RENDEZ-VOUS DE LA RELATION CLIENTSStratégies, organisations, innovations :

comment réinventer la culture clients en assurance ?

ET NOTAMMENT LES INTERVENTIONS DE :

• Alain BAZOT, Président, UFC QUE CHOISIR • Diane LARRAMENDY, Directrice générale, LELYNX.FR• Guy POYEN, Directeur du marketing et de la communication, CRÉDIT AGRICOLE D’ILE-DE-FRANCE

• Quel sera le nouveau métier du directeur de la relation clients à horizon 2017• Everything as a service : comment les nouveaux modèles économiques centrés sur les services

bouleversent les principes de l’assurance • De la digitalisation à l’agilité des outils : la clé de la réussite ?

ParisMardi 24 MAI 2016

En partenariat avec : Avec le soutien de :

3e édition

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DANS L’ASSURANCE

Développer et défendre votre portefeuille clients

25 MAI 2016

Formation complémentaire

AVEC LA PARTICIPATION EXCEPTIONNELLE DE

Sylvie JEHANNO Directrice

clients particuliers EDF

Prix de la Relation Clients 2016 « Entreprises de Service »

Chantal TEIXEIRA Directrice

relation clients AUTOLIB

3e Prix Directeur Client de l’année 2015

Vincent GUFFLET Directeur services et

abonnements en charge de la relation clients

DARTY

Delphine ASSERAF Directrice digital, marque

et communication ALLIANZ FRANCE

Isabelle HEBERT Directrice groupe adjointe

assuranceGROUPE MGEN

Edito

Digital, mobile, social, omnicanal... Les enjeux clients sont nombreux et la concurrence plus accentuée que jamais sur le marché. Les assureurs doivent donc repenser leur stratégie et transformer leur organisation vers un modèle 100% orienté client. Dans un environnement hyper-digitalisé, ultra-personnalisé et interconnecté, comment réinventer aujourd’hui sa culture clients pour répondre au nouveaux usages des assurés ?

• Quel sera le nouveau métier du directeur de la relation clients à horizon 2017

• Everything as a service : comment les nouveaux modèles économiques centrés sur les services bouleversent les principes de l’assurance

• De la digitalisation à l’agilité des outils : la clé de la réussite ?

Pour en débattre, L’Argus de l’assurance vous invite aux 3es Rendez-Vous de la Relation Clients le 24 mai 2016 à Paris.

Découvrez également notre journée de formation complémentaire : • Le 25 mai, « Stratégie de fidélisation en assurance :

développer et défendre votre portefeuille »

Au plaisir de vous y accueillir,

Cécile DURANDINChef de projets conférences, L’Argus de l’assurance

Depuis 1877, L’Argus de l’assurance anime le marché de l’assurance et de la finance avec un hebdomadaire diffusé à plus de 20 000 exemplaires autour duquel se sont développés de nombreux services d’information et de mise en relation. Il accompagne les acteurs de l’assurance et les aide à décrypter l’actualité, pour améliorer leurs performances, adapter leurs pratiques et produits aux évolutions du marché.

Marque médias de référence pour tous les cadres et décideurs de l’assurance en France, L’Argus de l’assurance a développé une expertise pointue et se distingue par son approche innovante et proactive.

Les rencontres de L’Argus de L’Assurance se déclinent sous plusieurs formats :• Des évènements annuels sous forme de conférences, congrès et trophées• Des formations pratiques et méthodologiques, clubs et matinées débats

RENDEZ-VOUS DE LA RELATION CLIENTSStratégies, organisations, innovations :

comment réinventer la culture clients en assurance ?

ParisMardi 24 MAI 2016

AVEC LES INTERVENTIONS DE :

Retrouvez le programme détaillé de cet événement sur : conferences.argusdelassurance.com

Journée animée par Sabine GERMAIN, journaliste, L’Argus de l’assurance

3e édition

Secteurs• Compagnies d’assurance • Mutuelles • Institutions de prévoyance

• Sociétés de bancassurance • Sociétés de courtage • Sociétés d’assistance • Cabinets de conseil • Organisations professionnelles •

Fonctions • Présidents • Directeurs généraux • Directions relation client • Directions

marketing • Directions commercial • Directions des réseaux • Directions développement • Directions communication • Directions activités digitales • Directions multicanal • Directions stratégie • Directions innovation • DSI

• Agents généraux • Commerciaux • Courtiers • CGPI •

VOUS ÊTES CONCERNÉS :

15h30 INTERVIEW - D’une relation CLIENT à une relation ADHÉRENT : l’approche multicanal, multiproximité… et mutualiste de la MGEN

• Instantanéité, mobilité, proximité : les nouveaux codes pour susciter l’engagement adhérent

• Plateformes d’échange collaboratives, social media, élus locaux et réseaux mutualistes : quels relais relationnels pour créer un lien affinitaire et communautaire

Isabelle HÉBERT I Directrice groupe adjointe assurances I GROUPE MGEN

DE LA DIGITALISATION À L’AGILITÉ DES OUTILS : LA CLÉ DE LA RÉUSSITE ?

16h00 TÉMOIGNAGE - DIGITAL NATIVES : quelle relation spécifique nouer avec ces clients hyperconnectés

• Demain un client social, mobile… et digital native

• Data, mobile, réseaux sociaux,... quels outils pour apporter une réponse en temps réel

• Comment une marque peut-elle se transformer pour répondre dès aujourd’hui aux nouvelles attentes et exigences de ces consommateurs de plus en plus avertis

16h30 INTERVIEW CROISÉE - L’ASSUREUR « AGILE » ou comment développer une culture « START-UP » pour parler d’assurance

• Comment les start-up ont-elles redéfini les codes de la relation clients et bouleversent l’écosystème assurantiel traditionnel

• En quoi l’esprit start-up représente-t-il un atout de proximité pour répondre aux nouveaux usages clients

• Penser start-up pour parler d’assurance : de l’idée à l’action

Xavier DUCURTIL I Directeur marketing stratégique I COVEA

Avec l’intervention d’une start-up

17h00 Fin de la manifestation

Delphine ASSERAF

Alain BAZOT

Pierre BORG

Laure DANIEL

Antonio DE OLIVEIRA

Xavier DUCURTIL

Vincent GUFFLET

Isabelle HEBERT

Sylvie JEHANNO

Diane LARRAMENDY

Thomas LE GUERNIC

Emmanuel PETIT

Guy POYEN

Chantal TEIXEIRA

Céline TOBIANA

Directrice digital, marque et communication ALLIANZ FRANCE

Président UFC QUE CHOISIR

Associé EY

Directrice des services aux adhérents LA MUTUELLE GENERALE

Directeur de la relation clients AG2R LA MONDIALE

Directeur marketing stratégique COVEA

Directeur services et abonnements en charge de la relation clients DARTY

Directrice groupe adjointe assurancesGROUPE MGEN

Directrice clients particuliersEDFPrix de la Relation Clients 2016 «Entreprises de Service »

Directrice générale LELYNX.FR

Directeur de clientèle relation client et grandes enquêtesIFOP

Directeur marketingGROUPE MACIF

Directeur du marketing et de la communication CRÉDIT AGRICOLE D’ILE-DE-FRANCE

Directrice relation clientsAUTOLIB3e prix - Directeur Client de l’année 2015

Responsable expérience client multicanalGENERALI

Vous avez une question relative à l’un de nos évènements ? Notre service clients vous apportera une réponse dans les plus brefs délais concernant le programme, le suivi de votre inscription et les modalités.

Elvire ROULET eroulet@infopro-digital.com

Tél. : +33 (0)1 77 92 93 36

Nous contacter

8h30 Accueil des participants

9h00 ALLOCUTION D’OUVERTURE - Émergence de technologies de rupture, apparition de modèles économiques alternatifs, évolution des usages clients : la vision d’un grand dirigeant

QUELS ENJEUX STRATÉGIQUES ET MÉTIER À HORIZON 2017

9h30 Loi HAMON et FIDÉLISATION : les enjeux d’un marché toujours plus volatil et concurrentiel

• Conquête, fidélisation, rétention : quels impacts de la loi HAMON sur la volatilité du marché

• Un tiers de clients informés ont ou vont changer d’assurance auto : comment faut-il évaluer et anticiper la rotation des portefeuilles clients

• Face à la modification des usages clients, comment continuer à fidéliser

Alain BAZOT I Président I UFC QUE CHOISIR

Diane LARRAMENDY I Directrice générale I LELYNX.FR

Emmanuel PETIT I Directeur marketing I GROUPE MACIF

10h30 Pause

11h00 AGORA DES DIRECTEURS RELATION CLIENTS Comment relever les nouveaux défis métier et stratégiques dans un environnement hyper-digitalisé, ultra-personnalisé et interconnecté

• Face aux enjeux d’une relation phygitale, mobile et instantanée, quels implications organisationnelles et enjeux de transformation ? Comment conduire les organisations vers une transformation « agile »

• Concilier expérience client, stratégie de marque et business : avec quelle posture managériale

• Comment impliquer les collaborateurs dans la définition et l’innovation du parcours clients

• Personnalisation de masse : quels facteurs clés de succès pour réussir l’expérience client

Antonio DE OLIVEIRA I Directeur de la relation clients I AG2R LA MONDIALE

Vincent GUFFLET I Directeur services et abonnements en charge de la relation clients I DARTY

Sylvie JEHANNO I Directrice clients particuliers I EDF Prix de la Relation Clients 2016 « Entreprises de Service »

Chantal TEIXEIRA I Directrice relation clients I AUTOLIB 3e prix - Directeur Client de l’année 2015

QUELLE NOUVELLE STRATÉGIE RELATIONNELLEPOUR AMÉLIORER LA SATISFACTION

12h00 INTERVIEW CROISÉE - LE PARCOURS CLIENTS dans l’assurance collective : enjeux et réalités du cas de la généralisation de la complémentaire santé

• Humaniser VS digitaliser : quelle stratégie efficace pour une relation cross canal réussie

• Web, call center, réseau physique : comment performer sur tous les canaux avec le même niveau d’information

• Expérience client : quel investissement pour quel retour sur investissement

Thomas LE GUERNIC I Directeur de clientèle relation client et grandes enquêtes I IFOP

Céline TOBIANA IResponsable expérience client multicanal I GENERALI

12h30 Déjeuner

14h00 DÉBAT - EVERYTHING AS A SERVICE : comment l’émergence de nouveaux modèles économiques centrés sur les services associés bouleverse les principes de l’assurance

• Renforcer la relation assureur-assuré par le service : quel business modèle possible

• Objets connectés, applications mobiles, assistance personnalisée, espaces communautaires dédiés : quels nouveaux services créer en réponse aux nouveaux usages clients

• Rentabilité : dans quelle mesure une offre de services peut-elle constituer un levier de profitabilité sur le long terme

Delphine ASSERAF I Directrice digital, marque et communication I ALLIANZ FRANCE

Pierre BORG I Associé I EY

Laure DANIEL I Directrice des services aux adhérents I LA MUTUELLE GENERALE

15h00 RETOUR D’EXPÉRIENCE - L’agence PHYGITALE ou le nouveau rôle du réseau physique : une métamorphose de l’expérience client ? Avec quelles fonctionnalités

Guy POYEN I Directeur du marketing et de la communication I CRÉDIT AGRICOLE D’ILE-DE-FRANCE

a�Comprendre les nouveaux enjeux de la fidélisation dans l’assurance aAppréhender les différents leviers de fidélisationa�Maîtriser les grandes étapes de la conception

d’un programme de fidélisation

Objectifs de la formation :

Formation animée par :

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DANS L’ASSURANCEDévelopper et défendre votre portefeuille clients

Mercredi 25 mai 2016

Fabienne GOARZIN DirecteurVERTONE

8h30 Accueil des participants

LES NOUVEAUX ENJEUX DE LA FIDÉLISATION DANS L’ASSURANCE

• Pourquoi le contexte actuel oblige les assureurs à adapter leur approche clients

ANI / loi Hamon : rappel sur les conséquences en termes de concurrence sur le marché et de risque d’attrition sur les portefeuilles clients

Nouvelles tendances comportementales : les assurés, de plus en plus informés / outillés, des chasseurs de prime pour certains ?

• Pourquoi fidéliser Nouveau client / client ambassadeur / client fragilisé… : le cycle de vie

de l’assuré Développer la valeur du client, retenir un assuré sur le départ, cultiver

l’attachement à la marque… : comprendre les objectifs de fidélisation en fonction des différentes phases du cycle de vie client

• Quels dispositifs de fidélisation, pour quels objectifs Du plan d’actions client segmenté au programme de fidélisation

structuré, appréhender les différents dispositifs de fidélisation existants

> Illustration : Les programmes de fidélisation en France

Partage des enseignements clés du benchmark multisectoriel VERTONE Focus sur les autres secteurs – télécoms, médias, distribution, banque –

et sur les marchés de l’assurance en France et à l’étranger Analyse des tendances de fond et des signaux faibles Quelles conclusions en tirer pour le secteur de l’assurance en France

12h30 Déjeuner

MAITRISER LES GRANDES ÉTAPES DE LA CONCEPTION D’UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION

• Élaborer sa stratégie, concevoir son offre Définir les cibles prioritaires et identifier les objectifs Qualifier les leviers activables, la mécanique de fidélisation et les offres

associées Elaborer la promesse client, définir les bénéfices clients et mettre en

avant les éléments de preuve Définir le dispositif relationnel et le plan d’animation du programme

• Mesurer la performance du programme

• Comment gérer le projet, la conception d’un programme et anticiper les risques associés

> Cas pratique : Mises en situation sous forme d’exercices d’application

17h30 Fin de la formation

Nos prochaines conférences http://evenements.infopro-digital.com/argus/conferences

GRAND FORUM DES DIRIGEANTS 31 mai 2016, Paris

FINANCE ET SOLVABILITÉ II 7 juin 2016, Paris

PRÉVENTION SANTÉ ET PRÉVOYANCE 14 juin 2016, Paris

ASSURANCE CONSTRUCTION NEW ! 16 juin 2016, Paris

FORUM INNOVATION MÉDICALE ET SANTÉ DU FUTUR NEW ! 21 juin 2016, Paris

LES START-UP ET L’ASSURANCE 6 juillet 2016, Paris

LA 27e ÉDITION DE REAVIE Du 12 au 14 octobre 2016, Cannes

Nos prochains trophées http://evenements.infopro-digital.com/argus/trophees

LA 12e ÉDITION DES ARGUS D’OR 6 avril 2016, Paris

TROPHÉES START-UP NEW ! 6 juillet 2016, Paris

TROPHÉES GESTION DE SINISTRES 18 octobre 2016, Paris

TROPHÉES DE L’ASSURANCE DIGITALE 13 décembre 2016, Paris

2016

InformationsPratiques

Conférence Mardi 24 mai 2016

PAVILLON KLEBER

7, rue Cimarosa

75116 Paris

Métro : Boissière (Ligne 6)

Parking public : Kléber Longchamp

(65 av. Kléber 75016 Paris)

Formation complémentaire Mercredi 25 mai 2016

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DANS L’ASSURANCE

La formation se tiendra à Paris,

le lieu exact vous sera précisé sur votre convention

envoyée avant le stage.

PAVILLON KLEBER

Métro : Boissière (Ligne n°6)

Consultez les informations sur notre site internet :

conferences.argusdelassurance.com

Conditions générales de vente

Les conférences et formations des Rencontres de L’Argus de l’assurance sont organisées par la société GISI.GISI est un organisme de formation déclarée sous le numéro d’activité 11 92 17343 92 auprès du préfet de région d’Ile de France. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat et ce en vertu de l’article L.6352-12 du code du travail.Tarifs valables jusqu’à la date des événements. TVA :20 %. Les informations à caractère personnel recueillies ci-dessus par la société Groupe Industrie Services Info (GISI) Société par actions simplifiée au capital de 38 628 352 euros. Siège social : 10, place du Général de gaulle – 92160 ANTONY immatriculée au R.C.S.NANTERRE sous le n°442 233 417 font l’objet d’un traitement informatique.Elles sont nécessaires à notre société pour traiter votre commande, et sont enregistrées dans notre fichier de clients. GISI pourra vous envoyer des communications relatives à nos activités. Conformément à la loi Informatique et Libertés du 6 août 2004 (art. 34 et s.) vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, de modification et de suppression sur l’ensemble des données qui vous concernent. Pour exercer ces droits, vous pouvez écrire à : cnil.evenements@infopro-digital.comRetrouvez l’intégralité des modalités d’inscription et conditions générales de vente sur http://evenements.infopro-digital.com/argus/cgv

En partenariat avec :

EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre expertise et la qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance dans l’économie et les marchés financiers. Nous faisons grandir les talents afin, qu’ensemble, ils accompagnent les organisations vers une croissance pérenne. C’est ainsi que nous jouons un rôle actif dans la construction d’un monde plus juste et plus équilibré pour nos équipes, nos clients et la société dans son ensemble.

www.ey.com/FR/fr

Avec le soutien de :

L’Association française de l’assurance (AFA), créée en juillet 2007, regroupe la FFSA et le GEMA. L’AFA a pour objet d’étudier les questions concernant l’activité d’assurance et d’exprimer publiquement des positions communes à tous les acteurs de la profession afin de garantir une large représentation du secteur. Cinq commissions de travail - Assurances de biens et de responsabilité, Assurances de personnes, Affaires sociales, Numérique, Développement durable – permettent à l’AFA de porter efficacement la voix de la profession, en France comme à l’international.

www.ffsa.fr / www.gema.fr

La Réunion des Organismes d’Assurance Mutuelle (ROAM) est un syndicat professionnel au service des Sociétés d’Assurance Mutuelles (SAM) depuis 160 ans. La Roam a vocation à défendre la mutualité en assurance et plus spécifiquement les intérêts des petites et moyennes SAM qui, quelle que soit leur forme de distribution, restent fondamentalement attachées à leurs principes mutualistes d’origine. Les SAM existent pour le seul bénéfice de leurs sociétaires. N’ayant pas de capital social, elles n’ont pas d’actionnaire à rémunérer. Leurs sociétaires sont à la fois clients et gestionnaires collectifs de l’entreprise. Elles mettent au service de leurs sociétaires des produits d’assurance de qualité au meilleur coût. Aujourd’hui, la Roam rassemble 48 SAM qui peuvent être professionnelles (professionnels du bâtiment, de la santé, de l’alimentaire…), généralistes (dommages et/ou vie) ou spécialisées (retraite, tontine, grêle), à caractère national ou régional, et distribuant leurs contrats avec ou sans intermédiaires ainsi que 4 sociétés de capitaux, de taille humaine, partageant les mêmes ambitions.

www.roam.asso.fr

Le CTIP est le porte-parole des institutions de prévoyance et des groupes de protection sociale auprès des pouvoirs publics nationaux et européens. Il défend leurs intérêts, ceux des entreprises adhérentes et de leurs salariés dans le domaine de la prévoyance collective. 37 institutions de prévoyance et union d’institutions sont membres du CTIP. Ces institutions paritaires couvrent, à travers 2 millions d’entreprises, 13,2 millions de salariés, au titre de la prévoyance (décès, incapacité, invalidité, dépendance), de l’épargne retraite et de la complémentaire santé.

http://ctip.asso.fr

Bulletin d’Inscription

À retourner à Pénélope Vincent / L’Argus de l’assurance Fax : +33 (0)1 77 92 98 17Antony Parc II - 10, place du Général de Gaulle - BP 20156 - 92186 Antony Cedex

r Mme r M.

Nom : ..................................................................................................................................................................

Prénom : ...........................................................................................................................................................

Fonction : .........................................................................................................................................................

Tél. : .............................................................................. Port. : .......................................................................

E-mail : .......................................................................@ .................................................................................

Société : ...........................................................................................................................................................

Adresse : ...........................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................

Code postal : ........................................ Ville : .............................................................................................

Cedex : .................................................... Pays : ...........................................................................................

N° TVA intracommunautaire : ..................................................................................................................

N° Commande interne : .............................................................................................................................

N° de Siren : ...................................................................................................................................................

Organisme payeur et adresse de facturation (si différents) :

..............................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................

Je m’inscris et je choisis :

r Les RENDEZ-VOUS DE LA RELATION CLIENTS du 24 mai 2016

r La Formation « STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DANS L’ASSURANCE » du 25 mai 2016

Tarif Assureurs (mutuelles, compagnies d’assurance, de bancassurance, de réassurance,

institutions de prévoyance, cabinets de courtage)

r 1 Jour995 e HT / 1 194 e TTC

r 2 Jours1 595 e HT / 1 914 e TTC

Tarif Non-assureurs

r 1 Jour1 295 e HT / 1 554 e TTC

r 2 Jours1 695 e HT / 2 034 e TTC

Inscrivez-vous à plusieurs et bénéficiez de nos tarifs dégressifs : http://evenements.infopro-digital.com/argus/

r Je joins un chèque de ......................................e TTC à l’ordre du GISI

r J’enverrai mon paiement à réception de la facture

r J’accepte de recevoir des offres adressées par L’Argus de l’assurance ou ses partenaires

r Je reconnais avoir pris connaissance des Conditions Générales de Vente qui sont accessibles à l’adresse : http://evenements.infopro-digital.com/argus/cgv et les accepte sans réserve.

Fait à : .............................................

Le : ...................................................

Signature

Cachet de l’entreprise

L’Argus de l’assurance et Les Rencontres de L’Argus de l’assurance sont des marques de la sociétéGroupe Industrie Services Info (GISI) Société par actions simplifiée au capital de 38 628 352 euros.Siège social : 10, place du Général de gaulle – 92160 ANTONY immatriculée au R.C.S.NANTERRE sous le n°442 233 417.