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Filiberto Selvas ComunitarieConsultoría en Social Mediawww.socialcrm.net www.twitter.com/FilibertoSelvas

Social Media

¿prestar atención a Social Media?

• 400+M de usuarios en Facebook; usuario promedio invierte 55+ minutos al día en Facebook

• Linkedin tiene 60+M usuarios; mas de la mitad internacionales.

• Los usuarios de Twitter crean 50+M de tweets al día

Social Media ha capturado la atención e intención de los usuarios

OK; tengo que prestar atención a Social Media…¿¿Cual es el primer paso??

Primer Paso: definir el objetivo..

Social Media es una serie de herramientas

Conocer el objetivo ayuda a elegir la herramienta correcta

¿Que se quiere lograr con esa herramienta?

• ¿Incrementar la conciencia de la oferta / producto en la audiencia?

• ¿Generar trafico al Sitio de Web?• ¿Identificar y dar seguimiento a oportunidades

de venta? • ¿Decremento en los costos de soporte? • ¿Generar nuevas ideas o nuevas aplicaciones

para productos existentes?• ¿Mejorar la percepción de la empresa?• Etc.

¿Todo esto suena atractivo?

¿O tal vez nada?

¿Es difícil decidir por donde empezar?

¿Por donde empezar?

• ¿Escuchar al Oráculo?

• ¿Hacerlo Todo?

• ¿Escuchar al Cliente?

Como decidir?

• ¿Consultar el Oráculo?

• ¿Hacerlo Todo?

• ¿Escuchar al Cliente?

¿Que se gana con escuchar?

• Encontrar el lugar en donde el cliente prefiere participar.

• Entender que apasiona al cliente: ¿Que le hace discutir? ¿Que le hace reaccionar?

• Determinar que tipo de interacción prefiere el cliente

• Identificar oportunidades (es mas fácil tomar ventaja de un habito que existe que crear un nuevo habito)

¿Como Escuchar? (o: ¿Que Escuchar?)

• ¿Que frases, palabras, excepciones? • ¿Que sitios incluir o excluir? • ¿Sentimiento? • ¿Que clase de análisis necesitamos? • Prueba, Resultados, Refinar, Intentar de

Nuevo..

Herramientas para escuchar..

• $– Google Alerts– SocialMention– BlogSearch.Google.Com– Etc.

• $$– Scoutlabs– Radian6– Trackur– Etc.

• $$$– Visible Technologies – Nielsen BuzMetrics– Etc.

Ya elegí… ¿¿Que sigue??

Plantilla..

•Objetivos•Metas • Estrategias • Tácticas

Ejemplo: SoporteObjetivos: Decremento de los costos de soporte

Metas: Resolver 30% de los problemas en línea antes de que lleguen al centro de soporte

Estrategias: • Facilitar que los usuarios se soporten a si mismos y el uno al otro.•Premiar participación en soporte en forma no monetaria; promoviendo colaboración sin incrementar costos • Identificación de usuarios clave que sirvan como consejo y grupo de comunicación con la comunidad en general

Tácticas: •Crear una comunidad en línea usando Drupal•Desarrollar una estructura de compensación y experiencia de usuario que fomenta la competencia. • Identificar, establecer relaciones con usuarios clave e implementar programas para colaborar con ellos.

Ejemplo: Incrementar Conciencia del Producto

Objetivos: Incrementar conciencia del producto

Metas: Lograr 1,000,000 impresiones en medios sociales y 10% click through a pagina destino

Estrategias: • Desarrollar una compaña de promoción que invite al usuario a probar el producto y compartir sus experiencias con su red de amigos en línea.

Tácticas: •Crear una aplicación en Facebook que permita al usuario pedir una muestra gratis del producto y que lo invite a regresar para compartir sus expereincias. •Generar una competencia en base a votos de la comunidad; la experiencia con mas votos recibira un premio. •La aplicación generara mensajes en el “feed” del usuario al momento de pedir la muestra y al momento de compartir la experiencia•La campaña se arrancara con una inversion inicial en anuncios en FB orientados a cierto perfil de usuario especifico

Conclusiones

• Social Media es algo importante que no se puede ignorar – Sin embargo no es la única herramienta disponible

• Empiece con el objetivo de negocios en mente • En caso de duda.. Escuche a sus clientes y siga

su guía.• Respete las capas de la plantilla; permiten

conservar los objetivos pero cambiar las tácticas cuando es necesario

¿Preguntas?

Filiberto Selvas ComunitarieConsultoría en Social Mediawww.socialcrm.net www.twitter.com/FilibertoSelvas

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