Bedrijfswerk:Outside

Landal GreenParks, Eneco, Agis en Menzis

Roberto Nagel m-edp

EIM Zomerevent 2015

25 juni 2015

Solutions Manager, Document Dialog

Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

ECM-expert, Computable

Bestuurslid, Xplor Nederland

Roberto Nagel M-EDP

http://www.documentdialog.com/http://www.documentdialog.com/http://www.disceru.nl/http://www.disceru.nl/

Introductie Xplor Nederland

Highlights uit 4 presentaties

Conclusies

Agenda

Focus op klantcommunicatie

Document- en outputspecialisten

Fusie met document@work

Nu met bredere scope: Input Content Output

Visie: helpen bij strategieontwikkeling

Bijeenkomsten over WAT en HOE

Kennisplatform informatiemanagement

Raad van Bestuur

Operations Business

ICT

Output

Management

Facility

Management

Lines of

Business

Marketing

Communi-

cations

KCC

Kennisplatform

LOB, Marketing, Sales, Customer Experience, Product Manager, Channel Manager, Information Manager 3.0, Digital Officer

Kostgedreven klantgedreven

Archive Communication Experience Mgt.

Informatieverwerking informatiemanagement

Vragen naar de business value

Vereist nieuwe waardepropositie

Nieuwe stakeholders

Van outputmanagement naar Gastendialoog

Fennyvan den BroekGuest ExperienceConsultant

Van kostenpost naar marketingtool

Voorkeur bungalowaanbieders

Bron: Reismerkenonderzoek NBTC NIPO mei 2011

NPS in de branche

Hoe hebben we dit bereikt?Wat koopt onze gast bij ons?

Product = een fijne, zorgeloze vakantie!

Van bungalow, horeca tot animatie. Van website tot klachtafhandeling

Processen op orde

Klantvriendelijke, overzichtelijke website

Klantvriendelijke medewerkers (Contact center en parken)

Bungalows en faciliteiten op orde

Indien nodig adequate klachtafhandeling via gastenservice

Ieder klantcontact is een kans!Om (extra) omzet te genereren;

Om een gast te enthousiasmeren voor jouw merk;

Om een gast aan je te binden (loyaliteit);

Om een gast positief over jouw merk te laten vertellen;

Om jouw verhaal te vertellen (positionering);

Om het verschil te maken;

Guest/Customer Journey

(Voor) Boeking

Interesse

Oriëntatie

Boeken

Tussen Boeking & Aankomst

Bevestigen & Betalen

Voorpret

Verblijf

Accommodatie

Activiteiten

Faciliteiten

Terug Thuis

Enquête

Herinneringen

Doelstellingen nieuw CCM platformZelf aan de knoppen en in control

Landal

M&S

Persoonlijkere communicatie

Gastspecifiek

Boekingsspecifiek

Aanpassingen snel en gemakkelijk kunnen doorvoeren

Van weken naar dagen

Inspelen op calamiteiten / evenementen

Empowering Customer Services

Multi-channel

Archivering

Interactief

Business in controlContentbeheer en opvoer

Procesmanagement

Templates en documenten bouwen

Releasemanagement

Nieuwe taken = nieuwe functie:

Marketing applicatiebeheerder

Van kostenpost naar marketingtool

StrategieDoor het samenbrengen van Operational Excellence en Customer Intimacy maakt

Landal GreenParks de vakantie van iedere gast een persoonlijke beleving.

Vlekkeloos

traject

zoeken en

boeken

GEM

Operational Excellence

Customer Intimacy

Marketing Juiste moment, juiste boodschap, juiste persoon

(DM/EDM/Promoties/advertising)The perfect loop

Juiste opvolging in periodetussen boeking en aankomst

Vlekkeloos verblijfEen fijne vakantie

Voorbeelden

Samenvatting

Project opgestart vanuit Marketing

Doelstelling: verbetering gastbeleving

Klantcommunicatie strategisch middel

.................................................................................................

De bouw van Eneco aan een langdurige, intensieve en duurzame klantrelatie

Philippe Van Nieuwenborgh