mean, percentage, standand deviation, and Regression’s correlation analysis. According to the study result, people using the service at the beauty counter Payot cosmetics has high satisfaction on the qualification of BA. Presention skill is the most satisfaction. Other skills, such as understanding customer needs, product knowledge, specific knowledge of individual skin, have the similar satisfaction. In addition, the study also found that average of customer satisfaction is high. They satisfy on accuracy information, skin therapy, calculating money and informing of the special offers to the customer. In conclusion, the study found that BA qualification affects customer satisfaction and decision to return to use the product or continually buy the product. Finally, brand loyalty of Payot can be built in the future.

ฉ

กตตกรรมประกาศ สารนพนธฉบบนสาเรจลลวงไดดวยความกรณาจาก ดร.ลกษณวรรณ พมพสวสด อาจารยทปรกษาสารนพนธ และประธรานการรมการควบคมการคนควาทใหปรกษาและขอแนะนา ดวยดตลอดมา โดยเรมตงแตการสรางความกระจางในเรองกรอบแนวความคดในการวจย สมมตฐานการคนหา ทฤษฎตางๆ วธการดาเนนการวจยรวมถงการเขยนวเคราะหผลขอมล สรปผล อภปรายผล ซงนอกจากนยงไดกรณาสละเวลาในการตรวจแกไขขอบกพรองตางๆ เพอใหสารนพนธฉบบนใหมคณภาพตามวตถประสงคทตงไว ผวจยขอขอบพระคณไว ณ โอกาสนดวย ผวจยขอขอบพระคณ ลกคาเครองสาอางยหอพาโยตทกทาน ทใหความรวมมอและเสยสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม เพอการวจยในครงน ขอขอบพระคณแผนกเครองสาอางยหอพาโยต ทใหขอมลรายละเอยดในการทาสารนพนธฉบบน สดทายน ผวจยขอนอมราลกพระคณของอาจารยทกทานทไดสงสอน อบรมผวจยจากอดตถงปจจบน หากสารนพนธฉบบนมขอผดพลาดประการใดตองขออภยมา ณ ทนดวย

สนนทา ปนสวรรณ

ช

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฏ บทท 1 บทนา 1.1 ความเปนมาของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของงานวจย 3 1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3 1.4 ขอบเขตของงานวจย 3 1.5 กรอบแนวคด 5 1.6 สมมตฐานการวจย 5 1.7 คานยามศพทเฉพาะ 6 บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

2.1 แนวคดสวนประสมทางการตลาด 8 2.2 แนวคดทฤษฎเกยวกบทฤษฎความพงพอใจ 11 2.3 แนวคดทฤษฎเกยวกบทฤษฎความคาดหวง 11

2.4 งานวจยทเกยวของ 14 บทท 3 วธการดาเนนการวจย 3.1 การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 18 3.2 การสรางเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 22 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 22 3.4 การจดกระทาขอมลและการวเคราะหขอมล 22 3.5 สถตใชในการวเคราะหขอมล 23 บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 4.1 การเสนอผลการวเคราะหขอมล 24 สวนท 1 การวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของ 24 ผตอบแบบสอบถาม

ซ

สารบญ (ตอ) หนา

บทท 4 (ตอ) ผลการวเคราะหขอมล สวนท 2 การวเคราะหขอมลกบปจจยดานคณสมบตของพนกงาน 33 ขายของทปรกษาความงามเครองสาอางพาโยต สวนท 3 การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานความพงพอใจใน 40 ดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงาม เครองสาอางยหอพาโยต สวนท 4 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานในการวจย 44 บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวเคราะหขอมล 51 5.2 อภปรายผล 62 5.3 การนาผลวจยไปใช 66 5.4 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป 66 บรรณานกรม 67 ภาคผนวก 68 ประวตผเขยน 86

ฌ

สารบญตาราง หนา

ตารางท 4.1 : จานวนและรอยละของลกษณะทางประชากรศาสตรดานอายของ 25 ผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4.2 : จานวนและรอยละของลกษณะทางประชากรศาสตร ดานระดบการศกษา 25 สงสดของผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4.3 : จานวนและรอยละของลกษณะทางประชากรศาสตรดานอาชพของ 26 ผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4.4 : จานวนและรอยละของลกษณะทางประชากรศาสตรดานรายไดเฉลยตอเดอน 27 ของผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4.5 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 27 ผตอบแบบสอบถาม ประเภทผลตภณฑ ตารางท 4.6 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 28 ผตอบแบบสอบถาม ระยะเวลาในการใชผลตภณฑ ตารางท 4.7 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 28 ผตอบแบบสอบถาม จานวนชนในการซอผลตภณฑ/ครง ตารางท 4.8 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 29 ผตอบแบบสอบถาม จานวนเงนในการซอผลตภณฑ/ครง ตารางท 4.9 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 29 ผตอบแบบสอบถาม ชองทางในการซอผลตภณฑ ตารางท 4.10 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 30 ผตอบแบบสอบถาม ความถในการซอผลตภณฑ/เดอน ตารางท 4.11 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 31 ผตอบแบบสอบถาม สาเหตในการเลอกใชผลตภณฑ ตารางท 4.12 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 32 ผตอบแบบสอบถาม สาเหตทไมเลอกซอยหออน ตารางท 4.13 : จานวนของขอมลทวไปในการใชผลตภณฑเครองสาอางยหอพาโยตของ 32 ผตอบแบบสอบถาม ปจจยในการยงคงใชผลตภณฑตอไป ตารางท 4.14 : สรปคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายของ 34 ทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยตในภาพรวม

ญ

สารบญตาราง (ตอ) หนา

ตารางท 4.15 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายของท 34 ปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ดานความรดานผลตภณฑ ตารางท 4.16 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายเครองสาอาง 36 ยหอพาโยต ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ตารางท 4.17 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายเครองสาอาง 37 ยหอพาโยต ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ตารางท 4.18 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายเครองสาอาง 38 ยหอพาโยต ทกษะดานความเขาใจความตองการลกคา ตารางท 4.19 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายเครองสาอาง 39 ยหอพาโยต ทกษะดานความสามารถรอบรตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล ตารางท 4.20 : สรปคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานความพงพอใจในดานคณภาพ 40 การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ตารางท 4.21 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานความพงพอใจในในดานคณภาพการให 41 บรการาของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ทกษะดาน ความแมนยา ตารางท 4.22 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานความพงพอใจในดานคณภาพการ 42 ใหบรการาของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ทกษะดานความรวดเรวในการใหบรการ ตารางท 4.23 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานระดบความพงพอใจในในดานคณภาพ 43 การใหบรการาของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ทกษะดานความเอาใจใสดแลบรการ ตารางท 4.24 : แสดงการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระปจจยดานคณสมบต 45 ของพนกงานขายทปรกษาความงามกบตวแปรตาม ความพงพอใจในดาน ความแมนยาของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอางยหอพาโยต ตารางท 4.25 : แสดงการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระปจจยดานคณสมบต 46 ของพนกงานขายทปรกษาความงามกบตวแปรตาม ความพงพอใจในดาน

ความรวดเรวในการใหบรการของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอางยหอพาโยต

ฎ

สารบญตาราง (ตอ) หนา

ตารางท 4.26 : แสดงการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระปจจยดานคณสมบต 47 ของพนกงานขายทปรกษาความงามกบตวแปรตาม ความพงพอใจในดาน ความดแลเอาใจใส ตารางท 4.27 : สรปผลการทดสอบขอสมมตฐาน 48

ฏ

สารบญภาพ หนา

ภาพท 1.1 : กรอบแนวคดในการวจย 5 ภาพท 2.1 : ระดบความคาดหวงตอการบรการ 2 ระดบ 14

บทท 1 บทนา

1.1 ความเปนมาของปญหา เครองสาอางเขามามบทบาทในชวตประจาวนของผบรโภคมากขน ไมเฉพาะกลมสตรเทานน ในปจจบนจะพบวาตลาดผลตภณฑเครองสาอางมความหลากหลายทงในเรองของราคาและคณภาพทสามารถตอบโจทยความตองการของผบรโภคและเขาถงกลมเปาหมายไดอยางชดเจน นาไปสภาวะการแขงขนกนเพอแยงชงสวนแบงทางการตลาดทมมลคามหาศาลเพมสงขนทงตลาดภายในประเทศและตลาดนอกประเทศและทวความรนแรงมากขน ศนยวจยกสกรไทย คาดวาในป 2554 มลคาตลาดเครองสาอางนาเขาจะมมลคาไมตากวา 17,000 ลานบาท เพมขนประมาณรอยละ 15 (YoY) คดเปนสดสวนรอยละ 50 ของมลคาตลาดเครองสาอางของไทย แมวาจะมการประมาณการเศรษฐกจของประเทศจะมการเตบโตทชะลอลง แตผบรโภคยงคงหนมาใสใจกบการดแลความสวยงามและสขภาพ รวมทงผบรโภคมทางเลอกมากขนจากสนคานาเขาทงจากประเทศกลมประเทศตะวนตก เชน สหรฐฯ สหภาพยโรป และกลมประเทศเอเซย โดยเฉพาะญปนและเกาหลใต เนองจากผลของขอตกลงกรอบการคาเสร(FTA) ตางๆ ทสงผลใหภาษนาเขาลดลงเหลอรอยละ 0 เมอชวงตนป 2553 กลมทจาหนายผลตภณฑเครองสาอางภายในประเทศแบงออกเปน 3 กลมคอ 1) กลมผจาหนายเครองสาอางทผลตในประเทศโดยไดรบลขสทธใชเครองหมายการคาจากบรษทแมในตางประเทศ คดเปนสดสวนรอยละ 70 ของเครองสาอางทจาหนายในประเทศ 2) กลมผจาหนายเครองสาอางทผลตในตางประเทศหรอเปนการนาเขาจากตางประเทศโดยตรง (คดเปนสดสวนรอยละ 20) โดยเครองสาอางกลมนเปนกลมเครองสาอางทมตราสนคาเปนทรจกกนดในวงกวางและชอเสยงทสงสมมานาน แตมราคาคอนขางแพง ซงสนคาทไดรบความนยมสวนใหญเปน ผลตภณฑเครองสาอางกลมเพอความสวยงาม (Cosmetics) 3) กลมผจาหนายผลตภณฑทผลตในประเทศและใชตราของคนไทย ซงสวนใหญมกจะเปนเครองสาอางประเภทสกดจากธรรมชาต (คดเปนสดสวนรอยละ 10) ในขณะทชองทางการจาหนายภายในประเทศกพบวามดวยกนหลายชองทาง อนไดแก การจาหนายผานหางสรรพสนคา (Counter Sale) การจาหนายผานระบบขายตรง (Direct Sale) การจาหนายผานซเปอรมารเกต รานเสรมสวยหรอสถาบนเสรมความงาม (Beauty Salon) รานขายยา (Drug Store) และรานสะดวกซอ (Convenient Store) เปนตน

2

แหลงนาเขาทสาคญในป 2553 ไดแก สหรฐฯ: เปนตลาดหลกทสาคญมมลคานาเขา 2,369.53 ลานบาท โดยขยายตวเพมขนรอยละ 7.0 สนคานาเขาสวนใหญคอ กลมเครองสาอางสาหรบเสรมความงามใบหนาและบารงผว คดเปนสดสวนรอยละ 66.8 รองลงมาคอ กลมผลตภณฑทใชโกนหนวด อาบนาและดบกลนตว(สดสวนรอยละ 12.2)และกลมผลตภณฑเพออนามยในชองปากและฟน (สดสวนรอยละ 9.6) ฝรงเศส: มมลคานาเขา 1,740.74 ลานบาท โดยขยายตวเพมขนรอยละ 13.2 สนคานาเขาสวนใหญคอ กลมเครองสาอางสาหรบเสรมความงามใบหนาและบารงรกษาผว คดเปนสดสวนรอยละ 52.5 รองลงมาคอ กลมหวนาหอมและนาหอม(สดสวนรอยละ 40.9) และกลมผลตภณฑเพออนามยในชองปากและฟน (สดสวนรอยละ 4.8) ตลาดระดบบน ญปน: เปนตลาดเอเซยทไทยนาเขามากทสดมมลคานาเขา 1,437.19 ลานบาท สนคานาเขาสวนใหญคอ สนคาในกลมเครองสาอางสาหรบเสรมความงามใบหนาและบารงรกษาผว คดเปนสดสวนรอยละ79.2 รองลงมาคอ กลมเครองสาอางทใชกบผม (สดสวนรอยละ15.4 ) และกลมผลตภณฑทใชโกนหนวด อาบนาและดบกลนตว(สดสวนรอยละ5.1 )

จาก การขยายตวของตลาดเครองสาอาง และผลตภณฑบารงผวหนา มการแขงขนกนสงมากในปจจบน ซงแตละบรษทจงหากลยทธทางการตลาดๆตางๆ เพอครองใจลกคาทงดานสนคา และการบรการ ซงการบรการของพนกงานขายเปนสวนสาคญมากในการครองใจผบรโภคใหมาซอสนคา เพราะเปนเสมอนเมองหนาดานในการตอนรบลกคา ไมวาลกคาจะโทรเขามาหรอกาวเขามาตดตอกจะตองพบกบพนกงานขายกอนเปนอนดบแรก หากมลกคาใหมเขามาแลวพบกบพนกงานพดจาไมนาฟง เขาอาจเปลยนใจไปซอสนคาจากแบรนดอนแทน แตลกคาทเขามาใชบรการไดรบการตอนรบอยางอบอนจากพนกงานขายทยนดใหความชวยเหลอและอานวยความสะดวก โอกาสทลกคาจะเกดความประทบใจกบแบรนดสนคาของตนเองจะมมากขนดวย จากขอมลดงกลาวขางตน ทาใหแบรนดสนคาพาโยตคอ ซงเปนแบรนดเครองสาอางในกลม ดแลรกษาผวหนา มเพมมากขนในปจจบน จงสงผลใหยอดขายสนคาในเคานเตอรแบรนดพาโยตลดลง เมอเทยบจากป 2010 อตราจานวนในปจจบนลกคาใหมในการซอสนคาแบรนดพาโยตลดลงจากป 2010 และลกคาไดมการตเรองพนกงานปฎบตตอลกคาดวยความไมเตมใจในการบรการ รวมถงลกคาไดมการตเรองเวลาแลกของสนคาพรเมยมของแถม ไดรบสนคาชา

จากเหตผลดงกลาวจงทาให ผวจยมความสนใจศกษาถงความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง แบรนดพาโยต ซงจะไดนาไปสการแกไขปญหาและพฒนาการบรการของทปรกษาความงามแบรนดพาโยต ใหมการบรการทตรงตอ

3

ความตองการ ของผบรโภคไดตรงมากยงขน และนาสงทตองปรบปรงมาแกไข และปรบกลยทธในการแขขนทางการตลาด ดานการบรการให กาวหนาเกนคแขงขนในตลาดเครองสาอางตอไป

1.2 วตถประสงคของงานวจย 1. ศกษาถงความสาคญของคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจของผใชบรการของทปรกษาความงาม 2. ศกษาความพงพอใจผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงาม 3. วเคราะหคณสมบตของพนกงานขาย ทสงผลตอ ความพงพอใจผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงาม 1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ เพอนาผลทไดจากการศกษาใชเปนฐานขอมลในการศกษาเวเคราะหความพงพอใจของผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอางพาโยต เพอยกมาตรฐานในการบรการขนตอไปในอนาคต 1.4 ขอบเขตงานวจย

เนอหาของการวจยในการวจยครงนผวจยไดศกษาเกยวกบ“ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)” โดยพจารณาในสวนประสมทางการตลาด (7P’s) คอ ดานผลตภณฑ (Product), ดานราคา ( Price ), ดานชองทางการจดจาหนาย ( Place ), ดานสงเสรมการตลาด ( Promotion ), ดานบคคล ( People ), ดานการสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation ), ดานกระบวนการ ( Process) โดยทาการวจยศกษาในครงนไดเลอกเนนการศกษาวจยดานบคคล ( People ) ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย ประชากรทใชในการศกษาวจย ประชากรทใชในการศกษาวจย คอ ผใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต เพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร มทงหมด 3 เคานเตอร คอ เคานเตอรหางเซนทรล สาขาชดลม, หางเดอะมอลล

4

สาขางามวงศวาน, หางเดอะมอลล สาขาบางแค โดยมจานวนลกคาทเปนสมาชกรวมทงหมด 1,500 กวาคน (ขอมลจากทะเบยนสมาชกแผนกเครองสาอางพาโยต ป2554 ) กลมตวอยางทใชในการศกษาวจย กลมตวอยางทใชในการวจย คอประชากรทสมจาก ผทใชบรการในการซอสนคาเครองสาอางพาโยต โดยทาการสมจากเคานเตอรขายเครองสาอางพาโยต 3 เคานเตอร เพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร โดยใชสตรคานวณ (กลยา วานชบญชา , 2550, หนา 26-27) ทระดบความเชอมน 95% ไดขนาดตวอยางจากการคานวณ 286 ตวอยาง การสมตวอยางใชวธการสมตวอยางแบบการสมตวอยางแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling) โดยเลอกแจกแบบสอบถามกบผทมาใชบรการซอสนคา และรบบรการทเตานเตอรเครองสาอางพาโยต ในแตละเคานเตอร ในชวงวนทไปสมภาษณในหาง 3 แหง ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร ทเปนเพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป โดยในการเกบขอมล ประชากรทใชในการวจยครงน ผวจยไดคาดหวงทจะใหถามคาถาม และไดขอมลจาก กลมผใชบรการทมอาชพหลากหลาย รวมจานวน 300 โดยชดการสมตวอยางใชวธการสมตวอยางแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling)โดยเลอกจากลกคาทมาใชบรการในเคานเตอรเครองสาอางยหอพาโยต

ตวแปรทใชในการศกษา ตวแปรทศกษาครงน สามารถแบงออกเปน 2 กลม คอ ตวแปรอสระ (Independent

Variables) และตวแปรตาม (Dependent Variables) แบงไดดงน 1. ตวแปรอสระ (Independent Variables) คอ คณสมบตของพนกงานขาย 2.ตวแปรตาม (Dependent Variables) คอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของ พนกงานทปรกษาความงาม ดานความถกตองแมนยาในการใหบรการ ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ

5

1.5 กรอบแนวความคด ภาพท 1.1 : กรอบแนวความคดในการวจย

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม (Independent Variables) (Dependent Variables)

สมมตฐานการวจย 1.6 สมมตฐานการวจย 1. คณสมบตของพนกงานขาย มผลตอความพงพอใจดานคณภาพของผใชบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางพาโยต 2. คณสมบตดานความรผลตภณฑ (เมกอพ,สกนแคร) มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) 3. คณสมบตดานทกษะในดานการนาเสนอและขายสนคา มผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ)

ความพงพอใจของผใชบรการใน

ดานคณภาพการใหบรการของ

พนกงานทปรกษาความงาม

คณสมบตของพนกงานขาย

1. ความรดานผลตภณฑ

(เมกอพ,สกนแคร)

2. ทกษะในดานการนาเสนอ

และขายสนคา

3. การมศลปะในการโนมนาวใจ

4. ความเขาใจและสามารถ

ตอบสนองความตองการลกคา

5. สามารถรอบร ตอบปญหาดาน

ความงามเฉพาะบคคล

6

4. คณสมบตดานการมศลปะในการโนมนาวใจ มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) 5. คณสมบตดานความเขาใจและสามารถตอบสนองความตองการลกคา มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) 6. คณสมบตดานสามารถรอบร ตอบปญหาดานความงามเฉพาะบคคล มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) 1.7 คานยามศพทเฉพาะ ปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ หมายถง การจดกจกรรมทางการตลาดทเกยวของกบการนาเสนอสง ซงสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภค โดยทาใหกจการสามารถบรรลวตถประสงคได ประกอบดวย ปจจยดานบรการ ดานราคา ดานสถานท ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากร ดานกระบวนการใหบรการ และดานสภาพแวดลอมทางกายภาพ 1. ผใชบรการ หมายถง ผทเคยเขามาใชบรการ หรอซอสนคาทเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ในเขตกรงเทพมหานคร 1 ครงกนบเปนลกคาในเคานเตอรขายเลย 2. พนกงานขายเครองสาอาง หมายถง ผแทนของบรษท เครองสาอางพนกงานดานความงาม 3. คณสมบตของพนกงานขาย หมายถง ลกษณะคณสมบตของพนกงานขายเครองสาอางของแบรนดเครองสาอางพาโยต โดยมเกณฑมาตรฐาน( Job Description ) ของพนกงาน ป 2555 โดย คณศรพร กตตกาญจนสกล (ผจดการแบรนดเครองสาอางพาโยต) มดงน 3.1 รปราง หนาตา ผวพรรณสะอาดสะอาน 3.2 พนกงานหญงทผมยาว รวบผมเรยบรอย, พนกงานหญงผมสน ทาผมเปดหนาเรยบรอย 3.3 การแตงกายสะอาด ไมมกลนอบ 3.4 แตงหนาใหมสสนไมซด ดสขภาพด 3.5 มอและ เลบสะอาด ไมทาเลบมอ 3.6 รองเทาใหม สะอาดอยเสมอ 3.7 ผานการอบรมความรพนฐานดานผวหนา และการดแลผวทถกวธตามเกณฑ

7

3.8 ผานการอบรมความรตวสนคา การขายสนคาและการบรการกอนลงพนทปฎบตงานจรง 3.9 ผานการอบรมการนวดหนาตามเกณฑมาตรฐาน และฝกการนวดหนาจนเกดความชานาญ กอนลงพนทปฎบตงานจรง 310. มความซอสตยสจรต และมความจรงใจตอลกคาในการใหบรการ แนะนาสงทดและเหมาะสมใหกบลกคา 3.11 มความเสยสละในการปฎบตหนาทซงในบางครงอาจมเวลาการทางานทไมแนนอน 3.12 มความรบผดชอบหนาททปฎบตงานตอตนเอง บรษท และตอลกคา อยางเขมงวด 4. คณสมบตพนกงานขายทควรม 4.1. มความรในตวสนคา 4.2. มทกษะในดานการนาเสนอและการขายสนคา 4.3. มศลปะในการโนมนาวใจลกคาใหซอสนคา 4.4. มความเขาใจ และสามารถอานใจลกคาในการตอบสนอกความตองการของลกคาได 4.5. มความสามารถรอบรในการแกไขปญหา และตอบปญหาลกคาได 5. ความสามารถในการขาย (The Selling Process) หมายถง ขนตอนของเทคนตการปฏบตการขายสนคาหรอบรการใหกบผมงหวง โดยทวไปขนตอนของการขาย (Step of Selling Process) ทสมบรณตองเรมตนตงแตการแสวงหารายชอผทคดวาจะซอหรอผมงหวง หรอลกคาในอนาคต จากนนจงดาเนนการขายตามขนตอนเพอกระตนและเราให ผมงหวงเกดความสนใจและอยากไดสนคา จนตดสนใจซอสนคาทเสนอขายในทสด จงถอวากระบวนการขายเปนขนตอนในการเปลยนผมงหวงใหเปนผซอในทสด 6. ความพงพอใจ หมายถง ความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการทเคานเตอรเครองสาอางพาโยต 7. พนกงานทปรกษาความงาม B.A. (Beauty Advisor) หมายถง พนกงานทเปนผแทนของบรษท ในการใหบรการปรกษาดานปญหาความงามแบรนดเครองสาอางพาโยต

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และวรรณกรรมทเกยวของ

ในการทางานวจยครงน ผวจยไดทาการวจยศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ และไดนาเสนอตามหวขอตางๆ ดงตอไปน

2.1 แนวคดสวนประสมทางการตลาด 2.2 แนวคดทฤษฎเกยวกบทฤษฎความพงพอใจ 2.3 แนวคดทฤษฎเกยวกบทฤษฎความคาดหวง 2.4 งานวจยทเกยวของ ดวยการวจยมงเนนศกษาถง ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต) โดยสวนใหญ ไมไดมการวดความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงาม จงทาใหผทมาใชบรการทเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ตางมความคาดหวงในดานคณภาพการใหบรการ ซงเมอผมาใชบรการแลวกอใหเกดความพงพอใจ หรอไมพงพอใจเมอมารบบรการของทปรกษาความงาม ซงอาจสงผลใหผ ทมาใชบรการมใชบรการบอยครงเพมขน หรอไมมาใชบรการทปรกษาปญหาความงามอกตอไป โดยมการสรางกรอบแนวคดในการศกษา จากทฤษฎและวรรณกรรมทบทวนของงานวจยทเกยวของดงน 2.1 แนวคดสวนประสมทางการตลาด ศรวรรณ เสรรตน (2541) ไดอางถงแนวคดสวนประสมทางการตลาดสาหรบธรกจบรการ ( Service Mix ) ของ Philip Kotler ไววาเปนแนวคดทเกยวของกบธรกจทใหบรการซงจะไดสวนประสมการตลาด (Marketing Mix ) หรอ 7Ps ในการกาหนดกลยทธการตลาดซงประกอบดวย 1. ดานผลตภณฑ (Product) เปนสงซงสนองความจาเปนและความตองการของมนษยไดคอ สงทผขายตองมอบใหแกลกคาและลกคาจะไดรบผลประโยชนและคณคาของผลตภณฑนน ๆ ซงในทนหมายถงผลตภณฑสนคาแบรนดพาโยต 2. ดานราคา ( Price ) หมายถง คณคาผลตภณฑในรปตวเงน ลกคาจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value ) ของบรการกบราคา ( Price ) ของบรการนน ถาคณคาสงกวาราคาลกคาจะตดสนใจซอ ดงนน การกาหนดราคาการใหบรการควรมความเหมาะสมกบระดบการใหบรการ

9

ชดเจน ลกคาทจะตดสนใจซอการจาแนกระดบบรการทตางกนซงหมายถงราคาสนคาพาโยตเมอเทยบกบคณคาของ 3. ดานชองทางการจดจาหนาย ( Place ) เปน กจกรรมทเกยวของกบบรรยากาศสงแวดลอมในการนาเสนอบรการใหแกลกคา ซงมผลตอการรบรของลกคาในคณคาและคณประโยชนของบรการทนาเสนอ ซงจะตองพจารณาในดานทาเลทตง ( Location ) และชองทางในการนาเสนอบรการ (Channels ) 4. ดานสงเสรมการตลาด ( Promotion ) เปนเครองมอหนงทมความสาคญในการตดตอสอสารใหผใชบรการ โดยมวตถประสงคทแจงขาวสารหรอชกจงใหเกดทศนคตและพฤตกรรม การใชบรการและเปนกญแจสาคญของการตลาดสายสมพนธ 5. ดานบคคล (People ) หรอพนกงาน ( Employee ) ซงตองอาศยการคดเลอก การฝกอบรม การจงใจ เพอ ใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอคแขงขนเปนความ สมพนธระหวางเจาหนาทผใหบรการและผใชบรการตาง ๆ ขององคกร เจาหนาทตองมความสามารถ มทศนคตทสามารถตอบสนองตอผใชบรการ มความคดรเรม มความสามารถในการแกไขปญหา สามารถสรางคานยมใหกบองคกร 6. ดานการสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation ) เปนการสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพใหกบลกคา โดยพยายามสรางคณภาพโดยรวม ทงทางดายกายภาพและรปแบบการใหบรการเพอสรางคณคาใหกบลกคา ไมวาจะเปนดานการแตงกายสะอาดเรยบรอย การเจรจาตองสภาพออนโยน และการใหบรการทรวดเรว หรอผลประโยชนอน ๆ ทลกคาควรไดรบ 7. ดานกระบวนการ ( Process) เปนกจกรรมทเกยวของกบระเบยบวธการและงานปฏบตในดานการบรการ ทนาเสนอใหกบผใชบรการเพอมอบการใหบรการอยางถกตองรวดเรว และทาใหผใชบรการเกดความประทบใจ โดยในการทาการวจยไดศกษามงเนนถงสวนผสมการตลาด P ตวท 5 คอ ดานบคคล ( People ) หรอพนกงาน ( Employee ) ซงตองอาศยการคดเลอก (Selection) การฝกอบรม (Training) พนกงาน เพอใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาได และสรางความแตกตางในการบรการใหเหนอคแขงขนในตลาด โดยพนกงานตองมความสามารถ มทศนคตทด สามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการ มความสามารถในการแกไขปญหาใหกบผทมาใชบรการแตละบคคลได ซงคณสมบตอยางหนงของพนกงานขายในการเปนทปรกษาความงามในดานงานบรการนน ไมเหมอนกบการซอสนคาทวไป เพราะงานบรการเปนสวนสาคญทลกคาจะเกดความพงพอใจ ซงงานบรการไมเพยงแตจดใหในเวลาทถกตองและสถานททถกตองเทานน แตตองเปนวธการบรการท

10

ถกตองและเหมาะสมกบผมาใชบรการในแตละบคคลดวย เพราะลกคามความสาคญอยางมากในเขาถงคณภาพของบรการในขนระดบสง ดงนน คณสมบตของพนกงานขายทเปนทปรกษาความงามจงควรมความรดานผลตภณฑ (เมกอพ,สกนแคร), ความรดานทกษะในดานการนาเสนอและขายสนคา การมศลปะในการโนมนาวใจ การมความเขาใจและสามารถตอบสนองความตองการของลกคา รวมถงการมความสามารถรอบรตอบปญหาดานความงามเฉพาะบคคลได เพอเปนการสรางความพงพอใจใหกบผมาใชบรการ โดยอาจสงผลใหผทมาใชบรการกลบมาใชบรการในครงตอไป คณสมบตพนกงานขายจะมผลตอคณภาพในการบรการและนาไปสความพงพอใจไดโดยมการวดคณภาพการบรการดงน การวดคณภาพการบรการ การพฒนาขนตอนการประเมนคณภาพการบรการใหลกคาเกดความพงพอใจ การบรการจาแนก 5 ดาน ดงน 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) งานบรการควรมความเปนรปธรรมทสามารถสมผสจบตองได มลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหน เชน สถานท เครองมอ อปกรณตางๆ วสด และบคคล ในการตดตอสอสารกบลกคานน ชวยใหลกคารบรวาพนกงานมความตงใจใหบรการเหนภาพไดชดเจน 2. ความเชอมนไววางใจได (Reliability) การใหบรการตองตรงตามการสอสารทนาเสนอแกลกคา งานบรการทมอบหมายใหแกลกคาทกครงตองมความถกตอง เหมาะสม และมความสมาเสมอ ทสามารถสรางความเชอถอไววางใจงานบรการจากลกคา 3. การตอบสนองลกคา (Responsive) พนกงานมหนาทใหบรการลกคาดวยความเตมใจและมความพรอมทจะชวยเหลอหรอใหบรการลกคาทนท ลกคาไดรบบรการทสะดวกและรวดเรว 4. การใหความมนใจแกลกคา (Assurance) การบรการจากพนกงานทมความร ความสามารถ ทกษะในการทางานตอบสนองความตองการของลกคาและมมนษยสมพนธทด สามารถทาใหลกคาเกดความเชอถอและสรางความมนใจวาลกคาไดรบบรการทด 5. การเขาใจและรจกลกคา (Empathy) พนกงานทใหบรการแกลกคาแตละรายดวยความเอาใจและใหความสนใจแกผมาใชบรการเพอใชเปนมาตรฐานวดคณภาพบรการดงกลาวนมชอเรยกวา “Servqual”

11

ปจจยกาหนดคณภาพการบรการใน SERVQUAL ประกอบดวยปจจย 5 ดานดงตอไปน 1. ลกษณะภายนอก (Tangibles) ลกษณะทปรากฎใหเหน หรอสงทจบตองได เชน วสดอปกรณ เครองมอ อาคารสถานท บคคล 2. ความเชอถอได (Reliability) ความสามารถทจะแสดงผลงานและใหบรการทสญญาไวอยางมคณภาพและถกตองแมนยา 3. การตอบสนองอยางรวดเรว (Responsiveness) ความเตมใจทจะชวยเหลอและใหบรการผใชหรอลกคาอยางทนทวงท 4. ความมนใจได (Assurance) ความรและมนษยสมพนธของผใชบรการ ทแสดงออกทาใหผใชบรการมความเชอมนในบรการทไดรบ (เปนการรวมปจจยดานความสามารถ ความมมารยาท ความนาศรทธา และความปลอดภย เขาดวยกน) 5. การเขาถงจตใจ (Empathy) การดแลเอาใจใสและความสนใจทผใหบรการมตอผใชบรการ (เปนการรวมปจจยดาน การเขาถงบรการ การสอสาร และควมเขาใจเขาดวยกน) 2.2 แนวคดทฤษฎเกยวกบทฤษฎความพงพอใจ ความพงพอใจ (gratification) ตามความหมายของพจนานกรมทางดานพฤตกรรม ไดใหความจากดความไววาหมายถง ความรสกทดมความสข เมอคนเราไดรบผลสาเรจ ตามความมงหมาย (goals) ความตองการ (need) หรอแรงจงใจ (motivation) (Wolman,1973) ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทดเมอประสบความสาเรจ หรอไตรบสงท ตองการใหเกดขนเปนความรสกทพอใจ (Hornby, 2000) โดยสรปแลวความพงพอใจ หมายถง ความพอใจ ชอบใจ และมความสข ทความ ตองการ หรอเปาหมาย ทตงใจไวบรรลผลหรอสมหวงนนเอง สาหรบนกเรยนแลวกใชสอคอมพวเตอรชวยสอนสวนใหญกยอมจะมความตองการหรอความคาดหวงวา สอความพวเตอรชวยสอนจะสามารถชวยใหตวเองสามารถเขาใจบทเรยนไดดยงขนหรอ ไตผลการเรยนดขนนนเอง ซงสามารถวดไดจากแบบสอบถามวดระดบความพงพอใจ หรอผลการสอบ 2.3 แนวคดทฤษฎเกยวกบทฤษฎความคาดหวง ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546) ไดกลาววา ความคาดหวงของลกคา (Consumer Expectation) หมายถง สงทผบรโภคตองการหรอคาดหวงวาจะไดรบผลตภณฑ ความคาดหวงเกดจากประสบการณและความรในอดตของผซอ เชน จากเพอน จากนกการตลาด และจากขอมลค

12

แขงขน เปนตน ถานกการตลาดนาเสนอขาวสารเกยวกบผลตภณฑเกนความเปนจรง จะทาใหผบรโภคเกดความคาดหวงในผลตภณฑนนสงจนเกนจรง และเมอผบรโภคพบวาการทางานของผลตภณฑนนตากวาทคาดหวงไวกจะเกดความไมพอใจ ดงนนสงทสาคญทจะทาใหบรษทประสบความสาเรจคอ การนาเสนอผลตภณฑตามผลประโยชนจากผลตภณฑ (การทางานของผลตภณฑ)ทสอดคลองกบความคาดหวงของผซอโดยยดหลกการสรางความพงพอใจรวมสาหรบลกคา (Total Cuswtomer Satisfaction) ตวอยาง บรษท Compaq มการรบประกนการทางานและอปกรณประกอบเครองคอมพวเตอรเปนระยะเวลา 3 ป สงสาคญประการหนงคอ นกการตลาดจะตองคนหาและวดความพงพอใจของลกคา ซงสอดคลองกบแนวความคดทางการตลาด (Marketing concept) Parasueaman, Zeithaml & Berry (1988) ไดกลาวไววา ความคาดหวง หมายถง ทศนคตทเกยวกบความปรารถนาหรอความตองการของผบรโภคทพวกเขาคาดหมายวาจะเกดขนในการบรการนนๆ ลกคาซอสนคาหรอบรการเพอตอบสนองความตองการทเฉพาะเจาะจง และลกคาประเมนผลการซอโดยมพนฐานจากสงทคาดหวงวาจะไดรบ ความตองการคอสงทถกฝงลกอยในจตใตสานกของมนษย เปนผลสบเนองมาจากชวตความเปนอยและสถานะภาพของแตละบคคล เมอรสกวามความตองการ พวกเขาจะมแรงจงใจทจะทาใหความตองการไดรบการตอบสนองจากการศกษาพบวามประเดนทนาสนใจเกยวกบความคาดหวงของผบรโภคตอสนคาและบรการดงตอไปน 1. ความคาดหวงของลกคาตอสนคาและการบรการจะมความผนแปรในสถานการณทแตกตางกน เชนความคาดหวงตอการบรการใหคาปรกษาจากบญชเกยวกบการขอคนภาษจะแตกตางจากความคาดหวงตอการขอคาปรกษาจากสตวแพทยในการรกษาสตวเลยง นอกจากนนความคาดหวงของลกคาตอผใหบรการแตละรายในอตสาหกรรมเดยวกนยงมความแตกตางกน เชน ลกคาจะคาดหวงวาจะไมมการบรการอาหารในเทยวบนระยะสนในประเทศ แตลกคาจะคาดหวงวาจะตองมบรการอาหารในการบการของเทยวบนระหวางประเทศ เปนตน 2. ความคาดหวงของลกคาจะมความผนแปรในกลมประชากรทแตกตางกน เชน กลมผชายกบกลมผหญง กลมคนหนมกบกลมผสงอาย กลมพนกงานททางานในโรงงานกบกลมพนกงานททางานในสานกงานเปนตน นอกจากนนยงพบวาความคาดหวงของผบรโภคยงแตกตางกนในแตละประเทศ เชน ผโดยสารรถไฟในประเทศ Greece อาจยอมรบไดหากรถไฟมาสายกวาเวลาทกาหนดหลายชวโมง แตใน Switzerland จะวดเวลาทรถไฟมาสายกวาเวลาทกาหนดเปนวนาท 3. ความคาดหวงของลกคาตอการบรการจะไดรบอทธพลจากประสบการณจาดดารรบบรดารจาดผใหบรการรายตางๆ ซงแขงขนในอตสาหกรรมเดยวกน หรอจากผใหบรการในอตสาหกรรมทมความเกยวของกนในกรณทลกคาไมเคยมประสบการณในการใชบรการมากอน แต

13

ในกรณทลกคาไมเคยมประสบการณตอการบรการทมความเกยวของมากอน ลกคาจะเปรยบเทยบจากความคาดหวงกอน (Pre-purchase Expectation) ซงจะเกดจากปจจยดานตางๆ เชนการบอกปากตอปาก การโฆษณา หรอการนาเสนอของพนกงานขาย ปารชาต หตถะแสน (2549) ไดใหความหมายของความคาดหวงไววา พฤตกรรมของผ ดารงตาแหนงใดกตาม มกจะแสดงออกโดยการอาศยความนกคดคาดคะเนวา ผอนดารงตาแหนงนนควรปฎบตเชนไร เปนแนวทางในการประพฤตปฎบตสวนมากผดารงตาแหนงใดตาแหนงหนงมกจะสงเกตหนาทของผดารงตาแหนงอนแลวกกะหนาทใหกบตาหนงของตนเอง ตามลกษณะความสมพนธระหวางตาแหนง การสงเกตและการคาดคะเนไมคตรงกบผดารงตาแหนงมกไมสบายใจเวลาดาเนนการอยางไรลงไปทตรงกบการคาดคะเน ความไมสบายใจเชนนมผลกระทบตอการปฎบตงานของผดารงตาแหนงนนๆดวย โดยอกนยหนงไดใหความหมายของความคาดหวงไววา ความคาดหวง (Expectation) คอความเชอวาสงใดทนาจะเกดขนและสงใดบางนาจะไมเกดขน ความคาดหวงจะเกดขนไดถกตองหรอไมขนอยกบประสบการณของบคคล เชน บคคลเคยมประสบการณทคลายคลงกนกบประสบการณใหมกอาจทาการคาดหวงไดไมพลาดเกนไป หรออาจจะคาดหวงไดถกตองหรอบคคลทไมเคยมประสบการณมากอนในสงใดมกจะไมมความคาดหวงในสงนนหรอหากมการคาดหวงกมกไมเกดขนจรงตามทคาดหวงไว ความคาดหวงทไมประสบความสาเรจชวยใหบคคลมทศนคตตอตนเองไปในทางทดขน องคประกอบของความคาดหวง (The component of customer expectations) ความคาดหวงของลกคาเกยวของกบองคประกอบพนฐานซงแตกตางกน ไดแก บรการทพงประสงค (Desired service, บรการทเพยงพอ (Adequate service), บรการทคาดการณ (Predicied service), และขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance) ซงอยระหวางบรการทพงประสงคและบรการทเพยงพอ (Lovelovk, Christopher, 1996) อางใน (ปารชาต หตถะแสน, 2549)

14

ภาพท 2.1 : ระดบความคาดหวงตอการบรการ 2 ระดบ ทมา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2546). การบรหารการตลาด. กรงเทพฯ:ธรรมสาร. 2.4 งานวจยทเกยวของ ณฏฐกนย สวรรณเลศ (2553) ไดทาการศกษาวจยเรอง“อทธพลของสอโฆษณาออนไลนทสงผลตอพฤตกรรมการบรโภคออนไลน กรณศกษาเครองสาอางเกาหลยหอ อทด เฮาท (ETUDE HOUSE)”โดยมวตถประสงค เพอศกษาอทธพลของสอโฆษณาออนไลนเครองสาอางเกาหลยหออทด เฮาท(ETUDE HOUSE) ทมตอพฤตกรรมผบรโภคและเพอศกษาพฤตกรรมการบรโภคเครองสาอางเกาหลยหอ อทด เฮาท(ETUDE HOUSE) ทางสอโฆษณาออนไลน โดยมรปแบบของการศกษาวจยในเชงปรมาณ ซงในเบองตนผศกษาไดศกษาคนควาขอมลจากการสบคน รวบรวมแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของและไดเกบขอมลจากกลมตวอยาง 99 คนดวยการตอบแบบสอบถามออนไลน ผลการศกษาสรปไดวาอทธพลของสอโฆษณาออนไลนบนเครอขายอนเตอรเนตของเครองสาอางเกาหลยหออทด เฮาท(ETUDE HOUSE) ทาใหผบรโภคออนไลนเกดความสนใจในตว

ความตองการสวนบคคล

ความเชอถอของลกคาตอ

การบรการทเปนไปได

ความรบรตอการบรการ

จากทางเลอกอนๆ

ปจจยจากสถานการณ

บรการทพงประสงค

ขอบเขตทยอมรบได

บรการทเพยงพอ

คาสญญาทชดแจงและ

คาสญญาทไมชดแยง

การบอกปากตอปาก

ประสบการณในอดต

บรการทคาดการณ

15

สนคามากขนเปนอยางมากเพราะสอโฆษณาออนไลน มภาพเคลอนไหวและภาพกราฟฟคตางๆ มสวนชวยใหผบรโภคออนไลนจดจาตราสนคาของเครองสาอางอทด เฮาท(ETUDE HOUSE)เปนอยางมาก ทงมดานเนอหาผบรโภคมองวาสามารถใหขอมลสนคาทชดเจน ครบถวน และสอโฆษณาออนไลนของเครองสาอางอทด เฮาท(ETUDE HOUSE) ใหขอมลทรวดเรวและอพเดทอยเสมอสามารถทาไดตลอด 24 ชวโมง อกทงยงงายตอการคนหาขอมลสนคาและสามารถดโฆษณาตามความตองการของผบรโภค จงทาใหแวดวงการโฆษณา และนกการตลาดหนมาใหความสนใจ กบสอโฆษณาออนไลนมากยงขน และไดมววฒนาการในตลาดสอโฆษณาออนไลนและมการเตบโตขนมา สงผลใหนกโฆษณาและสอสารการตลาด สรางภาพเคลอนไหวใหมรปแบบในการนาเสนอมากมาย ทงลกเลนตางๆในการสอสารแบบมปฏสมพนธ(Interactivity)ตอผบรโภคออนไลน จงทาใหผบรโภคออนไลนไดรบความเพลดเพลนจากสอโฆษณาออนไลนเปนอยางมาก และทาใหผบรโภคทมทศนคตทดตอตราสนคา และกลบมาดสอโฆษณาออนไลนของสนคาซ า ขอดอกอยางของโฆษณาออนไลนของเครองสาอางอทด เฮาท(ETUDE HOUSE) คอผบรโภคสามารถโพสขอความ หรอความคดเหนลงในเวบเพจหรอเวบไซตและยงสามารถโตตอบ หรอสนทนากบเจาของเวบเพจหรอเวบไซตไดเพราะสอโฆษณาออนไลนมกระดานโพสใหทกคนไดรวมแสดงความคดเหน หรอถามตอบ ถามคาถามขอสงสยได ซงถงวาเปนสอโฆษณาแบบสอสารสองทาง (Two-Way Communication) ซงจะเปนรปแบบการโฆษณาทผรบสอโฆษณาสามารถโตตอบกลบผานสอโฆษณาไปยงเจาของสนคาหรอบรการ หรอเรยกวาลกษณะการโฆษณาแบบปากตอปากผานทางเครอขายสงคมออนไลน ทาใหการสอสารการตลาดบนโลกออนไลนพฒนาอยางรวดเรว ดวยเหตนสอโฆษณาออนไลนทาใหเกดเพอนในสงคมออนไลนเพราะการแสดงความคดเหนของเพอนคนหนงจะสงผลหรอมอทธพลตอเพอนคนอนๆในสงคมออนไลน สามารถทาใหเกดความสมพนธตอกลมสงคมออนไลน และนนทาใหทศนคตของผบรโภคตอแบรนดนนๆดยงขน จงสงผลใหเกดการตดสนใจซอเครองสาอางอทด เฮาท (ETUDE HOUSE) ศรพร พมพงพทธ (2548) ไดทาการศกษาวจยเรองปจจยทมความสมพนธกบพฤตกรรมการบรโภคเครองสาอางของนกศกษา มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลรตนโกสนทร วทยาเขตเพาะชาง โดยผลการวจยพบวา 1. ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจซอเครองสาอางของนกศกษา คอ 1) ปจจยดานราคามผลตอการตดสนใจของกลมตวอยางอยในระดบมาก 2) ปจจยดานการจดจาหนายสนคามผลตอการตดสนใจของกลมตวอยางในระดบมาก และ

16

3) ปจจยดานการสงเสรมการตลาดมผลตอการตดสนใจของกลม ตวอยางอยในระดบปานกลาง 1. โดยนกศกษาเพศชายและเพศหญงมความคดเหนตอปจจยดานผลตภณฑมผลตอการตดสนใจซอโดยรวมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท .05 สวนความคดเหนดานราคาการจดจาหนายสนคา และการสงเสรมการตลาดทมผลตอการตดสนใจซอ โดยรวมไมแตกตางกน และความคดเหนตอปจจยทมผลตอการตดสนใจซอของนกศกษา จาแนกตามชนป โดยรวมไมแตกตางกนนอกจากนความคดเหนตอปจจยทมผลตอการตดสนใจซอของนกศกษา จาแนกตามคาใชจายทไดรบจากผปกครองโดยรวมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท .05 และเมอพจารณาเปนรายดานพบวา มความคดเหนแตกตางกนคอ ดานผลตภณฑ และดานการสงเสรมการตลาด 2. พฤตกรรมการบรโภคเครองสาอางของนกศกษา คอ พฤตกรรมการซอจากรานขายของชาใกลบาน ซปเปอรมาเกตและเคาเตอรตามหางสรรพสนคา และจากทอนๆ มความสมพนธกบเพศ สวนพฤตกรรมการซอจากผคาสง รานสะดวกซอตางๆ ระบบขายตรง และรานขายเครองสาอางทวๆ ไป ไมมความสมพนธกบเพศ ระดบการศกษาและคาใชจายทไดรบจากผปกครองตอเดอน 3. สาเหตทจาเปนทตองใชเครองสาอางของนกศกษา คอ เพอเสรมบคลกภาพ เพมความมนใจในการอยรวมกบผอนในสงคมและเพอตองการบารงผวพรรณเพอสขภาพผวมความสมพนธกบเพศ ทงนเปนเพราะวาเครองสาอางสาหรบการประทนโฉมเพอใหเกดความสวยงามเปนทนยมในกลมตวอยางเพศหญงเปนสวนใหญ ในขณะทกลมตวอยางเพศชายโดยธรรมชาตจะไมใหความสาคญในสงเหลานสวนสาเหตทจาเปนทตองใชเครองสาอางคอ เพอพบปะผคน และสาเหตอนๆ ไมมความสมพนธกบเพศ สวนความจาเปนทตองพบปะผคน เพอเสรมบคลกภาพ เพมความมนใจในการอยรวมกบผอนในสงคม เพอตองการบารงผวพรรณเพอสขภาพผวทดและสาเหตอนๆ ไมมความสมพนธกบระดบการศกษา 4. ปญหาจากการใชเครองสาอาง คอ การเปลยนชนดของเครองสาอางบอย การใชเครองสาอางรวมกบผอน และกอนใชไมไดทดสอบเครองสาอางกอนวาแพหรอไม เปนสาเหตททาใหแพเครองสาอางซงมความสมพนธกบเพศ ทงนเปนเพราะวาเครองสาอางทใชแลวเกดการแพนนเปนเครองสาอางเฉพาะท ซงเครองสาอางประเภทนนยมใชในกลมเพศหญงเปนสวนใหญ สวนสารเคมซงเปนสวนผสมของเครองสาอาง การใชเครองสาอางทหมดอาย การเกบรกษาเครองสาอางไมถกวธ การทาความสะอาดไมด ไมระมดระวงเรองความสะอาดการใชเครองสาอางราคาถกเกนไป ใชเครองสาอางไมไดคณภาพและมาตรฐานเครองสาอางเนองจากไมผานการรบรองของ อย. และปจจยอนๆ เปนสาเหตททาใหแพเครองสาอางไมมความสมพนธกบเพศ นนคอการแพเครองสาอางเกดขนไดทงในเพศหญงและเพศชาย

17

พาชน มาไลยพนธ (2547) ไดศกษาวจยเรองพฤตกรรมความอยากสวยอยากงามของบคคล ในหวขอ “ ความงามจอมปลอม” โดยมวตถประสงคเพอใหเกดการเปดใจยอมรบ หรออยางนอยกทาความเขาใจวาความอยากสวยงาม เปนภาวะปกตของมนษยปถชนธรรมดา โดยเปรยบรางการของคนเหมอนงานศลปะซงถกแตงแตม ปรบเปลยนไปสความงามทตวเราตองการ โดยมตวเราเปนผกาหนด อกทงปรารถนาทจะใหเหนกระบวนการทสรางความรสกทสวนทางกบความงามทเกดขน ความรสก ความเจบปวด เปนสงทเกดขนกอนจะนาไปสความงามทปรงแตงแลว การศกษาครงนนอาศยการประมวลขอมลปฐมภม ผานขอมลทางการแพทย ขอมลสาธารณะ ผลการคนควา รวมทงประสบการณตรงของขาพเจา และบคคลใกลชด การถายทอดผานผลงานทางศลปะในเชงบอกเลาถงสภาพเหตการณ และ ภาวะจตใจ ของผทผานการทาศลยกรรมตกแตง จากการศกษาพบวาการทาศลยกรรมตกแตงและการผาตดเสรมความงาม กลบเปนภาพทมจะถกมองในแงลบ ความคดเหนทคนทวไป มตอการเสรมหนาอก เสรมจมก ทาตาสองชน ดดไขมน เปนเรองของคนทไมพงพอใจในสงทตนมอยท งๆ ทนบจากอดตจนถงปจจบนกยงไมมมาตรฐานใดทจะสามารถจากดความไดวาความพอดของการเปลยนแปลงธรรมชาต และ ความสวยงาม นนอยตรงไหน จากการศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของขางตน จงทาใหผวจยไดมแนวทางในการทาวจยและชวยในการออกแบบสอบถามทมความเกยวของกบการวจยในเรองระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต) ซงจากผลการทาวจยทงหมด เปนการวดประสทธภาพและคณภาพการบรการของผใชบรการ เพอทจะนามาปรบปรงในการใหบรการตอไป ซงขอมลทไดจงเปนแนวทางในเรองแนวคดและทฤษฎสวนประสมทางการตลาด ทฤษฎความพงพอใจ ทฤษฎความคาดหวง ในการทาวจยในครงน

บทท 3 วธดาเนนการวจย

การวจยครงนไดดาเนนการตามลาดบดงน

3.1 การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 3.2 การสรางเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 3.4 การจดกระทาขอมลและการวเคราะหขอมล 3.5 สถตใชในการวเคราะหขอมล

3.1 การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการศกษา คอ ผใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต เพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร โดยแจกแบบสอบถามใหผทมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอางยหอพาโยต ในเดอนธนวาคม 2554

กลมตวอยางทใชในการศกษาวจย กลมตวอยางทใชในการวจย ไดแก ผใชบรการท เคานเตอรเครองสาอางพาโยตในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชสตรคานวณ กลมตวอยางแบบทราบจานวนประชากรโดยกาหนดความเชอมนทรอยละ 95 คาความคลาดเคลอน ±5% ดงสตรของ Taro Yamane (Yamane,1967) ดงน

n = N/ (1+ Ne)2 n = ขนาดของกลมตวอยาง N = จานวนประชากร e = 0.05 ทระดบความเชอมนรอยละ 95 เมอแทนคาตามสตร Yamane ดงน n = N/ (1+ Ne)2 n = 1,000/(1+1,000(0.05)2) n = 286 คน จากสตร : จะตองใชกลมตวอยางอยางนอย 286 คน

19

วธการคดเลอกตวอยาง ประชากรทใชในการศกษาวจย คอ ผใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต เพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร มทงหมด 3 เคานเตอร คอ เคานเตอรหางเซนทรล สาขาชดลม, หางเดอะมอลล สาขางามวงศวาน, หางเดอะมอลล สาขาบางแค โดยมจานวนลกคาทเปนสมาชกรวมทงหมด 1,500 กวาคน (ขอมลจากทะเบยนสมาชกแผนกเครองสาอางพาโยต ป2554 ) เครองมอทใชในการวจย การวจยครงนผวจยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ซงสรางขนเพอศกษาถงปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)โดยแบงออกเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 สอบถามเกยวกบขอมลทวไปในการใชบรการของผตอบแบบสอบถาม ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวน (Likert Scale) จานวน 55 ขอ ตงแตขอ 1 – 55 ซงแบงเปน 9 ดาน ดงน

1. ดานการเลอกซอประเภทผลตภณฑ จานวน 4 ขอ 2. ดานระยะเวลาการซอสนคา จานวน 3 ขอ 3. ดานจานวนการซอสนคากชน/ครง จานวน 4 ขอ 4. ดานจานวนเงนในการซอสนคา/ครง จานวน 6 ขอ 5. ดานความชองทางซอสนคา จานวน 6 ขอ 6. ดานความถในการซอสนคา จานวน 3 ขอ 7. ดานสาเหตในการซอสนคา จานวน 13 ขอ 8. ดานสาเหตการไมซอสนคายหออน จานวน 7 ขอ 9. ดานสาเหตการซอสนคาอยางตอเนอง จานวน 9 ขอ

โดยทแตละคาถามเปนขอใหเลอกตอบขอทตรงกบความเปนจรงมากทสด ซงเปนระดบการวดขอมลแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) สวนท 2 สอบถามเกยวกบปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายของทปรกษาความงามยหอเครองสาอางพาโยตลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวน (Likert Scale) จานวน 18 ขอ ตงแตขอ 54 – 71 ซงแบงเปน 5 ดาน ดงน

1. ดานความรผลตภณฑ จานวน 4 ขอ 2. ดานทกษะในการนาเสนอสนคา จานวน 4 ขอ

20

3. ดานศลปะในการโนมนาวใจ จานวน 4 ขอ 4. ดานความเขาใจความตองการลกคา จานวน 3 ขอ 5. ดานความสามารถรอบร จานวน 3 ขอ

ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล โดยทแตละคาถามแบงระดบการเลอกใชบรการออกเปน 5 ระดบ ซงเปนระดบการวด

ขอมลแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) และไดกาหนดคาของการประเมนแยกเปนความพงพอใจในคณสมบตพนกงานขายไดดงน ความพงพอใจในคณสมบตพนกงานขาย คาประเมน นอยทสด 1 นอย 2 ปานกลาง 3 มาก 4 มากทสด 5 สวนท 3 สอบถามเกยวกบปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางพาโยตลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวน (Likert Scale) จานวน 9 ขอ ตงแตขอ 72 – 80 ซงแบงเปน 3 ดาน ดงน

1. ความพงพอใจดานความแมนยา จานวน 3 ขอ 2. ความพงพอใจดานความรวดเรว จานวน 3 ขอ

ในการใหบรการ 3. ความพงพอใจดานความเอาใจใสดแลบรการจานวน 3 ขอ

โดยทแตละคาถามแบงระดบการเลอกใชบรการออกเปน 5 ระดบ ซงเปนระดบการวดขอมลแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) และไดกาหนดคาของการประเมนแยกเปนความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยตไดดงน ความพงพอใจในคณสมบตพนกงานขาย คาประเมน นอยทสด 1 นอย 2 ปานกลาง 3 มาก 4

มากทสด 5

21

สวนท 4 ขอมลสวนบคคลของผใชบรการทปรกษาดานความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ไดแก อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน ลกษณะ ปจจยการเลอกซอสนคา ความถในการเลอกซอสนคา ชองทางในการเลอกซอสนคา รวมถงสาเหต และเหตผลในการเขาใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ซงมลกษณะเปน Checklist ทเปนแบบสอบถามปลายปด (Close – end Questions) จานวน 4 ขอ

- แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ทใชคาถามทมหลายคาตอบใหเลอกไดคาตอบเดยว (Multiple Choice Question) มจานวน 4 ขอโดยคาถามแตละขอแสดงประเภทของขอมลดงน

อาย เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale) ระดบการศกษา เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale) อาชพ เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) รายไดเฉลยตอเดอน เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงลาดบ (Ordinal Scale)

ในการวเคราะหขอมลของแบบสอบถามในสวนท 1 - 3 จานวน 80 ขอ ดงกลาวจะใชเกณฑในการใหคะแนนเฉลยในแตละระดบชนโดยใชสตรการคานวณหาชวงกวางของชน ดงน (บญชม ศรสะอาด. 2542, หนา 82) ความกวางของอตรภาคชน = (คะแนนสงสด – คะแนนตาสด) จานวนชน = (5 – 1) 5 = 0.8

ดงนน จงสามารถกาหนดเกณฑเฉลยของความพงพอใจในการเลอกใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ไดดงน เกณฑเฉลยของระดบความพงพอใจในการเลอกใชบรการ คะแนนเฉลยระหวาง 1.00 – 1.80 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

คะแนนเฉลยระหวาง 1.81 – 2.60 หมายถง ความพงพอใจนอย คะแนนเฉลยระหวาง 2.61 – 3.40 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง คะแนนเฉลยระหวาง 3.41 – 4.20 หมายถง ความพงพอใจมาก คะแนนเฉลยระหวาง 4.21 – 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

22

3.2 การสรางเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม (Questionnaire) ทสรางขนตาม

วตถประสงคและกรอบแนวคามคดในการวจย โดยศกษาจากเอกสาร หนงสอ วารสาร และงานวจยทศกษาเกยวกบสวนประสมทางการตลาดบรการ พรอมทงขอคาแนะนาจากอาจารยทปรกษาและผเชยวชาญในดานการวจย เพอนามาใชเปนแนวทางในการสราง เมอออกแบบสอบถามเรยบรอยแลว ผวจยไดนาแบบสอบถามทสรางขนไปทาการทดสอบ (Pre-test) กบกลมคนทมคณสมบตใกลเคยงกบกลมตวอยางจานวนรอยละ 5 ของกลมตวอยาง หรอประมาณ 30 ชด แลวนามาหาคาความเชอมน (Reliability) โดยใชวธการสมประสทธ แอลฟา (α-Coefficient) ทระดบความเชอมน 0.05 3.3 การเกบรวบรวมขอมล

แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดมาจากการใชแบบสอบถามกบกลมตวอยางจานวน 300 คน ซงเปนผทเคยใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยตเพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร โดยผวจยไดทาความเขาใจเกยวกบคาถามและขนตอนการเกบขอมล เพอใหการเกบขอมลทาไดครบถวนสมบรณมากทสด หลงจากนนนาแบบสอบถามทสรางขนแจกใหแก ผทซอสนคา หรอใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยตเพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป เคานเตอรขายเครองสาอางพาโยต หางเซนทรล สาขาชดลม,หางเดอะมอลล สาขาบางแค และหางเดอะมอลล สาขางามวงศวานเดอนธนวาคม 2554 โดยใหพนกงานทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต เปนผแจกแบบสอบถามใหกลมตวอยาง ตามจานวนทกาหนดไว โดยใหกลมตวอยางเปนผ กรอกแบบสอบถามดวยตวเอง พรอมทงคอยอธบาย ใหคาแนะนาในการตอบและเมอตอบคาถามเรยบรอยแลวจะรอเกบแบบสอบถามทนท เพอทาการสารวจความถกตองสมบรณของแบบสอบถาม

แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดมาจากการศกษาคนควาจากเอกสารทางวชาการ สารนพนธ งานวจยตาง ๆ ทเกยวของ ตาราทฤษฎและสงตพมพเผยแพรทางอนเตอรเนต 3.4 การจดกระทาขอมลและการวเคราะหขอมล เมอไดแบบสอบถามคนแลว ผวจยนาแบบสอบถามทรวบรวมไดมาดาเนนการดงน

1. การตรวจสอบขอมล (Editing) ผวจยตรวจสอบความสมบรณของการตอบแบบสอบถามแยกแบบสอบถามทไมสมบรณออก

23

2. การลงรหส (Coding) นาแบบสอบถามทถกตองเรยบรอยแลวมาลงรหสตามทไดกาหนดรหสไวลวงหนา

3. การประมวลผลขอมล ขอมลทลงรหสแลวไดนามาบนทกโดยใชเครองไมโครคอมพวเตอรเพอการประมวลผลขอมลซงใชโปรแกรมสถตสาเรจรป

การวเคราะหขอมล การศกษาคนควาในครงน ผวจยไดวเคราะหขอมล โดยดาเนนการตามลาดบดงน

1. การวเคราะหสถตเชงพรรณา (Descriptive Statistic) ในการวเคราะหขอมลเชงพรรณา จะใชคารอยละ (Percentage) ในการอธบายลกษณะทาง

ประชากรศาสตร โดยนามาแจกแจงความถ (Frequency) และนาเสนอเปนรอยละ (Percentage) 2. การวเคราะหสถตเชงอนมาน (Inferential Statistic)

ในการวเคราะหขอมลเชงสถต จะนาขอมลทไดนามาวเคราะหทางสถตดวยเครองคอมพวเตอรโดยใชโปรแกรมสาเรจรป เพอทดสอบสมมตฐานแตละขอ โดยใชคาสถต Multiple Linear Regression ในการวเคราะห 3.5 สถตทใชในการทดสอบ คอ การวเคราะหสมการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis)

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การนาเสนอผลการวเคราะหขอมลของการทาวจย “ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย

ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)” ผวจยไดกาหนดสญลกษณตาง ๆ และอกษรยอทใชในการวเคราะหขอมล ดงตอไปน

n แทน จานวนผบรโภคกลมตวอยาง x แทน คาเฉลยของกลมตวอยาง (Mean) S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) Sig. แทน ระดบนยสาคญทางสถตจากการทดสอบ Beta แทน คาสมประสทธการถดถอยของตวพยากรณในรปคะแนนมาตรฐาน * แทน ความมนยสาคญทางสถตทระดบ .05

4.1 การเสนอผลการวเคราะหขอมล ในการศกษาครงน ผวจยไดทาการเกบขอมลจากกลมตวอยางทเปนผบรโภคทใชบรการ

ของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร จานวน 300 ราย โดยแบงรายงานผลของการศกษาออกเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 การวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรและขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร (กรณศกษา เครองสาอางยหอมพาโยต)

สวนท 3 การวเคราะหขอมลเกยวกบการวดความพงพอใจในดานคณภาพใหบรการพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร (กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)

สวนท 4 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานในการวจย สวนท 1 การวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม การวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถามไดแก อาย ระดบ

การศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และขอมลสวนบคคล โดยแจกแจงเปนคาจานวน และคารอยละ ดงน

25

ตารางท 4.1 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามชวงอายของผตอบแบบสอบถาม

ชวงอาย จานวน รอยละ

25 – 30 ป 46 15.30

31 – 35 ป 76 25.30

36 – 40 ป 67 22.30

41 – 45 ป 22 7.30

46 – 50 ป 42 14.00

51 – 55 ป 28 19.00

55 ปขนไป 19 6.30

รวม 300 100.00

จากตารางท 4.1 พบวากลมตวอยางผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

สวนมากมอาย 31 - 35 ปจานวนทงสน 76 คน คดเปนรอยละ 25.30 รองลงมาคออาย 36 - 40 ป จานวนทงสน 67 คน คดเปนรอยละ 22.30 และอาย 55 ปขนไป จานวนทงสน 19 คน คดเปนรอยละ 6.30 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.2 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามระดบการศกษาสงสดของผตอบแบบสอบถาม

ระดบการศกษาสงสด จานวน รอยละ

ปวช / มธยมปลาย 35 11.70

อนปรญญา 5 17.00

ปรญญาตร 196 65.30

ปรญญาโท 59 19.70

ปรญญาเอก 5 1.70

รวม 300 100.00

26

จากตารางท 4.2 พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต สวนมากมการศกษาระดบปรญญาตร จานวนทงสน 196 คน คดเปนรอยละ 65.30 รองลงมาคอ ปรญญาโท จานวนทงสน 59 คน คดเปนรอยละ 19.70 และระดบอนปรญญา และระดบปรญญาเอก จานวนเทากนคอ ระดบละ 5 คน คดเปนรอยละ1.70 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.3 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามดานอาชพของผตอบ

แบบสอบถาม

อาชพ จานวน รอยละ

แพทย พยาบาล เภสชกร เทคนคการแพทย 13 4.30

การตลาด โฆษณา 37 12.30

คร อาจารย 23 7.70

เลขานการ การตลาด ประชาสมพนธ 39 13.00

สถาปนก มณฑนากร 2 0.70

แมบาน 41 13.70

ธรกจสวนตว เจาของกจการ 80 26.70

นกลงทน นกการเงน 6 2.00

นกเรยน นกศกษา 14 4.70

นกบญช ผตรวจบญช 39 13.00

นกวจย 0 0.00

ทหาร ตารวจ 6 2.00

รวม 300 100.00

จากตารางท 4.3 พบวา กลมตวอยางผใชบรการเคานเตอรเครองสาอางยหอพาโยต

สวนมากประกอบอาชพธรกจสวนตว เจาของกจการ จานวนทงสน 80 คน คดเปนรอยละ 26.70 รองลงมาคอแมบาน จานวนทงสน 41 คน คดเปนรอยละ 13.70 สถาปนก มณฑนากร จานวนทงสน 2 คน คดเปนรอยละ 0.70 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด สวนอาชพนกวจย จากลมผตอบแบบสอบถามในการใชบรการเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ไมไดมาใชบรการ

27

ตารางท 4.4 : จานวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจาแนกตามดานรายไดเฉลยตอเดอนของผตอบแบบสอบถาม

รายไดเฉลยตอเดอน จานวน รอยละ

1 – 15,000 บาท 17 5.70

15,001-30,000 บาท 100 33.30

30,001-45,000 บาท 75 25.00

45,001-60,000 บาท 60 20.00

60,000 บาท ขนไป 48 16.00

รวม 300 100.00

จากตารางท 4.4 พบวา กลมตวอยางผใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

สวนมากมรายได 15,001-30,000 บาท จานวนทงสน 100 คน คดเปนรอยละ 33.30 รองลงมาคอมรายได 30,001-45,000 บาท จานวนทงสน 75 คน คดเปนรอยละ 25 และรายได 1 – 15,000 บาท จานวนทงสน 17 คน คดเปนรอยละ 5.70 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.5 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามประเภทของผลตภณฑทใชของผตอบ

แบบสอบถาม

ประเภทผลตภณฑ จานวน รอยละ

ชดสกนแครครมบารง 219 73.00

ชดสกนแครขนตอนพเศษ 69 23.00

ชดสกนแครทาความสะอาดผว 131 43.00

เบดเตลด เชน บอดโลชน 66 22.00

รวม 485 100.00

จากตารางท 4.5 พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพา

โยต สวนมาก ใชผลตภณฑชดสกนแครครมบารง จานวนทงสน 219 คน คดเปนรอยละ 73

28

รองลงมาคอ ใชผลตภณฑชดสกนแครทาความสะอาดผว จานวนทงสน 131 คน คดเปนรอยละ 43 และผใชผลตภณฑกลมเบดเตลด เชน บอดโลชน จานวนทงสน 66 คน คดเปนรอยละ 22 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด ตารางท 4.6 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามประเภทระยะเวลาในการใชผลตภณฑ

เครองสาอาง ยหอพาโยตของผตอบแบบสอบถาม

ระยะเวลาในการใชผลตภณฑ จานวน รอยละ

ไมเกน 6 เดอน 74 24.70

6 เดอนขนไป - 1 ป 92 30.70

1 ป ขนไป 134 44.70

รวม 300 100.00


โยต สวนมาก ใชผลตภณฑระยะเวลา 1 ป ขนไป จานวนทงสน 134 คน คดเปนรอยละ 44.70 รองลงมาคอ ใชผลตภณฑระยะเวลา 6 เดอนขนไป - 1 ป จานวนทงสน 92 คน คดเปนรอยละ 30.70 และผใชผลตภณฑระยะเวลาไมเกน 6 เดอน จานวนทงสน 74 คน คดเปนรอยละ 24.70 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.7 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามประเภทการซอผลตภณฑ/ครง เครองสาอาง ยหอ

พาโยตของผตอบแบบสอบถาม

จานวน ชนในการซอผลตภณฑ / ครง จานวน รอยละ

1-2 ชน 150 50.00

3-4 ชน 84 28.00

5-6 ชน 51 17.00

7 ชน ขนไป 15 5.00

รวม 300 100.00

29

จากตารางท 4.7 พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต สวนมาก ซอผลตภณฑครงละ 1-2 ชน จานวนทงสน 150 คน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาคอ ซอผลตภณฑครงละ 3-4 ชนจานวนทงสน 84 คน คดเปนรอยละ 28 และซอผลตภณฑครงละ 7 ชน ขนไป จานวนทงสน 15 คน คดเปนรอยละ 5 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.8 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามจานวนเงนในการซอผลตภณฑเครองสาอาง ยหอ


จานวนเงนในการซอผลตภณฑ (บาท) / ครง จานวน รอยละ

1-5,000 บาท 78 26.00

5,001-10,000 บาท 107 35.70

10,001-15,000 บาท 39 13.00

15,001-20,000 บาท 45 15.00

20,001-25,000 บาท 22 7.30

25,000 บาท ขนไป 9 3.00

รวม 300 100.00


โยต สวนมาก ซอผลตภณฑครงละ 5,001-10,000 บาท จานวนทงสน 107 คน คดเปนรอยละ 35.70 รองลงมาคอ ซอผลตภณฑครงละ 1-5,000 บาท จานวนทงสน 78 คน คดเปนรอยละ 26 ซอผลตภณฑครงละ 25,000 บาท ขนไป และจานวนทงสน 9 คน คดเปนรอยละ 3 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.9 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามชองทางในการซอผลตภณฑเครองสาอาง ยหอพาโยตของผตอบแบบสอบถาม

ชองทางในการซอผลตภณฑ จานวน รอยละ

ในเคานเตอรหางสรรพสนคา 268 89.30

(ตารางมตอ)

30

ตารางท 4.9 (ตอ) : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามชองทางในการซอผลตภณฑเครองสาอาง ยหอพาโยตของผตอบแบบสอบถาม

ชองทางในการซอผลตภณฑ จานวน รอยละ

Duty Free 0 0.00

เวปไซต 2 0.70

รานเครองสาอางพลาซาในหาง 4 1.30

ตามการออกราน เชน ศนยประชมสรกตต 26 8.70

อนๆ 0 0.00

รวม 300 100.00


โยต สวนมาก ซอผลตภณฑในเคานเตอรหางสรรพสนคา จานวนทงสน 268 คน คดเปนรอยละ 89.30 รองลงมาคอ ซอผลตภณฑตามการออกราน เชน ศนยประชมสรกตต จานวนทงสน 26 คน คดเปนรอยละ 8.70 ผานทางเวปไซตจานวนทงสน 2 คน คดเปนรอยละ 0.70 และในชองทางการขายใน Duty Fee และสถานทอนๆ ไมมผใชบรการในกลมผตอบแบบสอบ ทง 2 กลม

ตารางท 4.10 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามความถในการซอผลตภณฑเครองสาอาง ยหอพา

โยตของผตอบแบบสอบถาม

ความถในการซอผลตภณฑ (ครง) / เดอน จานวน รอยละ

1-2 ครง/เดอน 242 80.70

3-4 ครง/เดอน 45 15.00

5-6 ครง/เดอน 13 4.30

รวม 300 100.00

จากตารางท 4.10 พบวา กลมตวอยางผใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

สวนมาก ซอผลตภณฑ 1-2 ครง/เดอน จานวนทงสน 242 คน คดเปนรอยละ 80.70 รองลงมาคอ ซอ

31

ผลตภณฑ 3-4 ครง/เดอน จานวนทงสน 45 คน คดเปนรอยละ 15 และซอผลตภณฑครงละ 5-6 ครง/เดอน จานวนทงสน 13 คน คดเปนรอยละ 4.30 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.11 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามสาเหตการเลอกใชผลตภณฑเครองสาอาง ยหอ


สาเหตในการเลอกใชผลตภณฑ จานวน รอยละ

มของแถมทเฉพาะโดดเดน ไมซาใคร 61 20.30

พนกงานขายรอบรในตวสนคา 179 59.70

พนกงานเขาใจถงปญหาผวไดอยางลกซง 135 45.00

พนกงานใหของแถมและมบรการพเศษอนๆ ใหเพมเตม 94 31.30

พนกงานมการแจงขาวสารอยางสมาเสมอ 92 30.70

ความมชอเสยงของแบรนดพาโยต 102 34.00

ทางแบรนดมการทาโปรโมชนสงเสรมการขายกบบตรเครดตบอยครง

53 17.70

คณสมบตของผลตภณฑเหมาะกบผว 230 76.70

ใชผลตภณฑแลวไมแพ 118 39.30

ชอบกลนของผลตภณฑ 72 24.00

ชอบผลตภณฑเนองจากไมมน าหอม 38 12.70

ชอบผลตภณฑเนองจากเปนเวชสาอาง 82 27.30

มการจดรายการสงเสรมการขายโดยลดราคาสนคาโปรโมชนพเศษในเคานเตอร

121 40.30

รวม 1,377 100.00

จากตารางท 4.11 พบวา กลมตวอยางผใชบรการสวนมาก ซอผลตภณฑเนองจาก

คณสมบตของผลตภณฑเหมาะกบผว จานวนทงสน 230 คน คดเปนรอยละ 76.70 รองลงมาคอ พนกงานขายรอบรในตวสนคา จานวนทงสน 179 คน คดเปนรอยละ 59.70 และลาดบสดทาย ชอบ

32

ผลตภณฑเนองจากไมมน าหอม จานวนทงสน 38 คน คดเปนรอยละ 12.70 ซงเปนกลมผมาบรการนอยทสด

ตารางท 4.12 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามสาเหตการไมเลอกใชผลตภณฑเครองสาอาง ยหอพาโยตของผตอบแบบสอบถาม

สาเหตในการไมเลอกใชสนคาแบรนดยหออน จานวน รอยละ

ไมชอบเนอครมของผลตภณฑ 97 32.30

ไมชอบกลนของผลตภณฑ 74 24.70

แพคเกจจงไมถกใจ 15 5.00

พนกงานไมสามารถตอบขอซกถามเรองปญหาผวไดอยางชดเจน

37 12.30

ราคาสงเกนไป 90 30.00

ผลตภณฑไมเหมาะกบสภาพผว 204 68.00

ใชสนคาแลวเกดอาการแพ 117 39.00

รวม 634 100.00

จากตารางท 4.12 พบวา กลมตวอยางผใชบรการสวนมาก ไมซอผลตภณฑแบรนดยหออนเนองจากผลตภณฑไมเหมาะกบสภาพผว จานวนทงสน 204 คน คดเปนรอยละ 68 รองลงมาคอ ใชสนคาแลวเกดอาการแพ จานวนทงสน 117 คน คดเปนรอยละ 39 และในลาดบสดทายแพคเกจจงไมถกใจ จานวนทงสน 15 คน คดเปนรอยละ5 ตามลาดบ

ตารางท 4.13 : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามปจจยในการใชผลตภณฑตอไปของเครองสาอาง ยหอพาโยตของผตอบแบบสอบถาม

ปจจยในการยงคงใชผลตภณฑตอไป จานวน รอยละ

มB.A.ประจาทดแล และเขาใจลกษณะผวไดอยางลกซง 177 59.00

ใชผลตภณฑแลวผวหนาไมแพ และเหนผลจรงในการใช 219 73.00

พนกงานดแลเอาใจใสเปนอยางดและสมาเสมอ 164 54.70

สนคามในสตอคไมขาด 50 16.70


33

ตารางท 4.13 (ตอ) : จานวนของขอมลทวไปจาแนกตามปจจยในการใชผลตภณฑตอไปของเครองสาอาง ยหอพาโยตของผตอบแบบสอบถาม

ปจจยในการยงคงใชผลตภณฑตอไป จานวน รอยละ

บรษทมการแจงขาวสารสนคาใหมๆ เสมออยางตอเนอง 42 14.00

มกจกรรมพเศษททางแบรนดไดจดใหเขารวมอยางตอเนอง 38 12.70

ใชสนคาแลวไดผลจรง เหนถงการเปลยนแปลงของผวทดขน

218 72.70

ไดรบสทธประโยชนในการสะสมคะแนนการซอสนคา เพอแลกของสมนาคณพเศษประจาป

98 32.70

อนๆ (โปรดระบ) 0 0.00

รวม 607 100.00

จากตารางท 4.13 พบวา กลมตวอยางผใชบรการสวนมาก ซอผลตภณฑเนองจากใชผลตภณฑแลวผวหนาไมแพ และเหนผลจรงในการใช จานวนทงสน 219 คน คดเปนรอยละ 73 รองลงมาคอ ใชสนคาแลวไดผลจรง เหนถงการเปลยนแปลงของผวทดขน จานวนทงสน 218 คน คดเปนรอยละ 72.70 และลาดบสดทายคอ มกจกรรมพเศษททางแบรนดไดจดใหเขารวมอยางตอเนองจานวนทงสน 38 คน คดเปนรอยละ 12.70 ตามลาดบโดยไมมสาเหตอนในการยงคงใชผลตภณฑพาโยตตอไป

สวนท 2 การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายของทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต

การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต แบงออกเปน 5 ดาน คอ ดานความรดานผลตภณฑ ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ ดานความเขาใจความตองการลกคา และดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล โดยมคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจยปรากฏ ดงน

34

ตารางท 4.14 : คาเฉลยและ คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายของทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยตในภาพรวม จาแนกตามรายดาน ดงน

คณสมบต ความพงพอใจ

S.D. ระดบ

ดานความรดานผลตภณฑ 4.159 0.509 มาก

ดานทกษะในการนาเสนอสนคา 4.215 0.469 มากทสด

ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ 4.053 0.556 มาก

ดานความเขาใจความตองการลกคา 4.176 0.543 มาก

ดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล 4.143 0.524 มาก

คาเฉลยรวม 4.149 0.418 มาก

จากตารางท 4.14 พบวา ลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ใหความสาคญ ความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.149 , S.D. = 0.418) โดยจะเหนไดวา ผตอบแบบสอบถามไดใหความสาคญของคณสมบตดานความรดานผลตภณฑ ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ ดานความเขาใจความตองการลกคา และดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล ใกลเคยงกน

ตารางท 4.15 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายของทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ดานความรดานผลตภณฑ จาแนกเปนรายขอ ดงน

คณสมบตดานความรผลตภณฑ

ความพงพอใจดานคณภาพ การใหบรการของพนกงาน

ทปรกษาความงามยหอพาโยต

S.D. ระดบ

1) Beauty Advisor (B.A.) ทมความร ความชานาญดานตวผลตภณฑ และวเคราะหสภาพผว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.193 0.609 มาก


x

x

35

ตารางท 4.15 (ตอ) : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานคณสมบตของพนกงานขายของทปรกษา ความงามเครองสาอางยหอพาโยต ดานความรดานผลตภณฑ จาแนกเปนรายขอ ดงน

คณสมบตดานความรผลตภณฑ



S.D. ระดบ

2) B.A. ทมความร ความชานาญดานดแลผวขนตอนพเศษในการบรการ เชน การนวดหนา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.187 0.638 มาก

3) B.A. ท มความรเกยวเนองในดานการแกไขปญหากรณเฉพาะของทาน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.110 0.627 มาก

4) B.A. ทมความรการใชผลตภณฑตามไดอยางถกตองแมนยา เชน ขนตอนการใชผลตภณฑบารงผว,ขนตอนการใชผลตภณฑมารคหนา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.147 0.673 มาก

รวม 4.159 0.509 มาก

จากตารางท 4.15 พบวา ลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ใหความสาคญความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.159 , S.D. = 0.509 ) โดยจะเหนไดวา ผตอบแบบสอบถามไดใหความสาคญของ Beauty Advisor (B.A.) ทมความร ความชานาญดานตวผลตภณฑ และวเคราะหสภาพผว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ มากทสด สวนตวแปรยอยอนๆ ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ มคาใกลเคยงกน

x

36

ตารางท 4.16 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ปจจยดานคณสมบตพนกงานขายเครองสาอางยหอพาโยต ดานทกษะในการนาเสนอสนคา โดยจาแนกเปนรายขอ ดงน

คณสมบตดานทกษะในการนาเสนอสนคา



S.D. ระดบ

1) พนกงาน B.A.ทมทกษะในการวเคราะหความตองการของลกคาไดตรงจดของปญหา กรณเฉพาะของทาน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.110 0.571 มาก

2) พนกงาน B.A. ทมทกษะในการเลอกนาเสนอสนคาทเหมาะกบกรณเฉพาะปญหาผวของลกคาไดอยางรวดเรว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.163 0.539 มาก

3) พนกงาน B.A. ทมทกษะในการนาเสนอโปรโมชนทเกยวเนองเพอเปนขอมลทมประโยชนกบสทธประโยชนของลกคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.297 0.681 มากทสด

4) พนกงาน ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมทกษะความรอบรในเชงลก สามารถแนะนา และตอบขอซกถามทซบซอน และนาเสนอสนคาเพอเปนประโยชนตอลกคาไดเปนอยางด มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.290 0.664 มากทสด

รวม 4.215 0.469 มากทสด จากตารางท 4.16 พบวา ลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพา

โยต ใหความสาคญความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเนอสนคาโดยรวมอยในระดบมากทสด ( x = 4.215 , S.D. = 0.469 ) มคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทมทกษะในการนาเสนอโปรโมชนทเกยวเนองเพอเปนขอมลทมประโยชนกบสทธประโยชนของลกคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ โดยจะเหนไดวา ผตอบแบบสอบถามไดใหความสาคญของ Beauty Advisor (B.A.) ทมความร ความชานาญดานตว

x

37

ผลตภณฑ และวเคราะหสภาพผว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ มากทสด สวนตวแปรยอยอนๆ ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ มคาใกลเคยงกน

ตารางท 4.17 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ปจจยดานคณสมบตพนกงานขายเครองสาอางยหอ

พาโยต ดานทกษะในการนาเสนอสนคา โดยจาแนกเปนรายขอ ดงน

คณสมบตดานทกษะการมศลปะในการโนมนาวใจ



S.D. ระดบ

1) พนกงาน B.A. ทเปดการขายไดอยางรวดเรว ตรงจดประสงค อธบายการใชผลตภณฑไดอยางชดเจน และสามารถเลอกสนคาทเหมาะสมกบลกคาได มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.077 0.631 มาก

2) พนกงาน B.A. ทมความจรงใจและมความรบผดชอบตอคาพดทแนะนาลกคา เวลาลกคามปญหากลบมา สามารถดาเนนการแกไขปญหาไดอยางมประสทธภาพ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.170 0.634 มาก

3) พนกงาน B.A. ทมความใสใจบคคล เชน เพอน หรอญาตของลกคา โดยการแนะนาโนมนาวใจใหใชสนคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

3.953 0.716 มาก

4) พนกงาน B.A. ทมจตวทยาโนมนาวจงใจ ชมใหกาลงใจในการใหบรการลกคและสามารถแกไขปญหาผว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.013 0.664 มาก

รวม 4.053 0.556 มาก จากตารางท 4.17 พบวา ลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพา

โยต ใหความสาคญความพงพอใจดานคณภาพในการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในดานทกษะการมศลปะในการโนมนาวใจโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.053 ,

x

38

S.D. = 0.556 ) และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความจรงใจและมความรบผดชอบตอคาพดทแนะนาลกคา เวลาลกคามปญหากลบมา สามารถดาเนนการแกไขปญหาไดอยางมประสทธภาพ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการมากทสด สวนตวแปรยอยอนๆ ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ มคาใกลเคยงกน

ตารางท 4.18 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ปจจยดานคณสมบตพนกงานขายเครองสาอางยหอพา

โยต ทกษะดานความเขาใจความตองการลกคาโดยจาแนกเปนรายขอ ดงน

คณสมบตดานทกษะดานความเขาใจความตองการลกคา



S.D. ระดบ

1) พนกงาน B.A. ทสามารถเขาใจและวเคราะหสภาพผวของลกคาไดอยางรวดเรว ตรงตามความตองการ และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.210 0.617 มากทสด

2) พนกงาน B.A. ทบรการลกคาเมอลกคามความตองการใหแกไขปญหา สามารถตอบสนองลกคาโดยการวเคราะหแกไขปญหาไดอยางรวดเรว และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.163 0.641 มาก

3) พนกงาน B.A. ทแนะนาการขายสนคาเหมาะกบสภาพเฉพาะของผวลกคาอยางจรงใจจรงใจโดยไมใชคาพด หรอกรยากดดนใหลกคาซอสนคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.153 0.657 มาก


โยต ใหความสาคญความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในทกษะดานความเขาใจความตองการลกคาโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.176 , S.D. = 0.543 ) และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทสามารถเขาใจ

x

39

และวเคราะหสภาพผวของลกคาไดอยางรวดเรว ตรงตามความตองการมากทสด สวนตวแปรยอยอนๆ ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ มคาใกลเคยงกน

ตารางท 4.19 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ปจจยดานคณสมบตพนกงานขายเครองสาอางยหอ

พาโยต ทกษะดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล โดยจาแนกเปนรายขอ ดงน

คณสมบตดานทกษะดาน ความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล



S.D. ระดบ

1) พนกงาน B.A. ทสามารถเขาใจและวเคราะหสภาพผวของลกคาไดอยางรวดเรว ตรงตามความตองการ และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.140 0.601 มาก

2) พนกงาน B.A. ทบรการลกคาเมอลกคามความตองการใหแกไขปญหา สามารถตอบสนองลกคาโดยการวเคราะหแกไขปญหาไดอยางรวดเรว และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.163 0.581 มาก

3) พนกงาน B.A. ทแนะนาการขายสนคาเหมาะกบสภาพเฉพาะของผวลกคาอยางจรงใจจรงใจโดยไมใชคาพด หรอกรยากดดนใหลกคาซอสนคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.127 0.604 มาก


โยต ใหความสาคญความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในทกษะดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลโดยรวมอยในระดบมาก ( x = 4.143 , S.D. = 0.524 ) และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทบรการลกคาเมอลกคามความตองการใหแกไขปญหา สามารถตอบสนองลกคาโดยการ

x

40

วเคราะหแกไขปญหาไดอยางรวดเรว และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการมากทสด สวนตวแปรยอยอนๆ ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ มคาใกลเคยงกน

สวนท 3 การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต

ผลการวจยของเรองปจจยดานความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต วเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ซงวดความพงพอใจ แบงออกเปน 3 ดาน คอ ดานความแมนยา ดานความรวดเรวในการใหบรการและดานความดแลเอาใจใส โดยมคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวเคราะห มดงน เมอพจารณาดานตวแปรยอยในแตละขอของ ตวแปรตามในความพงพอใจในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงาม พบวามผตอบแบบสอบถาม ใหความสาคญดานดานความแมนยา ดานความรวดเรวในการใหบรการ ดานความดแลเอาใจใสดแลบรการ ดานคาเฉลย ดงตารางตอไปน ตารางท 4.20 : คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ดานความพงพอใจในดานคณภาพการ

ใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ในภาพรวม จาแนกตามรายดาน ดงน

ความพงพอใจของ ความพงพอใจ

S.D ระดบ

ดานความแมนยา 4.260 0.544 มากทสด

ดานความรวดเรวในการใหบรการ 4.098 0.552 มาก

ดานความดแลเอาใจใสดแลบรการ 4.190 0.582 มาก

รวม 4.183 0.488 มาก จากตารางท 4.20 พบวา ลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ใหความสาคญความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต ในภาพรวม อยในระดบมาก โดยจะเหนไดวา ผตอบแบบสอบถามไดให

x

41

ความสาคญ ดานความแมนยา มคาเฉลยมากทสดคอ สวนดานความดแลเอาใจใสดแลบรการ ดานความรวดเรวในการใหบรการ มคาเฉลยใกลเคยงกน

ตารางท 4.21 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของ

พนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยจาแนกเปนรายขอ ดงน

ความพงพอใจของผใชบรการในดาน คณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงาม

ความพงพอใจในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานท

ปรกษาความงาม

S.D. ระดบ

ทกษะดานความแมนยา 1) พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแนะนาสนคาไดตรงความตองการของลกคามผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.353 0.651 มากทสด

2) พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแกไขปญหาผวทซบซอนลกคาไดตรงจดแลวเหนผลของการเปลยนแปลงไดอยางชดเจนตามความคาดหวง มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.210 0.643 มากทสด

3) พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการคานวณยอดซอ-ทอนเงน รวมถงการแจงสทธประโยชนในเรองโปรโมชนตางในการซอสนคา ทเปนประโยชนตอลกคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.217 0.682 มากทสด


โยต มาใหความสาคญความพงพอในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ ) พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการคานวณยอดซอ-ทอนเงน รวมถงการแจงสทธประโยชนในเรองโปรโมชนตางในการซอสนคา ทเปนประโยชนตอลกคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ, พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแนะนาสนคาไดตรงความตองการ

x

42

ของลกคามผลตอความพงพอใจในการใชบรการ และพนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแกไขปญหาผวทซบซอนลกคาไดตรงจดแลวเหนผลของการเปลยนแปลงไดอยางชดเจนตามความคาดหวง มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ โดยผตอบแบบสอบถามใหความสาคญมากทสดใกลเคยงกน

ตารางท 4.22 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการของ

พนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยจาแนกเปนรายขอ ดงน


ความพงพอใจในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานท

ปรกษาความงาม

S.D. ระดบ

ทกษะดานความรวดเรวในการใหบรการ 1) พนกงาน B.A. ทมความรวดเรวในการวเคราะหผวและใหคาแนะนาการแกไขปญหา กรณเฉพาะของลกคาไดอยางรวดเรว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.050 0.655 มาก

2) พนกงาน B.A. ทความรวดเรวในการบรการลกคา เชน การรบลกคา ทเขามาพรอมกนหลายคนไดอยางรวดเรว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการพอใจในการใชบรการ

4.067 0.625 มาก

3) พนกงาน B.A. ทความรวดเรวในการบรการขนตอนพเศษ เชน การนวดหนา ไดถกตองตามขนตอนมาตรฐานในการใหบรการอยางรวดเรวมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.180 0.680 มาก


โยต ใหความสาคญความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทความรวดเรวในการบรการขนตอนพเศษ เชน การนวดหนา

x

43

ไดถกตองตามขนตอนมาตรฐานในการใหบรการอยางรวดเรวมผลตอความพงพอใจในการใชบรการโดยผตอบแบบสอบถามใหความสาคญใกลเคยงกน ตารางท 4.23 : คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน ดานระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการ

ของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยจาแนกเปนรายขอ ดงน


ความพงพอใจในในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงาน

ทปรกษาความงาม

S.D. ระดบ

ทกษะดานความเอาใจใสดแลบรการ 1) พนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคา ใหบรการอยางเทาเทยม แบบจรงใจ เสมอภาค อยางสมาเสมอ และมอธยาศย ในการใหบรการลกคาเปนอยางด มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.290 0.659 มาก

2) พนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคาจดจาประเภทสนคาของลกคาทซอเปนประจาได มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.190 0.660 มาก

3) พนกงาน B.A. ทโทรสอบถามตดตามผลการใชผลตภณฑ หลงการซอสนคาหรอบรการ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.090 0.671 มาก


โยต ใหความสาคญความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคา ใหบรการอยางเทาเทยม แบบจรงใจ เสมอภาค อยางสมาเสมอ และมอธยาศย ในการใหบรการลกคาเปนอยางด มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ สวนพนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคาจดจาประเภทสนคาของลกคาทซอเปน

x

44

ประจาได มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ พนกงาน B.A. ทโทรสอบถามตดตามผลการใชผลตภณฑ หลงการซอสนคาหรอบรการ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการโดยผตอบแบบสอบถามใหความสาคญใกลเคยงกน

สวนท 4 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานในการวจย จากการไดทาการวจยตามวตถประสงค ไดทดสอบขอสมมตฐานทงหมด 6 ขอ โดยมผล

การทดสอบสมมตฐานดงตอไปน จากสมมตฐานขอท 1 คอ คณสมบตของพนกงานขาย มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) ผลการทดสอบพบวา คณสมบตของพนกงานขาย มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) โดยรวมคาเฉลยอยในระดบมาก ซงความพงพอใจดานความแมนยาในการแนะนาสนคาตามความตองการลกคา การแกไขปญหาผวทซบซอนของลกคาไดอยางตรงจด และความแมนยาในการคานวณเงนทอน รวมถงการแจงสทธประโยชนในเรองตางๆ ทเปนประโยชนตอลกคา มผลตอความพงพอใจมากทสด สวนดานความรวดเรวในการใหบรการและดานความดแลเอาใจใสดแลบรการ ผมาใชบรการ ใหความสนใจไมตางกน จากสมมตฐานขอท 2 คอ คณสมบตดานความรผลตภณฑ (เมกอพ,สกนแคร) มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) ผลการทดสอบพบวา คณสมบตดานความรผลตภณฑมผลตอความพงพอใจตอการบรการของทปรกษาความงามอยในระดบมาก จากสมมตฐานขอท 3 คอ คณสมบตดานทกษะในดานการนาเสนอและขายสนคา มผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) ผลการทดสอบพบวา คณสมบตดานทกษะในดานการนาเสนอและขายสนคา มผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการ อยในระดบมากทสด จากสมมตฐานขอท 4 คอ คณสมบตดานการมศลปะในการโนมนาวใจ มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) ผลการทดสอบพบวา คณสมบตดานการมศลปะในการโนมนาวใจ มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ อยในระดบมาก จากสมมตฐานขอท 5 คอ คณสมบตดานความเขาใจและสามารถตอบสนองความตองการลกคา มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการ

45

ใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) ผลการทดสอบพบวา คณสมบตดานความเขาใจและสามารถตอบสนองความตองการลกคา มผลตอความพงพอใจของผใชบรการอยในระดบมาก จากสมมตฐานขอท 6 คอ คณสมบตดานสามารถรอบร ตอบปญหาดานความงามเฉพาะบคคล มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ) ผลการทดสอบพบวา คณสมบตดานสามารถรอบร ตอบปญหาดานความงามเฉพาะบคคล มผลตอความพงพอใจของผใชบรการ อยในระดบมาก จากการศกษาและวจยเรองปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร ไดมขอทนาสนใจในรายละเอยดเพมเตม ดงตารางดานลางดงน เมอพจารณาดานตวแปรยอยในแตละขอของตวแปรอสระดานคณสมบตพนกงานขาย กบตวแปรตาม ความพงพอใจในดานความแมนยาในการใหบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน พบวามผตอบแบบสอบถาม ความพงพอใจดานคาเฉลย ดงตารางตอไปน ตารางท 4.24 : แสดงการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระ ปจจยดานคณสมบตของ

พนกงานขายทปรกษาความงาม กบตวแปรตาม ความพงพอใจในดานความแมนยา ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

ปจจยคณสมบต

ความพงพอใจในดานคณภาพความแมนยา การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต b B t Sig

ความรดานผลตภณฑ 0.67 0.209 3.622 0.000 *** ทกษะในการนาเสนอสนคา 1.211 0.348 5.875 0.000 ***

การมศลปะในการโนมนาวใจ 0.319 0.109 2.194 0.029 ** ความเขาใจความตองการลกคา 0.656 0.218 3.414 0.001 ** ความสามารถรอบร ตอบปญหา ดานผวเฉพาะบคคล

-0.048 -0.016 -0.253 0.800

R2 = 0.531 ; adjR2 = 0.523; F 66.736 P < 0.05

46

เมอพจารณาตารางท 4.24 พบวา ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงามใหความสาคญความพงในดานความแมนยา ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต เรยงลาดบตามขนาดของความสนพนธจากมากไปนอย ไดแก ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม ดานทกษะในการนาเสนอสนคา รองลงมา ความเขาใจความตองการลกคา ความรดานผลตภณฑ และการมศลปะในการโนมนาวใจ

จากตารางทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระ ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม กบตวแปรตาม ความพงพอใจในดานความแมนยา ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต มคา Beta เทากบ 0.523 และคา Sig. เทากบ 0.000 *** แสดงใหเหนวาคณสมบตของพนกงานขายมอทธพลตอความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต เมอพจารณาดานตวแปรยอยในแตละขอของตวแปรอสระดานคณสมบตพนกงานขาย กบตวแปรตาม ความพงพอใจในดานความรวดเรวในการใหบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน พบวามผตอบแบบสอบถาม ระดบความพงพอใจดานคาเฉลย ดงตารางตอไปน ตารางท 4.25 : แสดงการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระ ปจจยดานคณสมบตของ

พนกงานขายทปรกษาความงาม กบตวแปรตาม ระดบความพงพอใจในดานความรวดเรวในการใหบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

ปจจยคณสมบต

ความพงพอใจในดานคณภาพความรวดเรว การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต

b B t Sig

ความรดานผลตภณฑ 0.782 0.24 4.455 0.000***

ทกษะในการนาเสนอสนคา 0.495 0.14 2.533 0.012 **

การมศลปะในการโนมนาวใจ 1.018 0.342 7.382 0.000 ***

ความเขาใจความตองการลกคา 0.232 0.076 1.27 0.205 ความสามารถรอบร ตอบปญหา ดานผวเฉพาะบคคล

0.498 0.158 2.752 0.006**

R2 = 0.590 ; adjR2 = 0.583; F 84.672 P < 0.05

47

เมอพจารณาในตารางท 4.25 พบวา ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม ใหความสาคญความพงพอใจในดานความรวดเรวในการใหบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต เรยงลาดบตามขนาดของความสนพนธจากมากไปนอย ไดแก ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ รองลงมา ความรดานผลตภณฑ ความสามารถรอบร ตอบปญหา และทกษะในการนาเสนอสนคา

จากตารางทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระ ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม กบตวแปรตาม ความพงพอใจในดานความรวดเรวในการใหบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต มคา R เทากบ 0.583 และคา Sig. เทากบ 0.000 *** แสดงใหเหนวาคณสมบตของพนกงานขายมอทธพลตอระดบความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต เมอพจารณาดานตวแปรยอยในแตละขอของตวแปรอสระดานคณสมบตพนกงานขาย กบตวแปรตาม ความพงพอใจ ในดานความเอาใจใสดแลบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน ของผใชบรการสตรวยทางาน พบวามผตอบแบบสอบถาม ความพงพอใจดานคาเฉลย ดงตารางตอไปน ตารางท 4.26 : แสดงการทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระ ปจจยดานคณสมบตของ

พนกงานขายทปรกษาความงาม กบตวแปรตาม ความพงพอใจในดานความเอาใจใสดแลบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

ความพงพอใจในดานคณภาพความดแลเอาใจใส

ปจจยคณสมบต การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต

b B t Sig

ความรดานผลตภณฑ 0.763 0.222 3.625 0.000***

ทกษะในการนาเสนอสนคา 0.959 0.257 4.091 0.000*** การมศลปะในการโนมนาวใจ 0.596 0.19 3.607 0.000***

ความเขาใจความตองการลกคา 0.181 0.056 0.83 0.407 ความสามารถรอบร ตอบปญหา ดานผวเฉพาะบคคล

0.383 0.115 1.765 0.079

R2 = 0.686 ; adjR2 = 0.461; F 52.154 P < 0.05

48

เมอพจารณาในตารางท 4.26 พบวา ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม ใหความสาคญความพงพอใจในดานความเอาใจใสดแลบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต เรยงลาดบตามขนาดของความสนพนธจากมากไปนอย ไดแก ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม ดานทกษะในการนาเสนอสนคา รองลงมา ความรดานผลตภณฑ การมศลปะในการโนมนาวใจ และความสามารถรอบร ตอบปญหา

จากตารางทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรอสระ ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทปรกษาความงาม กบตวแปรตาม ความพงพอใจในดานความเอาใจใสดแลบรการ ของผใชบรการสตรวยทางาน เคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต มคา R เทากบ 0.461 และคา Sig. เทากบ 0.000 *** แสดงใหเหนวาคณสมบตของพนกงานขายมอทธพลตอความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต

ตารางท 4.27 : สรปผลการทดสอบขอสมมตฐาน

ขอสมมตฐาน ผลการทดสอบ

สมมตฐานขอท 1 :คณสมบตของพนกงานขายมผลตอความพงพอใจดานคณภาพของผใชบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางพาโยต

ยอมรบ

สมมตฐานขอท 2 :คณสมบตดานความรผลตภณฑ (เมกอพ,สกนแคร)มผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการ(ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการและดานความเอาใจใสดแลบรการ)

ยอมรบ

สมมตฐานขอท 3 :คณสมบตดานทกษะในดานการนาเสนอและขายสนคามผลตอความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการและดานความเอาใจใสดแลบรการ)

ยอมรบ

สมมตฐานขอท 4 : คณสมบตดานการมศลปะในการโนมนาวใจมผลตอความพงพอใจของผใชบรการ(ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ)

ยอมรบ

สมมตฐานขอท 5 :คณสมบตดานความเขาใจและสามารถตอบสนองความตองการลกคา มผลตอระดบความพงพอใจของผใชบรการ(ดานความถกตองแมนยา,ดานความรวดเรวในการใหบรการและดานความเอาใจใสดแลบรการ)

ปฎเสธ

สมมตฐานขอท 6 : คณสมบตดานสามารถรอบร ตอบปญหาดานความงามเฉพาะบคคลมผลตอระดบความพงพอใจของผใชบรการ (ดานความถกตองแมนยา, ดานความรวดเรวในการใหบรการ และดานความเอาใจใสดแลบรการ)

ปฎเสธ

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง “ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดาน

คณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)” ผวจยไดสรปวธการศกษา และผลการคนควาโดยมสาระสาคญ ดงนคอ

การใชวธการสมตวอยางแบบ (Convenience Sampling) โดยเกบกลมตวอยางจากประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ผทเคยใชบรการโของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต) จานวน 300 คน โดยแบบสอบถามกลมตวอยางทไดจากการคานวณในการวจยครงนมจานวน 286 ตวอยาง เพอใหมความเชอมนและงายตอการประมวลผลจงไดกาหนดขนาดตวอยางทเหมาะสมกบ 286 ตวอยาง โดขใชวธการเลอกตวอยางตามแบบสมตวอยางแบบ (Convenience Sampling) แบบสอบถามจากผใชบรการจากทปรกษาความงามโดยตรงสาหรบเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ม 3 แหง คอ เคานเตอร PAYOT สาขา เซนทรล สาขาชดลม, เดอะมอลล สาขางามวงศวาน, เดอะมอลล สาขาบางแค เนองจาก เคานเตอรขายสนคา PAYOT ในเขตกรงเทพมหานคร ม 3 เคานเตอร เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ขนตอนการวเคราะหขอมลเปนการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ (Quantitative Analysis) โดยใชโปรแกรมสาเรจรป (SPSS version 17.0) สถตทใชสาหรบขอมลสถตเชงพรรณา ไดแก แจกแจงความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาคะแนนเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation: S.D.) และสถตทใชสาหรบขอมลสถตเชงอนมาน เพอทดสอบสมมตฐาน ไดแก สถตการทดสอบคาท (Independent Sample T–test) และสถตการวเคราะหสมการถดถอย (Regression Analysis) ซงผลการวจยสรปไดดงน

สวนท 1 สอบถามเกยวกบขอมลทวไปในการใชบรการของผตอบแบบสอบถาม ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวน (Likert Scale) จานวน 55 ขอ ตงแตขอ 1 – 55 ซงแบงเปน 9 ดานโดยทแตละคาถามเปนขอใหเลอกตอบขอทตรงกบความเปนจรงมากทสด ซงเปนระดบการวดขอมลแบบอนตรภาคชน (Interval Scale)

สวนท 2 สอบถามเกยวกบปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายของทปรกษาความงามยหอเครองสาอางพาโยตลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวน (Likert Scale) จานวน 18 ขอ ตงแตขอ 54 – 71 ซงแบงเปน 5 ดานโดยทแตละคาถามแบงระดบการเลอกใชบรการออกเปน 5

50

ระดบ ซงเปนระดบการวดขอมลแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) และไดกาหนดคาของการประเมนแยกเปนความพงพอใจในคณสมบตพนกงานขาย

สวนท 3 สอบถามเกยวกบปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางพาโยตลกษณะแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวน (Likert Scale) จานวน 9 ขอ ตงแตขอ 72 – 80 ซงแบงเปน 3 ดานโดยทแตละคาถามแบงระดบการเลอกใชบรการออกเปน 5 ระดบ ซงเปนระดบการวดขอมลแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) และไดกาหนดคาของการประเมนแยกเปนความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต

สวนท 4 ขอมลสวนบคคลของผใชบรการทปรกษาดานความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ไดแก อาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน ลกษณะ ปจจยการเลอกซอสนคา ความถในการเลอกซอสนคา ชองทางในการเลอกซอสนคา รวมถงสาเหต และเหตผลในการเขาใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ซงมลกษณะเปน Checklist ทเปนแบบสอบถามปลายปด (Close – end Questions) จานวน 4 ขอ แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ทใชคาถามทมหลายคาตอบใหเลอกไดคาตอบเดยว (Multiple Choice Question) มจานวน 4 ขอในการวเคราะหขอมลของแบบสอบถามในสวนท 1 - 3 จานวน 80 ขอ ดงกลาวจะใชเกณฑในการใหคะแนนเฉลยในแตละระดบชนโดยใชสตรการคานวณหาชวงกวางของชน ดงน (บญชม ศรสะอาด. 2542, หนา 82)

แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดมาจากการใชแบบสอบถามกบกลมตวอยางจานวน 300 คน ซงเปนผทเคยใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยตเพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร โดยผวจยไดทาความเขาใจเกยวกบคาถามและขนตอนการเกบขอมล เพอใหการเกบขอมลทาไดครบถวนสมบรณมากทสด หลงจากนนนาแบบสอบถามทสรางขนแจกใหแกผทใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยตเพศหญง อายระหวาง 20 – 60 ป ในเขตสขมวท, เขตงามวงศวาน และเขตบางแค ในจงหวดกรงเทพมหานคร ตามจานวนทกาหนดไว โดยใหกลมตวอยางเปนผกรอกแบบสอบถามดวยตวเอง พรอมทงคอยอธบาย ใหคาแนะนาในการตอบและเมอตอบคาถามเรยบรอยแลวจะรอเกบแบบสอบถามทนท เพอทาการสารวจความถกตองสมบรณของแบบสอบถาม

แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดมาจากการศกษาคนควาจากเอกสารทางวชาการ สารนพนธ งานวจยตาง ๆ ทเกยวของ ตาราทฤษฎและสงตพมพเผยแพรทางอนเตอรเนต

51

หลงจากนนนาแบบสอบถามทปรบปรงแลวตามคาแนะนาของอาจารยทปรกษาไปทดลองกบผใชบรการทปรกษาดานความงามเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ในเขตกรงเทพมหานคร ทไมใชกลมตวอยาง (try out) จานวน 30 ชด เพอคานวณหาคาความเชอมนของแบบสอบถามรายดาน โดยรวม และทงฉบบ โดยการคานวณหาคาสมประสทธแอลฟา ตามวธการของครอนบาค (Cronbach)

5.1 สรปผลการวเคราะหขอมล ผลการวจยเรอง“ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)” สรปผลการวเคราะหขอมลไดดงน

1. ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถามทใชเปนกลมผตอบแบบสอบถามเปนสตรวยทางาน เพศหญง จานวนทงสน 300 คน คดเปนรอยละ100 ตวอยางในครงนมจานวน 300 รายพบวา ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต สวนมากมอาย 31 - 35 ปจานวนทงสน 76 คน คดเปนรอยละ 25.3 รองลงมาคออาย 36 - 40 ป ม ระดบการศกษาของกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมากมการศกษาระดบปรญญาตร จานวนทงสน 196 คน คดเปนรอยละ 65.3 รองลงมาคอ ปรญญาโท ระดบปวช / มธยมปลาย ระดบอนปรญญา และระดบปรญญาเอก ตามลาดบ อาชพ

ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ อาชพ พบวา กลมตวอยางผใชบรการเคานเตอรเครองสาอางยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมากประกอบอาชพธรกจสวนตว เจาของกจการ จานวนทงสน 80 คน คดเปนรอยละ 26.7 รองลงมาคอแมบาน อาชพเลขานการ ลาดบสดทาย อาชพสถาปนก มณฑนากร สวนอาชพนกวจย จากลมผตอบแบบสอบถามในการใชบรการเคานเตอรเครองสาอางพาโยต ไมไดมาใชบรการ

รายไดเฉลยตอเดอน ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ รายไดเฉลยตอเดอน พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมากมรายได 15,001-30,000 บาท

52

จานวนทงสน 100 คน คดเปนรอยละ 33.3 รองลงมาคอมรายได 30,001-45,000 บาท และลาดบสดทายรายได 1 – 15,000 บาท

ประเภทผลตภณฑ ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ ประเภทในการใชผลตภณฑ พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ใชผลตภณฑชดสกนแครครมบารง จานวนทงสน 219 คน คดเปนรอยละ 73 รองลงมาคอ ใชผลตภณฑชดสกนแครทาความสะอาดผว ผใชผลตภณฑชดสกนแครขนตอนพเศษ ผใชผลตภณฑกลมเบดเตลด เชน บอดโลชน ตามลาดบ

ระยะเวลาในการใชผลตภณฑ ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบระยะเวลาในการใชผลตภณฑ พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ใชผลตภณฑระยะเวลา 1 ป ขนไป จานวนทงสน 134 คน คดเปนรอยละ 44.7 รองลงมาคอ ใชผลตภณฑระยะเวลา 6 เดอนขนไป - 1 ป และผใชผลตภณฑระยะเวลาไมเกน 6 เดอน เปนลาดบสดทาย

จานวน ชนในการซอผลตภณฑ / ครง ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ จานวน ชนในการซอผลตภณฑ / ครงพบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ซอผลตภณฑครงละ 1-2 ชน จานวนทงสน 150 คน คดเปนรอยละ 50 รองลงมาคอ ซอผลตภณฑครงละ 3-4 ชน และซอผลตภณฑครงละ 7 ชน ขนไป เปนลาดบสดทาย

จานวนเงนในการซอผลตภณฑ (บาท) / ครง ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ จานวนเงนในการซอผลตภณฑ (บาท) / ครงพบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ซอผลตภณฑครงละ 5,001-10,000 บาท จานวนทงสน 107 คน คดเปนรอยละ 35.7 รองลงมาคอ ซอผลตภณฑครงละ 1-5,000 บาท และซอผลตภณฑครงละ 25,000 บาท ขนไปเปนลาดบสดทาย

ชองทางในการซอผลตภณฑ ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ ชองทางในการซอผลตภณฑพบวา กลมตวอยางซงเปน

53

ผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ซอผลตภณฑในเคานเตอรหางสรรพสนคา จานวนทงสน 268 คน คดเปนรอยละ 89.3 รองลงมาคอ ซอผลตภณฑตามการออกราน เชน ศนยประชมสรกตต ซอผลตภณฑรานเครองสาอางพลาซาในหาง ผานทางเวปไซตจานวน และในชองทางการขายใน Duty Fee และสถานทอนๆ ไมมผใชบรการในกลมผตอบแบบสอบ ทง 2 กลม

ความถในการซอผลตภณฑ (ครง) / เดอน ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ ความถในการซอผลตภณฑ (ครง) / เดอนพบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ซอผลตภณฑ 1-2 ครง/เดอน จานวนทงสน 242 คน คดเปนรอยละ 80.7 รองลงมาคอ ซอผลตภณฑ 3-4 ครง/เดอน และซอผลตภณฑครงละ 5-6 ครง/เดอน ตามลาดบ

สาเหตในการเลอกใชผลตภณฑ ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ สาเหตในการเลอกใชผลตภณฑพบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ซอผลตภณฑเนองจากคณสมบตของผลตภณฑเหมาะกบผว จานวนทงสน 230 คน คดเปนรอยละ 76.7 รองลงมาคอ พนกงานขายรอบรในตวสนคา และชอบผลตภณฑเนองจากไมมน าหอม เปนลาดบสดทาย

สาเหตในการไมเลอกใชสนคาแบรนดยหออน ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต

จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบสาเหตในการไมเลอกใชสนคาแบรนดยหออน พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ไมซอผลตภณฑแบรนดยหอมอนเนองจากผลตภณฑไมเหมาะกบสภาพผว จานวนทงสน 204 คน คดเปนรอยละ 68 รองลงมาคอ ใชสนคาแลวเกดอาการแพ และแพคเกจจงไมถกใจ จานวนทงสนเปนลาดบสดทาย

ปจจยในการยงคงใชผลตภณฑตอไป ผตอบแบบสอบถามกลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สามารถสรปขอมลเกยวกบ ปจจยในการยงคงใชผลตภณฑตอไป พบวา กลมตวอยางซงเปนผมาใชบรการเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จานวน 300 คน สวนมาก ซอผลตภณฑเนองจากใชผลตภณฑแลวผวหนาไมแพ และเหนผลจรงในการใช จานวนทงสน 219 คน

54

คดเปนรอยละ 73 รองลงมาคอ ใชสนคาแลวไดผลจรง เหนถงการเปลยนแปลงของผวทดขน และบรษทมการแจงกจกรรมพเศษททางแบรนดไดจดใหเขารวมอยางตอเนอง เปนลาดบสดทาย

การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต แบงออกเปน 5 ดานดงน

1.1 ความรดานผลตภณฑ โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มระดบ

ความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ดานความรดานผลตภณฑโดยรวมอยในระดบมาก โดยคาเฉลยเทากบ 4.159 และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา กลมตวอยางมระดบความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามขอทมคาเฉลยมากทสดคอ Beauty Advisor (B.A.) ทมความร ความชานาญดานตวผลตภณฑ และวเคราะหสภาพผว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ รองลงมาคอ B.A. ทมความร ความชานาญดานดแลผวขนตอนพเศษในการบรการ เชน การนวดหนา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ B.A. ทมความรการใชผลตภณฑตามไดอยางถกตองแมนยา เชน ขนตอนการใชผลตภณฑบารงผว,ขนตอนการใชผลตภณฑมารคหนา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ และขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ B.A. ท มความรเกยวเนองในดานการแกไขปญหากรณเฉพาะของทาน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.193, 4.187,4.147, 4.110

1.2 ทกษะในการนาเสนอสนคา โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มระดบ

ความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเสนอสนคาโดยรวมอยในระดบมากทสด โดยเฉลยเทากบ 4.215 และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา กลมตวอยางมระดบความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงาม ขอทมคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทมทกษะในการนาเสนอโปรโมชนทเกยวเนองเพอเปนขอมลทมประโยชนกบสทธประโยชนของลกคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ รองลงมาคอพนกงาน B.A. ทมทกษะความรอบรในเชงลก สามารถแนะนา และตอบขอซกถามทซบซอน และนาเสนอสนคาเพอเปนประโยชนตอลกคาไดเปนอยางด มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ พนกงาน B.A. ทมทกษะในการเลอกนาเสนอสนคาทเหมาะกบกรณเฉพาะปญหาผวของลกคาไดอยางรวดเรว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ และขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงาน B.A.ทมทกษะในการวเคราะหความตองการของลกคาไดตรงจดของปญหา กรณเฉพาะของทาน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ตามลาดบโดยมคาเฉลยเทากบ 4.297, 4.290, 4.163, 4.110

55

1.3 ทกษะการมศลปะในการโนมนาวใจ โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มความพง

พอใจดานคณภาพในการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในดานทกษะการมศลปะในการโนมนาวใจโดยรวมอยในระดบมาก โดยคาเฉลย 4.053 และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา กลมตวอยางมระดบความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงาม มคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความจรงใจและมความรบผดชอบตอคาพดทแนะนาลกคา เวลาลกคามปญหากลบมา สามารถดาเนนการแกไขปญหาไดอยางมประสทธภาพ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ รองลงมาคอพนกงาน B.A. ทเปดการขายไดอยางรวดเรว ตรงจดประสงค อธบายการใชผลตภณฑไดอยางชดเจน และสามารถเลอกสนคาทเหมาะสมกบลกคาได มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ พนกงาน B.A. ทมจตวทยาโนมนาวจงใจ ชมใหกาลงใจในการใหบรการลกคและสามารถแกไขปญหาผว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ และขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความใสใจบคคล เชน เพอน หรอญาตของลกคา โดยการแนะนาโนมนาวใจใหใชสนคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.170, 4.077, 4.013 ,3.3953

1.4 ทกษะดานความเขาใจความตองการลกคา โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มความพง

พอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในทกษะดานความเขาใจความตองการลกคาโดยรวมอยในระดบมาก 4.176 และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวากลมตวอยางมความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงาม มคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทสามารถเขาใจและวเคราะหสภาพผวของลกคาไดอยางรวดเรว ตรงตามความตองการ และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ รองลงมาคอพนกงาน B.A. ทบรการลกคาเมอลกคามความตองการใหแกไขปญหา สามารถตอบสนองลกคาโดยการวเคราะหแกไขปญหาไดอยางรวดเรว และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงาน B.A. ทแนะนาการขายสนคาเหมาะกบสภาพเฉพาะของผวลกคาอยางจรงใจจรงใจโดยไมใชคาพด หรอกรยากดดนใหลกคาซอสนคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ตามลาดบ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.210, 4.163, 4.153

1.5 ทกษะดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มความพง

พอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ในทกษะดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลโดยรวมอยในระดบมาก 4.143 และเมอพจารณาในรายละเอยด

56

พบวากลมตวอยางมระดบความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงาม มคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทบรการลกคาเมอลกคามความตองการใหแกไขปญหา สามารถตอบสนองลกคาโดยการวเคราะหแกไขปญหาไดอยางรวดเรว และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ รองลงมาคอ พนกงาน B.A. ทสามารถเขาใจและวเคราะหสภาพผวของลกคาไดอยางรวดเรว ตรงตามความตองการ และแมนยา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ขอทมคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงาน B.A. ทแนะนาการขายสนคาเหมาะกบสภาพเฉพาะของผวลกคาอยางจรงใจจรงใจโดยไมใชคาพด หรอกรยากดดนใหลกคาซอสนคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ตามลาดบ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.163 , 4.140 , 4.127

การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยดานความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต จากตวแปรตามของความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต แบงออกเปน 3 ดาน ดงน ทกษะดานความแมนยา โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบมาก 4.143 และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวากลมตวอยางมระดบความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงาม มคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแนะนาสนคาไดตรงความตองการของลกคามผลตอความพงพอใจในการใชบรการ รองลงมาคอ พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการคานวณยอดซอ-ทอนเงน รวมถงการแจงสทธประโยชนในเรองโปรโมชนตางในการซอสนคา ทเปนประโยชนตอลกคา มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ มคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแกไขปญหาผวทซบซอนลกคาไดตรงจดแลวเหนผลของการเปลยนแปลงไดอยางชดเจนตามความคาดหวง มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ตามลาดบ ทกษะดานความรวดเรวในการใหบรการ โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบมาก 4.098 และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา กลมตวอยางมความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงาม มคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทความรวดเรวในการบรการขนตอนพเศษ เชน การนวดหนา ไดถกตองตามขนตอนมาตรฐานในการใหบรการอยางรวดเรวมผลตอความพงพอใจในการใช รองลงมาคอ พนกงาน B.A. ทความรวดเรวในการ

57

บรการลกคา เชน การรบลกคา ทเขามาพรอมกนหลายคนไดอยางรวดเรว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการพอใจในการใชบรการ มคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความรวดเรวในการวเคราะหผวและใหคาแนะนาการแกไขปญหา กรณเฉพาะของลกคาไดอยางรวดเรว มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ตามลาดบ

ทกษะดานความเอาใจใสดแลบรการ โดยรวมลกคาทใชบรการพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต มความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอางยหอพาโยต โดยรวมอยในระดบ 4.183 และเมอพจารณาในรายละเอยดพบวา กลมตวอยางมความพงพอใจดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามมคาเฉลยมากทสดคอ พนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคา ใหบรการอยางเทาเทยม แบบจรงใจ เสมอภาค อยางสมาเสมอ และมอธยาศย ในการใหบรการลกคาเปนอยางด มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ รองลงมาคอ พนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคาจดจาประเภทสนคาของลกคาทซอเปนประจาได มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ มคาเฉลยนอยทสดคอ พนกงาน B.A. ทโทรสอบถามตดตามผลการใชผลตภณฑ หลงการซอสนคาหรอบรการ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการตามลาดบ วเคราะหขอมลการทดสอบสมมตฐาน จากการศกษาคนควาเรอง “ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)” สามารถวเคราะหขอมลซงเกดประเดนใหมทนาสนใจทคนพบไดดงน

ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายในดานความรการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต 3 ดาน ไดแก ดานความแมนยา ดานความรวดเรวในการใหบรการ ดานความเอาใจใสดแลบรการ ของลกคาทใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน พบวา

ความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความแมนยา มความสมพนธกบปจจยคณสมบตของพนกงานขายดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงาม จานวน 4 ดาน ไดแก ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ดานความรดานผลตภณฑ ดานความเขาใจความตองการลกคา ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ ตามลาดบความสมพนธจากมากไปนอย

58

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความแมนยา มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเสนอสนคาโดยมคาสมประสทธเทากบ 1.211หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเสนอสนคา เพมขน 1.211 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความแมนยา มผลตอระดบความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความรดานผลตภณฑโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.670หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมระดบความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความรดานผลตภณฑ เพมขน 0.670 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความแมนยา มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความเขาใจความตองการลกคาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.670หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมระดบความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความเขาใจความตองการลกคา เพมขน 0.656 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความแมนยา มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานการมศลปะในการโนมนาวใจโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.319 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมระดบความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของ

59

พนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานการมศลปะในการโนมนาวใจ เพมขน 0.319 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความแมนยา มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.319 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานการมศลปะในการโนมนาวใจ เพมขน 0.319 หนวย

ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายในดานความรการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต 3 ดาน ไดแก ดานความแมนยา ดานความรวดเรวในการใหบรการ ดานความเอาใจใสดแลบรการ ของลกคาทใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน พบวา

ความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความรวดเรวในการใหบรการ มความสมพนธกบปจจยคณสมบตของพนกงานขายดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงาม จานวน 4 ดาน ไดแก ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ ดานความรดานผลตภณฑ ดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ตามลาดบความสมพนธจากมากไปนอย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความรวดเรวในการใหบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานการมศลปะในการโนมนาวใจโดยมคาสมประสทธเทากบ 1.018 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมระดบความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานการมศลปะในการโนมนาวใจ เพมขน 1.018 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความรวดเรวในการใหบรการ มผลตอความพงพอใจในดาน

60

คณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความรดานผลตภณฑโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.782 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ใน ดานความรดานผลตภณฑเพมขน 0.782 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความรวดเรวในการใหบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความสามารถรอบรตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.498 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยตเพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ใน ดานความสามารถรอบรตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลเพมขน 0.498 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความรวดเรวในการใหบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเสนอสนคาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.495 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเสนอสนคา เพมขน 0.495 หนวย

ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายในดานความรการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต 3 ดาน ไดแก ดานความแมนยา ดานความรวดเรวในการใหบรการ ดานความเอาใจใสดแลบรการ ของลกคาทใชบรการทปรกษาความงามเคานเตอรเครองสาอาง ยหอพาโยต จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน พบวา

ความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความเอาใจใสดแลบรการ มความสมพนธกบปจจยคณสมบตของพนกงานขายดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงาม จานวน 4 ดาน ไดแก ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ

61

ดานความรดานผลตภณฑ ดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ตามลาดบความสมพนธจากมากไปนอย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความรวดเรวในการใหบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเสนอสนคาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.959 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานทกษะในการนาเสนอสนคา เพมขน 0.959 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยต ดานความเอาใจใสดแลบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความรดานผลตภณฑโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.763 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ใน ดานความรดานผลตภณฑเพมขน 0.763 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความเอาใจใสดแลบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานการมศลปะในการโนมนาวใจโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.596 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานการมศลปะในการโนมนาวใจ เพมขน 0.596 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานดานความเอาใจใสดแลบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความรดานผลตภณฑโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.782 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพง

62

พอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ใน ดานความรดานผลตภณฑเพมขน 0.782 หนวย

ปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามยหอพาโยตดานความเอาใจใสดแลบรการ มผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ในดานความสามารถรอบรตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.383 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามเหนวาความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานงานทปรกษาความงามพาโยต เพมขน 1 หนวย โดยไมมอทธพลของตวแปรอนเขามาเกยวของ กลมตวอยางจะมความพงพอใจในดานคณภาพการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต ใน ดานความสามารถรอบรตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลเพมขน 0.383 หนวย

5.2 อภปรายผล จากการศกษาคนควาเรอง “ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)” สามารถอภปรายผลจงเกดประเดนใหมทนาสนใจทคนพบไดดงน ประเดนท 1 ดานคณสมบตพนกงานขาย เรองความรดานผลตภณฑ,ทกษะในการนาเสนอสนคา,การมศลปะในการโนมนาวใจ,ความเขาใจความตองการลกคา และความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล จากการศกษา คณสมบตของพนกงานขาย ในขอทควรปรบปรงแกไขนน ทางแบรนดสามารถใหพนกงานเขารบการอบรมและฝกฝนในดานความรตางๆ เพมเตมทกษะความร ความสามารถใหพนกงานมคณภาพปและประสทธภาพในการใหบรการตอไป ประเดนท 2 ความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงาน เรองความแมนยา,ความรวดเรวในการใหบรการ และความเอาใจใสดแลบรการ จากการศกษา ความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงาน ในขอทควรปรบปรงแกไขนน ทางแบรนดสามารถใหพนกงานเขารบการอบรมและฝกฝนในดานความรตางๆ เพมเตมทกษะความร ความสามารถใหพนกงานมคณภาพและประสทธภาพในการใหบรการตอไป

63

โดยประเดนท 1 ดานคณสมบตของพนกงานขายสอดคลองกบงานวจย ดงตอไปน ณฏฐกนย สวรรณเลศ (2553) ไดทาการศกษาวจยเรอง“อทธพลของสอโฆษณาออนไลนท

สงผลตอพฤตกรรมการบรโภคออนไลน กรณศกษาเครองสาอางเกาหลยหอ อทด เฮาท (ETUDE HOUSE)” ผลการศกษาสรปไดวาอทธพลของสอโฆษณาออนไลนบนเครอขายอนเตอรเนตของเครองสาอางเกาหลยหออทด เฮาท(ETUDE HOUSE) ทาใหผบรโภคออนไลนเกดความสนใจในตวสนคามากขนเปนอยางมากเพราะสอโฆษณาออนไลน มภาพเคลอนไหวและภาพกราฟฟคตางๆ มสวนชวยใหผบรโภคออนไลนจดจาตราสนคาของเครองสาอางอทด เฮาท(ETUDE HOUSE)เปนอยางมาก ทงมดานเนอหาผบรโภคมองวาสามารถใหขอมลสนคาทชดเจน ครบถวน และสอโฆษณาออนไลนของเครองสาอางอทด เฮาท(ETUDE HOUSE) ใหขอมลทรวดเรวและอพเดทอยเสมอสามารถทาไดตลอด 24 ชวโมง อกทงยงงายตอการคนหาขอมลสนคาและสามารถดโฆษณาตามความตองการของผบรโภค จงทาใหแวดวงการโฆษณา และนกการตลาดหนมาใหความสนใจ กบสอโฆษณาออนไลนมากยงขน และไดมววฒนาการในตลาดสอโฆษณาออนไลนและมการเตบโตขนมา สงผลใหนกโฆษณาและสอสารการตลาด สรางภาพเคลอนไหวใหมรปแบบในการนาเสนอมากมาย ทงลกเลนตางๆในการสอสารแบบมปฏสมพนธ(Interactivity)ตอผบรโภคออนไลน จงทาใหผบรโภคออนไลนไดรบความเพลดเพลนจากสอโฆษณาออนไลนเปนอยางมาก และทาใหผบรโภคทมทศนคตทดตอตราสนคา และกลบมาดสอโฆษณาออนไลนของสนคาซ า ขอดอกอยางของโฆษณาออนไลนของเครองสาอางอทด เฮาท(ETUDE HOUSE) คอผบรโภคสามารถโพสขอความ หรอความคดเหนลงในเวบเพจหรอเวบไซตและยงสามารถโตตอบ หรอสนทนากบเจาของเวบเพจหรอเวบไซตไดเพราะสอโฆษณาออนไลนมกระดานโพสใหทกคนไดรวมแสดงความคดเหน หรอถามตอบ ถามคาถามขอสงสยได ซงถงวาเปนสอโฆษณาแบบสอสารสองทาง (Two-Way Communication) ซงจะเปนรปแบบการโฆษณาทผรบสอโฆษณาสามารถโตตอบกลบผานสอโฆษณาไปยงเจาของสนคาหรอบรการ หรอเรยกวาลกษณะการโฆษณาแบบปากตอปากผานทางเครอขายสงคมออนไลน ทาใหการสอสารการตลาดบนโลกออนไลนพฒนาอยางรวดเรว ดวยเหตนสอโฆษณาออนไลนทาใหเกดเพอนในสงคมออนไลนเพราะการแสดงความคดเหนของเพอนคนหนงจะสงผลหรอมอทธพลตอเพอนคนอนๆในสงคมออนไลน สามารถทาใหเกดความสมพนธตอกลมสงคมออนไลน และนนทาใหทศนคตของผบรโภคตอแบรนดนนๆดยงขน จงสงผลใหเกดการตดสนใจซอเครองสาอางอทด เฮาท (ETUDE HOUSE) ศรพร พมพงพทธ (2549) ไดทาการศกษาวจยเรองปจจยทมความสมพนธกบพฤตกรรมการบรโภคเครองสาอางของนกศกษา มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลรตนโกสนทร วทยาเขตเพาะชาง

64

โดยผลการวจยพบวา 1. ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจซอเครองสาอางของนกศกษา คอ 1) ปจจยดานราคามผลตอการตดสนใจของกลมตวอยางอยในระดบมาก 2) ปจจยดานการจดจาหนายสนคามผลตอการตดสนใจของกลมตวอยางในระดบมาก และ

3) ปจจยดานการสงเสรมการตลาดมผลตอการตดสนใจของกลมตวอยางอยในระดบปานกลาง โดยนกศกษาเพศชายและเพศหญงมความคดเหนตอปจจยดานผลตภณฑมผลตอการตดสนใจซอโดยรวมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท .05 สวนความคดเหนดานราคาการจดจาหนายสนคา และการสงเสรมการตลาดทมผลตอการตดสนใจซอ โดยรวมไมแตกตางกน และความคดเหนตอปจจยทมผลตอการตดสนใจซอของนกศกษา จาแนกตามชนป โดยรวมไมแตกตางกนนอกจากนความคดเหนตอปจจยทมผลตอการตดสนใจซอของนกศกษา จาแนกตามคาใชจายทไดรบจากผปกครองโดยรวมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท .05 และเมอพจารณาเปนรายดานพบวา มความคดเหนแตกตางกนคอ ดานผลตภณฑ และดานการสงเสรมการตลาด 2. พฤตกรรมการบรโภคเครองสาอางของนกศกษา คอ พฤตกรรมการซอจากรานขายของชาใกลบาน ซปเปอรมาเกตและเคาเตอรตามหางสรรพสนคา และจากทอนๆ มความสมพนธกบเพศ สวนพฤตกรรมการซอจากผคาสง รานสะดวกซอตางๆ ระบบขายตรง และรานขายเครองสาอางทวๆ ไป ไมมความสมพนธกบเพศ ระดบการศกษาและคาใชจายทไดรบจากผปกครองตอเดอน 3. สาเหตทจาเปนทตองใชเครองสาอางของนกศกษา คอ เพอเสรมบคลกภาพ เพมความมนใจในการอยรวมกบผอนในสงคมและเพอตองการบารงผวพรรณเพอสขภาพผวมความสมพนธกบเพศ ทงนเปนเพราะวาเครองสาอางสาหรบการประทนโฉมเพอใหเกดความสวยงามเปนทนยมในกลมตวอยางเพศหญงเปนสวนใหญ ในขณะทกลมตวอยางเพศชายโดยธรรมชาตจะไมใหความสาคญในสงเหลานสวนสาเหตทจาเปนทตองใชเครองสาอางคอ เพอพบปะผคน และสาเหตอนๆ ไมมความสมพนธกบเพศ สวนความจาเปนทตองพบปะผคน เพอเสรมบคลกภาพ เพมความมนใจในการอยรวมกบผอนในสงคม เพอตองการบารงผวพรรณเพอสขภาพผวทดและสาเหตอนๆ ไมมความสมพนธกบระดบการศกษา 4. ปญหาจากการใชเครองสาอาง คอ การเปลยนชนดของเครองสาอางบอย การใชเครองสาอางรวมกบผอน และกอนใชไมไดทดสอบเครองสาอางกอนวาแพหรอไม เปนสาเหตททาใหแพเครองสาอางซงมความสมพนธกบเพศ ทงนเปนเพราะวาเครองสาอางทใชแลวเกดการแพนนเปนเครองสาอางเฉพาะท ซงเครองสาอางประเภทนนยมใชในกลมเพศหญงเปนสวนใหญ สวนสารเคมซงเปนสวนผสมของเครองสาอาง การใชเครองสาอางทหมดอาย การเกบรกษาเครองสาอาง

65

ไมถกวธ การทาความสะอาดไมด ไมระมดระวงเรองความสะอาดการใชเครองสาอางราคาถกเกนไป ใชเครองสาอางไมไดคณภาพและมาตรฐานเครองสาอางเนองจากไมผานการรบรองของ อย. และปจจยอนๆ เปนสาเหตททาใหแพเครองสาอางไมมความสมพนธกบเพศ นนคอการแพเครองสาอางเกดขนไดทงในเพศหญงและเพศชาย พาชน มาไลยพนธ (2547) ไดศกษาวจยเรองพฤตกรรมความอยากสวยอยากงามของบคคล ในหวขอ “ ความงามจอมปลอม” โดยมวตถประสงคเพอใหเกดการเปดใจยอมรบ หรออยางนอยกทาความเขาใจวาความอยากสวยงาม เปนภาวะปกตของมนษยปถชนธรรมดา โดยเปรยบรางการของคนเหมอนงานศลปะซงถกแตงแตม ปรบเปลยนไปสความงามทตวเราตองการ โดยมตวเราเปนผกาหนด อกทงปรารถนาทจะใหเหนกระบวนการทสรางความรสกทสวนทางกบความงามทเกดขน ความรสก ความเจบปวด เปนสงทเกดขนกอนจะนาไปสความงามทปรงแตงแลว โดยประเดนท 2 ความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานสอดคลองกบงานวจย ดงตอไปน ความพงพอใจของกลมตวอยางทมาใชบรการพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร(กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต) จากผลการวจยพบวาปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายทง 5 ดาน ไดแก ดานความรตวผลตภณฑ ดานทกษะในการนาเสนอสนคา ดานการมศลปะในการโนมนาวใจ ดานความเขาใจความตองการลกคา และดานความสามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล ระดบความพงพอใจของผทมาใชบรการทปรกษาความงามอยในระดบมาก โดย Kurt Lewin และ Edward Tolman ไดกลาวในประเดนของการใหผลตอบแทนทฤษฎนกลาวไววา การทบคคลจะทางานทมเทมากนอยเพยงใดขนอยกบปจจย 2 ประการ คอ ระดบความเขมขนของความตองการผลตอบแทนและความคาดหวงของบคคลนนวามความเปนไปไดมากนอยเพยงใดทจะไดรบการตอบสนองดงกลาว ยกตวอยางเชน นาย ก. มความตองการทจะไดรบเงนเดอนขนพเศษประจาปดวยเหนวาการไดรบขนพเศษนนมคณคากบตน และความคาดหวงไวถาตนเองไดทมเทในการทางานอยางเตมทโอกาสในการไดรบขนพเศษกจะสง นาย ก. กจะพยายามทางานในลกษณะททมเทมากขน ในทานองกลบกน ถานาย ก. ทราบวาปนไมมนโยบายใหขนพเศษ แมวา นาย ก. จะมความตองการเพยงใดกไมมโอกาส นาย ก. กจะไมพยายามทมเททางานดงน เปนตน แกวตา ฮวดใหม. (2553) ศกษาวจยเรอง ความคาดหวงกบการรบรจรง และแนวโนมการใชบรการซาของลกคาทใชบรการเงนฝากกบธนาคารเกยรตนาคน จากด(มหาชน) สาขาอโศกโดยสอดคลองกบงานวจยซงผลการวจยพบวา ความคาดหวงของผใชบรการเงนฝากกบธนาคารเกยรตนาคน จากด(มหาชน) สาขาอโศกทมตอสวนประสมการตลาดการบรการธนาคารเกยรตนาคน

66

จากด(มหาชน) สาขาอโศก พบวา ผใชบรการมความคาดหวงตอสวนประสมการตลาดบรการทกดานอยในระดบมาก 5.3 การนาผลวจยไปใช ในการศกษาคณสมบตพนกงานขายของทปรกษาความงามทมผลตอความพงพอใจในการบรการของเครองสาอางพาโยตนน สามารถนาผลการวจยมาเปนแนวทางในการวางกลยทธทางการตลาด เพอสรางขอไดเปรยบ และกลยทธตางการในการแขงขนดานการบรการเพอเปนการเพมรายไดใหกบบรษท โดยผลการวจยปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการ 7P’s โดยเนน P- People พบวาผใชบรการทปรกษาความงามใหความสาคญคณสมบตพนกงานขาย เรองความเขาใจความตองการของลกคา รวมถงความสามารถรอบร ในการตอบปญหาผวเฉพาะบคคลเปนอยางมาก โดยทางบรษท จงควรจดฝกอบรม ในสงทผใชบรการทปรกษาความงาม ใหความสาคญ เพอดงเปนจดเดน ในการสรางและวางกลยทธในการวางแผนการตลาดเชงรก ไดตอไปในอนาคต 5.4 ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป สาหรบการศกษาครงตอไป ควรศกษาเพมเตมดงน 1. ผใชบรการทปรกษาความงามมความคาดหวงคอนขางสงในคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามเรองความรวดเรวในการใหบรการ และการเอาใจใสในการดแลดานบรการ ดงนน ดานทลกใหความสาคญจงควรเจาะลกศกษาเปนพเศษเพมเตม 2. ผใชบรการทปรกษาความงามมความคาดหวงคอนขางสงในคณสมบตพนกงานทปรกษาความงามเรองความแมนยาในความสามารถของพนกงานทควรมรอบรในการตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคลไดอยางชดเจน ดงนนจงควรศกษาเพมเตมเพอเพมประสทธภาพในการบรการ

67

บรรณานกรม

กลยา วานชยบญชา. (2550). สถตสาหรบงานวจย (พมพครงท 3). กรงเทพฯ:จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

กลยา วานชยบญชา. (2551). การใช SPSS for windows ในการวเคราะหขอมล (พมพครงท11). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2546). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ส.เอเซยนเพรส (1989). ดารงศกด ชยสนท (2543). หลกและวธการวจยการตลาดเบองตน. กรงเทพฯ:วงอกษร. ณฏฐกนย สวรรณเลศ. (2553). อทธพลของสอโฆษณาออนไลนทสงผลตอพฤตกรรมการบรโภค

ออนไลน กรณศกษาเครองสาอางเกาหลยหอ อทด เฮาท (ETUDE HOUSE). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏเชยงใหม.

บญชม ศรสะอาด. (2542). วการทางสถตสาหรบการวจย (พมพครงท 2). กรงเทพฯ:สวรยาสาสน. ปารชาต หตถะเสน. (2549). ความคาดหวงและการรบรจรงทมตอโครงการบานจดสรรของบรษท

เอนซ เฮาสซง จากด (มหาชน). สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทร วโรฒ.

ศรวรรณ เสรรตน. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ:ไดอะมอน อนบสลเนส. ศรวรรณ เสรรตน; และคณะ. (2546). การบรหารการตลาด กรงเทพฯ:ธรรมสาร. ศรพร พมพงพทธ. (2549). ปจจยทมความสมพนธกบพฤตกรรมการบรโภคเครองสาอางของ

นกศกษามหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลรตนโกสนทร วทยาเขตเพาะชาง. วารสารวชาการศกษาศาสตร, 7(1-2-3), 29-30.

Hornby, A. F. (2000). Advance learner's dictionary (6th ed.). London, England:Oxford University. Lovelovk,C. (1996). Managing Service.New York:McGraw-Hill. Parasuraman, A.,Zeithalm, V.A., & Berry, L.L. (1988). Communication and control Process in delivery of service. Journal of Marketing,52(April),35-48 Wolman, B. B. (1973). Dictionary of behavioral science. New York:Van Norstrand. Yamane, T.(1967). Statistics: An introductory analysis. New York: Harper and Row.

68

ภาคผนวก

69

ภาคผนวก ก. แบบสอบถามทใชในการวจย

70

แบบสอบถาม เรองปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการ

ของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร (กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต)

การวจยเรองปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย ทมผลตอระดบความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามของผใชบรการสตรวยทางาน ในเขตกรงเทพมหานคร (กรณศกษา เครองสาอางยหอพาโยต) มวตถประสงคเพอศกษาคณสมบตของพนกงานขายทมผลตอความพงพอใจในคณภาพการบรการของผใชบรการทมตอการบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง ยหอพาโยต โดยเปนสวนหนงของวชาวจยเฉพาะกรณ หลกสตรปรญญาโทโดยขอมลตางๆ ทไดรบจะถกประมวลผล เพอประโยชนในการศกษาและวจย ซงการตอบแบบสอบถามนจะไมมผลกระทบตอผตอบแบบสอบถามใดๆทงสน โดยผวจยจะเกบขอมลนเปนความลบเฉพาะ และใครขอขอบพระคณอยางสงในความอนเคราะหของทานมา ณทนดวย คาชแจง แบบสอบถามนแบงออกเปน 4 สวนคอ สวนท 1 : ขอมลทวไปในการใชบรการของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 : ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขายของทปรกษาความงามยหอเครองสาอางพาโยต สวนท 3 : ปจจยดานความพงพอใจทมตอของผใชบรการในดานคณภาพใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง สวนท 4 : ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม …………………………………………………………………………………………………….. กรณาเลอกชองระดบคะแนนทตรงความเปนจรงมากทสด คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ทตวเลขทตรงกบระดบทตรงกบความเปนจรงของทาน ซงแบงเปน 5 ระดบ ดงน

1 หมายถง นอยทสด 2 หมายถง นอย 3 หมายถง ปานกลาง 4 หมายถง มาก 5 หมายถง มากทสด

สวนท 1 : ขอมลทวไปในการใชบรการของผตอบแบบสอบถาม

71

1. ปจจบนทานใชผลตภณฑใดของพาโยต (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) 1) ชดสกนแครครมบารง 3) ชดสกนแครทา

ความสะอาดผว 2) ชดสกนแครขนตอนพเศษ 4) เบดเตลด เชน บอดโลชน

2. ปจจบนทานใชสนคาพาโยตมานานเพยงใด 1) ไมเกน 6 เดอน 3) 1 ปขนไป 2) 6 เดอนขนไป – 1 ป 3. ทานซอสนคาครงละกชน

1) 1 – 2 ชน 3) 5 – 6 ชน 2) 3 – 4 ชน 4) 7 ชนขนไป

4. ทานซอสนคาจานวนเงนเทาใด / ตอครง 1) 1 - 5,000 บาท 4) 15,001 – 20,000 บาท 2) 5,001 – 10,000 บาท 5) 20,001 – 25,000 บาท 3) 10,001 – 15,000 บาท 6) 25,000 บาท ขนไป

5. ทานซอสนคาจากชองทางจาหนายใด 1) ในเคานเตอรหางสรรพสนคา 4) รานคาเครองสาอาง พลาซาในหาง 2) Duty Free 5) ตามการออกราน 3) เวปไซดกตต เชน ศนยประชมสร 6) อน (โปรดระบ) ....

6. ทานซอเครองสาอางบอยเพยงใด 1) 1 – 2 ครง / เดอน 3) 5 – 6 ครง / เดอน 2) 3 – 4 ครง / เดอน

7. เหตผลททานเลอกใชสนคาของพาโยต (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) 1) มของแถมทเฉพาะโดดเดนไมซาใคร 3) พนกงานเขาใจถงปญหา 2) พนกงานรอบรในตวสนคาอยางลกซง ผวพรรณไดขาย 4) พนกงานใหของแถมและม บรการพเศษอนๆใหเพมเตม (พลกหนาถดไป)

72

5) พนกงานมการแจงขาวสารอยางสมาเสมอ 10) ชอบกลนของผลตภณฑ 6) ความมชอเสยงของแบรนดพาโยต 11) ชอบผลตภณฑเนองจาก

7) ทางแบรนดมการทาโปรโมชนสงเสรมการ เปนเวชสาอาง บตรเครดตบอยครง 12) ชอบผลตภณฑเนองจาก 8) คณสมบตของผลตภณฑเหมาะกบผว ไมมน าหอม 9) ใชผลตภณฑแลวไมแพ 13) มการจดรายการสงเสรม การขายในเคานเตอรโดย ลด ราคาสนคาโปรโมชนพเศษ

8. เหตผลททานไมเลอกใชสนคาแบรนดยหออน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) 1) ไมชอบเนอครมของผลตภณฑ 5) ราคาสงเกนไป 2) ไมชอบกลนของผลตภณฑ 6) ผลตภณฑไมเหมาะกบ

3) แพคเกจจงไมถกใจ สภาพผว 4) พนกงานไมสามารถตอบขอซกถาม 7) ใชสนคาแลวเกดอาการแพ

เรองปญหาผวไดอยางชดเจน 9. ปจจยททานจะยงคงใชสนคาพาโยตตอไป (ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

1) ม B.A.ประจาทดแล และเขาใจลกษณะผวไดอยางลกซง 2) ใชผลตภณฑแลว ผวหนาไมแพ และเหนผลจรงในการใช 3) พนกงานดแลเอาใจใสเปนอยางดและสมาเสมอ 4) สนคามในสตอคไมขาด 5) บรษทมการแจงขาวสารสนคาใหมๆ เสมออยางตอเนอง 6) มกจกรรมพเศษททางแบรนดไดจดใหเขารวมอยางตอเนอง 7) ใชสนคาแลวไดผลจรง เหนถงการเปลยนแปลงของผวทดขน 8) ไดรบสทธประโยชนในการสะสมคะแนนการซอสนคาเพอแลกของสมนาคณพเศษประจาป 9) อนๆ (โปรดระบ) …………………………………………………….

73

สวนท 2 : ปจจยดานคณสมบตของพนกงานทปรกษาความงามยหอเครองสาอางพาโยต

ปจจยดานคณสมบตของพนกงานขาย

ความความคดเหนในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต

นอยทสด (1)

นอย (2)

ปานกลาง (3)

มาก (4)

มากทสด (5)

1. ความรดานผลตภณฑ

1.1) ทานมความคดเหนวาพนกงานทปรกษาความงามBeauty Advisor (B.A.) ทมความร ความชานาญดานตวผลตภณฑ และวเคราะหสภาพผว มตอความพงพอใจในการใชบรการ

1.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความร ความชานาญดานดแลผวขนตอนพเศษในการบรการ เชน การนวดหนา มตอความพงพอใจในการใชบรการ

1.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ท มความรเกยวเนองในดานการแกไขปญหากรณเฉพาะของทาน มตอความพงพอใจในการใชบรการ

2. ทกษะในการนาเสนอสนคา 2.1) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A.ทมทกษะในการวเคราะหความตองการของลกคาไดตรงจดของปญหากรณเฉพาะของทาน มตอความพงพอใจในการใชบรการ

74


ความความคดเหนในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพา

โยต นอยทสด

(1) นอย (2)


มาก (4)


2.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A.ทมทกษะในการเลอกนาเสนอสนคาทเหมาะกบกรณเฉพาะปญหาผวของลกคาไดอยางรวดเรว มตอความพงพอใจในการใชบรการ

2.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A.ทมทกษะในการนาเสนอโปรโมชนทเกยวเนอง เพอเปนขอมลทมประโยชนกบสทธประโยชนของลกคา มตอความพงพอใจในการใชบรการ

2.4) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A.ทมทกษะความรอบรในเชงลก สามารถแนะนา และตอบขอซกถามทซบซอน และนาเสนอสนคาเพอเปนประโยชนตอลกคาไดเปนอยางด มตอความพงพอใจในการใชบรการ

3. การมศลปะในการโนมนาวใจ

3.1) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมเปดการขายไดอยางรวดเรว ตรงจดประสงค อธบายการใชผลตภณฑไดอยางชดเจน และสามารถเลอกสนคาทเหมาะสมกบลกคาได มตอความพงพอใจในการใชบรการ

3.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความจรงใจและมความรบผดชอบตอคาพดทแนะนาลกคา เวลาลกคามปญหากลบมา สามารถดาเนนการแกไขปญหาไดอยางมประสทธภาพ มตอความพงพอใจในการใชบรการ

75




(1) นอย (2)


มาก (4)


3.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความใสใจบคคล เชน เพอน หรอญาตของลกคา โดยการแนะนาโนมนาวใจใหใชสนคามตอความพงพอใจในการใชบรการ

3.4) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมจตวทยาโนมนาวจงใจ ชมใหกาลงใจในการใหบรการลกคาและสามารถแกไขปญหาผว มตอความพงพอใจในการใชบรการ

4. ความเขาใจความตองการลกคา 4.1) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทสามารถเขาใจและวเคราะหสภาพผวของลกคาไดอยางรวดเรว ตรงตามความตองการ และแมนยา มตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทบรการลกคาเมอลกคามความตองการใหแกไขปญหา สามารถตอบสนองลกคาโดยการวเคราะหแกไขปญหาไดอยางรวดเรว และแมนยา มตอความพงพอใจในการใชบรการ

4.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทแนะนาการขายสนคาเหมาะกบสภาพเฉพาะของผวลกคาอยางจรงใจจรงใจโดยไมใชคาพด หรอกรยากดดนใหลกคาซอสนคา มตอความพงพอใจในการใชบรการ

76




(1) นอย (2)


มาก (4)


5. สามารถรอบร ตอบปญหาดานผวเฉพาะบคคล 5.1) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความรสามารถอธบายปญหาของผว กรณเฉพาะบคคลของลกคาไดอยางด ตรงจดของปญหา มตอความพงพอใจในการใชบรการ

5.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความรแนะนาการแกไขปญหาผวทซบซอน ไดตรงกบจดเฉพาะบคคลทลกคาตองการแกไขเฉพาะไดอยางดตรงจดทลกคาตองการแกไข มตอความพงพอใจในการใชบรการ

5.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทสามารถนาความรเทคโนโลยดานปญหาผวมาใชในการวเคราะหแกไขปญหาผวเฉพาะกรณลกคา และเหนผลลพธในการเปลยนแปลงดขน ไดผลมตอความพงพอใจในการใชบรการ

77

สวนท 3 : ปจจยดานพงพอใจของผใชบรการในดานคณภาพใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามเครองสาอาง

ปจจยดานความพงพอใจของ ผใชบรการในดานคณภาพการ

ใหบรการของพนกงานทปรกษาความงาม

ความพงพอใจในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต


นอย (2)


มาก (4)


1.ความแมนยา 1.1) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแนะนาสนคาไดตรงความตองการของลกคามตอความพงพอใจในการใชบรการ

1.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการแกไขปญหาผวทซบซอนลกคาไดตรงจดแลวเหนผลของการเปลยนแปลงไดอยางชดเจนตามความคาดหวง มตอความพงพอใจในการใชบรการ

1.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความแมนยาในการคานวณยอดซอ-ทอนเงน รวมถงการแจงสทธประโยชนในเรองโปรโมชนตางในการซอสนคา ทเปนประโยชนตอลกคา มตอความพงพอใจในการใชบรการ

2. ความรวดเรวในการใหบรการ 2.1) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความรวดเรวในการวเคราะหผวและใหคาแนะนาการแกไขปญหา กรณเฉพาะของลกคาไดอยางรวดเรว มตอความพงพอใจในการใชบรการ

78

ปจจยดานความพงพอใจของ ผใชบรการในดานคณภาพการ

ใหบรการของพนกงานทปรกษาความงาม

ความพงพอใจในดานคณภาพ การใหบรการของพนกงานทปรกษาความงามพาโยต


นอย (2)


มาก (4)


2.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทความรวดเรวในการบรการลกคา เชน การรบลกคา ทเขามาพรอมกนหลายคนไดอยางรวดเรว มตอความพงพอใจในการใชบรการพอใจในการใชบรการ

2.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทความรวดเรวในการบรการขนตอนพเศษ เชน การนวดหนา ไดถกตองตามขนตอนมาตรฐานในการใหบรการอยางรวดเรวมตอความพงพอใจในการใชบรการ

3. ความเอาใจใสดแลบรการ 3.1) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคา ใหบรการอยางเทาเทยม แบบจรงใจ เสมอภาค อยางสมาเสมอ และมอธยาศย ในการใหบรการลกคาเปนอยางด มตอความพงพอใจในการใชบรการ

3.2) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทมความเอาใจใสลกคาจดจาประเภทสนคาของลกคาทซอเปนประจาได มตอความพงพอใจในการใชบรการ

3.3) ทานมความคดเหนวาพนกงาน B.A. ทโทรสอบถามตดตามผลการใชผลตภณฑ หลงการซอสนคาหรอบรการ มตอความพงพอใจในการใชบรการ

79

สวนท 4 : ขอมลสวนบคคล 1. อาย

1) 25 - 30 ป 5) 46 – 50 ป 2) 31 – 35 ป 6) 51 - 55 ป 3) 36 – 40 ป 7) 55 ปขนไป 4) 41– 45 ป

2. ระดบการศกษาสงสด 1) ปวช / มธยมปลาย 4) ปรญญาโท 2) ปรญญาตร 5) ปรญญาเอก 3) อนปรญญา

3. อาชพ 1) แพทย พาบาล เภสชกร เทคนคกายภาพ 7) ธรกจสวนตว เจาของกจการ 2) การตลาด โฆษณา 8) นกลงทน นกการเงน 3) คร อาจารย 9) นกเรยน นกศกษา 4) เลขานการ การตลาด ประชาสมพนธ 10) นกบญช ผตรวจบญช 5) สถาปนก มณฑณากร 11) นกวจย 6) แมบาน 12) ทหาร ตารวจ

4. รายได 1) 1 - 15,000 บาท 4) 45,001 – 60,000 บาท 2) 15,001 – 30,000 บาท 5) 60,000 บาท ขนไป 3) 30,001 – 45,000 บาท .................................................................................................................................

ขอขอบพระคณ ททานใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

80

ภาคผนวก ข. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

81

สถตทใชในการวเคราะหขอมล 1. สถตพนฐาน 1.1 อตราสวนรอยละโดยใชสตร (เตอนจตต จตตอาร. 1999 : 236)

P =

n

fx x 100

โดย P แทนคาสถตรอยละ

f แทนความถในการปรากฎของขอมล x คาของขอมล หรอคะแนน n ขนาดของกลมตวอยาง

1.2 คาคะแนนเฉลย (Mean) โดยใชสตร (กลยา วานชยบญชา. 2546 : 39)

x = N

x

โดย x แทนคาคะแนนเฉลย x แทน ผลรวมของคะแนนเฉลย n ขนาดของกลมตวอยาง 1.3 สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) โดยใชสตร (กลยา วานชยบญชา.2547 : 48)

S.D.=

22

1

nn

xn x

โดย S.D. แทน คาความเบยงเบนมาตรฐาน 2x แทนผลรวมของคะแนนแตละตวยกกาลงสอง

2 x แทนผลรวมของคะแนนทงหมดยกกาลงสอง n ขนาดของกลมตวอยาง

82

2. สถตสาหรบวเคราะหคณภาพ 2.1 หาคาความเชอมนสอบถามแบบมาตรฐานสวนประกอบคาโดยใชสตร สมประสทธแอลฟา (α- Coefficient) ของครอนบค (Cronbach) (กลยา วานชยบญชา. 2546 : 449) Cronbach’s alpha = K

โดย K แทนจานวนคาถาม ariancecov คาเฉลยของคาแปรปรวนรวมระหวางคาถาม iancevar คาเฉลยของคาแปรปรวนของคาถาม 3. สถตใชในการทดสอบสมมตฐาน 3.1 คา t-test (Independent t-test) ใชในการทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลม ใชสตรดงน (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2542 : 360) โดย t แทนคาสถตทใชพจารณา 1X แทนคาเฉลยของกลมตวอยางท 1 2X แทนคาเฉลยของกลมตวอยางท 2 S

2

1 แทนคาความแปรปรวนของกลมตตวอยางท 1

S2

2 แทนคาความแปรปรวนของกลมตตวอยางท 2

n1 แทนขนาดของกลมตวอยางท 1

n2 แทนขนาดของกลมตวอยางท 1

3.2 ศกษาความสมพนธระหวางตวแปร คาทเราใชวดความสมพนธ ระหวางตวแปรเรยกวา

สมประสทธสหสมพนธแบบ Pearson Product Moment Correlation Coefficient เปนคาทใชวดขอมลชนดอตราสวน (Ratio data) ทเปนไปตามขอตกลงทวา ขอมลจะตองไดมาจากขอมลทมการแจกแจงแบบโคงปกต (Normality assumption) สตรทใชในการคานวณคอ (กลยา วานชยบญชา.2545 : 258; ชศร วงศรตนะ.2545 : 314)

= Error! Bookmark not defined.

iancevar

ariancecov iancevar)1(1 K

ariancecov

22xn x

yxxyn

rxy

83

เมอ rxyคอ สมประสทธสหสมพนธแบบ Pearson Product Moment Correlation Coefficient

x คอ คาของตวแปรชดท 1 y คอ คาของตวแปรชดท 2 n คอ จานวนคของขอมล โดยทคาสมประสทธสหสมพนธ (Correlation coefficient, r ) จะมคาระหวาง -1 r1 ความหมายของคา r คอ (กลยา วานชยบญชา.2545 : 280) - คา r เปนลบ แสดงวา x และ y มความสมพนธในทศทางตรงกนขาม - คา r เปนบวก แสดงวา x และ y มความสมพนธในทศทางเดยวกน - ถา r เปนคาเขาใกล 1 หมายถง x และ y มความสมพนธในทศทางเดยวกน และมความสมพนธกนมาก - ถา r เปนคาเขาใกล -1 หมายถง x และ y มความสมพนธในทศทางตรงกนขาม และมความสมพนธกนมาก - ถา r = 0 แสดงวา x และ y ไมมความสมพนธกนเลย - ถา r เปนคาเขาใกล 0 หมายถง x และ y มความสมพนธกนนอย สรปโดยสงเขป เมอ r > 0 เรยกวา ตวแปรทงสอง มความสมพนธทางบวก คอมความสมพนธไปในทางเดยวกน กลาวคอ ถาตวแปรหนงมคาเพมขน (หรอลดลง) อกตวหนงกจะเพมขน (หรอลดลง) ตาม เมอ r > 0 เรยกวา ตวแปรทงสอง มความสมพนธทางลบ คอมความสมพนธไปในทางตรงกนขาม กลาวคอ ถาตวแปรหนงมคาเพมขน (หรอลดลง) อกตวหนงกจะลดลง (หรอเพมขน) ตาม เมอ r = 0 เรยกวา ตวแปรทงสอง ไมมความสมพนธแบบเชงเสนตรงตอกน การแปลความหมายคาสมประสทธสหสมพนธ ซงมเกณฑการพจารณาดงน (พวงรตน.2540 : 144)

คาของสมประสทธสหสมพนธ (r) ระดบความสมพนธ 0.80 ขนไป 0.60 – 0.79 0.40 – 0.59 0.20 – 0.39 ตากวา 0.20

สงมาก สง

ปานกลาง ตา

ตามาก

84

นอกจากนคาสมประสทธ r จะบอกถงระดบความสมพนธระหวางตวแปรมมากนอยเพยงใด กลาวคอถาคาสมประสทธ r มคาใกลเคยง 1 หรอ -1 แสดงวาตวแปรทงสอง มความสมพนธกนสงและถาคา r = 1 หรอ -1 แสดงวาตวแปรทงสองมความสมพนธกนแบบสมบรณ โดยสามารถนาตวแปรหนงไปอธบายตวแปรอกตวแปรหนงไดด แตในกรณคา r = 0 ไมไดหมายความวาตวแปรทงสอง ไมมความสมพนธกน เพยงแตบอกไดวาทงสองไมมความสมพนธกนแบบเสนตรงเทานน แตอาจจะมความสมพนธในรปแบบอนๆ เชน แบบเสนโคง วงกลม ซงวธนยงไมสามารถบอกไดวาเปนความสมพนธในรปแบบใด จะตองใชวธพจารณาจากลกษณะของกราฟวาใกลเคยงกบรปแบบใด

ความเปนมาของแบรนดพาโยต เครองสาอางพาโยต กอตงเมอ ค.ศ.1937 โดย ดร.นาเดย พาโยต หนงในแพทยหญงคนแรกๆ ของโลกในยคนน ดร.นาเดย พาโยต เกดเมอ ค.ศ.1896 ในประเทศรสเซย ครอบครวของ ดร.นาเดย ทาธรกจดานเวชภณฑ ดร.นาเดยจงซมซบทกษะดานการแพทยจนกลายเปนความใฝฝนทจะเปนหมอ และดวยความใฝฝนอนแรงกลา ทาใหดร.นาเดย ตองอพยพจากรสเซยมาทสวสเซอรแลนด เพอเขาศกษาในคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยโลซานน เนองจากในยคนนผหญงในรสเซยไมไดรบอนญาตใหเขาศกษาในคณะแพทย หลงจากเรยนสาเรจเปนแพทยแลว ดร.นาเดย กแตงงานกบวศวกรชาวสวสเซอรแลนด แลวออกเดนทางตามสามไปอยในประเทศดวยพฒนา และทางานดานการแพทยเพอชวยเหลอคนยากจน จนถงป 1917 ดร.นาเดย เดนทางมาทนวยอรก และไดพบกบเครองสาอางยหอหนงซงกาลงไดรบความสนใจจากสตรนวยอรก ดร.นาเดยจงตระหนกถงความสาคญของความงามทมตอคนในสงคมยคใหม จงเกดแนวคดทจะนาความรดานการแพทยทมอยมาพฒนาเปนเวชสาอางทแกปญหาของผวพรรณ ไดอยางแทจรง โดยเนนทการสรางเซลลผวใหมและการเลอกเฟนสวนผสมทจาเปนตอการแบงตวและการซอมแซมเซลล ในป 1921 ดร.นาเดย ไดตงสานกงานในกรงปารส ผลตครม No.1, No.2, No.3 ขนจาหนายใหบรรดาสตรชนสงในกรงปารส และรบความนยมจากสตรปารสอยางมาก จนทาใหกจการของ ดร.นาเดย เตบโตขนอยางรวดเรว ในป 1937 ดร.นาเดย ไดตงสถาบนความงามขนอยางเปนทางการ ณ อาคารเลขท 10 ถนนคาสตกลออง ซงเปนยานทหรหราทสดของปารส

85

อาคารคาสตกลออง เปนอาคารทหรหราสวยงามมาก และเคยเปนทพกของเคานเตส เวอรจเนย คาสตกลออง พระชายาของเจาชายนโปเลยนท 3 และเปนสตรทไดรบการยกยองวาสวยทสดของยโรปในยคนน เครองสาอางพาโยต ไดรบความนยมเปนอยางมากจากสตรทวยโรป โดยในป 1950 พาโยตเปนเครองสาอางทมยอดจาหนายสงทสดในฝรงเศส และในป 1937 เปนตนมา สถาบนความงามพาโยตกกลายเปนสญลกษณแหงโลกความงาม ทสตรชนสงทวยโรปใหการยอมรบ ทานวด 42 ทาอนเปนเอกลกษณของ พาโยต ในป 1927 ดร.นาเดย ไดคดคนทานวดหนา 42 ทาอนเปนเอกลกษณขน โดยไดรบแรงบนดาลใจจากนกเตนบลเลต ซงสามารถสงผานและถายทอดพลงสรางสรรคออกมาทางทาเตน ไดอยางสอดประสาน งดงาม และเปยมดวยพลง และดวยทานวด 42 ทาอนเปนเอกลกษณของพาโยตน เปนแรงบนดาลใจ ใหผผลตเครองสาอางรายอนๆ ในขณะนนนาไปปรบเปนทานวดของตน ปรชญาความงามของพาโยต ดร.นาเดย กลาวไววา “นานมาแลวทฉนดแลรางกาย จนวนหนงฉนตระหนกวาควรดแลจตวญญาณควบคกนไปดวย” ปรชญาความงามตามนยามของพาโยต เกยวองอยางแนบแนนกบความสมดลของรายกายและจตใจ โดยหลกการนสะทอนออกมาเปน “วถชวต พาโยต”

86

ประวตผเขยน ชอ - สกล นางสาวสนนทา ปนสวรรณ ทอยปจจบน 248 หมบานชวนชมแกรนดวลล บางนา บางนา กรงเทพฯ 10260 เบอรโทรศพทมอถอ 086 5675476 E-Mail Address [email protected] ประวตการศกษา ปรญญาตร สาขาสอสารมวลชน

คณะมนษยศาสตร มหาวทยาลยรามคาแหง กาลงศกษาปรญญาโท สาขาบรหารธรกจ (การตลาด) บณฑตศกษา มหาวทยาลยกรงเทพ

ประวตการทางาน ป 2547 – ปจจบน บรษทเซนทรลเทรดดง จากด ตาแหนงปจจบน Supervisor Brand PAYOT ป 2539 – ป 2547 บรษทเดอะมอลลกรป จากด

Qualifications of Sales Assistants Affecting Satisfaction...

Documents

Transcript of Qualifications of Sales Assistants Affecting Satisfaction...