Masterclass - B2B Customer journey
-
Upload
b2b-marketing-forum -
Category
Marketing
-
view
735 -
download
4
Transcript of Masterclass - B2B Customer journey
#b2bnl
WELKOM!
Rik ten Wolde
Marketingmanager Klantsucces AFAS
@riktenwolde
Ingrid Archer
mede-oprichter spotONvision en B2B Marketing Forum
@IngridArcher
BUYER JOURNEY vs CUSTOMER JOURNEY
Buyer journey Customer journey
Customer experience
Awareness Consideration Purchase Initiate Engage Advocacy
Loyalty loop
© spotONvision #b2bnl
#b2bnl
In the age of the customer, business buyers
don’t ‘buy’ your product; they ‘buy into’ your
approach to solving their problem.
“
“- Forrester Analyst Jeff Ernst
#b2bnl
WAT WE KUNNEN LEREN VAN E-COMMERCE SPELERS?
Amazon model
Extra services &
content
Account not necessary
On- & offline
catalogue available
#b2bnl
#b2bnl
WAAROM CUSTOMER JOURNEY MAP?
• Identificeren van de interactiemomenten
• Inzicht in klantbehoeftes
• Inzicht in groeiperspectief vanuit klant bekeken
• Werken aan optimale klantbeleving
• Inspelen op de context van de klant
• Inzicht in optimaliseren van eigen processen
#b2
bnl
Investment in Growth is never hard to justify!
#b2bnl
“Hoe zorgen we ervoor dat klanten optimaal gebruik maken van de software, zodat ze er
écht profijt van hebben?”
#b2bnl
#b2bnl
Imago
Naams-
bekendheid
Reputatie
Leads voor Sales
Bestaande
klanten
ROL VAN MARKETING
#b2bnl
#b2bnl
Ik had er hogere
verwachtingen van.
Als ik de software van AFAS
niet meer mag gebruiken ga
ik solliciteren
Ik vond het fijn dat er een
adviseur kwam die echt
interesse in ons had.
Er zitten veel mogelijkheden
in de software.
Vooruitstrevende software
met kinderziektes
Ze gaan de klant soms
voorbij zonder te merken wat
behoeftes zijn.
Eendaagse introductiecursus
kon beter!
Wie kan ik bellen als ik een
vraag heb of iets wil
escaleren?
#b2bnl
#b2bnl
77% van de klanten zegt zelf niet alle mogelijkheden
uit de software van AFAS te halen
23% van de klanten gebruikt de software van AFAS naar eigen zeggen dus
optimaal
+16Is de Net Promotor Score bij deze groep klanten.
En - 27 voor die 77% die de software dus niet
optimaal gebruikt
#b2bnl
-7Is de Net Promotor Score
van AFAS
Gemiddeldein de branche -25
Kwantitatieve validatie onder 2000 klanten
#b2bnl
Oneens; 3
1%
Oneens; 3
8%
Oneens; 7
7%
Oneens; 1
8%
Oneens; 2
1%
Oneens; 2
3%
Eens; 6
9%
Eens; 6
2%
Eens; 2
3%
Eens; 8
2%
Eens; 7
9%
Eens; 7
7%
Alles duidelijk bij start
implementatie
Eigen kennisniveau
uitstekend
Optimaal gebruik
Software?
Ervaart vast
aanspreekpunt
Ervaart voldoende
aandacht
Verwachtingen
waargemaakt?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NP
S
eens /
oneens
De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores
#b2bnl
-22-25 -27 -29
-37
-51
7 7
16
49
14
-80
-60
-40
-20
0
20
40
Alles duidelijk bij start
implementatie
Eigen kennisniveau
uitstekend
Optimaal gebruik
Software?
Ervaart vast
aanspreekpunt
Ervaart voldoende
aandacht
Verwachtingen
waargemaakt?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NP
S
eens /
oneens
De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores
#b2bnl
7 8 9 10klanttevredenheid
loya
litei
t
Beleving & aandachtDingen gewoon goed doen
#b2bnl
WAAR ZIT JE WOW-FACTOR?
#b2bnl
1. Doe onderzoek. Niet vanwege het cijfer, maar vanwege de drijvers er achter.
2. Breng de klant-DMU in kaart.
3. Gá je organisatie in en biedt je hulp aan. Hoor wat er speelt.
4. Doe niet alles zelf, maar geef inspiratie zodat mensen het zelf gaan doen.
5. Zorg dat je je learnings per klant vastlegt en dat je ook daadwerkelijk opvolgt.
6. Onderzoek is belangrijk, maar doe ook leuke dingen! Daar zit de WOW-factor.
6 TIPS VOOR DE B2B CUSTOMER JOURNEY
#b2bnl
--
Juni - Exclusieve sessie AFAS Circustheater
21 april Masterclass Lead Nurturing – inschrijvingen open
DOORPRATEN?