Marketing g
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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
CENTRO ULADECH – AYACUCHO
TÌTULO:
Comportamiento del Consumidor
ASIGNATURA:
Marketing Empresarial
CICLO: V GRUPO: A
DOCENTE:
Gonzales Guerra, Madeleine
INTEGRANTES
Quispe Huamáni, Carlos
PERÚ-2015
MARKETING EMPRESARIAL 2015
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DEDICTORIA
A MI MAESTRA POR SU GRAN APOYO Y
MOTIVACIÓN PARA LA CULMINACIÓN
DE NUESTROS ESTUDIOS
PROFESIONALES, POR SU APOYO
OFRECIDO EN ESTE TRABAJO, POR
HABERME TRANSMITIDOS LOS
CONOCIMIENTOS OBTENIDOS Y
HABERME LLEVADO PASÓ A PASO EN
EL APRENDIZAJE.
MARKETING EMPRESARIAL 2015
Índice
Introducción……………………………………………………………………Pag.4
Comportamiento del Consumidor
1. Comportamiento del Consumidor………………………………..Pag.5
1.1. Concepto del Consumidor…………………………………….Pag.5
1.2. Concepto del Comportamiento del Consumidor…………….Pag.5
1.3. Importancia del Comportamiento del Consumidor………….Pag.6
2. Conocimiento de Consumidores y Segmentación de Mercado……Pag.7
2.1. Agregación de Mercado…………………………………………Pag.7
2.2. Segmentación de Mercado………………………………………Pag.7
3. Factores que Influyen en el Comportamiento del Consumidor……Pag.9
3.1. Factores Culturales………………………………………………Pag.9
3.2. Factores Sociales………………………………………..........…Pag.10
3.3. Factores Personales…………………………………………….Pag.11
4. El Proceso de Decisión de Compra…………………………………Pag.13
4.1. Tipos de Comportamiento de Compra………………………..Pag.13
5. Fases del Proceso de Decisión de Compra………………………....Pag.16
Conclusión………………………………………………………………………..Pag.20
Bibliografía………………………………………………………………………Pag.21
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Introducción
Sociología y la Psicología, que permiten entender mejor por qué y cómo se compra. La
comprensión del comportamiento de compra del público objetivo es una tarea esencial
para las empresas guiadas con una óptica de marketing. Por ejemplo, las empresas
informáticas han descubierto que los clientes potenciales de ordenadores personales
consideran que su diseño y estética rompe la armonía y decoración del lugar dónde se
coloca en el hogar, constituyendo éste motivo un freno en muchas compras de
ordenadores para su uso familiar. Estas empresas, al estudiar el comportamiento del
consumidor, identifican variables, dependiendo del segmento al que se dirijan, como el
precio, disponibilidad en el punto de venta, imagen de marca, pero, además, al cliente
también le importa que el diseño del ordenador sea acorde con la decoración del lugar
donde pretende colocarlo.
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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1. Comportamiento del Consumidor
1.1. Concepto del Consumidor
Consumidor es la palabra con la que en el campo de la economía y
el mercadeo se describe a aquel individuo que se beneficia de los
servicios prestados por una compañía o adquiere los productos de esta a través
de los diferentes mecanismos de intercambio de pagos y bienes disponibles en
la sociedad (compra y venta). Los consumidores son el principal interés en las
empresas que producen a mayor escala, la ganancia de estas dependen de un
constante número de clientes consumidores los cuales siempre aportaran
números positivos a la causa, con el fin de generar más producción y
estabilidad en la empresa.
1.2. Concepto del Comportamiento del Consumidor
Es aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos
dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes
o servicios”, se habla de un comportamiento dirigido de manera específica a la
satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de
actividades externas (búsqueda de un producto, compra física y el transporte
del mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca,
influencia psicológica producida por la publicidad), Comportamiento del
consumidor: Es el estudio de personas, grupos u organizaciones y los procesos
que siguen para seleccionar, conseguir, usar y disponer de productos, servicios,
experiencias o ideas para satisfacer necesidades y los impactos que estos
procesos tienen en el consumidor y la sociedad.
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MARKETING EMPRESARIAL 2015
1.3. Importancia del Comportamiento del Consumidor
Influye en nuestra vida diaria, continuamente estamos en el mercado comprando
y pensamos en los bienes y servicios que requerimos en nuestro quehacer
cotidiano, recibimos influencia de la publicidad y se comenta con otras
personas, asimismo, la utilidad que le damos a los productos y servicios que se
adquieren inciden en nuestra vida diaria.
Aplicaciones a la toma de decisiones: el comportamiento influyen en muchas de
las decisiones que se tomen. A un director de mercadeo de una empresa le
interesa conocer cómo se comporta el consumidor para decidir sobre la forma
de comercializar su producto o servicio. (Nivel micro)
Desde el punto de vista social los consumidores influyen en las condiciones
socioeconómicas de un país, el público influye en lo que se producirá, de ahí
que es un determinante para el nivel y calidad de vida de esa sociedad.
Es imprescindible para el éxito a largo de un programa de mercadotecnia. Se
debe buscar satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores, aspecto
primordial para el planteamiento de los objetivos de una compañía. Por lo tanto,
se requieren estrategias integradas que busquen la satisfacción del cliente en
concordancia con otras funciones de la empresa.
Útil para el análisis de las oportunidades del mercado, es decir, se pueden
conocer necesidades y deseos que no han sido satisfechos y con ello cubrir
nuevos nichos de mercado.
Para la determinación de la Mezcla de Mercadotecnia:
Influencia en la mercadotecnia no lucrativa. Muchas organizaciones sin fines de
lucro y el Gobierno se acercan al público a pedir la colaboración para una causa
justa.
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Para la toma de decisiones gubernamentales. Los servicios de gobierno pueden
mejorar si se conoce bien a los usuarios o destinatarios de estos.
Protección al consumidor: Ahora el consumidor está más informado y exige
más calidad y beneficios.
Para desarrollar el de marketing se debe influenciar el comportamiento del
consumidor para que consuma menos algún bien cuyo uso causa efectos
negativos.
La educación del consumidor. Es importante conocer el comportamiento del
consumidor para emprender programas educativos que le permitan al público
mejorar la forma de decidir sobre un producto o servicio.
2. Conocimiento de Consumidores y Segmentos de Mercado
2.1. Agregación de Mercado
La agregación del mercado (unificación) es la estrategia en virtud de la cual
una organización trata su mercado como si fuese una sola unidad, es decir,
como un mercado masivo y agregado cuyas partes se consideran semejantes en
todos los aspectos. La organización en cuestión desarrolla una sola fórmula de
marketing para llegar al mayor número posible de clientes en ese mercado
unificado.
2.2. Segmentación de Mercado
La segmentación del mercado es el proceso de dividir el mercado total
heterogénea para un bien o servicio en varios segmentos, cada uno de los
cuales tiende a ser homogéneo en todos los aspectos importantes. La
administración selecciona uno o más de estos segmentos como mercado
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objetivo de la organización. Para cada segmento o grupo de segmentos en este
último se desarrolla una mezcla del marketing por separado. Para realizar una
buena segmentación hay tomar en cuenta varios criterios:
Que el mercado identificable y medible: para que el mercadólogo pueda
conocer mejor a los consumidores.
Accesibilidad: Debe llegarse a los segmentos del mercado con
facilidad, por un costo razonable que permita promocionar el producto
o porque no esté limitada la llegada por aspectos de tipo legal, como la
restricción de la venta de licores a menores de edad.
Mercado importante: Determinar si el segmento seleccionando es de
tamaño suficiente que resulte rentable un programa de mercadotecnia.
Mercado con respuesta: Determinar si el segmento seleccionado
responde en forma individualizada.
Para la segmentación es importante seguir una serie de pasos:
Definir el problema o determinar la aplicación que se dará a la
investigación
Escoger un criterio de segmentación. Generalmente se escoge entre dos
opciones, la segmentación a priori y agrupación. Si se trabaja a priori es
cuando se escogen de antemano los criterios para efectuar la
segmentación.
Escoger características que permitan identificar y que definan y
caractericen el criterio de segmentación o que se relacionan con él.
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Seleccionar una muestra de consumidores representativa de la
población general que nos interesa, investigar e identificar segmentos a
bajo costo que trabajar con la población entera.
Reunir datos sobre las características identificadas en los segmentos a
partir de la muestra de consumidores.
Formar segmentos a partir de las características seleccionadas de los
consumidores.
Establecer perfiles de segmentos partiendo de sus principales
características distintivas.
Traducir los resultados a una estrategia de mercadotecnia. Los expertos
parten de los resultados encontrados en cuanto a tamaños estimados y
perfiles de segmentos para escoger los grupos de mercado meta y
diseñar las mezclas de mercadotecnia en forma adecuada para los
segmentos seleccionados.
3. Factores Influyentes en el Comportamiento del Consumidor
En la conducta de compra de u consumidor influyen factores culturales sociales,
personales y psicológicos. Los factores culturales son los que ejercen la influencia
más amplia y más profunda.
3.1. Factores Culturales
La cultura, la subcultura y la clase social tienen especial importancia en
la conducta de compra.
Cultura
La cultura es el determinante fundamental de los deseos y la conducta de
una persona.
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Subcultura
Cada cultura consta de subculturas más pequeñas que proporcionan a sus
miembros una identificación y socialización más específicas. Las
subculturas incluyen nacionalidades, religiones, grupos racionales y
regiones geográficas. Muchas subculturas constituyen importantes
segmentos de mercado y los mercadologías a menudo diseñan productos
y programas de marketing a la medida de sus necesidades.
Clase social
Prácticamente todas las sociedades humanas exhiben cierta
estratificación social. Lo más común es que la estratificación adopte la
forma de clase sociales.
Las clases sociales: son divisiones relativamente homogéneas y
duraderas de una sociedad que se ordenan jerárquicamente y cuyos
miembros comparten valores, intereses y conductas similares.
Las clases sociales no reflejan únicamente el nivel de ingresos, sino
también otros indicadores como ocupación, educación y área de
residencia. Las clases sociales difieren en cuanto a su vestir, patrones de
lenguaje, preferencias de recreación y muchas otras características.
3.2. Factores Sociales
Además de los factores culturales, la conducta del consumidor se halla influida
por factores sociales como grupos de referencia, familia y función y status
sociales.
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Grupos de referencia
De una persona consisten en todos aquellos grupos que tienen una
influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre las actitudes o conductas
de la persona. Los grupos que influyen directamente en una persona se
llaman grupos de pertenencia.
Familia
La familia es la organización de compras de consumo más importantes
de la sociedad y se ha investigado extensamente. Los miembros de la
familia son el grupo de referencia primario más influyente.
A los mercadologías les interesan los papeles y la influencia relativa del
marido, la esposa y los hijos sobre la compra de una amplia
variedad de productos y servicios.
Función y status
Una persona participa en muchos grupos: familia, clubs,
organizaciones. La posición de la persona en cada grupo se puede
definir en términos de su función y su status. La función consiste en las
actividades que se espera que la persona desempeñe.
3.3. Factores Personales
En las decisiones de un comprador también influyen sus
características personales. Éstas incluyen la edad del comprador y su etapa en
el ciclo de vida, ocupación, circunstancias económicas, estilo de vida y
personalidad y concepto de sí mismo.
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Edad y etapa en el ciclo de vida
La gente compra diferentes bienes y servicios a lo largo de su vida;
guante sus primeros años, como alimento para bebés; luego a los años de
crecimiento y madurez, come de casi todos los alimentos y, en sus
últimos años, la persona sigue dietas especiales adecuadas a la edad.
Los gustos en cuanto a ropa, muebles y distracciones también están
relacionados con la edad.
El consumo se ve moldeado por el ciclo de vida familiar. Los
mercadólogos a menudos escogen grupos del ciclo de vida como
mercado meta. Algunos trabajos recientes han identificado etapas
psicológicas del ciclo de vida.
Ocupación y circunstancias económicas
La ocupación también influye en el patrón de consumo de una persona.
Estilo de vida
Gente de la misma subcultura, clase social, y ocupación podría tener
estilos de vida muy diversos. El estilo de vida es el patrón de vida de la
persona en el mundo, expresado en sus actividades, intereses y
opiniones. El estilo de vida muestra a la “persona entera” interactuando
con su entorno.
Personalidad y concepto de uno mismo
Cada persona tiene una personalidad distinta que influye en la
conducta de compra.
Por personalidad nos referimos a las características psicológicas
distintivas que dan pie a respuestas al entorno relativamente
consistentes y duraderas.
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4. El Proceso de Decisión de Compra
El comportamiento de compra de los consumidores no es homogéneo y varía en
gran medida dependiendo del tipo de producto y de las características de los
individuos. Los especialistas de marketing deben conocer cómo toman los
consumidores sus decisiones de compra. Deben identificar quién toma la decisión,
distinguir entre distintos tipos de decisión de compra y valorar los pasos que se dan
en el proceso. Para muchos productos es fácil identificar a sus compradores, pero
otros implican una unidad de toma de decisión formada por más de una persona.
Por ejemplo, la compra de un coche familiar. La sugerencia puede venir del hijo
mayor, un amigo puede aconsejar sobre el tipo de coche, el marido puede elegir la
marca y la mujer tener deseos definidos sobre la apariencia, el marido puede tomar
la decisión final y la mujer puede terminar utilizándolo más que el propio marido.
Se pueden distinguir cinco papeles en la decisión de compra:
1. Iniciador: La persona que primero sugiere la idea de comprar un servicio o
un producto particular.
2. Influenciador: La persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso
en la toma de la decisión final.
3. Decisor: La persona que decide sobre alguno de los elementos de la
decisión de compra.
4. Comprador: La persona que de hecho lleva a cabo la compra
5. Usuario: La persona que consume o utiliza el producto o servicio
4.1. Tipos de Comportamiento de Compra
El proceso de decisión del consumidor varía con el tipo de decisión de compra.
No es lo mismo comprar pasta de dientes que un ordenador personal o un
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coche. Las compras caras y complejas suelen implicar una mayor deliberación
y un mayor número de participantes. Generalmente, se diferencian cuatro
comportamientos de compra dependiendo de la implicación que sienta el
consumidor hacia el producto y de las diferencias que perciba que existen entre
las marcas existentes.
Comportamiento Complejo de Compra: Se produce cuando existe
una alta implicación con el producto y el consumidor percibe
diferencias significativas entre las marcas. Suele suceder cuando la
compra es cara, poco frecuente (o es la primera vez) y, por tanto, con
riesgo percibido elevado de realizar una mala elección. Generalmente,
el consumidor nunca ha tomado antes esta decisión, por lo que no tiene
ninguna formación del concepto, que es el proceso de identificación de
los criterios o atributos que el consumidor necesita utilizar para hacer
una evaluación de las alternativas existentes. Por lo tanto, para
solucionar problemas complejos el consumidor no sólo necesita
información sobre las marcas, sino que también debe decidir qué
información es la más importante. Por ejemplo, una persona que quiere
comprarse un ordenador puede no saber en qué atributos fijarse, ya que
puede que para él no tenga significado “16 K de memoria”, “disco
duro”. El especialista en marketing de un producto con alta implicación
necesita desarrollar estrategias que ayuden al consumidor a comprender
los atributos a valorar de esa clase de productos, su importancia relativa
y el alto estanding de la marca en la mayoría de los atributos relevantes.
Comportamiento de Compra Reductor de Disonancia: Se produce
cuando existe alta implicación pero se perciben pocas diferencias entre
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las marcas. Otra vez, la alta implicación se deberá a que la compra es
cara, poco frecuente y con alto riesgo percibido. Aquí, el consumidor
mirará lo que hay en el mercado pero comprará rápidamente ya que no
existen claras diferencias entre las marcas. el comprador responderá a
un buen precio o a una buena ubicación del establecimiento. Por
ejemplo, la compra de alfombras es una decisión de alta implicación ya
que son caras pero puede que el comprador considere que las alfombras
de un determinado precio son todas iguales. Después de la compra, el
consumidor puede experimentar disonancia ante la apreciación de
determinadas características no deseadas de la alfombra o como
resultado de oír aspectos favorables de otras alfombras. La
comunicación de marketing debe proveer creencias y evaluaciones que
ayuden al consumidor a sentirse bien con la marca elegida.
Comportamiento Habitual de Compra: Existen muchos productos
que se compran con baja implicación y con ausencia de diferencias
significativas entre las marcas, como por ejemplo, la sal. Los
consumidores tiene poca implicación con este producto, ya que
generalmente van al súper y cogen cualquiera. El comportamiento del
consumidor en este caso no suele pasar la secuencia de Creencia
Actitud Comportamiento. Los consumidores no suelen buscar
información sobre las marcas, ni valoran sus características.
Los especialistas en marketing de productos de baja implicación con
pocas diferencias entre marcas, encuentran útil emplear el precio y las
promociones como incentivos para las pruebas del producto. También
pueden tratar de convertir a estos productos en productos de
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implicación más alta, a través de la relación del producto con algún
elemento de implicación como, por ejemplo, pasta de dientes asociada a
prevención de caries. Esta estrategia puede elevar la implicación del
consumidor con el producto de un punto bajo a un nivel moderado, pero
no le llevará a un comportamiento de alta implicación.
·Comportamiento de búsqueda variada: Algunas situaciones de
compra se caracterizan por la baja implicación de los consumidores
pero por las diferencias significativas entre las marcas. En este caso, los
consumidores suelen realizar una selección de marcas. Un ejemplo sería
la compra de galletas. El consumidor tiene ciertas creencias y escoge
una marca de galletas evaluándola durante el consumo. La siguiente vez
puede escoger otra marca, pero puede que más por variar que por
insatisfacción. La estrategia de marketing es diferente para la empresa
líder del mercado que para el resto. La primera tratará de promocionar
el comportamiento habitual de compra a través del dominio de
espacios, evitando ausencias de stocks, el resto tratará de promocionar
la búsqueda variada a través del ofrecimiento de precios bajos, cupones,
muestras gratuitas.
5. Fases del Proceso de Decisión de Compra
Basado en el examen de muchas descripciones de episodios de compra, los
investigadores del comportamiento de consumo han propuesto distintos
modelos de etapas del proceso de compra. Estos modelos de etapas son
especialmente relevantes para la toma de decisiones complejas, como
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compras caras o de alta implicación. El modelo general que se utiliza está
formado por cinco etapas:
1. Reconocimiento de la necesidad: El proceso de compra comienza
cuando el consumidor reconoce tener un problema o una necesidad,
sintiendo una discrepancia entre su estado actual y el estado
deseado. El especialista en marketing necesita identificar las
circunstancias que provocan una necesidad concreta. Debe buscar
información a través de un gran número de consumidores, para
identificar los estímulos que con mayor frecuencia generan interés
en una categoría de productos y desarrollar estrategias de marketing
que provoquen dicho interés.
2. Búsqueda de información: El individuo realiza un análisis interno de
la información disponible que se posee, a través de la memoria, cuyo
acceso es rápido aunque en ocasiones incompleto. Posteriormente,
realizará una búsqueda externa de información. Las principales
fuentes de información que utilice en este caso son de gran interés
para los especialistas de marketing.
3. Evaluación de alternativas: No existe un único y simple proceso de
evaluación utilizado por todos los consumidores o incluso por un
único consumidor en todas las decisiones de compra sino varios. La
mayoría de los modelos existentes conceptualizan al consumidor
como alguien que se forma juicios de los productos sobre bases
conscientes y racionales. Se ve al consumidor como alguien que
trata de satisfacer una necesidad buscando algunos beneficios del
producto. El consumidor ve a cada producto como un conjunto de
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atributos con distinta capacidad para ofrecer los beneficios buscados
y satisfacer sus necesidades.
4. Decisión de Compra: Durante la fase de evaluación el consumidor se
forma preferencias sobre las distintas marcas que forman el conjunto
de elección. También se puede formar una intención de compra. Sin
embargo, entre la intención de compra y la compra efectiva pueden
intervenir, principalmente, las actitudes de otras personas y factores
situacionales imprevistos. Por otra parte, cuando el consumidor está
a punto de actuar, ciertos factores de situación imprevistos pueden
originar un cambio en su intención de compra.
5. Comportamiento de post compra: Una vez comprado el producto, el
consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción y
llevará a cabo ciertas conductas de post compra y ciertos usos del
producto que el responsable de marketing debe tener en cuenta.
Satisfacción post compra: ¿Qué es lo que determina que un
comprador esté altamente satisfecho o insatisfecho con una
compra? La satisfacción del comprador está en función de la
diferencia entre las expectativas que tenía sobre el producto y el
funcionamiento percibido del mismo. Si el funcionamiento del
producto se queda corto en relación con las expectativas del
cliente, éste quedará desengañado; si el funcionamiento coincide
con las expectativas, éste quedará satisfecho y si el
funcionamiento supera a las expectativas, quedará encantado.
Estos sentimientos marcarán la diferencia sobre si el cliente
comprará de nuevo el producto y hablará favorable o
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desfavorablemente a otras personas sobre el mismo. Los clientes
formarán sus expectativas sobre la base de los mensajes recibidos
a través de los vendedores, de los amigos y de otras fuentes de
información. Si el vendedor exagera los beneficios, los
consumidores experimentarán expectativas no confirmadas que le
llevarán a la insatisfacción.
Acciones post compra: La satisfacción/insatisfacción con el
producto influirá en su comportamiento posterior. Si el
consumidor está satisfecho, tendrá mayor probabilidad de volver
a comprar el mismo producto. El consumidor satisfecho tenderá a
comunicar a la gente cosas positivas sobre la marca. Con respecto
a la insatisfacción, debemos tener en cuenta que la mayoría de los
clientes
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Conclusión
Por medio de este trabajo monográfico se pudo conocer los factores que influyen en el
comportamiento de compra, conocimientos muy importantes para poder
realizar pronósticos sobre respuesta del mercado a determinados productos nuevos o
para evaluar el posicionamiento o percepción de productos existentes en el mercado.
Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepción por parte
de los consumidores se podrán realizar una campaña de publicidad más efectiva del
producto, orientando la comunicación en la importancia que le da el consumidor a
alguno de los atributos estudiados del producto en cuestión.
Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias
convenientes es posible estimular las necesidades latentes del individuo, este estímulo
es fundamental para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra
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Bibliografía
ALONSO, J. (1999): Comportamiento del Consumidor. 2ª edición revisada y ampliada.
Editorial Esic.
ESTEBAN, A. (1997): Principios de Marketing. Esic.
SANTESMASES, M. (2001): Marketing. Conceptos y Estrategias. 4ª edición. Pirámide.
http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#conclu
https://consumidoresdelsiglo21.wordpress.com/
http://www.elergonomista.com/marketing/mk01.html
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