Precision Routing: новый алгоритм маршрутизации вызовов

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Павел Теплов

Менеджер по развитию бизнеса

Октябрь 01, 2013

Precision Routing: новый алгоритм маршрутизации вызовов

Contact Center, EMEAR


Примеры использования

‘Инновационные изменения сегодня’

Новый алгоритм маршрутизации

‘Драйвер лояльности клиентов’

Эволюция взаимодействия

‘Произошли большие изменения’

Сравнение с Skill Base routing

‘Преимущества для бизнеса’


Офисы

Простое

самообслу-

живание

(банкоматы)

ЦОВ Интернет Персональный

менеджер

Долгое время ранее

Интелек-

туальное

самообслу-

живание

Контакт

центр Web 2.0

Интернет

Группы

экспертов

Сегодня

Цифровые

офисы

Мобильность Социальные

медиа Сообщества

Видео

киоски

Ци

фр

ов

ые

по

тр

еб

ите

ли

И

нн

ов

ац

ии

в

тех

но

ло

гия

х

Э

ко

но

ми

чес

ки

е

изм

ен

ен

ия

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5 © Компания Cisco и (или) ее дочерние компании, 2010 г. Все права защищены. Конфиденциальная информация Cisco 5

Демографическая

структура

клиентов по

каналам общения

Рис. 2 Предпочтения при выборе способа общения для людей разного возраста

Покупатели систем связи предпочитают использовать эти данные при

планировании инвестиций

Мобильная связь

(через браузер,

СМС-сообщения или

текст, или

мобильное

приложение)

Личное общение в офисе

Телефон

Веб-сайт (без

электронной почты

или чата)

Электронная почта

Чат

18 - 30

лет

31 - 44

года

45 - 54

года

55 - 65

лет

66 лет и

старше Основание: 921 американский онлайновый инвестор, имеющий также финансового

консультанта

Источник: Онлайновое исследование финансовых услуг North American Technographics©, II

квартал 2010 г., США Источник: Forrester

Research, Inc.


А что за сухой статистикой? Рис. 2 Доля рынка, частота использования и уровень удовлетворенности для

каждого канала взаимодействия

Частота

использования Мобильная

связь (СМС или

разговор)

Чат

Электронная

почта

Автоответчик

Интеллектуальное

Самообслуживание

Онлайн

Удовлетворенность

пользователя

Личное

общение

Телефонный разговор

Доля рынка

Основание: взрослые

граждане США

Источник: розничная торговля, путешествия, общение с клиентами и финансовые услуги, North

American Technographics©


Каналы между собой не интегрированы «зоопарк»

Оптимизация ресурсов многое делают люди, а

не самообслуживание

Ограниченный набор сервисов для

каждого канала

Неудовлетворенность клиентов из-за

разных «ответов» по разным каналам

Снижается понимание клиента нет единого

взгляда «глазами» клиента


IDEO

«Побуждайте клиентов пользоваться новыми

технологиями, информацией и услугами,

преодолевайте возражения, набирайтесь

терпения и идите к цели». Том Келли

Волна 2:

взаимоотношения

Волна 1:

затраты

Волна 3:

опыт


Продаж

а ЗЧ

Продажа

страховк

и

Авто-

сервис

Кредиты

• Составляется список skill

групп

• Каждая Skill группы

определяет единый

профиль знаний

• Операторы назначаются в

Skill группы

• Для обслуживания всех

возможных вариантов

запросов необходимо

создать большое число

комбинаций skill групп

Skill

Продажи

запчастей

Skill

Продажи

страховок

Skill

Авто-

сервис

Skill

Получение

кредитов

Полный профиль знаний

агента определяется

комбинацией Skill групп

и уровня навыков в

каждой Skill группе

Набор навыков агента

«зафиксирован» и не

учитывает его

уникальные знания,

навыки, способности

Отчеты

фиксированные и

не отражают

картину

фактических

знаний операторов

во всем

контактном

центре

Типовая модель в

автосалоне


МИША ЮЛЯ АНЖЕЛА


zzzzzzzzzzz z

МИША ЮЛЯ АНЖЕЛА


Исходные данные для маршрутизации:

• 90 различных точек входа

• 16 регионов

• 12 своих площадок + 4

аутсорсинговых КЦ

• 12 языков

• 10 общих тем – 30 специфичных для

региона тематик обращений

• 2 приоритета

• 3 уровня знаний

138 240 возможных комбинаций Skill-групп

Тема обращения

Продукт/ Раздел

Язык/ Регион

Основные навыки


Precision Routing

Высокоточная маршрутизация (вызова):

Precision - пре-ци-зи-о́н-ный

Прилагательное. Сравнительная степень —прецизионнее

Значение: спец. обладающий высокой точностью или созданный с соблюдением высокой точности параметров; высокоточный

◆ Прецизионный инструмент, который она употребляла по отношению к нему, казался в миг льнущего соприкосновения необычайно цепким и неторопливым. В. В. Набоков, «Лолита», 1967 г.

◆ Настройщик, так он именуется в штатном расписании, подсоединяет к очередному резистору сверхточный измерительный прибор — прецизионный мост, прикидывая, сколько ударов лазера ему потребуется, чтобы подогнать сопротивление к номиналу. Борис Смагин, «Космос начинается на Земле» // «Техника — молодежи», 1975 г.

Синонимы: высокоточный

Антонимы: грубый, приблизительный, примерный


ЮЛЯ АНЖЕЛА МИША

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16


КЛИЕНТ

ШАГ 1

АТРИБУТЫ АГЕНТА И ИХ

УРОВЕНЬ ДЛЯ ПОИСКА

“Ваш звонок очень важен для нас ….”

ИЩЕМ ЛУЧШЕЕ СОВПАДЕНИЕ

ВИТЯ СОНЯ


АНЖЕЛА

ЮЛЯ ТИМОФЕЙ “Здравствуйте, меня зовут Тимофей, чем я могу помочь вам?”

ТИМОФЕЙ

СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

ШАГ 1

“Ваш звонок важен для нас…”



ВИТЯ СОНЯ АНЖЕЛА

ЮЛЯ ТИМОФЕЙ

НЕ НАЙДЕНО СОВПАДЕНИЕ

Если не найдено на Шаге 1, то переходим на Шаг 2

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

ШАГ 2

Каждый последующий Шаг позволяет системе расширить круг поиска агентов (из всего пула работающих в настоящий момент агентов)

“Ваш звонок важен для нас ....”



СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО

ИРА


ЮЛЯ

ТИМА МИША АНТОН

АНЯ ЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА

АНЯ

“Здравствуйте, меня зовут Анна, чем я могу помочь вам?”

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

Шаг 2

“Ваш звонок важен для нас ….”




СОВПАДЕНИЕ НЕ НАЙДЕНО

ИРА

ЮЛЯ

ТИМА МИША АНТОН

АНЯ ЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА

Если не найдено на Шаге 2, то переходим к Шагу 3

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

Шаг 3

Статистика по каждому Шагу отражается в исторической отчетности и реального времени

“Ваш звонок важен для нас ....”

ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯ СОВПАДЕНИЕ НАЙДЕНО


ИРА ТИМА МИША АНТОН

АНЯ ЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА

ЖОРА

ЮЛЯ АНДРЕЙ

ЖЕНЯ

МАША АЛИСА ИННА

МИЛА

САША

ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА

МАША


“Здравствуйте, меня зовут Мария, чем я могу помочь вам?”

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


КЛИЕНТ

Шаг 3

Если не найдено ни одного совпадения, то значит агентов с этими атрибутами в настоящий момент нет на смене

“Ваш звонок важен для нас….”

ОЧ

ЕР

ЕД

Ь


ПОИСК АДЕКВАТНОГО СОВПАДЕНИЯ СОВПАДЕНИЯ НЕ НАЙДЕНО


ИРА ТИМА МИША АНТОН

АНЯ ЖЕНЯ ПОЛЯ СВЕТА ЛЕНА

ЮЛЯ АНДРЕЙ

ЖЕНЯ

МАША АЛИСА ИННА

МИЛА

САША

ДИМА ТАНЯ ГАЛЯ КИРА

ЖОРА


Получение

атрибутов

клиента

CRM IVR Web

Определение

необходимых

атрибутов

агентов

HR ACD Web

Др.

Др.


Установка

значений

атрибутов для

поиска

Шаг 1

10 сек

ТИМОФЕЙ

Найден

Снижение

значений


поиска

Не найден

Шаг 2

20 сек

АНЯ Найден

Не найден

=10 =10 =Y

=7 =10 =Y


Снижение

значений


поиска

Шаг 3

30 сек

Найден

Логика маршрутизации

в случае, если агентов

с подходящими

атрибутами нет

Не найден =3 =3 =N

МАША

Типы атрибутов агентов для

поиска

Навык и его уровень

• Уровень от 1 до 10

• Используется для установки

цифрового эквивалента

экспертизы агента (или ее

отсутствие)

Логический

• Есть или Нет

• Используется для обозначения

статуса "существует или нет».

(например, обучен, город, и т.д.)


Skill 30 Skill 30

Skill 20

Skill 20 Skill 20

Skill 7

Skill 30 Skill 30 Skill 20

Контакт Центр

Skills Base

игнорирует

уникальные

атрибуты

клиента и агента

Типовой сценарий

маршрутизации при Skills

Base Routing

1.Проиграть приветствие

2.С 23:00 до 07:00 перейти к

шагу 8

3.Поставить в очередь к skill 30

4.Проиграть приветствие 2001

5.Ждать 30 секунд, проигрывать

музыку

6.Проиграть приветствие 2002

7.Перейти к шагу 5

8.Проиграть приветствие 2003 и

повесить трубку


Опытный агент

Офис в Москве

Эксперт по кредитным картам

Ипотека

Агент месяца

Офис в Ростове

Английский

Ипотека

Новенький

Офис в Ярославле

Кредитные карты

Временный агент

Эксперт по ипотеке

Умеет работать

с тяжелыми клиентами

VIP клиент

5 счетов

Использует ипотеку

Вопрос по кредитной карте

Обычный заказчик

Часто звонит

Задерживает оплату по ипотеке

Вопрос по кредитной карте

Английский

Сочи

Хочет открыть счет


Лучше First Contact

Resolution

Выше Agent Productivity

Рост Customer

Satisfaction

Больше контроля за

бизнес результатами



Resolution

Профиль клиента

• Продукты

• Статус

• История

обращений

• История покупок

• Лояльность

• Семейное

положение

• Место работы

Профиль оператора

• Расписание работы

и перерывов

• Продукты

• Экспертиза

• Эффективность

• Производительность

• Дополнительные навыки

Одна Skill Group

На практике Знания о клиенте и агенте в конечном счете игнорируются и

маршрутизация сводится в выбору «ОДНОЙ» из Skill-групп

Проблема традиционного алгоритма Skills Based Routing


Индикаторы KPI:

• Удовлетворенность клиентов и cross-sell

• Уменьшение времени обслуживания

Профиль Агента

Язык Знания Тренинг

управления

счетом?

Другие

знания Атрибут Уровень

Украинский Депозит 3 5 7 Web сайт Страховка

Русский Инвест.

программы

3 5 7 Операции по

телефону

Бонусные

программы

Ипотека


Язык Последние

причины

обращения

Где

находится

Как чаще

управляет

счетом?

Что может

купить?

VIP История

обращений

Украинский Вопрос депозит В своем

городе

Web сайт Страховка

семьи

Стандарт Нейтральная/х

орошая

Русский Открыть депозит Не в своем

городе

По телефону Кредит на

авто

Золото Негативная

Интернет-клиент В отделении Бонусные

программы

Платинум

Потерял кредитку

Оптимальный

поиск

агента


Resolution



• Уменьшение переключений

• Сокращение среднего времени

обслуживания


• VIP клиент

• Текущий вопрос

по кредитной карте

• Опытный агент

• Эксперт по

• кредитным картам

• Эксперт по Ипотеке

Доступен через

30 сек

Доступен через

20 сек

• Опытный агент

• Эксперт по

• кредитным картам

Не оптимальный

маршрут при

традиционном Skill

Base Routing • Недавно заходил в отделение

и интересовался Ипотекой

Precision Routing

находит агента с

наилучшим сочетанием

профиля клиента и

агента. Это приводит к

сокращению времени

обслуживания и

уменьшает число

переключений

Я не могу

проконсультировать

по Ипотеке.

Я вас переведу на

другого

специалиста

Увеличение Customer

Satisfaction

А теперь

вопрос по

ипотеке?


Индикаторы KPI: • Сокращение оттока опытных агентов

• Оптимизация бюджетов обучения

Low

value

caller

Low

value

caller

Low

value

caller

Выше Agent Productivity

VIP

клиент

Мало

доходный

клиент

Опытный

агент

Новый

Агент

Традиционный Skill

Base Routing

способствует

выгоранию агентов,

нагружая их мало

квалифицированной

работой

Precision Routing использует опытных агентов только как

резервный ресурс и опытные агенты могут

сфокусироваться на работе, соответствующей их навыкам



• Оптимизация расписания смен

• Быстрая реакция на тренды

• Ниже стоимость анализа

Больше контроля за

бизнес результатами

Прогноз и планирование

опираются на традиционные

статистические данные

Добавлены

дополнительные ресурсы

для достижения SL

Для планирования и использования

алгоритма Precision Routing

используются существующие

системы WFM и контроля качества


Традиционный Skills

Routing

Precision Routing Преимущества

для бизнеса

Распреде-

ление

Один skill на одно

обращение

Несколько атрибутов для

каждого обращения

Лучший выбор

агентов

Достижение

SL

Требует ручного reskilling

агентов

Автоматически «набирает»

больше ресурсов когда

необходимо

Освобождает

супервизоров и

обеспечивает лучший

результат

Отчетность Трудно отслеживать

несколько очередей и

переполнения

Отчеты тесно связаны с

распределением обращений

Прозрачное представление

критических показателей

эффективности

Назначение

Skill агентам

Вручную Может быть интегрировано с

системой обучения, HR и/или

WFO

Мгновенное распределение

обращений в

соответствии с

экспертизой агентов

Продуктив-

ность

агентов

Трудно контролировать

какие обращения

приходят на агентов

Точный контроль

основных и

второстепенных видов

деятельности агента

Эффективное

использование

времени агентов и их

экспертизы


1. Web 2.0 интерфейс

для простого

включения новой

стратегии

маршрутизации без

необходимости

программирования

скриптов

2. Автоматическое

сопоставление

навыков агентов и

Precision очередей,

интеграция с WFM,

HR, системами

обучения

3. Готовый набор исторических отчетов и

статистики реального времени, которая тесно

связана с текущей нагрузкой и распределением

обращений – простой анализ, не требующий

продвинутых систем анализа.


Страховки

Кампании

Outbound

Продукты,

предлагаемые

Клиенту

Атрибуты агентов

Precision Routing Поиск по множеству атрибутов с целью

найти наилучшее совпадение

Выше Sales Close Rate Индикаторы KPI:

• Увеличение процента успешных продаж

• Сокращение текучки операторов


Инвестиции

Кредиты

История

обращений Место

работы

Семейное

положение

Категория

клиента

История успешных продаж Знания /

Уровень

знаний

Продукта / сочетаний

продуктов

Категории

клиентов

• Не более

трех попыток

только в

выходные

• В рабочее

время, пять

попыток

• По всем

контактным

телефонам

пока не

дозвонимся

Стратегии

кампаний

Исходящей

связи


Атрибуты Марии

Продукт.

Продукт

Обучена по проблеме.

• Продукт

• Проблема

Precision Routing

Журнал

обучения

API

Продукт Проблема

Причины

• авария, «реклама», проблемы и т.п.

Цель:

• быстро среагировать

Задачи

• Быстро обучить всех операторов «как

отвечать»

• Маршрутизировать проблемные звонки на

обученных операторов

Реализация

• Запись ролика/текста/теста

• Обучение прямо на рабочем месте (аналогия

idle-time обучения)

• Запуск внутренней компании исходящей

связи с Precision Routing на еще

необученных

• Регистрация в журнале обучения

• Учет атрибута «обучен проблеме» в Precision

Routing


Плавный процесс миграции

Агенты могут существовать одновременно в Skill Groups и Precision очередях

• Постепенный перевод агентов на Precision Routing назначая им атрибуты

Могут комбинироваться в любой форме очереди Precision и в Skill Groups

• Пилотный проект для перевода % звонков в Precision очередь

Существующие отчеты по очередям отражают обе формы маршрутизации: Precision и Skill Group

• Просто сравнивать Precision очереди и показатели Skill Group


Внести изменения в атрибуты основываясь на анализе результатов

пилотного проекта

Оценить результаты

пилотного проекта

Начать пилотный проект

Назначить атрибуты агентам

Определить целевой SL и

критерии успешности

Составить список

основных атрибутов

Member Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Knowledge Worker

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Experts

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Elastic Worker

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Partner Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship

Branch Rep.

Products

Content

Performance

Experiences

Relationship


• В офисе Cisco

• Удаленно (Webex)

• У официальных партнёров Cisco

Павел Теплов, [email protected], +7 495 961-1410

mailto:[email protected]

Thank you.

Precision Routing: новый алгоритм маршрутизации вызовов

Technology

Transcript of Precision Routing: новый алгоритм маршрутизации вызовов