PSCE

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ProgramaSuperior de

Customer Experience

Management

Gestiona la experiencia del cliente con tu marca

Directores y responsables de experiencia de cliente

Directores y gerentes de servicio de atención al cliente y calidad

Directores y responsables de marketing

Gerentes comerciales, directores y responsables de innovación

Responsables de operaciones, responsables de recursos humanos

Directores generales que quieran profundizar en la gestión de la experiencia de cliente

Dirigido a...

Conceptualiza, dirige, innova y gestiona la experiencia del cliente en todos sus momentos de la verdad dentro de la relación con la marca

Objetivos

Valorar las herramientas, metodologías y métricas propuestas para crear, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización

Utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente

Ser capaz de poner en contexto los conceptos asociados al customer experience management (experiencia en términos de uso/canales, expectativas/satisfacción y vivencia/emociones)

Entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos, perceptivos y emocionales

Conocer las últimas tendencias en customer experience y casos de estudio en ámbitos diversos, siendo capaz de valorar las claves del éxito en cada caso

Valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa a través de testigos de primera mano

Duración120 horas

LugarICEMD - ESIC

TitulaciónDiploma Programa Superior de Customer Experience Management

Convierte la experiencia del cliente en tu ventaja competitiva

“Bienvenidos a la disciplina del S. XXI. Cualquier profesional que quiera liderar áreas de gerencia, calidad, innovación, marketing o canales, necesitará conocer los conceptos y temáticas que se abordan en este programa. El Programa Superior de Customer Experience Management aglutina y aborda de forma completa y transgresora el concepto de la experiencia del cliente en todas sus dimensiones”

Elena Alfaro Directora del ProgramaCEO & Partner de EMO Insights

El profesorado de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC, está compuesto por más de 400 reputados profesionales en su ámbito, que trabajan y lideran día a día las disciplinas que imparten.

Elena Alfaro CEO & Partner de EMO Insights Mercedes Fernández Directora de Investigación de Mercado de Ing DirectEmilio Risques Director General de Asics IberiaMaría Begoña Martínez Responsable de Experiencia de Cliente de EVO Banco Gonzalo Martín-Vivaldi Socio y Director de Consultoría de Emo Insights Jesús Núñez Director de Atención al Cliente de FEDEX Carlos Molina VP Innovación & Consultoría de IZO Daniel Berdala Pintor, Co-artista, Innovador, Art Consultor de 3 Tones of ArtGotzone Soriano Responsable de Calidad y Customer Experience de Arval Service LeaseÁlvaro Marín Project Manager de Emo Insights Pedro José Cantero Socio Director de Arteting Consultoría Leyre Riolobos Project Manager de Emo InsightsSara López Directora España de Userzoom & Xperience Nelson Enrique Molero Managing Director de ACF TechnologiesTito Calvo Business Developer Director de Winding/BillionLabs Gemma Jiménez Missionary Leader de Emo Insights

Algunos componentes del claustro del PSCEM

Claustro sujeto a posibles modificaciones.

Escanea este código para ver el Testimonio de la Directora del Programa

Durante muchos años se ha estado trabajando en numerosos sectores para estandarizar los productos. La óptica de la optimización de los procesos y de la eficiencia parecía que era lo más relevante en cuanto a cultura y organización empresarial. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento totalmente diferente. La tendencia ha empezado a invertirse, la uniformidad de las propuestas del mercado está chocando con un consumidor que tiene un perfil distinto al que esperaban enfrentarse las empresas y que interactúa con él en términos de omnicanalidad.

Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, sino superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Se dice que los presupuestos destinados a mejorar y acometer innovación sobre la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un 75% sobre las inversiones realizadas hasta ahora. Por este motivo, los grandes grupos se ven obligados a desarrollar una nueva filosofía en la gestión de sus marcas que ayude al cliente a diferenciar claramente las experiencias que cada una les puede aportar.

Economía de la experiencia: conceptos básicos y cultura organizacional orientada a la experiencia

MÓDULO I: PLANIFICACIÓN DE CUSTOMER EXPERIENCE: DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN, METODOLOGÍAS Y MÉTRICAS

Investigación cuantitativa experiencial

De la investigación cualitativa al neuromarketing en el customer experience

¿Cómo abordar un proyecto de customer journey map?

• Experiencias. Una aproximación al cliente en términos de ayuda

• ¿Por qué ya no se puede vender de la misma forma? Del CRM (customer relationship management) al CEM (customer experience management)

• ¿Cómo se entiende el CEM en las organizaciones? La experiencia en términos de uso (canales de contacto), de expectativas (satisfacción del consumidor) y de vivencias (emociones)

• ¿Cómo afecta este cambio de paradigma a la investigación del consumidor? Pasado, presente y futuro de la investigación del consumidor. La figura de los laboratorios de observación del cliente

• La cultura organizacional como eje de una estrategia CEM

• Los stakeholders en la generación de experiencias: empleados, proveedores, accionistas, clientes, prescriptores, etc.

• Innovación y estrategia a través de la matriz de psicología para generar experiencias

• La ruta de éxito de la creación de fans

• De una estadística que describe situaciones (descriptiva) a una estadística que nos ayuda a tomar decisiones (predictiva)

• Cómo afecta el big data a la investigación cuantitativa

• ¿La relación causal entre percepciones, estado, emociones y comportamientos de los clientes?

• ¿Cómo saber si la gente dice la verdad en una encuesta?

• Escalas a utilizar para medir percepciones y emociones

• Segmentación tradicional versus segmentación en base a necesidades y emociones

• De las técnicas tradicionales (focus, entrevistas 1to1, etc.) a las técnicas más experienciales y el uso de wearables en la investigación (etnografía, neuromarketing, etc.)

• Focus group versus entrevistas en profundidad en el entorno del customer experience

• Técnicas etnográficas: profundizando en las experiencias por ciclo de vida del consumidor

• Proyección de personajes: profundizando en el subconsciente del consumidor

• Metodologías para crear el customer journey & employee journey

• Monitorización y gestión de la experiencia en los “touchpoints” del cliente

• Tecnología disponible para mejorar el customer journey del cliente: digital signature, queue flow, wayfinding, speech analitics etc.

• Cómo monitorizar el customer journey desde una tienda a una gran organización

• Detección de aportación y destrucción de valor (love & hate)

• Emotional customer journey map

• Aparatología: medidores de atención, emoción y recuerdo

• Cómo conseguir viralidad en base a la detección de oportunidades a través de neuromarketing

• ¿Se puede aplicar el neuromarketing a cualquier sector?

• Customer journey cualitativo

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Diagnóstico de la experiencia• Punto de partida: experiencia percibida, ¿ruta

de éxito o fracaso?• Identificación de procesos de mejora sobre los

que realizar la innovación• Análisis y mapeo de los puntos de contacto de

los procesos objetivo de mejora• Introducción al customer journey del cliente• Identificación de los momentos de la verdad

(MOTs)• Evaluación emocional de la relación

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Programa completo PSCEM

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Métricas e indicadores del customer experience management y de feelings experience management: visión experiencial

• El papel de las distintas áreas de la organización en un proyecto de satisfacción con la experiencia del cliente

• El termómetro experiencial: ¿cómo diseñar mi herramienta de medición de la experiencia?

• Ventajas e inconvenientes de elegir uno u otro sistema de medición

• La satisfacción como un resumen de emociones

• Mitos sobre la satisfacción de clientes y el net promoter score (NPS)

• Métricas de customer experience y feelings experience management

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MÓDULO II: ÁREAS DE GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS: SENSORIAL, AFECTIVA Y RACIONAL

MÓDULO III: LOS DRIVERS DE IMPLEMENTACIÓN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El área afectiva. La construcción de relaciones para generar experiencias con la marca

El mundo sensorial y de sentimientos. Entendiendo los cinco sentidos en la experiencia del cliente

Personas y cultura de experiencia

El co-marketing. Cuando se necesita el apoyo de otras marcas para generar experiencias

Social experience: la experiencia online

El producto como experiencia

El área racional. Pensar y reflexionar

Las personas como canalizadores de emociones

• La marca en la creación de un vínculo de afiliación

• Clubs de afiliación en la gestión de experiencias

• El poder emocional del “networking”• Social media management en la creación

de relaciones y formas de asociación

• La vista. Psicología del color y de las formas• El olfato. La creación de la marca olfativa • El gusto. Asociación de sabores a

aspectos de la marca• El tacto. El efecto de las texturas en la

mente del consumidor• El sonido. El papel de los sonidos en

nuestro espectro perceptivo

• Los empleados como generadores de experiencias

• Diseño de la misión inspiradora• Análisis de la experiencia de empleado• Selección, formación y desarrollo de

empleados en el nuevo paradigma• Creación de una cultura de experiencias• Las barreras y objeciones que afectan al

comportamiento

• Cuando mi oferta no es suficiente para ofrecer experiencias

• El uso de la colaboración entre marcas para obtener economías de escala

• ¿Qué hacer y qué no hacer en co-marketing?• De la colaboración entre marcas a la

creación de marcas híbridas

• Nueva generación de consumidores• Socialización de las experiencias• Gestión de la relación en entornos sociales• Las redes sociales como elementos de

conexión emocional• Aplicaciones prácticas del social CRM• Control y gestión de crisis

• De características y beneficios a experiencias a través del producto

• Estética del producto y su envase (look & feel)

• La importancia de la psicología de los materiales en el diseño del producto

• Segmentación del producto en base a experiencias

• La reflexión como vehículo para generar experiencias

• Hacer moverse y actuar como gestión de experiencias

• El arte y la cultura para crear experiencias• Ejercicio práctico

• La psicología cognitiva para mejorar la experiencia del empleado

• Técnicas de motivación• Tácticas en el manejo de emociones• Psicología lenguaje corporal y no verbal• Técnicas para controlar el estress:

risoterapia, tension out, etc.

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Comunicación y marca

Shopping experience: la experiencia presencial

• Diferencias entre identity management y brand management

• El papel de la marca en la generación de experiencias: brand experience management

• Creando la identidad corporativa y la imagen a través de la estética

• Jerarquía de elementos para crear la identidad de la marca

• ¿Cómo llevar la marca a propiedades, productos, presentaciones y publicaciones?

• El uso del lenguaje en la generación de la marca

• Storytelling: una nueva forma de contar historias

• La transformación del retail• La experiencia en el momento de la compra• Los sentidos como complemento a la

experiencia• Marketing experiencial• Mejores prácticas de experiencias en el

punto de venta

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Documentación de estudioCada sesión tendrá sus propios e-books a disposición del asistente, con documentación detallada sobre las distintas materias planteadas durante el mismo.

Cómo se estudia en ICEMD

Aula Virtual Plataforma online para comunicarse con profesores y compañeros, acceder a documentación y recursos (vídeos, e-books, bibliografía, links, etc.), y reunirse de forma virtual gracias a nuestra herramienta web conference.

Proyecto de marca real Durante el programa los alumnos realizarán en grupo un proyecto basado en un caso real, que se presentará ante un tribunal.

Sesiones de valor añadidoDurante el programa los alumnos tendrán acceso a masterclasses, encuentros de emprendedores ICEMD, jornadas profesionales...

Programa sujeto a posibles modificaciones.

La gestión de las experiencias negativas

• Diferencias entre incidencia, reclamación registrada y percibida

• Definición de experiencia negativa • ¿Cómo afecta a la satisfacción del cliente

la gestión interna de la reclamación? • El factor tiempo en la percepción del

cliente y en la valoración de su experiencia• La incidencia del big data en la gestión de

reclamaciones • El factor emocional en la gestión de las

reclamaciones • Aplica el PPG (pleasure-pain gap)

18El retorno de la inversión de la gestión de la experiencia del cliente

Factores de éxito en la implantación de una estrategia de experiencia de cliente

• Visión macroeconómica. Impacto de la experiencia del consumidor en el producto interior bruto

• Impacto en el valor de mercado de las compañías que apuestan por la experiencia del cliente

• Efectos en los comportamientos futuros de las emociones generadas en los consumidores

• Caso práctico del cálculo del retorno de la inversión de la experiencia del cliente

• Aprendiendo de los errores• Factores clave de éxito (check list de la

experiencia)• Lecciones de los ganadores• Haz que ocurra

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El contact center para generar experiencias

• Estrategia del cliente multicanal• ¿Cómo crear una experiencia a través del

call center? • La voz del cliente a través del canal telefónico• Ejemplos de call centers orientados a generar

experiencias• Uso de análisis semántico para detectar

problemas en la experiencia del cliente en el call center

• Diferencias de experiencias entre out-bound e in-bound

17 MÓDULO IV: FACTORES DE ÉXITO Y RETORNO ECONÓMICO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Ecosistema ICEMD

Empleabilidad La plataforma del Banco de Profesionales garantiza la conexión constante entre los más de 4.500 miembros que la integran (alumnos y exalumnos) y las organizaciones que demandan perfiles profesionales especializados en las disciplinas de la Economía Digital.

Lifelong learning & Networking Formación continua y networking a través de múltiples actividades que contribuyen al desarrollo profesional y competitivo de actuales y futuros profesionales de la Economía Digital.

Digital Knowledge Donde y cuando quieras. El contenido más relevante, los estudios y las últimas tendencias de la Economía Digital en múltiples soportes.

ICEMD Emprendedores El Instituto ofrece apoyo al

emprendimiento empresarial promoviendo e impulsando

actividades específicas dirigidas a perfiles de emprendedores

dentro del marco de la Economía Digital.

SoLoMo ICEMD Cada día más social, local

y móvil. Compromiso del Instituto con los miembros

de la comunidad ICEMD.

Empresas Integración del mundo

empresarial en la formación y experiencia del alumno.

Desarrollo de proyectos reales en nuestros programas, con

la implicación directa de las principales empresas

del sector.

Ecosistema ICEMD

MADRID902 918 912admisiones@icemd.com

BARCELONA934144444info@ismarketing.com

VALENCIA96 339 02 31info.valencia@esic.edu

NAVARRA948 29 01 55info.pamplona@esic.edu

ZARAGOZA976 35 07 14info.zaragoza@esic.edu

SEVILLA95 446 00 03info.sevilla@esic.edu

BILBAO94 470 24 86formacion@camarabilbao.com

MÁLAGA95 202 03 69info.malaga@esic.edu

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BUSINESS&MARKETINGSCHOOL

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Acceso a más de 200 artículos, entrevistas, casos...

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