UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL GRAND HOTEL GUAYAQUIL

Elaborado por Jorge Fernndez E. Direccin de Tesis Catalina Armendriz N.

Para la obtencin del Ttulo INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Seora Isabel Escobar, quien con su apoyo, y ayuda incondicional forj en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueos.

A mi hermano Nicols quien realiz sus estudios en la Repblica Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtindose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder as convertirme en su gua, en el difcil camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me ense cul es el verdadero significado del amor y as despertar en mi corazn el deseo de ser mejor cada da para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nac supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mo, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisin.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompaarme y soportarme por largas horas en la culminacin de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el ms incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.

A mi asesora de tesis la Seorita CATALINA ARMENDRIZ, quien con sus bastos conocimientos en el rea, me apoy en todo momento para su elaboracin.

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Al GRAND HOTEL GUAYAQUIL, que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que adems me abri las puertas en todo lo que requer para la elaboracin de este proyecto.

Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona de bien.

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NDICEINTRODUCCIN...... Pg. 10

CAPTULO I.... Pg. 14 Informacin general... Pg. 14 1.1 Generalidades... Pg. 14

CAPTULO II..

Pg. 21

Antecedentes y situacin actual del Grand Hotel Guayaquil Pg. 21 2.1 Antecedentes......... 2.2 Servicios................. Pg. 21 Pg. 24

2.2.1 Servicio de alojamiento.... Pg. 25 2.2.2 Servicio de alimentos y bebidas..... Pg. 27 2.2.2.1 Cafetera La Pepa de Oro......... 2.2.2.2 Restaurante 1822..... 2.2.2.3 Bar Tortuga...... 2.2.2.4 Room service... 2.2.2.5 Eventos......... Pg. 27 Pg. 29 Pg. 31 Pg. 33 Pg. 34

2.2.2.5.1 Salones....... Pg. 35

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2.2.3 Terraza Racquet Club....... 2.2.3.1 Gimnasio.......... 2.2.3 Busines Center... 2.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"....... 2.4 Puestos, funciones e instructivos con los que se maneja actualmente el hotel... 2.4.1 Descripciones de puestos administrativos....... Cargo: Ama de Llaves........ Cargo: Asistente de Ama de Llaves........ 2.5.2 Descripcin de funciones de puestos operativos........ Habitaciones.... Supervisora de camareras..... Personal de lavandera.. Personal de limpieza, jardinera y piscina.... 2.4.3 Reglas de presentacin e imagen para personal

Pg. 38 Pg. 39 Pg. 40 Pg. 42

Pg. 45 Pg. 45 Pg. 45 Pg. 49 Pg. 51 Pg. 51 Pg. 51 Pg. 52 Pg. 53

operativo... Pg. 54 Apariencia y pulcritud para un buen servicio.......... Pg. 54

CAPTULO III. Pg. 56

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Desarrollo del proyecto. Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de

Pg. 56

Llaves del "Grand Hotel Guayaquil".......... Pg. 56 3.1 Anlisis FODA del Departamento de Ama de Llaves.. 3.2 Misin y visin del hotel 3.3 Objetivos... Objetivo general. Objetivos especficos. Pg. 57 Pg. 62 Pg. 63 Pg. 63 Pg. 64

3.4 Alcances y beneficiarios.......... Pg. 64 3.5 Justificacin para la implementacin del Manual de

Procedimientos Pg. 65 3.5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves... Pg. 68

CAPTULO IV. Pg. 70 Manual operativos del departamento de Ama de Llaves... 4.1 Personal administrativo.. 4.1.1 Cargo: Ama de Llaves... Requerimientos del cargo. Pg. 70 Pg. 70 Pg. 71 Pg. 73

4.1.2 Cargo: asistente de Ama de Llaves. Pg. 74

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4.2 Manual operativo del departamento de Ama de Llaves... Pg. 77 4.2.1 Cargo: supervisora. Pg. 78 4.2.1.1 Objetivo del cargo.. .. 4.2.1.2 Funciones y procedimientos esenciales. 4.2.1.3 Requerimientos del cargo. Pg. 78 Pg. 79 Pg. 97

4.2.1.4 Experiencia... Pg. 98 4.2.2 Cargo: camarera.. Pg. 99 4.2.2.1 Objetivo del cargo:. 4.2.2.2 Funciones y procedimientos esenciales. 4.2.2.3 Requerimientos del cargo. Pg. 99 Pg. 99 Pg. 118

4.2.2.4 Experiencia... Pg. 118 4.2.3 Cargo: limpiezas 4.2.3.1 Objetivo del cargo:. 4.2.3.2 Funciones y procedimientos esenciales. 4.2.3.3 Requerimientos del cargo. Pg. 119 Pg. 119 Pg. 119 Pg. 134

4.2.3.4 Experiencia.......... Pg. 134 4.2.4 Cargo: operaria de lavandera. 4.2.4.1 Objetivo del cargo:. 4.2.4.2 Funciones y procedimientos esenciales. Pg. 135 Pg. 135 Pg. 135

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4.2.4.3 Requerimientos del cargo.

Pg. 146

4.2.4.4 Experiencia... Pg. 147

Cronologa de actividades

Pg. 148

Presupuesto.. Pg. 149

Conclusiones Pg. 150 Recomendaciones Pg. 153 Anexos Pg. 156 Bibliografa Pg. 188

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INTRODUCCIN

Guayaquil, oficialmente Santiago de Guayaquil, es la ciudad ms poblada de la Repblica del Ecuador. El rea urbana de Guayaquil se alinea entre las ciudades ms grandes del mundo. Es adems un importante centro de comercio con influencia a nivel regional en el mbito comercial, de finanzas, cultural, y de entretenimiento. La ciudad es la cabecera cantonal del cantn homnimo y la capital de la Provincia del Guayas.

Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de trnsito masivo, por su densidad total y la diversidad de su poblacin. Al igual que el Ecuador en general, casi toda la poblacin tiene como lenguaje nativo el castellano. Adems, por su posicin de centro comercial, se ha denominado a la ciudad como "La capital econmica de Ecuador" por varios aos, esto es debido a la cantidad de empresas, fbricas, y locales comerciales que existen en toda la ciudad. Otro nombre muy comn para esta poblacin es el de "La Perla del Pacfico".

La historia de Guayaquil en la etapa precolombina est dividida en cuatro pocas: Pre - cermico, Formativo, de Desarrollo Regional y de Integracin; semejante a la historia del Ecuador. Entre estas pocas varias

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culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. En el ltimo perodo, una de las ms importantes fue la de los huancavilcas, que abarcaban la mayor parte de la provincia. Estas culturas se desarrollaron independientes de otras hasta la invasin espaola.

En esta pujante ciudad se encuentra el Grand Hotel Guayaquil, pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panam y Honduras, se inaugura el 8 de octubre de 1976, consolidndolo como uno de los hoteles ms importantes y reconocidos del pas.

Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional, no le ha garantizado jams a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas, por lo que el Grand Hotel Guayaquil se ha visto obligado a capacitar constantemente a sus colaboradores con el fin de buscar, agradar y sobre todo dejar una huella perenne en la memoria de sus huspedes.

Actualmente, la actividad turstica y comercial del pas ha despuntado alentadoramente. Especficamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con sus autoridades ha demostrado el inters por hacer de esta ciudad un referente para visitar el litoral ecuatoriano, por lo que los hoteles de la ciudad han visto la necesidad de mejorar notoriamente sus servicios.11

El Grand Hotel Guayaquil, fue fundado en 1976, manteniendo una rotacin de personal desde aquel entonces muy baja, razn por la cual sus clientes se han visto favorecidos en la atencin personalizada sin embargo, es de vital importancia para que dicha atencin no desmejore en su calidad, que cada colaborador sepa cules deben ser sus funciones dentro de sus puesto especficos de trabajo, estandarizando muchos de los procedimientos que se deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel.

La razn de ser de este manual de procedimientos, es ayudar de forma duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de Llaves, y lograr as que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economa globalizada y competitiva como la actual.

El realizar hospedajes frecuentes en el Grand Hotel Guayaquil, sumado a extensas horas de prcticas estudiantiles realizadas en distintos hoteles de la capital (Hotel La Colina, Swissotel, Embassy, Tambo Real), han permitido apreciar desde una ptica profesional, las actividades que los colaboradores de esta rea especfica del hotel realizan diariamente y evidenciar que aunque no lo hacen de forma errada, ser siempre necesario que todo

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colaborador conozca los procesos previamente establecidos, para que conjuntamente con su experiencia del da a da, puedan realizar sus actividades de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estndares previamente establecidos en un manual de procedimientos.

En su esencia, este manual est elaborado para ser un soporte a todo colaborador que desempee sus actividades en puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves.

En lo referente a puestos administrativos, se estableci de manera informativa cules son las principales funciones que deben realizar, sin

tomarlos como referente principal ya que, no son parte de los objetivos trazados por el presente trabajo.

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CAPTULO I INFORMACIN GENERAL1.1 GENERALIDADES

Foto No. 1 magriturismo.com 2008. Vista area de Guayaquil

Localizacin : Costa del Pacfico en la regin litoral del Ecuador Poblacin Altitud : Estimado de 2 366 902 habitantes : 4 msnm /13,12 pies

Temperatura: 59 a 86 grados Fahrenheit (15 a 30 grados centgrados)

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Provincia Moneda Idioma Fundacin

: Guayas : Dlar americano : Castellano : 25 de Julio de 1538

El ro Guayas, el estero Salado y el cerro Santa Ana son la cuna de Guayaquil. Pero el ro, es la madre y la vida de la Perla del Pacfico, porque es a travs de l que la ciudad crece y trabaja para hacerse ms grande.

El ro es su destino eterno y est ah tambin para ser disfrutado en todo su esplendor. De hecho, aunque las potencialidades tursticas del mismo podran ser muchas y variadas, por ahora propios y extraos pueden disfrutar de l y de la ciudad a travs de paseos fluviales.

Guayaquil, reconocida por su gente emprendedora, por su puerto principal y por el incesante movimiento comercial, bancario, de negocios y turismo, est ubicada en la costa del Pacfico, especficamente en la regin costa del Ecuador.

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Guayaquil, localizada en la provincia del Guayas, es el principal cantn con los 28 que conforman esta regin costera. La urbe Huancavilca es una ciudad que por muchos aos fue puerto-astillero, y que se convirti en el polo comercial de desarrollo en Ecuador.

Ha experimentado una transformacin en su infraestructura en los ltimos aos, con la renovacin de parques, plazas, mercados, barrios residencias y los malecones. Con una mezcla clsica, colonial y moderna, poco a poco ms sectores se benefician con esta regeneracin.

La provincia del Guayas es la ms densamente poblada del Ecuador, puesto que en los ltimos 40 aos su poblacin ha aumentado cinco veces y se estima que el rea metropolitana de Guayaquil supera fcilmente los 2,5 millones de habitantes. Este crecimiento acelerado se debe en parte al fenmeno migratorio a este importante centro urbano y comercial de la costa ecuatoriana.

El clima predominante es el clido tropical o tropical hmedo y la temperatura promedio es de 25 grados centgrados. Hay dos estaciones marcadas: invierno o poca lluviosa, de enero a mayo, y la poca seca, ms conocida como verano, de junio a diciembre.

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El eje hidrogrfico de esta provincia es el ro Guayas, cuya cuenca tiene una extensin de 36 mil Km2; sus principales afluentes son los ros Daule y Babahoyo. El ro Guayas ha marcado sobremanera el destino de esta ciudad, que por muchos aos fue blanco de los ataques de bucaneros en los siglos XVII y XVIII y luego, vio el desarrollo de la empresa naval, siendo un importante astillero en los siglos XVIII y XIX.

Guayaquil est actualmente dividida en sectores, muchos de los cuales conservan los nombres de barrios o parroquias de antao, entre las que destacan las parroquias Tarqui, Carbo, Ximena, Febres Cordero, entre otras.

Turismo

Al recorrer sus calles, el turista puede contemplar las fachadas del palacio Municipal y de la Gobernacin (ubicados frente al Malecn), de los edificios de los diarios El Universo (Av. Nueve de Octubre y Escobedo) y El Telgrafo (Boyac y Diez de Agosto), que resaltan por su arquitectura europea del Guayaquil de comienzos del siglo XX.

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La plaza Rocafuerte y la iglesia San Francisco (Pedro Carbo y Nueve de Octubre), as como la plaza Centenario (Pedro Moncayo y Nueve de Octubre), son sitios de visita.

En El Centenario, el visitante puede conocer quines participaron de la gesta independentista de Guayaquil, y leer los nombres de los prceres que resaltan en la columna de bronce ubicada en la mitad de esta plaza.

Pero si de conocer algo antiguo de la ciudad se trata, el barrio Las Peas es uno de estos lugares obligados de recorrido.

Un sitio imprescindible de conocer es el Malecn 2000, un gigantesco complejo que bordea el ro Guayas que comprende magnficas edificaciones, como el Museo de Arte Contemporneo, paseos donde se destaca la flora local, sitios de recreacin infantil, centro comercial y restaurantes.

Algunas de las edificaciones y monumentos que antes conformaban el Malecn Simn Bolvar, han sido restauradas para darle realce en el conjunto del moderno espacio.

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As, es posible admirar espacios como la Plaza Olmedo, donde se ha destacado el monumento a Jos Joaqun de Olmedo.

La Plaza Cvica, donde se puede admirar el Hemiciclo de la Rotonda, que recuerda el encuentro entre los libertadores Simn Bolvar y Jos de San Martn.

La Torre Morisca, conocida como Torre de la campana, con una altura de 23 metros, consta de 4 pisos y en el ltimo piso se encuentra el reloj y las campanas.

Si el turista quiere llevarse algn recuerdo de la ciudad o comprar artesana de tagua, paja toquilla, cuero y madera, est el mercado artesanal, en Baquerizo Moreno y Juan Montalvo.

En pleno corazn de Guayaquil se junta el pasado y el presente, a travs de sus parques, edificios y museos.

Recorrer el centro de Guayaquil no es solo contemplar el movimiento bancario y comercial que se genera en cada esquina de esta calurosa ciudad

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portuaria, si no ms bien el lograr fusionarse con la gente que cotidianamente camina por las avenidas.

Al caminar por sus calles, saludar, y ver la informalidad con la que su gente se desenvuelve, uno va conociendo parte de la identidad e historia de esta urbe.

Guayaquil es una ciudad diferente que invita a vivirla a travs de sus plazas, calles y museos.

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CAPTULO IIANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL DEL GRAND HOTEL GUAYAQUIL

2.1 ANTECEDENTES

Foto No. 2 - Grand Hotel Guayaquil 2008 Fachada Hotel

El Grand Hotel Guayaquil es nico ya que comparte una manzana con la ms grande y espectacular catedral de Guayaquil. Las cpulas e impresionantes vitrales de la Catedral adornan el patio interior que incluye una acogedora piscina, una cascada y un frondoso jardn colgante de 45 pies de alto.

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El hotel se encuentra ubicado en el corazn de la ciudad (Av. Boyac y 10 de Agosto), apenas a 10 minutos del aeropuerto, rodeado de centros comerciales y tan solo a tres cuadras del renovado Malecn 2000, lo hacen ideal para gente de negocios, viajes de placer, reuniones empresariales o simplemente para disfrutar de un delicioso platillo en sus exclusivos restaurantes. Adems, posee un gimnasio que entrega todas las facilidades para que ejecutivos puedan relajarse al salir de sus oficinas.

Este es un complejo deportivo en una terraza de 7000 pies cuadrados! Los huspedes pueden jugar squash en dos canchas, relajarse en el sauna o en el vapor; darse un masaje o descansar contemplando la magnfica vista a la catedral, y para mantenerse en forma posee un instructor de aerbicos y lo ltimo en equipos de entrenamiento.

El Grand Hotel Guayaquil tiene una larga tradicin de servicio personalizado y amigable.

Consta de tres alas: Balln, Boyac y 10 de agosto, en donde se encuentran 182 habitaciones espaciosas y bellamente decoradas distribuidas en: habitaciones ejecutiva, habitaciones turista y junior suites.

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Cuenta adems con seis salones cmodos y espaciosos en los que se pueden ofrecer diversos tipos de servicios, adecuando a cada saln al gusto y comodidad del cliente.

El Grand Hotel Guayaquil est considerado de primera y pertenece a la categora de 4 estrellas y forma parte de la cadena hotelera

CONNOR/JACOBSON.

El nmero de personas que trabajan en las instalaciones es de 200, las mismas que estn distribuidas en las reas de Gerencia, Recepcin, Alimentos & Bebidas, Ama de Llaves, Contabilidad, Compras, Mantenimiento, Seguridad y Ventas.

La ocupacin promedio anual que maneja el es del 75%. Los huspedes extranjeros que llegan en su mayora provienen de Estados Unidos, Francia, Alemania, Panam, y resto de Europa, notando un cierto incremento en turistas asiticos.

En 1976, Peter Jacobson, propietario y Gino Lusi gerente desde aquel entonces, vieron como una gran opcin el incursionar en el mercado del

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turismo, especficamente en la hotelera, invirtiendo y creando un centro de hospedaje, para convertirlo en uno de los ms importantes y reconocidos del pas y de la ciudad de Guayaquil.

El Grand Hotel Guayaquil, ha tenido que mantenerse constantemente en renovacin y es as que, desde su creacin hasta sus actividades actuales ha sufrido modificaciones en su estructura como en su personal, para de esta forma estar a la vanguardia en el servicio de hospedaje.

Un medio de difusin exitoso utilizado por la empresa, ha sido la Internet, y es as que con ingenio y creatividad cuentan con una pgina Web de excelencia, que le ha permitido darse a conocer entre todos sus visitantes de una manera ms dinmica, gil y sobre todo entretenida.

2.2 SERVICIOSEl Grand Hotel Guayaquil cuenta con:

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2.2.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Foto No. 3 - Grand Hotel Guayaquil 2008-Sute Ejecutiva

La elegancia de sus acabados interiores y exteriores, conjugados con la hospitalidad de sus colaboradores, hacen de este, un lugar distinguido al

momento de visitar Guayaquil, con un ambiente tranquilo y relajado en pleno corazn de la ciudad, da un toque de romanticismo y total seguridad.

Las

ciento

ochenta

y

dos

espaciosas

habitaciones

con

aire

acondicionado estn bellamente decoradas y llenas de finos detalles y equipadas totalmente con: TV-cable, refrigeradora, cafetera, caja de seguridad, escritorios espaciosos, marcado directo, Internet inalmbrico, secador de

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cabello, radio alarma AM-FM, claridad natural y suficiente luz artificial para lectura.

TARIFAS RACK 2009

Habitaciones

STANDARD

EXECUTIVE

Sencilla

$ 114,00

$ 124,00

Doble

$ 124,00

$ 134,00

Suite

$ 80,00

$ 195,00

Cama Extra

$ 15,00

Mas (12% IVA + 10% Servicios)

Estas tarifas incluyen:

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Servicio de Internet 24 horas Coctel de bienvenida Servicios de asistencia medica Check out antes de las 14:00

2.2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

2.2.2.1 Cafetera La Pepa de Oro

Foto No. 4 FERNANDEZ, Jorge 2009 Cafetera La Pepa de Oro

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La cafetera La Pepa de Oro, ofrece una gran variedad de platos a la carta, tanto nacionales como internacionales, elaborados profesionalmente por el chef y colaboradores de la cocina.

Su caracterstica especial es poseer dos tipos de servicio, el buffet y a la carta, es decir, los clientes pueden escoger una de las opciones antes mencionadas, dependiendo siempre del horario en el que deseen degustar de los platos elaborados.

La decoracin del restaurante, representa la poca de auge del cacao ecuatoriano a inicios del siglo XX y demostrar tanto al turista nacional como extranjero, que la zona de la actual provincia del Guayas fue una excelente y mayor productora de esta especie.

Horario de atencinDesayunos tipo Buffet: 06:00 AM a 10:30 AM Desayunos a la carta: 03:00 AM a 11:00 AM Almuerzos Tipo Buffet: 12:00 a 15:30 Platos a la carta: las 24 horas del da.

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Porcentaje de ocupacinLa cafetera se maneja con un porcentaje promedio del 70% de comensales, del cual el 50 % son huspedes, y asistentes a eventos y el 50% son clientes externos frecuentes que escogen la cafetera por sus precios, comodidad y excelente atencin.

CapacidadEN PUESTOS: 100 EN MESAS: 29

2.2.2.2 Restaurante 1822

Foto No. 5 FERNANDEZ, Jorge 2009 Restaurante 1822

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El restaurante 1822, conjugan su men y decoracin, para lograr evocar el ao cuando los dos libertadores, Simn Bolvar y San Martn, se encontraron por primera y nica vez en Guayaquil, en el ao 1822.

Especializado en el servicio gourmet, su mercado es diferente al de la cafetera, por lo que su chef, trata constantemente de crear nuevos y elaborados platos internacionales que complazcan los gustos ms exigentes.

El tipo de atencin en el restaurante es personalizada, por lo que es un complemento adicional perfecto que lo hacen ideal, al momento de escoger un lugar diferente para servirse alimentos de ptima calidad.

Horario de atencinAlmuerzos y platos Gourmet: 12:00 PM a 00:00

Porcentaje de ocupacin

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El restaurante, se encuentra actualmente en renovacin, ya que abri desde que se inaugur el hotel sin variar demasiado su presentacin ni men.

El porcentaje con el que actualmente se maneja el restaurante es del 20%, del cual el 100% son clientes externos frecuentes que lo conocen desde hace ya muchos aos.

CapacidadEN PUESTOS: 90 EN MESAS: 20

2.2.2.3 Bar Tortuga

Foto No. 6 FERNANDEZ, Jorge 2009 Bar Tortuga

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El bar del hotel es un lugar estratgico, donde sus visitantes podrn mantener reuniones o simplemente un momento de esparcimiento y relajamiento, compartiendo su bebida favorita en un lugar acogedor con msica en vivo.

El bar es muy conocido por quienes se hospedan o viven en la ciudad, debido a la originalidad y excelencia al momento de preparar sus ccteles, los mismos que han sido premiados en distintos concursos.

Horario de atencinDe 10:30 a 00:00

Porcentaje de ocupacinEl porcentaje promedio del bar es del 70%, ya que poseen muy buenas estrategias, una de las cuales es entregar a cada husped un coctel de bienvenida, con el cual tendr que acercarse por el bar, llevndose consigo excelentes recuerdos

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CapacidadPUESTOS: 44 MESAS: 14

2.2.2.4 Room Service

Foto No. 7 - Grand Hotel Guayaquil 2008-Room Service

Ofrece exquisitos platos elaborados por el cheff y colaboradores de la cocina, con 24 horas de atencin, donde se puede degustar lo mejor de la cocina tpica ecuatoriana as como, una gran variedad de platos internacionales y comida rpida.

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Horario de atencinLas 24 horas del da

2.2.2.5 EventosPosee cinco amplios, modernos, originales y muy bien iluminados salones, ms un lobby que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o asistentes, para satisfacer las ms altas necesidades y exigencias.

La atencin de excelencia complementada con el delicado gusto para decorar dichos salones, lo hacen ideal al momento de elegir un lugar para realizar un determinado evento social.

Es importante sealar que la Terraza Raquet Club, posee tambin amplias y vistosas instalaciones para acoger a los clientes que deseen realizar reuniones en un ambiente al aire libre.

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2.2.2.5.1 SALONESSe presenta como dato informativo el detalle de los salones, conjuntamente con sus capacidades, dependiendo siempre de la forma en la que sean montados y el tipo de evento que se vaya a ofrecer.

Existen adems, salones que se pueden unificar, obteniendo as un gran-saln que le entregar al cliente un espacio ptimo para eventos con mayor nmero de participantes.

As el hotel posee los siguientes salones con sus medidas:

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Salones

Medidas en m2

Almuerzo o Merienda buffet

Almuerzo o Merienda buffet con baile

Almuerzo o Merienda servido

Almuerzo o Merienda servido con baile

Eventos Matrimonio con baile buffet

Coctel y Buffet de picar

Trabajo de colegios Con mesas 150 70 220 40 15 -

Sala de Sesiones

Mirador y Anexo La Ribera Mirador Ribera La Cascada Las Peas Lobby y Pasillo

210 115 325 77 28 135

230 100 330 80 -

210 80 290 80 -

230 100 330 80 20 -

210 80 290 80 -

180 80 260 80 -

230 100 330 80 20 70

200 100 300 60 20 -

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CENTRO DE CONVENCIONES Buena Vista Las Peas Centro de Convenciones +Buena Vista +Patio

565

410

370

410

370

340

500

-

-

75 120 760

60 100 510

60 100 470

60 100 -

60 -

60 100 440

60 140 800

60 -

60 -

Terraza Racquet Club

275

200

180

200

180

200

250

-

250

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2.2.3 Terraza Racquet Club

Foto No. 8 FERNANDEZ, Jorge 2009 La Terraza Racquet Club

Considerados los pioneros en el implemento de canchas de Squash en Guayaquil, La Terraza Racquet Club es un verdadero sitio de

entretenimiento, relax total y distraccin familiar.

Concebido para ejecutivos que deseen pasar un momento de esparcimiento cuenta con 275 metros cuadrados, en donde sus visitantes podrn ocupar instalaciones de primera, adecuadas especialmente para las prcticas deportivas.

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Todos los huspedes, pueden hacer uso de la Terraza Racquet Club, pagando un coste adicional nicamente para los servicios de masaje y spa.

2.2.3.1 Gimnasio

Foto No. 9 FERNANDEZ, Jorge 2009 Gimnasio

Entre sus mayores ventajas est la de contar con un instructor de aerbicos y un rea extensa con lo ltimo en equipos de entrenamiento.

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Posee mquinas de ltima generacin para la prctica deportiva, por lo que todos sus visitantes se sentirn complacidos al momento de utilizarlas, sintiendo gracias a estas un verdadero esfuerzo fsico.

2.2.4 BUSINESS CENTER

Foto No. 10 FERNANDEZ, Jorge 2009 Business Center

El Business Center, se encuentra ubicado estratgicamente en el lobby por lo que permite dar mayor facilidad al husped, al momento de utilizar de sus instalaciones para trabajar o reunirse para cerrar pactos, alianzas u otros motivos de negocios empresariales.

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Cuenta adems con una secretaria ejecutiva, que le permitir agilizar las actividades que realice dentro del centro ejecutivo, el horario de atencin es de 7:00 AM a 00:00.

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2.3 ORGANIGRAMA GENERAL GRAND HOTEL GUAYAQUIL

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El organigrama funcional con el que se maneja actualmente el hotel, no posee mayores modificaciones, ya que con l se empezaron sus actividades, ya lo hizo con toda su capacidad, para contratar en aquel entonces, todo el personal necesario para dichos cargos y funciones.

Sin embargo, con el pasar del tiempo, las habitaciones fueron disminuyendo al igual que el mercado, teniendo que suprimir una gerencia (habitaciones) y entregando dichas actividades y responsabilidades a su sucesor inmediato, es decir, Ama de Llaves.

De esta manera, las gerencias del hotel y sus principales han sabido complementar de forma satisfactoria las funciones de cada uno de los departamentos conjuntamente con sus colaboradores.

Especficamente con el Departamento de Ama de Llaves se puede apreciar que posee los siguientes puestos: supervisor, camareras, lavandera, limpieza.

El nmero de habitaciones con el que se construy el edificio inicialmente resultaron ptimas y suficientes, ya que en el ao de 1976 la

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empresa de hospedaje posea nicamente como competencia directa al Hotel Ramada1.

No obstante debido a la aparicin de cadenas internacionales como: Hilton, Marriott, Howard Johnson hicieron que luego de algunos aos el hotel se vea obligado a disminuir el nmero de habitaciones, sin embargo supo aprovechar este espacio para adecuar oficinas administrativas, manteniendo de esta forma intacto el organigrama y su grupo de colaboradores.

Personal Administrativo Ama de Llaves Asistente de Ama de Llaves

Personal OperativoHabitaciones Supervisoras de pisos y lavandera Camareras

1

Fundado el 21 de octubre de 1981, cuenta con 76 habitaciones

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Personal de lavandera Personal de limpieza

2.4 PUESTOS, FUNCIONES E INSTRUCTIVOSCON LOS QUE SE MANEJA ACTUALMENTE EL HOTEL

Es importante sealar que las funciones y descripcin de puestos que se redactan a continuacin son una copia textual reposan en el Departamento de Ama de Llaves. de los documentos que

2.4.1 DESCRIPCIN DE FUNCIONES DE PUESTOS ADMINISTRATIVOS

CARGO: AMA DE LLAVES Objetivos del cargoPromover y supervisar los servicios prestado por las camaristas

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(limpieza, higienizacin y arreglo) segn las mejores prcticas, buscando la satisfaccin del husped durante toda su permanencia en el establecimiento.

Funciones del cargo

Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepcin. Participar en la capacitacin y adiestramiento de su personal. Supervisar toda la operacin realizada por el personal del departamento de acuerdo a normas establecidas. Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente, hace cuadro de vacaciones. Confeccionar un programa de limpieza de ventanas, limpieza de alfombras, en coordinacin con las camareras y supervisoras. Elaborar el cuadro de cambios de posicin de colchn (4 veces al ao). Supervisar la toma de inventario. Programar la confeccin de uniformes de todas las reas (una vez al ao). Enviar las ordenes de reparacin a Mantenimiento y hace seguimiento a las mismas. Remodelaciones, se trabaja cerca con el arquitecto. ingeniero elctrico verificando los trabajos y a trazos.

46

Hacer la seleccin de productos a usarse de acuerdo a precios y calidad. Preparar el presupuesto de gastos de su seccin. Enviar a gerencia, rdenes de compra, orden de trabajo para su autorizacin. Revisar en reunin de jefes de departamentos los gastos al mes. Llevar control de las tarjetas de habitaciones, usadas por las camareras. Supervisar los suministros usados en habitaciones en reas pblicas. Solicita a los proveedores que den curso sobre sus productos. Asistir a reuniones con el Gerente General. Reportar a gerencia daos (lavadoras, secadoras, etc.). Llevar el archivo del departamento. Recibir al personal de ama de Llaves bien uniformadas y se les entrega sus tarjetas para trabajar. Leer el cuaderno de la camarera de turno. Distribuir el trabajo de camareras. Organizar el trabajo de los de limpieza. Recibir al personal de limpieza asignar un rea. Supervisar la limpieza de piscina y riego de plantas. Inspeccionar habitaciones. Verificar si en los lockers las camareras poseen material de trabajo. Notificar a recepcin algn cobro al pasajero por rotura o faltante.

47

Elaborar descripcin de trabajo de los empleados. Supervisar las habitaciones de huspedes VIP. Visitar a huspedes enfermos, llama al doctor de ser necesario. Controlar las fumigaciones de habitaciones y reas pblicas. Supervisar la lavandera, viendo controles de ropa y retirando lo que no esta en buenas condiciones. Chequear la ropa que va al lavado en seco. Elaborar los pedidos a bodega, con la secretaria-asistente. Supervisar el buen recaudo de objetos olvidados llevados por AsistenteSecretaria. Ejecutar el reparto de los mismos cada seis meses, con la autorizacin del Gerente General. Vender de objetos fuera de uso, autorizados por el Gerente General. Atender lo que es mantelera y servilleteria de Alimentos y Bebidas. Bloquear y desbloquea habitaciones por daos. Hacer donaciones a entidades pblicas con autorizacin del Gerente General. Hacer una evaluacin a fin de ao, a cada uno de los empleados, entregando un premio al mejor. Contratar los servicios de Tcnico de Televisin, para arreglos, previa autorizacin del Gerente General.

48

Programar limpieza de las cortinas de oficinas. Programar conjuntamente con el jefe de mantenimiento la limpieza de aires acondicionados. Programar desalojos cuando se amerita. Hacer el control de tiempo de personal a su cargo, para que personal proceda al pago y es entregado a la jefa de personal. Hacer gerencia de turno, una vez al mes, en horario de 08:00 AM a 17:00 horas los das sbado y domingo. Manejar las labores de su asistente en ausencia de ella. Hacer facturas de lavandera. Actualizar RACK y verifica discrepancia.

CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Objetivos del cargoConvertirse en el nexo, tanto para el departamento, como para el Ama de Llaves, ya que jerrquicamente es la segunda en el mando dentro del departamento

Funciones del Cargo49

Sustituir al ama de llaves cuando por algn motivo no se encuentre en su oficina. Supervisar el trabajo de la encargada de la lavandera, limpieza y supervisores. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Investigar diferencias entre recepcin y Ama de Llaves. Ayudar al Ama de Llaves con los inventarios mensuales. Solicitar trabajar al departamento de mantenimiento. Entrenar a las nuevas supervisoras. Supervisar en coordinacin con el Ama de Llaves la ejecucin de programas de limpieza. Recibir y controlar objetos olvidados. Llamar a los huspedes que tienen el letrero de no molestar pasadas las 14:00. Conservar excelentes relaciones entre e departamento de Ama de Llaves y los otros departamentos del hotel. Revisar el libro del turno de la tarde. Mantener el tablero de informacin al da. Participar en cursos de capacitacin y adiestramiento de personal del departamento.

50

2.5.2 DESCRIPCIN DE FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS

HABITACIONES

SUPERVISORAS DE CAMARERASInspeccionar la limpieza de habitaciones, corredores, elevadores y reas pblicas. Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a la limpieza y suministros requeridos. Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de camareras. Investigar diferencia de Rack. Supervisar la limpieza de los baos en reas pblicas. Inspeccionar que los sistemas aplicados en ropera sern establecidos. Llevar el control de la ropa entregada a la lavandera. Llevar el control extra de camas y cunas.

CAMARERASLimpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel.

51

Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario. Tender la cama correctamente. Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones. Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones. Enviar la ropa sucia a la lavandera. Llenar el reporte con las especificaciones requeridas. Reportar la introduccin de animales a las habitaciones. Bloquear y desbloquear habitaciones. Colaborar en inventarios. Revisar los cajones por si hay, objeto olvidados y reportarlos Reportar al ama de llaves, huspedes de poco equipaje. Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas, paquetes, etc. Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas por la empresa. Reportar si por algn motivo fuera de control de la camarera no pudiera hacer limpieza de una habitacin.

PERSONAL DE LAVANDERIARevisar el correcto funcionamiento de las maquinas. Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes. Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeas.

52

Cargar con una onza de cloro el lavado de sbanas. Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 15 minutos. Colocar en las lavadoras pequeas 13 toallas por 15 minutos. Controlar la no utilizacin de cloro en el lavado de toallas. Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huspedes con ama de llaves para evitar prdidas o confusiones. Realizar el lavado de ropa de huspedes. Entregar ropa de huspedes a la persona encargada de planchar. Entregar la ropa de huspedes lavada, planchada y clasificada a la camarera de turno. Revisar el rodillo2. Realizar el planchado de mantelera, mediante rodillo.

PERSONAL PISCINA

DE

LIMPIEZA,

JARDINERIA

Y

Echar agua a las plantas a primera hora. Revisar el orden adecuado de las plantas. Podar el jardn una vez al mes. Fumigar una vez al mes.

2

RODILLO: Maquinaria industrial de planchado, que facilita el trabajo en prendas, telas y mantelera de gran tamao.

53

Aadir cada tres meses tierra a los jardines. Revisar el funcionamiento adecuado de la piscina. Aspirar la piscina todos los das. Realizar un aspirado a fondo de piscina dos veces a la semana. Limpiar y revisar los filtros de la piscina todos los das. Cargar de agua la piscina de ser necesario. Echar acido y cloro al agua cada 6 meses. Limpiar el contorno de la piscina rasquetendola cada seis meses.

2.4.3 REGLAS DE PRESENTACIN E IMAGEN PARA PERSONAL OPERATIVO.Las reglas de apariencia y pulcritud para un buen servicio es copia textual de los documentos que reposan en el departamento de recursos humanos del hotel.

APARIENCIA SERVICIO

Y

PULCRITUD

PARA

UN

BUEN

Utilice el informe completo, limpio y bien planchado. Baarse antes y despus de salir del turno. Mantenga las uas limpias, el cabello corto y bien peinado.

54

Las mujeres deben tener el cabello bien recogido. Calzado lustrado. Evitar el uso de anillos y pulseras. No maquillarse con colores demasiado fuertes No usar perfumes excesivamente olorosos.3

3

Reglas de presentacin e imagen para el personal operativo es copia textual de folleto de Recursos Humanos

55

CAPTULO III

DESARROLLO DEL PROYECTO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVES DEL GRAND HOTEL GUAYAQUIL

56

3.1 ANLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.

Aspectos Internos Para ser promovidas y aprovechadas

Aspectos Externos

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Para ser eliminadas y evitadas

DEBILIDADES

AMENAZAS

El siguiente anlisis FODA se lo realiz con la seora Yolanda de Carrillo, Jefa de Ama de llaves para de esta forma, lograr la identificacin de manera efectiva cul es la situacin real del departamento.

FORTALEZAS: Posee un grupo de colaboradores que trabajan en esta seccindesde la fundacin del hotel y que han sabido mantener su

puesto de trabajo, cumpliendo con las funciones encomendadas.

La buena relacin y camaradera existentes dentro del rea detrabajo, conjugado con el respeto a las jerarquas institucionales.57

Experiencia laboral con la que cuentan los colaboradores del rea.

La confianza entregada por parte de los directivos, a los mandosmedios, en lo referente a toma de decisiones.

Contar con un Ama de Llaves, vinculada al hotel y al turismo porvarios aos y con formacin hotelera y conocimientos en pedagoga.

OPORTUNIDADES: El crear un manual de procedimientos que se convierta en unmedio de control y estandarizacin de las actividades que los colaboradores deben realizar dentro de sus puestos de trabajo.

Ampliacin, para refrescar y desarrollar los conocimientos delpersonal, mediante talleres y cursos de capacitacin.

Evaluacin del desempeo al personal, mediante estndaresrealizados con antelacin.

58

Contratacin de personal adecuado para auditar los procesosrealizados por los colaboradores del departamento.

DEBILIDADES: Realizacin de las actividades de trabajo, sin un manual deprocedimientos previamente establecido.

Permitir que los colaboradores trabajen mecnicamente, debido ala poca y deficiente capacitacin, desmejorando la calidad en la limpieza y dems funciones.

No mantener un contacto directo y permanente con el cliente,mediante un manejo adecuado de encuestas, referente a la satisfaccin en la limpieza de reas pblicas y habitaciones.

El no realizar un adecuado horario para los colaboradores,desencadenando excesivo. malestares internos y agotamiento fsico

59

El no exigir a los trabajadores, un mnimo estudio del idiomaingles, para poder satisfacer las necesidades e inquietudes del husped.

AMENAZAS: La crisis econmica existente en el mundo entero, ha producidoun incremento en el coste de los productos para la operatividad del departamento de ama de llaves.

Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros, por motivo dela crisis financiera y el alto grado delincuencial existente en la ciudad.

La aparicin de nuevos hoteles de cadena en la ciudad, los cualesposeen normas, estndares y manuales de procedimientos previamente establecidos y en totalmente operativos.

60

La construccin de un medio de transporte masivo, en la avenidaprincipal del hotel (metro va4), ha generado una excesiva emanacin de polvo y smog, que trae como consecuencia, el malestar de los huspedes en la limpieza de las habitaciones exteriores.

Despus de haber tenido la oportunidad de realizar el anlisis FODA del departamento de Ama de Llaves con la ayuda de la persona a cargo de dicho departamento, (Yolanda de Carillo), sumado las estadas que se tuvo en el hotel, para poder desarrollar la investigacin de tesis, se ha logrado identificar, como el mayor problema, el no contar con documentos escritos (manual de procedimientos) que sustente y regulen las actividades de cada uno de los colaboradores.

El beneficio de haber podido realizar este trabajo de grado, en calidad de husped del hotel, ms las extensas reuniones y entrevistas que se mantuvo con los trabajadores de los distintos departamentos del hotel y especficamente con los de Ama de Llaves, entregaron las herramientas necesarias para determinar que la razn de las falencias radican en:

4

METROVIA: 22 de Junio de 2006Fundacin Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil

61

o

Las actividades que realizan cada uno de los colaboradores no estn

basadas, ni descritas en ningn manual de procedimientos, por lo que estn constantemente cometiendo errores (exceso en el tiempo de limpieza, mal utilizacin de implementos, desinfeccin incorrecta de baos).

o

Los

colaboradores,

se

encuentran

realizando

sus

actividades

mecnicamente, es decir, en base a experiencias vividas, sin embargo, esto no quiere decir que el desempeo sea deficiente, si no ms bien que no cumplen parmetros previamente establecidos.

o

Los mandos altos han descuidado la realizacin de capacitaciones

continuas y permanentes.

Detectadas estas falencias, se propone la elaboracin de un manual de procedimientos que permita, estandarizar los procesos que se efectan en cada uno de los puestos de trabajo de este departamento, logrando el mejoramiento continuo en las actividades realizadas, y satisfaccin del cliente.

3.2 MISIN Y VISIN DEL HOTEL MISINENRIQUECER LAS VIDAS DE NUESTROS INVITADOS, COLABORADORES62

Y PROPIETARIOS. LO LOGRAMOS A TRAVS DE LA CALIDAD SUPERIOR DE NUESTRAS HABITACIONES, COMIDAS Y BEBIDAS, UN SERVICIO AL CLIENTE LEGENDARIO, CRECIMIENTO EN LAS VENTAS, CONTROLES DE COSTOS Y TRATANDO A NUESTROS COLABORADORES, COMO PARTE DE LA FAMILIA

VISINSER UNA EMPRESA PIONERA EN EL SERVICIO DE CALIDAD Y

ATENCION AL CLIENTE EN EL ECUADOR Y PRINCIPALMENTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

3.3 OBJETIVOSObjetivo generalElaborar un manual de procedimientos, enfocado a los puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves en el Grand Hotel Guayaquil, para de esta forma; entregar un medio escrito que regule y estandarice las actividades de cada colaborador.

63

Objetivos especficosRealizar una investigacin de la situacin actual del departamento, conjuntamente con los procesos que se llevan a cabo.

Regular los procesos en las actividades de los colaboradores, mediante procedimientos establecidos.

Evaluar constantemente el desarrollo de las tareas del personal, mediante el seguimiento de las actividades descritas en el manual.

3.4 ALCANCES Y BENEFICIARIOSEl realizar un manual de procedimientos en el Departamento de Ama de Llaves, tendr como principal beneficiario a los trabajadores, ya que mediante esta herramienta podrn optimizar el tiempo y eficiencia en sus actividades, ya que ser una gua de cules son los pasos a seguir dentro de una rutina diaria, logrando incluso estandarizar los procesos de limpieza.

El Departamento de Ama de Llaves obtendr un medio de control para mejorar su servicio, manteniendo un orden en los procesos que cada uno de sus trabajadores deben realizar y obtener adems la sustentacin las actividades

64

mediante escritos (manual de procedimientos) previamente establecidos, alcanzando as, altos niveles de calidad, manteniendo los costos dentro de lo proyectado y sobre todo satisfaccin total del cliente.

El beneficiario directo de la elaboracin de un manual de procedimientos ser el husped y visitante, ya que mediante la utilizacin y observacin de las reas del hotel, podr poseer y sobre todo demostrar su exultacin.

3.5 JUSTIFICACIN PARA LA IMPLANTACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.El manual de procedimientos es el documento en el que se recoge de forma detallada las pautas operacionales de un rea o departamento determinado de una empresa, y de las actividades que cada persona debe realizar en su puesto de trabajo, obteniendo de esta manera una optimizacin en tiempo y dinero.

Adems permite conocer a todos quines conforman o conformarn el departamento el funcionamiento interno, con lo que respecta a descripcin de puestos y tareas, ubicaciones, jerarquas y mtodos de ejecucin de tareas.65

De esta manera, al crear e implementar un manual de procedimientos a las actividades del Grand Hotel Guayaquil y concretamente para el Departamento de Ama de Llaves, ventajas: se lograrn entre otras las siguientes

Capacitacin de forma adecuada al personal nuevo, sobre tareas, funciones y dems especificaciones que respectan al

departamento.

Convertirse en una verdadera herramienta de induccin e ilustracin para los distintos puestos del departamento, logrando as una correcta seleccin de personal.

Entrega de un medio eficaz y constante de supervisin y evaluacin de las actividades realizadas.

Consolidacin de las tareas que deben realizar los trabajadores, evitando, improvisaciones o cambios en parmetros ya

establecidos.

Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de los trabajadores.

66

Conocimiento cabal de cules son las actividades, puestos e inmediatos superiores que conforman el Departamento de Ama de Llaves.

Satisfaccin del cliente mediante correctos procesos de limpieza.

Por otra parte, las principales debilidades y razn para la elaboracin de este manual de procedimientos fueron:

La inexistencia de datos referenciales para la elaboracin de procesos por parte de los trabajadores.

Entrevistas mantenidas con el personal que labora en el departamento, que permiti detectar el descuido por parte de sus superiores en refrescar los procedimientos que debe realizar en sus actividades diarias.

Al haber podido hospedarme en varias habitaciones y en distintas fechas, me dio la posibilidad de apreciar que los procesos que realizan las camareras, personal de limpieza, estaban siendo

descuidados, y cada quien a su criterio.

67

3.6 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES

DE

AMA DE LLAVES

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

SUPERVISORA

SECRETARIA

OPERARIA LAVANDERIA

CAMARERA

LIMPIEZAS

El organigrama con el que se maneja actualmente el Departamento de Ama de Llaves, se encuentra en una secuencia lgica, por lo que no se considera necesario realizar alguna modificacin al mismo, sin embargo, es importante sealar que el departamento se divide en puestos administrativos y operativos, haciendo hincapi en que la elaboracin de este manual est vinculado directamente con los puestos operativos, por lo que en razn de conocimiento general se especificara nicamente las funciones, y requerimientos para los cargos administrativos.

Es

importante

sealar

que

dichos

cargos

estn

relacionados

ntimamente con un solo objetivo en comn, que es el de dar solucin a todas68

las exigencias de los huspedes y visitantes del hotel, trabajando con tesn, respeto y valores.

69

CAPTULO IVMANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO

Ama de llaves Asistente de ama de llaves

AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES

ASISTENTE DE AMA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES DE LLAVES

70

4.1.1 CARGO: AMA DE LLAVES

REPORTA A: GERENTE GENERAL

Objetivo del cargo5Administrar de la manera ms eficiente a su departamento y colaboradores, optimizando as costos y presupuestos ya establecidos por la gerencia general y sobre todo lograr estandarizar los procesos de limpieza de las reas ms crticas del hotel, permitiendo de esta manera llegar a la satisfaccin total de los clientes.

Funciones:1. Planificar el trabajo de su departamento. 2. Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. 3. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo.

5

Objetivos, Funciones, Conocimientos y Conocimientos extras, son copia textual de la Norma Tcnica Ecuatoriana para el Ama de Llaves

71

4. Contratar y supervisar servicios de terceros. 5. Administrar materiales a su cargo. 6. Disear y mantener la decoracin de los diferentes ambientes a su cargo, con sobriedad, estilo y sobre todo originalidad. 7. Operar los equipos relacionados con su actividad. 8. Asegurar la satisfaccin del husped. 9. Interactuar con los dems departamentos. 10. Apoyar a la gestin del negocio.

Conocimientos:1. Tcnicas de elaboracin de presupuestos, cronogramas, horarios de trabajo y eventos especiales. 2. Desarrollo de procedimientos operacionales. 3. Tcnicas de liderazgo y jefatura; coordinacin y supervisin de personal; mtodos de validacin de profesionales y equipos. 4. Legislacin laboral y comercial aplicable a contratos de prestacin de servicios y a tcnicas de negociacin de contratos. 5. Tcnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y establecimiento de punto de reposicin de materiales.

72

6. Tcnicas para limpieza, higienizacin y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones. 7. Servicio de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. 8. Tcnicas de servicio al cliente. 9. Tcnicas bsicas de decoracin, manejo de volmenes, manejo del color.

REQUERIMIENTOS DEL CARGOInstruccin formalEl cargo requiere como mnimo estudios bsicos en Administracin Hotelera.

Conocimientos extras:Vender servicios extras. Implementar el servicio de Ama de Llaves. Manejo del servicio de lavandera. Comunicarse en otro idioma.

73

Aplicar primeros auxilios bsicos.

Experiencia:El cargo requiere el haber pasado por los puestos a su mando mnimo 2 aos en cada uno.

4.1.2 CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

REPORTA A: AMA DE LLAVES

Objetivo del cargoCoordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves, mismas que estn relacionadas con las actividades del departamento, razn por la cual es de suma importancia para la operatividad del los dems trabajadores a su cargo.

Funciones:

74

1. Controla las actividades delegadas a los colaboradores por parte de Ama de Llaves. 2. Encargada de entregar a los huspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones; como por ejemplo: kit dental, paitos hmedos, mini botiqun, etc. 3. Elabora y entrega documentos, solicitudes, pedidos y dems a sus subalternos u otros departamentos, previa autorizacin de Ama de Llaves. 4. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del

departamento. 5. Sugiere al Ama de Llaves para la elaboracin de horarios. 6. Recibe de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. 7. Ayuda a realizar los inventarios mensuales. 8. Recibe y cuidar de los objetos olvidados. 9. Revisa el uso adecuado del uniforme del personal. 10. Ayuda a controlar los gastos del departamento, basndose en el presupuesto anual realizado por Ama de Llaves. 11. Elabora informes diarios de novedades para Ama de Llaves.

75

REQUERIMIENTOS DEL CARGOInstruccin formalEl cargo requiere estudios superiores en administracin de empresas.

Conocimientos adicionalesConocimientos del idioma ingls Conceptos bsicos de contabilidad. Manejo y control de personal Conocimientos de informtica (programas hoteleros, office, etc.) Taquigrafa

ExperienciaEl cargo requiere haber pasado por los puestos a su mando mnimo un ao en cada uno y poseer capacitaciones para el cargo de asistente, en el que deber tener la entera confianza del Ama de Llaves para poder desempear sus funciones.

76

4.2

MANUAL

OPERATIVO

DEL

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

PERSONAL OPERATIVOCon lo que respecta al rea operativa del departamento, consta de los siguientes puestos: Supervisora Operaria de lavandera Camarera Limpiezas

SUPERVISORA

OPERARIA DE LAVANDERA

CAMARERAS

LIMPIEZA

77

Es importante sealar que las actividades que se detallarn en cada uno de los puestos operativos, se lo har procurando mejorar las destrezas y tareas de los colaboradores y la eficiencia general del departamento, sin embargo se debe mencionar que los puestos operativos estn inmersos en muchas actividades, por lo que se intentar redactar y explicar las ms relevantes.

4.2.1 CARGO: SUPERVISORA

REPORTA A: Asistente de Ama de Llaves 4.2.1.1 Objetivo del CargoAtender al control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los lmites establecidos en el presupuesto, adems asiste a su superior (Ama de Llaves) en la supervisin del trabajo del personal en las reas que se encuentran a su responsabilidad. Debe, orientar y entrenar a sus subalternos en los procedimientos esenciales, de acuerdo con normas y parmetros establecidos en el departamento con anterioridad, para mantener procedimientos estandarizados.

78

4.2.1.2

FUNCIONES

Y

PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:Brinda una atencin personalizada y de excelencia al cliente 1. Responde a los clientes con cortesa y educacin. 2. Saluda siempre con amabilidad, al encontrarse con un husped. 3. Demuestra cortesa, al requerir de sus servicios por alguna razn. a) Buenos das, buenas tardes, buenas noches b) Diga su nombre y su cargo c) Frase: En qu le puedo ayudar? 4. Procurar en lo posible ser usted quien responda a los requerimientos del husped. 5. Recuerda que el cliente es el Rey, por lo que la primera impresin que se lleve de usted es la que cuenta. 6. Trata en nombre de la empresa a todos los huspedes como VIP6. 7. Soluciona la mayora de los requerimientos del husped personalmente, por lo que la paciencia, la memoria y la

6

VIP (Very Important Person): Terminologa hotelera para calificar a un determinado husped como muy importante. Hoy en da la empresa del hospedaje considera a todos sus huspedes como Personas muy importantes, buscando entregar un trato igualitario y de calidad.

79

creatividad sern sus mejores herramientas al momento de tomar decisiones.

Ofrece primeros auxilios al husped en caso de accidente o de requerirlos 1. Demuestra calma, evitando alertar a los dems huspedes de la emergencia. 2. Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel, sobre el particular. 3. Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de la emergencia, recordando siempre el ser discreto. 4. De ser necesario y si la situacin lo amerita iniciar las tcnicas de primeros auxilios (Ver Anexo No.8). 5. Indica al mdico que llegue al lugar del incidente con detalle cules son los sntomas del paciente, de ser posible o conocer cul es la razn de su estado, y que tcnicas de primeros auxilios a utilizado.

Supervisn de Camareras:

80

Turno de la maanaAyuda al Ama de Llaves en la distribucin del trabajo diario 1. Llega a la oficina del Ama de Llaves puntualmente. 2. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras 3. Prepara y participa en el acto de entrega de las tarjetas maestras a las camareras. 4. Ayuda en la distribucin de las actividades a las camareras de cada piso asignados a su supervisin.

Comprueba que los carros de camareras se encuentren en cada piso del hotel, estn limpios y posean todos los utensilios necesarios 1. Observa antes de la salida de los coches de los linos que las camareras de la tarde los hayan abastecido con los artculos necesarios para sus actividades, los mismos que debern ser adecuados en cantidad, dependiendo del nmero de habitaciones a limpiar (Ver Anexo No.2). 2. Revisa que en cada piso existan cuatro coches para camareras 3. Supervisa que las camareras den el uso correcto a los carros, aspiradoras y dems equipo asignado.

81

4.

Revisa que los amenities colocados por el turno de la tarde se encuentren en buen estado y en nmero suficiente.

5. Verifica que las sbanas y toallas estn dobladas correctamente y en adecuada ubicacin sobre el coche. 6. Revisa que las botellas de agua estn completamente cerradas, sin golpes y en el compartimento ms bajo del coche. 7. Controla que en cada uno de los coches las fundas de basura colocadas por las camareras estn sin huecos, y alejadas de los amenities, evitando cualquier tipo de contaminacin de los implementos. 8. Supervisa que las camareras no sobrecarguen los coches al salir de linos y que lo hagan con precaucin evitando golpearlos contra las paredes.

Comprueba personalmente la ocupacin e inventario de las habitaciones piso por piso 1. Constata que los datos entregados por recepcin de la ocupacin no estn errados. 2. Notifica al Ama de Llaves por radio alguna discrepancia en la ocupacin de existirlo.

82

3. Controla que la ubicacin, colocacin y recogida de cunas, camas extras y mobiliario adicional asignado a cada piso. 4. Revisa los inventarios de las habitaciones desocupadas.

Supervisa los hbitos de trabajo, uniformes, disciplina. 1. Controla las actividades y los tiempos de realizacin de actividades de las camareras. 2. Supervisa que las camareras cumplan con todos los procesos y normas de seguridad establecidos. 3. Observa la correcta utilizacin del uniforme.

Asegura que los inventarios de las habitaciones se mantengan en conformidad. 1. Revisa peridicamente el inventario de las habitaciones del hotel (Ver Anexo No.7). 2. Apoya al Ama de Llaves, en la realizacin de los inventarios semestrales de todos los artculos de las habitaciones. 3. Realiza un reporte de faltantes de inventario y piezas dadas de baja, para Ama de Llaves.

83

Controla personalmente las habitaciones antes de entregarlas a recepcin como disponibles 1. Revisa la correcta limpieza7 y desinfeccin8 de las habitaciones. a) Ingresa a la habitacin sin tocar paredes ni muebles con las manos. b) Evala si los implementos de la habitacin estn limpios y en su lugar. c) Revisa con un pao seco y limpio de color blanco sobre el marco de las puertas si se ha realizado una correcta limpieza. d) Observa si la desinfeccin del bao es correcta. e) Comprueba que los amenities estn en el lugar y en la cantidad correctas. f) Mira si las ventanas se encuentran cerradas. g) Comprueba el correcto funcionamiento de los aparatos elctricos. h) Camina a la puerta de salida y la cierra, teniendo cuidado de no ensuciar la manija.

7

Limpieza: Retirar de una superficie o rea determinada impurezas visibles al ojo humano.

8

Desinfeccin: Destruir, retirar y eliminar de un a superficie o rea determinada los grmenes, bacterias y virus que pueden causar daos a la salud de las personas

84

i) Notifica al Ama de Llaves por escrito la no entrega de una habitacin a recepcin, por alguna razn. j) Realiza de la entrega de habitaciones listas para la venta a recepcin por radio, lo ms rpido posible. k) Toma notas de las averas en habitaciones: Verifica algn dao o deficiencia en el funcionamiento de artefactos o implementos de la habitacin, notificado por las camareras y constatado por ella. Recomienda al Ama de Llaves el bloqueo de una o varias habitaciones por remodelacin o mantenimiento. Notifica por escrito a mantenimiento, para su inmediata reparacin, antepuesto Anexo No.4). 2. Certifica al Ama de Llaves previa comprobacin que la reparacin por parte de mantenimiento se ha efectuado de forma satisfactoria. al aviso a Ama de Llaves (Ver

Supervisn de Camareras: Turno de la tarde

85

Distribuye el trabajo de camareras del turno vespertino. 1. Entrega las tarjetas maestras a las camareras. 2. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras. 3. Distribuye por secciones a las camareras, dependiendo de la ocupacin del hotel. 4. Designa a una camarera para que vaya a la cocina a retirar las galletas9 para los huspedes.

Supervisa la correcta realizacin de la cobertura 1. Enva a las camareras a realizar las coberturas. 2. Constata que las actividades de las camareras para este horario se estn realizando. 3. Supervisa que el tiempo de las camareras en cada habitacin no sea excesivo. 4. Constata que la camarera ubique la galleta del husped sobre la mesa de su habitacin, en caso de que ste no se encuentre en ella.

9

Galletas: Obsequio que el hotel entrega al husped como parte de la cobertura.

86

Controla el reacondicionamiento de linos y coche de trabajo 1. Controla que las camareras acomoden en su lugar las sbanas, toallas, aguas y dems implementos de forma adecuada en los linos, y se mantenga un inventario de stos, mismo que deber figurar detrs de la puerta de ingreso. 2. Supervisa en cada piso que las camareras equipen sus coches con sus implementos de forma que no se estropeen hasta el siguiente turno de trabajo. 3. Comprueba que existan cuatro coches en cada piso. 4. Anota en el libro de novedades, algn golpe o dao en el coche hecho en el turno anterior.

Reemplaza a la camarera en las funciones de: Limpieza de habitaciones de huspedes VIP. Recoger la funda de ropa sucia personal de huspedes para lavandera. Importante: Para desempear estas actividades de forma adecuada revisar las funciones y procedimientos que debe realizar la camarera.

87

Supervisn del personal de Limpiezas:

Turno de la maana

Distribuye conjuntamente con Ama de Llaves funciones y tareas. 1. Delega funciones a cada uno de las limpiezas para distribuirlos de forma adecuada por el hotel. 2. Realiza rondas previas por las reas pblicas observando su estado actual. 3. Revisa rdenes previas de trabajo entregadas por Ama de Llaves (Ver Anexo No.3). 4. Constata que el personal este puntual y completamente equipado con los instrumentos adecuados. 5. Verifica que las actividades realizadas pasen desapercibidas por los huspedes. 6. Supervisa que el personal de limpieza desarrolle sus actividades de forma gil y oportuna, procurando siempre que se conviertan en ayuda de sus compaeros del departamento, es decir, apoyo en lo que ms puedan, para as asistirlos con su contingente.

Inspecciona diariamente las reas asignadas.

88

1. Realiza rondas continuas, comprobando que el personal esta cumpliendo con sus funciones. 2. Notifica por radio, cualquier inconveniente referente al desarrollo normal de las actividades de los limpiezas. 3. Coordina con Ama de llaves las rondas diarias para comprobacin y revisin del correcto procedimiento en el arreglo de las reas asignadas. 4. Trata de resolver los problemas que se susciten con sus colaboradores en lo que se refiere a sus actividades de forma oportuna, teniendo la entera confianza de Ama de Llaves a la que deber reportar cualquier novedad.

Controla que las mezclas establecidas para desinfectar las distintas reas se cumplan. 1. Supervisa constantemente al personal de limpiezas. 2. Realiza una premezcla de desinfectantes si el tiempo y la actividad lo amerita, para entregrselo al personal. 3. Comprueba mediante el tacto y visualizacin si las reas pblicas del hotel han sido limpiadas y desinfectadas.

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Supervisn del personal de limpiezas: Turno de la TardeDistribuye funciones y tareas 1. Reparte al personal segn actividades previa lectura del cuaderno de novedades del turno de la maana. 2. Constata que el Ama de Llaves no haya dejado alguna disposicin extra para los limpiezas de la tarde. 3. Entrega los utensilios y materiales necesarios para las actividades. 4. Procura que las actividades de la tarde se desarrollen de la manera ms discreta posible, ya que a esta hora es cuando mayor cantidad de huspedes han regresado. Abre oficinas para su aseo 1. Abre personalmente con su tarjeta maestra cada una de las oficinas a limpiar. 2. Recomienda a los limpiezas el cuidado y discrecin con los

documentos y artefactos a limpiar en dichas reas. 3. Notifica a seguridad antes de realizar la limpieza, si se encuentra alguna oficina abierta.

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4. Supervisa el correcto orden y aseo de las oficinas.

Supervisa limpieza de baos pblicos 1. Recomienda al personal la adecuada desinfeccin de los baos. 2. Constata que los procedimientos se estn llevando acabo. 3. Revisa si existe algn desperfecto o fugas de agua. 4. Revisa los baos pblicos cada hora.

Supervisa limpieza de vestidores de personal 1. Revisa encima de los casilleros si ha sido eliminado el polvo. 2. Verifica que se hayan limpiado los espejos. 3. Inspecciona la correcta limpieza y desinfeccin de las duchas e inodoros. 4. Supervisa que los pisos estn correctamente limpios y secos.

Supervisa limpieza de pasillos y lobby. 1. Realiza una ronda por los pasillos.

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2. Revisa que los pisos se encuentren limpios y libres de objetos extraos. 3. Observa que los pasamanos de los pasillos estn sin polvo y con cera para muebles. 4. Constata que las luces se hayan encendido. 5. Controla que las ventanas al final de los pasillos se encuentren cerradas. 6. Inspecciona que las puertas de las habitaciones se encuentren cerradas.

Supervisa el buen estado de la piscina. 1. Realiza rondas constantes por el sector de la piscina durante su horario de trabajo. 2. Revisa que los limpiezas recojan con la red los objetos que floten en el agua. 3. Supervisa que la cascada artificial funcione de manera adecuada. 4. Controla que el personal guarde sus materiales en la bodega. 5. Ordena el encendido de las luminarias.

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Controla limpieza de Business Center. 1. Controla que la limpieza del Business Center se la realice en momentos que no estn huspedes. 2. Revisa que al momento de la manipulacin de los computadores y dems implementos elctricos para la limpieza del rea, se los trate con cuidado y precaucin. 3. Constata que el personal no se tarde ms de diez minutos en la limpieza del rea. 4. Evala que la limpieza se haya realizado de forma eficaz.

Evala limpieza del gimnasio.

1. Realiza una ronda por el gimnasio en cada turno. 2. Controla que el personal haya limpiado absolutamente todas las maquinas de ejercicios. 3. Constata visualmente que los espejos que bordean todo el gimnasio hayan sido limpiados adecuadamente sin haber dejado mancha alguna. 4. Controla que el aire acondicionado haya sido encendido a

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velocidad moderada por media hora despus de la limpieza, siempre y cuando no se encontrase ningn cliente utilizando la instalacin.

Importante: Un descuido en la limpieza de las reas pblicas, causar una mala imagen del hotel permanente, por lo que la supervisin continua deber ser llevada acabo con minuciosidad.

Supervisn de personal de lavandera: Turno de la maanaVigila el correcto transporte, etiquetado, lavado y posterior entrega de

prendas del husped y del hotel. 1. Verifica que todas las fundas de ropa sucia de los clientes se encuentren cerradas y anexadas con la orden de lavado correctamente. (Ver Anexo No.5). 2. Comprueba que los uniformes del hotel se encuentren

correctamente clasificados. 3. Constata que la mantelera del hotel est adecuadamente clasificada y pesada.

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4. Comprueba que el personal de lavandera efecte el etiquetado de las prendas de forma adecuada (Ver Anexo No.6). 5. Constata que se coloquen las medidas necesarias de detergente y dems productos de limpieza en las mquinas de lavado. 6. Observa que el proceso de secado no sea excesivo para evitar problemas con las prendas de vestir. 7. Aprueba el lavado y planchado de ciertas prendas de vestir delicadas o con defectos previos a su recepcin. 8. Verifica la correcta organizacin de las prendas personales de los huspedes antes de su devolucin. 9. Comprueba que los uniformes del hotel y mantelera han sido llevados a la bodega de lencera.

Supervisn de personal de lavandera: No existe turno de la tardeSupervisa el rea de lavandera. 1. Constata que el rea de lavandera est cerrada con llaves, para su posterior apertura y revisin.

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2. Supervisa que el turno de la maana haya dejado apagadas todas las mquinas. 3. Revisa que el piso de lavandera haya sido barrido, trapeado y secado. 4. Comprueba que no existen prendas olvidadas en el rea de lavado, secado y planchado.

Opera mquinas de lavandera en casos excepcionales. 1. De ser solicitado por el husped o algn departamento del hotel, el lavado urgente y/o en deshora de una prenda; ser la Supervisora quien realice esta actividad de la siguiente manera: a) Abre la puerta de la lavandera. b) Enciende las mquinas a utilizar. c) Lava, seca y plancha la prenda. d) Limpia el piso donde se trabajo. e) Apaga nuevamente las mquinas. f) Cierra la puerta con llave al salir. g) Escribe en el cuaderno de novedades, la razn de haber utilizado el rea.96

h) Si la prenda es de un husped, emitir una factura para l y para recepcin. i) Si la prenda es del hotel, realizar la devolucin inmediata a quien haya solicitado el lavado.

Supervisa la entrega de las prendas lavadas por el turno de la maana. 1. Entrega a la camarera asignada las prendas previamente clasificadas para su entrega. 2. Constata que el manipuleo y transporte de prendas se lo haga con cuidado y delicadeza. 3. Anota en el cuaderno de novedades discrepancia en la entrega de prendas. 4. De existir alguna novedad, procurar dar una solucin rpida, de no ser posible, comunicar al Ama de Llaves. la existencia de alguna

4.2.1.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instruccin formal Tecnologa en hotelera

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Conocimientos adicionales Manejo de qumicos Administracin de personal. Atencin al cliente. Conocimiento del idioma ingls. Etiqueta y protocolo. Primeros auxilios.

4.2.1.4 ExperienciaEl cargo requiere como mnimo haber trabajado en el Departamento de Ama de Llaves por tres aos, es decir, haber pasado por los puestos a su cargo por lo menos un ao en cada uno, ya que su seleccin se la realizar de los miembros del departamento que mejor historial en su curriculum posea y de cmo se haya realizado sus actividades en el transcurso de su historial; de no encontrarla, ser el Ama de Llaves quien enve los requisitos a Recursos Humanos, para previa seleccin ubicar a la persona ms capacitada para el puesto.

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4.2.2 CARGO: CAMARERA REPORTA A: SUPERVISORA 4.2.2.1 Objetivo del cargo:Encargarse directamente del aseo y servicio de las habitaciones incluyendo la desinfeccin de los baos, adems de asistir en lo posible al cargo de limpiezas, es decir, reas pblicas, bajo la gua de la Supervisora de Ama de Llaves.

4.2.2.2

FUNCIONES

Y

PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES: Turno de la maanaSe reporta correctamente uniformada con la Supervisora de Ama de Llaves al iniciar el turno 1. Marca la tarjeta de ingreso, se cambia de ropa y se dirige uniformada al rea de la oficina de Ama de Llaves.

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Importante: La apariencia personal es fundamental., debiendo reflejar pulcritud por lo tanto deber: a) Mantener el uniforme limpio, completo y bien presentado. b) El cabello debe estar recogido y recubierto por una malla. c) El delantal debe estar planchado y libre de manchas. d) Los zapatos (blancos) tendrn que ser pintados cada dos das. e) Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos. f) Recortar las uas y mantenerlas sin esmalte de ser posible. g) Evitar el uso de anillos o cadenas de cualquier material.

2. Recibe la orden de trabajo y la tarjeta maestra del rea designada para realizar la limpieza de las habitaciones. 3. Saca de linos el coche de limpieza listo y preparado. 4. Revisa y acata la orden de trabajo entregada por la supervisora.

Limpieza y arreglo de las habitaciones designadas

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1. Realiza la limpieza dando preferencia a aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior. 2. Sigue los pasos y procesos para una adecuada limpieza y desinfeccin de la habitacin: Limpieza de las habitaciones 1. Conduce el coche hasta el frente de la puerta de la habitacin. 2. Golpea de forma normal la puerta por tres veces a) Buenos das b) Diga su nombre y su cargo c) Pregunta: Desea seor/a que haga la limpieza de su habitacin en este momento? 3. Bloquea la entrada de la habitacin anteponiendo el coche de implementos frente a la puerta de encontrarse vaca. 4. Ingresa a la habitacin teniendo cuidado con pisar algn objeto del husped dejado en el suelo. 5. Abre las cortinas y las ventanas para oxigenar la habitacin mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfeccin. 6. Vaca el tacho de basura, revisando que no haya cado alguna pertenencia del husped.

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7. Tiende camas: a) Retira y sacude las sbanas sucias y las pone en la lona de ropa sucia del coche de implementos.

IMPORTANTE: De encontrar artculos del husped o ropa debajo de las sbanas, ubquelos en un lugar visible. b) Coloca el edredn y las almohadas sobre la ventana para airearlos. c) Centra el somier con la cabecera pegada a la pared. d) Acomoda y ajusta el protector del colchn. e) Abre la sbana bajera con un solo tirado sobre la cama, procurando no manipularla en exceso, para evitar arrugarla. Comprueba que la sbana est ajustada en sus cuatro lados bajo el colchn. La lnea del planchado de la sbana deber estar centrada. Constata que no existen manchas, ni agujeros.

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g) Coloca la sbana encimera, realizando el embozo10 sobre la cabecera. h) Extiende el edredn previamente ventilado sobre la cama. i) Alinea el edredn con las sbanas: j) Coloca las almohadas sobre la cama: Sacude por los dos extremos las almohadas. Coloca las almohadas dentro de las fundas. Pone las aberturas de las fundas hacia el centro de la cama. Sostiene las almohadas por encima con una mano y el edredn con la otra mano. Da una vuelta rpida y precisa del edredn y las almohadas para colocarlas en su posicin final. k) Pasa el dorso de la mano ligeramente sobre el edredn para corregir errores. l) Comprueba que los faldones del edredn estn parejos en los lados y derechos

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Embozo: Doblez de la sabana encimera sobre la cama, en la parte que topa la cara.

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m) Constata que no existan espacios entre la cabecera y las almohadas. n) Coloca la ropa y artculos encontrados bajo las sbanas, en la cama, previo tendido sobre el edredn. ) Si el husped ha utilizado los veladores y mesa de la habitacin con otros artculos, colocar el control del televisor en la parte inferior de la cama.

Foto No. 11 FERNANDEZ, Jorge 2009 CAMA TENDIDA HABITACIN

Importante: Con prctica, esfuerzo y siguiendo los procesos, las camas se debern hacer en un mximo de tres minutos.

Limpieza y desinfeccin de baos

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1. Utiliza guantes de caucho o ltex resistente para realizar la limpieza. 2. Toma el basurero del bao de los extremos superiores y vaciarlo en la funda de basura colocada en el extremo izquierdo del coche. 3. Retira cuidadosamente los artculos del husped que estn en el mesn del lavabo para proceder con la limpieza. 4. Asea la grifera, teniendo cuidado de no utilizar esponjas ni lquidos abrasivos. 5. Limpia, desinfecta y enjuaga el lavabo; el desage y su tapn; el inodoro por dentro y por fuera, tina de bao y paredes con: a) Detergente ( de taza por cada 12 litros de agua) b) Cloro (dos tazas por cada 10 litros de agua) c) Desinfectante (tres tapitas de 75 ml. por cada 10 litros) Importante: La limpieza y desinfeccin del bao deber empezar por las reas ms sensibles, es decir, lavabo, inodoro y tina.

6. Limpia el espejo con un pao limpio y con el lquido para vidrios. 7. Retira la alfombra de bao. 8. Limpia la tina de bao, paredes, desage y grifera con esmero,105

para sacar toda la suciedad encontrada, utilizando el pao correspondiente y enjuagarlos. 9. Frota con delicadeza la cortina de bao, utilizando el cepillo apropiado para el efecto. 10. Contina limpiando la cortina con un trapo humedecido con agua y desinfectante. 11. Aplica un trapo hmedo por la tina secndola y recogiendo restos de jabn o pelos. 12. Cambia la alfombra de bao por una limpia, esto evitar la produccin de hongos en la tina de bao o en los pies del husped. 13. Sustituye el papel higinico si la habitacin es check-out o si est gastado las tres cuartas partes. 14. Hace un doblez de tringulo a la punta de papel higinico si no es necesario cambiarlo. 15. Coloca el papel desinfectante en el piso del basurero. 16. Retira todos los amenities que estn usados y los reemplaza por nuevos. 17. Procede a lavar la cafetera, las tazas, los platos y el vaso del lavabo an que no hayan sido utilizados.106

18. Seca la cafetera, tazas, platos y vasos. 19. Coloca los amenities nuevos en su lugar: a) Detrs de la cafetera se colocar la funda con: un caf para pasar, dos sobrecitos de azcar blanca, un sobre de esplenda y un palito. b) En el canasto de amenities sobre el mesn, encima de inodoro se coloca dos shampoo, dos acondicionadores, dos jabones, y un kit de costura. c) Detrs de la puerta del bao se colocar dos guantes lustra calzado. 20. Se rige a la normas de Project Planet11, reemplaza las toallas nicamente si el husped lo solicita o si la habitacin ha sido desocupada por el husped. 21. Barre y trapea el piso. 22. Seca el piso con un trapeador. 23. Seca el lavabo, inodoro, con diferentes paos en cada rea. 24. Coloca en orden al lado derecho del lavabo los artculos que retir11

Proyect Planet Es una corporacin lder en programas para la industria de hospitalidad en linos ambientales y reutilizacin de toallas. Este programa puede ser usado por cualquier clase de hotel. Incluye todo lo que un hotel tendr que poner en prctica en el tema ambiental conjugado con una adecuada manera de ahorrar dinero.

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del husped para la desinfeccin. 25. Roca discretamente ambiental.

Importante:

Recordar siempre que cuando una habitacin es check-out, se

debe desinfectar primero el bao, as se dar mayor tiempo a la cama para que se airee.

Foto No. 12 FERNANDEZ, Jorge 2009 LAVABO BAO HABITACION

Limpia polvos de la habitacin 1. Comience con los veladores: a) Levanta los artculos del husped y colquelos sobre la cama con sumo cuidado.

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b) Limpia el vidrio con un pao humedecido con el lquido limpia vidrios. c) Asea los polvos de veladores, camas y portamaletas con un pao seco. d) Conecta el radio despertador si ha sido desconectado. e) Iguala el reloj del radio despertador de ser necesario. f) Pasa el aceite para muebles sobre la superficies de madera. g) Revisa que en el velador derecho de la habitacin se encuentren dos guas telefnicas (gua de Quito y gua de Galpagos). h) Coloca los artculos del husped sobre los veladores.

2. Limpia la mesa de la habitacin y sus dos muebles a) Frota con un trapo el limpiavidrios sobre el vidrio de la mesa central. b) Pasa aceite para muebles por el contorno y patas de la mesa. c) Si la mesa ha sido movida por el husped colocarla en su lugar habitual, es decir, a 30cm aproximadamente de la ventana y entre los dos asientos, recordando que los muebles debern

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quedar uno frente al otro. d) Coloca ligeramente ordenando si es posible los documentos y dems artefactos del husped. e) Desempolva los muebles con la ayuda de un pao seco al cual lo agitar contra ellos. f) Revisa cuidadosamente y con un guante de ltex resistente que en los bordes de los muebles no haya ingresado monedas, agujas, esferos u otras pertenencias del husped, de existirlas, recogerlas y colocarlas en un lugar visibles para el. g) Coloca los muebles en su ubicacin habitual, es decir a 30cm aproximadamente de la ventana y a 10cm aproximadamente de la mesa.

3. Limpia la cmoda, televisin y cajones a) Retira los artculos del husped que se encuentren sobre la cmoda cuidadosamente y en la misma ubicacin que se la encontr. b) Pasa con un trapo limpio el limpia vidrios sobre el espejo posterior a la cmoda. c) Pasa el aceite para muebles sobre la superficie de madera de la110

cmoda d) Limpia con un pao hmedo la televisin, evitando topar la pantalla. e) Revisa si los cajones de la cmoda no han sido utilizados, proceda a su respectiva limpieza, de estar siendo utilizados, reponga nicamente las fundas y la orden para lavandera, los mismos que debern estar en el primer cajn del lado derecho de la cmoda. f) Coloca nuevamente los artculos del husped con sumo cuidado, de existir ropa entre los artculos, la dobla delicadamente y la pone sobre uno de los asientos de la mesa. g) Limpia la televisin y decodificador de TV-cable con un trapo seco. h) Revisa el orden de los volantes, carpetas y dems documentos del hotel, de no estar en buenas condiciones o de faltar colocar nuevos; siendo el inventario de la cmoda el siguiente: Una carpeta del Grand Hotel Guayaquil. Dos sobres con el logo. Dos hojas membreteadas con logotipo. Una encuesta de calidad en el servicio.111

Carta de la cafetera La Pepa de Oro. Men tpico 24 horas de la cafetera. Cuatro hojas recordatorias de actividades diarias con logo. (Ver Anexo No10).

Foto No. 13 FERNANDEZ, Jorge 2009 CMODA Y TELEVISIN HABITACIN

4. Aspira la habitacin y le realiza los toques finales

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a) Revisa que en el contorno de la habitacin no haya quedado ningn documento, ropa u otro artefacto en el suelo. b) Retira todos los utensilios de limpieza, colocndolos en el coche de implementos. c) Conecta la aspiradora en el tomacorriente cercano a la puerta de la habitacin. d) Realiza el aspirado con direccin a la puerta, teniendo cuidado de no golpear paredes y ningn implemento de la habitacin. e) Desconecta la aspiradora y la saca. f) Cierra las ventanas. g) Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. h) Coloca de dos botellas de agua en la mesa y de existir refrigerador ponerlas dentro de esta. i) Roca ambiental discretamente. j) Revisa que las lmparas, focos, televisin, decodificador de TVcable, cafetera y secador de cabello funcionen

adecuadamente. k) Coloca en la parte interior de la manija de la puerta los carteles de no molestar, realizar la habitacin y el de desayuno

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continental y ordenes adicionales para horarios matutinos (Ver Anexo No11).

Camareras:

Turno de la tardeSolicita, productos, materiales de limpieza y amenities 1. Revisa la cantidad de implementos existentes en los linos. 2. Desecha las aguas que estn caducadas, evitando as problemas con los huspedes. 3. Contabiliza la cantidad de lencera existente. 4. Realiza un inventario de amenities, artculos de limpieza y desinfectantes. 5. Solicita a la supervisora pedir lencera faltante a la bodega de lencera. 6. Notifica a la Supervisora que realice el pedido a bodega general de los artculos faltantes en cada lino (Ver Anexo No14).

Arregla linos.

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1. Limpia todos los polvos existentes con un trapo limpio y seco. 2. Asea las repisas y anaqueles con un trapo humedecido en desinfectante. 3. Revisa la lencera existente que se encuentre doblada

correctamente. 4. Separa y ordena adecuadamente los amenities: a) Coloca los jabones en un anaquel medio. b) Ubica junto a los jabones los mini costureros. c) Pone en el anaquel bajo el champ y el acondicionador. d) Coloca las aguas al costado de los amenities. 5. Barre el piso con una escoba de cerda gruesa. 6. Revisa que el telfono interno este funcionando correctamente.

Equipa carros de limpieza. 1. Retira todos los implementos del coche. 2. Limpia el polvo con un trapo seco. 3. Desinfecta el coche con un trapo humedecido en cloro y desinfectante.

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4. Equipa el coche con suministros: a) Coloca las aguas en la parte inferior del coche, en el primer compartimento. b) Ubica los productos qumicos de limpieza en el compartimento ms bajo del coche. c) Dispone todos los utensilios de limpieza en el segundo compartimento de la parte de abajo del coche. d) En el compartimento del medio, ubicar las sbanas en la parte delantera y las toallas en la parte posterior. e) En el primer compartimento y el nico descubierto, coloca los amenities de las habitaciones. f) Ubica una funda para la basura, bien sujeta en la parte delantera del coche. g) Sujeta la funda de lona en la parte posterior para la recogida de ropa sucia. 5. Instala el coche dentro de los linos y cierra con llave.

Realiza la cobertura.

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1. Acude al piso respectivo con la hoja de ocupacin entregada por la supervisora. 2. Golpea la puerta de la habitacin tres veces y procede de la siguiente manera: a. Buenas tardes b. Diga su nombre y su cargo c. Pregunta: Desea seor/a que realice la cobertura de su habitacin? d. Si la respuesta es negativa, dejar nicamente la galleta de cortesa. 3. Cierra las cortinas. 4. Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. 5. Abre el edredn por la parte izquierda de la cabecera hacia el centro si el husped es hombre, de la parte derecha hacia el centro si es mujer y de los dos lados si son pareja. 6. Deja las galletas de cortesa sobre la mesa de la habitacin si no est con objetos y sobre la cama si esta se encuentra utilizada. 7. Enciende las luces de las lmparas de los veladores. 8. Cierra la puerta.

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4.2.2.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instruccin formal Estudios de bachillerato. Conocimientos en tcnicas de limpieza.

Instruccin adicional Cursos de atencin al cliente. Conocimiento en el manejo adecuado de productos qumicos para limpieza.

4.2.2.4 ExperienciaEl cargo no requiere un mnimo de experiencia en el rea especfica, ya que las actividades a desarrollarse en el puesto de trabajo se las aprender mediante un curso de un mes, impartido por la empresa y la constante supervisin y ayuda por parte de sus superiores para el correcto seguimiento de los procesos previamente establecidos.

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4.2.3 CARGO: LIMPIEZAS

REPORTA A: SUPERVISORA 4.2.3.1 Objetivo del cargo:Mantener las reas pblicas del hotel en correcto orden y pulcritud, adems se encarga del mantenimiento del jardn y piscina del hotel, bajo el constante control de la Supervisora.

4.2.3.2

FUNCIONES

Y

PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

Limpiezas:

Turno de la maana

Recibe y obedece ordenes de su inmediato superior 1. Recibe a primera hora las disposiciones de la Supervisora.

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2. Esta atenta al retirar de la bodega los materiales e implementos necesarios para sus labores. 3. Notifica a la supervisora sobre tareas pendientes por realizar. 4. Colabora con las camareras, en lo que sea posible para optimizar las actividades. 5. Realiza las actividades encomendadas del rea designada. Retira todos los objetos extraos de los pasillos y limpia 1. Realiza una ronda por los pasillos del piso designado, recogiendo papeles o dems desechos dejados en el suelo. 2. Recoge los platos, charoles, botellas y dems objetos de Room Service que no hayan sido retirados por los meseros y deja dichos implementos en la cocina del hotel o en el rea del departamento al que pertenecen. Limpia las salas de espera de los pisos 1. Revisa que no se haya depositado detrs de los letreros