Pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1
-
Upload
maurice-pordon -
Category
Marketing
-
view
224 -
download
0
description
Transcript of Pim131029 robeco totem-cust_x_mngmt_v1_1
Customer X Managment @Robeco
Maurice Pordon, Robeco Kees Kerkvliet, TOTE-M
1
PIM, 29 oktober 2013
Even voorstellen….
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 2
Wie herinnert zich de WK finale 2006?
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 3
Wat herinner je je specifiek van deze finale?
Effectieve Customer Experience?
Een Experience is ALLEEN effectief als hij onthouden wordt en Branded is
Een Experience wordt onthouden als deze: ! Afwisselend positief en negatief is en ! Positief eindigt (Peak-End Rule)
Daniel Kahneman
Een Experience is Branded als: ! De voor het merk belangrijke waarden positief
gepercipieerd worden door de Target Customers
4 Copyright © 1994-2011 TOTE-M
Experiencing Self vs Remembering Self
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 5
Een customer journey bij IKEA
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 6
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 7
Voorbeeld IKEA: lineaire customer journey
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 8 © 2001-2008 G-CEM All rights reserved.
Exp
erie
nce
Rat
ings
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Store location and appearance
Car park
Indoor decoration
DIY shopping tools
Product quality
Price
Display settings
Product trial
Labels and signs
The round tour
Staff Service
Toilet
Kids playfield
Canteen
Search stock
Pick stock
Checkout
Delivery arrangement
Installation arrangement
Ice-cream
Touchpoints In Time Sequence © 2001-2013 G-CEM All rights reserved.
Luister niet altijd naar uw klant
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 9
Delivery arrangement
Staff Service
Check-out
Installation arrangement
Perfo
rman
ce L
evel
Importance level Customer
Search Stock Pick Stock
Car Park
© 2001-2013 G-CEM All rights reserved.
Wat is belangrijk voor de klant en het merk?
10
Impo
rtan
ce le
vel -
bra
nd
Importance level - customer
Product Trial Display Settings
Price
Canteen
Product Quality
© 2001-2013 G-CEM All rights reserved.
Copyright © 1994-2013 TOTE-M
IKEA: emotiecurve
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 11
Exp
erie
nce
Rat
ings
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Store location and appearance
Car park
Indoor decoration
DIY shopping tools
Product quality
Price
Display settings
Product trial
Labels and signs
The round tour
Staff Service
Toilet
Kids playfield
Canteen
Search stock
Pick stock
Checkout
Delivery arrangement
Installation arrangement
Ice-cream
Sub-processes / Attributes In Time Sequence
PPG Pleasure-Pain Gap
© 2001-2013 G-CEM All rights reserved.
Where does your company make the difference?
Copyright © 1994-2013 TOTE-M 12
Positive Feeling
9
8
7
6
Negative Feeling
PEAK
END
END
PEAK
13
Customer X management bij Robeco
PIM
Maurice pordon
Robeco
29-10-2013
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
Allereerst een mini onderzoek
– Wie is tussen de 30-45?
– Wie weet wat Robeco voor je kan betekenen?
– Wie wist dat je een rekening kan openen bij Robeco?
15 31-10-13
Robeco
– Vermogensbeheerder: 189 miljard wereldwijd
– Retail, B2B en institutioneel
– Direct retail: direct een rekening aanhouden bij Robeco
– Via telefoon, post en internet
16 31-10-13
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
De nieuwe retail strategie
18
Het merk Robeco
Robeco wil de merkrelevantie onder jongeren (35-45) vergroten en de
emotionele aantrekkelijkheid en toegankelijkheid vergroten
Merkidentiteit!Rotterdamsch (1929)!
Verantwoord rendement!Analytisch!
Betrouwbaar, gedegen!!
Merkimago!+Betrouwbaar, gedegen!
-Voor rijke, oudere mensen!
-afstandelijk!
Positionering:!Beleggingspecialist!
Toegankelijk!Eenvoud, gemak!
100% Online: Kans
20 31-10-13
100% Online: challenge
21 31-10-13
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
2. Segmenten/Personas
23 Robeco
Acquisition
Retention
24 31-10-13
Kim en Martijn Kunnen het wel zelf, maar besteden het liever uit
Kim en Martijn zoeken een betrouwbare partij die hun probleem (een potje voor later) tegen wat meer
rendement dan het standaard rentetarief, uit handen kan nemen. Zodat ze weten dat het goed geregeld is en ze het onderwerp verder met een gerust hart weer
van hun ‘to do’ lijstje kunnen schrappen. Ze kunnen dan hun schaarse tijd aan dingen besteden die ze echt leuk
vinden zoals hun kinderen en vrienden.
“Ik heb laatst gehoord dat je via de Rabobank op elk moment je aandelen kan kopen en verkopen en dat je dus niet je aandelen een bepaalde tijd hoeft vast
te houden” (Martijn)
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
26 31-10-13
Acquisitie segment: Kim en Martijn Klantonderzoek
Algemene kenmerken:
Domeinspecifiek:
Leeftijd 36 en 39 jaar, getrouwd
Sales manager (loondienst) en psychologe (ZPP-er), samen 1,5 fte
Twee zoontjes 3 en 5 jaar oud
Inkomen samen jaarlijks € 60.000
Vermogen € 25.000
Eigen huis Dordrecht (€ 300.000)
TV kijken (Actualiteiten, documentaires, journaal, kinder-tekenfilms)
LinkedIn, Bol.com
Android Smartphone (Martijn), I-phone (Kim)
Eens met de stelling: ik volg de laatste trends en mode
Veel gebruik van klantenkaarten
Houden iedere maand 200 euro over. Het zijn prospects voor: periodiek beleggen/ pensioenopbouw/aanvulling pensioen
Kim en Martijn zijn zogenaamde Satificers: zij zijn op zoek naar een oplossing die ‘goed genoeg’ is. Zodra zij
een keuze hebben gemaakt, stellen ze zich achteraf geen vragen meer of een andere optie misschien beter was geweest.
Rabobank is hoofdbank
Verschil tussen fondsbeleggen en beleggen in individuele aandelen (nog) niet helder
Kanaalvoorkeur beleggen: via de bank
Kennen Robeco van naam, maar weten eigenlijk niet precies wat we doen.
Sparen, beleggen nog niet, wel internetbankieren
Ze zijn niet erg bezig met hun financiën, maar weten dat ze eigenlijk wel iets meer zouden moeten doen dan alleen maar sparen. Ze hebben het heel druk met hun jonge gezin, het op peil houden van hun vriendenkring, hun carrières, af aan toe nog even sporten. Ze hebben gewoon geen tijd voor beleggen of liever gezegd ze geven er geen prioriteit aan, het heeft niet hun interesse.
Kim en Martijn denken dat je alleen kunt beleggen met grote bedragen.
Generatiekenmerken Kim en Martijn: Kim en Martijn zijn ook van de generatie x. Kwaliteit van leven, zoals part-time werken, ouderschapsverlof en sabbatical, is voor hun van groot belang.
Ze hebben last van keuze stress door het grote aanbod dat er op allerlei gebieden aangeboden wordt. Ze hebben geen tijd en zin om producten en diensten uitgebreid met elkaar te vergelijken.
Efficiëntie en gemak zijn belangrijk. Te veel individuele keuze mogelijkheden resulteren in angst en daarmee in de werkelijkheid ook vaak in het maken van verkeerde keuzes.
Kanaalkeuze en mediagebruik Kim & Martijn: Liever online dan bellen
Kunnen het wel zelf, maar besteden het liever uit
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
Segment 3: Potentielebeleggers in Robecofondsen.
Persona: Kim&Martijn Ze vinden het niet leuk om
aandacht te besteden aan hun financiële zaken, maar soms moet je. zijn Ze zijn terughoudend m.b.t. beleggen en rationeel gemotiveerd
in beslissingen. Het verhaal erachter kan hen aanspreken.
Kim&Martijn doen alles zelf, maar niet van harte. Zoiets moet je
tegenwoordig toch zelf moeten kunnen, maar liever laten ze het
doen. Ze zoeken gemak, soms zijn ze onzeker.
De generieke uitdaging van Kim & Martijn in hun journey:
We moeten voor later gaan
plannen (huis, pensioen, kinderen) Is fondsbeleggen wel
iets voor ons? Dat is vast moeilijk/ingewikkeld. Met mijn
beperkte vermogen ben ik vast niet interessant voor die banken of het zal me de
hoofdprijs kosten. Ik zou graag een goed advies krijgen, maar
wel op mijn manier.’
1. Vrienden 2. Internet
3. Collega’s 4. Websites
banken 5. Robeco site
6. Vriend 7. Beleggingshulp
8. Filmpje academy
9. Invullen formulier op Robeco site
10. Aan de slag met Robeco (virtual
tour) 11. Bevestigings e-
12. MIJNRobeco 13. E-mail
14. Persoonlijke update
15. (video)gesprek
16. Mijn Robeco 17. RVBscan
18. e-mail nav site gedrag
Kim & Martijn praten met vrienden over het de
kabinetsplannen.. Regelmatig krijgen ze
signalen dat sparen betekent dat je armer
wordt
Kim gaat online en vindt wat artikelen voorbij
komen op de nu.nl en rtl-z
Ingewikkeld!!
Martijn bespreekt het onderwerp met collega’s –
hoe sparen zij voor kindstudie?
Martijn gaat googlen. Hij
bezoekt online vier banken – Bij Robeco ONE:
beleggen voor een nieuwe generatie. in 5 stappen
online, dat moet ik onthouden.
Martijn doet de
beleggingshulp (er komt rvb uit) en stuurt de link
door naar Kim. Martijn overlegt nog even met zijn maatje – hoe heeft hij het
geregeld?
Na het invullen van de beleggingshulp bekijkt Kim
nog even het filmpje starten met beleggen bij
Robeco. Het verhaal achter de investering en
spreekt haar wel aan.
Ze ontvangen een alert – de “persoonlijke” update /
stand van zaken staat klaar.
Ze begrijpen het niet volledig en dat leidt tot
onrust. Daaarop besluiten ze contact op te nemen.
Ze klikken op de call me
button en op een door hun aangegeven dag en tijd
start er een gesprek.
Het (video)gesprek met Leen stelt ze gerust over
hun rendement.
Martijn logt in en stelt zijn persoonlijke wensen in:
- Welke informatie - Welke alerts
- Welke contactmogelijkheden - De wijze waarop zijn
overzichten worden weergegeven.
Of – na 2 weken
ontvangen ze een service-e-mail. Of alles bevalt…en een aantal
tips om beter gebruik te maken van MIJNRobeco
Ze openen online een rekening. Bij het invullen van de formulieren loopt
Rosa, de online medewerker mee.
De ‘Aan de slag met
Robeco-tool’ helpt Kim en Martijn om hun account
werkend te krijgen, de periodieke overboeking in te stellen en een selectie
te maken van de productinformatie die ze
willen ontvangen.
Per e-mail ontvangen ze de bevestigingen en inlog
gegevens.
Is het wel wat voor mij? Is het niet risicovol?
Bij wie kan ik zijn? Sparen of beleggen?
Bij wie moet ik terecht?
Hoe werkt het eigenlijk?
Ik moet wel over de streep getrokken
worden.
Hoe begin ik? Zit er niet aan vast?
Heb ik veel geld nodig?
Kan ik het proberen?
Hoe zorg ik ervoor dat ik het blijf
begrijpen? Hoe houd ik
overzicht? Hoe ga ik om met winst en verlies?
Ik wil altijd persoonlijk
contact kunnen hebben.
Hier wil ik meer mee doen.
Het gaat goed – Kim en Martijn begrijpen het
steeds beter.
Martijn logt in om te kijken hoe het ervoor
staat.
Martijn opent een tweede rekening voor
een ander spaardoel – een groter huis. Hij doet
de RVB scan opnieuw en wordt wederom
bevestigd dat het laten doen beter bij zijn
situatie past.
En stelt zijn doelvermogen in,
daarmee kan hij zien hoe ver hij met zijn doel.
1
2 4
3
5 6
8
9
7
10 12
11
13
14
15
16
17
18
• Vrienden • Websites andere banken • Invullen formulier klant
worden • Persoonlijk upate
• Beleggingshulp/RVBtool • Filmpje Academy • Service e-mail • (video) gesprek
• No. 1 in fondsbeleggen (de beste, experts, duurzame methode)
• Toegankelijk • Gemak, eenvoud en
transparantie
• Sparen vs beleggen • Rendement • Gemak – ontzorgen • Eenvoud • Persoonlijk - SUPER
Vakantiegeld?.... Wat doe ik ermee AWARENESS fase
Uitdaging Kim en martijn
Sparen of beleggen? Is het iets voor mij? Risico vs rendement? Bij wie moet ik zijn?
Touch Points extern
Touch Points Robeco
Toen NU
Uitdaging Robeco
Relevant worden
Artikel over spaarrentes op Nu.nl Vrienden op feestje Reclame van Alex
Artikel over spaarrentes op Nu.nl Vrienden op feestje Reclame van Alex
Geen
" Gemakkelijk: totaaloplossing voor iedereen. Fondsmanagers houden
dagelijks uw beleggingen in de gaten.
" Eenvoudig: kies uit drie varianten. Open in 5 minuten online een rekening.
" Vrijblijvend: stap in vanaf 50 Euro per maand. Kosteloos uitstappen kan
altijd.
" Vaste lage prijs: u betaalt 1,45% zonder extra kosten. Transacties zijn
gratis
Ons Aanbod voor Kim en Martijn: Robeco ONE
Rationale Robeco ONE – Beleggen voor een nieuwe generatie
– Robeco ONE is echter op basis van alleen de feitelijke fondskenmerken door potentiele
klanten niet voldoende onderscheidend bevonden ten opzichte van producten van
concurrenten.
– Hierdoor is er een “generatie communicatie laag” aan toegevoegd waarvan uit onderzoek
bleek dat prospects het product hierdoor als bijzonder gingen zien. Naarmate potentiele
klanten werden aangesproken op hun leeftijd en levensfase werd de interesse groter.
– Omdat we een jongere doelgroep willen aanspreken is er gekozen voor 3 levensfasen:
20ers, 30ers en 40+ ers. Waarbij de doelgroep van 20ers meer gezien moet worden als
een inspiratieve groep voor 30ers
– Door de product voordelen (USP’s) te koppelen aan de levensfase gaan we de bij de
beoogde nieuwe doelgroep ook de vooroordelen ten opzicht van beleggen trachten weg te
nemen:
31
20 ONE 30 ONE 40 ONE Laagdrempelig: Flexibiliteit: Vrijblijvend:
Beleggen zonder hoge inleg:vanaf 50 Eur per maand
Pas je inleg aan wanneer je wilt Altijd direct opneembaar
Commercial Robeco ONE
32#
" De (paperart) stijl om Robeco minder afstandelijk te maken " Met het belegvarken kun je iets uitdagendere dingen zeggen " Rendement noemen als trigger
Online oriënteren Robeco ONE?
33 31-10-13
Ok ik ga toch ook eens kijken bij dat Robeco
ONE, rendement is goed zeggen ze en speciaal
voor een nieuwe generatie?!
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
Trigger Interressante campagne over RVB
Neemt contact met RVBspecialist
Krijgt “offerte” Leest ervaringen van klanten op forum Gaat naar RVB keuzehulp en kiest variant en inleg Gaat naar generiek scherm rekening openen In scherm rekening openen gegevens invullen
Bekijken overzicht alle gegevens, knop “contract verzenden” indrukken
Ontvangt contract Link openen , inloggen en inleg (identificatiestorting regelen)
Via ideal naar eigen bank en via link of vanzelf terug naar mijn Robeco Welkomstscherm met rondleiding en tips en demo en een persoonlijk boodschap van de fondsmanager Bekijken dashboard en openstaande transacties
Email met bevestiging en u kunt nu aan de slag Transactie doorgevoerd
8. Proces: Rekening openen
35 31-10-13
Stap in het klantproces:
Primair
Secundair
Open
Site MIJN
Robeco GAST
Robeco
Beschrijving klantproces: ‘Klant worden RVB’ • Hans wil gaan beleggen, de tijd is rijp vindt hij. Hij is nieuwsgierig geworden en komt via
een de site van het FD op Robeco terecht. • Getriggered door de eenvoudige animatie neemt Hans direct contact op met de RVB
specialist. Er wordt een scandoorkijk en rapport van de portefeuille via mail verstuurd. • Een week later gaat hij terug naar site en leest ervaringen van klanten in de community. • Hij neemt besluit het te doen en gaat naar RVB rekening openen. Hij kiest de variant via
de RVB keuzehulp en komt dan in het scherm rekening openen. (Hij ziet aan rechterkant contactopties en ziet dat het in 5 eenvoudige stappen volledig online kan.) Wel je BSN erbij hebben…
• Hans vult zijn persoonlijke gegevens in en krijgt direct uitleg dat tenaamstelling gelijk moet zijn aan die van tegenrekening. Daarna krijgt Hans een overzicht van alle gegevens en wordt gevraagd de voorwaarden te accorderen. Er wordt een contract naar zijn e-mail gestuurd. Hij opent de e-mail, daarin staat nogmaals zijn portefeuille en de scan en de inleg. Door de link in de mail te klikken accordeert hij en gaat naar de site waar hij een bevestiging ziet dat hij klant is geworden. Welkom Hans.
• Hij logt in en er wordt gevraagd om met Ideal een maandelijkse incasso voor periodieke inleg, een storting te doen van zijn tegenrekening. Hij gaat via het Ideal icoon naar een scherm van zijn bankomgeving. Hij doet de betaling en laat deze per mail bevestigen.
• Via een link komt hij terug bij Robeco. Hij kan meteen kijken in zijn Mijn -Robeco, maar ziet in het vriendelijke welkomstscherm dat zijn inleg pas belegd kan worden als de identificatie middels zijn storting heeft plaatsgevonden. Hij leest dat na een werkdag geregeld is. Ook ziet hij in het scherm een boodschap van de RVB fondsmanager. Hij krijgt, omdat hij nieuw is, een virtuele rondleiding aangeboden door MijnRobeco. Dat is fijn!
• Hij kijkt bij zijn openstaande transacties en ziet daar zijn eerste inleg staan en wanneer die verwerkt wordt.
• Na ontvangst van de bevestigings e-mail van zijn storting komt hij na drie dagen weer en ziet hij dat zijn portefeuille klaarstaat.
H 4
Stap 3 rekening openen vroeger: Wat een hoop vragen, en hoe moet ik dat nou weten?
36 31-10-13
Buy
Email- Wat krijg je me nou?
37 31-10-13
Buy
Openen rekening nu: in 5 stappen online
38 31-10-13
Buy
" Geheel online rekening openen
" Geen risicoprofiel
" Geen papieren traject
Rekening openen in 5 stappen, kan dat niet makkelijker? BSN nummer waar heb ik dat ding… grrrrrrr. Gelukkig kan ik het wel online afmaken geen papieren documenten en zo. Ik maak het wel af want dan krijg ik die 50 Eur startgeld
39 31-10-13
Yes ik heb het geregeld! Ik ben goed bezig voor mijn toekomst en ik heb 50 EUR verdiend. Ik trek vanavond een fles wijn open!
Aan het eind een goed gevoel
(reward substitution)
Cijfers conversie voor april vs sept/okt
40 31-10-13
7,3%
30,8%
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
42 Robeco
Inge & Rutger - Quick Course - Beleggingskansen - Actueel - Nieuwsbrief - Portefeuillescan - Forum
Bert Tafelaar - Forum - Beleggingskansen - Actueel - Quick Course, Hoofdstuk 4 - Fondsenrekening - Portefeuillescan
Kim & Martijn - Generatiecontent ONE - Maand- en kwartaal update - Portefeuillescan - Quick Course, Hoofdstuk 1 - Geldmeter
Hans de Braauw - Content Robeco ONE - Maand- en kwartaal update - Portefeuillescan
Website: wat bieden we per doelgroep (persona)
Customer experience project: in 7 stappen naar een nieuw Robeco
2. research 3. Customer journey 1. Personas
5. Nieuwe website 6. Funnels 7. Contactprocessen 4. Basis klantprocessen
0. strategy
Van Processen naar funnels en contactprocessen
• In totaliteit 40 processen uitgewerkt. • Samenhang tussen de processen ontbreekt of is onduidelijk. • Hoe gaan we sturen op deze processen? • We hebben targets op hoofdniveau: nieuwe klanten, klantgroei,
retentie en service (NPS) • Dit worden onze funnels. Basisprocessen staan in dienst van de
targets in deze funnels. Op die manier kunnen we onze klantprocessen optimaliseren.
• Daarnaast dialogen met klanten voeren dmv geautomatiseerde contactprocessen (marketing loop)
44 31-10-13
WELKE FUNNELS en contactprocessen hebben we?
45 31-10-13
Servicefunnel
NPS =Net Promotor Score= klantloyaliteit
Retentiefunnel Verlagen uitstroom
Klantwaardefunnel Groei in beheerd
vermogen
Aquisitiefunnel
# nieuwe klanten
Van Robeco op proef naar klant
1e Huwelijksjaar Fondsbeleggen (fase 1)
1e huwelijksjaar ONE (fase 1)
Uitnutten Beleggingskansen
Conversie sparen-ONE Welkomstpakket ONE bestaande klanten
Zomerconcerten uitnodiging
ZoCo 2e kaartje gratis
Rondje voor 20-50 jaar
Gedeeltelijk liquide Bijna geheel liquide Vrijval NON_liners Kind wordt meerderjarig 65 jaar contactproces 70 jaar contactproces
Doel: Eerste huwelijksjaar Robeco ONE
- Verhogen klantwaarde: dwz bijstorten
- Behoud: Minimaliseren van het aantal klanten dat ons voortijdig (in het
eerste jaar) verlaat max 5%
– Dat bereiken we door: - Klanten aan ons binden,
- Klanten te bevestigen dat ze met Robeco ONE goed zitten
- Positief gevoel over onze dienstverlening
46 Robeco
Eerste huwelijksjaar
47 31-10-13
Hoe begin ik nu? Hoe werkt het? Waar moet ik zijn? Wat bieden ze nu echt?
T=0 2 wk 4 wk 6md 3md 8md 11 md 1 jr
welkomstpakket > Leeftijdspecifiek > Digitaal (voor op de Ipad) en inspirerend > Maakt nieuwe klanten wegwijs in de dienstverlening op een simpele interactieve wijze > Maakt gebruik van bestaande content, relevant gemaakt per levensfase
E-welkomst magazine
48#
Eerste huwelijksjaar: na 2 weken servicemail/call
49 31-10-13
Ik breng mijn geld naar deze club. Wie zitten erachter? Waarom hoor ik niks van ze?
T=0 2 wk 4 wk 6md 3md 8md 11 md 1 jr
Servicecall/mail Boodschap: Even persoonlijk zijn: we zijn echt blij om u als klant te verwelkomen. Kunnen we u nog ergens mee van dienst zijn?
Eerste huwelijksjaar: na 4 weken servicemail
50 31-10-13
Ik ben weer druk bezig met andere dingen. Moet nog gaan inloggen maar wanneer?
T=0 2 wk 4 wk 6md 3md 8md 11 md 1 jr
Servicemail Robeco App 1) Noninloggers: alleen indien nog niet ingelogd. 1.a) Men krijgt een email met het maandbericht (trigger om in te loggen) 1.b) Nadat men heeft ingelogd krijgt men of een reminder email met de app 2)Inloggers: Email met App
Eerste huwelijksjaar: na 3 maanden servicemail/call
51 31-10-13
Hoe doe ik het? Doe ik het beter dan sparen? Ik verlies, hoe ga ik hier mee om? Zit ik wel goed?
T=0 2 wk 4 wk 6md 3md 8md 11 md 1 jr
Servicemail 3)Rendementsmail: Lange termijn voordeel van beleggen differentiatie naar positief en negatief
Verder in het eerste huwelijksjaar
– 6 maanden: upsell naar periodiek beleggen
– Vakantiegeldactie
– 13e maandactie
– Vervolgstorting
– Na 1 jaar: Uw eerste verjaardag bij Robeco! Kado plus enquete: – Toetsing op merkwaarden (specialist, toegankelijk, eenvoud)
52 31-10-13
Challenges: zijn er nog lang niet maar leren onderweg ….. (met vallen en opstaan) 1. Organisatie – waar gewerkt wordt…… 2. De strategie en de emotie van de transitie =(klant) 3. Bestaande klant vs nieuwe klant 4. Merk: bedienen van verschillende doelgroepen
53 Robeco
Transitie voor bestaande klanten:
Transitie
Verloop succesvolle bezoeken in de loop der tijd
55 Robeco
Succes&(%&geheel&succesvol) Oud* Mrt/Apr Mei/Jun Jul/Aug Sept/OktTotaal 73% 40% 52% 54% 69%Informatie/oriëntatie8 59% x x x xConversie8/8transacie 76% x x x xService/aftersales/contact 78% 39% 57% 60% 70%Bezoekers8jonger8dan850 73% 40% 57% x 64%Bezoekers8ouder8dan850 73% 41% 51% 58% 70%
Resultaten aantallen klanten (geindexeerd)
" Periode voorafgaand aan de campagne 100% " Periode van online bannering (16 sept – 30 sept) 225% " Periode bannering en radio (30 sept – 10 okt) 1100% " Periode bannering en videoadds op Youtube (14 okt – heden) 750% " 1 november start TV ?????? Verder: kleine startbedragen en veel periodiek inleggen Veel doelgroepklanten; niet iedereen kiest conform zijn leeftijd #
56 31-10-13
Nieuwe&klanten tot&20&jaar 20130&jaar 30140&jaar 40150&jaar ouder&dan&50&jaar TotalGeen&welkomstpakket 0,4% 6,5% 1,8% 1,1% 3,2% 12,9%Welkomstpakket&20+ 1,6% 46,0% 0,4% 0,2% 0,0% 48,1%
Welkomstpakket&30+ 0,0% 4,8% 18,9% 0,0% 0,0% 23,7%
Welkomstpakket&40+ 0,0% 0,0% 1,4% 7,9% 5,9% 15,3%Total 2,0% 57,3% 22,4% 9,2% 9,2% 100,0%