MARKETING: Administración de Relaciones Redituables con los clientes Cap. # 1.
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MARKETING: Administración de Relaciones Redituables con los clientes Cap. # 1
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MARKETING:Administración de Relaciones Redituables con los clientes
Cap. # 1
¿Qué el Marketing?
El marketing no solo consiste en hablar y
vender.
El marketing es satisfacer las necesidades
del cliente
10/04/23 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.
¿Qué el Marketing?
Por tanto, Por tanto,
El Marketing es… un proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando valor con otros.
Autores: Philip Kotler y Gary Armstrong.Autores: Philip Kotler y Gary Armstrong.
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¿Qué el Marketing?
Otro Concepto: Otro Concepto:
El marketing es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una empresa consiga las metas que se ha propuesto, anticipándose a los deseos de los consumidores y a desarrollar productos o servicios aptos para el mercado.
Autor: Autor: Jerome McCarthyJerome McCarthy..
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¿Qué el Marketing?
Otro Concepto: Otro Concepto:
El marketing consiste en un proceso en el que es necesario comprender las necesidades de los consumidores, y encontrar qué puede producir la empresa para satisfacerlas.
Autor: Autor: John A. HowardJohn A. Howard
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¿Qué el Marketing?
Otro Concepto: Otro Concepto:
El marketing es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto “para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones” y su finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes.
Autor: Autor: American Marketing Asociation (A.M.A.)American Marketing Asociation (A.M.A.)
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El Proceso de Marketing
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Como entender el mercado y las necesidades del consumidor
NecesidadesNecesidades
DeseosDeseos
DemandasDemandas
Estados de carencia percibida.Estados de carencia percibida.
Formas que adquiere una necesidad humana Formas que adquiere una necesidad humana moldeada por la cultura y por la personalidad del moldeada por la cultura y por la personalidad del individuo.individuo.
Deseos humanos respaldados por el poder de Deseos humanos respaldados por el poder de compra.compra.
NecesidadesNecesidadesFísicas BásicasFísicas Básicas
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Ofertas de Marketing: Productos, servicios y experiencias.
La oferta de marketing es la combinaciónde productos, servicios, información y experiencias ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
Productos Tangibles.
Productos Intangibles.
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Valor y satisfacción del cliente
Los clientes satisfechos compran nueva-mente y le cuentan a otros individuos Sobre sus buenas experiencias.
Los clientes satisfechos compran nueva-mente y le cuentan a otros individuos Sobre sus buenas experiencias.
Los clientes insatisfechos con frecuenciaSe van a la competencia y desacreditanel producto ante los demás.
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Intercambio y relaciones
Un intercambio en marketing es cuando un gerente de marketing intenta provocar una respuesta ante una oferta de marketing.
La respuesta podría ser algo mas que el simple hecho de comprar o vender productos o servicios. Ejemplo: Un candidato político quiere votos, una iglesia quiere feligreses, etc.
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Mercados
Concepto: El mercado es un conjunto de todos los compradores y vendedores, reales y potenciales, de un producto o servicio.
Los vendedores, deben: Buscar compradores. Identificar necesidades. Diseñar buenas ofertas de marketing. Promover, almacenar y entregar sus ofertas. Fijar sus precios. Desarrollar nuevos productos. Investigar, comunicar, distribuir, etc.
Pero no solo los vendedores aplican el marketing si no también los compradores. Por ejemplo, los agentes de compras realizan marketing cuando localizan vendedores.
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Principales elementos de un sistema moderno de marketing
PROVEEDORES
Compañía(vendedor)
Competidores
IntermediariosIntermediariosDeDe
MarketingMarketing
USUARIOSUSUARIOSFINALESFINALES
Relaciones que deben establecerse y administrarseRelaciones que deben establecerse y administrarse
Fuerzas del entorno (demográficas, económicas, físicas, Fuerzas del entorno (demográficas, económicas, físicas, tecnológicas, políticas/legales, sociales/culturales)tecnológicas, políticas/legales, sociales/culturales)
Estrategia de marketing
Estrategia de marketing: El arte y ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relaciones exitosas.
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¿Cuál es nuestro mercado meta?
¿Cuál es nuestra propuesta de
valor?10/04/23 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco Quiroz Mihaic.
Orientaciones de las estrategias de marketingOrientaciones de las estrategias de marketing
Se tienen 5 conceptos alternativos que las organizaciones deben utilizar para diseñar y poner en practica sus estrategias de marketing:
LA PRODUCCIONEL PRODUCTOLAS VENTASEL MARKETINGELMARKETING SOCIAL
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El concepto de producción
Filosofía según la cual los consumidores prefieren productos que están disponibles y son costeables.
Beneficios de este concepto (dos tipos de situaciones) Demanda > > Oferta (la gerencia debe buscar incrementar la producción)
Cuando el costo del producto es muy altocosto del producto es muy alto y cuando se necesita mejorar la productividad para disminuir el costo.
Desventajas de este concepto (un tipo de situación)
Miopía de MarketingMiopía de Marketing. (La compañía solo presta atención a sus propias operaciones y se olvida del objetivo principal de: satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones satisfactorias con él.)
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El concepto de producto
Idea de que los consumidores favorecen los productos que ofrecen la calidad, el desempeño y las características optimas, por tanto, la empresa debería dedicar su energía a mejorar sus productos continuamente.
Cuando hablamos la mejora continua del producto, no siempre se traduce en mejorar una producto o servicio actual, tal vez sea necesario sustituir el producto por otro nuevo (innovar o inventar) para satisfacer las necesidades del cliente de una manera mas eficiente y efectiva.
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El concepto de producto Un nuevo producto (impresora 3D), no se venderá al menos que el
fabricante:
DISEÑE. EMPAQUE FIJE SU PRECIO DE FORMA ATRACTIVA. UBIQUE EL PRODUCTO EN CANALES DE DISTRIBUCION. CAPTAR LA ATENCION DE SEGMENTOS DE MERCADO.
Desventajas de este concepto
Miopía de MarketingMiopía de Marketing. (Ejemplo: Kodak a un principio ignoro las cámaras digitales, ya que el cliente quería una forma de captar y compartir recuerdos y no así un rollo de película de calidad.)
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El concepto de ventas Idea de que los consumidores no comprarán una cantidad suficiente
de los productos que la empresa produce si ésta no realiza una labor de promoción y ventas a gran escala.
Es decir, cuando las empresas aplican este concepto cuando tienen capacidad ociosa. (Su objetivo es vender lo que hacenvender lo que hacen, en vez de fabricar lo que el mercado demanda.)
Desventajas de este concepto
Miopía de MarketingMiopía de Marketing. (A la empresa solo le interesa crear transacciones de ventas en vez de crear relaciones redituables con el cliente.)
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El concepto de Marketing Filosofía de la gerencia de marketing que sostiene que el logro de los
objetivos de la organización depende del conocimiento de las necesidades y los deseos de los mercados meta, y de ofrecer una mayor satisfacción que los competidores.
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El concepto de Marketing Social
Principio de marketing ilustrado que establece que una compañía debería tomar decisiones acertadas de marketing, considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la compañía, así como los intereses a largo plazo de los consumidores y de la sociedad.
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El concepto de Marketing Social
SociedadSociedad(Bienestar del Ser Humano)
ConsumidoresConsumidores(Satisfacción de deseos)
CompañíaCompañía(Beneficios o Ganancias)
Consideraciones que subyacen en el concepto de Consideraciones que subyacen en el concepto de marketing social.marketing social.
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Plan y Programa de MarketingPlan y Programa de Marketing
PLAN DE MARKETING
El plan de marketing indica al segmento de mercado (clientes) que se atenderá y el como se creará valor para este mercado (estrategias).
PROGRAMA DE MARKETING
El programa de marketing hace operativa las relaciones redituables con los clientes al poner en marcha las acciones de las estrategias de marketing (Plan de marketing).
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Mezcla de MarketingMezcla de Marketing
Para transformar la estrategia en acciones se necesita dimensionarla mediante la mezcla de marketing para realizar dicha estrategia de marketing.
La mezcla de marketing se categoriza en la denominada 4 P’s:
PRODUCTO. PRECIO. PLAZA. PROMOCION.
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MEZCLA DE MARKETING (4P)MEZCLA DE MARKETING (4P)
1. Desarrollar la oferta de marketing, para crear un valor que satisfaga una necesidad o deseo. (Producto)
2. Tomar decisiones sobre cuanto se cobrará por esa oferta de marketing. (Precio)
3. Cómo y donde se pondrá en disposición dicho producto
para el cliente meta. (Plaza)
4. La empresa debe persuadir y convencer a los clientes del valor que se ofrece con la oferta de marketing. (Promoción)10/04/23 Marketing I - Lic. Msc. Jose Marco
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En resumen…
PROCESO DE MARKETINGPROCESO DE MARKETING
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Administración de las relaciones con Administración de las relaciones con el cliente (CRM)el cliente (CRM)
El CRM (Customer Relationship Management) es el proceso general para diseñar y mantener relaciones redituables con los clientes al entregarles mayores valor y satisfacción.
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Valor percibido por el clienteValor percibido por el cliente
La diferencia entre el valor total y el costo total para el cliente.
Ejemplo: Los clientes usan el servicio de Fedex, por que los hace sentir gente importante, y por esa razón prefieren a esta empresa que a la competencia, y por tanto no les importa pagar un precio mas alto.
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Satisfacción del ClienteSatisfacción del Cliente
Grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del comprador.
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Grupo de relaciones con el clienteGrupo de relaciones con el cliente
Lealtad Proyectada
Ren
tabi
lidad
Pot
enci
al
C.P. L.P.
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SI NO
INTERNETINTERNET
Inmensa malla publica de redes de computadoras, que conecta a usuarios de cualquier tipo en todo el mundo, entre sí y con un acervo increíblemente grande información.
Muchos clientes/usuarios potenciales. (1.500 millones de usuarios)
Gran oportunidad de vender en linea. (on line) (ebay, amazone, etc.)
E-Business, E-commerce, E-customer. (En el año 2013 se alcanzo a 6.3 billones de compras por internet).
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eCommerce-Technologies
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