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no. 06 / April 2013

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Air

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Az

ine

outlook 2

Michel Emeyriat,"Satisfying the most demanding customers" « Satisfaire les clients les plus exigeants »

Sheltair

the pleasure of the trip StartS

at the airport! Pour quE lE voyagE

CommEnCE dèS l’aéroPorT !

workShop 4

CuStomer CaSe 8

Malaysia AirlinesTop-flight catering aboard the A380une restauration de haut vol sur l’a380

taSty Corner 12

Michel Roth, "I enjoy sharing the genuine pleasure of cooking" « J’aime partager le plaisir authentique de la cuisine »

outlook

What is your assessment of the future of the airline industry?Airlines in Europe are suffering from a lack of economic growth, which is essential to generating traffic. So the short and medium-haul flight segment has been particularly vulne-rable. Fortunately, the U.S. recovery and more dynamic economic activity in a number of geographic zones,

"satisfying the moSt demanding cuStomerS"

« satisfaire les clients leS pluS exigeantS »michel emeyriat, 58 ans, a succédé le 1er janvier à Patrick Alexandre en tant que président-directeur général de Servair, leader français et troisième acteur mondial de la restauration aérienne. interview pour partager ses 100 premiers jours et ses ambitions pour l’entreprise.

oPtimizing our induStriAl PlAn

At roiSSy-ChArleS de gAulle will helP

mAke our leAderShiP A gold StAndArd

for quAlity And PerformAnCe.

on January 1st, michel emeyriat, 58, took

over from Patrick Alexandre as Chairman

and managing director of Servair, the

french leader and third-largest global force

in airline catering. in this interview, he talks

about his first 100 days and his objectives

for the company.

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especially in emerging countries, are providing leeway for companies to continue to expand. In this context, and as the world’s third-largest caterer, it is more than ever our duty at Servair to listen to – and satisfy – their needs.

What have you discovered about this company since you took office?What struck me immediately and still continues to amaze me is the wealth of the company’s human resources. Our employees have tre-mendous professional expertise and show extraordinary commitment at the operational level. I have great

michel emeyriat, Chairman and managing director of ServairPrésident-directeur général de Servair

2

« l’oPtimiSAtion de notre SChémA induStriel à roiSSy-ChArleS de gAulle eSt un levier qui ferA de notre leAderShiP un modèle de quAlité et de PerformAnCe. »

Atlas Servair is bornon monday, February 11, 2013, in casablanca, royal air maroc and Servair concluded a strategic partnership agreement under which Servair acquires a 40% stake in acaS (atlas catering airlines Services), previously a 100%-owned subsidiary of the moroccan national airline. acaS now becomes atlas Servair. it has three units based in casablanca, marrakech, and agadir and 750 employees with a production capacity of 35,000 tray meals per day for some twenty airlines.

Naissance d’Atlas Servairroyal air maroc et Servair ont conclu, le lundi 11 février 2013 à casablanca, une convention de partenariat stratégique aux termes de laquelle Servair acquiert 40 % du capital d’acaS (atlas catering airlines Services), jusque-là filiale à 100 % de la compagnie nationale marocaine, et devient ainsi atlas Servair. celle-ci détient trois unités implantées à casablanca, marrakech et agadir et emploie 750 personnes pour une capacité de production de 35 000 plateaux-repas par jour destinés à une ving-taine de compagnies aériennes.

Five key dates For michel emeyriat

1976: State-qualified mining engineer, then degree from the eSSec international Business School

1980: investment manager at Bp France oil and gas

1990: Joined air France as Stopover inspector

2000: hub director at roissy-charles de gaulle

2009: executive Vice president, ground operations, air France the new Chairman and managing

director meeting Servair etablissement 1 teams.le nouveau président-directeur général à la rencontre des équipes de Servair établissement 1.

respect for this, but it also means taking pride in and affirming the dignity of our business operations. Moreover, Servair’s culinary identity is a very powerful element in our company’s image: We’re not only renowned for it, but it also makes it possible for us to attract the biggest names in French cuisine as partners in providing our customers with excellent service.

What objectives have you set so far?Our main goal is continuous impro-vement in customer satisfaction, and there are three key components to achieving this. The first is being innovative in our offers, our ser-vices, and in how we do business, to ensure they are as appealing as possible. The second, optimizing our industrial plan at Roissy-CDG will help make our undisputed leadership on the platform a gold standard for quality and performance. The third is continuing to internationalize in places where it generates value for our customers and partners, like the operation we have just comple-ted with Royal Air Maroc (see box opposite).

Comment analysez-vous les perspectives du secteur aérien ?En Europe, les compagnies aériennes souffrent de l’ab-sence de croissance écono-mique, seule apte à générer du trafic. Le segment des court et moyen-courriers est donc particulièrement fragilisé. Heureusement, la reprise amé-ricaine ainsi que le dynamisme de nombreuses zones géogra-phiques, notamment celui des

pays émergents, laissent des marges de manœuvre aux compagnies pour continuer à se développer. Dans ce contexte, le devoir de Servair, troisième caterer mondial, est d’être plus

que jamais à leur écoute et à leur service.

Depuis votre prise de fonction, quelle entreprise découvrez-vous ?Ce qui m’a frappé d’emblée, et ne cesse encore de me surprendre, c’est la richesse humaine de cette entreprise. Elle se caractérise par un haut niveau d’expertise profes-sionnelle et un engagement hors du commun au niveau

opérationnel. Cela m’inspire beaucoup de respect et exige aussi de porter haut la noblesse de la partie exploitation de nos métiers. Par ailleurs, l’iden-tité culinaire de Servair est

un marqueur extrêmement puissant de notre entreprise puisqu’il nous est pleinement reconnu et qu’il nous permet de fédérer autour de nous, au service de nos clients, les plus grands noms de la cuisine française.

Quels objectifs vous êtes-vous d'ores et déjà fixés ?L’amélioration continue de la satisfaction de nos clients est notre objectif majeur. Pour cela, nous comptons jouer sur trois leviers. Le premier est celui de l’innovation dans nos offres et nos métiers, indis-pensable pour renforcer leurs attractivités. L’optimisation de notre schéma industriel à Roissy-Charles de Gaulle est un levier qui fera de notre leadership, incontestable sur la plateforme, un modèle de

qualité et de performance. Le troisième est la poursuite de notre internationalisation, là où elle crée de la valeur pour nos clients et partenaires, à l’instar de l’opération que nous venons de réaliser avec Royal Air Maroc (cf encadré ci-dessus).

Michel eMeyriat en cinq dates

1976 : ingénieur civil des mines, puis diplômé de l'École supérieure des sciences économiques et commerciales (eSSec)

1980 : responsable des investissements chez Bp France

1990 : entre chez air France en tant que contrôleur de gestion des escales

2000 : directeur du hub de roissy-charles de gaulle

2009 : directeur général adjoint d’air France, en charge de l’exploitation sol

be SERVAIRno. 06 / April 2013 3

l’offre Sheltair c’est avant tout un état d’esprit au service du plaisir du voyage. Alors que l’aéroport se confirme comme lieu de vie et de services, Servair et City one ont conjugué leurs expertises pour proposer aux aéroports et aux compagnies de faire de leur salon d’aéroport le début manifeste du plaisir de voyager.

Sheltairpour que le voyage coMMence dèS l’aÉroport !

workShop

Sheltair

the pleasure of the trip StartS

at the airport! Sheltair firmly believes that travel should be a pleasure.

while airports provide the environment and basic

services, Servair and City one have teamed up to take

the airport experience further, pooling their expertise

to let airports and airlines turn their lounges into the

first leg of a truly pleasurable journey.

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4

De l’accueil à la restaura-tion, de la signalétique à la propreté, du confort aux divertissements… tout doit être maîtrisé pour que le temps d’attente du passager se transforme en un moment de repos et de détente. Forts de ce constat et riches de leurs savoir-faire dans les métiers de l’accueil, de la restauration et des services aéroportuaires, Servair et City One se sont associés pour créer Sheltair fin 2011. « Ce marché a grande-ment évolué pour satisfaire les compagnies cherchant à déve-lopper des services adaptés à leur clientèle à forte contri-bution », explique Claude Deorestis, directeur général adjoint Industriel de Servair. Dans ce contexte, l’offre salon est devenue une réelle opportunité pour se distinguer et marquer des points. « Le

moment était venu d’offrir aux passagers un endroit où ils peuvent se reposer après les différents filtres de sécurité. Un espace de détente pour respirer avant leur envol ! »

CAPITALISER SUR DES ExPERTISES COMPLéMEnTAIRESAvec des prestations à la carte, de la conception des espaces de réception (design et ergonomie) à la gestion et l’exploitation, Sheltair propose ainsi aux compagnies aériennes une offre basée sur le savoir-faire combiné de deux groupes qui se connaissent depuis longtemps : City One, pour le service et l’accueil, et Servair, pour l’art culinaire et la logistique. Chaque contrat Sheltair permet de capitaliser sur les compétences des deux acteurs aéroportuaires : par

« SheltAir A deux AtoutS : elle bénéfiCie à lA foiS d’un outil induStriel de quAlité et d’une ConnAiSSAnCe PréCiSe deS ComPAgnieS AérienneS. »

From reception to catering, signage to cleanliness, comfort to entertainment... everything must be “just-so” to turn a passenger’s wait at the airport into a restful, relaxing moment. Two companies, Servair and City One, both understand this principle and have combined their vast respective experience and know-how in hospitality, catering, and airport services to create Sheltair in the latter part of 2011. “This market has changed a great deal to meet the needs of companies wanting to provide services tailored to their key customers,” says Claude Deorestis, Executive Vice President Engineering & Industrial Affairs at Servair. This context means that lounge services are now a superb opportunity to stand out from the competition and score points with clientele. “The time has come for them to provide their customers with a place to rest after various security checkpoints. A relaxing lounge where they can catch their breath before taking off!”

SheltAir hAS two AdvAntAgeS: it hAS both

high-quAlity induStriAl toolS And in-

dePth knowledge of the AirlineS.

Claude deorestis, executive vice President engineering & industrial Affairs at Servairdirecteur général adjoint industriel de Servair

the Air france lounge invitation to travel.l'invitation au voyage des salons Air france.

be SERVAIRno. 06 / April 2013 5

a FrESH TakE oFF for vACuum Cooking

la PErFormanCE dAnS deS délAiS reCord !

SheltAirthe PlEaSurE oF THE TriP StArtS At the AirPort!

workShop

CAPITALIzInG On COMPLEMEnTARy ExPERTISEWith à-la-carte services from waiting area planning (design and ergonomics) to management and operations, Sheltair offers airlines a spectrum of amenities made up of the combined expertise of two groups that have long been industry peers: City One for service and hospitality, and Servair for culinary arts and logistics. Each Sheltair contract means clients can make the most of the specialized skills of each of these airport professionals, such as purchased or processed food supplies or coaching and training in various hospitality positions.“The lounge business is one in which you really need to listen to custo-mers. Two things must be taken into

account: the flight schedule and the level of the target clientele. Compared to what the competition can offer today, Sheltair has two advantages: It has both high-quality industrial tools and in-depth knowledge of the airlines, which means the company can anticipate and understand their needs, and fully meet those needs at a professional level.”

SALES RESULTS TELL THE WHOLE STORyThe Sheltair proposition has already seen great results since its launch. The first being taking over the ma-nagement of Air France lounges at Roissy-Charles de Gaulle in cost optimization and improved service. All told, seven lounges are now in Sheltair’s hands, including business

in the S4 lounge, Air France’s ulti-mate passenger haven! Sheltair was also entrusted with managing the lounge in Terminal 2D, formerly run by Air France, the waiting area for passengers of many airlines, inclu-ding Air Europa and various eastern European companies. The 2D lounge, unveiled in early October and with a very satisfactory traffic rate of 150 passengers per day, became a Sheltair flagship in a matter of weeks! The latest success is the management and operation of the Roissy-Charles de Gaulle lounges of Etihad Airways, the national United Arab Emirates airline, a job that began on December 1. This brand-new lounge was designed to resemble the company’s other lounges in Europe, especially Manchester, but

exemple l’approvisionnement des produits alimentaires, achetés ou transformés, ou encore l’encadrement et la formation des métiers de l’accueil. « L’activité Salon demande d’être à l’écoute des clients. Il faut tenir compte de deux éléments : les horaires de vol et le niveau de la clientèle cible. Par rapport à l’offre concurrente actuelle, Sheltair a deux atouts : elle bénéficie à la fois d’un outil industriel de qualité et d’une connais-sance précise des compagnies aériennes, ce qui lui permet de comprendre et maîtriser toutes leurs nécessités et d’anticiper leurs besoins. »

DES RéSULTATS COMMERCIAUx AU REnDEz-VOUSDepuis son lancement, l’offre Sheltair connaît déjà de beaux résultats avec, pour le premier

SheltAirPour que lE voyagE CommEnCE dèS l’AéroPort !

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with a major difference: sit-down meal service worthy of a Michelin-starred restaurant, with real china and a choice of menus providing halal options. Located in the new building between Terminals A and C, above the shopping mall, this beautiful area provides true epicurean service with a chef on the premises daily for lunch and dinner.

A SHOWCASE FOR COMPAnIES“Sheltair’s sales efforts are consistently focused on companies with lounge contracts that are approaching expira-tion,” explains Claude Deorestis. “We are currently responding to tenders put out by several companies, and we’re meeting with new firms to tell them about our savoir-faire. Lounges have become such showcases for the

airlines that they really appreciate our broad range of skills. Our expertise in sous-vide cooking, which we’ve had for three years now, along with recipes that make use of this kind of food storage, really scores points with those companies wanting to offer hot meals!”.

it is all calm and luxurious at etihad Airways lounges. tout n'est que calme et volupté dans les salons etihad Airways.

un nom plein de sens !

Sheltair chose its name to echo the word “shelter,” capturing this image for both their airline custo-mers and those companies’ passen-gers. “From this perspective, the partnership with City One takes on great meaning. It was also an opportunity for Servair to bring together all departments – sales, marketing, communication, pro-jects, and operations – under the umbrella of a single unifying project. Everyone is delighted to be a part of this. For Servair, it’s essential to consolidate teams in the pursuit of such achievements, and the name Sheltair expresses this notion of uniting to provide our customers real service…the feeling that we’re all in this toge-ther.”

en anglais « shelter » signifie : cocon, refuge. Sheltair se voulait à cette image, tant pour les compagnies clientes que pour leurs passagers. « Dans cette optique, le partenariat avec City One était porteur de sens. C’était aussi l’occasion, au sein de Servair, de faire travailler ensemble toutes les directions – Commerciale, Marketing, Commu-nication, Projets, Exploitation – sur un grand projet fédérateur. Tout le monde est heureux d’y avoir participé. C’est fondamental pour Servair de regrouper ses équipes sur de telles réalisations, et dans le nom, Sheltair, par sa notion de rassemblement au service des clients, nous nous retrouvons tous. »

a name with mea-ning!

d’entre eux, la reprise de la gestion des salons Air France de Roissy-Charles de Gaulle dans le cadre d’une optimi-sation des coûts et de l’amé-lioration du service. Au total, ce sont donc sept salons et la reprise de l’activité du salon S4, le must d’Air France en la matière ! Sheltair s’est également vue confier le salon du terminal 2D, ancien-nement tenu par Air France, lieu d’attente des passagers d’Air Europa et des compa-gnies d’Europe de l’Est, entre autres. Lancé début octobre, avec un taux de remplis-sage très satisfaisant de 150 passagers par jour, le salon 2D est devenu en quelques semaines un des fleurons de Sheltair ! Dernier succès en date : la

gestion et l’exploitation depuis le 1er décembre, des salons d’Etihad Airways, la compagnie nationale des émirats Arabes Unis, à Roissy-Charles de Gaulle. Un salon flambant neuf créé à l’image des autres salons de la compagnie en Europe, notamment à Manchester, mais avec une différence de taille : un service à table. Une offre assise digne d’un restau-rant étoilé avec porcelaine et choix de menus dans le respect d’une gamme de pres-tations halal. Situé dans le nouveau bâtiment, entre les terminaux A et C au-dessus de la galerie marchande, ce très bel espace offre un véritable service gastronomique, avec la présence quotidienne d’un chef midi et soir.

UnE VITRInE POUR LES COMPAGnIES« L’action commerciale de Sheltair est systématique vers les compagnies dont les contrats de salons arrivent à terme, explique Claude Deorestis. Nous répondons actuellement aux appels d’offres de plusieurs compa-gnies et en rencontrons de nouvelles pour présenter notre savoir-faire. Les salons sont devenus une telle vitrine pour les compagnies qu’elles apprécient notre large palette de compétences. Notre maîtrise depuis trois ans du produit cuit sous-vide – et des recettes qui utilisent cette forme de conservation – marque des points pour celles qui sont désireuses d’une offre chaude ! »

be SERVAIRno. 06 / April 2013 7

Depuis le 2 mars, Malaysia Airlines assure la liaison quotidienne Paris - Kuala Lumpur en A380. À bord de ce fleuron aéronautique, la modernité s’exprime aussi au travers de menus haut de gamme et innovants co-signés par les chefs de Malaysia Airlines et de Servair.

malaySia airlineS

une reStauration de haut Vol Sur l’a380

malaySia airlineS

top-Flight catering

aBoard the a380malaysia Airlines has been providing daily Paris-kuala

lumpur flights on the A380 since march 2. Aboard this

jewel of the airline industry, innovation is also expressed

in upscale and innovative menus co-developed by the

chefs of malaysia Airlines and Servair.

CuStomer CaSe

From a sales standpoint, the stakes involved in the unveiling of this new service are quite high. This “super jumbo” means Malaysia Airlines nearly doubles its capacity from Roissy-Charles de Gaulle – from the 287 seats pre-viously available on the Boeing 777 to 494 seats – and adds a First Class category to the existing Economy and Business classes. Servair, a company partner since 2006, has created six new menu cycles to promote this launch. The Business Class menus have been completely redesigned and culinary inspiration is unreservedly expressed in First Class in multicultural, creative, upscale meal options: “The idea was to be inventive and strike a balance between French, Western, and Ma-laysian cuisine,” says Gilles Conton, Servair’s Assistant Director of Inter-

national Sales. “Our Studio culinaire® has worked closely with Malaysia Airlines’ chefs, like Zahiddin Dris, to offer both Malaysian specialties, such as Nasi Lemak, and French dishes like sole pisane and scallops with Bourbon vanilla; risotto with cuttlefish ink and fava bean fricassee with gourmet peas by Servair Corporate Chef Michel Quissac. Top-notch, upmarket service that meets the exacting standards of Malaysia Airlines and its customers. We even serve caviar to First Class passengers!”

A CAPABLE, RESPOnSIVE PARTnERMalaysia Airlines hopes to turn this onboard service into a powerful vector for breaking away from the competition and ensuring customer satisfaction: “We see catering as a

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Sarjanisham darus, malaysia Airlines’ Area manager france, Spain, Portugal and nordic Countriesdirecteur général france, espagne, Portugal et pays nordiques de malaysia Airlines

for thiS StrAtegiC lAunCh, we reAlly needed

A reSPonSive PArtner we Could Count on, one

thAt hAd the Ability to Provide our PASSengerS

with Some of the beSt ProduCtS on the mArket.

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key component of success. For this strategic launch, we really needed a responsive partner we could count on, one that had the ability to provide our passengers with some of the best products on the market. Servair can do that, and we’ve enjoyed an excellent relationship with them for many years,” says Sarjanisham Darus, Malaysia Airlines’ Area Manager France, Spain, Portugal and nordic Countries. “Servair is very fami-

liar with the tastes of European customers, who represent 60% of our passengers on this line, and is also able to provide a high-quality, comprehensive service. Our colla-boration with Servair is based on trust and satisfaction. We have also just signed a three-year contract with a Servair subsidiary, ACNA, for cabin-cleaning on the A380,” concludes Shamshul Amree Sal-leh, the company’s Head In-flight Operations.

« Sur Ce lAnCement StrAtégique, il étAit eSSentiel de Pouvoir nouS APPuyer Sur un PArtenAire réACtif et CAPAble de gArAntir à noS voyAgeurS deS ProduitS PArmi leS meilleurS du mArChé. »

Shamshul Amree Salleh, head inflight operationsdirecteur des services à bord

multi-cultural, creative and upper-end, A380 menus are the fruit of a close collaboration between malaysia Airlines and Servair, partners in taste!multiculturels, créatifs et haut de gamme, les menus de l'A380 sont le fruit d'une étroite collaboration entre malaysia Airlines et Servair, partenaires de goût !

Sur le plan commercial, les enjeux de ce lancement sont de tail le. Avec ce « super jumbo », Malaysia Airlines double quasiment ses capacités au départ de Roissy-Charles de Gaulle – soit 494 sièges contre 278 précé-demment sur Boeing 777 – et ajoute aux classes Affaires et éco, une classe Première sur ces vols. Partenaire de la compagnie depuis 2006, Servair a défini six nouveaux cycles de menus pour promou-voir ce lancement. Les menus de la classe Affaires ont été entièrement repensés et la créativité culinaire s’est plei-nement exprimée en Première à travers une offre de restau-ration multiculturelle, créative et haut de gamme : « L’idée était d’innover et de trouver un juste équilibre entre les cuisines française, occiden-tale et malaise, indique Gilles Conton, directeur adjoint des Ventes internationales de Servair. Notre Studio culinaire® a travaillé en étroite coopération avec des chefs de Malaysia Airlines, comme Zahiddin Dris, pour proposer à la fois des spécialités de

Malaisie tel le "nasi lemak" et des plats français dont le “Pisane de sole et noix de Saint-Jacques à la vanille Bourbon, risotto à l’encre de seiche et fricassée de févettes aux pois gourmands” signé Michel Quissac, Corporate

Chef Servair. Des prestations très haut de gamme qui répondent aux critères d’exi-gences de Malaysia Airlines et de sa clientèle. Du caviar est même servi aux clients en Première ! »

Un PARTEnAIRE à L’éCOUTEMalaysia Airlines souhaite faire de ce service à bord un vecteur de différencia-tion et de satisfaction de ses clients : « Nous percevons le catering comme l’une des composantes-clés du succès. Sur ce lancement stratégique, il était essentiel de pouvoir nous appuyer sur un parte-naire réactif et capable de

garantir à nos voyageurs des produits parmi les meilleurs du marché. C’est le cas de Servair avec qui nous avons d’excellentes relations depuis plusieurs années », confie Sarjanisham Darus, directeur général France, Espagne,

Portugal et pays nordiques de Malaysia Airlines. « Servair a une très bonne connais-sance des goûts de la clientèle européenne, qui représente 60 % de nos voyageurs sur cette ligne, et est aussi en mesure de nous fournir des prestations globales de qualité. Notre collaboration avec Servair repose sur une grande confiance et satisfac-tion, nous venons d’ailleurs de confier pour trois ans à sa filiale ACNA, le contrat de nettoyage des cabines de l’A380 », conclut Shamshul Amree Salleh, directeur des services à bord de la compagnie.

be SERVAIRno. 06 / April 2013 9

Afin d’aider Transavia à améliorer la qualité de son offre de restauration à bord, Servair a mené auprès de ses voyageurs une grande étude de satisfaction.

tranSaVia

la SatiSFaction client en ligne de Mire

CuStomer CaSe

Supporting airlines as they expand and develop also means helping them better understand the needs of their passengers. And Servair is once again being especially proactive in this realm: In October and December 2012, the caterer conducted a satisfaction survey for one of its customers, Transavia, for which it has handled catering and “buy-on-board” services since 2009.

LEARnInG MORE ABOUT TRAVELERS’ TASTESThe airline serves the Mediterranean Basin from Paris’s Orly airport and nearly 800 of its passengers were asked about the quality, nature, and pricing of on-board catering services. The objective was to identify what would generate increased sales of sandwiches and both sweet and savory snacks: “As

an advisor, we feel that our role is to provide our customers with solutions enabling them to improve their eco-nomic performance and passenger satisfaction,” says Véronique Michel, Senior Vice President Sales of Servair. “The study’s results mean Transavia can tailor its offer to better suit the needs of its customers, thereby boosting on-board sales.” next summer, a second survey will help refine the results further and more precisely identify passenger buying motives.

BUILDInG BETTER VALUE TOGETHERThe Servair and Transavia teams worked hand-in-hand to develop the very precise questionnaire used in this study. “Our company, which is positioned in the low-cost segment, is

keen to reconcile industrial production and customer satisfaction. But we don’t always have the good fortune to have the support of providers like Servair, who are ready to take on such an initiative and challenge the status quo. We really appreciate that kind of risk-taking,” says Hélène Abraham, Transavia’s Vice President for Sales, Marketing and Products. “From our perspective, Servair is more than just a supplier. We work together with the shared intention of creating value for passengers through an unwavering commitment to listen to their needs and be inventive in satisfying them. This satisfaction survey, which we created collaboratively, is a superb illustration of that.”

tranSaVia

Keeping cuStomer satisfaction in sight

to help transavia improve the

quality of its in-flight catering,

Servair conducted a major

customer-satisfaction survey

with the company’s passengers.

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Accompagner les compagnies aériennes dans leur dévelop-pement, c’est aussi les aider à mieux comprendre les attentes de leurs voyageurs. Et sur ce terrain, Servair se montre une nouvelle fois particuliè-rement proactif. En octobre et décembre 2012, le caterer a ainsi réalisé une enquête de satisfaction pour son client Transavia, dont il gère le catering mais aussi le « buy on board » depuis 2009.

En SAVOIR PLUS SUR LES GOûTS DES VOyAGEURSPrès de 800 voyageurs de cette compagnie, qui dessert le bassin méditerranéen depuis Orly, ont été interrogés sur la qualité, la nature et le prix des prestations de restauration servies à bord. L’enjeu ? Identi-

fier les leviers pour augmenter les ventes de sandwichs et de produits de snacking salés et sucrés : « En tant que conseil, nous estimons qu’il est de notre rôle de proposer à nos clients des solutions permettant d’améliorer leurs performances économiques et la satisfaction de leurs voyageurs, indique Véronique Michel, directrice Commerciale de Servair. Les résultats de cette étude permettront à Transavia d’ajuster son offre au plus près des besoins de ses clients et ainsi de dynamiser son chiffre d’affaires à bord.» L’été prochain, une seconde enquête permettra d’affiner les résultats et de cerner au mieux leurs motivations d’achat.

Un ESPRIT DE CO-COnSTRUCTIOnTrès précis, le questionnaire de cette étude a été élaboré main dans la main par les équipes de Servair et de Transavia. « Notre compagnie, positionnée sur le segment “low cost”, est soucieuse de concilier produc-

tion industrielle et satisfac-tion client. Pour autant, nous n’avons pas toujours la chance d’avoir à nos côtés des presta-taires comme Servair, prêts à lancer ce type d’initiative et à se remettre en question. C’est une prise de risque que nous apprécions », confie Hélène

Abraham, vice-président Commercial Marketing et Produit de Transavia. « Servair est à nos yeux bien plus qu’un fournisseur. Nous travaillons ensemble dans un esprit de création de valeur pour les passagers avec une volonté permanente de les écouter

et d’innover. Cette étude de satisfaction, que nous avons co-construite, en est la meilleure illustration. »

« ServAir eSt à noS yeux bien PluS qu’un fourniSSeur. nouS trAvAillonS enSemble dAnS un eSPrit de CréAtion de vAleur Pour leS PASSAgerS. »

A Servair publication - 10-14 rue de Rome - BP 19701 - Tremblay-en-France - 95726 Roissy-Charles de Gaulle Cedex. / Managing Editor: Boris Eloy - Customer Service: 33 (0)1 48 16 23 00 www.servair-catering.com/contacts.aspx - Design and realisation: - Photos: Etihad Airways, GrantSymon.com, L. Boegly/ Air France, Transavia, N. Krief & S. Laniray/Servair Printing on paper from sustainably managed forests.

ServAir iS more thAn JuSt

A SuPPlier. we work together with

the ShAred intention of CreAting

vAlue for PASSengerS.

hélène Abraham, transavia’s vice President for Sales, marketing and Productsvice-président Commercial marketing et Produit de transavia

be SERVAIRno. 06 / April 2013 11

taSty Corner

Succédant à Joël robuchon et guy martin, michel roth passe aux commandes de la classe business d’Air france en compagnie des chefs Servair ! le chef doublement étoilé du ritz propose depuis le 1er février 2013 et pour une période de huit mois, six nouveaux plats sur les vols long-courriers au départ de roissy-Charles de gaulle. rencontre avec la nouvelle étoile gourmande d'Air france.

What foreign country has the most impact on you in terms of cuisine?Japan, there’s no doubt about it. I think the diversity of all those unusual ingredients is extraordinary, particularly the fish and vegetables. I like the fresh and natural aspect of Japanese cuisine. I often feel like I’m serving the ingredient as is, in its purest, most natural state!

What’s the boldest thing you’ve ever done?I entered the Meilleur Ouvrier de France competition and the Bocuse d'Or com-petition in the same year, and that took

me by surprise. I had to force myself to see things through to the end...or maybe it was sheer madness, because I found the pressure of those contests really extreme.

What’s your secret to making people happy?Cooking is truly my passion and I've noticed that, if I’m happy while pre-paring a dish, it’s easier to pass this pleasure along and share it with my guests. Happiness is contagious. So my secret is always being as genuine as possible.

michel roth following in the footsteps of Joël robuchon

and guy martin, michel roth takes the helm

on Air france’s business Class alongside

the Servair chefs! As of february 1, 2013,

for eight months, the two-star chef from

the ritz presents six new dishes on long-haul

flights from roissy-Charles de gaulle. let’s

meet the new gourmet star of Air france.

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Quelques plats servis à bord... • Saint-Jacques poêlées,

tartuffon, polenta dorée et pois gourmands

• Veau mijoté à la verveine, fricassée de légumes colorés

• Canette laquée aux poivres rares et miel d’agrumes, ananas et mangues caramélisés, bâtonnets de légumes

Le pays étranger qui vous touche le plus en matière de cuisine ?Indéniablement le Japon. Je trouve que les produits y sont différents et extraordinaires par leur diversité, notamment les poissons et les légumes. J’aime le côté naturel et frais de la cuisine nippone : j’ai souvent l’impression d’avoir le produit pur dans l’assiette !

Votre plus grande audace ?La même année, je me suis présenté au Concours du meilleur ouvrier de France et au Bocuse d’Or et je me suis surpris. J’ai dû me faire violence pour aller au bout… ou peut-être était-ce de l’in-conscience, tant j’ai trouvé la pression de ces concours excessive.

Votre secret pour faire plaisir ?La cuisine est vraiment ma passion et j’ai remarqué que lorsque je suis heureux de préparer un plat, il est plus facile de transmettre ce plaisir et de le partager avec mes convives. Le plaisir est contagieux. Mon secret, c’est donc d’être toujours le plus authentique possible.

« J’aime partager le plaiSir authentiQue de la CuiSine. »

Some of the dishes served on board...• pan-fried scallops, truffle

cream, golden polenta, and gourmet garden peas

• Veal simmered with verbena, vegetable fricassee

• glazed duckling with rare peppercorns and citrus honey, caramelized mango and pineapple, vegetable bâtonnets

i enJoy ShAring the genuine

PleASure of Cooking.

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