MGMA MO 2018

An energetic and fun look at ways to take your patient experience data and make adjustments that can make a real difference in the ways you strive to satisfy your patients. Various practical tips and takeaways of how to navigate these challenging waters will be shared in this session that can help practice managers, providers and front line staff better serve their patients while improving their outcomes as well. Where do you begin and how do we engage staff in the process and bring providers along for the journey without kicking and screaming the entire way? 

Introduction / Organization

Overview

56 Bed Hospital

Four Physician Clinics

Awards‐MO Excellence in Safe Care Award‐Home Care Top 500 National List‐Home Care Elite List‐Good to Best Gold Medal for Sustained SuperiorPerformance in Customer Satisfaction & Team Culture‐‐Missouri Quality Award (2013)‐Excellence in Patient Care‐Most Improved HCAHPS‐TJC Top Performer on Key Measure‐PN & SCIP‐GCACC Business of the Year‐Home Care Elite List‐Good to Best Gold Medal‐Sustained Superior Performance in Patient Satisfaction‐Becker’s Top 150 Places to Work in Healthcare‐#2 in MO & Top 1% Nationally for Patient Engagement byBecker’s Hospital Review & Axial Exchange‐Best Hospitals for Patient Experience in Emergency Care‐Woman’s Choice Award‐Excellence in Patient Care Award‐Most ImprovedOperating Margin‐HHCAHPS Honors Elite List‐Home Care Top 500 National List‐Home Care Elite List‐Featured Presenter at annual “What’s Right in Healthcare”‐Good to Best Gold Medal‐Sustained Superior Performancein Patient Satisfaction

‐Excellence Through Insight Award for Overall Patient Experience in Outpatient Rehab‐Occupational Therapy‐Best Hospitals for Patient Experience in Emergency Care Woman’s Choice Award‐Home Health “Agency of the Month” by HHQI National Campaign‐HHCAHPS Honors Elite List‐Home Care Elite List‐Featured Presenter at annual “What’s Right in Healthcare”‐Missouri Quality Award (2016)‐CMS 5 Star rating on Patient Satisfaction for HH‐CMS 4 Start rating for overall Hospital quality‐All Clinics NCQA PCMH level 3 achievement‐MO AIM for excellence award

When the rate of change on the outside, exceeds the rate of change 

on the inside, the end is near.

‐Jack Welch

Keys to GVMH Provider and Staff Engagement

• Hire the right people• Give them the tools and allow them to be successful

Hire the right people

• Behavioral Interview Questions– Tell me how you would handle…versus…tell me a time when you…

• Peer Interviewing– Final step of the hiring process where a group of peers interview the candidate with specific behavioral based questions and whose opinion is final in the decision.  (only send candidates you are willing to accept their decision)

Peer Interview Template Example

OVERALL STAFF SATISFACTION

1%

4%

49%

46%

1%

5%

46%

48%

2%

5%

43%

49%

1%

6%

45%

46%

1%

5%

48%

43%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Very Dissatisfied

Dissatisfied

Satisfied

Very Satisfied

2017 Percentile Score 812016 Percentile Score 882015 Percentile Score 892014 Percentile Score 892013 Percentile Score 87

Physician Satisfaction/Retention

• 97th %ile 2 out of the last 3 years – (1 year was 87th %ile)

• Recruited 50 providers in 12 years – >35 of those 50 are physicians– 3 of those physicians have left GVMH 

How does GVMH get physician engagement?

• Hire quality conscious physicians• Provide an incentive to provide quality care• Data transparency

How do I know where to start!

Just ask!

Patient Family Advisory Council (PFAC)

• The goal of the PFAC is to support planning, improvement, & communication by:

– Meeting monthly to ID & discuss opportunities improve healthcare & services

– Develop recommendations to improve current services, programs, policies, etc.

Who will serve on the PFAC?• PFAC Member Recruitment

– Patient & Family Members• Nominations solicited from providers & front‐line staff• Nominees sent invitation letter, PFAC information, application

• Applicants will be screened & 8 PFAC members selected to ensure the Council represents the diversity of the population served

– GVMH Staff Representatives• From each area of service:  ED, IP, OP, Non‐Clinical

PFAC StructureGVMH Quality Steering Team 

(QST)

Patient, Family & Community Members

(8)

Co‐Chair Vice‐Chair

GVMH Staff Representatives

(4)

Co‐Chair Vice‐Chair

Impact of the PFAC

• Review patient education material to verify it is easily understood• Internal/External wayfinding signage changes• Facility improvements (eliminated curbs in parking lot as tripping hazard)• Changed phone survey to text/email express survey• Shared ways telemed services would be more accepted• Saturday hours• Extended weekday hours• Walk‐In Clinics

YOUR PROVIDER 1. Our records show that you received care from [name of provider] in the last 12 months. Is that right? (Yes     or     No)   If No, skip to Q26) 2. Is this the provider you usually see if you need a check‐up, want advice about a health problem, or get sick or hurt?   (Yes      or       No) 3. How long have you been going to this provider? (range from <6 months to 5+ years) 4. In the last 12 months, how many times did you visit this provider to get care for yourself? (range from None to 10+ times; If None, skip to Q26) 

GETTING TIMELY APPOINTMENTS, CARE, AND INFORMATION 5. In the last 12 months, did you phone this provider’s office to get an appointment for an illness, injury, or condition that needed care right away? (Yes/No: If No, skip to Q7) 6. In the last 12 months, when you phoned this provider’s office to get an appointment for care you needed right away, how often did you get an appointment as soon as you needed? 7. In the last 12 months, did you make any appointments for a check‐up or routine care with this provider? (Yes/No: If No, skip to Q9) 8. In the last 12 months, when you made an appointment for a check‐up or routine care with this provider, how often did you get an appointment as soon as you needed? 9. In the last 12 months, did you phone this provider’s office with a medical question during regular office hours? (Yes/No: If No, skip to Q11) 10. In the last 12 months, when you phoned this provider’s office during regular office hours, how often did you get an answer to your medical question that same day? 11. In the last 12 months, did you phone this provider’s office with a medical question after regular office hours? (Yes/No: If No, skip to Q13) 12. In the last 12 months, when you phoned this provider’s office after regular office hours, how often did you get an answer to your medical question as soon as you needed? 13. Wait time includes time spent in the waiting room and exam room. In the last 12 months, how often did you see this provider within 15 minutes of your appointment time? 

HOW WELL PROVIDERS COMMUNICATE WITH PATIENTS 14. In the last 12 months, how often did this provider explain things in a way that was easy to understand? 15. In the last 12 months, how often did this provider listen carefully to you? 16. In the last 12 months, did you talk with this provider about any health questions or concerns? (Yes/No: If No, skip to Q18) 17. In the last 12 months, how often did this provider give you easy to understand information about these health questions or concerns? 18. In the last 12 months, how often did this provider seem to know the important information about your medical history? 19. In the last 12 months, how often did this provider show respect for what you had to say? 20. In the last 12 months, how often did this provider spend enough time with you? 

FOLLOW UP ON TEST RESULTS 21. In the last 12 months, did this provider order a blood test, x‐ray, or other test for you? (Yes/No: If No, skip to Q23) 22. In the last 12 months, when this provider ordered a blood test, x‐ray, or other test for you, how often did someone from this provider’s office follow up to give you those results? 

OVERALL RATING OF PROVIDER 23. Using any number from 0 to 10, where 0 is the worst provider possible and 10 is the best provider possible, what number would you use to rate this provider? (0‐10) 

SELECT PATIENT‐CENTERED MEDICAL HOME ITEMS COORDINATION OF CARE 24. In the last 12 months, did (you/the patient) see a specialist for a particular health problem? (Yes/No: If No, skip to Q26) 25. In the last 12 months, how often did this provider seem informed and up‐to‐date about the care you got from specialists? 26. In the last 12 months, did you take any prescription medicine? (Yes/No: If No, skip to Q28) 27. In the last 12 months, did you and anyone in this provider’s office talk at each visit about all the prescription medicines you were taking? 

SELF MANAGEMENT SUPPORT 28. In the last 12 months, did anyone in this provider’s office talk with you about specific goals for your health? (Yes/No) 29. In the last 12 months, did anyone in this provider’s office ask you if there are things that make it hard for you to take care of your health? (Yes/No) 

COMPREHENSIVENESS/WHOLE PERSON CARE 30. In the last 12 months, did anyone in this provider’s office ask you if there was a period of time when you felt sad, empty, or depressed? (Yes/No) 31. In the last 12 months, did you and anyone in this provider’s office talk about things in your life that worry you or cause you stress? (Yes/No) 32. In the last 12 months, did you and anyone in this provider’s office talk about a personal problem, family problem, alcohol use, drug use, or a mental or emotional illness? (Yes/No) 

HELPFUL, COURTEOUS, AND RESPECTFUL OFFICE STAFF 33. In the last 12 months, how often were clerks and receptionists at this provider’s office as helpful as you thought they should be? 34. In the last 12 months, how often did clerks and receptionists at this provider’s office treat you with courtesy and respect?

Patient Insights Research CG‐Express Survey 

OFFICE STAFF 1. How often were clerks and receptionists at this provider’s office as helpful as you thought they should be? 

PROVIDER COMMUNICATION 2. How often did this provider explain things in a way that was easy to understand? 

3. How often did this provider listen carefully to you? 

4. How often did this provider seem to know the important information about your medical history? 

5. How often did this provider show respect for what you had to say? 

6. How often did this provider spend enough time with you? 

7. How often were you confident in this provider’s ability to care for you? 

OVERALL RATING OF THE PROVIDER 8. Using any number from 0 to 10, where 0 is the worst provider possible and 10 is the best provider possible, what number would you use to rate this provider? (0‐10) 

WILLINGNESS TO RECOMMEND THE PROVIDER’S OFFICE 9. Would you recommend this provider’s office to your family and friends? (Definitely Yes – Definitely No) 

OPEN‐ENDED QUESTION 10. Please provide any additional feedback to help us fully understand your experience. 

Question Never Sometimes Usually Always1. How often do all members of our team use the same key words to

discuss things with patients and families? (For example, do we all say, “For your privacy…”?

2. How often do all members of our team consistently manage up other members of the team?

3. How often do all members of our team introduce themselves to patients and families in a consistent manner?

4. How often do we knock and wait for acknowledgement before entering patient exam rooms?

5. When partnering with the patient on his or her care plan, how often do we know the priorities and preferences of the patient?

6. How often do we work with the patient to truly understand his or her “what”?

7. When something goes wrong, how often do we apologize, using a consistent framework?

8. How often are all of our staff empowered to provide service recovery and understand their authority level to do so?

9. How often do we track our service recoveries and work to improve them over time?

10. How often does staff check in on the patient in the reception room and exam room?

11. When we hire staff, how often do we look for bothtechnical competency and cultural fit?

12. How often do we involve peers in the interview process?

Fundamentals Self‐Test

Access Self Test

Patient Wait Time Status Boards

Patient Centered Care (Mentality)

• Achieved PCMH Level 3 in all clinics (outcome)

• Behavioral Health Consultants• Care Coordinators• Daily Huddle Report• New Patient Placement Process • Post Discharge Follow Up (Transition Care Mgmt)• Patient Rounding• AIDET®

AIDET®

• A – Acknowledge• I – Introduce

• D – Duration• E – Explain• T – Thank you

AIDET®   Validation

How important is AIDET® at GVMH?

Place tips/tools to improve same day medical questions and timely test results here

MA/Nursing Station Security Cameras

MA/Nursing Station Security Cameras

Your decisions determine your destiny, not your conditions.

Thank you!

Contact InformationKyle D. Adkins, Chief of Professional Services

Golden Valley Memorial Healthcarekadkins@gvmh.org

@kadkins0035660-890-8429

www.gvmh.org