NS/ProRail - Improving safety and comfort on train platforms
-
Upload
edo-van-dijk -
Category
Services
-
view
10 -
download
2
description
Transcript of NS/ProRail - Improving safety and comfort on train platforms
edenspiekermann_
amsterdam berlin san francisco stuttgart
dynamic boarding informationon train platforms
Edo van Dijk @edoch
edenspiekermann_
edenspiekermann_
The power of co-creation in
innovation projects
edenspiekermann_
Service design process (theory)
Inspire Ideate Implement
Define challenge
Define insights
Define concepts
Define endresult
Explore needs & opportunities
Explore ideas & experiment
Develop & improve
edenspiekermann_
Service design process (reality)
edenspiekermann_
Four learnings from a project with all odds
against it…
edenspiekermann_
Initial client and stakeholder
edenspiekermann_
The design team
STBY:
Jan-Dirk Porsius Arnold Aukema Thompson Dubé
Marie de VosGeke van Dijk
Esther OvermarsJoost Holthuis
edenspiekermann_
Technical partners
ICT Services and Sensoring Digital screens
edenspiekermann_
The Challenge: Improve safety on train platforms
under construction at Utrecht Central Station
edenspiekermann_
The problems to solve
edenspiekermann_
!
Changing environment due to construction work
edenspiekermann_
!
Increasing numbers of passengers during peak hours
edenspiekermann_
!
Crowds produced an increase in safety risks
edenspiekermann_
!
!
Observing group behavior patterns
edenspiekermann_
!
!
Observing and interviewing individual passengers
edenspiekermann_
roltrappen roltrappen traplift
Veel mensen zoeken licht op om hun krantje te lezen.
De onderkant van de trap is een verzamelpunt voor groepjes.
TREI
N IS
ER
NO
G N
IET
De blauwe bekisting om de paal wordt gebruikt om koffie op te zetten.
Mensen die in een nis wachten doen meestal maar één stap naar achteren.
Onervaren reizigers zoeken naar informatie
De onervaren reiziger is continu op zoek naar bevestiging en informatie. Meteen nadat zij de roltrap af komt en het perron betreedt is ze zoekende. Ze is duidelijk in verwarring: waar zou de trein komen te staan?
Ze kiest een kant en loopt richting een van de informatieborden. Daaronder blijft ze nogmaals stilstaan om het bord goed te bekijken.
Ze vraagt zich af wat er op het andere bord staat. Dus draait ze om, loopt de andere kant op en bekijkt ook dat bord.
Onzeker loopt ze daarna toch maar weer terug en gaat midden op het perron staan. Daar wacht ze op de trein, maar blijft continu op zoek naar informatie: omroepberichten, een conducteur, een trein die binnenkomt, dit zijn allemaal triggers om weer te gaan twijfelen over de huidige positie.
Als er iets verandert op het perron, hebben mensen vaak behoefte aan persoonlijke informatie.
Geroutineerde reizigers weten de weg
De geroutineerde reiziger komt met koffie en krantje het perron op. Hij maakt geen gebruik van de informatieborden.
Hij loopt rechtstreeks naar een plekje op het perron, om daar te wachten op de trein en zijn krantje te lezen.
Medereizigers doen hetzelfde, waardoor het perron zich druppelgewijs vult. De verspreiding van reizigers is goed: de wachtende mensen staan netjes op een rij.
Als het drukker wordt vormt zich een tweede rij iets dichter naar de rand van het perron.
We resisted the demand for reports: visualizing research results
edenspiekermann_
!
Evaluating the insights with stakeholders
edenspiekermann_
Lots of opportunities for service improvements
edenspiekermann_
First break point No ownership
of the real problem
edenspiekermann_
Solution: new project ownership
edenspiekermann_
Evaluation workshop
edenspiekermann_
2. Communicate changes in the schedule
3. Split the platform into smaller sections. Indicate section in communication
B A
1. Dynamic indication of the position of the train on the platform
edenspiekermann_
Second break point No business case
edenspiekermann_
Solution: redefine the project
edenspiekermann_
New Challenge: Improve the transfer process on
platforms: make it faster and more comfortable.
edenspiekermann_
New research to obtain fresh insights according to altered
project scope
edenspiekermann_
!
Co-creation workshops with passengers
edenspiekermann_
Key conclusion Passengers don’t have the right
information to position themselves properly on the platform for the
incoming train
edenspiekermann_
!
Analysis of the transfer process from the customer’s perspective
edenspiekermann_
ideation
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
Valuation and idea selection with stakeholders
edenspiekermann_
Selling the ideas...
edenspiekermann_
Third break point We can’t realize
these solutions alone
edenspiekermann_
Solution: Looking for partners to participate
edenspiekermann_
Fishing for possible partners
edenspiekermann_
We caught the big fish
edenspiekermann_
Fourth break point So many odds against us…
edenspiekermann_
Solution: make the desired result tangible
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
Final result
edenspiekermann_
edenspiekermann_
edenspiekermann_
4things we learned
edenspiekermann_
1) Prepare stakeholders for a fuzzy process
edenspiekermann_
2) Align perspectives between the creative intentions and the business goals
edenspiekermann_
3) Create a sense of urgency with compact and highly visual presentations
edenspiekermann_
4) Visions are magical > make them tangibleto visualize the future
edenspiekermann_
Danke