På tjenestesafari med kunden
20
På tjenestesafari med kunden Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Dagen 9. oktober 2012 NOTICE: Proprietary and Confidential This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA. © 2012 KOBRA. All rights reserved
-
Upload
jannecke-drangert-hveding -
Category
Documents
-
view
343 -
download
7
description
Presentasjon holdt på HSMAI dagen, 9. oktober 2012.
Transcript of På tjenestesafari med kunden
NOTICE: Proprietary and Confidential
This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.
© 2012 KOBRA. All rights reserved
På tjenestesafari med kunden !
Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Dagen 9. oktober 2012!
!
!
!NOTICE: Proprietary and Confidential
This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.
© 2012 KOBRA. All rights reserved
På jakt etter preferanse og lojalitet
Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere !
Proprietary and Confidential
FORVENTNING INTERAKSJON KUNDE-"OPPLEVELSE
Elementene i kundeopplevelse
Opplevelsen
Funksjonelt
Emosjonelt Grad av friksjon
Proprietary and Confidential
Opplevelsesdesign
Proprietary and Confidential
Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn
Proprietary and Confidential
Kundereisen for helhet og forventningsforståelse
Proprietary and Confidential
Oppmerksom og interessert!
Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger hjelp!
Får hjelp! Forlater!
Før – der forventninger skapes! Etter – der erfaringer deles !
Under - der opplevelser erfares!
Opplevelsesdesign – den lille forskjellen
Proprietary and Confidential
Opplevelsesdesign – omtanke satt i system
Proprietary and Confidential
Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen?
1. Vær besatt av kundebehov!
2. Bekreft merkevaren i alle treffpunkt !
3. Behandle kundeopplevelse som en kompetanse, ikke en funksjon!
Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design Proprietary and Confidential
Tjenestesafari
Proprietary and Confidential
Send dine medarbeidere på tjenestesafari
Proprietary and Confidential
Personas levendegjør kunden
Proprietary and Confidential
Forretningsreisende Fredrik, 41!Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere kontor, ca 180 reisedøgn i året.!
Kjennes igjen på disse kjernebehovene!
• Profesjonell reisende som hater å bruke tid i kø og ekstremt opptatt av effektivitet!
• Avhengig av å alltid være på nett!
• Planlegge reising til tidlig i uken – være hjemme når helgen begynner!
• Trener gjerne ved hotellovernatting!
• Enkelt å ta med bilen!
Kompetanse og preferanser!
• Foretrekker å gjøre bestillingen selv på nettet - raskt og enkelt!
• Sjekker inn med SMS hvis mulig!
• Vil ha sentrumsnære hotellrom !
• Forventer proaktiv oppfølging ved avvik!
!
”Hotellet er min andre arbeidsplass – skulle ønske den var bedre tilrettelagt for
oss arbeidsreisende”
Tjenestesafari#Hotellet!
Proprietary and Confidential
Tjenestesafari#Hotellet (forts.)!
Proprietary and Confidential
Tjenestesafari#Gavebutikken!
Proprietary and Confidential
Hvordan jobbe videre
Proprietary and Confidential
Oppsummert
Simplicity is the new black!
Ta på kundens briller!
Bruk tjenestesafari og opplevelsesdesign til å løfte kundeopplevelsen!
Send medarbeiderne ut på skattejakt!
Proprietary and Confidential
Proprietary and Confidential
WHEN WE BECOME FANS OF OUR CUSTOMERS, THEY BECOME FANS OF US
Proprietary and Confidential
E-post: [email protected]!
Telefon: 938 53 200!
Twitter: janneckedh!
På nett: www.kobra.as!
