Oracle CRM Day Barcelona 25 de Noviembre

Customer Service Excellence

Ana Del Amo, CRM Principal Sales Consultant

Guillermo Poveda, CRM Principal Sales Consultant

Ofrecer a los clientes el nivel de atención

necesario para conseguir que continúen

haciendo negocios con nosotros.

Customer Service Excellence

Source: February 20, 2009, “Obstacles To Customer Experience Success, 2009” Forrester report

Call Center Excellence

Agenda en Tiempos de Cambio

• ¿Siente las presiones internas? ¿Las de sus clientes también?

• En el area de servicio a clientes, la encuesta identifica las soluciones en TIEMPO REAL como las más demandadas.

• Es un nuevo enfoque para la toma de decisiones en tiempo real.

Source:IDC European CRM Trends

Inversión en Customer Service

Visión Única del Cliente

Decisiones en Tiempo Real

Analíticas y Métricas

Programas de Fidelización

Interacciones Multi-Canal

Gestión del Conocimiento

Aspectos Económicos

Gestión de Expedientes

Pilares del Customer Service Excellence

• Posibilitar el acceso al conocimiento lo más rápida e intuitivamente

• Proveer de recomendaciones en tiempo real

Directriz

• Transformar las interacciones en oportunidades

• Proveer recomendaciones personalizadas de up-sell y cross-sell

•Productividad

• Asegurar la excelencia del servicio a través de todos los canales

•Consistencia

• Proveer el interfaz de usuario que mejor se adapte a cada situación

•Efectividad

La manera en que nos comunicamos evoluciona

•Muchos más dispositivos

•Docenas de Canales

•Empresas Distribuidas

Facilitar a cada usuario la mejor herramienta

Field Service

Sales Force

Call Center

Management

C-Level

Partner

Customer

OOW 2010: Fusion CRMEl nuevo estándar en CRM

El nuevo estándar en productividad comercial

Mejor PlanificaciónProspección InteligenteMayor Productividad

El nuevo estándar en integración

Procesos“End to End”Toda la informaciónBusiness Intelligence

El nuevo estándar en flexibilidad para el negocio

Acceso “Anywhere”Crece según las necesidadesDespliegue flexible

Todas las eleccionesElija su camino

¿Revolución Social?

50 Millones de usuarios en 18 meses

500 millones hasta hoy

La web americana más visitada

+300.000 empresas usan Facebook

105 millones de usuarios

300.000 nuevos usuarios al día

El «tweet» número 20.000 Millones

se posteó el 2 de Agosto de 2010

Contribution

Feedback

Conexión

Value

Por Comunidades

Por Colaboración

Lead Gen

Support

Loyalty

Facebook

Twitter

LinkedInCONVERSACIONES

Clientes Empleados

Social Media CRM

Más leads convertidosAlcance de Marketing expandido

Mejora global en la atención al cliente

Comunidades y Colaboración para la atención al clienteOpinión de fuentes fiablesHabilidad para influenciar

Reconocimiento

« You can’t just say it. You have to get the people to say it to each other. »

James Farley,

Group VP Marketing, Sales & Service

Convertir a nuestros clientes en promotores

Comunicar, Recomendar, Influenciar

• Hasta un 34% de blogs recomiendan sobre productos y marcas (Socialnomics 2009)

• Un 25% de los resultados de búsquedas proviene de contenido de redes sociales (Socialnomics 2009)

• Las redes sociales influyen en un 40% del total de las ventas (Harvard Business School 2009)

• Un 8% de clientes de la UE confían plenamente en los anunciantes

• El 34% confía plenamente en las recomendaciones de conocidos (Nielsen 2009)

Global Marketing

Problemas a Resolver

Global Marketing

Solución Oracle con Real-Time Decisions

• Oracle RTD

• Integración RTD / Siebel

• Optimización de Ofertas / Decision Center

• Segmentación, Formación Adaptativa, Identificación de Conductas

Global Marketing

Resultados del Programa

Mejoras tras la implementación:

•Disminución en las cancelaciones hasta un 150%

•Ratio de cierre en un 15%

•Tamaño medio de la oportunidad en un 10%

UPS Supply Chain Solutions

Servicio al Cliente Fragmentado

International Small Package

UPS Freight U.S. Small Package

UPS – Oracle CRM Summit

• Capturar las expectativas del cliente

• Mejorar los procesos

• Visión única del cliente

• Facilitar la integración entre los diferentes

grupos de soporte

• Desarrollar una aplicación común para toda la

empresa desde la que dar servicio al cliente

Objetivos del Proyecto

CHALLENGES

• Standardize customer service processes for greater effectiveness and efficiency

• Replace multiple instances of customer service software with 1 global Case solution

• Enable higher first call resolution rates and customer satisfaction

• Provide enterprise visibility to customer requests and cases

RESULTS

• Increased efficiency of customer service agents and operations personnel, with reduced average handling time

• Process improvements resulting in lower operational expenses and greater accountability to resolve / close cases

• Improved accuracy and reduced re-work in the handling of customer service requests, including the proper routing of cases

• Improved first call resolution rates

• Ability to measure SLA compliance

• Consistent customer treatment across all business units, providing an enhanced overall customer experience and higher customer satisfaction

• By implementing a Siebel solution the call center operations experienced a reduction in cases which exceeded our initial goals of 10%

• 2009 – Cases decreased by 16.9%

• 2010 – Cases decreased by 17.2%

DEPLOYMENT PROFILE

• Siebel 8.0 Call Center

• 11,000+ Call Center agents and Operations personnel

• Servicing 7.9 million customers daily

• Global deployment across 26 countries in Asia, Australia, Europe, and North America

• UPS Freight (700+ agents)

• International Small Package (5000+)

• Domestic US/PR Small Package (5000+)

The Siebel Solution ….

Source: IDC European CRM Trends

• Tiempo Real

• Multi Canalidad

• Experiencia Global

• Webs completamente funcionales

• Transparencia en Ventas y Servicio

“Passion For Service Excellence”

SCE MRSCE MR

SCE MLSCE ML

PdS iNetPdS iNet

SDESDE

FuerzaFuerzaDeDe

VentasVentasEndesa OnlineEndesa Online

STCDSTCD

SOCSOC

SVESVE

Customer ID:23-3445

Customer ID:GH78GH

UID App ID1ASCLSCC SVE A31-32Z

1ASCLSCC SVE B37-84U

1ASCLSCC SCE ML GH78GH

1ASCLSCC SCE MR 23-3445

… … …

Universal ID:1ASCLSCC

Customer ID:B37-84U

Customer ID:A31-32Z

Almacena todos los identificadores del cliente en las aplicaciones conectadas a UCM

Referencias de claves para sincronización, reporting y análisis

Soporta los casos 1:M en los que en una aplicación existen múltiples registros que “mapean” a un único registro de cliente maestro

Cross-Referencing

Maestro de Datos para Clientes

Las decisiones en tiempo real mandan

• Tratamiento inteligente de retención y propuestas embebido en el Call Center– Mapeo al modelo de datos de Siebel preconstruido

• Asesoramiento proporcionado en modo servicio para otras aplicaciones que interactúen con clientes.

– J2EE para recursos, reusabilidad y gestión

• Aprovecha ofertas y campañas de Siebel Marketing para coordinar inbound y outbound

• Aprovecha las analíticas de clientes y los modelos predictivos desconectados de Oracle Business Intelligence

Guía a los usuarios a la siguiente mejor acciónGuía a los usuarios a la siguiente mejor acción

Mantenga fieles a sus mejores clientesIdentificar y retener a sus clientes más rentables es crítico en la economía actual

Las Soluciones BI son más que Dashboards

1. Facilitar a los equipos de atención al cliente herramientas proactivas.

2. Herramientas colaborativas (wiki, foros, workspaces, …) entre los equipos de atención al cliente para mejorar la comunicación interna.

3. Un servicio diferenciador al cliente como herramienta de fidelización.

4. Compartir la visión única del cliente desde el punto de vista de servicio.

¡ Tenemos un Plan !

Oracle CRM Day Barcelona 25 de Noviembre