Praxis-Training Inhouse on the job - mdw-wagner.de · Erwin Wagner Marketingagentur für die...
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Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Aktiver Serviceverkauf
Praxis-Training
Inhouse on the job
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a ● 94113 Tiefenbach ● Tel. 0049 (0)8546 9758150 ● Fax 0049 (0)8546 9758151 ● [email protected] ● www.mdw-wagner.de
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
• Die Serviceberater/Innen sind zertifiziert – aber können
Sie jetzt auch in der Praxis verkaufen?
• „Alte Hasen-Syndrom“ – Serviceberater/Innen sind seit
vielen Jahren „im Geschäft“, aber nutzen sie wirklich alle
Verkaufschancen?
• Automobilverkäufer/Innen trainieren regelmäßig, aber
wie steht es mit den Serviceverkäufern/Innen?
• Je Serviceberater/Innen bestehen zusätzlich
Ertragschancen von 50.000 € DB III / p. a. – welche
dieser Chancen werden umgesetzt?
• Serviceberater/Innen sollen die Werkstattaufträge in
der Dialogannahme beratend im Beisein der Kunden
erstellen – aber haben sie auch die Zeit dafür?
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Die IST-Situation im Serviceverkauf
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft 3
. . . dazu kommt die zwingende Notwendigkeit alle Ertragschancen im Service zu nutzen
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
1. IST-Bestandsaufnahme – Prozesse und Auftragsgestaltung 2. Grundtraining „Aktiver Serviceverkauf“ 3. Folgetraining zur Vertiefung der Basisseminare
1. Bestands-aufnahme und Planung
• Feststellen der IST-Situation,
• Analyse der Serviceverkaufs-situation
• Analyse der Service-Verkaufsförderung
• Feinkonzept und Abstimmung mit dem Serviceteam
2. Basistraining Aktiver Serviceverkauf
• Alle TN trainieren wie man in der Dialogannahme mit aktivem Angebot und konsequenter Kundennutzen-argumentation zu mehr Umsatz und Ertrag kommt – bei Steigerung der Kundenzufriedenheit.
3a. Folgetraining Ca. 1 bis 2 Monate nach dem Basistraining • Coaching on the job
– Umsetzung der Inhalte des Basistrainings und Vertiefung der Themen aus dem Basisseminar
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Die Chancen im Aftersales nutzen: Konzept zur Umsatz- und Ergebnissteigerung für das Servicegeschäft
3b. „Coaching on the job“
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Ziele für Ihr Inhouse-Training
Mit der richtigen Methode kann
jede/r Serviceberater/In mindestens
10 % mehr Umsatz und Ertrag
erzielen.
Wir vermitteln Ihren Mitarbeitern/
Innen dieses Service-Verkaufs-
Know-how in Ihrem Autohaus und
direkt am Arbeitsplatz.
Unser Inhouse-Training orientiert
sich zu 100 % an der Praxis.
Die Methodik ist sofort umsetzbar.
Erwin Wagner
Ihr Trainer
Das wirkungsvolle Praxistraining
direkt an Ihrem Arbeitsplatz in der
Dialogannahme
100 % Praxis
100 % Kompetenz
100 % Wirkung
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Inhouse-Training „Aktiver Serviceverkauf“
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Teil 1 Bestandsaufnahme
Kennenlernen der IST-Situation
im Betrieb
• Prozesse und Organisation
• Aktuelle IST-Auftragsabwicklung
• Wie arbeitet das Team
zusammen?
• Schnittstellen ET und Werkstatt
• Dialogannahme-Ausstattung
• Service-Verkaufsförderung –
IST-Aufnahme
Beurteilung der IST-Situation in der
Dialogannahme, der Prozesse, der
Schnittstellen und der Team-
orientierung.
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ca. ½ Tag
Inhouse-Training „Aktiver Serviceverkauf“
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Mehr Umsatz
Mehr Ertrag
Zufriedene Kunden
2. Basis-Training
Vorbereitung für das Basisseminar
Theorie-Teil (z. B. Abend-
veranstaltung am Vortag)
Informationen der Teilnehmer/Innen zu
folgenden Themen:
• Zukunft Service: Warum der
Service-Verkauf so wichtig ist
• Grundvoraussetzungen für eine
funktionierende Dialogannahme
- Prozesse & Serviceteam
• Aktives Verkaufen in der Praxis
• Ihr Kunde – Tools zum erfolgreichen
Verkauf
• Warenpräsentation, Preisauszeichnung Notwendiges Material vor Ort:
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• Präsentationswand
• FlipChart
Inhouse-Training „Aktiver Serviceverkauf“
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Basistraining
Ein Trainingstag
(ca. 6,5 Stunden netto)
Keine Theorie
Keine Zeitverschwendung
Messbare Ergebnisse
• Der verkaufsaktive Umgang mit Kunden
• Wie man den Bedarf richtig ermittelt
• Die Kundennutzen-Argumentation
• Preise richtig verkaufen
• Den Abschluss herbeiführen
• Kundeneinwände behandeln
• Verkaufsmethoden, z. B. für folgende
Angebote* nutzen (Beispiele):
• Innenreinigung
• Verbandkasten
• Smart-Repair, Glas
• Klimaservice
• Wischerblätter
• Fußmatten
• Mitnahmeöl
• Reifen/Räder
• Standheizung
• Achsvermessung
• Auto-Zubehör
• u. v. a. m.
Ihre Serviceberater/Innen kennen nach diesem
Seminar die Methoden, wie man Service-
leistungen und Zubehör erfolgreich und
ertragreich verkauft.
* zusätzlich zu den sicherheitsrelevanten Verschleißteilen
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Inhouse-Training „Aktiver Serviceverkauf“
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Trainings-Teilnehmer
Das Training ist geeignet für:
• Serviceberater/Innen
• Serviceassistenten/Innen
• Teile/Zubehör-Mitarbeiter/Innen
• Alle Mitarbeiter/Innen mit
Kundenkontakt
Idealerweise nimmt das komplette
Serviceteam teil. Entwickeln Sie
dabei gleichzeitig Ihr Service-
Verkaufskonzept.
Das Praxis-Training für das gesamte
Serviceteam
Kundenorientierung
Verkaufsausrichtung
Ertragsoptimierung
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Inhouse-Training „Aktiver Serviceverkauf“
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Nach dem Training
„Schulung ersetzt nicht die
Führung“!
Aus diesem Grund empfehlen wir,
dass die Serviceleitung am Training
teilnimmt, um danach das
Serviceteam nach den gelernten
Methoden konsequent und
zielgerichtet führen zu können.
Eine Vertiefung des Trainings
nach ca. 1 bis 2 Monaten
verstärkt die Wirksamkeit.
Empfehlung: Training on the job
im Anschluss des Basisseminars.
„Wer die leicht erlernbaren Methoden
in die Praxis umsetzt, wird garantiert
10 % mehr Ertrag erwirtschaften.“
Erwin Wagner
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Inhouse-Training „Aktiver Serviceverkauf“
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
15 + 15 € Lohn + € ET/Z
230 AT/p. a.
x 12 DG/Tag
x 30 € + je DG
= ca. 80.000 € Umsatz
= ca. 50.000 € DB III*
* Lohnumsatz = 100 % DB III – ET/Z Kalkulation mit 22,5 % DB III
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Das Ziel für das Serviceberater-Verkaufstraining
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Umsatzbringer Dialogannahme
Aus Wagners Sicht spielt die Dialogannahme dabei eine besondere zentrale Rolle. Sie trägt aus seiner Sicht zur Sicherung der Autohaus-Zukunft durch aktiven Serviceverkauf bei: „Im direkten Dialog am Fahrzeug bietet sich für die Serviceberater die einmalige Chance, den Kunden die Notwendigkeit bestimmter Arbeiten zu erläutern.“ Die positiven Folgen: Klare Aufträge, höhere Werkstattauslastung und mehr Umsatz sowie zufriedenere Kunden.
Wie die Umsetzung in der Praxis gelingen kann, zeigt Trainer Wagner im eigentlichen Training deutlich auf. Hier betont er, dass auch beim Serviceverkauf der Kundenvorteil im Mittelpunkt stehen müsse: „Verkaufen, was dem Kunden nützt!“ Wagner vermittelt den Teilnehmern insbesondere, wie der Kundenbedarf richtig erkannt werden kann und wie man die Verkaufsargumentation auf den Kundennutzen hin abstimmt. Er thematisiert dabei auch die erfolgversprechende Behandlung von Kundeneinwänden.
Wie das in der Praxis funktioniert, demonstriert er in seinen Seminaren anhand von Rollenspielen direkt an der Dialogannahme. Durchgespielt werden typische Kundengespräche beim Fahrzeug-Check, in denen die Serviceberater durch bestimmte Fragetechniken Bedürfnisse erkennen und entsprechenden Nutzen verkaufen können.
Lebenslanges Lernen heißt die Devise. Dieser Trend macht auch vor dem Autohandel nicht halt. Das weiß auch Thomas Durst, Geschäftsführer des Mercedes-Benz-Autohauses Durst in Ostfildern. Um seine Mitarbeiter noch stärker für die Bedeutung des Serviceverkaufs zu sensibilisieren, setzt er auf kontinuierliche Weiterbildungsmaßnahmen. Deshalb entschied sich Durst für das Inhouse-Training mit dem Trainer Erwin Wagner direkt vor Ort im Autohaus. So spart das Unternehmen nicht nur Reisekosten für die Teilnehmer. Die Schulung findet zudem vor Ort in gewohnter Umgebung statt, was den Praxisbezug deutlich erhöht.
In den Mittelpunkt des eintägigen Seminars stellte Wagner die Absatzpotenziale rund um die Dialogannahme. Bereits am Vorabend der Veranstaltung ging er in einer Präsentation auf die künftigen Herausforderungen der Branche ein, um die Notwendigkeit für ein erfolgreiches Servicegeschäft zu unterstreichen. Insgesamt weniger Aufträge und ein gleichzeitig sinkendes Arbeitsvolumen pro Werkstattdurchgang zum Beispiel durch längere Wartungsintervalle und ein gestiegenes Qualitätsniveau der Fahrzeuge machen es demnach notwendig, weitere Umsatzpotenziale zu realisieren. Dazu kommt der immer härtere Verdrängungswettbewerb auch durch die verstärkte Aktivität freier Werkstätten.
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Die Fachpresse AUTOHAUS schreibt zum Thema „Inhouse-Training Aktiver Serviceverkauf“ (1):
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Aus Sicht von Kundendienstberater Gero Hermann hat sich das Training gelohnt: „Alle wesentlichen Punkte des Tagesgeschäfts wurden angesprochen und auf lockere Art vermittelt.“ Positiv hat er auch die Präsentation am Vorabend aufgenommen: „Das war eine gute Vorbereitung auf das Praxis-Training am nächsten Tag.“
Quelle: AUTOHAUS
Das Training bildet dabei das gesamte Spektrum der Kundenberatung an der Dialogannahme ab. Denn Umsatz-Potenziale kann der Serviceberater überall am Fahrzeug identifizieren: Im Innen- oder Gepäckraum und natürlich vor allem unter der Motorhaube und unter dem Fahrzeug selbst, wenn es auf die Bühne gehoben wurde. Erwin Wagner geht davon aus, dass jeder Serviceberater nach dem Training zehn Prozent Mehrumsatz und -ertrag realisieren kann, bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit. Denn, wer nicht verkauft verschafft dem Kunden häufig einen Nachteil – oder: Er verweigert dem Kunden einen besonderen Vorteil!
„Inhalte auf lockere Art vermittelt“
Thomas Durst erwartet sich von dem Seminar vor allem eines: „Ich möchte, dass meine Serviceberater eine positive Einstellung zum Verkaufen entwickeln. Das soll sich natürlich auch in höheren Umsätzen auswirken. 15 Euro mehr Lohn- und 20 Euro mehr Teileumsatz pro Fahrzeugdurchgang schätze ich als realistisch ein.“ Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten die Inhalte nach vier bis 20 Wochen in einem Vier-Stunden-Kurs allerdings noch einmal aufgefrischt werden.
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Die Fachpresse AUTOHAUS schreibt zum Thema „Inhouse-Training Aktiver Serviceverkauf“ (2):
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Verkaufs-
förderung &
Warenpräsentation
● Umsatzsteigerung durch
verkaufswirksame POS-
Maßnahmen
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Zielorientierte
Führung des
Serviceteams
● Die Entwicklung und
Führung erfolgreicher
Serviceteams
Die Service-
assistenz
● Aufgaben und Praxis der
modernen Service-
assistenz inkl. Telefon-
Training
Die moderne
Serviceassistenz
● Optimale Unterstützung
der Service-Prozesse
durch die Service-
assistenz
Service-Marketing
● Werkstattauslastung
dauerhaft sichern
Service-Prozesse
optimal gestalten
● Definition und
Umsetzung der idealen
Service-Kernprozesse
Unser Inhouse-Trainings-Angebot
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Der Nutzen für Ihr Aftersalesgeschäft Die Kosten für das Inhouse-Training
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Ihr Nutzen
Garantiert mehr
Umsatz und Ertrag
im Serviceverkauf*
* Natürlich nur dann, wenn die
Trainingsthemen in die Praxis
umgesetzt werden.
Ihr Komplettpreis
* inklusive aller Nebenkosten,
Reise und Logis
Angebot (Seite 4)
1. Bestandsaufnahme
2. Basistraining*
3. Folgetraining oder
Coaching*
* für maximal 15
Teilnehmer/Innen
2.950,- € *
Für andere Varianten erstellen wir gerne ein individuelles Angebot.
Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Ihr Partner im Automobilgeschäft: Erwin Wagner
Erwin Wagner
Trainer & Berater,
Fachbuchautor, Dozent für
Autohaus-Marketing
Themenschwerpunkte in Beratung, Training und Coaching
Leistungen für die Automobilbranche Leitidee:
„Nicht reden,
sondern HANDELN!“
Werdegang
Mineralölkaufmann,
Handelsfachwirt, Hochschul-
Fachökonom, bis 1988
Marketingleiter im Mineral-
ölgeschäft, 1989 Gründung
der Marketingagentur mdw*
Trainingsarbeit
• Über 15.000 Seminarteilnehmer seit 1989
• Trainer & Referent der AUTOHAUS
Akademie und anderer Auftraggeber aus der
Kfz-Branche
• Seminare, Inhouse-Trainings, Fachvorträge
• Spezialkonzepte für mehr Erfolg im
Aftersalesgeschäft
Erfolgreiche
Werbebriefe
Service-
Marketing II
GW-
Marketing
GW-
Prozesse
Aktiver
Serviceverkauf
GW-
Werbung I
GW-
Werbung II
Fachbücher von Erwin Wagner
Erlebnis
Dialogannahme
Service-
Marketing
Finanzdienst-
leistungen
Best
practice
Kunden-
bindung Ölverkauf
Servicezentrum
Dialogannahme
Das aktuelle
Fachbuch zum
Thema
Dialogannahme
Preisträger „Deutscher
Verkaufsförderungspreis
2001“
Konzept „KOMM“ – Kunden-
gewinnung im Service-
geschäft
Aftersales Planung &
Controlling
Potenzial-Check
Kundenwert-
Analyse KWA©
Organisation
Marketing
Werbung on/offline
Verkaufsförderung
Aktiver Service-
Verkauf
CRM-Management
Werkstatt-
auslastung
ET-Management
Kundengewinnung
Kundenbindung
Marketing Marketing-
konzepte für
Sales- und
Aftersales
Homepage
& Newsletter
Kundenzeitungen,
Aktionszeitungen,
Werbeflyer
POS-Werbung
Kunden-
gewinnungs- und
Kunden-
bindungskonzepte
Agenturarbeit mit
dauerhafter
Praxisbegleitung
Werbeerfolgs-
kontrolle
Seminare
Inhouse-
Seminare
Training
Beratung & Konzepte
Praxis-Umsetzung im
Betrieb
Werbeagentur
Coaching
Workshop
Das Standardwerk zum
Thema Dialogannahme.
Alle Informationen zum
• Planen
• Bauen
• Einrichten und
• erfolgreich umsetzen
Von Prof. H. Brachat
und Erwin Wagner
AUTOHAUS Verlag
Gebrauchtwagen
GW-Management
GW-Kennzahlen
& Controlling
GW-Prozesse
GW-Eintausch
Sortiments-
Management
GW-
Verkaufsförderung
Standtage-
Controlling
Platz-Architektur
GW-Aftersales-
konzepte
Verkäufer-Aus-
und -Weiterbildung
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Erwin Wagner Marketingagentur für die Automobilwirtschaft
Erwin Wagner
Marketingagentur
für die Automobilwirtschaft
Niedernhart 1 a / 94113 Tiefenbach/Passau
Telefon 0049 (0) 8546 975 81 50
Telefax 0049 (0) 8546 975 81 51
Mail [email protected]
Web www.mdw-wagner.de