Москва, 2010rfinance.ru/upload/files/reksoft(1).pdf · 2 Рексофт, 2010 О...
Transcript of Москва, 2010rfinance.ru/upload/files/reksoft(1).pdf · 2 Рексофт, 2010 О...
Рексофт, 20101Reksoft Confidential
Презентация решения «Виртуальный Консультант»
Москва, 2010
Рексофт: инновации на заказ
Рексофт, 20102
О компании Рексофт
Головной офис: Санкт-Петербург
Год основания: 1991
Сильная команда: 300+ сотрудников
500+ успешно выполненных проектов
Оборот в 2009/2010 фин.году составил $17.7 млн
2010: вошли в список 100 лучших аутсорсинговых
компаний мира по рейтингу Neo IT и Global Services
Центры разработки
Центры коммерческой и проектной поддержки
Головной офис
Высокий стандарт качества
Рексофт, 20103
● Сбербанк
● Промсвязьбанк
● РосЕвроБанк
● Номос Банк
● Ренессанс Капитал● FXDD, NY, USA
● SaxoBank,
Denmark
● EzPay, DesMoines, Iowa
Клиенты – гордость нашей компании
коммерческие банки - финансовые учреждения - брокеры - платежные системы - системные интеграторы - поставщики программного обеспечения
Рексофт, 20104
Интернет как новый канал коммуникаций:тенденции рынка
Рексофт, 20105
Маркетинговые предпосылки
Готовность аудитории Рунета
43 млн. 25-34 лет 87%Месячная
аудитория Рунета
Преобладающая возрастная группа Рунета
Проникновение Интернета в городах миллионниках России
Вендоры и их решения
Внедрения аналогичных решений в крупных компаниях
Прогнозы аналитиков
85% Представителей поколения «миллениалов» являются активными пользователями технических новшеств и виртуальных сервисов, и считают свою повседневную жизнь без них неприемлемой.
Тинькофф Кредитные системы, банк SEB, Nordea, DanskeBank, IKEA
72% Такие вендоры, как IBM, Microsoft, Oracle готовят продукты по интерактивному взаимодействию людей и предоставления услуг в режиме SaaS. Средний процент прироста рынка объединенных коммуникаций в период 2008-2014
Рексофт, 20106
Банк SEB: кейс внедрения решения по виртуальным продажам банковских продуктов , сокращение розничных офисов и сокращение персонала на 30%, выживание во время кризиса
Финансовая группа SEB обслуживает физических и юридических лиц, сторонние
финансовые организации. Имеет боле 670 офисов в странах Швеции, Германии, Польши,
России и Украины, в странах Балтии. Головной офис находится в Стокгольме, Швеция.
Проблема: оптимизировать расходы во времена экономического кризиса
Решение: сократить количество розничных офисов на 10%, сократить персонал на 30%,
перераспределить нагрузку на электронные каналы взаимодействия с клиентами, запустить
веб-консультации
Технологии: IBM
Результат: запущена система аналитических опросов с подбором информации по запросу
(knowledge management), он-лайн запросы на консультирование по теме (по телефону либо в
сети) для физических и юридических лиц, загрузка заполненных документов через сайт для
проверки. Использование электронных каналов юридическими лицами больше в
соотношении примерно 65/35.
Рексофт, 20107
Банк SEB: презентация калькулятора размещения средств с видео-презентацией, возможность записаться на видео-консультацию
Рексофт, 20108
Рексофт, 20109
Рексофт, 201010
High Low Low
High High Low
High High Low
Отделения Кол-центр Интернет
Продажи
Консультации
Ежедневное
общение
Каналы взаимодействия банка с клиентом сегодня
Рексофт, 201011
Low High High
Low High High
Low High High
Каналы взаимодействия банка с клиентом, как это должно быть
Отделения Кол-центр Интернет
Продажи
Консультации
Ежедневное
общение
Рексофт, 201012
Решение «Виртуальный консультант»
Рексофт, 201013
Виртуальный консультант:
новый канал продаж для банков
Решение «Виртуальный Консультант»/E-Consultant - это новый онлайн канал продаж для
банков. Эффективная конвертация виртуальных посетителей сайта в реальных розничных
и корпоративных клиентов.
Видео и аудио (VoIP)
сессия, чат
Демонстрация
Редактирование
документов, совместная
работа в режиме онлайн
Подключение нескольких
удаленных экспертов со
стороны банка
Ключевые функции
Запись на консультацию с сайта, терминала, кол-центра, с
мобильного телефона
Отчетность для менеджмента: количество проведенных
консультаций, удовлетворенность клиента, анализ аномалий
Отчетность для ИТ-службы: достаточность каналов для
обеспечения связи, качественной передачи видео и аудио
Интеграция с CRM: предоставление данных о клиенте до
консультации, запись истории взаимодействия в дело клиента
Интеграция с календарем банковского сотрудника – поиск
свободного эксперта, планирование загрузки виртуального пула
Обеспечивающие функции
Рексофт, 201014
Преимущества для Банка, преимущества для клиентов
Позволяет предоставлять услуги
высочайшего качества во всех филиалах
Банка
Оптимизирует затраты на: управление
кадрами, рекрутинг
высококвалифицированных специалистов,
аренду помещений и т.п.
Снижает затраты на телефонные
переговоры – 8-800…
Повышает лояльность клиентов
Способствует увеличению количества
клиентов и росту продаж за счет
конвертации посетителей сайта в клиентов
Позволяет эффективно планировать
рабочее время – нет необходимости стоять
в пробках, очередях, искать нужных людей,
дозваниваться, многократно заполнять
документы и т.д.
Возможность получить качественную
консультацию ведущих экспертов Банка
Позволяет привлекать к дискуссии
ключевых сотрудников, не выдергивая их из
рабочего процесса
Формирует имидж Банка – инновационный,
заботящийся об улучшении качества
обслуживания
Для банка Для клиентов
Рексофт, 201015
Виртуальная сессия
Запись на виртуальную сессию: С сайта банка, из кол-центра, по записи
сотрудником банка из отделения, из банкомата
Структура предоставления услуги виртуальной консультации
CRMИнфо о клиенте до сессии,
запись истории сессии в базу
Календарь & Почта Запись, синхронизация, согласование
с планами сотрудника банка
«Бизнес» мониторинг
Нестандартное
поведение клиентов и
экспертов
«Технический»
мониторинг
Сбои в сеансах оказания
консультаций, анализ
причин
Рексофт, 201016
Консалтинг
Платформы
Готовые модули ПО
Разработка ПО
4 уровня составляющих решения
Индустриальный опыт, лучшие практики из
реализованных проектов, готовые
логические схемы и методология работы
Кастомизация платформ - Adobe
Готовые модули программного обеспечения
Разработка недостающих в решении звеньев
Рексофт, 201017
Пошаговая схема использования решения «Виртуальный консультант» по сценарию предоставления услуги с сайта Банка
Рексофт, 201018
Потенциальные клиенты готовится к онлайн сессии с экспертом Банка из своего офиса/дома
Удаленный консультант готов предоставить потенциальному клиенту всю интересующую информацию
Сценарий «Онлайн консультация с сайта Банка»
Запрос
Рекомендации & knowledge management
Call-back
Сессия
Анкетирование
Личная встречаi-сессия
Информация на почту & памятка
Инфо из CRM системы & рекомендации
Поиск эксперта & бронирование
Отчеты: для бизнеса и для ИТ
Рексофт, 201019
Выбор темы консультации и ввод необходимых первичных данных
Регистрация
Рексофт, 201020
В случае, если клиент (либо эксперт Банка) не готов прямо сейчас к онлайн
консультации – выбор и резервирование наиболее удобных даты и времени
Старт сессии или планирование с использованием календаря
Рексофт, 201021
Отправка уведомления участникам онлайн консультации по электронной почте
с отметкой в календаре
Уведомления и напоминания
Рексофт, 201022
• Видео-и аудио сессии, чат
• Немедленное подключение
необходимых специалистов Банка
• Демонстрация материалов
• Совместное редактирование документов в
режиме реального времени
Возможности виртуальной консультации
Рексофт, 201023
Отчетность для бизнеса и для ИТ – основа для управления услугой
Количество проведенных веб-сессий
Удовлетворенность качеством
предоставления услуги
% перехода от посещения сессии к
сделке
Перечень аномальных случаев в
поведении клиентов и экспертов
Анализ сбоев в оказании консультаций:
сбои, падения (мониторинг
инфраструктуры)
Мониторинг работы "Виртуального
консультанта": аппаратного обеспечения,
СУБД, ошибки в работе/самодиагностика и
т.п.
Рексофт, 201024
Отчетность для бизнеса и для ИТ – основа для управления услугой
Рексофт, 201025
Этапы внедрения, технологии, сроки и стоимость
Рексофт, 201026
Фазы разработки проекта
Концепция
Архитектура
СпецификацияВнедрение и
тестирование
Интеграция
Миграция
данных
Концепция Quick Wins – Пилотный проект
Фаза 0 Фаза 1 Фаза 2
Тиражирование
Roadmap
ИТ-
инфраструктура Запуск
Управление и поддержка
…
…
Спецификация
ИТ-
инфраструктура
Рексофт, 201027
Спасибо за внимание!
Москва, РоссияТел: +7 812 325 21 00www.reksoft.com
Андрей Суслов
Директор по развитию бизнеса,Enterprise Solutions
Зоя Никитина
Руководитель направления
Виртуальный Офис